Entrada en MANUAL DE POLÍTICAS Y ... - banjercito.com.mxResponsabilidades. 27.- Aclaración de Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y Cargos No Reconocidos en Tarjetas

ÍNDICE

I. BASE LEGAL.

II. POLÍTICAS.

Objetivo.

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Condiciones.

Responsabilidades.

Del Servicio de Banjetel.

Condiciones.

Reponsabilidades.

Políticas Particulares.

1. Proporcionar Información de Productos y Servicios Bancarios.

Consultas de Información.

Condiciones.

Responsabilidades.

Solicitud de Clave Bancaria Estándar (CLABE) de una Cuenta de Cheques.

Condiciones.

Responsabilidades.

2.- Consulta de Saldos.

Consulta de Saldo en Cuenta de Cheques/Tarjeta de Debito o Finveretiro.

Condiciones.

Responsabilidades.

Consulta de Saldo para Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

3.- Registro de Cuestionario de Datos de Seguridad.

Condiciones.

Responsabilidades.

4.- Envío a Domicilio, Retención en Sucursal o No Impresión de Estado de Cuentade Tarjeta de Crédito.

Responsabilidades.

5.- Activación de Tarjeta de Crédito.

Responsabilidades.

6.- Corrección de Domicilio de Tarjeta de Crédito.

MANUAL DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LAOPERACIÓN DE BANJETEL

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Condiciones.

Responsabilidades.

7.- Cambio de Radicación de Tarjeta de Crédito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

8.- Reporte por Robo o Extravío de Tarjeta de Crédito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

9.- Reporte de Reposición de Tarjeta de Crédito por Maltrato.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

10.- Solicitud para el Uso del Monto Total de Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

11.- Solicitud de Reposición de NIP de Tarjeta de Crédito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

12.- Solicitud de Disminución de Límite de Crédito en Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

13.- Solicitud de Incremento de Límite de Crédito en Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

14.- Solicitud de traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito (otros bancos) a Tarjetade Crédito Banjercito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

15.- Notificación de la No Recepción de Estados de Cuenta en Domicilio deTarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

16.- Cancelación de Tarjeta de Crédito vía Telefónica.


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Condiciones.

Responsabilidades.

17.- Envió de Estados de Cuenta de Tarjeta de Crédito o Cuenta de Cheques.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

18.- Solicitud de Impresión / No Impresión de Estado de Cuenta de Invernómina.

Condiciones.

Responsabilidades.

19.- Activación de Tarjeta de Débito.

Condiciones.

Responsabilidades.

20.- Resetear los Parámetros Diarios de Autorización de la Tarjeta de Débito.

Condiciones.

Responsabilidades.

21.- Reposición de Tarjeta de Débito por Vencimiento.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

22.- Reposición de Tarjeta de Débito por Destrucción.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

23.- Reposición de NIP de Tarjeta de Débito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

24.- Desbloqueo de NIP Status PINRUNUP para Tarjeta de Débito.

Condiciones.

Responsabilidades.

25.- Bloqueo por Robo, Extravío o Maltrato de Tarjeta de Débito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

26.- Cambio de Radicación de Tarjeta de Debito.

Límites.

Condiciones.


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Responsabilidades.

27.- Aclaración de Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados yCargos No Reconocidos en Tarjetas de Crédito y Débito.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

28.- Activación/Cancelación del Servicio de Notificación de Transacciones conTarjeta de Débito y Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

29.- Alta de Cliente Express en Banjetel.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

30.- Desbloqueo de la Banca Electrónica para Cliente Express.

Condiciones.

Responsabilidades.

31.- Cambio de Contraseña de Cliente Express.

Condiciones.

Responsabilidades.

32.- Baja del Dispositivo Hard Token por Robo o Extravío, Cancelación deServicio, Reposición o Caducidad o Baja del Dispositivo Soft Token por Bloqueoo Cancelación.

Condiciones.

Responsabilidades.

33.- Sincronización del Dispositivo Hard Token.

Condiciones.

Responsabilidades.

34.- Registro de Cliente VIP.

Condiciones.

Responsabilidades.

35.- Eliminación de Registro de Cliente VIP.

Condiciones.

Responsabilidades.

36.- Corrección de Datos en B.D.U. para Trámite de PQ por Banca Electrónica.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.


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37.- Consulta de Préstamos Quirografarios.

Condiciones.

Responsabilidades.

38.- Desbloqueo de Alertas para Tramitar PQ.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

39.- Cobranza de Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

40.- Homologación de datos en "Clientes" contra B.D.U.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

41.- Atención a Clientes “AFFLUENT”.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

42.- Bloqueo o Cancelación del Servicio de Banca Móvil (Banjecel).

Condiciones.

Responsabilidades.

43.- Atención de Correos Electrónicos Externos.

Límites.

Condiciones.

Responsabilidades.

44.- Notificaciones “SMS” para Personal Militar Retirado y Pensionista.

Condiciones.

Responsabilidades.

45.- Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

Condiciones.

Responsabilidades.

III. DEFINICIÓN DEL SERVICIO.

Descripción.

Mercado Objetivo.

Características.

Económicas.


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Tecnológicas.

Reglas de Negocio.

Restricciones.

Fechas, Tiempos y Horarios.

Formatos Institucionales.

IV. PROCEDIMIENTOS.

A. Prestación del Servicio.

Atención de Consultas de Información.







Atención de Requerimientos de Clientes.


4.- Envío a Domicilio, Retención en Sucursal o No Impresión de Estado de Cuenta deTarjeta de Crédito.










14.- Solicitud de traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito (otros bancos) a Tarjeta deCrédito Banjercito.

15.- Notificación de la No Recepción de Estados de Cuenta en Domicilio de Tarjetade Crédito.








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27.- Aclaración de Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y CargosNo Reconocidos en Tarjetas de Crédito y Débito.

28.- Activación/Cancelación del Servicio de Notificación de Transacciones conTarjeta de Débito y Crédito.




32.- Baja del Dispositivo Hard Token por Robo o Extravío, Cancelación de Servicio,Reposición o Caducidad o Baja del Dispositivo Soft Token por Bloqueo oCancelación.







B. Administración Institucional.

Procesos de Negocio.







Alta del Servicio de Notificaciones.

Actualización o Baja del Servicio de Notificaciones.


Alta del Servicio de Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

Actualización o Baja del Servicio de Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

V. PROCEDIMIENTOS PARTICULARES.

VI. GUÍAS CONTABLES.

VII. METODOLOGÍAS.


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VIII. NORMATIVIDAD RELACIONADA.


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I. BASE LEGAL. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (LFRSP).

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública (LFTAIP).

Ley General de Títulos y Operaciones de Crédito (LGTOC).

Ley de Instituciones de Crédito (LIC).

Ley Orgánica del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. (LOBNEFAA).

Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

Ley para la Transparencia y Ordenamiento para los Servicios Financieros (LTOSF).

Ley del Impuesto Sobre la Renta (LISR).

Código Civil para el Distrito Federal (CCDF).

Código de Comercio (CC).

Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB).

DISPOSICIÓN ÚNICA de la CONDUSEF aplicable a las Entidades Financieras.

Disposiciones de Carácter General relativa al Arts. 115 de la LIC..

Circulares de Banco de México.

Circular 1/2006 (Banxico).

Circular 23/2009 "Reglas de Domiciliación en Cuentas de Deposito Bancario de Dinero".

Circular 22/2010 "Prohibiciones y límites para el cobro de comisiones".

Circular 36/2010 "Disposiciones en materia de registro de comisiones".

Circular 29/2008 "Reglas a las que habrá que de sujetarse la emisión y operación de tarjetas de crédito".

Lineamientos Generales para la Organización y Conservación de los Archivos de las Dependencias y Entidades de la AdministraciónPública Federal (LGOCADEAPF).

"El presente manual atiende las recomendaciones por parte del Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación (CONAPRED),el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) y la Secretaría del Trabajo y Previsión Social (STPS) en las medidasnecesarias para erradicar los usos excluyentes del lenguaje promoviendo valores de respeto y no descriminación entre las y losServidor(es) Público(s)".


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II. POLÍTICAS.

Objetivo.Para el cumplimiento de los objetivos institucionales, el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. ofrece a susCliente(s) y Usuario(a) el Servicio Telefónico de Asistencia, denominado BANJETEL el cual opera las 24 hrs. del día los 365 días delaño, para la atención de reportes y consultas de los diversos productos y servicios que ofrece el Banco Nacional del Ejército,Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., en apego a:

LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac I.

LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac II - Par 2°.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 46 - Frac XXVIII.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 47.

Políticas Generales.

Institucionales.

Facultades.

Se entenderá que ante la ausencia ó inexistencia del personal ó puesto de trabajo nombrado en la normatividad interna, elresponsable de dar cumplimiento normativo, será aquel que el Director(a) General, tenga a bien designar.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa:

H. Consejo Directivo.

LIC - Tit 2° - Cap II - Art 40.

LOBNEFAA - Tit 4° - Art 38.

Comité de Auditoría.


Dirección General.


LOBNEFAA - Tit 4° - Art 46.

Condiciones.

Todos el personal involucrado en los procesos normados elaborará la Cédula de Eventualidades Operativas, siempre que en laejecución de sus funciones ó actividades se presente alguna situación riesgosa para el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea yArmada, S.N.C. ó un evento extraordinario que implique el reproceso y la desviación de tiempos y recursos no establecidos en lanormatividad institucional; y una vez requisitada la Cédula de Eventualidades Operativas deberá ser capturada en el Sistema para laInformación del Riesgo Operacional (SPIRO) para su validación por la Dirección de Contabilidad y la Gerencia de Control Internoperteneciente a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera.

Con el objeto de fortalecer los objetivos y lineamientos del Sistema de Control Interno Institucional (SCI) y en apego al artículo 169 delas Disposiciones de Carácter General Aplicables a las Instituciones de Crédito (CUB), se incluye la Cédula de Cumplimiento de losObjetivos de Control Interno para la Operación de Banjetel.

Las funciones del personal involucrado en los procesos normados se encuentran especificadas en el Manual de Descripción dePuestos.

Adicionalmente, se deberá dar cumplimiento a la siguiente norma externa:


LIC - Tit 3° - Cap I - Art 48 Bis 1.

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 52 - Par 1°.



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LOBNEFAA - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Frac I.

Responsabilidades.

Toda modificación a la Normatividad Institucional descrita en el presente Manual deberá ser sancionada en su oportunidad por elComité de Política y Normatividad con previo acuerdo de la Director(a) de Banca Electrónica, Dirección de OperacionesBancarias y/o Dirección de Tesorería y en su caso con el acuerdo del Comité competente; notificando además la modificación alGerente de Normatividad y Reingeniería, adscrito a la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera para la actualización delacervo normativo correspondiente, su formalización y difusión dentro de la Institución.

Dirección General.

El Director(a) General, será responsable de dar cumplimiento a la siguiente norma:

LIC - Tit 3° - Cap I - Art 48 Bis 4 - Par 2°.


LIC - Tit 5° - Cap II - Art 108 - Frac II - Inc f.

LIC - Tit 5° - Cap IV - Art 115.


LFRASP - Tit 2° - Cap I - Art 7.


Así como al Código de Ética y de Conducta del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., el cual establece que elpersonal involucrado en los procesos deberá desempeñar sus responsabilidades y atribuciones con estricto apego a la NormatividadInstitucional contenida en el presente Manual de Políticas y Procedimientos con lo cual el Banco Nacional del Ejército, FuerzaAérea y Armada, S.N.C., garantizará una gestión apegada a la transparencia, legalidad, objetividad, imparcialidad y eficiencia; ya queen caso contrario por dolo, negligencia ó incompetencia, el Empleado(a) será sujeto a las comparecencias y a las sanciones quecorrespondan.

LIC - Tit 5° - Cap IV - Art 115.




H. Consejo Directivo.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 7 - Par 2°.

CUB - Tit 2° - Cap I - Art 16.

Del Servicio de Banjetel.

Condiciones.

En correspondencia con las Disposiciones de Carácter General relativa al Arts. 115 de la LIC., la validación de documentos eintegración del Expediente de Identificación del Cliente estará en función de la personalidad jurídica de éste, con estricto apego a loestablecido en el Manual para el Control de Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimientodel Cliente y Usuarios.

La Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma aceptada por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C. deberá apegarse a lo establecido en las políticas para la identificación del cliente y usuario que se describen en el Manual parael Control de Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios.

Los tipos de Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma válidos serán los siguientes:

Nacionalidad Mexicana:

> Credencial para Votar del Instituto Federal Electoral (IFE) o Credencial para Votar del Instituto Nacional Electoral (INE) o porun Instituto Electoral Estatal (IEE).***

> Cartilla del Servicio Militar Nacional liberada.*

> Pasaporte vigente expedido por S.R.E.


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> Tarjeta Única de Identificación Militar "TUIM Defensa".

> Credencial Metálica de Identificación (Jefes) de la SEMAR (Secretaría de Marina (SEMAR)).

> Credencial de Identificación (Oficiales y Tropa) de la SEMAR ( Secretaría de Marina (SEMAR)).

> Cédula Profesional emitida por la Secretaria de Educación Pública.

> Tarjeta de Afiliación al Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM).

> Credencial y Carnet de Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).

> Certificado de Matrícula Consular.

> Oficio de Identidad Militar acompañado de la Credencial para votar.

> Cédula de Identificación para Derechohabientes del ISSFAM.

> Tarjeta de Filiación al Instituto de Seguridad Social para las Fuerzas Armadas Mexicanas (ISSFAM).

> Tarjeta de Identidad para Cadetes y Tropa (SEDENA).

> Licencia de Conducir.**

* Diez años como máximo de antigüedad de haberse expedido el documento y en caso de resello, un año de antigüedad.

** Solo con autorización de la/el Gerente de Sucursal ó Supervisor(a) de Servicios.

*** No se acepta la credencial del Instituto Federal Electoral (IFE) con terminación 03 para la apertura del servicio, con baseen el Convenio de Apoyo y Colaboración entre el Instituto Federal Electoral y la Asociación de Bancos de México A.C. firmadoen diciembre 2010.

Nacionalidad Extranjera que vive o radica en México:

> Certificado de Matrícula Consular.

> Pasaporte Vigente .

> Forma Migratoria "FM2"

> Forma Migratoria "FM3"

Nacionalidad Extranjera que vive o radica en el extranjero:

> Licencia de Conducir

> Pasaporte Vigente

Asimismo el Comprobante de domicilio con antigüedad no mayor a 90 días naturales aceptado por el Banco Nacional del Ejército,Fuerza Aérea y Armada, S.N.C. deberá apegarse a lo establecido en las políticas para la identificación del cliente y usuario que sedescriben en el Manual para el Control de Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimientodel Cliente y Usuarios.

Los tipos de Comprobante de domicilio con antigüedad no mayor a 90 días naturales válidos serán los siguientes:

> Recibo Telefónico Residencial (excepto la de telefonía celular)

> Comprobante de suministro de agua potable.*

> Comprobante de suministro de energía eléctrica.

> Comprobante de impuesto predial.*

> Estados de cuenta expedido por una institución financiera .

> Oficio de la unidad militar certificando el domicilio particular del acreditado .

> Recibo de renta emitido por unidades habitacionales militares.

> Comprobante de suministro de Gas Natural.

> Contrato de Arrendamiento registrado ante autoridad fiscal (Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP)).*


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> Credencial para Votar del Instituto Federal Electoral (IFE) o Credencial para Votar del Instituto Nacional Electoral (INE)siempre y cuando el domicilio sea el mismo al plasmado en la Solicitud de productos de captación/Entrevista para PersonaFísica que forma parte del Contrato de Productos Bancarios de Captación en M.N. y Extranjera (FBCO-0608).

* En el caso de comprobantes anuales, con más de 3 meses de antigüedad (agua, predial, arrendamiento etc.), se recabaráadicionalmente otro comprobante de la lista que cumpla con la vigencia.

La atención telefónica a la/el Cliente(s) deberá ser realizada sujetándose a los lineamientos de ética y competencia definidos en elpresente manual, así como con objetividad, imparcialidad, confidencialidad y transparencia.

El Centro de Atención Telefónica deberá monitorear que sus operadores se manejen dentro de lo establecido en este manual ygeneren los reportes necesarios para las áreas operativas encargadas de proveer el servicio solicitado.

Al final del día laborable se generan las actividades diarias realizadas de los operadores en un reporte único que se obtiene delforwardreporting ingresando con su clave de usuario y contraseña a la siguiente ruta:https://ft/forwardreporting/ para obtener el reportede actividades de acuerdo a las fechas solicitadas.

En caso de los envíos de las Tarjeta(s) de Débito por reposición por extravío, robo, maltrato u otro y que la/el Cliente(s) sea unEmpleado(a) de Banjercito, este podrá elegir la Sucursal(es) o el Oficina(s) de Servicios Bancarios Fronterizos al que desea quele sea enviada su reposición.

En caso de Tarjeta(s) de Débito pertenecientes a BIN 5807 (Militar Retirado) deberá de remitirla a la Gerencia de Pago aPensionados para su entrega en la Pagaduría(s) y en el campo de observaciones deberá anotar la Pagaduría(s) destino.

Antes de proporcionar cualquier tipo de información o realizar cualquier operación referente a la Tarjeta(s) de Crédito, Tarjeta(s) deDébito, Cuenta(s) de Cheques, Banca Electrónica, Préstamo(s) Quirografario(s) o cualquier solicitud realizada por la/el Cliente(s) sedeberá aplicar el Cuestionario de seguridad vigente.

En caso de que el campo de clasificación presente algún registro de P9, se suspenderá de inmediato la operación, haciéndole saber ala/el Cliente(s) el motivo de la suspensión y se le comunica a la Gerencia de Recuperación de Crédito.

En caso de que el campo de clasificación presente el registro de F1 (tarjeta robo/extravío), es necesario verificar la pantalla IGX delSistema Total System Service (TSYS), para conocer el nuevo Número de Tarjeta de Crédito y saldo actual.

En caso de que el campo de clasificación presente el registro de V9 (tarjeta cancelada), se le informa a la/el Cliente(s) el status de latarjeta y saldo actual.

En caso de que el campo de clasificación presente el registro de FA (fraude), se le informa a la/el Cliente(s) el status de la tarjeta y setransfiere la llamada al Departamento de Análisis y Prevención de Fraudes.

En caso de que el campo de clasificación presente algún registro de FA, V9, V5 o P9 se suspenderá de inmediato la operación,haciéndole saber a la/el Cliente(s) el motivo de la suspensión.

En caso de que el campo de clasificación presente algún registro de V3 se debe de comunicar a la Subdirección de Seguridad yProtección Civil para que verifiquen si procede o no el desbloqueo de la tarjeta antes de continuar con el procedimiento de retención.

Todo Operador del Centro de Atención Telefónica deberá contar con un número de Usuario asignado por el Sistema de BancaElectrónica y con una contraseña asignada por el mismo a fin de que pueda acceder a las aplicaciones de Banca Electrónica y brindarel servicio correspondiente.

Reponsabilidades.

Será responsabilidad de la Director(a) de Banca Electrónica:

Evaluar y supervisar en forma integral la atención a Cliente(s) externos e internos ofrecida por el Centro de AtenciónTelefónica con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad, evitando cualquier desapego a las políticas y procedimientosestablecidos en este manual y en su caso realizar las gestiones correctivas pertinentes.

Supervisar la asesoría en el manejo de la operación diaria de la red de Sucursal(es).

Supervisar los canales de comunicación en el apoyo operativo a la red de Sucursal(es).

Proponer los mecanismos de actualización en los sistemas electrónicos para la operación en la red de Sucursal(es).

Proponer programas de mantenimiento, desarrollo y pruebas de los sistemas de la red de Sucursal(es).

Será responsabilidad de la Dirección de Informática: .

Asegurar el óptimo funcionamiento de los sistemas informáticos empleados para la operación y administración de losProductos y Servicios Bancarios.

Políticas Particulares.


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Condiciones.

El Tarifario y la Página de Internet de la Institución(www.banjercito.com.mx) servirán como fuente de consulta para proporcionar ala/el Cliente(s) la información de los productos y servicios del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.

Responsabilidades.

Será responsabilidad del Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica:

Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica.

Contestar siempre con amabilidad y prontitud cualquier solicitud de la/el Cliente(s) con relación a los productos y serviciosofrecidos por la Institución.

Requerir información a la/el Solicitante conocer su identidad.

Proporcionar el servicio requerido a la/el Solicitante una vez que ha comprobado su identidad.

En caso de no contar con los elementos necesarios para resolver la solicitud de la/el Cliente(s) lo comunicará al áreaoperativa correspondiente para que ésta sea la que lo atienda.

Cuando proceda, genera la solicitud de servicio a fin de que sea atendido por el área operativa correspondiente y le indicará ala/el Cliente(s) el folio asignado.


Condiciones.

Antes de proporcionar cualquier tipo de información o realizar cualquier operación referente a la Cuenta(s) de Cheques se deberáaplicar el Cuestionario de seguridad vigente.

Para poder atender la solicitud la Cuenta(s) de Cheques debe de estar activa.

Responsabilidades.

El Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica deberá:

Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica

Requerir a la/el Solicitante el Número de Cuenta de Cheques o nombre.

Ingresar estas operaciones en la encuesta correspondiente del Sistema CIC (Customer Interaction Center).

Aplicar invariablemente el Cuestionario de seguridad a la/el Cliente(s).



Condiciones.

Antes de proporcionar cualquier tipo de información o realizar cualquier operación referente a la Cuenta(s) de Cheques o Tarjeta(s) deCrédito se deberá aplicar el Cuestionario de seguridad vigente.

En caso de que el Cliente(s) proporcione el Número de Tarjeta de Débito, se debe de ingresar este número en el campo “Tarjeta” y seauxilia de la opción 50 y de la subopción F4 para verificar que los datos que la/el Cliente(s) está proporcionando correspondan a losque se encuentran en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA).


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Responsabilidades.


Apegarse al script de contacto de la llamada telefónica

Solicitar a la/el Cliente(s) el Número de Cuenta de Cheques, Ahorro, Finveretiro o Número de Tarjeta de Débito.



Proporcionar a solicitud de la/el Cliente(s) los movimientos del mes en curso y del mes anterior.


Condiciones.

Antes de proporcionar cualquier tipo de información referente a la Tarjeta(s) de Crédito se deberá verificar la identidad de la/elCliente(s) a través de la aplicación del Cuestionario de seguridad vigente.

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito.

Proporcionar a solicitud de la/el Cliente(s) los movimientos del mes en curso y de los tres meses anteriores.




Condiciones.

El Sistema Cardman Gráfico solicitará Cuestionario de seguridad en las siguientes opciones siempre y cuando la/el Cliente(s) nocuente con ellos:

· Activación de tarjeta.

· Límite diario.

· Actividad.

· Transacciones.

· Historial NIP’s

· Alta Cliente VIP.

El Cuestionario de seguridad que se hace referencia en el presente procedimiento aplica para Cliente(s) que cuenten con Tarjeta(s)de Débito, ya que es una medida de seguridad extra que se ingresa al Sistema Cardman Gráfico para validar a la/el Cliente(s).

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito.


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4.- Envío a Domicilio, Retención en Sucursal o No Impresión de Estado de Cuenta de Tarjeta

de Crédito.

Responsabilidades.




Ingresar en la pantalla NCM del Sistema Total System Service (TSYS) el registro de modificación: envío a domicilio,retención en Sucursal(es) o no impresión de Estado(s) de Cuenta , por ejemplo: CS CS TH SOLICITA RETENCION EDO.CTA EN SUC. (NOMBRE SUCURSAL), (GRADO Y NUM. TELEFONICO ACTUAL).




Responsabilidades.




Ingresar en la pantalla NCM del Sistema Total System Service (TSYS) el registro de modificación: activación de tarjeta decrédito, por ejemplo: CS CS ACTIVACION, GRADO, MATRICULA, NUM.TELEFONICO ACTUAL.




Condiciones.

Los campos modificables serán: A1 (Calle y Número), A2 (Colonia), CS (Municipio - Entidad Federativa), ZIP (Código Postal).

Responsabilidades.







Límites.


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El tiempo de respuesta para realizar la entrega de Tarjeta(s) de Crédito en Sucursal(es) (siempre y cuando el plástico de la tarjeta yase encuentre maquilada y en bóveda de la Subdirección de Acceso y Autenticación) es:

Matriz: 1 día hábil.

Lomas de Sotelo, Defensa, Hospital Central y Campo Militar: 3 días hábiles.

Resto de Metropolitanas: 5 días hábiles.

Foráneas: 8 días hábiles.

El tiempo de respuesta para la entrega de Tarjeta(s) de Crédito en Domicilio de la/el Cliente(s) es de 15 días hábiles a partir del díahábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando ésta se encuentre en la bóveda de la Subdirección de Acceso yAutenticación.

Si la Tarjeta(s) de Crédito se tiene en custodia del servicio de mensajería, entonces se le sumarán 5 días hábiles a los anteriorestiempos de respuesta.

Cuando la Tarjeta(s) de Crédito presente pagos vencidos o sobregiro, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/elCliente(s) cubra su pago vencido o sobregiro y éste se registre en el Sistema Total System Service (TSYS).

Rescates de Tarjetas: Una vez realizada la solicitud de rescate el tiempo mínimo de respuesta será de 10 días hábiles, para serentregada en Corporativo.

Condiciones.

Confirmarle a la/el Cliente(s) el domicilio alternativo para el envío de su Tarjeta(s) de Crédito.

No se podrá aplicar un cambio de radiación directamente de Sucursal a domicilio por situación de control de la Subdirección deAcceso y Autenticación, y por que la Sucursal(es) no puede entregar el plástico del Cliente(s) a mensajería.

Rescates de Tarjetas:

El envío a domicilio se realizará cuando no se puede contactar al Cliente(s) para coordinar el envío, por lo cual es necesarioque al recibir las llamadas de los mismos se verifiquen los datos en el Sistema Total System Service (TSYS) y de sernecesario se actualicen (Teléfono Casa, Celular y Domicilio).

Al presentarse este tipo de solicitudes por parte de los Cliente(s) se verificará:

1.- Sucursal(es) Destino en el Modulo de SIBA (102 para identificar que se envió a Domicilio).

2.- El domicilio en el Sistema Total System Service (TSYS) (ya que es ahí donde se envían las Tarjetas).

Cuando el domicilio sea correcto:

a) Solicitar al Cliente(s) la espera de la entrega en domicilio.

b) Si el Cliente(s) argumenta no hay quien reciba, indicarle que el tiempo de entrega aproximado para recibirla Tarjeta es de 12 días hábiles en la Sucursal(es) que se indique.

Cuando el domicilio sea incorrecto:

a) Modificar el domicilio en el Sistema Total System Service (TSYS) e Indicar al Cliente(s) el tiempo deentrega aproximado para recibir la Tarjeta es de 12 días hábiles en la Sucursal(es) o nuevo domicilio que seindique (mas el tiempo de rescate de mensajería).

b) Si el Cliente(s) lo quiere para una Sucursal(es) Banjercito en la misma ciudad, modificar el domicilio en elSistema Total System Service (TSYS) y solicitar que la Tarjeta sea entregada directamente por la mensajeríaen la Sucursal(es), con un tiempo de entrega de 72 hrs.

Responsabilidades.




Verificar la Sucursal(es) que se encuentre cercana a la ubicación del Cliente(s).



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Límites.

Las reposiciones por robo o extravío de Tarjeta(s) de Crédito se enviarán a domicilio en el extranjero o Sucursal(es) Banjercito con elsiguiente tiempo de respuesta a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando la tarjeta no presente pagosvencidos o sobregiro. De lo contrario, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/el Cliente(s) cubra el pago vencido osobregiro y éste se registre en el Sistema Total System Service (TSYS):

Matriz, Lomas de Sotelo, Defensa, Hospital Central y Campo Militar: 6 días hábiles.

Resto de metropolitanas: 8 días Hábiles.


El tiempo de respuesta para la entrega de la Tarjeta(s) de Crédito en Domicilio de la/el Cliente(s) es de 15 días hábiles a partir del díahábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando ésta se encuentre en la bóveda de la Subdirección de Acceso yAutenticación.


Condiciones.

Si la Tarjeta(s) de Crédito cuenta con pago vencido o sobregiro el operador deberá de informarlo dentro de la encuesta del SistemaCIC (Customer Interaction Center) en el campo de observaciones.

Si la/el Solicitante que está reportando el robo o extravío no cuenta con el Número de Tarjeta de Crédito se deberá localizaralfabéticamente por el nombre de la/el Cliente(s) en la pantalla IAL=Para consultar por nombre.

Se deberán confirmar los datos de la/el Cliente(s), con el fin de mantener actualizados en el sistema.

Al momento de realizar la búsqueda por nombre se deberá ingresar un asterisco para su búsqueda Ej: Felipe*Perez Lopez.

Los datos del reporte que se proporcionarán a la/el Cliente(s) serán:

Clave de reporte.

Hora del reporte.

Sucursal(es) a la que será enviada.

Tiempo de respuesta para la entrega de la tarjeta.

Indicar que la tarjeta solamente se entregará a la/el Titular presentando una Identificación Oficial vigente con Fotografía yFirma.

Si la/el Solicitante que reporta la tarjeta no es la/el Titular se deberá validar al menos un dato del Cuestionario de seguridad, en casode no tenerlo se realizará un bloqueo temporal.

Si la/el Solicitante que reporta la tarjeta no es la/el Titular se debe de realizar el bloqueo de la tarjeta aunque no se proporcionencompletos los datos de validación.

El número de solicitud o trámite que se proporcionará a la/el Cliente(s) se formará de la siguiente manera: CEoRAADDMMSSXX

C --- Tipo de producto (letra "C" de crédito).

E o R --- Tipo de servicio (letra "E" de extravío o “R” de robo).

AA --- Primer letra del nombre y primer apellido.

DD --- Día actual.

MM --- Mes actual.

SS --- Número de Sucursal(es) al que será enviado el plástico.

XX --- Número de Folio consecutivo asignado por cada operador.

F --- Tipo de servicio (letra "F" de Fraude).


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O --- Tipo de servicio (letra "O" de Otro).

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito o su Nombre completo.



En caso de que el domicilio sea en el extranjero, tomar el domicilio e informar a la/el Cliente(s) que el envío tendrá un costo yel cargo se realizará directo a una Cuenta(s) de Cheques de Banjercito, documentando la autorización de la/el Cliente(s) enel Sistema CIC (Customer Interaction Center).

NOTA. Si la/el Cliente(s) no tiene una Cuenta(s) de Cheques de Banjercito, le indicará que se realizará el cargo directamentea su Tarjeta(s) de Crédito.


Límites.

Las reposiciones por maltrato de Tarjeta(s) de Crédito se enviarán a domicilio en el extranjero o Sucursal(es) Banjercito con elsiguiente tiempo de respuesta a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando la tarjeta no presente pagosvencidos o sobregiro. De lo contrario, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/el Cliente(s) cubra su pago vencido osobregiro y éste se registre en el Sistema Total System Service (TSYS):




El tiempo de respuesta para la entrega de la Tarjeta(s) de Crédito en Domicilio de la/el Cliente(s) es de 15 días hábiles a partir del díahábil siguiente al que se tome el reporte, siempre y cuando ésta se encuentre en la bóveda de la Subdirección de Acceso yAutenticación.


Condiciones.

Se deberá informar a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta para la entrega de la tarjeta, informándole que no se bloqueará elplástico que actualmente tiene en su poder y que la reposición únicamente será entregada, en la Sucursal(es) Banjercito que eligió, ala/el Titular de la misma contra entrega de la tarjeta maltratada, debiendo posteriormente comunicarse al Centro de AtenciónTelefónica (con la nueva tarjeta de crédito en su poder) para su activación.

Las reposiciones por maltrato de Tarjeta(s) de Crédito solamente se enviarán a las Sucursal(es), para casos especiales se solicitaráautorización para el envío del plástico al domicilio de la/el Cliente(s):

Para domicilios nacionales se solicitará autorización del Subdirector(a) de Acceso y Autenticación.

Para domicilios internacionales se solicitará autorización del Director(a) General.

Se deberán confirmar los datos de la/el Cliente(s) con el fin de mantenerlos actualizados en el sistema (Dirección de envío de Tarjetay Estado(s) de Cuenta , así mismo Teléfono y correo electrónico ).

El número de solicitud o trámite que se proporcionará a la/el Cliente(s) se formará de la siguiente manera: CMAADDMMSSXX

C --- Tipo de producto (letra "C" de crédito).

M --- Tipo de servicio (letra "M" de maltrato).


DD --- Día actual.


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MM --- Mes actual.



Cualquier referencia sobre el Sistema Total System Service (TSYS), referirse al Manual de Tarjetahabiente de TSYS.

Responsabilidades.







NOTA. Si la/el Cliente(s) no tiene una Cuenta(s) de Cheques de Banjercito, le indicará que se realizará el cargo directamentea su Tarjeta(s) de Crédito.


Condiciones.

Cuando la/el Cliente(s) solicite la clasificación MX el operador deberá de preguntar el periodo requerido para poder atender lasolicitud:

En caso del que la/el Cliente(s) requiera la clasificación MX por un lapso no mayor a 72 hrs, el ejecutivo procederá asolicitarla al Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamento de Centro deAtención Telefónica de forma normal.

En caso del que la/el Cliente(s) requiera la clasificación MX por un lapso mayor a 72 hrs pero menor o igual a 15 días, serequiere la aprobación del Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamento deCentro de Atención Telefónica. /1

En caso del que la/el Cliente(s) requiera la clasificación MX por un periodo superior a 15 días, el operador le informará que laclasificación ha sido puesta, sin embargo, le informará que requiere enviar su solicitud por escrito libre a la Subdirección deAcceso y Autenticación en un periodo máximo de 72 hrs, en caso de no recibir la solicitud se procederá a quitar laclasificación.

/1 Nota: Se le requerirá al Cliente(s) solicitud, siempre que la clasificación sea puesta por un periodo mayor a 72 hrs, solo encaso de que no pueda enviar esta solicitud se requerirá de la autorización del Jefe(a) de Departamento de Centro deAtención Telefónica o Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica para su consideración y que elperiodo no sea superior a 15 días naturales.

La clasificación MX se otorga a los tarjetahabientes por el periodo que lo soliciten mientras mantengan un buen comportamiento en sulínea de crédito.

Responsabilidades.




Ingresar en la pantalla NCM del Sistema Total System Service (TSYS) el registro de cambio de clasificación de la tarjeta decrédito, escribiendo: CS CS SOLICITUD CLAVE MX (GRADO) (TIPO DE CLIENTE) (MATRICULA) (NUM. TELEFONICOACTUAL) (BREVE DESCRIPCION DEL MOTIVO DE SOLICITUD MX)



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Límites.

Las reposiciones de los Número(s) de Identificación Personal "NIP" de Tarjeta(s) de Crédito únicamente se enviarán a Sucursal(es)con el siguiente tiempo de respuesta a partir del día hábil siguiente al que se tome el reporte siempre y cuando la tarjeta no presentepagos vencidos o sobregiro. De lo contrario, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/el Cliente(s) cubra su pago vencidoo sobregiro y este se registre en el Sistema Total System Service (TSYS):




NOTA. El tiempo de respuesta para NIP vía telefónica será de 5 días hábiles y dependerá de que se reciba el correo-solicitudde NIP, envío del acuse por parte de Banjetel a la/el Cliente(s) y recepción de acuse en Banjetel por parte de la/el Cliente(s).

Condiciones.

Si la/el Solicitante que está reportando el robo o extravío no cuenta con el Número de Tarjeta de Crédito se deberá localizaralfabéticamente por el nombre de la/el Cliente(s) en la pantalla IAL=Para consultar por nombre.

En caso de que la/el Cliente(s) requiera su NIP vía telefónica se le indicará que debe realizar su solicitud vía correo electrónico([email protected]), así mismo se le informará que el tiempo de respuesta es de 5 días hábiles y dependerá de que sereciba su correo-solicitud de NIP, envío del acuse por parte de Banjetel a la/el Cliente(s) y recepción de acuse en Banjetel por partede la/el Cliente(s). Una vez realizado lo anterior se procederá a llamarle para proporcionarle su NIP.

Responsabilidades.




Revisar las encuestas de la/el Cliente(s) en el Sistema CIC (Customer Interaction Center) a fin de detectar si presenta un NIPde impresión reciente (que se realizó en los últimos 3 meses) y hacerlo de conocimiento de la/el Cliente(s).




Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica la disminución de su límite de crédito en una Tarjeta(s) de Créditolas 24 hrs del día.

Esta solicitud solo puede realizarla la/el Titular de la Tarjeta(s) de Crédito (ICA o PCA).

Cuando la Tarjeta(s) de Crédito presente pagos vencidos o sobregiro, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que la/elCliente(s) cubra su pago vencido o sobregiro y este se registre en el Sistema Total System Service (TSYS).

Responsabilidades.






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Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica el incremento de su límite de crédito en una Tarjeta(s) de Créditode lunes a viernes en un horario de las 7:00 a 22:00 horas, en días hábiles.



Como evidencia de la solicitud quedará la grabación de la llamada del Cliente(s) que solicita el incremento de su línea de crédito.

El Cliente(s) deberá enviar al correo electrónico [email protected] la siguiente documentación:

Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma.

Certificado de Percepciones y Deducciones con sello de la paguría y firma del pagador.

La documentación recibida del Cliente(s) deberá ser remitida a la Subdirección de Acceso y Autenticación para su atención.

Responsabilidades.






14.- Solicitud de traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito (otros bancos) a Tarjeta de Crédito

Banjercito.

Límites.

El monto máximo de traspaso será el 60% del disponible en la cuenta.

El monto mínimo de traspaso será $1,000.00.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica el traspaso de saldos de Tarjeta(s) de Crédito de lunes a viernes enun horario de las 7:00 a 22:00 horas, en días hábiles.


El Cliente(s) deberá proporcionar el Número de Tarjeta de Crédito, nombre del Banco al que pertenece y el monto del saldo quedesea abonar y el plazo a diferir (6, 9, 12 meses).

La Tarjeta(s) de Crédito no deberá esta sobregirada y/o con pagos vencidos.

Como evidencia de la solicitud quedará la grabación de la llamada del Cliente(s) que solicita el traspaso de su saldo.

El monto traspasado será con Tasa(s) de Interés preferencial (15%) y aplicado al plazo solicitado por la/el Cliente(s).

Al segundo pago vencido la Tasa(s) de Interés será ajustada a la tasa ordinaria del producto.

Si la/el Cliente(s) realiza compras durante el día o se aplica un cargo recurrente, el monto susceptible de traspasar variará en funciónde la línea disponible para este fin.


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Mensualmente el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C., llevará a cabo el pago de la Tarjeta(s) de Crédito,cargando a la cuenta de cheques autorizada para tal fin.

En caso de que la/el Cliente(s) cause baja en el servicio, se realizará el cargo total del adeudo de su Tarjeta(s) de Crédito a cualquiercuenta que tenga con Banjercito y se procederá de inmediato a la cabcelación de dicha tarjeta.

En caso de que la/el Cliente(s) presente cartera vencida en la Tarjeta(s) de Crédito, no podrá disponer de ningún tipo de crédito enBanjercito.

Responsabilidades.




Considerar el monto disponible en la pantalla FRD de Sistema Total System Service (TSYS).

Registrar la solicitud en el Formato para traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito .



Validar con la/el Cliente(s) 2 veces el Número de Tarjeta de Crédito y nombre de la institución financiera.

15.- Notificación de la No Recepción de Estados de Cuenta en Domicilio de Tarjeta de

Crédito.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá reportar al Centro de Atención Telefónica la no recepción de su Estado(s) de cuenta de TDC las 24 hrs deldía.



Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito o Nombre.




Condiciones.

Si la Tarjeta(s) de Crédito cuenta con un saldo a favor menor a $100 pesos, la cancelación procederá.

Si la Tarjeta(s) de Crédito cuenta con un saldo a favor mayor a $100 pesos el Auxiliar Especializado(a) del Departamento deCentro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica le indicará ala/el Cliente(s) que debe ejercer ese crédito. En caso de que la/el Cliente(s) indique no querer el saldo a favor, se deberá documentarla solicitud exponiendo el motivo.

NOTA. En caso de que la/el Cliente(s) desee retirar su saldo a favor pero no cuente con la Tarjeta(s) de Crédito se le informará quedebe acudir a una Sucursal(es) de Banjercito a levantar una aclaración y a realizar la cancelación directamente en la misma.


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Se deberá aplicar el Procedimiento de Reporte por Robo o Extravío de Tarjeta de Crédito para garantizar que la tarjeta ya no seráutilizada por la/el Titular de la misma.


Cuando la Tarjeta(s) de Crédito presente pagos vencidos o sobregiro, el tiempo de respuesta comenzará a partir de que el Cliente(s)cubra su pago vencido o sobregiro y este se registre en el Sistema Total System Service (TSYS).

Es requisito verificar las siguientes pantallas en el Sistema Total System Service (TSYS) cuando un cliente solicite este servicio:

1. Saldo de la Tarjeta. (Pantalla IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito).

2. Estatus. (Pantalla IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito).

3. Saldo en aclaración y/o transacciones en disputa. (Pantalla IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito e IDA)

4. Transacciones en tránsito (Pantalla IAX=Consulta de movimiento).

Se proporcionará un número de reporte para este servicio, de la siguiente manera: CCAADDMMXX

C ---- Tipo de producto (“C” de Crédito).

C ---- Tipo de servicio (“C” de Cancelación).

AA ---- Primer letra del nombre y primer apellido.

DD ---- Día actual.

MM ---- Mes actual.

XX ---- Número de Folio consecutivo asignado por cada operador.

Se deberá documentar en el Sistema CIC (Customer Interaction Center) la razón de la cancelación de la Tarjeta(s) de Crédito.

Este procedimiento se documentará en el reporte de “Cancelación de Tarjeta de Crédito” para su envío al día hábil siguiente a laSubdirección de Acceso y Autenticación.

En caso de que la tarjeta a cancelar presente pago vencido y que el cliente cuente con otra Tarjeta de Crédito de Banjercito podrásolicitarse el traspaso del saldo deudor a la otra tarjeta del Cliente.

Responsabilidades.




Ingresar en la pantalla NCM de Sistema Total System Service (TSYS) el registro de modificación: cancelación de Tarjeta(s) deCrédito, por ejemplo: CS CS CANCELACION, GRADO, MATRICULA, NUM.TELEFONICO ACTUAL.




Límites.

El tiempo máximo de respuesta para el envió de Estado(s) de Cuenta es de 20 minutos contados a partir de que se tome el reporte.

Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar sin costo al Centro de Atención Telefónica el envió de sus tres últimos Estado(s) de cuenta de TDC oel último de Cuenta(s) de Cheques ya sea a la Sucursal(es) más cercana, vía Fax o Correo electrónico "Externo".

La solicitud de envió de Estado(s) de Cuenta lo podrá realizar solo la/el Titular de la Cuenta.

Responsabilidades.


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Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito o Número de Cuenta de Cheques.




Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica la impresión / no impresión de Estado(s) de Cuenta deInvernomina en un horario de las 7:00 a las 22:30 horas.

La solicitud de impresión / no impresión de Estado(s) de Cuenta lo podrá realizar solo la/el Titular de la Cuenta.

Para poder atender la solicitud la Cuenta Invernómina debe de estar activa.

Para el producto de Invernómina Pensionado(a), únicamente podrán realizarse las opciones: (1) Envío a Domicilio y (5) No impresión.

Para el producto de Invernómina de Personal militar en activo y otras empresas, únicamente podrán realizarse las opciones: (4)Retener y (5) No impresión.

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito (invernómina) o nombre.




Condiciones.

Cuando el campo de estatus de la pantalla de CONSULTA GENERAL DEL CARDMAN, tuviera registro diferente a INACTIVA oNORMAL, se suspenderá de inmediato la operación, haciéndole saber a la/el Cliente(s) el motivo de la suspensión, conforme a lodescrito a continuación:

Estatus de la Tarjeta(s) de Débito:

INACTIVA.- Tarjeta inactiva.

NORMAL.- Tarjeta generada por reposición por vencimiento (inactiva).

EXTRAVIO.- Tarjeta reportada como extraviada.

ROBO.- Tarjeta reportada como robada.

OTRO.- Tarjeta reportada diferente a robo o extravío.

CERRADA.- Tarjeta cerrada/cancelada

MALTRATO.- Tarjeta reportada por maltrato.

BLOQUEO TEMP.- Tarjeta bloqueada temporalmente.

FRAUDE - Tarjeta bloqueada por fraude.

Responsabilidades.


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Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito o Nombre.




Condiciones.

En caso de que el campo de status presente algún registro diferente a NORMAL se suspenderá de inmediato la operación, haciéndolesaber a la/el Cliente(s) el motivo de la suspensión.

Las Tarjeta(s) de Débito tienen parámetros diarios en importe y número de retiros y compras, cuando la/el Cliente(s) requieretransacciones adicionales solicita resetear (reiniciación) de parámetros de autorización diarios para realizar retiros y compras con suTarjeta(s) de Débito:

Importe de retiros.

Número de retiros.

Importe de compras.

Número de compras.

Responsabilidades.







Límites.

El tiempo de respuesta para realizar la entrega de la reposición de la Tarjeta(s) de Débito en Sucursal(es) a partir del día hábilsiguiente al que se tome el reporte:




Condiciones.

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica la reposición de su Tarjeta(s) de Débito por vencimiento cuandoesta se encuentre vencida o este próxima a vencerse hasta con seis meses de anticipación.

Las reposiciones de Tarjeta(s) de Débito (producto 1-01-17) que por concepto del resultado de este procedimiento se lleven a cabosolamente se enviarán a Sucursal(es).

Cuando por alguna situación el sistema no haya generado la reposición por vencimiento de un producto invernómina (producto 1-01-19) (Tarjeta(s) de Débito vencida o con un mes próxima a vencerse), ésta podrá generarse por este procedimiento, en caso contrario,se hará del conocimiento de la/el Cliente(s) que su reposición se genera en automático y en ambos casos se enviará a laSucursal(es) que la solicite.


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El número de solicitud o trámite que se proporcionará a la/el Cliente(s) se formará de la siguiente manera: DVAAddMMSSXX

D --- Tipo de producto (letra "D" de débito).

V --- Tipo de servicio (letra "V" de vencimiento).


dd --- Día actual.

MM --- Mes actual.



La solicitud de reposición por vencimiento se podrá realizar indistintamente por la/el Titular de la Cuenta o el adicional de la misma,siendo responsabilidad de la Sucursal(es) realizar el proceso de validación de la entrega de la(s) Tarjeta(s) de Débito seaexclusivamente a la/el Titular de la Cuenta.

Responsabilidades.








Límites.

El tiempo de respuesta para realizar la entrega de la reposición de la Tarjeta(s) de Débito en Sucursal(es) a partir del día hábilsiguiente al que se tome el reporte es:




Condiciones.


El número de solicitud o trámite que se proporcionará a la/el Cliente(s) se formará de la siguiente manera: DDAAddMMSSXX

D --- Tipo de producto (letra "D" de débito).

D --- Tipo de servicio (letra "D" de destrucción).


dd --- Día actual.

MM --- Mes actual.




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Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito o Número de Cuenta de Cheques.





Límites.

Las reposiciones de los Número(s) de Identificación Personal "NIP" de Tarjeta(s) de Débito solo se generarán para las Tarjeta(s) deDébito con BIN 5807 y se enviarán a las Sucursal(es) o Pagaduría Militar donde la/el Cliente(s) solicite. El tiempo de respuesta es de8 días hábiles para Sucursal(es) y 15 días hábiles para pagadurías contados a partir de que se tomo la solicitud.

NOTA. El tiempo de respuesta para NIP vía telefónica será de 5 días hábiles y dependerá de que se reciba el correo-solicitud de NIP,envío del acuse por parte de Banjetel a la/el Cliente(s) y recepción de acuse en Banjetel por parte de la/el Cliente(s).

Condiciones.

Cualquier solicitud de NIP diferente al 5807 se tomara en consideración de la Gerencia Operativa Emisor y se enviará a laSucursal(es) que la/el Cliente(s) solicite.

En caso de que la/el Cliente(s) requiera su NIP vía telefónica se le indicará que debe realizar su solicitud vía correo electrónico([email protected]), así mismo se le informará que el tiempo de respuesta es de 5 días hábiles y dependerá de que sereciba su correo-solicitud de NIP, envío del acuse por parte de Banjetel a la/el Cliente(s) y recepción de acuse en Banjetel por partede la/el Cliente(s). Una vez realizado lo anterior se procederá a llamarle para proporcionarle su NIP.

Responsabilidades.







Condiciones.


Invariablemente la solicitud deberá ser realizada por la/el Titular de la Cuenta.

Responsabilidades.





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Límites.

El tiempo de respuesta para realizar la entrega de la reposición de la Tarjeta(s) de Débito en Sucursal(es) a partir del día hábilsiguiente al que se tome el reporte es:




Condiciones.

Si la/el Solicitante que está reportando el robo o extravío no cuenta con el Número de Tarjeta de Débito se deberá localizaralfabéticamente por el nombre de la/el Cliente(s) mediante el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú2,3,1,1,16.- alfabética por cuenta vieja.

Se deberán validar datos con el reportante de la tarjeta, como son: domicilio, fecha de nacimiento, última disposición, saldo actual,adscripción (militares), Sucursal(es) de apertura.

Si la/el Solicitante que reporta la tarjeta no es la/el Titular se deberá validar al menos un dato del Cuestionario de seguridad, en casode no tenerlo se realizará un bloqueo temporal.

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito o Nombre completo.





Límites.

El tiempo de respuesta para recoger su Tarjeta(s) de Débito en la Sucursal(es) indicada de 7 días hábiles a partir del día siguientehábil de la solicitud de la/el Cliente(s).

Condiciones.


Para poder atender la solicitud la Tarjeta(s) de Débito debe de estar en estatus normal.

La tarjeta en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) deberá de tener estatus de “Enviada a sucursal para su entrega” o “Enresguardo de la sucursal” en caso de tener un status diferente debe de seguir el procedimiento 19.- Reposición de Tarjeta de Débitopor Destrucción.

Responsabilidades.



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Informar a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta para recoger su Tarjeta(s) de Débito en la Sucursal(es) indicada.


27.- Aclaración de Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y Cargos No

Reconocidos en Tarjetas de Crédito y Débito.

Límites.

Las aclaraciones por Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y Cargos no reconocidos se ingresaran al Sistema CRMpara su atención por la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (UNE).

Las aclaraciones por Saldo Bloqueado se ingresarán al Sistema Láser Fiche en un lapso de 48 hrs hábiles a partir de la llamada dela/el Cliente(s) para su atención por la Unidad Especializada de Atención a Usuarios Banjercito (UNE).

Condiciones.

El personal del Centro de Atención Telefónica (Banjetel) atenderá las consultas y reclamaciones por los siguientes conceptosindicados en la tabla para Tarjeta(s) de Crédito y Tarjeta(s) de Débito:

Tabla de requisitos para consultas y reclamaciones de Tarjeta de Crédito y Débito.

La Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma aceptada por el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada,S.N.C. deberá apegarse a lo establecido en las políticas para la identificación del cliente y usuario que se describen en el Manual parael Control de Políticas, Criterios, Medidas y Procedimientos Mínimos en la Identificación y Conocimiento del Cliente y Usuarios.

El tiempo de respuesta para cada tipo de aclaración está indicado en la Tabla de requisitos para consultas y reclamaciones de Tarjetade Crédito y Débito.

Para levantar una aclaración por Cargo no reconocido o Cargo Duplicado se deberá contar con la documentación establecida en latabla para Tarjeta(s) de Crédito y Tarjeta(s) de Débito:Tabla de requisitos para consultas y reclamaciones de Tarjeta de Crédito yDébito.

Responsabilidades.



Documentar la(s) aclaración(es) en el CRM (Sistema otorgado por la UNE), cuando se trata de una aclaración porMovimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y Cargos no reconocidos.

Documentar la(s) aclaración(es) en la Base de Datos (Access) y cargarla a Láser Fiche, cuando se trata de una aclaraciónpor Saldo Bloqueado.

Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta (Débito/Crédito) para realizar este procedimiento.

Capturar la encuesta en el Sistema CIC (Customer Interaction Center).

Realizar limpieza en todas las pantallas de los sistemas al término del servicio.

28.- Activación/Cancelación del Servicio de Notificación de Transacciones con Tarjeta de

Débito y Crédito.

Condiciones.


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El servicio de notificación de transacciones con Tarjeta(s) de Débito y/o Tarjeta(s) de Crédito se realiza al número de teléfono celular oal correo electrónico proporcionado por la/el Cliente(s).

La/El Cliente(s) podrá solicitar al Centro de Atención Telefónica la Activación/Cancelación de notificación de transacciones conTarjeta(s) de Débito y crédito las 24 horas del día.

La solicitud de Activación/Cancelación de notificación de transacciones con Tarjeta(s) de Débito y crédito lo deberá realizar la/elTitular de la misma.

Para que las notificaciones de compra sean enviadas se deben de verificar los siguientes puntos:

Para Tarjeta(s) de Débito.

1. Notificación a Teléfono Celular:

La cuenta haya sido aperturada a partir de Julio del 2010.

No tenga correo electrónico en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA).

Las compras sean por montos mayores a $1,250.

2. Notificación a Correo Electrónico.

Se envían todas las compras sin importar montos.

Nota: Si el Cliente(s) registra teléfono celular y correo electrónico, las notificaciones solo se enviarán al correo electrónico.

Para Tarjeta(s) de Crédito:

1. Notificación a Teléfono Celular:

Contar con teléfono celular registrado en Sistema Total System Service (TSYS).

2. Notificación a Correo Electrónico.

No existe el servicio.

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta (Débito/Crédito) para realizar este procedimiento.




Límites.

El tiempo de respuesta para que la/el Cliente(s) pueda hacer uso de su Banca Express es de 48 horas hábiles a partir del siguientedía hábil en que se haya tomado el reporte.

Condiciones.

La aplicación de Banca Electrónica únicamente será destinada para que el Operador de Centro de Atención Telefónica brindeservicio de alta y mantenimiento a los "Clientes Express" de Cuenta(s) de Cheques o Tarjeta(s) de Crédito en el servicio de BancaElectrónica únicamente para consulta de saldos, movimientos del mes actual e inmediato anterior.

Se deberá informar a la/el Cliente(s) que el número de usuario y contraseña será solicitado por el Sistema de Banca Electrónica cadavez que ingrese.

Responsabilidades.



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Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Cuenta de Cheques o Número de Tarjeta de Crédito para realizar esteprocedimiento.




Condiciones.

Este procedimiento solamente aplica para "Clientes Express" de la Banca Electrónica.

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Cliente(s) de Banca Electrónica.




Condiciones.

Antes de realizar la operación se deberá verificar la identidad de la/el Cliente(s) a través de la aplicación del Cuestionario deseguridad vigente.

Este procedimiento solamente aplica para "Clientes Express" de la Banca Electrónica.

Responsabilidades.






32.- Baja del Dispositivo Hard Token por Robo o Extravío, Cancelación de Servicio,

Reposición o Caducidad o Baja del Dispositivo Soft Token por Bloqueo o Cancelación.

Condiciones.

Se deberá indicar a la/el Cliente(s) la Sucursal(es) mas cercana para obtener su nuevo dispositivo Hard Token .

Se deberá indicar a la/el Cliente(s) el número de reporte (Código de autorización) que es generado por el Sistema de BancaElectrónica.

Responsabilidades.



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Preguntar a la/el Cliente(s) si ya realizó el pago por medio de su Banca Electrónica de la Reposición de su Dispositivo HardToken.


Condiciones.

La sincronización se solicitará por fallas en el dispositivo Hard Token para realizar transferencias a cuentas terceros o de otrosbancos (el número que proporciona el dispositivo es erróneo).

La/El Cliente(s) deberá proporcionar 2 claves del dispositivo para verificar el funcionamiento.

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Cliente(s) de Banca Electrónica y el Número de serie del Dispositivo Hard Token .




Condiciones.

El registro de Cliente VIP será únicamente para Tarjeta(s) de Débito.

El registro de Cliente VIP deberá ser solicitado por la/el Titular de la Cuenta.

Responsabilidades.




Solicitar los datos de seguridad a la/el Cliente(s).




Condiciones.

La eliminación del registro de Cliente VIP deberá ser solicitada por el Titular de la Cuenta.

Responsabilidades.



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Solicitar a la/el Cliente(s) su número de Tarjeta(s) de Débito.




Límites.

Se deberá informar a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta para la corrección de RFC (48 horas o 30 minutos).

El registro de los R.F.C. de 48 hrs. se hará por día, teniendo como hora límite las 15:30 hrs. del mismo para su registro y estar enposibilidad de solicitar la corrección a la Gerencia de Cliente Único y Conciliaciones Fronterizas.

Los R.F.C. de 48 hrs. que sean registrados después de la hora límite se tomarán como una solicitud para el día siguiente.

Condiciones.

La solicitud de Corrección de RFC la deberá realizar la/el Titular del crédito.

Responsabilidades.




Ingresar estas operaciones en la encuesta correspondiente de Access.


Validar las pantallas de sistemas involucradas en el presente procedimiento.


Condiciones.

Esta información solo se proporcionara al peersonal militar en el activo.

Solo se proporcionara información de Préstamo(s) Quirografario(s) Normal y Especial.

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Préstamo(s) Quirografario(s) o Nombre Completo para realizar este procedimiento.




Límites.

El desbloqueo de alerto "04" aplicará de inmediato.

El tiempo de respuesta para el desbloqueo de alerto "40" es de 20 minutos.


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Condiciones.

Para poder realizar el desbloqueo del alerto 04(TDC) deberán de proporcionar el Número de Tarjeta de Crédito y si se encuentra enpago vencido deberá de realizar el pago de su tarjeta para que este se encuentra al día o acudir a su Sucursal(es) a realizar eltrámite.

Para poder realizar el desbloqueo del alerto 40(CMTE DE CRED) si el Préstamo Bloqueado es el Especial podrá tramitar el Normal, siel Préstamo Bloqueado es el Normal podrá tramitar el Especial.

Responsabilidades.



Solicitar a la/el Cliente(s) su Número de Cuenta de Préstamo Quirografario o Nombre Completo para realizar esteprocedimiento.




Condiciones.

Para realizar la gestión de cobranza el gestor debe apoyarse en el Sistema Total System Service (TSYS) con las pantallasIGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito, INA=Consulta de datos generales del cliente, IPS=Consulta movimiento de periodosanteriores e ICM=Mensajes permanentes.

El Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica (gestor de cobranza) debe revisar el Manual del Sistema Total System Service(TSYS) y el Manual del Sistema de Recuperación de Crédito para apoyarse (en caso de duda) durante la cobranza.

En caso de no localizar a la/el Titular de la Cuenta, podrá dejar mensaje con familiar directo sobre el monto del pago mínimo y lafecha de corte de la tarjeta, en caso contrario, únicamente dejará mensaje con los números telefónicos del Centro de AtenciónTelefónica y su nombre completo.

Responsabilidades.


Verificar en la pantalla de IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito del Sistema Total System Service (TSYS) si la/elCliente(s) ya realizó un abono reciente a la cuenta y si muestra el mensaje de CUENTA AL DIA, antes de realizar la llamadatelefónica al mismo.

Llevar el control de sus gestiones ingresando el resultado de las mismas en el Sistema de Recuperación de Crédito.


Todo gestor de cobranza tendrá Usuario(a) y password del Sistema de Recuperación de Crédito.


Límites.

El tiempo de respuesta para la corrección de datos será de 48 a 72 hrs.

Solo se podrá realizar la homologación de datos para Cuenta(s) Banje-Nómina (Pensionados y Activos), excluyendo becas y productode Sucursal(es).

Condiciones.

Este procedimiento se realizará de 08:00 a 17:00 hrs., horario en que está disponible el acceso a la Base de Datos Única (BDU).


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El Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica realizará la homologación de datos cuando se percate de inconsistencias entredatos de BDU y la base de datos "CLIENTES" o existan datos faltantes.

La solicitud de corrección de datos debe de ser realizada por el Titular de la Cuenta.

Responsabilidades.



Solicitar al Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito o Número de Cuenta de Cheques.

Informar al Cliente(s) el tiempo de respuesta para la corrección de datos (de 48 a 72 hrs.).




Límites.

El horario de atención para Cliente(s) "AFFLUENT" será de lunes a viernes de las 18:00 hrs. a las 08:00 hrs del día siguiente, díasfestivos, sábados y domingos las 24 horas.

Condiciones.

Los Cliente(s) "AFFLUENT" podrán utilizar todos los servicios que ofrece Banjetel para Tarjeta(s) de Crédito.

Activación de Tarjeta(s) de Crédito.

Bloqueo (Robo, Extravió o Maltrato) de Tarjeta(s) de Crédito.

Clasificación de Tarjeta MX.

Consulta de saldo de Tarjeta(s) de Crédito.

Reposición por vencimiento de Tarjeta(s) de Crédito.

Corrección de Domicilio de Tarjeta(s) de Crédito.

Reposición de NIP de Tarjeta(s) de Crédito.

Cambio de Radicación de Tarjeta(s) de Crédito.

Solicitud y envío de estados de cuenta de Tarjeta(s) de Crédito.

Cancelación de Tarjeta(s) de Crédito (titular y adicional).

Disminución de límites de crédito (titular y adicional).

Responsabilidades.


Identificar por medio de los bines "AFFLUENT" este segmento de Cliente(s).


Solicitar al Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito.




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Condiciones.

La solicitud de baja o cancelación del servicio deberá ser realziada por el Titular.

Responsabilidades.



Solicitar al Cliente(s) su Número de Cliente de Banca Electrónica o nombre.




Límites.

Todo correo electrónico recibido al correo [email protected] en el horario establecido deberá ser atendido en un lapso nomayor a 24hrs. a partir de su recepción en el Centro de Atención Telefónica.

Condiciones.

El horario para la atención del correo electrónico será conforme al horario del centro del país de lunes a viernes de 8:00 hrs. a las20:00 hrs.

Los correos electrónicos de procedencia dudosa serán los que procedan de [email protected], los spam (cadenas) y todoaquel correo electrónico del que no se tenga plenamente identificada su procedencia.

Responsabilidades.

Será responsabilidad del Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica:

Depurar los correos electrónicos de procedencia dudosa que puedan contener información maliciosa.

En caso de no contar con los elementos necesarios para resolver la solicitud de la/el Cliente(s) turnar el correo electrónico alárea responsable del producto o servicio para que ésta sea la que lo atienda.


Condiciones.

El servicio de notificación de depósito a través de "SMS" no tendrá ningún costo para las/los Cliente(s).

El servicio de notificación de depósito a través de "SMS" podrá ser actualizado y/o dado de baja en cualquier momento que lo requierala/el Cliente(s).

Responsabilidades.

Dirección de Banca Electrónica.

Será responsabilidad del Subdirector(a) de Apoyo Operativo:

Realizar la carga del archivo en el Sistema de envío de mensajes "SMS".

Será responsabilidad del Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica:

Enviar por correo electrónico a la Dirección de Fondos de Ahorro y de Trabajo un archivo con la relación del personalmilitar retirado y pensionistas inscritos en el servicio de notificación de depósito a través de "SMS", para que se complementecon el detalle de los importes que se notificarán a las/los Cliente(s), el primer día hábil de cada mes.


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Generar mensualmente un reporte de las cuentas que tuvieron depósito y las que tuvieron mensaje de rechazo.


Condiciones.

El servicio de "Pago automático de Tarjeta(s) de Crédito no tendrá ningún costo para las/los Cliente(s).

El servicio de "Pago automático de Tarjeta(s) de Crédito podrá ser actualizado y/o dado de baja en cualquier momento que lo requierala/el Cliente(s).

Responsabilidades.

Dirección de Banca Electrónica.

Será responsabilidad del Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica:

Generar mensualmente un archivo con la relación de las/los Cliente(s) inscritos en el servicio de "Pago automático deTarjeta(s) de Crédito.


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III. DEFINICIÓN DEL SERVICIO.

Descripción.Dentro de los servicios que ofrece la Institución se encuentra el Servicio Telefónico de Asistencia, denominado BANJETEL, el cualopera las 24 hrs. del día los 365 días del año, para la atención de reportes y consultas de los diversos productos y servicios queofrece el Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.. Este servicio puede ser utilizado de dos maneras, elservicio automático de Banca Telefónica y la atención personalizada por un ejecutivo(a) (Operador), en los siguientes Número(s)telefónico(s): Área Metropolitana 53 28 23 54 y del interior de la República (lada sin costo) 01 800 71 23 772.

Mercado Objetivo.El servicio está dirigido a Personal Militar y Público en General que requiera información sobre los productos y servicios que ofreceBanjercito.

Características.

Económicas.Este servicio no tiene ningún costo ni comisión para la/el Cliente(s) o Usuario(a).

Tecnológicas.El personal responsable de la operación del Servicio de Banjetel en el Centro de Atención Telefónica cuenta con clave de acceso(única e intransferible) y usuario asignado, que le autoriza el acceso, registro, consulta y supervisión de los siguiente sistemas:

Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA).- Sistema de registro interno para el alta, apertura, liberación, asientocontable (pagos, traspasos, cancelaciones, etc.), consulta histórica de operaciones bancarias (pasivas, activas, etc.)realizadas en la Institución.

Sistema de Banca Electrónica.- Sistema para la administración y prestación del servicio de Banca Electrónica efectuado através de la red electrónica mundial denominada Internet.

Sistema CIC (Customer Interaction Center).- Sistema para el registro de las solicitude atendidas en el Centro de AtenciónTelefónica.

Sistema de Recuperación de Crédito.- Sistema para la administración, registro y control de la cartera vencida de los créditosinstitucionales.

Sistema Cardman Gráfico.- Sistema para la administración y control de las Tarjeta(s) de Débito.

Sistema Total System Service (TSYS).- Sistema para la administración y control de las Tarjeta(s) de Crédito.

Sistema Odwek.- Sistema para la generación y visualización de Estado(s) de Cuenta de Cheques.

Aplicación FIS IST/Switch.- Aplicación para el Monitoreo de Cajero(s) Automático(s).

Base de Datos Única (BDU).- Base de datos para verificar y actualizar infomación de Cliente(s).

Nota:

El perfil específico de acceso, consulta y registro en estos sistemas, se define por el objetivo cada unidad administrativa y elnivel de responsabilidad del personal responsable de su uso.

Reglas de Negocio.La atención a la/el Cliente(s) se realizará vía telefónica, pudiendo efectuar desde este medio, diferentes operaciones de BancaTelefónica y otros servicios con Atención Personalizada.

El Centro de Atención Telefónica atenderá las solicitudes de información y servicios relacionados con productos y servicios que la/elCliente(s) desee realizar vía telefónica o por correo electrónico .

El servicio automático de Banjetel puede ser contratado en cualquier Sucursal(es) o vía telefónica (en Banjetel) para Cliente(s) quecuentan con Tarjeta(s) de Crédito o Cuenta(s) de Cheques Banjercito.

Para el caso de Banjetel, una vez contratado el servicio el Operador del Centro de Atención Telefónica asignará a cada Cliente(s)un número de acceso y contraseña para realizar las operaciones vía telefónica.


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La/El Cliente(s) designará en el servicio automático por medio de Banjetel únicamente cuentas propias de Tarjeta(s) de Crédito oCuenta(s) de Cheques.

El Centro de Atención Telefónica deberá atender a la/el Cliente(s), áreas usuarias en:

Consulta de características de productos y servicios.

Consulta de información (Saldos y Movimientos) de las operaciones efectuadas por la/el Cliente(s) en productos decaptación.

Atención de los siguientes requerimientos de la/el Cliente(s) sobre Tarjeta(s) de Crédito:

Activación.

Actualización de domicilio.

Envío de tarjetas.

Reposición de NIP.

Reporte por Robo o Extravio.

Autorización para compras con características especiales (Cliente VIP).

Atención de los siguientes requerimientos de la/el Cliente(s) sobre Tarjeta(s) de Débito:

Actualización de domicilio.

Activación.

Reporte por maltrato, robo o extravio.

Envío de Tarjetas.

Reposición del NIP.

Autorización para compras con características especiales.

Atención de requerimientos internos:

Revisar las anomalías detectadas en Cajeros Automáticos y solicitar su reprogramación.

Para poder contratar el servicio de Banjetel la/el Cliente(s) deberá:

En Sucursal:

Requisitar el formato Solicitud/ Contrato del Servicio de Banca Electrónica.

Ser Titular de una Cuenta(s) de Cheques o de una Tarjeta(s) de Crédito contratado con la Institución.

Que el Régimen de firmas de su cuenta sea Única o Indistinta.

Presentar una Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma.

Firmar la Carátula de Contrato del Servicio de Banca Electrónica.

Vía Telefónica:

Contestar el Cuestionario de seguridad.

Ser Titular de una Cuenta(s) de Cheques o de una Tarjeta(s) de Crédito contratado con la Institución.

CAUSAS PARA LA CANCELACIÓN.

El servicio del Centro de Atención Telefónica podrá cancelarse por aulquiera de las siguientes causas:

Si se detectan operaciones sospechosas registradas en las cuentas del Cliente(s).

Si la solicitud de información y/o modificación de la cuenta es solicitada por una persona distinta al Titular de la Cuenta.

Restricciones.Toda información y/o modificación en las cuentas de la/el Cliente(s) deberá ser solicitada por la/el Titular de la Cuenta, en casocontrario la solicitud será improcedente.


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Fechas, Tiempos y Horarios.El Servicio telefónico de asistencia estará disponible las 24 hrs. del día los 365 días del año.

Los horarios para consulta de SIBA-CHEQUES es de 06:00 a las 22:30 hrs.

Los horarios para consulta de PQ-SIBA es de 7:00 a las 17:00 hrs.

El horario para consulta de PQ-SIBA en quincena es de 7:00 a 16:00 hrs.

Formatos Institucionales.En este apartado, se consideran como formatos institucionales:

Los que han sido registrados internamente en la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera conforme la CircularCPN/CG/DPEF/500 "Emisión y Control de Formatos Institucionales"

Los que han sido registrados ante alguna autoridad o instancia fiscalizadora externa.

No se consideran:

Los documentos internos obtenidos en los sistemas de procesamiento (ver "Características", renglón"Tecnológicas") que no presenten alguna nomenclatura única de identificación conforme la clase dedocumento generado.

Los documentos internos obtenidos a partir de herramientas (Excel, Access, Word, etc.), o bien documentosde origen manual que no se formalicen ante la Dirección de Planeación Estratégica y Financiera.

En concordancia con la anterior consideración, los formatos institucionales empleados son:

Para la atención de aclaraciones solicitadas por las/los Cliente(s) se utilizará el Solicitud de Aclaración del Centro de AtenciónTelefónica.


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IV. PROCEDIMIENTOS.

A. Prestación del Servicio.

Atención de Consultas de Información.



1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Solicitante el cual requiereinformación de los productos y servicios bancarios. Continúa en 2

2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica pregunta a la/el Solicitante su información de identidad y el tipo deproducto del que desea información. Continúa en D1

D1 Cuenta con la información para resolver el requerimiento de la/el Solicitante.SI NO

Continúa en la actividad 3 Continúa en la actividad 2.1

2.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica comunica a la/el Solicitante al áreacorrespondiente para que sea atendido. FIN

3 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Solicitante la información deseada apoyándose delTarifario y de la información contenida en los apartados de “Productos de Captación” y “Productos de Crédito” contenida en lapágina www.banjercito.com.mx y realiza el cierre de la llamada. FIN


4 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) requiriendo su ClaveBancaria Estandarizada (CLABE). Continúa en 5

5 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Cuenta de Cheques. Continúa en 6

6 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente, auxiliándose del SistemaIntegral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 101,3,3.- Consulta de Tarjeta, Nombre o Número de Cuenta, Opción01,F4. Continúa en D2

D2 La/El Cliente(s) proporciona datos correctos.SI NO


6.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica a la/el Cliente(s) el motivo por elcual no puede continuar con el procedimiento. FIN

7 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica consulta la Clave Bancaria Estandarizada (CLABE) mediante SistemaIntegral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 2,4,1,1,1,48. Cons. y asig. Cod. Cta. Cliente , presiona enter, ingresael Número de Cuenta de Cheques y presiona enter. Continúa en 8

8 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Solicitud de Clave BancariaEstandarizada” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 9

9 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Cliente(s) la Clave Bancaria Estandarizada (CLABE).FIN


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w:/Tarifario.pdf










10 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el saldo de suCuenta(s) de Cheques/Tarjeta(s) de Débito o Finveretiro. Continúa en 11

11 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica le solicita a la/el Cliente(s) su Número de Cuenta de Cheques. Continúa en12

12 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente, auxiliándose del SistemaIntegral Bancario Automatizado (SIBA) en la rutaMenú 101,3,3.- Consulta de Tarjeta, Nombre o Número de Cuenta, Opción01,F4. Continúa en D3

D3 Es identificado plenamente la/el Cliente(s).SI NO



13 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Cliente(s) el SALDO DISPONIBLE y MOVIMIENTOSde la Cuenta(s) de Cheques/Tarjeta(s) de Débito o Finveretiro. Continúa en 14

14 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Saldo TDD/Cheques” del SistemaCIC (Customer Interaction Center). FIN


15 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el saldo de suTarjeta(s) de Crédito. Continúa en 16

16 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito. Continúa en 17

17 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Total System Service (TSYS), pantalla IGB=Consultadel detalle de Tarjeta de Crédito, ingresa el Número de Tarjeta de Crédito y presiona enter para continuar. Continúa en 18

18 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente, auxiliándose del Sistema TotalSystem Service (TSYS) en las pantallas INA=Consulta de datos generales del cliente e ICM=Mensajes permanentes paraverificar la información proporcionada por la/el Cliente(s). Continúa en D4




19 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema Total System Service (TSYS) ingresa a la pantalla deIPS=Consulta movimiento de periodos anteriores y proporciona a la/el Cliente(s) el saldo deudor al día, el saldo al corte y elpago mínimo de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 20

20 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Saldo de Tarjeta de Crédito” delSistema CIC (Customer Interaction Center). FIN

Atención de Requerimientos de Clientes.


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21 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) la información para capturar el Cuestionario deseguridad. Continúa en 22

22 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) le proporcione su Número de Tarjeta de Débito yNombre Completo. Continúa en 23

23 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema Cardman Gráfico, ingresa el Número de Tarjeta de Débitoproporcionado por la/el Cliente(s) para localizar la información de la tarjeta. Continúa en 24

24 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica valida la titularidad de la/el Cliente(s) aplicándole el Cuestionario deseguridad vigente y los valida con los registrados en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA). Continúa en D5





26 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona en el Sistema Cardman Gráfico cada rubro de acuerdo al tipode respuesta de la/el Cliente(s). Continúa en 27

27 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica confirma a la/el Cliente(s) los Datos de Seguridad ingresados y le solicitaque los recuerde para próximas operaciones. Continúa en 28

28 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Llamada de Servicio” del SistemaCIC (Customer Interaction Center). Continúa en 29

29 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su solicitud ha sido atendida. FIN

4.- Envío a Domicilio, Retención en Sucursal o No Impresión de Estado de Cuenta de Tarjeta de

Crédito.

30 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) requiriendo el envío adomicilio, retención en Sucursal(es) o no impresión del Estado(s) de cuenta de TDC. Continúa en 31


32 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Total System Service (TSYS), pantalla IGB=Consultadel detalle de Tarjeta de Crédito, ingresa el Número de Tarjeta de Crédito, presiona enter para continuar. Continúa en 33





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34 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica confirma con la/el Cliente(s) el tipo de servicio que solicita: envío adomicilio, retención en Sucursal(es) o no impresión de Estado(s) de Cuenta de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 35

35 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica Ingresa en el Sistema Total System Service (TSYS) a la pantallaMNA=Para cambio de domicilio \ teléfono \ nombre del cliente y realiza la modificación que corresponda en el campo HOLDSTMT (ingresa el número de sucursal en 3 dígitos o coloca espacios en blanco) según sea el caso y le confirma a la/elCliente(s) que su solicitud ha sido atendida Continúa en 36

36 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa la solicitud en la encuesta "ENVIO A DOMICILIO", “RETENCIONDE EDO DE CTA EN SUCURSAL” o “CANCELACION DE IMPRESIÓN EDO DE CTA TDC” según corresponda del SistemaCIC (Customer Interaction Center). FIN


37 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la activación desu Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 38







41 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica que la Tarjeta(s) de Crédito se encuentre en estatus normal parasu activación. Continúa en D8

D8 Se encuentra con estatus NORMAL.SI NO



42 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema Total System Service (TSYS), en la pantalla deCRV=Inactivación de TDC activa la tarjeta, borra la R del campo: CARD RECEIPT VERIFICATION (CRV) STATUS: R(NONE). Continúa en 43

43 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Activación de Tarjeta De Crédito”del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 44

44 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su Tarjeta(s) de Crédito ya ha sido activada.Continúa en 45


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45 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica captura en el Sistema Total System Service (TSYS) en la pantalla deNCM los datos necesarios para la activación de la Tarjeta(s) de Crédito. FIN


46 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la corrección deldomicilio de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 47







50 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita al Cliente(s) los datos del domicilio que desea corregir oactualizar. Continúa en 51

51 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Total System Service (TSYS) en la pantalla MNA=Paracambio de domicilio \ teléfono \ nombre del cliente y realiza la corrección del domicilio en los campos de capturacorrespondiente: A1 (Calle y Número), A2 (Colonia), CS (Municipio - Entidad Federativa), ZIP (Código Postal). . Continúa en 52

52 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Corrección de Domicilio” delSistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 53

53 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica indica a la/el Cliente(s) que la corrección del domicilio ha sido realizada.FIN


54 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el cambio deradicación de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 55

55 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito (16 dígitos).Continúa en 56


57 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente, auxiliándose del Sistema TotalSystem Service (TSYS) en las pantallas IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito, INA=Consulta de datos generales delcliente e ICM=Mensajes permanentes para verificar la información proporcionada por la/el Cliente(s). Continúa en D10




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58 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú51,3,999,96. Modulo Control: Tarjetas Deb., Opción Crédito para validar el estatus de la Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 59

59 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona STATUS_GENERAL, INTRO, teclea F4, teclea el Número deTarjeta de Crédito, INTRO, se posiciona en la línea donde se encuentra el Número de Tarjeta de Crédito, la selecciona con 1,enter, teclea F9, para verificar el status de la Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en D11

D11 Tarjeta(s) de Crédito en estatus "Sucursal".SI NO

Continúa en la actividad 60 Continúa en la actividad D12

60 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) a que Sucursal(es) le fue enviada la Tarjeta(s)de Crédito. Continúa en D13

D12 Tarjeta(s) de Crédito en estatus "Maquila/Corporativo".SI NO

Continúa en la actividad 61 Continúa en la actividad 65

61 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que el plástico se encuentra en maquila/corporativo. Continúa en 62

62 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica en el Sistema CIC (Customer Interaction Center) algún posiblereporte tomado con anterioridad (robo, extravió, maltrato, Cód. N2; destrucción o por vencimiento). Continúa en 63

63 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa al Cliente(s) situación de envió. Continúa en D13

D13 La/El Tarjetahabiente(s) está de acuerdo.SI NO


63.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica pregunta a la/el Cliente(s) a queSucursal(es) o Domicilio requiere el envío de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en D14

D14 Envío a domicilio.SI NO

Continúa en la actividad 63.2 Continúa en la actividad 63.1.1

63.1.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica oEncargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónicapara envío a otra Sucursal(es) ingresa la solicitud en la encuesta de cambio deradicación del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 63.1.2

63.1.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica oEncargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónicarealiza la modificación en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la rutaMenú 51,3,999,96. Modulo Control: Tarjetas Deb., Opción Crédito; eligeESTATUS_GENERAL, seleccionara F4, ingresa 1 (Número Consecutivo de Tarjeta)presionando enter, digita Número de Tarjeta de Crédito, enter, ingresar 2 paraseleccionar la tarjeta del Cliente(s), enter , asigna la Sucursal(es) destino a 3posiciones y deja mensaje en NCM del Sistema Total System Service(TSYS).indicando al Cliente(s) que el tiempo de respuesta será de 7 días hábiles.FIN

63.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el domicilio alcual desea sea enviada la Tarjeta(s) de Crédito, valida en el Servicio Postal Mexicano (SEPOMEX) que laentidad federativa y la colonia, coincidan con el código postal que proporciona la/el Cliente(s) ( en su caso;confirma o actualiza el domicilio registrado en INA=Consulta de datos generales del cliente del Sistema TotalSystem Service (TSYS) aplicando Procedimiento de Corrección de domicilio del presente manual); indica ala/el Cliente(s) que el tiempo respuesta será de 14 días hábiles. Continúa en 63.3


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63.3 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica para envío a domicilio e ingresa lasolicitud en la encuesta de cambio de radicación del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en63.4

63.4 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica realiza la modificación en el SistemaIntegral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 51,3,999,96. Modulo Control: Tarjetas Deb., OpciónCrédito; elige ESTATUS_GENERAL, seleccionara F4, ingresa 1 (Número Consecutivo de Tarjeta)presionando enter, digita Número de Tarjeta de Crédito, enter, ingresar 2 para seleccionar la tarjeta delCliente(s), enter , asigna la Sucursal(es) destino 800 y deja mensaje en NCM del Sistema Total SystemService (TSYS). FIN

64 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica genera una interacción como llamada de servicio, dejando registro de quese confirmo el envió de plástico al destino solicitado por la/el Cliente(s), deja registro en NCM del Sistema Total SystemService (TSYS). FIN

65 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica para Tarjeta(s) de Crédito en estatus "Mensajería" verifica en el"Aplicativo CARSSA" por medio del nombre de la/el Cliente(s) el status del plástico. Continúa en D15

D15 Estatus "Confirmado".SI NO


66 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica indica a la/el Cliente(s) que el plástico ya fue entregado en el domicilioque este registrado en el "Aplicativo CARSSA". Continúa en D16

D16 La/El Cliente(s) está de acuerdo.SI NO


66.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica aplica procedimiento de Bloqueo Tarjetade Crédito del presente manual, registrando en Observaciones del Sistema CIC (Customer InteractionCenter) el mensaje de MALA ENTREGA y dejará registro en NCM del Sistema Total System Service (TSYS).FIN

67 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica registra una llamada de servicio confirmando la entrega del plástico. FIN

D17 Estatus "Ruta Domicilio".SI NO


68 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica confirma al Cliente(s) el envió del plástico al domicilio registrado en el"Aplicativo CARSSA". Continúa en D18

D18 La/El Cliente(s) está de acuerdo.SI NO


69 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica registra en el "Aplicativo CARSSA" un mensaje con información de apoyoa la mensajería para agilizar su entrega (referencias de domicilio, horarios en el que la/el Cliente(s) se encuentre) le informaal Cliente(s) el tiempo de respuesta 48 hrs (2 días), asímismo generará una llamada de servicio para dejar en el Sistema CIC(Customer Interaction Center) registro de la información proporcionada al Cliente(s). FIN

70 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica genera una interacción de cambio de radiación en el Sistema CIC(Customer Interaction Center), indicando el destino al cual requiere la Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en D19

D19 Envío a Sucursal(es).SI NO



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70.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica solicita al Cliente(s) el domicilio al cualdesea sea enviada la Tarjeta(s) de Crédito, valida en el Servicio Postal Mexicano (SEPOMEX) que laentidad federativa y la colonia, coincidan con el código postal que proporciona la/el Cliente(s) e indica a ésteque el tiempo respuesta será de 7 días hábiles. Continúa en 70.2

70.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica genera una encuesta en el Sistema CIC(Customer Interaction Center), capturando en observaciones el domicilio al que requiere el envió de laTarjeta(s) de Crédito, registra (levanta) un ticket en el "Aplicativo CARSSA" el nuevo destino de la Tarjeta(s)de Crédito y deja mensaje en NCM del Sistema Total System Service (TSYS) del servicio solicitado. FIN

71 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa la solicitud en la encuesta de cambio de radicación del SistemaCIC (Customer Interaction Center) (como un rescate de mensajería); así como registra en el "Aplicativo CARSSA" unmensaje registrando la Sucursal(es) destino y deja mensaje en NCM del Sistema Total System Service (TSYS), indicando alCliente(s) el tiempo de respuesta (para Sucursal(es) dentro de plaza es de 2 días hábiles y para una fuera de plaza será de5 días hábiles). FIN

D20 Estatus "Gestión".SI NO


71.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica para el estatus de "Devolución" indica ala/el Cliente(s) que la Tarjeta(s) de Crédito ya fue regresada al Corporativo Banjercito. Continúa en 61

72 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa al Cliente(s) que la Tarjeta(s) de Crédito se encuentra enmensajería (gestión), la cual está intentando contactarlo ya que ha realizado algunas visitas al domicilio sin éxito. Continúa en 69


73 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el bloqueo de suTarjeta(s) de Crédito por robo o extravío. Continúa en 74

74 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito o NombreCompleto. Continúa en 75

75 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Total System Service (TSYS), pantalla IGB=Consultadel detalle de Tarjeta de Crédito, ingresa el Número de Tarjeta de Crédito o en la pantalla IAL=Para consultar por nombreingresa el nombre de la/el Cliente(s), presiona enter para continuar (al momento de realizar la búsqueda por nombre se debede ingresar un asterisco para su búsqueda Ej: Felipe*Perez Lopez). Continúa en 76




76.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica realiza el bloqueo temporal y explica ala/el Cliente(s) el motivo por el cual no puede continuar con el procedimiento. FIN

77 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica realiza el bloqueo de la Tarjeta(s) de Crédito ingresando al Sistema TotalSystem Service (TSYS) en la pantalla NLA=Bloqueo de tarjeta de crédito. Continúa en 78

78 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica en el Sistema Total System Service (TSYS) si la Tarjeta(s) deCrédito presenta pagos vencidos o sobregiro. Continúa en D22

D22 Presenta Sobregiro o Pagos Vencidos.SI NO



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78.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el nombre de laSucursal(es) a la que desea que se envíe el nuevo plástico y lo registra en el Sistema Total System Service(TSYS). Continúa en 80

79 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica realiza la gestión de cobro ( conforme al Procedimiento de Cobranza deTarjeta de Crédito ) y notifica a la/el Cliente(s) que no se generará la reposición del plástico hasta que se normalice lasituación de la Tarjeta(s) de Crédito y que será necesario que informe al Centro de Atención Telefónica (Banjetel) parapoder realizar la reposición del plástico. Continúa en 80

80 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Bloqueo de Tarjeta de Crédito” delSistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 81

81 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que la tarjeta ha sido bloqueada proporcionandolos datos del reporte (la clave de reporte, la hora del reporte, la Sucursal(es) a la que será enviada y el tiempo de respuestapara la entrega de la tarjeta e indica que la tarjeta solamente se entregará a la/el Titular de la misma). FIN


82 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la reposición pormaltrato de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 83







86 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica que la clasificación de la tarjeta sea ESPACIOS o MX. Continúa enD24

D24 Estatus Normal o MX.SI NO



87 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica en el Sistema Total System Service (TSYS) que la tarjeta nopresente pagos vencidos o sobregiro. Continúa en D25

D25 Tarjeta(s) de Crédito al corriente en los pagos.SI NO



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87.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica realiza la gestión de cobro ( conforme alProcedimiento de Cobranza de Tarjeta de Crédito ) y notifica a la/el Cliente(s) que no se generará lareposición por maltrato del plástico hasta que se normalice la situación de la Tarjeta(s) de Crédito y que seránecesario que informe al Centro de Atención Telefónica (Banjetel) para poder realizar la reposición delplástico. FIN

88 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Reporte por Maltrato de Tarjeta”del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 89

89 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) le indique la Sucursal(es) a la que desea que seenvíe el nuevo plástico y lo registra en el Sistema Total System Service (TSYS). Continúa en 90

90 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta para la entrega de latarjeta, informándole que no se bloqueará el plástico que actualmente tiene en su poder y que la reposición únicamente seráentregada, en la Sucursal(es) Banjercito que eligió, a la/el Titular de la misma contra entrega de la tarjeta maltratada,debiendo posteriormente comunicarse al Centro de Atención Telefónica (con la nueva tarjeta de crédito en su poder) parasu activación. Continúa en 91

91 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Cliente(s) su número de solicitud, de la formaestablecida en las Políticas Particulares. FIN


92 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando hacer uso detodo el crédito disponible de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 93







96 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica que el estatus de la tarjeta sea normal. Continúa en D27

D27 Estatus normal.SI NO



97 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Clave Especial MX” del SistemaCIC (Customer Interaction Center). Continúa en 98

98 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica vía Correo Interno "Outlook" envía la solicitud al Jefe(a) deDepartamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica parasu atención. Continúa en 99


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99 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica comunica a la/el Cliente(s) la fecha en la que puede hacer uso de todo elcrédito disponible de su Tarjeta. Continúa en 100

100 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica recibe solicitud, ingresa al Sistema Total System Service (TSYS) el Número de Tarjeta de Crédito, en la pantallaMGB=Para cambio de datos del cliente llena espacios vacios con MX, informa al operador que la solicitud ha sido atendida víaCorreo Interno "Outlook". FIN


101 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el Número(s) deIdentificación Personal "NIP" de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 102







105 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica que el estatus de la tarjeta sea normal. Continúa en D29

D29 Estatus normal.SI NO



106 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el nombre de la Sucursal(es) a la que deseaque se le envíe su número confidencial y lo registra en el Sistema Total System Service (TSYS). Continúa en 107

107 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Reposición de NIP TDC” delSistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 108

108 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica indica a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta y la Sucursal(es) en quele será entregado su Número(s) de Identificación Personal "NIP". FIN


109 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la disminucióndel límite de crédito de su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 110




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114 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica registra la disminución del límite de crédito en el Sistema Total SystemService (TSYS). Continúa en 115

115 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Disminución de Limite de CréditoTDC” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 116



117 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el incremento dela línea de crédito para su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 118







121 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que para iniciar su trámite debe enviar porcorreo electrónico a la dirección [email protected]: Identificación Oficial vigente con Fotografía y Firma por amboslados y Certificado de Percepciones y Deducciones con sello y firma de la pagaduría (en formato PDF, JPG o GIF), indicandoen el cuerpo del mensaje que la documentación anexa es para el trámite de incremento de línea de crédito. Continúa en 122

122 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica registrar encuesta en el Sistema CIC (Customer Interaction Center) de"Llamada de servicio". Continúa en 123


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123 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe en el buzón de [email protected] la documentación parael trámite de incremento de línea de crédito y la turna por correo electrónico al Analista del Departamento de Centro deAtención Telefónica. Continúa en 124

124 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica contesta el correo electrónico a la/el Cliente(s) con el mensaje derespuesta preestablecido. Continúa en 125

125 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica recibe la documentación para el trámite de incremento delínea de crédito y verifica que esté correcta. Continúa en D33

D33 Información correcta.SI NO


125.1 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica devuelve la documentación al AuxiliarEspecializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica para que notifique a la/el Cliente(s) la documentaciónfaltante y/o errónea. Continúa en 125.2

125.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica notifica al Cliente(s) la documentaciónfaltante y/o errónea o el motivo del rechazo. FIN

126 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica informa al Cliente(s) el tiempo de respuesta para susolicitud (10 días hábiles) y que la Subdirección de Acceso y Autenticación le notificará vía telefónica, a través de correoelectrónico y/o mediante mensaje SMS el resultado de su solicitud. Continúa en 127

127 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica envia mediante correo electrónico a la Subdirección deAcceso y Autenticación la documentación recibida de la/el Cliente(s) emitiendo copia interna para incluirse en los reportesde servicios de Banjetel. Continúa en 128

128 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe correo electrónico del Analista del Departamento de Centro deAtención Telefónica y registra la solicitud de "Incremento de línea de crédito para TDC" en el Sistema CIC (CustomerInteraction Center). Continúa en 129

129 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica al día hábil siguiente incluye la información de la solicitud de incrementode línea de crédito en los reportes de servicios de Banjetel. FIN

14.- Solicitud de traspaso de saldos de Tarjeta de Crédito (otros bancos) a Tarjeta de Crédito

Banjercito.

130 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el traspaso de susaldo de Tarjeta(s) de Crédito de otros(s) banco(s) a su Tarjeta(s) de Crédito Banjercito. Continúa en 131








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134 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica en el Sistema Total System Service (TSYS) el crédito disponibleen su Tarjeta(s) de Crédito contra el saldo a traspasar indicado por la/el Cliente(s). Continúa en D35

D35 La Tarjeta(s) de Crédito de la/el Cliente(s) cuenta con saldo suficiente.SI NO


134.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) el saldo deudora cubrir para que tenga el disponible necesario para el traspaso. Continúa en 134.2

134.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica ofrece a la/el Cliente(s) que el monto atraspasar sea menor. Continúa en D36

D36 Cliente(s) acepta que el monto a traspasar sea menor.SI NO


134.3 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que cuandorealice el pago de su Tarjeta(s) de Crédito podrá comunicarse nuevamente para solicitar el traspaso. FIN

135 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el número(s) de Tarjeta(s) de Crédito, elbanco(s) al que pertenece(n) y monto a traspasar, registra el reporte del traspaso de saldo en el Formato para traspaso desaldos de Tarjeta de Crédito . Continúa en 136

136 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta para su solicitud (10 díashábiles) y que la Subdirección de Acceso y Autenticación le notificará vía telefónica, a través de correo electrónico y/omediante mensaje SMS el resultado de su solicitud. Continúa en 137

137 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica registrar la solicitud de traspaso de saldo en el Sistema CIC (CustomerInteraction Center). Continúa en 138

138 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica enviar mediante correo electrónico el Formato para traspaso de saldosde Tarjeta de Crédito al Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica. Continúa en 139

139 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica validar la información del Formato para traspaso de saldosde Tarjeta de Crédito . Continúa en D37

D37 Información de traspaso correcta.SI NO


139.1 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica devuelve el Formato para traspaso desaldos de Tarjeta de Crédito al Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica o Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica para sucorrección. Continúa en 135

140 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica envia mediante correo electrónico el Formato paratraspaso de saldos de Tarjeta de Crédito a la Subdirección de Acceso y Autenticación emitiendo copia interna paraincluirse en los reportes de servicios de Banjetel. Continúa en 141

141 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica al día hábil siguiente incluye la información de la solicitud de traspaso enlos reportes de servicios de Banjetel. FIN

15.- Notificación de la No Recepción de Estados de Cuenta en Domicilio de Tarjeta de Crédito.

142 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) informando que no le llegasu Estado(s) de cuenta de TDC a su domicilio. Continúa en 143



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147 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica con la/el Cliente(s) el domicilio que está registrado en el SistemaTotal System Service (TSYS) en la pantalla INA=Consulta de datos generales del cliente. Continúa en D40

D40 Domicilio correcto.SI NO


147.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica a la/el Cliente(s) el motivo por elcual no llegan sus Estado(s) de cuenta de TDC y le ofrece realizar el cambio o actualizar su domicilio(continúa en el Procedimiento Corrección de Domicilio de Tarjeta de Crédito. Continúa en 50

148 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “No Recepción de Estado deCuenta en Domicilio” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 149

149 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su solicitud ha sido atendida y le sugierecontinuar con el Procedimiento Envió de Estados de Cuenta de Tarjeta de Crédito o Cuenta de Cheques. FIN


150 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe la llamada de la/el Cliente(s) solicitando la cancelación de suTarjeta(s) de Crédito. Continúa en 151






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154 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en la pantalla de IAX=Consulta de movimiento del Sistema Total SystemService (TSYS) identifica el saldo de la tarjeta. Continúa en 155

155 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en las pantallas de IPS=Consulta movimiento de periodos anteriores,ITA=Consulta de movimientos del presente periodo, WFRD=Detalle de la operación o IDA del Sistema Total System Service(TSYS), identifica el saldo al corte de la tarjeta, movimientos del corte a la fecha, cargos en tránsito y cargos en aclaración odisputa, respectivamente. Continúa en D42

D42 Tarjeta(s) de Crédito con saldo cero.SI NO


155.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica indica a la/el Cliente(s) el saldo deudor ylo invita a que cubra dicho adeudo para que, una vez cubierto, la tarjeta sea cancelada, o le pregunta sicuenta con otra Tarjeta(s) de Crédito de Banjercito para que el saldo deudor se traspase a esta tarjeta.Continúa en D43

D43 Cuenta con otra Tarjeta(s) de Crédito de Banjercito.SI NO

Continúa en la actividad 155.1.1 Continúa en la actividad 156.1

155.1.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica oEncargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónicasolicita el número de Tarjeta(s) de Crédito de Banjercito e ingresa esta informaciónen la encuesta "Traspaso de Saldos de Tarjeta de Crédito" del Sistema CIC(Customer Interaction Center), marcando el campo de "cancelación con traspaso desaldo". Continúa en 156

156 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica que el campo clasificación se encuentre en Espacios o MX.Continúa en D44

D44 El campo clasificación se encuentre en Espacios o MX.SI NO

Continúa en la actividad 156.1 Continúa en la actividad 157


157 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) la razón de la cancelación de la Tarjeta(s) deCrédito y la documenta en el Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 158

158 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica procedimiento “Reporte por Robo o Extravío de Tarjeta de Crédito”para garantizar que la tarjeta ya no pueda ser utilizada por la/el Titular de la misma. Continúa en 159

159 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Cancelación de Tarjeta deCrédito” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 160

160 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica captura en la pantalla de NCM los datos necesarios para la cancelaciónde la Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 161

161 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Cliente(s) el número de cancelación y Informa que sutarjeta ya ha sido cancelada.Nota: En caso de presente algún saldo deudor o pagos vencidos o sobregiro, se le indicará al Cliente(s) de esta situación conel fin de que cubra el adeudo y se pueda cancelar definitivamente su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 162


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162 Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica al día hábil siguiente genera el reportedel Forwardreporting, lo imprime y turna (en papel y electrónico) al Jefe(a) de Departamento de Centro de AtenciónTelefónica y Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica para su revisión y entrega a la Subdirecciónde Acceso y Autenticación.Nota: Todos los días hábiles el Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamentode Centro de Atención Telefónica envían en archivo electrónico a las 5 de la tarde a la Subdirección de Acceso yAutenticación, un corte previo de las solicitudes que se hayan recibido por concepto de Cancelación de Tarjeta(s) de Crédito.Continúa en 163

163 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica y/o Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica verifica la información del reporte. Continúa en D45

D45 Reporte correcto.SI NO


163.1 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica y/o Analista del Departamento de Centrode Atención Telefónica devuelve el reporte al Encargado(a) de Operación del Departamento de Centrode Atención Telefónica para que realice las correcciones necesarias. Continúa en 162

164 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica y/o Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica envía a la Subdirección de Acceso y Autenticación (en papel y electrónico) y recibe acuse de recibido en elarchivo impreso. Continúa en 165

165 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica y/o Analista del Departamento de Centro de AtenciónTelefónica una vez obtenido el acuse, turna el archivo impreso al Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centrode Atención Telefónica para su control y archivo. Continúa en 166

166 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica recibe el archivo impreso y lo archiva en lacarpeta correspondiente. FIN


167 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) requiriendo su Estado(s) decuenta de TDC o de Cuenta(s) de Cheques. Continúa en 168

168 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito o Número deCuenta de Cheques, según corresponda. Continúa en D46

D46 Es solicitud de Estado(s) de cuenta de TDC.SI NO


168.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA) para validar la titularidad de la/el Cliente(s) aplicando el Cuestionario de seguridadvigente, auxiliándose de la ruta Menú 101,3,3.- Consulta de Tarjeta, Nombre o Número de Cuenta, Opción01,F4. Continúa en D47

D47 La/El Cliente(s) proporciona datos correctos.SI NO

Continúa en la actividad 172 Continúa en la actividad 168.1.1

168.1.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica oEncargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónicaexplica a la/el Cliente(s) el motivo por el cual no puede continuar con elprocedimiento. FIN





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171 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Total System Service (TSYS), pantalla IGB=Consultadel detalle de Tarjeta de Crédito verifica en el campo “EDOS CTA” que se haya generado el Estado(s) de cuenta de TDCcorrespondiente al último corte. Continúa en D49

D49 Si se generó.SI NO



172 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) que le indique la Sucursal(es), número de Fax oCorreo electrónico "Externo" al que desea se le envie su Estado(s) de Cuenta . Continúa en 173

173 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Estados de Cta. TDC/Cta.Cheques” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 174

174 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su solicitud ha sido atendida, que suEstado(s) de Cuenta le será enviado en un tiempo máximo de 20 minutos. Continúa en 175

175 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica vía Correo Interno "Outlook" envía la encuesta “Estados de Cta.TDC/Cta. Cheques” al Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica y a la/el Analistadel Departamento de Centro de Atención Telefónica para su atención. Continúa en 176

176 Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamento deCentro de Atención Telefónica recibe la solicitud y envía Estado(s) de Cuenta . Continúa en 177

177 Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Analista del Departamento deCentro de Atención Telefónica informa vía Fax o Correo electrónico "Externo" a la/el Cliente(s) que la petición ha sidoatendida. FIN


178 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la no impresiónde sus Estado(s) de Cuenta de Banje-Nómina Banjercito. Continúa en 179

179 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito o Número deCuenta de Cheques. Continúa en 180

180 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica el Cuestionario de seguridad vigente, auxiliándose del SistemaIntegral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 101,3,3.- Consulta de Tarjeta, Nombre o Número de Cuenta, Opción01,F4. Continúa en D50




181 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica valida el estatus de impresión del Estado(s) de Cuenta de Banje-NóminaBanjercito mediante Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 51,3,999,107.- Número de Tarjeta deDébito, INTRO selecciona a la/el Cliente(s) con la opción 1 (muestra el Estatus de la impresión de Estados de Cuenta).Continúa en 182


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182 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa nuevamente a la ruta Menú 51,3,999,107.- Número de Tarjeta deDébito, INTRO . en el campo "búsqueda" ingresa el Número de Tarjeta de Débito Invernomina o Número de Cuenta deCheques, presiona enter y selecciona a la/el Cliente(s) con la opción 3, oprime enter. Continúa en 183

183 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en la pantalla de Digite Parámetro selecciona la opción: (1) Envío aDomicilio, (4) Retención, (5) No Impresión, segú corresponda y presiona enter. Continúa en 184

184 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica sale del Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) e ingresanuevamente a la ruta Menú 51,3,999,107.- Número de Tarjeta de Débito, INTRO para rectificar que la solicitud de la/elCliente(s) se haya aplicado en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA). Continúa en 185

185 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Cancelación de Impresión Edo.de Cta. Invernómina” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 186



187 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada vía telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la activaciónde su Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 188

188 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el número de la Tarjeta(s) de Débito (16 dígitos).Continúa en 189

189 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) para validar latitularidad de la/el Cliente(s) aplicando el Cuestionario de seguridad vigente, auxiliándose de la ruta Menú 101,3,3.- Consultade Tarjeta, Nombre o Número de Cuenta, Opción 01,F4. Continúa en D51




190 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalverificará los datos de la/el Cliente(s). Continúa en 191

191 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) sus datos generales y los verifica con lainformación que tiene en la Pantalla de Consulta General del Sistema Cardman Gráfico y en el Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA) en la ruta Menú 101,3,3.- Ingresa número de tarjeta de débito, opc. 50 (Nombre, Domicilio, Grado Militar,Matrícula y el Registro Federal de Contribuyente (RFC) del Cliente). Continúa en D52

D52 Tiene algún tipo de impedimento.SI NO

Continúa en la actividad 191.1 Continúa en la actividad 192


192 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica para continuar con la identificación de la/el Cliente(s) en el SistemaIntegral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 101,3,3.- Ingresa número de tarjeta de débito, opc. 50, valida elDomicilio presionando F4. Continúa en 193

193 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica una vez corroborados los datos generales de la/el Cliente(s) regresa a laPantalla de Consulta General del Sistema Cardman Gráfico para realizar la activación de la Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 194


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194 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona el ícono activar , (en caso de ser reposición por robo, extravío,maltrato, otros o aperturas, se despliega la pantalla del Registro de Cuestionario de seguridad ; cabe hacer mención que elcuestionario no aplica para vencimientos), y en este momento queda activada la Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 195


196 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona en el Sistema Cardman Gráfico cada rubro de acuerdo al tipode respuesta de la/el Cliente(s). Continúa en 197

197 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica confirma a la/el Cliente(s) los “Datos de Seguridad” ingresados y lesolicita que los recuerde para próximas operaciones. Continúa en 198

198 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Activación de Tarjeta de Débito”del Sistema CIC (Customer Interaction Center). FIN


199 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada vía telefónica de la/el Cliente(s) solicitando autorizaciónpara realizar Transacciones Adicionales a las establecidas en los parámetros de seguridad, en compras o disposiciones enefectivo con su Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 200

200 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el Número de Tarjeta de Débito (16 dígitos).Continúa en 201

201 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalingresa el Número de Tarjeta de Débito, presiona el icono “Buscar” o presiona enter para localizar la información de la tarjeta.Continúa en 202

202 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica el campo “estatus” en la Pantalla de Consulta General que laTarjeta(s) de Débito sea NORMAL. Continúa en D53

D53 Estado NORMAL de la tarjeta.SI NO



203 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad para identificación de la/el Cliente(s)auxiliándose del Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 101,3,3.- Ingresa número de tarjeta dedébito, opc. 50. Continúa en D54




204 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalpresiona la opción LIMITE DIARIO, digita: Su nombre de supervisor y su contraseña de supervisor, con el mouse presionaAceptar para continuar, pregunta a la/el Cliente(s) que transacción desea realizar. Continúa en 205

205 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica realiza el reseteo de parámetros correspondientes (de acuerdo a lainformación proporcionada por la/el Cliente(s) y a la Pantalla de Transacciones del Sistema Cardman Gráfico), seleccionandola(s) opción(es): Importe de retiros, número de retiros, importe de compras, número de compras. Continúa en 206


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206 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Modificación de parámetros deSeguridad” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 207



208 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada vía telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la reposiciónde su Tarjeta(s) de Débito por vencimiento. Continúa en 209


210 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalingresa el Número de Tarjeta de Débito. Continúa en 211





212 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica en el campo “Vencimiento” de la Pantalla de Consulta General lafecha de vencimiento de la Tarjeta(s) de Débito. Continúa en D56

D56 Tarjeta vencida o presenta vencimiento próximo a seis meses.SI NO







214 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) que le indique la Sucursal(es) a la que seenviará su nuevo plástico. Continúa en 215

215 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica registra la reposición por vencimiento en el Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA) en la ruta Menú 2,4,1,2,7.- Número de Tarjeta, Opción X. Continúa en 216

216 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Envío TDD por vencimiento BIN45, 99, 55” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 217


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217 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica indica a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta para la entrega de suplástico y la Sucursal(es) destino. FIN


218 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada vía telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la reposiciónde la Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 219


220 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico captura el Número de Tarjeta deDébito, verifica el vencimiento. Continúa en 221





222 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú51,3,999,96.- Módulo Control: Tarjetas Déb. para validar el destino y el estatus de la Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 223

223 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona STATUS_GENERAL, INTRO, teclea F4, selecciona?=NúmeroConsecutivo de Tarjeta con 1, teclea el Número de Tarjeta de Débito, INTRO, se posiciona en la línea donde se encuentra elNúmero de Tarjeta de Débito y la selecciona con 1, teclea F9, en esta pantalla visualiza el status de la Tarjeta(s) de Débito.Continúa en D59

D59 Tiene status por destrucción.SI NO


223.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica le comunica a la/el Cliente(s) a cualSucursal(es) le fue enviada la Tarjeta(s) de Débito. FIN

224 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Reposición de TDD porDestrucción” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 225

225 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica indica a la/el Cliente(s) el tiempo de respuesta para la entrega de suplástico y la Sucursal(es) destino. FIN


226 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada vía telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la reposicióndel Número(s) de Identificación Personal "NIP" de su Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 227


228 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico captura el Número de Tarjeta deDébito y verifica el BIN de la tarjeta. Continúa en D60


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D60 Es BIN 5807.SI NO











231 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) que le indique la Sucursal(es) o Pagaduría a laque desea se le envíe su Número(s) de Identificación Personal "NIP". Continúa en 232

232 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta "Reposición de NIP TDD” delSistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 233

233 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona el Número de reporte a la/el Cliente(s), fecha y Sucursal(es)o pagaduría destino en que podrá recoger el nuevo NIP. FIN


234 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe el reporte de la/el Cliente(s) por vía telefónica solicitando eldesbloqueo de su Tarjeta(s) de Débito por intentos fallidos en digitalizar su Número(s) de Identificación Personal "NIP" enCajero(s) Automático(s). Continúa en 235


236 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico para verificar el status del Número(s)de Identificación Personal "NIP" en la Pantalla de Consulta General donde ingresa el Número de Tarjeta de Débito, presiona"enter". Continúa en 237





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238 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica el campo “estatus” en la Pantalla de Consulta General. Continúa enD64

D64 La Tarjeta(s) de Débito presenta en el cuadro de Status "PINRUNUP".SI NO


238.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica notifica a la/el Cliente(s) que su Tarjeta(s)de Débito se encuentra con Status Normal. FIN

239 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona el ícono Desbloquea NIP en la pantalla de ValidaciónSupervisor ingresa “Nombre de Supervisor” y “Contraseña” presiona Aceptar. Continúa en 240

240 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Desbloqueo de NIP StatusPINRUNUP” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 241

241 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica notifica a la/el Cliente(s) que su Número(s) de Identificación Personal"NIP" ha sido desbloqueado. FIN


242 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe el reporte de la/el Cliente(s) por vía telefónica del extravío o robo omaltrato u otro de la Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 243

243 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el número de la Tarjeta(s) de Débito (16 dígitos),Número de Cuenta de Cheques o nombre completo. Continúa en 244

244 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico en la Pantalla de Consulta Generaldonde ingresa el Número de Tarjeta de Débito, Número de Cuenta de Cheques o nombre completo, presiona "enter". Continúaen 245





246 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad para identificación del Cliente(s)auxiliándose del Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 101,3,3.- Ingresa número de tarjeta dedébito, opc. 50. Continúa en D66



246.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica realiza el bloqueo temporal y explica ala/el Cliente(s) el motivo por el cual no puede continuar con el procedimiento. FIN


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247 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico para bloquear la Tarjeta(s) de Débitoen la Pantalla de Consulta General, ingresa el Número de Tarjeta de Débito, selecciona el botón "bloqueo", en el campo demotivo del bloqueo selecciona un motivo y obtiene Número de reporte. Continúa en 248

248 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la rutaMenú 2,4,1,2,12 Cuenta Vieja pega la Cuenta(s) de Cheques, selecciona con opción 1, enter, ingresa número de reporte delSistema Cardman Gráfico, enter y en el campo motivo del bloqueo selecciona un motivo y presiona enter, para desligar laTarjeta(s) de Débito de la Cuenta(s) de Cheques. Continúa en 249

249 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Bloqueo Tarjeta de Debito” delSistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 250

250 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona el Número de reporte a la/el Cliente(s) dado por el SistemaCardman Gráfico, fecha y Sucursal(es) destino en que podrá recoger el nuevo plástico. FIN


251 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende el reporte de la/el Cliente(s) por vía telefónica del cambio deradicación de su Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 252

252 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito (16 dígitos) oNúmero de Cuenta de Cheques. Continúa en 253

253 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalingresa el Número de Tarjeta de Débito presiona el icono "Buscar" o presiona enter para localizar la información de la tarjeta.Continúa en 254

254 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica (visualmente) la fecha de vencimiento en la Pantalla de ConsultaGeneral. Continúa en 255

255 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad para identificación del Cliente(s)auxiliándose del Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 101,3,3.- Ingresa número de tarjeta dedébito, opc. 50. Continúa en D67



255.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica a la/el Cliente(s) el motivo por elcual no puede continuar con el procedimiento. Continúa en 256

256 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) a la ruta Menú51,3,999,96.- Módulo Control: Tarjetas Déb. para validar el estatus de la Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 257

257 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona STATUS_GENERAL, INTRO, teclea F4, teclea el Número deTarjeta de Débito, INTRO, se posiciona en la línea donde se encuentra el Número de Tarjeta de Débito, la selecciona con 1,enter, teclea F9, en esta pantalla verifica que la Tarjeta(s) de Débito esté en "Resguardo de la Sucursal", así como la fecha yla Sucursal(es) donde fue enviada la Tarjeta(s) de Débito. Continúa en D68

D68 Validación correcta.SI NO


257.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica le comunica a la/el Cliente(s) a queSucursal(es) le fue enviada la Tarjeta(s) de Débito y fecha (mensaje "Enviada a Sucursal para su entrega ") ogenera reposición por destrucción (mensaje "Plástico destruido" o "Destrucción por tiempo excedido"). Continúaen 258


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258 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Cliente(s) la fecha y Sucursal(es) destino. Continúa en259

259 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Cambio de Radicación TDD” delSistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 260

260 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica cada 24 horas verifica en el Sistema Integral Bancario Automatizado(SIBA) que los cambios de radicación hayan sido aplicados, en caso de no existir la aplicación genera un archivo recordatorio,lo envía por Correo Interno "Outlook" al Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica. Continúa en 261

261 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica vía Correo Interno "Outlook" envía recordatorio a lasSucursal(es) involucradas de que los cambios de radicación de Tarjeta(s) de Débito no han sido realizados, con copia alSubdirector(a) de Acceso y Autenticación y al Gerente de Supervisión de Sucursales para su atención. FIN

27.- Aclaración de Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y Cargos No Reconocidos

en Tarjetas de Crédito y Débito.

262 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la aclaración demovimientos realizados en cajeros automáticos o comercios con su Tarjeta(s) de Débito o Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 263

263 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Débito o Número deTarjeta de Crédito y realiza Cuestionario de Seguridad si es la/el Cliente(s) o es un familiar el que realizó el movimiento.Continúa en 264

264 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica pregunta a la/el Cliente(s) si la operación la realizó con Tarjeta(s) deDébito o Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en D69

D69 Se realizó con Tarjeta(s) de Débito.SI NO


264.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el Número deTarjeta de Crédito. Continúa en 264.2

264.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema TSYS PRIME, realizabúsqueda general de la Tarjeta(s) de Crédito, presiona enter para continuar. Continúa en 264.3

264.3 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente,auxiliándose del Sistema TSYS PRIME en el módulo de "personas y de person" para verificar la informaciónproporcionada por la/el Cliente(s) y/o Familiar. Continúa en D70




264.4 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema TSYS PRIME en el módulode "últimas 5 transacciones", identifica la transacción que la/el Cliente(s) desea aclarar. Continúa en 269

265 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el Número de Tarjeta de Débito. Continúa en 266

266 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalingresa el Número de Tarjeta de Débito presiona el icono "Buscar" para localizar la información de la tarjeta. Continúa en 267


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268 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el apartado de “acciones” en el icono de (lapiz) “Transacciones” delSistema Cardman Gráfico identifica la transacción que la/el Cliente(s) desea aclarar. Continúa en 269

269 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica indica a la/el Cliente(s) que se documentará su aclaración en el SistemaCRM en el apartado de “Servicio” y “Solicitud de aclaraciones” apoyándose en la apoyándose en la Clasificación de lasAclaraciones (Débito y Crédito) con el fin de ingresar los datos necesarios de acuerdo a cada concepto de aclaración, verPolíticas Particulares. Continúa en 270

270 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Cliente(s) el número de su aclaración y el tiempo derespuesta (ver Políticas Particulares. Continúa en 271

271 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica realiza el llenado de la encuesta de servicio en el Sistema CIC (CustomerInteraction Center) con el nombre “Aclaración de Tarjeta Crédito y Debito en ATM” o “Aclaración de Tarjeta de Crédito yDebito por cargo no reconocido o Saldo Bloqueado”, una vez capturada toda la información le da clic en botón aceptar paraguardar el registro. Continúa en 272

272 Encargado(a) de Operación del Departamento de Centro de Atención Telefónica revisa el formato Solicitud deAclaración del Centro de Atención Telefónica realiza la limpieza de pantallas de todos los sistemas utilizados (SistemaCardman Gráfico, Sistema TSYS PRIME, Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA), Sistema CRM, Sistema CIC(Customer Interaction Center)) con la finalidad de tener siempre disponibles los sistemas sin datos de clientes y así evitar unriesgo en atenciones futuras. FIN

28.- Activación/Cancelación del Servicio de Notificación de Transacciones con Tarjeta de Débito y

Crédito.

273 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando laActivación/Cancelación de notificación de transacciones Tarjeta(s) de Débito o Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 274

274 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica pregunta a la/el Cliente(s) en que dispositivo desea la activación de susnotificaciones (ver condiciones). Continúa en D72

D72 Es en Tarjeta(s) de Débito.SI NO


274.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el Número deTarjeta de Crédito. Continúa en 274.2

274.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Total System Service(TSYS), pantalla IGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito, ingresa el Número de Tarjeta de Crédito,presiona enter para continuar. Continúa en 274.3

274.3 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente,auxiliándose del Sistema Total System Service (TSYS) en las pantallas INA=Consulta de datos generales delcliente e ICM=Mensajes permanentes para verificar la información proporcionada por la/el Cliente(s). Continúaen D73



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274.4 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su número deteléfono celular y/o correo electrónico . Continúa en 274.5

274.5 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica en la pantalla MNA=Para cambio dedomicilio \ teléfono \ nombre del cliente ingresa correo electrónico y/o teléfono celular, en la pantallaICM=Mensajes permanentes informa la actualización que se realizo. Continúa en 280

275 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el Número de Tarjeta de Débito. Continúa en 276

276 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalingresa el Número de Tarjeta de Débito presiona el icono "Buscar" o presiona enter para localizar la información de la tarjeta.Continúa en 277





278 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su número de teléfono celular y/o correoelectrónico . Continúa en 279

279 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en la Pantalla Principal del Sistema Cardman Gráfico en la opción de“Más Datos” ingresa el número de celular y/o correo electrónico . Continúa en 280

280 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “NotificacionesActivación/Cancelación Débito/Crédito” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 281



282 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el alta delservicio de Banca Electrónica. Continúa en 283

283 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Banca Electrónica tecleando su número deempleado y contraseña, presiona continuar. Continúa en 284

284 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a la ruta Menú Clientes, Alta para registrar el alta. Continúa en 285

285 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito/Número deCuenta de Cheques (Tarjeta(s) de Débito). Continúa en 286

286 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "NÚMERO DE CUENTA" ingresa el Número de Tarjeta deCrédito/Número de Cuenta de Cheques (Tarjeta(s) de Débito). Continúa en 287


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287 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "TIPO DE CUENTA" selecciona el tipo de cuenta Tarjeta(s)de Crédito o Cheques/Débito, presiona consultar para que el sistema muestre los datos de la cuenta y procede conforme atipo de cuenta. Continúa en D75

D75 Es Tarjeta(s) de Débito.SI NO


287.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente,auxiliándose del Sistema Total System Service (TSYS) en las pantallas INA=Consulta de datos generales delcliente e ICM=Mensajes permanentes para verificar la información proporcionada por la/el Cliente(s). Continúaen D76


Continúa en la actividad 288 Continúa en la actividad 287.1.1






289 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa el correo electrónico de la/el Cliente(s) (opcional) y lacontraseña pública. Confirma la contraseña y presiona confirmar para desplegar el resultado del alta de "Cliente Express".Continúa en 290

290 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Cuentas, AltaCuenta Propia para dar de alta la cuenta. Continúa en 291

291 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "NÚMERO DE CUENTA" ingresa el Número de Tarjeta deCrédito/Número de Cuenta de Cheques (Tarjeta(s) de Débito). Continúa en 292

292 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "TIPO DE CUENTA" selecciona el tipo de cuenta Tarjeta(s)de Crédito o Cheques/Débito, presiona consultar para que el sistema muestre los datos de la cuenta. Continúa en 293

293 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) un nombre corto para identificar a su Número deTarjeta de Crédito/Número de Cuenta de Cheques (Tarjeta(s) de Débito) en la Banca Electrónica. Continúa en 294

294 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "NOMBRE CORTO" ingresa el nombre proporcionado porla/el Cliente(s), presiona confirmar para para desplegar la pantalla de alta de la cuenta propia de "Cliente Express". Continúa en295

295 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Cliente(s) el número de Usuario para BancaElectrónica y la contraseña pública, indica a la/el Cliente(s) el tiempo en que podrá hacer uso del mismo. Continúa en 296

296 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta "Servicio Cliente Express" delSistema CIC (Customer Interaction Center), marcando la opción del Alta de Cliente Express. Continúa en 297

297 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su solicitud ha sido atendida. Continúa en 298


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298 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica revisa y envía los reportes en archivo electrónico a laGerencia de Servicios de Banca Electrónica. FIN


299 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el desbloqueodel servicio de Banca Electrónica. Continúa en 300

300 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Banca Electrónica tecleando su número deempleado y contraseña. Presiona continuar. Continúa en 301

301 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a la ruta Menú Clientes, Selección. Continúa en 302

302 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su número de Usuario de Banca Electrónica.Continúa en 303

303 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "NÚMERO DE CLIENTE DE BANCA ELECTRONICA"ingresa el número de Usuario y presiona siguiente para continuar. Continúa en 304

304 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) que solicita el servicio del listado deCliente(s) de banca electrónica que despliega el sistema . Continúa en D78

D78 Es "Cliente Express".SI NO


304.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica a la/el Cliente(s) el motivo por elcual no puede continuar con el procedimiento, y se le informa que debe de acudir a una Sucursal(es). FIN

305 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica una vez seleccionado la/el Cliente(s) ingresa a la ruta Menú Clientes,Contrato y selecciona el campo Imprimir Caratula para realizar la validación de la/el Cliente(s). Continúa en D79

D79 Los datos proporcionados son correctos.SI NO



306 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en la ruta Menú Clientes, Desbloqueo el sistema indica que la/elCliente(s) se encuentra bloqueado. Continúa en D80

D80 Cliente(s) Bloqueado.SI NO


306.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su BancaElectrónica no se encuentra bloqueada. FIN

307 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona la opción de CONFIRMAR para desplegar el resultado deldesbloqueo de Banca Electrónica. Continúa en 308

308 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Mantenimiento Cliente Express”del Sistema CIC (Customer Interaction Center), marcando la opción de desbloqueo de cliente BE. Continúa en 309

309 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su solicitud ha sido atendida y que yapuede utilizar su Banca Electrónica. FIN


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310 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando una nuevacontraseña del servicio de Banca Electrónica. Continúa en 311





315 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) que solicita el servicio del listado deCliente(s) de banca electrónica que despliega el sistema . Continúa en D81

D81 Es "Cliente Express".SI NO


315.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica a la/el Cliente(s) el motivo por elcual no puede continuar con el procedimiento, y se le informa que debe de acudir a una Sucursal(es). FIN





317 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en la ruta Menú Clientes, Corrección de Contraseña el sistema solicita seteclee la contraseña nueva dos veces, debiendo ser Alfanumérica. Continúa en 318

318 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona la opción de CONFIRMAR para desplegar pantalla de cambiode contraseña de Banca Electrónica. Continúa en 319

319 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Mantenimiento Cliente Express”del Sistema CIC (Customer Interaction Center), marcando la opción de cambio de contraseña. Continúa en 320

320 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su solicitud ha sido atendida y que yapuede utilizar su Banca Electrónica. FIN

32.- Baja del Dispositivo Hard Token por Robo o Extravío, Cancelación de Servicio, Reposición o

Caducidad o Baja del Dispositivo Soft Token por Bloqueo o Cancelación.

321 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el bloqueo de suDispositivo Hard Token o Soft Token por Robo o extravío o falla. Continúa en 322


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325 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica pregunta al Cliente(s) si ya realizó el pago de reposición de suDispositivo Hard Token o Soft Token. Continúa en D83

D83 Realizó el pago.SI NO


325.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica indica a la/el Cliente(s)que debe realizarel pago. FIN


327 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) que solicita el servicio del listado deCliente(s) de banca electrónica que despliega el sistema . Continúa en 328



Continúa en la actividad D85 Continúa en la actividad 328.1


D85 Es dispositivo Hard Token.SI NO


328.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica para Soft Token, en el Sistema de BancaElectrónica en la ruta Menú Banca Móvil selecciona Bloquear, Cancelar, verifica que el sistema despliegue losdatos de la/el Cliente(s) e ingresa la solicitud del mismo. Continúa en 328.3

328.3 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica selecciona la opción de Bloquear oCancelar. Continúa en 331

329 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Token´s, DesasignaToken´s verifica que el sistema despliegue los datos de la/el Cliente(s) e ingresa la solicitud de la/el Cliente(s): Robo,extravío o Reporte de falla. Continúa en 330

330 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona la opción CONFIRMAR para desplegar la pantalla de ladesasignación del Dispositivo Hard Token. Continúa en 331

331 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Mantenimiento Dispositivo HardToken” del Sistema CIC (Customer Interaction Center), marcando la opción requerida. Continúa en 332


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332 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) el número de reporte y que su solicitud ha sidoatendida,en caso de Soft Token le indica que su número de activación le llegara en un lapso de 24 horas a su teléfono celular,en caso de Hard Token le indica que necesita acudir a la Sucursal(es) mas cercana a su plaza para obtener un nuevoDispositivo. FIN


333 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) para reportar falla en sudispositivo Hard Token ya que no puede realizar transferencias. Continúa en 334

334 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Banca Electrónica tecleando su número deempleado y contraseña, presiona continuar. Continúa en 335


336 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su número de Banca Electrónica. Continúa en 337


338 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) que solicita el servicio del listado deCliente(s) de banca electrónica que despliega el sistema . Continúa en 339





340 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en la ruta Menú Token´s, Sincronizar Token´s valida el número de seriedel dispositivo Hard Token de la/el Cliente(s). Continúa en 341

341 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) el número de serie de su dispositivo Hard Token. Continúa en D87

D87 Número de serie coincide.SI NO



342 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) 2 claves Dinámica de su dispositivo Hard Token. Continúa en 343

343 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa las dos claves dinámicas y selecciona la opción Sincronizar.Continúa en D88

D88 Sincronización correcta.SI NO



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343.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que falló lasincronización del dispositivo y continúa en el procedimiento Desasignar por Robo o Extravío, Cancelaciónde Servicio, Reposición o Caducidad el Dispositivo Hard Token. FIN

344 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Mantenimiento Dispositivo HardToken” del Sistema CIC (Customer Interaction Center), marcando la opción requerida. Continúa en 345

345 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su solicitud ha sido atendida y que yapuede utilizar su Dispositivo Hard Token . FIN


346 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada vía telefónica de la/el Cliente(s) solicitando hacercompras con características especiales con su Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 347


348 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalingresa el Número de Tarjeta de Débito presiona el icono “Buscar” o presiona enter para localizar la información de la tarjeta.Continúa en 349









351 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico en la opción de "Clientes VIP",presiona la opción "compras y registro". Continúa en 352

352 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa el Número de Tarjeta de Débito, presiona "Registrar VIP". Continúaen 353

353 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa el nombre de Supervisor y Contraseña. Continúa en 354

354 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica valida que tenga el registro del Cuestionario de seguridad. Continúa en D91

D91 Cuenta con registro.SI NO



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354.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica realiza el procedimiento 3.- Registro deCuestionario de Datos de Seguridad. Continúa en 25

355 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita el periodo de tiempo que requiere del registro de Cliente VIP, loregistra en el campo correspondiente, presiona "Aceptar". Continúa en 356

356 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta "Modificación de parámetros deseguridad" del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 357



358 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada vía telefónica de la/el Cliente(s) solicitando eliminar elregistro de Cliente VIP de su Tarjeta(s) de Débito. Continúa en 359


360 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la Pantalla de Consulta Generalingresa el Número de Tarjeta de Débito presiona el icono “Buscar” o presiona enter para localizar la información de la tarjeta.Continúa en 361

361 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica en el campo “estatus” en la Pantalla de Consulta General que laTarjeta(s) de Débito sea NORMAL. Continúa en D92








363 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Cardman Gráfico, en la opción de "Clientes VIP",presiona la opción compras y registro. Continúa en 364

364 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa el Número de Tarjeta de Débito y presiona "Eliminar VIP". Continúaen 365

365 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Modificación de parámetros deSeguridad” del Sistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 366




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367 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) informando que no puederealizar su trámite de Préstamo Quirografario vía Banca Electrónica con dos posibles comentarios. Continúa en D94

D94 El comentario es: "No puede realizar trámite PQ mensaje en Banca Electrónica: ERROR 53 NO EXISTE INFORMACIÓN ENARCHIVO DE CUENTAS".

SI NOContinúa en la actividad 368 Continúa en la actividad 370

368 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica si existen mensajes de rechazo en el Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA) en la ruta Menú 38, Clave de opción delicada, 16.- Mot de rechazo créditos PQ s, en “UBIC” ingresar elnombre de la/el Cliente(s) comenzando por apellido. Continúa en D95

D95 La/El Cliente(s) aparece en el listado.SI NO


369 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica confirma que la/el Cliente(s) aparece en el listado de rechazos, leproporciona al mismo el motivo de rechazo, así como el número de alerto y los números telefónicos del área responsable delalerto. FIN

370 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica, para el comentario: "No puede realizar trámite PQ, ME CORTA LALLAMADA”, confirma que no aparece en el listado que se despliega y realiza la validación en Base de Datos Única (BDU) yCuenta de Cheques para definir qué tipo de trámite de RFC debe solicitar. Continúa en 371

371 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú26, Clave de opción delicada, 1.- Consulta BDU ingresar el nombre de la/el Cliente(s) (empezando por apellido) y loselecciona verificando su matrícula. Continúa en 372

372 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Banca Electrónica en la ruta Menú Clientes,Selección. Continúa en 373

373 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su número de Cliente de Banca Electrónica y loingresa en el campo "NÚMERO DE CLIENTE DE BANCA ELECTRONICA" Continúa en 374

374 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) que solicita el servicio, del listado deCliente(s) de Banca Electrónica que despliega el sistema. Continúa en 375

375 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica una vez seleccionado la/el Cliente(s) ingresa a la ruta Menú Clientes,Contrato y selecciona el campo "Imprimir Carátula" para realizar la validación de la/el Cliente(s). Continúa en 376

376 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica valida Matricula, Cta. y documento de la Base de Datos Única (BDU)contra Matricula, Cta. y R.F.C. del Sistema de Banca Electrónica. Continúa en 377

377 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica valida los datos de la Base de Datos Única (BDU) por medio de unapantalla alterna (ruta SHIFT+ESC) e ingresar el número 1 (esta acción re direcciona a pantalla principal del) Sistema IntegralBancario Automatizado (SIBA) donde ingresa usuario y contraseña, y ejecuta la ruta Menú 2,3,999,1.- Cuentas de Cheques yAhorros, elige la opción 16: “Alfabética por Cta. Vieja”, en el campo “Cuenta V.:” ingresar el número de cuenta de la/elCliente(s) y elige la opción 52 para desplegar los datos de la cuenta. Continúa en 378

378 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica identifica en la opción 52 anterior el apartado “DOCUMENTO” quedespliega al R.F.C. de la/el Cliente(s), una vez identificado, visualiza pantalla alterna de la Base de Datos Única (BDU) eidentifica el apartado “DOCUMENTO”, que también hace referencia al R.F.C. de la/el Cliente(s), identifica que el R.F.C. de lacuenta de cheques es diferente del R.F.C. de la Base de Datos Única (BDU). Continúa en D96

D96 R.F.C. en BDU Correcto (R.F.C. DE 48 HRS.), Falta homologar en Banca Electrónica (Cuentas de Cheques/ Débito)/Solicitudde percepciones y deducciones Secretaría de la Defensa Nacional (SEDENA).

SI NOContinúa en la actividad 379 Continúa en la actividad 385


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379 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica abre el Formulario de Access "RFC 48 hrs" ubicado en la ruta\\banjercito\banca electronica\01 GBE\2014\R.F.C. 48 HRS para la captura de aquellos(as) Cliente(s) que necesiten lahomologación del mismo. Continúa en 380

380 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica abre el "Panel de Control" para la captura y control DE R.F.C. ypercepciones. Continúa en 381

381 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona “CAPTURA DE SOLICITUD DE R.F.C. 2 DÍAS Y CARGA DEPERCEPCIONES” con lo que se abre una ventana para el llenado del formulario. Continúa en 382

382 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa en el formulario los siguientes datos: Número de Cliente, Nombre,Matrícula, Grado, Dependencia (SEDENA/SEMAR), Teléfono celular (si no cuenta con el dato llenar el espacio con la leyenda:“NO TIENE”), e-mail (si no cuenta con el dato llenar el espacio con la leyenda: “NO TIENE”), Nombre Agente. Continúa en 383

383 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica guarda el registro oprimiendo en el botón “Cerrar Formulario”. Continúa en384

384 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su corrección quedará realizada en 48 hrs.FIN

385 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica para R.F.C. en Banca Electrónica Correcto (Captura de solicitudes decorrección de RFC mismo día), Falta homologar con R.F.C. en BDU, valida que los datos de RFC son correctos en elSistema de Banca Electrónica pero no en la Base de Datos Única (BDU). Continúa en 386

386 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica abre el Formulario de Access "RFC 48 hrs" ubicado en la ruta\\banjercito\banca electronica\01 GBE\2014\R.F.C. 48 HRS . Continúa en 387

387 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona “CAPTURA DE SOLICITUDES DE CORRECCIONES DER.F.C. MISMO DÍA” con lo que se abre una ventana para el llenado del formulario. Continúa en 388

388 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa en el formulario los siguientes datos: Número de Cliente, Nombre,Matrícula, Grado, Dependencia (SEDENA/SEMAR), Teléfono celular (si no cuenta con el dato llenar el espacio con la leyenda:“NO TIENE”), e-mail (si no cuenta con el dato llenar el espacio con la leyenda: “NO TIENE”), Nombre Agente. Continúa en 389

389 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica guarda el registro oprimiendo en el botón “Cerrar Formulario”. Continúa en390

390 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su corrección quedará realizada en 30minutos. FIN


391 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando informaciónsobre su Préstamo(s) Quirografario(s) Normal o Especial, le solicita su nombre completo y pregunta si es militar activo.Continúa en D97

D97 Es Militar Activo.SI NO



392 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica consulta el préstamo de la/el Cliente(s) mediante Sistema IntegralBancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 99,3,1,999,1.- Alfabético ingresa nombre de la/el Cliente(s) empezando porapellidos, presiona enter. Continúa en 393


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393 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) con el Número de Crédito a consultar,presiona Enter. Continúa en 394

394 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a la opción "50" para realizar la validación de la/el Cliente(s).Continúa en D98




395 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona a la/el Cliente(s) la información solicitada apoyándose de laruta Menú 99,3,1,999,1.- Alfabético opciones 51, 56, 74 y 88. Continúa en 396

396 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Consulta PQ” del Sistema CIC(Customer Interaction Center). Continúa en 397



398 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando el desbloqueoAlerta PQ. Continúa en 399

399 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su nombre completo o número de Cuenta PQ.Continúa en 400

400 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica consulta el crédito de la/el Cliente(s) mediante Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA) en la ruta Menú 99,3,1,999,1.- Alfabético ingresa nombre de la/el Cliente(s) empezando por apellidos,presiona enter. Continúa en 401

401 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona a la/el Cliente(s) con el Número de Crédito a consultar,presiona Enter. Continúa en 402

402 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a la opción "50" para realizar la validación de la/el Cliente(s).Continúa en D99

D99 Datos Correctos.SI NO



403 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica el tipo de alerta que tiene la/el Cliente(s) en la Menú 99,3,1,999,1.- Alfabético opción 88. Continúa en D100

D100 Alerto 04 (TDC).SI NO


403.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica para Alerto 40 (CMTE DE CRED) verificaen Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta Menú 99,3,999,12.- Consulta de histórico dealertas copia el Registro Federal de Contribuyente (RFC) del Cliente, lo ingresa en “Ubicación” y presionaenter. Selecciona la alerta y presiona enter. Verifica que Préstamo se encuentra bloqueado. Continúa en 403.2


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403.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica a través de Correo Interno "Outlook"envía la solicitud de desbloqueo al Jefe(a) de Departamento de Otorgamiento de PréstamosQuirografarios y al Encargado(a) de Operación del Departamento de Otorgamiento de PréstamosQuirografarios con copia al Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica y a la/el Analistadel Departamento de Centro de Atención Telefónica detallando los datos: Número de Cuenta PQ, Nombrecompleto de la/el Cliente(s), Matrícula, Crédito a renovar, Tipo de alerto. Continúa en 406

404 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica en el Sistema Total System Service (TSYS) el status de laTarjeta(s) de Crédito. Continúa en D101

D101 Tarjeta de Crédito al Día (sin pagos vencidos).SI NO


404.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica a la/el Cliente(s) que debe derealizar el Pago de su Tarjeta(s) de Crédito. FIN

405 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica realiza el mantenimiento mediante Sistema Integral BancarioAutomatizado (SIBA) en la ruta Menú 99,4,1,999,7.- Aclaración de alertas (captura el RFC del cliente en el campo Ubicación)selecciona la alerta 04 y presiona enter, registra que la tarjeta se encuentra al día y presiona SHIFT F11 (F23). Continúa en 406

406 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Desbloqueo Alerta PQ” delSistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 407

407 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que tramite su Préstamo(s) Quirografario(s) enel tiempo indicado en Políticas Particulares. FIN

B. Administración Institucional.

Procesos de Negocio.


408 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica abre la ventana del Sistema de Recuperación de Crédito para visualizarlas cuentas que le fueron asignadas. Continúa en 409

409 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Recuperación de Crédito con su usuario ypassword. Continúa en 410

410 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema de Recuperación de Crédito selecciona opción Menú“Módulos”, “Recuperación de TC”. Continúa en 411

411 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a sus cuentas seleccionando la opción de “Gestor”, da click enAceptar, se despliega la cartera del gestor. Continúa en 412

412 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona la opción de “Acciones”, el sistema abre la ventana quemuestra los datos de la/el Cliente(s). Continúa en 413

413 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica en el Sistema de Recuperación de Crédito los teléfonosregistrados para contactar a la/el Cliente(s) y realizar la llamada de gestión de cobranza. Continúa en D102

D102 Localiza a la/el Cliente(s).SI NO



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414 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema de Recuperación de Crédito en la opción botón "Acciones",pantalla "Agenda", campo "Operaciones", opción "Capturar Nueva Acción", selecciona en el listado que se despliega ACCIÓN:llamada telefónica , promesa de pago ingresa la fecha y monto de pago indicada por la/el Cliente(s) resultado de la llamada.Continúa en 415

415 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica captura el resultado de la gestión en el campo de observaciones. Continúaen 416

416 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Cobranza Administrativa” delSistema CIC (Customer Interaction Center). Continúa en 417

417 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica al finalizar la gestión de una cuenta selecciona una nueva cuenta hastaterminar con su cartera asignada. Continúa en 418

418 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Recuperación de Crédito para imprimirel reporte de números de gestiones realizadas por los gestores. FIN


419 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica del Cliente(s) e inicia el proceso de validacióndel mismo para proporcionar el servicio solicitado. Continúa en 420

420 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la rutaMenú 101,3,1.- Consulta de Cuenta de Cheques, Nombre o Número de Cuenta, Opción 01,F4 verifica que a algunos camposde CLIENTES le faltan datos. Continúa en 421

421 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica verifica la información del Cliente(s) en la Base de Datos Única (BDU)auxiliándose del Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA) en la ruta de Créditos Quirografarios Menú 99,3,1,999,1.-Alfabético ingresa Nombre del Cliente(s), revisa en la opción 50 que sus datos registrados sean los correctos. Continúa en D103

D103 Es identificado plenamente el Cliente(s).SI NO


421.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica explica al Cliente(s) el motivo por el cualno puede continuar con el procedimiento. FIN

422 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa la encuesta “Homologación de Datos” del Sistema CIC (CustomerInteraction Center). Continúa en 423

423 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona el servicio solicitado al Cliente(s) de acuerdo alprocedimiento que corresponda. Continúa en 424

424 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa al Cliente(s) que su solicitud ha sido atendida. FIN


425 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe el reporte del Cliente(s) solicitando algún servicio que ofreceBanjetel respecto a su Tarjeta(s) de Crédito. Continúa en 426

426 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita al Cliente(s) el Número de Tarjeta de Crédito (16 dígitos). Continúaen 427

427 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema Total System Service (TSYS) ingresa el comandoIGB=Consulta del detalle de Tarjeta de Crédito y digita el Número de Tarjeta de Crédito, verifica el campo de clasificación dela tarjeta y aplica la(s) condición(es) que correspondan al servicio solicitado. Continúa en 428


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428 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica Continúa en D104

D104 Solicitud de servicio procede de acuerdo a la(s) condiciones.SI NO



429 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad para identificación del Cliente(s)auxiliándose de las pantallas INA=Consulta de datos generales del cliente e ICM=Mensajes permanentes. Continúa en D105

D105 Es identificado plenamente el Cliente(s).SI NO



430 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica proporciona al Cliente(s) el servicio solicitado (de acuerdo alprocedimiento requerido). FIN


431 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica atiende llamada telefónica del Cliente(s) solicitando el bloqueo de suBanca Móvil por robo, extravío o cancelación. Continúa en 432

432 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa al Sistema de Banca Electrónica tecleando su número deempleado y contraseña, accesa a la ruta Menú Clientes, Selección. Continúa en 433

433 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita al Cliente(s) su número de Usuario de Banca Electrónica onombre completo. Continúa en 434

434 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el campo "NÚMERO DE CLIENTE DE BANCA ELECTRONICA" o“NOMBRE” ingresa el dato proporcionado por el Cliente(s) y presiona SELECCIONAR para continuar. Continúa en 435

435 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica selecciona al Cliente(s) que solicita el servicio del listado que despliega elsistema. Continúa en 436

436 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica una vez seleccionado el Cliente(s) ingresa a la ruta Menú Clientes,Contrato y selecciona el campo Imprimir Caratula para realizar la validación del Cliente(s). Continúa en D106




437 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica en el Sistema de Banca Electrónica selecciona la ruta Menú Banca Móvil,Bloquear o Menú Banca Móvil, Cancelación de acuerdo a la solicitud del Cliente(s) y verifica que el sistema despliegue losdatos del Cliente(s). Continúa en 438

438 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa esta operación en la encuesta “Baja y Cancelación del servicio deBanca Móvil (BANJECEL)” del Sistema CIC (Customer Interaction Center) marcando la opción requerida. Continúa en 439


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439 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa al Cliente(s) el número de reporte y que su solicitud ha sidoatendida, en caso de bloqueo le indica que necesita acudir a la Sucursal(es) más cercana a su plaza para obtener el códigode activación con un costo conforme a lo descrito en el Tarifario. FIN


440 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe correo electrónico revisa su contenido y lo compara contra losexistentes en su base de datos para verificar si cuenta con una respuesta. Continúa en D107

D107 Puede responder el requerimiento.SI NO


440.1 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica elabora oficio dirigido al áreacorrespondiente para la atención del correo electrónico y lo turna al Jefe(a) de Departamento de Centro deAtención Telefónica para su validación. Continúa en 440.2

440.2 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica valida oficio dirigido al área correspondientepara la atención del correo electrónico, lo rubrica y lo turna al Gerente de Servicios de Banca Electrónicapara su validación. Continúa en 440.3

440.3 Gerente de Servicios de Banca Electrónica valida oficio dirigido al área correspondiente para la atencióndel correo electrónico, lo rubrica y lo turna al Director(a) de Banca Electrónica para su autorización. Continúaen D108

D108 Oficio es correcto.SI NO


440.3.1 Director(a) de Banca Electrónica instruye la corrección del oficio para la atencióndel correo electrónico. Continúa en 440.1

440.4 Director(a) de Banca Electrónica valida oficio dirigido al área correspondiente para la atención del correoelectrónico y lo firma de autorización para su envío. Continúa en 440.5

440.5 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica entrega oficio al área correspondientepara la atención del correo electrónico. Continúa en 440.6

440.6 Área responsable del producto o servicio recibe y da respuesta al Centro de Atención Telefónica para quea su vez se le conteste a la/el Cliente(s). Continúa en 440.7

440.7 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica recibe respuesta del áreacorrespondiente, prepara propuesta de contestación y la turna al Jefe(a) de Departamento de Centro deAtención Telefónica para su validación. Continúa en 440.8

440.8 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica valida propuesta de respuesta, la rubrica y loturna al Gerente de Servicios de Banca Electrónica para su validación. Continúa en 440.9

440.9 Gerente de Servicios de Banca Electrónica valida propuesta de respuesta, la rubrica y lo turna alDirector(a) de Banca Electrónica para su autorización. Continúa en D109

D109 Propuesta de respuesta es correcta.SI NO


440.9.1 Director(a) de Banca Electrónica instruye la corrección de la propuesta derespuesta. Continúa en 440.7

440.10 Director(a) de Banca Electrónica valida propuesta de respuesta y la firma de autorización para su envío.Continúa en 441

441 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica envía por correo electrónico a la/el Cliente(s) / Usuario(a) la respuestaa su requerimiento. Continúa en 442


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442 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa en su hoja de control el correo electrónico de la/el Cliente(s) /Usuario(a) para medir su tiempo de atención. FIN


Alta del Servicio de Notificaciones.

443 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe llamada telefónica de la/el Cliente(s) (militar retirado opensionista), proporciona el servicio solicitado, ofrece el servicio de notificación de depósito a través de mensaje "SMS".Continúa en D110

D110 Cliente(s) acepta el servicio de notificación de depósito a través de "SMS".SI NO

Continúa en la actividad 444 FIN

444 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su número de teléfono celular y lo verifica contrael registrado en el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA), en su caso lo corrige o captura. Continúa en 445

445 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a la Base de Datos de Access (Captura de solicitudes de envío deSMS a Pensionados) y solicita a la/el Cliente(s) el número de cuenta donde le realizan el depósito de pensión. Continúa en 446

446 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica captura en la Base de Datos de Access (Captura de solicitudes de envíode SMS a Pensionados) el número de cuenta larga, cuenta corta, cuenta PQ, número de teléfono celular, Expediente(s),registro, beneficio, grado, matrícula y RFC. Continúa en 447

447 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que a partir del siguiente mes recibirá lasnotificaciones de su depósito de pensión y que en cualquier momento que lo requiera podrá realizar la actualización de sunúmero de teléfono celular o cancelar el servicio. Continúa en 448

448 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica al final del día realiza la verificación de las altas del serviciorealizadas por cada Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica contra el reporte respectivo y genera archivo para el envíode notificación SMS a la/el Cliente(s) dándole la bienvenida al servicio como verificación de que el número de teléfono celularproporcionado es correcto. Continúa en 449

449 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica al inicio de cada día realiza la carga del archivo para el envío demensajes de bienvenida a las/los Cliente(s) incorporados el día anterior en el servicio de notificación de depósito a través de"SMS". Continúa en 450

450 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica el último día hábil de cada mes genera un archivo con larelación del personal militar retirado y pensionistas inscritos en el servicio de notificación de depósito a través de "SMS".Continúa en 451

451 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica el primer día hábil de cada mes remite por correoelectrónico a la Dirección de Fondos de Ahorro y de Trabajo un archivo con la relación del personal militar retirado ypensionistas inscritos en el servicio de notificación de depósito a través de "SMS", para que se complemente con el detalle delos importes que se notificarán a las/los Cliente(s). Continúa en 452

452 Gerente de Pago a Pensionados verifica la información del archivo con la relación del personal militar retirado ypensionistas inscritos en el servicio de notificación de depósito a través de "SMS" y registra la información del depósito depensión o mensaje de rechazo. Continúa en 453

453 Gerente de Pago a Pensionados envía mediante correo electrónico al Departamento Centro de Atención Telefónica elarchivo con el detalle de los depósitos. Continúa en 454

454 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica valida el contenido del archivo recibido de la Dirección deFondos de Ahorro y de Trabajo verificando la información registrada en el mismo y que se encuentren incluidos el mismonúmero de registros solicitados. Continúa en 455

455 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica turna el archivo al Subdirector(a) de Apoyo Operativopara el envío de los mensajes "SMS". Continúa en 456

456 Subdirector(a) de Apoyo Operativo prepara y carga el archivo en el Sistema de envío de mensajes "SMS", programando suenvío a partir de las 6:00 horas del día que se haga la dispersión de nómina, Continúa en 457


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457 Subdirector(a) de Apoyo Operativo entrega al Director(a) de Banca Electrónica el reporte del resultado del envío de losmensajes, entregando copia al Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica. Continúa en 458

458 Jefe(a) de Departamento de Centro de Atención Telefónica turna el reporte al Analista del Departamento de Centro deAtención Telefónica. Continúa en 459

459 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica realiza un reporte de las cuentas que tuvieron depósito y lasque tuvieron mensaje de rechazo. FIN

Actualización o Baja del Servicio de Notificaciones.

460 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe llamada telefónica de la/el Cliente(s) (militar retirado opensionista), proporciona el servicio solicitado la actualización del número de teléfono celeular que tiene registrado pararecibir notificaciones o la baja del servicio de notificación de depósito a través de mensaje "SMS". Continúa en 461

461 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente. Continúa en D111




D112 Cliente(s) solicita actualización del número de teléfono celular.SI NO


461.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica registra la baja del Cliente(s) del serviciode notificación de depósito a través de "SMS". Continúa en 461.3

461.3 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que fuecancelado el servicio indicándole el folio de referencia. FIN

462 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su nuevo número de teléfono celular y lo registraen el Sistema Integral Bancario Automatizado (SIBA). Continúa en 463

463 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su número de teléfono celular para recibirnotificaciones ha sido actualizado y que a partir del siguiente mes recibirá sus notificaciones a dicho número. FIN


Alta del Servicio de Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

464 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe llamada telefónica de la/el Cliente(s)( Titular de Tarjeta(s) deCrédito), lo identifica utilizando el Cuestionario de seguridad vigente, proporciona el servicio solicitado, ofrece el servicio de"Pago automático de Tarjeta(s) de Crédito con cargo a cuenta de cheques". Continúa en D113

D113 Cliente(s) acepta el servicio de "Pago automático de Tarjeta(s) de Crédito con cargo a cuenta de cheques".SI NO

Continúa en la actividad 465 FIN

465 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su Número de Tarjeta de Crédito y lo verificacontra el registrado en el Sistema Total System Service (TSYS), en su caso lo corrige o captura. Continúa en 466

466 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica ingresa a la Base de Datos de Access (Captura de solicitudes de pagoautomático de Tarjeta de Crédito) y solicita a la/el Cliente(s) el número de cuenta donde se realizará al cargo y el tipo depago que realizará (Saldo total o Pago mínimo). Continúa en 467


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467 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica captura en la Base de Datos de Access (Captura de solicitudes de pagoautomático de Tarjeta de Crédito) el número de cuenta larga, cuenta corta y Número de Tarjeta de Crédito y tipo de pago(Saldo total o Pago mínimo). Continúa en 468

468 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que a partir del siguiente mes se realizará elpago automático de su Tarjeta(s) de Crédito con cargo a su cuenta y que en cualquier momento que lo requiera podrá realizarla actualización de su número de cuenta, tipo de pago o cancelar el servicio. Continúa en 469

469 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica al final del día realiza la verificación de las altas del serviciorealizadas por cada Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica en el reporte respectivo. Continúa en 470

470 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica el día hábil anterior al corte de cada mes genera un archivocon la relación de las/los Cliente(s) inscritos en el servicio de "Pago automático de Tarjeta(s) de Crédito con cargo a cuentade cheques". Continúa en 471

471 Analista del Departamento de Centro de Atención Telefónica remite por correo electrónico a la Subdirección de Accesoy Autenticación un archivo con la relación de las/los Cliente(s) inscritos en el servicio de "Pago automático de Tarjeta(s) deCrédito con cargo a cuenta de cheques", mismo que servirá para incluir el registro en el Expediente(s) de la/el Cliente(s). FIN

Actualización o Baja del Servicio de Pago Automático de Tarjeta de Crédito.

472 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica recibe llamada telefónica de la/el Cliente(s) solicitando la actualizacióndel número de cuenta, tipo de pago o cancelar el servicio. Continúa en 473

473 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica aplica Cuestionario de seguridad vigente. Continúa en D114




D115 Cliente(s) solicita actualización del número de cuenta y/o tipo de pago.SI NO

Continúa en la actividad 473.3 Continúa en la actividad 473.2

473.2 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica captura en la base de datos de access(Baja del servicio de "Pago automático de Tarjeta(s) de Crédito con cargo a cuenta de cheques") la baja dela/el Cliente(s). Continúa en 473.3

473.3 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) deOperación del Departamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que fuecancelado el servicio indicándole el folio de referencia. FIN

474 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica solicita a la/el Cliente(s) su nuevo número de cuenta o tipo de pago y loregistra en la base de datos de access (Modificación del servicio de "Pago automático de Tarjeta(s) de Crédito con cargo acuenta de cheques"). Continúa en 475

475 Auxiliar Especializado(a) del Departamento de Centro de Atención Telefónica o Encargado(a) de Operación delDepartamento de Centro de Atención Telefónica informa a la/el Cliente(s) que su número de cuenta y/o tipo de pago hasido actualizado y que a partir del siguiente mes se realizará el cargo a dicha cuenta y/o por el tipo de pago actualizado. FIN


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VIII. NORMATIVIDAD RELACIONADA.Manuales de Políticas y Procedimientos.

Manual de Descripción de Puestos.

Manual General de Organización del Banco Nacional del Ejército, Fuerza Aérea y Armada, S.N.C.


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Entrada en MANUAL DE POLÍTICAS Y ... - banjercito.com.mxResponsabilidades. 27.- Aclaración de Movimientos en Cajero Automático, Cargos Duplicados y Cargos No Reconocidos en Tarjetas