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El mundo de los negocios cambió sustancialmente en la última década, ¿su
empresa lo hizo?
Redes sociales
Móviles
Venta online
Páginas web con contenidos
Los secretos de su éxito
1. Escuchando al cliente
para actuar
2. Respuestas rápidas a
sus deseos
3. Solo dos eventos
promocionales al año
Los secretos de su éxito
1. Pasar de la segmentación a la
micro-segmentación
2. Diálogo con los clientes en
singular
3. Efectividad en las ofertas
4. Base de datos actualizada y
analizada
Los secretos de su éxito
1. Crea y confíe en
el cliente sin dudar
2. “Cero agotados” como soporte de la
lealtad
3. Conozca de “primera
mano” los deseos del
cliente y actúe
¿Por qué es un activo?
• Activo (contable): “es un bien tangible o intangible que posee una empresa”
• “… se considera activo: aquellos bienes que tienen un alto beneficio económico a futuro”
• “…los activos son un recurso o bien económico propiedad de una empresa”
wikipedia
¿Por qué es estratégico?
• No se deprecia, gana valor con el tiempo
• Tiene capacidad de reproducción – El 75% de los clientes de valor refieren clientes
similares
• Bien administrados: – Valorizan la empresa
– Generan diferencias inimitables por la competencia
– Aumentan indefinidamente la imagen de su marca
El cliente de esta década
-. “Homo movilis” . La vida alrededor del móvil
-. Fuera el estrés. Su tiempo es de ellos
-. Solteros más tiempo
-. Detestan los “trucos publicitarios”
-. Reconocimiento. Premium es Premium
-. Experiencias nuevas cada día
-. Hiper-conectados
-. El poder del “boca a boca”
-. Cambio de roles. 40% de las mujeres son activa
Fuente: GFK/AltoNivel.com
El cliente de esta década
-. Exigen transparencia y valoran la honestidad
de la marca
-. Fanáticos de los buscadores
-. Respuestas rápidas y valoran cuando se las
entregan
-. Trato en “singular
-. Valoran el contenido y les agrada encontrarlo
Escuchar al cliente
“Cultura de
la agenda”
Relación
vendedor-
marca El cliente en
“tiempo real”
Procedimientos
actualizados
Control diario a
las
interacciones
Mercadeo en la escucha del cliente
Estrategia de
relacionamiento Trato en singular
Vídeos y testimonios Venta online
52% de los colombianos lo hicieron
en el último año
Redes
sociales
Líder de servicio al cliente
Para generar ingresos por vías diferentes a las de ventas
-. Administrar el Plan de Referidos
-. Venta cruzada
-. Recuperación de clientes perdidos
-. Reactivación de clientes inactivos
Para diferenciarse de los competidores
Mantener actualizada la base de datos
Rediseño permanente de los procedimientos
Experiencias de cliente
-. La consigna en esta época es
sorprender al cliente
-. “No son moda pasajera” Katie Kiernan
-. Personal con competencias y poder
para decidir
-. Analice cada punto crítico de
contacto en su proceso comercial
-. Ayuda tecnológica para
generarlas
Segmentación
-. Relación con el cliente en
Singular -. Visión del cliente en 3D:
. Socio-demográfica
. Comportamiento
. Actitud -. Una nueva medida de las
promociones y ofertas
Micro-segmentación
LAT´s
Live Apart
Together
BOBO´s
Bohemios y
Burgueses
Sibaritas
Simplifier´s
Jóvenes,
adinerados y
sencillos
Micro-segmentación
DINK´s
Doble Income, No Kids
Lujos y descuentos
DISK´s
Doble Income, Several
Kids
Ahorran en gasolina,
adoran la tecnología
SINO´s
Several Income, No
Obligations
Ocio y Turismo
Redes sociales en cifras
-. 1.150 mm de usuarios
-. 750 mm acceden desde el móvil
-. 32% entre 25 y 34 años
-. 210 mm en Latam
-. 1,6 clientes nuevos por minuto
-. 47% creen que los comentarios ç
inciden en su decisión de compra
Redes sociales en cifras
-. 500 mm de usuarios
-. 288 mm activos/día
-. 1 mm nuevos cada día
-. 400 mm de trinos/día
-. 30 trinos cada segundo
-. 80% profesionales, 52% con
posgrado
-. 72% de los que se quejan esperan
respuesta antes de una hora
Redes sociales en cifras
-. 250 mm de usuarios
-. Presencia en 200 países
-. El mayor reclutador de
personal en Latam
-. 1.500.000 grupos el 81%
`pertenece a ellos
-. 2 usuarios nuevos cada segundo
-. 31% de los colombianos tiene
cuenta
-. 79% con edades entre 35 y 44
Conclusiones
• Equilibre la estrategia comercial:
producto-cliente
• Piense en global y para hacerlo debe centrarse
en el cliente
• El servicio es parte de lo que el cliente está
dispuesto a pagar, cóbrelo pero garantícelo
• Un Líder de Clientes y la tecnología son la base.
Gracias
Twitter: @lfboteroc
Blog: experienciasdecliente.blogspot.com
Correo: director@service7x24com
Service7X24
• CRM diseñado para soportar la administración de
los clientes
• Aplicativo en la nube
• Fácil de usar como un celular
• Disponible desde cualquier sitio con conexión a
internet
• Bajo costo y alto rédito para la empresa
Service7X24
• Segmenta la base de cliente
• Entrega visión del cliente en 3D
– Socio-demográfica: edad, sexo, profesión,
estado civil, mascotas…
– Comportamiento: Fidelidad, compras
– Actitud: Quejas, sugerencias, felicitaciones,
peticiones
Service7X24
• Árbol de PQR´s
• Gestión interna de tareas
• Almacenamiento de documentos
• Georeferenciaciòn de la base de clientes
• Permite escribir los procedimientos y
definir tiempos de solución
Service7X24
• Permite conseguir la información para
compañas de emailing
• Es el repositorio ideal para la base de datos de
los clientes
• Permite el control de las actividades diarias de
la fuerza de ventas
• Suministra información para que cualquier
empleado de cara al cliente pueda responder