Entendiendo la empresa y sus procesosmaterias.fi.uba.ar/7546/material/02_1_Procesos_v1.pdf · •Los Procesos son conjuntos de actividades relacionadas en secuencia lógica que juntas

1

Nov.

2009 FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 1

Administración y Control de

Proyectos II

Nov.

2009

Entendiendo la empresa y sus

procesos

Enfoque por Procesos

y

Diseño Organizativo

2

Nov.

2009

Visión Funcional

FIUBA – 75.46 ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE PROYECTOS II 3

Nov.

2009

Gerencia

General

Ventas DesarrolloMesa de

ayudaProducción Tecnología

Agrupamiento de expertos con competencias similares,

capaces de efectuar las tareas propias de su área.

Visión Funcional de la Organización

Organigrama típico

3

Nov.

2009

Organización Funcional

Area 1 Area 2 Area 3

Cliente

pedido producto

Nov.

2009

Organización Funcional


El negocio

Especialización

• División del trabajo

• División de las responsabilidades

• Sistemas de Control y de Medición funcionales

4

Nov.

2009

Gerencia

General

Ventas DesarrolloMesa de

ayudaProducción Tecnología

FacturaciónDesarrollos

terminados

Pedidos

atendidos

Procesos

ejecutados

Productos

investigados

Resultados

Visión Funcional de la Organización

Alienta los

“Silos”

Cada Responsable Funcional maneja una función y se lo premia, o no,

por el logro de sus objetivos

Nov.

2009

Visión funcional

• Cuáles son los procesos que agregan

valor?

• No es fácil verlos con una visión como la

anterior


5

Nov.

2009

Visión funcional

• Qué indicadores me muestran que vamos

en el rumbo correcto o hay que corregir?

• No es fácil verlos con una visión como la

anterior


Nov.

2009

Gestión Funcional

• Medición por el resultado funcional (sector, gerencia, división)

• Enfoque especialista del trabajo.

• Alteraciones en el proceso se resuelven jerárquicamente

• Mecanismo de coordinación: Mando y Control

• Focalización en el producto

• Concentración del conocimiento


6

Nov.

2009

Visión por Procesos


Nov.

2009

Definición de Proceso Definición de

Proceso

• Los Procesos son conjuntos de

actividades relacionadas en secuencia

lógica que juntas generan valor

– Trabajo organizado y coordinado que produce

un resultado.

• Transformando insumos en valor para sus clientes

internos y externos.

• Atravesando la estructura organizacional

7

Nov.

2009

Definición de proceso

• Los Procesos son conjuntos de actividades relacionadas en secuencia lógica que juntas generan valor

– Es el trabajo organizado y coordinado que produce un resultado.

• Transformando insumos en valor para sus clientes internos y externos.

• Atraviesan la estructura organizacional

Nov.

2009

La Visión por Procesos de la Organización

• Rompe las barreras funcionales

• Alienta la idea de equipos

• Ayuda a la visión compartida entre áreas y

muestra la dependencia entre grupos

• Se identifica al Cliente y qué valor aporta

cada área al proceso.

8

Nov.

2009

Gestión por Procesos

• Medición por el resultado funcional y por el resultado total del proceso (colectiva)

• Enfoque del trabajo desde la visión de la totalidad del proceso

• Alteraciones en el proceso se resuelven al nivel de la ejecución

• Mecanismo de coordinación : Autonomía responsable

• Focalización en el cliente

• Aprendizaje organizacional


Nov.

2009

Mantenimiento

Producción

Contabilidad

Organización por Procesos


Definible Repetible Medible Mejorable

Producción

Mantenimiento

Compras

Contabilidad

9

Nov.

2009

La Visión por Procesos de la Organización

• La pregunta:– Cuales son los procesos centrales

– Cómo se ejecutan actualmente?

– Por quién?

– Cuándo?

– Con qué performance?

– Cómo comparan con la competencia?

• Los procesos se puede medir, y así determinar si se progresa hacia los objetivos fijados.

Nov.

2009

Procesos de Negocio


Personas

Tecnología Procesos

•Conocimiento

•Cultura

•Perfiles

•Capacitación

•Estructura organizacional

10

Nov.

2009

Procesos de Negocio


Personas


•Adecuación de los Sistemas al

Modelo de Procesos

•Estandarización de Sistemas

•Aplicativos

•Posibilita Mejora en los Procesos

Nov.

2009

Procesos de Negocio


Personas


•Explícitos

•Mapeados

•Estandarizados

•Disponibles

•Monitoreados

•Medidos

•Mejorados

11

Nov.

2009

Aplicación de la idea

Modelo de Organización

de un Área de

TI convencional

Nov.

2009

Organización Tradicional

Gerencia

IT

Sistema

Comercial

DesarrolloInfraestruc-

tura y SoporteOperaciones

Seguridad

Sistema

Financiero

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

......

(...)

Analista /

Programador

Analista /

Programador

...

Infraestructura Comunicaciones (...) (...)

12

Nov.

2009

Organización Tradicional

Gerencia

IT

Sistema

Comercial



Seguridad

Sistema

Financiero

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

......

(...)

Analista /

Programador

Analista /

Programador

...


“Silos”

Nov.

2009

Problemas – Organización Tradicional

Gerencia

IT

Sistema

Comercial



Seguridad

Sistema

Financiero

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

......

(...)

Analista /

Programador

Analista /

Programador

...

Infraestrcutura Comunicaciones (...) (...)

Presión

Tareas de soporte

Concentración de Poder

Dificultades para dar Soporte

Héroes

Atención a usuarios

No incorporados en los proyectos

Alejada del Negocio

“Silos”

Falta de

visión del

negocio

13

Nov.

2009

Descubrimiento de

los procesos

que agregan valor

Nov.

2009

Visión por Procesos de la Organización

Producción Tecnología

Pro

cesos q

ue involu

cra

n v

ari

as

áre

as funcio

nale

s

Mejo

r serv

icio

al C

liente

Gerencia

General

Ventas Desarrollo Mesa de

ayuda

Planificar la estrategia del negocio

Desarrollo de nuevos productos y servicios

Soporte de productos en clientes

Desarrollo de proyectos

14

Nov.

2009

Planeamiento

Presupuestos

RR.HH

InnovaciónEntrega de

soluciones

Provisión de

Servicios

Infraestructura

Relaciones (Proveedores, socios de negocios)

Pro

cesos

de a

poyo

Pro

cesos

Centr

ale

s

Procesos propuestos para el Área de TI

Pro

cesos

de a

poyo

Nov.

2009

Innovación

Entrega de soluciones

Provisión de Servicios

•Propone soluciones innovadoras

•Análisis de las oportunidades de

negocio

•Ayuda al negocio a través de TI

•Análisis de necesidades

•Propuestas de solución

•Adquisición de las soluciones

•Provisión de mesas de ayuda

•Centros de procesamiento

•Soporte

15

Nov.

2009

RR.HH

Infraestructura

Relaciones

•Organización de la

infraestructura

•Plan de inversiones

•Relación con Proveedores

•Socios de Negocio

•Incorporación

•Desarrollo

•Retención de RRHH

Nov.

2009

Planeamiento

Presupuestos

•Plan de TI para soportar al

negocio

•Presupuestos

•Control presupuestario

•Acuerdos de servicios

16

Nov.

2009

Organización Tradicional y los procesos propuestos

Gerencia

IT

Sistema

Comercial



Seguridad

Sistema

Financiero

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

......

(...)

Analista /

Programador

Analista /

Programador

...


Planeamiento

Presupuestos

RR.HH

Provisión de

servicios

Infraestructura

Relaciones

Innovación Entrega de

soluciones

Nov.

2009

Organización Tradicional y los procesos propuestos

Gerencia

IT

Sistema

Comercial



Seguridad

Sistema

Financiero

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

Analista /

Programador

......

(...)

Analista /

Programador

Analista /

Programador

...


Planeamiento

Presupuestos

RR.HH

Provisión de

servicios

Infraestructura

Relaciones

Innovación Entrega de

soluciones

17

Nov.

2009

El modelo propuesto

Usuarios

Requerimientos

IncidentesCom

unic

ació

n d

ura

nte

un p

royecto

Org

aniz

ació

n

Matr

icia

l

Nov.

2009

Queda por resolver

• Como administrar

– Productos

– Proyectos

– Personas

– Soporte


18

Nov.

2009

Los Productos

¿Cómo administrar los productos de IT

reaccionado a las necesidades del Negocio?

Nov.

2009

Los Productos

Plan

Versiones

“Venta”

interna

del

producto

Abogado

Usuario

Adminis-

tración

de

Requeri-

mientos

Innovación

Dueño de

PRODUCTO

El Product Manager

Beneficio

Logrado

Proveedo-

res

Dueño del

Proceso de Innovación

19

Nov.

2009

Los Proyectos

¿Dónde ubicamos los proyectos dentro de la

Organización?

Nov.

2009

Los Proyectos

Entregar

ProductoConducir

Equipo

Negociar

Recursos

Dueño de

PROYECTO

El Project Leader

Metodología de Administración de Proyectos

Dueño del Proceso de Entrega de Soluciones

C:/Documents and Settings/rmartinez/Local Settings/Temporary Internet Files/OLK7A/Metodologías de desarrollo y mantenimiento de software/MDA/Metodología desarrollo aplicaciones.htm

20

Nov.

2009

Las Personas

¿Cómo organizar el conjunto de personas?

Nov.

2009

Las Personas

Plan

Personal

Carga

de

Trabajo

Entrena-

miento

Plan de

Carrera

Dueño de

Los RRHHEl Jefe Funcional

Metodología de Desarrollo

Metodo-

logías

Motivación

Proveedo-

res

Dueño del Proceso de Recursos Humanos

C:/Documents and Settings/rmartinez/Local Settings/Temporary Internet Files/OLK7A/Metodologías de desarrollo y mantenimiento de software/MDA/Metodología desarrollo aplicaciones.htm

21

Nov.

2009

Las PersonasDueño de

CÓDIGOPRUEBA

ESPECIFICACION...

Capaci-

tación

Respon-

sables de

Tareas

Generan

Entrega-

bles

Nov.

2009

El Soporte

Cómo responder a las consultas y dudas de los

usuarios?

22

Nov.

2009

El Soporte – Comunicación Externa

Capaci-

tación

usuario

Inciden-

tes

Mesas

de

ayuda

Consul-

tas

Dueño del Proceso de Soporte a Clientes

Áreas de Soportedueña de los incidentes

Nov.

2009

Resumen de la Organización

Dueño dePROYECTO

PROJECT LEADER

Recursos

Dueño deRRHH

JEFE FUNCIONAL

Entrenamiento

Metodología

Proveedores

Reclutamiento

Dueño dePRODUCTO

PRODUCT MANAGER

Usuario

Negocio

Necesidades

Innovación

Dueño deINCIDENTES

SOPORTE

Usuario

Helpdesk

Capacitación

El “Product

Management”

La Oficina de

Proyectos

Las Áreas

Funcionales

El Área de

Soporte

23

Nov.

2009

Planeamiento

Presupuesto

RR.HH

Provisión de

serviciosInfraestructura

Relaciones

Innovación

Entrega de

soluciones

Implementación de la Organización y Modelo de Procesos

Project Leader

Analista Desarrollador Tester Soporte Operaciones

Desarrollador Tester Soporte Operaciones

Project Leader

Proyecto C

Project LeaderProyecto A

Proyecto B

Product

ManagerPMO

Jefe

Funcional QA

Jefe Funcional

Desarrollo

Desarrollador

Analista Desarrollador

Soporte Operaciones

Desarrollador

Desarrollador

Responsable

Desarrollo

Analista

Tester

Tester

Tester

Responsable

QA

Jefe Funcional

Soporte

Jefe Funcional

Operaciones

Gerente IT

Nov.

2009

La Organización

Project Leader

Analista Desarrollador Tester Soporte Operaciones

Desarrollador Tester Soporte Operaciones

Project Leader

Proyecto C

Project LeaderProyecto A

Proyecto B

Product

ManagerPMO

Jefe

Funcional QA

Jefe Funcional

Desarrollo

Desarrollador

Analista Desarrollador

Soporte Operaciones

Desarrollador

Desarrollador

Responsable

Desarrollo

Analista

Tester

Tester

Tester

Responsable

QA

Jefe Funcional

Soporte

Jefe Funcional

Operaciones

Gerente IT

24

Nov.

2009

Medición

¿Cómo evaluar la performance del Área de TI?

A través de sus Procesos

Nov.

2009

Medición – Indicadores Principales

Soporte al Servicio

Desarrollo de Soluciones

- Innovaciones aportadas al Negocio

- Atención de sus requerimientos

- Satisfacción del Cliente

- Obtención de las soluciones propuestas vía:

- Adquisición- Desarrollos- Otros

- Atención de necesidades operativas:

- Help Desk- Equipamiento- Comunicaciones

Atención al Negocio

25

Nov.

2009

Medición – Atención al Negocio (Ejemplo)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Tri-4 2002 Tri-1 2003 Tri-2 2003 Tri-3 2003

Satisfacción del Cliente

Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho

Muy Satisfecho y

Satisfecho > 90 %

Estado de Requerimientos

Pendientes

Cumplidos

Suspendidos

Nov.

2009

Medición – Desarrollo de Soluciones (Ejemplo)

0

1

2

3

4

Tri-4 2002

Evolución Cartera de Proyectos en el Período

Terminados

Iniciados OK

Iniciados Retrasados

No Iniciados OK

No Iniciados Retrasados

Iniciados

Retrasados +

No iniciados

retrasados = 0

26

Nov.

2009

Medición – Soporte al Servicio (Ejemplo)

Up Time

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Nov-02 Dic-02 Ene-03 Feb-03 Mar-03 Abr-03 May-03 Jun-03 Jul-03 Ago-03 Sep-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03

Servicio al Usuario

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Nov-02 Dic-02

Incidentes

Problemas

Nov.

2009

Nuevo rol Responsables o Dueños de

Procesos

• Aparece como consecuencia de este enfoque, un nuevo

rol, Responsable (dueño) del Proceso.

• Responsable de:

– Un proceso específico

– La efectividad del mismo

– Su cumplimiento

– Las observaciones que se le hacen, los cambios y su

impacto

27

Nov.

2009

Bibliografía

• Wilson and Bates, Managing Small Business Growth

• Harvard Business Essentials, Entrepreneurs Toolkit

• Cuadro de Mando Integral, Kaplan y Norton

• Larry E. Greiner, “Evolution and Revolution as Organizations Grow,” Harvard Business Review 50 (July-August 1972): 37-46.

• Organizing the IT function

– R. Agarwal y V. Sambamurthy March 2002 (Paper)

• Project Management

– H. Kerzner 5th Edition, 1995 VNR
