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El Neuromarketing una Solución para Atraer Clientes1
Estudio Caso: Hotel internacional Sanbara “servicio de restaurante”
Erika Zuleyma Cruz Sánchez2
Luis Hernando Luna Parra3
Universidad Cooperativa de Colombia
Faculta de Ciencias Administrativas y Contables
Arauca
2019
1 Seminario de profundización para optar por el título de Administrador (a) de Empresas. Diplomado
Neuromarketing como modalidad de grado. 2 Estudiante de IX semestre de Administración de Empresas. Facultad de ciencias administrativas y contables.
Universidad Cooperativa de Colombia. Campus Arauca. Correo: [email protected] 3 Estudiante de IX semestre de Administración de Empresas. Faculta de ciencias
administrativas y contables. Universidad Cooperativa de Colombia. Campus Arauca
.Correo: [email protected]
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Resumen
En el contexto de servicios de restaurante, se ha podido observar que en el
municipio de Arauca han venido incrementado los lugares que se dedican a la
venta de comidas, algunos lo hacen de manera formal y otros de manera informal,
pero ambos buscan satisfacer las necesidades de la población. Algunos de los
hoteles de la ciudad también prestan este servicio dentro de sus instalaciones,
como es el caso del hotel internacional Sanbara, del cual conoceremos su historia,
sus productos, servicios, fortalezas y debilidades, también se identificará un
problema y se estudiará la manera de atraer clientes a este servicio. Para ello se
diseñará una campaña de neuromarketing que permita a través de las redes
sociales provocar emociones y sensaciones que despierten el interés de la
población araucana por conocer y hacer uso del servicio de restaurante del
mencionado hotel, obteniendo una aceptación y respuesta favorable de la
población.
Palabras Clave: Neuromarketing, Marketing, Restaurante, Servicio, Póster
Abstract:
In the context of restaurant services, it has been observed that in the
municipality of Arauca there has been an increase in the number of places that sell
food, some do so formally and others informally, but both seek to meet the needs
of the population. Some of the hotels in the city also provide this service whitin their
facilities, as is the case of the international hotel Sanbara, which know its history,
products, services, strengths and weaknesses, will also identify a problema and
study how to attrct customers to this service. To this end, a neuromarketig
campaign will be designed that will allow, through social networks, to provoke
emotionsand sensations that arouse the interest of the araucanian population to
know and use the restaurant service of the aforementioned hotel, abtaining
favourable acceptance and resonse the population.
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Keywords: Neuromarketing, Marketing, Restaurant, Service, Poster
Introducción
El neuromarketing puede definirse como una disciplina de avanzada, que investiga
y estudia los procesos cerebrales que explican la conducta y la toma de decisiones
de las personas en los campos de acción del marketing tradicional: inteligencia de
mercado, diseño de productos y servicios, comunicaciones, precios, branding,
posicionamiento, targeting, canales y ventas” (Braidot, 2011, pág. 19).
Con el presente estudio de caso se analizará el Hotel internacional Sanbara de
la ciudad de Arauca, específicamente al servicio de restaurante que este presta
desde el año 2014, el cual ofrece una variedad en su carta y un menú ejecutivo
para cada día. El objetivo de este estudio es atraer, seducir y fidelizar nuevos
clientes para el restaurante a través de las herramientas del neuromarketing. De
acuerdo al estudio se realizará una campaña digital con el fin de captar nuevos
clientes que estén dispuestos a dejarse seducir por el gusto y placer de compartir
un almuerzo o una cena en el restaurante del hotel internacional Sanbara.
Es por ello que surge la pregunta a la cual se le busca dar respuesta y es:
¿Cómo lograr que la población araucana tenga presente los servicios del
restaurante del hotel Sanbara? Siendo este un gran reto se propuso llevar a cabo
una campaña que logre incentivar y motivar a las personas para que vivan una
experiencia de gusto y placer que les permita despertar sensaciones y emociones
al momento de visitar el restaurante.
Este documento se divide en tres partes, en la primera parte se contará la
evolución de la empresa, también se hablará de las necesidades de publicidad a
las que se le busca dar solución a través de una campaña de neuromarketing, se
presentara la metodología que se usó en la investigación del caso y el análisis del
mismo, para terminar con las conclusiones del caso.
Historia
El hotel internacional Sanbara inaugurado en la ciudad de Arauca el día 8 de
noviembre de 2013, fue un sueño hecho realidad, gracias al esfuerzo, dedicación y
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sacrificio de su propietario el señor Omar Sánchez Cuevas, quien es oriundo de un
pueblo llamado Sácama en el departamento de Casanare, es el noveno de diez
hijos, creció y realizo sus estudios de primaria en este municipio, luego se trasladó
a Duitama Boyacá, allí obtuvo su título de bachiller y también presto su servicio
militar, luego de esto regreso a su tierra natal, estuvo trabajando en la alcaldía de
ese municipio hasta que decidió vivir en Arauca. Él llega a estas tierras en el año
1994, motivado y apoyado por su hermana mayor emprende como comerciante,
comienza con un taller de frenos para carros y con la comercialización de algunos
repuestos. A pesar de que su incursión el mundo de los negocios fue de manera
empírica, le ha ido muy bien, 25 años después cuenta con un almacén de
repuestos y con un taller en el que presta el servicio de diagnóstico para carros,
genera más de 20 empleos entre sus empresas Freno Partes Arauca y el Hotel
Internacional Sanbara, logrando contribuir al desarrollo económico de la ciudad.
En el año 2004 cuando él buscaba un lote para construir su casa y el local para
su negocio de repuestos, en su búsqueda logro encontrar 4 lotes, pero 3 de estos
eran muy pequeños para lo que él tenía pensado construir, su cuarta opción era
un lote grande ubicado sobre la avenida rondón, y con un costo asequible, así que
decidió comprarlo. Teniendo el lote, busco un arquitecto para que realizara los
planos de su casa y del negocio, al ver que le sobraba gran cantidad de terreno,
surgió la idea de un nuevo negocio, que fue hacer una residencia con más de 40
habitaciones. Su idea fue manifestada al arquitecto, quien se encargó de realizar
los diseños y entregar los planos de acuerdo a la solicitud del señor Omar.
Primero se construyó la casa el local para el negocio y el taller pues no contaba
con los recursos necesarios para comenzar con lo que sería la residencia.
Pasaron ocho años y la residencia aún no se construía, en el trascurso de esos
años él observo atentamente el mercado hotelero de la cuidad y concluyó que por
más de 15 años el hotel Santa Bárbara había sido el hotel con mayor prestigio de
la ciudad, esto, hasta que el hotel verano plaza abrió sus puertas, pues este
incursiono en el mercado con modernas instalaciones y con un concepto
totalmente diferente. Aun así, empezaron los comentarios y uno de ellos fue que
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las habitaciones del verano plaza eran muy pequeñas. Fue entonces cuando el
señor Omar decidió no hacer la residencia, pero sí, un hotel que contara con una
infraestructura amplia, y en el que se pudiese prestar los servicios de alojamiento,
restaurante, piscina, salón para eventos y parqueadero.
Entonces, contacto nuevamente al arquitecto quien rediseño el espacio,
internamente todo se pudo rediseñar, pero la fachada y la estructura quedo como
en el primer plano, pues ya no se contaba con más espacio. Para empezar la
construcción hizo uso de unos ahorros que tenía, pero estos solo le alcanzaron
para parte estructural, al no contar con los recursos busco financiarse a través de
Bancoldex, realizo la solicitud de crédito por el valor de $350.000.000 los cuales
fueron aprobados, contando ya con este dinero siguió con su proyecto, pero
nuevamente se quedó sin dinero, así que, recurrió nuevamente al banco,
solicitando esta vez la suma de $700.000.000 que para su fortuna fueron
aprobados. Con esta inversión logro terminar la infraestructura del hotel, pero aún
estaba pendiente la compra del mobiliario, televisores, aires acondicionados y los
objetos de decoración por tal razón debió acudir nuevamente al banco.
Esta vez le fueron aprobados $250.000.000 los cuales fueron invertidos en su
totalidad para dejar el hotel en óptimas condiciones de uso, aunque faltaba un
detalle y era una planta eléctrica que tuviera la capacidad de dar energía a todo el
hotel cuando se presentaran fallas en el servicio público, al no contar con el dinero
decide vender su carro y habla con dos familiares para que le presten el dinero
necesario y poder realizar la compra.
Mientras todo esto se llevaba a cabo el señor Omar buscaba nombre para su
hotel, al que denomino Hotel internacional Sanbara, internacional porque la cuidad
tiene frontera con el país de Venezuela y Sanbara en honor a Santa Bárbara de
Arauca. A su vez diseñaba el logo que lo identificaría y definía sus colores
corporativos, creo la misión, la visión, los valores corporativos y una política de
calidad. Al tener ya todo listo, empezó a organizar y hacer pruebas del menú que
ofrecería en el restaurante, diseñaba la carta para el mismo, con la ayuda de quien
sería el chef. También se dispuso a buscar el personal que iba a trabajar,
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organizar los horarios de trabajo y las tareas que desempeñaría cada uno, se
diseñaron los uniformes de los colaboradores, se procedió a realizar la
contratación y la respectiva inducción.
Finalizadas estas actividades se dispone a realizar la inauguración del hotel,
aunque en ese momento presentaba un problema de acceso a consecuencia del
arreglo de la vía que se encuentra justo frente a la entrada principal. Aun así,
decidió lazarse al ruedo dando la tan esperada apertura, abrió sus puertas con
seis empleados de los cuales solo permanece uno, a pesar de los inconvenientes
y de los errores cometidos en el primer año, le fue relativamente bien pues el hotel
era la novedad de la ciudad.
El Hotel Internacional Sanbara ha dado a conocer sus productos y servicios a
través de medios pagados, propios y sociales, sus primeras pautas publicitarias se
realizaron a través de la radio Kapital con un jingle, luego crearon su página web y
posteriormente crearon su Fan-page. También tiene vallas publicitarias en lugares
públicos como los raudales, la manga de coleo y en eventos culturales del
municipio, en el aeropuerto Santiago Pérez Quiroz hay un televisor emitiendo
publicidad, en diciembre de 2016 pautó en canal 4. Actualmente siguen haciendo
uso de los medios on line, pero no son constantes con la publicación y
actualización de nuevos contenidos.
A pesar de su debilidad en cuanto a la publicidad, el hotel ha logrado contratos
con grandes empresas, esto le ha permitido saldar la deuda adquirida con el
banco, y ampliar la planta de personal a 11 colaboradores. Actualmente está entre
los hoteles más apetecidos de la ciudad, por su constante innovación en el
desarrollo de sus actividades, buscando ser reconocidos por la calidad de su
servicio en la región araucana.
Marco teórico
Dado que la idea central de este análisis es el neuromarketing y otras ciencias
relacionadas a la misma, será necesario contar con conceptos básicos que
permitan apoyar el desarrollo del caso. Para empezar, debemos tener presente
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que los seres humanos somos emocionales y por eso influyen en un alto
porcentaje sobre nuestras decisiones. Es así, que el mercado aprovecha todo este
tipo de situaciones para crear deseos en los consumidores y que estos logren la
satisfacción al momento de adquirir un producto, para provocar esto hacen uso del
Neuromarketing teniendo en cuenta que: “El Neuromarketing consiste en la
aplicación de técnicas pertenecientes a la neurociencias al ámbito de la
mercadotecnia, estudiando los efectos que la publicidad tiene en el cerebro
humano con la intención de poder predecir la conducta del consumidor”
(Puromarketing.com, 2007, pág. 2).
Esto se realiza, a través de herramientas capaces de medir la activación de las
neuronas, estudiadas por la neurociencia “Especialidad multidisciplinaria que
estudia el sistema nervioso y su manifestación externa, el comportamiento. La
investigación se realiza desde lo Molecular hasta el Comportamiento”. (Linares
weilg, 2018, pág. 14) que nos permitirán entender las reacciones del consumidor
ante los diferentes estímulos, sin necesidad de preguntarles de manera consiente,
como son: la resonancia magnética funcional, el electroencefalograma el GRS, la
pupilometría, el eye tracking, FaceReading y por ultimo EL test de asociación
implícita.
Por lo anterior, es importante saber que para el neuromarketing el cerebro
humano se compone por el cerebro reptiliano, cuya función es la de suplir las
necesidades más básicas del hombre como el hambre y el sueño ya que lo hace
por instinto. Por otra parte, tenemos el cerebro límbico situado en el hemisferio
derecho, este es el encargado de manejar el subconsciente del humano, es allí
donde se manejan las emociones y la creatividad. Por ultimo encontramos el
cerebro neo córtex, situado en la parte izquierda, en este se toman las decisiones
ya que es la parte racional y analítica del cerebro.
Las 3 partes del cerebro son muy importantes, pero a la hora de vender un
producto o servicio debemos enfocarnos en conquistar el cerebro reptiliano pues
este es el que decide de manera rápida en nuestra mente.
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“Todo lo que compras en tu vida, absolutamente todo, es para una sola cosa:
sobrevivir. Ojo, esto no quiere decir que los otros dos cerebros no intervengan en
el momento de la compra, pero la punta de la lanza siempre será el reptil, mientras
que los otros dos solo te servirán como caminos para llegar a él. Nadie compra
nada si no es con el reptil” (Cubas, 2016).
Para poder influenciar en el reptiliano es importante tener muy presentes las
necesidades de un ser humano, y es aquí donde viene a jugar un papel importante
la teoría de motivación humana que planteo Abraham Maslow, la cual consta de
cinco categorías de necesidades expuestas jerárquicamente, en las que
manifiesta que las necesidades fisiológicas ocupan el primer lugar, luego están las
de seguridad, amor o afecto, de estima y por ultimo las de autorrealización. Lo
ideal es motivar al consumidor a suplir sus necesidades, a través de estímulos que
pueden ir dirigidos en la publicidad.
Una buena campaña publicitaria se puede realizar a través de una imagen, un
video, un poster “las imágenes visuales en los mensajes publicitarios, es decir la
parte visual del mensaje generalmente en foto o dibujo, también pueden ser
utilizadas para influir en la conducta del público a través de un aprendizaje vicario”
(Arroyo-Almaraz & F., 2015, pág. 216), este tipo de publicidad puede atrapar al
consumidor, siempre y cuando cause emoción en él. Es importante que
conozcamos el cliente al que queremos llegar y para ello se debe realizar una
segmentación de mercados, un análisis del mismo y aplicando estrategias de
marketing.
“El Marketing es el promotor y arquitecto de la sociedad de consumo, esto es, un
sistema de mercado donde los individuos son comercialmente explotados por los
vendedores, que les hacen comprar los productos que no necesiten. El marketing
crea continuamente nuevas necesidades” (Vallet-Bellmunt, Vallet-Bellmunt, &
Vallet-Bellmunt, 2015, pág. 18).
Crear las necesidades y diseñar una publicidad correcta no asegura la venta de
un producto, pero si una recordación en las personas, por el impacto que este
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género. Es importante que lo que se diga en la publicidad sea verdad, esto le
permite al consumidor tener confianza no solo en el producto si no en la empresa.
“No debemos olvidar que el consumidor es infiel por naturaleza, es decir, las
personas son cada vez menos leales a las marcas, porque tienen más información
y se han dado cuenta de que muchas marcas les mentían, por lo que la mejor
manera de manejar la publicidad es haciendo publicidad 100% sincera” (Nieto,
2017, pág. 231).
En la actualidad es vital llegar a los clientes a través de los medios on
line, “Los usuarios rechazan los medios tradicionales y buscan la
información en los medios online, que suelen ser gratuitos” (Canavilhas,
2015, pág. 358). especialmente las redes sociales, estas se han convertido
en una de las mejores formas de llegar a las personas de manera más
eficiente, ya que a través de ellas podemos compartir información en tiempo
real y en su mayoría de forma gratuita. Por ello se sugiere que “las
empresas , en las redes sociales, han de publicar informaciones
interesantes para los consumidores, que les genere interés y les agrade
leer” (Valls Arnau, 2016, pág. 52). Preferiblemente se debe realizar de
manera constante para mantener actualizado al consumidor de los cambios
o de los beneficios que se están ofertando.
“Vemos que las redes sociales influyen en la forma de establecer las
relaciones sociales, tanto entre los individuos como en las empresas y que
conviene gestionarlas adecuadamente, con una planificación previa en la
que se fijen las pautas para el seguimiento, análisis y valoración de esta
gestión a fin de ir comprobando con asiduidad si las estrategias
comunicativas puestas en funcionamiento se están llevando a cabo
correctamente y se está logrando el cumplimiento de los objetivos
empresariales preestablecidos” (Valls Arnau, 2016, pág. 42).
Ahora bien, es recomendable aplicar el Neuromarketing y lo que esta ciencia
deriva como estrategia para atraer clientes a cualquier empresa, incluso a un
restaurante, como se mostrara en este caso.
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De ahí la importancia de los hoteles, que cuentan con el servicio de restaurante
dándole un valor agregado a su servicio, y permitiendo que el cliente satisfaga sus
necesidades de alimentación de una manera fácil y oportuna sin necesidad de
desplazarse fuera del hotel, porque: “es evidente entonces que el mercadeo como
área funcional dentro de una entidad brinda diferentes beneficios, los cuales el
empresario debe tomar en cuenta, para lograr la rentabilidad de sus
establecimientos” (Alvarado, Noé, Hernández Melgar, & Maradiaga Velasco, 2017,
pág. 12). Y así ofrecer un servicio integral que permita atraer la mayor cantidad de
clientes.
En Arauca contamos con 5 hoteles que prestan el servicio de restaurante,
incluyendo el Hotel Internacional Sanbara, por ello la importancia de tener un
servicio de calidad. “por consiguiente, involucra tanto aspectos relativos a la
funcionalidad y adecuación para el consumidor como también aspectos relativos al
diseño de los productos y servicios, así como al proceso de elaboración y/o
entrega de estos”. (Peralta Montecinos, 2006, pág. 200) y obtener una ventaja
competitiva frente a los demás establecimientos del gremio hotelero.
Por otra lado “el servicio al cliente constituye para las organizaciones una de
las grandes exigencias que demanda adecuada atención para lograr una
impecable prestación del mismo” (García, 2016, pág. 382). De acuerdo a ello el
hotel Sanbara se caracteriza por su compromiso, dedicación y trabajo en equipo
en el desarrollo de sus labores destacándose por su excelente atención, logrando
obtener un reconocimiento “Guest Review Awards 2017” de Booking.com.
El restaurante del Hotel Internacional Sanbara, está dispuesto a ejecutar
cambios según las sugerencias, recomendaciones sobre los deseos y
necesidades de la población araucana, por tal razón cuenta con una carta y un
menú ejecutivo para cada día, y ha venido mejorando con la finalidad de satisfacer
los diferentes gustos y preferencias de sus comensales,
En el ámbito de la Restauración la necesidad de cambio y adaptación va de la
mano con la innovación y creatividad, debido a las tendencias mundiales de
alimentación, que dan mayor importancia a la calidad, aporte calórico y nutritivo,
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tipo y variedad de comida que consumimos, sin dejar de lado el gusto por el buen
comer y la experimentación de platos alternativos que hacen del comer ya no una
necesidad sino una experiencia. (Tamayo Castillo, 2012, pág. 12)
De ahí, necesidad de crear un ambiente innovador, con espacios que brinden
comodidad y tranquilidad, que, mezclados con imágenes, sonidos, olores, colores
permitan tener una experiencia placentera al momento de disfrutar un delicioso
plato.
Metodología
Para la realización del presente estudio de caso se implementó una
metodología de enfoque cualitativo y método descriptivo, dado que “en sentido
amplio, puede definirse la metodología cualitativa como la investigación que
produce datos descriptivos: las propias palabras de las personas, habladas o
escritas, de la conducta observable.” (Quecedo & Castaño, Introduccion a al a
metodología de investigación cualitativa, 2002, pág. 7). Como herramienta de
recolección de datos se aplicó una entrevista abierta al propietario del restaurante,
el señor Omar Sánchez.
Esta entrevista tuvo un tiempo de duración de 1 hora, donde se llevaron a cabo
5 preguntas, dentro de las cuales se tocaron temas como la Historia de la
empresa, la percepción que se tiene sobre el restaurante del hotel internacional
Sanbara, la diversidad de platos que se manejan, cuales son las fechas más
recurrentes en que la población araucana utiliza los servicios de restaurante y
precios que maneja el restaurante.
Teniendo en cuenta la problemática que se viene presentando, se le plantea la
propuesta de implementar herramientas que permitan el reconocimiento del
restaurante, como primer paso se llevara un manejo constante del Fan-page de la
empresa, donde se publicara diariamente el menú y se subirán fotos donde se
evidencie los platos.
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Otra de las herramientas que se plantearon fue la campaña de neuromarketing,
esta se llevara a cabo por medio visual, las tomas se realizaran en las
instalaciones del restaurante, se escogerá la foto que genere mayor impacto para
realizar un poster, a este se le dará un manejo por medio de las redes sociales y el
Fan-page de la empresa.
De igual forma, se implementó una matriz DOFA que permitió conocer el
estado interno y externo de la empresa, conociendo sus debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas, tendientes a realizar una serie de
estrategias y tácticas para dar solución a las diferentes problemáticas que viene
presentando el restaurante del Hotel Internacional Sanbara.
Esta matriz DOFA “es una herramienta del estudio de la situación de una
empresa o un proyecto, analizando sus características internas (Debilidades y
Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz
cuadrada” (Aguirre Moreno & Perilla Soler, 2017, pág. 17).Y nos sirve de
complemento para estructurar el plan de acción formulado en la empresa y que
permita cumplir con el objetivo de la campaña de neuromarketing.
Análisis de resultados
Llevado a cabo la entrevista realizada al señor Omar Sánchez, propietario del
Hotel Internacional Sanbara, se logró conocer que este proyecto se realizó de
manera empírica, pues él, no cuenta con títulos profesionales ni ha realizado
cursos afines a la actividad hotelera. El financiamiento del hotel se realizó a través
de créditos con Bancoldex a un interés bajo, esta empresa lleva aproximadamente
7 años en el mercado, cuenta con una misión, visión, política de calidad y unos
principios corporativos aplicados por sus colaboradores. El Hotel Sanbara busca
garantizar experiencias memorables a sus clientes a través de su compromiso,
esfuerzo, la dedicación y el servicio de calidad de cada uno de sus miembros.
También nos habló de los servicios que allí se prestan, manifestando que el
servicio que más se factura es el de alojamiento, esto atribuido al gran
acogimiento de la población araucana, a su vez a los sus turistas y visitantes. Por
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otro lado, nos expresa que el servicio menos favorecido es el de restaurante,
asumiendo que es por desconocimiento de la población, pues el uso de este
servicio en su mayoría es por las personas que toman del servicio de alojamiento.
Al escuchar esto se le pregunta, ¿si los precios de este servicio son elevados en
comparación de su competencia? o ¿si tiene conocimiento de la percepción de la
población que ha tenido la oportunidad de visitar el restaurante? planteándole
hipótesis de que podría ser el elevado precio de los platos, si la comida ha sido el
agrado de las personas, o que la atención recibida no haya sido la adecuada.
De manera muy amable él nos comparte que sus clientes han destacado el
buen servicio que se presta en todo el hotel, igualmente nos presenta la carta del
restaurante para que observemos los precios que se están manejando, nos
encontramos con un menú variado, dividido en 10 partes donde podemos
encontrar: Entradas, carnes, aves, pescados, arroces, pastas, menú infantil,
comidas rápidas, bebidas y adicionales. En su totalidad hay 60 platos dispuestos
para los diferentes gustos y a un precio asequible, además se maneja un menú
aparte para los eventos o recepciones grandes. En cuanto a las características
del lugar podemos decir que su ambientación es agradable, cuenta con aire
acondicionado, música, televisión, wifi, el mobiliario es cómodo, la luz es tenue y
su espacio es amplio.
Al conocer estas características surge una nueva pregunta, ¿el restaurante a
dado a conocer sus servicios y sus horarios de atención? la respuesta fue sí, pero
esta labor no ha sido constante. El restaurante se dio a conocer desde sus inicios
a través de la radio y hasta hace un tiempo, se emitía el menú ejecutivo del día por
la emisora radio Kapital, en su página web encontramos una foto de un plato
propio y la facilidad visualizar la carta. En octubre de 2015 crea su primer Fan
page con el nombre de Hotel Internacional Sanbara, donde se encuentran varias
imágenes del restaurante, su última fotografía fue publicada el 10 de mayo de
2019 en la que se observa parte de sus instalaciones; anterior a esta hay una
imagen donde dan a conocer el menú de ejecutivo de lunes a viernes. El Hotel
cuenta con otro Fan-page creado en marzo de 2016, allí también encontramos la
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publicación del menú ejecutivo de la semana, realizada el 11 de febrero del
presente año.
Al observar esto podemos decir que el restaurante no ha tenido un adecuado
manejo de sus medios de comunicación para dar a conocer sus servicios, por lo
cual se propone implementar una campaña de neuromarketing que dé a conocer
los productos y servicios del Hotel Internacional Sanbara con el fin de atraer
clientes al mismo. Es importante que la organización no solo realice una campaña
para darse a conocer, si no que además esta se preocupe por estar presente en la
mente de los clientes, como decía Patricia Fripp “No es trabajo de tus clientes
recordarte. Es tu obligación y responsabilidad asegurarte de que no tengan tiempo
de olvidarte”. El restaurante al no contar con estrategias de marketing ha
perdido la posibilidad de fidelizar la marca, y estar presente en la mente de la
población araucana cuando se piensa en una celebración de una fecha especial o
en la planeación de un almuerzo de negocios.
Para dar desarrollo a la campaña empezaremos haciendo uso de las
herramientas de planeación estratégica, como son: matriz FODA y el plan de
acción, esto procedimientos nos servirá para crear estrategias y tácticas
encaminadas al cumplimiento de los objetivos.
Tabla 1
Matriz, Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Variedad en su menú
Cómodas instalaciones
Excelente servicio al cliente
Buena ubicación
Confiabilidad del producto
Tiempo de entrega del producto
Precios asequibles
Posibilidad de ampliar la carta
Captación de mercado turístico
Organización de eventos
familiares o sociales
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DEBILIDADES AMENAZAS
Escasa publicidad
Clasificación de estrellas
(categoría del hotel)
Desconocimiento del servicio
por parte de la población
Competencia con experiencia
Incumplimiento por parte de los
proveedores
Restaurantes en la misma
zona
Costos de la materia prima
Competencia desleal
Crisis económica
Herramienta utilizada para identificar las Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que presenta el
Hotel Internacional Sanbara. Fuente: Elaboración Propia.
Tabla 2
Plan de acción
Herramienta utilizada de manera estratégica para desarrollar tareas permitiendo alcanzar una meta
eficazmente. Fuente: Elaboración Propia
Conclusiones
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Mediante el estudio de caso realizado al servicio de restaurante del Hotel
Internacional Sanbara, se logró detectar una falencia en cuanto a la publicidad y
promoción del mismo, esto debido a la inexperiencia y la falta de asesoramiento
respecto al tema. Sin embargo, se implementó una campaña de Neuromarketing
donde se plasmó el gusto y placer que ofrece el restaurante, despertando las
emociones y los sentidos de las personas, mediante un plan de acción como
estrategia para dar a conocer los servicios que este presta, a través de una
herramienta llamativa como el poster.
Por otra parte, se reconoce que el mensaje, el uso de colores, la fuente y el
tamaño de la misma impactan de manera positiva en la mente de las personas,
siempre y cuando sean usadas de la manera adecuada. A través de este se llegó
al objetivo que es atraer clientes, esto se pudo verificar mediante la aceptación de
la página del Fan-page, y la concurrencia de clientes que se ha tenido después de
colocar en marcha la campaña.
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