Embed Size (px)
Citation preview
Gestión comercial en la nube
#CRMnubeEE, Sergio Perosanz
En este curso● Qué es un CRM y por qué deberían usarlo todos los negocios● Las dificultades de la gestión comercial● Qué es la nube● Ventajas y desventajas de optar por los CRM en la nube● Las alternativas: Salesforce y SugarCRM ● Highrise: una solución económica y útil● Dos casos prácticos:
○ Un profesor que gestiona prácticas en empresas ○ Una academia
Entendemos CRM como:● La administración basada en la relación con
los clientes● Software para la administración de la
relación con los clientes.
You get more of your customers` wallet and loyalty since you have taken the time to care
about them Janice Anderson, vice president of CRM
Solutions for Lucent Technologies
Al implantar un CRM no debemos1. Pensar que la tecnología es la solución.2. Falta de apoyo por parte de la dirección 3. No existe "pasión por el cliente" 4. Retorno de la inversión poco claro5. Falta de visión y estrategia. 6. No redefinir los procesos. 7. Mala calidad de los datos e información.8. Problemas con la integración.9. No gestionar correctamente el cambio.10. Poca implantación de CRM analítico
Hacemos negocios con más de 150 contactos
A pesar del número de Dunbar
"[I do not] carry such information in my mind
since it is readily available in books"
Albert Einstein
CRMUn CRM es una agenda con esteroides
Un CRM es un repositorio común de información...
● sobre datos de contactos comerciales● sobre interacciones entre nosotros y los
contactos comerciales (llamadas, emails, reuniones...)
● sobre las tareas pendientes● sobre las ofertas comerciales planteadas
Lo básico
● Útiles para uno mismo, pero sobre todo para trabajar en equipo
● Consiguen que la información sobre los clientes pertenezca a la empresa y no al comercial
● Permite que la labor comercial pueda ser compartida por la organización y no sea gestionada por un departamento de forma aislada
● La información puede avanzar en horizontal y vertical
Para qué sirven
● Conseguir oportunidades de ventas● Dar un mejor servicio: si conocemos a
nuestros clientes, podremos ofrecerles una atención personalizada○ Mugaritz (intolerancias, gustos, visitas anteriores...)○ Laboral Kutxa (vencimiento de seguros,
cumpleaños...)
Qué es la nube
'Nube' es:
● software como servicio (SaaS)● almacenamiento● capacidad de proceso (ordenadores)● ... y cualquier cosa que se le ocurra a un
departamento de marketing
En este curso 'nube' son aplicaciones a las que accedemos desde el navegador:
Outlook vs Hotmail
El mayor miedo: la seguridad
● De quien nos alquila el software○ Empresas consolidadas○ Que permitan exportar nuestros datos○ Que usen los estándares de seguridad
● De terceros○ Adecuada política de contraseñas
● De nosotros mismos○ Copias de seguridad periódicas
● De nuestros usuarios○ Información comercial especialmente sensible. El
único ámbito donde debemos ser paranoicos.
Facilitar el usar y conocer
Dificultar el exportar
SOFTWARE DISPONIBLE:
De pago: Selligent, Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, nds CRM, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics deMicrosoft Corporation, Clarity World SA CRM, CRM Soltic, CRM de Gestar, Onix CRM ....
Open Source: CiviCRM,HiperGate, OpenERP, ZurmoCRM...
Alternativas a Highrise
Salesforce: el estándar de la industria. Extraordinariamente completo. Tan bueno o mejor que el mejor software clásico. Pero muy caro. Hoy día más que un programa es un entorno de software empresarial en la nube.
Alternativas a Highrise
SugarCRM: en la nube o no (puede estar instalado en el servidor de la empresa). Un término medio entre Highrise y Salesforce.
El difícil equilibrio entre sencillez y funcionalidad
Es laborioso animar a los compañeros a trabajar en un sistema complejo
Es complicado seguir usando un software que carece de funcionalidades que consideramos básicas
Pero la regla general funciona: menos es más. Es mejor un sistema sencillo que solucione un problema concreto
Highrise
Las características de Highrise
● Todas las ventajas propias de SaaS○ Desde cualquier ordenador, tablet o móvil○ Sin mantenimiento○ No requiere de un departamento de informática
● Sencillo y fácil de usar● Económico: desde gratis a 100 dólares al
mes. El paquete de 24 dólares al mes es suficiente para la mayoría de PYMES
● Una herramienta muy bien construida ● Muy flexible gracias a las etiquetas, los
campos personalizados y los grupos
Profesor encargado de las prácticas en empresa
Un caso práctico
Un caso práctico: Una academia
Una PYME que ofrece dos tipos de Servicios:● Clases particulares● Productos a ayuntamientos y colegios
Algunos trucos
● Todos los contactos tienen siempre una tarea asociada
● Integrar los calendarios en otras herramientas (Google calendar)
● Almacenar archivos en otras herramientas (dropbox, google drive)
Las carencias de Highrise
● Integración manual con el email● Las personas sólo pueden pertenecer a una
empresa● No existen empresas anidadas. No existen
los departamentos● No permite automatizar muchas acciones
(recordatorio de contactos sin novedades)● No se integra con otras aplicaciones de la
misma compañía, como Basecamp
Mejor si se usa con otras aplicaciones web
● Google Drive (suite ofimática)● Sincronización de archivos: Dropbox,
Google Drive, Skydrive...● Calendarios● Evernote● ...
Rapportive: casi como un CRM
● Plugin de Chrome y Firefox que muestra la información pública asociada a cualquier cuenta de email de forma contextual y no intrusiva. Uso intensivo de las API sociales.○ Usuario de Twitter y últimos tuits ○ Facebook○ Linkedin○ Flickr○ Google +○ ...
