Entrada en MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA … · 2018-05-09 · Router Cisco 1751 1 0 Política de la función de Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones

ÍNDICE

I. BASE LEGAL.

II. POLÍTICAS.

Objetivo.

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

De la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones.

Condiciones.

Responsabilidades.

Políticas Particulares.

1.- Instalación de medios de comunicación.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

2.- Instalación de telefonía.

Condiciones.

Responsabilidades.

3.- Conexión de enlaces de datos con otras instituciones (extranet).

Condiciones.

Responsabilidades.

4.- Asignación de direccionamiento IP.

Condiciones.

Responsabilidades.

5.- Configuración de equipos de Telecomunicaciones.

Responsabilidades.

6.- Configuración de VPN (Red Privada Virtual).

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

7.- Configuración de las políticas y servicios en los firewalls.

Condiciones.

Responsabilidades.

8.- Asignación y modificación de códigos telefónicos.

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LAADMINISTRACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LAS

TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 1 de 56

Condiciones.

Responsabilidades.

9.- Fallas de telecomunicaciones.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

10.- Fallas de telecomunicaciones (extranet).

Condiciones.

Responsabilidades.

11.- Realización de llamadas externas vía operadora.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

12.- Actualización de directorio telefónico institucional.

Condiciones.

Responsabilidades.

13.- Actualización de software de equipos de telecomunicaciones.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

14.- Monitoreo y mantenimiento a la red de telecomunicaciones.

Condiciones.

Responsabilidades.

15.- Mantenimiento y reparación de equipos.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

16.- Administración y mantenimiento de conmutador central.

Condiciones.

Responsabilidades.

17.- Habilitación y modificaciones de servicio de monitoreo Spectrum.

Responsabilidades.

18.- Baja de servicio de monitoreo en Spectrum.

Responsabilidades.

19.- Habilitación/deshabilitación de la autenticación en la red corporativa enpuerto de switch.

Responsabilidades.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 2 de 56

20.- Aplicación de pruebas en el esquema de alta disponibilidad de switchescentrales (Backbone).

Responsabilidades.

21.- Cambio de conexión de equipos que proporcionan los servicios decomunicación a Sucursales con el Corporativo, en caso de afectación delBackbone de comunicaciones.

Responsabilidades.

22.- Resguardo y recuperación de configuraciones de los equipos detelecomunicaciones.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

23.- Reporte mensual de monitoreo de la infraestructura de cómputo ytelecomunicaciones de Banca Electrónica.

Condiciones.

Responsabilidades.

III. DEFINICIÓN DEL PROCESO DE APOYO.

Descripción.

Alcance.

Características.

Económicas.

Tecnológicas.

Reglas del Proceso de Apoyo.

Formatos Institucionales.

IV. PROCEDIMIENTOS.

A. Atención del Requerimiento.

Instalación.


Para Sucursales de nueva apertura.

Para Cajeros Automáticos.




Para el Corporativo.

Para Sucursales y Oficinas de Servicios Bancarios Fronterizos.

Configuración.



TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 3 de 56

Ruteadores, switches y optimizadores.




Atención de fallas internas.


En Corporativo.

En Cajeros Automáticos.

En VPN.

En el servicio de Internet Corporativo.

Enlace principal y respaldo en Sucursales.

Enlace principal y respaldo en Oficinas de Servicios Bancarios Fronterizos.

Atención de fallas con sistemas externos.


TOTAL SYSTEM.

SWIFT.

Buró de Crédito (CREDISYSTEM).

Secretaría de la Defensa Nacional.

PROSA.

BANXICO.

CECOBAN.

INDEVAL.

METRORED.

SAT ADUANAS.

B. Administración Institucional.

Telefonía.



C. Mantenimiento del Proceso de Apoyo.

Mantenimiento.


Ruteadores, switches y firewalls.



Equipos de Telefonía.

Equipos de Telecomunicaciones (ruteador, firewall, modem).


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 4 de 56




19.- Habilitación/deshabilitación de la autenticación en la red corporativa en puertode switch.

20.- Aplicación de pruebas en el esquema de alta disponibilidad de switchescentrales (Backbone).

21.- Cambio de conexión de equipos que proporcionan los servicios decomunicación a Sucursales con el Corporativo, en caso de afectación del Backbonede comunicaciones.

22.- Resguardo y recuperación de configuraciones de los equipos detelecomunicaciones.

D. Seguimiento de Informes.

Generación de reportes.

23.- Reporte mensual de monitoreo de la infraestructura de cómputo ytelecomunicaciones de Banca Electrónica.

V. PROCEDIMIENTOS PARTICULARES.

VI. NORMATIVIDAD RELACIONADA.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 5 de 56

I. BASE LEGAL. Ley de Instituciones de Crédito (LIC).

Ley del Banco de México (LBM).

Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (LFRASP).

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LFTAIP).

Ley Orgánica del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. (LOBNEFAA).

Ley para la Transparencia y Ordenamiento para los Servicios Financieros (LTOSF).

Código Civil Federal (CCF).

Código Penal Federal (CPF).

Código Penal para el Distrito Federal (CPDF) y sus similares en las Entidades Federativas.

Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB).

No obstante las disposiciones legales antes señaladas, se deberán de tomar en consideración todas y cada una de las reformas a lasmismas que vayan siendo publicadas en el Diario Oficial de la Federación (DOF) o en las Gacetas de las Entidades Federativas yMunicipios.

"El presente manual atiende las recomendaciones por parte del Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (CONAPRED),el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) y la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) en las medidasnecesarias para erradicar los usos excluyentes del lenguaje promoviendo valores de respeto y no discriminación entre las y losServidor(es) Público(s).


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 6 de 56

w:/Parametros/G11.pdf










II. POLÍTICAS.

Objetivo.Para el cumplimiento de los objetivos institucionales, el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. ofrece alas/los Cliente(s) y Usuarios(as) productos y servicios con el respaldo del Servicio de Apoyo de Administración y Mantenimiento delas Telecomunicaciones, a través de las Sucursal(es), las Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos y el Corporativo, enapego a:

LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac I.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 46.


Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Se entenderá que ante la ausencia ó inexistencia del personal ó puesto de trabajo nombrado en la normatividad interna, elresponsable de dar cumplimiento normativo, será aquel que el Director(a) General, tenga a bien designar.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa:

H. Consejo Directivo.

LIC - Tit 2° - Cap II - Art 40.

LOBNEFAA - Tit 4° - Art 38.

Comité de Auditoría.


Dirección General.


LOBNEFAA - Tit 4° - Art 46.

Todos los supuestos no previstos en el presente manual referente a la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones,así como las excepciones a las normas y políticas, serán resueltos y autorizados por el Comité competente.

Condiciones.

Todo el personal involucrados en los procesos normados elaborarán la Cédula de Eventualidades Operativas, siempre que en laejecución de sus funciones ó actividades se presente alguna situación riesgosa para el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C. ó un evento extraordinario que implique el reproceso y la desviación de tiempos y recursos no establecidos en laNormatividad Institucional; y una vez requisitada la Cédula de Eventualidades Operativas deberá ser capturada en el Sistema para laInformación del Riesgo Operacional (SPIRO) para su validación por la Dirección de Contabilidad y la Dirección de Administraciónde Riesgos.

Con el objeto de fortalecer los objetivos y lineamientos del Sistema de Control Interno Institucional (SCI) y en apego al artículo 169 delas Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB), se incluye la Cédula de Cumplimiento de losObjetivos de Control Interno para la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones.

Las funciones del personal involucrado en la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones se encuentran especificadasen el Manual General de Organización del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., en el apartado de Funcionesde la Dirección de Informática.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa:


LIC - Tit 3° - Cap I - Art 48 Bis 1.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 52 - Par 1°.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 7 de 56









w:/Parametros/40494.pdf












LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac I.

Responsabilidades.

Toda modificación a la Normatividad Institucional descrita en el presente Manual deberá ser sancionada en su oportunidad por elComité de Política y Normatividad con previo acuerdo del Comité competente; notificando además la modificación a la Gerencia deNormatividad y Reingeniería, adscrita a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera para la actualización del acervonormativo correspondiente, su formalización y difusión dentro de la Institución.

Dirección General.

El Director(a) General, será responsable de dar cumplimiento a la siguiente norma:

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 48 Bis 4 - Par 2°.


LIC - Tit 5° - Cap II - Art 108 - Frac I - Inc f.

LIC - Tit 5° - Cap IV - Art 115.

LIC - Tit 7° - Cap I - Art 142 - Par 1°.

LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 7.

LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 8.

Así como al Código de Ética del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. y al Código de Conducta delBanco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., el cual establece que el personal involucrado en los procesosdeberá desempeñar sus responsabilidades y atribuciones con estricto apego a la Normatividad Institucional contenida en elpresente Manual de Políticas y Procedimientos con lo cual el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.,garantizará una gestión apegada a la transparencia, legalidad, objetividad, imparcialidad y eficiencia; ya que en caso contrariopor dolo, negligencia ó incompetencia, el personal involucrado será sujeto a las comparecencias y a las sanciones quecorrespondan.

H. Consejo Directivo.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Par 2°.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 16.

Todo el personal de la Dirección de Informática involucrado en la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones,deberán dar cumplimiento y observancia para el desarrollo de sus funciones a lo establecido en el presente manual y a las políticaspara la Seguridad Informática Institucional.

De la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones.

Condiciones.

Situación actual de los Servicios de Cómputo y Comunicaciones.

Los sistemas de cómputo y comunicaciones se encuentran centralizados en las oficinas corporativas del Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. Las diversas plataformas que soportan la operación de sus procesos de negocio seencuentran interconectadas a través de la siguiente configuración de RED.

Componente Existente Configuraciones de recuperación inmediata Tres (3) días

Radio Lan Bridge 2 0

Router Cisco 3640 1 0


Switch Ethernet 1 1



PBX 1 1


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 8 de 56
















Política de la función de Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones.

El Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. debe contar con un área encargada de la coordinación,implementación, monitoreo y mantenimiento de los mecanismos para la Administración y Mantenimiento de lasTelecomunicaciones; asignará roles y responsabilidades, así como la generación y difusión oportuna de la normatividad deTelecomunicaciones, definiendo sus procedimientos y relaciones entre las diferentes áreas de la Institución.

Se establece la función centralizada de Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones que coordinará todos losesfuerzos de Telecomunicaciones en el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. con las áreasrelacionadas del Corporativo, Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos.

Los ajustes o cambios en cuestión de Telecomunicaciones deberán ser analizados por el Jefe(a) de Departamento deTelecomunicaciones y, en su caso, por el Jefe(a) de Departamento de Telefonía, revisados por la/el Gerente deTelecomunicaciones, validados por el Subdirector(a) de Servicios de Informática y aprobados por el Director(a) deInformática.

Controles de Acceso

El acceso a la información y a la infraestructura tecnológica de Telecomunicaciones del Banco Nacional del Ejército, FuerzaAérea y Armada, S.N.C. debe contar con mecanismos de control de acceso que permitan contar con los principios deidentidad, responsabilidad y rastreabilidad.

Toda modificación a las Telecomunicaciones solicitada por las Direcciones de Área del Banco Nacional del Ejército, FuerzaAérea y Armada, S.N.C. deberán estar soportadas documentalmente y resueltas por el Jefe(a) de Departamento deTelecomunicaciones o, en su caso, por el Jefe(a) de Departamento de Telefonía.

Para la Administración y Operación de las Telecomunicaciones.

La Red de Telecomunicaciones de la Institución deberá contar con controles y mecanismos de seguridad, considerando losque a continuación se señalan:

a. La configuración de la Red de Telecomunicaciones, sistemas y equipos de comunicación son de usointerno y sólo deberán tener acceso a esta información el personal encargado de la administración yconfiguración, se debe contar con la autorización del Director(a) de Informática y del Subdirector(a) deTecnología y Seguridad Informática para proporcionar esta información al personal de la Institución o aterceros.

b. Toda instalación o cambio realizado en las líneas de voz y datos, requiere ser documentado y autorizadopor la Subdirección de Servicios de Informática, enviando una copia a la Subdirección de Tecnología ySeguridad Informática para su seguimiento correspondiente.

c. Aquellos nodos de la Red Institucional que no se encuentren en operación, deberán deshabilitarse de talforma que no puedan ser utilizados sin la aprobación de la Dirección de Informática.

d. Toda la información de tipo confidencial deberá ser enviada de forma encriptada cuando sea transmitidapor la Red Institucional o las Redes Locales.

El control de cambios a los equipos de Telecomunicaciones deberá incluir la información necesaria para determinar queúnicamente el personal autorizado pueda realizar cambios a la configuración y operación de dicha infraestructura (sistemas,redes, sistemas operativos).

Responsabilidades.

Dirección de Informática.

Será responsabilidad del Director(a) de Informática:

Supervisar el proceso integral de las operaciones de Administración y Mantenimiento de lasTelecomunicaciones.

Implementar los mecanismos que permitan asegurar el estricto apego a las políticas y procedimientosdescritos en el presente manual.

Supervisar que exista una adecuada Red de Telecomunicaciones entre las Direcciones y/o Subdireccionesdel Corporativo, Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos u otras EntidadesExternas, a fin de asegurar la totalidad de la conectividad en las Telecomunicaciones para la Institución.

Proporcionar el servicio telefónico de “Mesa de Ayuda” al personal de la Institución, con objeto de resolverlos problemas que pudieran presentarse en las Telecomunicaciones durante la operación diaria, supervisandola tramitación de reparaciones por parte del Proveedor(es) o el traslado de personal técnico de laInstitución.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 9 de 56

Establecer medidas que aseguren que el personal se apegue a las políticas y procedimientos descritos en elpresente Manual y a la normatividad de Seguridad Informática Institucional, además de la aplicación de lasdisposiciones normativas que para el efecto determinen las autoridades financieras y normativas respecto a laoperación informática.

Autorizar y presentar la información requerida por las autoridades financieras y normativas correspondientesen forma oportuna y transparente, evitando inconsistencias que perjudiquen la imagen y confiabilidad de laInstitución.

Elaborar un Plan de Trabajo Anual que contemple los proyectos a llevar a cabo en el año inmediato siguienteautorizado por el Comité competente.

Garantizar la operación eficiente de cada uno de los Sistemas Informáticos Institucionales correspondientes acada una de las Direcciones y proteger los recursos tanto en Software, Hardware e información, así como laSeguridad Informática Institucional.

Verificar que todo sistema de cumplimiento a las políticas de Seguridad Informática Institucional en cuanto asistemas, archivos, procesos de desarrollo y soporte.

Aprobar toda Metodología a implementarse en el desarrollo y mantenimiento de sistemas.

Evaluar y autorizar todo ajuste, cambio o adecuación a la Administración y Mantenimiento de lasTelecomunicaciones.

Será responsabilidad del Subdirector(a) de Servicios de Informática:

Supervisar el proceso integral de las operaciones de Administración y Mantenimiento de lasTelecomunicaciones.

Coordinar la administración operativa de los procesos realizados en cuestión de Telecomunicaciones.

Implementar los mecanismos que permitan asegurar el estricto apego a las políticas y procedimientosdescritos en el presente manual.

Supervisar en forma integral la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones con el objeto deevitar todo posible desapego en los procedimientos autorizados por la Dirección de Informática a fin derealizar, en su caso, las gestiones correctivas pertinentes.

Proporcionar Soporte Técnico y de comunicación al Corporativo, Sucursal(es) y Oficina(s) de ServiciosBancarios Fronterizos.

Realizar en forma diaria el monitoreo del funcionamiento de equipos de Telecomunicaciones.

Atender con oportunidad los incidentes de seguridad informática y Telecomunicaciones, controlar el tiempo derespuesta y la calidad con la que se prestó el servicio.

Atender los requerimientos de optimización y nuevos desarrollos de las Telecomunicaciones en el BancoNacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.

Evaluar periódicamente el nivel técnico de su personal y analizar si es congruente con la magnitud de losproyectos en cartera y establecer los requerimientos de capacitación necesarios.

Evaluar los requerimientos específicos de capacitación cuando detecte deficiencias técnicas en su personal yreportarlo a la Dirección de Informática a fin de tramitar su solicitud.

Implantar los métodos de trabajo específicos de su área.

Mantener activa las Telecomunicaciones en el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C.

Asegurar el servicio de Telecomunicaciones de acuerdo a los horarios y ubicaciones establecidos para cadatipo de servicio.

Llevar un registro de los Usuarios(as), localidades, horarios y tipo de servicios que se proporcionan a nivelInstitucional.

Llevar un registro de fallas y suspensiones de servicio, anexando los motivos que las originaron.

Llevar estadísticas del servicio en línea para determinar si los servicios de las Telecomunicaciones sonsatisfactorios en función de las necesidades de los distintos Usuarios(as) a nivel Institucional.

Desarrollar los planes físicos considerando dimensiones locales, ubicación estratégica de equipo, seguridadde las instalaciones, configuraciones óptimas de equipo e instalaciones físicas de acondicionamientoambiental.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 10 de 56

Coordinar la instalación y cambios físicos de equipo de Telecomunicaciones y medios de comunicación,garantizando que reúnan los requerimientos confiables de seguridad para evitar accidentes y fallasconstantes.

Elaborar el plan detallado para la instalación, puesta en marcha y cambios de equipo de Telecomunicaciones.

Participar en la planeación de la instalación del equipo ambiental (energía eléctrica, aire acondicionado,distribución de equipo, dispositivos de seguridad, etc.).

Llevar la administración del equipo instalado en relación con conexiones físicas, tanto local como remota.

Mantener identificado cada dispositivo para conocer su interrelación conjunta.

Supervisar que las instalaciones eléctricas estén conectadas en ubicaciones no riesgosas y con las normasde calidad confiables.

Coordinar la tramitación de líneas para la red del servicio de teleproceso y considerar las posibilidades derespaldo.

Coordinar la reparación de líneas y asegurar de que sean confiables para reiniciar el servicio.

Elaborar los planos de distribución, instalaciones físicas de equipo, arquitectura de la red del servicio en líneay mantener actualizados de acuerdo con los cambios que ocurran.

Será responsabilidad de la/el Gerente de Telecomunicaciones:

En conjunto con la Subdirección de Servicios de Informática, analizar los objetivos, alcances, normas ypolíticas que regirán la operación de las Telecomunicaciones, a fin de establecer las bases para su operación.

Dar cumplimiento a través de la Gerencia de Telecomunicaciones al Acuerdo de nivel de servicio para lainfraestructura del CORE Bancario SIBA.

Asignar y dar instrucciones para el control y operación eficiente de las Telecomunicaciones al Jefe(a) deDepartamento de Telecomunicaciones y al Jefe(a) de Departamento de Telefonía.

Verificar la disponibilidad de recursos técnicos y humanos, para estructurar un plan maestro de actividadesque garanticen la correcta consecución de los planes de la Gerencia de Telecomunicaciones.

Analizar las cargas de trabajo del personal a su cargo y establecer los ajustes necesarios en función de losrequerimientos prioritarios de Telecomunicaciones.

Asegurar que las Telecomunicaciones presenten la calidad que permita labores de servicio, operación, controly mantenimiento eficientes.

Cubrir los requerimientos de Telecomunicaciones en forma integral dentro del ámbito del Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.

Participar en la planeación de requerimientos de Hardware y Software necesario para la operación y controlde las Telecomunicaciones.

Verificar que las Telecomunicaciones se apeguen a los estándares de Seguridad Informática Institucional yfuncionamiento establecidos para tal fin.

Informar oportunamente los compromisos adquiridos, avances, logros, requerimientos y cualquier dato deimportancia a la Subdirección de Servicios de Informática.

Vigilar que las actividades establecidas en el Plan de Trabajo de la Gerencia de Telecomunicaciones seancubiertas cabalmente.

Asegurar que los Usuarios(as) de las Telecomunicaciones obtenga los resultados de acuerdo a susexpectativas definidas y éstos satisfagan los requerimientos de información, tanto en oportunidad como encalidad.

Evaluar la funcionalidad de los métodos de trabajo establecidos en Telecomunicaciones y regular lasdeficiencias detectadas.

Validar que los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo en Telecomunicaciones sean cubiertassatisfactoriamente.

Llevar un control y seguimiento de fallas en las Telecomunicaciones y su corrección inmediata.

Realizar un plan de trabajo detallado de las actividades de la Gerencia de Telecomunicaciones quecontemple la fijación de turnos, horarios y servicios a ser cubiertos.

Coordinar las fallas en Telecomunicaciones y asegurar el restablecimiento inmediato de la misma.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 11 de 56



Validar que todo mantenimiento preventivo a las Telecomunicaciones contemple la notificación a losUsuarios(as) correspondientes.

Realizar estadísticas de servicios y presión de horarios extra de servicio cuando los normales han sidorebasados.

Mantener un inventario actualizado de los equipos informáticos utilizados para mantener una disponibilidadsuficiente en Telecomunicaciones.

Coordinar y dar seguimiento al restablecimiento de las Telecomunicaciones cuando por factores internos oexternos se haya perdido la funcionalidad (daños en el sistema de cableado, fallas en la conectividad de lared, fallas con la/el Proveedor(es) del medio de comunicación, etc.).

Asegurar que en casos de contingencia que provoquen fallas de comunicación, entre en operación inmediatael Plan de Contingencia.

Mantener los elementos que conforman la red de comunicación de voz y datos (medios de comunicación yequipos) en un óptimo nivel de servicio.

Dar seguimiento a las operaciones diarias de la Red de Telecomunicaciones de voz y datos, para mantener ymejorar la operación de las Telecomunicaciones en la Institución.

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones:

Informar los compromisos adquiridos, avances, logros, requerimientos y cualquier dato de importancia a laGerencia de Telecomunicaciones.

Realizar y dar seguimiento al plan de trabajo que cubra los requerimientos específicos deTelecomunicaciones.

Establecer el plan detallado de actividades de mantenimiento al equipo de Telecomunicaciones (Hardware ySoftware) de manera que se realicen en forma oportuna.

Vigilar que los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de Telecomunicaciones serealice con la calidad y estándares técnicos establecidos.

Coordinar y programar los mantenimientos preventivos con las/los Proveedor(es) externos correspondientes.

Llevar el registro de fallas en equipo de comunicaciones, para investigar causas frecuentes y acciones aseguir.

Atender reportes para corregir fallas mínimas de equipo e instalaciones de Telecomunicaciones.

Realizar un diagnóstico y determinar acciones a seguir.

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Telefonía:

Informar los compromisos adquiridos, avances, logros, requerimientos y cualquier dato de importancia a laGerencia de Telecomunicaciones.

Realizar y dar seguimiento al plan de trabajo que cubra los requerimientos específicos de telefonía.

Establecer el plan detallado de actividades de mantenimiento al equipo de telefonía (Hardware y Software) demanera que se realicen en forma oportuna.

Vigilar que los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos de telefonía se realice con lacalidad y estándares técnicos establecidos.

Coordinar y programar los mantenimientos preventivos con las/los Proveedor(es) externos correspondientes.

Llevar el registro de fallas en equipo de telefonía, sus instalaciones, terminales y líneas telefónicas, parainvestigar causas frecuentes y acciones a seguir.

Supervisar que se mantengan los niveles de seguridad en aspectos de telefonía.

Atender reportes para corregir fallas mínimas de equipo e instalaciones.

Realizar recorridos de observación para verificar que las instalaciones de equipo de telefonía, líneas yterminales, se encuentren en estado satisfactorio.

Realizar un diagnóstico por cada recorrido y determinar acciones a seguir.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 12 de 56

El personal involucrado en la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones, deberá cumplir con las siguientesobligaciones que garantizan la legalidad, honradez, imparcialidad y eficiencia en el desempeño de sus atribuciones; bajo elentendido de que el incumplimiento de las mismas por dolo, negligencia o incompetencia será sujeto de las sancionescorrespondientes de acuerdo con el LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 8.

Desempeñar sus actividades laborales sin obtener o pretender obtener beneficios adicionales a lasremuneraciones comprobables que le otorga la Institución por el desempeño de sus funciones y tareas.

Cumplir con la máxima diligencia los objetivos, tareas y funciones encomendadas absteniéndose de cualquieracto u omisión que cause la deficiencia en el cumplimiento, ejercicio indebido de sus atribuciones, cargos, yabusos.

Custodiar la documentación e información que conserve y a la cual tenga acceso, impidiendo el uso indebidopor parte de empleados o por personas ajenas a la Institución y a las actividades relacionadas con lapresente normatividad, evitando la destrucción, ocultamiento o inutilización.

Abstenerse de incurrir e involucrarse en situaciones de agravio a las/los Cliente(s), a la Institución y susbienes patrimoniales o la desviación de recursos y abuso de autoridad.

Políticas Particulares.


Facultades.

La/El Gerente de Telecomunicaciones será el encargado de coordinar y establecer las características de los equipos que serequieren en cuanto a capacidad, modelo, marca, etc.

Condiciones.

La solicitud de instalaciones de medios de comunicación para las Sucursal(es) de nueva apertura, será a través de la Dirección deBanca Comercial mediante oficio(s) de requerimiento dirigido a la Dirección de Informática.

La solicitud de instalación de medios de comunicación para los Cajero(s) Automático(s) debe estar autorizada por la DirecciónGeneral Adjunta de Administración, la Dirección de Informática y el Director(a) del Área que solicita el servicio.

La solicitud de instalación de medios de comunicación para los Cajero(s) Automático(s) se realizará a través de la Dirección deCrédito por medio de un oficio(s) dirigido a la Dirección de Informática.

El numero asignado a la Sucursal(es) se utilizara en la nomenclatura de configuración de los equipos de comunicación.

Únicamente se proporcionará al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV dependiente de la Dirección de Crédito eldireccionamiento necesario para la conectividad de los Cajero(s) Automático(s) y las direcciones a configurar tanto en el cajero comoen la de PROSA.

Responsabilidades.

Dirección de Banca Comercial.

Será responsabilidad del Director(a) de Banca Comercial:

Solicitar a través de oficio(s) la instalación de medios de comunicación y de las adecuaciones telefónicasnecesarias para Sucursal(es) de nueva apertura.

Dirección de Crédito.

Será responsabilidad del Director(a) de Crédito:

Solicitar a través de oficio(s) la instalación de medios de comunicación para los Cajero(s) Automático(s).



Realizar la contratación con Teléfonos de México (Telmex) para solicitar nuevas líneas telefónicas y losmedios de comunicación que enlazarán a la nueva Sucursal(es) con el Corporativo.

Establecer las características para la adquisición de los equipos de comunicación (ruteadores, multilíneas,aparatos telefónicos).


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 13 de 56


Configurar los equipos de comunicación, equipos centrales y de comunicación remotos en los Cajero(s)Automático(s).

Instalar y verificar los equipos de comunicación de las Sucursal(es).

Verificar junto con la/el Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal el funcionamiento de los serviciosde comunicación instalados.

Verificar el tipo de comunicación que emplean los Cajero(s) Automático(s) al mismo tiempo de coordinar conel Departamento de Cajeros Automáticos y TPV y las Sucursal(es) la revisión del funcionamiento de losCajero(s) Automático(s) y Terminales Punto de Venta.

Evaluar la viabilidad de los enlaces de comunicación para un nuevo Cajero(s) Automático(s).

Definir el medio de comunicación para Cajero(s) Automático(s) entre: línea privada, DS0 o Red de sucursales.


Proporcionar el direccionamiento necesario para la conectividad de los Cajero(s) Automático(s) y proporcionara la Dirección de Crédito las configuraciones del cajero para el alta en PROSA.


Condiciones.

El Director(a) o Subdirector(a) de la Unidad de Negocio, presentará una solicitud para la instalación de una línea telefónica nueva ouna extensión del conmutador de la Institución a la Gerencia de Telecomunicaciones.

Para la solicitud de una nueva Línea Comercial se debe de presentar una solicitud al ejecutivo de cuenta de Teléfonos de México(Telmex) debidamente autorizada por la Dirección General Adjunta de Administración y el Director(a) del Área solicitante.

Responsabilidades.



Recibir las solicitudes de instalaciones, cambios o reubicaciones de área en el conmutador central de oficinamatriz.

Evaluar las solicitudes de instalación de una nueva línea telefónica y realizar un estudio para determinar lamejor opción para las necesidades del Usuario(a).



Recibir y coordinar con la Gerencia de Telecomunicaciones las solicitudes de los trabajos demantenimientos y actualizaciones del conmutador central.

Realizar los trabajos de cableado e instalación de los aparatos telefónicos.

Conectar el aparato telefónico e indicar al Usuario(a) el correcto funcionamiento del mismo.

Verificar el correcto funcionamiento de los equipos de telefonía.

Informar a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerencia de Telecomunicaciones y a laSubdirección de Tecnología y Seguridad Informática el seguimiento y la solución al reporte atendido.


Condiciones.

La solicitud de conexión de enlaces de datos entre Oficina Matriz y otras Instituciones se realizará mediante oficio(s) y previaautorización de la Dirección General.

Al finalizar la conexión de enlaces se deberá Informar a la Subdirección de Servicios de Informática sobre el trabajo realizado.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 14 de 56

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Director(a) de Informática o Subdirector(a) de Servicios de Informática:

Gestionar la contratación de enlaces de datos entre Oficina Matriz y otras instituciones.

Solicitar el equipo de comunicaciones que indique la/el Gerente de Telecomunicaciones.


Evaluar los requerimientos para la conexión de enlaces de datos entre Oficina Matriz y otras Instituciones yrealizar las configuraciones y/o trabajos requeridos.

Establecer las características para la adquisición de los equipos de comunicación: ruteadores, multilíneas,aparatos telefónicos acordes a las necesidades de la operación.


Condiciones.

Se informará sobre el redireccionamiento de las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos a la Gerencia deTelecomunicaciones y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

Responsabilidades.



Administrar el direccionamiento de red del Corporativo y la(s) Sucursal(es).


Configurar los ruteadores y Switches centrales e implantar el Direccionamiento IP en las Sucursal(es),Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos y Red Corporativa.

Asignar Redes Locales para las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos.

Realizar y analizar estudios para determinar la mejor opción de la Red de Telecomunicaciones delCorporativo hacia las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos.

Informar sobre el redireccionamiento de la red Corporativa a la Subdirección de Servicios de Informática, ala Gerencia de Telecomunicaciones y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.


Responsabilidades.



Instalar y verificar los equipos de comunicación.

Establecer las características para la adquisición de los equipos de comunicación acordes a las necesidadesde la operación.

Realizar la configuración de las políticas y/o servicios solicitados directamente en los equipos firewalls.

Informar el estatus de los equipos a la Subdirección de Servicios de Informática.

Realizar pruebas de verificación del equipo por medio del software de control y configurar el equipo con elpropósito de aislar fallas para su detección y corrección.

Validar el equipo MODEM.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 15 de 56



Facultades.

La/El Gerente de Seguridad Informática es el único autorizado para validar la instalación y configuración de VPN.

Condiciones.

La atención para configuración de VPN deberá ser atendida previa solicitud o reporte del Área Usuaria.

Responsabilidades.


Será responsabilidad de la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones:

Realizar las configuraciones necesarias para instalar la VPN.

Llamar a la/el Proveedor(es) correspondiente para dar soporte técnico para al configuración de la VPN.


Condiciones.

La solicitud para la configuración de políticas y servicios en los firewalls se realizará a través de un requerimiento de configuraciónpreviamente validado y autorizado por la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

Al finalizar la configuración se deberá informar a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Subdirección de Tecnología ySeguridad Informática lo referente al trabajo realizado.

Responsabilidades.



Evaluar y planear las actualizaciones de Software de Telecomunicaciones: Switches, Ruteadores y Firewalls.



Condiciones.

La asignación de códigos a teléfonos celulares, números comerciales y de larga distancia deberán ser autorizados por la DirecciónGeneral.

Para solicitar la asignación de un código telefónico 14XXX, se presentará a la Dirección de Informática una solicitud previamenteautorizada por la Dirección General.

En caso de requerirse la modificación de un número telefónico asignado a un código 14XXX previamente autorizado por la DirecciónGeneral, será necesaria una solicitud vía Correo Interno "Outlook" u oficio(s) de la persona que tiene asignado dicho código.

Se informará a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Gerencia de Telecomunicaciones los trabajos realizados.

Responsabilidades.



Recibir toda la solicitud autorizada por la Dirección General para la asignación de códigos telefónicos14XXX.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 16 de 56


Asignar un número de código telefónico.

Configurar y verificar el código telefónico en el Conmutador Central.


Facultades.

Únicamente la/el Gerente de Telecomunicaciones podrá realizar las gestiones necesarias para el cambio de equipo decomunicaciones.

La/El Gerente de Telecomunicaciones podrá verificar el tipo de medios de comunicación que emplea el Cajero(s) Automático(s).

Condiciones.

La atención de fallas de Telecomunicaciones será atendida por la/el Gerente de Telecomunicaciones previa solicitud o reporte delÁrea Usuaria.

Responsabilidades.



Informar mediante Correo Interno "Outlook" a la Dirección de Informática, a la Subdirección de Serviciosde Informática y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática el seguimiento y la solucióndada a los reportes.

Evaluar la viabilidad de los enlaces de comunicación para un nuevo Cajero(s) Automático(s).

Configurar los equipos de comunicación, ruteadores, módems, etc., en los equipos centrales y en los equiposde comunicación remotos en el Cajero(s) Automático(s).

Identificar los tipos de fallas (datos y voz) para restablecer la comunicación del Módulo con el Corporativo.

Verificar los equipos de comunicación: ruteador y equipo de Teléfonos de México (Telmex), se encuentrenfuncionando correctamente.

Asignar a el personal a su cargo para la atención del reporte de fallas de comunicaciones de Internet.




Realizar un diagnóstico por cada recorrido y determinar acciones a seguir.

Realizar y analizar estudio para determinar la mejor opción de la Red de Telecomunicaciones delCorporativo hacia las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos.

Registrar en el Sistema Service Desk el seguimiento y la solución de los reportes de los Usuarios(as)informando a la Dirección de Informática, a la Subdirección de Servicios de Informática y a laSubdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

Instalar y verificar los equipos de comunicación de las Sucursal(es).

Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda:

Canalizar los reportes al Departamento de Telecomunicaciones cuando se trate de problemas decomunicación entre el equipo y las aplicaciones.

Reportar los tipos de fallas presentadas a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerencia deTelecomunicaciones y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

Identificar y verificar si las fallas son de comunicaciones o de otra aplicación.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 17 de 56


Condiciones.

La atención de fallas de Telecomunicaciones deberá ser atendida por la/el Gerente de Telecomunicaciones previa solicitud o reportedel Área Usuaria.

Responsabilidades.





Realizar un diagnóstico y determinar acciones a seguir.

Realizar y analizar estudio para determinar la mejor opción de la Red de Telecomunicaciones delCorporativo hacia las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos.

Verificar el restablecimiento de las comunicaciones con la RED de SWIFT.

Verificar el restablecimiento de las comunicaciones con el Buró de Crédito.

Verificar el enlace con la/el Proveedor(es) del servicio (AT&T) cuando se presenten fallas de comunicacióncon SWIFT.

Informar vía Correo Interno "Outlook" a la Dirección de Informática y a la Subdirección de Servicios deInformática el seguimiento y la solución dada al reporte.

Verificar los medios de comunicación y equipos que intervienen en la conexión con TOTAL SYSTEM ycontactar con el área de comunicaciones de TOTAL SYSTEM para determinar el tipo de falla.

Verificar los medios de comunicación y los equipos que intervienen en la conexión con PROSA.

Verificar la conectividad de la RED del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. haciael servidor “Tanden” de la RED de PROSA y hacia el servidor “Sun” de la RED local y contactar con el áreade comunicaciones de PROSA para determinar el origen de las fallas.

Evaluar los requerimientos para la conexión de enlaces de datos entre Oficina Matriz y otras Instituciones yrealizar las configuraciones y/o trabajos requeridos.

Realizar pruebas de conectividad para ubicar las fallas de Telecomunicaciones en la conexión a la Secretaríade la Defensa Nacional (SEDENA) y verificar con el personal del departamento de Telemática de laSecretaría de la Defensa Nacional (SEDENA) los problemas de comunicación de la red propia de laSEDENA.

Revisar y efectuar pruebas de los equipos de comunicaciones (ruteadores, switches, etc.)


Revisar y corregir con el personal del departamento de telefonía de la Secretaría de la Defensa Nacional(SEDENA) el cable físico del enlace.


Canalizar los reportes al Departamento de Telecomunicaciones cuando se traten de problemas o fallas decomunicaciones, conectividad entre PC de usuario, equipo Servidor de su aplicación o de alguna otraaplicación.

Reportar los tipos de fallas presentadas a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerencia deTelecomunicaciones y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

Transferir los reportes de problemas de conectividad entre las PC´S de los Usuarios(as) y el equipo Servidorde las aplicaciones al Departamento de Telecomunicaciones.

Identificar y verificar si las fallas son de comunicaciones o de otra aplicación.

Identificar si la falla es de comunicaciones con Sistema de Indeval o de otro tipo.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 18 de 56


Facultades.

Únicamente el Director(a) o Subdirector(a) del Área Usuaria esta facultado para autorizar llamadas externas vía operadora.

Condiciones.

Para solicitar llamadas externas vía operadora, el Director(a) o Subdirector(a) del Área Usuaria presentará una solicitud derequerimiento del servicio autorizado por la/el Gerente de Telecomunicaciones.

Responsabilidades.


Será responsabilidad de la/el Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía (Operador de Conmutador):

Recibir los reportes para el establecimiento de llamadas externas vía operadora y capturar la solicitud en labase de datos.

Realizar las llamadas externas vía operadora, una vez autorizada la solicitud.


Condiciones.

La Dirección de Recursos Humanos informará oportunamente a la Dirección de Informática sobre la baja o cambios deadscripción del personal de la Institución.

Responsabilidades.




Validar los cambios en el directorio telefónico.

Informar a la/el Gerente de Telecomunicaciones de los trabajos realizados al directorio telefónico.


Facultades.

El Director(a) General es el único facultado para autorizar ventanas de mantenimiento para realizar actualizaciones de Software.

Condiciones.

Para solicitar la configuración de políticas y servicios en los firewalls se realizará a través de requerimiento de configuraciónpreviamente validado y autorizado por la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

Al finalizar la actualización se informará a la Subdirección de Servicios de Informática, la Gerencia de Telecomunicaciones y a laDirección General lo referente al trabajo realizado.

Responsabilidades.




TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 19 de 56

Canalizar con el personal de la Gerencia de Telecomunicaciones el requerimiento para la actualización deSoftware de Telecomunicaciones.

Evaluar y planear las actualizaciones de Software de Telecomunicaciones de switches, Ruteadores yFirewalls.

Supervisar el cumplimiento oportuno a los requerimientos recibidos en la Gerencia de Telecomunicacionesrespecto a la actualización de Software de Telecomunicaciones.


Supervisar el plan de trabajo para actualizaciones de Software de Telecomunicaciones.

Solicitar, si los servicios de la Institución se ven afectados, ventanas de mantenimiento a la DirecciónGeneral.

Validar las actualizaciones de Software de Telecomunicaciones.


Realizar las actualizaciones de Software de Telecomunicaciones.


Condiciones.

Se informará el estatus de la Red de Telecomunicaciones del Corporativo hacia las Sucursal(es) y Oficina(s) de ServiciosBancarios Fronterizos a la Gerencia de Telecomunicaciones.

Responsabilidades.



Revisar en forma diaria la Red de Telecomunicaciones del Corporativo hacia las Sucursal(es) y Oficina(s)de Servicios Bancarios Fronterizos.

Mantener la comunicación entre las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos hacia elCorporativo.

Revisar los ruteadores centrales.

Medir la utilización de los ruteadores para prevenir la saturación de los equipos.

Monitorear el estado de las líneas digitales de voz de las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios BancariosFronterizos.


Facultades.

El Jefe(a) de Departamento de Telefonía podrá dictaminar si un equipo podrá ser reemplazado.

Condiciones.

Para el mantenimiento o reparación de aparato telefónico o fax el Director(a) o Subdirector(a) del Área Usuaria deberá de presentarsolicitud de requerimiento del servicio.

Responsabilidades.



Recibir la solicitud de mantenimiento o reparación del aparato telefónico o fax.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 20 de 56


Evaluar y planear las actualizaciones de Software de Telecomunicaciones de Switches, Ruteadores yFirewalls.

Informar el estatus de los equipos (Ruteador, firewall, MODEM) a la Gerencia de Telecomunicaciones.


Realizar pruebas de verificación del equipo por medio del software de control y configurar el equipo con elpropósito de aislar fallas para su detección y corrección

Validar el equipo MODEM.


Verificar el correcto funcionamiento de los equipos de telefonía.

Verificar y diagnosticar los aparatos telefónicos y faxes para determinar el servicio que corresponde.


Condiciones.

En caso de ser necesario se citará a las/los Proveedor(es) que da soporte al conmutador central.

Responsabilidades.



Recibir la solicitud de instalación, cambio o reubicación del Área Usuaria

Evaluar las configuraciones al conmutador central.



Informar a la/el Gerente de Telecomunicaciones de los trabajos de mantenimiento realizados al conmutadorcentral.


Responsabilidades.



Determinar si requiere configuración de Firewall.

Solicitar a la/el Gerente de Seguridad Informática autorización para configurar acceso por protocolo SNMP.


Responsabilidades.



Dar de baja el servicio solicitado.

Solicitar a la/el Gerente de Seguridad Informática autorización para modificar o eliminar los parámetros delFirewall.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 21 de 56

Informar al Usuario(a) solicitante.

19.- Habilitación/deshabilitación de la autenticación en la red corporativa en puerto de switch.

Responsabilidades.



Realizar pruebas de conectividad para confirmar que la falla es de autenticación.

Realizar la autenticación del puerto.

Coordinar al Departamento de Administración de Redes y al Departamento de Mesa de Ayuda paravalidar que el Usuario(a) pueda conectarse a la red.


Identificar si la falla es de autenticación.

Turnar el incidente al Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones.

20.- Aplicación de pruebas en el esquema de alta disponibilidad de switches centrales

(Backbone).

Responsabilidades.



Establecer un programa de pruebas en coordinación con la/el Gerente de Telecomunicaciones y la/elProveedor(es) contratado para el esquema de alta disponibilidad de Switches centrales (Back bone).

Asegurar la aplicación del programa de pruebas para el esquema de alta disponibilidad de Switches centrales(Back bone).

Informar a la Dirección General y a la Dirección General Adjunta de Finanzas los resultados del programade pruebas de los Esquemas de Alta Disponibilidad de Switches centrales (Back bone).


Programar en coordinación con la/el Proveedor(es) contratado las pruebas para el esquema de altadisponibilidad de Switches centrales (Back bone).

Supervisar la aplicación de las pruebas por la/el Proveedor(es) contratado para el esquema de altadisponibilidad de Switches centrales (Back bone).

Informar los resultados obtenidos de las pruebas para el esquema de alta disponibilidad de Switchescentrales (Back bone).

21.- Cambio de conexión de equipos que proporcionan los servicios de comunicación a

Sucursales con el Corporativo, en caso de afectación del Backbone de comunicaciones.

Responsabilidades.



Informar en caso de presentarse alguna contingencia al Director(a) General y Director(a) de Áreacorrespondiente.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 22 de 56

Garantizar la continuidad de las operaciones de Servicios de Comunicación en caso de presentarse algunacontingencia.

Recabar y registrar los tiempos de solución por parte de la/el Proveedor(es).

Vigilar que la/el Proveedor(es) se presente en Corporativo de Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aéreay Armada, S.N.C. en un lapso no mayor a 2 horas a partir del reporte vía telefónica de inoperatividad delSwitch Alterno.

Supervisar que la/el Proveedor(es) de solución a la falla de conectividad en un lapso no mayor a 4 horas apartir de su arribo a Corporativo.


Será responsabilidad del Director(a) de Banca Comercial:

Informar en caso de presentarse alguna contingencia en horario de operación bancaria a las Sucursal(es)para aplicar el Procedimiento para la Operación en Sucursal(es) en caso de contingencia por falta decomunicación con sistemas críticos.

22.- Resguardo y recuperación de configuraciones de los equipos de telecomunicaciones.

Facultades.

La/el Gerente de Telecomunicaciones será el único facultado para autorizar la recuperación de archivos de configuración.

Condiciones.

El personal involucrado en el resguardo y recuperación de configuraciones deberá apegarse a las actividades descritas en el presenteprocedimiento.

El respaldo de configuraciones de los equipos de telecomunicaciones deberá realizarse de manera mensual, y/o antes de cualquiermantenimiento preventivo o correctivo.

El resguardo de las configuraciones se realizará en el servidor NAS, con restricción de acceso exclusivamente al personal de laGerencia de Telecomunicaciones.

El resguardo de las configuraciones se realizará por un máximo de 12 meses, posteriormente serán eliminadas del servidor NAS.

Responsabilidades.


Será responsabilidad del Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones y/o Jefe(a) de Departamento de Telefonía:

Validar que los respaldos de configuraciones se realicen de manera mensual, y/o antes de cualquiermantenimiento preventivo o correctivo realizado a los equipos de telecomunicaciones.

Validar que los respaldos de configuraciones se encuentren resguardados en el Servidor NAS.

Solicitar autorización a la/el Gerente de Telecomunicaciones para realizar la recuperación de archivos deconfiguración, mediante correo electrónico indicando los motivos.

23.- Reporte mensual de monitoreo de la infraestructura de cómputo y telecomunicaciones de

Banca Electrónica.

Condiciones.

Los servicios que debe capturar en el Reporte Mensual de Monitoreo de la Infraestructura de Cómputo y Telecomunicaciones deBanca Electronica PA-F-68 son: Banca por Internet, Cajeros Automáticos, Terminal Punto de Venta y Banca Telefónica AudioRespuesta (IVR), que integran el servicio de Banca Electrónica

Responsabilidades.



TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 23 de 56




Enviar mensualmente a la Dirección General Adjunta de Finanzas y a la Dirección de Administración deRiesgos el Reporte Mensual de Monitoreo de la Infraestructura de Cómputo y Telecomunicaciones de BancaElectronica PA-F-68 con el propósito de dar cumplimiento a CUB - Tit 5° - Cap X - Art 316 bis 19.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 24 de 56




III. DEFINICIÓN DEL PROCESO DE APOYO.

Descripción.El Servicio de Apoyo de Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones tiene por finalidad que la Institución cuente conlos recursos de Telecomunicaciones de la red de datos y de voz en las condiciones de confiabilidad y seguridad óptimas para atenderlas necesidades de operación con calidad al Corporativo, Sucursal(es), Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos y Cajero(s)Automático(s).

Alcance.El ámbito de aplicación del presente manual es para el personal adscrito a las siguientes Direcciones y/o Subdirecciones, funcionariosde negocios y personal de áreas corporativas involucradas con el proceso:

Dirección General.

Dirección General Adjunta de Administración.

Dirección General Adjunta de Negocios.

Dirección General Adjunta de Finanzas.


Dirección de Recursos Humanos.

Dirección de Tesorería.

Dirección de Contabilidad.

Dirección de Planeación Estratégica y Financiera.


Dirección de Servicios Bancarios Fronterizos.

Dirección de Fondos de Ahorro y de Trabajo.

Dirección de Crédito.

Dirección de Operaciones Bancarias.

Dirección Jurídica Fiduciaria.

Dirección de Administración de Riesgos.

Órgano Interno de Control.

Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática.

Subdirección de Recursos Materiales.

Subdirección de Seguridad y Protección Civil.

Subdirección de Apoyos y Servicios.

Características.

Económicas.Los procesos de la Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones no generan ningún tipo de tarifa o comisión.

Tecnológicas.Seguridad informática en la implementación de nuevos proyectos.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 25 de 56

1.- La Dirección de Informática, en coordinación con la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática, seráresponsable de la orientación, supervisión y verificación de las Áreas tanto Técnicas como Operativas para el diseño,implementación y prueba de nuevos proyectos que involucran el manejo, procesamiento y análisis de información. Estasactividades deberán estar enfocadas a elevar el nivel de seguridad de los sistemas desde su concepción, tomando enconsideración los requerimientos operativos, los recursos necesarios y previniendo futuras acciones correctivas, todo estodentro del marco de la normatividad interna y externa que se encuentre vigente.

2.- La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática, deberá contar con la capacidad y soporte necesarios paraproporcionar asesoría y supervisión dentro de los siguientes procesos:

Análisis y generación de requerimientos de seguridad para la adquisición de bienes y servicios informáticos(Software y Hardware).

Pruebas y verificación de cumplimiento de los requerimientos de seguridad.

En ambos procesos, los criterios utilizados deberán fundarse en las características técnicas, políticas y buenas prácticasreconocidas en estándares de seguridad, leyes y reglamentos aplicables, en las recomendaciones de entidades de seguridadinformática reconocidas, así como en las disposiciones que emitan sobre el particular las autoridades del Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. para este fin.

Análisis y generación de requerimientos de seguridad para la adquisición de bienes y servicios informáticos.

A.- Áreas involucradas en la generación de requerimientos.

1.- Conforme a la actualización que se encuentre vigente de los manuales de políticas y procedimientos quese establezcan para los fines relacionados, en los procesos de adquisición de bienes y servicios, deberánquedar definidas e identificadas las siguientes figuras:

I.- Áreas Usuarias: Son aquellas que harán uso de la información, reportes yprocesos de los sistemas a desarrollar. Dentro de esta figura se considera a las áreasde negocio y operativas que definen la funcionalidad y producto final de los sistemas.A la conclusión del proyecto, estas áreas deberán verificar el cumplimiento derequerimientos y alcances operativos.

II.- Áreas Técnicas:

a.- Dirección de Informática: Responsable de la definición técnica de los sistemas adesarrollar o mantener. Implica el diseño y construcción de funciones que apoyan enforma automatizada a los procesos de negocio. Dicha definición involucra aspectostecnológicos como medios de comunicación, interoperatividad con otros sistemas,procesamiento de datos, formatos de información, etc. Sobre los aspectos deSeguridad y Protección de la información participa, implementa y mantienefuncionando los mecanismos de seguridad acordados con la Subdirección deTecnología y Seguridad Informática, apegándose a los estándares ocoordinándose con esta subdirección para la actualización de dichos estándarescuando lo requiera así el negocio, su operación, su administración y/o control.

b.- Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática: Es responsable dedefinir los estándares de protección de la información, conformando la arquitectura deseguridad, y supervisar los requerimientos técnicos y operativos de protección de laTecnología de la Información, considerando los aspectos de seguridad necesariosconforme a los estándares y políticas de seguridad aplicables para cada caso. ElÁrea de Seguridad deberá verificar el cumplimiento de sus recomendaciones ynotificar los resultados a las Áreas Usuarias, Técnicas y Administrativas. Esresponsable de monitorear los sistemas para detectar anomalías o posibles ataques,así como definir y coordinar la implementación de las mejoras a los mecanismos queprotejan a la información de la Institución.

III.- Áreas Administrativas: Responsable de la administración y ejecución del procesode adquisición. Deberá coordinar la participación de las Áreas Usuarias, Técnicas yde Seguridad, así como de aquellas que por necesidad particular se requiera suparticipación. Deberá verificar que se dé cumplimiento a la normatividad vigente.

2.- En caso de existir controversia entre las Áreas Usuarias, Técnicas y de Seguridad respecto al impacto delos mecanismos de seguridad en la implementación del proyecto, las Áreas internas del Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. encargadas de la evaluación, administración y seguimiento deriesgos, serán las encargadas de emitir una resolución en base a la exposición al riesgo emitida por el áreade seguridad y a la posibilidad de asumir los mismos por parte de las Áreas Usuarias y Técnicas.

3.- Las áreas que participan en la elaboración de requerimientos a la Dirección de Informática, deberánacordar con la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática todos aquellos aspectos queinvolucren el uso, manejo, almacenamiento, proceso o transmisión de información por los diversos mediostecnológicos considerados.

B.- Consideraciones generales de seguridad para la generación de requerimientos.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 26 de 56

1.- La generación de requerimientos para el desarrollo de nuevos proyectos de manejo, procesamiento yanálisis de información que sean desarrollados de forma interna o externa y coordinados por las ÁreasTécnicas y Usuarias, deberán considerarse los siguientes aspectos:

I.- Buscar la optimización de los procesos operativos de la Institución, apegándose alos estándares y a la Arquitectura de Protección de Información vigente o encoordinación con la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática, definirlos cambios que se requieran para lograr soluciones adecuadas al modelo deSeguridad Informática.

II.- El análisis de riesgos de seguridad en requerimientos deberá realizarse caso porcaso, buscando la cobertura específica para cada proyecto y evitando lageneralización de requerimientos para proyectos de distinta naturaleza (NormatividadEspecífica) y en atención a los principios de protección a la información.

III.- Asegurar los intereses y recursos del Banco Nacional del Ejército, FuerzaAérea y Armada, S.N.C. por medio de un adecuado esquema de aplicación degarantías, mantenimiento y servicio a los sistemas a desarrollar.

IV.- Contemplar planes de recuperación de los procesos y de los sistemas según lacriticidad de cada aplicación, sistema o proceso, para dimensionar los cambios de losplanes de contingencia para involucrar a las áreas correspondientes con oportunidady de forma planeada.

V.- Establecer los controles necesarios para el aseguramiento de la calidad delproyecto.

2.- Para evitar contratiempos, retrasos o duplicaciones, antes de tramitar nuevos proyectos o realizar algunaactualización de los sistemas de tecnología de información existentes, debe notificarse a la Subdirección deTecnología y Seguridad Informática.

Todo requerimiento a la Dirección de Informática en lo que respecta a políticas y estándares de SeguridadInformática, debe estar avalado por la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática previo a suautorización, notificando del riesgo a las áreas involucradas sobre:

I.- Protección de la Información.

II.- Apego a la normatividad de la Seguridad de la Tecnología de la Información.

C.- Especificación de principios de protección a la información.

En todo requerimiento a la Dirección de Informática para desarrollo de un proyecto, deberá atenderse las 5propiedades generales para la protección de la información (Normatividad General) que se mencionan acontinuación:

I.- Integridad: Los sistemas a desarrollar deberán contar con mecanismos quepermitan asegurar que la información que estos manipulan, no sufra daños oextravíos. Estos mecanismos incluyen esquemas auditores, reportes de cifras decontrol, procesos de arqueo, esquemas alternos, etc.

II.- Confidencialidad: Los sistemas deberán contar con los controles y mecanismosnecesarios para:

a.- Asegurar que el acceso a la información pueda ser asignado o restringido por elBanco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. a nivel de persona,proceso y área o dependencia.

b.- Configurable para permitir o restringir el acceso a la información en base a tiempoo condiciones particulares.

c.- Deberán evitarse esquemas de control de acceso predefinido o fijo (hard-coded ocódigo duro) que no permitan la definición o modificación de políticas sin necesidadde modificar el código fuente.

En este mismo principio se incluye a los convenios de confidencialidad que deben serestablecidos en cualquier relación comercial y laboral entre la Institución y elpersonal o dependencias externas.

III.- Disponibilidad: La definición de requerimientos para nuevos proyectos deberáestablecer de forma explícita las condiciones en cuanto a tiempo y forma en que lainformación debe estar disponible. Esta propiedad determina las condiciones deaplicación de garantías y responsabilidades por parte de las/los Proveedor(es) encuanto a tiempos de respuesta y solución a tiempos operativos.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 27 de 56

IV.- Autenticidad: Los sistemas deberán contar con los controles y mecanismos paraasegurar la veracidad de la identidad de personas y sistemas. Este aspectoconsidera mecanismos que pueden ser de tipo físico y/o lógico.

V.- No Repudio: Todos los sistemas deberán contar con los mecanismos y controlesnecesarios para garantizar que sea posible identificar quién realiza una transacción através de los medios de comunicación, algoritmos de programación y procesosadministrativos de los sistemas.

D.- Especificación de seguridad para la arquitectura de sistemas.

Los requerimientos técnicos para nuevos proyectos deberán incluir especificaciones de seguridad respecto atodos los niveles de la arquitectura de sistemas informáticos:

I.- Especificaciones de Seguridad a nivel Físico y Ambiental: Los requerimientosdeberán especificar las características y condiciones de operación de los sistemas yequipos a adquirir, así como aquellas consideraciones especiales que lo ameritencon respecto a consumo y protección de la alimentación de corriente eléctrica,condiciones de temperatura, humedad, etc. del mismo modo, la/el Proveedor(es) delbien y servicio, deberá entregar al Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C. la documentación necesaria para el cuidado, mantenimiento ysoporte requerido por los sistemas para operar de forma óptima.

II.- Especificaciones de Seguridad a nivel de Redes y Comunicaciones: Todosaquellos sistemas cuya operación involucre aspectos de comunicación con otrossistemas, equipos o redes, deberán contar con las herramientas de seguridad quepermitan establecer controles para medios físicos de comunicación, protocolos,accesos a redes, o equipos, así como medios de auditoria acordes a su naturalezaoperativa y técnica. Todo nuevo sistema que requiera interactuar con la red deinformación interna del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C., con sistemas de otras dependencias o a través de Internet, deberá incluir ensus requerimientos técnicos el uso o interacción de cortafuegos (Firewalls),herramientas de detección de intrusos (IDS) y de diagnóstico y auditoria, los cualesdeberán ser definidos conjuntamente por las Áreas Usuarias, Técnicas y deSeguridad Informática del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C..

III.- Especificaciones de Seguridad a nivel Sistema Operativo: La definición delsistema operativo deberá considerar los riesgos de seguridad específicos de latecnología involucrada en el proyecto. La definición de requerimientos deberá exigir ala/el Proveedor(es) una adecuada configuración y puesta a punto de los sistemasoperativos en base a los estándares y recomendaciones del fabricante en materia deseguridad, las cuales serán verificadas durante la implementación por parte de laSubdirección de Tecnología y Seguridad Informática con base a los estándares ydiagnóstico de vulnerabilidades conocidas al momento de las pruebas. Los sistemasoperativos deberán contar con los mecanismos de auditoria y configuración dePolíticas de Integridad, Confidencialidad, Disponibilidad, Autenticidad y No Repudiopara la protección de la información y en la medida de lo posible, facilitar laestandarización de sistemas en el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C.

IV.- Especificaciones de Seguridad a nivel Datos (Bases de Datos): Todos lossistemas deberán especificar el uso de mecanismos de control de Integridad,Confidencialidad, Disponibilidad, Autenticidad y No Repudio de operaciones decreación, modificación, consulta o eliminación de datos por usuarios y sistemas.Estos controles deberán incluir herramientas de auditoria y respaldos,independientemente de los requerimientos operativos para encripción que laclasificación de la información amerite.

V.- Especificaciones de Seguridad a nivel Aplicación: Las aplicaciones deberáncontar con los mecanismos de control que aseguren la Integridad, Disponibilidad,Confidencialidad, Autenticidad y No Repudio para la protección de la información anivel programación y en congruencia con los controles a implementar en los nivelesde Sistema Operativo y Datos. Las prácticas de programación deberán permitirmecanismos de encripción para el almacenamiento de contraseña de 128 bits AES o3DES. Las aplicaciones deberán desarrollarse contemplando que la autenticacióncon bases de datos, redes y sistemas operativos se realice a nivel de usuarioindividual, evitando el uso de usuarios genéricos o de administración general sincapacidad de autenticación a nivel personal. Deberán contar con funciones deregistro de huellas de auditoria para facilitar la reconstrucción de transaccionessensitivas orientadas a aclaraciones o identificación de responsabilidades.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 28 de 56

VI.- Especificaciones de Seguridad a nivel Procesos: Se deberá solicitar a las/losProveedor(es) toda aquella documentación que se requiera para la realización deprocesos de respaldo y recuperación de los sistemas. Asimismo, se deberánespecificar por escrito términos y tiempos que la operación del Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. requiera para la respuesta y solución deincidentes, la aplicación de garantía, soporte técnico y solicitudes de mantenimientode los sistemas solicitados.

VII.- Especificaciones de Seguridad a nivel Personal: Los sistemas deberán contarcon los mecanismos necesarios para la identificación de personas. Dependiendo dela clasificación de la información involucrada, los controles deberán implementarseabarcando uno o varios niveles de autenticación:

a.- Nivel 1 Autenticación por Llave de acceso lógico (contraseña).

b.- Nivel 2 Autenticación por Llave de acceso Físico (Token).

c.- Nivel 3 Autenticación por Identidad física (dispositivos biométricos).

VIII.- Especificaciones de Seguridad para procesos de recuperación en contingenciasy de continuidad operativa: Dependiendo del nivel de criticidad de los sistemas queestablezcan las áreas de evaluación de riesgos, los requerimientos técnicos deberánespecificar el esquema de continuidad de operación de los sistemas y susprocedimientos.

Para cada caso, las huellas de auditoria, la definición de qué, cuánto, cuándo ydurante cuánto tiempo se registran los eventos, debe estar definido y autorizado porlos dueños y custodios de la información involucrados y avalado por la Subdirecciónde Tecnología y Seguridad Informática (Por los dueños para determinar quéinformación y transacciones son las que se deben registrar para poder ser rastreadasen caso de aclaraciones o identificación de responsabilidad, para los custodiosquienes identifican su viabilidad y operatibilidad en la Arquitectura Tecnológica deInformación y Seguridad Informática para autorizar que esté dentro de laNormatividad y se tienen considerados y justificados todos los aspectos de riesgo yprotección de la información sensitiva).

E.- Controles para el aseguramiento de calidad de nuevos proyectos.

Adicionalmente a los principios de protección a la información, los requerimientos para los nuevos proyectosdeberán establecer controles específicos para cada caso que permitan al Banco Nacional del Ejército,Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. ejercer acciones de aseguramiento de calidad de los proyectos. Estoscontroles incluyen:

I.- Cláusulas de condiciones de garantía para la corrección de vicios ocultos ydeficiencias en controles de seguridad en la configuración de redes, comunicación,equipos, sistemas operativos, bases de datos y aplicaciones según corresponda.

II.- Cláusula de Aceptación de la/el Proveedor(es) para que el Banco Nacional delEjército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. realice auditorías sobre aspectos deseguridad y desempeño por medio de herramientas tecnológicas o por parte deterceros si así lo considera necesario y en los diversos niveles de la arquitectura desistemas.

Pruebas de verificación de cumplimiento de los requerimientos de seguridad.

A.- La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática realizará un análisis para verificar que las observaciones yconsideraciones de seguridad establecidas en la generación de requerimientos quedaron adecuadamente implementadas enlos sistemas desarrollados.

B.- Las pruebas y verificación deberán realizarse de forma programada, previa a la liberación del sistema y en apego a lascondiciones establecidas en los requerimientos.

C.- En caso de presentarse anomalías en el cumplimiento de compromisos en aspectos de seguridad, la Subdirección deTecnología y Seguridad Informática notificará a las Áreas Usuarias, Técnicas y Administrativas correspondientes a fin deque se inicien los trámites de corrección o aplicación de medidas administrativas y contractuales pertinentes.

Reglas del Proceso de Apoyo.Manejo de la información confidencial:

La información del público usuario se deberá considerar de uso restringido, por lo que el personal no deberá copiarla,divulgarla o destruirla, fuera de las políticas establecidas. Para tales efectos, se deberán considerar los siguientes elementos:


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 29 de 56

La Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática deberá establecer los mecanismos de controlcompensatorio para prevenir y detectar el uso, acceso, modificación o destrucción no autorizada de lainformación y/o de la infraestructura tecnológica con la finalidad de informarlos al personal de la Institución afin de que se apeguen a las políticas, estándares, guías y procedimientos establecidos para el uso derecursos informáticos.

Cada Funcionario(a) o Empleado(a) deberá apegarse a lo establecido en las políticas, estándares, guías yprocedimientos establecidos para el uso de recursos informáticos y acordar por escrito que desempeñará sutrabajo de acuerdo a lo establecido en la normatividad mencionada.

Se deben establecer políticas, normas y procedimientos para que los centros de acopio y/o generadores deinformación que deberán observar en los procesos de distribución, reproducción, custodia y destrucción de lainformación confidencial no automatizada.

Las medidas que minimizan el riesgo de pérdida, copia y/o divulgación de la información no autorizada en losequipos utilizados para la reproducción de la información (fax, centros de copiado, entre otros), son lassiguientes:

Todas las transmisiones de entrada y salida de fax deberán ser registradas (logged) yretenidas por un período de un (1) año. Los equipos faxes que no tienen generaciónautomática de bitácoras deberán ser acompañados por un registro manual.

Las fotocopiadoras deberán estar bloqueadas para prevenir el uso de personal noautorizado.

La información confidencial no deberá ser comentada con la función de altavoz delteléfono a menos que se acuerde con todos los participantes que no exista personalno autorizado próximo al área donde se realice la conversación.

Cuando la información confidencial o interna sea eliminada en formato hardcopy(papel, microfilm, microficha, etc.) deberá ser incinerada o triturada con laparticipación del personal autorizado para realizar estas actividades.

Los medios que contienen información clasificada como confidencial o internasolamente podrán ser utilizados previa autorización del área dueña de estainformación, principalmente cuando se transportan fuera de las instalaciones decómputo.

Toda operación crítica realizada con la información, desde que se genera, utiliza, transporta, resguarda,actualiza y destruye deberá ser registrada como medida de control.

Todo el personal contratado por la Institución, deberá firmar un acuerdo de confidencialidad y uso adecuadode recursos, al momento de su contratación.

Los Usuarios(as) deberán firmar una responsiva sobre los permisos de acceso y uso de recursos autorizadosantes de entregarles su mecanismo de control de acceso (nombre de Usuario(a), contraseña, Token,credencial, etc.) que les permita el acceso a los sistemas de la Institución.

En caso de incumplimiento de la normatividad de Seguridad Informática Institucional, la Dirección Generaldispondrá en su caso la aplicación de las responsabilidades correspondientes contenidas en las condicionesgenerales de trabajo vigentes y en la Ley Reglamentaria de la Fracción XIII Bis del Apartado B, del Artículo123 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.

Todos los medios de almacenamiento (unidades de disco, diskettes, cintas magnéticas, CD-ROMs, etc.) quecontengan información confidencial deberán asegurarse físicamente cuando no se utilicen, todos los mediosen los cuales se almacena información sensitiva y crítica por periodos largos (más de seis (6) meses), nodeben ser sujetos a una rápida degradación.

Toda la información de la Institución y la información confiada a terceros dependiendo de su uso eimportancia, deberá ser clasificada en alguna de las siguientes tres categorías: confidencial, interna o pública.

La información que no tenga una clasificación asignada se considerará como información interna.

Se deberán tener los escritorios y lugares de trabajo libres de documentos, medios magnéticos quecontengan información confidencial o de uso interno, siempre que el personal se encuentre ausente de sulugar de trabajo o cuando reciba visitas (personal de la Institución o externos).

En caso de falla de comunicación:

Con objeto de definir las estrategias, acciones y procedimientos de recuperación e identificar los recursos necesarios y gruposde trabajo que actuarán antes, durante y después de una recuperación, se llevarán a cabo diversas actividades encaminadasa este fin.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 30 de 56



Deben existir mecanismos de control para proteger toda la información que se opere en la infraestructura tecnológica delBanco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., que prevengan y detecten posibles intrusiones o robos a lainformación, y que de igual forma protejan toda aquella información con carácter confidencial que por necesidades del negociodeba viajar ya sea dentro de la red interna o hacia Internet.

Apegarse a los procedimientos de seguridad que proporcionen las acciones a seguir en caso de eventos no programados, asícomo medidas que aseguren que las Telecomunicaciones cuenten con las características necesarias para satisfacer losrequerimientos de comunicaciones del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.

Formatos Institucionales.En este apartado, se consideran como Formatos Institucionales:

Los que han sido registrados internamente por la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera conforme la CircularCPN/CG/DPEF/500 Emisión y Control de Formatos Institucionales.

Cuando un equipo de telefonía no es apto para el servicio, se debe elaborar el Dictamen de no utilidad de bienes (PA-F-52)para darlo de baja del inventario.

Utilizar el Reporte Mensual de Monitoreo de la Infraestructura de Cómputo y Telecomunicaciones de Banca Electronica PA-F-68 para cumplir con las disposiciones CUB - Tit 5° - Cap X - Art 316 bis 19.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 31 de 56





IV. PROCEDIMIENTOS.

A. Atención del Requerimiento.

Instalación.


Para Sucursales de nueva apertura.

1 Director(a) de Banca Comercial realiza el requerimiento mediante oficio(s) a la Dirección de Informática, de la instalaciónde medios de comunicación y de las adecuaciones telefónicas necesarias para una Sucursal(es) de nueva apertura,indicando el número que identificará a dicha Sucursal(es). Continúa en 2

2 Director(a) de Informática recibe el oficio(s) y turna la solicitud a la/el Gerente de Telecomunicaciones. Continúa en 3

3 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones contrata con Teléfonos de México(Telmex) los medios de comunicación que enlazarán la nueva Sucursal(es) con el Corporativo y coordina los tiempos deentrega de los mismos, previa revisión y validación de las facilidades o recursos disponibles por Teléfonos de México(Telmex) en el domicilio de la Sucursal(es). Continúa en 4

4 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones configura el ruteador para laSucursal(es) y los equipos centrales de comunicación de acuerdo a parámetros establecidos, para el caso de Sucursal(es).Continúa en 5

5 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones instala en la Sucursal(es) losequipos de comunicación, ruteador, multilínea y aparatos telefónicos. Continúa en 6

6 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica junto con la/el Gerente oEncargado(a) de la nueva Sucursal(es), el funcionamiento de los servicios de comunicación instalados, según losrequerimientos que se tengan. Continúa en 7

7 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones elabora y entrega el reporte deinstalación de los servicios de comunicación de la nueva Sucursal(es), validado por la/el Gerente de Sucursal oEncargado(a) de Sucursal. Continúa en 8

8 Director(a) de Informática recibe el reporte y firma de conformidad por parte de la/el Gerente de Sucursal o Encargado(a)de Sucursal e informa a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática. FIN

Para Cajeros Automáticos.

9 Director(a) de Crédito hace el requerimiento correspondiente mediante oficio dirigido a la Dirección de Informática, de lainstalación de medios de comunicación para un Cajero(s) Automático(s). Continúa en 10

10 Gerente de Telecomunicaciones define el medio de comunicación, así como la disponibilidad y tiempos de entrega delmismo. Continúa en 11

11 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones recibe la solicitud de la línea telefónica, requisita el formato para lacontratación del servicio con Teléfonos de México (Telmex). Continúa en 12

12 Gerente de Telecomunicaciones realiza las contrataciones correspondientes previa verificación y disponibilidad de serviciosde comunicación proporcionados por Teléfonos de México (Telmex). Continúa en 13

13 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones establece las características de los equipos que se utilizarán en base alas necesidades de la Sucursal(es). Continúa en 14

14 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones recibe la solicitud de un enlace vía radio, propone el tipo de radio queserá utilizado y proporciona las características del mismo para que sea adquirido por la Dirección General Adjunta deAdministración. Continúa en 15

15 Gerente de Telecomunicaciones solicita los equipos necesarios. Continúa en D1

D1 El medio de comunicación es por medio de la RED de la Sucursal(es).SI NO

Continúa en la actividad 16 Continúa en la actividad 15.1


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 32 de 56

15.1 Gerente de Telecomunicaciones recibe y valida los servicios de conexión proporcionados por Teléfonosde México (Telmex), cuando el medio de comunicación es Línea Privada o DS0. Continúa en 15.2

15.2 Gerente de Telecomunicaciones configura los equipos de comunicación, ruteadores, módems, etc., tantoen los equipos centrales como en los equipos de comunicación remotos en el Cajero(s) Automático(s).Continúa en 16

16 Jefe(a) de Departamento de Administración de Redes instala un nodo de red adicional para el Cajero(s) Automático(s).Continúa en 17

17 Jefe(a) de Departamento de Administración de Redes proporciona el direccionamiento necesario para la conectividad delCajero(s) Automático(s) y se proporciona al Departamento de Cajeros Automáticos y TPV de la Dirección de Crédito, lasdirecciones a configurar tanto en el Cajero(s) Automático(s) como la que se debe de dar de alta en PROSA. Continúa en 18

18 Jefe(a) de Departamento de Administración de Redes elabora y entrega el reporte de instalación de los servicios decomunicación para el Cajero(s) Automático(s). Continúa en 19

19 Director(a) de Crédito recibe el reporte y firma de conformidad. Continúa en 20

20 Director(a) de Crédito informa a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerencia de Telecomunicaciones y ala Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática la instalación del nuevo enlace para Cajero(s) Automático(s). FIN


21 Director(a) o Subdirector(a) presenta solicitud de instalación de una Línea Telefónica nueva o una Extensión delConmutador de la Institución. Continúa en 22

22 Gerente de Telecomunicaciones evalúa la solicitud y realiza un estudio para determinar la mejor opción para lasnecesidades del Usuario(a). Continúa en D2

D2 La opción es una extensión del Conmutador.SI NO


22.1 Gerente de Telecomunicaciones si la opción es Línea Comercial realiza la contratación con Teléfonos deMéxico (Telmex) por medio de un formato de solicitud de línea telefónica a través del ejecutivo de Cuenta dedicha empresa. Continúa en 22.2

22.2 Gerente de Telecomunicaciones coordina con personal de Teléfonos de México (Telmex), la instalacióndel nuevo servicio, una vez que Teléfonos de México (Telmex) entrega el servicio en su registro, en unlapso de 2 a 3 semanas, continua con el procedimiento. Continúa en 23

23 Jefe(a) de Departamento de Telefonía asigna el puerto y programa la clase de servicio, así como el nombre que identificaráa la nueva extensión y el número telefónico en el Conmutador Alcatel 4400 de la Institución. Continúa en 24

24 Jefe(a) de Departamento de Telefonía solicita el aparato telefónico a la Dirección General Adjunta de Administraciónproporcionando las características del mismo. Continúa en 25

25 Jefe(a) de Departamento de Telefonía realiza puentes en el distribuidor para hacer llegar el servicio al Usuario(a) ya seapor cableado estructurado o el tendido de cables del IDF más cercano al Usuario(a). Continúa en 26

26 Jefe(a) de Departamento de Telefonía conecta el aparato telefónico e indica al Usuario(a) la forma de utilizar tanto la líneacomo el aparato, así como las restricciones de uso que se tienen. Continúa en 27

27 Jefe(a) de Departamento de Telefonía verifica el correcto funcionamiento junto con el Usuario(a) del servicio. Continúa en 28

28 Jefe(a) de Departamento de Telefonía registra en el Sistema Service Desk el seguimiento y la solución dada al reporte einforma a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerencia de Telecomunicaciones y a la Subdirección deTecnología y Seguridad Informática. FIN


29 Director(a) de Informática o Subdirector(a) de Servicios de Informática recibe solicitud del área interesada de OficinaMatriz en donde dicha conexión fue previamente aprobada por la Dirección General. Continúa en 30

30 Gerente de Telecomunicaciones evalúa el requerimiento y propone en conjunto con personal del sitio remoto la mejoropción técnica para la conexión, incluyendo el tipo y cantidad de los equipos de comunicación que se requieran. Continúa en 31

31 Director(a) de Informática solicita a la Dirección General Adjunta de Administración el equipo de comunicaciones queindique la Gerencia de Telecomunicaciones y gestiona la contratación de enlaces en caso de ser requeridos. Continúa en 32


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 33 de 56

32 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones realiza las configuraciones y/o trabajos requeridos para la conexión. Continúa en 33

33 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones revisa y valida en conjunto con el área solicitante el correcto funcionamiento de la conexiónrealizada. Continúa en 34

34 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones informa a la Subdirección de Servicios de Informática del trabajo realizado. FIN


Para el Corporativo.

35 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones determina una red IP válida para redes internas y máscara de subred.Continúa en 36

36 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones asigna la red de “Backbone”. Continúa en 37

37 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza la segmentación de la red corporativa con base en las VLAN´sasignadas por IDF de cada área. Continúa en 38

38 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones configura los Ruteadores y Switches centrales. Continúa en 39

39 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas y validaciones de conectividad. Continúa en 40

40 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza la implantación gradual del nuevo direccionamiento por IDF einforma a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática. Continúa en 41

41 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerenciade Telecomunicaciones y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática el cambio de direccionamiento de lared Corporativa y se actualizan los diagramas correspondientes. FIN

Para Sucursales y Oficinas de Servicios Bancarios Fronterizos.

42 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones determina el plan de direccionamiento para las Sucursal(es) yOficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos. Continúa en 43

43 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones asigna subredes con 60 direcciones IP disponibles a cada Sucursal(es)y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos. Continúa en 44

44 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones configura el Ruteador de comunicaciones. Continúa en 45

45 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas y validaciones de conectividad. Continúa en 46

46 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la Gerencia de Telecomunicaciones y a la Subdirección deTecnología y Seguridad Informática del redireccionamiento de las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios BancariosFronterizos. Continúa en 668

Configuración.


Ruteadores, switches y optimizadores.

47 Director(a) o Subdirector(a) del Área Usuaria reporta falla o requerimiento de comunicaciones para alguna aplicación oservicio nuevo, ya sea por medio de Correo Interno "Outlook", oficio(s) o Sistema de Mesa de Ayuda. Continúa en 48

48 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda turna al Departamento de Telecomunicaciones el incidente en caso de queel requerimiento sea por medio del Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 49

49 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones revisa el requerimiento y verifica lasconfiguraciones necesarias que se deben de realizar para proporcionar el servicio. Continúa en D3

D3 Requiere soporte de un Proveedor(es) para realizar la configuración en el RUTEADOR, SWITCH u OPTIMIZADOR.SI NO


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 34 de 56


49.1 Analista del Departamento de Telecomunicaciones realiza la(s) configuración(es). Continúa en 49.2

49.2 Analista del Departamento de Telecomunicaciones valida la configuración con el Usuario(a) solicitante yregistra en el sistema de Service Desk si aplica. FIN

50 Analista del Departamento de Telecomunicaciones levanta reporte de solicitud de soporte, se registra en Service Desk,donde se lleva el seguimiento. Continúa en 51

51 Analista del Departamento de Telecomunicaciones coordina con la/el Proveedor(es) para realizar dicha configuraciónacordando fecha, hora y lista del personal que acudirá a realizar el trabajo, para la tramitación de permisos de accesos y/omaterial si aplica. Continúa en 52

52 Analista del Departamento de Telecomunicaciones asiste al personal de la Empresa(s) proveedora del mantenimiento delequipo para realizar la configuración, supervisa que se lleve a cabo de manera correcta, recibe del personal de la Empresa(s)proveedora orden de servicio describiendo la configuración realizada, valida la configuración con el Usuario(a) solicitante yregistra en el sistema de Service Desk si aplica. Continúa en 53

53 Analista del Departamento de Telecomunicaciones después de la configuración valida los servicios de datos y/o voz quese hallan afectando durante las configuraciones. Continúa en 54

54 Analista del Departamento de Telecomunicaciones recibe del personal de la Empresa(s) proveedora orden de serviciodescribiendo las configuraciones realizadas, lo registra en el sistema de Service Desk. FIN


55 Director(a) o Subdirector(a) envía requerimiento de comunicación a la Subdirección de Tecnología y SeguridadInformática para la conexión de aplicación con alguna entidad externa (Extranet) de Usuario(a) del Corporativo, ya sea pormedio de Correo Interno "Outlook", oficio(s) o sistema de Mesa de Ayuda. Continúa en 56

56 Gerente de Seguridad Informática recibe la solicitud, la valida y en caso de ser factible, envía por Correo Interno "Outlook"a la/el Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones el detalle de la configuraciónque se debe de ejecutar. Continúa en 57

57 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones turna el requerimiento a la/elAnalista del Departamento de Telecomunicaciones. Continúa en 58

58 Analista del Departamento de Telecomunicaciones revisa el requerimiento y verifica las configuraciones necesarias quese deben de realizar para proporcionar el servicio. Continúa en D4

D4 Requiere soporte de un Proveedor(es) para realizar la configuración de la VPN.SI NO


58.1 Analista del Departamento de Telecomunicaciones realiza la(s) configuración(es). Continúa en 62

59 Analista del Departamento de Telecomunicaciones levanta reporte de solicitud de soporte, se registra en Service Desk,donde se lleva el seguimiento. Continúa en 60

60 Analista del Departamento de Telecomunicaciones se coordina con el Proveedor(es) para realizar dicha configuraciónacordando fecha, hora y lista del personal que acudirá a realizar el trabajo, para la tramitación de permisos de accesos.Continúa en 61

61 Analista del Departamento de Telecomunicaciones asiste al personal de la Empresa(s) proveedora del mantenimiento delequipo Firewall para realizar la configuración de la VPN, se encarga de validar que se lleve a cabo de manera correcta, que elpersonal de la Empresa(s) proveedora entrega orden de servicio describiendo la configuración realizada. Continúa en 62

62 Analista del Departamento de Telecomunicaciones envía Correo Interno "Outlook" a la Subdirección de Tecnología ySeguridad Informática para que valide la configuración con el Usuario(a) solicitante, se registra en el sistema de ServiceDesk si aplica. FIN


63 Gerente de Telecomunicaciones recibe de la Dirección de Informática o de la Subdirección de Servicios deInformática el requerimiento de configuración previamente validado y autorizado por la Subdirección de Tecnología ySeguridad Informática. Continúa en 64

64 Gerente de Telecomunicaciones evalúa el requerimiento y realiza la configuración de las políticas y/o servicios solicitadosdirectamente en los equipos firewalls, registra en el Sistema Service Desk como requerimiento. Continúa en 65


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 35 de 56

65 Gerente de Telecomunicaciones revisa y valida en conjunto con el área solicitante el correcto funcionamiento del serviciode la configuración realizada. Continúa en 66

66 Gerente de Telecomunicaciones informa a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Subdirección deTecnología y Seguridad Informática del trabajo realizado. FIN


67 Director(a) de Informática recibe la solicitud previamente autorizada por la Dirección General para la asignación de uncódigo telefónico 14XXX para: teléfono celular, número de larga distancia o número comercial (para algún Empleado(a) oFuncionario(a) de la Institución firmada por la Dirección de Área). Continúa en 68

68 Jefe(a) de Departamento de Telefonía asigna o modifica un número de código telefónico 14XXX. Continúa en 69

69 Jefe(a) de Departamento de Telefonía registra en su base de datos el número de código telefónico. Continúa en 70

70 Jefe(a) de Departamento de Telefonía configura el código telefónico en el Conmutador Central. Continúa en 71

71 Jefe(a) de Departamento de Telefonía verifica en conjunto con el Usuario(a) el correcto funcionamiento del códigoasignado. Continúa en 72

72 Jefe(a) de Departamento de Telefonía informa a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Gerencia deTelecomunicaciones de los trabajos realizados. FIN

Atención de fallas internas.


En Corporativo.

73 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria reporta falla de comunicaciones en las aplicaciones o sistemas delCorporativo. Nota: Ver Procedimiento para atender reportes de Incidentes (Mesa de Ayuda). Continúa en 74

74 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla es debido a un problema de conectividad entre la PC delUsuario(a) y el equipo Servidor de su Aplicación de ser así transfiere el reporte a la Gerencia de Telecomunicaciones.Continúa en 75

75 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda recibe y registra la solicitud o Reporte de Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94 en Service Desk, registrando fecha, hora, el nombre del Usuario(a), área a la que pertenece y el problema que se tiene.Continúa en 76

76 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda verifica la conectividad ejecutando el comando “PING” desde la PC al servidorde su aplicación. Continúa en D5

D5 Responde el comando “PING”SI NO


76.1 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda procede a revisar los equipos de comunicacionesinvolucrados en la conexión como pueden ser equipos ruteadores y/o switches, etc. para determinar en dondese encuentra el problema. Continúa en 76.2

76.2 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda solicita al Departamento de Administración de Redes querevise el cableado de Redes, de tal manera que se corrija finalmente el problema. Continúa en 76.3

76.3 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda verifica en conjunto con el Usuario(a) afectado el correctofuncionamiento de su aplicación con la que tenía problemas de comunicación. Continúa en 76.4

76.4 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones registra en Service Desk el seguimiento y la solucióndada al reporte e informa, a la Dirección de Informática, a la Subdirección de Servicios de Informática ya la Gerencia de Telecomunicaciones. FIN

77 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda confirma que no hay problemas de conectividad, con el Usuario(a) y setransfiere la llamada o consulta al Departamento de Mesa de Ayuda, Departamento de Administración de Redes oSistemas según corresponda y en caso de ser necesario, se cierra el reporte. FIN

En Cajeros Automáticos.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 36 de 56



78 Director(a) o Subdirector(a) del Área Usuaria reporta falla de comunicaciones en el funcionamiento del Cajero(s)Automático(s) al Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 79

79 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si es una falla de comunicaciones o de algún otro tipo. Continúa en 80

80 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda reporta a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Gerencia deTelecomunicaciones el tipo de falla presentado. Continúa en 81

81 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones recibe y registra la solicitud en el Sistema Service Desk anotando Fecha, hora, nombre deUsuario(a), área y tipo de requerimiento. Continúa en 82

82 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones verifica el tipo de medio de comunicación que emplea el Cajero(s) Automático(s): Línea privada,RED TCP/IP, DS0, Radio Enlace o Enlace Satelital. Continúa en D6

D6 El cajero emplea línea privada.SI NO

Continúa en la actividad D9 Continúa en la actividad 82.1

82.1 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones revisa los indicadores del enlace de módems, así como lasconexiones de los mismos y se registra en Service Desk. Continúa en 82.2

82.2 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones verifica la comunicación de la Red TCP/IP con la Sucursal(es)donde se ubican losCajero(s) Automático(s). Continúa en D7

D7 Se encuentra falla en la línea privada.SI NO

Continúa en la actividad 82.3 Continúa en la actividad 82.2.1

82.2.1 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento deTelecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicacionesreporta la anomalía a Teléfonos de México (Telmex) para su revisión y daseguimiento hasta que se resuelve el problema y registra en Service Desk. Continúa en82.3

82.3 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones busca falla en los equipos de comunicaciones. Continúa en D8

D8 Encuentra fallas en el equipo.SI NO


82.3.1 Gerente de Telecomunicaciones realiza las gestiones necesarias para el cambiode equipo de comunicaciones. Continúa en 82.4

82.4 Gerente de Telecomunicaciones coordina con el Departamento de Cajeros Automáticos y TPV larevisión del funcionamiento del Cajero(s) Automático(s). Continúa en D9

D9 Encuentra falla en la comunicación con la sucursal.SI NO


82.5 Gerente de Telecomunicaciones ejecuta el procedimiento para atender fallas de Telecomunicaciones enSucursal(es). FIN

83 Gerente de Telecomunicaciones revisa la conexión local del Cajero(s) Automático(s). Continúa en D10

D10 Hay respuesta al comando “PING”.SI NO

Continúa en la actividad 83.1 Continúa en la actividad 84

83.1 Gerente de Telecomunicaciones verifica junto con el Usuario(a) el correcto funcionamiento del Cajero(s)Automático(s). Continúa en 83.2

83.2 Gerente de Telecomunicaciones verifica con el Área de Cajero(s) Automático(s) si existe otro problemaajeno a las telecomunicaciones. Continúa en 84


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 37 de 56

84 Gerente de Telecomunicaciones registra en Service Desk el seguimiento y la solución dada al reporte e informa, medianteCorreo Interno "Outlook" a la Dirección de Informática y a la Subdirección de Servicios de Informática. FIN

En VPN.

85 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria reporta falla de comunicación en las aplicaciones del Sistema IntegralBancario Automatizado (SIBA), Ventanilla o Correo Interno "Outlook" y Sistemas de IITV al Departamento de Mesa deAyuda. Nota: Ver Procedimiento para atender reportes de Incidentes (Mesa de Ayuda). Continúa en 86

86 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla es de comunicaciones. Continúa en 87


88 Gerente de Telecomunicaciones recibe y registra la solicitud en el Reporte de Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94 enel Service Desk anotando fecha, hora, el nombre del Usuario(a), área y tipo de requerimiento. Continúa en 89

89 Gerente de Telecomunicaciones identifica el tipo de falla que se está reportando para restablecer la comunicación delMódulo con el Corporativo. Continúa en 90

90 Gerente de Telecomunicaciones verifica que los equipos de comunicación firewall, switch y equipo de la/el Proveedor(es)de Internet Local se encuentren encendidos y los cables estén bien fijos a sus conexiones. Continúa en D11

D11 La falla es de comunicación de datos.SI NO


90.1 Gerente de Telecomunicaciones verifica la conexión utilizando el comando “PING” hacia la Dirección delPuerto Lan de su Firewall. Continúa en D12

D12 Hay respuesta al comando “PING”.SI NO

Continúa en la actividad 90.1.1 Continúa en la actividad 90.2

90.1.1 Gerente de Telecomunicaciones transfiere la atención del problema alDepartamento de Mesa de Ayuda o a la Dirección de Servicios BancariosFronterizos ya que el problema puede ser de algún otro equipo de la RED interna.Continúa en 90.2

90.2 Gerente de Telecomunicaciones levanta reporte con la/el Proveedor(es) de Servicio de Internet del Sitio yda seguimiento hasta que se resuelva el problema. Continúa en 91

91 Gerente de Telecomunicaciones verifica junto con el Usuario(a) el funcionamiento de las comunicaciones, se verifica elaparato telefónico IP. Continúa en 92

92 Gerente de Telecomunicaciones registra en el Sistema Service Desk el seguimiento y la solución del problema e informa,mediante correo electrónico a la Dirección de Informática y a la Subdirección de Servicios de Informática. FIN

En el servicio de Internet Corporativo.

93 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria reporta que no tiene Servicio de Internet al Departamento de Mesa deAyuda. Continúa en 94

94 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla de servicio de comunicaciones o de otro tipo. Continúa en 95

95 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda reporta a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerencia deTelecomunicaciones y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informática el tipo de falla presentado. Continúa en 96

96 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones realizapruebas de conectividad para ubicar la falla, en caso de ser un problema de la RED Interna revisa y corregir el problemareportándolo en caso de ser necesario al Departamento de Administración de Redes, adscrita a la Dirección deInformática. Continúa en D13

D13 La falla continúa después de verificar la conectividad local.SI NO


96.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento deTelecomunicaciones si la falla no es a nivel de WAN se transfiere al Departamento de Mesa de Ayuda. FIN


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 38 de 56




97 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones procede averificar la parte del enlace que se tiene con la empresa UNINET. Continúa en 98

98 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones levanta unreporte con la empresa UNINET, reportando que se tiene fuera de servicio el enlace de Internet Corporativo de la Institución,se registra dicho reporte en la Service Desk en el Reporte de Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94. Continúa en 99

99 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones daseguimiento en conjunto con personal de la empresa UNINET hasta quedar restablecido el servicio de Internet. Continúa en 100

100 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones verificacon el Usuario(a) que se tenga restablecido el servicio de Internet Corporativo. Continúa en 101

101 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones informa ala Dirección de Informática, a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Subdirección de Tecnología ySeguridad Informática el restablecimiento del servicio de Internet. FIN

Enlace principal y respaldo en Sucursales.

102 Gerente de Sucursal o Supervisor(a) de Servicios o Usuario(a) reporta falla de comunicación en las aplicaciones delSistema Integral Bancario Automatizado (SIBA), Ventanilla o Correo Interno "Outlook" al Departamento de Mesa de Ayuda.Nota: Ver Procedimiento para atender reportes de Incidentes (Mesa de Ayuda). Continúa en 103

103 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla es debido a comunicaciones o de alguna otra aplicación.Continúa en 104


105 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones recibe yregistra la solicitud en el Reporte de Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94 del Service Desk anotando fecha, hora, elnombre del Usuario(a), área y tipo de requerimiento. Continúa en 106

106 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones ejecuta elcomando “PING” al ruteador de la Sucursal(es) para determinar la falla. Continúa en D14



106.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento deTelecomunicaciones verifica la comunicación entre el servidor y el ruteador de la Sucursal(es) y hacia losequipos centrales de comunicación. Continúa en 106.2

106.2 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento deTelecomunicaciones transfiere la llamada al área de atención que corresponda: Departamento deAdministración de Redes, Sistemas o Departamento de Mesa de Ayuda. FIN

107 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones verificaque los equipos de comunicaciones se encuentran encendidos. Continúa en 108

108 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones ejecuta elcomando “PING” al ruteador de la Sucursal(es) desde una PC o desde el servidor de la Sucursal(es) para verificar elfuncionamiento. Continúa en D15



108.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento deTelecomunicaciones transfiere la llamada al área de atención que corresponda: Departamento deAdministración de Redes, Sistemas o Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 109

109 Gerente de Telecomunicaciones apaga y enciende el ruteador, así como el equipo NTU de Teléfonos de México (Telmex)y vuelve a la actividad anterior. Continúa en D16




TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 39 de 56




109.1 Gerente de Telecomunicaciones verifica la comunicación entre el servidor y el ruteador de la Sucursal(es)y hacia los equipos centrales de comunicación. Continúa en 109.2

109.2 Gerente de Telecomunicaciones transfiere la llamada al área de atención que corresponda: Departamentode Administración de Redes, Sistemas o Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 110

110 Gerente de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad de la red local, para detectar la falla, si es necesario seenvía equipo ruteador o switch para la substitución del equipo dañado. Continúa en D17


Continúa en la actividad 107 Continúa en la actividad 111

111 Gerente de Telecomunicaciones reporta a Teléfonos de México (Telmex) el enlace para su solución, asigna numero dereporte para su seguimiento. Continúa en 112

112 Gerente de Telecomunicaciones verifica junto con el Usuario(a) el correcto funcionamiento de las aplicaciones, una vezque se han restablecido las comunicaciones. Continúa en 113

113 Gerente de Telecomunicaciones registra en el Sistema Service Desk el seguimiento y la solución dada al Reporte deIncidente de Telecomunicaciones PA-T-94 e informa, mediante Correo Interno "Outlook" a la Dirección de Informática y a laSubdirección de Servicios de Informática. FIN

Enlace principal y respaldo en Oficinas de Servicios Bancarios Fronterizos.

114 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria reporta falla de comunicación en las aplicaciones del Sistema IntegralBancario Automatizado (SIBA), Ventanilla o Correo Interno "Outlook" y Sistemas de IITV al Departamento de Mesa deAyuda. Continúa en 115


116 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda reporta a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerencia deTelecomunicaciones el tipo de falla presentado. Continúa en 117

117 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones recibe y registra la solicitud en el Reporte de Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94 del ServiceDesk anotando, hora, nombre del Usuario(a), área y tipo de requerimiento. Continúa en 118

118 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones identifica el tipo de falla que se está reportando para restablecer la comunicación del Módulo delCorporativo: datos o voz. Continúa en 119

119 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones verifica que los equipos de comunicación: ruteador, switch y equipo de Teléfonos de México(Telmex) se encuentren encendidos y los cables estén bien fijos a sus conexiones. Continúa en D18

D18 La falla es de comunicación de datos.SI NO


119.1 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones verifica la conexión utilizando el comando "PING" hacia la direccióndel puerto LAN de su ruteador. Continúa en D19

D19 Hay respuesta al comando "PING".SI NO


119.1.1 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento deTelecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicacionestransfiere la atención del problema al Departamento de Mesa de Ayuda o a laDirección de Servicios Bancarios Fronterizos ya que el problema puede ser de laRED interna o de otro. Continúa en 119.2

119.2 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones ejecuta el comando "PING" desde el equipo central de datos haciael puerto WAN del ruteador. Continúa en D20

D20 Hay respuesta al comando "PING".SI NO


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 40 de 56







119.2.1 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento deTelecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicacionesverifica el estatus del optimizador y lo resetea solo en caso de ser necesario para quese active. Continúa en 119.3

119.3 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones levanta reporte para UNINET y da seguimiento hasta que elproblema quede resuelto. Continúa en 120

120 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones verifica la conexión del aparato telefónico al ruteador. Continúa en D21

D21 Hay tono de marcado.SI NO


120.1 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones levanta reporte para UNINET y mantiene el seguimiento hastaresolver el problema. Continúa en 120.2

120.2 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones verifica junto con el Usuario(a) el funcionamiento de lascomunicaciones. Continúa en 121

121 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones registra en Service Desk el seguimiento y la solución del problema e informa, mediante correoelectrónico a la Dirección de Informática, a la Subdirección de Servicios de Informática. FIN

Atención de fallas con sistemas externos.


TOTAL SYSTEM.

122 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria: reporta falla de comunicaciones con TOTAL SYSTEM al Departamento deMesa de Ayuda. Nota: Ver Procedimiento para atender reportes de Incidentes (Mesa de Ayuda). Continúa en 123

123 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla es de comunicaciones en TOTAL SYSTEM. Continúa en 124

124 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda reporta a la Subdirección de Servicios de Informática, a la Gerencia deTelecomunicaciones y a la Subdirección de Tecnología y Seguridad Informáticael tipo de falla presentado. Continúa en 125

125 Gerente de Telecomunicaciones, Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones recibe y registra la solicitud en el Reporte de Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94 anotandoFecha, hora, nombre de Usuario(a), área y tipo de requerimiento. Continúa en 126

126 Gerente de Telecomunicaciones, Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones verifica los medios de comunicación y los equipos que intervienen en la conexión con TOTALSYSTEM. Continúa en 127

127 Gerente de Telecomunicaciones, Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones revisa que la NTU de enlace no presente alarmas locales o remotas. Continúa en 128

128 Gerente de Telecomunicaciones, Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamentode Telecomunicaciones revisa la conexión física al puerto del Host Central. Continúa en D22

D22 La falla es a nivel de WAN o de Aplicación.SI NO


128.1 Gerente de Telecomunicaciones, Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones debe descartar falla de conectividad local, por lo que si persiste lafalla debe contactar por teléfono al Área de Comunicaciones de TOTAL SYSTEM para determinar si la falla esa nivel de WAN o a nivel de la aplicación. Continúa en 128.2

128.2 Gerente de Telecomunicaciones, Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista delDepartamento de Telecomunicaciones levanta el reporte al “Carrier” correspondiente por parte de TOTALSYSTEM y mantiene el seguimiento hasta resolver el problema. Continúa en 129


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 41 de 56


129 Gerente de Telecomunicaciones registra en el Sistema Service Desk el seguimiento y la solución dada al Reporte deIncidente de Telecomunicaciones PA-T-94. FIN

SWIFT.

130 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria: reporta falla de comunicaciones con la aplicación de SWIFT al Departamentode Mesa de Ayuda. Nota: Ver Procedimiento para atender reportes de Incidentes (Mesa de Ayuda). Continúa en 131

131 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla de SWIFT es de Comunicaciones o de otro tipo. Continúa en132

132 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda reporta a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Gerencia deTelecomunicaciones el tipo de falla presentada. Continúa en 133

133 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad para ubicar la falla, en caso de ser unproblema de la RED Interna se procederá a revisar y corregir el problema. Continúa en D23

D23 La falla es a nivel de WAN en site central o Alterno.SI NO


133.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones debe descartar falla de conectividad local, para despuésproceder a verificar la parte del enlace con la/el Proveedor(es) del servicio de conexión que en este caso esAT&T. Continúa en 133.2

133.2 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones levanta un reporte con AT&T, el número de reporte quese asigna a dicha falla es registrado en Service Desk, y le da seguimiento hasta su finalización o cierre.Continúa en 134

134 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica junto con el Usuario(a) el correcto funcionamiento de lasaplicaciones, una vez que se han restablecido las comunicaciones con la RED de SWIFT. Continúa en 135

135 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones informa ala Dirección de Informática y a la Subdirección de Servicios de Informática y se registra en Service Desk en el Reportede Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94. FIN

Buró de Crédito (CREDISYSTEM).

136 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria: reporta falla de comunicaciones con la aplicación de CREDISYSTEM alDepartamento de Mesa de Ayuda Continúa en 137

137 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla de CREDISYSTEM es de comunicaciones o de otro tipo.Continúa en 138

138 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda reporta a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Gerencia deTelecomunicaciones el tipo de falla presentada, levanta incidente en Service Desk y asigna al Jefe(a) de Departamento deTelecomunicaciones. Continúa en 139

139 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad para ubicar la falla, en caso de ser unproblema de la red Interna se procederá a revisar y corregir el problema. Continúa en D24

D24 La falla es a nivel de WAN.SI NO


139.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones debe descartar fallas de conectividad local, paradespués proceder verifica la parte del enlace que se tiene directamente entre oficina matriz y el Buró deCrédito. Continúa en 140

140 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones levanta un reporte con Teléfonos de México (Telmex) el cual esregistrado en Service Desk en el Reporte de Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94 y se le da seguimiento hasta sufinalización y/o cierre del mismo. Continúa en 141

141 Analista del Departamento de Telecomunicaciones verifica junto con el Usuario(a) el correcto funcionamiento de lasaplicaciones, una vez que se han restablecido las comunicaciones con el Buró de Crédito. Continúa en 142

142 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telecomunicaciones informa a la Dirección de Informáticay a laSubdirección de Servicios de Informática del restablecimiento del servicio de comunicación. FIN

Secretaría de la Defensa Nacional.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 42 de 56






143 Director(a) General reporta falla de comunicaciones con la aplicación de Correo electrónico "Externo" y/o intranet de laSecretaría de la Defensa Nacional (SEDENA) al Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 144

144 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla es de comunicaciones o de otro tipo. Continúa en 145

145 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda reporta a la Subdirección de Servicios de Informática y a la Gerencia deTelecomunicaciones el tipo de falla presentada. Continúa en 146

146 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad para ubicar la falla, en su caso de ser unproblema de la RED Interna revisar y corrige el problema reportándolo en caso de ser necesario al Departamento deAdministración de Redes, adscrito a la Dirección de Informática. Continúa en D25

D25 La falla continúa después de verificar la conectividad local.SI NO


147 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica la parte del enlace con Teléfonos de México (Telmex) , mismaque se tiene entre oficina Matriz y la Secretaría de la Defensa Nacional (SEDENA). Continúa en D26



147.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones revisa y corrige en conjunto con el personal delDepartamento de Telefonía de la Secretaría de la Defensa Nacional (SEDENA) el cable físico del enlace.Continúa en 148

148 Jefe(a) de Departamento de Telefonía verifica si el problema es de la red propia de la Secretaría de la Defensa Nacional(SEDENA), junto con personal del Departamento de Telemática de la Secretaría de la Defensa Nacional (SEDENA) ext.3472 y 3473. Continúa en D27

D27 El problema es de RED de la Secretaría de la Defensa Nacional (SEDENA).SI NO


149 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones notifica alDirector(a) General (Operador del correo electrónico de la Secretaría de la Defensa Nacional (SEDENA)), el tiempoestimado en que se restablecerán las aplicaciones. Continúa en 150

150 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones revisa ycorre pruebas a los equipos de comunicaciones (ruteadores, switches, etc.) de la RED de Banco Nacional del Ejército,Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. involucrados, dando solución al problema. Continúa en 151

151 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones realizapruebas de las aplicaciones con el Operador del Correo electrónico "Externo" de la Dirección General para validar el correctofuncionamiento de las aplicaciones que operan a través de dicha conexión. Continúa en 152

152 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones informa ala Dirección de Informática y a la Subdirección de Servicios de Informática sobre el restablecimiento del servicio decomunicación con la Secretaría de la Defensa Nacional (SEDENA) de la Dirección General y registra en el Sistema ServiceDesk el seguimiento y la solución dada en el Reporte de Incidente de Telecomunicaciones PA-T-94. FIN

PROSA.

153 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria: reporta falla de comunicación con red de PROSA al Departamento de Mesade Ayuda. Nota: Ver Procedimiento para atender reportes de Incidentes (Mesa de Ayuda). Continúa en 154



156 Analista del Departamento de Telecomunicaciones o la/el Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones recibe y registra la solicitud en Service Desk anotando fecha, hora, nombre de Usuario(a), área y tipode requerimiento. Continúa en 157

157 Analista del Departamento de Telecomunicaciones o la/el Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones verifica los medios de comunicación y los equipos que intervienen en la conexión con PROSA. Continúaen 158


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 43 de 56


158 Analista del Departamento de Telecomunicaciones o la/el Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones accesa vía “Telnet” o secure shell de ser posible al ruteador que conecta a la RED de PROSA. Continúaen 159

159 Analista del Departamento de Telecomunicaciones o la/el Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones verifica la conectividad desde la RED del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C. hacia el servidor “Tandem” de la RED de PROSA y hacia el servidor “Sun” de la RED local. Continúa en 160

160 Analista del Departamento de Telecomunicaciones o la/el Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones verifica que el equipo de comunicaciones de PROSA esté conectado, encendido y no presente alarmasa nivel local y/o remoto. Nota: Debido a que se tienen dos conexiones a la RED de PROSA se revisan ambos equipos NTU deTeléfonos de México (Telmex) y Avantel respectivamente. Continúa en 161

161 Analista del Departamento de Telecomunicaciones o la/el Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones verifica la configuración en los equipos de comunicaciones. Continúa en D28



161.1 Analista del Departamento de Telecomunicaciones o la/el Técnico Especializado(a) del Departamentode Telecomunicaciones descarta falla de conectividad local, después contacta vía telefónica al Área deComunicaciones de PROSA. Continúa en 162

162 Gerente de Telecomunicaciones levanta el reporte al “Carrier” correspondiente y mantiene el seguimiento que correspondehasta resolver el problema. Continúa en 163

163 Gerente de Telecomunicaciones verifica el correcto funcionamiento de la aplicación de Cajero(s) Automático(s) yTerminales Punto de Venta, con el apoyo del encargado de dichas aplicaciones. Continúa en 164

164 Gerente de Telecomunicaciones verifica junto con el Usuario(a) el correcto funcionamiento de las aplicaciones, una vezque se han restablecido las comunicaciones con la RED de PROSA. Continúa en 165

165 Gerente de Telecomunicaciones registra en Service Desk el seguimiento y la solución dada al reporte e informa medianteCorreo Interno "Outlook" a la Dirección de Informática y a la Subdirección de Servicios de Informática y en el Reporte deIncidente de Telecomunicaciones PA-T-94. FIN

BANXICO.

166 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria reporta falla de comunicación con las aplicaciones que se conectan a la red deBanco de México (BANXICO) al Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 167

167 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla de conexión de Banco de México (BANXICO) es deComunicaciones o de otro tipo. Continúa en 168

168 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda si la falla es de comunicaciones, levanta Incidente en Sistema de ServiceDesk y lo asigna al Departamento de Telecomunicaciones. Continúa en 169

169 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad, en caso de ser un problema de la redInterna, procede a revisar y corregir el problema reportándolo, en caso necesario al área correspondiente y transfiere elincidente al sistema de Service Desk. Continúa en D29

D29 La falla continua después de verificar la conectividad local.SI NO


169.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones de Banco de México (BANXICO), para validar el correcto funcionamientode las mismas. Continúa en 173

170 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica la parte del enlace y los equipos de comunicacionesinvolucrados que se tienen directamente entre oficina matriz y Banco de México (BANXICO). Continúa en D30



170.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones de Banco de México (BANXICO), para validar el correcto funcionamientode las mismas. Continúa en 173


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 44 de 56



171 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica con personal de Banco de México (BANXICO) si el problemaes de su red interna a los Tels. 52-68-83-52, con Eduardo Arago. Continúa en D31

D31 El problema es de RED de la Banco de México (BANXICO).SI NO


171.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones levanta reporte de los enlaces con la/el Proveedor(es)del medio de comunicación (Teléfonos de México (Telmex)) se registra en el sistema de Service Desk y sele da seguimiento hasta resolver el problema. Continúa en 173

172 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones notifica al Área Usuaria el tiempo estimado en que se restablecerán losproblemas internos de red que se tengan con Banco de México (BANXICO). Continúa en 173

173 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la Dirección de Informática y a la Subdirección deServicios de Informática, documenta y cierra el incidente. FIN

CECOBAN.

174 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria: reporta falla de comunicaciones con las aplicaciones que se conectan a la redde CECOBAN al Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 175

175 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda si la falla es de comunicaciones, levanta Incidente en Sistema de ServiceDesk y lo asigna al Departamento de Telecomunicaciones. Continúa en 176

176 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad, en caso de ser un problema de la redInterna procede a revisar y corregir el problema reportándolo en caso de ser necesario al área correspondiente y transfiere elincidente en el sistema de Service Desk. Continúa en D32



176.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones de CECOBAN, para validar el correcto funcionamiento de las mismas.Continúa en 181

177 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica la parte del enlace y los equipos de comunicacionesinvolucrados que se tienen directamente entre oficina matriz y CECOBAN. Continúa en D33



177.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicacionesrealiza pruebas de las aplicaciones con los Usuarios(as)de las aplicaciones de CECOBAN, para validar el correcto funcionamiento de las mismas. Continúa en 181

178 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica con personal de CECOBAN si el problema es de su red internaen los Tels. 56-98-02-51, con Paulo Cesar Ramos. Continúa en D34

D34 El problema es de la red de CECOBAN.SI NO


178.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicacioneslevanta reporte de los enlaces con la/el Proveedor(es)del medio de comunicación (Uninet, Axtel), se registra en el sistema de Service Desk y da seguimiento hastaresolver el problema. Continúa en 180

179 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones notifica al Área Usuaria el tiempo estimado en que se restablecerán losproblemas internos de red que se tengan con CECOBAN. Continúa en 180

180 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con los Usuarios(as) de lasaplicaciones de CECOBAN, para validar el correcto funcionamiento de las mismas. Continúa en 181

181 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la Dirección de Informática y a la Subdirección deServicios de Informática, documenta y cierra el incidente. FIN

INDEVAL.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 45 de 56

182 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria: reporta falla de comunicaciones con las aplicaciones que se conectan a la reddel Sistema de Indeval al Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 183

183 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla de conexión de Sistema de Indeval es de Comunicacioneso de otro tipo. Continúa en 184

184 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda levanta Incidente en Sistema de Service Desk y lo asigna al Departamentode Telecomunicaciones, en el caso de que la falla sea de comunicaciones. Continúa en 185

185 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad para ubicar la falla, en caso de ser unproblema de red Interna procede a revisar y corregir el problema reportándolo al área correspondiente y transfiere el incidenteen el sistema de Service Desk. Continúa en D35



185.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones de Sistema de Indeval, para validar el correcto funcionamiento de lasmismas. Continúa en 190

186 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica la parte del enlace y los equipos de comunicacionesinvolucrados que se tienen directamente entre oficina matriz y el Sistema de Indeval. Continúa en D36



186.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones del Sistema de Indeval, para validar el correcto funcionamiento de lasmismas. Continúa en 190

187 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica con el personal del Sistema de Indeval si el problema es de sured interna en los Tels. 57-26-66-00, ext. 6766, 6763, 6892, 6969, con Gustavo Villamar. Continúa en D37

D37 El problema es de la red del Sistema de Indeval.SI NO


187.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones levanta reporte de los enlaces con la/el Proveedor(es)del medio de comunicación (Uninet), se registra en el sistema de Service Desk y se da seguimiento hastaresolver el problema. Continúa en 189

188 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones notifica al Área Usuaria el tiempo estimado en que se restablecerán losproblemas internos de red que se tengan con Sistema de Indeval. Continúa en 189

189 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con los Usuarios(as) de lasaplicaciones del Sistema de Indeval, para validar el correcto funcionamiento de las mismas. Continúa en 190

190 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la Dirección de Informática y a la Subdirección deServicios de Informática, documenta y cierra el Incidente. FIN

METRORED.

191 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria: reporta falla de comunicaciones con las aplicaciones que se conectan a la redde METRORED al Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 192

192 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla de conexión de METRORED es de Comunicaciones o deotro tipo. Continúa en 193

193 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda si la falla es de comunicaciones, levanta incidente en Sistema de ServiceDesk y lo asigna al Departamento de Telecomunicaciones. Continúa en 194

194 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad para ubicar la falla, en caso de ser unproblema de red Interna, se procede a revisar y corregir el problema reportándolo al área correspondiente y transfiere elincidente al sistema de Service Desk. Continúa en D38




TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 46 de 56

194.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones de METRORED para validar el correcto funcionamiento de las mismas.Continúa en 199

195 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica la parte del enlace y los equipos de comunicacionesinvolucrados que se tienen directamente entre oficina matriz y METRORED. Continúa en D39



195.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones de METRORED para validar el correcto funcionamiento de las mismas.Continúa en 199

196 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones se verifica con personal de METRORED si el problema es de su redinterna en los Tels. 51-28-20-78, 57-26-67-02 con Iván Téllez, Sergio Ramírez. Continúa en D40

D40 El problema es de la red de METRORED.SI NO


196.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones levanta reporte de los enlaces con la/el Proveedor(es)del medio de comunicación (Uninet), se registra en el sistema de Service Desk y se da seguimiento hastaresolver el problema. Continúa en 198

197 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones notifica al Área Usuaria el tiempo estimado en que se restablecerán losproblemas internos de red que se tengan con METRORED. Continúa en 198

198 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con los Usuarios(as) de lasaplicaciones de METRORED para validar el correcto funcionamiento de las mismas. Continúa en 199

199 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la Dirección de Informática y a la Subdirección deServicios de Informática, documenta y cierra el Incidente. FIN

SAT ADUANAS.

200 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria: reporta falla de comunicaciones con las aplicaciones que se conectan a la redde Servicio de Administración Tributaria (SAT) Aduanas al Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 201

201 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica si la falla de conexión de Servicio de Administración Tributaria(SAT) Aduanas es de Comunicaciones o de otro tipo. Continúa en 202

202 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda si la falla es de comunicaciones, levanta incidente en Sistema de ServiceDesk y lo asigna al Departamento de Telecomunicaciones. Continúa en 203

203 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de conectividad para ubicar la falla, en caso de ser unproblema de red Interna, se procede a revisar y corregir el problema reportándolo al área correspondiente y transfiere elincidente al sistema de Service Desk. Continúa en D41



203.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones de Servicio de Administración Tributaria (SAT) Aduanas, para validar elcorrecto funcionamiento de las mismas. Continúa en 207

204 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica la parte del enlace y los equipos de comunicacionesinvolucrados que se tienen directamente entre oficina matriz y Servicio de Administración Tributaria (SAT) AduanasContinúa en D42



204.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de las aplicaciones con losUsuarios(as) de las aplicaciones de Servicio de Administración Tributaria (SAT) Aduanas, para validar elcorrecto funcionamiento de las mismas. Continúa en 207


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 47 de 56

205 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones verifica con Encargado(a) de Operación del Departamento deSistemas IITV si el problema es de la red interna del Servicio de Administración Tributaria (SAT) Aduanas. Continúa en D43

D43 El problema es de la red del Servicio de Administración Tributaria (SAT) Aduanas.SI NO


205.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones levanta reporte de los enlaces con la/el Proveedor(es)del medio de comunicación (Uninet), se registra en el sistema de Service Desk y se le da seguimiento hastaresolver el problema. Continúa en 207

206 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones notifica al Área Usuaria el tiempo estimado en que se restablecerán losproblemas internos de red que se tengan con Servicio de Administración Tributaria (SAT) Aduanas. Continúa en 207

207 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la Dirección de Informática y a la Subdirección deServicios de Informática, se documenta y cierra el Incidente. FIN

B. Administración Institucional.

Telefonía.


208 Usuario(a) realiza una llamada a la/el Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía (Operador deConmutador) para solicitar una llamada externa. Continúa en 209

209 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía (Operador de Conmutador) recibe llamada de Usuario(a)solicitante. Continúa en 210

210 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía (Operador de Conmutador) captura los datos en el formularioSolicitud de llamadas PA-T-95. Continúa en 211

211 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía (Operador de Conmutador) captura la fecha y hora de solicitud,nombre y área del Usuario(a) solicitante, numero telefónico, tipo, destino, persona a contactar y justificación de la llamadasolicitada. Continúa en 212

212 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía (Operador de Conmutador)captura los datos de la persona queautoriza la llamada: nombre, puesto y área. Continúa en 213

213 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía (Operador de Conmutador) captura el nombre del operador quetoma el reporte. Continúa en 214

214 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía (Operador de Conmutador), una vez autorizada la solicitud,realiza la llamada. FIN


215 Jefe(a) de Departamento de Telefonía recibe de la Dirección de Recursos Humanos la notificación de baja o cambios deadscripción del personal de la Institución. Continúa en 216

216 Jefe(a) de Departamento de Telefonía asigna a la/el Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía oEncargado(a) de Operación del Departamento de Telefonía o la/el Auxiliar Especializado(a) del Departamento deTelefonía para realizar la actualización. Continúa en 217

217 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía o Encargado(a) de Operación del Departamento de Telefoníao la/el Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía valida que el personal en cuestión tenga asignado unaextensión. Continúa en 218

218 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía o Encargado(a) de Operación del Departamento de Telefoníao la/el Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía realiza los cambios en el directorio telefónico. Continúa en219

219 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía o Encargado(a) de Operación del Departamento de Telefoníao la/el Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefoníaverifica el cambio hecho, llamando al Usuario(a) paravalidar que es su extensión. Continúa en 220

220 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía o Encargado(a) de Operación del Departamento de Telefoníao la/el Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Telefonía informa al Jefe(a) de Departamento de Telefonía de lostrabajos realizados. Continúa en 221


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 48 de 56


221 Jefe(a) de Departamento de Telefonía informa a la/el Gerente de Telecomunicaciones de los trabajos realizados. FIN

C. Mantenimiento del Proceso de Apoyo.

Mantenimiento.


Ruteadores, switches y firewalls.

222 Gerente de Telecomunicaciones recibe de la Dirección de Informática o de la Subdirección de Servicios deInformática o Proveedor(es) encargado del mantenimiento el requerimiento de actualización. Continúa en 223

223 Gerente de Telecomunicaciones turna al Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones el requerimiento deactualización. Continúa en 224

224 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones evalúa el requerimiento y planea en conjunto con el Área Usuariaafectada dicha actualización, de tal manera que no se vean afectados los servicios de la Institución o sea afectadomínimamente el servicio. Continúa en D44

D44 La actualización de Software se puede realizar sin afectar servicios en la Institución.SI NO


224.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa y solicita autorización a la Dirección Generaluna ventana de mantenimiento en los servicios afectados. Continúa en 224.2

224.2 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones recibe autorización de la Dirección General de laventana de mantenimiento. Continúa en 225

225 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones turna a la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones elrequerimiento de actualización. Continúa en 226

226 Analista del Departamento de Telecomunicaciones realiza la actualización del Software en conjunto con la/elProveedor(es) del equipo en cuestión. Continúa en 227

227 Analista del Departamento de Telecomunicaciones revisa en conjunto con el Área Usuaria el correcto funcionamiento delservicio de la configuración realizada. Continúa en 228

228 Analista del Departamento de Telecomunicaciones informa al Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones parasu validación. Continúa en 229

229 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones valida la configuración realizada. Continúa en 230

230 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la Gerencia de Telecomunicaciones y a la Subdirección deServicios de Informática del trabajo realizado y, en su caso, informa los resultados de la ventana de mantenimiento a laDirección General. FIN


231 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones revisa diariamente el estado de los DS0 de las Sucursal(es) yOficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos, tanto de los principales como los de respaldo, para mantener activa lacomunicación hacia el Corporativo, empleando para el caso de Sucursal(es) el sistema de monitoreo CA Spectrum. Continúaen 232

232 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones mide la utilización de los ruteadores para prevenir la saturación de losequipos. Continúa en 233

233 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones revisa en cada uno de los ruteadores centrales el estado de lasinterfases para identificar posibles fallas en la Red Institucional o en los equipos. Continúa en 234

234 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones monitorea en forma diaria el estado de las líneas digitales de voz de lasSucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos. Continúa en 235

235 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones informa a la/el Gerente de Telecomunicaciones el estatus de la Redde Telecomunicaciones del Corporativo hacia las Sucursal(es) y Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos. FIN


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 49 de 56


Equipos de Telefonía.

236 Director(a) o Subdirector(a) de Área Usuaria presenta solicitud de mantenimiento o reparación de aparato telefónico o fax.Continúa en 237

237 Gerente de Telecomunicaciones recibe la solicitud de mantenimiento o reparación del aparato telefónico o fax y la turna alJefe(a) de Departamento de Telefonía. Continúa en 238

238 Jefe(a) de Departamento de Telefonía verifica el estado del equipo para determinar el servicio que corresponde. Continúa enD45

D45 Requiere servicio de mantenimiento.SI NO


238.1 Jefe(a) de Departamento de Telefonía asigna a la/el Técnico Especializado(a) del Departamento deTelefonía para llevar acabo la reparación. Continúa en 238.2

238.2 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía efectúa una revisión minuciosa con equipo demedición y por sustitución de partes, hasta detectar el daño. Continúa en 238.3

238.3 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía solicita a la Dirección General Adjunta deAdministración la adquisición de las partes dañadas. Continúa en D46

D46 Si se consiguen las piezas y la reparación es mas económica que la sustitución.SI NO


238.3.1 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía determina que lareparación no es posible por no tener la piezas de repuesto o porque la reparación esmas cara que la sustitución. Continúa en 238.3.2

238.3.2 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía por medio del formatoDictamen de no utilidad de bienes (PA-F-52) solicita la sustitución del equipo. Continúaen 238.3.3

238.3.3 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía recibe el nuevo equipoy procede a enviarlo al Usuario(a). Continúa en 241

238.4 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía sustituye las piezas dañadas, realiza laspruebas correspondientes Continúa en 238.5

238.5 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía entrega el equipo al Usuario(a). Continúa en 239

239 Jefe(a) de Departamento de Telefonía asigna a la/el Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía parallevar acabo el mantenimiento. Continúa en 240

240 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía limpia y ajusta las piezas del equipo. Continúa en 241

241 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía efectúa la programación, si es necesario, para verificar elfuncionamiento. Una vez que funciona perfectamente, regresa al Usuario(a). Continúa en 242

242 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía verifica el correcto funcionamiento junto con el Usuario(a) unavez que se ha restablecido el servicio. Continúa en 243

243 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía registra en el Sistema Service Desk el seguimiento y la solucióndada al reporte. Continúa en 244

244 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía informa al Jefe(a) de Departamento de Telefonía, así como ala/el Gerente de Telecomunicaciones la reparación del aparato telefónico o fax. FIN

Equipos de Telecomunicaciones (ruteador, firewall, modem).

245 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones asigna a la/el Analista del Departamento de Telecomunicacionespara realizar el mantenimiento de los equipos. Continúa en 246

246 Analista del Departamento de Telecomunicaciones determina el tipo de equipo que le dará mantenimiento. Continúa en D47


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 50 de 56


D47 El equipo es un RuteadorSI NO

Continúa en la actividad 247 Continúa en la actividad D48

D48 El equipo es un Firewall.SI NO


246.0.1 Analista del Departamento de Telecomunicaciones realiza el mantenimiento alModem. Continúa en 246.0.2

246.0.2 Analista del Departamento de Telecomunicaciones revisa los indicadores para ladetección de fallas en el equipo. Continúa en 246.0.3

246.0.3 Analista del Departamento de Telecomunicaciones valida el equipo MODEM pormedio de enlaces locales de prueba con otro equipo MODEM. Continúa en 246.1

246.1 Analista del Departamento de Telecomunicaciones realiza pruebas de verificación del equipo por mediodel Software de control y configuración propio del equipo con el propósito de aislar fallas para su detección ycorrección, así como de la revisión de sus interfaces de RED, así como de los logs del equipo. Continúa en 247

247 Analista del Departamento de Telecomunicaciones ejecuta en el equipo los comandos de “show interfaces” para ver elestado de las conexiones WAN y LAN que se tengan, además de verificar los logs del equipo. Continúa en 248

248 Analista del Departamento de Telecomunicaciones ejecuta el comando “debug” para ver el comportamiento de ciertosprocesos específicos o protocolos de comunicación que deben estar activos, así como para poder ver los mensajes de errorque se generen en el equipo. Continúa en 249

249 Analista del Departamento de Telecomunicaciones informa al Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones elestatus de los equipos. FIN


250 Gerente de Telecomunicaciones recibe solicitud de una instalación, cambio o reubicación de Área y evalúa lasconfiguraciones al conmutador central. Continúa en 251

251 Gerente de Telecomunicaciones turna al Jefe(a) de Departamento de Telefonía para atender la solicitud. Continúa en 252

252 Jefe(a) de Departamento de Telefonía asigna a la/el Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía paraatender la solicitud de mantenimiento o actualización del conmutador central. Continúa en 253

253 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía realiza los trabajos de cableado e instalación de los aparatostelefónicos. Continúa en 254

254 Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía verifica en conjunto con el Usuario(a) el correcto funcionamientode los trabajos realizados. Continúa en 255

255 Jefe(a) de Departamento de Telefonía valida la actualización o mantenimiento en el conmutador central. Continúa en 256

256 Jefe(a) de Departamento de Telefonía informa a la/el Gerente de Telecomunicaciones de los trabajos realizados. FIN


257 Gerente de Telecomunicaciones recibe solicitud de servicio y/o equipo a monitorear en el Servidor de monitoreo Spectrumy se asigna a la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones. Continúa en 258

258 Analista del Departamento de Telecomunicaciones recibe la solicitud. Continúa en D49

D49 La solicitud es la habilitación de nuevo servicio y/o equipo.SI NO


258.1 Analista del Departamento de Telecomunicaciones identifica como modificación de servicio y/o equipo.Continúa en 259

259 Analista del Departamento de Telecomunicaciones valida con el Usuario(a) solicitante que el servicio y comunidad deSNMP estén habilitados en el equipo. Continúa en 260


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 51 de 56

260 Analista del Departamento de Telecomunicaciones analiza solicitud para la conectividad con el protocolo SNMP. Continúaen D50

D50 Se requiere configuración en firewall para su acceso.SI NO


260.1 Analista del Departamento de Telecomunicaciones determina que no requiere configuración de firewall.Continúa en 261

261 Analista del Departamento de Telecomunicaciones solicita a la/el Gerente de Seguridad Informática la autorización parala configuración de acceso por el protocolo SNMP. Continúa en D51

D51 La/El Gerente de Seguridad Informática autoriza.SI NO


261.1 Gerente de Seguridad Informática no autoriza. Continúa en 267

262 Analista del Departamento de Telecomunicaciones configura política y/o servicios en Firewall para el acceso del protocoloSNMP con el servidor de monitoreo. Continúa en 263

263 Analista del Departamento de Telecomunicaciones realiza las pruebas de conectividad con el equipo solicitado. Continúa en264

264 Analista del Departamento de Telecomunicaciones procede a descubrir el equipo en el software de monitoreo Spectrum.Continúa en 265

265 Analista del Departamento de Telecomunicaciones configura equipo conforme a la solicitud. Continúa en 266

266 Analista del Departamento de Telecomunicaciones valida con el Usuario(a) los parámetros configurados. Continúa en 267

267 Analista del Departamento de Telecomunicaciones informa al Usuario(a) solicitante, documenta y da cierre de incidentey/o requerimiento. FIN


268 Gerente de Telecomunicaciones recibe solicitud para baja de servicio de monitoreo en Spectrum y asigna a la/el Analistadel Departamento de Telecomunicaciones. Continúa en 269

269 Analista del Departamento de Telecomunicaciones recibe solicitud. Continúa en 270

270 Analista del Departamento de Telecomunicaciones localiza el servicio en el Servidor de monitoreo Spectrum. Continúa en271

271 Analista del Departamento de Telecomunicaciones da de baja el servicio solicitado. Continúa en D52

D52 La habilitación de este servicio de inicio requirió configuración en Firewall.SI NO


271.1 Analista del Departamento de Telecomunicaciones la habilitación de este servicio de inicio no requirióconfiguración en Firewall. Continúa en 274

272 Analista del Departamento de Telecomunicaciones solicita a la/el Gerente de Seguridad Informática la autorización paramodificación y/o eliminación de parámetros en el Firewall. Continúa en D53

D53 La/El Gerente de Seguridad Informática autoriza.SI NO


272.1 Gerente de Seguridad Informática no autoriza. Continúa en 274

273 Analista del Departamento de Telecomunicaciones modifica y/o eliminan parámetros en el Firewall hacia Servidor demonitoreo Spectrum. Continúa en 274

274 Analista del Departamento de Telecomunicaciones informa al Usuario(a) solicitante, se documenta y da cierre deincidente y/o requerimiento FIN


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 52 de 56

19.- Habilitación/deshabilitación de la autenticación en la red corporativa en puerto de switch.

275 Usuario(a) reporta falla de autenticación en la red del Corporativo al Departamento de Mesa de Ayuda. Continúa en 276

276 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda identifica falla de autenticación. Continúa en 277

277 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda levanta el incidente en el Sistema de Service Desk y solicita la revisión alDepartamento de Telecomunicaciones. Continúa en 278

278 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones accesa alswitch Cisco correspondiente según los datos de Tarjeta/Puerto del Usuario(a) solicitante. Continúa en 279

279 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones realizapruebas de conectividad dentro del switch Cisco y/o accesa al ACS para verificar si el problema es de Autenticación o es deotro tipo si es necesario transfiere el incidente al área correspondiente en el sistema de Service Desk. Continúa en 280

280 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones realizapruebas con el Departamento de Mesa de Ayuda, Departamento de Administración de Redes o el Usuario(a) validandoque se pueda conectar a la red. Continúa en D54

D54 Se requiere quitar la autenticación del puerto.SI NO


280.1 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento deTelecomunicaciones accesa al switch, en modo de configuración y se elimina la línea de configuración de laautenticación únicamente del puerto indicado, mientras se espera el requerimiento (Correo Interno "Outlook")del Departamento de Mesa de Ayuda o Departamento de Administración de Redes de habilitarlanuevamente, mientras se realizan en el equipo del Usuario(a) las revisiones y correcciones correspondientes.Continúa en 281

281 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o la/el Analista del Departamento de Telecomunicaciones informa alUsuario(a) solicitante y a la Subdirección de Servicios de Informática, documenta y cierra el Incidente. FIN

20.- Aplicación de pruebas en el esquema de alta disponibilidad de switches centrales (Backbone).

282 Director(a) de Informática instruye a la/el Gerente de Telecomunicaciones sobre la aplicación de pruebas para elesquema de alta disponibilidad de Switches centrales (Back bone). Continúa en 283

283 Gerente de Telecomunicaciones facilita acceso a la/el Proveedor(es) a las instalaciones donde se realizarán las pruebas.Continúa en 284

284 Gerente de Telecomunicaciones prepara la aplicación de pruebas para el esquema de alta disponibilidad de Switchescentrales (Back bone). Continúa en 285

285 Gerente de Telecomunicaciones inicia las pruebas para el esquema de alta disponibilidad de Switches centrales (Backbone) en coordinación con la/el Proveedor(es). Continúa en D55

D55 Las pruebas son exitosas.SI NO


285.1 Gerente de Telecomunicaciones realiza las correcciones necesarias. Continúa en 284

286 Gerente de Telecomunicaciones valida las aplicaciones, en coordinación con las áreas respectivas. Continúa en 287

287 Gerente de Telecomunicaciones elabora un reporte de resultados obtenidos en la prueba con base a las observaciones dela/el Proveedor(es) y lo envía al Director(a) de Informática. Continúa en 288

288 Director(a) de Informática aprueba el reporte elaborado. Continúa en 289

289 Director(a) de Informática informa a la Dirección General los resultados obtenidos de las pruebas realizadas. Continúa en290

290 Director(a) General instruye seguir con el programa de pruebas. FIN


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 53 de 56

21.- Cambio de conexión de equipos que proporcionan los servicios de comunicación a Sucursales

con el Corporativo, en caso de afectación del Backbone de comunicaciones.

291 Gerente de Sucursal o Encargado(a) de Sucursal o Supervisor(a) de Servicios informa al Departamento de Mesa deAyuda la falta de sistemas críticos. Continúa en 292

292 Jefe(a) de Departamento de Mesa de Ayuda canaliza el problema a la/el Gerente de Telecomunicaciones. Continúa en 293

293 Gerente de Telecomunicaciones inicia las pruebas de comunicación. Continúa en D56

D56 Las pruebas de comunicación son exitosas.SI NO


293.1 Gerente de Telecomunicaciones recibe reporte de falta de comunicación de los sistemas críticos. Continúaen 293.2

293.2 Gerente de Telecomunicaciones realiza diagnóstico de la contingencia detectando afectación en back bonede comunicaciones e informa la situación al Director(a) de Informática. Continúa en 293.3

293.3 Director(a) de Informática convoca a reunión a los Directores de Área. Continúa en 293.4

293.4 Director(a) de Informática informa acerca de la contingencia a la Dirección General y a los Directores deÁrea la contingencia presentada y el tiempo estimado de solución y normalización de operaciones. Continúa en293.5

293.5 Director(a) General instruye a los Directores de Área iniciar las actividades de contingencia para lacontinuidad de las operaciones en ausencia de comunicación con sistemas críticos. Continúa en 293.6

293.6 Director(a) de Banca Comercial instruye a las Sucursal(es) a iniciar la aplicación de los procedimientosalternos correspondientes. Continúa en 293.7

293.7 Gerente de Telecomunicaciones se pone en contacto con la/el Proveedor(es) del Sistema, registrando lahora de contacto con éste. Continúa en 294

294 Gerente de Telecomunicaciones realiza reconexión física para proporcionar conectividad a Sucursal(es) y serviciosafectados. Continúa en 295

295 Gerente de TelecomunicacionesInicia proceso de comunicación con las Sucursal(es). Continúa en D57

D57 Las pruebas de comunicación son exitosas.SI NO


295.1 Gerente de Telecomunicaciones determina que una Sucursal(es) o la Red de Sucursales no tienen línea.Continúa en 293.7

296 Gerente de Telecomunicaciones valida las aplicaciones en coordinación con áreas involucradas. Continúa en D58

D58 La validación de comunicación es exitosa.SI NO


296.1 Gerente de Telecomunicaciones determina que una Sucursal(es) o la Red de Sucursales no tienen línea.Continúa en 293.7

297 Gerente de Telecomunicaciones registra horarios de respuesta y solución por parte de la/el Proveedor(es). Continúa en 298

298 Gerente de Telecomunicaciones informa al Director(a) de Informática sobre la normalización de operaciones. Continúa en299

299 Director(a) de Informática informa al Director(a) General y Directores de Área sobre la normalización de operaciones.Continúa en 300

300 Director(a) de Banca Comercial informa a las Sucursal(es) la normalización de operaciones. Continúa en 301

301 Director(a) de Área informa al personal la normalización de operaciones. FIN


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 54 de 56

22.- Resguardo y recuperación de configuraciones de los equipos de telecomunicaciones.

302 Analista del Departamento de Telecomunicaciones, Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones, Encargado(a) de Operación del Departamento de Telecomunicaciones, Analista delDepartamento de Telefonía, Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Telefonía obtiene mensualmente el archivo de configuración de los equipos de telecomunicacionesresguardándolos en el Servidor NAS, en el recurso designado para tal fin. Continúa en 303

303 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telefonía valida mensualmente elresguardo de los archivos de configuración de los equipos de telecomunicacionesen el Servidor NAS. Continúa en D59

D59 Se requiere la recuperación de algún archivo de configuración.SI NO

Continúa en la actividad 304 FIN

304 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telefonía solicita autorización alGerente de Telecomunicaciones mediante correo electrónico indicando los motivos. Continúa en 305

305 Gerente de Telecomunicaciones envía autorización mediante correo electrónico. Continúa en 306

306 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telefonía solicita al Analista delDepartamento de Telecomunicaciones, Técnico Especializado(a) del Departamento de Telecomunicaciones,Encargado(a) de Operación del Departamento de Telecomunicaciones, Analista del Departamento de Telefonía,Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía o Encargado(a) de Operación del Departamento de Telefoníarecuperar el/los archivo(s) requerido(s). Continúa en 307

307 Analista del Departamento de Telecomunicaciones, Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones, Encargado(a) de Operación del Departamento de Telecomunicaciones, Analista delDepartamento de Telefonía, Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Telefonía recupera el/los archivo(s) requerido(s) y los coloca en la carpeta establecida en el Servidor NAS.Continúa en 308

308 Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telefonía una vez cumplidos 12 mesesde antigüedad de los archivos de recuperación solicita al Analista del Departamento de Telecomunicaciones, TécnicoEspecializado(a) del Departamento de Telecomunicaciones, Encargado(a) de Operación del Departamento deTelecomunicaciones, Analista del Departamento de Telefonía, Técnico Especializado(a) del Departamento deTelefonía o Encargado(a) de Operación del Departamento de Telefonía la eliminación de los mismos. Continúa en 309

309 Analista del Departamento de Telecomunicaciones, Técnico Especializado(a) del Departamento deTelecomunicaciones, Encargado(a) de Operación del Departamento de Telecomunicaciones, Analista delDepartamento de Telefonía, Técnico Especializado(a) del Departamento de Telefonía o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Telefonía realiza la eliminación de los archivos de recuperación con 12 meses de antigüedad. FIN

D. Seguimiento de Informes.

Generación de reportes.

23.- Reporte mensual de monitoreo de la infraestructura de cómputo y telecomunicaciones de Banca

Electrónica.

310 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones realiza el Reporte Mensual deMonitoreo de la Infraestructura de Cómputo y Telecomunicaciones de Banca Electronica PA-F-68. Continúa en 311

311 Gerente de Telecomunicaciones o Jefe(a) de Departamento de Telecomunicaciones envía mediante oficio el ReporteMensual de Monitoreo de la Infraestructura de Cómputo y Telecomunicaciones de Banca Electronica PA-F-68, indicando lasobservaciones de la Gerencia de Centro de Cómputo y Seguridad y la Gerencia de Telecomunicaciones a la DirecciónGeneral Adjunta de Finanzas (para su informe al Comité de Auditoría) y a la Dirección de Administración de Riesgos(para su informe al Comité de Administración Integral de Riesgos). FIN


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 55 de 56





VI. NORMATIVIDAD RELACIONADA.Manuales de Políticas y Procedimientos.

Manual de Descripción de Puestos.

Manual General de Organización del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Área y Armada S.N.C.


TELECOMUNICACIONES

M-PA-AMT-02/18

Entrada envigor:

Abr 30, 2018

Pág 56 de 56

Documents

Entrada en MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA … · 2018-05-09 · Router Cisco 1751 1 0 Política de la función de Administración y Mantenimiento de las Telecomunicaciones