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Entregando servicios de clase mundial a través de un Service Desk certificado
Llevando a la práctica…
El camino hacia la certificación SDC • La certificación es un medio, no un fin
– Alinear los servicios TI con los resultados estratégicos de negocio
– Obtener / mantener ventaja competitiva – Promover una cultura de mejora en los servicios, enfocada en
el negocio
• Proyecto integral – 4 P’s de la Gestión del Servicio
• Proyecto iterativo – Construyendo las bases para la mejora continua
• Proyecto integrado – Es una ruta hacia otra certificación (ej. ISO/IEC 20000)
Cinco (5) formas de automatizar la gestión de una mesa de servicio (y
evidenciar cumplimiento SDC)
Liderazgo (1.07)
Transparencia en el rendimiento del servicio
“La gestión del service desk promueve activamente una cultura de transparencia al distribuir los datos de rendimiento del
servicio y otra información de apoyo relacionada, para entregar valor al
negocio”
Liderazgo (1.07)
Dashboards
Tableros configurables y acordes a las necesidades de
información
Drill-down (clic para acceder al detalle)
Filtros por tipo, categoría, grupo,
estado, ubicación, entre otros
Modo presentación
Liderazgo (1.07)
Elección del gráfico para cada métrica
publicada
Exportación tableros a
Power Point
Mis tableros favoritos
Recursos (4.02)
Capacidad y Disponibilidad
“Existe la funcionalidad, capacidad y disponibilidad en la infraestructura
técnica que permite soportar las herramientas y servicios relacionados
para que sean efectivos”
Recursos (4.02)
Gestión de Capacidad y Disponibilidad
Monitoreo en tiempo real de la disponibilidad
de servicios
Drill-down: Cuáles son los elementos
que afectan a la disponibilidad?
Recursos (4.02)
Gestión de Capacidad y Disponibilidad
Creación y cierre automático de incidencias
por indisponibilidad
Relación automática con los elementos afectados
por indisponibilidad
Recursos (4.02)
Gestión de Capacidad y Disponibilidad
Histórico de disponibilidad e impactos
de indisponibilidad
Tendencia proyectada de disponibilidad en el
tiempo
Histórico de capacidad y proyecciones de capacidad requerida según
patrones de demanda
Recursos (4.03)
Distribución de interacciones entrantes
“Existe un sistema para distrubuir eficientemente las interacciones entrantes desde todos los canales de comunicación
soportados para asegurar que los incidentes y requerimientos son
derivados rápidamente a los analistas”
Recursos (4.03)
Múltiples canales de comunicación
• Monitorización • Correo electrónico • Portal de
autoservicio • Aplicación móvil • Twitter • Chat
Recursos (4.03)
Escalamiento automático a grupos
según reglas de negocio Balanceo de carga dinámico para distribuir la asignación de tickets
Procesos y procedimientos (5.03)
Gestión de Niveles de Servicio (SLM)
“El proceso asegura que la estructura, cultura, procesos y tecnología de la
organización es capaz de balancear los requerimientos de negocio con las
capacidades de TI”
Procesos y procedimientos (5.03)
Medición y gestión de SLA con asignación automática a través
de reglas de negocio
Cálculo automático de fechas de respuesta y solución como
parte del SLA
Medición y gestión concurrente de OLA y UC, con asignación automática a través de reglas
de negocio
Cálculo automático de fechas de solución como parte del OLA, con asignación global y parcial
Procesos y procedimientos (5.03)
Identificación de SLA expirados debido a OLAs expirados
Identificación de SLA expirados debido a UCs expirados
Notificaciones proactivas para evitar vencimiento de SLA, OLA y UC
Procesos y procedimientos (5.21)
Gestión de Continuidad de Servicios TI
“El proceso asegura que la estructura, cultura, procesos y tecnología de la
organización es capaz de balancear los requerimientos de negocio con las
capacidades de TI”
Procesos y procedimientos (5.21)
Definición y gestión de planes para recuperación
ante desastres (DRPs)
Definición actividades y responsables del DRP
Creación automática de incidencias por invocación DRP
Revisión y pruebas periódicas del DRP
Relación con Catálogo de Servicios y CMDB
Procesos y procedimientos (5.21)
Simulación de análisis de impacto al negocio (BIA) debido al evento de
continuidad en los servicios TI
Automatizando la gestión del Service Desk y evidenciando
el cumplimiento para SDC
¿Cómo apoyamos una iniciativa SDC?
Otros habilitadores y resultados SDC apoyados por Proactivanet
¿Cómo podemos ayudarle?