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"El Cliente Empoderado, en Tu Vereda" Estrategias de posicionamiento en turismo En este minibook: - CLIENTES EMPODERADOS E INFLUYENTES - ESTRATEGIAS PARA POSICIONARTE APROVECHANDO LA INFLUENCIA DEL CLIENTE - ESTRATEGIAS PARA “DEFENDERTE” DEL CLIENTE EMPODERADO
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Mariana Pizzo | www.ComoServirConExcelencia.com | noviembre de 2014
EL CLIENTE EMPODERADO, EN TU VEREDA
Estrategias de Posicionamiento en Turismo
Ing. Mariana Pizzo www.ComoServirConExcelencia.com
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INDICE
CLIENTES EMPODERADOS E INFLUYENTES
3
ESTRATEGIAS PARA POSICIONARTE APROVECHANDO LA INFLUENCIA DEL CLIENTE
6
ESTRATEGIAS PARA “DEFENDERTE” DEL CLIENTE EMPODERADO
9
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CLIENTES EMPODERADOS E INFLUYENTES
En la era de la información en la que vivimos, ya no
podemos monopolizar la imagen que damos al cliente. La
información es poder, y nuestros clientes actuales y
potenciales se encuentran altamente empoderados.
No sólo por la información a la que pueden acceder, sino
porque también hoy pueden producir información que dé
cuenta de su experiencia como cliente. Y esa información,
como nunca antes, tiene el poder de dirigir decisiones
de compra.
Mira estas estadísticas (publicadas por Hosteltur):
El 93% de los viajeros considera importantes los
comentarios de otros usuarios (en los sitios de
opiniones de viajeros)
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El 53% no reservaría en un hotel en el que no
hubiera opiniones de sus clientes.
Esto quiere decir que poco le interesa a ese 53% de viajeros
lo que diga el hotel sobre sí mismo. Si no lo dice otro
viajero, no hay chance.
Considero que la tecnología ha logrado poner las cosas en
su lugar (con sus limitaciones, por supuesto). Quiero decir
que hoy, quienes observan a tu organización como un
posible proveedor de servicios, tienen un mapa mucho
más completo de lo que pueden esperar, y una base más
clara para decidir por uno u otro.
Ya lo decían los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry
varias décadas atrás: las expectativas del cliente (esas que
determinan luego su satisfacción), están formadas por
diferentes fuentes:
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Sus necesidades particulares
Sus experiencias previas
La información que reciben desde la compañía
La información que reciben de terceros
Esta última fuente es la que más se ha amplificado en los
últimos años. Y además, es una de las más valoradas por
los clientes, especialmente los clientes potenciales,
quienes buscan referencias de otros clientes antes de
realizar una compra o contratación.
Otros datos relevantes (del libro “Strategic Customer
Service”, de John Goodman):
Más del 50% de los nuevos clientes de industrias
como inversiones, retail, y cuidados de la salud
provienen de referencias de boca en boca.
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Para las compañías business-to-business, las
referencias son tan importantes, o incluso más
importantes, que las ofertas de los vendedores.
Esta información nos plantea un escenario adonde
sabemos que la ventana por la cual nos están mirando
nuestros clientes ya no es lo que nosotros decimos acerca
de nuestra compañía o nuestra promesa de servicio, sino
lo que otros clientes pueden contarles acerca de
la experiencia real que han vivido con nosotros.
ESTRATEGIAS PARA POSICIONARTE APROVECHANDO LA INFLUENCIA DEL CLIENTE
Posicionarte positivamente es tan simple como cuidar a
tus clientes actuales, y ocuparte de que sus
experiencias sean fascinantes, para que no se cansen de
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utilizar a tu favor los potentes amplificadores que hoy
tienen al alcance de sus dedos.
¿Estás orientando bien tus esfuerzos y tus mensajes? ¿O
sigues intentando mostrar una imagen que luego
desmientan, en sólo un clic, tus clientes reales?
Sin embargo, también pareciera que debemos crear
estrategias para “defendernos” de clientes empoderados
malintencionados. Hace unos días veía una noticia en la
cual los empresarios hoteleros reclamaban que hay una
tendencia en los clientes de aprovecharse del impacto de
su opinión en las redes sociales, para reclamar descuentos
o beneficios bajo amenaza de dejar un mal comentario si
no se los otorgaban.
Más allá de las cuestiones legales y la preocupación que
esto puede generar en los afectados, me ha llamado la
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atención el impacto real que tienen las redes sociales,
como amplificadores de la comunicación boca a boca de
los clientes, de cualquier rubro.
Las estadísticas sobre comunicación boca a boca antes de
las redes sociales, nos decían que un cliente satisfecho
difunde buenos comentarios acerca del servicio a otras 3
personas, mientras que un cliente insatisfecho, propaga
comentarios negativos a 10 personas de su círculo más
cercano.
Sin embargo, este círculo se ha multiplicado
exponencialmente a raíz de las redes sociales, y ha hecho
cambiar estas estadísticas, creciendo de 3 a 15 personas en
el caso de la influencia que ejercen los clientes satisfechos,
y de 10 a 24 personas, los clientes insatisfechos.
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ESTRATEGIAS PARA “DEFENDERTE” DEL CLIENTE EMPODERADO
Como verás, hay razones de sobra para que los
empresarios se pongan nerviosos con estas amenazas de
comentarios negativos. Porque no sólo estamos hablando
de la difusión de estos comentarios, sino de lo que
significan para los clientes potenciales. Para el 56% de las
personas que desean contratar un servicio, el boca a boca
es la fuente más importante al tomar su decisión de
compra.
Por este motivo, mi postura es que, a la comunicación
boca a boca negativa, hay que prevenirla, y a la positiva,
hay que suscitarla (con un excelente servicio) y alentarla
(facilitando los medios para su difusión).
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Pienso que, si bien hay gente mal intencionada, muchas
veces estos comentarios son fruto del enfado, más que de
una mera intención de hacer daño. Los clientes están cada
vez más exigentes, y muchas veces se han sentido
maltratados por otros prestadores de servicios, lo que los
vuelve irritables e intolerantes.
En este sentido, debemos apuntar a la prevención, no
permitiendo que ningún cliente deje tus instalaciones con
ese nivel de enfado. Esto no significa ceder ante demandas
desmedidas, sino tomarse unos minutos con ese cliente
para bajar la temperatura, demostrar voluntad de
ayudarlo, y encontrar alguna solución que satisfaga a
ambas partes.
Para esto, hay que estar preparados para no ponerse a su
mismo nivel en el ataque, lo cual no es fácil, pero es
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inteligente, y se puede conseguir con el entrenamiento y el
enfoque correcto.
En el seminario “Turismo de Calidad, Turismo
Rentable” trabajamos sobre casos reales de opiniones
controvertidas de viajeros, mostrando estrategias positivas
para dar respuestas adecuadas. Una respuesta con altura
es capaz de demostrar el compromiso de la organización
con sus clientes, y convertir una posible debilidad en un
punto a favor.
Accede aquí al seminario y aprende a dar respuestas
genuinas, sólidas y profesionales a viajeros influyentes,
para ponerlos en tu vereda.
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Algunos comentarios de los asistentes al seminario "Turismo de
Calidad, Turismo Rentable":
"Excelente - claro - concreto - profesional - vocalmente armonioso y
agradable"
"Muy claro y súper útil. Gracias"
"Muy claro en los conceptos, muy interesante y útil para realizar
estrategias que permitan el crecimiento de una empresa"
"El seminario, excelente. Con respuestas concretas a dudas y
problemáticas reales."
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Sobre Mariana Pizzo
Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio y por ayudar a
quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la
satisfacción de sus clientes.
Soy Ingeniera Industrial con experiencia en multinacionales, pymes, consultoría y
capacitación.
Trabajo con organizaciones que desean implantar una estrategia de servicio que las
diferencie de su competencia, para ejercer un liderazgo perdurable, fidelizar a sus
clientes y atraer más clientes sin que esto implique bajar sus precios ni aumentar su
gasto publicitario.
Si eres dueño o directivo en una organización que necesita involucrar a todo su
personal para orientarse al cliente, implantando una estrategia altamente rentable, y
estás listo para ser protagonista en la Era del Servicio, inscríbete en este enlace para
aplicar a una sesión estratégica gratuita conmigo, para ver cómo te puedo ayudar a
implantar esta estrategia en tu organización.
Me encantará ayudarte!
Mariana Pizzo
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