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Encuesta de Satisfacción de la Calidad de los Servicios Públicos ofrecidos por el Ministerio de
Medio Ambiente y Recursos Naturales Junio 2019
Santo Domingo, República Dominicana
1
Elaborado por el Departamento de Calidad en la Gestión de la Dirección de Planificación y Desarrollo
2
Base legal
Ficha técnica
Motivo de la visita a la institución
Satisfacción con el servicio público de la institución
Satisfacción general con el servicio recibido vs el esperado
Adecuación de los servicios a las necesidades del usuario
4
6
8
10
17
20
Contacto con la página web de la institución 22
Perfil del entrevistado 26
Índice
INDICE
FICHA TÉCNICA
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCIÓN
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES Base legal
3
Decreto Núm. 111-15, del 22 de abril 2015, que crea el Sistema Nacional de
Monitoreo de la Calidad de los Servicios Públicos (SINMCSEP)
Resolución Núm. 03-2019, que establece el proceso para la realización de la
Encuesta de Satisfacción Ciudadana, en los órganos y entes que conforman la
Administración Pública.
4
Base legal de la Encuesta de Satisfacción Ciudadana
INDICE
FICHA TÉCNICA
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCIÓN
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES Ficha Técnica
5
UNIDAD DE ANÁLISIS: usuarios de servicios públicos del Ministerio de Medio Ambiente y Recursos Naturales
MUESTRA: Muestra de 217 entrevistas o encuestas realizadas, con un margen de error 5%, para un nivel de
confianza del 95% (146 realizados en la sede central).
CUESTIONARIO: Estructurado
SELECCIÓN: Aleatoria, en la Dirección de Servicios por Ventanilla Única y los Departamentos Provinciales del
Distrito Nacional, Santiago y San Cristóbal.
ENTREVISTA: Personal.
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 18 de marzo al 18 de abril de 2019
REALIZACIÓN: Departamento de Calidad en la Gestión de la Dirección de Planificación y Desarrollo, y el
personal de los departamentos provinciales seleccionados, del Ministerio de Medio Ambiente y Recursos
Naturales
6
Ficha técnica
8
4.1
48.4
21.2
5.5
8.3
12.4
0 10 20 30 40 50 60
Solicitud de información
Solicitud de autorización ambiental
Retiro de autorización ambiental
Renovación de autorización ambiental
Seguimiento a autorización ambiental
Otros
P1. Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?
Expresado en porcentajes
Motivo de la visita a la institución
Base: 100% total muestra
En una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción. Y 99, cuando no quiera contestar o responder alguna
pregunta, y /o no tenga base para opinar. P2. ¿Podría usted…
10
Satisfacción con el servicio al público de la institución
Base: 100% total muestra
10.4 9.97.4 7.5
3.8
12.2
32.4 30.7
25.1
19.9
2.3
32
5759.5
67.4
72.575.9
55.9
0
10
20
30
40
50
60
70
80
La comodidad en elárea de espera de los
servicios, en lainstitución
Los elementosmateriales (folletos,
letreros, afiches,escritos) son
visualmente llamativosy de utilidad
El estado físico delárea de atención al
usuario de losservicios
Las oficinas(ventanillas, módulos)
están debidamenteidentificadas
La apariencia física delos empleados
(uniforme,identificación, higiene)está acorde al servicio
que ofrecen
La modernización delas instalaciones y los
equipos
P2. Elementos tangibles (aspectos físicos del entorno)
0 a 6 Insatisfecho
7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho
9 a 10 Satisfecho
8.2 8.5 8.6 8.8 8.1Media 8.3Valoración global de la dimensión
8.6
11
9.5
28.4
17.7
24.227.2
23.4
66.3
44.5
58.8
0
10
20
30
40
50
60
70
La seguridad (confianza) de que en laatención brindada el trámite o gestión
se resolvió correctamente
El cumplimiento de los plazos detramitación o de realización de la
gestión
El cumplimiento de los compromisosde calidad en la prestación del servicio
P3. Fiabilidad
0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho
Satisfacción con el servicio al público de la institución
Base: 100% total muestra
Media 8.4 7.1 7.9
Valoración global de la dimensión
7.8
12
7.611
29.1
12
17.320.6
24.2
32.6
75.1
68.3
46.5
55.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
El tiempo que le ha dedicadoel personal que le atendió
El tiempo que tuvo queesperar hasta que le
atendieron
El tiempo que normalmentetarda la institución para dar
respuesta al serviciosolicitado
La disposición de lainstitución para ayudarle en
la obtención del serviciosolicitado
P4. Capacidad de respuesta
0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho
7.1 8.1
Satisfacción con el servicio al público de la institución
Base: 100% total muestra
Media 8.7 8.4
Valoración global de la dimensión
7.8
13
Satisfacción con el servicio al público de la institución
2.4 3.9 4.5
15.618.5 19.1
82
77.6 76.4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
El trato que le ha dado el personal La profesionalidad del personal que leatendió
La confianza que le transmite el personal
P5. Seguridad
0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho Lineal (7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho)
9.0
Base: 100% total muestra
Media 8.9 8.8Valoración global de la dimensión
8.8
14
Satisfacción con el servicio al público de la institución
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
La información quele han
proporcionadosobre su trámite o
gestión, fuesuficiente y útil
El horario deatención al público
La facilidad con queconsiguió cita
Las instalaciones dela institución son
fácilmentelocalizables
La información quele proporcionaron
fue clara ycomprensible
La atenciónpersonalizada que le
dieron
P6. Empatía
0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho
8.3
Base: 100% total muestra
Media 8.4 7.9 9.1 8.8 8.9
Valoración global de la dimensión
8.8
15
Satisfacción con el servicio al público de la institución
Base: 100% total muestra
Elementos tangibles
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
7
7.5
8
8.5
98.6
7.8
7.8
8.8
8.8
Resumen satisfacción promedio por dimensión
Media general de cada dimensión
• P9.¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del0 al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
17
14.4
6.4
31.7
5.9
53.8
87.7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO
(sobre escala de 10 posiciones)
0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho
Media8.32
20182019
Base: 100% total muestra
Servicio recibido vs el esperado
Media7.9
20
Adecuación de los servicios a las necesidades del usuario
0
20
40
60
80
0 a 6Insatisfecho 7 a 8 Ni
satisfecho niinsatisfecho
9 a 10Satisfecho No contesta
8.6
23.8
66.7
0.9
ADECUACIÓN DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES(sobre escala de 10 posiciones)
0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho No contesta
Media8.3
P7.- ¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecúa a sus necesidades (del 0 al 10)donde el 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
Base: 100% total muestra
22
Base: 100% total muestra
Contacto con la página web de la institución
Contacto con la página web
Motivo del contacto
Base: 35.9%
23
14
36.8
49.3
0
10
20
30
40
50
60
Valoración
Valoración de la página web de la institución(sobre escala de 10 posiciones)
0 a 6 Insatisfecho 7 a 8 Ni satisfecho ni insatisfecho 9 a 10 Satisfecho
Expresado en %
P12.- Pensando en la última ocasión en la que contacto con esta institución por internet, comovaloraría usted en general el servicio que recibió, en una escala del 0 al 10? Donde 0representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
Base: 35.9%
Contacto con la página web de la institución
Media7.9
24
Base: 37.8%
Contacto con la página web de la institución
Medio preferido para contactar con la instituciónExpresado en %
26Base: 100% total muestra
Perfil del entrevistado en la institución
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Masculino
Femenino
De 18 a 24
25 a 31
32 a 38
39 a 45
46 a 52
53 a 59
Más de 60
Educación Superior
Educación Media
Educación Básica
Trabaja
Estudiante
Desempleado
Jubilado o pensionado
Perfil de entrevistado en la institución
27Base: 100% total muestra
9.7 11.1
66.4
12.9
0
10
20
30
40
50
60
70
P18.- Lugar dónde se realizó la encuesta
Provincial San Cristóbal Provincial Santiago Sede central Provincial Santo Domingo
Datos de Clasificación
28Base: 100% total muestra
Comentarios adicionales.
19.4
17.4
13.9
8.3 8.3
3.52.8
17.5
0
5
10
15
20
25
Falta dedisponibilidad de
parqueos
Mejorar los plazoso tiempos de
respuesta de losprocesos de lasautorizaciones
ambientales
Mejorar oactualizar lapágina web,
habilitando laconsulta deproyectos
Mejorar lacomunicación
telefónica
Excelente o buenservicio
Mejorar laatención alciudadano
Mejorarburocracia en
cuanto a firmas deautorizaciones
para brindar mejorservicio
Otros comentarios
Comentarios(144)
Porcentaje
29
¡Muchas gracias!
Ave. Cayetano Germosén esq. Ave. Gregorio Luperón.Ensanche El Pedregal, Santo Domingo, 11107, Rep. Dominicana.
T.809.567.4300 | www.ambiente.gob.do | @AmbienteRD