”EL ULTIMO MORDISCO”

PIZZERIA”LA FERIA” s.a.

MISIÒN:

“Sobrepasar las expectativas de nuestros clientes con criterios únicos, ofreciendo servicios

únicos e integrales de alimentos, bebidas y entretenimiento y ser un espacio de trabajo que

permita la realización personal y el desarrollo de quienes colaboran en el grupo".

VISIÒN:

"Ser reconocidos como un grupo sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos, que

ofrece productos y servicios de excelencia a sus clientes; posibilidades de desarrollo a su

personal, trato justo a sus proveedores, transparencia y buenos manejos a las autoridades y

colaboración en el desarrollo de las comunidades en las que opera".

OBJETIVOS:

Sobrepasar las más altas expectativas de nuestros clientes. Relacionarnos de modo continuo con los clientes que nos eligen, preocupándonos por

conocer sus necesidades y opiniones. Ofrecer servicios integrales y únicos de alimentos, bebidas y entretenimiento.

Ser un espacio laboral que permita a nuestros colaboradores realizar de manera exitosa

sus metas.

Trabajar con responsabilidad y vocación de servicio.

Cumplir con los compromisos contraídos.

Destacar la lealtad, el valor de la palabra, el esfuerzo permanente y el respeto por la

comunidad.

Considerar a nuestra gente uno de nuestros más preciados activos capacitándola y

perfeccionándola permanentemente.

Armonizar los objetivos de la organización con los del personal.

VALORES:

Actitud positiva

Capacitación constante

Entusiasmo

Línea de carrera

Vocación de servicio

Respeto, equidad y buen trato

Liderazgo y trabajo en equipo

Puntualidad, orden y disciplina

Productividad y laboriosidad

Honestidad e integridad

Responsabilidad y compromiso

Nuestra cultura promueve el trabajo altamente productivo y desarrolla la capacidad de

nuestros colaboradores, lo que los hace fuertes, competentes y valiosos.

POLITICA:

POLITICA DE CALIDAD:

Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada vocación de

servicio a los clientes el cumplimiento de nuestra misión, observaremos permanentemente las

aptitudes distintivas para satisfacer a nuestros clientes internos y externos.

La calidad en la empresa y la excelencia en las relaciones con los clientes, la manifestamos

mediante la práctica de los siguientes principios:

1. Integridad personal como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y

entusiasmo.

2. Creatividad e innovación como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento

continuo.

3. Productividad en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.

4. Consciencia en la práctica de un trabajo libre de errores y en el compromiso leal con la

empresa y con las realizaciones de calidad

5. La más completa comunicación al cliente interno y externo.

6. Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos

7. Innovación práctica y eficiencia en costos

8. Labor cooperativa y desarrollo integral de las personas

9. Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.

10. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.

11. Poli- funcional, asumiendo responsablemente las funciones que demande cumplir un

servicio de calidad

12. Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.

13. Creatividad al servicio del cliente.

14. Conocimiento pleno de las responsabilidades que el puesto implica.

15. Compromiso con las normas de calidad políticas de atención al cliente

POLITICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

1.Es deber de los directivos y colaboradores de ” el ultimo mordisco”, brindar un servicio de

manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros clientes y usuarios, atendiendo sus

expectativas desde su percepción, escuchando con esmero, comprendiendo y mostrando interés

por sus necesidades, y realizando un acompañamiento permanente en la gestión de sus

requerimientos.

2.El área comercial y de atención al cliente, a través de sus funcionarios, enfocarán sus esfuerzos

en brindar la más amplia información de todos los productos y servicios de la caja, de manera

integral y con una excelente atención.

3.Todo el personal deberá prestar su atención basándose en los siguientes principios:

a) Confiabilidad y responsabilidad en la apropiación y el uso de la información

institucional.

b) Oportunidad, exactitud en el suministro de la información requerida por los clientes

y usuarios de los servicios de la caja.

c) Valoración, respeto, actitud equitativa y personalizada con todos los clientes y

afiliados a “el ultimo mordisco”.

4. Es responsabilidad de todos los funcionarios y colaboradores de “el último mordisco” que sus

funciones les exija estar de cara al cliente:

a) Recibir, diligenciar y canalizar correctamente las quejas, reclamos, sugerencias y

felicitaciones que los clientes y usuarios emitan a cerca de todo tópico

concerniente a “el último mordisco” en la voz de la gran familia.

5.Atender con igualdad de condiciones, sin preferencias y discriminación en el trato y

concesiones, a todos los clientes y afiliados que soliciten información de la carta y costos, sin

importar su raza, sexo, edad, religión, condición socioeconómica, política o académica.

a) Brindar atención preferencial si se trata de adultos mayores, mujeres

embarazadas, personas con discapacidad y personas acompañadas de infantes.

b) Cumplir con los estándares y protocolos de atención dispuestos por “el último

mordisco”.

6. Es responsabilidad de la administración administrar el proceso de medición de la

satisfacción del cliente, y la información de las quejas/reclamos, peticiones, felicitaciones y

sugerencias, haciendo seguimiento a su tratamiento y respuesta.

POLÍTICAS LABORALES:

Horario de trabajo, vacaciones y permisos:

1. El horario de trabajo es de ocho horas diarias en jornada única continua de 8:00 a.m. hasta

16:30 p.m. incluida la hora de almuerzo, la cual se podrá tomar a partir de las

13:00 p.m., con un tiempo máximo de 30 minutos, debiendo coordinarse en las áreas de gerencia

general, almacén y recepción, de tal manera que siempre permanezca una persona para su

atención.

nota: en caso de que el jefe inmediato especifique un horario de trabajo diferente al del contrato

de trabajo del empleado deberá obedecerse dicho horario.

2. Los empleados no pueden abandonar sus labores antes de haber terminado la jornada diaria, a

menos que tengan la autorización de su jefe inmediato mediante un memo, este memo debe ser

entregado a la asistente administrativa. En caso de comprobarse que el empleado ha abandonado

su puesto de trabajo, por razones personales sin la autorización de su jefe inmediato, se le

descontará el doble del tiempo utilizado.

3. El personal administrativo deberá registrar su ingreso, salida, almuerzo y permisos con la

asistente administrativa.

las personas que no registren su ingreso injustificadamente, serán consideradas como

ausentes y en consecuencia se les descontará 1 día en la liquidación de vacaciones

anuales.

si se acumulan 4 horas de permisos o atrasos a la semana que no hayan sido recuperadas,

se le descontará medio día de la liquidación de vacaciones anuales.

si se acumulan 8 horas a la semana que no hayan sido recuperadas, se le descontará un

día de la liquidación de vacaciones anuales. El total de horas de permisos personales y

atrasos se podrá recuperar con horas de trabajo, ya sea el mismo día o en el transcurso de

la semana siempre que no excedan de 4 horas a la semana.

4. Los permisos especiales autorizados por la pizzería “la feria” s.a.c. sin cargo a vacaciones son

los siguientes:

o Por fallecimiento del cónyuge, hijos o padres, hasta 3 días calendario.

o Por matrimonio hasta 5 días calendario.

o Por calamidad doméstica y/o fuerza mayor debidamente comprobada y justificada, hasta 2

días calendario.

o Por matriculación escolar de sus hijos, 1 día calendario.

o Se otorgará licencia especial, con goce de sueldo, a quienes autorice participar en cursos,

seminarios, becas y otras actividades que sean de interés para la empresa, por el tiempo

que dure el evento y por un máximo de 2 meses. Los permisos especiales serán

autorizados por el gerente administrativo financiero, con excepción de la licencia especial,

que será autorizada por el gerente general y el gerente administrativo financiero dará

trámite.

5. Pizzería “la feria” s.a.c. concederá a sus empleados, que tengan 2 años de servicio continuo,

licencia sin sueldo hasta por 1 año, para la realización de estudios dentro o fuera del país,

siempre y cuando tengan relación con la actividad de la empresa o sea de interés de la misma.

Las licencias se otorgarán bajo las siguientes condiciones:

Se podrá exigir al empleado que preste sus servicios por un período de tiempo igual al de

la licencia otorgada.

No se podrá solicitar autorización de uso anticipado de vacaciones anuales,

conjuntamente al período de la licencia.

Perderá los beneficios adicionales que la empresa otorga a sus empleados.

Se dará por terminado el contrato que tiene con la empresa, cancelándole sus haberes

hasta su retorno.

6. los derechos de los empleados son:

Recibir puntualmente la remuneración y valores adicionales, de conformidad con las

políticas de Pizzería”laferia s.a.”

Hacer uso de sus vacaciones anuales.

Solicitar permisos y licencias de acuerdo a las políticas de Pizzería”laferia s.a.”

Mantener estabilidad en el puesto, salvo casos expresamente contemplados en las leyes

laborales y en las políticas de Pizzería”laferia s.a.”

Expresar justas peticiones y reclamos mediante lo establecido en las políticas de

Pizzería”laferia s.a.”

Recibir capacitación profesional, actualización y/o perfeccionamiento de acuerdo a las

necesidades y posibilidades de Pizzería”laferia s.a.” políticas laborales

7. Sin perjuicio de los deberes que particularmente impongan las leyes, reglamentos y

resoluciones especiales, el personal de Pizzería”laferia s.a.” está obligado a:

Guardar lealtad y respeto a la empresa y sus directivos.

Cumplir sus funciones en forma regular, con eficiencia, dedicación, responsabilidad,

horario y condiciones convenidas.

Cumplir todas las resoluciones, disposiciones y órdenes que dispongan los órganos

superiores de la empresa.

Velar por los intereses de la empresa y por la conservación de los bienes que integran su

patrimonio debe comunicar a los ejecutivos competentes todo acto o procedimiento que

pueda causar prejuicio o implique omisión o delito.

Suscribir las actas de entrega-recepción de cargos y descargos de los muebles y equipos

asignados para el cumplimiento de sus labores y comunicar a la gerencia administrativa

cualquier cambio de ubicación o devolución de los mismos.

Guardar secreto y reserva de todos los asuntos que conozca debido a la actividad que

realiza en la empresa.

Dejar constancia escrita de todos los trabajos que realiza.

Fortalecer el espíritu de compañerismo entre los empleados y orientar a los recién

ingresados en las normas, sistemas y procedimientos de trabajo.

Notificar en la gerencia administrativa todo cambio de estado civil, nacimiento de hijos,

dirección domiciliaria, teléfono, cursos, entre otras.

Respetar todas las normas legales y las emitidas por la empresa.

Cada empleado es un representante de “la feria”, por lo que deben mantener una

apariencia de acorde con la imagen que la empresa desea proyectar, tanto de forma

personal como con los bienes y vehículos que están bajo su responsabilidad.

8. Queda prohibido al empleado a más de lo que determina la ley:

Utilizar información de la empresa para comunicar o divulgar operaciones.

Retirar de la empresa útiles y/o elementos de trabajo sin su debida autorización.

POLÍTICAS LABORALES:

Faltar al trabajo injustificablemente.

Ejercer actividades ajenas a sus funciones durante la jornada de trabajo.

Registrar mediante otro empleado la entrada, salida, almuerzo y/permisos.

Hacer críticas, con el afán de hacer daño a sus compañeros o superiores.

Ingerir licor o sustancias prohibidas en horas de trabajo o cuando se encuentre a cargo de

un vehículo de la empresa.

9. El empleado que no cumpla las políticas de Pizzería “la feria s.a.c.” Podrá recibir medidas

disciplinarias o sanciones según la gravedad del hecho, esto no lo deslinda de responsabilidades

legales.

SANCIONES:

1. El gerente administrativo, en primera instancia, establecerá las sanciones reglamentarias.

2. Se establecen las siguientes sanciones:

Amonestación verbal.

Amonestación escrita.

Multa máxima permitida por la ley.

Separación del trabajo.

3. Las causas de amonestación verbal son las siguientes:

No registrar la asistencia diaria, de acuerdo a las políticas establecidas.

Abandonar su lugar de trabajo sin tener la autorización de su jefe inmediato.

Hacer mal uso de los bienes de la empresa.

Atrasarse sin justificación hasta por 2 veces en la semana.

No respetar la línea jerárquica.

No utilizar en forma correcta los uniformes entregados.

Utilizar mayor tiempo para servirse el almuerzo.

4. Las causas de amonestación escrita son las siguientes:

Reincidir en las faltas antes mencionadas políticas laborales

Cumplir deficientemente las responsabilidades y funciones establecidas en el contrato de

trabajo.

5. El gerente general, con la notificación del gerente administrativo, impondrá multas a los

empleados en los siguientes casos:

Reincidencia de las faltas anteriormente mencionadas.

Por no acatar las órdenes o disposiciones de sus superiores.

Por provocar altercados en su lugar de trabajo.

Incumplimiento de las prohibiciones establecidas por la empresa y demás reglas que

establece el código de trabajo.

6. Un empleado será separado de la empresa por la reincidencia de las faltas descritas en las

políticas 3 y 4 y en los casos descritos por la ley laboral.

PRESUPUESTO: PLAN MENSUAL

ESTRATEGIA:

ESTRATEGIA

CLIENTETodo publico en

general

PROCESOS INTERNOS

Debemos ser exelentes en

atender a nuestros clientes

APRENDIZAGE Y CRECIMIENTOArmonizando los

objetivos organizacionales con

los objetivos personales

FINANCIERATratandole sin distinciones,

cordialmente, con precios acequibles

N° DESCRIPCIÓN GENERAL PRECIO

1 local 1500.00

2 inmuebles 25000.00

gdf 3 productos 10000.00

4 personal /sueldos 50000.00

total 86500.00

EVALUACION INTERNA Y EXTERNA (FODA):

FORTALEZAS:

Puntualidad Responsables Precios asequiblesPosibilidad de elaborar distintos tipos de pizzasLocal sofisticado

DEBILIDADES:

La empresa tiene 1 año prestando su servicio al cliente Poco personal de trabajoEl local no es muy amplio Es difícil sacar un producto diferenciado que atraigamás clientes de los que tiene.

OPORTUNIDADES:

Otras pizzerías se vieron afectadas debido a ciertos programas que acusaron su higiene.

Los precios de las demas pizzerias son muy altos.

Entretenimiento con recursos internos.

Las otras empresas no tienen diveridad de la comida

AMENAZAS:

Nuevas pizzerías se han abierto a lo largo del país fomentando una alta competencia, ofreciendo mejor calidad y servicio

La competencia de comida rápida está creando formulas para competir “menú v/s menú” en vez de que sea una pelea de “producto v/s producto”

El numero del personal no es suficiente para el numero de clientes

El mercado no está creciendo de acuerdo a lo esperado

ORGANIZACIÓN:

1. Gerente.

1.1 Jefe de logística.

1.2 cajero.

1.2.1 Jefe de cocina.

1.3Auxiliar de cocina.

1.3.1Auxiliar de pizzas

1.3.2 Azafatas.

1.3.2 Encargado de limpieza.

FORTALEZASPuntualidad

Responsables Precios asequibles

Posibilidad de elaborar distintos tipos de pizzasLocal sofisticado

DEBILIDADES la empresa tiene 1 año prestando su servicio al cliente

poco personal de trabajo el local no es muy amplio

Es difícil sacar un producto diferenciado que atraigamás clientes de los que tiene.

OPORTUNIDADESOtras pizzerías se vieron afectadas debido a ciertos programas que

acusaron su higienelos precios de las demas pizzerias son muy altos

entretenimiento con recursos internosLas otras empresas no tienen diveridad de la comida

AMENAZASNuevas pizzerías se han abierto a lo largo del país fomentando una alta

competencia, ofreciendo mejor calidad y servicioLa competencia de comida rápida está creando formulas para competir

“menú v/s menú” en vez de que sea una pelea de “producto v/s producto”

el numero del personal no es suficiente para el numero de clientes El mercado no está creciendo de acuerdo a lo esperado

FODA

ORGANIGRAMA:

Figura 1 organigrama general de “EL ULTIMO MORDISCO” PIZZERIA.

Fuente: elaboración propia.

MANUAL DE FUNCIONES:

Nombre del cargo: gerente general

perfil: profesional en el área de administración de empresas, administración hotelera, o carreras

afines con postgrado relacionado en administración gerencial, experiencia mínima de 1 año en

cargos similares.

Salario: s/. 2000.00

funciones:

· determinar las metas y objetivos para la organización

· realizar las proyecciones financieras de la compañía

· crear planes de desarrollo para los productos de la empresa

· proyectar metas de ingresos para la pizzería y determinar porcentajes de costos y gastos

permitidos dentro de la operación.

· establecer políticas y normas dentro de la empresa

· tomar correctivos y proponer estrategias que permitan el desarrollo y constante crecimiento de

la compañía.

Gerente

Jefe de logistica

cajero (1)mesero

(2)limpieza

(1)

Jefe decocina

auxiliar de pizzas (1)

auxiliar de cocina (1)

· implantar los estándares de calidad que debe cumplir la pizzería en cada uno de sus procesos.

NOMBRE DEL CARGO: jefe de logística

PERFIL: tecnólogo en el área de administración hotelera o de servicios con sólidos conocimientos

en el área de inventarios, sistemas de facturación, manejo de personal y servicio al cliente.

SALARIO: s/. 1.000.000

FUNCIONES:

· auditar el servicio prestado en cada uno de los puntos

· autorizar anulaciones de cuentas

· revisar el estado de los equipos de trabajo y reportar novedades e irregularidades a gerencia.

· auditar inventarios diarios y mensuales de cada uno de los centros de producción

· realizar los reportes de inventarios de activos de operación

· evaluar y reportar inconformidades en el servicio por parte de los clientes

· realizar arqueos de caja menor al cajero

NOMBRE DEL CARGO: jefe de cocina

JEFE inmediato: gerente

PERFIL: formación académica en gastronomía y especialización en pizzas, experiencia mínima 6

meses.

SALARIO: s/. 1.000.000

FUNCIONES:

· coordinar todo lo relativo al personal de cocina

· elaborar las requisiciones de cocina para pasarlas al administrador

· realiza el inventario de materia prima de su centro de producción y responde por el mismo

· supervisa la calidad del producto durante la elaboración y recepción del mismo

· aplica procedimientos para garantizar la adecuada rotación de materia prima

· supervisa la aplicación de normas sanitarias y medidas de seguridad

· supervisa el trabajo de su equipo en cocina.

NOMBRE DEL CARGO: auxiliar de cocina

JEFE INMEDIATO: jefe de cocina

PERFIL: persona ágil, dinámica que conozca de procesos de producción de alimentos. Curso de

manipulación de alimentos. Experiencia no requerida.

SALARIO: $750.000, prestaciones sociales y auxilio de transporte

FUNCIONES:

· brindar apoyo en todo lo relacionado con la cocina

· colaborarle al pizzería y al jefe de cocina en los procedimientos que requiera

· hacer el alistamiento de materia prima, y preparación de algunos platos de cocina fría como

ensaladas, espaguetis y lasañas.

NOMBRE DEL CARGO: pizzería

JEFE INMEDIATO: jefe de cocina

PERFIL: persona ágil, dinámica que conozca de procesos de producción y manipulación de

alimentos. Experiencia 6 meses

SALARIO: $800.000, prestaciones sociales y auxilio de transporte

FUNCIONES:

· elaborar cada una de las preparaciones que se ofrecen en la carta

· cumplir y verificar que los productos cumplan con los estándares establecidos por la

organización

· aplicar las normas de higiene y seguridad industrial

NOMBRE DEL CARGO: cajero

JEFE INMEDIATO: jefe de logística

PERFIL: sentido de honestidad y responsabilidad, agilidad y destreza. Experiencia 6 meses

requeridos.

SALARIO: 900.00

FUNCIONES:

Encargado de realizar cobros por servicios prestados a los clientes

Expedir facturas de cobro

Atención y servicio al cliente

Recepción de pagos por todos los medios (efectivo, tarjeta débito, tarjeta crédito)

Cierres de caja

Generación de facturas

Verificar que el fondo fijo sea igual al reportado al final del servicio

Elaborar la planilla donde se registra el motivo y descargo de dinero

NOMBRE DEL CARGO: mesero

JEFE INMEDIATO: jefe de logística

PERFIL: escolaridad mínima bachillerato, excelente servicio al cliente habilidad y destreza,

sentido de orden concentración y buena memoria.

FUNCIONES:

Recibir a los clientes, situarlos en la mesa de su preferencia y entregar el menú

Tomar la orden de los comensales

Mantener limpia el área de trabajo

Diligenciar las comandas y hacer los pedidos de los clientes en los respectivos centros de

producción

Llevar el pedido a la mesa de los clientes

Entregar la comanda en caja para expedir la respectiva factura de cobro

Entregar la cuenta a los clientes y verificar que se realice el pago.

Verificar las direcciones de los pedidos antes de salir a entregarlos

Llevar junto con el pedido las facturas de venta a los clientes

NOMBRE DEL CARGO: encargado de limpieza

JEFE INMEDIATO: f. logística

PERFIL: sentido de responsabilidad, orden y aseo.

Excelente presentación personal, capacidad de trabajo bajo presión actitud de servicio al cliente.

Experiencia no requerida

SALARIO: 750.00

FUNCIONES:

· Realizar la limpieza y arreglo del establecimiento en áreas comunes

· Entregar objetos olvidados por los clientes

· Manejar de manera adecuada los suministros y elementos de aseo que le sean entregados

· Hacer requisición de sus elementos de trabajo necesarios para la elaboración de su trabajo.