Es posible optimizar la productividad en la Gestin de
Clientes?
Definitivamente s es posible optimizar la productividad en la
Gestin de Clientes segn, el acadmico y experto en CRM, Jos Carlos
Yamagoshi. No obstante, es necesario tener en cuenta algunos
criterios metodolgicos bsicos y las herramientas operativas
adecuadas para una correcta gestin de clientes.
Antecedentes Siendo los clientes el recurso ms escaso de las
empresas es necesario reconocer que los clientes nunca han sido, no
lo son y no sern los mismos simplemente porque la tecnologa y la
comunicacin no son las mismas.
Segn la visin antropolgica de Genis Roca, hemos pasado del
Internet de las empresas (1995), al Internet de las personas (2005)
y hoy nos enfrentamos al Internet de las cosas en esta sociedad
digital que el define como el momento histrico que modifica la
transmisin de conocimiento, el sistema productivo y la sociedad en
su conjunto. Cuanta razn de Herclito all en el siglo V AC sobre que
lo nico constante es el cambio. Las llamadas generaciones (X,Y,Z)
coexisten adaptndose irremediablemente unas a otras, halados por la
nueva generacin digital Z. Antecedentes que requieren una gestin
estratgica y operativa dinmica que nos permita entender y seguir al
Cliente.
Metodologa de Gestin Estratgica (saber como)Ante esta retadora
realidad es necesario contar con una metodologa que nos permita
conocer y luego gestionar con una visin 360 la cartera de clientes
particular de una empresa. Un mtodo con dos perspectivas de anlisis
y de accin (ejecucin). Por un lado, analizando los puntos de
contacto de una empresa y su relacin con sus clientes a fin de
individualizarlos y ser capaces de diferenciarlos, no slo, por su
valor transaccional sino por sus diferentes necesidades de
servicio, atencin o comunicacin. Y por el otro lado, interactuando
estableciendo un dilogo rentable con los clientes que nos permita
personalizar el servicio a esas particularidades concretas que
buscan los mejores clientes.
Herramientas de Gestin Operativa Un aliado fundamental a la
metodologa son las herramientas de gestin operativas y en eso
tenemos ofertas variadas y ptimas opciones en el mercado que nos
permiten administrar la base de datos de clientes (datamart de
clientes), soluciones de inteligencia de negocios para determinar
oportunidades de mercado; as como, soluciones de CRM Operativo y
Colaborativo para el contacto y gestin eficaz con los clientes a
nivel de soporte y atencin, call center, marketing individualizado,
telemarketing, y otras. Felizmente, todas estas soluciones ya estn
al alcance de medianas y pequeas empresas incluso con opciones
online.
* Es Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM SIACRM y
Presidente de la Asociacin Peruana de CRM APCRM
