Upload
carmelo-marquez-ojeda
View
258
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Entel Call Center
Contenido
• ¿Quién es Entel Call Center?
• ¿Qué servicios le podemos ofrecer?
• ¿Que ventajas distintivas tiene Entel Call Center?
• ¿Cómo se desarrolla un proyecto con Entel Call
Center?
• ¿Cuáles son los beneficios que le entrega Entel Call
Center?
CLIENTE• Un servicio de atención
integral, eficiente y de excelencia.
Servicio
Ate
nci
ón
• Atender bien a los clientes de nuestros clientes.
Relación
• Poseer una relación cercana y de largo plazo con nuestros clientes.
¿Quién es Entel Call Center?Nuestro Compromiso
¿Quién es Entel Call Center?La Empresa
• Empresa dedicada a comunicar empresas y clientes de Chile y el Mundo.
• Más de 37 años de experiencia en administración de servicios atendidos por ejecutivas telefónicas.
• Edificio Corporativo único en Latinoamérica, 12.000 m2 de infraestructura y la más avanzada tecnología con una inversión de US$40 MM.
• Capacidad inicial de 1,500 posiciones y 4,000 agentes de Call Center.
Edificio Corporativo
Edificio Corporativo
Nave Central Edificio
Plataformas
Plataformas
Rep
orte
s d
e G
estió
nFuncionalidades
Tráfico y Numeración Especial Tráfico y Numeración Especial
Posición Telefónica (CTI, ACD, discadores, etc.) Posición Telefónica (CTI, ACD, discadores, etc.)
Respuesta Automática de Voz (IVR)Respuesta Automática de Voz (IVR)
Posición Física (Espacio) Posición Física (espacio)
Ejecutiva Telefónica (Persona) Agente Telefónico
Otros Contactos (email, web, fax, tIP, etc.) Otros Contactos (email, web, fax, etc.)
Aplicaciones e Integraciones (CRM)Aplicaciones e Integraciones (CRM)
Servicios Entel Call Center
• Atención a Clientes:– Información General– Atención de reclamos– Toma de pedidos (inbound)– Mesas de Operadoras
Servicios Entel Call Center
• Campañas de Venta y Telemarketing:– Actualización o enriquecimiento de bases de datos– Agendamiento de visitas– Toma de pedidos (outbound)– Televenta– Encuestas de satisfacción de clientes, estudios de
opinión y de mercado
Servicios Entel Call Center
• Gestión de Cobranza:– Cobranza Preventiva– Aviso de Cobranza – Telecobranza
Mesas de Ayuda:– Help Desk Técnico (PC , Internet, maquinaria, etc.)– Mesa de Ayuda Navegación en WEB ¿Cómo comprar en internet?
Ventajas de Entel Call Center
• Eficiencia
• Calidad de Servicio
• Confiabilidad
• Valor Agregado
Ventajas de Entel Call Center
• Eficiencia:– Adaptación a demandas variables.– Economías de Escala en sistemas de apoyo
(infraestructura, tecnología, RRHH, etc).– Integración tecnológica desarrollada.– Herramientas de proyección de llamadas y
planificación de turnos.– Baja rotación de Agentes.
Ventajas de Entel Call Center
• Calidad de Servicio:– Estandarización de la atención y de la información
proporcionada a sus clientes. – Riguroso proceso de reclutamiento, selección y
capacitación de los Agentes.– Acceso a toda la información necesaria para atender
al cliente (CRM). – Monitoreo y Control de Niveles de Servicio y Niveles
de Atención. – Herramientas y procedimientos de Control de
Calidad.
Ventajas de Entel Call Center
• Confiabilidad:– Infraestructura:
• Edificio diseñado bajo altos estándares de seguridad.
– Datos:• Bases de datos respaldadas, acceso seguro a los datos
y control en la operación.
– Telecomunicaciones:• Edificio rodeado con anillo de fibra óptica redundante.
– Operación:• Sistema de emergencia UPS, grupos electrógenos y
salas de baterías para asegurar una operación continua.
• Control de acceso 24 horas.
Ventajas de Entel Call Center
• Valor Agregado:– Experiencia en administración y operación de
plataformas de Call Center.– Oferta integral de servicios.– Administración de contactos con sus clientes (CRM).– Innovación permanente en nuevas funcionalidades.– Contactos a través de Internet.– Informes de Gestión orientado al negocio.
Proceso para desarrollar un proyecto
Presentación de los Servicios
Levantamiento de lasnecesidades Comerciales
y Técnicas del cliente
Ajustes Finales de la Solución
Presentación de laOferta Técnica y
Comercial
Aceptación de la Propuesta
Instalación y Puesta en Marcha
Programaciónde Actividades
y Asignación Jefe de Proyecto
Se asigna un jefe de proyecto para asegurar el éxito del servicio
Mantención y Modificaciones
del Servicio
¿Cuál es la propuesta de Entel Call Center?
• Establecer una relación de largo plazo con nuestros clientes siendo partícipes proactivos en su estrategia de negocios.
• Lograr que nuestros clientes obtengan beneficios tangibles con nuestros servicios tales como:– Eficiencia– Calidad de Servicio– Confiabilidad– Valor Agregado
¿Cuál es la propuesta de Entel Call Center?
• Establecer una relación de largo plazo con nuestros clientes siendo partícipes proactivos en su estrategia de negocios.
• Lograr que nuestros clientes obtengan beneficios tangibles con nuestros servicios tales como:
– Outsoursing de los servicios transformando en gastos fijos en gastos variables.
─ Se elimina la problemáticas laborales con agentes telefónicos.─ Liberación de capitales inmovilizados en tecnología e infraestructura
para Call Center.─ Acceder a un servicio especializado con innovación tecnológica
permanente, “state of the art”.─ Disponibilidad flexible y dinámica de recursos humanos y
tecnológicos que permite enfrentar con éxito demandas variables de atención.( hasta las 24 horas del día, 365 días al año).
Entel Call Center