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Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
CR
M
EL VERDADERO VALOR AGREGADO
EL VERDADERO VALOR AGREGADO
EL VERDADERO VALOR AGREGADO
EL VERDADERO VALOR AGREGADO
EL VERDADERO VALOR AGREGADO
EL VERDADERO VALOR AGREGADO
EL VERDADERO VALOR AGREGADO
EL VERDADERO VALOR AGREGADO
QUE APORTA EL
QUE APORTA EL
QUE APORTA EL
QUE APORTA EL
QUE APORTA EL
QUE APORTA EL
QUE APORTA EL
QUE APORTA EL
CRM A LA EMPRESA
CRM A LA EMPRESA
CRM A LA EMPRESA
CRM A LA EMPRESA
CRM A LA EMPRESA
CRM A LA EMPRESA
CRM A LA EMPRESA
CRM A LA EMPRESA
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
“Nosotros tenemos solo dos fuentes de ventaja
“Nosotros tenemos solo dos fuentes de ventaja
“Nosotros tenemos solo dos fuentes de ventaja
“Nosotros tenemos solo dos fuentes de ventaja
competitiva:
competitiva:
competitiva:
competitiva:
1)
La habilidad de aprender más rápido acerca de
nuestros clientes que la competencia, y
2)
La habilidad de convertir lo aprendido en
acción más rápido que la competencia. Jack Welch
Jack Welch
Jack Welch
Jack Welch
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
CRM
CRM
CRM
CRM= ===
Customer
Customer
Customer
CustomerRelationship
Relationship
Relationship
RelationshipManagement
Management
Management
Management
...¿Se
trata
de
una
moda
más?
¿Es
algo
nuevo?
....
Según
un
estudio
realizado
por
Cap
Gemini
Ernst
&Young
de
noviembre
del
año
2001,
el
67
6767
67% %%%de
dede
de
las
las
las
lasempresas
empresas
empresas
empresaseuropeas
europeas
europeas
europeasha
puesto
en
marcha
una
iniciativa
de
gestión
gestión
gestión
gestiónde
dede
de
clientes
clientes
clientes
clientes(CRM).
...¿Es
unsoftware?
...¿Es
una
estrategia
de
negocio?
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
DEFINICIÓN
DEFINICIÓN
DEFINICIÓN
DEFINICIÓN: :::
CRMes
una
ESTRATEGIA
DE
NEGOCIO,
no
una
solución
desoftware,
cuyos
principios
básicos
incluyen:
�Alinear
la
organización
alrededor
de
los
clientes
�Compartir
información
sobre
clientes
en
toda
laempresa
�Extraer
información
de
distintas
fuentes
de
datos
con
el
fin
de
entender
mejor
alos
clientes
yanticipar
sus
necesidades
MAXIMIZAR LA
MAXIMIZAR LA
MAXIMIZAR LA
MAXIMIZAR LA
MAXIMIZAR LA
MAXIMIZAR LA
MAXIMIZAR LA
MAXIMIZAR LA
RENTABILIDAD DE CADA
RENTABILIDAD DE CADA
RENTABILIDAD DE CADA
RENTABILIDAD DE CADA
RENTABILIDAD DE CADA
RENTABILIDAD DE CADA
RENTABILIDAD DE CADA
RENTABILIDAD DE CADA
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
Emma Warrilow
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
Dentro
de
un
mercado
global,
cada
vez
más
competitivo,
surge
la
necesidad
de
centrarse
en
elcuidado
de
los
clientes.
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
GLOBAL
GLOBAL
GLOBAL
GLOBAL
GLOBAL
GLOBAL
GLOBAL
GLOBAL
ALTA
ALTA
ALTA
ALTA
ALTA
ALTA
ALTA
ALTA
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
COMPETITIVIDAD
ESCASA DIFERENCIACIÓN
ESCASA DIFERENCIACIÓN
ESCASA DIFERENCIACIÓN
ESCASA DIFERENCIACIÓN
ESCASA DIFERENCIACIÓN
ESCASA DIFERENCIACIÓN
ESCASA DIFERENCIACIÓN
ESCASA DIFERENCIACIÓN
DEL PRODUCTO
DEL PRODUCTO
DEL PRODUCTO
DEL PRODUCTO
DEL PRODUCTO
DEL PRODUCTO
DEL PRODUCTO
DEL PRODUCTO
En este contexto la empresa debe centrarse en el
cliente y optimizar su valor para la compañía
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
El
ElEl
ElCRM
CRM
CRM
CRMinvierte
invierte
invierte
inviertela
lala
la
cadena
cadena
cadena
cadenade
dede
de
valor
valor
valor
valorde
dede
de
una
una
una
unaempresa
empresa
empresa
empresa. ...
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
CLIENTES
CLIENTES
CLIENTES
CLIENTES
I + D
I + D
I + D
I + D
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN
CANALES DE
CANALES DE
CANALES DE
CANALES DE
DISTRIBUCÍON
DISTRIBUCÍON
DISTRIBUCÍON
DISTRIBUCÍON
Organización pasa de ser CENTRADA
Organización pasa de ser CENTRADA
Organización pasa de ser CENTRADA
Organización pasa de ser CENTRADA
Organización pasa de ser CENTRADA
Organización pasa de ser CENTRADA
Organización pasa de ser CENTRADA
Organización pasa de ser CENTRADA- ---- ---PRODUCTO
PRODUCTO
PRODUCTO
PRODUCTO
PRODUCTO
PRODUCTO
PRODUCTO
PRODUCTO
A ser una organización CENTRADA
A ser una organización CENTRADA
A ser una organización CENTRADA
A ser una organización CENTRADA
A ser una organización CENTRADA
A ser una organización CENTRADA
A ser una organización CENTRADA
A ser una organización CENTRADA- ---- ---CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
VENTAS Y
VENTAS Y
VENTAS Y
VENTAS Y
MARKETING
MARKETING
MARKETING
MARKETING
CLIENTES
CLIENTES
CLIENTES
CLIENTES
CANALES DE
CANALES DE
CANALES DE
CANALES DE
DISTRIBUCÍON
DISTRIBUCÍON
DISTRIBUCÍON
DISTRIBUCÍON
VENTAS Y
VENTAS Y
VENTAS Y
VENTAS Y
MARKETING
MARKETING
MARKETING
MARKETING
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN
PRODUCCIÓN
I + D
I + D
I + D
I + D
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
ElCRM
supone
cambiar
el
enfoque
de
la
empresa:
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
ANTES
ANTES
ANTES
ANTES:
ENCONTRAR UN GRUPO
DE PERSONAS AL QUE
PROPONÉRSELA
UNA OFERTA
OBJETIVO
AHORA
AHORA
AHORA
AHORA:
ENCONTRAR LA MEJOR
OFERTA PARA ELLA
UNA PERSONA
OBJETIVO
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
PORQUE ES MÁS RENTABLE
PORQUE ES MÁS RENTABLE
PORQUE ES MÁS RENTABLE
PORQUE ES MÁS RENTABLE
PORQUE ES MÁS RENTABLE
PORQUE ES MÁS RENTABLE
PORQUE ES MÁS RENTABLE
PORQUE ES MÁS RENTABLE
Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
Y PERMITE OBTENER UNA VENTAJA COMPETITIVA
SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
SOSTENIDA EN EL TIEMPO.
�Es más fácil vender a un cliente actual que a
uno potencial:
adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más
que mantener uno existente.
�Aumentar la retención de clientes en un 5%
permite un aumento del beneficio de un 25%
hasta un 80%.
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
¿Es
¿Es
¿Es
¿Esindispensable
indispensable
indispensable
indispensablela
lala
la
tecnología
tecnología
tecnología
tecnologíapara
para
para
paraimplantar
implantar
implantar
implantar
un
unun
unsistema
sistema
sistema
sistemade
dede
de
CRM?
CRM?
CRM?
CRM?
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
¡NO!
¡NO!
¡NO!
¡NO!
¡NO!
¡NO!
¡NO!
¡NO!
LOS EXPERTOS EN CRM...
LOS EXPERTOS EN CRM...
LOS EXPERTOS EN CRM...
LOS EXPERTOS EN CRM...
El mesero
El mesero
El mesero
El mesero
El tendero
El tendero
El tendero
El tendero
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
Sinir
más
lejos
el
tendero
de
la
tienda
de
barrio
detoda
lavida
es
el
mayor
experto
en
CRM:
�Conoce
al
cliente:
cuando
compra,
cuales
son
suspreferencias...
�Leaconseja
sobre
nuevos
productos
�Lerecuerda
los
productos
que
olvidó
en
sucompra.
�Leda
crédito
cuando
lo
necesita
�Leda
un
premio
por
su
fidelidad:
le
regala
productos,
muestras...
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
RESULTADO: EL CLIENTE ES FIEL A SU TENDERO
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
Eltendero
oel
mesero
conocen
perfectamente
asucliente
pero...
¿Situvieran
miles
en
vez
de
cientos
de
clientes?
Siun
cliente
que
suele
acudir
por
las
mañanas
alacafetería
va
en
turno
de
tarde
¿le
reconocerán?
¿Siel
mesero
se
va
ala
competencia?
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
¿POR QUÉ SE INVIERTE TANTO EN
TECNOLOGÍA ENTONCES?
TECNOLOGÍA ENTONCES?
TECNOLOGÍA ENTONCES?
TECNOLOGÍA ENTONCES?
TECNOLOGÍA ENTONCES?
TECNOLOGÍA ENTONCES?
TECNOLOGÍA ENTONCES?
TECNOLOGÍA ENTONCES?
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
LA
LALA
LATECNOLOGÍA
TECNOLOGÍA
TECNOLOGÍA
TECNOLOGÍAPERMITE
PERMITE
PERMITE
PERMITE: :::
Tener
en
la
empresa
un
base
base
base
basede
dede
de
datos
datos
datos
datoscon
toda
la
información
relativa
alos
clientes:
si
unempleado
noestá,
la
información
sigue
estando
disponible.
Filtrar
Filtrar
Filtrar
Filtrarla
lala
lainformación
información
información
informacióny
poder
analizarla
analizarla
analizarla
analizarlapara
conocer
mejor
anuestros
clientes.
Coordinar
Coordinar
Coordinar
Coordinarlos
diferentes
canales
canales
canales
canalesde
comunicación
dela
empresa
con
los
clientes
ydar
una
respuesta
uniforme
ycoherente
al
cliente.
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
¿QUÉ
¿QUÉ
¿QUÉ
¿QUÉTIENE
TIENE
TIENE
TIENEQUE
QUE
QUE
QUE
VER
VER
VER
VEREL
ELEL
EL
CRM
CRM
CRM
CRMCON
CON
CON
CONINTERNET?
INTERNET?
INTERNET?
INTERNET?
INTERNET
permite
tener
un
contacto
contacto
contacto
contactodirecto
directo
directo
directocon
nuestros
clientes
yes
un
medio
interactivo
en
el
quepodemos
obtener
mucha
información
información
información
informaciónde
los
mismos.
Existen
además
herramientas
herramientas
herramientas
herramientasinformáticas
informáticas
informáticas
informáticas
quepermiten
analizar
toda
la
información
que
obtengamos
de
nuestros
clientes.
Esta
información
se
puede
recabar
por
diferentes
medios:
através
de
visitas,
recepción
dellamadas
en
el
callcenter,
Internet...
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
... A través de:
Nuestra página WEB
Nuestro correo electrónico
Nuestra fuerza de ventas
Nuestro call-center
Nuestras oficinas
Nuestros distribuidores
¿CÓMO
¿CÓMO
¿CÓMO
¿CÓMOSE
SESE
SE
RELACIONA
RELACIONA
RELACIONA
RELACIONAEL
ELEL
EL
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTECON
CON
CON
CON
NUESTRA
NUESTRA
NUESTRA
NUESTRAEMPRESA?
EMPRESA?
EMPRESA?
EMPRESA?
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
¿CÓMO?
...Gestión
Gestión
Gestión
Gestiónintegrada
integrada
integrada
integradadetodos
loscanalesde
comunicación
Maximizar
Maximizar
Maximizar
Maximizarla rentabilidad de cada cliente.
la rentabilidad de cada cliente.
la rentabilidad de cada cliente.
la rentabilidad de cada cliente.
la rentabilidad de cada cliente.
la rentabilidad de cada cliente.
la rentabilidad de cada cliente.
la rentabilidad de cada cliente.
Conocimiento
cliente
CLIENTE
CLIENTE
Marketing
Ventas
Atención al
cliente
Producción
Propuesta
de valor
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Análisis de la
navegación
WEBMETRICS
Identificar y
segmentar al
navegante
E-SEGMENTATION
Análisis del
comportamiento
histórico
Comportamiento
de compra
OFF LINE
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
Hayuna
serie
de
datos
que
podemos
obtener
del
análisis
análisis
análisis
análisisde
dede
de
la
lala
la
navegación
navegación
navegación
navegacióndel
usuario
pero
no
nono
noson
son
son
sonsuficientes
suficientes
suficientes
suficientespor
ello
deberemos
motivar
alusuario
para
que
nos
facilite
información
demayor
valor
agregado
que
luego
podamos
tratar.
Sino
alimentamos
nuestros
sistemas
con
información
información
información
informaciónconfiable
confiable
confiable
confiablehabremos
tirado
el
dinero.
Acontinuación
exponemos
las
10
reglas
de
oro
para
obtener
la
colaboración
de
nuestro
potencial
cliente.
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
LOS 10 CONSEJOS DE ORO:
LOS 10 CONSEJOS DE ORO:
LOS 10 CONSEJOS DE ORO:
LOS 10 CONSEJOS DE ORO:
LOS 10 CONSEJOS DE ORO:
LOS 10 CONSEJOS DE ORO:
LOS 10 CONSEJOS DE ORO:
LOS 10 CONSEJOS DE ORO:
1-Declarar el uso que se va a hacer con los datos
2-Identificar el uso de cada uno de los datos en
particular
3-No solicitar más datos que los estrictamente
necesarios
4-Identificar aquellos datos que son voluntarios
5-Escalar la obtención de datos
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
LOS 10 CONSEJOS DE ORO (CONTINUACIÓN):
LOS 10 CONSEJOS DE ORO (CONTINUACIÓN):
LOS 10 CONSEJOS DE ORO (CONTINUACIÓN):
LOS 10 CONSEJOS DE ORO (CONTINUACIÓN):
LOS 10 CONSEJOS DE ORO (CONTINUACIÓN):
LOS 10 CONSEJOS DE ORO (CONTINUACIÓN):
LOS 10 CONSEJOS DE ORO (CONTINUACIÓN):
LOS 10 CONSEJOS DE ORO (CONTINUACIÓN):
6-No pedir aquello que se puede obtener por
otros medios
7-No preguntar dos veces lo mismo
8-Permitir al usuario que cambie sus datos
9-Incentivar la introducción de información
10-Y sobre todo premiar su confianza
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Cultura
Cultura
Cultura
Cultura
•Crear una cultura
centrada en el
cliente.
•Poner al cliente
en el corazón del
negocio.
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
•Cliente Interno
/ externo.
•Segmentación de
clientes.
Coordinación
Coordinación
Coordinación
Coordinación
•Mejora de procesos.
•Visión unitaria del
cliente.
•Una cara hacia el
cliente
Comunicación
Comunicación
Comunicación
Comunicación
•Personalizada.
•Enfocada en las
necesidades del
cliente.
•Privacidad
Canales
Canales
Canales
Canales
•Integración de
múltiples canales.
•Todos los puntos
de contacto con el
cliente.
Los cinco
Los cinco
Los cinco
Los cinco
“C
“C“C
“C´́́́s” de
s” de
s” de
s” de
CRM
CRM
CRM
CRM
Ing.
Jor
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Mac
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Una
Una
Una
Una
Una
Una
Una
Unabuena
buena
buena
buena
buena
buena
buena
buenagestión
gestión
gestión
gestión
gestión
gestión
gestión
gestiónbasada
basada
basada
basada
basada
basada
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enen
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enen
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el
elel
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cliente
cliente
cliente
cliente
cliente
cliente
cliente
clientepermite
permite
permite
permite
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permite
permite: :::: :::
�Conocer
Conocer
Conocer
Conocermejor
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cliente
yofrecerle
un
servicio
servicio
servicio
servicio
personalizado
personalizado
personalizado
personalizado
�Identificar
Identificar
Identificar
Identificarnuevas
nuevas
nuevas
nuevasoportunidades
oportunidades
oportunidades
oportunidadesdenegocio
�Obtener
importantes
importantes
importantes
importantesahorros
ahorros
ahorros
ahorrosal
disminuir
el
costo
deselección,
contacto,
captación
yfidelización
de
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�Aumentar
Aumentar
Aumentar
Aumentarlos
los
los
losingresos
ingresos
ingresos
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realizar
cross-selling
yup-selling
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
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Una
Una
Una
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Una
Una
Una
Unabuena
buena
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buena
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gestión
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gestión
gestión
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basada
basada
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cliente
cliente
cliente
cliente
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cliente
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permite
permite
permite
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�Identificar
Identificar
Identificar
Identificarlos
clientes
clientes
clientes
clientespotenciales
potenciales
potenciales
potencialesque
mayor
beneficio
generen
para
laempresa
�Fidelizar
Fidelizar
Fidelizar
Fidelizaral
alal
al
cliente
cliente
cliente
cliente,aumentando
las
tasas
de
retención
de
clientes
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Ing.
Jor
ge A
. Zár
ate
Mac
ias
MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
MUCHAS GRACIAS
CR
M
••¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
••¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
¿Por qué lo necesitamos?
CRM
CRM
CRM
CRM
••CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
CRM y la tecnología
••CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
CRM e Internet
••Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
Conclusiones
