El manejo de queja como herramienta de promoción.

El manejo de quejas puede resultar mortal o vital para un negocio. Una queja

expresada es una oportunidad para convertir el quejoso en un promotor furibundo de

la marca o en un crítico feroz. El 31 de diciembre pasado tuve la dicha y la desdicha de

vivir las dos experiencias.

Recuerdo que visité la oficina del Scotiabank de la Churchill con 27, para pagar mi

tarjeta Scotiabank Visa Bravo, y, de paso, solicitar por quinta o sexta vez a lo largo de

un año la regularización del envío del estado de cuenta, que rara vez me llegaba o me

llegaba con retraso. Mi historia con esta tarjeta era la misma que en múltiples

ocasiones me había contado la periodista Yanina Estevez, mi abogada Francina

Bencosme y otros tarjetahabientes del “Scotia.”

Al plantear mi queja en la sucursal, una representante me mandó a hacer una

reclamación formal para poder atenderla. Le comenté que ya la había hecho varias

veces, sin resultados, y se produjo el siguiente diálogo, palabras más, palabras menos:

_No es un problema exclusivo nuestro, me dijo la asistente. _Yo tengo tarjeta de otros

bancos y tampoco me llegan los estados.

_Yo también tengo tarjetas de otros bancos -le repliqué-, y el envío de los estados

falla, pero me dan la opción de enviarlo automáticamente por fax o email. En el Scotia,

en cambio, me piden que llame cada mes para poder remitirlo por vía electrónica.

_ Usted lo que debe hacer es estar pendiente de cuando es su corte, para que no se le

pase la fecha de pagar.

Como el tono de la joven me pareció displicente, no me contuve:

_Pues si no pueden garantizarme el envío regular del estado por ninguna vía, yo quiero

cancelar esta tarjeta inmediatamente.

_Debe ir a pagar caja, antes de cancelar, dijo la joven con frialdad.

_ ¿Puede imprimirme el estado de este mes, por favor?

Imprimió el estado, hice la fila, pagué y volví a su escritorio con el recibo de pago.

_Debe volver a pagar _me sorprendió_, pues usted consumió después del corte.

_Pero por qué no me lo dijo antes, y me imprimió todos los consumos de una sola

vez_, le dije, visiblemente incómodo. _Ahora tengo que volver a hacer la fila.

_ No se preocupe, no hay mucha gente.

_ ¡Es que mi tiempo vale dinero y hacer fila siempre es incómodo!_, desenfundé

nuevamente.

La joven pidió disculpa, fría y protocolarmente, y mi visita de fin de año para pagar mi

tarjeta concluyó con la cancelación definitiva del “servicio”.

A Francina, mi abogada, le pasó lo contrario, pocos días después. “Le subió el

Bencosme a la cabeza” (Donato Bencosme fue un caudillo mocano que resistió a

Trujillo hasta la muerte), y acudió a la sucursal del Scotia que está en la Plaza Charles

Summer, dispuesta a cancelar sus dos tarjetas. Allí la representante la desactivó, la

“cariñó”, le dijo que inmediatamente iba comunicar su reclamo formalmente a un

centro de servicios y le propuso, motu proprio, enviarle los estados por email

mensualmente. ¡¡¡Sorpresa!!! ¿Cómo a un cliente pueden enviárselo por email

automáticamente y a otro no? Un individuo, con nombre y apellido, no “el sistema”,

se toma la molestia de hacerlo.

Otra cara de la historia

Vuelvo a mi historia de fin de año. Con la cabeza aún en llamas, salí del banco y me fui

a Servicentro Charles Summer, en la Charles Summer casi esquina Churchill, para

proceder con otra queja. Allí me habían pintado una puerta del automóvil, pero la

pintura quedó rugosa y mal aplicada. Nada que se notara, pero, los ojos entrenados de

un experto me señalaron el fallo.

Llegué al taller dispuesto a guerrear. Eddy Díaz, el encargado no me dejó hablar. “Tiene

usted razón”, me interrumpió tan pronto abrí la boca. “Tráigamelo el sábado temprano

para resolverle eso”. Observó que el bumper había sufrido una ralladura, luego del

salir del taller, y me prometió una bonificación: “Veré también cómo le disimulo eso”.

Ahora ando por ahí promocionando masivamente los servicios del taller y quejándome

del banco. Francina, en cambio, está encantada con el Scotia.

¿Moraleja? El manejo excelente de una queja puede ser infinitamente más útil para la

promoción boca a boca que un buen servicio. Un buen servicio debería ser lo normal.

Un manejo de quejas que supere las expectativas del cliente es lo extraordinario. Lo

normal no merece un comentario. La gente habla de lo extraordinario

Fuente: http://melvinpena.wordpress.com/2008/02/28/el-manejo-de-queja-como-herramienta-de-promocion-2/