Ensayo cientifico del control de calidad en cinemark

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

ALIAT UNIVERSIDADES CAMPUS TUXTLA GUTIERREZ CHIAPAS.

UNIVERSIDAD VALLE DEL GRIJALVA

“AUDITORÍA OPERACIONAL EN CINEMARK”

ENSAYO CIENTÍFICO.

INTEGRANTES:

ALEGRIA PÉREZ KARINA

SÁNCHEZ RAMÍREZ LILIANA

GÓMEZ SÁNCHEZ MARIELA

CATEDRÁTICO:

LIC. CARMEN MORENO TOALÁ

TUXTLA GUTIÉRREZ, CHIAPAS. A 03 DE DICIEMBRE DEL 2013.

INDICE

INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................4

ANTECEDENTES..................................................................................................................................5

ABSTRACT...........................................................................................................................................9

MARCO CONCEPTUAL......................................................................................................................10

MARCO NORMATIVO.......................................................................................................................13

ANALISIS CRÍTICO.............................................................................................................................15

MISIÓN.............................................................................................................................................15

VISIÓN..............................................................................................................................................15

VALORES...........................................................................................................................................15

OBJETIVOS........................................................................................................................................16

ESTRATEGIAS....................................................................................................................................16

CONCLUSIÓN....................................................................................................................................26

FUENTES DE INFORMACIÓN.............................................................................................................27

ANEXOS............................................................................................................................................28

2 de diciembre de 2013 AUDITORIA OPERACIONAL EN CINEMARK

“AUDITORÍA

OPERACIONAL EN

CINEMARK”

3


INTRODUCCIÓN.

El presente trabajo tratará acerca del estudio ejecutado acerca de la auditoría

operacional en CINEMARK, tiene como objetivo principal el difundir información

verídica en el cual el leyente puede crear su criterio acerca del ensayo y por

consiguiente se pretende crear el deseo de ampliar el conocimiento en las

personas acerca de los servicios que ofrece esta empresa e incitar a que se

indaguen con este tema.

Este ensayo empieza con los antecedentes del enfoque de JOSÉ ANTONIO

FERNÁNDEZ ARENA, el marco normativo que rige a CINEMARK y por

consiguiente el punto primordial a tratar que es el mal servicio que se brinda en

esta empresa.

4


ANTECEDENTES.

Hechos históricos de mayor relevancia para la Administración, en especial como

precedentes para la formación de una rama especializada que se dedique al

control y revisión periódica del desempeño organizacional:

En 1800, James Watt y Mathew Bolton desarrollaron una propuesta para

estandarizar y medir procedimientos de operación.

Charles Babbage en 1832, Daniel C. McCallum en 1856 y Henry Metcalfe

en 1886, realizaron valiosas aportaciones a la eficiencia operativa, al uso de

organigramas y al estudio de la administración respectivamente.

En 1933, Lyndal F. Urwick sostiene la importancia de los controles para

estimular la productividad de la empresa.

En 1935, James O. McKinsey propone la evaluación de todos los aspectos

de una empresa, a la luz de su presente y futuro probable.

En 1945, El Instituto de Auditores Internos Norteamericanos menciona que

la revisión de una empresa puede realizarse analizando sus funciones.

En 1949, Billy E. Goetz declara que la auditoría administrativa es la

encargada de descubrir y corregir errores de administración.

5


En 1952, William S. Spriegel y Ernest Coulter contemplan una aplicación

basada en conjuntos de preguntas para captar información en una

empresa.

En 1953, George R. Terry menciona la necesidad de evaluar a una

organización a través de una auditoría, utilizando cuatro procedimientos:

Apreciación de Conjuntos, Informal, por Comparación e Ideal

En 1955, Harold Koontz y Ciryl O'Donnell proponen la autoauditoría.

En 1962, William Leonard incorpora los conceptos fundamentales y

programas para la ejecución de la auditoría administrativa.

En 1963, Stephen R. Michael aborda el tema de la medición del desempeño

y evaluación de la eficiencia en una organización productiva;

En 1964, Dimitris N. Chorafas contempla la necesidad de que las empresas

tomen en cuenta que sus elementos tienden al desarrollo como

consecuencia de su evolución y transformación, lo que las obliga a tener un

adecuado control de sus acciones.

En 1965, David Anderson y Leo Schmitdt relacionan la conformación idónea

de una unidad de auditoría, específicamente en cuanto a sus funciones,

personal y estructura.

En 1966, José Antonio Fernández desarrolla un marco comparativo entre

diferentes enfoques de la auditoría administrativa.

6


En 1968, C. A. Clark visualiza la auditoría como un elemento de peso en la

evaluación de la función y responsabilidad social de la empresa. John C.

Burton destaca los aspectos fundamentales de la auditoría administrativa.

Fernando Vilchis Plata explica cómo está integrado el informe de auditoría,

cómo debe prepararse y que beneficios puede traer a una empresa su

correcta observancia

En 1971, Agustín Reyes Ponce ofrece una visión general de la auditoría

administrativa.

En 1972, el Centro Natural de Productividad elabora las Bases de

Autodiagnóstico, obra que brinda una alternativa para que las empresas

puedan determinar y jerarquizar los elementos que inciden en su operación

a efectos de toma de decisiones.

En 1974, César González Alcántara retoma la importancia de la función del

control como etapa final del proceso además de definir el contenido

estructural, funcional y humano de una contraloría.

En 1975, Roy A. Lindberg y Theodore Cohn desarrollan el marco

metodológico para instrumentar una auditoría de las operaciones que

realiza una empresa.

En 1977, Patricia Diez de Bonilla y Jorge Álvarez Anguiano proponen

aplicaciones viables de llevar a la práctica y un marco metodológico que

permite entender la esencia de la auditoría de manera más accesible,

respectivamente.

7


En 1978, Ladislao Solares Vera difunde el trabajo cuya síntesis reúne

normas de auditoría, las características del servicio de un auditor interno e

independiente el alcance de una empresa con base en la consideración de

sus funciones y su aplicación en la empresa privada y sector público.

En 1983, Spencer Hyden analiza los procedimientos de trabajo de una

empresa y propone una forma para evaluarlos.

En 1987, Gabriel Sánchez Curiel aborda el concepto de auditoría

operacional, la metodología para utilizarla, la evaluación de sistemas, el

informe y la implantación y seguimiento de sugerencias.

En 1989, Joaquín Rodríguez Valencia analiza los aspectos teóricos y

prácticos de la auditoría administrativa, las diferencias con otra clase de

auditorías, los enfoques más representativos, incluyendo su propuesta y el

procedimiento para llevarla a cabo.

1994, Jack Fleitman S. incorpora conceptos fundamentales de evaluación

con un enfoque profundo; muestra las fases y metodología para su

aplicación, la forma de diseñar y emplear cuestionarios y cédulas, y el uso

de casos prácticos para ejemplificar una aplicación específica.

Los trabajos sobre auditoría en sus diferentes acepciones son tantos y tan

variados que sólo hemos listado los más significativos y algunos de los más

difundidos, para establecer un punto de partida. Es innegable la importancia del

tema y la preocupación por abordarla con diferentes enfoques, por lo cual,

podemos esperar que la generación de obras en torno a la auditoría continuará

acrecentándose día con día.

8


ABSTRACT.

La noción primordial de este trabajo es dar a conocer que a partir de los aspectos

legales que rigen a los cines se están cumpliendo debidamente, ya que tanto lo

administrativo como lo operacional se requiere de una supervisión adecuada para

el cumplimento de esta.

Se pretende mostrar que Cinemark es una empresa destacada por cumplir con

todos los aspectos normativos que la rigen, así también que no solamente cumple

con todos los requisitos sino que también las lleva a la practica en sus servicios,

con el personal que labora asimismo con la calidad de sus productos con la única

finalidad de sobresalir en la rama cinematográfica.

9


MARCO CONCEPTUAL.

La auditoria administrativa se ha considerado como el examen completo y

constructivo de la estructura organizativa de una empresa, institución o

departamento gubernamental o de cualquier otra entidad, así como de sus

métodos de control, medios de operación y empleo que dé a sus recursos

humanos y materiales. Sin embargo, con el interés de tener un panorama más

amplio de lo que debemos entender por auditoria administrativa se han escogido

algunas definiciones que han expuestos tratadistas de la materia.

E. F. Norbeck: "Es una técnica de control que proporciona a la gerencia un

método de valuación de la efectividad de los procedimientos operativos y

controles internos."

En esencia, para Norbeck, el objetivo de la auditoria administrativa no consiste en

delinear programas de auditoría para auditores, sino en proporcionar a la gerencia

la base para entender y comprender los aspectos generales de esta disciplina

mediante la valorización de los aspectos que forman la empresa.

William P. Leonard. Es el examen completo y constructivo de la estructura

de una empresa, de una institución, de una sección o de cualquier parte de

un organismo, en cuanto a los planes y objetivos, sus métodos y controles,

su forma de operación y sus facilidades humanas y físicas.

Para Leonard, la auditoria administrativa pretende ayudar y complementar la

administración en determinadas área que requieren economías y prácticas

mejoradas.

J. Rodríguez Valencia: Expresa que Es un examen detallado, metódico y

completo practicado por un profesional de la administración sobre la gestión

de un organismo social. Consiste en la aplicación de diversos

procedimientos, con el fin de evaluar la eficiencia de sus resultados en la

10


relación con las metas fijadas; sus recursos humanos, financieros y

materiales empleados; la organización, utilización y coordinación de dichos

recursos; los métodos y controles establecidos y su forma de operar".

J. Fernández Arena: Es la revisión objetiva, metódica y completa de la

satisfacción de los objetivos institucionales que comprende en el aspecto

servicio: Derecho-habientes, usuarios, consumidores, en el aspecto social:

Colaboración, gobierno y comunidad, en el aspecto económico: los

acreedores y los inversionistas. En base a los niveles jerárquicos de la

empresa, en cuanto a su estructura y a la participación individual de los

integrantes de la institución abarca la coordinación, la integración, tanto de

los recursos humanos y físicos y la eficiencia de la organización.

La revisión estructural de la empresa se puede llevar por áreas o en forma total. El

informe es el resultado del examen de la empresa en donde se darán las

recomendaciones que ameriten, de acuerdo con los elementos de juicio que tenga

el auditor.

En 1966, José Antonio Fernández Arena, presenta la primera versión de su texto

La Auditoria Administrativa, en la cual desarrolla un marco comparativo entre

diferentes enfoques de la auditoría administrativa, presentando una propuesta a

partir de su propia visión de la técnica.

Este autor propone la realización de la auditoria administrativa combinando un

análisis de los objetivos, de los recursos y del proceso administrativo.

11

http://www.monografias.com/trabajos13/libapren/libapren.shtml


Metodología de este Enfoque.

1. Determinación de área de estudio: Áreas a revisar.

Aspectos a estudiar.

2. Evaluación: Proceso para evaluar.

Análisis científico e interpretación.

3. Presentación: Discusión oral de aspectos relevantes.

Informe escrito de hallazgos y recomendaciones.

Informe final a la dirección.

4. Supervisión: Ayuda de diseño de formas.

Completar asuntos sin terminar.

Examen del informe con la dirección.

Supervisión periódica de lo implantado.

12


MARCO NORMATIVO.

Leyes que regulan a las auditorías administrativas.

Ley orgánica de procedimientos administrativos.

Ley de licitaciones.

Ley orgánica de la administración pública.

Ley de la contraloría general de la república.

Constitución

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Constitución Política del Estado de Chiapas.

Leyes federales

ley federal de cinematografía.

ley federal de derechos de autor

ley federal de radio y televisión.

ley general de bienes nacionales.

ley de responsabilidades de los servidores públicos del estado y de los

municipios que se trascribe.

Ley federal de protección de datos personales.

Ley de fomento del cine nacional.

13


Leyes estatales.

Ley de Mitigación y Adaptación ante el Cambio Climático para el estado de

Chiapas.

Ley de las culturas y las artes del estado de Chiapas.

Ley de ingresos del estado de Chiapas.

Ley de salud del estado de Chiapas.

Ley de construcción del estado de Chiapas.

Ley de desarrollo urbano del estado de Chiapas.

14


ANALISIS CRÍTICO.

CINEMARK

MISIÓN.

Satisfacer las expectativas de nuestros invitados de manera total, brindando

calidad audiovisual, comodidad y atención, en un ambiente de seguridad, respeto

y cuidado; valor que generamos atrayendo, motivando y desarrollando los mejores

colaboradores y operando de manera eficaz, eficiente y rentable.

VISIÓN.

Proyectamos consolidarnos y ser reconocidos como una compañía proyectora de

cine líder en el mercado colombiano, sirviendo a nuestros clientes, colaboradores,

accionistas y la sociedad en general, colocando a su disposición el talento humano

y la innovación tecnológica, mediante una diferenciación competitiva que le

permita el logro de sus objetivos sociales y económicos.

VALORES.

Creemos en los derechos de las personas y de cada nación, por tanto, nuestra

cultura empresarial se forja en virtud de la transparencia, la veracidad y la

equidad. Los valores por los cuales trabaja Cinemark son:

Servicio: Nuestra razón de ser es el cliente, vivimos en función de servir.

Respeto: Nuestros actos están orientados por la transparencia, lealtad y fiel

cumplimiento de las normas legales, morales y sociales.

Compromiso: Los asumimos con responsabilidad y de cara al país, a la

sociedad, a la familia, a nuestros clientes, intermediarios, colaboradores y

accionistas.

Participación: Involucra todos los elementos que intervienen en el

cumplimiento de nuestra misión: somos un equipo.

15


Desarrollo: Nos preocupamos por ser innovadores, creativos, originales,

utilizando tecnología e infraestructura de punta.

OBJETIVOS.

Clientes satisfechos: - Asegurar la proyección cinematográfica de calidad

a precios adecuados. - Atención cálida, oportuna y eficaz. - Información

oportuna, asequible, apropiada y transparente.

Gestión profesional - Designación de Gerente General y funcionarios por

concurso de merecimientos. - Promover la rotación de las jefaturas a fin de

ampliar la visión de la dirigencia sobre el desarrollo de la Empresa

Finanzas sanas - Asegurar la provisión oportuna e integral de los recursos.

- Gestión financiera empresarial, profesional y consistente. - Reducción de

pérdidas.

ESTRATEGIAS.

Estas estrategias tratan de obtener una ventaja competitiva mediante actuaciones

agresivas contra rivales competidores, antes de que estos puedan establecer una

estrategia defensiva, para lograr esto es necesario poner en práctica lo siguiente:

1. Atacar puntos fuertes de nuestros rivales.

-Lazar un producto de igual calidad pero con menor precio.

2. Atacar los puntos débiles de nuestros competidores.

-Atacar las áreas donde tenga poca cuota de mercado.

-Atacar en segmentos descuidados por la competencia.

-Lanzar campañas de imagen para fortalecer nuestra competencia y debilitar la del

rival.

-Ocupar líneas de mercado no trabajadas por la competencia.

16


Preguntas de la investigación a los clientes.

UNIVERSIDAD VALLE DEL GRIJALVA.

Por favor contesta con toda honestidad las siguientes preguntas con el fin de

saber su opinión sobre los servicios que ofrece Cinemark.

1.- ¿Usted va a Cinemark?

a) Si b) No

2.- ¿Cómo considera el servicio que le ofrece Cinemark?

a) Buena b) Mala c) Regular

3.- Se fija en el entorno, para ingresar a una sala

a) Si b) No

4.- ¿Cómo la parece las salas de Cinemark?


5.- Considera que el trato del personal es agradable

a) Si b) No c) Regular

6.- Los precios que le brinda Cinemark son accesibles

a) Si b) No c) A veces

7.- ¿Consume productos de confitería cuando va al cine?

a) A veces b) Siempre c) Nunca

8.- ¿Cómo considera el servicio de confitería?


9.- ¿Cuál es su opinión de los precios de dulcería de Cinemark?

17



10.-Cree que se deba mejorar algo en el servicio para que se sienta a gusto.

a) Si b) No

PREGUNTA 1 SI NO A VECES TOTAL

Q % Q % Q % Q %

¿USTED VA A

CINEMARK?

4 PER.40 3 PER. 30 3 PERS. 30 10 PER. 100

Interpretación de los datos obtenidos.

PREGUNTA 2 BUENA MALA REGULAR TOTAL

Q % Q % Q % Q %

¿COMO

CONSIDERA

EL SERVICIO

QUE LE

OFRECE

CINEMARK?

3 PER. 20 5 PER. 30 2 PERS. 50 10 PER. 100

18

SI40%

NO30%

A VECES30%

¿USTED VA A CINEMARK?

BUENA20%

MALA30%

REGULAR50%

¿COMO CONSIDERA EL SERVICIO?



Q % Q % Q % Q %

¿COMO LE

PARECE LAS

SALAS DE

CINEMARK?

3 PER.30 3 PER. 30 4 PERS. 40 10 PER. 100

19

BUENA30%

MALA30%

REGULAR40%

¿COMO LE PARECE LAS SALAS?

BUENA20%

MALA30%

REGULAR50%

¿COMO CONSIDERA EL SERVICIO?

20%

30%

50%

¿SE FIJA EN EL ENTORNO, PARA INGRESAR A UNA SALA?

BUENA MALA REGULAR


Q % Q % Q % Q %

¿SE FIJA EN EL

ENTORNO,

PARA

INGRESAR A

UNA SALA?

3 PER.30 4 PER. 40 3 PERS. 30 10 PER. 100



Q % Q % Q % Q %

¿CONSIDERA

QUE EL

TRATO DEL

PERSONAL ES

AGRADABLE?

4 PER.40 3 PER. 30 3 PERS. 30 10 PER. 100


Q % Q % Q % Q %

¿LOS PRECIOS

QUE LE

BRINDA

CINEMARK

SON

ACCESIBLES?

4 PER.40 3 PER. 30 3 PERS. 30 10 PER. 100

20

SI30%

NO30%

A VE-CES40%

¿LOS PRECIOS SON ACCESIBLES?

BUENA20%

MALA30%

REGULAR50%

¿EL TRATO DEL PERSONAL ES AGRA-DABLE?


PREGUNTA 7 A VECES SIEMPRE NUNCA TOTAL

Q % Q % Q % Q %

¿CONSUME

PRODUCTOS

DE

CONFITEIRIA?

5 PER.50 3 PER. 30 2 PERS. 20 10 PER. 100


Q % Q % Q % Q %

¿COMO

CONSIDERA

EL SERVICIO

DE

CONFITERIA?

3 PER.30 3 PER. 30 4 PERS. 40 10 PER. 100

21

BUENA30%

MALA30%

REGULAR40%

¿COMO CONSIDERA EL SERVICIO DE CON-FITERIA?

A VECES50%

SIEMPRE30%

NUNCA20%

¿CONSUME PRODUCTOS DE CONFITERIA?



Q % Q % Q % Q %

¿CUAL ES SU

OPINION DE

LOS PRECIOS

DE DULCERIA

DE

CINEMARK?

2 PER.20 3 PER. 30 5 PERS. 50 10 PER. 100

22

BUENA20%

MALA30%

REG-ULAR50%

¿CUAL ES SU OPINION ACERCA DE LOS PRECIOS DE DULCERIA?


PREGUNTA 10 SI NO TOTAL

Q % Q % Q %

¿CREE QUE SE

DEBA MEJORAR

EL SERVICIO

PARA QUE SE

SIENTA A

GUSTO?

6 PER.60 4 PER. 40 10 PERS. 100

OBJETIVOS DEBERÁN LOGRARSE EN EL CAMPO DE CADA FACTOR.

SERVICIO:

Que haya una mejor calidad en el servicio.

Incrementar la demanda del cine.

Mejorar el sabor y la consistencia del producto.

Horarios de entrada más accesibles.

EMPLEADOS:

Que se sienta a gusto en su trabajo.

Obtener una mayor eficiencia.

Mejorar el rendimiento de los trabajadores.

23

SI60%

NO40%

¿DEBE MEJORAR EL SERVICIO?


CLIENTES:

Mayor satisfacción.

Que se le brinde un mejor servicio.

EJECUCIÓN TOTAL REAL DE CINEMARK.

De acuerdo a las diferentes deficiencias encontradas en el servicio de

CINEMARK cabe recalcar que esta muestra una gran carencia debido a la

inconformidad de los clientes, por consiguiente al aplicar las acciones

correctivas para solventar el error encontramos los diferentes objetivos que

esperamos obtener al aplicarlo:

Deficiencia en el servicio de dulcería: se recomienda mejorar el precio y

la variedad de productos. Para que así el cliente obtenga una mayor

satisfacción y pueda degustar de sus dulces favoritos.

Deficiencia en confitería: es recomendable añadir nuevas y mejores

promociones en los combos y ofrecer una mayor cantidad ingredientes,

así como la calidad en la elaboración de las palomitas.

Qué factor debe estudiarse con mayor detalle.

En nuestro caso el factor que más se debe estudiar es el del servicio, ya que

hay que buscar desde la raíz cual es el motivo por el cual los clientes o las

personas no les gustan, nos referimos a este factor ya que de acuerdo a la

encuesta aplicada la mayor parte quiere que se mejore el servicio de confitería.

Por ejemplo las palomitas, existen personas a las cuales no les gusta el sabor

o ya sea el refresco de acuerdo a las criticas es mas hielo que refresco y las

personas hacen una comparación con otros competidores y es por eso que

optan por tomar el servicio de otro cine, que si satisfaga sus necesidades y que

si cumpla con sus expectativas.

24


Es por ello que hay que detectar desde donde empieza el problema para poder

plantear alternativas de mejoramiento para que CINEMARK brinde un mejor

servicio.

25


CONCLUSIÓN.

Durante este ensayo llegamos a la conclusión de que es importante hacer

estudios de clima organizacional constantemente en las empresas, esto mediante

encuestas aplicadas a los trabajadores o de algún instrumento que nos sirva para

medir lo que se necesita, para así poder determinar las variables relevantes del

clima organizacional y saber cómo están afectando a la organización. Así también

es vital conocer cuáles son los lineamientos que regulan a la auditoria y sus

antecedentes para tener un amplio conocimiento de ello.

La aplicación de AUDITORIA OPERACIONAL en cualquier empresa es de vital

importancia, ya que ayuda a detectar y evaluar anomalías que se presentan en un

dado caso, en lo que respecta de nuestro tema se hicieron aplicaciones de

procedimientos para detectar cual era el problema, por el cual algunas personas

optan más por CINEPOLIS que CINEMARK ya que no le es de su agrado el

servicio que brindan.

26


FUENTES DE INFORMACIÓN.

http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/6/2705/5.pdf

http://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/

auditoria.shtml#ixzz2m9R3taHS

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/ahaa.htm

http://www.consejeriajuridica.chiapas.gob.mx/pages/leyes.php

http://www.normateca.chiapas.gob.mx/

27

http://www.normateca.chiapas.gob.mx/

http://www.consejeriajuridica.chiapas.gob.mx/pages/leyes.php

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/ahaa.htm

http://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtml#ixzz2m9R3taHS

http://www.monografias.com/trabajos14/auditoria/auditoria.shtml#ixzz2m9R3taHS

http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/6/2705/5.pdf


ANEXOS.

28

Documents

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