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El Creciente Uso de Marketing Digital en la Sucursal Como Potente Herramienta de Comunicación y PromociónRevisión de las Experiencias de Usuarios Actuales y las Mejores Practicas del Mundo
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.2
Herramienta Dinámico de Marketing
Velocidad a Mercado Sin Precedente
Aumentos en la Productividad y Utilidad de la Red
Resultado: El uso de marketing digital en la banca está creciendo dramáticamente
Marketing Digital
EE.UU. TCF Bank
Singapur
China
Sud África Permanent Bank (Old Mutual)
EE.UU. Citizens Bank (Charter One)
Italia Banca Marche
Reino Unido Lloyds
Sud África FNB
EE.UU. US Bank
12
Japón Toyota Financial
EE.UU. Citibank
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.17
La aplicación tecnológica más impactante para el cliente desde la introducción del cajero automático
Hará para la venta en la red lo que el cajero automático ha hecho para la transacción rutinaria
Marketing Digital en la Sucursal
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.18
“Una de las herramientas seminales reinventando la banca personas.”
Paco Underhill
Marketing Digital en la Sucursal
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.19
No hay mejor oportunidad
para comunicar con clientes que cuando están en la sucursal.
No hay manera más eficaz
para generar interés con cliente.
Marketing Digital en la Sucursal
Educar a los clientes acerca de los productos y servicios que ofrecen y darles más confianza con el tema de servicios financieros.
Lograr que los clientes pidan mas información, que hagan preguntas.
¿Que es el papel de marketing de la sucursal?
Ofrece la información requerida y crea ambiente acogedor que ayuda iniciar y profundizar relaciones a largo plazo.
Alza el nivel de conciencia de la clientela, generando preguntas e interés.
Marketing Digital logra las dos metas:
Paso critico de marketing en la sucursal.
El comienzo de la conversación entre el banco y el cliente que resulta en venta.
Lograr que los clientes hagan preguntas
Un cliente adicional, de cada 100 que visitan a la sucursal, conversara con ejecutivo del banco?
¿Que sucedería si……
En promedio, solo 2 de cada 100 personas que entran a la sucursal “compran” producto o servicio
Quieren producto
Tienen productos de otros proveedores/No saben que lo necesitan/
No lo necesitan
Un pequeño paso para incrementar ventas de la sucursal por 50%
Tienen productos de otros proveedores/No saben que lo necesitan/
No lo necesitan
Quieren producto
Marketing digital es una herramienta potente que permite al banco apalancar la red de sucursales, aprovechando al máximo cada visita.
En breve
Para responder a esta pregunta John Ryan llevo a cabo una encuesta con 64 bancos en Europa y Sud África.
¿Cuáles son las experiencias de los bancos que están usando este nuevo medio?
Marketing Digital en Entidades Financieras
Encuesta a bancos europeos lideres
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.29
¿Como utilizan tácticas de punto de venta?
¿Cuál es el papel de marketing digital en su banco?
¿Qué está dando resultados?
¿Qué no da resultados?
Hicimos preguntas a ejecutivos acerca de marketing digital en sus bancos.
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.30
64 bancos europeos y Sud Africanos participaron.
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.31
Índices de adopción
Creación de contenido
Herramientas de gestión
Experiencias de bancos pioneros proporcionaron información de alto valor
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.32
¡Marketing Digital crece dramáticamente!2/3 de los bancos que han probado marketing digital lo están instalando
en la red o planean hacerlo en un futuro cercano.
Índices de adopción entre los que han probado marketing digital será alto
(% de respondientes)
Índices de adopción esperado de marketing digital en los próximos 3-5 anos
(% de respondientes)
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.33
Content techniques in use
Bancos utilizan marketing digital para comunicar gran variedad de mensajes
Noticias de agencia y meteorológicosLocalización de mensajesComunicaciones a los empleadosMensajes relativos a condiciones localesAplicaciones interactivasPersonalización (fotos y nombres de empleados)
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.34
Retos principales de los bancos pioneros: mantener relevante, fresco y local el contenido
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.35
Un desafío clave: Las herramientas requeridas
66% de los usuarios indican deficiencias en el software de su sistema, inhabilidad de localizar mensajes, la queja principal.
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.36
La promesa de este medio – la posibilidad de poder rápidamente enviar mensajes específicos a sucursales específicas en horas especificas – resulta ser más complicado de los esperado.
Usuarios pioneros enfrentan desafíos serios en la creación, localización y gestión de contenido.
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.37
Confianza
Contexto
Contenido
3C’s que resuelven los desafíos de marketing digital:
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Ten confianza en tu conocimiento profesional y experiencia.
Recuerda, marketing digital es sencillamente comunicación en el puto de venta, turboalimentado.
¡Confianza!
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.39
Marketing Digital no se trata principalmente de tecnología.
Tiene que ver con marketing.
Velocidad a mercado.
Mensajes variables (por sucursal, monitor, hora del día y día de semana).
Confianza
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.40
Caja Mediterráneo es ejemplo primordial de lo que se puede hacer con marketing digital.
Caja Mediterraneo
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Caja Mediterraneo
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Cada sucursal exhibe contenido individualizado.
Contenido producido y visto en 8 lenguas dependiendo de la sucursal y su clientela.
Patrocinios nacionales, regionales, provinciales y de barrio forman parte del contenido exhibido.
Caja Mediterraneo
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.43
Avisos de viviendas en venta.
Promociones de productos se basa en los resultados de venta de cada sucursal, de la semana anterior.
Caja Mediterraneo
©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.44
Millones de permutaciones en el contenido exhibido, con menos de un empleado.
500 sucursales: 14% incremento en la venta.
Caja Mediterraneo
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Marketing digital es revolucionario.
Otra herramienta apoyando la estrategia del banco.
Comience con objetivos claves y determine si marketing digital tiene papel.
¡Contexto!
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Desafío: reducir tiempos de espera en la sucursal.
Solución: Marketing digital que…- Mejora la eficacia del personal.
- Incentiva los clientes a usar medios de auto servicio.
- Reduce la percepción de tiempo de espera.
CIMB-BCB Bank
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“Árbol de Fila” vigila y mide visualmente tiempo de espera.
Mas clientes = Mas hojas.
Cuando las hojas cambian a color rojo…
- Todos empleados a servir, reduciendo tiempo de espera.
- Monitores cambian contenido a entretenimiento.
CIMB-BCB Bank
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% de ahorros provenientes de auto servicio destinados a instituciones benéficas.
Termómetro digital muestra las contribuciones.
Clientes escogen las instituciones benéficas.
CIMB-BCB Bank
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Contenido es “Rey” pero Relevancia es clave.
Esto implica disponer de las herramientas necesarias para crear, distribuir y armar mensajes relevantes, rápidamente y a precio razonable.
¡Contenido!
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Ejemplo creativo y económico.
Contenido entretenedor que se auto renueva.
Toyota Financial Services
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Punto de atención principal en Japón.
Clientes comparten su punto de vista acerca de las finanzas familiares en los kioscos.
Resultados de la encuesta son compartidos en la pared multimedia.
Contenido es automáticamente generado y refrescado por los clientes participantes.
Toyota Financial
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Automáticamente rellena los monitores (los mostradores de la sucursal) con diferentes productos, por ejemplo ahorros, créditos hipotecarios, tarjetas de crédito…
Desarrollar y producir reserva de mensajes, contenido.
Otras maneras de mantener fresco el contenido:
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Automáticamente rellena los monitores (los mostradores de la sucursal) con diferentes productos, por ejemplo ahorros, créditos hipotecarios,
tarjetas de crédito
Conectado al Web
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Varios mensajes de productos y servicios listos para distribuir
Resultados de venta, por sucursal, determinara orden y frecuencia de mensajes
Sucursal, monitor y orden de proyección se determina automáticamente
Desarrollar y producir reserva de mensajes, contenido
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Portales permiten que empleados aprobados de todas áreas del banco pueden acceder y crear contenido, en patrones aprobados, para sus áreas y productos.
Reglas de gestión del sistema son determinados para establecer que mensajes serán distribuidos a que sucursales y cuando serán vistos.
Portales
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Utilicen noticias de agencias, por ejemplo: deportes, información de mercados financieros, noticieros – aseguren que son presentados de acuerdo al formato de la marca del banco.
Noticias de agencias
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La importancia de:
Líneas de vista y colocación correcta de los monitores en las sucursales.
Kioscos interactivos.
Uso del sistema para comunicar con empleados.
Otros aprendizajes del bancos pioneros
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La importancia de:
Preparar a las empleados para poder responder a las preguntas de clientes, generados por el sistema de marketing digital
Marketing digital en las ventanas de la sucursal, donde hay buen tráfico peatonal
Buenas combinaciones de mensajes promocionales y entretenimiento
Otros aprendizajes
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Marketing digital es interesante de punto de vista tecnológico pero es primordialmente herramienta de marketing.
Los programas más exitosos de marketing digital son gestionados por marketing con apoyo del departamento de tecnología.
Otros aprendizajes
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Escojan sistema de marketing digital que ofrece lo máximo en flexibilidad y la habilidad de:
Crear contenido de muy alta calidad, rápidamente y a costo bajo.
Enviar contenido a monitores específicos en sucursales específicos.
Conclusión
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Utilicen el sistema de marketing digital a su ritmo, no intenten hacer todo de inmediato.
Es la mejor manera de tomar provecho de este potente medio de comunicación.
Algunos avanzaran más rápidamente que otros.
Dentro de un ano creo que apreciaran esta recomendación.
Conclusión
62©John Ryan 2009. Reproduce with written permission only.
Favor de mandar sus comentarios y preguntas a: www.JohnRyanBlog.com