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Carta de Servicios
Prevención y Control de Plagas
en la Ciudad de Madrid
INTRODUCCIÓN
El Ayuntamiento de Madrid ha venido
incorporando dentro de su compromiso de
modernización de la administración de la Ciudad,
un conjunto de iniciativas para mejorar la gestión
municipal, especialmente orientadas a satisfacer
las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
En consonancia con su objetivo estratégico
“Favorecer una ciudad activa y saludable” el
Ayuntamiento tiene encomendado prevenir los
efectos en salud de los riesgos ambientales,
promoviendo a su vez entornos urbanos
saludables. En este contexto, asume el
compromiso de establecer y desarrollar la
presente Carta de Servicios para hacer visibles a
la ciudadanía los servicios que están a su
disposición en materia de control de plagas y
vectores y las condiciones en que se realizan, así
como los compromisos que se adquieren con
unos determinados niveles o estándares de
calidad a este respecto.
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La presencia o, en su caso, la sobrepoblación de
ciertos animales susceptibles de devenir plaga,
en determinados espacios y circunstancias puede
originar riesgos para la salud, derivados de la
capacidad de estos de producir daños directos,
trasmitir agentes infecciosos, causar pérdidas
económicas y/o generar alarma e inseguridad en
la ciudadanía.
La prevención y el control eficiente de riesgos
asociados a animales-plaga en espacios públicos
de titularidad municipal y otras situaciones
especiales en el ámbito privado son objeto de la
prestación de los servicios de esta carta, así
como la promoción de entornos saludables y
la adecuada gestión de factores ambientales
que se traducen en prevención eficiente de
plagas (Gestión Integrada de Plagas–GIP).
Con la elaboración de la presente Carta deServicios de Prevención y Control dePlagas en la Ciudad de Madrid se dacontinuidad al Plan de Calidad delAyuntamiento, que fue aprobado por elComité de Dirección y responde a unacultura organizativa orientada a laciudadanía, e inspirada en modelos degestión de la calidad y participaciónciudadana.
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INTRODUCCIÓN
SERVICIOS PRESTADOS
EL Ayuntamiento de Madrid tiene entre sus
objetivos primordiales la vigilancia de la
salud de la ciudadanía frente a riesgos
Ambientales, promoviendo a su vez entornos
urbanos saludables. El control de plagas y
vectores constituye a este respecto una
actividad básica y relevante para la
consecución de estos objetivos.
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La presente Carta de Servicios detalla
las actuaciones en materia de prevención
y control de plagas y vectores desarrolladas
por el Ayuntamiento de Madrid. Estos
servicios se integran dentro del contexto de
los objetivos perseguidos en materia de
Salud Ambiental relativos a identificación,
caracterización, vigilancia y control de
factores ambientales con incidencia en
salud.
Ejemplo de cartografía temática de seguimiento del
programa de control de cucarachas. Distribución de
avisos en la vía pública atendidos en 2016
(derecha).
Para los fines de esta Carta de Servicios, se aplican los términos y
definiciones siguientes:
Plaga (OMS): “Conjunto de especies implicadas en la
transmisión de enfermedades infecciosas para el hombre
y en el daño o deterioro del hábitat y del bienestar
urbano, cuando su presencia es continua en el tiempo y
está por encima del umbral de tolerancia (UNE 171210:
2008)”.
Vector: “Organismo que, aun no siendo perjudicial por
sí mismo, presenta capacidad potencial como
transmisor de enfermedad (UNE 171210: 2008)”. Así
por ejemplo, son vectores los roedores, las
cucarachas, los mosquitos, garrapatas, etc.
Gestión integrada de plagas (GIP): “Conjunto
de estrategias y procedimientos encaminados a la
prevención y control de riesgos asociados a vectores y
plagas basado en la identificación y gestión de los
factores ambientales que predisponen a su aparición y/o
dificultan su control eficiente”.
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SERVICIOS PRESTADOS
1. Prevención de plagas en la Ciudad
Incluye como principales actividades:
1.1. Promover entornos urbanos libres de plagas,
orientando y asesorando en el diseño y mantenimiento de la Ciudad.
1.2. Diagnosticar situaciones de riesgo asociadas con la presencia de plagas.
1.3. Vigilar las poblaciones de animales susceptibles de generar plagas.
1.4. Realizar control preventivo frente a determinadas plagas de manera planificada, principalmente:
■ Desratización y desinsectación del alcantarillado municipal.
■ Actuaciones en edificación municipal (edificios administrativos, museos, instalaciones deportivas,
centros de mayores y servicios sociales, etc.).
■ Gestión de poblaciones de palomas bravías.
1.5. Informar y concienciar a la ciudadanía en materia de prevención y control de plagas,
identificando colectivos relevantes en esta materia (asociaciones de vecinos, administradores de
fincas, profesionales de control de plagas, etc.):
■ Establecer canales de información y comunicación con las y los ciudadanos (ej.: webs municipales,
www.madrid.es y www.madridsalud.es. Teléfono 010, Oficinas de Atención a la Ciudadanía - Línea
Madrid, atención telefónica directa con la Unidad Técnica de Control de Vectores, charlas
vecinales, etc.).
■ Establecer canales de comunicación con sectores profesionales relacionados.
■ Publicar datos estadísticos e indicadores.
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SERVICIOS PRESTADOS
2. Gestión de avisos e incidencias comunicadas
Incluye como principales actividades:
2.1. Captar y atender los avisos e incidencias de plagas y/o vectores en:
■ Vía pública (alcantarillado, zonas verdes y otros espacios municipales).
■ Instalaciones de titularidad municipal.
■ Con carácter excepcional en el ámbito privado (viviendas, locales y
solares) y sólo en supuestos de especial riesgo (más información en las
webs municipales, www.madrid.es y www.madridsalud.es y el teléfono
010).
Estos avisos e incidencias de plagas y/o vectores podrán comunicarse al
Ayuntamiento a través de los canales recogidos en el apartado 9 de esta
Carta de Servicios.
La atención de los avisos e incidencias implica, en líneas generales, el
desplazamiento para realizar el diagnóstico, la aplicación de las medidas
correctoras o de control que fueran aplicables al caso y su posterior
seguimiento. De todo ello se informa a la parte interesada
telefónicamente o por escrito (preferentemente correo electrónico).
2.2. Realizar la identificación de especie en caso de solicitud por la persona interesada y previo pago de la correspondiente tasa.
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SERVICIOS PRESTADOS
Servicio: Presencial Por correo electrónico Por correo postal Por teléfono En la web
1. Promover y comunicar actuaciones
ambientales especiales en prevención de plagas
(mínimo dos al año), al efecto de conseguir entornos
urbanos libres de plagas, y comunicar al
interesado/a los diagnósticos e informes de situación
correspondientes.
COMPROMISOS DE CALIDAD
En relación a los servicios objeto de esta Carta, el Ayuntamiento de Madrid adquiere los siguientes
compromisos:
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Realizar las actuaciones genéricas en materia3.
de prevención y control de plagas,
planificadas anualmente en función del
riesgo, para espacios y edificios de titularidad
municipal: desinsectación y desratización del
alcantarillado de toda la Ciudad, control de la
población de palomas bravías y revisión de
todos los edificios municipales.
2. Mantener un sistema de información y
vigilancia preventiva que identifique las zonas de
la Ciudad con especial problemática en materia de
vectores y plagas, que se recogerá en las fichas
informativas de programa (mapas) de avisos e
incidencias atendidas, de seguimiento y control. Las
fichas se actualizarán anualmente y se publicarán
en las páginas web institucionales:
www.madridsalud.es y www.madrid.es
4. Mantener actualizados los contenidos temáticos
sobre plagas en las páginas web institucionales
(www.madridsalud.es y www.madrid.es).
7. Mantener los canales necesarios (aparta-
do 9 de esta Carta de Servicios) para la
recepción y atención de avisos e incidencias de
forma fácil y accesible. A través de Línea Madrid
010 y de Internet, la presentación podrá
realizarse las 24 horas del día, todos los días del
año.
5. Satisfacer las demandas de información y
educación especialmente dirigidas a colectivos
relevantes en materia de prevención integrada de
plagas.
Atender el 98% de los avisos e incidencias
clasificados como prioritarios (establecido en
función del tipo de plaga y el escenario en el
que ocurre) en un plazo no superior a dos
días hábiles y el 80% de los no prioritarios en
un plazo de 15 días hábiles y el 20% restante de
los no prioritarios 30 días hábiles
9. Evaluar el calendario anual de eventos,
cursos, jornadas y congresos (nacional e
internacional) para priorizar la asistencia y
participación en al menos tres al año, para
garantizar la actualización continua de los
profesionales, obtener y compartir
información, generar sinergias y dar
visibilidad corporativa.
Recepcionar y atender (de manera directa o
recanalizando la gestión) la totalidad de los
avisos e incidencias de plagas en la vía
pública recibidos de forma eficiente, de manera
que, al menos el 70% de las y los usuarios
valoren su atención como ≥ a 7 (en una escala de 0 a
10)Limitando al 3% quienes se muestren
totalmente insatisfechos.
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COMPROMISOS DE CALIDAD
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COMPROMISOS DE CALIDAD
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10. Medidas de subsanación: quienes
consideren que se ha incumplido alguno de
los compromisos anteriormente recogidos,
podrán comunicarlo a través del Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta
Carta de Servicios). En caso de
incumplimiento, se les enviará un escrito
informando de las causas por las que el
compromiso no pudo cumplirse, así como,
de las medidas adoptadas para corregir la
deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los
resultados de los indicadores establecidos
para medir el cumplimiento de los
compromisos de esta Carta de Servicios, se
pueden consultar en www.madrid.es, en
Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad
/Sistema de Cartas de Servicios. Estos
resultados son evaluados anualmente.
Recibir y tramitar las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones presentadas
por la ciudadanía relativa a los servicios de
Prevención de plagas de la Ciudad de
Madrid, contestarlas de forma adecuada y
con la mayor celeridad posible y, a partir de
ellas, poner en marcha acciones de mejora
del servicio.
En Madrid Salud, el 80% de las sugerencias,
reclamaciones y felicitaciones se contestarán
en un plazo menor o igual a 15 días
naturales desde su presentación. El 95% de
las sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones se contestarán en plazo menor
o igual a 30 días naturales. En ningún caso
el plazo de contestación podrá ser superior a
tres meses. El tiempo medio de contestación
será de 10 días naturales desde su
presentación
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
Derechos
Obtener información y orientación acerca de Formular alegaciones y aportar los
documentos que estimen convenientes y
que puedan ser relevantes para la
resolución de los procedimientos en los que
tengan la condición de parte interesada.
los servicios prestados en esta materia por
Ayuntamiento de Madrid.
Recibir un trato respetuoso y deferente.
el
Formular cualquier sugerencia,
reclamación o queja y recibir contestación en el plazo establecido.
Ser objeto de una atención directa y personalizada.
Asimismo, son derechos de la ciudadanía:
La protección directa e indirecta de
eventuales riesgos para la salud y/o daños
patrimoniales, todo ello derivado de una
eficiente, coordinada y diligente prestación
del servicio municipal de prevención y
control de plagas/vectores.
En el ámbito de las competencias deMadrid Salud, obtener soluciones
adecuadas y eficaces en tiempos
Protección de todos aquellos datos que fueren proporcionados directamente.
y/o introducidos en los sistemas telemáticos de
captación de avisos.
Recibir tratamiento reservado y confidencial de
la información relativa
servicio recibido.
Recibir la información o
manera eficaz y rápida.
a su persona y al
gestión solicitadad
técnicamente razonables proporcionados
a la magnitud del problema comunicado.
Conocer la identidad del personal bajo cuya
responsabilidad se presta el servicio.
En las gestiones municipales, no presentar
documentos que no se exijan en las normas o
ya estén en poder de la Administración que
gestiona el asunto.
Exigir responsabilidades a
cuando
la
asíAdministración y personal
corresponda legalmente.
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Además, la normativa de protección de datos de
carácter personal, reconoce a la ciudadanía los
derechos de acceso, rectificación, cancelación y
oposición respecto a sus datos personales.
Facilitar la actuación municipal en lo referente
a acceso a espacios a los efectos de prestación
de servicios expresados en esta Carta.
Cumplir las indicaciones o instrucciones de
seguridad que le fueran comunicadas
Acatar aquellas instrucciones u obligaciones
Responsabilidades
Quienes accedan a los servicios que presta
el ayuntamiento de Madrid en esta materia
tienen los siguientes deberes y
responsabilidades:
que, en su caso, le fueran formalmente
comunicadas o requeridas por la autoridad
municipal (Madrid Salud).
Satisfacer las tasas establecidas en aquellos
servicios en que así esté dispuesto.
Mantener siempre una actitud correcta y de
respeto hacia el personal
hacia los demás usuarios y usuarias.
de los servicios y Hacer uso adecuado de las instalaciones,
respetando las normas de funcionamiento
interno, los espacios y equipamientos
Cumplir la normativa que regula la convivencia
y el medio ambiente urbano como elementos
clave de autoprotección y de prevención de
plagas/vectores.
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DERECHOS y RESPONSABILIDADES
municipales.
Facilitar la información necesaria que permita
realizar gestiones, trámites o recibir los
servicios solicitados.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al
Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito
correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo
Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas
de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que
profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover
propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente, y se empiezan a hacer “focus groups”
en coordinación con el departamento de voluntariado
Además, Madrid Salud realiza periódicamente encuestas de satisfacción a las y los usuarios de sus
servicios.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través
de los canales:
www.madrid.es/contactar
El Teléfono 010 o 915 298 210 para llamadas de fuera de Madrid.
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
Los buzones que estuvieran disponibles en los centros del
Ayuntamiento de Madrid con atención directa al público.
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la
mayor celeridad posible, cumpliéndose los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid.
SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
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El Ayuntamiento de Madrid dispone de un Sistema de Sugerencias y
Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o
privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la
creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento
de Madrid, reclamaciones por demoras, desatenciones, incidencias o
cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
DATOS DE LOCALIZACIÓN y CONTACTO
Organismo Autónomo Madrid SaludUnidad Técnica de Control de Vectores
Departamento de Salud Ambiental
Ctra. Barrio de la Fortuna, 33. 28054 MADRID
Horario de atención al público: lunes a viernes, de 9 a 14 horas
Teléfonos de Información: 91.511.30.89 / 87
Correo electrónico: [email protected]
Canales de comunicación de Avisos e Incidencias:
Webs institucionales: www.madridalud.es/plagas/ y www.madrid.es/contactar
Teléfonos: 010 Línea Madrid (24 h todos los días) y Unidad Técnica de Control
de Vectores (91.511.30.89/87. Lunes a viernes, recepción de avisos: 9:00 a 14:00)
Presencial: Oficina de Atención a la Ciudadanía de Madrid Salud, en Avenida del Mediterráneo nº 62, planta baja, de 8.30 a 14 horas de lunes a viernes. Telf.: 91 480 42 72 y en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid de los Distritos.
Medios de Transporte: Líneas 6 de metro, estación Conde de Casal, y los autobuses 14, 32, 56, 63, 143, 145, 156 y E. Además de los autobuses interurbanos: 351, 352 y 353
En todas las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid
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Madrid SaludÁrea de Gobierno de Salud, Seguridad y Emergencias
Unidad Técnica de Control de Vectores. Departamento de Salud Ambiental
Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid,
Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet
(www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días
Fecha de aprobación: febrero de 2014Fecha de certificación: febrero de 2018
Fecha última evaluación: marzo de 2018
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Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios el contenido íntegro de la Carta, la normativa
y los resultados de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos.
