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TRABAJO DE INVESTIGACIÓN INGENIERÍA DE DISEÑO GRÁFICO | PUBLICIDAD POR INTERNET EL TELEMARKETING MARKETING DIRECTO 2014 Lima-Perú

El Telemarketing

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  • TRABAJO DE INVESTIGACIN INGENIERA DE DISEO GRFICO | PUBLICIDAD POR INTERNET

    EL TELEMARKETING MARKETING DIRECTO

    2014

    Lima-Per

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

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    FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y MECNICA

    ESPECIALIDAD: INGENIERA DE DISEO GRFICO

    EL TELEMARKETING

    ALUMNOS:

    KATY ZENIA LZARO NEZ

    ESDRAS CONDORI OLARTE

    CURSO:

    PUBLICIDAD POR INTERNET

    PROFESOR:

    JORGE LUIS HUAMN VERA

    Lima Per

    2014

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    A Dios por darnos las fuerzas suficientes para

    enfrentar los desafos de la vida, y a nuestros

    padres por su apoyo incondicional.

    Los alumnos.

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    RESUMEN

    La presente monografa trata de mostrar y fundamentar todo el concerniente

    al telemarketing, el cual es una estrategia de marketing directo muy usada

    por grandes empresas en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro

    medio de comunicacin para contactar con clientes o potenciales clientes y

    comercializar los productos y servicios. Es un medio de comunicacin, un

    canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido como lo es por

    ejemplo la radio o la televisin. Pero actualmente est compitiendo con otras

    estrategias de marketing por la pudiera verse opacada, sin embargo an

    conserva cualidades que la hacen permanecer como alternativa de

    marketing, entre sus pro y sus contras es lo que se detalla en este trabajo.

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    RESUMEN

    INDICE

    INTRODUCCION

    CAPTULO I

    EL TELEMARKETING, CONCEPTO, HISTORIA Y UTILIDAD

    1.1 Definicin....8

    1.2 Historia del telemarketing....9

    1.3 Caractersticas del telemarketing......11

    1.4 Usos y aplicaciones del telemarketing.12

    1.5. Ventajas del marketing telefnico .....13

    1.6 Desventajas del marketing telefnico....,..14

    CAPTULO II

    ELEMENTOS Y ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING

    2.1. Elememtos del telemarketing...16

    2.2 Estrategias de comunicacin del telemarketing....17

    2.2.1. Estrategia PUSH. ....,,,....18

    2.2.2. Estrategia PULL. .........20

    2.3. Proceso del telemarketing. ....21

    2.4 Call center. ........22

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    CAPTULO III

    ARGUMENTOS EN CONTRA Y EL FUTURO DEL TELEMARKETING

    3.1. Argumentos contra el telemarketing........................................24

    3.2. Las nuevas tecnologas han trado consigo nuevas formas

    de llegar al cliente..................................................................25

    CONCLUSIONES......29

    FUENTES DE INFORMACIN....31

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    INTRODUCCIN

    El presente tema de investigacin monogrfico nace de la necesidad de

    conocer ms los temas relacionados al concepto de telemarketing, el cual es

    una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o

    cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes o

    potenciales clientes y comercializar los productos y servicios. Los clientes

    potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de

    compras, encuestas previas, participacin en concursos, etc. Por tanto

    segn lo investigado se ha divido el trabajo en tres captulos. En el primer

    captulo se define el telemarketing, se explica su historia y se detallan los

    usos y aplicaciones as como tambin sus ventajas y desventajas.

    En el segundo captulo ahondamos el marco terico del tema de

    investigacin basndonos en el reconocimiento de los elementos del

    telemarketing, las estrategias usadas para su aplicacin, el proceso del

    telemarketing y los nueva centros de call center, los actuales centros de

    atencin al cliente quienes su funcin principal es hacer ventas telefnicas,

    muy usados por grandes empresas, como IBM, XEROX, KODAK, ETC.

    En el tercer captulo hace referencia a algunos pros y contras del

    telemarketing, si bien es un concepto muy usado desde 1970, hoy en da ya

    no resulta ser la mejor estrategia de marketing, tiene ciertas deficiencias y

    est siendo reemplazada por nuevas estrategias de venta como el marketing

    on-line quienes se adaptan mejor al nuevo consumidor de hoy, pero as

    como hay nuevas estrategias tambin el mismo telemarketing est

    evolucionando y se dice que el futuro del telemarketing se encuentra en las

    entraas de un ciborg, segn revela el artculo de The Atlantic Por ltimo

    se exponen las conclusiones y se mencionan las fuentes bibliogrficas y

    pginas web consultadas

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    EL TELEMARKETING

    La palabra telemarketing proviene de marketing que involucra a todo lo relacionado a venta de productos y servicios. Esto incluye identificar y satisfacer con productos y/o servicios las necesidades del mercado. El

    trmino "tele" se deriva del griego que significa distancia, de tal manera, el telemarketing incluye las formas de mercadotecnia a distancia.

    1.1. DEFINICIN: El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo

    en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de

    comunicacin para contactar con clientes potenciales y comercializar los

    productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por

    varios medios como su historial de compras, encuestas previas,

    participacin en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a travs de

    Internet) Los nombres tambin pueden ser comprados de la base de datos

    de otra compaa u obtenidos de la gua de telfonos u otra lista pblica o

    privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes

    potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o

    servicios que la empresa en cuestin ofrece.

    Las compaas de investigacin de mercados utilizan a menudo las tcnicas

    de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de

    CAPTULO

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    un cliente o para sondear la aceptacin o rechazo de un producto, marca o

    empresa en concreto. Las encuestas de opinin se realizan de una manera

    similar.

    Las tcnicas de telemarketing tambin pueden ser aplicadas a otras formas

    de marketing utilizando mensajes de Internet o fax.1

    1.2. HISTORIA DEL TELEMARKETING

    Los orgenes del telemarketing se remontan a 1881, ao en el que el

    pastelero berlins KRANLER ofreci telefnicamente a sus clientes los

    dulces fabricados por l, consiguiendo duplicar

    sus ventas. Pero no se empez a desarrollar

    comercialmente hasta 1962, fecha en la cual el

    clebre Lee IACOCCA, mximo responsable de la

    empresa automovilstica Ford, encarg una

    campaa de marketing telefnico consistente en

    contactar con 20.000.000 de personas para

    conseguir dos entrevistas diarias para cada uno

    de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un gran nmero de ventas.

    1 WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing. Consultado el 20 de febrero del 2014

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    En los ltimos aos, el sector de telemarketing est experimentando un

    rpido crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000

    de euros en 1998 a ms de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale

    a un crecimiento del 90%. El telemarketing se ha constituido como una

    herramienta sistemtica dentro de las estrategias de las grandes empresas,

    experimentando un crecimiento continuo en los ltimos cinco aos. Una de

    las claves de este crecimiento est en que ha sabido analizar y anticiparse a

    las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y programas

    especializados para cada rea de actividad, dando una respuesta especfica

    para cada mercado.

    No slo es el uso planificado y sistemtico del telfono, ya que el telfono va

    mucho ms all de esta accin, centrndose en el mbito del servicio al

    cliente, gestionado por profesionales que estn capacitados para dar

    solucin a los problemas que se plantean en distintos mbitos sociales. La

    venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera

    el marketing telefnico. Cada vez son ms las empresas que utilizan el

    telemarketing para la gestin de su servicio de atencin al cliente, para

    rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de

    marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado.

    En la actualidad, la tecnologa ha permitido sofisticar enormemente esta

    actividad, dotndola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de

    aplicaciones e incrementando su eficacia.2

    2 JC MARKETING/ http://www.jcmarketing.es/historiatelemarketing.htm

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    1.3. CARACTERSTICAS DEL TELEMARKETING

    El Telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y

    un espacio para la venta tan vlido, como lo es por ejemplo la radio o la

    televisin.

    El proceso de externalizar campaas de telemarketing a otras ciudades del

    mismo pas es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a

    otros pases se conoce como offshore o deslocalizacin.

    Antes se estilaba que los teleoperadores telefnicos eran vendedores que

    ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los

    consumidores sino solamente su beneficio econmico, hoy por hoy el

    teleoperador ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el

    rubro que est trabajando (comercial, financiero, publicitario, video, etc).

    El trabajo de un asesor ya no se limita nicamente a hacer la labor de venta

    como antao, sino que tiene la obligacin de entender y ajustarse a las

    necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano

    sugirindoles las soluciones que correspondan.3

    Por tanto las caractersticas del telemarketing son:

    a) Es planificado.

    b) Es sistemtico.

    c) Es estratgico.

    d) Es tecnolgico.

    3 WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing

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    1.4. USOS Y APLICACIONES DEL TELEMARKETING

    Como canal de venta directa de productos y servicios de las empresas. Las

    empresas del sector financiero (bancos, cajas...) destacan como usuarios del

    telemarketing ya que cuentan casi siempre con un departamento interno de

    telemarketing, Call Center, en el que trabajan cientos de personas emitiendo

    o recibiendo diariamente miles de llamadas telefnicas con diferentes

    objetivos de venta directa.

    Las empresas de investigacin de mercados utilizan el telemarketing para

    realizar encuestas de opinin sobre un producto, servicio, marca o empresa

    en concreto.

    Las ONG, asociaciones, partidos polticos... utilizan las campaas de

    telemarketing en busca de donaciones y suscriptores que aporten ayuda

    financiera para una causa concreta.

    Las empresas tambin utilizan los servicios de telemarketing para cualificar

    las bases de datos de la empresa, aadir nuevos datos. 4

    Aqu resumimos las aplicaciones del telemarketing:

    Promover y/o comercializar productos y servicios.

    Orientar y/o asesorar a clientes.

    Establecer citas.

    Actualizar bases de datos.

    Obtener informacin del mercado.

    Realizar ventas de productos y/o servicios.

    Captacin de posibles clientes.

    Promocin y confirmacin de eventos.

    Realizar encuestas del nivel de satisfaccin.

    4 COMUNICA MARKETING ON-LINE/ http://www.comunicamarketing.net/telemarketing.htm

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    Mantener relacin con los clientes.

    Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc.

    La amplia variedad de usos responde tanto a las ventajas como

    caractersticas que frente a otros posibles medios de comunicacin. Entre

    las ventajas a destacar hay que mencionar su cobertura, rentabilidad,

    flexibilidad y control. 5

    1.5. VENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO

    Las principales ventajas del marketing telefnico son:

    Rapidez. La comunicacin telefnica permite conocer de manera

    inmediata, en el mismo desarrollo de la conversacin con el cliente,

    los resultados obtenidos.

    Interactividad. Permite resolver individualmente las preguntas y

    objeciones que plantea el cliente.

    Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas. El

    marketing telefnico se muestra til en los casos en que el cliente

    potencial no desea recibir a ningn vendedor, cuando el

    desplazamiento hasta el cliente resulta muy costoso para la empresa

    o cuando se desea recoger informacin sobre los prospectos, antes de

    emprender las visitas de ventas.

    Flexibilidad. La empresa puede reaccionar con rapidez cuando

    constata que alguno de los elementos de la oferta no produce los

    5 TELEMARKETINGYVENTAS / http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_y_sus_caracteristicas_web.pdf

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

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    resultados deseados e introducir los ajustes necesarios de forma

    prcticamente inmediata.

    Oportunidad de ventas adicionales. En el transcurso de la

    conversacin con el cliente puede surgir la oportunidad de ofrecer

    otros productos, relacionados con los que ha adquirido o que se

    consideren adecuados a sus caractersticas.

    Servicio al cliente. Permite indicar al cliente la disponibilidad de los

    artculos, aconsejarlo en la decisin de compra o dar una respuesta

    rpida a las observaciones o las quejas que plantea. Todo ello

    contribuye a aumentar su satisfaccin.

    Obtencin de informacin. Gracias al dilogo que se establece, se

    obtiene un mayor conocimiento del cliente, ya sea por la informacin

    que ste aporta sobre s mismo, por el lenguaje que utiliza, por la

    intencin que muestra en la compra, etc.

    En contrapartida, el principal inconveniente del marketing telefnico

    reside en el coste por contacto, que es superior al de otros medios del

    marketing directo, como pueden ser el mailing y la publicidad en medios

    masivos.6

    1.6. DESVENTAJAS DEL MARKETING TELEFNICO

    No visual

    En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos

    que nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es

    necesario que la marca o el producto estn bien introducidos al

    mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaa

    previa que d publicidad al producto.

    6 ALFREDO HERNNDEZ-DAZ. JUNIO 2013/http://alfredohernandezdiaz.com/2013/06/19/que-es-telemarketing-ventajas/

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    Alcance limitado

    En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma

    precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un

    colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana

    de recepcin de llamadas, generando llamadas a partir de la

    publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc.

    Bajo Nivel De Compromiso

    Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que

    se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el

    viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito,

    aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida

    por telfono. 7

    7 SANTO DOMINGO, REPUBLICA DOMINICANA/ http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

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    2.1. ELEMENTOS DEL TELEMARKETING

    Canal de informacin: Es un proceso interactivo en el que la empresa

    transmite una determinada informacin sobre s misma y su oferta

    comercial a una diversidad de pblicos objetivos.

    El mensaje ha de ser el mismo, pero adaptado segn unas estrategias,

    unos medios (canal) y unos pblicos determinados a los que se les dirige un

    mensaje segn las necesidades e intereses de cada colectivo.

    - Los principales pblicos o STAKEHOLDERS

    - Las principales ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN 8

    8 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208

    CAPTULO

    2

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

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    Stakeholders o grupos de inters

    Los STAKEHOLDERS son aquellos pblicos interesados y afectados por las

    actividades de una empresa. La comunicacin siempre es un objetivo en la

    empresa, y por tanto, tendremos que tenerlos en cuenta:

    2.2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIN

    Existen 2 estrategias de comunicacin que constituyen el marco de accin

    que abarca las diferentes acciones de comunicacin. El telemarketing rene

    los dos instrumentos:

    1. La unidad (mismo mensaje), la coherencia (comunicacin integral) y

    la originalidad (creatividad) son la base de una buena estrategia de

    comunicacin. El telemarketing rene elementos de:

    - Publicidad (informacin e inters)

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    - Promocin de ventas (incentivo)

    - Venta personal (pedido)

    2. Espacio para el asesoramiento y venta: En la definicin hemos

    caracterizado al profesional del telemarketing como un asesor.

    Antes se estilaba que los operadores telefnicos fuesen vendedores

    que ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de

    los consumidores sino solamente su beneficio econmico.

    Actualmente el operador telefnico ya no se considera un vendedor

    sino un asesor dependiendo el sector en el que est trabajando ser

    un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.) El principal

    consumidor es el sector de las telecomunicaciones, seguido del sector

    financiero y el sector pblico. Se prev que en el futuro el sector

    energtico tambin demande estos servicios9

    ESTRATEGIA PUSH (Estrategia hacia los canales de distribucin)

    9 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

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    Es una estrategia de sentido descendente, es decir, se realiza,

    de forma escalonada del fabricante al consumidor.

    La estrategia push orienta sus esfuerzos de comunicacin en el

    distribuidor.

    El objetivo principal, es suscitar una cooperacin voluntaria del

    distribuidor que, en razn de los incentivos y de las condiciones de

    venta que se le ofrecen, va naturalmente a privilegiar o empujar el

    producto cada vez que pueda. La fuerza de venta, o la comunicacin

    personal, ser aqu. Se deben orientar los esfuerzos de comunicacin

    (fundamentalmente promocionales). El medio de marketing ms

    importante sobre las empresas de distribucin para que de forma

    secuencial son las siguientes metas:

    Distribuyan nuestros productos; Compren en grandes cantidades;

    Ubicacin preferente en el punto de venta, Los minoristas aconsejen

    nuestras marcas a los consumidores.

    La cooperacin de los distribuidores, normalmente, no se logra de

    forma altruista; precisamos de una serie de ofertas que sean

    atractivas para los intermediarios. Suelen considerarse idneas, entre

    otras, las siguientes:

    Mrgenes brutos comerciales elevados. Productos gratuitos.

    Participacin en la publicidad del distribuidor. Regalos tiles para el

    minorista. Material de merchandising.

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

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    ESTRATEGIA PULL (Estrategia hacia el consumidor final)

    Es una estrategia de sentido ascendente y por consiguiente,

    contrapuesta a la estrategia push.

    La estrategia pull orienta sus esfuerzos de comunicacin en el

    comprador.

    Tiene como objetivo que el consumidor exija nuestros productos en el

    punto de venta para forzar al minorista a tener en existencias dicho

    producto o marca. A su vez el minorista lo solicita al mayorista y ste

    al fabricante. Como vemos se busca la cooperacin de los

    distribuidores de una forma que consideramos cooperacin a la

    fuerza. Si los distribuidores no quieren perder clientes debern

    aprovisionarse y comprar la marca solicitada. El fabricante ve as

    reforzada su capacidad de negociacin en el canal.

    Al inverso de la estrategia de presin, se intenta aqu crear una

    cooperacin forzada por parte de los intermediarios, los consumidores

    juegan de alguna manera en ste proceso.

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

    21

    La puesta en funcionamiento de esta estrategia de aspiracin requiere

    importantes medios publicitarios, repartidos en largos perodos para

    conseguir crear esta demanda y esta presin sobre la distribucin. 10

    2.3. PROCESO DE UNA ACCIN DE TELEMARKETING

    Anlisis de la situacin y determinacin de objetivos

    Creacin del argumentario

    (ver pasos a seguir en las llamadas)

    Seleccin y formacin del equipo de teleoperadoras/es

    Realizacin de un pre-test

    ---------------------------------------------------------------------------

    Trabajo de campo en emisin o recepcin de llamadas

    Recogida de datos e introduccin en el sistema

    ---------------------------------------------------------------------------

    Valoracin de la argumentacin (fase de control)

    Estudios de rentabilidad

    Modificaciones si proceden (desviaciones)

    Finalizacin de campaa

    Realizacin del informe final 11

    10 BLOG MARKETING COMPARTIDO, 2008 / http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-de-push-pull.html 11 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208

    FASE DE

    PREPARACIN

    FASE DE

    REALIZACIN

    FASE DE

    VALORACIN

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

    22

    3.1. LOS CALL CENTERS

    Un Call Center o centro de atencin de llamadas, es una oficina centralizada

    usada con el propsito de recibir y transmitir un amplio volumen de

    llamadas y pedidos a travs del telfono.

    Actualmente se ha ampliado el trmino y se les denomina Contact Center,

    donde adems del telfono se trabaja con canales adicionales como el fax,

    videoconferencia, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia,

    etc.

    Los agentes o ejecutivos provistos de una formacin especializada pueden

    realizar dos tareas:

    1. Emisin de llamadas o OUTBOUND: Las llamadas salientes se

    pueden utilizar para la televenta, concertar entrevistas, estudios de

    mercado y opinin, depuracin de la base de datos. Se trabaja a

    tiempo real con dos sistemas:

    Visin anticipada (preview dialing): Es el agente quien marca su

    ritmo de trabajo y el sistema le proporciona los expedientes a su

    peticin.

    Automarcadores (predictive dialing): Consiste en que a medida

    que los agentes completan las llamadas, el sistema les proporciona

    automticamente nuevos expedientes.

    2. Recepcin de llamadas o INBOUND: Las llamadas entrantes tienen

    como objetivo dar servicio a una organizacin, al departamento

    postventa, pedidos, atencin al cliente: consultas, entrega de

    informacin, requerimientos y mesa de ayuda o help desk: un rea de

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

    23

    apoyo especializado que por telfono proporciona ayuda sobre

    conocimientos tcnicos sobre una materia especfica.

    La utilizacin del marketing telefnico proporciona resultados

    espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el

    mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas

    externas. El xito est garantizado si se precede por campaas de

    publicidad en prensa, radio o televisin y se apoyada adems con

    elementos con los mailings personalizados.

    La aparicin de los Call Centers ha supuesto:

    Creacin de una gran cantidad de trabajo (tanto en pocas de

    auge como de crisis) Tambin entre las personas con

    discapacidad fsica.

    Proporciona un servicio que gran variedad de empresas han

    externalizado: El proceso de outsourcing es muy comn en el

    telemarketing

    Se produce una especialidad y el surgimiento de un sector de

    actividad. 12

    12 TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/ http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

    24

    3.1. ARGUMENTOS CONTRA EL TELEMARKETING

    El Telemarketing es a menudo criticado, los que estn en contra de esta

    prctica argumentan que se trata de una prctica con falta de tica al

    realizar muchas compaas llamadas no deseadas y por utilizar tcnicas de

    venta agresivas.

    Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a

    travs de legislacin u organizaciones industriales en las que los

    consumidores pueden indicar que no quieren ser contactados por empresas

    de Telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las

    empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.

    Hay varios mtodos para que las personas eviten las llamadas de

    Telemarketing. Utilizando el ID y la identificacin de llamada, una persona

    puede identificar al interlocutor antes de descolgar y tomar la decisin de

    no responder al telfono. Los contestadores automticos tambin pueden

    utilizarse para discriminar llamadas ya que las compaas de Telemarketing

    no suelen dejar mensajes. 13

    13 ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 / http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y Telemarketing/1218647.html

    CAPTULO

    3

  • EL TELEMARKETING TRABAJO DE INVESTIGACIN

    25

    3.2. LAS NUEVAS TECNOLOGAS HAN TRADO CONSIGO NUEVAS

    FORMAS DE LLEGAR AL CLIENTE

    Hoy cualquier empresa que invierta un mnimo puede tener una visibilidad

    en Internet aceptable gracias a la cual pueden ver aumentadas sus ventas

    e influencia de marca.

    Sin embargo, existen todava algunas tcnicas OffLine que valen bien la

    pena tenerlas en cuenta. El Telemarketing, an en plena crisis, sigue siendo

    una de las herramientas ms eficaces de marketing directo. Sin embargo,

    no son pocos los empresarios que, tras invertir cantidades determinadas en

    una campaa telefnica, no ven los resultados esperados, incluso hasta el

    punto de no ver recuperada su inversin.

    El Telemarketing an as es un medio econmico, rpido y personalizado,

    que nos da un contacto directo con el cliente permitindonos un alto grado

    de conocimiento sobre cada uno, sentando una base de confianza y fidelidad

    que nos ser muy til en nuestra relacin con nuestro nuevo cliente.

    Sin embargo, una deficiente gestin del call center puede arruinar nuestras

    expectativas. Para evitar esto, es importante disponer de unas determinadas

    herramientas y seguir unos procedimientos que son los adecuados para

    llevar a cabo una eficaz campaa de Telemarketing:

    Disponer de una base de datos actualizada, completa y segmentada

    correctamente.

    Es tan importante la planificacin como la campaa en s misma. Debemos

    tener en cuenta que debemos crear campaas muy especficas y enfocadas

    a nuestro target.

    La organizacin es fundamental, para ello, nuestros agentes deben disponer

    de sistemas CRM optimizados y eficaces, tanto como para recopilar toda la

    informacin posible sobre el cliente, como para saber cundo llamar a un

    determinado lead que se nos resiste.

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    Y algo que, aunque parezca obvio, no se toman las decisiones ms

    oportunas. En gran medida por el ajuste de presupuesto. A la hora de captar

    comerciales para nuestro calling center debemos tener en cuenta que, si ya

    es difcil dar con un buen comercial, el telemarketer debe tener aptitudes

    extraordinarias para ser capaces de vender un concepto va telefnica,

    captar la atencin del cliente en contados segundos y ser capaces de poner

    en perspectiva al cliente con tan solo palabras.

    Conseguir un empleado de estas caractersticas es caro, y por ello son

    muchas las empresas que seleccionan a personal sin experiencia y poca

    chispa, lo que convierte este factor en uno de los detonantes del fracaso de

    una campaa.

    Los que recibimos llamadas de telemarketers a menudo sabemos que

    incluso las grandes empresas fallan en esto.

    Si pretendemos disponer de nuestro propio call center podemos vernos

    alarmados ante los costes mnimos de operacin. Por ello es buena idea, al

    principio de recurrir a estos mtodos, es subcontratar una empresa

    especializada en tal tarea. Existen multitud de empresas en el mercado, pero

    muy pocas que den una atencin personalizada y cuide la imagen del cliente

    como a un beb.

    En Suprame trabajamos con los call centers ms profesionales del

    mercado y con un punto muy importante en el mundo de la televenta hoy

    en da: personalizacin local. Para campaas en Espaa utilizaremos

    personal local, as como haramos para otros pases de Amrica Latina.14

    14 SUPRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-un-recurso-que-todavia-tiene-fuerza/

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    Una conversacin entre una mquina y una persona puede dar un

    vuelco de lo ms surrealista, ms an si la mquina intenta simular

    que es una persona.

    Hoy en da es habitual que las grandes compaas externalicen sus servicios

    de atencin telefnica y siten sus call centers en pases diferentes al que

    ir dirigida la comunicacin. Esto ocurre tambin con los servicios de venta

    por telfono y no resulta extrao que al descolgar suene, al otro lado del

    hilo, un acento distinto al que contesta a la llamada. A veces este detalle no

    inspira confianza y han surgido empresas especializadas en evitar que esto

    ocurra. Su misin es proporcionar un agente que hable con el mismo acento

    del receptor de la llamada.

    En un artculo publicado en The Atlantic se ha revelado cmo trabajan estas

    compaas que ofrecen servicios de telemarketing que se adaptan a todos

    los acentos. Y aqu es donde todo queda envuelto en una atmsfera

    surrealista. Con el fin de salvar este nimio detalle cultural se utilizan robots.

    Imaginemos la siguiente situacin: un tipo est sentado en el sof de su

    casa y lo llaman por telfono. Descuelga y quien le habla es una voz con un

    acento adaptado a su zona, la conversacin fluye con normalidad. El posible

    cliente se hace el perezoso, afirma que est muy ocupado e intenta dar

    largas a la llamada, pero su interlocutor se muestra comprensivo con su

    falta de tiempo, le asegura que el proceso comercial slo durar unos

    minutos y resuelve sus dudas. Termina la conversacin y el tipo sigue en su

    sof, convencido de que ha hablado con una persona, verdaderamente

    simptica y eficiente, adems.

    Ms disparatado se vuelve este sistema cuando a un interlocutor le asalta

    la duda de que tal vez no est hablando con un ser humano. Esto le ocurri

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    a un periodista de la revista Time y no se cort en preguntar a quien

    estuviera al otro lado de la lnea si era un robot. La otra parte neg la mayor,

    asegurando que era una persona real. Pero el periodista segua insistiendo

    ests seguro de que no eres un robot? y su interlocutor se rea nervioso

    ante su ocurrencia. Varios silencios y algunas respuestas incongruentes

    despus los dos audios son desternillantes la conversacin se hace

    insostenible y queda claro que al otro lado haba un robot.

    Dijimos robots? No es del todo cierto. En realidad es muy incierto, pues

    detrs de estas conversaciones no hay inteligencia artificial sino un molde

    precocinado que se va sirviendo a medida que el cliente lo demanda. Vaya,

    que las frases estn pregrabadas y es una persona (el verdadero

    teleoperador) el que las va seleccionando segn encajen en el curso de la

    conversacin. En este vdeo, difundido por una de las empresas que ofertan

    estos servicios, Avatar Technologies, se puede ver el funcionamiento.15

    15 BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-telemarketing-entranas-cyborg/

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    CONCLUSIONES:

    El telemarketing es una estrategia de marketing directo que busca

    a travs del uso de instrumentos de comunicacin (especialmente el

    telfono), llegar de forma personal a los diversos usuarios ofreciendo

    productos o servicios para enfrentar las dificultades de mercados cada

    da ms competitivos, tratando al mismo tiempo ahorrar costos de

    comercializacin y mejorar la efectividad en la introduccin de

    productos para la venta.

    El Telemarketing provee los recursos ms efectivos para la

    consolidacin de una empresa. En esta materia se observa diversos

    recursos que posibilitan la atencin satisfactoria de los clientes, la

    proyeccin profesional de los agentes, la especializacin en la

    atencin, la apertura de nuevos canales de comunicacin, la

    integracin de los recursos, entre otros.

    En un mundo dominado por internet se suele abusar del uso del

    correo electrnico. Es una herramienta muy til, a estas alturas nadie

    puede poner eso en duda. Sin embargo, tampoco se puede negar que

    una llamada telefnica es algo mucho ms personal y cuando un

    comercial lo hace bien suele ser ms fructfera que un email.

    Pese a los avances tecnolgicos de los ltimos aos, podemos afirmar

    que la esencia misma del Marketing y Telemarketing, no ha sufrido

    un cambio drstico, es decir que siguen siendo un instrumento de la

    mercadotecnia directa en el que se utiliza equipos y sistemas de

    telecomunicacin para entablar un proceso de comunicacin con el

    pblico objetivo, a distancia con el fin de aumentar las ventas de la

    empresa. Ahora, para mejorar la efectividad del Marketing y

    Telemarketing se hace necesaria la utilizacin de otras herramientas

    que son adicionales como son:

    - La mensajera instantnea (chat) que puede funcionar las 24 hrs.

    Del da y costos muy bajos.

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    - La tecnologa IP o telefona Voip que permite comunicaciones

    directas o visuales, mediante un computador, inclusive se pueden

    realizar multiconferencias visuales.

    - La invencin de nuevos productos

    - La bsqueda de nuevos mercados, los seres humanos siempre

    estamos escasos de algo, y cuando necesitamos algo o deseamos

    algo, siempre entablamos una relacin comercial o de servicio con

    otras personas.

    La combinacin adecuada de las herramientas tecnolgicas del

    Marketing y Telemarketing beneficia no solo a las personas sino

    tambin a las empresas en general ya que permitir resultados ms

    satisfactorios a un menor costo.

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    FUENTES DE INFORMACIN

    REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

    Gist, Ronald R., Principio de Mercadotecnia, Editora Interamericana,

    Mxico, 1973,448 pgs.

    Philid, Kotler, Fundamentos de Marketing, Prentice-Hall, Mxico,

    1991, 576 pgs.

    Thomas, Kinnear, Investigacin de Mercado, Mcgraw-Hill, Colombia,

    1994, 760 pgs.

    Stanton , William J., Fundamentos de Marketing, Mcgraw-Hill,

    Mexico, 1975, 779 pgs.

    Jos Manuel lvarez Snchez, Telemarketing: la red como soporte de

    marketing y comunicacin,Espaa, 2007.

    Beatriz Soto, Revista Digital Gestion.Org. El telemrketing en la

    empresa, Espaa, 2011.

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    REFERENCIAS ELECTRNICAS

    COMUNICA MARKETING ON-LINE/

    http://www.comunicamarketing.net/telemarketing.htm

    TELEMARKETINGYVENTAS /

    http://www.telemarketingyventas.com/formacion/El_telemarketing_

    y_sus_caracteristicas_web.pdf

    WIKINPEDIA/ http://es.wikipedia.org/wiki/Telemarketing.

    Consultado el 20 de febrero del 2014

    BLOG MARKETING COMPARTIDO, 2008 /

    http://marketingcompartido.blogspot.com/2008/07/estrategias-de-

    push-pull.html

    TELEMARKETING, DAVID LAMORA, ENERO 2010/

    http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208

    ESMERALDA JUAREZ, NOV. 2010 /

    http://www.buenastareas.com/ensayos/Marketing-y

    Telemarketing/1218647.html

    SUPRAME.COM 2013/ http://www.superame.com/telemarketing-

    un-recurso-que-todavia-tiene-fuerza/

    BLOG DE PABLO G. BEJERANO/ http://blogthinkbig.com/futuro-

    telemarketing-entranas-cyborg/