EMPRESA IBAGUEREÑA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO€¦ · La Oficina de Control Interno o quien haga sus veces en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, procede a presentar

NIT: 800.111.304-2

EMPRESA DE ACUEDUCTO ASEO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASÍS ESP

CÓDIGO:

OFICIAN DE CONTROL INTERNO FR64-GA-SST

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INFORME PQR II SEMESTRE 2019

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Calle 12 No 17-38 B/LAS AMERICAS HOTEL CONTINENTAL PISO 1 TELEFAX: (098) 4227253 CEL: 3176485731 -3108051835

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INFORME DE CONTROL INTERNO – PQR II SEMESTRE 2018 LEY 1474 DE 2011

Jefe de Control Interno, o quien haga sus veces:

MARIO BASTIDAS M.

Período evaluado: JULIO A DICIEMBRE 2019

Fecha de elaboración: DICIEMBRE 30 DE 2019

INTRODUCCION

La Oficina de Control Interno o quien haga sus veces en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, procede a presentar y publicar en la página web:/WWW.eaaap.gov.co; DE LA EMPRESA DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO, ASEO DE PUERTO ASIS E.A.A.A.P-E.S.P., correspondiente a la vigencia 2019 el Informe (P.Q.R), del desarrollo del sistema peticiones quejas y reclamos en cuanto a la oportunidad, calidad y cumplimiento de las normas reglamentarias, como estrategia comunicativa, de control social y componente del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, y presentar sus resultados a la Gerencia para la toma de decisiones.

Avances

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EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.

ANALISIS VIGENCIA 2019

DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA La prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado y Aseo de puerto asís, Putumayo; está a cargo de la EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P., Empresa Industrial y Comercial del estado del orden Municipal, fue creada mediante Decreto 228 de 1990 expedido por el consejo Municipal de Puerto Asís, el día 12 de Mayo de 1990, con duración indefinida y con domicilio en Puerto Asís.

TABLA 1. Datos Generales de la Empresa

ID. Prestador 175

Razón Social EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.

Sigla EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE PUERTO ASIS E.S.P.

Tipo de Sociedad EMPRESA INDUSTRIAL Y COMERCIAL DEL ESTADO

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Fecha de Constitución 12/05/1990

Inicio de Operaciones 12/05/1990

Servicios Prestados ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO

Fecha de Actualización RUPS 16/03/2015-RECHAZADA POR MESA DE AYUDA EL 19/08/2016

Clasificación MAS DE 2500 SUSCRIPTORES

Zona Rural Atendida NO

Representante Legal ESTEBAN GALEANO JURADO

Fecha de Posesión JUNIO 26 2019

Contratos de condiciones Uniformes SI

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NORMATIVIVIDAD

Constitución Nacional, artículos 23 y 74 sobre el derecho a presentar peticiones por motivos de

interés general o particular.

Ley 1474 de 2011, Estatuto Anticorrupción Ley estatutaria 1755 /2015 sobre el derecho fundamental de Petición. Ley 962 de 2005 Art. 6 inciso 3 sobre trámite de PQRS por medios tecnológicos o electrónicos.

Ley 1712 del 2014, ley de transparencia y el derecho de acceso a la información pública nacional.

El área comercial de la empresa en especial la oficina de PQR, tiene como objetivo atender los reclamos de los usuarios en los procesos que constituyen la gestión comercial y la prestación del servicio tales como peticiones, quejas o recursos para que sean resueltas de forma efectiva, oportuna y dentro de los términos y condiciones legales

Primer semestre 2019

Primer semestre de 2019

SERVICIO DE ACUEDUCTO

PERIODO ENERO 2019

ESTRATO Uso Numero de Suscriptores base de datos

EAAAP ESP

1 Bajo-Bajo 1150

2 Bajo 956

3 Medio 164

CO Comercial 235

IN Industrial 1

OF Oficial 22

TOTAL 2528

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Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Puerto Asis

COBERTURA SERVICIO AAA

PERIODO ENERO 2019

SERVICIO Numero de

Suscriptores

No. viviendas Urbano datos SisbenNet enero

2018 %COBERTURA

ACUEDUCTO EAAAP 2528

10758

23,50

ALCANTARILLADO EAAAP-EEBP

9975 92,722

ASEO EAAAP-EEBP 11609 107,91

Primer semestre:


SERVICIO DE ASEO. (FACTURACION CONJUNTA E.A.A.A.P - E.E.B.P).

PERIODO ENERO 2019

ESTRATO Uso Numero de Suscriptores EAAAP-EEBP

1 Bajo-Bajo 6559

2 Bajo 3225

3 Medio 521

CO Comercial 1187

IN Industrial 43

OF Oficial 74

TOTAL 11609

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Primer semestre ALCANTARILLADO de 2019


SERVICIO DE ALCANTARILLADO (FACTURACION CONJUNTA E.A.A.A.P - E.E.B.P).

PERIODO ENERO 2019

ESTRATO Uso Numero de Suscriptores EAAAP-EEBP

1 Bajo-Bajo 5177

2 Bajo 3101

3 Medio 519

CO Comercial 1073

IN Industrial 35

OF Oficial 70

TOTAL 9975

La incidencia final en este proceso determina que la cobertura no cambia para el segundo semestre de 2019 por cuanto el incremento de suscriptores es de 1 o dos hogares que acceden al servicio.

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NUMERO DE ÓRDENES RADICADAS EN PQR 2019

NUMERO DE ORDENES RADICADAS 1 SEM 2019

ACUEDUCTO 417

ALCANTARILLADO 194

ASEO 34

TOTAL 645 Fuente: Oficina de PQR.

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

1150956

164 235

1 22

2528

Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Puerto Asis SERVICIO DE ACUEDUCTO PERIODO ENERO 2019 Uso

Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Puerto Asis SERVICIO DE ACUEDUCTO PERIODO ENERO 2019 Numero de Suscriptores base de datos EAAAP ESP

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En las gráficas nos podemos dar cuenta que la mayoría de ordenes radicadas en la oficina corresponden al servicio de acueducto con 417 ordenes, le sigue alcantarillado con 194 órdenes y aseo con 34 órdenes. Esto nos demuestra que debemos observar la funcionalidad del sistema por este concepto en sus dos aspectos positivos y negativos.

La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Puerto Asís ESP, en pro de brindar un excelente

servicio a la comunidad brinda respuesta favorable a todas las peticiones, quejas y reclamos en

casos como limpieza de medidor, cambio de medidores instalaciones, suspensiones reparaciones

de fuga.

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS En el área de P.Q.R se mantiene una gestión en pro de buena atención y prestación oportuno del servicio de en el primer semestre de 2019, se ha evidenciado, en su mayor parte peticiones del servicio de acueducto debido al cobro y falta de presión en segunda instancia se presentan peticiones en el servicio de Alcantarillado no cuenta con servicio, reparación de recamaras, construcción de cajillas de aguas lluvias y tapas de alcantarillado, limpieza y barrido de las mismas en algunos barrios Como resultado del análisis realizado sobre peticiones, quejas y reclamos presentados ante la empresa, durante el primer semestre de 2019 se presentaron 645 peticiones siendo el mayor número en el servicio de Acueducto con 417 peticiones por diversas causas tales como:: instalaciones, reparaciones de fugas, cambio de contadores, limpieza de contadores y falta de agua;; la mayoría de quejas por falta de agua y limpieza de alcantarillado A continuación se logra evidenciar el comportamiento de peticiones quejas y reclamos durante el primer semestre 2019, siendo el más sobresaliente el mes de febrero por acueducto ( motivo de falta de presión en el servicio de acueducto).

0

100

200

300

400

500

ACUEDUCTO ALCANTARILLADO ASEO

417

194

34

Series1

Series2

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MESES

ENERO FEB MARZO ABRIL MAYO JUNIO

ACUEDUCTO 70 115 72 77 24 59

ALCANTARILLADO 48 30 24 23 33 36

ASEO 4 4 7 6 6 7

Gráficamente,

En el anterior gráfico se observan los porcentajes mes a mes con un total 645 peticiones a corte 30 junio de 2019.

Para el Segundo Semestre de 2019 tenemos la siguiente Información brindada por la oficina de

PQR

En el área de P.Q.R se mantiene una gestión en pro de buena atención y prestación oportuna del servicio de entre enero 2016 hasta Noviembre de 2019, se ha evidenciado, en su mayor parte peticiones por el cobro de predios deshabitados sin consumo. Come resultado del análisis realizado sobre peticiones, quejas y reclamos presentados ante la empresa, durante el mes de enero 2016 hasta Diciembre de 2019 , se presentaron 4.828 peticiones, siendo el afro 2017 con 2.293 por motivo del cobro en conjunto con la empresa de energía, donde no se realiz6 censo del servicio de alcantarilladlo par ende se activaron a barrios donde no se cuenta con el servicio. La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Puerto Asís ESP, en pro de brindar un excelente servicio a la comunidad ha dado respuesta favorable a las peticiones, realizamos una actividad con todos los operarios de hacer visitas técnicas para identificarlos y así hacer los ajustes correspondientes.

70

115

72

77

24 59

ACUEDUCTO,ALCANTARILLADO Y ASEO

ENERO

FEB

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

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AJUSTES

2016 284

2017 2293

2018 1217

2019 1034

Como resultado del análisis realizado sobre peticiones, quejas y reclamos presentados ante la empresa, durante el mes de enero 2016 hasta Diciembre de 2019 , se presentaron 5.313 peticiones siendo el mayor numero en el servicio de Acueducto con 3.672 peticiones por instalaciones, reparaciones de fugas, cambio de contadores, limpieza de contadores y falta de agua; pero es muy importante resaltar que siendo una obligación por parte de la empresa implementar estrategias dirigidas por los entes territoriales del estado ha sido de gran impacto favorable para La empresa en cuanto a mejoramiento en recaudo para brindar un mejor servicio, pero desfavorable para los usuarios es por eso que en cuanto a peticiones, quejas y reclamos tenemos la mayoría de quejas por falta de agua y limpieza de alcantariIIado. Fuente información oficina de PQR.

COMPORTAMIENTO DE LOS PQR DUARNTE EL CUATRENIO

INFORME PQR-2016 INFORME PQR-2017 INFORME PQR-2018 INFORME PQR-2019

ENERO ENERO ENERO ENERO

ACUEDUCTO 74 ACUEDUCTO 108 ACUEDUCTO 73 ACUEDUCTO 68

ALCANTARILLADO 15 ALCANTARILLADO 35 ALCANTARILLADO 44 ALCANTARILLADO 50

ASEO 0 ASEO 7 ASEO 2 ASEO 4

89 150 119 122

0

500

1000

1500

2000

2500

1 2 3 4

284

2293

12171034

ajustes

ajustes

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FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO




55 162 136 150

MARZO MARZO MARZO MARZO




62 234 124 105

ABRIL ABRIL ABRIL ABRIL




53 78 149 107

MAYO MAYO MAYO MAYO




78 74 84 92

JUNIO JUNIO JUNIO JUNIO




118 103 86 102

JULIO JULIO JULIO JULIO




126 123 131 134

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AGOSTO AGOSTO AGOSTO AGOSTO




150 123 137 59

SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE SEPTIEMBRE




97 82 157 85

OCTUBRE OCTUBRE OCTUBRE OCTUBRE




90 84 138 83

NOVIEMBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE NOVIEMBRE




139 189 99 74

DICIEMBRE DICIEMBRE DICIEMBRE DICIEMBRE




111 104 106 132

TOTAL 1168 TOTAL 1506 TOTAL 1466 TOTAL 1173

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Se observan los datos mes a mes con un total 5313 peticiones a corte 31 Diciembre, donde se evidencia más PQR en el mes de Marzo de 2017 y siendo menor el mes de febrero de 2016

MES DE MARZO DE 2017

RECOMENDACIONES

● En la Empresa se evidencia que para la atención de los diferentes trámites y servicios, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias la oficina de PQR, se atiende al publico de forma directa, aunque existe el modulo de PQR (COMPUCONTA), se sigue llevando un registro manual, hasta la fecha no cuenta con registro en línea de quejas y reclamos.

● Se recalca en que se debe ejercer una mayor supervisión al tratamiento de las quejas y reclamos radicados en la empresa de igual manera radicar de manera oportuna al funcionario responsable de dar respuesta.

Es muy importante resaltar que siendo una obligación por parte de la empresa implementar

estrategias para brindar un mejor servicio, es por ello que en cuanto a peticiones, quejas y

reclamos tenemos la mayoría de quejas por falta de agua y limpieza de alcantarillado

MARIO BASTIDAS MENESES Oficina Control Interno

ORIGINAL FIRMADO

0 50 100 150 200

2017

ACUEDUCTO

ALCANTARILLADO

ASEO

61

171

2

Series1

Documents

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