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El Servicio al Ciudadano en el Distrito Capital
Alcalde MayorSamuel Moreno Rojas
Secretario GeneralYuri Chillán Reyes
Subsecretaria GeneralBeatriz Helena Hincapié Molina
Director Distrital deServicio al Ciudadano (E)
Edgar Mauricio Gracia Díaz
Subdirectora OperativaNubia Rodríguez Rubio
Subdirectora de Calidad del ServicioIsabel Quiñones Suárez
Subdirectora de Inspección, Vigilancia y ControlGloria Victoria Navarrera Rodríguez
Equipo de TrabajoMaria Constanza Romero de PindrayAlexandra Quitian ÁlvarezCarol OlayaAndrés CamachoMartha Elmy Niño VargasSandra Patricia Burgos CharquerKarla NeiraElena Soto
Diseño y DiagramaciónPamela Herrera
Corrección de estiloSilvia ZapataDiana Posada
ImpresiónSubdirección Imprenta Distrital - DDDI
ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ SECRETARÍA GENERAL
bienvenido es
toy para s
ervirle con gusto
enseguida claro que sí adelante
en un segundo permítame
por fav
or siént
ese es un
placer
por supuesto ¿le puedo ayudar?
ni más faltaba el siguiente por favor
INTRODUCCIÓN
1. EL SERVICIO AL CIUDADANO EN EL DISTRITO CAPITAL
2. CANALES – PRODUCTOS – SISTEMAS DE INFORMACIÓN
3. PRINCIPALES RECONOCIMIENTOS
4. NORMAS PRINCIPALES
Contenido
Introducción
El presente documento tiene como finalidad divulgar las estrategias que en materia de servicio al ciudadano ha consolidado el Distrito Capital, así como los pilares y principios sobre los cuales se fundamenta. Igualmente consolida el quehacer de cada canal y su portafolio de productos, así como la normatividad.
La Red de Servicio al Ciudadano cuenta con un nivel de reconocimiento y aceptación por parte de los habitantes de Bogotá, que la colocan en las encuesta de percepción y satisfacción ciudadana por encima del 90%. Esta Red ha sido merecedora de premios nacionales e internacionales.
La filosofía de servicio en el Distrito Capital se fundamenta en que el eje de la Administración es el ciudadano y todo lo que esta haga debe estar orientado a la satisfacción de sus necesidades.
El Servicio al Ciudadano
en el Distrito CapitalEl Servicio al Ciudadano
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Corresponde a la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá orientar y liderar la formulación y seguimiento de las políticas para el fortalecimiento de la función administrativa de los organismos y entidades de Bogotá, Distrito Capital, mediante el diseño e implementación de instrumentos de coordinación y gestión, la promoción del desarrollo administrativo e institucional, el mejoramiento del servicio a la ciudadana y ciudadano, la orientación de la gerencia jurídica del Distrito, la protección de recursos documentales de interés público y la coordinación de las políticas del sistema integral de información y desarrollo tecnológico.
En materia de servicio al ciudadano debe:
a. Formular las políticas, planes y programas de atención y prestación de los servicios distritales al ciudadano y de acercamiento de la Administración Distrital al ciudadano.
b. Orientar y dar directrices en materia de inspección, vigilancia y control de las empresas que tienen su domicilio y operan en el territorio del Distrito.
c. Promover la implementación y desarrollo de sistemas de información relacionados con la prestación de servicios al ciudadano.
d. Orientar y supervisar el funcionamiento y calidad de los canales de interacción ciudadana (presencial, telefónico y virtual).
e. Administrar el funcionamiento del sistema de Quejas y Soluciones.f. Desarrollar procesos integrales de entrenamiento y actualización dirigidos a los
servidores públicos del Distrito Capital encargados del servicio al ciudadano.
El servicio es una filosofía de vida que nos impulsa, como personas o entidades, a ayudar a los demás; es aquella vocación interna que nos compromete con el otro a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos, sus expectativas e inquietudes. En la Administración Distrital entendemos el servicio al ciudadano (a) como nuestra razón de ser. Los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la gestión pública y todos y cada uno de nuestros esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual y colectivo.
El servicio al ciudadano (a) en Bogotá debe estar dirigido a facilitar que los ciudadanos y ciudadanas cumplan con sus deberes y que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo así a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad. Es por eso que desde el año 1990 en Bogotá se viene fortaleciendo el canal presencial a través de la apertura de los CADE, RapiCADE y SuperCADE.
CADE Año SuperCADE Año Otros AñoLa Victoria
1990
CAD 2004 Línea 195 2000Suba De las Americas 2005Muzu Suba 2006 Guía de Trámites y Servicios 2001
Calle 13 NQS Bosa Usaquén
1991
Calle 13 Sistemas Contratación a la Vista 2003Chico Movilidad 2008Tinal 20 de Julio 2010 Sistemas de Quejas y Soluciones 2003Bosa
Primers Rapicade 2001
Patio Bonito Mapa Callejero 2006KennedyFontibón Fería de Servicios 2006
Santa LuciaYomasa 1993 Sistema de Inspección, Vigilancia y Control 2007
La Gaitana 1994Candelaría 1996
CADE Virtual2008
Santa Helenita
Pilares del servicioTodo el servicio al ciudadano en el Distrito Capital está soportado sobre siete pilares básicos:
La Administración Distrital es una sola. Aumento y mejora de los canales de interacción ciudadana. El servicio a la ciudadanía es igual en todos los puntos de contacto. Reconocimiento, cualificación y mejora de condiciones de los servidores de puntos de contacto.
Se debe siempre construir sobre lo construido. Unificación del lenguaje del servicio al ciudadano. Prestar un servicio Confiable, Amable, Digno y Eficiente (Servicio CADE). La Administración Distrital deberá garantizar la igualdad material para toda la ciudadanía.
Atributos del servicio al ciudadano en el Distrito CapitalEl servicio al ciudadano en el Distrito Capital debe cumplir con los siguientes atributos, que reflejan las expectativas que tiene la ciudadanía con relación a la prestación del servicio y lo hacen incluyente en el marco de un estado social de derecho:
CONFIABLE - Que se presten los servicios de tal forma que los ciudadanos y ciudadanas confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.
AMABLE - Que se ofrezca a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración con su condición humana.
DIGNO - Que el servicio a que tienen derecho se ofrezca de la mejor forma posible a todos los ciudadanos.
EFECTIVO - Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los ciudadanos y ciudadanas, siempre que éstas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen nuestro accionar como servidoras y servidores públicos.
OPORTUNO - Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido. FORMADOR DE CIUDADANOS Y CIUDADANAS - El servicio bien prestado debe informar con claridad a los ciudadanos y ciudadanas sobre sus derechos y deberes frente a la Administración Distrital y orientarlos con precisión sobre cómo proceder en cada caso particular.
Habilidades y Aptitudes de los servidores de puntos de contacto: Amabilidad y Cortesía. Sensibilidad. Comprensión. Tolerancia y Paciencia. Dinamismo. Razonamiento, persuasión. Capacidad para escuchar. Capacidad para asesorar y orientar. Autocontrol. Creatividad.
Expectativas de los ciudadanos y ciudadanas con relación a sus interacciones con el Distrito Capital Comprensión de sus necesidades. Eficiencia en la realización de nuestro trabajo. Confiabilidad en las respuestas y compromisos.
Respaldo y garantía de resolución de sus inquietudes y problemas. Respuestas claras a sus preguntas. Respuesta oportuna a sus solicitudes. Atención efectiva a las quejas y reclamos. Disponibilidad para atenderlos (as) de forma respetuosa y amable. Seguimiento al desarrollo de sus trámites. Sinceridad y precisión cuando averiguan por el estado real de su petición. Excelente ambiente en el punto de servicio al ciudadano. Buena presentación personal de quien los atiende.
Protocolo de ServiciosA continuación se relacionan los protocolos que se aplican en los diferentes puntos de servicio al ciudadano(a) del Distrito Capital, no sólo para que los ciudadanos y ciudadanas reciban un servicio mejorado y satisfactorio, sino también para que la imagen del Distrito ante la ciudadanía cambie de manera positiva y para crear un mejor ambiente de trabajo. Estos pueden ser consultados más detalladamente en el Manual de Servicio al Ciudadano. De presentación personal. De presentación de los puestos de trabajo. De presentación de los puntos de servicio al ciudadano. De servicio personalizado. De atención a personas con discapacidad, tercera edad y mujeres en estado de embarazo.
De servicio telefónico. De cómo dar un trato amable a un ciudadano inconforme. De cómo dar una respuesta negativa a un ciudadano.
Sistemas de InformaciónCanales – Productos
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En los últimos años la Administración Distrital ha trabajado en el posicionamiento del Servicio al Ciudadano en Bogotá, siendo hoy un referente nacional e internacional de gestión pública, que contribuye al mejoramiento de la calidad de vida de los residentes de la Ciudad.
Apoyados en un equipo de servidores comprometidos, que integra la ciudad humana y moderna, garantizando un servicio Confiable, Amable, Digno y Eficiente, en los diferentes canales de interacción ciudadana.
Objetivos
Garantizar la calidad y oportunidad en la prestación de los servicios a la ciudadanía, a través del fortalecimiento de la infraestructura y la definición de políticas, estándares, indicadores y mecanismos de seguimiento y control.
Promover el intercambio de experiencias entre diferentes entes territoriales en materia de servicio al ciudadano.
Formular directrices en materia de inspección, vigilancia y control de las empresas que tienen su domicilio y operan en el territorio del Distrito.
El Servicio
¿A quién dirige sus esfuerzos? Ciudadanos. Servidores y Funcionarios. Entidades distritales, nacionales y privadas. Organismos interesados en replicar el modelo de servicio al ciudadano del Distrito Capital.
Productos y/o Servicios:
Política Distrital de Servicio al Ciudadano. Estrategias para innovación y mejoramiento continuo del servicio.
Convenios de Cooperación para aplicación de mejores prácticas.
Convenios interadministrativos para formalizar la participación en la Red CADE.
Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano, donde colectivamente se trabaja en el modelo de Servicio al Ciudadano para Bogotá.
Comité Financiero, donde se revisa el comportamiento del recaudo de los servicios públicos en la Red CADE.
Proyectos a futuro
Nuevo SuperCADE.
SuperCADE Virtual - InteroperabilidadEntidades Distritales.
Reubicar dos CADE.
Formular una política pública del servicio al ciudadano en el Distrito Capital.
Buscar alianzas estratégicas de cooperación para nuevos puntos y mecanismos de interacción ciudadana.
El Distrito asistió y acompañó al Estado Colombiano en la estructuración de la política pública nacional de servicio al ciudadano.
Asesoró a ciudades y municipios como Cartagena, Popayán, Medellín, Candelaria, Barranquilla, Manizales, Cali, Pereira, Cúcuta, Fusagasugá, Soacha, Facatativá, Funza, Timaná, entre otras.
El modelo de servicio al ciudadano de Bogotá ha sido consultado por otros países como: Perú, Ecuador, Venezuela, Argentina, Uruguay, Honduras, Puerto Rico, Costa Rica, Bolívia, México, Brasil, España, Suiza, Rusia, Suecia, entre otros.
Datos De interés
Ha obtenido premios nacionales como: Premio Expoinnovación 2006, otorgado por la Federación Colombiana de Municipios, cómo Práctica Exitosa y replicable en todas las ciudades del país; la Secretaría General de la Alcaldía Mayor recibió el Premio Nacional de Alta Gerencia por parte de la Presidencia de la República con el proyecto SuperCADE. Proyecto de Calidad, seleccionado por parte del Foro Iberoamericano y del Caribe sobre mejores prácticas; fue postulado al Premio Internacional de Dubai (Emiratos Árabes Unidos). El SuperCADE de las Américas recibió el premio al mejor Diseño Institucional por parte de la Federación Internacional de Profesiones Inmobiliarias – FIABCI – en septiembre de 2005. El Portal www.bogota.gov.co fue galardonado en el Premio Nacional de Alta Gerencia al ser inscrito en el Banco de Éxitos del Departamento Administrativo de la Función Pública, en reconocimiento a la experiencia y para ser replicado en diferentes entidades del país. El modelo SuperCADE fue postulado en Chile por el Sistema de Información sobre Buenas Prácticas en Gestión Pública para América Latina y el Caribe: SIPAL. Como resultado de la incorporación de tecnología al modelo de servicios al ciudadano, Bogotá D.C. obtuvo el premio “Ciudad Digital” en el grado de Gran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado por la Asociación Iberoamericana de Ciudades Digitales.
OPERACIÓNDEl SERvICIO
CANAL PRESENCIALEstá integrado por puntos de atención personalizada donde la ciudadanía puede acceder a los servicios de información y recaudo, realizar diferentes trámites y vin-cularse a los programas sociales ofrecidos por la Administración Distrital en un mismo espacio físico. Los puntos de atención fa-cilitan una comunicación e interacción más efectiva entre la administración pública y la ciudadanía. Adicionalmente se ubican en lugares estratégicos de la ciudad, garanti-zando una mayor cobertura e inclusión de los diferentes grupos poblacionales que la habitan.
El Distrito ha implementado diferentes tipos de puntos de atención de acuerdo a las necesidades y expectativas de la ciu-dadanía (CADE, SuperCADE, RapiCA-DE y Feria de Servicio al Ciudadano).
Objetivos La Red CADE ofrece a la ciudadanía un servicio ágil, confiable oportuno, efectivo, integral y digno, a través de la articulación y coordinación de entidades públicas y privadas en un mismo espacio, garantizando así el ejercicio de sus derechos y la satisfacción de sus necesidades de información, realización de trámites y acceso a servicios públicos.
Los puntos de atención de la Red CADE promue-ven y facilitan un mayor acercamiento, interlocución e interacción entre la Administración y la ciudadanía con el propósito de reconocer las necesidades del colectivo social de la ciudad y establecer alternati-vas viables para su satisfacción.
Los puntos de atención de la Red CADE optimizan tiempos y reducen costos tanto para la ciudadanía como para la administración pública.
¿A quién dirige sus esfuerzos?
La Red CADE presta un servi-cio integral e incluyente de ca-rácter transversal, que beneficia de manera equitativa a todos los grupos poblacionales que habitan en la ciudad de Bogotá. Igualmente ha establecido estra-tegias de atención preferencial y prioritaria para aquellos grupos poblacionales más vulnerables como adultos mayores, mujeres embarazadas y ciudadanos con discapacidad.
El Portafolio de servicios de la Red CADE contempla múltiples estrategias de comunicación e información pública que facilitan la divulgación permanente de las acciones institucionales para los habitantes de la ciudad, garantizando el ejercicio de sus derechos.
Productos y/o servicios
CADE: Centros de Atención Distrital Especializados, donde las entidades públicas del orden distrital y nacional, las empresas de servicios publicos domiciliarios y algunas entidades privadas se articulan para prestar un servicio integral a la ciudadanía.
SuperCADE: Supermercados de servicios, donde se integran un mayor número entidades públicas del orden distrital y nacional, empresas de servicios públicos domiciliarios y entidades privadas para asegurar un servicio mas efectivo y oportuno.
RapiCADE: Son los centros de recaudo distrital en los cuales las empresas de servicios públicos, mediante convenios con las diferentes entidades financieras, reciben el pago de las facturas de los servicios públicos domiciliarios. Los puntos de atención especilizados en recaudo se presentan como alternativa para facilitar el pago a la población no bancarizada.
Feria de servicios al ciudadano: Es una estrategia de atención mó-vil que articula a las diferentes entidades del orden distrital, nacio-nal y privado para la prestación de un servicio integral en el ámbito local. La Feria utiliza estrategias de atención lúdicas, incluyentes y coherentes con las necesidades de la comunidad local.
La Red CADE atiende de manera efectiva y oportuna en promedio 700.000 ciudadanos mensualmente.
Se ha consolidado una red interinstitucional que actualmente incluye 44 entidades con un promedio de 250 trámites y/o servicios.
Los CADE fueron creados en 1991 con el fin de consolidar y apoyar procesos de desconcentración, descongestión y coordinación de las diferentes entidades públicas, bajo la premisa de asegurar oportunidad, agilidad y calidad en la atención, facilitando el acceso de la ciudadanía a los servicios públicos. En la actualidad existen 17 CADE distribuidos en las localidades con mayor densidad poblacional.
Los SuperCADE o supermercados de servicios surgen como una alternativa coherente con la alta demanda del servicio integral en la ciudad, permitiendo la articulación de un mayor número de entidades, servicios y trámites en un mismo espacio. La ciudad cuenta con siete (7) SuperCADE ubicados en los diferentes portales del Transmilenio, uno de ellos es especializado en servicios de movilidad.
Datos De interés
Los servicios de mayor demanda son: SISBEN, Afiliación al Plan Obligatorio de Salud, Cupos Escolares e información sobre eventos culturales a nivel distrital.
Se han establecido múltiples estrategias de mejoramiento tecnológico y administrativo para agilizar la realización de trámites de mayor impacto como: impuestos distritales, servicios de movilidad (acuerdos por comparendos e inmovilizaciones), historia laboral del ISS, certificado catastral, pasado judicial, certificado laboral y trámites específicos ante empresas de servicios públicos domiciliarios.
Se han realizado múltiples Ferias de Servicio especializadas en temas estructurales para el mejoramiento de la Calidad de vida en la ciudad: Feria de educación superior, 212 IES atendiendo jóvenes, tres ferias de la juventud, dos ferias de la niñez, una feria de la mujer, una feria en Ciudad Bolívar, Fiesta por la vida, dos ferias con participación de la orquesta Filarmónica de Bogotá, una feria regional Bogotá -Soacha y tres versiones de ferias de servicio al ciudadano en el marco de Colombia Responsable. Entre los años 2004 y 2010 se han prestado 2.320.000 servicios.
CANAL VIRTUAL
Utiliza tecnologías de información y comunicación para facilitar el acceso de los internautas a la información relevante sobre la ciudad, sistemas de información dispuestos por la administración pública y servicios en línea ofrecidos por entidades públicas del orden distrital y nacional a través del Portal Bogotá (www.bogota.gov.co).
Objetivos Facilitar el acceso a información, trámites, servicios y programas que prestan las diferentes entidades distritales a los ciudadanos, empleando la conexión a internet.
Facilitar el acceso con la administración distrital de cualquier habitante del mundo, sin limitaciones de tiempo y espacio.
¿A quién dirige sus esfuerzos?
A los diferentes tipos poblacionales residentes y no residente de Bogotá, los servidores y entidades distritales.
Productos y/o servicios
Portal Bogotá: Sitio oficial de Bogotá, que publica información de interés para la ciudadanía. Está diseñado para que los internautas puedan conocer virtualmente a Bogotá, su historia, personajes, cultura y sitios emblemáticos, realizando recorridos a través de galerías fotográficas y videos. Adicionalmente facilita el acceso a servicios y realización de trámites en línea.
Portal de Contratación a la Vista: Es una herramienta tecnológica que busca garantizar la transparencia, eficiencia y visibilidad en la gestión contractual del Distrito Capital para facilitar el cumplimiento de la normatividad, garantizar la publicación oportuna de la información, fortalecer la participación ciudadana, simplificar los tiempos de contratación, optimizar el recurso humano y físico, reducir sustancialmente los costos, interactuar solidariamente con los organismos de control en la generación de informes de gestión y permitir seguimientos auditables sobre el avance de los procesos.
CADE Virtual: Es una terminal de consulta virtual y telefónica, ubicada en espacios de acceso público en la ciudad de Bogotá. En ellos es posible realizar consultas en línea y acceder a la información de trámites y servicios distritales de manera fácil, segura y eficiente.
El CADE Virtual está diseñado para ser operado de manera intuitiva, ya que permite a la ciudadanía acceder a una base de datos integral que contiene toda la información sobre trámites y servicios ofertados por las entidades públicas en un solo clic. Adicionalmente permite la comunicación directa con la Línea 195, donde se puede solicitar información sobre trámites y servicios e inclusive obtener orientación para el uso del mismo CADE Virtual.
En la actualidad el Portal Bogotá, cuenta con 1.800.000 visitantes al mes, y tiene publicada en la Red más de 250 páginas. Lo conforman cerca de 100 secciones, tiene 14.500 historias publicadas y 15 vínculos que viajan a otros sitios de interés para los ciudadanos. Lo nuevo: Agenda cultural de Bogotá. Amigos de Facebook y Twitter para el Portal. Y ya viene nuestra red de medios comunitarios, las recetas y bebidas cachacas.
El Portal de Contratación a la Vista ofrece a los ciudadanos los servicios de consulta, registro, control y participación en los procesos de contratación pública en la ciudad de Bogotá. Por otra parte sirve a los entes del Distrito Capital para el registro de planes de contratación, procesos en curso y contratos celebrados de acuerdo con la normatividad actual, y con ello ejercer un mejor control en la construcción de sus procesos y en la ejecución de sus presupuestos. Sirve a los órganos de control en su gestión de supervisión y en la aplicación correcta de la norma por parte de las Entidades de la Alcaldía Mayor de Bogotá. En la actualidad tiene 20.508 procesos publicados, 31.493 proponentes inscritos y 177.015 contratos publicados. Durante los años 2008 y 2009, contratación a la Vista fue el canal Web mejor calificado por los ciudadanos según encuestas aplicadas por el Centro Nacional de Consultoría.
Los CADEs Virtuales ofrecen a la ciudadanía oportunidades de acceso a la información y los servicios en forma remota (trámites en línea), ofertados por el Distrito, con el fin de racionalizar la utilización de los canales de servicio presenciales y promover el uso de los canales virtual y telefónico.
Datos De interés
En los CADEs Virtuales, se pueden realizar consultas y trámites en línea tales como: comparendos nacionales y distritales, licencias de conducción, impuestos de vehículo y predial, carnet y puntaje Sisben, servicios públicos: ETB y Acueducto, estado de cédula, lugar de votación, jurado de votación, certificado de antecedentes disciplinarios, banco de documentos perdidos, estratificación del predio, pre matrícula para colegios distritales, trámites para permisos ante la Secretaría de Medio Ambiente, acceso al Mapa Callejero, trámites del Sena para postulación empleo, historias laborales-ISS, acceso al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, entre otros.
Durante el 2009, los CADEs Virtuales reportaron 27.857 hits de consultas y trámites en 20 estaciones.
Entre enero y marzo de 2010 se reportan 29.209 hits de consulta con 40 estaciones habilitadas.
En enero de 2010 se suscribió convenio con ETB en el marco del proyecto Ciudad Bolívar Digital y se instalaron 6 CADE Virtuales en esa localidad. Adicionalmente, se instalaron estaciones en hospitales como Kennedy, Simón Bolívar, El Tunal, La Victoria, Secretaría de Salud y Cámara de Comercio. Así mismo, se ubican estaciones en los CADE Santa Helenita, Plaza de la Américas, SuperCADE-Suba, SuperCADE CAD y SuperCADE Movilidad para apoyar la operación y generar alternativas de descongestión. Y continúa el servicio tradicional en los almacenes Éxito y Carrefour.
CANAL TELEFÓNICOMedio de contacto donde los ciudadanos y ciudadanas pueden obtener información acerca de trámites, servicios, campañas y eventos que prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, a través de su teléfono fijo, celular, Chat y correo electrónico, las 24 horas del día de domingo a domingo.
Objetivo Ofrecer información telefónica, chat y correo electrónico sobre trámites, servicios, campañas y eventos que prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE y/o direcciona al ciudadano de acuerdo a la solicitud realizada.
¿A quién dirige sus esfuerzos?
La Línea 195 se ha posicionado como una de las principales fuentes de consulta en la ciudad y atiende al total de los grupos poblacionales que la habitan. Igualmente ha establecido estrategias de atención especializada para la atención de población discapacitada.
Productos y/o servicios
Información telefónica
Chat
Correo electrónico
Centro de relevo
Asignación de citas para: trámites de las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, tales como: renovación y entrega de cédula y tarjeta de identidad, impuestos distritales, salida vehículos de patios por embriaguez, acuerdos de pago por comparendos de Bogotá, revisión de avalúo catastral.
Consulta de la encuesta SISBEN. Consulta de afiliación del régimen subsidiado y asignación de cupos Escolares.
Datos De interés
La Línea 195 recibe y atiende un promedio de 250.000 llamadas mensualmente.
Cuenta con un centro de relevo. (Chat, teléfonos de texto y correo electrónico) para la atención de población discapacitada.
Se ha configurado como Central Única de Referencia y Contrareferencia - CURYC.
Durante el 2009 se habilitó el servicio de llamadas desde celulares de cualquier operador y avantel.
CAlIDADDEl SERvICIO
Actividad transversal orientada a implementar metodologías para el seguimiento, evaluación y medición que valoren de forma permanente la calidad y oportunidad en los diferentes canales de servicio al ciudadano, permitiendo la definición de estrategias de mejoramiento continuo.
Objetivos
Desarrollar e implementar el modelo de seguimiento, evaluación y medición, para garantizar la calidad y oportunidad del servicio al ciudadano.
Definir la observancia de los estándares de calidad y oportunidad de los trámites que ofrecen las entidades distritales a los ciudadanos.
SEgUImIENTO y mEdICIÓN dEL SERVICIO
Productos y/o Servicios:
Se recopilan a través de documentos técnicos llamados metodologías de medición, evaluación y seguimiento de servicio al ciudadano, las cuales agrupan estrategias, métodos o actividades, de forma organizada, secuencial e integrada,algunos de ellos son:
a) Indices de satisfacción, percepción y expectativa de los servicios prestados. Estos se recopilan mediante la aplicación de técnicas de medición como las encuestas, que consisten en proveer y obtener información sobre la satisfacción del cliente, la percepción del servicio recibido, los procesos de atención y el mejoramiento continuo.
b) Información cualitativa y cuantitativa de la prestación del servicio. Se obtiene de la aplicación de instrumentos de medición y evaluación tales como:
Usuario incógnito: Procura evaluar el ciclo de servicio de la entidad, con base en el concepto de un usuario entrenado para observar y evaluar los momentos de verdad y el ambiente en el cual se desarrolla el servicio.
¿A quién dirige sus esfuerzos? A los ciudadanos, entidades distritales y canales de interacción ciudadana de la red CADE que quieren recibir, prestar y mejorar servicios con calidad.
c) Propuestas para mejorar la prestación del servicio. Se obtienen de la aplicación y analisis de mecanismos de seguimiento tales como:
Planes de Contingencia: Proceso de planificación avanzado, ante una situación incierta, en la que se decide escenarios y objetivos, se precisan las acciones, directivas y técnicas, y se estructuran los posibles sistemas de respuesta con el objeto de prevenir o responder mejor a una ocurrencia de alta afluencia de público.
Factores Críticos del Servicio: Consiste en comparar las mediciones realizadas, con el fin de identificar los factores críticos y elaborar planes de mejora sobre los aspectos relacionados con la oportunidad, la atención y la calidad del servicio.
Mejoramiento de puntos de servicio: Consiste en realizar un diagnóstico del punto de aten-ción, basado en aspectos administrativos, tecnológicos y arquitectónicos, con el fin de optimizar los flujos y tiempos de atención.
Monitoreo: Evalua el ambiente en el cual se atiende al cliente interno y externo de los canales de interacción ciudadana, mediante la realización de visitas periódicas con el fin de hacer seguimiento a las acciones de mejora propuestas y/o la identificación de factores críticos.
Estándares e indicadores: Tiene como propósito disminuir y ajustar los tiempos de respuesta de los trámites de mayor impacto, apoyando con esta actividad a las entidades en el cumplimiento de la política de simplificación, racionalización y estandarización de trámites, buscando así que los servicios prestados por las diferentes entidades del Distrito respondan mejor a las expectativas de los ciudadanos.
Libreta de calificaciones: Registra la medición de calidad del servicio, mediante la presentación acumulada del desempeño de la entidad frente al ciudadano, con base en índices de satisfacción.
La meta es mantener en un 90% la percepción ciudadana favorable en los puntos de la Red CADE y en un 80% en las entidades Distritales. Las encuestas privadas de los últimos años, muestran que el servicio al ciudadano está entre el 90% y el 95%.
Se ha apoyado en el mejoramiento del servicio al ciu-dadano, mediante la aplicación de diagnósticos de mejoramiento de puntos de atención a diferentes Se-cretarías, Departamentos, Instituciones, Unidades, Fondos, Alcaldías, entre otros, siendo la más desta-cada la Secretaría de Integración Social, con la crea-ción del Sistema Integrado de Atención Ciudadana (SIAC).
Se realiza evaluación y seguimiento a los estándares e indicadores de los trámites y servicios de 57 entidades que reportan 558 trámites y/o servicios, con una tasa de cumplimiento del 91,23% en el reporte de datos, un cumplimiento del 76% en trámites y/o servicios atendidos conforme al estandar y una reducción de los tiempos de respuesta de cuatro días para la vigencia 2009.
Herramientas de diagnóstico: Ins-trumentos de recolección de datos estadísticos (Pareto, histogramas, gráficos de control entre otros) y de gestión (DOFA, lluvia de ideas, 5W-1H, diagramas de relación entre otros) que se aplican con el fin de detectar problemas, necesidades e intereses, para luego convertir es-tas situaciones en propuestas de mejoramiento.
Datos De interés
Conjunto de actividades de carácter formativo y seguimiento, dirigidas a proporcionar herramientas, a desarrollar y promover destrezas y habilidades en conceptos relacionados con la Política Distrital de Servicio al Ciudadano.
CUALIFICACIÓN
Objetivo
Ofrecer herramientas y conceptos prácticos, tomando como base la Política de Servicio al Ciudadano del Distrito Capital, para así fortalecer la cultura de la calidad en la labor de atención directa al ciudadano, promoviendo a su vez sentido de pertencia a la Administración Distrital.
En Bogotá desarrollan labores de atención directa al ciudadano alrededor de 3.000 servidores.
En el primer trimestre del 2010 el área de cualificación ha realizado 16 jornadas de inducción en con-ceptos de servicio al ciudadano, dirigidas a 311 servidores de las diferentes entidades que adelanta-rían actividades de atención directa al ciudadano, mientras en el 2009 se realizaron 30 jornadas dirigidas a 700 servidores.
Un informador de SuperCADE recibe un promedio de 15 capacitaciones de actualización o nuevos trámites en el año.
¿A quién dirige sus esfuerzos?
A servidores, servidoras, funcionarios y funcionarias de las diferentes entidades que desarrollan labores de atención directa en los diferentes canales de interacción ciudadana del Distrito y demás puntos de atención distrital.
Productos y/o Servicios:
Información de fortalezas y debilidades de servidores de punto de contacto
Servidores cualficados.
Datos De interés
Sistemas de información que interactúan entre sí, para ser consultados a través del Portal Bogotá www.bogota.gov.co.
En la Guía de Trámites y Servicios reporsan la totalidad de los trámites, servicios, programas y campañas de las entidades distritales, así como los servicios que ofrecen otras entidades que hacen presencia en la Red CADE.
En el Mapa Callejero se registran la totalidad de información localizativa, georeferenciada y los datos básicos de los puntos de servicio y sitios de interés de la ciudad.
gUíA dE TRámITES y SERVICIOS y mAPA CALLEjERO
Objetivo Facilitar la interacción al ciudadano para acceder a información de trámites, servicios, programas, campañas, datos básicos de los puntos de servicio y sitios de interés de la ciudadadanía, a través del Portal de internet www.bogota.gov.co, línea 195 y puntos de atención presenciales.
¿A quién dirige sus esfuerzos?
A todos los ciudadanos que requieren información acerca de un servicio de las entidades distritales y demás que participan en le Red CADE.
Productos y/o Servicios:
Información actualizada sobre trámites, servicios, eventos, campañas e información localizativa de los puntos de atención y sitios de interés de las entidades participantes.
Asesoría sobre la administración de la información publicada a través de los editores de contenidos.
La línea 195 ofrece únicamente información contenida en la Guía de Trámites y Servicios y en el Mapa Callejero.
La Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano fue pionera en la publicación de información localizativa, georeferenciada y datos básicos de los sitios de interés de la ciudad a través del Mapa Callejero de Bogotá.
En la Guía de Trámites y Servicios y en el Mapa Callejero se encuentran alrededor de 1.000 (mil) trámites y servicios y 14.000 (catorce mil) puntos de atención.
De acuerdo a estudios realizados, el 70% de la ciudadanía acude primero a un punto presencial a solicitar información acerca de cómo se hace un trámite, y luego acude al mismo punto a realizar el trámite. Lo anterior se evita consultando la información en la Guía de Trámites y Servicios.
La Guía de Trámites y Servicios habla un lenguaje claro y sencillo para entendimiento de cualquier tipo de población.
Datos De interés
Todas las entidades distritales deben publicar y actualizar la información de sus trámites y servicios así como la información georeferenciada en la Guía de Trámites y Servicios y en el Mapa Callejero, aplicativos oficiales diseñados para la ciudadanía en el Portal de Bogotá www.bogota.gov.co
Todas las entidades de orden distrital deben designar un funcionario, cuya responsabilidad es actualizar permanentemente la información contenida en la Guía de Trámites y Servicios y el Mapa Callejero.
Todas las entidades de orden distrital deben habilitar un link en la página web de la entidad que direccione a la Guía de Trámites y Servicios y a los puntos de servicio publicados en el Mapa Callejero.
SISTEmA dISTRITAL dE QUEjAS y SOLUCIONES
Sistema diseñado e implementado para gestionar de manera eficiente y eficaz la relación entre los Ciudadanos(as) y la Administración Distrital, permitiendo recibir, analizar, tramitar y responder los requerimientos interpuestos por la ciudadanía registrados por los diferentes canales de interacción (escrito, presencial, telefónico y virtual) ante cualquier entidad del Distrito.a través del la herramienta gerencial: Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
Objetivos Optimizar los procesos de quejas y reclamos en las Entidades Distritales, permitiendo reducir el tiempo y los costos empleados en tramitar y dar respuesta a los requerimientos interpuestos por la ciudadanía.
Integrar la gestión de los requerimientos en todo el Distrito, lo cual hace que dicha gestión sea transversal.
Mejorar la eficiencia y la oportunidad en el servicio al ciudadano.
Servir como insumo para la toma de decisiones relacionadas con la estrategia de servicio, permitiendo identificar las necesidades y expectativas del ciudadano(a) frente a la Administración Distrital y medir su satisfacción frente a los servicios prestados.
¿A quién dirige sus esfuerzos?
A los ciudadanos, ciudadanas, servidores y entidades Distritales.
Productos y/o Servicios:
Registro, seguimiento y respuesta a los requerimientos ciudadanos.
Requerimientos ciudadanos(quejas, recla-mos, sugerencias, solicitud de información, derechos de petición de interés general y particular) analizados y gestionados a las diferentes entidades del Distrito.
Seguimiento y análisis de calidad, oportunidad, coherencia y calidez a las respuestas dadas a los requerimientos ciudadanos, de competencia de las entidades Distritales.
Soporte funcional y operativo en las diferentes entidades del Distrito donde opera el aplicativo.
Para ingresar al aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones se entra por el portal Bogota_www.bogota.gov.co - Quejas y Soluciones.
Actualmente cuenta con 3.500 servidores dis-tritales operando el Sistema Distrital de Que-jas y Soluciones.
En el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones ingresa anualmente un promedio de 100.000 requerimientos ciudadanos.
El proceso Sistema Distrital de Quejas y Solucines, se encuentra cerfificado bajo norma ISO 9001:2000, por el Ente Certificador ICONTEC.
Los requerimientos que interponen los ciudadanos a través de los canales presencial, telefónico y virtual, quedan automaticamente registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
Datos De interés
Con el fin de acercar la Administración Distrital a la ciudadanía el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones se encuentra implementado en 172 puntos así:
- 49 Entidades Distritales.- 22 Hospitales (Sec. De Salud).- 20 Localidades (Sec. Gobierno).- 17 CADEL (Sec. Educación).- 24 Puntos de Atención RED CADE (Sec. General).- 21 Operadores y PAU (Transmilenio).- 1 Punto Portal Bogotá (Sec. General).- 1 punto Línea 195.- 12 Puntos de atención SIM Sistema Integrado de Movilidad (Sec- Movilidad).- 1 punto Patios y Grúas (Sec- Movilidad).- 5 Zonas de Acueducto.- Y las diferentes areas de las Entidades Distritales que se encuentran paramentrizadas.
INSPECCIÓN, vIgIlANCIA y CONtROl
EmPRESARIAlDEl SERvICIO
Dirigido al ciudadano empresario del Distrito Capital, a través del cual se administra y realiza monitoreo y seguimiento a un sistema distrital de inspección, vigilancia y control que consolida información de establecimientos de comercio abiertos al público, articula y organiza la gestión de las entidades competentes, y facilita las condiciones y trámites de apertura y funcionamiento a empresas en Bogotá.
I.V.C.
¿A quién dirige sus esfuerzos?
Ciudadanos empresarios, nuevos emprendedores de establecimientos de comercio, titulares de negocios no formales y formales y entidades distritales de inspección, vigilancia y control competentes en permisos y conceptos a establecimientos de comercio de la ciudad.
Objetivos Simplificar y mejorar los procesos de Inspección que ejerce el Distrito Capital a través de las Alcaldías Locales y el Cuerpo Oficial de Bomberos de la Secretaría de Gobierno, el Departamento Administrativo del Medio Ambiente, y la Secretaría de Salud.
Verificar el cumplimiento de las políticas y estándares definidos por las entidades competentes mediante acciones articuladas, preventivas y multidisciplinarias que mejoren la cobertura y eficiencia de la inspección, la cultura de la autorregulación y el clima de negocios y competitividad en Bogotá.
Facilitar el funcionamiento de establecimientos de comercio abiertos al público en el Distrito Capital, con el fin de simplificar trámites, reducir costos y tiempo en la apertura y funcionamiento de empresas sin que pierda vigencia su responsabilidad en el cumplimiento de las normas.
Propender porque el Sistema Distrital de Inspección, Vigilancia y Control cuente con procesos, funciones e información unificada de establecimientos de comercio abiertos al público, que garanticen la consulta actualizada, oportuna y en tiempo real de servicios, tanto para entidades competentes como para ciudadanos empresarios de la ciudad.
Productos y/o servicios
Reporte de uso del suelo: ofrece datos en línea o actualizados con el POT y reglamentaciones sobre la viabilidad de abrir un negocio en cualquier punto de la ciudad respecto de la dirección y ubicación. Los servicios más solicitados a través de esta opción son: Información sobre usos restringidos, permitidos y NO permitidos; mapeo de negocios por localidad y ubicación (autorizados por dirección y actividad); datos de negocios con uso de suelo no permitido para determinar conciliaciones; avisos de cierres y/o acciones preventivas.
Consulta de negocios y establecimientos de comercio: dirección, actividad económica, datos generales de condiciones y tipo de negocio, información de permisos y vigencias, resultado de conceptos, cédula única del establecimiento -información de todas las actuaciones de entidades sobre el negocio-, expedientes, actas y estado jurídico.
Clasificación de impacto por actividad economica -CIIU-: número de código CIIU asociado al negocio y tipo de calificación y visita por entidad de vigilancia para el establecimiento.
Programación, ejecución y concepto de visitas de inspección histórico de visitas, fechas, agenda de inspectores, resultados de visitas, recomendaciones visitas multidisciplinarias.
Formulario de autorregulación: consultas por tipo de riesgo (para verifiación del nivel bajo); descarga del formulario para autochequeo; listado de recomendaciones por auto - ajuste de condiciones no adecuadas.
Con el sistema de IVC, el Distrito ofrece por primera vez a la ciudadanía, información integral de más de 700 mil establecimientos de comercio de Bogotá.
Al cierre del primer trimestre del 2010, el sistema de información IVC mostró que en Bogotá el 30% de establecimientos son de alto impacto, el 15% de mediano riesgo y el 55% son negocios de bajo riesgo, calificados desde sus calidades técnicas de inspección.
Durante el 2009, el Sistema IVC coordinó y registró visitas multidisciplinarias a 8.527 negocios, 1.269 de ellos de alto impacto que llevaron la gestión, información y asesoría necesaria para el cumplimiento de los requisitos de ley en 19 localidades de Bogotá.
El reporte de uso de suelo del Sistema de Información IVC configuró un servicio inmediato y en línea de alta calidad y oportunidad, al mejorar en un 85% la consulta de ciudadanos frente al tema. Esta consulta pasó de realizarse de varios días, a 3 minutos, y de tramitadores, abogados, curadurías, a una sola dirección.
Datos De interés
El Sistema de Información IVC, ayuda y facilita al ciudadano empresario en el cumplimiento de las condiciones de ley para la operación del negocio, por lo cual al cierre del 2009, asumió el acompañamiento y asesoría de 14.313 conceptos desfavorables y más de 19.626 pendientes por incumplimiento temporal de algún requisito. Al primer trimestre de 2010, el Sistema Unificado de Inspección, Vigilancia y Control articula la operación y registro de cerca de 600 inspectores de manera integrada y sistematizada, 1.372 servidores de inspección han sido cualificados en el modelo IVC de cara a unificar sus actuaciones frente al ciduadano empresario.
El Sistema de Información IVC participó en el 2009 en la atención de seis (6) Ferias de Servicio al Ciudadano en la atención de 894 ciudadanos empresarios y la realización de 317 trámites y gestiones de inspección, 70 desde el aplicativo en línea.
3Principales Reconocimientos
Los SuperCADE fueron postulados al premio CEPAL 2007 como experiencia de innovación social en América Latina y el Caribe.
Postulación al premio de la OEA 2007 en la categoría de Transparencia en la Gestión Pública.
Los SuperCADE y la Red CADE obtuvieron el Premio Expoinnovación 2006 otorgado por la Federación Colombiana de Municipios, cómo práctica exitosa y replicable en todas las ciudades del país.
Premio Nacional de Alta Gerencia por parte de la Presidencia de la República.
El proyecto SuperCADE fue seleccionado -por parte del Foro Iberoamericano y del Caribe sobre Mejores prácticas-, como un proyecto de calidad, y postulado al Premio Internacional de Dubái (Emiratos Árabes Unidos).
El SuperCADE de las Américas recibió el premio al mejor Diseño Institucional por parte de la Federación Internacional de Profesiones Inmobiliarias – FIABCI.
El Sistema de Servicio al Ciudadano de Bogotá fue postulado en Chile por el Sistema de Información sobre Buenas Prácticas en Gestión Pública para América Latina y el Caribe: SIPAL.
Como resultado de la incorporación de tecnología al modelo de servicios al ciudadano, Bogotá obtuvo en el 2004 el premio “Ciudad Digital” en el grado de Gran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado por la Asociación Iberoamericana de Ciudades Digitales.
4Normas Principales
Decreto 267 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta la estructura organizacional de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. y se dictan otras disposiciones.
Directiva 02 de 2005 ALCALDE MAYOR. Adopción de la Política del Servicio al Ciudadano en la Administración Distrital.
Documento 02 de 2005. SECRETARÍA GENERAL. Expedición del Manual de Servicio al Ciudadano (a), el cual busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al momento de acercarse a la Administración Distrital para obtener información, realizar un trámite, solicitar un servicio a formular un reclamo.
Directiva 03 de 2007. SECRETARÍA GENERAL. Establecimiento del defensor del ciudadano en las entidades y organismos Distritales.
Circular No 045 del 12 de septiembre de 2003, por la cual se dan las directrices generales Circular 07 de 2002. SECRETARÍA GENERAL. Se informa que 195-Línea Bogotá, es uno de los canales de interacción entre la Administración Distrital y los ciudadanos, con el propósito de brindar información, clara, veraz y oportuna sobre trámites, servicios, programas y eventos de las entidades distritales, orientación y recepción de quejas, reclamos y sugerencias.
Circular 047 de 2004. SECRETARÍA GENERAL. Utilización de portal contratación a la vista. Circular 23 de 2005. SECREATARÍA GENERAL. Políticas del portal de internet de Bogotá D.C. www.bogota.gov.co.
Circular 02 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Publicación de contratos o convenios ínter administrativos.
Circular 005 de 2008. SECRETARÍA GENERAL. Portal de Contratación a la Vista –Transparencia de la Gestión Contractual.
Circular 023 de 2005. SECRETARÍA GENERAL. Políticas del portal de Internet de Bogotá D.C. www.bogota.gov.co.
Circular 03 de 2007. SECRETARÍA GENERAL. Adopción manual de estilo para páginas Web de entidades distritales.
Circular 07 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Directrices para evitar congestiones en épocas de alta afluencia de público en las entidades distritales y de la Red CADE - planes de contingencia de servicios al ciudadano.
Circular 035 de 2008. SECRETARÍA GENERAL. Adopción de estándares e indicadores de trámites de las entidades del Distrito Capital.
Circular 005 de 2008. ALCALDE MAYOR. Guía de Servicios y Trámites y el Mapa Callejero.
Circular 034 de 2009. SECRETARÍA GENERAL. Administración de la guía de trámites y servicios y mapa callejero.
Circular 012 de 2007. SECRETARÍA GENERAL. Operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
Circular 033 de 2008. SECRETARÍA GENERAL. Procedimiento para presentar quejas, reclamos y sugerencias a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
Circular 034 de 2008. SECRETARÍA GENERAL. Administración del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.
Decreto 483 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta el Sistema Unificado Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Bogotá Distrito Capital.
Directiva 009 de 2008. ALCALDE MAYOR. Aplicación de las disposiciones contenidas en el decreto 483 de 2007 “por el cual se adopta el sistema Unificado Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Bogotá Distrito Capital”.
Secretaría General
![Entrevista el ciudadano[1]](https://img.pdfslide.es/doc/110x75/556e7450d8b42a795d8b4d21/entrevista-el-ciudadano1.jpg)
