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EL CLIENTE COMO BASE EL CLIENTE COMO BASE EN LOS PROCESOSEN LOS PROCESOS
REFLEXIO
REFLEXIO
NN
Dudar de la habilidad para
alcanzar la meta es como
tratar de llegar al oeste
viajando hacia el este… a
pesar que se trabaje duro
para alcanzar el éxito si los
pensamientos están
saturados de temor del
fracaso, triunfar será
imposible.Charles Baudouin.
AutomatizacionAutomatizacion del Serviciodel Servicio
Matriz de Matriz de ParticipacionParticipacion
Características Características del del
Comportamiento Comportamiento del Clientedel Cliente
Por qué Estudiar Por qué Estudiar El Comportamiento El Comportamiento
del Cliente?del Cliente?
Variables que Variables que Determinan LaDeterminan La Participacion Participacion
del Clientedel Cliente
El Cliente como El Cliente como Productor Productor del Serviciodel Servicio
Participacion Participacion del Cliente en del Cliente en el Servicioel Servicio
EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO
Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos.
Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo.
VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE
La cultura Nivel de educación Momentos de la demanda Duración del servicio Frecuencia de la demanda Edad Tareas a desarrollar.
LA CULTURA Antes de invitar al
cliente a que participe en la servuccion del servicio es importante considerar la cultura de la región en la cual se desarrolla la actividad
EL NIVEL DE EDUCACION Se ha comprobado
que el nivel de educación juega un papel muy importante en la participación del servicio, de tal forma que a mayor grado de educación la persona tendrá mas confianza para participar en el proceso
EL MOMENTO DE LA DEMANDA
Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo.
LA DURACION DEL SEVICIO Si el tiempo que dura
la producción del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debería brindarse completamente por la empresa.
LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA
Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participación del cliente en la producción.
LA EDAD Es fundamental
tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.
LAS TAREAS A DESARROLLAR
Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no también en su grado de complejidad y riesgo.
PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.
CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Cliente activo Cliente pasivo Cliente innovador Cliente conservador Cliente fiel Cliente no fiel
CLIENTE ACTIVO
Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la servuccion.
CLIENTE PASIVO Son los que
prefieren los métodos tradicionales a aquellos que sugieren participación.
No realizan ningún esfuerzo físico o intelectual.
CLIENTE INNOVADOR Siempre estará
dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos.
Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.
CLIENTE CONSERVADOR
Serán los últimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la producción del servicio, salvo que le den beneficios.
CLIENTE FIEL La empresa a la
cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.
CLIENTE NO FIEL Ninguna de las
empresas colma sus necesidades y por tal razón no tiene una preferida.
Siempre estará en la búsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.
Las empresas existen solo Las empresas existen solo porque tienenporque tienen
Personas que a través de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos.
Clientes interno Clientes externos
Son la esencia misma de la organización.
Son todos los integrantes o miembros de la organización,.
Clientes internosClientes internos
Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con características y requerimientos específicos.
Los clientes esperan que la organización provea el mejor producto o servicio.
Cliente externoCliente externo
EL CLIENTE COMO EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL PRODUCTOR DEL SERVICIOSERVICIO
Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participación como productor del servicio en situaciones especificas.
Esta participación, generalmente aumenta el nivel de satisfacción de los consumidores que desean tener autonomía en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final.
VentajasVentajas
Posibilidad evidente de reducir el número de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos.
Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo.
EL TRIANGULO DEL SERVICIOEL TRIANGULO DEL SERVICIOLa
Estrategia del
servicio
El Cliente
Los Sistemas
LaGente
Mapa de satisfaccion del Mapa de satisfaccion del clientecliente
ClientePotencial
Cliente Existente
PERDIDOPERDIDO
RETENIDO
PERDIDOPERDIDO
PERDIDOPERDIDO
RETENIDO
RETENIDO
Cliente Cliente InsatisfechoInsatisfecho
SilencioSilencio
El Cliente El Cliente busca una vozbusca una voz
La voz no estáLa voz no estádisponibledisponible
vozvozdisponibledisponible
Cliente Cliente SatisfechoSatisfecho
CONOCER LA CONOCER LA SATISFACION DEL CLIENTESATISFACION DEL CLIENTE
Voz del Cliente.Factores de Calidad.Medición de la satisfacción del cliente.Auditorias del servicio.Sistemas de quejas y sugerencias.
BENEFICIOSBENEFICIOS
Identificar las necesidadesFactores de calidadGrado de satisfacción de los clientes.Determinar los elementos objetivosAlineación del direccionamiento estratégico
Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
1 2 3 4 51 2 3 4 5Muy insatisfechoMuy insatisfecho Muy satisfechoMuy satisfecho
100
80
60
40
20
““Terrorista”Terrorista”
Zona de Zona de desercióndeserción
Zona de Zona de indiferenciaindiferencia
Zona de Zona de aprecioaprecio
Por
cen
taje
de
rete
nci
ónP
orce
nta
je d
e re
ten
ción
““ApóstolApóstol
Características de Características de comportamientocomportamiento
Cliente activo- pasivo
Cliente innovador - conservador
Cliente fiel – no fiel
Matriz de participaciónMatriz de participaciónAlta Alta participación del participación del clientecliente
Baja Baja participación del participación del clientecliente
Sastrería a medidaSastrería a medida
Boutique de lujoBoutique de lujo Comercio Comercio electrónicoelectrónico
Grandes superficies Grandes superficies bricolajebricolaje
Alta implicación Alta implicación del comerciantedel comerciante
Baja implicación Baja implicación del comerciantedel comerciante
AUTOMATIZACION DEL SERVICIO
Eliminar las causas que originan los problemas en la prestación del servicio.
Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente.
Crear procesos fáciles de operar y administrar.
Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor.
DISEÑO DE LA PRODUCCION DEL SERVICIO Cuando los clientes visitan el lugar de
ejecución del servicio, su satisfacción depende de factores como:
Los encuentros con el personal del servicio. La apariencia y las características de las
instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores.
Las características y el comportamiento de los clientes.
LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO ESENCIAL
Cuanto mas participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia verán al personal de servicio.
Un salón universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo.
Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir.
LOS CLIENTES Y LA OPERACIÓN DEL SERVICIO
Se espera que el cliente acuda a los campos de operación, sitios donde la producción , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.
ENCUENTROS DE SERVICIO: DIVERSOS NIVELES DE
CONTACTO CON EL CLIENTE.asilo estética
hotel
ALTO
BAJO
Línea aérea
Buenrestaurante
Banca tradicional
Comidarápida bus cine
ReparaciónDe autos
ConsultaríaEn administración
Servicios por Internet
seguros
TV por cable
Enfatiza los encuentrosCon equipos e instalaciones
Enfatiza los encuentros Con el personal
ENCUENTROS DE SERVICIO ALTO CONTACTO: Los clientes visitan la instalación de
servicio en persona. CONTACTO MODERADO:Menor participación, contacto escaso
con el personal. BAJO CONTACTO: Muy poco o ningún contacto físico entre
los clientes y proveedores.
Cadena de Valor del ServicioCadena de Valor del ServicioServicio de Calidad Interna
Lealtad / Habilidad
Productividad de los Empleados
Retención de Empleados
Satisfacción de los Empleados
Valor de Servicio Externo
Satisfacción de los Clientes
Lealtad de los Clientes
UtilidadRetorno / Crecimiento
BIBLIOGRAFIA
Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratégico) Rubén Darío Botero T. José Antonio Riascos G.
Administración de servicios Huete – D andrea – Reynoso –
Lovelock.
MUCHAS GRACIAS