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A conceptual approach for TQM application in construction projects for debveloping countries. Spanish
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German Urdaneta 2003 13b
German Urdaneta 2003 23b
Calidad...Calidad...Asegurar el Control de los Asegurar el Control de los
Procesos para ObtenerProcesos para ObtenerProductos sin DefectosProductos sin Defectos
German Urdaneta 2003 33b
CALIDAD (del Latín Qualitatem)
Atributo o propiedad que distingue a las personas y cosas (bienes y servicios) cuya naturaleza es igual.
Debe estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes y se debe. medir desde la perspectiva de estos
German Urdaneta 2003 43b
¿LE GUSTARÍA HALLARSE ¿LE GUSTARÍA HALLARSE EN ESTA SITUACIÓN?EN ESTA SITUACIÓN?
EL PRODUCTO QUE FABRICO, ES DE ELEVADA CALIDAD, YA QUE SIEMPRE CUMPLE NUESTRAS ESPECIFICACIONES
German Urdaneta 2003 53b
¿LE GUSTARÍA MÁS ESTA ¿LE GUSTARÍA MÁS ESTA OTRA?OTRA?
LOS CLIENTES CALIFICAN A NUESTROS
PRODUCTOS COMO PRODUCTOS DE CALIDAD
GERENTE
German Urdaneta 2003 63b
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
INSPECCIÓN DEL
PRODUCTO FINAL
CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO DE PRODUCCION
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL CICLO DE
PRODUCCION
CALIDAD TOTAL DE LA
ACTIVIDAD EMPRESARIAL
EXCELENCIA EN LA PRODUCCION
INTERVENTORIA DE
LA CALIDAD
German Urdaneta 2003 73b
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
INSPECCIÓN DEL
PROCESO DE INTERVENTORIA
CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO DE LA INTERVENTORIA
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL CICLO DE LA
INTERVENTORIA
CALIDAD TOTAL DE LA
ACTIVIDAD EMPRESARIAL
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
CALIDAD DE LA
INTERVENTORIA
German Urdaneta 2003 83b
CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL ENFASIS EN EL CLIENTEENFASIS EN EL CLIENTE
ENFASIS EN LA MEJORA CONTINUAENFASIS EN LA MEJORA CONTINUA
Calidad en todas las Calidad en todas las funcionesfunciones
Personal motivadoPersonal motivado
Participación de todosParticipación de todos
... etc... etc
ASEGURAMIENTO ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDADDE LA CALIDADORIENTADO A LA ORIENTADO A LA
PREVENCIÓNPREVENCIÓN
ORIENTADO AL PROCESOORIENTADO AL PROCESO
CONTROLCONTROL
DE CALIDADDE CALIDAD
“ “ A POSTERIORI “A POSTERIORI “
German Urdaneta 2003 93b
CONTROL DE CALIDADInspección Final
CONTROL DE CALIDADInspección Final
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ISO - 9000
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ISO - 9000
CALIDADTOTALT.Q.M..
CALIDADTOTALT.Q.M..
German Urdaneta 2003 103b
Garantía de calidad:Se presta a equívocos:- Producto en garantía- Reposición producto defectuoso- Reembolso
“QUALITY ASSURANC
EQ.A
“Aseguramiento” de la calidad:- Sinónimo de confianza, ya que- “Hago lo que digo”- Defino mi compromiso en materia de calidad y lo cumplo.
TOTAL QUALITY
MANAGEMENTT.Q.M.
CALIDADTOTAL
QUALITY CONTROL
Q,C
CONTROLDE
CALIDAD
+ =
German Urdaneta 2003 113b
CALIDAD Y CRISISCALIDAD Y CRISIS
La reducción de los costesLa reducción de los costes es el es el primer objetivo que buscan los primer objetivo que buscan los gestores de las empresas en crisisgestores de las empresas en crisis
Pero esta reducción debe realizarse Pero esta reducción debe realizarse sin que sesin que se reduzca la calidad del reduzca la calidad del producto/servicio.producto/servicio.
De lo contrario, la medida resulta De lo contrario, la medida resulta contraproducente .contraproducente .
German Urdaneta 2003 123b
CONCEPTO GENERALCONCEPTO GENERAL
La calidad es :– Una estrategia básica para la supervivencia de
la empresa– Responsabilidad de la dirección– Representa el nivel de satisfacción del cliente y
por tanto su fidelidad a la empresa– Un concepto medible– Algo dinámico– Un factor clave de competitividad– Consecuencia de una estrategia basada en la
prevención y en las exigencias del mercado
German Urdaneta 2003 133b
LA GESTIÓN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES...DE LA CALIDAD ES...
EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES LLEVADAS A CABO POR LA EMPRESA PARA OBTENER BENEFICIOS MEDIANTE LA UTILIZACIÓN DE LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA
German Urdaneta 2003 143b
GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN
CIMIENTOSCIMIENTOS
SIST. ASEGURAMTO DE LA CALIDAD
PARTICIPACIÓN DE TODOS
MEDICIÓN - EDUCACIÓN - FORMACIÓN
INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
REDUCCIÓN DE COSTES
PLANIFICACIÓN , CONTROL Y
MEJORA DE LA CALIDAD
PROCESOS DE PROCESOS DE
GESTIÓNGESTIÓN
MAYORES
INGRESOS RESULTADOSRESULTADOS
LA PIRÁMIDE DE GESTIÓN DE LA CALIDADLA PIRÁMIDE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CLIENTES ENCANTADOS
EMPLEADOS SATISFECHOS
German Urdaneta 2003 153b
• Responsabilidad Gerencial• Sistema de Calidad • Revisión del Contrato• Control del Diseño• Control de Documentos• Compras• Productos Suministrados
por el Cliente• Identificación del
Producto y Trazabilidad• Control de Proceso• Inspección y Ensayo• Equipos Inspección,
Medición y Ensayo• Estado de Inspección
y Pruebas• Control de Producto
No Conforme• Acciones Correctivas• Manejo, Almacenamiento,
Empaque y Entrega• Registros de Calidad• Auditorias Internas de Calidad• Entrenamiento• Servicio Post-venta• Técnicas Estadísticas
Esto e
s… I
SO -
Esto e
s… I
SO -
9000
9000
German Urdaneta 2003 163b
BASES DE UN SISTEMA DE BASES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD1. El responsable de la función calidad
2. La estructura de la empresa
3. Las actividades y tareas de gestión de la calidad
4. El sistema de acciones correctoras
5. Los métodos de mejora de la calidad
6. Las disposiciones para el seguimiento de los resultados
German Urdaneta 2003 173b
CONCEPTOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES FUNDAMENTALES
Política de calidad . Gestión de la calidad.
Sistema de calidad Diagnóstico de calidadControl de calidad Aseguramiento de la calidad :
German Urdaneta 2003 183b
CONCEPTOS CONCEPTOS FUNDAMENTALESFUNDAMENTALES
Calidad totalManual de calidad.
Sistema de mejora de la calidad
German Urdaneta 2003 193b
EL SISTEMA INTEGRAL DE EL SISTEMA INTEGRAL DE CALIDADCALIDAD
COMPRENDE :Todas las áreas de la empresaTodas las fases del ciclo de
producción CONDUCE AL CONCEPTO DE
PROVEEEDOR - CLIENTE INTERNO.
German Urdaneta 2003 203b
ELEMENTOS DEL ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD
OBJETIVO Generar el sistema de calidad– Estructura– Responsabilidades– Actividades– Habilitar recursos
BASE : Definir procedimientos
German Urdaneta 2003 213b
REQUERIMIENTOS DE TODO REQUERIMIENTOS DE TODO SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD
Compromiso de la dirección Motivación Formación a cada nivel Información sobre su evolución Comunicación interdepartamental Participación Medios Cambio de actitud
German Urdaneta 2003 223b
BENEFICIOS DEL BENEFICIOS DEL SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD
Mayor rentabilidad Incremento de la competitividad de
cara a clientes y mercados Mejora del ambiente de trabajo Mejora permanente de la eficiencia
German Urdaneta 2003 233b
LOS 5 PRINCIPIOS DE LA LOS 5 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
Relación cliente - proveedor Medida Participación Cero defectos : Progreso continuo paso a
paso Prevención
German Urdaneta 2003 243b
EVOLUCIÓN DE LA EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
Calidad total de la actividad empresarial Calidad de productos , personas ,
procesos y actividades Prevención frente a detección Cliente interno Mejora continua Educación y entrenamiento Motivación para la calidad Campañas cero defectos Círculos de calidad
German Urdaneta 2003 253b
PRINCIPIOS BÁSICOS PRINCIPIOS BÁSICOS
1.Planificación1.Planificación Identificar a los clientes Determinar sus necesidades Desarrollar las características del
producto , en respuesta a dichas necesidades
Establecer objetivos de calidad Desarrollar un proceso que pueda producir
las características necesarias del producto Comprobar la capacidad del proceso para
satisfacer las exigencias de calidad en condiciones operativas
German Urdaneta 2003 263b
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD CALIDAD 2. Control2. Control
Escoger el “ qué controlar “ Elegir las unidades de medida Implantar el sistema de medición Establecer normas de actuación Medir la situación real Interpretar las diferencias Actuar según dichas diferencias
German Urdaneta 2003 273b
PRINCIPIOS BÁSICOS PRINCIPIOS BÁSICOS
3. Mejora3. Mejora Comprobar las necesidades Identificar proyectos específicos Organizar para dirigir los proyectos Organizar para realizar los diagnósticos
para descubrir las causas Diagnóstico para descubrir las causas Aportar soluciones Comprobar la eficacia de las soluciones
adoptadas Implantar controles para mantener los
logros
German Urdaneta 2003 283b
CALIDAD TOTAL
Ideologia basada en el cambio cultural de las organizaciones, consistente en la permanete adición de valor a la producción, para lograr hacer siempre, bien hecho, lo que hay que hacer y la primera vez que se hace.
Se centra en la satisfacción del cliente y engloba toda la organización del productor.
German Urdaneta 2003 293b
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD TOTAL Principio unificador : El Cliente
Los resultados : Clientes satisfechos
Las herramientas y técnicas adecuadas
German Urdaneta 2003 303b
FINALIDADES DE LA CALIDAD TOTAL
Directa : SATISFACER AL CLIENTE.
Indirecta : OBTENER LUCRO PERMANENTE
German Urdaneta 2003 313b
Se mide en aquellos aspectos en las cuales el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas.
CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE
German Urdaneta 2003 323b
BLOQUEOS E INCOMPETENCIAS
La Calidad Total requiere con toda rigurosidad, neutralizar todo tipo de bloqueos, condicionados éstos por la cultura, la percepción, el conocimiento, el medio y las angustias individuales
German Urdaneta 2003 333b
LA CALIDAD Y EL MERCADO
Anteriormente el Mercado ha permitido que
COSTO* + UTILIDAD = PRECIO
Pero actualmente el Mercado FIJA el precio:
PRECIO - COSTO = UTILIDAD
*Incluyendo la ineficiencia del productor.
German Urdaneta 2003 343b
Aspectos relevantes Calidad del producto o servicio: Precio justo Servicio en menor tiempo Seguridad y confiabilidad en el servicio Mejoramiento continuo Calidad y agilidad en el servicio de
postventa
CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTECALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE
German Urdaneta 2003 353b
MEDICION DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD.
Los costos de la no calidad deben ser medidos en todas las áreas:
Con precisión y detalle, Identificando todo aquello que no contribuye
al concepto de Calidad Total Considerando las evaluaciones cuantitativas
y cualitativas desde la perspectiva del cliente.
German Urdaneta 2003 363b
MEDICION DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD PERO.....
Cuando se hace referencia a los costos de la no calidad, se hace mención a los costos de la empresa que presta el bien o el servicio,
... Pero no a los costos del cliente por haber recibido el bien o el servicio en forma indebida
German Urdaneta 2003 373b
PREVENCIÓN
FALLOS
INSPECCIÓN
INSPECCIÓNINSPECCIÓN PREVENCIÓNPREVENCIÓN
BENEFICIO
German Urdaneta 2003 383b
EL CICLO P-D-C-AEL CICLO P-D-C-A
PLANIFICAR
ACTUAR
CHEQUEAR
CORREGIR
PLANPLAN
DODOCHECCHEC
ACTACT
German Urdaneta 2003 393b
DETERMINARDETERMINARMÉTODOS PARAMÉTODOS PARA
ALCANZARALCANZAROBJETIVOSOBJETIVOS
EDUCAR YEDUCAR YENSEÑARENSEÑAR
IMPLANTARIMPLANTARTRABAJOTRABAJO
VERIFICARVERIFICAR ( Controlar )( Controlar )• El planEl plan• Resultados de Resultados de las solucioneslas soluciones• Resultados Resultados globalesglobales
PLANPLAN
DODOCHECKCHECK
ACTIONACTION
TOMAR LASTOMAR LASDECISIONESDECISIONESADECUADASADECUADAS
DETERMINARDETERMINAROBJETIVOS YOBJETIVOS YSU MEDIDASU MEDIDA
German Urdaneta 2003 403b
PLANIFICAR :IDENTIFICAR LOS POSIBLES TEMAS
SELECCIONAR EL TEMA
DEFINIR LOS OBJETIVOS
IDENTIFICAR LOS POSIBLES TEMAS
SELECCIONAR EL TEMA
DEFINIR LOS OBJETIVOS
OBSERVAR Y DOCUMENTAR LA
SITUACIÓN ACTUAL
OBSERVAR Y DOCUMENTAR LA
SITUACIÓN ACTUAL
RECOGER
DATOSANALIZAR LA
SITUACIÓN ACTUAL
ANALIZAR LA
SITUACIÓN ACTUAL
DETERMINAR LAS
POSIBLES CAUSAS
DETERMINAR LAS
POSIBLES CAUSASDETERMINAR LAS
CAUSAS REALES
DETERMINAR LAS
CAUSAS REALES
DETERMINAR LAS MEDIDAS CORRECTORAS
Ó ACCIONES DE MODIFICACIÓN
DETERMINAR LAS MEDIDAS CORRECTORAS
Ó ACCIONES DE MODIFICACIÓN
FUENTES DISPONIBLES
CRITERIOS DE PRIORIDAD
OBJETIVOS CUANTITATIVOS Y PLAZOS
ANOTAR VARIABILIDADES DE LOS DATOS
BRAINSTORMING
DIAGR. CAUSA - EFECTO
German Urdaneta 2003 413b
1
8 3
5
7 4
29
6
Problema general
Concretar el problemay fijación de objetivos
Determinar posiblescausas
Toma de datos paraanálisis causas raíces
Determinar posibles soluciones
Toma de datos para análisisde soluciones claves
Plan de acción
Implantacióny control de acciones
Evaluaciónde resultados
PROCESO PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
German Urdaneta 2003 423b
Ciclo de la calidad
Proceso de Mercadeo
Requisitos de
servicio
Proceso de Diseño
Especificación de proceso
Especificación de servicio
Prestación del Servicio
Medición interna del desempeño
Análisis y mejora del
Servicio
Medición satisfacción del cliente
Resultado del
servicio
Resultado del
servicio
Necesidad del
servicio
Necesidad del
servicio
Interface proveedor cliente
Evaluacion del proceso
German Urdaneta 2003 433b
El Marco de
referencia Estratégico e
institucional
Con un fondo de calidad total
Con un fondo de calidad total
German Urdaneta 2003 443b
Estrategia general de la intervención
Gestión del proyecto
1. Procesos
2. Control
3. Dirección
4.Autogestión
1.1 Estrategia
1.2 Interdependencia
1.3 Alcance
1.4 Cambio
1.5 Riesgos
2.1 Inversión
2.2 Ejecución
2.3 Recursos
3.1 Orientación
3.2 Organización
3.3 Gestión
contrato
4.1 Inducción
4.2 Organización
4.3 Gestión
4.4 Gestión de
calidad
German Urdaneta 2003 483b
Los Procesos Críticos de un Los Procesos Críticos de un NegocioNegocio
Obtener un pedido Atender el pedido Obtener el siguiente pedido
German Urdaneta 2003 493b
La Transformación del La Transformación del ClienteCliente
De transeúnte a prospecto
De prospecto a comprador
De comprador a usuario
De usuario a ‘vendedor’
German Urdaneta 2003 503b
¿Cómo pasa el cliente¿Cómo pasa el clientepor nuestra empresa?por nuestra empresa?
Nuestro tiempo
El tiempo de nuestro cliente
German Urdaneta 2003 513b
Descripción de un procesoDescripción de un proceso
Protagonistas
Actividades
Enlaces
Apoyo
Contingencias
German Urdaneta 2003 523b
Desarrollo de un Plan de Desarrollo de un Plan de CalidadCalidad• Decisión y
Compromiso • Recursos internos• Revisión de procesos• Documentación• Auditorías internas• Corrección de
no-conformidades• Auditoría externa
German Urdaneta 2003 533b
Recursos InternosRecursos Internos Alta Dirección Grupo Conductor Coordinadores
de Área Grupo de
Documentación Auditores Internos Administrador
de la Documentación
German Urdaneta 2003 543b
Revisar los ProcesosRevisar los ProcesosMantener los Procesosbajo control:
– Control• Funciona como queremos• No hay sorpresas
– Procesos• Actividades• Enlaces
– Mantener• Hoy y mañana• Auto-desarrollo• Mejora permanente
German Urdaneta 2003 553b
Documentar los Documentar los ProcedimientosProcedimientos
Manual de Calidad
Políticas Procedimientos Instrucciones de
Trabajo Estándares Registros
German Urdaneta 2003 563b
Auditar los Puntos ClavesAuditar los Puntos Claves Política de Calidad Revisión de Contratos Control de Documentos Control de los procesos Identificación de Producto Compras y Sub-contratos Inspecciones y pruebas Registros de Calidad Producto No-Conforme Auditorías Internas Entrenamiento
German Urdaneta 2003 573b
Identificar a los ProtagonistasIdentificar a los Protagonistas Entidades Involucradas Personas responsables Ubicación (Internos / Externos)
German Urdaneta 2003 583b
Describir las Describir las ActividadesActividades
¿Puedo Hacerlo? ¿Sé hacerlo? ¿Cómo sé que
terminé? ¿Quedó bien hecho?
German Urdaneta 2003 593b
Coordinar los EnlacesCoordinar los Enlaces
¿Quien envía? ¿Quién recibe? ¿Qué se envía? ¿Cómo se envía? ¿Cómo sé que
llegó…...completo?...correcto?...a tiempo?
German Urdaneta 2003 603b
Crear los Crear los Medios de ApoyoMedios de Apoyo
Recursos Equipos Sistemas Documentos Estándares
German Urdaneta 2003 613b
Anticipar las ContingenciasAnticipar las Contingencias
Análisis de Riesgos
Prevención Solución
German Urdaneta 2003 623b
La tarea…La tarea…
Revisar los procesos
Documentarlos Implantarlos Auditarlos
Volver a empezar...
German Urdaneta 2003 633b
Variables a considerar en el Aseguramiento de la calidad
Revisión y validación diseños Control de cambios en el proyecto Documentación del sistema de calidad Medición de la calidad interna del servicio Medición de la calidad percibida Benchmarking Atención de quejas y reclamos Acciones correctivas y/o preventivas Desarrollo de proveedores Auditoría al sistema de calidad
German Urdaneta 2003 643b
El procedimiento debe
Garantizar La ejecución controlada del trabajo La ejecución interdisciplinaria del trabajo La verificación controlada del trabajo La documentación sistemática del trabajo La adecuada gestión de la calidad
German Urdaneta 2003 653b
Las características de la especificación
Definir y delimitar el objeto y alcance del producto (Qué
quiero) Determinar las características de calidad del producto (Cómo debe ser) Fijar los criterios de control y aceptación (Como recibo) Definir los mecanismos de medición y pago ( Cómo pago) NUNCA determinar el proceso de producción