El Telemarketing

RECOPILADO POR: KATY LZARO Y ESDRAS CONDORI INGENIERA DE DISEO GRFICO | PUBLICIDAD POR INTERNET

EL TELEMARKETING MARKETING DIRECTO

2014

Lima-Per

EL TELEMARKETING RECOPILADO POR: KATY LZARO Y ESDRAS CONDORI

1


2

A Dios por darnos las fuerzas suficientes para

enfrentar los desafos de la vida, y a nuestros

padres por su apoyo incondicional.

Los alumnos.


3

RESUMEN

La presente monografa trata de mostrar y fundamentar todo el concerniente al

telemarketing, el cual es una estrategia de marketing directo muy usada por

grandes empresas en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de

comunicacin para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar

los productos y servicios. Es un medio de comunicacin, un canal de informacin y

un espacio para la venta tan vlido como lo es por ejemplo la radio o la televisin.

Pero actualmente est compitiendo con otras estrategias de marketing por la

pudiera verse opacada, sin embargo an conserva cualidades que la hacen

permanecer como alternativa de marketing, entre sus pro y sus contras es lo que se

detalla en este trabajo.


4

RESUMEN

INDICE

INTRODUCCION

CAPTULO I

EL TELEMARKETING, CONCEPTO, HISTORIA Y UTILIDAD

1.1 Definicin..7

1.2 Historia del telemarketing.....8

1.3 Caractersticas del telemarketing....10

1.4 Usos y aplicaciones del telemarketing.10

1.5. Ventajas del marketing telefnico ...12

1.6 Desventajas del marketing telefnico...,..13

CAPTULO II

ELEMENTOS Y ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING

2.1. Elememtos del telemarketing....14

2.2 Estrategias de comunicacin del telemarketing....15

2.2.1. Estrategia PUSH. ...,,,....17

2.2.2. Estrategia PULL. .......18

2.3. Proceso del telemarketing. .....,.19

2.4 Call center. ......19


5

CAPTULO III

ARGUMENTOS EN CONTRA Y EL FUTURO DEL TELEMARKETING

3.1. Argumentos contra el telemarketing..................................................22

3.2. Las nuevas tecnologas han trado consigo nuevas formas

de llegar al cliente.............................................................................23

CONCLUSIONES...26

FUENTES DE INFORMACIN....27


6

INTRODUCCIN

El presente tema de investigacin monogrfico nace de la necesidad de conocer

ms los temas relacionados al concepto de telemarketing, el cual es una forma de

marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de

comunicacin para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar

los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios

medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en

concursos, etc. Por tanto segn lo investigado se ha divido el trabajo en tres

captulos. En el primer captulo se define el telemarketing, se explica su historia y se

detallan los usos y aplicaciones as como tambin sus ventajas y desventajas.

En el segundo captulo ahondamos el marco terico del tema de investigacin

basndonos en el reconocimiento de los elementos del telemarketing, las

estrategias usadas para su aplicacin, el proceso del telemarketing y los nueva

centros de call center, los actuales centros de atencin al cliente quienes su

funcin principal es hacer ventas telefnicas, muy usados por grandes empresas,

como IBM, XEROX, KODAK, ETC.

En el tercer captulo hace referencia a algunos pros y contras del telemarketing, si

bien es un concepto muy usado desde 1970, hoy en da ya no resulta ser la mejor

estrategia de marketing, tiene ciertas deficiencias y est siendo reemplazada por

nuevas estrategias de venta como el marketing on-line quienes se adaptan mejor

al nuevo consumidor de hoy, pero as como hay nuevas estrategias tambin el

mismo telemarketing est evolucionando y se dice que el futuro del telemarketing

se encuentra en las entraas de un ciborg, segn revela el artculo de The Atlantic

Por ltimo se exponen las conclusiones y se mencionan las fuentes bibliogrficas y

pginas web consultadas


7

EL TELEMARKETING

1.1. DEFINICIN:

El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la

que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para

contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los

clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de

compras, encuestas previas, participacin en concursos o solicitudes de empleo

(por ejemplo, a travs de Internet) Los nombres tambin pueden ser comprados de

la base de datos de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista

pblica o privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes

potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que

la empresa en cuestin ofrece.

CAPTULO

1


8

Las compaas de investigacin de mercados utilizan a menudo las tcnicas de

telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un

cliente o para sondear la aceptacin o rechazo de un producto, marca o empresa

en concreto. Las encuestas de opinin se realizan de una manera similar.

Las tcnicas de telemarketing tambin pueden ser aplicadas a otras formas de

marketing utilizando mensajes de Internet o fax.1

1.2. HISTORIA DEL TELEMARKETING

Los orgenes del telemarketing se remontan a 1881,

ao en el que el pastelero berlins KRANLER ofreci

telefnicamente a sus clientes los dulces fabricados

por l, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se

empez a desarrollar comercialmente hasta 1962,

fecha en la cual el clebre Lee IACOCCA, mximo

responsable de la empresa automovilstica Ford,

encarg una campaa de marketing telefnico

consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos

entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello

un gran nmero de ventas.

1 WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing. Consultado el 20 de febrero del 2014


9

En los ltimos aos, el sector de telemarketing est experimentando un rpido

crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000 de euros en 1998

a ms de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale a un crecimiento del 90%.

El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemtica dentro de las

estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en

los ltimos cinco aos. Una de las claves de este crecimiento est en que ha sabido

analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando

aplicaciones y programas especializados para cada rea de actividad, dando una

respuesta especfica para cada mercado.

No slo es el uso planificado y sistemtico del telfono, ya que el telfono va mucho

ms all de esta accin, centrndose en el mbito del servicio al cliente,

gestionado por profesionales que estn capacitados para dar solucin a los

problemas que se plantean en distintos mbitos sociales. La venta de productos o

servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefnico.

Cada vez son ms las empresas que utilizan el telemarketing para la gestin de su

servicio de atencin al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para

ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un

estudio de mercado.

En la actualidad, la tecnologa ha permitido sofisticar enormemente esta actividad,

dotndola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e

incrementando su eficacia.2

2 JC MARKETING/ http://www.jcmarketing.es/historiatelemarketing.htm


10

1.3. CARACTERSTICAS DEL TELEMARKETING

El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un

espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la televisin.

El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del mismo

pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros pases se

conoce como offshore o deslocalizacin.

Antes se estilaba que los teleoperadores telefnicos eran vendedores que ofrecan

productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino

solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera

un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que est trabajando (comercial,

financiero, publicitario, video, etc).

El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta como

antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las necesidades

reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugirindoles las soluciones

que correspondan.3

Por tanto las caractersticas del telemarketing son:

a) Es planificado.

b) Es sistemtico.

c) Es estratgico.

d) Es tecnolgico.

1.4. USOS Y APLICACIONES DEL TELEMARKETING

Como canal de venta directa de productos y servicios de las empresas. Las

empresas del sector financiero (bancos, cajas...) destacan como usuarios del

telemarketing ya que cuentan casi siempre con un departamento interno de

3 WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing


11

telemarketing, Call Center, en el que trabajan cientos de personas emitiendo o

recibiendo diariamente miles de llamadas telefnicas con diferentes objetivos de

venta directa.

Las empresas de investigacin de mercados utilizan el telemarketing para realizar

encuestas de opinin sobre un producto, servicio, marca o empresa en concreto.

Las ONG, asociaciones, partidos polticos... utilizan las campaas de telemarketing

en busca de donaciones y suscriptores que aporten ayuda financiera para una

causa concreta.

Las empresas tambin utilizan los servicios de telemarketing para cualificar las bases

de datos de la empresa, aadir nuevos datos. 4

Aqu resumimos las aplicaciones del telemarketing:

Promover y/o comercializar productos y servicios.

Orientar y/o asesorar a clientes.

Establecer citas.

Actualizar bases de datos.

Obtener informacin del mercado.

Realizar ventas de productos y/o servicios.

Captacin de posibles clientes.

Promocin y confirmacin de eventos.

Realizar encuestas del nivel de satisfaccin.

Mantener relacin con los clientes.

Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.

La amplia variedad de usos responde tanto a las ventajas como caractersticas que

frente a otros posibles medios de comunicacin. Entre las ventajas a destacar hay

que mencionar su cobertura, rentabilidad, flexibilidad y control. 5

4 COMUNICA MARKETING ON-LINE/ http://www.comunicamarketing.net/telemarketing.htm 5 TELEMARKETINGYVENTAS / http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas_web.pdf


12

1.5. VENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO

Las principales ventajas del marketing telefnico son:

Rapidez. La comunicacin telefnica permite conocer de manera

inmediata, en el mismo desarrollo de la conversacin con el cliente, los

resultados obtenidos.

Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y objeciones

que plantea el cliente.

Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El marketing

telefnico se muestra til en los casos en que el cliente potencial no desea

recibir a ningn vendedor, cuando el desplazamiento hasta el cliente resulta

muy costoso para la empresa o cuando se desea recoger informacin sobre

los prospectos, antes de emprender las visitas de ventas.

Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando constata

que alguno de los elementos de la oferta no produce los resultados

deseados e introducir los ajustes necesarios de forma prcticamente

inmediata.

Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la conversacin con

el cliente puede surgir la oportunidad de ofrecer otros productos,

relacionados con los que ha adquirido o que se consideren adecuados a

sus caractersticas.

Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los artculos,

aconsejarlo en la decisin de compra o dar una respuesta rpida a las

observaciones o las quejas que plantea. Todo ello contribuye a aumentar su

satisfaccin.

Obtencin de informacin. Gracias al dilogo que se establece, se obtiene

un mayor conocimiento del cliente, ya sea por la informacin que ste


13

aporta sobre s mismo, por el lenguaje que utiliza, por la intencin que

muestra en la compra, etc.

En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefnico reside en el

coste por contacto, que es superior al de otros medios del marketing directo, como

pueden ser el mailing y la publicidad en medios masivos.6

1.6. DESVENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO

No visual

En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos que

nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que

la marca o el producto estn bien introducidos al mercado. En caso

contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al

producto.

Alcance limitado

En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma

precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy

amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepcin de

llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en

mailings, buzoneo, etc.

Bajo Nivel De Compromiso

Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha

colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una

gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea

mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono. 7

6 ALFREDO HERNNDEZ-DAZ. JUNIO 2013/http://alfredohernandezdiaz.com/2013/06/19/que-es-telemarketing-ventajas/ 7 SANTO DOMINGO, REPUBLICA DOMINICANA/ http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml


14

2.1. ELEMENTOS DEL TELEMARKETING

Canal de informacin: Es un proceso interactivo en el que la empresa transmite una

determinada informacin sobre s misma y su oferta comercial a una diversidad de

pblicos objetivos.

El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado segn unas estrategias, unos medios

(canal) y unos pblicos determinados a los que se les dirige un mensaje segn las

necesidades e intereses de cada colectivo.

CAPTULO

2


15

- Los principales pblicos o STAKEHOLDERS

- Las principales ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN 8

Stakeholders o grupos de inters

Los STAKEHOLDERS son aquellos pblicos interesados y afectados por las

actividades de una empresa. La comunicacin siempre es un objetivo en la

empresa, y por tanto, tendremos que tenerlos en cuenta:

2.2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN

Existen 2 estrategias de comunicacin que constituyen el marco de accin que

abarca las diferentes acciones de comunicacin. El telemarketing rene los dos

instrumentos:

8 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208


16

1. La unidad (mismo mensaje), la coherencia (comunicacin integral) y la

originalidad (creatividad) son la base de una buena estrategia de

comunicacin. El telemarketing rene elementos de:

- Publicidad (informacin e inters)

- Promocin de ventas (incentivo)

- Venta personal (pedido)

2. Espacio para el asesoramiento y venta: En la definicin hemos caracterizado

al profesional del telemarketing como un asesor. Antes se estilaba que los

operadores telefnicos fuesen vendedores que ofrecan productos y

servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente

su beneficio econmico. Actualmente el operador telefnico ya no se

considera un vendedor sino un asesor dependiendo el sector en el que est

trabajando ser un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.) El

principal consumidor es el sector de las telecomunicaciones, seguido del

sector financiero y el sector pblico. Se prev que en el futuro el sector

energtico tambin demande estos servicios9



17

ESTRATEGIA PUSH (Estrategia hacia los canales de distribucin)

Es una estrategia de sentido descendente, es decir, se realiza, de forma

escalonada del fabricante al consumidor.

La estrategia push orienta sus esfuerzos de comunicacin en el distribuidor.

El objetivo principal, es suscitar una cooperacin voluntaria del distribuidor

que, en razn de los incentivos y de las condiciones de venta que se le

ofrecen, va naturalmente a privilegiar o empujar el producto cada vez que

pueda. La fuerza de venta, o la comunicacin personal, ser aqu. Se deben

orientar los esfuerzos de comunicacin (fundamentalmente promocionales).

El medio de marketing ms importante sobre las empresas de distribucin

para que de forma secuencial son las siguientes metas:

Distribuyan nuestros productos; Compren en grandes cantidades; Ubicacin

preferente en el punto de venta, Los minoristas aconsejen nuestras marcas a

los consumidores.

La cooperacin de los distribuidores, normalmente, no se logra de forma

altruista; precisamos de una serie de ofertas que sean atractivas para los

intermediarios. Suelen considerarse idneas, entre otras, las siguientes:

Mrgenes brutos comerciales elevados. Productos gratuitos. Participacin

en la publicidad del distribuidor. Regalos tiles para el minorista. Material de

merchandising.


18

ESTRATEGIA PULL (Estrategia hacia el consumidor final)

Es una estrategia de sentido ascendente y por consiguiente, contrapuesta a

la estrategia push.

La estrategia pull orienta sus esfuerzos de comunicacin en el comprador.

Tiene como objetivo que el consumidor exija nuestros productos en el punto

de venta para forzar al minorista a tener en existencias dicho producto o

marca. A su vez el minorista lo solicita al mayorista y ste al fabricante. Como

vemos se busca la cooperacin de los distribuidores de una forma que

consideramos cooperacin a la fuerza. Si los distribuidores no quieren perder

clientes debern aprovisionarse y comprar la marca solicitada. El fabricante

ve as reforzada su capacidad de negociacin en el canal.

Al inverso de la estrategia de presin, se intenta aqu crear una cooperacin

forzada por parte de los intermediarios, los consumidores juegan de alguna

manera en ste proceso.

La puesta en funcionamiento de esta estrategia de aspiracin requiere

importantes medios publicitarios, repartidos en largos perodos para

conseguir crear esta demanda y esta presin sobre la distribucin. 10

10 BLOG MARKETING COMPARTIDO, 2008 / http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-de-push-pull.html


19

2.3. PROCESO DE UNA ACCIN DE TELEMARKETING

Anlisis de la situacin y determinacin de objetivos

Creacin del argumentario (ver pasos a seguir en las llamadas)

Seleccin y formacin del equipo de teleoperadoras/es

Realizacin de un pre-test

---------------------------------------------------------------------------

Trabajo de campo en emisin o recepcin de llamadas

Recogida de datos e introduccin en el sistema

---------------------------------------------------------------------------

Valoracin de la argumentacin (fase de control)

Estudios de rentabilidad

Modificaciones si proceden (desviaciones)

Finalizacin de campaa

Realizacin del informe final 11

3.1. LOS CALL CENTERS

Un Call Center o centro de atencin de llamadas, es una oficina centralizada

usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y

pedidos a travs del telfono.


FASE DE

PREPARACIN

FASE DE

REALIZACIN

FASE DE

VALORACIN


20

Actualmente se ha ampliado el trmino y se les denomina Contact Center , donde

adems del telfono se trabaja con canales adicionales como el fax,

videoconferencia, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia, etc.

Los agentes o ejecutivos provistos de una formacin especializada pueden realizar

dos tareas:

1. Emisin de llamadas o OUTBOUND: Las llamadas salientes se pueden utilizar

para la televenta, concertar entrevistas, estudios de mercado y opinin,

depuracin de la base de datos. Se trabaja a tiempo real con dos sistemas:

Visin anticipada (preview dialing): Es el agente quien marca su ritmo de

trabajo y el sistema le proporciona los expedientes a su peticin.

Automarcadores (predictive dialing): Consiste en que a medida que los

agentes completan las llamadas, el sistema les proporciona

automticamente nuevos expedientes.

2. Recepcin de llamadas o INBOUND: Las llamadas entrantes tienen como

objetivo dar servicio a una organizacin, al departamento postventa,

pedidos, atencin al cliente: consultas, entrega de informacin,

requerimientos y mesa de ayuda o help desk: un rea de apoyo

especializado que por telfono proporciona ayuda sobre conocimientos

tcnicos sobre una materia especfica.

La utilizacin del marketing telefnico proporciona resultados

espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el mailing

y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas externas. El xito

est garantizado si se precede por campaas de publicidad en prensa,

radio o televisin y se apoyada adems con elementos con los mailings

personalizados.


21

La aparicin de los Call Centers ha supuesto:

Creacin de una gran cantidad de trabajo (tanto en pocas de

auge como de crisis) Tambin entre las personas con discapacidad

fsica.

Proporciona un servicio que gran variedad de empresas han

externalizado: El proceso de outsourcing es muy comn en el

telemarketing

Se produce una especialidad y el surgimiento de un sector de

actividad. 12



22

3.1. ARGUMENTOS CONTRA EL TELEMARKETING

El Telemarketing es a menudo criticado, los que estn en contra de esta prctica argumentan que

se trata de una prctica con falta de tica al realizar muchas compaas llamadas no deseadas y por

utilizar tcnicas de venta agresivas.

Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a travs de legislacin u

organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser

contactados por empresas de Telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a

las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.

Hay varios mtodos para que las personas eviten las llamadas de Telemarketing. Utilizando el ID y

la identificacin de llamada, una persona puede identificar al interlocutor antes de descolgar y

tomar la decisin de no responder al telfono. Los contestadores automticos tambin pueden

utilizarse para discriminar llamadas ya que las compaas de Telemarketing no suelen dejar

mensajes. 13

13 ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 / http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y Telemarketing/1218647.html

CAPTULO

3


23

3.2. LAS NUEVAS TECNOLOGAS HAN TRADO CONSIGO

NUEVAS FORMAS DE LLEGAR AL CLIENTE

Hoy cualquier empresa que invierta un mnimo puede tener una visibilidad en

Internet aceptable gracias a la cual pueden ver aumentadas sus ventas e

influencia de marca.

Sin embargo, existen todava algunas tcnicas OffLine que valen bien la pena

tenerlas en cuenta. El Telemarketing, an en plena crisis, sigue siendo una de las

herramientas ms eficaces de marketing directo. Sin embargo, no son pocos los

empresarios que, tras invertir cantidades determinadas en una campaa

telefnica, no ven los resultados esperados, incluso hasta el punto de no ver

recuperada su inversin.

El Telemarketing an as es un medio econmico, rpido y personalizado, que nos

da un contacto directo con el cliente permitindonos un alto grado de

conocimiento sobre cada uno, sentando una base de confianza y fidelidad que

nos ser muy til en nuestra relacin con nuestro nuevo cliente.

Sin embargo, una deficiente gestin del call center puede arruinar nuestras

expectativas. Para evitar esto, es importante disponer de unas determinadas

herramientas y seguir unos procedimientos que son los adecuados para llevar a

cabo una eficaz campaa de Telemarketing:

Disponer de una base de datos actualizada, completa y segmentada

correctamente.

Es tan importante la planificacin como la campaa en s misma. Debemos tener

en cuenta que debemos crear campaas muy especficas y enfocadas a nuestro

target.

La organizacin es fundamental, para ello, nuestros agentes deben disponer de

sistemas CRM optimizados y eficaces, tanto como para recopilar toda la

informacin posible sobre el cliente, como para saber cundo llamar a un

determinado lead que se nos resiste.


24

Y algo que, aunque parezca obvio, no se toman las decisiones ms oportunas. En

gran medida por el ajuste de presupuesto. A la hora de captar comerciales para

nuestro calling center debemos tener en cuenta que, si ya es difcil dar con un buen

comercial, el telemarketer debe tener aptitudes extraordinarias para ser capaces

de vender un concepto va telefnica, captar la atencin del cliente en contados

segundos y ser capaces de poner en perspectiva al cliente con tan solo palabras.

Conseguir un empleado de estas caractersticas es caro, y por ello son muchas las

empresas que seleccionan a personal sin experiencia y poca chispa, lo que

convierte este factor en uno de los detonantes del fracaso de una campaa.

Los que recibimos llamadas de telemarketers a menudo sabemos que incluso las

grandes empresas fallan en esto.

Si pretendemos disponer de nuestro propio call center podemos vernos alarmados

ante los costes mnimos de operacin. Por ello es buena idea, al principio de recurrir

a estos mtodos, es subcontratar una empresa especializada en tal tarea. Existen

multitud de empresas en el mercado, pero muy pocas que den una atencin

personalizada y cuide la imagen del cliente como a un beb.

En Suprame trabajamos con los call centers ms profesionales del mercado y con

un punto muy importante en el mundo de la televenta hoy en da: personalizacin

local. Para campaas en Espaa utilizaremos personal local, as como haramos

para otros pases de Amrica Latina.14

Una conversacin entre una mquina y una persona

puede dar un vuelco de lo ms surrealista, ms an si la

mquina intenta simular que es una persona.

14 SUPRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-un-recurso-que-todavia-tiene-fuerza/


25

Hoy en da es habitual que las grandes compaas externalicen sus servicios de

atencin telefnica y siten sus call centers en pases diferentes al que ir dirigida

la comunicacin. Esto ocurre tambin con los servicios de venta por telfono y no

resulta extrao que al descolgar suene, al otro lado del hilo, un acento distinto al

que contesta a la llamada. A veces este detalle no inspira confianza y han surgido

empresas especializadas en evitar que esto ocurra. Su misin es proporcionar un

agente que hable con el mismo acento del receptor de la llamada.

En un artculo publicado en The Atlantic se ha revelado cmo trabajan estas

compaas que ofrecen servicios de telemarketing que se adaptan a todos los

acentos. Y aqu es donde todo queda envuelto en una atmsfera surrealista. Con

el fin de salvar este nimio detalle cultural se utilizan robots.

Imaginemos la siguiente situacin: un tipo est sentado en el sof de su casa y lo

llaman por telfono. Descuelga y quien le habla es una voz con un acento

adaptado a su zona, la conversacin fluye con normalidad. El posible cliente se

hace el perezoso, afirma que est muy ocupado e intenta dar largas a la llamada,

pero su interlocutor se muestra comprensivo con su falta de tiempo, le asegura que

el proceso comercial slo durar unos minutos y resuelve sus dudas. Termina la

conversacin y el tipo sigue en su sof, convencido de que ha hablado con una

persona, verdaderamente simptica y eficiente, adems.

Ms disparatado se vuelve este sistema cuando a un interlocutor le asalta la duda

de que tal vez no est hablando con un ser humano. Esto le ocurri a un periodista

de la revista Time y no se cort en preguntar a quien estuviera al otro lado de la

lnea si era un robot. La otra parte neg la mayor, asegurando que era una persona

real. Pero el periodista segua insistiendo ests seguro de que no eres un robot?

y su interlocutor se rea nervioso ante su ocurrencia. Varios silencios y algunas

respuestas incongruentes despus los dos audios son desternillantes la

conversacin se hace insostenible y queda claro que al otro lado haba un robot.

Dijimos robots? No es del todo cierto. En realidad es muy incierto, pues detrs de

estas conversaciones no hay inteligencia artificial sino un molde precocinado que

se va sirviendo a medida que el cliente lo demanda. Vaya, que las frases estn


26

pregrabadas y es una persona (el verdadero teleoperador) el que las va

seleccionando segn encajen en el curso de la conversacin. En este vdeo,

difundido por una de las empresas que ofertan estos servicios, Avatar Technologies,

se puede ver el funcionamiento.15

CONCLUSIONES:

El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca a travs del uso de

instrumentos de comunicacin (especialmente el telfono), llegar de forma personal a los

diversos usuarios ofreciendo productos o servicios para enfrentar las dificultades de

mercados cada da ms competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de

comercializacin y mejorar la efectividad en la introduccin de productos para la venta.

El Telemarketing provee los recursos ms efectivos para la consolidacin de una empresa.

En esta materia se observa diversos recursos que posibilitan la atencin satisfactoria de los

clientes, la proyeccin profesional de los agentes, la especializacin en la atencin, la

apertura de nuevos canales de comunicacin, la integracin de los recursos, entre otros.

En un mundo dominado por internet se suele abusar del uso del correo electrnico. Es una

herramienta muy til, a estas alturas nadie puede poner eso en duda. Sin embargo, tampoco

se puede negar que una llamada telefnica es algo mucho ms personal y cuando un

comercial lo hace bien suele ser ms fructfera que un email.

Pese a los avances tecnolgicos de los ltimos aos, podemos afirmar que la esencia misma

del Marketing y Telemarketing, no ha sufrido un cambio drstico, es decir que siguen siendo

un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de

telecomunicacin para entablar un proceso de comunicacin con el pblico objetivo, a

distancia con el fin de aumentar las ventas de la empresa. Ahora, para mejorar la efectividad

del Marketing y Telemarketing se hace necesaria la utilizacin de otras herramientas que

son adicionales como son:

- La mensajera instantnea (chat) que puede funcionar las 24 hrs. Del da y costos muy

bajos.

15 BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-telemarketing-entranas-cyborg/


27

- La tecnologa IP o telefona Voip que permite comunicaciones directas o visuales,

mediante un computador, inclusive se pueden realizar multiconferencias visuales.

- La invencin de nuevos productos

- La bsqueda de nuevos mercados, los seres humanos siempre estamos escasos de algo, y cuando necesitamos algo o deseamos algo, siempre entablamos una relacin

comercial o de servicio con otras personas.

La combinacin adecuada de las herramientas tecnolgicas del Marketing y Telemarketing

beneficia no solo a las personas sino tambin a las empresas en general ya que permitir

resultados ms satisfactorios a un menor costo.

FUENTES DE INFORMACIN

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Gist, Ronald R., Principio de Mercadotecnia, Editora Interamericana, Mxico,

1973,448 pgs.

Philid, Kotler, Fundamentos de Marketing, Prentice-Hall, Mxico, 1991, 576 pgs.

Thomas, Kinnear, Investigacin de Mercado, Mcgraw-Hill, Colombia, 1994, 760

pgs.

Stanton , William J., Fundamentos de Marketing, Mcgraw-Hill, Mexico, 1975, 779

pgs.


28

REFERENCIAS ELECTRNICAS

COMUNICA MARKETING ON-LINE/ http://www.comunicamarketing.net/telemarketing.htm

TELEMARKETINGYVENTAS /

http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas

_web.pdf

WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing. Consultado el 20 de febrero del

2014

BLOG MARKETING COMPARTIDO, 2008 /

http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-de-push-pull.html

TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/

http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208

ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 / http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y

Telemarketing/1218647.html

SUPRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-un-recurso-que-

todavia-tiene-fuerza/

BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-telemarketing-entranas-

cyborg/

Documents

El Telemarketing