El Entorno Comercial. - Junta de Andalucía · Ì Página 4 El Entorno Comercial. Toda empresa se encuentra inmersa en un ambiente cambiante que la condiciona y con el que interactúa

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El Entorno Comercial.

Presentación. 3 Objetivos. 3 1.1. EL ENTORNO COMERCIAL. 4 1.1.1. El Macroentorno. 5 1.1.2. El Microentorno. 6 1.1.3. Monitoreo del Entorno. 7 Autoevaluación 01. El entorno. 8 1.2. EL VENDEDOR. 9 1.2.1. El vendedor… ¿Nace o se hace? 9 1.2.2. Cualidades que debe tener el Vendedor. 10 1.2.3. Competencias del Vendedor. 11 1.2.4. Atractivos de la Profesión. 12 Autoevaluación 02. El vendedor. 13 1.3. EL CLIENTE. 14 1.3.1. Motivaciones de compra. 14 1.3.2. Impulsos de compra. 15 1.3.3. Personalidad del cliente. 17 Autoevaluación 03. El cliente. 19 Resumen. 20 Evaluación Módulo 1. 21 Solucionario Autoevaluaciones. 25 Referencias Bibliográficas. 28

ÍNDICE.

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En este primer módulo abordaremos qué factores ambientales influyen decisivamente en el proceso de venta de una empresa. Analizaremos tanto los elementos del Macroentorno como los del Microentorno. Dentro de éste último, veremos qué tipos de clientes podemos encontrarnos en función de sus características personales y motivacionales. Del mismo modo, analizaremos la mejor forma de abordar la venta en estas situaciones en función de cada tipo de cliente, Al mismo tiempo, veremos cuáles son las funciones principales del agente de ventas y sus características deseables.

1. Apreciar la importancia de vigilar el entorno para el proceso de venta.

2. Identificar las cualidades que debe poseer el agente de ventas para el desarrollo de la profesión.

3. Reconocer las principales tareas a llevar a cabo por el agente de ventas.

4. Entender cuáles son las principales motivaciones de compra de los clientes, así como identificar los tipos de clientes que el agente de ventas se puede encontrar.

PRESENTACIÓN.

OBJETIVOS.

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Toda empresa se encuentra inmersa en un ambiente cambiante que la condiciona y con el que interactúa. Los profesionales de la venta han de estar siempre atentos a dicho ambiente para detectar los cambios que en él puedan surgir. Estos cambios suelen traducirse en oportunidades de venta para la empresa o en amenazas para la misma, de ahí la importancia de vigilar el entorno. Existen múltiples factores que condicionan a la empresa, pero no todos lo hacen en igual medida; por esta razón se suelen identificar dos niveles distintos de entorno comercial: macroentorno y microentorno empresarial.

MACROENTORNO

MICROENTORNO

Empresa

Tenga en cuenta que….

Hay que aprovechar las oportunidades y defenderse de las amenazas.

1.1. EL ENTORNO COMERCIAL.

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1.1.1. El Macroentorno. Es aquella parte del ambiente empresarial que afecta por igual a todas las organizaciones. Las fuerzas que lo componen son muy difícilmente controlables por los vendedores, sobre todo en compañías pequeñas. En este ambiente, encontramos varias dimensiones: A. Entorno Físico o Natural.

Compuesto por las características naturales de la zona geográfica en la que se sitúa la empresa, los factores que intervienen en este entorno son fundamentalmente: las condiciones climatológicas y los recursos naturales. Es evidente que esta parte del ambiente de la empresa afecta a la misma; por ejemplo, a nadie se le ocurriría vender aire acondicionado en un lugar en el que estuviese nevando todo el año. Si creamos dos empresas exactamente iguales, pero en dos entornos naturales completamente distintos, nos podremos encontrar con la sorpresa de que una tiene éxito y otra es un auténtico fracaso. Ésta sería la mejor prueba para demostrar que el entorno físico afecta a la organización.

B. Entorno Demográfico.

La demografía es el estudio de la población humana en diversos aspectos, como es: su número, su distribución por edades, por sexo, su crecimiento, etc. Éste es uno de los aspectos más importantes del Macroentorno, porque las personas forman el mercado de la organización y porque de ellas depende el éxito o fracaso de la misma.

C. Entorno Económico.

Determinado por las características económicas de la región en que se encuentra situada la empresa. Los factores que componen este ambiente son, entre otros: el nivel de vida, el poder adquisitivo, las tasas de desempleo... Todos estos factores afectan a la actividad comercial de la zona que estemos estudiando. Un ejemplo para entender como afecta esta dimensión del entorno a la actividad comercial, lo podremos encontrar si pensamos en que a nadie sensato se le ocurriría poner una joyería en una zona marginal caracterizada por el bajo poder adquisitivo.

D. Entorno Sociocultural.

El nivel de formación y las costumbres de los consumidores determinan en gran medida la forma en que los mismos realizarán sus compras y, por tanto, afectarán a la empresa.

E. Entorno Legal.

Definido por el marco jurídico en que se mueve la organización. En la legislación se regulan aspectos tan relevantes para la actividad empresarial como: los horarios de apertura de los establecimientos, las condiciones mínimas de las rebajas...

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1.1.2. El Microentorno. Es aquella parte del ambiente de la empresa que le afecta de un modo más directo o particular, es decir, que no influye de igual modo en todas las compañías. Los factores que componen este entorno tienen una influencia inmediata en el proceso de interacción que la empresa mantiene con sus mercados. Viene determinado por tres fuerzas fundamentales, que, aún no siendo tampoco controlables, son susceptibles de ser modificadas parcialmente o influenciadas por la empresa. A. Los Clientes.

Es evidente que los clientes afectan a la organización, de hecho son su razón de ser. Por ello, las empresas han de estar atentas al comportamiento de los mismos y deben vigilar los cambios que se produzcan en sus conductas de consumo. De esta forma, un cambio en la actitud de los compradores puede convertirse en una oportunidad para la empresa si lo detecta antes que sus competidores.

B. La Competencia,

Se entiende por competencia el conjunto de empresas que ofrecen el mismo (o parecido) producto o servicio que la nuestra en el mismo mercado. Este factor es sumamente relevante, ya que todos los esfuerzos que hagamos por llegar a un mayor número de clientes pueden verse anulados por los esfuerzos de la competencia.

C. Los Proveedores.

Para llevar a cabo la actividad empresarial la organización necesita adquirir de los proveedores una serie de recursos; en una cafetería por ejemplo, los proveedores son los que la abastecen de café, leche, refrescos, etc. ¿Cómo afectan los proveedores a la actividad empresarial? La relación que se mantenga con ellos, si es buena, puede dar como resultado una ventaja frente al resto de competidores. Si, por ejemplo, conseguimos descuentos o promociones especiales, estaremos en disposición de ofrecer un precio más competitivo, más bajo, en el mercado, lo que probablemente provocará un aumento de las ventas.

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1.1.3. Monitoreo del Entorno. El Monitoreo, consiste en la captación, análisis e interpretación de la información referente al entorno, para identificar las fuerzas presentes y predecir su evolución futura. Así podremos detectar posibles amenazas y oportunidades, y reaccionar adecuadamente para defendernos de ellas o aprovecharlas.

Durante todo este apartado hemos estado comentando la necesidad de vigilar al entorno, tarea que recibe el nombre de MONITOREO DEL ENTORNO.

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1. Aquella parte del entorno que afecta por igual a todas las organizaciones es:

a. Macroentorno. b. Microentorno. c. a y b son correctas.

2. Aquella parte del entorno que afecta a la organización de un modo directo y particular es:


3. El Macroentorno está influido por:

a. La Demografía de la zona. b. La Economía de la zona. c. a y b son correctas.

4. El Microentorno está determinado por:

a. Los clientes. b. El Entorno Sociocultural. c. a y b son correctas.

5. El “Monitoreo del Entorno” consiste en:

a. Captar la información del entorno. b. Analizar e interpretar la información del entorno. c. a y b son correctas.

Actividad Autoevaluación 01. El entorno.

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1.2.1. El vendedor… ¿Nace o se hace? No entraremos aquí en la discusión sobre si el vendedor nace o se hace. Lo que nos parece que es evidente es que se pueden aprender técnicas de venta que ayuden a mejorar el rendimiento en el trabajo, pero también creemos que existen algunas cualidades intrínsecas que el vendedor ha de poseer y que le ayudarán mucho a ejercer su profesión con éxito. Lo mismo ocurre con los vendedores, pueden aprender técnicas de venta y podrán ser muy buenos en sus trabajos, pero serán mucho mejores si poseen de inicio las cualidades necesarias.

Ejemplo

Una persona de mediana estatura puede, por ejemplo, jugar a baloncesto. Puede entrenar sin descanso y usar su ingenio en el deporte para superar a sus rivales. Sin dudas, podríamos encontrar en él a un buen jugador de baloncesto de estatura mediana; pero también, sin duda, el mismo jugador con el mismo entrenamiento y la misma inteligencia, sería mejor con unos cuantos centímetros más.

Tenga en cuenta que…

El vendedor, para ser bueno en su trabajo, necesita tener determinadas características o cualidades.

1.2. EL VENDEDOR.

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1.2.2. Cualidades que debe tener el Vendedor. Entre las cualidades que un vendedor debe poseer, podemos destacar las siguientes: A. Cualidades Físicas.

El vendedor ha de poseer determinadas aptitudes físicas que le hagan apropiado para su trabajo. Entre estas aptitudes se pueden mencionar la buena presencia y la buena salud. Ha de quedar claro que con buena presencia no nos referimos a que todo vendedor tenga que seguir unos cánones de belleza estipulados, queremos decir que el vendedor debe tener un aspecto físico acorde con el producto que está vendiendo. Por tanto, no tendría por qué coincidir el aspecto de un vendedor de productos financieros con el de un vendedor de productos deportivos.

B. Inteligencia.

Las tareas del vendedor son varias y muy diversas, para llevarlas a cabo es necesaria una persona capaz de administrar su tiempo, que sepa tratar con los clientes, ponerse en su lugar, detectar sus necesidades, buscar soluciones a los problemas que plantean...

C. Aptitudes de Comunicación.

Para ser un buen vendedor es necesario poseer unas ciertas dotes comunicativas, hay que saber hablar y escuchar, hay que saber leer entre líneas y expresar ideas de forma ordenada y comprensible para el interlocutor.

D. Sinceridad.

Es de vital importancia ser sinceros a la hora de vender, como veremos a lo largo de todo el curso, las empresas buscan conseguir clientes fieles, esto es, personas satisfechas que mantengan relaciones duraderas con la empresa. Para ello es imprescindible evitar los engaños o las medias verdades. Si el vendedor utiliza la mentira para vender, más tarde o más temprano, el cliente se dará cuenta y se sentirá estafado. Un consumidor engañado es un cliente perdido que nunca volverá a hacer negocios con nuestra empresa.

E. Empatía, Simpatía y Actitud Positiva.

El concepto de empatía será explicado con más profundidad en los capítulos siguientes, ahora daremos una visión general del concepto. La Empatía por parte del vendedor consiste en ser capaz de ponerse en el lugar del comprador, de entender sus motivos y sus necesidades para poder ofrecerle la solución que mejor le satisfaga. La Simpatía y la Actitud Positiva tienen un efecto muy favorable en los consumidores, por lo que también son características deseables.

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1.2.3. Competencias del Vendedor. Las tareas que el vendedor debe llevar a cabo son, entre otras: identificar a los clientes potenciales, elegir a aquellos en los que va a centrar sus esfuerzos, hacer visitas, establecer relaciones comerciales, debe llevar a cabo actividades de comunicación, de seguimiento de la venta...

Principales tareas del vendedor:

• Búsqueda de clientes.

• Conocer a fondo el producto: precio y características.

• Conocer los stocks de productos: debe conocer cuántos productos hay en el almacén y determinar cuántos cree que va a vender, para que no haya desajustes.

• Hacer pedidos a los proveedores.

• Conocer productos de la competencia: sus puntos fuertes y débiles para poder realizar una mejor argumentación.

• Conocer las necesidades de sus clientes y ayudarles a elegir aquel producto que se ajuste mejor a sus necesidades.

• Informar a los clientes sobre las novedades y promociones.

• Atender quejas y reclamaciones.

• Asegurarse de que el cliente queda satisfecho tras la compra, con un buen servicio postventa.

Al hablar de competencias del vendedor hacemos referencia a las tareas que éste ha de llevar a cabo, que son muchas y variadas.

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1.2.4. Atractivos de la Profesión. La profesión de agente comercial, es pues, muy compleja y para ejercerla adecuadamente hay que llevar a cabo muchas tareas y de muy diferente índole. Pero a pesar de ser una profesión dura, tiene muchas características que la hacen muy atractiva. A. Condiciones de Trabajo.

Las condiciones de trabajo suelen ser buenas, la remuneración suele estar dividida en dos partes: una fija y otra variable en función de las ventas para incentivar al trabajador a hacer bien su trabajo.

B. Desarrollo profesional. Las posibilidades de desarrollo profesional varían en función de la compañía, pero por lo general es posible subir de status en la empresa a medida que se adquiere experiencia y se demuestra el buen hacer con altas cuotas de venta. Se puede pasar de vender un determinado producto en una zona a vender una gama de productos en una zona mayor, a coordinar un grupo de vendedores, a jefe de ventas...

C. Libertad de horarios. La libertad a la hora de ejercer el trabajo va a ser uno de los mayores incentivos. Los vendedores sí están controlados, pero este control es periódico, no están vigilados constantemente; el vendedor gana autonomía a medida que ofrece mayores beneficios a su empresa.

D. Variedad. La variedad del trabajo la hemos visto en este mismo apartado, el gran abanico de tareas que realiza un vendedor hace que el trabajo sea ameno y que el titular del puesto no se aburra.

Los atractivos de la profesión de vendedor se derivan por lo general de las condiciones de trabajo, de las posibilidades de desarrollo profesional, de la libertad a la hora de ejercer su trabajo y de la variedad del mismo.

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1. El Agente de Ventas:

a. Posee todas las cualidades necesarias para la venta desde que nace. b. Posee algunas cualidades al nacer, otras las adquiere mediante el entrenamiento de técnicas

de ventas. c. No posee ningunas cualidades al nacer.

2. Al hablar de “Cualidad Física” del vendedor, hacemos referencia a:

a. Poseer buenas dotes de comunicación. b. Ser capaz de ponerse en el lugar del otro. c. Ofrecer buena presencia en su puesto de trabajo y gozar de buena salud para el desarrollo del

mismo. 3. Las “Competencias del vendedor” hacen referencia a:

a. Cualidades que debe poseer. b. Funciones o tareas que debe desarrollar en su trabajo. c. a y b son correctas.

4. Entre las cualidades que debe poseer el vendedor, podemos destacar:

a. La sinceridad. b. La actitud negativa. c. La persuasión.

5. La profesión comercial posee algunas características que le hacen atractiva, entre ellas:

a. Las condiciones óptimas de trabajo en cuanto a la división en la remuneración. b. La libertad en los horarios. c. a y b son correctas.

Actividad Autoevaluación 02. El Vendedor.

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En este apartado nos preguntaremos: ¿Por qué compran los clientes? ¿Cuáles son los motivos que les impulsan a la compra?

1.3.1. Motivaciones de compra. Son muchos los estudios que existen sobre las motivaciones de compra de los consumidores, existen multitud de comportamientos de compra distintos, pero todos tienen algo en común: los clientes buscan mediante el consumo satisfacer una necesidad, obtener un beneficio o evitar una pérdida. A continuación analizaremos los motivos de compra más usuales de los clientes. Si el vendedor es capaz de detectar cuáles son los motivos que incitan al consumidor a la compra, será capaz de lograr que su método de venta sea el más eficaz. A. Beneficio.

La compra debe reportar un beneficio, ya sea éste económico, material o sentimental. Para conseguir que el cliente compre algún producto o servicio por el beneficio que va a obtener, el vendedor deberá hacerle ver que la adquisición de éstos le hará ser más rico o más feliz. Casi todos los servicios y productos son susceptibles de reportar un beneficio. Veamos algunos ejemplos.

Ejemplos

Los productos financieros son comprados y vendidos para obtener un beneficio económico, ya sea gracias a las plusvalías o a los rendimientos de los mismos. Los productos culturales, a su vez, pueden lograr que el consumidor se sienta más feliz, relajado o contento. Los industriales, como maquinaria, consiguen aumentar la producción y las ventas o disminuir los costes.

Las distintas conductas de compra son consecuencia de las diferentes categorías de necesidades, beneficios o pérdidas que se pretendan cubrir.

1.3. EL CLIENTE.

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B. Necesidad.

Es, unido al anterior, el motivo principal de compra. Las personas adquieren productos y servicios porque sienten una carencia que quieren cubrir. Las necesidades, sus tipos y las formas de detectarlas serán estudiadas con mayor detenimiento en el módulo siguiente.

Los individuos suelen actuar con mayor celeridad en aquellos casos en que desean cubrir una necesidad que han detectado, o en aquellos en los que pretenden solucionar un problema que les ha surgido, que cuando se les presenta una oportunidad de conseguir un beneficio.

1.3.2. Impulsos de compra.

Existen aún muchos más impulsos por los que un sujeto se ve inducido a iniciar un proceso de compra, pero como veremos todos están relacionados con el beneficio o las necesidades. Estos impulsos pueden ser: A. Temor.

Los consumidores actúan muchas veces por miedo. Como decíamos al inicio de este apartado, las personas actúan comprando bienes y servicios tanto para obtener un beneficio (del tipo que sea) como para evitar una pérdida. Por lo general los consumidores temen perder aquello que ya es suyo, que han conseguido a base de su esfuerzo, debido a esto dirigen sus esfuerzos a asegurar lo que es propio. Este es el motivo principal por el que se venden seguros de hogar, de vida, planes de pensiones...

Ejemplo

Una persona a la que se le ha estropeado su coche, tendrá mucha más prisa por comprarse uno nuevo que otra persona que tenga un coche viejo y desee cambiarlo por uno nuevo, con mejores prestaciones del que sacará el beneficio de una mayor comodidad.

Ejemplo

Cuando una persona se compra un coche nuevo es muy fácil convencerla de que se compre un sistema de alarma u otro producto de seguridad para el mismo, bastaría con hacerle pensar en qué pasaría si se lo robasen. Seguramente tendría que pasar años pagando un coche que ya no tiene; por unos cientos de euros más logrará cubrirse de esta posible contingencia.

¿Cómo actuar con este tipo de clientes?

En este caso el agente de ventas debe conseguir que el cliente visualice en su mente las consecuencias negativas que se desprenden de no adquirir el bien o servicio que se le ofrece.

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B. Vanidad / Status.

Las personas suelen identificar la categoría de las demás por sus pertenencias. Solemos pensar, por ejemplo, que un hombre bien vestido y enchaquetado seguramente será alguien importante. Por esta razón muchos individuos resuelven una compra, adquieren productos o servicios que les hagan parecer mejores, en algún aspecto, a los demás. Como vemos este motivo está íntimamente relacionado con las necesidades; el comprador, en este caso, es una persona que busca el reconocimiento de los demás, seguramente lo necesita (ésta es una de las necesidades que señala Maslow en su “Jerarquía de las necesidades” y que estudiaremos en el módulo siguiente).

C. Imitación.

Íntimamente relacionado con el anterior, las personas necesitan sentir que forman parte de un grupo social. El hecho de consumir los mismos productos, escuchar la misma música o usar los mismos servicios que los miembros de su grupo hace a los individuos sentirse más integrados en el mismo. En bastantes ocasiones este impulso refuerza al anterior, se asocian.


Es necesario que el vendedor resalte las cualidades únicas y superiores de su producto. Cuántas veces no habremos escuchado a un comercial decir eso de: “¿Es un producto exclusivo?” o “¿Es lo último en tecnología?”


Para que la estrategia de ventas tenga éxito con este tipo de clientes hay que hacer referencia a las opiniones de otros clientes que puedan pertenecer al mismo grupo social que el nuestro, puede que este sea el modo más efectivo para que el consumidor potencial demuestre interés por nuestro producto.

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1.3.3. Personalidad del cliente. El agente de ventas debe estar capacitado para detectar cuál es el motivo que induce a su potencial cliente a la compra, y ha de realizar un argumento de ventas en función de dichas motivaciones; conseguirá, de este modo, una presentación más eficaz del producto.

Nota: En el Módulo 4, veremos cómo la preparación de la visita es una fase sumamente importante dentro del proceso de venta, y cómo dentro de esta fase se encuentra la actividad de estudiar tanto al cliente como a las motivaciones que le llevan a la compra.

Según ADES, L. (2005), existen varios tipos de personalidades distintas, todo el mundo posee una proporción distinta de cada uno de estos perfiles psicológicos, pero siempre domina alguno. Los tipos a los que hacemos referencia son: A. Evitadores.

Son individuos que rehuyen el enfrentamiento, no les gusta discutir. Son sujetos tímidos. Para que el vendedor obtenga éxito en las transacciones comerciales con este tipo de clientes tendrá que dedicar una gran parte de su tiempo, pues en la mayoría de las ocasiones serán personas de las que es muy difícil obtener información, ya que suelen contestar con monosílabos y son poco comunicativas.

B. Complacientes.

Son personas que necesitan estar rodeadas de gente, son dependientes y les gusta complacer a los demás. Según este autor, este tipo de personas necesita confirmaciones reiteradas de que la compra satisfará a quien va dirigida.


El vendedor tendrá que evitar cualquier tipo de enfrentamiento con ellos. Una vez que el agente de ventas ha conseguido ganarse la confianza de estos clientes, serán fieles y emplearán sus evasivas con la competencia.


Por ello, es interesante que el vendedor utilice testimonios de clientes satisfechos e insista reiteradamente en las ventajas que presenta su producto frente a los de la competencia.

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C. Jefe Autoritario.

Son sujetos a los que le gusta el poder, les gusta tomar decisiones por sí solos y no quieren compartir su autoridad con nadie.

D. Conseguidor.

Son personas a las que les gusta trabajar poniéndose objetivos a corto plazo, necesitan recapitular mucha información antes de tomar una decisión, por ello los procesos de toma de decisión de este tipo de personas pueden prolongarse mucho en el tiempo.


Para tratar con este tipo de clientes es necesario presentar varias opciones de compra y dejar que el cliente decida por si mismo, sin dar consejos u opiniones a no ser que nos las pidan.


Para tratar con este tipo de personas hay que llevar especialmente preparada la entrevista, debemos ofrecerle mucha información estadística, seguramente el cliente tratará de comparar nuestra información con la de la competencia antes de tomar una decisión, por tanto muy probablemente la venta no se resuelva en la primera visita.

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1. Los clientes, buscan mediante la compra:

a. Satisfacer una necesidad. b. Obtener un beneficio. c. a y b son correctas.

2. Ante el impuso de “Temor” del cliente, el agente de ventas debe:

a. Resaltar las cualidades únicas del producto. b. Conseguir que visualice los inconvenientes de no obtener el producto. c. Hacer referencia a otras opiniones de su mismo grupo social.

3. Ante el cliente que compra por “Imitación”, el agente de ventas debe:


4. Ante clientes “Evitadores”, el agente de ventas debe:

a. Ganarse su confianza, evitando conflictos. b. Utilizar testimonios de clientes satisfechos e insistir en las ventajas del producto. c. Ofrecer datos estadísticos.

5. Ante clientes “Complacientes”, el agente de ventas debe:

a. Presentar varias opciones de compra. b. Ofrecer datos estadísticos. c. Utilizar testimonios de clientes satisfechos e insistir en las ventajas del producto.

Actividad Autoevaluación 03. El Cliente.

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RESUMEN.

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1. La venta a través de Internet, es:

a Venta a distancia, siempre.

b Venta personal, ya que a través de la red se puede elegir las características del producto y por tanto es más personalizada.

c Se considera venta a distancia si se compran productos extranjeros.

2. La importancia de conocer el entorno empresarial reside en:

a Poder aprovechar las oportunidades.

b Poder defenderse de las amenazas.

c Poder aprovechar las oportunidades y defenderse de las amenazas conjuntamente.

3. El Macroentorno:

a Es la parte del ambiente que afecta por igual a todas las organizaciones.

b Es la parte del ambiente que afecta más directamente a nuestra empresa en concreto.

c Está compuesto, entre otros, por clientes y proveedores.

4. El Entorno Natural:

a Es parte del microentorno.

b Es parte del macroentorno.

c No está considerado dentro del macroentorno ni del microentorno.

EVALUACIÓN MÓDULO 1.

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5. La Competencia:

a Es parte del macroentorno porque afecta a todas las empresas por igual.

b Es parte del microentorno.

c Es un elemento irrelevante en el entorno de las organizaciones.

6. Las Cualidades Físicas del vendedor:

a Son muy importantes, se requiere una buena presencia, es decir, el vendedor ha de ser guapo.

b Son importantes, la imagen del vendedor ha de ir en consonancia con el producto que vende.

c No son muy relevantes.

7. Las habilidades comunicativas:

a Son importantes si el producto no es de muy buena calidad, así el vendedor podrá convencer al cliente con palabras en vez de con demostraciones del producto.

b Son interesantes si se poseen pero no son muy importantes.

c Son importantes porque permiten el entendimiento con los clientes y mantener buenas relaciones con ellos.

8. La búsqueda de clientes:

a En ocasiones es una tarea propia del vendedor.

b Nunca es necesaria porque los clientes son los que buscan el producto y no al revés.

c Es una tarea de la alta dirección, nunca del vendedor.

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9. Los motivos de compra de los clientes los podemos agrupar en:

a Satisfacer una necesidad, obtener un beneficio o evitar una pérdida.

b Satisfacer una necesidad u obtener un beneficio.

c Satisfacer una necesidad o evitar una pérdida.

10. El beneficio a la hora de realizar una compra se da:

a Cuando el objeto de la compra es algo con lo que vamos a ganar dinero.

b Cuando la compra consigue hacernos más felices, estar más cómodos o evitar una pérdida.

c Nunca se da, una compra es siempre un gasto.

11. El miedo:

a Es una motivación de compra relacionada con la necesidad de seguridad.

b Es una motivación de compra relacionada con la necesidad de estima.

c No es una motivación de compra.

12. La Imitación es:

a Una motivación de compra relacionada con la necesidad de reconocimiento.

b Una motivación de compra relacionada con la necesidad de pertenencia a un grupo o clase social.

c No es una motivación de compra.

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13. Los tipos de clientes denominados “Conseguidores”:

a Suelen tomar decisiones rápidas y por sí mismos, sin ayuda de nadie.

b Suelen comprar productos para satisfacer a alguien, generalmente a un superior.

c Necesitan contrastar mucha información antes de tomar una decisión.

14. Conocer el motivo de compra del cliente:

a Es interesante para poder adecuar la presentación al mismo.

b No es necesario, además el motivo de compra es algo personal que sólo incumbe al cliente.

c Es indiferente a la hora de la venta.

15. Los “Evitadores”:

a Son personas que evitan realizar compras.

b Son personas que evitan equivocarse, por ello necesitan mucho tiempo para tomar una decisión.

c Son personas tímidas a las que no les gustan los enfrentamientos de ninguna clase.

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Solución Autoevaluación 01.

1. Aquella parte del entorno que afecta por igual a todas las organizaciones es:


2. Aquella parte del entorno que afecta a la organización de un modo directo y particular es:


3. El Macroentorno está influido por:

a. La Demografía de la zona. b. La Economía de la zona. c. a y b son correctas.

4. El Microentorno está determinado por:

a. Los clientes. b. El Entorno Sociocultural. c. a y b son correctas.

5. El “Monitoreo del Entorno” consiste en:

a. Captar la información del entorno. b. Analizar e interpretar la información del entorno. c. a y b son correctas.

SOLUCIONARIO AUTOEVALUACIONES.

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1. El Agente de Ventas:

a. Posee todas las cualidades necesarias para la venta desde que nace. b. Posee algunas cualidades al nacer, otras las adquiere mediante el entrenamiento de técnicas de

ventas. c. No posee ningunas cualidades al nacer.

2. Al hablar de “Cualidad Física” del vendedor, hacemos referencia a:

a. Poseer buenas dotes de comunicación. b. Ser capaz de ponerse en el lugar del otro. c. Ofrecer buena presencia en su puesto de trabajo y gozar de buena salud para el desarrollo del

mismo. 3. Las “Competencias del vendedor” hacen referencia a:

a. Cualidades que debe poseer. b. Funciones o tareas que debe desarrollar en su trabajo. c. a y b son correctas.

4. Entre las cualidades que debe poseer el vendedor, podemos destacar:

a. La sinceridad. b. La actitud negativa. c. La persuasión.

5. La profesión comercial posee algunas características que le hacen atractiva, entre ellas:

a. Las condiciones óptimas de trabajo en cuanto a la división en la remuneración. b. La libertad en los horarios. c. a y b son correctas.

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1. Los clientes, buscan mediante la compra:

a. Satisfacer una necesidad. b. Obtener un beneficio. c. a y b son correctas.

2. Ante el impuso de “Temor” del cliente, el agente de ventas debe:


3. Ante el cliente que compra por “Imitación”, el agente de ventas debe:


4. Ante clientes “Evitadores”, el agente de ventas debe:

a. Ganarse su confianza, evitando conflictos. b. Utilizar testimonios de clientes satisfechos e insistir en las ventajas del producto. c. Ofrecer datos estadísticos.

5. Ante clientes “Complacientes”, el agente de ventas debe:

a. Presentar varias opciones de compra. b. Ofrecer datos estadísticos. c. Utilizar testimonios de clientes satisfechos e insistir en las ventajas del producto.

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• ADES, L. (2005): Manual del vendedor profesional. Barcelona: Deusto S.A. Ediciones.

• JOHNSON, E. (1996): Administración de ventas: conceptos, prácticas y casos. Santafé de Bogotá: McGraw-Hill.

• SANTESMASES MESTRE, M. (1999): Marketing conceptos y estrategias. Madrid: Pirámide.

• MUÑIZ GONZÁLEZ, R. (1992): Marketing hoy. Madrid: Centro de Estudios Financieros.

• MUÑIZ GONZÁLEZ, R. (1996): Marketing hoy: Marketing, gestión comercial y atención al cliente. Madrid: Centro de Estudios Financieros.

• VELA, C. (1996): Fundamentos de marketing. Madrid: Universidad Pontificia Comillas.

• STANTON, W (1999): Fundamentos de marketing. México: McGraw-Hill.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.

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