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Centro de Atención al Usuario
IKT GerenteordetzaVicegerencia TIC
Erabiltzeentzako Laguntza Zerbitzua
CENTRO DE ATENCION AL USUARIO
IMPLANTACIÓN DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO DE LA UNIVERSIDAD EL PAIS VASCO
CIDIR GIPUZKOAVICEGERENCIA TIC
12 de junio de 2007
Centro de Atención al Usuario
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CENTRO DE ATENCION AL USUARIO
INDICE
1. ¿Qué es el CAU?2. Personal del CAU3. Historia del CAU en la UPV/EHU4. Tareas de unificación intercampus5. Formación de resolutores6. Centralización de documentación7. Servicios integrados en el CAU8. Estadísticas9. Futuro. Retos pendientes10.Preguntas
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1. ¿Qué es el CAU?
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1. ¿Qué es el CAU?
• Punto centralizado de atención a los usuarios de servicios de las TIC
• Único servicio TIC horizontal que incide sobre el resto de servicios
• Objetivos:– Resolver incidencias de forma eficiente– Consultoría de usuarios– Detectar o anticiparse a situaciones críticas– Informes para optimizar recursos TIC
• Formado por un equipo coordinador y un equipo de resolutores
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2. Personal del CAU
CIDIR GICIDIR GI
CIDIR ARCIDIR AR
CIGCIG
EJIEEJIE
TELEFONIATELEFONIA
CIDIR BICIDIR BI
EQUIPO CORDINADOR + EQUIPO RESOLUTORES
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2.1 Equipo coordinador del CAU
NOMBRE PAPEL EN EL CAU CAMPUS
Pello Sánchez Cuesta Supervisor y Coordinador Proyecto CAU
Gipuzkoa
Alfonso Marrodán Técnico G3 CAU Gipuzkoa
Juan Iturbe Supervisor CAU Bizkaia
Luis Miguel Hernando Supervisor CAU Araba
Alfredo Aletxa Responsable CAU 1er nivel EJIE
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2.1 Equipo coordinador del CAU. Funciones
• Seguimiento y análisis diario de incidencias abiertas• Detectar en informar en situaciones críticas• Crear protocolos de actuación CAU para el primer nivel• Supervisar protocolos dispuestos por responsables de
servicios• Unificación de métodos de trabajo en los 3 campus.• Generación de estadísticas• Adaptación de resolutores en épocas especiales (vacaciones,
bajas, etc.)• Detectar necesidades de formación de resolutores en nuevos
servicios (Seminarios nivel 1 y Seminarios TICs)• Reuniones mensuales de seguimiento
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2.2 Equipo de resolutores. Nivel 1
• APN=Asistencia Primer Nivel• Registran incidencias• Asumen soporte en incidencias sobre
servicios documentados en guias-privadas (protocolos escritos por el nivel 2.2)
• Resuelven por teléfono o control remoto• Escalan a nivel 2/3• Confirman cierre al usuario• Actualmente externalizado (EJIE)
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2.2 Equipo de resolutores. Nivel 2.1
• Atienden incidencias más complejas• Resuelven por control remoto (LanDesk,
VNC, Asistencia XP) evitando al máximo desplazamientos
• Formado por técnicos de CIDIRes y telefonía, agrupados y con un analista en la cabeza.
• Nivel externalizado (DELL, XLAN, etc.) en ocasiones (implantaciones, avalancha virus, etc.)
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2.2 Equipo de resolutores. Nivel 2.2
• Responsables de algún servicio en las TIC• Reciben incidencias que afectan a un
servicio completo, y no a un usuario• Documentan en guias-privadas las
incidencias comunes en el servicio, para el nivel 1.
• Comunican a la lista “incidencias”, problemas ocurridos o previstos en un servicio
• Escalan problemas generales a proveedores de la UPV/EHU (Euskaltel, Dell, etc.)
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2.2 Equipo de resolutores. Nivel 3
• Empresas externas• Cuentan con su propio servicio de CAU
o sistema de gestión de incidencias• Ejemplos:
– ADL (Soporte equipos ADL)– Campus en Red (Soporte WIFI en
universidades adscritas a EduRoam):• Tfno:902 87 61 65 • Email: [email protected]
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3. Historia del CAU
CAU Descentralizado CAU actual piloto
CAU actual
Solución/Campus
FileMaker a medida
Magic LAGUN DCL ARS ARS
Bizkaia - - - 1/2003 4/2005 7/2005
Araba - - - 1/2004 4/2005 7/2005
Gipuzkoa 2/2001 3/2002 5/2004 - 4/2005 7/2005
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3.1. CAU Centralizado. Viabilidad
• Reuniones con EJIE (Enero-Abril 2005)• Trabajo arduo de recopilación fuentes de datos en
formatos diferentes:– Usuarios: alumnos, PDI, PAS– Inventario– Tipificaciones
• Cuentas de resolutores y grupos de resolución• Decisiones:
– Separar CAU-UPV/CAU-GV– Cliente web-remedy para Resolutores
• Piloto de 3 meses (abril-julio)• Convenio con EJIE
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3.2 CAU Centralizado. Encuestas tras piloto
Resultado encuesta
a Usuarios
Llamadas no
atendidas
Resueltas en primer
nivel
Esperando a técnico
> 1 semana
Usuarios contentos
calidad servicio
Prefieren atención telefónica
Antes PILOTO
43,63% 12,75% 46,57% 57,53% 59,80%
Después PILOTO
28,82% 16,70% 34,80% 60,60% 77,30%
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4. Tareas de unificación intercampus (I)
• Carga tablas maestras UPV en EJIE: inventario, usuarios (alumnos, PAS, PDI), centros.
• Unificar inventario:– Formato, campos– Etiquetas (Axxx,Bxxx,Gxxx,Rxxx)
• Formularios de solicitud• Procedimientos de trabajo: necesidad de creación
de protocolos (guias-privadas)• Creación lista de INCIDENCIAS para las TIC• Creación Lista CAUREMEDY para sugerencias y
problemas de la herramienta• Creación BD software unificada
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4. Tareas de unificación intercampus (II)
• Normalización de usuarios externos: BESTEAK (alta en el primer nivel)
• Definición de nuevo tipo de incidencias: IMPLANTACIONES (bien diferenciado en estadísticas)
• Creación web unificada para el CAU• Creación web TIC en nuevo portal web• Otros procesos mejorados:
– Disponibilidad de envío de incidencias urgentes a resolutores por SMS
– Facilitar control remoto via LanDesk a primer nivel– Reseteo contraseñas LDAP en primer nivel– Protocolo de actuación en retén de tardes
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5. Formación de Resolutores
• Nivel 1 – 15 Seminarios formativos en 2005/06
Presentados por responsables de servicios– Ayudan al nivel 1 a profundizar en servicios– Videos y documentación en la web del CAU– Más prácticos que teóricos
• Nivel 2.1 (formación en uso del ARS)• Todos Niveles
– 16 Seminarios TIC 2006/07– Ayudan al personal TIC a estar actualizados en
los servicios ofrecidos– Más teóricos que prácticos
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6. Centralización de la documentación
• Creación de guias privadas para almacenar documentos de tipo:– Documentación de Usuario– Documentación Técnica– Protocolos ante incidencias para primer nivel– Directrices sobre servicios– Otros documentos (videos, etc.)
• Posteriormente, encargo de la VgTIC para aglutinar toda la documentación de las TIC en un único sitio
• Se evalúan 10 DMS (Document Management System), al final se compara Moodle (3 modulos) y Sharepoint.
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6. Centralización de la documentación: Sharepoint
• Guias-privadas migradas a Sharepoint:http://iisig.sharepoint.ehu.es/cau/ (Sólo documentación)
• Software NO se migra, debe almacenarse en: \\software.lg.ehu.es\instalaciones$
• 3 Roles:– Administrador (Admin Sharepoint)– Colaborador (responsables servicios)– Lector (personal TIC)
• Validación LDAP (excepto lectores, cuentas antiguas de guias privadas)
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7. Servicios integrados en el CAU
• Servicios de CIDIRes (el más reciente: nuevo portal web)
• Servicios de gestión• Servicios de telefonía fase I (solo
incidencias, no peticiones)• Seguridad física UPV/EHU (piloto en Araba a
expandir en breve)• Automatrícula por Internet (en estudio)• Soporte externo Eduroam a través de CAU
Red.es
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8. Estadísticas
• Semanales– Objetivo: ver estado de cada centro– Informadas a directores y jefes de grupos
• Mensuales (públicas)– Objetivo: analisis completo del CAU, llamadas,
niveles, centros, etc.
• Trimestrales/anuales– Informes para Juntas de Gobierno UPV/EHU
• Puntuales– Estudio de situaciones críticas puntuales
(ejemplo actual: normalización de mailin)
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8.1 Estadisticas puntuales. Ejemplo
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9. Futuro. Retos pendientes
• Aumentar la resolución por control remoto (dificultad: vicios heredados de situación anterior)
• Mantenimiento de documentación de servicios por parte del nivel 2.2
• Mejora de la interfaz (ARS) o cambio de herramienta• Mayor flexibilidad y mejor tiempo de respuesta en EJIE• Cambio contraseña de usuarios:
– Problema inminente ante la integración de sendmail en LDAP– Solución propuesta:
• Par de claves RSA de 64 bits entregadas al usuario y administrador• El password nunca circula por teléfono ni se almacena en ficheros• Recordatorio de password a traves de “calculadora web”
• Utilizar el CAU como punto único para todos los servicios de la universidad
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10. Preguntas
Eskerrik asko zuen arretagatik
Galderik?