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Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 1
LOS PELIGROS DE LOSPRÉSTAMOS GOTA A GOTA
EL MAYOR DE LOS TRABALENGUAS
6 EXPECTATIVAS DELCOMPRADOR ONLINE
LOS ÁRBITROS PUEDEN IMPONERLE AL EMPLEADOR LA CONCESIÓN DE PERMISOS REMUNERADOS A SINDICALISTAS
BUSQUE, COMPARE Y SI ENCUENTRA ALGO MEJOR...
NEUROMARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTAS
EL PRECIO, ESE MARCADO PSICOLÓGICO EN LA ESTRATEGIA DE MARKETING
DE LA INTERDEPENDENCIAAL ALTO DESEMPEÑO
empresarial
Edición No. 50 Bogotá, Colombia Octubre, 2017
www.peoplepass.com.co / www.peopletech.com.co [email protected]. / T@peoplepass_com
Edición Digital
Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 3
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Todos los derechos reservados.Prohibida la reproducción total o parcial
sin autorización de People Pass S.A. y People Tech Latin S.A.S.
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DIRECTORA Y JEFE DE REDACCIÓN
Natalia Pineda
DISEÑO Y DIAGRAMACIÓNLaura Camila Gómez
COLABORADORESBancoomeva
Luis Fernando BoteroMaximizar
Godoy Cordoba
GERENTE GENERAL Jairo León
GERENTE COMERCIALSandra González
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CONTENIDO
06LOS PELIGROS DE LOS
PRÉSTAMOS GOTA A GOTAAsobancaria.
12El mayor de los TrabalenguasCarlos F. Restrepo - maximizar
32Busque, compare y si
encuentra algo mejor…José Cantero Gomez
38NEUROMARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTAS
www.puromarketing.com
DE LA INTERDEPENDENCIA
AL ALTO DESEMPEÑOCarlos F. Restrepo - maximizar
54
COLABORADORES72
246 EXPECTATIVAS DELCOMPRADOR ONLINE
Luis Fernando Botero C
EL PRECIO, ESE MARCADO PSICOLÓGICO EN LA ESTRATEGIA
DE MARKETINGwww.puromarketing.com
48
30LOS ÁRBITROS PUEDEN
IMPONERLE AL EMPLEADOR LA CONCESIÓN DE PERMISOS
REMUNERADOS A SINDICALISTASGodoy Cordoba
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http://sabermassermas.com/, una iniciativa del programa deEducación Financiera de la Banca Colombiana - Asobancaria.
Los peligros de los préstamos gota a gota
Los llamados prestamistas informales conocidos
popularmente como “gota a gota” o “agiotistas”
están cobrando intereses en los préstamos que
alcanzan hasta el 15% mensual. Un ejemplo
de la vida real es la mejor prueba para
corroborarlo.
Negocio en quiebraMarta y Carlos, una pareja de esposos que
no superan los 35 años de edad iniciaron
desde hace dos años como trabajadores
independientes con una frutería.
La inversión inicial se hizo con un dinero de
una herencia, luego se sumaron otros gastos
correspondientes a arriendo, pagos de servicios
públicos, impuestos e insumos de materia prima
para mantener el negocio por lo que tuvieron
que buscar recursos adicionales.
Los dos negociantes decidieron no buscar
alternativas formales para financiarse y
acudieron a un prestamista gota a gota, luego
a otro, después a uno más hasta que llegaron a
tener hasta cinco personas a las que diariamente
tenían que entregarles la cuota diaria. Su
negocio ahora está en riesgo de desaparecer.
El resultado según los mismos protagonistas de
esta historia ha sido el de pagar intereses del
15% mensual sin importar el monto prestado.
Estos pagos a una tasa de interés exagerada
e ilegal consumen una parte importante de
los ingresos diarios del negocio, lo que no les
permite hacer un ahorro o una inversión para
mejorar el negocio.
Analicemos los pagos que deben hacer Marta
y Carlos por un crédito de 1.000.000 a un
plazo de un año, y comparemos las cuotas con
alternativas ofrecidas por el sistema formal:
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Riesgos:Uno de los mayores riesgos de acceder a esta
modalidad de préstamos informal y no regulado,
es que los prestamistas para recuperar sus
recursos en algunos casos recurren a medios
coercitivos que pueden atentar contra la
integridad de los prestatarios.
En síntesis, los préstamos gota a gota les ha
generado una dependencia constante porque
las ganancias del negocio van al pago de
intereses y al pago de la cuota diaria, nunca
hay el suficiente dinero por lo que siempre
necesitan más.
Recomendaciones:• Antes de solicitar un préstamo indague y
compare varias alternativas de financiamiento,
especialmente del sector formal.
• Si es dueño de un negocio tiene la
opción de solicitar un microcrédito.
• Consulte más sobre la tasa de usura
(máximo de interés que se puede cobrar en un
crédito).
Tasa PeriódicaTasa Efectiva Anual
MesEnero
FebreroMarzoAbrilMayoJunioJulio
AgostoSeptiembre
OctubreNoviembreDiciembre
Total Pagado
Crédito InformalGota a Gota-
Agiotista15% Mes Vencido
435% EA
$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481$ 184.481
$ 2.213.769
Cuotas Mensuales
Crédito deConsumo
2,14 % Mes Vencido29% EA
$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374$ 95.374
$ 1.144.494
Crédito de BajoMonto
3,4% Mes Vencido50% EA
$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058$ 103.058
$ 1.236.697
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EL MAYOR DE LOS TRABALENGUASPor: Carlos Francisco Restrepo PConsultor SeniorMaximizar Equipo Consultorcfrestrepo@ maximizar.com.coTwitter @ MaximizarECmaximizar.com.co
Amigo mío, compra buena capa parda,
que el que buena capa parda compra,
buena capa parda paga;
que esté bien hilada,
bien bordada y bien acortapizada;
si no está bien hilada,
bien bordada y bien acortapizada,
se llama al hilador,
al bordador y al acortapizador,
para que la hile, la borde y la acortapice mejor
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En estos días recordé la versión mecanicista de
la comunicación que me enseñaron de joven,
recuerdo al maestro de español explicando
que la comunicación era un asunto muy simple
y fácil de dominar, que solo hay que considerar
un emisor, un receptor, un mensaje y un medio.
Pobre hombre, que equivocado estaba, de
razón que nadie le entendía.
Yo, por el contrario, creo que la comunicación
humana se parece más a un trabalenguas, que
requiere más que saber hablar, es, en esencia,
difícil de dominar.
Para revisar esta afirmación quiero invitarle
a que examine a las personas con las que
trabaja, o ha trabajado, a sus jefes y sus
compañeros, a sus clientes y a quienes ejercen
control sobre lo que usted hace. Le pido
revisar el siguiente listado de comportamientos
y actitudes, e identificar con nombre propio,
aquellas personas a las que usted cree aplican,
o quienes, usted siente, reflejan algunos de
estos comportamientos de forma frecuente:
• En situaciones difíciles revela, enojo,
frustración u otros sentimientos negativos o
inapropiados para el momento a través de su
expresión corporal, manejo vocal o entonación.
• En ocasiones el mensaje que trasmite
verbalmente no coincide con el trasmitido por
el lenguaje no verbal.
• Su trato con las personas con las que
se relaciona, es disímil e inconstante, es decir,
trata bien a algunas, a otras regular y a otras
de forma ruda, y esto no parece obedecer a
criterios objetivos. De hecho no parece darse
cuenta de ello.
• Interrumpe cuando le están hablando,
o explicando algo, le cuesta dejar que
sus interlocutores completen sus ideas, no
parafrasea, no pregunta, y en ocasiones se
impacienta o enoja cuando la otra persona no
se está dando a entender.
• Es frecuente que cuando le hablan
o explican algo, no haga contacto visual,
consulte constantemente el celular, conteste el
teléfono, trabaje en el computador, o permita
interrupciones.
• Le cuesta trabajo mantener el foco en
una sola idea.
• Generaliza, no diferencia entre hechos y
opiniones, o no se apropia de sus sentimientos
y pensamientos
• Avasalla con sus argumentos, y no
muestra consideración frente a los argumentos
o sentimientos de los demás.
• En ocasiones, por cerrar discusiones
promete cosas o hace compromisos, de forma
apresurada, que luego olvida.
Es claro que estos comportamientos y actitudes
lanzan incómodos mensajes de desinterés,
desprecio, impaciencia, falta de control o
inequidad, más allá del contenido del mensaje
Es claro que estos comportamientos y actitudes lanzan incómodos mensajes de desinterés, desprecio, impaciencia, falta de control o inequidad
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50 que con palabras estas personas quisieran
trasmitir. Mensajes que son claramente
entendidos por quienes estamos a su alrededor.
¿Por qué? Porque hemos sido entrenados
toda la vida para leer sentimientos, identificar
actitudes e interpretar comportamientos, puesto
que nuestro universo comunicativo es mucho
más amplio que las palabras.
Ahora le pregunto: si consultáramos a sus
compañeros de trabajo y a sus subalternos
o proveedores, ¿en cuantas ocasiones usted
saldría relacionado con alguno o algunos de
estos comportamientos y actitudes?, ¿en cuáles?
Y quisiera invitarle a una reflexión ¿En cuántas
ocasiones usted tuvo la intención de lanzar
dichos mensajes de desinterés, desprecio,
impaciencia, falta de control o inequidad?,
¿considera posible que en alguna ocasión (o
frecuentemente), usted haya dado mensajes
equivocados?
Estos comportamientos no son el problema en
sí, pero claramente producen consecuencias,
de hecho no son más que un síntoma de
realidades más profundas, algunas de las
cuales intentaré dilucidar a continuación:
Analicemos uno de los comportamientos
incluidos en nuestra lista de arriba: ¿por qué
una persona trataría de forma inequitativa a
quienes le rodean, tratando bien a algunos,
regular a otros y de forma ruda a otros, sin una
razón o criterio objetivo? Pienso que todo parte
de lo que dicha persona piensa y siente de
quienes le rodean, es decir, de unos supuestos,
imágenes o creencias que se he formado
de cada uno de sus conocidos en particular,
supuestos que son diferentes respecto de cada
persona y que establecen poderosos filtros a la
manera como se relaciona y se comunica con
ellos. Es decir, si una persona se ha formado la
idea de que otro es un absoluto cretino, cada
cosa que ese otro diga es pasada por el filtro
del supuesto mencionado y se convierte, para
la persona que lo posee, en una estupidez,
no importa en lo absoluto que en realidad lo
que el otro haya dicho sea algo esclarecedor
o una genialidad. De forma similar, si se
hace a la idea de que alguien es un genio,
cualquier cosa que aquel diga, al pasarla por
el filtro del supuesto, parecerá una genialidad,
aún si lo que haya dicho sea una completa
equivocación.
¿En cuántas ocasiones usted tuvo la
intención de lanzar dichos mensajes de
desinterés, desprecio, impaciencia, falta de control o inequidad?
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50 Esos filtros, a los que he llamado supuestos,
tienen una gran capacidad de afectar
nuestro comportamiento y actitudes, debido
principalmente, a que no somos conscientes
de ellos. Mientras siga ajeno a su presencia,
no habrá manera de tener un mayor control
sobre la manera como nos comportamos y
comunicamos.
Otro asunto que propongo considerar es la
manera como interpretamos lo que dicen
los demás. En mi opinión siempre habrá una
brecha entre el sentido que quien habla le da a
sus palabras y el sentido que a dichas palabras
les da quien escucha, y esta brecha nos dificulta
entender; esto sin contar los mensajes que son
trasmitidos por nuestra expresión corporal y el
tono de la voz.
El punto es que nuestra capacidad de interpretar
lo que otros dicen está afectada por nuestra
propia historia, la de cada uno, por el lugar
o la región de donde provenimos, el nivel de
estudios que tenemos, o la experiencia que
hayamos adquirido, incluso por aspectos
fisiológicos. Propongo la siguiente disertación
para ayudar a entender esta idea:
Si una persona trabaja en una determinada
industria adquiere el lenguaje propio del
negocio, por ejemplo, en las empresas de
servicios públicos suele decírsele “revivida” a la
acción de reconectar el servicio luego de que
un usuario se haya puesto al día en sus pagos.
Hay que ver la cara que ponen algunos clientes
cuando el empleado de la empresa que le
presta el servicio le informa que viene a hacerle
“una revivida”. En seguros se habla de Primas,
que no son hijas de mi tía, en restaurantes y
hoteles es muy conocido el Stewar, que no es
el nombre de ninguna persona, en equitación el
volanteo tiene un significado muy diferente que
en publicidad, en el negocio de parqueaderos
se banderea, y no hay ninguna relación con
los banderilleros de las corridas de toros, ni
tampoco con los banderazos de los taxistas.
Si una persona nace en un lugar, adquiere los
significados propios de dicho lugar. En Bogotá
la palabra Canilla se refiere a la parte más
baja y delgada de las piernas, entre el pie y la
rodilla, mientras que en la ciudad de Medellín,
la palabra canilla significa el grifo del agua,
por tanto, si una persona de Bogotá durante un
“...siempre habrá una brecha entre el sentido que quien habla le da a sus palabras y el sentido que a dichas palabras les da quien escucha...”
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“... Si una persona nace en un lugar, adquiere los significados propios de dicho lugar....”
partido de fútbol con un equipo de Medellín,
le reclama al árbitro que un jugador del equipo
paisa le dio un canillazo, el equipo contrario
se defenderá en pleno diciendo que eso no
es posible en lo absoluto, puesto que no hay
grifos a su alrededor. En la costa Colombiana
bollo es algo para comer, mientras que en el
interior es algo que sucede después de comer.
Y esta confusión empeora si comparamos
países latinomaericanos, lo que en Colombia
es Crispetas, en Guatemala son Poporopos, lo
que en república dominicana son cerezas en
Colombia son guayabas, lo que en Panamá
son derretidos, en México son emparedados,
a lo que en México llaman buenas noches,
en Colombia se le dice Pan de Perro, y así
sucesivamente con millares de palabras.
Todo esto sucede a pesar que hablamos el
mismo idioma. Claramente la palabra es fuente
de malentendidos. Claramente nos equivocamos
al creer que, por saber hablar, nos sabemos
comunicar.
Por supuesto que todo esto me pasa a mí
mismo, al igual que le pasa a la mayoría de la
gente que conozco, y es por eso que creo, que
el mejor símil para la comunicación humana
es un trabalenguas: La práctica sirve pero no
es suficiente, requiere ser dominado, requiere
de autoconsciencia y requiere de autocontrol.
Quizás en los mismos trabalenguas esté la
solución, pues los trabalenguas destraban
la lengua, sin trabas ni mengua, y si alguna
mengua traba tu lengua, con un trabalenguas
destrabas tu lengua.
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El poder del líder radica
en su capacidad de infundir
ideales y un propósito
que comprometa
razón y corazón.
Crear las condiciones para un liderazgo
transformador, es cuestión de método.
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Luis Fernando [email protected]
Twitter: @ lfboteroc
Las compras online crecen aceleradamente
en todo el mundo, en Colombia crecieron
64% entre 2015-2016 y para corroborar ese
crecimiento, Rappi -App de mensajería- factura
$1.4000 millones/mes con crecimientos del
10% mensual. 76% de los 28,5 millones de
internautas colombianos hicieron al menos una
compra online en el último año, entre 1%-3%
de las ventas del retail en Colombia se realizan
online, 27% de las mismas se realizan en el
sector de entretenimiento (tiquetes, planes
turísticos, cine, música, libros, eventos). Revista
Dinero
De la misma manera, los clientes que han
convertido la compra online en un estilo de vida
son exigentes y su nivel educativo, la formación
y cultura digital, los llevan a buscar las mejores
opciones para realizar sus compras. Utilizan
los buscadores y el móvil de una forma tan
natural que les permite descubrir las mejores
oportunidades, ofertas y promesas con las cuales
toman decisiones rápidas. En ese contexto,
existen unos elementos que el comprador
online espera recibir como parte de la oferta
de productos o servicios que su empresa hace,
veamos:
primeroEnvíos rápidos y sin costo. Esa es la primera
gran expectativa del comprador online,
además, se constituye en su principal
motivador en la toma de decisión de compra.
Diseñe todo su modelo a partir de una
empresa de “paqueteo” que le garantice la
mayor velocidad y garantía de cumplimiento
en las entregas, que ofrezca a sus clientes
la posibilidad de hacer el “tracking” de los
despachos y, por último, que los envíos sean
gratuitos -puede ofrecerlo a partir de cierto
tamaño de pedido-.
segundoServicio al cliente excelente. No piense en
tener una tienda online si no puede garantizar
a sus compradores un servicio de alta calidad.
Decisiones rápidas, confianza en el cliente que
compró, promesas que se cumplen siempre y
en caso de no poder hacerlo, diseñar unos
mecanismos que recompensen al cliente en
el entendido de que fueron ellas las que le
ayudaron a tomar su decisión de compra.
Agentes con capacidad para tomar decisiones
sin consultas previas, garantía de trazabilidad
6 expectativas del comprador online
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de las transacciones históricas de cada cliente
para evitar demoras en las respuestas., son
algunos de los elementos que debe incluir en
su oferta de servicio en la tienda online.
TerceroReembolsos inmediatos. Es lamentable la política
de muchas empresas que antes de vender
le ofrecen al cliente todas las comodidades,
ventajas y facilidades para forzar su decisión
de compra y el paso de su tarjeta de crédito,
pero, cuando el cliente compra y tiene algún
problema grave, ni le responden ni le aceptan
el error, entonces la devolución de su dinero se
convierte en un calvario con semanas y meses
de espera para que le consignen el valor a
reembolsar.
CuartoDevoluciones sin problemas. Igual que en el
caso anterior, no tenga un comportamiento
diferente cuando el cliente está en el proceso
de decisión de compra que cuando la efectúa,
ya que encuentra todas las dificultades y
obstáculos para aceptar la devolución y el
cambio de su producto. Existe un referente en
el mercado que es Amazon que le garantiza al
cliente devoluciones rápidas y sin costo.
QuintoExperiencias y sorpresas memorables. 64% de
los clientes consideran que la experiencia está
por encima del precio (Revista P&M). Aunque
aparece al final dentro de esta enumeración, se
podría afirmar que es el más importante. Aunque
sea digital el proceso transaccional, su empresa
y sus agentes disponen de mucha información
del cliente y su historia para sorprenderlo en
cada momento, para ser proactivo recordando
cuando fue la última compra y que artículos
adquirió, que problemas ha tenido y la forma
en que su empresa reaccionó para, recordarles
a sus clientes que su empresa está pendiente
de cada detalle y de la historia que rodea su
relación. Además, encargue a un agente de
administrar clientes difíciles. Todo lo anterior
exige el soporte de toda la gestión de sus clientes
con un CRM, si no lo tiene o no está dispuesto a
tenerlo, no se embarque en el proceso de venta
online.
SextoMóvil. 72% de los clientes de Amazon compran
desde el móvil y por ello, debe anticiparse a
esa tendencia ya que más temprano que tarde,
le impactará sus resultados. Ofrezca desde el
inicio un sitio web transaccional móvil para que
sus clientes confíen en su marca.
Estas son las 6 expectativas más importantes
que debe cumplir al momento de iniciar su
proceso de venta online, si ya ofrece una tienda,
verifique cuáles de estos aún no están incluidos
en su oferta y prepárelos.
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LOS ÁRBITROSPUEDEN IMPONERLEAL EMPLEADORLA CONCESIÓNDE PERMISOSREMUNERADOS ASINDICALISTAS
La Corte Suprema de Justicia en reciente fallo, al
abordar el estudio de un recurso de anulación,
recordó las reglas para la concesión de permisos
sindicales remunerados a los miembros de la
organización.
En un primer momento, la Corte indicó
que el sustento normativo de los permisos
sindicales se desprende del artículo 39 de la
Constitución Política de 1991, cuando señala
“Se reconoce a los representantes sindicales el
fuero y las demás garantías necesarias para
el cumplimiento de su gestión”; lo anterior con
fundamento también en los convenios 87 y 98
de la OIT.
La Corte recordó que, ha sido una posición
sostenida y uniforme de la Corporación, la
facultad de los árbitros de imponerle al empleador
la concesión de permisos remunerados a los
miembros de las organizaciones sindicales.
En todo caso, estos permisos sindicales
remunerados deberán estar destinados a
atender las responsabilidades inherentes a la
ejecución del derecho de asociación y libertad
sindical, y dicha concesión debe resultar
razonable y proporcionada.
Para efectos de determinar la viabilidad de
conceder los permisos sindicales por parte del
tribunal
de arbitramento, éste deberá tener en cuenta los
siguientes requisitos:
1. No existe una regla o criterio prestablecido
en cuanto a la concesión de permisos sindicales
remunerados, y por tanto, se deberá analizar
cada caso particular.iLa concesión de los
permisos no puede afectar el normal desarrollo
de las actividades de la empresa.
2. Los permisos no pueden ser de carácter
permanente.
3. Deben estar plenamente justificados.
4. Deben ser única y exclusivamente para
atender las responsabilidades que se desprenden
del derecho fundamental de asociación y
libertad sindical.
5. La decisión debe ser razonable y
proporcional, así como que el permiso sea
racional y equitativo.
Conforme lo anterior, es preciso concluir que, el
permiso sindical es un derecho
independientemente de que exista o no una
Convención Colectiva.
Con todo, si bien el derecho de permisos
sindicales es una expresión del derecho de
asociación; esta garantía no es absoluta y,
por ello el empleador puede no concederlos
o limitarlos, siempre y cuando justifique dicha
decisión.
Dicha negativa deberá fundamentarse en la
grave afectación de las actividades de la
empresa, o en el hecho que no se justifique
debidamente los permisos, o que sea para
fines distintos a atender las responsabilidades
que se desprenden del derecho fundamental de
asociación y libertad sindical.
Godoy Cordoba
Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 33
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Busque, compare y si encuentra algo mejor…Jose Cantero
Manuel Luque: un ejecutivo visionario que
revolucionó la publicidad en los años 80
Seguro que muchos lectores de este blog
todavía recordarán al director general de
Camp sentando en su despacho anunciando
un detergente de manera tan innovadora,
apostando por exponer al máximo responsable
de la compañía. Sin filtro ni intermediarios ante
el consumidor.
Busque, compare y si encuentra algo mejor… COMPRELOCamp era una compañía de corte familiar.
Fueron pioneros en la introducción en nuestro
país de productos de limpieza, pero cuando
España vivía en los 70 una década de
apertura respecto al exterior, la llegada de
competidores extranjeros debilitó su posición
de mercado. En tan solo tres años Camp,
gracias a esta brillante campaña, pasó de ser
una compañía casi quebrada a ser vendida al
grupo alemán Benckinser por 36.000 millones
de las antiguas pesetas.
Busque, compare y si encuentra algo mejor NO lo compreAhora más de 30 años después, buscar y
comparar precios es el “deporte nacional” en
internet.
Los comparadores se crearon para ayudar a
los consumidores a tomar mejores decisiones
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a la hora de hacer compras. Se trata de
herramientas que podrán ayudarte a elegir el
mejor seguro para tu hogar, el mejor billete de
avión o el mejor hotel, entre otras cosas.
Comparan todo tipo de artículos que puedas
encontrar por Internet de un modo fácil, con la
misma comodidad como si de una tienda online
se tratase, para comprar fácilmente desde tu
casa y tomando las mejores decisiones.
Pero creo que aunque hoy en día, las
posibilidades de comparación son infinitas,
también creo que se produce una parálisis por
análisis. Y me explico, a veces comparar puede
ser frustrante y agotador para el consumidor y
acaban no comprando. Ni que decir que en
algunos productos y servicios, el precio, no es
la clave en la decisión final.
Busque, compare y pruebe antes de comprar
Y el precio, aunque es un factor de compra
en el comercio electrónico, las compañías
se han dado cuenta que hay que incorporar
experiencias de compra que seduzcan al
consumidor para que tome una decisión final.
Un buen ejemplo es el desarrollado por
Amazon, con su programa Prime Wardrobe.
Esta forma de comprar te permite adquirir de
3 a 15 prendas por persona y sin pagarlas.
Así que el cliente las recibe, decide qué se
queda y devuelve lo que no quiere. Y Amazon
sólo le cobra por aquello que se quede. Esto
sólo funciona en EE. UU. para los usuarios de
Amazon Prime.
Otro ejemplo es “GU Fitting”, así es como ha
bautizado Uniqlo este novedoso servicio de
su nueva tienda de Tokio. Se trata aún de un
proyecto piloto que el establecimiento está
testeando durante un mes con el objetivo de
analizar su acogida y decidir si incorporarlo o
no entre sus servicios preventa.
Por tanto, a lo largo de este mes, los clientes
pueden seleccionar hasta tres prendas de la
línea GU para probárselas, vestirlas y pasearlas
también fuera de la tienda. Uniqlo permite a
sus clientes hacer prácticamente lo que deseen
con ellas (visitar otros comercios, comer en un
restaurante…), la única condición es que deben
volver a la tienda en el mismo día para devolver
las prendas o adquirirlas definitivamente.
Las prendas que sean devueltas se utilizarán
para otros usos (escaparates, exposición…)
pero en ningún caso se comercializarán de
nuevo.
Como puede ayudarlo el marketing experiencial a gestionar la experiencia de compra en la prueba del producto
El marketing experiencial, es una estrategia que
intenta estimular los sentidos del consumidor,
emocionarles, dar vida intencionadamente a las
promesas que hace la marca a los consumidores
por medio de experiencias únicas y auténticas;
organizadas que tienen lugar antes de comprar,
durante el proceso de compra y en todas las
posibles interacciones posteriores.
Por ello, hay que pensar cuándo y cómo quieres
generar una experiencia única, que ayude
a tu consumidor a tomar una decisión. Pero
no hablamos solo de experiencias wow, que
necesarios en determinados contextos, pero no
necesarias siempre.
Poder probarte prendas sin coste, también
puede ser una experiencia única, para un cliente
de Amazon. Lo que, sí recomiendo, es que
en algún momento o situación seas capaz de
conectar con las emociones de tu consumidor.
Por ello Amazon, debería reforzar y complementar
estos servicios que enriquecen la experiencia de
compra, con algunas acciones sorpresa y con
efecto wow. Dependerá del valor del cliente
individualmente o tomado colectivamente.
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Algunas reflexiones y conclusiones
PRIMEROCualquier producto de gran consumo o servicio
es susceptible de prueba, quizás sea el primer
paso para mejor y enriquecer la experiencia
de compra ofreciendo un plus de servicio y
complementado con alguna experiencia wow.
SEGUNDOIncorporar una nueva dimensión experiencial
a la experiencia de prueba de producto
que aporte una nueva propuesta de valor a
nuestro producto es una cuestión sobre todo de
creatividad.
TERCEROSi la marca es capaz de activar pruebas
de producto únicas, habría que igualmente
conectar con las sensaciones y emociones del
consumidor. Quizás sea una vía para empezar a
construir fidelización. No es una regla infalible,
pero al menos a considerar.
CUARTOCoherencia entre la gestión de la experiencia
con el desarrollo de acciones de marketing
experiencial y las emociones y sensaciones que
quieres activar: no se trata de configurar una
nueva dimensión experiencial a tu producto;
debes ser coherente con el posicionamiento y
los beneficios funcionales y simbólicos que tu
marca ya activa.
Así que ya sabes, yo no soy Manuel Luque, soy
José Cantero que te recomienda:
Busca, compara y gestiona la prueba de
tu producto de forma memorable…quizás
construyas fidelización.
Busca, compara y gestiona la prueba de tu producto de forma memorable…quizás construyas fidelización.
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NEUROMARKETING PARA AUMENTAR LAS VENTASPor Redacción en Marketingwww.puromarketing.comEl proceso de compra se realiza en 2,5 segundos
y el 95% de las decisiones de compra se toman desde el
inconsciente
El neuro Marketing estudia las emociones, los
niveles de atención e indicadores culturales,
económicos y sociales para conducir al
consumidor hacia la compra.
El Neuromarketing es la unión del Marketing
y la Neurociencia. Su objetivo es tratar de
explicar los procesos de toma de decisiones
y cómo el cerebro humano reacciona ante
los estímulos de compra. Las técnicas de
Neuromarketing se aplican para ayudar tanto
al comprador como al vendedor, arrojando
luz sobre el comportamiento, aparentemente
irracional, del consumidor.
La Neurociencia investiga el proceso de
toma de decisiones y qué áreas del cerebro
se activan cuando una persona escoge,
inconscientemente, la opción A en lugar de la
B. La decisión de compra en internet dura 5
segundos y el Neuromarketing estudia variables
como las emociones, los niveles de atención e
indicadores culturales, económicos y sociales
del target, para conducir al consumidor hacia
la compra.
“No hay evolución sin innovación”, sentencia
Paco Arribas, socio fundador y Director General
del Centro de Neuorociencias Aplicadas
Inside Brain. “La Neurociencia nos facilita el
acceso a las verdaderas motivaciones de los
consumidores; al porqué de sus decisiones e
incluso nos permite anticipar los cambios. La
actividad online es mucho más íntima que
la tradicional y en ella se concentra la
esencia del subconsciente de los individuos,
que permite identificar las reacciones
cerebrales de los consumidores ante
nuestras propuestas comerciales”.
Son muy pocas las organizaciones que no
contemplan el canal web en su estrategia de
ventas. Sin embargo, solo dos de cada diez
aplican técnicas de Neuromarketing en la
definición de su estrategia, según un análisis
realizado por la consultora Digital Boost (by
Stratesys). Conocer cómo piensan, sienten
y se comportan los consumidores ante
el impacto de determinadas acciones
es clave para las organizaciones,
asegura Luis Martínez Blanco, Head
Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 41
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of Digital Business en Digital Boost, pues “está
demostrado que la emoción, junto con la
sencillez y la intuición, son los factores que más
influyen en las decisiones de compra”.
Eduardo Esparza, Country Manager de
Webloyalty, afirma que “teniendo en cuenta
que no podemos cambiar el comportamiento
de los consumidores, debemos basar la
estrategia de nuestro eCommerce en averiguar
sus necesidades, entenderles y saber qué les
motiva a la hora de comprar un producto”. El
proceso de compra se realiza en 2,5 segundos
y el 95% de las decisiones se toman desde el
inconsciente. Por lo tanto, para que una tienda
online sea competitiva y genere una experiencia
de usuario única y adaptada con el fin último
de aumentar sus ventas, hay 8 técnicas de
Neuromarketing que los eCommerce pueden
poner en práctica:
PRIMEROFacilidad y simplicidad de uso: las
probabilidades de compra aumentan cuanto
más intuitivo resulte el uso de las interfaces y la
navegación por la web.
SEGUNDOEvitar la publicidad disruptiva o que distraiga,
interrumpiendo la actividad de búsqueda:
emocionalmente, el usuario reacciona
negativamente a los impactos publicitarios y
puede provocar rechazo.
TERCEROCuidar el diseño: los estudios demuestran que
el cerebro humano capta y asimila mejor las
formas curvilíneas y circulares que las formas
planas y rectas.
CUARTOProvocar un flechazo: los usuarios pasan poco
tiempo en una web, por lo que los 50 primeros
segundos de visualización son suficientes para
decidir si van a continuar navegando. Hay
que enamorar a los consumidores desde el
primer momento. Herramientas como Reelapp o
ClickTale permiten conocer el comportamiento
y la opinión del usuario sobre el diseño de una
web.
QUINTOCrear contenido visual: el cerebro responde
mejor ante imágenes, ya que aumenta la
retención de marca en la memoria a largo plazo.
Debe tratarse de material gráfico que emocione
al usuario y que describa de forma rápida el
producto. Si el cliente se siente identificado,
aumentan las probabilidades de cerrar la venta.
SEXTOLas cifras absolutas son más eficaces que los
porcentajes: provoca más impacto un ahorro de
20 euros que uno del 20%, aunque la cantidad
que se ahorre sea mayor.
SÉPTIMOIncluir testimonios de otros usuarios: generan
confianza, uno de los grandes pilares en los
que se basa el eCommerce.
OCTAVOReducir el miedo a pagar: los últimos estudios
de Neuromarketing ponen de manifiesto que
la transacción económica crea ansiedad en
los usuarios. Hay que utilizar expresiones que
sustituyan la palabra “compra”, por opciones
como “llévame a casa” o “añadir al carrito”.
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El neuro Marketing estudia las emociones, los
niveles de atención e indicadores culturales,
económicos y sociales para conducir al
consumidor hacia la compra.
El Neuromarketing es la unión del Marketing
y la Neurociencia. Su objetivo es tratar de
explicar los procesos de toma de decisiones
y cómo el cerebro humano reacciona ante
los estímulos de compra. Las técnicas de
Neuromarketing se aplican para ayudar tanto
al comprador como al vendedor, arrojando
luz sobre el comportamiento, aparentemente
irracional, del consumidor.
La Neurociencia investiga el proceso de
toma de decisiones y qué áreas del cerebro
se activan cuando una persona escoge,
inconscientemente, la opción A en lugar de la
B. La decisión de compra en internet dura 5
segundos y el Neuromarketing estudia variables
como las emociones, los niveles de atención e
indicadores culturales, económicos y sociales
del target, para conducir al consumidor hacia
la compra.
“No hay evolución sin innovación”, sentencia
Paco Arribas, socio fundador y Director General
del Centro de Neuorociencias Aplicadas
Inside Brain. “La Neurociencia nos facilita el
acceso a las verdaderas motivaciones de los
consumidores; al porqué de sus decisiones e
incluso nos permite anticipar los cambios. La
actividad online es mucho más íntima que la
tradicional y en ella se concentra la esencia
del subconsciente de los individuos, que
permite identificar las reacciones cerebrales
de los consumidores ante nuestras propuestas
comerciales”.
Son muy pocas las organizaciones que no
contemplan el canal web en su estrategia de
ventas. Sin embargo, solo dos de cada diez
aplican técnicas de Neuromarketing en la
definición de su estrategia, según un análisis
realizado por la consultora Digital Boost (by
Stratesys). Conocer cómo piensan, sienten y se
comportan los consumidores ante el impacto
de determinadas acciones es clave para las
organizaciones, asegura Luis Martínez Blanco,
Head of Digital Business en Digital Boost, pues
“está demostrado que la emoción, junto con la
sencillez y la intuición, son los factores que más
influyen en las decisiones de compra”.
Eduardo Esparza, Country Manager de
Webloyalty, afirma que “teniendo en cuenta
que no podemos cambiar el comportamiento
de los consumidores, debemos basar la
estrategia de nuestro eCommerce en averiguar
sus necesidades, entenderles y saber qué les
motiva a la hora de comprar un producto”. El
proceso de compra se realiza en 2,5 segundos
y el 95% de las decisiones se toman desde el
inconsciente. Por lo tanto, para que una tienda
online sea competitiva y genere una experiencia
de usuario única y adaptada con el fin último
de aumentar sus ventas, hay 8 técnicas de
Neuromarketing que los eCommerce pueden
poner en práctica:
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NOVENOFacilidad y simplicidad de uso: las
probabilidades de compra aumentan cuanto
más intuitivo resulte el uso de las interfaces y la
navegación por la web.
DÉCIMOEvitar la publicidad disruptiva o que distraiga,
interrumpiendo la actividad de búsqueda:
emocionalmente, el usuario reacciona
negativamente a los impactos publicitarios y
puede provocar rechazo.
DÉCIMOPRIMEROCuidar el diseño: los estudios demuestran que
el cerebro humano capta y asimila mejor las
formas curvilíneas y circulares que las formas
planas y rectas.
DÉCIMOSEGUNDOProvocar un flechazo: los usuarios pasan poco
tiempo en una web, por lo que los 50 primeros
segundos de visualización son suficientes para
decidir si van a continuar navegando. Hay que
enamorar a los consumidores desde el primer
momento. Herramientas como Reelapp o
ClickTale permiten conocer el comportamiento
y la opinión del usuario sobre el diseño de una
web.
DÉCIMOTERCEROCrear contenido visual: el cerebro responde
mejor ante imágenes, ya que aumenta la
retención de marca en la memoria a largo plazo.
Debe tratarse de material gráfico que emocione
al usuario y que describa de forma rápida el
producto. Si el cliente se siente identificado,
aumentan las probabilidades de cerrar la venta.
DÉCIMOCUARTOLas cifras absolutas son más eficaces que los
porcentajes: provoca más impacto un ahorro de
20 euros que uno del 20%, aunque la cantidad
que se ahorre sea mayor.
DÉCIMOQUINTOIncluir testimonios de otros usuarios: generan
confianza, uno de los grandes pilares en los
que se basa el eCommerce.
DÉCIMOSEXTOReducir el miedo a pagar: los últimos estudios
de Neuromarketing ponen de manifiesto que
la transacción económica crea ansiedad en
los usuarios. Hay que utilizar expresiones que
sustituyan la palabra “compra”, por opciones
como “llévame a casa” o “añadir al carrito”.
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EL PRECIO, ESE MARCADO PSICOLÓGICO EN LA ESTRATEGIA DE MARKETINGPor Redacción en Marketingwww.puromarketing.com
Por qué poner el precio correcto es crucial dentro de la estrategia de marketingEl precio es una de las herramientas con las
que marcas y empresas juegan cuando quieren
llamar la atención del consumidor y potenciar
ventas. El precio se usa, sobre todo, en
términos de oferta: las empresas recurren a él
a la hora de intentar posicionarse como algo
muy barato, como una oferta excepcional que
no hay que dejar pasar o como alguno mucho
mejor que la competencia. Es el tipo de reclamo
de ‘solo cuesta X euros’ o el echar mano de los
precios psicológicos que hacen que acabemos
pensando que estamos comprando mucho
más barato de lo que lo estamos haciendo
realmente.
Sin embargo, los precios deberían ser
cuidados con gran atención no solo cuando
lo que interesa es hacer sentir al consumidor
que está pagando menos por una cosa o por
otra. Los precios deben ser vigilados y usados
con cuidado ya que son un elemento más a la
hora de establecer la imagen de la marca y la
del producto. Si se vigila el modo en el que se
usan los colores o el modo en el que se echa
mano a una o a otra palabra para posicionar
una cierta imagen de marca, también hay que
tener en cuenta cómo se ha puesto precio al
producto para conseguir el mismo efecto. Las
cifras modifican la percepción que el consumidor
tiene de las cosas.
Al fin y al cabo, como recuerda un experto
en marketing a MarketingWeek, de todos los
elementos asociados al marketing uno de los
que debería cuidarse más es el valor, ya que
es lo que puede hundir (o no) la estrategia de
los marketeros. Poco importa lo que se esté
haciendo y cómo si no se ha sabido transmitir el
valor correcto del producto o servicio.
Y, en esa búsqueda del valor correcto, el precio
es una de las más importantes herramientas para
conseguirlo, aunque no siempre una a la que
se le presta mucha atención. Como recuerda
un experto en el mismo análisis, es demasiado
tentador el dejarse llevar por todas las partes
glamurosas del marketing y el olvidarse de que
este elemento puede tener un efecto directo e
importante sobre la percepción de las cosas
Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 51
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El precio dice el valor de marca
El precio es especialmente importante porque
es, por un lado, lo que debe funcionar como
una suerte de resumen de toda la estrategia de
posicionamiento del producto. Por otro lado,
es crucial porque está asociado a la decisión
final, al momento en el que el consumidor
compra o no el producto en cuestión, por lo
que tiene que ser establecido con cuidado y
con eficiencia.
Por ello, el precio está diciéndole al consumidor
cuál es el valor que la marca o empresa otorga
al producto y transmitiendo por tanto una
información crucial. Que las cosas de lujo
hayan sido tradicionalmente muy caras no
ha sido, por poner un ejemplo, una decisión
crucial: quieren transmitir que son exclusivas
y que son superiores. Están transmitiendo un
valor concreto.
De hecho, a veces el precio es elevado, aunque
el producto en sí no cueste tanto.No hay más
que pensar en los recurrentes artículos de lo
que cuesta producir un iPhone y que lo Apple
en cambio cobra al consumidor: el precio es
una de las herramientas de posicionamiento del
producto, una que hace que la compañía se
diferencie de su competencia. Como recuerdan
los expertos del análisis, Apple hace que su
iPhone sea siempre caro, frente a Samsung y sus
diferentes ofertas. Con ello hace que su imagen
de producto premium se haya mantenido (al
menos hasta ahora).
Los precios se convierten por tanto en
marcadores psicológicos de lo que se está
lanzando y de por qué se está haciendo así.
Por ejemplo, aunque los precios tienen que ser
cada vez más dinámicos, tienen que serlo con
cuidado. Según los datos de diferentes estudios,
jugar demasiado con el precio a la baja hace
que los consumidores asocien el producto a
algo demasiado low cost y que sea muy difícil
reflotarlo.
Fotografía tomada de http://www.puromarketing.com
Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 53
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El precio del iPhone X equivaldría a 42 días de trabajo en España y a 30 en Francia
Falta poco para descubrir cómo serán los
nuevos modelos de Apple: qué diseño tendrán,
si la pantalla será realmente sin marco y cómo
serán sus cámaras, pero también para saber
cuál será su precio de salida al mercado. Son
muchos los rumores, pero todo apunta a que el
precio de salida del iPhone X será de 1159 €*,
una cifra aún superior a la del recientemente
presentado Samsung Galaxy Note 8. Así lo
ponen de manifiesto en idealo.es tras analizar
los datos revelados.
Aunque de momento todo son conjeturas, lo
que sí tenemos claro es que los precios de
iPhone suben mucho más rápido que el salario
mínimo interprofesional en España. Ello nos
ha llevado a calcular cuántos días tendría que
trabajar un español para poder comprarse el
último modelo de iPhone.
Mientras que en 2014 se necesitaba trabajar 28
días para comprar un iPhone 6, el año pasado
el precio del iPhone 7 ya era equivalente a un
mes entero de trabajo. Teniendo en cuenta que
el precio de salida del iPhone X finalmente será
de 1159 €* en Europa, ello equivale a 42 días
de trabajo en España. Comparando estos datos
con los precios de salida y el salario mínimo
de otros países, como Francia, vemos que los
españoles tendrían que trabajar hasta 12 días
más para poder costearse el último modelo de
Apple.
En Navidad el precio del iPhone 8 podría haber bajado hasta un 12%
A diferencia de lo que sucede con los terminales
de Samsung, cuyos precios se ha demostrado
que bajan mucho más rápido tras su lanzamiento,
los de Apple suelen mantenerse mucho más
estables. Por ello nos preguntamos, ¿cuánto
deberíamos esperar para poder comprarlo a un
precio más económico? Con el fin de contestar
a esta pregunta y ver cuál es la posible evolución
del precio del iPhone 8, hemos analizado cómo
evoluciono el precio de los iPhone 6, 6S y 7
durante sus primeros 12 meses en el mercado.
¿La respuesta? El iPhone 8 podría ser hasta un
12% más barato en Navidad y casi un 19%
más barato en agosto de 2018.
Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 55
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De la interdependenciaal alto desempeñoPor: Carlos Francisco Restrepo PConsultor SeniorMaximizar Equipo Consultorcfrestrepo@ maximizar.com.coTwitter @ MaximizarECmaximizar.com.co
El trabajo en equipo se ha convertido en uno
de esos temas paradigmáticos de la gestión
organizacional sobre los que se encuentran
múltiples alternativas y aproximaciones. El punto,
claro está, es instaurarlo en las organizaciones
pues sus beneficios resultan evidentes.
Así, cuando se habla de trabajo en equipo
surgen frases como las siguientes:
Lo imposible para el individuo es realidad
para un equipo.
Si quieres llegar rápido camina solo, si quieres
llegar lejos hazlo en equipo.
Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica
los resultados.
Yo, por supuesto, estoy de acuerdo con
tales afirmaciones y tengo mis propias ideas
sobre el tema, así que creo que vale la pena
profundizar. Para hacerlo, me apoyaré en la
madre naturaleza, que ha sido, y sigue siendo,
fuente de aprendizaje, reflexión y comparación
“Trabajar en equipo divide el trabajo
y multiplica los resultados.”
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para los seres humanos, incluso desde nuestras
primeras etapas evolutivas, pues, cuando de
trabajo en equipo se trata, todos los caminos y
comparaciones nos conducen al lobo.
Más allá de la infinidad de historias y mitos
y de su muy conocida y estudiada vida
social, cuando de cazar se trata los lobos son
claramente el referente y uno de los mejores
modelos de lo que trabajar en equipo significa.
Gracias a su capacidad de articularse y trabajar
coordinadamente los lobos obtienen presas
que, por su tamaño y fuerza, sería imposible
conseguir individualmente, además, se cuidan
entre ellos y defienden su territorio, logrando así,
no solo sobrevivir, sino prosperar en ambientes
extremadamente hostiles. Un ejemplo de
esto lo mostró la BBC en su documental
Frozen Planet, en 2011, donde presentó una
imagen[1], tomada por el fotógrafo Chadden
Hunter, de una manada de 25 lobos a la caza
del bisonte en el círculo polar ártico al norte de
Canadá. La manada, dirigida por la hembra
alfa, viaja en fila india a través de la profunda
nieve para ahorrar energía. Por su parte, The
Royal Society, reconocida institución científica
del Reino Unido que reúne a muchos de los
científicos más eminentes en el mundo, ha
publicado en su diario, “Journal of the Royal
Society Interface”[2], un estudio en el que se
demuestra que, durante la cacería, los lobos
implementan una compleja organización,
con roles perfectamente definidos y un claro
objetivo común.
Así, al observar el comportamiento de los
lobos se puede concluir que los une un objetivo
común, que en el momento de la cacería tienen,
todos y cada uno, una fuerte orientación al
resultado, que incluye una clara estrategia en
su actuar y el contar con roles diferenciados,
[1] La imagen mencionada y su respectiva explicación completa pueden encontrarse en https://www.theguardian.com/environment/galler y/2011/oct/19/bbc-frozen-planet-in-pictures
[2] El diario puede encontrarse en http://rsif.royalsocietypublishing.org/
donde cada uno aporta todo lo que tiene, así
mismo, se evidencia que el liderazgo juega un
papel fundamental en su éxito.
Evidentemente se encuentran grandes similitudes
con lo que los humanos hemos definido como
características fundamentales para el trabajo en
equipo. Pero aún hay más, pues, adicionalmente,
dentro de una manada de lobos hay gran
riqueza en sus relaciones, lo cual es un aspecto
fundamental de su éxito.
En tanto son seres eminentemente sociales, los
lobos comparten con los humanos, entre otras
características comunes, la interdependencia,
que implica que, para su supervivencia los
miembros de una manada dependen unos de
otros y se apoyan unos a otros, la manada
depende de sus individuos y los individuos
dependen de la manada. Se parece a la
famosa frase de los mosqueteros, “Todos para
uno y uno para todos”. De hecho, al interior
de una manada existen reglas de convivencia,
se cuidan entre sí, se comunican, manejan
cuidadosamente sus conflictos, aprenden de los
viejos, se consienten, comparten y juegan con
sus pequeños. Hay todo un desarrollo social en
ello[3].
En nuestro caso, debido a la interdependencia
es que puede haber diferentes profesiones a
través de las cuales unas personas proveen
soluciones a las necesidades de otros, al
tiempo que obtienen soluciones de otros,
complementándose. Si no fuera de esa manera,
cada uno de nosotros tendría que fabricar su
ropa, cultivar, recolectar o cazar su comida,
construir su propia casa, purificar su agua, etc.
En las organizaciones o empresas funciona
exactamente de la misma manera, nos
complementamos y dependemos unos de otros.
[3] Sugiero ver: http://www.lobopedia.es/estructura-social-lobos/
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Solo para clarificar: ¿Qué pasaría si el área
responsable de nómina no hiciera su trabajo?,
¿acaso no se vería afectada toda la empresa?
O ¿qué pasaría si el área de ventas no cerrara
nuevos negocios o el área de facturación no
cobrara por los bienes o servicios suministrados?,
¿acaso no se vería afectada toda la empresa?
Y al interior de los equipos es igual, hay roles
diferenciados que, al estar debidamente
articulados se complementan, donde el trabajo
de uno respalda, apoya y complementa el de
otros (y viceversa), donde el resultado global no
es solo la suma de los resultados individuales.
De hecho, cuando hay equipo, ese apoyo
mutuo trasciende las fronteras de lo netamente
laboral, contemplando también lo personal.
Ahora bien, los lobos no son el único caso
documentado de animales que trabajan juntos
en pro de objetivos comunes, son igualmente
reconocidos los casos de las hienas y los
chacales. De hecho, existen también estudios
que demuestran que los elefantes, y algunos
primates, se ayudan entre sí y forman
estrategias para conseguir un beneficio mutuo.
Incluso insectos como las hormigas, termitas
y abejas son admirados por su capacidad
de trabajar conjuntamente y colaborar en la
implementación y construcción de complejas
soluciones a los problemas que enfrenta su
comunidad.
Pero claro, todos estos ejemplos son fruto de
nuestras observaciones y reflexiones sobre los
animales extrapolándolas a nuestra condición,
por tanto, en su formulación llevan implícita
la manera como los humanos entendemos el
mundo y la inevitable comparación con nosotros
mismos, es decir, en alguna medida los hemos
humanizado y, por tanto, no podemos saber
realmente si ellos, los animales, cada uno de
los individuos que conforman estas sociedades
naturales, consideran que están trabajando en
equipo y que con ello contribuyen a conseguir
algo que beneficiará a su comunidad tanto como
a ellos mismos o si, sencillamente, cumplen con
un rol que la naturaleza les ha dado y su instinto
les impulsa a seguir.
No obstante, la comparación es útil pues,
a partir de ella aprendemos sobre nosotros
mismos y construimos herramientas y conceptos
que nos ayudan a enfrentar el futuro, cosas
estas muy útiles en el ámbito organizacional.
Así que, cuando queremos aprender sobre lo
que significa, y cómo es, trabajar en equipo,
Fotografía tomada de unsplash.com
Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 61
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claramente podemos obtener valiosas ideas
de los lobos, los elefantes, los primates, las
hormigas, las termitas y demás.
Sin embargo, creo que no siempre las
observaciones que obtenemos de la naturaleza
deben tomarse y aplicarse literalmente a nuestra
condición humana. Por ejemplo, si tomamos
el ya mencionado referente de las hormigas,
terminas y abejas, se encuentra que un aspecto
a destacar de su vida en comunidad es que
se da mayor importancia a la colonia que a
los individuos, a tal punto que los individuos
suelen ser prescindibles, salvo que se trate de la
reina. Así que, volviendo al tema de reflexión,
es lógico preguntarse si ello puede extrapolarse
al trabajo en equipo, y pudiera implica que el
equipo es más importante que los individuos
que lo conforman.
Creo que es una cuestión válida y que como
tema de reflexión habría que masticarlo. Para
ello, la siguiente anécdota:
Cuando nos llamaron, solo nos dijeron que
el nivel de rotación era muy alto, y que el
perfil era difícil de conseguir, por lo que era
imprescindible lograr un cambio.
Al profundizar, nos enteramos que se trataba
de la línea de atención a suicidas de la
ciudad, un número al que pueden acudir,
como último recurso, aquellas personas que
están pensando en quitarse la vida. Allí, se
hace lo posible por persuadirlos y orientarlos.
Claramente, el agente de esta línea tiene un
perfil muy particular: se trata de un psicólogo,
con especialización en psicología clínica,
experiencia en trabajo con personas que
han intentado suicidarse y entrenamiento en
manejo de crisis.
fondo y los agentes no se veían directamente
entre sí, a menos que corrieran su silla hacia
atrás, caso en el cual debían desconectar la
diadema. No encontramos ninguna diferencia
entre los puestos de trabajo de los agentes de
la línea y el puesto de cualquier otro agente
de las decenas de campañas que la empresa
de BPO manejaba.
Al hablar con los agentes nos enteramos
que ellos clasificaban las llamadas bajo dos
tipologías, las buenas y las malas. Las buenas
eran aquellas donde el agente lograba disuadir
a la persona al otro lado de la línea y esta
parecía dispuesta a recibir ayuda. Una mala
llamada siempre terminaba en tragedia, o al
menos con una terrible duda y una profunda
sensación de vacío. Afortunadamente las
buenas llamadas eran la mayoría, pero es
fácil imaginar el estado emocional con el que
un agente queda luego de una mala llamada
Al visitar las instalaciones de la compañía,
constatemos que se tratada de una bodega
con cientos de cubículos semiindependientes,
dispuestos uno al lado del otro, con el
computador al frente y una diadema para
la comunicación. Había mucho ruido de
Foco Empresaria No.50 Bogota,Colombia. Octubre 2017 Pág. 63
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(más allá de su perfil y entrenamiento), y lo
peor, es que es posible, y de hecho había
sucedido en muchas ocasiones, que justo
después de colgarse la línea tras una mala
llamada, entrara inmediatamente una nueva
llamada que debía ser atendida por el mismo
agente. Esto último casi siempre ocurría en el
turno de noche, cuando había solo un agente
asignado.
Resultó muy fácil entender porque era tan
alta la rotación.
La solución que propusimos incluyó tres
simples estrategias: primero se pidió a la
compañía conseguir un lugar exclusivo
para este equipo de agentes y redistribuir
el espacio físico, de manera que ellos, los
agentes de la línea quedarán ubicados en
una mesa redonda, con línea visual directa
entre ellos. Adicionalmente, en segundo
lugar, se dio la indicación de que el turno
de noche no fuera realizado por una sola
persona, sino por un trío. En complemento,
a cada uno de los agentes se le indicó que
debía estar pendiente de sus compañeros y
asistirlos y, de ser necesario, prestarles ayuda
emocional, así, cuando hubiera un momento
de crisis recibirían apoyo, e incluso podrían
ser reemplazados durante unos minutos, si
eso fuera necesario.
Posibilitar el apoyo mutuo fue un poderoso
remedio para la situación, la tensión bajó
y como resultado el indicador de rotación
disminuyó ostensiblemente y de paso la tasa
de suicidios de la ciudad mejoró.
¿Qué fue lo que logró el cambio? ¿dónde
radicó la diferencia? A mí la respuesta me
resulta evidente. Al asignar a los agentes
la tarea de cuidarse unos a otros, cuando
empezaron a ser solidarios y brindarse apoyo
mutuo, cada persona se sintió reconocida y,
desde allí, pudo desplegar sus capacidades
y entregar lo que tenía para dar. La diferencia
entonces está en considerar las personas que
conforman el equipo, en aceptar y privilegiar su
humanidad, en mostrarles que son importantes
para el equipo y que no son prescindibles.
Y es que dar ayuda es señal de generosidad y
solidaridad. Al mismo tiempo, aceptar que se
necesita a otros suma fuerzas. En resumen, el
apoyo desinteresado y la disposición a ayudar
construyen relaciones sólidas y sostenibles, y
dichas relaciones son necesarias para conformar
un verdadero equipo de trabajo. Y es que, en
mi opinión, la solidaridad es el primero de los
valores que se deben vivir en un equipo. Creo
que, cuando hay solidaridad, el equipo podrá
superar cualquier obstáculo pues le ayuda a
enfrentar a la adversidad sumando coraje,
constancia y optimismo.
Debo decir que, hasta aquí, no he visto la
necesidad de definir el concepto de equipo, ya
que siento que hay un amplio consenso en cuanto
que no es lo mismo un grupo que un equipo, y
eso aplica por igual en la naturaleza que en las
empresas y en cualquier otro contexto. Es decir,
un grupo de vacas pueden estar juntas en un
mismo campo y tener, todas, la necesidad de
comer y con ello producir un resultado valioso
para el hombre, pero de seguro no hacen nada
conjuntamente para obtener un mayor provecho
de ello y prosperar.
Juntando todo lo hasta ahora dicho se entiende
que, para que un equipo pueda lograr sus
objetivos, todos sus integrantes deben aportar
lo que tienen para dar, orientando sus acciones
hacia un objetivo común, con toda su energía, y
tales aportes individuales se suman y multiplican,
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creando una sinergia que es mucho mayor
que la suma de las partes. Pero ello, creo yo,
implica que quieran hacerlo y que encuentren
satisfacción en hacerlo y, precisamente allí, es
que las relaciones juegan un papel fundamental.
Entonces, volviendo a nuestro ejemplo de
los lobos, resulta evidente que un verdadero
equipo de trabajo debe tener orientación
al resultado y, al mismo tiempo, riqueza en
sus relaciones. Por supuesto, para que tenga
sentido, la suma de estas dos variables debe
producir aquello que llamamos “una gestión de
alto desempeño”.
No hay nada de nuevo en ello, hoy en día es
común hablar de equipos de alto desempeño,
sin embargo a mí el concepto me resulta
extraño, pues implica la existencia de equipos
que no tienen alto desempeño, y es que yo,
por el contrario, pienso que, si hay equipo,
hay alto desempeño, que el alto desempeño
es algo inherente y un resultado visible de que
haya trabajo en equipo. Por tanto, el caso
contrario significa, en mi opinión, que aún no
se ha consolidado el equipo.
Una consecuencia lógica de este razonamiento
es la de preguntarse si, ¿implica esto que
cuando hay equipo siempre hay resultados
positivos?
Para responder hay que entender que los
resultados no dependen enteramente de lo
que el equipo haga[4] y que están influidos en
[4] Para profundizar sugiero leer http://maximizar.com.co/redefiniendo-el-exito/
Fotografía tomada de unsplash.com
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buena medida por las condiciones de contexto
en las que el equipo se desenvuelve, por los
recursos que tiene disponibles, incluso por
la suerte y también por lo que otros equipos
hagan. Por tanto, alto desempeño no significa
ganar siempre, ni ser el mejor. Rechazar esta
idea implicaría afirmar que un equipo de fútbol,
como la Juventus por ejemplo, no es de alto
desempeño solamente porque el Real Madrid
le ganó la final de la Champions League en
2017; claramente una cosa no quita la otra.
Diríamos entonces que alto desempeño significa
que un equipo produce los mejores resultados
posibles en las condiciones en las que se
desenvuelve, por tanto, en mejores condiciones
obtendría mejores resultados. Así, en una
empresa pequeña puede haber un verdadero
equipo de trabajo que produzca resultados de
alto desempeño, aunque dichos resultados sean
inferiores si se les compara con los que puede
producir un equipo de una empresa más grande
con mayor infraestructura y mayor disponibilidad
de recursos; nuevamente una cosa no quita la
otra.
Ahora bien, en ánimo de discusión, hay que decir
que el hecho de que haya buenos resultados
no necesariamente significa que haya equipo,
pues éstos podrían darse a causa del talento
o la suerte y, en tal medida no ser sostenibles.
Quizás por ello es por lo que Michael Jordan,
el mítico jugador de baloncesto de los Bulls de
Chicago, afirmó que “El talento gana partidos,
pero el trabajo en equipo y la inteligencia
ganan campeonatos”.
A su vez, también veo necesario precisar que,
“...un equipo produce los mejores resultados posibles en las condiciones en las que se desenvuelve...”
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cuando hay equipo, el talento es bienvenido,
de hecho es deseado, pues puede impulsar y
potenciar. Y en tal caso, la persona talentosa
entrega al equipo toda su capacidad de forma
desinteresada, pues también está comprometido
con el objetivo común, también quiere obtener
los resultados esperados, también disfruta
del ambiente de camaradería y también es
solidario con sus compañeros y agradece la
solidaridad de ellos. Por ello, no siente que
su trabajo sea más importante que el de los
demás, ni quiere recibir los reflectores sobre él
mismo, sino que espera que estos iluminen a
su equipo. Sin embargo, el talento no es un
requisito para que haya equipo y por tanto no
es un requisito para que haya alto desempeño.
Resumamos todo esto en el modelo presentado
en la figura siguiente, en el que se muestra
que, a medida que aumenta la orientación al
resultado y hay mayor riqueza en las relaciones,
se avanza con mayor fortaleza hacia la
zona de alto desempeño, donde el equipo se
consolida, los resultados sobresalientes no son
solo un logro o una meta cumplida, sino una
capacidad sostenible en el tiempo, y donde
el trabajo se vuelve placentero, las personas
crecen y se forjan lazos sólidos.
Aunque puede haber mucho más por decir,
creo que es momento de concluir, por tanto,
ahora si veo importante presentar la definición
y las características que, considero, permiten
reconocer un verdadero equipo de trabajo,
algunas de las cuales, como podrá verse,
contribuyen a enriquecer las relaciones y otras
a impulsar los resultados:
Un equipo es aquel conjunto de personas que,
voluntariamente, aportan su capacidad en pro
de un objetivo común y trabajan articulada
y eficientemente, en medio de un ambiente
satisfactorio, de colaboración y realización
personal, logrando un desempeño sobresaliente
y sostenible.
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Por tanto, un equipo:
• Tiene un propósito común, que es importante
para todos sus miembros y produce
alineación. Y cabe anotar que, alinear no
significa imponer, ni siquiera convencer; es
atraer con libertad en torno de una causa
común que conlleva propuesta de valor
convincente.
• Reconoce a sus integrantes como personas y
como profesionales. Por tanto, los conoce y
los apoya en sus necesidades y en el logro
de sus ambiciones y sus aspiraciones.
• Sabe lo que debe lograr (tiene objetivos
y metas claras), es consciente de su
aporte específico a la organización y se
compromete en lograrlo.
• Planea, ejecuta y controla a partir de lo que
debe lograr, estimulando al mismo tiempo
la autonomía y la proactividad de sus
integrantes.
• Sus miembros entienden que la comunicación
es el medio para la articulación y para
hacer colectivos sus sueños, por tanto,
se comunican efectivamente, de forma
respetuosa y cercana.
• Hay solidaridad, camaradería y apoyo
mutuo. El problema de uno es de todos y se
cuidan mutuamente.
• Tiene método para la acción y roles bien
definidos, basados en habilidades diversas,
diferenciados e interdependientes.
• Aprende, se adapta y evoluciona: Impulsa
el desarrollo de las competencias de sus
integrantes, enseña y acompaña a nuevos
miembros, reflexiona y obtiene lecciones de
los errores y de los aciertos.
• Acepta el conflicto como fuente de
aprendizaje, no de confrontación, por
tanto, existen patrones de convivencia y sus
integrantes enfrentan el conflicto con una
actitud de interés y apertura. Se entiende
entonces que, la armonía del equipo no se
da por ausencia de conflictos, sino en cómo
estos se manejan.
• Cuenta con un liderazgo transformador que
entiende que todo cambio colectivo empieza
con un cambio individual, que todo cambio
individual empieza con un propósito y que
el verdadero éxito viene a través de otros,
cuando los sueños dejan de ser individuales
para volverse colectivos.
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