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i
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Tema:
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE CONTROL EN EL ÁREA DE SERVICIO AL
CLIENTE DE LA EMPRESA HIDROTECNOLOGÍA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE
LA CALIDAD Y LOS RECURSOS.
Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de Ingeniera Comercial
Línea de Investigación:
Gerencia, Planificación, Organización, Dirección y/o Control de Empresas.
Autora:
JOSELYN ALEJANDRA ROBAYO CUENCA
Directora:
ING. MG. ELVA AIDEE LLERENA BARRENO
Ambato – Ecuador
Noviembre – 2016
ii
PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
SEDE AMBATO
HOJA DE APROBACIÓN
Tema:
“DESARROLLO DE UN SISTEMA DE CONTROL EN EL ÁREA DE SERVICIO AL
CLIENTE DE LA EMPRESA HIDROTECNOLOGÍA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE
LA CALIDAD Y LOS RECURSOS”.
Líneas de Investigación:
Gerencia, Planificación, Organización, Dirección y/o Control de Empresas
Autor:
JOSELYN ALEJANDRA ROBAYO CUENCA
Elva Aidee Llerena Barreno, Ing. Mg. f.____________________________
CALIFICADORA
Carlos Ernesto Flores Tapia, Ing. Mg. f.____________________________
CALIFICADOR
Fredy Leonardo Ibarra Sandoval, Ing. Mg. f.____________________________
CALIFICADOR
Julio César Zurita Altamirano, Ing. Mg. f.____________________________
DIRECTOR ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
Hugo Rogelio Altamirano Villarroel, Dr. f.____________________________
SECRETARIO GENERAL PUCESA
Ambato - Ecuador
Noviembre - 2016
iii
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONDABILIDAD
Yo, Joselyn Alejandra Robayo Cuenca portadora de la cédula de ciudadanía
No.0104927488 declaro que los resultados obtenidos en la investigación que presento
como informe final, previo la obtención del título de Ingeniera Comercial, son
absolutamente auténticos y personales.
En tal virtud, declaro que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y
académicos que se desprenden del trabajo propuesto de investigación y luego de la
redacción de este documento son y serán de mi sola y exclusiva responsabilidad legal y
académica.
____________________________
Joselyn Alejandra Robayo Cuenca
CI. 010492748-8
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por hacerme sentir su infinito amor, por caminar conmigo y por
guiarme en cada paso que doy.
Agradezco a mis padres, quienes son mi orgullo, mi gran ejemplo y mi apoyo
incondicional.
A mi hermano y mi familia por haber estado conmigo en todo momento y ser parte de
mi vida.
Agradezco a mi tutora Ing. Mg. Aidee Llerena, por los conocimientos compartidos,
consejos y apoyo durante el desarrollo de este proyecto.
Y finalmente, agradezco a la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato
por todas las enseñanzas recibidas y haberme permitido conocer personas que siempre
llevaré en mi corazón.
v
DEDICATORIA
Quiero dedicar este logro primeramente a Dios porque gracias a su él puedo alcanzar
cada una de mis metas; a mis padres Edwin Robayo e Irma Cuenca por ser mi ejemplo
de trabajo, perseverancia y esfuerzo, y a mi abuelita Oliva Fernández que con su amor y
paciencia supo dejarme las mejores enseñanzas y valores.
vi
RESUMEN
El presente proyecto de investigación tiene como tema el “Desarrollo de un sistema de
control en el área de servicio al cliente de la empresa Hidrotecnología para la
optimización de la calidad y los recursos”, planteando como objetivos la determinación
de funciones y actividades que comprende esta área y la construcción de un sistema de
control que ayude a incrementar su productividad. La metodología aplicada está basada
tanto en la investigación bibliográfica como la de campo utilizando los métodos
descriptivo, inductivo y analítico. La recolección de datos se hizo por medio de la
observación y la aplicación de encuestas a los clientes internos para medir su
compromiso con la empresa y de igual manera a los clientes externos para conocer su
percepción de la calidad del servicio y su nivel de satisfacción. La propuesta consiste en
el diseño de un sistema de control integral fundamentado en el ciclo PHVA (Planificar,
hacer, verificar y actuar) que permita mejorar todos los procesos del área, utilizando
herramientas como flujogramas, mapas de proceso, manuales de procedimiento,
manuales de funciones, documentos de control y evaluación, cuadros de mando integral
y un programa de socialización del proyecto. Concluyendo que esta investigación
ayudará a reestructurar procesos y mejorarlos optimizando la calidad del servicio y por
lo tanto el uso de los recursos asignados a este área.
Palabras Claves: Sistema de control, ciclo PHVA, procesos, calidad del servicio.
vii
ABSTRACT
The topic of this research project is the “Development of a Control System in the Area
of Customer Service in a Hydro-technology Company for the Optimization of Quality
and Resources”. Its aims are to determine the tasks and activities that are a part of this
area and to build a control system that helps increase its productivity. The methodology
applied is based on both bibliographical research and fieldwork using the descriptive,
inductive and analytical methods. The collection of data was done by observation and
the application of surveys to both internal customers in order to measure their
commitment to the company and external customers in order to learn about their
perception of service quality and their level of satisfaction. The proposal consists of the
design of an integral control system based on the PDCA cycle (plan, do, check and act)
which makes it possible to improve all of the area’s processes by using tools such as
flow charts, process maps, procedures manuals, operations manuals, control and
evaluation documents, balanced scorecards and an awareness program about the project.
It is concluded that this study will help to restructure processes and improve them by
optimizing service quality and consequently the use of resources that are assigned to this
area.
Key words: control system, PDCA cycle, service quality.
viii
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PRELIMINARES
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD Y RESPONDABILIDAD ............................. iii
AGRADECIMIENTO....................................................................................................... iv
DEDICATORIA ................................................................................................................ v
RESUMEN ........................................................................................................................ vi
ABSTRACT .....................................................................................................................vii
ÍNDICE DE CONTENIDOS ......................................................................................... viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................ xiv
CAPITULO I ...................................................................................................................... 1
EL PROBLEMA ................................................................................................................ 1
1.1 Tema ............................................................................................................................. 1
1.2 Planteamiento del problema ......................................................................................... 1
1.2.1 Contextualización ...................................................................................................... 1
Macro ................................................................................................................................. 1
Meso ................................................................................................................................... 2
Micro .................................................................................................................................. 2
1.2.2 Análisis crítico .......................................................................................................... 3
1.2.3 Prognosis ................................................................................................................... 4
1.2.4 Formulación del problema ........................................................................................ 4
1.2.5 Interrogantes .............................................................................................................. 5
1.2.6 Delimitación del objetivo de investigación ............................................................... 5
1.3 Justificación.................................................................................................................. 6
1.4Objetivos ....................................................................................................................... 6
ix
1.4.1 Objetivo General ....................................................................................................... 6
1.4.2 Objetivos Específicos ................................................................................................ 6
CAPITULO II .................................................................................................................... 7
ESTADO DEL ARTE ........................................................................................................ 7
2.1 Antecedentes Investigativos ......................................................................................... 7
2.2 Fundamentación Teórica .............................................................................................. 8
2.2.1 Control....................................................................................................................... 8
2.2.2 Sistema de control ................................................................................................... 10
2.2.3 Estructura del sistema de control ............................................................................ 11
2.2.4 Sistema de información ........................................................................................... 11
2.2.5 Calidad .................................................................................................................... 12
2.2.6 Gestión de la calidad ............................................................................................... 13
2.2.7 Calidad en el servicio .............................................................................................. 16
2.2.8 Calidad Total ........................................................................................................... 17
2.2.9 Gestión por procesos ............................................................................................... 19
2.2.10 Manuales de procedimientos ................................................................................. 20
2.2.11 Mapa de Procesos .................................................................................................. 21
2.2.12 Diagrama de flujo .................................................................................................. 22
2.2.13 Cadena de valor ..................................................................................................... 23
2.2.14 El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) ............................................ 24
2.2.15 Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card) ................................................. 28
2.2.16 El servicio al cliente .............................................................................................. 29
2.2.17 El Cliente ............................................................................................................... 31
2.2.18 Satisfacción del cliente .......................................................................................... 32
2.2.19 Servicio Post-venta................................................................................................ 34
x
CAPITULO III ................................................................................................................. 37
METODOLOGÍA ............................................................................................................ 37
3.1 Tipos de Investigación ............................................................................................... 37
3.1.1 Investigación Bibliográfica ..................................................................................... 37
3.1.2 Investigación de Campo .......................................................................................... 37
3.2 Métodos de investigación ........................................................................................... 38
3.2.1 Método descriptivo.................................................................................................. 38
3.2.2 Método Inductivo .................................................................................................... 38
3.2.3 Método Analítico .................................................................................................... 38
3.3 Fuentes de información .............................................................................................. 39
3.3.1 Fuentes primarias .................................................................................................... 39
3.3.2 Fuentes secundarias ................................................................................................. 39
3.4 Técnicas de investigación .......................................................................................... 39
3.4.1 Observación............................................................................................................. 39
3.4.2 Encuesta .................................................................................................................. 40
3.4.2.1 Población y muestra ............................................................................................. 40
CAPITULO IV ................................................................................................................. 42
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS................................................ 42
4.1 Análisis e interpretación de resultados ....................................................................... 42
4.1.1 Resultados de la encuesta realizada a los clientes externos .................................... 43
4.1.2 Resultados de la encuesta realizada a los clientes internos ..................................... 53
4.1.3 Conclusiones ........................................................................................................... 63
4.1.4 Resultados de la observación .................................................................................. 64
4.1.4.1 Flujograma de actividades del Jefe de área (Apoyo a Asesores Técnicos).......... 64
4.1.4.2 Flujograma de actividades del Jefe de área (Apoyo a Asesores Técnicos).......... 65
xi
4.1.3.3 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Atención al cliente) . 66
4.1.3.4 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Apoyo a Asesores
Técnicos) .......................................................................................................................... 67
4.1.3.5 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Apoyo a Vendedores)
.......................................................................................................................................... 68
4.1.3.6 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Externo o Vendedor .............. 69
4.1.3.7 Flujograma de actividades del Asesor Técnico .................................................... 70
CAPITULO V .................................................................................................................. 72
PROPUESTA ................................................................................................................... 72
5.1 Tema ........................................................................................................................... 72
5.2 Antecedentes de la propuesta ..................................................................................... 72
5.3 Datos Informativos ..................................................................................................... 73
5.4 Objetivos .................................................................................................................... 73
5.4.1 Objetivo General ..................................................................................................... 73
5.4.2 Objetivos Específicos .............................................................................................. 73
5.5 Justificación................................................................................................................ 74
5.6 Descripción del sistema de control ............................................................................ 74
5.7 Organigrama del Área de servicio al cliente .............................................................. 75
5.8 Mapa de procesos del área de servicio al cliente ....................................................... 76
5.9 Manuales de proceso .................................................................................................. 76
5.9.1 Manual de procesos para inspecciones técnicas...................................................... 76
5.9.2 Manual de procesos para instalaciones, reparaciones y mantenimiento de sistemas
de riego. ............................................................................................................................ 78
5.9.3 Manual de procesos para ventas .............................................................................. 81
5.9.4 Manual de procesos para atención al cliente en la matriz ....................................... 84
xii
5.9.5 Manual de procesos para atención al cliente en sucursales..................................... 86
5.9.6 Mapa de procesos para gestión de quejas y reclamos en la matriz de la empresa .. 87
5.9.7 Mapa de procesos para gestión de quejas y reclamos en las sucursales de la
empresa ............................................................................................................................ 90
5.9.8 Mapa de procesos para devoluciones en la matriz de la empresa ........................... 93
5.9.9 Mapa de procesos para devoluciones en la matriz de la empresa ........................... 95
5.10 Flujograma de actividades por procesos .................................................................. 98
5.10.1 Inspecciones Técnicas ........................................................................................... 98
5.10.2Instalaciones, Reparaciones y Mantenimiento de Sistemas de Irrigación ............. 99
5.10.3 Ventas .................................................................................................................. 100
5.10.4 Atención al cliente – Matriz de la Empresa ........................................................ 101
5.10.5 Atención al cliente – Sucursales de la empresa .................................................. 102
5.10.6 Servicio Post-venta: Gestión de quejas y reclamos – Matriz de la empresa ....... 103
5.10.7 Servicio Post-venta: Gestión de quejas y reclamos – Sucursales de la empresa 104
5.10.8 Servicio Post-venta: Devoluciones – Matriz de la empresa ................................ 105
5.10.9 Servicio Post-venta: Devoluciones – Sucursales de la empresa ......................... 106
5.11 Evaluación por puesto de trabajo ........................................................................... 107
5.11.1 Departamento técnico.......................................................................................... 107
5.10.2 Departamento de ventas ............................................................................... 108
5.10.3 Sucursales .................................................................................................... 109
5.11 Documentos de evaluación y control ........................................................... 110
5.12.1 Informe de visita técnica ..................................................................................... 111
5.11.2 Informe Técnico ........................................................................................... 114
5.11.3 Orden de despacho ....................................................................................... 115
5.11.4 Recibo de cobro ........................................................................................... 116
xiii
5.12.5 Solicitud de stock ................................................................................................ 117
5.12.6 Solicitud de viáticos ............................................................................................ 118
5.12.7 Control de visitas................................................................................................. 119
5.12.8 Solicitud de garantía ............................................................................................ 120
5.13 Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card) .................................................. 122
5.14 Programa de socialización del sistema de control del área de servicio al cliente. . 123
5.14.1 Objetivos ............................................................................................................. 123
5.14.2 Etapas del programa de socialización ................................................................. 123
5.14.4 Recursos .............................................................................................................. 125
CAPITULO VI ............................................................................................................... 126
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................. 126
7.1 Conclusiones ............................................................................................................ 126
7.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 127
Bibliografía .................................................................................................................... 128
ANEXOS........................................................................................................................ 134
ANEXO 1 ....................................................................................................................... 134
ANEXO 2 ....................................................................................................................... 137
ANEXO 3 ....................................................................................................................... 139
xiv
ÍNDICE DE GRÁFICOS
FIGURAS
Figura 2. 1 La evolución de la gestión de la calidad total ................................................ 15
Figura 2. 2 European Foundation for Quality Management ............................................ 19
Figura 2. 3 Mapa de proceso ............................................................................................ 22
Figura 2. 4 Cadena de valor ............................................................................................. 24
Figura 2. 5 El ciclo PHVA ............................................................................................... 27
Figura 2. 6 Cuadro de Mando Integral ............................................................................. 28
Figura 4. 1 Frecuencia de compra .................................................................................... 43
Figura 4. 2 Puntos de venta visitados ............................................................................... 44
Figura 4. 3 Productos o servicios adquiridos ................................................................... 45
Figura 4. 4 Percepción del tiempo de espera.................................................................... 46
Figura 4. 5 Duración de la compra ................................................................................... 47
Figura 4. 6 Factores determinantes en la compra ............................................................. 48
Figura 4. 7 Evaluación del servicio .................................................................................. 49
Figura 4. 8 Evaluación del personal (Puntos de venta) .................................................... 50
Figura 4. 9 Evaluación del personal (Atención externa) .................................................. 51
Figura 4. 10 Evaluación de la satisfacción ....................................................................... 52
Figura 4. 11 Puestos de trabajo ........................................................................................ 53
Figura 4. 12 Satisfacción con el cargo ............................................................................. 54
Figura 4. 13 Percepción de su desempeño ....................................................................... 55
Figura 4. 14 Factores que influyen en el desempeño ....................................................... 56
Figura 4. 15 Percepción del reconocimiento .................................................................... 57
Figura 4. 16 Percepción del servicio que brindan ............................................................ 58
Figura 4. 17 Responsabilidad de recursos asignados ....................................................... 59
Figura 4. 18 Percepción del uso de los recursos .............................................................. 60
Figura 4. 19 Percepción de contribución a la empresa..................................................... 61
Figura 4. 20 Percepción del servicio del área .................................................................. 62
Figura 4. 21 Flujograma de actividades Jefe de área (Apoyo a asesores técnicos) ......... 64
xv
Figura 4. 22 Flujograma de actividades del Jefe de área (Apoyo a vendedores) ............. 65
Figura 4. 23 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Atención al
cliente) .............................................................................................................................. 66
Figura 4. 24 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Apoyo a asesores
técnicos) ........................................................................................................................... 67
Figura 4. 25 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Apoyo a
vendedores) ...................................................................................................................... 68
Figura 4. 26 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Externo o Vendedor ...... 69
Figura 4. 27 Flujograma de actividades del Asesor Técnico ........................................... 70
Figura 5. 1 Organigrama del área de servicio al cliente ……………………………75
Figura 5. 2 Mapa de procesos del área de servicio al cliente ........................................... 76
Figura 5. 3 Flujograma de actividades - Inspecciones técnicas ....................................... 98
Figura 5. 4 Flujograma de actividades - Instalaciones, Reparaciones y Mantenimiento . 99
Figura 5. 5 Flujograma de actividades – Ventas ............................................................ 100
Figura 5. 6 Flujograma de actividades - Atención al cliente (Matriz) ........................... 101
Figura 5. 7 Flujograma de actividades - Atención al cliente (Sucursales) ..................... 102
Figura 5. 8 Flujograma de actividades – Gestión de quejas y reclamos (Matriz) .......... 103
Figura 5. 9 Flujograma de actividades - Devoluciones (Matriz) ................................... 105
Figura 5. 10 Formato del informe de visita técnica ....................................................... 112
Figura 5. 11 Formato de Informe Técnico ..................................................................... 114
Figura 5. 12 Formato de Orden de despacho ................................................................. 116
Figura 5. 13 Formato de Recibo de cobro ...................................................................... 117
Figura 5. 14 Formato de Solicitud de stock ................................................................... 118
Figura 5. 15 Formato de solicitud de Viáticos ............................................................... 119
Figura 5. 16 Formato de Control de visitas .................................................................... 120
Figura 5. 17 Formato de Solicitud de garantía ............................................................... 121
Figura 5. 18 Cuadro de mando integral .......................................................................... 122
Figura 5. 19 Etapas del programa de socialización ........................................................ 123
Figura 5. 20 Asignación de responsables del programa de socialización ...................... 124
xvi
TABLAS
Tabla 2. 1 Pilares de la calidad en el servicio al cliente ................................................... 16
Tabla 2. 2 Ventajas y desventajas de los manuales de procedimientos ........................... 21
Tabla 2. 3 Símbolos básicos de un flujograma ................................................................ 23
Tabla 2. 4 Carta de servicios de atención al cliente ......................................................... 30
Tabla 2. 5 Carta de servicios de atención al cliente ......................................................... 32
Tabla 2. 6 Factores que determinan la satisfacción.......................................................... 33
Tabla 3. 1 Muestra para encuesta aplicada a clientes externos…………………………41
Tabla 5. 1 Evaluación por puesto de trabajo – Departamento Técnico………………..107
Tabla 5. 2 Evaluación por puesto de trabajo – Departamento de Ventas ...................... 108
Tabla 5. 3 Evaluación por puesto de trabajo - Sucursales.............................................. 109
Tabla 5. 4 Objetivo de los documentos de evaluación y control ................................... 111
1
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.1 Tema
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE CONTROL EN EL ÁREA DE SERVICIO AL
CLIENTE DE LA EMPRESA HIDROTECNOLOGÍA PARA LA OPTIMIZACIÓN DE
LA CALIDAD Y LOS RECURSOS.
1.2 Planteamiento del problema
1.2.1 Contextualización
Macro
Los sistemas de irrigación son actualmente un recurso mundialmente utilizado, desde
grandes cultivos de frutas u hortalizas hasta jardines domésticos, su uso nace a partir de
la necesidad de proveer agua a zonas en las cuales su disponibilidad es reducida, por esta
razón los países con escases de este recurso vital, como los países de Medio Oriente, son
especialistas en tecnología de riego y su principal exponente es Israel.
Israel se encuentra entre los desiertos de Asia y África y sus suelos no son aptos para
cultivarse, esto ha hecho que se convierta en el principal desarrollador de tecnología
para riego, logrando desarrollar varios métodos de irrigación, climatización y
2
adecuación de cultivos. Entre las empresas más exitosas en este campo tenemos a
Netafim, NaanDaanJain, Tavlit, Metzerplas, Ginegar y Politiv, estas compañías han sido
pioneras en el riego tecnificado y su mercado se ha expandido a todo el mundo, su
crecimiento se debe a la investigación constante y al control en sus procesos internos.
Meso
En Ecuador existen varias compañías dedicadas al desarrollo de sistemas de irrigación
para cultivos como rosas, banano, cacao y hortalizas para su exportación o consumo
local. La necesidad de los agricultores y floricultores ecuatorianos de implementar estos
sistemas nace a partir de la carencia de agua disponible para esta actividad en varias
zonas del país, por esto, es indispensable optimizar este recurso por medio del uso de
modalidades de riego, como el riego por goteo o aspersión, mismas que permiten
optimizar la mano de obra y los recursos hidráulicos.
Siendo la agricultura una de las actividades que más ingresos aportan al país y un sector
en constante desarrollo, estas empresas tienen un crecimiento potencial mayor cada año
(Ecuador en Cifras, 2015). Las compañías con mayor cobertura de mercado nacional son
Soluciones Agrícolas Tonello y Agrícola Baquero, estas organizaciones tienen muchos
años en el mercado ecuatoriano, lo que les ha permitido incorporar modelos de gestión
que apoyan sus actividades y les permite tener un desarrollo constante.
Micro
En la zona centro del país, que comprende las provincias de Chimborazo, Cotopaxi,
Tungurahua y Pastaza, el desarrollo del riego tecnificado es cada vez más amplio, al
poseer campos muy productivos. La agricultura es una de las principales actividades
3
económicas de la zona, sus cultivos comprenden hortalizas, fresas, tomates, babacos,
moras, entre otros (Ecuador en cifras, 2014; Borda, Tuesca, & Navarro, 2009).
La matriz de la empresa Hidrotecnología se encuentra en la ciudad de Ambato y sus
sucursales están ubicadas en Cayambe y Salcedo; actualmente cuenta con 25 empleados
y una infraestructura moderna, ha logrado posicionarse como la segunda empresa más
grande a nivel nacional en tecnología de irrigación en tan solo 13 años, detrás de
Soluciones Agrícolas Tonello, registrando un monto de ingresos por ventas que ascendió
a más de 4´200.000 millones de dólares en el año 2015.
Debido a sus inicios como microempresa y a su crecimiento acelerado, la organización
actualmente no cuenta con una estructura organizacional formal, lo cual dificulta el
control de sus procesos y genera pérdidas monetarias de hasta $ 2000,00 dólares
mensuales además el porcentaje de productividad, de acuerdo a los directivos, es de tan
solo el 50%.
1.2.2 Análisis crítico
El área de servicio al cliente en la empresa Hidrotecnología comprende la asesoría
técnica, ventas en mostrador y ventas externas, planificación técnica y de ventas,
inspecciones e instalaciones. Esta área actualmente no cuenta con una estructura que le
ayude a planificar y organizar los recursos, también se generan desperdicios de material,
duplicidad de tareas y tiempos ociosos. Adicionalmente la desorganización existente en
el área provoca que la calidad del servicio sea deficiente.
La propuesta de este proyecto de investigación consiste en el desarrollo de un sistema de
control en el área de servicio al cliente de la empresa, que le permitirá optimizar la
4
planificación en la asignación de recursos disminuyendo las pérdidas ocasionadas por el
desperdicio de los mismos, además de crear una estructura de procesos eficiente que
garantice un servicio de calidad y la satisfacción del cliente, adicionalmente, ayudará a
controlar el cumplimiento de las funciones y los horarios de los colaboradores
aumentando la productividad del área.
1.2.3 Prognosis
Si no se desarrollara un sistema de control en el área de servicio al cliente la empresa
Hidrotecnología no podría establecer una estructura de procesos óptima que permita
mejorar la calidad del servicio que actualmente ofrece, de igual manera, tampoco se
podría garantizar el control en el cumplimiento de las funciones, las tareas y los horarios
del talento humano del área, y no se mejoraría la limitada planificación que esta área
tiene en la asignación de recursos, factor que ha traído pérdidas monetarias para la
empresa.
1.2.4 Formulación del problema
¿La falta de control en el área de servicio al cliente de la empresa Hidrotecnología
influye en el desperdicio de recursos y la baja calidad del servicio?
El problema que fundamenta este proyecto de investigación es el escaso control que
existe en los procesos del área de servicio al cliente, las causas que originan este
proyecto incluyen la falta de una estructura organizada del proceso, el poco control en el
cumplimiento de los horarios de los trabajadores y la limitada planificación en la
asignación de tareas y recursos en esta área.
5
Los efectos que tiene este problema en el área de servicios son los extensos tiempos de
espera del cliente por la carencia de organización en el proceso, las ausencias y los
atrasos que se originan por el poco control de horarios que lleva la empresa y los
tiempos ociosos, pérdidas monetarias y desperdicio de recursos (Arís, 2007) por la
limitada planificación en la asignación de los mismos.
1.2.5 Interrogantes
¿Qué lo origina?
Lo origina el escaso control en los procesos del área de servicio del cliente.
¿Dónde se origina?
En el área de servicio al cliente de la empresa Hidrotecnología.
1.2.6 Delimitación del objetivo de investigación
Campo: Administración
Área: Servicio al cliente
Especialización: Sistema de control
Espacial: La empresa Hidrotecnología ubicada en la Calle José Alberto Valdivieso y Av.
Bolivariana en la ciudad de Ambato.
Temporal: Cuatro meses
6
1.3 Justificación
Este proyecto permitirá que a través de un sistema de control se optimice el servicio al
cliente que ofrece actualmente la empresa Hidrotecnología, la propuesta consiste en el
desarrollo de un sistema de control en el área de servicio al cliente, que le permita a la
empresa estructurar un proceso mediante el cual se pueda agilizar cada etapa del
servicio, identificando cuáles son los puntos que requieren ser optimizados y cómo se
puede lograr.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo General
Desarrollar un sistema de control en el área de servicio al cliente de la empresa
Hidrotecnología para optimizar la calidad y los recursos.
1.4.2 Objetivos Específicos
- Fundamentar teóricamente los elementos de un sistema de control para el
mejoramiento de la calidad en el servicio.
- Determinar las funciones y actividades comprendidas en el área de servicio al
cliente de la empresa.
- Construir un sistema integral de control en el área de servicio al cliente para
incrementar su productividad.
7
CAPITULO II
ESTADO DEL ARTE
2.1 Antecedentes Investigativos
En el proyecto de tesis realizado por Julia Galarza (2011), con el tema “El sistema de
control interno y su incidencia en la productividad de la Industria Plástica
BROTHER´S”, se menciona que un sistema de control ayuda a la empresa a la
aplicación sistemática de normas y procedimientos para facilitar desarrollo de las
actividades y de este modo garantizar una administración eficiente, además de ayudar en
el cumplimiento de los objetivos de la empresa, en base a este criterio se puede decir que
la implementación de un sistema de control permitirá aumentar la productividad y
mejorar la administración del área en la que esté enfocado, aplicando normas de control
para optimizar procesos. Sin embargo, este proyecto apoya la presente investigación
únicamente de forma teórica, porque su aplicación no es parte del mismo.
También Silvia Lema (2012), en su tesis con el tema “Diseño de un sistema de control
interno en la empresa Aerollantas de la ciudad de Ambato” hace referencia a que la
implementación de un sistema de control interno ayudaría a establecer normas, políticas
y procedimientos que faciliten el trabajo, reduciendo tiempos y ahorrando recursos. Lo
cual se relaciona a lo antes mencionado y al objetivo del presente proyecto, mismo que
se enfoca en el control de los procesos para la optimización de recursos en el área de
servicios de la empresa Hidrotecnología.
Carmen Chasiliquín (2012), en su tesis con el título “Diseño de un sistema de control
interno para la empresa Truckline S.A. de la provincia de Cotopaxi cantón Latacunga”,
8
menciona que el desarrollo de un sistema de control interno apoya la correcta
administración de los recursos económico-financieros, además de establecer y ejecutar
funciones directrices y operacionales que contribuyen en la efectividad de las
actividades para el cumplimiento de normas y leyes de control.
A esto se añade la tesis realizada por Wilson Vásconez (2013) con el tema “Diseño de
un sistema de control de gestión en la inmobiliaria Aservin para mejorar su
competitividad”, en la cual se hace referencia a que un sistema de control de gestión
afecta en el desempeño de toda la empresa, aumentando su productividad y permite
monitorear los resultados desde las perspectivas financiera y humana. En esta
disertación se añade a lo antes mencionado otro factor, el monitoreo de las actividades,
en el caso del presente proyecto, en el área de servicios, obteniendo así mejores
resultados en su desempeño.
Las tesis antes mencionadas se relacionan en la búsqueda de normas, políticas y
procesos que permitan a la empresa o área de la empresa en donde se aplique el sistema
de control, mejorar su administración y operación actual, garantizando un aumento en su
productividad por medio de la reducción de tiempos desperdiciados y optimización de
sus recursos, aspectos que serán considerados en el desarrollo de la presente
investigación.
2.2 Fundamentación Teórica
2.2.1 Control
Acorde a lo mencionado por Gil (2010) el control es el instrumento, la acción, el medio
para saber si todo se ha realizado según lo previsto con ayuda de la estructura
9
organizativa que se haya utilizado, este se genera para las diferentes funciones que se
desarrollan en la empresa: compras, ventas, finanzas, inversiones, personal, etc., así
como sobre la planificación, la organización, el propio control y el sistema de
información.
El control pretende asegurar el cumplimiento de los objetivos y planes anteriormente
planteados por la dirección en la fase de planificación. Se centra en actuar para que los
resultados sean los deseados, pero el control no se debe limitar a identificar errores, sino
a prevenirlos, garantizando la consecución de lo previsto (Pérez-Carballo, 2013).
El control requiere del conocimiento de la situación real de la empresa, tanto
internamente como de su entorno, lo que le permite prevenir errores futuros, es decir, a
través del control la organización puede valorar, evaluar y mejorar su gestión (Muñiz,
2003).
El control garantiza la consecución de lo planificado por los directivos evitando que
existan desvíos en los procesos y en la utilización de recursos, la empresa
Hidrotecnología no ejerce control en el cumplimiento de los objetivos en su área de
servicio al cliente, por esta razón, es importante implementar un plan de trabajo basado
en resultados, de esta forma cada miembro de esta área aumentará su rendimiento y
podrá hacer un uso eficiente de los recursos asignados a su cargo.
Los procedimientos de control y evaluación del servicio son necesarios en todas sus
fases porque permiten que la empresa alcance sus objetivos, es decir, se asegura que el
resultado final sea el planeado, son necesarios tanto si la empresa está trabajando
correctamente como si la empresa detecta alguna anomalía, las previenen y sirven para
corregirlas (Tarodo, 2014).
10
2.2.2 Sistema de control
El desarrollo formal del control exige el diseño y la implantación de un sistema
entendido como el conjunto de acciones, procedimientos y tareas que, ordenadamente
relacionados entre sí, son necesarios para aplicarlo. De acuerdo con este autor el sistema
de control se compone de la estructura, el proceso y el sistema de información (Pérez-
Carballo, 2013).
Según Pérez-Carballo (2013) la estructura de control define las unidades de gestión a
controlar, los objetivos, las responsabilidades asignadas a cada unidad y los criterios de
evaluación. Adicionalmente el proceso de control se refiere al conjunto de tareas que
desarrolla el sistema de control, estas actividades incluyen:
1. Formulación de objetivos y planes de actuación.
2. Asignación de responsables de su cumplimiento.
3. Registro y medición de los resultados obtenidos.
4. Análisis de los resultados reales y comparación con los objetivos prefijados,
con evaluación de las desviaciones producidas.
5. Estudio de las desviaciones significativas para identificar sus causas y
responsables.
6. Identificación de posibles alternativas para corregir las desviaciones y
evaluación de las acciones asociadas a cada una.
7. Selección de acciones y puesta en práctica de las mismas por cada
responsable.
8. Control y seguimiento de la implantación de las acciones correctoras.
Y finalmente el sistema de información incluye elementos internos como las estrategias,
actividades, organización y otros elementos externos de la empresa relacionados con el
entorno.
11
Para diseñar un sistema de control en una empresa primeramente es necesario definir
que se quiere controlar, una vez establecido este punto se determinan las desviaciones
aceptables, las respuestas a las desviaciones y las personas que se involucrarán en este
proceso. Se pueden controlar los recursos financieros, materiales, humanos y
tecnológicos por medio de las directrices planteadas por especialistas en control o por
medio de los directivos (Gil, 2010).
2.2.3 Estructura del sistema de control
La estructura de control hace referencia a los centros de responsabilidad, que representan
una unidad organizativa, con una misión, objetivos, responsables y recursos asignados
(Pérez-Carballo, 2013). En el caso de la empresa Hidrotecnología el centro de
responsabilidad en el cual se va a implementar el sistema de control será el área de
servicio al cliente. En general la estructura del sistema de control define las unidades de
gestión a controlar, los objetivos, los responsables asignados a cada unidad y los
criterios de evaluación.
2.2.4 Sistema de información
El sistema de información de acuerdo a Pérez-Carballo (2013) fluye por la estructura y
alimenta el proceso de control.
Este depende de aspectos como las actividades, el entorno, la estrategia y la
organización, e incluye elementos internos y externos de la empresa, el objetivo del
sistema de información son los informes de resultados por áreas de responsabilidad y
actividad. Mismos que apoyarán la toma de decisiones y las acciones preventivas y
correctivas de errores (Pérez-Carballo, 2013).
12
2.2.5 Calidad
Fontalvo (2006) afirma que: “la calidad es el conjunto de características inherentes a un
producto o servicio que están en capacidad de garantizar el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes, de los miembros de la empresa y de la
sociedad”. Es por esto que trabajar con vista a la calidad garantizará una imagen positiva
de la empresa para sus clientes, logrará crear preferencia frente a sus competidores y
permitirá que la organización se mantenga en el mercado teniendo a la calidad como su
principal referente.
La competitividad de las empresas radica en la calidad de sus productos o servicios,
obtener la más alta calidad con el menor costo posible en insumos, es un punto
fundamental para el crecimiento y desarrollo de las empresas (Fontalvo T. J., 2006). Por
ello es importante que la calidad esté presente en toda la cadena de valor de la empresa,
desde el diseño de los productos o servicios hasta la entrega al cliente y su evaluación
personal.
En algunos casos se cree que la calidad es un lujo, y que está vinculada al tamaño o al
precio, pero muchos productos o servicios de calidad son sencillos y con mínimas
complicaciones, lo que define la calidad es la perspectiva del cliente.
Actualmente la calidad no solo corresponde al diseño de un producto o servicio, sino
también a otros aspectos que permiten que el cliente esté satisfecho como el talento
humano que integra la organización, los servicios internos, la relación con los
proveedores, la eficiencia de recursos y la responsabilidad social de la empresa (Alcalde,
2009).
13
La implementación de la calidad requiere de la participación de todo el equipo, y
únicamente se consigue previniendo errores, para lo cual es necesario analizar al
personal, los materiales, los medios, los procesos y los procedimientos de la empresa
para así detectar las causas de los desvíos y poder evitarlos (Alcalde, 2009).
Garbin e Invrea citado por (Benavides & Quintana, 2003) presentan dos clases de
calidad, la calidad teórica y la calidad técnica.
Calidad teórica: responde al grado de satisfacción que ofrecen las características
del producto o servicio determinadas en la fase de proyecto del mismo con
relación a las exigencias del cliente.
Calidad técnica: viene fijada por el nivel de conformidad que ofrecen las
características que efectivamente poseen el producto o servicio una vez fabricado
o prestado en relación con las características con que fue proyectado.
2.2.6 Gestión de la calidad
Según Guajardo (2008) “La administración de la calidad es el conjunto de acciones que
una organización realiza para mejorar y asegurar, de manera consistente, la calidad que
brinda a sus clientes”.
La administración o gestión de la calidad guía las actividades empresariales teniendo al
cliente como eje, esto quiere decir que todos los procesos, acciones y esfuerzos de la
empresa están dirigidos a su satisfacción. Esta perspectiva sobre la gestión de la calidad
exige nuevas técnicas de trabajo que permitan la integración de todas las áreas de la
empresa (Benavides & Quintana, 2003).
14
La gestión de la calidad exige un alto nivel de compromiso, por parte de todos los
miembros de la empresa, para esto es necesario crear una cultura de calidad en la que se
dedique los esfuerzos de todo el equipo al cumplimiento de los objetivos, es decir formar
un sistema enfocado al mejoramiento de procesos (Fontalvo T. J., 2006).
Las organizaciones que hacen parte de su cultura a la calidad enfocan sus estrategias,
procesos y actividades en ofrecer productos o servicios que cumplan las expectativas de
sus clientes, en el momento oportuno y a un precio competitivo (Fontalvo T. J., 2006).
Por ello la empresa Hidrotecnología deberá crear una cultura organizacional enfocada a
la calidad que integre a todos los miembros de la organización y genere su compromiso
con la satisfacción del cliente.
La evolución de la gestión de la calidad total de acuerdo a Alcalde (2009) comprende la
inspección, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la gestión de la
calidad total:
La inspección tiene como objetivo principal detectar errores.
El control de calidad consiste en medir la variación de un proceso, establecer
límites y ajustarlo para cumplir los objetivos.
El aseguramiento de la calidad incluye actividades sistemáticas que garantizan
que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos esperados.
La gestión de la calidad total integra a todas las personas y recursos de la
organización para centrarse en la mejora continua de la calidad que busca la
satisfacción del cliente.
15
Figura 2. 1 La evolución de la gestión de la calidad total
Fuente: Benavides y Quintana (2003)
La gestión de la calidad para su ejecución se apoya en la implementación de sistemas de
gestión de calidad, por medio de los cuales se aumenta la satisfacción de sus clientes,
basándose en el cumplimiento de sus expectativas. Estos sistemas motivan a las
organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen
16
al logro de esos requisitos y a mantener estos procesos bajo control, proporcionan
directrices que permiten aumentar la satisfacción, brindando seguridad a la organización
y a los clientes en cuanto a la calidad de los productos o servicios (ISO, 2005).
2.2.7 Calidad en el servicio
La calidad es un elemento cualitativo que responde a la valoración subjetiva de los
clientes, puesto que son ellos quienes valoran si el servicio recibido corresponde con las
expectativas puestas en él (Carrasco, 2012). La calidad y la satisfacción son dos factores
que van de la mano, por esto, es necesario que exista satisfacción para que de esta forma
el cliente pueda evaluar la calidad del servicio que recibió.
Paz (2005) asegura que los clientes tienen expectativas sobre lo que significa un servicio
de calidad, esta información usada por la empresa puede constituir una forma de
diferenciación con la competencia. Las actitudes que forman los pilares de la calidad en
el servicio al cliente son:
Tabla 2. 1 Pilares de la calidad en el servicio al cliente
Interés amistoso
El cliente desea percibir que sus
necesidades son importantes para la
empresa, espera que la empresa se
interese, no sólo por el beneficio
comercial, sino también por resolverle las
dudas.
Flexibilidad
El cliente debe saber que el personal de la
empresa se movilizará para resolver su
problema u ofrecerle una solución
aceptable, es decir, debemos poner en
marcha nuestra capacidad de persuasión.
Eficacia
El cliente necesita saber que el personal de
la empresa le ayudará a solventar su
problema, tomando la responsabilidad de
llevarlo a buen fin.
17
Respuesta
Cuando se produce un error por parte de la
empresa, incluso cuando esto se debe a
causas no atribuibles a la empresa, los
clientes esperan una respuesta
satisfactoria.
Empatía
La relación comercial debe basarse en la
confianza y el respeto mutuo, ya que un
cliente satisfecho volverá a comprar y
estrechará cada vez más los vínculos con
la empresa.
Fuente: Paz, R. (2005)
La calidad del servicio viene determinada por la suma de impactos favorables, positivos,
en los clientes en todos y cada uno de los contactos que mantienen con la organización a
lo largo del tiempo (López, 2014).
Debido a que la calidad del servicio es definida por los clientes su administración se
apoya en la gestión cuidadosa de los detalles que pueden parecer intrascendentes para la
empresa, pero que para los clientes tienen gran importancia, debemos encontrar
entonces, un equilibrio entre la satisfacción de los clientes, de los trabajadores y los
beneficios de la empresa (Gosso, 2008).
La calidad de un servicio para un cliente puede definirse en la siguiente ecuación;
Calidad del servicio = servicio percibido - servicio esperado, esto quiere decir que si el
servicio percibido supera al esperado, el cliente estará muy satisfecho, por el contrario si
el esperado supera al percibido el cliente estará insatisfecho (García, 2014).
2.2.8 Calidad Total
Según Ferrando & Granero (2005) la Calidad Total se puede definir como “el
compendio de las mejores prácticas aplicadas a la gestión de organizaciones y suelen
18
denominarse Principios de la Calidad Total”, estos incluyen la orientación hacia los
resultados, orientación al cliente, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos,
entre otros.
La Gestión de la Calidad Total involucra a todo el personal, iniciando en el diseño o
planificación de los productos o servicios, garantizando un proceso óptimo, donde la
calidad representa una manera de reducir costos y aumentar los beneficios (Cuatrecasas,
2010).
Actualmente el concepto de Calidad Total se ha convertido en una estrategia utilizada en
la gestión de las empresas para aumentar su competitividad a través del mejoramiento
de costos, plazos, calidad de servicio y capacidad de respuesta frente a la demanda
(Cuatrecasas, 2012).
De acuerdo a Cuatrecasas (2012) la gestión de la calidad total incluye todos los procesos
de la empresa, y esta permitirá obtener ventajas competitivas y la satisfacción de los
clientes, entonces, para implementar un sistema de calidad en una empresa es necesario
seguir las siguientes etapas:
I. Implantación de un sistema de calidad: La calidad se fundamenta en un sistema
desarrollado de acuerdo con los principios de la gestión de la calidad total, el más
común es el European Foundation for Quality Management, que incluye
elementos como el liderazgo que dirige la estrategia, los recursos y el personal;
los procesos que generaran la satisfacción delos clientes internos, externos y el
impacto social para la posterior evaluación de los resultados.
19
Figura 2. 2 European Foundation for Quality Management
Fuente: Paz, R. (2005)
II. Planificación, diseño y desarrollo de productos y procesos: Los productos o
servicios deberán diseñarse y desarrollarse en relación a la máxima satisfacción
de los consumidores, seleccionando diseños y procesos mediante los cuales se
asegure la calidad deseada con el mínimo costo.
III. Implantación de los procesos con la calidad adecuada: Implantar procesos que
eliminen actividades no productivas o despilfarros, consumos innecesarios de
recursos y que ahorren costos y tiempo, para obtener la máxima calidad posible.
IV. Aseguramiento, control y mejora de la calidad obtenida: El proceso debe
asegurar la calidad de forma que se garantice la obtención de productos o
servicios correctos para ellos son necesarias ciertas acciones como el
establecimiento de técnicas que garanticen la calidad de los procesos o el control
de calidad de los procesos y de su capacidad.
2.2.9 Gestión por procesos
La gestión por procesos es una práctica de gestión empresarial que permite desplegar la
estrategia corporativa mediante un esquema de procesos clave, se fundamenta en el
20
trabajo en equipo y su objetivo es la eficacia de toda la empresa con la interacción de los
diferentes departamentos (Pérez J. , 2010).
La gestión por procesos de acuerdo Andreu y Martinez-Villanova (2011) se presenta
como un modelo que los analiza y mejora, que aumenta la eficacia y la eficiencia y evita
los inconvenientes de la gestión funcional tradicional y consigue:
Romper la dificultad de adaptarse a los cambios.
Enfoque a los requerimientos del cliente interno y externo.
Reducir la variabilidad al prestar servicios.
Eliminar el consumo inapropiado de recursos.
Andreu y Martinez-Villanova (2011) también menciona que la implementación de la
gestión por procesos implica:
Cambio de actitud de todos los miembros de la empresa.
Un esfuerzo de tiempo considerable.
Capacidad para manejar estructuras matriciales, ya que afecta a todos los
departamentos.
Una comunicación horizontal más fluida.
Compromiso de los colaboradores para entender el por qué de los procesos, sus
responsabilidades y sus limitaciones.
2.2.10 Manuales de procedimientos
De acuerdo a lo mencionado por Díaz (2005) un manual es “un documento que expone,
de forma ordenada y sistemática, información e instrucciones sobre políticas,
organización y procedimientos de una empresa o institución”. Estas herramientas de
21
planificación sirven de guía para la realización eficiente de las tareas cotidianas y
repetitivas.
Los manuales sirven de apoyo tanto a los trabajadores al ejecutar las actividades ahí
mencionadas, como para la administración, ya que a través de ellos no deben instruir al
personal cada vez que enfrenten una misma situación de decisión cotidiana y regulable.
Tabla 2. 2 Ventajas y desventajas de los manuales de procedimientos
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
VENTAJAS DESVENTAJAS
Aportan un marco de referencia uniforme
que contribuya a eliminar la confusión, la
incertidumbre y la duplicación.
Disminuye la necesidad y la frecuencia de la
supervisión.
Contribuyen a reducir el tiempo y otros
recursos dedicados a la búsqueda de
información.
Sirven de base para el adiestramiento y la
formación en servicio.
Evitan el uso de procedimientos incorrectos
y facilitan la revisión y producción de
nuevos procedimientos.
Contribuyen al control de cumplimiento de
las rutinas y evitan su alteración arbitraria.
Es difícil mantenerlos al día.
No registran las relaciones informales que
también contribuyen a la administración.
No tienen todas las soluciones para las
diversas situaciones que pueden presentarse.
Demandan un esfuerzo importante para que
la presentación sea clara, sencilla e
inequívoca.
Fuente: Díaz, L. (2005)
2.2.11 Mapa de Procesos
Acorde a lo mencionado por Fontalvo & Vergara (2010) un mapa de procesos, red de
procesos o supuestos operacionales es una representación gráfica donde se evidencia la
interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios.
Esta estructura clasifica los diferentes procesos en estratégicos, críticos y de soporte,
teniendo como entrada los requerimientos del cliente y como salida su satisfacción, debe
servir como punto de partida para desplegar cada proceso con su diagrama de flujo,
22
relacionando los diferentes subprocesos y sus actividades (Andreu & Martinez-
Villanova, 2011).
Figura 2. 3 Mapa de proceso
Fuente: Fontalvo y Vergara (2010)
2.2.12 Diagrama de flujo
De acuerdo a Andreu y Martinez-Villanova (2011) el diagrama de flujo es una
representación gráfica de forma ordenada y secuencial de todas las actividades que
constituyen un proceso.
Las funciones de un diagrama de flujo de acuerdo a Álvarez (2006) son:
Describir las etapas de un proceso y entender cómo funciona.
Apoyar el desarrollo de métodos y procedimientos.
Dar seguimiento a los productos o servicios generados por un proceso.
Planificar, revisar y rediseñar procesos con alto valor agregado, identificando
oportunidades de mejora.
23
Diseñar procesos nuevos.
Documentar el método estándar de operación de un proceso.
Facilitar el entrenamiento de nuevos empleados.
Hacer presentaciones directivas.
Los símbolos básicos utilizados en la elaboración de un flujograma acorde a Álvarez
(2006) son:
Tabla 2. 3 Símbolos básicos de un flujograma
Actividad: Dentro de cada rectángulo se incluye una
descripción de cada actividad.
Decisión: Punto del proceso que requiere una decisión,
se ramifica en dos o más vías el camino que se puede
seguir.
Inicio/Final: Indican el inicio o fin del proceso, de
acuerdo a la palabra dentro del símbolo.
Línea de flujo: Representa una vía del proceso, conecta
actividades, decisiones, documentos, etc.
Conector: Indica continuidad del diagrama de flujo
cuando abarca dos o más hojas.
Documento: Representa un documento generado por el
proceso y dónde se almacena información.
Fuente: Álvarez, M. (2006)
2.2.13 Cadena de valor
Según Fernández (2006) la cadena de valor es una herramienta práctica que consiste en
la disgregación de la empresa en las actividades básicas que hace falta llevar a cabo para
poder vender un producto o servicio. Su objetivo es definir cuáles son las actividades
que aportan más valor.
24
La cadena de valor está compuesta por actividades primarias, mismas que incluyen
producción, mercadotecnia, ventas, servicio y por actividades de soporte que apoyan a
las actividades primarias y estas incluyen la provisión de insumos, gestión de recursos
humanos, desarrollo de tecnología y la gestión administrativa (Medina, 2005).
Figura 2. 4 Cadena de valor
Fuente: Medina, A. (2005)
La cadena de valor de una empresa se encuentra inmersa en un conjunto de actividades
que incluye tanto las cadenas de valor de los proveedores como de los clientes. Nos
ayuda en el cumplimiento de los objetivos del negocio y nos facilita la medición de las
actividades, procesos y factores que puedan afectar a que se consigan los resultados
(Sánchez, 2008).
En el caso de la empresa Hidrotecnología actualmente es necesario replantear toda la
cadena de valor, analizando cada una de sus etapas, para diferenciar cuáles son las
actividades que necesitan reestructurarse o cambiarse totalmente y de esta forma lograr
ofrecer mejores productos y servicios a los consumidores.
2.2.14 El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)
El ciclo PHVA o círculo de Deming fue desarrollado por Walter Shewart y fue
popularizado por W. Edward Deming. De acuerdo a Pérez y Múnera (2007) es un ciclo
25
dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el
sistema de procesos como un todo.
Consiste en realizar una acción de mejora y determinar la diferencia con el resultado
esperado de acuerdo a lo planeado, en el caso de que se presente alguna diferencia se
realizan los ajustes del caso y se recomienza el ciclo. Este ciclo es un proceso iterativo,
es decir repetitivo en el cual se busca una mejora del sistema o proceso a través de cada
iteración y se fundamenta en realizar pequeñas mejoras en lugar de grandes rupturas
(Parra, 2004).
El círculo de calidad se transforma en un proceso continuo de mejora, una vez que se
logren los objetivos del primer esfuerzo hay que seguirlo estableciendo y no dejar el
desarrollo del proceso hasta resolver la problemática (Pérez & Múnera, 2007). Está
compuesto de 4 etapas:
Planificar: De acuerdo a Atehortua, Bustamante y Valencia (2008) en esta etapa se
establecen las metas y procesos necesarios para conseguir los mejores resultados, es
responsabilidad de la gerencia pero busca lograr el compromiso de toda la empresa.
Aquí se trazan los objetivos, pero para ello es necesario realizar un diagnóstico que
defina la situación actual en la que se encuentra la empresa y las áreas que requieren
mejorías. Después se desarrolla una teoría de posible solución, para mejorar los
problemas detectados, y por último se establece un plan de trabajo en el que
probaremos la teoría de solución (Pérez & Múnera, 2007).
26
Hacer: Acorde a lo mencionado por Atehortua, Bustamante y Valencia (2008) esta
etapa consiste en implementar y gestionar los procesos.
En esta etapa se lleva a cabo el plan de trabajo establecido previamente, con un
control para vigilar que el plan se esté llevando a cabo según lo planteado. Para
realizar el control existen varios métodos como la gráfica de GANTT en la que
podemos medir tareas y tiempos (Pérez & Múnera, 2007).
Verificar: Esta tercera etapa acorde a Atehortua, Bustamante & Valencia (2008)
consiste en realizar el seguimiento y la medición de los procesos e informar sobre los
resultados.
En esta etapa se comparan los resultados esperados con los obtenidos realmente.
Para ello es necesario establecer indicadores de medición, porque lo que no se puede
medir, no se puede mejorar de una forma sistemática (Pérez & Múnera, 2007).
Actuar: En esta etapa es necesario tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos y ajustar las reglas preestablecidas para que de esta
forma se inicie la cultura del mejoramiento continuo (Atehortua, Bustamante, &
Valencia, 2008).
Si al verificar los resultados se logró lo que se planeó entonces se sistematizan y
documentan los cambios realizados, caso contrario hay que actuar rápidamente para
corregir la teoría de solución y establecer un nuevo plan de trabajo (Pérez & Múnera,
2007).
27
Figura 2. 5 El ciclo PHVA
Fuente: Fernández, E. (2010)
Este ciclo permite que la empresa corrija errores de manera continua, su proceso de
forma sistemática inicia con la planificación que consiste en definir el problema y
recolectar datos para su análisis. Posteriormente se deben identificar las causas,
determinar los posibles cursos de acción que permitan solucionar el problema y elegir
uno. La fase hacer contempla la formación y la puesta en práctica. Una vez que se ha
elegido un curso de acción, la dirección debe formar a los trabajadores para que ejecuten
correctamente las actividades planeadas y se ponen en marcha las medidas oportunas. En
la tercera etapa se verifica la ejecución para comprobar si se han producido mejoras. Si
así ha ocurrido, en la cuarta etapa, se emprende una actuación final, aplicando la mejora
en todas las situaciones posibles. El ciclo se reinicia continuamente y la mejora
conseguida se convierte en un estándar que será refutado con nuevos planes para más
mejoras (Fernandez, 2010).
28
2.2.15 Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card)
Alles (2005) afirma que: “El balance Score Card consiste en un sistema de indicadores
(financieros y no financieros) que tiene como objetivo medir los resultados obtenido por
la organización”.
De acuerdo a Norton y Kaplan (2009) el cuadro de mando integral complementa los
inductores de actuación pasada con los inductores de actuación futura. Los objetivos e
indicadores del cuadro de mando integral se derivan de la visión y estrategia de una
organización y contemplan la actuación desde cuatro perspectivas: la financiera, la del
cliente, la del proceso interno y la de formación y crecimiento.
El cuadro de mando integral está basado en estos cuatro pilares que interactúan entre sí,
y buscan alcanzar la visión de la empresa por medio de objetivos y estrategias,
integrando los indicadores financieros pasados con los esperados (Alles, 2005).
Figura 2. 6 Cuadro de Mando Integral
Fuente: Norton y Kaplan (2009)
29
2.2.16 El servicio al cliente
Blanco, Lobato y Villagrá (2013) señalan que “el servicio al cliente es el conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece una empresa al cliente con el fin de que obtenga
los productos precisos para satisfacer sus necesidades en el momento y lugar
adecuados”.
De acuerdo a estos autores podemos decir que el servicio al cliente incluye todas las
actividades de asesoría que las empresas brindan durante la venta de sus productos o
directamente en la prestación de sus servicios para garantizar la satisfacción de sus
clientes.
El servicio al cliente debe aportar respuestas a las inquietudes de los consumidores, para
ello es necesario que las personas que se encuentren en estos cargos estén capacitados
tanto en la rama del negocio y conocimiento de los productos o servicios como también
en comunicación y buenas relaciones con los clientes.
En el servicio al cliente, existe un alto componente de intangible cuando hablamos de
calidad, confianza o riesgo percibido por el cliente, los clientes juzgan la calidad del
servicio, de las relaciones con quienes los atienden y otros múltiples factores, pero al
momento de lograr la satisfacción del mismo, la responsabilidad recae sobre todo el
personal de la empresa con el objetivo común de ofrecer el mejor servicio (Paz, 2005)
De acuerdo a Blanco, Lobato y Villagrá (2013) cada empresa organiza su programa de
servicio de atención al cliente como le parece conveniente, pero la mayoría de ellos
están compuestos por la siguiente carta de servicios:
30
Tabla 2. 4 Carta de servicios de atención al cliente
Servicio Descripción
Optimización de uso del producto La empresa orienta al cliente para que su producto le proporcione
un rendimiento óptimo de forma que logre la máxima satisfacción
de sus necesidades.
Mantenimiento del producto Actividades destinadas a mantener las prestaciones del producto en
condiciones satisfactorias de operación durante toda su vida útil.
Reducción de riesgos Desarrollo de un sistema sencillo que permita al cliente la
devolución de los productos defectuosos, así como la utilización
efectiva de la garantía sobre los mismos
Acceso al producto Acciones que tienden a facilitar la compra al cliente haciéndola
cómoda y fácil.
Financiación Líneas de crédito abiertas por la empresa para que el cliente pueda
abonar el importe de la compra de la forma más cómoda posible.
Atención al cliente
Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con
orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las reclamaciones
actuales de los clientes para resolverlas de forma eficiente e
identificar sus necesidades futuras con el fin de poder satisfacerlas
llegado el momento oportuno.
Fuente: (Blanco, Lobato, & Villagrá, 2013)
El cliente aprecia la atención recibida durante la compra de los productos, lo cual hace
necesario que la empresa determine políticas de servicio que aplicará antes, durante y
después de la venta de sus productos teniendo como objetivo la satisfacción total de los
consumidores (Paz, 2007).
Un buen servicio y una atención personalizada siempre es apreciada por los clientes, la
empresa Hidrotecnología posee un área de servicio al cliente que comprende la asesoría
técnica durante la venta de los productos, la inspección de los terrenos donde se instalará
posteriormente el sistema de irrigación y el servicio de instalación, por lo tanto ubicar al
personal idóneo en cada puesto es un punto clave para lograr la satisfacción de los
clientes.
31
2.2.17 El Cliente
Carrasco (2012) define al cliente como “la persona que mediante un proceso de
intercambio recibe un producto o un servicio que satisfaga sus necesidades”.
De acuerdo a Swift (2002) el cliente es “el eje en torno al cual giran marketing, ventas,
contactos, productos, servicios, tiempo, rentabilidad y asignación de recursos, así como
el crecimiento a largo plazo y la solidez de las organizaciones empresariales”.
El cliente cambia de gustos y cada día amplía su información, determina que productos o
servicios adquirir y los términos en los que desea adquirirlos, por ello, la empresa debe
adaptarse a esta realidad e ir evolucionando con sus clientes, sin embargo toda compra
parte de una necesidad o deseo interno o generado por influencia externa y la empresa
debe conocerlos para poder generar ofertas de productos o servicios personalizados.
Cada necesidad da lugar a una motivación o impulso de compra, cuando un consumidor
compra se dispone a pagar un precio por satisfacer su necesidad, y esto provoca una
tensión y la toma de decisión, pero durante el proceso de decisión intervienen factores
personales y del entorno, mismos que varían de acuerdo a cada cliente (Bastos, 2006).
Todas las organizaciones que se centran en el cliente, integran a todo su personal en esta
cultura de servicio, dirigiendo todas sus actividades y esfuerzos a la total satisfacción de
sus clientes y a conocer sus necesidades y deseos (Mitchell, 2008).
32
La siguiente clasificación de los clientes planteada por Carrasco (2012) corresponde a
los diferentes grupos separados por criterios que deben establecer las propias empresas.
Tabla 2. 5 Carta de servicios de atención al cliente
Criterio Clientes
Frecuencia de compras Cliente habitual
Cliente esporádico
Productos
Productos línea A
Productos línea B
Productos línea C
Antigüedad
Clientes de menos de 1 año
Clientes entre 1 y 5 años
Clientes de más de 5 años
Facturación
Clientes de menos de X dólares anuales/mensuales
Clientes de más de X dólares anuales/ mensuales
Clientes de menos de X unidades de producto anuales/ mensuales
Clientes de más de X unidades de producto anuales/ mensuales
Fuente: (Carrasco, 2012)
2.2.18 Satisfacción del cliente
De acuerdo a Blanco, Lobato y Villagrá (2013) “la satisfacción del cliente es el estado
de ánimo de resulta de contrastar los distintos beneficios obtenidos de un producto o
servicio con sus expectativas previas a la utilización del citado producto o servicio”.
El objetivo de todas las organizaciones es la satisfacción de sus clientes, pero esta se
logra únicamente con la participación de todo el equipo, ya que a lo largo del servicio
cada uno de los empleados está en contacto con los clientes y estos evalúan el servicio
recibido (López, 2014).
33
Los factores que determinan la satisfacción del cliente durante todo el proceso de
compra-venta son:
Tabla 2. 6 Factores que determinan la satisfacción
Etapa Factor Descripción
Pre-compra
Imagen de la marca
La imagen de la marca de un producto
determina la posible calidad y fiabilidad del
producto.
Expectativas generadas por las
políticas de marketing
La experiencia en el uso de un producto
concreto determina las expectativas sobre los
beneficios.
Opiniones de personas influyentes
y publicaciones especializadas
Los mensajes del marketing de la empresa
inciden en los beneficios del producto y en la
competitividad del precio. Si las expectativas
que se generan son excesivas, será muy difícil
lograr niveles aceptables de satisfacción.
Compra
Prestigio del establecimiento
Las opiniones de personas que influyen en las
decisiones de los futuros clientes y las
publicaciones especializadas determinan el
nivel de sus expectativas.
Comportamiento del vendedor Tiene la misma incidencia que la imagen de la
marca en la etapa anterior.
Demostraciones de uso
Durante el proceso de compraventa se
establece una negociación, que puede incluir
demostraciones entre el vendedor y el
comprador, que determinan las expectativas del
segundo.
Precio/Calidad
Características tangibles e intangibles del
producto y el precio comparado con el de la
competencia.
Garantías Determinan la fiabilidad del vendedor.
Post-compra
Facilidad de uso
La sencillez en el uso y/o instalación de un
producto se consideran beneficiosos para el
usuario.
Gestión de reclamaciones
La rapidez y seriedad en la gestión de
reclamaciones refuerza el prestigio de la
empresa y la fidelidad del cliente.
Servicio Técnico
Incluye la disponibilidad de piezas y la
eficiencia en las funciones de reparación y
mantenimiento.
Rendimiento
Comparación de los beneficios que aporta el
uso del producto en comparación con la
competencia.
Fuente: (Blanco, Lobato, & Villagrá, 2013)
34
La satisfacción de los clientes determina en gran medida la repetición en la compra y la
recomendación, y con ellas los ingresos de la empresa, por lo tanto, ya que la
satisfacción implica una comparación entre las expectativas y el valor percibido por el
cliente, y el valor percibido comprende las prestaciones del producto o servicio y las
emociones creadas por la organización comparadas con el precio pagado, la empresa
debe enfocarse en cada uno de estos puntos para lograr sus objetivos (López, 2014).
2.2.19 Servicio Post-venta
Los servicios post-venta cubren todas las actividades que puedan ayudar a maximizar la
satisfacción del consumidor después que éste ha comprado el producto y ha iniciado su
uso (Abascal, 2002).
Las relaciones de una empresa con sus clientes no deben finalizar, en ningún caso, con el
cierre de una venta, ya que la empresa debe llevar a cabo una serie de actividades
posteriores que completen de forma eficiente el proceso de comercialización. (Blanco,
Lobato, & Villagrá, 2013)
De acuerdo a Sánchez (2014) el servicio post-venta muchas veces tiene su propio
departamento, pero la mayoría de empresas lo canalizan a través de ventas o atención al
cliente como en el caso de la empresa Hidrotecnología, este servicio incluye tres
actividades específicas:
Garantía: Compromiso temporal (del fabricante o del vendedor) por el que, en
caso de avería o deficiencia en el producto vendido o el servicio prestado, se
obliga a reparar gratuitamente.
35
Suministro de recambios: El cliente necesita encontrar de manera fácil y rápida
las piezas de recambio cuando se requieran.
Asistencia técnica: Debe ser prestada por personal calificado, incluye servicios
de instalación, reparación y mantenimiento.
Según Blanco, Lobato y Villagrá (2013) las actividades posteriores a la venta se pueden
clasificar, en función de sus destinatarios, la siguiente forma:
Clientes
o Facilitación del uso del producto: Establecer un sistema de comunicación
con el cliente para conocer el uso que le da al producto y poder orientarlo
a un uso más eficiente.
o Gestión de quejas y reclamaciones: Establecer un sistema de gestión de
quejas y reclamaciones, que ayude a resolver satisfactoriamente las
quejas de los consumidores.
Productos
o Instalación: Conjunto de operaciones que se realizan en la ubicación
donde el cliente precise utilizar el producto, incluyendo la puesta en
funcionamiento.
o Mantenimiento: Actividades de sustitución de piezas, limpieza,
lubricación y otro tipo de acciones que mantengan el producto en perfecto
uso.
o Reparación: Operaciones que tienen como objetivo restituir
características de uso que el producto ha perdido por roturas, averías o
mal funcionamiento.
Empresa
o Toma de datos sobre el producto: Obtención de datos directos y fiables de
las características, beneficios y defectos del producto.
36
o Toma de datos sobre el mercado: Obtención de información sobre la
percepción que tiene el producto sobre la percepción que el cliente tiene
del producto y la empresa.
37
CAPITULO III
METODOLOGÍA
3.1 Tipos de Investigación
3.1.1 Investigación Bibliográfica
Este tipo de investigación consiste en detectar, consultar y obtener la bibliografía y otros
materiales útiles para los propósitos del estudio, de los cuales se extrae y recopila
información relevante y necesaria para el problema de investigación (Hernández,
Fernández, & Baptista, 2010).
La presente investigación recopiló información de documentos bibliográficos como
libros, investigaciones realizadas anteriormente y revistas científicas que sirvieron como
base para el desarrollo de un sistema de control en el área de servicio al cliente de la
empresa Hidrotecnología, fundamentando teóricamente cada uno de sus elementos, para
así realizar el diseño integral del mismo.
3.1.2 Investigación de Campo
La investigación de campo se realizó en la matriz de la empresa Hidrotecnología ubicada
en la ciudad de Ambato y en las sucursales ubicadas en el Cantón Salcedo y Cayambe,
por medio de la observación y la aplicación de encuestas tanto a los clientes internos
como a los clientes externos.
38
En el caso de la encuesta que estaba dirigida a los trabajadores, se buscó evaluar el grado
de motivación y la perspectiva de su propio desempeño, tomando como población todo
el personal que labora en el área de servicio al cliente, y por otro lado, la encuesta que
estaba orientada a los clientes buscaba evaluar la perspectiva del servicio que reciben,
para lo cual es necesario tomar una muestra.
3.2 Métodos de investigación
3.2.1 Método descriptivo
Esta investigación se ajusta a éste método ya que se describió la situación actual del área
de servicio de la empresa Hidrotecnología a través de la observación y los datos
recolectados en las encuestas que se realizaron a los clientes internos y externos.
3.2.2 Método Inductivo
El método inductivo consiste en obtener conclusiones generales a partir de casos
particulares. En este proyecto de investigación se obtuvieron conclusiones generales a
partir de las opiniones individuales de cada uno de los encuestados, lo que ayudó a tener
una visión clara del desempeño de los trabajadores de toda el área y de la perspectiva
que los clientes tienen del servicio, previo al planteamiento de la propuesta del sistema
de control.
3.2.3 Método Analítico
Se utilizó este método de investigación ya que a través de la observación se analizó
detalladamente los puestos de trabajo, funciones, tareas, procesos y recursos que se
39
manejan en el área de servicio al cliente, para optimizarlos corrigiendo los errores
actuales y así, mejorar la calidad del servicio.
3.3 Fuentes de información
3.3.1 Fuentes primarias
La recolección de información primaria se realizó por medio de las técnicas de
observación y encuestas, mismas que estuvieron dirigidas a los trabajadores del área de
servicio al cliente y a los clientes externos de la empresa Hidrotecnología.
3.3.2 Fuentes secundarias
La información secundaria se obtuvo por medio de libros, revistas e investigaciones
anteriores referentes al tema de investigación
3.4 Técnicas de investigación
3.4.1 Observación
La observación directa es la que se realiza sin que exista ninguna intervención para que
los organismos observados se comporten de un modo diferente al que usualmente lo
hacen (Castro, 2005).
40
En el presente proyecto se aplicó esta técnica para conocer loa procesos, actividades,
funciones y responsabilidades del personal del área de servicio al cliente, y de esta forma
identificar las causas del problema de investigación y plantear posibles mejoras
.
3.4.2 Encuesta
La encuesta es una técnica de investigación utilizada para obtener información
estructurada y homogénea, es decir se realizan las mismas preguntas a todos los
encuestados con el fin de obtener conclusiones numéricas (Merino, 2010).
El presente tema de investigación requiere de información tanto interna como externa
acerca del área de servicio al cliente, es por esto que se realizaron dos encuestas, cada
una con 10 preguntas cerradas.
La encuesta orientada a los clientes internos tuvo como objetivo investigar el grado de
motivación además de su perspectiva de su desempeño personal y del manejo de
recursos, y por otro lado, la encuesta destinada a los clientes externos tuvo como
objetivo determinar el grado de satisfacción y la perspectiva de la calidad del servicio
que ofrece actualmente el área de servicio al cliente.
3.4.2.1 Población y muestra
La encuesta orientada a los trabajadores del área de servicio al cliente se realizó a una
población total de 20 personas, tomada de la nómina de la empresa, cuyos cargos
incluyen jefe de área, asesores de venta y asesores técnicos.
41
En cuanto a la encuesta dirigida a los clientes externos se tomó una población total de
350 clientes, obtenida de la base de datos del sistema de información de la empresa, pero
para su aplicación se usó una muestra aproximada de 180 personas por medio del
siguiente cálculo.
𝑛 =(𝑘)2 × 𝑁 × 𝑝 × 𝑞
𝑒2 × (𝑁 − 1) + 𝑘2 × 𝑝 × 𝑞
𝑛 =(1,96)2 × 350 × 0,5 × 0,5
(0,5)2 × (350 − 1) + (1,96)2 × 0,5 × 0,5
𝑛 = 183,392
Donde,
n = tamaño de la muestra
N = Población
P = Proporción esperada de los parámetros a medir en la población (50%)
Q=100-P (50%)
e = porcentaje de error (50%)
k = desviación del valor medio que aceptamos (nivel de confianza de 95%)
La muestra fue dividida en la matriz de la empresa y en las sucursales de acuerdo al
porcentaje de clientes registrados en la base de datos del sistema de información que
tiene cada punto de venta respectivamente del número total de toda la empresa.
Tabla 3. 1 Muestra para encuesta aplicada a clientes externos
Punto de Venta Número total de
clientes
Porcentaje de
representación
Número de
encuestas
aplicadas
Ambato 243 69.44% 125
Salcedo 89 25.55% 46
Cayambe 18 5.00% 9
Totales 350 clientes 180 encuestas
Elaborado por: Joselyn Robayo
42
CAPITULO IV
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
4.1 Análisis e interpretación de resultados
A continuación se presentan los resultados de la observación y las encuestas realizadas a
los clientes internos y externos del área de servicio al cliente de la empresa
Hidrotecnología.
La encuesta orientada a los clientes externos de la empresa contiene 10 preguntas
cerradas, dentro de las cuales las 3 primeras y la sexta son preguntas
informativas que sirven como punto de partida para las 6 siguientes, que buscan
evaluar la calidad del servicio y la satisfacción obtenida (Anexo 1).
Por otro lado, la encuesta dirigida a los clientes internos contiene 10 preguntas de
las cuales la primera y la séptima son informativas mientras que las 8 restantes
buscan analizar el grado de motivación, el desempeño y el uso de recursos por
parte de los trabajadores (Anexo 2).
Por medio de la observación directa se identificó los procesos que realiza cada
uno de los trabajadores de esta área, mismos que fueron representados en
flujogramas divididos por puesto de trabajo.
43
4.1.1 Resultados de la encuesta realizada a los clientes externos
1. ¿Con qué frecuencia realiza compras en Hidrotecnología o hace uso de sus
servicios?
Figura 4. 1 Frecuencia de compra
Fuente: Encuesta (Anexo1)
Esta pregunta fue planteada para conocer la perspectiva de la atención que reciben los
clientes de acuerdo a la frecuencia de compra, los resultados reflejaron que la empresa
en su mayoría tiene ingreso de nuevos clientes o clientes no muy frecuentes, sin
embargo los clientes que ya han realizado compras o han hecho uso de los servicios por
6 o más veces es bastante alto sumando un 33%, lo que quiere decir que la percepción
del servicio que recibieron es buena y esto hace que regresen.
44
2. ¿En cuál de las sucursales de la empresa ha realizado compras?
Figura 4. 2 Puntos de venta visitados
Fuente: Encuesta (Anexo1)
El propósito de esta pregunta fue conocer cuáles puntos de venta que han sido visitados
por los clientes y así evaluar el servicio que han recibido, los resultados obtenidos
estuvieron de acuerdo al número de encuestas enviadas a cada sucursal, mismo que se
asignó con el porcentaje de representación que cada una tiene en el número total de
clientes.
45
3. ¿Cuál de los servicios que ofrece la empresa ha utilizado usted?
Figura 4. 3 Productos o servicios adquiridos
Fuente: Encuesta (Anexo1)
Esta pregunta buscaba determinar cuáles servicios son los más requeridos y evaluar la
percepción de los mismos, los resultados fueron que el servicio más común es la asesoría
técnica brindada durante las compras de los productos en los locales, mientras que los
servicios de inspecciones e instalaciones son muy poco solicitados, factor que puede
estar dado por la falta de promoción de los mismos.
46
4. Cree usted que el tiempo de espera para ser atendido dentro de los locales es:
Figura 4. 4 Percepción del tiempo de espera
Fuente: Encuesta (Anexo1)
El objetivo de esta pregunta fue determinar la perspectiva que tienen los clientes del
tiempo de espera antes de ser atendidos, y de acuerdo a los resultados obtenidos la
mayor parte de clientes considera que es largo. Este problema ha sido conocido por
todos los miembros de la empresa durante un largo tiempo y persiste debido a que el
número de asesores comerciales internos no abastece el número de clientes en los puntos
de venta.
47
5. ¿Cuál fue la duración aproximada de su compra?
Figura 4. 5 Duración de la compra
Fuente: Encuesta (Anexo1)
Esta pregunta fue planteada para conocer la duración promedio de transacción por
cliente y poder optimizarla. Se determinó que la mayoría de clientes realiza su compra
durante un tiempo menor a una hora, lo que quiere decir que una vez que son atendidos
el servicio es eficaz, sin embargo, el tiempo de espera no está en proporción al tiempo de
compra e incluso el segundo podría ser menor.
6. Al momento de realizar una compra ¿qué factor valora más?
48
Figura 4. 6 Factores determinantes en la compra
Fuente: Encuesta (Anexo1)
El propósito de esta pregunta era conocer si el cliente considera más importante el
precio, la calidad del servicio o la atención y asesoría recibida. Se determinó que la
mayoría valora más el precio de los productos o servicios, mientras que la menor parte
considera importante la calidad y la atención. Estos resultados demostraron que el área
no está prestando un servicio que represente para los clientes una diferencia frente a
otras empresas y por lo tanto no es percibido como un factor que determina su compra.
49
7. Siendo 5 muy buena y 1 mala. ¿En qué rango ubicaría la asesoría que usted recibió
durante su compra?
Figura 4. 7 Evaluación del servicio
Fuente: Encuesta (Anexo1)
Esta pregunta pretendía determinar la percepción de la asesoría que brinda toda el área
de servicio, tanto de los asesores internos, externos y los técnicos. Se pudo determinar
que el mayor porcentaje de encuestados considera que el servicio que recibió fue
excelente, esto quiere decir que existe una buena asesoría, pero existen ciertos factores
que necesitan ser localizados y mejorados para garantizar la calidad del servicio y la
completa satisfacción de todos los clientes.
50
8. Durante su compra el personal que lo atendió fue:
Figura 4. 8 Evaluación del personal (Puntos de venta)
Fuente: Encuesta (Anexo1)
El propósito de esta pregunta fue determinar si el personal ofrece una atención amable o
indiferente durante la atención en los puntos de venta. Para el 80% de los encuestados el
personal fue muy atento, mientras que solo un mínimo porcentaje considera que la
atención fue mala. Estos resultados mostraron que los trabajadores en la mayoría de
casos son gentiles, lo cual facilita la comunicación con los clientes y el entendimiento de
sus necesidades pero es necesario determinar las causas que provocan esa percepción en
el resto de consumidores.
51
9. Usted considera que el asesor comercial o técnico que lo atendió:
Figura 4. 9 Evaluación del personal (Atención externa)
Fuente: Encuesta (Anexo1)
Esta pregunta buscaba determinar si los asesores comerciales externos y asesores
técnicos realizan su trabajo acorde a lo esperado por los clientes, comunicando además
su conocimiento acerca de los productos. Los resultados obtenidos fueron que la
mayoría de los encuestados cree que los trabajadores si conocen los productos y su
atención fue buena, lo cual indica que los asesores están en la capacidad de lograr la
satisfacción total del cliente una vez que se sientan comprometidos con lograrlo.
52
10. ¿Cómo calificaría la atención que recibió del personal en los locales o durante visitas
técnicas?
Figura 4. 10 Evaluación de la satisfacción
Fuente: Encuesta (Anexo1)
Esta pregunta buscaba evaluar el grado de satisfacción de los clientes frente a los
productos y servicios que recibieron. Se pudo determinar que la mayoría de
consumidores se sienten satisfechos, pero todavía existe un 28% que no cumplió sus
expectativas. Estos resultados probaron que existe un alto grado de satisfacción en la
mayor parte de clientes, pero esto podría deberse no solo a la atención sino al producto
comprado, relacionando los resultados con las respuestas de las preguntas anteriores.
53
4.1.2 Resultados de la encuesta realizada a los clientes internos
1. ¿Qué puesto ocupa actualmente en la empresa Hidrotecnología?
Figura 4. 11 Puestos de trabajo
Fuente: Encuesta (Anexo2)
El objetivo de esta pregunta era conocer el cargo que desempeñan los trabajadores
encuestados en el área de servicio al cliente para posteriormente determinar el grado de
satisfacción y compromiso de cada uno de ellos con la empresa. El número total de
trabajadores de ésta área son 20 personas, cuyos cargos fueron asignados por la gerencia,
pero de acuerdo a los resultados se encontró que existe una mala distribución de puestos,
y esta podría ser una de las causas por las cuales los asesores de venta internos no cubren
la demanda en los locales.
54
2. ¿En qué porcentaje se siente usted a gusto con su cargo actual?
Figura 4. 12 Satisfacción con el cargo
Fuente: Encuesta (Anexo2)
Esta pregunta buscaba medir el porcentaje de satisfacción de los trabajadores con su
cargo actual. Los resultados recaudados fueron que tan solo la mitad del equipo se siente
muy a gusto con el puesto de trabajo que le fue asignado, mientras que la otra mitad está
insatisfecha o siente que podría ocupar otro cargo. Este factor de desconformidad podría
ser la causa principal del bajo rendimiento y la falta de compromiso de algunos
colaboradores, por lo tanto analizar este punto es muy importante para lograr ofrecer un
servicio de calidad.
55
3. ¿Cómo considera usted su desempeño en su cargo actual?
Figura 4. 13 Percepción de su desempeño
Fuente: Encuesta (Anexo2)
Esta pregunta buscó determinar el grado de compromiso de los trabajadores por medio
de la autovaloración de su desempeño, y los resultados obtenidos fueron bastante
favorables ya que el 20% considera que su desempeño es muy bueno y el 80% cree que
su desempeño es bueno. En este caso se pudo notar que existe una autoimagen positiva
de desempeño, lo que quiere decir que se sienten a gusto trabajando en la empresa pero
en relación a la pregunta anterior no se sienten satisfechos con su cargo.
56
4. ¿Cuál de los siguientes factores influyen más en su desempeño?
Figura 4. 14 Factores que influyen en el desempeño
Fuente: Encuesta (Anexo2)
El objetivo de la presente pregunta fue determinar qué factores influyen más en los
trabajadores al momento de desarrollar sus actividades, los resultados obtenidos reflejan
porcentajes similares de inclinación por los tres factores mencionados, pero se podría
decir que la motivación y el ambiente laboral son más apreciados por los trabajadores,
razón por la cual estos elementos necesitan ser atendidos por la empresa, mientras que el
salario es importante pero no su principal interés.
57
5. ¿Considera usted que su desempeño es reconocido por sus jefes?
Figura 4. 15 Percepción del reconocimiento
Fuente: Encuesta (Anexo2)
Esta pregunta estaba orientada a determinar la percepción que tienen los trabajadores
respecto al reconocimiento de sus directivos. Considerando que la motivación laboral es
el principal factor de interés para el desempeño de los colaboradores del área tomando
en cuenta los resultados de la pregunta anterior, es muy importante que el
reconocimiento sea parte del día a día de la empresa. Sin embargo se puede ver que la
mitad de los trabajadores no se sienten reconocidos y esto podría estar influyendo en su
mal rendimiento.
58
6. Al trabajar en el área de servicio al cliente ¿Considera usted que brinda una atención
o servicio de calidad?
Figura 4. 16 Percepción del servicio que brindan
Fuente: Encuesta (Anexo2)
El propósito de esta pregunta fue valorar el servicio que brinda el personal desde su
propio punto de vista. De acuerdo a los resultados obtenidos la mayoría considera que
está siempre en busca de la satisfacción del cliente durante la atención, mientras que el
20% restante no se esfuerza lo suficiente para conseguirlo. Estos datos demostraron que
la mayor parte de empleados quiere brindar un buen servicio pero no todo el personal
está comprometido, lo cual también se vio reflejado en las encuestas aplicadas a los
clientes.
59
7. Para el desarrollo de sus actividades ¿Tiene usted materiales y recursos de la
empresa a su cargo? (maquinaria, vehículos, equipos, etc.)
Figura 4. 17 Responsabilidad de recursos asignados
Fuente: Encuesta (Anexo2)
Esta pregunta buscaba conocer si los trabajadores están conscientes de que tienen
vehículos, equipos y materiales de la empresa a su cargo. Se pudo determinar que la
mayor parte del personal tiene claro la responsabilidad que representa hacer uso de los
recursos y equipos de la empresa durante sus actividades, sin embargo a pesar de que
cada uno tiene asignados ciertos recursos ya sea como asesor de ventas o asesor técnico,
no todos consideran que su cuidado sea importante.
60
8. El uso que usted hace de los recursos de la empresa (maquinaria, vehículos, equipos,
etc.) es:
Figura 4. 18 Percepción del uso de los recursos
Fuente: Encuesta (Anexo2)
El objetivo de esta pregunta fue analizar el grado de responsabilidad y cuidado que cada
uno de los trabajadores tiene en cuanto al manejo de recursos, la mayor parte respondió
que siempre hace un uso cuidadoso de los mismos, pero el porcentaje restante dijo que
solo la hace la mayoría de veces. Estos resultados demostraron que para una parte del
personal no representa importante el cuidado de los recursos y es por esto que se generan
desperdicios de material y daños en los equipos o vehículos, factor que viene dado por la
falta de compromiso del equipo con la empresa.
61
9. ¿Considera que sus servicios han aportado al crecimiento de la empresa y del área
donde está trabajando?
Figura 4. 19 Percepción de contribución a la empresa
Fuente: Encuesta (Anexo2)
Esta pregunta fue planteada para identificar cual es el aporte que los trabajadores han
hecho a su área y a la empresa desde su perspectiva personal, un porcentaje un poco
mayor a la mitad considera que ha hecho un gran aporte tanto al área de servicio al
cliente como a la empresa en general, mientras que la minoría ha dado ideas
eventualmente que han apoyado a los directivos. Analizando estos resultados se decir
que gran parte del equipo de esta área no se encuentra motivado a dar iniciativas durante
el desempeño de sus actividades pero la mayor parte siente que ha hecho una
contribución importante y tiene sentido de pertenencia con la empresa.
62
10. ¿Cómo considera usted el servicio que toda su área ofrece a los clientes?
Figura 4. 20 Percepción del servicio del área
Fuente: Encuesta (Anexo2)
El propósito de esta pregunta fue tener una visión general de toda el área de servicio al
cliente desde la perspectiva de los colaboradores, y se pudo determinar que tan solo un
porcentaje menor considera que el servicio es satisfactorio. Estos resultados probaron
que para casi todos los trabajadores del área, la atención siempre deja lugar a la
insatisfacción de los clientes, incluso por descuidos menores, que posteriormente se ve
reflejada en quejas y reclamos.
63
4.1.3 Conclusiones
Con la recolección de datos realizada por medio de las encuestas se determinó que la
cultura de la empresa no tiene a la calidad del servicio como una prioridad y es por esto
que los trabajadores no han tomado la satisfacción del cliente como una responsabilidad,
lo que origina largos tiempos de espera, mala percepción de la atención y falta de
comunicación con los clientes durante la atención. Sin embargo, también se pudo
concluir que el área cuenta con personal calificado en cada puesto de trabajo debido a
que la mayor parte de clientes indicaron que una vez que fueron atendidos recibieron
una buena asesoría, por lo tanto esto representa una fortaleza que hay que aprovechar
para optimizar el servicio.
La mayoría de trabajadores tiene una autopercepción muy buena respecto a su aporte a
la empresa y a su desempeño, factor que podría ser aprovechado para aumentar su
motivación por medio del reconocimiento, una vez definidas las tareas y funciones de
cada uno. Aunque se identificó además que varios trabajadores no se sienten
comprometidos con la empresa, ya sea porque no están a gusto con su cargo o no se
sienten motivados, lo que no solo ocasiona malestar en el ambiente laboral sino también
deficiencia durante el desarrollo de sus actividades y descuido en el uso de los recursos.
64
4.1.4 Resultados de la observación
4.1.4.1 Flujograma de actividades del Jefe de área (Apoyo a Asesores Técnicos)
Figura 4. 21 Flujograma de actividades Jefe de área (Apoyo a asesores técnicos)
SI NO
SI
NO
Fuente: Observación
Inicio
Antes de la salida de cada
técnico a inspeccionar o
instalar, revisar el material o
equipo y su factura.
Controlar el avance del
trabajo y la salida de material
diariamente.
Recibir el pago por el trabajo terminado.
Entregar el pago a los directivos
con una copia de la factura
Si el trabajo
dura un día
o menos
Fin
Factura
Factura
Factura
Verificar que el pago
recibido coincida con la
entrega y controlar la entada
del material devuelto. Factura
Si existe
devolución
de material
65
4.1.4.2 Flujograma de actividades del Jefe de área (Apoyo a Asesores Técnicos)
Figura 4. 22 Flujograma de actividades del Jefe de área (Apoyo a vendedores)
Fuente: Observación
Como se representa en los flujogramas anteriores el jefe de área brinda apoyo tanto a los
asesores técnicos como a los asesores comerciales, mediante la observación que se
realizó se pudo determinar que el jefe de área no cubre en su totalidad el control en
ninguna de las ramas que atiende debido a la cantidad de actividades que realiza, lo que
genera una limitada planificación en cuanto a visitas técnicas, rutas de vehículos, metas
y zonas destinadas a los vendedores, un control insuficiente en la salida de material y
pérdidas en el transporte tanto del personal como de la mercadería.
Inicio
Recibir facturas de ventas
realizadas y viáticos de los
vendedores.
Controlar el cobro de las facturas.
Recibir los pagos de las
facturas canceladas.
Entregar los pagos a los
directivos con copias de las
facturas y autorizar el
reembolso de viáticos a los
vendedores.
Fin
Factura
Factura
Factura
Factura
66
4.1.3.3 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Atención al
cliente)
Figura 4. 23 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Atención al cliente)
SI NO
NO
SI
SI NO
Fuente: Observación
Inicio
Consultar las necesidades
del cliente
Brindar asesoría técnica
Atención y
decisión de
compra del
cliente
Programar una inspección
del terreno por un técnico
de la empresa.
Preparar los productos
a despachar
Facturación
Factura
Revisión de la cancelación de
la factura y despacho de los
productos.
Fin
Fin
Fin
Si el cliente
tiene claro lo
que quiere
Si necesita
una visita
técnica
Notificar a los directivos para la
planificación semanal.
67
4.1.3.4 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Apoyo a Asesores
Técnicos)
Figura 4. 24 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Apoyo a asesores técnicos)
SI NO
Fuente: Observación
Preparar los productos
a despachar
Facturación
Factura
Revisión de la cancelación de
la factura y despacho de los
productos al cliente o técnico. Fin
Fin
Recibir el informe de
inspección realizada
por un técnico de la
empresa. Informe
Decisión
de compra
del cliente
Inicio
Realizar la cotización en base
al informe.
68
4.1.3.5 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Apoyo a
Vendedores)
Figura 4. 25 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Interno (Apoyo a vendedores)
Fuente: Observación
Los asesores comerciales internos cumplen varias actividades que incluyen asesoría
técnica dentro de los locales, facturación, despacho y apoyo tanto a los asesores técnicos
como a los vendedores, actualmente existen cuatro personas que ocupan este cargo, de
las cuales tres trabajan en la matriz de la empresa y una en la sucursal ubicada en
Salcedo, de acuerdo a lo observado se determinó que se ha descuidado la calidad del
servicio en la atención al cliente debido a la sobrecarga de trabajo generada por el apoyo
que brindan a sus compañeros de área, misma que les impide desarrollar correctamente
su función principal.
Recibir la cotización
realizada por un
vendedor de la
empresa.
Preparar los productos
a despachar
Facturación
Factura
Cotización
Entrega del pedido
completo con la
factura al vendedor.
Fin
Inicio
69
4.1.3.6 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Externo o Vendedor
Figura 4. 26 Flujograma de actividades del Asesor Comercial Externo o Vendedor
SI
NO
Fuente: Observación
Los asesores comerciales cuyas zonas están distribuidas por los directivos de la empresa
realizan el proceso que se refleja en este flujograma, actualmente son nueve las personas
que ocupan este cargo y mediante la observación realizada se pudo determinar que no
Inicio
Captar clientes en la zona
que le fue asignada.
Realizar un seguimiento
y concretar citas.
Realizar contactos con
clientes potenciales.
Presentación personal, de la
empresa y de los productos.
Decisión
de compra
del cliente
Seguimiento del cliente
Elaborar una cotización
Cotización
Entregar o enviar la
cotización al cliente Negociación
Entregar la cotización para la
preparación del material y su
facturación.
Recibir un anticipo del pago
Entregar o enviar el
pedido con la factura y
recibir el pago total.
Cotización
Factura
Fin
Recibir el material
pedido y su factura.
Factura
70
todos tienen un buen rendimiento en sus ventas mensuales, lo que puede ser causado por
la falta de experiencia en este cargo, limitado conocimiento de los productos o servicios
que ofrece la empresa, desconocimiento de las existencias de los productos y problemas
al recuperar la cartera de las ventas realizadas a crédito.
4.1.3.7 Flujograma de actividades del Asesor Técnico
Figura 4. 27 Flujograma de actividades del Asesor Técnico
SI NO
SI NO
NO SI
Fuente: Observación
Informe
Planimetría
Diseño
Lista de materiales
Fin
Probar el
funcionamiento del
sistema de irrigación y
verificar la utilización
de todo el material
pedido.
Entregar, probar el sistema de
irrigación en funcionamiento,
recibir el pago del material
utilizado y entregar la factura.
Factura
Fin
Entregar, probar el
sistema de irrigación
en funcionamiento,
recibir el pago total y
entregar la factura.
Factura
Entregar el pago recibido
al jefe de área para el
cierre de la venta.
Si se
utilizó todo
el material
Decisión
de compra
del cliente
Inicio
Realizar la devolución
del material sobrante al
almacén.
Hacer la visita
técnica programada.
Entregar el informe
al almacén para su
cotización.
Elaborar el diseño
del proyecto
Instalar el sistema de
irrigación
Recolectar el material
para la instalación
71
Los asesores técnicos están encargados de realizar tanto inspecciones técnicas como
instalaciones y reparaciones de los sistemas de irrigación, actualmente existen seis
personas que ocupan este cargo en la empresa. Mediante la observación que se realizó se
pudo determinar que existen tiempos ociosos entre cada trabajo que realizan
diariamente, ausencia de control en el consumo de combustible y rutas diarias, y
descuido en la utilización de recursos y equipos de la empresa.
72
CAPITULO V
PROPUESTA
5.1 Tema
Desarrollo de un sistema de control en el área de servicio al cliente de la empresa
Hidrotecnología para la optimización de la calidad y los recursos.
5.2 Antecedentes de la propuesta
Hidrotecnología es una empresa dedicada al diseño e implementación de sistemas de
riego y agua potable, actualmente importa de varios países y es la segunda empresa más
grande del país en esta rama, atiende a los sectores agrícola y de la construcción.
Inició sus actividades como microempresa en el año 2003 con solo dos empleados y con
el tiempo la empresa se ha ido consolidando. Actualmente cuenta con 25 empleados, 2
sucursales en Salcedo y Cayambe, y distribuidores a nivel nacional, debido al
crecimiento acelerado que ha tenido los directivos no han realizado cambios en su
estructura organizacional, sin embargo hoy en día implementar una forma de control y
mejora de procesos se ha convertido en una necesidad.
Existen varios procesos que requieren una reingeniería dentro de la empresa, el área de
servicio de cliente comprende la mayor parte de ellos, sin embargo no existe una
estructura definida que ayude a orientar las actividades de cada trabajador y esto causa el
73
desperdicio de tiempo y recursos, lo cual afecta en la calidad del servicio dentro de los
locales y en las actividades de campo.
5.3 Datos Informativos
Empresa: Hidrotecnología
Actividad Principal: Diseño e implementación de sistemas de irrigación.
Ubicación: Provincia de Tungurahua – Ciudad de Ambato
Dirección: Calle José Alberto Valdivieso y Av. Bolivariana.
5.4 Objetivos
5.4.1 Objetivo General
Desarrollar un sistema de control en el área de servicio al cliente de la empresa
Hidrotecnología para la optimización de la calidad y los recursos.
5.4.2 Objetivos Específicos
Elaborar manuales de proceso para el área de servicio al cliente de la empresa
Hidrotecnología.
Elaborar flujogramas de actividades por cada proceso del área de servicio al
cliente.
Diseñar un programa de socialización del Sistema de Control para el área de
servicio al cliente en la empresa Hidrotecnología.
74
5.5 Justificación
Este proyecto de investigación contribuirá a la implementación de un sistema de control
para el área de servicio al cliente de la empresa Hidrotecnología, que permita
reestructurar la organización de los puestos de trabajo, asignando funciones y
actividades específicas a cada trabajador, definir normas y políticas de calidad en
atención al cliente, y controlar el uso de recursos, la calidad de los productos y servicios
y el desempeño de cada trabajador y por lo tanto el rendimiento de todo el equipo que
forma el área.
5.6 Descripción del sistema de control
Durante el diseño del sistema de control para el área de servicio al cliente de la empresa
Hidrotecnología se ha utilizado como referencia el ciclo PHVA (Planificar, Dirigir,
Verificar y Actuar). Para ello se han utilizado diversas herramientas que permitan
ejecutar cada una de las etapas del ciclo.
Planificar: En la primera etapa del ciclo PHVA se analizaron los procesos
actuales y se definieron directrices y procedimientos que permitan a la empresa
optimizar la calidad del servicio y el uso de los recursos. A través de la
elaboración de un organigrama, un mapa de procesos y manuales de
procedimientos con políticas y responsables, sustentados en los manuales de
funciones presentados en los anexos.
Hacer: En esta segunda etapa se determinaron las actividades de cada uno de los
procesos generales del área de servicio al cliente (inspecciones técnicas, servicio
técnico, ventas externas, atención al cliente en la matriz y sucursales de la
75
empresa y servicio post-venta) a través de la elaboración de flujogramas que
permitan estadanzarizar cada procedimiento.
Verificar: En la tercera etapa del ciclo se establecieron ciertos parámetros de
evaluación y control a través de los diferentes documentos utilizados en el área
de servicio al cliente, mismos que permiten valorar la satisfacción del cliente y la
calidad del servicio, la eficiencia de recursos asignados y el uso efectivo del
tiempo. Adicionalmente se creó un cuadro de mando integral como base para la
evaluación en cifras del cumplimiento de los objetivos esperados por la empresa.
Actuar: En esta última etapa se busca asegurar que las acciones planteadas sean
puestas en marcha correctamente para lo cual se elaboró un programa de
socialización del sistema de control para todo el personal del área de servicio al
cliente, estableciendo objetivos, etapas, participantes y responsables.
5.7 Organigrama del Área de servicio al cliente
Figura 5. 1 Organigrama del área de servicio al cliente
Elaborado por: Joselyn Robayo
Área de servicio al cliente
Jefe del Departamento
TécnicoAsesores Técnicos
Jefe de Ventas
Asesores Comerciales
Internos
Asesores Comerciales
Externos
Despachadores
Jefe de SucursalAyudante de
Sucursal
76
CAJA
Recaudación de dinero por ventas en la matriz.
Recaudación de dinero por pagos de servicios o ventas externas.
Pago de viáticos a vendedores.
ADMINISTRACIÓN DEPARTAMENTAL (JEFE DEL DEPARTAMENTO TÉCNICO, JEFE DE VENTAS, JEFES DE SUCURSAL)
Planeación, organización, dirección y control de procesos misionales.
BODEGA
Aprovisionamiento de la matriz y puntos de venta.
Despachos de mercadería a los departamentos técnico y de ventas.
Recepción de devoluciones.
5.8 Mapa de procesos del área de servicio al cliente
Figura 5. 2 Mapa de procesos del área de servicio al cliente
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.9 Manuales de proceso
5.9.1 Manual de procesos para inspecciones técnicas
PROCESO
INSPECCIONES TÉCNICAS
Departamento: Departamento Técnico Responsable: Jefe del departamento técnico
Objetivo del proceso
Garantizar la correcta implementación del sistema de riego cumpliendo todos los
requerimientos y necesidades del cliente.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
GERENCIA FINANCIERA
Aprobación de programaciones, presupuestos y cotizaciones.
Revisión de informes.
INSPECCIONES
TÉCNICAS
PR
OC
ES
OS
ES
TR
AT
ÉG
ICO
S
PR
OC
ES
OS
CR
ÍTIC
OS
P
RO
CE
SO
S D
E S
OP
OR
TE
INSTALACIONES
REPARACIONES
MANTENIMIENTO
VENTAS
ATENCIÓN
AL CLIENTE
MATRIZ
ATENCIÓN
AL CLIENTE
SUCURSAL
SERVICIO
POST-VENTA
77
El horario acordado con los clientes para las visitas técnicas debe ser respetado.
La recolección de datos para el informe técnico y posterior elaboración de la cotización debe ser exhaustiva para así garantizar un buen servicio al cliente.
La propuesta que se presente al cliente debe estar acorde a sus necesidades y
cumplir todos sus requerimientos.
Los vehículos, equipos y documentos deben estar listos el día previo a las visitas técnicas.
Hacer uso eficiente y cuidadoso tanto activos fijos como de los materiales de la empresa que sean asignados a cada trabajador.
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividad Documento
1 Jefe de
departamento
Informar a los asesores técnicos las
actividades programadas el día previo a
su salida.
Programación semanal
2
Entregar a los asesores técnicos los
vehículos, equipos y documentos que le
fueron asignados.
Informe de visita
técnica
3 Asesor técnico
Recibir las indicaciones, vehículos,
equipos y documentos del jefe de
departamento.
Informe de visita
técnica
4 Hacer la visita técnica y tomar los datos
para el informe técnico.
Informe técnico de
proyecto
5 Llenar el informe de visita técnica. Informe de visita
técnica
6
Solicitar al cliente que complete la
encuesta y su firma en el informe de
visita técnica.
Informe de visita
técnica
7 Elaborar el informe técnico de proyecto. Informe técnico de
proyecto
8 Entregar los documentos al jefe de
departamento.
Informe técnico de
proyecto/ Informe de
visita técnica
78
9 Jefe de
departamento
Recibir y revisar los documentos del
asesor técnico.
Informe técnico de
proyecto/ Informe de
visita técnica
10
Elaborar una cotización con datos
generales y una cotización detallada de
acuerdo al informe técnico.
Cotizaciones/ Informe
técnico de proyecto
11 Solicitar la aprobación de la cotización
al Gerente Financiero. Cotización detallada
12 Gerente
Financiero
Recibir, revisar y aprobar la cotización
enviada por el Jefe del departamento
técnico.
Cotización detallada
13
Informar la aprobación de la cotización
al jefe del departamento técnico. Cotización detallada
14 Jefe de
departamento Recibir la aprobación de la cotización. Cotización detallada
15 Enviar la cotización con los datos
generales del sistema de riego al cliente. Cotización general
16 Realizar un seguimiento periódico al
cliente visitado.
5.9.2 Manual de procesos para instalaciones, reparaciones y mantenimiento de
sistemas de riego.
PROCESO
INSTALACIONES, REPARACIONES O
MANTENIMIENTO.
Departamento: Departamento Técnico Responsable: Jefe del departamento técnico
Objetivo del proceso
Ofrecer un servicio de calidad que satisfaga las necesidades del cliente.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
79
El horario acordado con los clientes para las visitas técnicas debe ser respetado.
Entregar el sistema de irrigación asegurándose de que cumpla todos los requerimientos del cliente.
Instruir al cliente acerca del uso correcto de su sistema de irrigación.
Los vehículos, equipos, documentos y materiales deben estar listos el día previo a las visitas.
Hacer uso eficiente y cuidadoso tanto de los activos fijos como de los materiales de la empresa y los clientes que sean asignados a cada trabajador.
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividad Documento
1 Jefe de
departamento
Informar a los asesores técnicos las
actividades programadas el día previo
a su salida.
Programación semanal
2
Entregar a los asesores técnicos los
equipos, vehículos y documentos
necesarios para el desarrollo de sus
actividades.
Informe de visita técnica/
recibo de cobro/ pedido/
orden de despacho
3 Asesor técnico
Recibir instrucciones, equipos,
vehículos y documentos del jefe de
departamento.
Programación semanal/
informe de visita técnica/
recibo de cobro/ pedido/
orden de despacho
4
Solicitar el despacho del material
requerido en el sistema de irrigación
en bodega.
Orden de despacho
5 Jefe de bodega
Recibir orden de despacho, preparar
los materiales y entregarlos al asesor
técnico.
Orden de despacho/ guía
de remisión
6 Asesor técnico Recibir y cargar el material en el
vehículo asignado.
Orden de despacho/ guía
de remisión
7
Realizar la instalación,
mantenimiento o reparación del
sistema de riego y probar su
funcionamiento.
80
¿Si existe material sobrante para
devolución?
NO
9 Entregar el sistema de riego al cliente,
el pedido y recibir el pago total. Pedido
10
Solicitar al cliente que complete la
encuesta y su firma en el informe de
visita técnica y recibo de cobro.
Informe de visita técnica/
recibo de cobro
SI
11 Verificar el estado del material.
12
Entregar el sistema de riego al cliente,
el pedido y recibir el pago por el
material utilizado.
Pedido
13
Solicitar al cliente que complete la
encuesta y su firma en el informe de
visita técnica y recibo de cobro.
Informe de visita técnica/
recibo de cobro
14 Entregar los pagos recibidos en caja. Recibo de cobro
18 Cajera Recibir el pago y sellar el recibo de
cobro. Recibo de cobro
19 Asesor técnico
Entregar el material sobrante, los
documentos, vehículos y equipos al
jefe de departamento.
Informe de visita técnica/
recibo de cobro sellado
por caja
20 Jefe de
departamento
Recibir y revisar los materiales
devueltos, documentos, vehículos y
equipos.
Informe de visita técnica/
recibo de cobro sellado
por caja
21
Entregar el material sobrante a
bodega, modificar el pedido y aprobar
el pedido.
Pedido
81
22 Solicitar la emisión de factura en caja. Factura
23 Enviar o entregar la factura al cliente (física o electrónicamente) y cerrar el
proyecto.
Factura
5.9.3 Manual de procesos para ventas
PROCESO
VENTAS
Departamento: Departamento de
ventas Responsable: Jefe de ventas
Objetivo del proceso
Lograr el posicionamiento de la empresa en el mercado cerrando el mayor número de
ventas con la satisfacción total de los clientes.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
La entrega de las cotizaciones solicitadas por los clientes debe ser inmediata.
Las cotizaciones deben ser aprobadas por gerencia financiera y el jefe de
departamento antes de ser entregadas al cliente.
La atención al cliente en todos los casos va acompañada de asesoría técnica.
La atención a distribuidores o clientes fijos que hagan los vendedores no debe ser descuidada por la captación de nuevos clientes.
Las ventas que requieran servicios serán atendidas directamente por el departamento técnico para asegurar un trabajo óptimo.
La comunicación entre el equipo de ventas y técnico debe ser eficaz para
garantizar un buen servicio.
Los vendedores o transportistas son responsables por el dinero que reciben de los clientes hasta el momento de ser entregado en caja.
Hacer uso eficiente y cuidadoso tanto de los activos fijos como de la mercadería de la empresa.
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividad Documento
82
1 Jefe de ventas Informar a los vendedores los sectores y
metas asignadas.
Programación
mensual
2
Entregar los vehículos y documentos
asignados a los vendedores. Solicitud de viáticos
3 Vendedor Recibir instrucciones, vehículos y
documentos del jefe de ventas.
Programación
mensual/ solicitud
de viáticos
4 Retirar los fondos de viáticos asignados en
caja. Solicitud de viáticos
5 Captar, contactar y visitar a clientes
potenciales y fijos.
6 Realizar un seguimiento de los clientes
potenciales y fijos.
7 Elaborar cotizaciones si el cliente lo
solicita. Cotización
8 Solicitar la aprobación de las cotizaciones
al jefe de ventas. Cotización
9 Jefe de ventas Revisar, aprobar y solicitar la aprobación de
las cotizaciones al gerente financiero. Cotización
10 Gerente
Financiero
Recibir, revisar y aprobar las cotizaciones
enviadas por el jefe de ventas. Cotización
11
Informar al jefe de ventas la aprobación de
las cotizaciones Cotización
12 Jefe de ventas Enviar las cotizaciones aprobadas a los
vendedores. Cotización
13 Vendedor Recibir y enviar las cotizaciones finales a
los clientes. Cotización
83
14 Darle seguimiento a las cotizaciones
enviadas. Cotización
15 Cerrar la venta y generar el pedido. Pedido
16 Notificar al jefe de ventas los detalles de la
venta y recibir el anticipo correspondiente. Pedido
17
¿Si la venta incluye servicio técnico?
SI
18 Jefe de ventas
Informar al jefe del departamento técnico y
proporcionar los datos del cliente para la
programación de la visita.
NO
19 Aprobar el pedido generado por el
vendedor. Pedido
20 Solicitar la emisión de la factura en caja. Factura
21
Entregar los documentos al vendedor o
transportista para la entrega de los
productos al cliente.
Factura/ recibo de
cobro/ orden de
despacho
22 Vendedor/
Transportista Recibir los documentos del jefe de ventas.
Factura/ recibo de
cobro/ orden de
despacho
23 Solicitar el despacho de los productos en
bodega. Orden de despacho
24 Jefe de
bodega
Recibir la orden de despacho, preparar el
material y entregarlo al vendedor o
transportista.
Orden de despacho/
guía de remisión
25 Vendedor/
Transportista
Recibir el material y los documentos del
jefe de bodega y cargarlo en el vehículo
asignado.
Orden de despacho/
guía de remisión
26 Entregar el material al cliente y recibir el
pago total. Factura
84
27 Solicitar al cliente la firma en el recibo de
cobro. Recibo de cobro
28 Entregar el pago recibido en caja. Recibo de cobro
29 Cajera Recibir el pago y sellar el recibo de cobro. Recibo de cobro
sellado por caja
30 Vendedor/
Transportista
Entregar el los documentos al jefe de
ventas.
Recibo de cobro
sellado por caja/
guía de remisión/
respaldo de viáticos
31 Jefe de Ventas Recibir los documentos y registrar la venta
Recibo de cobro
sellado por caja/
guía de remisión/
respaldo de viáticos
5.9.4 Manual de procesos para atención al cliente en la matriz
PROCESO
ATENCIÓN AL CLIENTE
MATRIZ DE LA EMPRESA
Departamento: Departamento de ventas Responsable: Jefe de ventas
Objetivo del proceso
Ofrecer un servicio que brinde soporte al cliente y satisfaga sus requerimientos y
necesidades.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
La entrega de las cotizaciones solicitadas por los clientes debe ser inmediata.
La atención al cliente en todos los casos va acompañada de asesoría técnica.
La atención al cliente debe ser realizada en el menor tiempo posible cuidando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Hacer uso eficiente y cuidadoso tanto de los activos fijos como de la mercadería de la empresa.
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividad Documento
1 Asesor
comercial
Consultar las necesidades de los clientes y darle
asesoría técnica.
85
interno
2
¿Si el cliente requiere una inspección técnica o
ya fue visitado por los asesores técnicos?
NO
3 Recolectar el material, generar un pedido e
imprimirlo. Pedido
4 Colocar el material recolectado y el pedido en
carritos móviles. Pedido
5 Solicitar la cancelación de la factura en caja Pedido
6 Cajera Solicitar el nombre del cliente, emitir la factura,
recibir el pago y entregarla al cliente. Factura
7 Despachador Preparar y empacar el material que consta en el
pedido. Pedido
8 Despachar la mercadería que consta en la factura. Factura
9 Probar el funcionamiento de los productos que el
cliente requiera. Factura
SI
10
Asesor
comercial
interno
Dirigir al cliente a la oficina del jefe del
departamento técnico.
¿Si el cliente ya fue visitado por los asesores
técnicos?
SI
11
Jefe del
departamento
técnico
Buscar y entregar la cotización
correspondiente al cliente. Cotización
12
Programar el día de visita para la
instalación, reparación o mantenimiento
del sistema de riego e informarle al
cliente.
Programación
semanal
NO
13 Recolectar los datos del cliente y
programar una visita de inspección.
Programación
semanal
86
5.9.5 Manual de procesos para atención al cliente en sucursales
PROCESO
ATENCIÓN AL CLIENTE
SUCURSALES DE LA EMPRESA
Departamento: Sucursales Responsable: Jefe de Sucursal
Objetivo del proceso
Brindar una atención y servicio de calidad al cliente que garantice su satisfacción.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
La entrega de las cotizaciones solicitadas por los clientes debe ser inmediata.
La atención al cliente dentro de los locales en todos los casos va acompañada de asesoría técnica.
La atención al cliente debe ser realizada en el menor tiempo posible cuidando la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Los proyectos que requieran servicios serán atendidos directamente desde la
matriz la empresa para garantizar un óptimo trabajo.
Cada sucursal debe estar dotada del stock suficiente para una entrega inmediata de los productos.
Hacer uso eficiente y cuidadoso tanto de los activos fijos como de la mercadería de la empresa.
Los jefes de sucursal son responsables del dinero recaudado incluyendo el fondo
de caja chica asignado hasta el momento de realizar el depósito en la cuenta
bancaria de la empresa.
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividades Documentos
1 Ayudante de
sucursal
Consultar las necesidades del cliente y darle
asesoría técnica.
¿Si la venta incluye un servicio?
NO
2 Recolectar el material de acuerdo a los
requerimientos del cliente.
¿Si todo el material requerido se encuentra
disponible en la sucursal?
SI
87
3 Elaborar la factura por la mercadería
solicitada. Factura
4 Solicitar al cliente la cancelación de la
factura en caja. Factura
5 Jefe de
sucursal
Recibir el pago del cliente por el monto
que consta en la factura. Factura
6
Imprimir y entregar la factura al cliente. Factura
7 Ayudante de
sucursal Empacar los productos solicitados. Factura
8 Verificar la cancelación de la factura. Factura
9
Despachar la mercadería que consta en la
factura y probar el funcionamiento de los
productos que el cliente requiera.
Factura
NO
10 Informar al jefe de sucursal para realizar
un pedido a bodega.
11 Jefe de
sucursal
Solicitar stock del producto requerido a
bodega.
Solicitud de
stock
12 Generar un pedido, recibir un anticipo y
registrarlo. Pedido
13 Informar al cliente la fecha de entrega de
los productos solicitados.
Solicitud de
stock
SI
14 Registrar la venta, solicitar un anticipo y tomar
los datos del cliente.
Recibo de
cobro
15 Informar al jefe del departamento técnico para
la programación de la visita.
5.9.6 Mapa de procesos para gestión de quejas y reclamos en la matriz de la
empresa
PROCESO
SERVICIO POST-VENTA
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS MATRIZ
DE LA EMPRESA
88
Departamento: Departamento de
compras Responsable: Jefe de Compras
Objetivo del proceso
Ofrecer una atención que garantice la satisfacción total del cliente.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
Las garantías por concepto de productos dependen del fabricante, plazo que debe ser comunicado al cliente el día adquiera la mercadería.
La garantía por concepto de servicio es 1 año a partir de la entrega del proyecto en funcionamiento.
La recepción de productos o datos del servicio por quejas o reclamos debe ser
realizada con la solicitud de garantía.
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividades Documentos
1
Asesor
Comercial
Interno
Consultar las necesidades del cliente.
¿Si el cliente tiene una queja o reclamo?
PRODUCTO
2 Verificar si el producto tiene garantía y está
dentro del tiempo de vigencia. Garantía
¿Si la garantía está vigente?
NO
3 Informar las opciones de reparación al
cliente.
SI
4
Recibir el producto, tomar los datos e
informarle que será contactado en los
próximos días.
5 Entregar el producto al jefe de compras
para enviarlo a revisión.
Solicitud de
garantía
6 Jefe de
compras
Recibir el producto y enviarlo a
revisión.
Solicitud de
garantía
¿Si la garantía cubre el daño del
producto?
NO
7 Informar al cliente las opciones de
reparación del producto.
8 Autorizar la entrega del producto.
SI
89
9 Informar al cliente la fecha de entrega
del producto reparado.
10 Autorizar la entrega del producto
reparado.
SERVICIO
11
Asesor
Comercial
Interno
Dirigir al cliente a la oficina del jefe del
departamento técnico.
12
Jefe del
departamento
técnico
Consultar el problema que tuvo el cliente con
el servicio y tomar los datos.
Solicitud de
garantía
13 Verificar si el tiempo está dentro de la garantía
y programar una visita de inspección.
14 Contactar al asesor técnico responsable del
proyecto y asignarle la inspección.
Programación
semanal
15
Entregar al asesor técnico los documentos,
maquinaria y vehículo asignados a la visita
técnica.
Informe
técnico de
proyecto,
informe de
visita técnica,
recibo de
cobro.
16 Asesor técnico
Recibir del jefe de departamento los
documentos, maquinaria y vehículo asignados
a la visita técnica.
Informe
técnico de
proyecto,
informe de
visita técnica,
recibo de
cobro.
17 Realizar la visita de inspección y verificar si la
garantía cubre el daño.
Informe de
visita técnica
¿Si la garantía cubre el daño?
SI
18 Realizar un proceso normal de
reparación.
Informe de
visita técnica.
NO
19 Informar al cliente el problema y que la
garantía no cubre el daño.
Informe de
visita técnica.
¿Si el cliente desea pagar por la
reparación?
90
NO
20 Informar al cliente las opciones
de reparación del servicio.
SI
¿Si la reparación puede ser
realizada en ese momento?
SI
21 Realizar la reparación y
solicitar el pago por el servicio.
Informe de
visita técnica,
recibo de
cobro.
22
Realizar el procedimiento
normal para entrega de efectivo
y documentos.
NO
23
Tomar los datos necesarios para
la reparación e informar al jefe
del departamento técnico.
Informe
técnico de
proyecto
24
Jefe del
departamento
técnico
Programar el día de reparación
e informar al asesor técnico.
25 Asesor técnico Informar al cliente el día que
será visitado.
26 Recibir un anticipo por el
trabajo a realizarse.
Recibo de
cobro
27
Realizar el procedimiento
normal para entrega de efectivo
y documentos.
5.9.7 Mapa de procesos para gestión de quejas y reclamos en las sucursales de la
empresa
PROCESO
SERVICIO POST-VENTA
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
SUCURSALES DE LA EMPRESA
Departamento: Sucursales Responsable: Jefe de sucursal
91
Objetivo del proceso
Ofrecer una atención que garantice la satisfacción total del cliente.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
Las garantías por concepto de productos dependen del fabricante, plazo que debe
ser comunicado al cliente el día adquiera la mercadería.
La garantía por concepto de servicio es 1 año a partir de la entrega del proyecto en funcionamiento.
La recepción de productos o datos del servicio por quejas o reclamos debe ser realizada con la solicitud de garantía.
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividades Documentos
1 Ayudante de
sucursal Consultar las necesidades del cliente.
¿Si el cliente tiene una queja o reclamo?
PRODUCTO
2 Jefe de sucursal Verificar si el producto tiene garantía y está
dentro del tiempo de vigencia. Garantía
¿Si el producto posee garantía?
NO
3 Informar al cliente las opciones de
reparación del producto.
SI
4
Recibir el producto, tomar los datos e
informarle que será contactado en los
próximos días.
Solicitud de
garantía
5 Realizar el envío del producto a
revisión. Garantía
¿Si la garantía cubre el daño
ocasionado?
NO
6 Informar al cliente las opciones
de reparación.
7 Autorizar la entrega del
producto al cliente.
SI
8 Informar al cliente la fecha de
entrega del producto reparado.
9
Autorizar la entrega del
producto reparado al cliente y
registrar el uso de la garantía.
92
10 Ayudante de
sucursal
Entregar el producto reparado
al cliente. Garantía
SERVICIO
11 Jefe de sucursal Tomar los datos del cliente e informar al jefe
del departamento técnico.
12
Jefe del
departamento
técnico
Contactar al cliente y consultar el problema
que tuvo con el servicio.
Solicitud de
garantía
13 Verificar si el tiempo está dentro de la
garantía y programar una visita de inspección.
14 Contactar al asesor técnico responsable del
proyecto y asignarle la inspección.
Programación
semanal
15
Entregar al asesor técnico los documentos,
maquinaria y vehículo asignados a la visita
técnica.
Informe técnico
de proyecto,
informe de
visita técnica,
recibo de
cobro.
16 Asesor técnico
Recibir del jefe de departamento los
documentos, maquinaria y vehículo asignados
a la visita técnica.
Informe técnico
de proyecto,
informe de
visita técnica,
recibo de
cobro.
17 Realizar la visita de inspección y verificar si
la garantía cubre el daño.
Informe de
visita técnica
¿Si la garantía cubre el daño?
SI
18 Realizar un proceso normal de
reparación.
Informe de
visita técnica.
NO
19 Informar al cliente el problema y que
la garantía no cubre el daño.
Informe de
visita técnica.
¿Si el cliente desea pagar por la
reparación?
NO
20 Informar al cliente las opciones
de reparación del servicio.
SI
¿Si la reparación puede ser
realizada en ese momento?
SI
21 Realizar la reparación y
solicitar el pago por el servicio.
Informe de
visita técnica,
recibo de
93
cobro.
22
Realizar el procedimiento
normal para entrega de efectivo
y documentos.
NO
23
Tomar los datos necesarios
para la reparación e informar al
jefe del departamento técnico.
Informe técnico
de proyecto
24
Jefe del
departamento
técnico
Programar el día de reparación
e informar al asesor técnico.
25 Asesor técnico Informar al cliente el día que
será visitado.
26 Recibir un anticipo por el
trabajo a realizarse.
Recibo de
cobro
27
Realizar el procedimiento
normal para entrega de efectivo
y documentos.
5.9.8 Mapa de procesos para devoluciones en la matriz de la empresa
PROCESO
SERVICIO POST-VENTA
DEVOLUCIONES
MATRIZ DE LA EMPRESA
Departamento: Departamento de ventas Responsable: Asesor Comercial Interno
Objetivo del proceso
Ofrecer al cliente una atención que garantice su satisfacción total.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
Para que un producto pueda ser devuelto debe cumplir con las normas requeridas
por la empresa dependiendo del caso.
Una vez que los productos sean receptados deben pasar a bodega de devoluciones.
Las devoluciones nunca podrán ser hechas en efectivo.
Descripción de actividades
Paso Responsable Actividades Documentos
94
1 Asesor Comercial
Interno
Atender las necesidades del cliente en caso de
existir una devolución.
2 ¿Consultar la razón de la devolución?
CAMBIO DEL PRODUCTO
3 Revisar la factura y verificar el estado en el
que se encuentra el producto. Factura
¿Si el producto cumple con los
requisitos para ser devuelto?
SI
4 Realizar la nota de crédito
correspondiente.
Nota de
crédito
5 Recibir el producto del cliente y
enviarlo a la bodega de devoluciones.
Nota de
crédito
6 Entregar la nota de crédito al cliente. Nota de
crédito
7 Seguir el procedimiento de venta
regular para el cambio el producto. Factura
NO
8 Informar al cliente las razones por las
que no se puede aceptar la devolución.
MAL ESTADO DEL PRODUCTO
9 Revisar la factura y verificar las razones del
daño del producto. Factura
¿Si el daño proviene de fábrica?
NO
10 Informar al cliente las razones por las
que no se puede aceptar la devolución.
SI
11 Realizar la nota de crédito
correspondiente.
12 Entregar la nota de crédito al cliente. Nota de
crédito
13 Recibir el producto del cliente y
enviarlo a la bodega de devoluciones.
Nota de
crédito
14 Consultar al cliente si desea un cambio
del mismo producto u otro.
Nota de
crédito
95
15 Realizar el proceso regular de cambios. Factura
16 Jefe de bodega Verificar si los materiales devueltos pueden
volver a bodega principal.
Nota de
crédito
¿Si los productos se encuentran en
buen estado?
SI
17 Realizar la transferencia de los
productos a bodega principal.
NO
¿Si el daño proviene de fábrica?
NO
18
Almacenar en la bodega
correspondiente y dar de baja los
productos.
SI
19 Seguir el procedimiento de reclamos a
proveedor regular.
5.9.9 Mapa de procesos para devoluciones en la matriz de la empresa
PROCESO
SERVICIO POST-VENTA
DEVOLUCIONES
SUCURSALES DE LA EMPRESA
Departamento: Sucursales Responsable: Jefe de Sucursal
Objetivo del proceso
Ofrecer al cliente una atención que garantice su satisfacción total.
Políticas y Lineamientos
El trato al cliente debe ser cortés y amable.
Para que un producto pueda ser devuelto debe cumplir con las normas requeridas
por la empresa dependiendo del caso.
Una vez que los productos sean receptados deben pasar a bodega de devoluciones.
Las devoluciones nunca podrán ser hechas en efectivo.
Descripción de actividades
96
Paso Responsable Actividades Documentos
1 Ayudante de
sucursal
Atender las necesidades del cliente en caso de
existir una devolución.
2 ¿Consultar la razón de la devolución?
CAMBIO DEL PRODUCTO
3 Revisar la factura y verificar el estado en el
que se encuentra el producto. Factura
¿Si el producto cumple con los
requisitos para ser devuelto?
SI
4 Realizar la nota de crédito
correspondiente.
Nota de
crédito
5 Recibir el producto del cliente y
enviarlo a la bodega de devoluciones.
Nota de
crédito
6 Entregar la nota de crédito al cliente. Nota de
crédito
7 Seguir el procedimiento de venta
regular para el cambio el producto. Factura
NO
8 Informar al cliente las razones por las
que no se puede aceptar la devolución.
MAL ESTADO DEL PRODUCTO
9 Revisar la factura y verificar las razones del
daño del producto. Factura
¿Si el daño proviene de fábrica?
NO
10 Informar al cliente las razones por las
que no se puede aceptar la devolución.
SI
11 Realizar la nota de crédito
correspondiente.
12 Entregar la nota de crédito al cliente. Nota de
crédito
13 Recibir el producto del cliente y enviarlo a la bodega de devoluciones.
Nota de crédito
14 Consultar al cliente si desea un cambio
del mismo producto u otro.
Nota de
crédito
15 Realizar el proceso regular de cambios. Factura
16 Jefe de sucursal Verificar si los materiales devueltos pueden
volver a bodega principal.
Nota de
crédito
¿Si los productos se encuentran en
97
buen estado?
SI
17 Realizar la transferencia de los
productos a bodega principal.
NO
¿Si el daño proviene de fábrica?
NO
18
Almacenar en la bodega
correspondiente y dar de baja los
productos.
SI
19 Seguir el procedimiento de reclamos a
proveedor regular.
98
5.10 Flujograma de actividades por procesos
5.10.1 Inspecciones Técnicas
Figura 5. 3 Flujograma de actividades - Inspecciones técnicas
Elaborado por: Joselyn Robayo
99
5.10.2Instalaciones, Reparaciones y Mantenimiento de Sistemas de Irrigación
Figura 5. 4 Flujograma de actividades - Instalaciones, Reparaciones y Mantenimiento
Elaborado por: Joselyn Robayo
100
5.10.3 Ventas Figura 5. 5 Flujograma de actividades – Ventas
Elaborado por: Joselyn Robayo
101
5.10.4 Atención al cliente – Matriz de la Empresa
Figura 5. 6 Flujograma de actividades - Atención al cliente (Matriz)
Elaborado por: Joselyn Robayo
102
5.10.5 Atención al cliente – Sucursales de la empresa
Figura 5. 7 Flujograma de actividades - Atención al cliente (Sucursales)
Elaborado por: Joselyn Robayo
103
5.10.6 Servicio Post-venta: Gestión de quejas y reclamos – Matriz de la empresa
Figura 5. 8 Flujograma de actividades – Gestión de quejas y reclamos (Matriz)
Elaborado por: Joselyn Robayo
104
5.10.7 Servicio Post-venta: Gestión de quejas y reclamos – Sucursales de la empresa
Figura 4.9 Flujograma de actividades - Gestión de quejas y reclamos (Sucursales)
Elaborado por: Joselyn Robayo
105
5.10.8 Servicio Post-venta: Devoluciones – Matriz de la empresa
Figura 5. 9 Flujograma de actividades - Devoluciones (Matriz)
Elaborado por: Joselyn Robayo
106
5.10.9 Servicio Post-venta: Devoluciones – Sucursales de la empresa
Figura 4.11 Flujograma de actividades - Devoluciones (Sucursales)
Elaborado por: Joselyn Robayo
107
5.11 Evaluación por puesto de trabajo
5.11.1 Departamento técnico
Tabla 5. 1 Evaluación por puesto de trabajo – Departamento Técnico
Calidad del
servicio
Recursos
Mercadería
Maquinaria,
equipos,
tecnología y
vehículos
Económicos Humanos
Jefe
de
dep
arta
men
to t
écnic
o
El jefe de
departamento
elabora y
entrega informes
diarios,
semanales y
mensuales donde
se reflejan los
resultados del
departamento y
de esa forma se
puede evaluar el
servicio que
brinda.
Autorización de
salida
(Técnicos):
Orden de
despacho, pedidos
y facturas.
Entrada
(Técnicos):
Devolución
(Informe de
visita).
El jefe de
departamento
técnico hace
uso únicamente
de los equipos
de cómputo y
controla la
maquinaria,
equipos y
vehículos
asignados a los
técnicos a
través de
documentos y
control
vehicular.
Registro de
entrada
(Técnicos):
Recibos de
cobro
sellados,
pedidos y
facturas.
El jefe de
departamento
realiza la
programación
semanal de los
asesores técnicos
y refleja su
eficiencia de
trabajo en los
resultados del
departamento.
Ase
sores
Téc
nic
os La calidad del
servicio será
evaluada por los
clientes en la
encuesta adjunta
al informe de
visita técnica.
Autorización de
entrada (Jefe
departamento):
Orden de
despacho.
Entrada
(Bodega): Orden
de despacho, guía
de remisión.
Salida (Clientes): Facturas y pedidos.
Transporte: Guías de
remisión.
Vehículos: Control
vehicular,
Informe de
visita técnica.
Maquinaria y
equipos:
Informe de
visita técnica.
Entrada
(Clientes): Recibos de cobro,
facturas y
pedidos.
Salida (Caja): Recibos de cobro.
Registro de
salida (Jefe
departamento):
Recibos de cobro
sellados.
Encuesta a
clientes incluida
en el informe de
visita técnica y
programación
semanal
(cumplimiento
de actividades).
Elaborado por: Joselyn Robayo
108
5.10.2 Departamento de ventas
Tabla 5. 2 Evaluación por puesto de trabajo – Departamento de Ventas
Calidad del
servicio
Recursos
Mercadería
Maquinaria,
equipos,
tecnología y
vehículos
Económicos Humanos
Jef
e d
e ven
tas
El jefe de
departamento
elabora y
entrega informes
diarios,
semanales y
mensuales donde
se reflejan los
resultados del
departamento.
Autorización de
salida
(Vendedores y
transportistas):
Ordenes de
despacho,
facturas.
El jefe de
departamento
técnico realiza
el control
vehicular y
autoriza los
presupuestos
para el
mantenimiento
de los equipos
móviles
asignados a los
vendedores.
Registro de
entrada
(Vendedores y
transportistas):
Recibos de
cobro sellados,
facturas.
Autorización
de salida
(Vendedores): Solicitud de
viáticos.
El jefe de
departamento
realiza la
programación
mensual y
semanal de los
asesores
comerciales y
refleja su
eficiencia de
trabajo en los
resultados del
departamento.
Ase
sor
Com
erci
al
Exte
rno /
Ven
ded
or
La calidad del
servicio de los
vendedores será
evaluada
periódicamente
por el jefe de
ventas a través
de entrevistas
telefónicas o
personales con
sus clientes.
Pedidos (Jefe
de ventas):
Pedidos.
Autorización
de entrada
(Jefe de
ventas): Orden
de despacho.
Entrada
(Bodega):
Orden de
despacho y
guías de
remisión.
Salida
(Clientes): Facturas.
Transporte: Guías de
remisión
Vehículos: Control
vehicular,
Informe de
visita técnica.
Equipos
móviles:
Contratos
empresas
telefónicas,
autorizacione
s del jefe de
ventas.
Autorización de
entrada (Jefe de
ventas): Solicitud
de viáticos.
Entrada (Caja):
Solicitud de
viáticos.
Entrada
(Clientes): Recibos de cobro
y facturas.
Salida (Caja): Recibos de cobro.
Registro de
salida (Jefe de
ventas): Recibos
de cobro sellados,
facturas de venta,
y respaldos de
viáticos.
La eficiencia
del tiempo
utilizado por los
vendedores para
sus actividades
se evaluará por
medio de los
documentos de
control de
visitas y el
seguimiento de
ventas cerradas.
109
Ase
sor
Com
erci
al
Inte
rno
La calidad del
servicio será
evaluada
periódicamente
por medio de
entrevistas o
encuestas con
los clientes que
realicen compras
en los locales.
Entrada:
Recolectar el
material en
carritos móviles
y generar un
pedido.
Salida
(Despachadore
s): Entregar
carritos móviles
con el pedido
correspondiente.
Computadoras
y equipos:
Evaluación y
mantenimiento
periódico de
equipos.
Los asesores
comerciales
internos no tienen
dentro de sus
funciones la
recepción o
entrega de fondos
de clientes ni de
la empresa.
La eficiencia de
tiempo de los
asesores
comerciales
internos será
evaluada por el
número de
clientes que
atiendan de
acuerdo a su
reporte
mensual.
Des
pach
ad
or
La calidad del
servicio será
evaluada
periódicamente
por medio de
entrevistas o
encuestas con
los clientes que
realicen compras
en los locales.
Entrada
(Asesores
Internos):
Empacar y
preparar el
material de los
pedidos en los
carritos
móviles.
Salida
(Clientes):
Verificar
cancelación de
la factura y
probar
funcionamiento.
Los
despachadores
dentro de sus
funciones no
manejan
equipos,
vehículos ni
maquinaria
perteneciente a
la empresa.
Los
despachadores
no reciben o
entregan
recursos
monetarios
dentro de sus
actividades.
La eficiencia de
tiempo de los
despachadores
será evaluada
periódicamente
por medio de
entrevistas o
encuestas con
los clientes que
realicen
compras en los
locales.
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.10.3 Sucursales
Tabla 5. 3 Evaluación por puesto de trabajo - Sucursales
Calidad del
servicio
Recursos
Mercadería
Maquinaria,
equipos,
tecnología y
vehículos
Económicos Humanos
Jef
e d
e su
curs
al
La calidad del
servicio que
ofrece el jefe de
sucursal será
evaluada de
acuerdo a los
resultados
mensuales de la
sucursal.
Pedidos (Jefe de
bodega):
Solicitud de stock.
Registro de
entrada
(Ayudante de
sucursal): Guía
de remisión.
El jefe de
sucursal
únicamente
hace uso de los
equipos de
cómputo para
desempeñar sus
actividades
diarias.
Entrada
(Clientes): Fondo caja
chica, facturas,
pedidos.
Salida
(Gerente
Financiero): Comprobantes
de depósito en
el informe
semanal.
La eficiencia del
tiempo del jefe
de sucursal será
evaluada de
acuerdo a los
resultados
mensuales de la
sucursal.
110
Ayu
dan
te d
e su
curs
al
La calidad del
servicio que
ofrece el
ayudante será
evaluada por el
jefe de sucursal
por medio de la
observación o
entrevistas
verbales/escritas
con los clientes.
Entrada
(Transportista)
: Guía de
remisión.
Registro de
entrada (Jefe
de sucursal):
Guía de
remisión.
Salida
(Clientes): Facturas.
Computadoras
y equipos:
Evaluación y
mantenimiento
periódico de
equipos.
Los ayudantes de
sucursal no
reciben o
entregan recursos
monetarios
dentro de sus
actividades.
La eficiencia del
tiempo del
ayudante será
evaluada por el
jefe de sucursal
por medio de la
observación o
entrevistas
verbales/escritas
con los clientes.
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.11 Documentos de evaluación y control
Los documentos de evaluación y control son necesarios para el correcto desarrollo de los
procesos y actividades de cada puesto de trabajo, de esta forma, la empresa puede tener
control sobre el uso que le da cada trabajador al tiempo, los recursos y la mercadería,
además de conocer si la calidad del servicio y los productos cumple las expectativas del
cliente, igualmente permiten que cada miembro del equipo tenga la seguridad de que
sus compañeros realizaron su trabajo de forma adecuada antes de iniciar el suyo.
Estos documentos deben ser revisados y controlados por los jefes de departamento y de
sucursal para verificar que el personal a su cargo esté cumpliendo con las tareas
encomendadas y las expectativas de la empresa. El área de servicio al cliente de la
empresa Hidrotecnología requiere el manejo de los documentos que se detallan en la
siguiente tabla donde se define el objetivo de evaluación y control de cada uno.
111
Tabla 5. 4 Objetivo de los documentos de evaluación y control
Objetivo de evaluación y control D
ocu
men
tos
Calidad del
servicio y
satisfacción del
cliente.
Recursos
Mercadería
Maquinaria,
equipos,
tecnología y
vehículos
Económicos Humanos
Informe de
visita técnica X X X X
Informe de
proyecto X
Orden de
despacho X
Recibo de
cobro X
Solicitud de
stock X
Solicitud de
viáticos X
Control de
visitas X
Solicitud de
garantía X
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.12.1 Informe de visita técnica
El informe de visita técnica sirve para controlar las visitas de inspección y los servicios
de instalación, reparación y mantenimiento de los sistemas de irrigación. Estos
documentos serán entregados por el jefe del departamento técnico a los asesores técnicos
previo a sus salidas, ellos deberán llenar el documento, solicitar al cliente que complete
la encuesta en la parte posterior del mismo y su firma y hora de recepción del
documento, además deberán adjuntar a este los informes técnicos en caso de ser una
visita de inspección o la proforma en caso de ser una instalación, reparación o
mantenimiento del sistema de riego y entregarlo al jefe del departamento.
El documento comprende el control de actividades, el control de recursos, la encuesta de
evaluación de calidad y la lista de materiales en caso de existir devoluciones. La
112
encuesta de evaluación de calidad busca determinar las expectativas y el rendimiento
percibido por el cliente, además de la perspectiva que tuvo del uso del tiempo, los
recursos y la calidad del servicio de los asesores técnicos. Los resultados de las
encuestas serán evaluados por el jefe de departamento y presentados en su informe
mensual.
Figura 5. 10 Formato del informe de visita técnica
FECHA: ASESOR TÉCNICO:
CLIENTE: HORA DE LLEGADA:
RUC/CÉDULA : HORA DE SALIDA:
CIUDAD/SECTOR/DIRECCIÓN: TELÉFONO/CORREO ELECTRÓNICO:
ACTIVIDADES REALIZADAS
Inspección
________________________________________________________________
_______________________________________________________________
________________________________________________________________
Instalación, reparación, mantenimiento
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
RECURSOS UTILIZADOS
Vehículo Placa: Kilometraje inicio: Kilometraje final:
Maquinaria
Materiales Inspección Proforma: Factura:
Financieros Alimentación: Transporte: Otros:
INFORME DE VISITA TÉCNICA
N° 000
113
ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE CALIDAD
Recuerde que el valor que usted cancela tanto por el material como por el servicio debe ser
valorado por nuestros colaboradores.
1. ¿Cómo encontró usted la cantidad y calidad de los productos y servicios que recibió?
¿Estuvieron de acuerdo a sus requerimientos?
a. Excelente, superó mis expectativas.
b. Buena, cumplió mis expectativas.
c. Regular, no cumplió sus expectativas pero fueron útiles.
d. Mala, no cumplió sus expectativas.
2. ¿Considera usted que el tiempo de trabajo durante la inspección, instalación, reparación
o mantenimiento del sistema de riego fue?
a. Demasiado extenso para el trabajo requerido.
b. Normal, creo que estuvo de acuerdo al trabajo que debían realizar.
c. Corto, fue menos del tiempo que esperaba.
3. Durante el desarrollo del trabajo ¿Detectó algún desperdicio de tiempo o materiales?
a. Si (comuníquese con nosotros)
b. No
4. ¿El asesor técnico que lo atendió resolvió sus dudas y le dio instrucciones de manejo del
sistema de irrigación?
a. Si
b. No
5. En resumen cómo calificaría el trabajo y los productos recibidos.
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
Su opinión es importante para mejorar la calidad de los nuestros productos y servicios.
Gracias por su tiempo.
Para cualquier sugerencia o reclamo comuníquese al (03) 2 821940 con Servicio al Cliente.
LISTA DE MATERIALES (DEVOLUCIÓN)
CÓDIGO CANTIDAD DETALLE
114
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.11.2 Informe Técnico
El informe técnico es un documento que los asesores técnicos deben elaborar durante
una visita técnica de inspección y debe estar adjunto al informe de visita para luego ser
entregado al jefe de departamento.
Contiene la planimetría del terreno, un diseño del sistema de irrigación y la lista de
materiales que se utilizarán para la instalación, reparación o mantenimiento del mismo.
Gracias a este documento se pueden determinar los requerimientos del cliente y de esta
forma garantizar el cumplimiento de sus expectativas.
Figura 5. 11 Formato de Informe Técnico
FIRMA DEL CLIENTE FECHA Y HORA
RECIBIDO POR:
FIRMA DE RESPONSABILIDAD:
FECHA Y HORA:
FECHA:
CLIENTE:
ASESOR TÉCNICO:
N° INFORME DE VISITA TÉCNICA:
PLANIMETRÍA Y DISEÑO
INFORME TÉCNICO DE PROYECTO
N° 000
115
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.11.3 Orden de despacho
La orden de despacho sirve para detallar los productos que son requeridos para los
proyectos y ventas de los dos departamentos que comprende el área de servicio al cliente
que son, el departamento técnico y de ventas. Estos documentos son emitidos por los
jefes de departamento y dirigidos al jefe de bodega autorizando la entrega de la
mercadería a los asesores técnicos y vendedores.
LISTA DE MATERIALES
CÓDIGO CANTIDAD DETALLE PRECIO
UNITARIO TOTAL
RECIBIDO POR:
FIRMA DE RESPONSABILIDAD:
FECHA Y HORA:
116
Figura 5. 12 Formato de Orden de despacho
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.11.4 Recibo de cobro
El recibo de cobro es un documento que certifica que se ha recibido un pago por
determinados productos o servicios, deberá ser entregado por los vendedores y asesores
técnicos a los jefes de sus departamentos para controlar la entrada de dinero y la
FECHA DE EMISIÓN: FECHA DE ENTREGA:
CLIENTE: DEPARTAMENTO:
RUC/CÉDULA: AUTORIZADO POR:
CÓDIGO DETALLE CANTIDAD
ENTREGADO POR:
FIRMA DE RESPONSABILIDAD:
FECHA Y HORA:
RECIBO (NOMBRE) FIRMA DE RESPONSABILIDAD FECHA Y HORA
ORDEN DE DESPACHO
N° 000
117
cancelación de facturas. Aquí se detallan los datos del cliente, de la factura o cotización,
la retención, la forma de pago y en caso de existir una nota de crédito su valor y número.
Al final del documento se encuentran las firmas de los responsables, clientes y los jefes
de área que reciben estos documentos.
Figura 5. 13 Formato de Recibo de cobro
FECHA: TELÉFONO:
CLIENTE: DIRECCIÓN:
RUC/ CÉDULA:
COTIZACIÓN/FACTURA NOTA DE
CRÉDITO RETENCIÓN FORMA DE PAGO
Fecha N° Valor N° Valor N° Valor Cheque
Efectivo N° Valor
Total
Firma de quien recibe Firma del cliente Entregado a
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.12.5 Solicitud de stock
La solicitud de stock es un documento utilizado por los jefes de sucursal para solicitar a
bodega determinadas cantidades de producto cuando estos se encuentren en su punto de
RECIBO DE COBRO
N° 000
118
re-orden o por pedidos de entrega inmediata. Este documento es manejado a través del
sistema de información de la empresa y debe ser aprobado por el Gerente Financiero
antes de proceder al envío a las sucursales.
Figura 5. 14 Formato de Solicitud de stock
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.12.6 Solicitud de viáticos
La autorización de viáticos es utilizada por el jefe de ventas para aprobar un fondo
monetario por concepto de hospedaje, comida, transporte o gastos varios para los
vendedores a su cargo, estos documentos deberán ser presentados en la programación
semanal y aprobados por el Gerente Financiero para su posterior entrega a cada asesor
comercial.
FECHA DE EMISIÓN: FECHA DE ENTREGA:
SUCURSAL: SOLICITADO POR:
ESTADO: APROBADO CANCELADO
CÓDIGO DETALLE CANTIDAD
RECIBIDO:
FIRMA:
SOLICITUD DE STOCK
N° 000
119
Figura 5. 15 Formato de solicitud de Viáticos
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.12.7 Control de visitas
El documento de control de visitas permite que el jefe del departamento de ventas pueda
controlar el trabajo de los asesores comerciales externos y de sus visitas a los clientes y
los datos de los mismos.
FECHA DE EMISIÓN: FECHA DE ENTREGA:
DEPARTAMENTO: RESPONSABLE:
BENEFICIARIO:
AUTORIZADO POR:
CONCEPTO CANTIDAD
TOTAL
ENTREGA POR:
FIRMA DE RESPONSABILIDAD:
RECIBO (NOMBRE) FIRMA DE RESPONSABILIDAD
SOLICITUD DE VIÁTICOS
N° 000
120
Figura 5. 16 Formato de Control de visitas
CONTROL DE VISITAS VENDEDORES
NOMBRE/EMPRESA DIRECCIÓN TELÉFONO CORREO
ELECTRÓNICO FIRMA/SELLO
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.12.8 Solicitud de garantía
La solicitud de garantía es un documento manejado por los jefes de sucursal, jefe del
departamento técnico y asesores comerciales internos para la recepción de productos o
datos acerca del servicio por concepto de quejas o reclamos. Este documento recolecta
los datos del problema para la posterior reparación del producto o servicio haciendo uso
de la garantía. Su uso es únicamente interno.
121
Figura 5. 17 Formato de Solicitud de garantía
Elaborado por: Joselyn Robayo
FECHA: TELÉFONO/CORREO ELECTRÓCNICO:
CLIENTE: DIRECCIÓN:
RUC/CÉDULA: N° FACTURA:
Detalle
Producto____________________________________________________________________________________
Observaciones:_____________________________________________________
_________________________________________________________________
Servicio____________________________________________________________________________________
Observaciones:____________________________________________________
________________________________________________________________
FIRMA DEL CLIENTE FECHA Y HORA
RECIBIDO POR:
FIRMA DE RESPONSABILIDAD:
FECHA Y HORA:
SOLICITUD DE GARANTÍA
N° 000
122
5.13 Cuadro de Mando Integral (Balance Score Card)
Figura 5. 18 Cuadro de mando integral
Elaborado por: Joselyn Robayo
Perspectivas Objetivos Estrategias Indicadores Valor Actual Valor Futuro 1er trimestre 2do trimestre 3er trimestre 4to trimestre
12,000.00 6,000.00 480.00
Reducir la mayor cantidad pérdidas
monetarias causadas por desperdicio
de material o mal uso de recursos en el
área de servicio al cliente.
Pérdidas
monetarias
anuales
(Dólares)
24,000.00 480.00 18,000.00 Financiera
Supervisar el manejo de los
recursos humanos, económicos
y materiales asignados a esta
área.
Mejorar la calidad del servicio al cliente
para incrementar los ingresos.Clientes 4,500,000.00 4,425,000.00 4,350,000.00 4,275,000.00 4,500,000.00 4,200,000.00
Ingresos
anuales
(Dólares)
Realizar un plan de
reconocimiento a los mejores
desempeños y mayores ventas.
62.50 75.00 87.50 100.00
100.00 78.78 85.85 92.93
Procesos
Alcanzar una cultura empresarial
basada en la busqueda de la
satisfacción del cliente.
Formación y
crecimiento
50.00 100.00
Optimizar los procesos del área de
servicio al cliente para alcanzar el 100%
de la productividad.
Productividad
del área
(Porcentaje)
Clientes
Satisfechos
(Porcentaje)
71.70 100.00
Socializar e implementar los
nuevos procesos que llevará a
cabo el área.
Capacitar peródicamente al
personal tanto en el
conocimiento de la empresa y
los productos, como en atención
al cliente.
123
5.14 Programa de socialización del sistema de control del área de servicio al cliente.
5.14.1 Objetivos
Dar a conocer los nuevos puestos de trabajo, políticas, normas y procesos que se
llevarán a cabo en el área de servicio al cliente a todo el personal.
Modificar comportamientos y actitudes actuales que desvíen los objetivos
planteados por la dirección.
Generar compromiso en el equipo para el cumplimiento de los manuales,
lineamientos y políticas establecidas.
5.14.2 Etapas del programa de socialización
Figura 5. 19 Etapas del programa de socialización
N° ETAPA
1
Selección y capacitación del personal de apoyo durante la
socialización del proyecto.
Jefe del Talento Humano.
Asesores Externos
2
Poner en conocimiento general del personal la nueva estructura
organizacional.
Organigrama del área de servicio al cliente.
Puestos de trabajo.
Asignación de puestos de trabajo.
3
Informar a cada departamento los nuevos procesos y
responsabilidades que tendrán en cada puesto de trabajo.
Procesos
Responsabilidades
Reportes
124
4
Capacitar al personal por puesto de trabajo sobre las actividades,
funciones y presentación de documentos que deberán cumplir.
Procedimientos
Funciones
Actividades
Llenado de documentos
5
Hacer pruebas piloto de diferentes transacciones para verificar que
cada miembro del equipo realiza sus actividades correctamente.
Inspecciones, instalaciones, mantenimiento o reparaciones de
sistemas de riego.
Ventas externas.
Atención al cliente en la matriz.
Atención al cliente en las sucursales.
Servicio Post-venta.
Elaborado por: Joselyn Robayo
5.14.3 Asignación de responsables
Figura 5. 20 Asignación de responsables del programa de socialización
N° ETAPA PARTICIPANTES RESPONSABLE
1
Selección y capacitación del personal
de apoyo durante la socialización del
proyecto.
Alta gerencia y Jefe de
Talento Humano. Alta Gerencia
2
Poner en conocimiento general del
personal la nueva estructura
organizacional.
Todo el personal del
área de servicio al
cliente.
Alta Gerencia
3
Informar a cada departamento los
nuevos procesos y responsabilidades
que tendrán en cada puesto de trabajo.
Todo el personal del
área de servicio al
cliente por
departamentos.
Alta Gerencia y
Jefe de Talento
Humano
4
Capacitar al personal por puesto de
trabajo sobre las actividades,
funciones y presentación de
documentos que deberán cumplir.
Todo el personal del
área de servicio al
cliente por puestos de
trabajo.
Jefe de Talento
Humano
5
Hacer pruebas piloto de diferentes
transacciones para verificar que cada
miembro del equipo realiza sus
actividades correctamente.
Todo el personal del
área de servicio al
cliente.
Jefes de
departamento y
Jefes de sucursal
Elaborado por: Joselyn Robayo
125
5.14.4 Recursos
Manuales de procedimientos
Manuales de funciones
Flujogramas
Formatos de documentos
Sistema de información
126
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 Conclusiones
El sistema de control para el área de servicio al cliente de la empresa Hidrotecnología se
elaboró tomando como referencia el ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar),
mismo que permitió establecer guías, parámetros, políticas y documentos para el
correcto desarrollo, control y evaluación de las actividades de toda el área. La
fundamentación bibliográfica recaudada sirvió como base para el desarrollo de la
estructura del sistema integral y la creación de herramientas que apoyen su aplicación. A
través de la aplicación de encuestas y la observación de los clientes externos se pudo
identificar que los clientes no están satisfechos con la calidad del servicio y únicamente
toman en cuenta el producto, en el caso de los clientes internos se determinó que no
existe una falta de compromiso que ocasiona bajo rendimiento y mal uso de recursos. Es
por ello, que el mejoramiento de la calidad en el servicio y la eficiencia en la utilización
del tiempo y los recursos en los diferentes procesos se tomaron como base para el diseño
del sistema de control. Se consiguió además establecer un sistema de comunicación
eficiente entre los diferentes departamentos y las sucursales de toda la empresa
garantizando una atención eficaz de pedidos, ventas, despachos y reabastecimiento de
almacenes. A través de éste sistema se logrará estandarizar y optimizar procesos,
redefinir funciones y tareas, evaluar el desempeño de cada trabajador, controlar el uso de
recursos y principalmente mejorar la calidad del servicio que ofrece el área.
127
7.2 Recomendaciones
La empresa Hidrotecnología debe realizar un análisis de los puestos de trabajo actuales y
en caso de ser necesario realizar una reubicación de acuerdo a las competencias de cada
trabajador, para garantizar el cumplimiento de las responsabilidades que exige cada
cargo. Se recomienda además realizar la socialización del sistema de control una vez
definidos los nuevos puestos de trabajo con los responsables de cada departamento y
realizar un seguimiento de la implementación por un periodo de 6 meses.
Adicionalmente es necesario implementar planes de capacitación periódicos para el
personal del área de servicio al cliente en cuanto a ventas, conocimiento de los productos
y las tendencias del mercado en el que se encuentra la empresa. Es también muy
importante enfocar la cultura corporativa hacia la calidad del servicio, de esta forma los
esfuerzos de toda la empresa estarán dirigidos a la satisfacción del cliente y se logrará un
compromiso por parte de todo el equipo.
128
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134
ANEXOS
ANEXO 1
ENCUESTA
Proyecto de Investigación: Desarrollo de un sistema de control en el área de servicio al
cliente de la empresa Hidrotecnología para la optimización de la calidad y los recursos.
Objetivo: El objetivo de esta encuesta es investigar el grado de satisfacción y la
perspectiva de calidad del servicio de los clientes de la empresa Hidrotecnología.
1. ¿Con qué frecuencia realiza compras en Hidrotecnología o hace uso de sus
servicios?
a. Es la primera vez que realizo una compra en este local
b. 2 - 6 veces
c. 6 - 12 veces
d. 12 o más
2. ¿En cuál de las sucursales de la empresa ha realizado compras?
a. Ambato
b. Salcedo
c. Cayambe
3. ¿Cuáles de los servicios que ofrece la empresa ha utilizado usted?
a. Asesoría técnica y compra de productos en el local comercial
b. Inspección de un terreno
c. Instalación o reparación de un sistema de riego
135
4. Cree usted que el tiempo de espera para ser atendido dentro de nuestros locales
es:
a. Extenso
b. Normal
c. Corto
5. ¿Cuál fue la duración aproximada de su compra?
a. 20 min – 1 hora
b. 1 hora – 2 horas
c. 2 horas o más
6. Al momento de realizar una compra ¿qué factor valora más?
a. El precio
b. La calidad del producto/servicio
c. La atención y asesoría
7. Siendo 5 muy buena y 1 mala. ¿En qué rango ubicaría la asesoría que usted
recibió durante su compra en nuestros locales?
a. 5
b. 4
c. 3
d. 2
e. 1
8. Durante su compra el personal que lo atendió fue:
a. Atento
b. Poco cordial
c. Indiferente
9. Usted considera que el asesor comercial o técnico que lo atendió:
a. Conocía los productos y su atención fue de mucha ayuda
b. No conocía muy bien los productos pero su atención fue buena
c. Conocía los productos pero su atención fue mala
d. No conocía los productos y su atención fue mala
136
10. ¿Cómo calificaría la atención que recibió del personal en los locales o durante
visitas técnicas?
a. Satisfactoria
b. Buena
c. Regular
d. Mala
137
ANEXO 2
ENCUESTA
Proyecto de Investigación: Desarrollo de un sistema de control en el área de servicio al
cliente de la empresa Hidrotecnología para la optimización de la calidad y los recursos.
Objetivo: El objetivo de esta encuesta es investigar el grado de motivación y la
perspectiva de su desempeño clientes internos de la empresa Hidrotecnología.
1. ¿Qué puesto ocupa actualmente en la empresa Hidrotecnología?
a. Asesor de venta interno
b. Asesor de venta externo
c. Asesor técnico
d. Jefe de área
2. ¿En qué porcentaje se siente usted a gusto con su cargo actual en la empresa?
a. 100%
b. 80%
c. 60%
d. 40%
e. 20%
f. 0%
3. ¿Cómo considera usted su desempeño en su cargo actual?
a. Alto
b. Bueno
c. Regular
d. Malo
4. ¿Cuál de los siguientes factores influyen más en su desempeño?
a. Motivación laboral
b. Salario
138
c. Asuntos personales
d. Ambiente laboral
5. ¿Considera usted que su desempeño es reconocido por sus jefes?
a. Siempre reconocen mi buen desempeño
b. Lo reconocen eventualmente
c. Nunca reconocen mi desempeño
6. Al trabajar en el área de servicio al cliente ¿Considera usted que brinda una
atención o servicio de calidad?
a. Siempre hago mi mejor esfuerzo para lograr la satisfacción del cliente
b. La mayoría del tiempo me esfuerzo en dar un buen servicio
c. No me esfuerzo en brindar un buen servicio
7. Para el desarrollo de sus actividades ¿Tiene usted materiales y recursos de la
empresa a su cargo? (maquinaria, vehículos, equipos, etc.)
a. Si
b. No
8. El uso que usted hace de los recursos de la empresa (maquinaria, vehículos,
equipos, etc.) es:
a. Excelente, siempre trato de cuidar los vehículos y equipos de la empresa
b. Bueno, la mayoría de veces trato de hacer un buen uso de los recursos
c. Regular, no pongo mucha atención al utilizar los recursos
d. Malo, nunca pongo atención al uso que le doy a los vehículos y equipos
9. ¿Considera que sus servicios han aportado al crecimiento de la empresa y del
área donde está trabajando?
a. He aportado en gran parte al desarrollo de mi área y de la empresa
b. Doy ideas y considero que mi aporte ha servido de apoyo en mi área y la
empresa
c. No me he interesado en aportar al crecimiento de mi área ni de la
empresa
10. ¿Cómo considera usted el servicio que toda su área ofrece a los clientes?
a. Satisfactorio
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Malo
139
ANEXO 3
Manual de funciones del Jefe del Departamento Técnico
Datos Generales
Nombre del puesto: Jefe del Departamento Técnico
Ubicación: Matriz de la empresa
Área de la empresa: Área de servicio/ Departamento Técnico
Reporta a: Gerente Financiero
Le reportan: Asesores Técnicos
Perfil del Puesto
Formación:
Título de tercer o cuarto nivel en Agronomía.
Experiencia:
1 año de experiencia profesional en la rama.
Habilidades y competencias:
Liderazgo
Capacidad de motivación
Trabajo en equipo
Toma de decisiones
Compromiso
Transparencia
Objetivo Principal
Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades del equipo técnico para
lograr la correcta ejecución de todos los proyectos y garantizar la satisfacción del cliente.
Funciones
Participar en la selección y capacitación de su equipo técnico conjuntamente con el área de talento humano.
140
Realizar una programación semanal de visitas de inspección e instalaciones (Asignación y control vehicular, de recursos y equipos, número y detalle de cada
proyecto).
Presentar la programación semanal al gerente financiero para su aprobación.
Atender a los clientes de la matriz de la empresa que requieran una inspección
técnica, brindarle asesoría, tomar sus datos y programar la fecha de visita.
Atender a los clientes de la matriz de la empresa que hayan sido visitados por los asesores técnicos previamente y requieran un servicio de instalación, reparación o
mantenimiento de un sistema de riego, entregarle la cotización realizada,
programar la fecha para el desarrollo del trabajo, generar un pedido y solicitar la
cancelación del anticipo en caja.
En caso de existir reclamos o quejas con los servicios recibidos (matriz, sucursales, vía telefónica) revisar si tiempo está dentro de la garantía, contactar al
asesor técnico responsable del trabajo y programar una visita para la reparación.
Cuando los reclamos o quejas no estén dentro del tiempo de garantía informar al
cliente el costo del mismo y seguir el proceso normal.
Receptar y registrar los datos proporcionados por el jefe de ventas y los jefes de
sucursal en caso de las ventas que requieren servicios, contactar a los clientes,
verificar los anticipos y programar las visitas.
Revisar los informes técnicos de proyecto y los informes de visita técnica presentados por cada técnico luego de las visitas realizadas.
Elaborar las cotizaciones para cada proyecto en base a los informes técnicos de proyecto recibidos.
Solicitar la aprobación de las cotizaciones al gerente financiero, enviar una
cotización general del proyecto al cliente y realizar seguimiento con el fin de
cerrar la venta.
En caso de concretar la venta, generar un pedido en base a la cotización correspondiente y una orden de despacho para solicitar la preparación del
material a bodega.
El día previo a la salida, informar al asesor técnico de sus actividades diarias programadas y hacerle entrega de los documentos (orden de despacho, pedido,
informes de visita y de proyecto y recibo de cobro), vehículos y equipos.
En caso de que los proyectos duren más de un día controlar su avance, los gastos
adicionales y la salida de material diariamente.
Una vez entregado el proyecto o sistema de irrigación, recibir los documentos (recibo de cobro sellado por caja e informe de visita técnica), confirmar el pedido,
solicitar la emisión de la factura, recibirla y enviarla o entregarla al cliente (física
o electrónica).
En caso de que los técnicos realicen una devolución de material sobrante, verificar el estado del material, recibir los documentos (recibo de cobro sellado por caja e
informe de visita técnica), verificar el material físico con la lista realizada por el
técnico, modificar el pedido con los materiales utilizados, confirmar el pedido,
solicitar la emisión de la factura, recibirla y enviarla o entregarla al cliente (física
o electrónica).
Una vez recibidos los materiales sobrantes de los técnicos realizar la devolución
141
del material sobrante con la lista del informe de visita técnica a bodega.
Realizar el control vehicular de los automóviles asignados al departamento.
Verificar la satisfacción del cliente tanto con los productos como con el servicio a través de la encuesta dentro del informe de visita y confirmar la información
comunicándose con los clientes.
En el caso de que existan quejas o reclamos por servicios en la matriz de la
empresa o en las sucursales recibir o tomar los datos de los clientes, contactarlos
para conocer el problema, programar una visita técnica, enviar al asesor técnico
responsable de ese trabajo y entregarle el vehículo, maquinaria, equipos y
documentos asignados de acuerdo al problema (informe técnico de proyecto,
informe de visita técnica y recibo de cobro).
Cuando la garantía no cubra el daño pero el cliente desee asumir el costo, programar el día de visita y comunicárselo al asesor técnico.
Elaborar y presentar un informe semanal al gerente financiero.
Recibir, revisar los informes mensuales de cada asesor técnico y adjuntarlos al
informe mensual para gerencia financiera.
Elaborar y presentar un informe mensual al gerente financiero.
Documentos y reportes:
Programación semanal por cada técnico y del departamento.
Cotización detallada.
Cotización general.
Pedido.
Orden de despacho.
Factura.
Solicitud de garantía.
Informe semanal:
o Número y duración de cada proyecto (matriz, departamento de ventas y
sucursales).
o Avance de proyectos.
o Control vehicular.
o Gastos de transporte y viáticos.
Informe mensual (por técnico y total del departamento): o Cantidad de proyectos (matriz, departamento de ventas y sucursales).
o Monto de ventas.
o Cuadre de anticipos y pagos con las facturas de los proyectos entregados.
o Control vehicular.
o Detalle de gastos.
o Satisfacción del cliente y eficiencia de cada técnico.
142
Manual de funciones del Asesor Técnico
Datos Generales
Nombre del puesto: Asesor Técnico
Ubicación: Matriz de la empresa/ Trabajo de campo
Área de la empresa: Área de servicio/ Departamento Técnico
Reporta a: Jefe de departamento técnico
Le reportan: Ninguno
Perfil del Puesto
Formación:
Título de segundo, tercer o cuarto nivel en Agronomía.
Experiencia:
1 año de experiencia profesional en la rama.
Habilidades y competencias:
Trabajo en equipo
Compromiso
Integridad
Eficiencia operacional
Iniciativa
Experiencia técnica
Objetivo Principal
Brindar un servicio de calidad en el desarrollo de todas sus actividades para asegurar la
satisfacción del cliente.
Funciones
Cumplir con la programación realizada por el jefe de departamento.
Realizar las visitas de inspección asignadas, elaborar el informe de visita técnica y el informe técnico de proyecto, solicitar al cliente que complete la encuesta de
satisfacción y entregar los documentos al jefe de departamento.
En el caso de que la venta se concrete, el día previo a la salida, recibir instrucciones del jefe de departamento junto con los equipos, vehículos,
143
maquinaria y documentos (informes de visita técnica, cotizaciones, guías de
remisión, orden de despacho).
Solicitar la entrega de mercadería en bodega con la orden de despacho autorizada, recibirla junto con la guía de remisión correspondiente y cargar la maquinaria,
equipos y materiales en los vehículos asignados.
El día designado para el desarrollo de los trabajos, seguir la ruta asignada y realizar el trabajo haciendo uso eficiente del tiempo, materiales, y recursos.
Una vez terminado cada proyecto, probar su funcionamiento, entregarlo junto con
el pedido, solicitar al cliente que complete la encuesta de satisfacción y su firma
en el recibo de cobro, informar que la factura será enviada a un correo electrónico
o entregada por uno de nuestros técnicos en los próximos días y recibir el pago
total.
En caso de haber material sobrante, verificar si puede ser devuelto, detallar la lista de los productos y recibir el pago únicamente por el material utilizado.
Diariamente entregar los pagos recibidos en caja y solicitar el sellado en el recibo de cobro.
Diariamente entregar al jefe del departamento la guía de remisión, el recibo de cobro sellado por caja y el informe de visita técnica, si existiera material sobrante,
entregar la lista del mismo y la mercadería para la modificación del pedido y el
posterior envío de la factura actualizada.
En el caso de que existan quejas o reclamos por servicios, recibir las
instrucciones, vehículos, equipos, maquinarias y documentos (informe de visita
técnica, informe técnico de proyecto, recibo de cobro) asignados y realizar la
inspección técnica para verificar si la garantía cubre el daño.
Cuando la garantía cubra el daño en el sistema de riego realizar el procedimiento normal de reparación, caso contrario informar al cliente las opciones de
reparación.
En caso de que el cliente desee asumir el costo de reparación, si la reparación solo requiere servicio realizarla en ese momento, recibir el pago, y seguir el
procedimiento normal para la entrega de efectivo y documentos, caso contrario
tomar los datos del cliente e informar al jefe técnico para la programación de la
visita, comunicar al cliente el día de la reparación y recibir un anticipo.
Elaborar y entregar un informe mensual al jefe de departamento con todas las
actividades realizadas.
Documentos y reportes:
Informes de diseño de proyecto: o Planimetría
o Diseño
o Lista de materiales
Recibo de cobro.
Informe de visita técnica.
Informe mensual: o Detalle de actividades
144
Manual de funciones del Jefe de Ventas
Datos Generales
Nombre del puesto: Jefe de Ventas/ Director Comercial
Ubicación: Matriz de la empresa
Área de la empresa: Área de servicio/ Departamento de Ventas
Reporta a: Gerente Financiero
Le reportan: Asesores comerciales internos y externos
Perfil del Puesto
Formación:
Título de tercer o cuarto nivel en administración, marketing, finanzas o afines.
Conocimientos en agronomía.
Experiencia:
1 año de experiencia profesional en la rama.
Habilidades y competencias:
Liderazgo
Habilidades de comunicación
Transparencia
Toma de decisiones
Iniciativa
Capacidad de motivación.
Objetivo Principal
Planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades del equipo de ventas, establecer
sus metas y evaluar su rendimiento.
Funciones
Participar en la selección y capacitación de su equipo de asesores conjuntamente con el área de talento humano.
Definir y dirigir la estrategia comercial, investigar mercados, y generar estrategias de marketing para la empresa.
Realizar una programación mensual de la distribución de los sectores que atenderá
cada asesor comercial con sus metas de venta, y semanalmente realizar la
asignación de vehículos y viáticos.
145
Presentar la programación mensual y semanal al gerente financiero para su aprobación.
Informar a los asesores comerciales los sectores, vehículos y viáticos que les fue asignados con su autorización para el retiro de cada uno.
Si se solicitara una cotización dentro de las instalaciones de la empresa, elaborar
la cotización, solicitar la autorización del gerente financiero (ventas de montos
altos) y entregarla al cliente.
Aprobar las cotizaciones realizadas por los asesores comerciales, solicitar la aprobación de la gerencia financiera (ventas de montos altos) y enviar la
cotización final al asesor comercial.
Solicitar autorización de ventas a crédito al gerente financiero, y en caso de ser autorizada, controlar el cobro.
Evaluar el desempeño de los asesores comerciales externos y controlar sus ventas,
el cobro de sus facturas y sus visitas a clientes.
Evaluar periódicamente la calidad del servicio y la eficiencia de los asesores comerciales internos y los despachadores.
Acompañar a los asesores comerciales a cerrar negocios en caso de ser necesario.
En caso de que la venta haya sido cerrada por un vendedor, si corresponde únicamente a mercadería verificar el anticipo, aprobar los pedidos, solicitar la
emisión de la factura, generar una orden de despacho y entregar los documentos
(factura, orden de despacho y recibo de cobro) al vendedor o transportista.
En el caso de que el cliente solicite el servicio de inspección, instalación,
reparación o mantenimiento de un sistema de riego notificar al jefe del
departamento técnico con los datos del proyecto (anticipo, vendedor y datos de
cliente) para su programación.
Cuando la mercadería haya sido entregada por los asesores comerciales o transportistas, verificar el pago con el recibo de cobro sellado por caja, y recibir la
guía de remisión.
Controlar y autorizar el consumo de viáticos, combustible y gastos de equipos móviles de cada asesor comercial.
Realizar el control vehicular de los automóviles asignados al departamento.
Evaluar el desempeño de los vendedores y la satisfacción del cliente a través del servicio post-venta.
Presentar un informe semanal al gerente financiero.
Recibir y revisar el informe mensual de cada asesor comercial interno para adjuntarlo al informe mensual para el gerente financiero.
Elaborar y presentar un informe mensual al gerente financiero adjuntando los
informes personales de los asesores comerciales internos y externos.
Documentos y reportes:
Programación mensual:
o Sectores.
o Metas de venta.
o Asignación semanal de vehículos y viáticos.
146
Documentos de control de cobro.
Solicitud de ventas a crédito.
Solicitud de viáticos.
Control de visitas.
Orden de despacho.
Factura.
Guía de remisión.
Informe Semanal: o Monto de ventas.
o Detalle de las facturas de venta.
o Plan de cobro (ventas a crédito).
o Detalle de gastos de transporte y viáticos (respaldos).
Informe Mensual (por asesor comercial y total del departamento): o Monto de ventas.
o Detalle de las facturas de venta.
o Estado de cobro (facturas a crédito).
o Cumplimiento de metas.
o Satisfacción del cliente y eficiencia de cada asesor comercial.
Manual de funciones del Asesor Comercial Externo
Datos Generales
Nombre del puesto: Asesor Comercial Externo/ Vendedor
Ubicación: Matriz de la empresa/ Trabajo de campo
Área de la empresa: Área de servicio/ Departamento de Ventas
Reporta a: Jefe de Ventas/Director Comercial
Le reportan: Ninguno
Perfil del Puesto
Formación:
Título de tercer o cuarto nivel en agronomía, administración, marketing, finanzas o afines.
Conocimientos en agronomía.
Experiencia:
1 año de experiencia profesional en la rama.
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Habilidades y competencias:
Habilidades de comunicación
Transparencia
Iniciativa
Innovación
Compromiso
Objetivo Principal
Atender y asesorar a los clientes, cumplir las metas de ventas establecidas por el Director
Comercial y posicionar a la empresa.
Funciones
Visitar y captar clientes en la zona que le fue asignada por el jefe de ventas.
Cumplir con las metas que le fueron asignadas y hacer buen uso de los equipos y vehículos.
En caso de que se les haya asignado viáticos, recoger el monto destinado a los
mismos en caja con la solicitud de viáticos autorizada por el jefe de ventas y una
vez utilizado presentar los respaldos de los gastos realizados.
Atender a clientes fijos de la empresa que se encuentren en la zona asignada ya sea minoristas o distribuidores.
Establecer contacto con los clientes potenciales, hacer seguimiento y concretar citas para negociar.
Una vez concretada la visita a los clientes potenciales, hacer una presentación personal y de la empresa, dar a conocer la gama de productos que ofrecemos y
proporcionarle los datos de contacto.
Hacer un seguimiento tanto de los clientes potenciales como de los clientes que
compran habitualmente.
Elaborar y enviar o entregar cotizaciones, en el menor tiempo posible con el fin de cerrar las ventas, estas deben estar previamente aprobadas por el jefe de ventas.
Una vez que el cliente decida realizar la compra, generar un pedido, recibir un anticipo o proporcionarle los números de cuentas bancarias de la empresa e
informar al jefe de ventas los detalles de la venta para la aprobación del pedido y
posterior envío del material o la programación de la visita técnica.
Si la venta corresponde únicamente a mercadería y la entrega es personal, recibir
la factura, el recibo de cobro y la orden de despacho del jefe de ventas.
Una vez entregado el material al cliente, solicitar la totalidad del pago, la firma en el recibo de cobro y entregar la factura correspondiente.
Entregar el pago recibido en caja y solicitar el sello en el recibo de cobro.
Entregar al jefe de ventas el recibo de cobro sellado y la guía de remisión para el
148
cierre de la venta.
Realizar un seguimiento post-venta de todos los clientes.
Elaborar y entregar un informe mensual para el jefe de ventas.
Documentos y reportes:
Cotización.
Pedido.
Recibo de cobro.
Informe Mensual: o Monto de ventas y comisiones.
o Detalle de facturas de ventas.
o Estado de cobro (facturas a crédito)
o Detalle de gastos (viáticos, combustible, equipos móviles)
Manual de funciones del Asesor Comercial Externo
Datos Generales
Nombre del puesto: Asesor Comercial Interno
Ubicación: Matriz de la empresa
Área de la empresa: Área de servicio
Reporta a: Jefe de Ventas/Director Comercial
Le reportan: Ninguno
Perfil del Puesto
Formación:
Título de segundo nivel.
Conocimientos en agronomía.
Experiencia:
No es necesario.
Habilidades y competencias:
Habilidades de comunicación
Transparencia
Iniciativa
Compromiso
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Objetivo Principal
Atender y asesorar a los clientes ofreciendo un servicio que garantice su satisfacción.
Funciones
Consultar las necesidades del cliente, ofrecerle asesoría técnica y darle una buena atención.
En el caso de que el cliente requiera un servicio de inspección, instalación, reparación o mantenimiento de un sistema de riego dirigirlo a la oficina del jefe
del departamento técnico.
En el caso de que el cliente requiera productos como plásticos de invernadero o
plantas generar un pedido y solicitar la cancelación del anticipo en caja.
Durante la atención al cliente, recolectar el material, generar el pedido, imprimirlo y colocar la mercadería junto con el pedido impreso en un carrito móvil.
Solicitar al cliente la cancelación de la factura en caja para el posterior despacho de la mercadería.
Mantener en orden el área de trabajo.
Brindar información al cliente.
En el caso de que existan quejas o reclamos por concepto de productos verificar si el producto tiene garantía y está en vigencia, recibir el producto, tomar los datos
en la solicitud de garantía y entregarlo al jefe de compras.
En el caso de que existan quejas por concepto de servicios tomar los datos en la solicitud de garantía e informarle al jefe del departamento técnico para la pronta
solución del problema.
En el caso de que existan devoluciones verificar las razones de la misma y el
estado de los productos, recibirlos y enviarlos a bodega de devoluciones.
Elaborar y entregar un informe mensual al gerente de ventas con el número de clientes atendidos diariamente y el monto de ventas total.
Documentos y reportes:
Pedido.
Nota de crédito.
Solicitud de garantía.
Informe mensual:
o Número de clientes por día.
o Monto de ventas.
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Manual de funciones del Despachador
Datos Generales
Nombre del puesto: Despachador
Ubicación: Matriz de la empresa
Área de la empresa: Área de servicio
Reporta a: Jefe de Ventas/Director Comercial
Le reportan: Ninguno
Perfil del Puesto
Formación:
Título de segundo nivel.
Conocimientos en agronomía.
Experiencia:
No es necesario.
Habilidades y competencias:
Habilidades de comunicación
Transparencia
Iniciativa
Compromiso
Objetivo Principal
Entregar los productos y atender a los clientes ofreciendo un servicio que garantice su satisfacción.
Funciones
Mantener en orden el área de trabajo y clasificar los productos.
Preparar y empacar el material que está indicado en los pedidos de los carritos móviles.
Verificar la cancelación de la factura, despachar toda la mercadería que consta en la ella y probar el funcionamiento de los productos que el cliente solicite.
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Manual de funciones del Jefe de Sucursal
Datos Generales
Nombre del puesto: Jefe de Sucursal
Ubicación: Sucursales de la empresa
Área de la empresa: Área de servicio
Reporta a: Gerente Financiero
Le reportan: Ayudante de Sucursal
Perfil del Puesto
Formación:
Título de tercer o cuarto nivel en agronomía, administración, finanzas, marketing o afines.
Conocimientos en agronomía.
Experiencia:
1 año de experiencia profesional en la rama.
Habilidades y competencias:
Habilidades de comunicación
Trabajo en equipo
Transparencia
Iniciativa
Organización
Compromiso
Objetivo Principal
Planificar, organizar, dirigir y controlar todas las actividades que se realicen en la
sucursal para lograr la satisfacción del cliente y el posicionamiento de la empresa.
Funciones
Hacer estudios de mercado locales y elaborar las estrategias de marketing para lograr el posicionamiento de la empresa.
Solicitar la aprobación de las estrategias de marketing al gerente financiero y ejecutarlas.
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Supervisar las actividades del ayudante de sucursal y controlar su desempeño.
En el caso de que un cliente solicite crédito, enviar la solicitud de crédito al gerente financiero para su aprobación.
Al inicio de la semana retirar el fondo de caja chica asignado.
Elaborar cotizaciones a los clientes que lo requieran y brindar información de las propuestas que ofrece la empresa.
Durante la atención diaria en el punto de venta, entregar las facturas de venta a los clientes y recibir los pagos de las mismas.
Cuando las ventas requieran servicios de inspección, instalación, reparación o
mantenimiento de un sistema de riego, registrar la venta para el informe mensual
por rendimiento de la sucursal, solicitar el depósito o recibir el anticipo (recibo de
cobro), tomar los datos del cliente y notificar al jefe del departamento técnico
enviando los datos del proyecto (anticipo, responsable y datos del cliente) para la
programación de la visita.
Recibir anticipos y generar pedidos por concepto de productos como plásticos de invernadero y plantas.
Llevar el control de inventario del almacén a través del sistema de información y mantener un stock que permita el correcto funcionamiento de la sucursal.
Cuando el cliente requiera material que no se encuentra disponible en el almacén, solicitar stock a bodega principal.
Recibir el stock solicitado a bodega principal, verificar tanto el material físico, la
guía de remisión y la solicitud de stock enviada y alimentar los inventarios del
punto de venta en el sistema de información.
Hacer un seguimiento post-venta de todos clientes.
En el caso de que existan quejas por concepto de servicios tomar los datos en la solicitud
de garantía e informarle al jefe del departamento técnico para la pronta solución del
problema.
En el caso de que existan quejas o reclamos por concepto de productos verificar si el
producto tiene garantía y está en vigencia, recibir el producto, tomar los datos en la
solicitud de garantía e informar al cliente que será contactado.
Autorizar los envíos a reparación de los productos por concepto de quejas o reclamos,
cuando la garantía cubra el daño informar al cliente fecha de entrega del producto
reparado, caso contrario darle información de las opciones de reparación o ponerlo en
contacto con los técnicos externos de la empresa.
Cerrar caja diariamente.
Depositar dos veces por semana los ingresos recaudados (en el depósito final debe incluirse el fondo de caja chica asignado para la semana).
Elaborar y entregar al gerente financiero un informe semanal.
Elaborar y entregar un informe mensual al gerente financiero.
Documentos y reportes:
Solicitud de aprobación de presupuesto para estrategias de marketing.
Pedido.
Solicitud de stock a bodega.
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Recibo de cobro.
Solicitud de garantía.
Informe semanal:
o Monto de ventas realizadas (incluyendo las ventas pasadas al
departamento técnico).
o Detalle de comprobantes de depósito.
o Detalle de facturas de venta y de gastos.
o Estado de cobro (ventas a crédito).
Informe Mensual: o Monto de ventas.
o Monto de gastos.
o Estado de cobro (ventas a crédito).
o Satisfacción del cliente y eficiencia del ayudante de sucursal.
Manual de funciones del Ayudante de Sucursal
Datos Generales
Nombre del puesto: Ayudante de Sucursal
Ubicación: Sucursales de la empresa
Área de la empresa: Área de servicio
Reporta a: Jefe de sucursal
Le reportan: Ninguno
Perfil del Puesto
Formación:
Título de segundo nivel.
Conocimientos en agricultura.
Experiencia:
No es necesario.
Habilidades y competencias:
Habilidades de comunicación
Transparencia
Iniciativa
Compromiso
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Objetivo Principal
Atender y asesorar a los clientes ofreciendo un servicio que garantice su satisfacción.
Funciones
Consultar las necesidades del cliente, ofrecerle asesoría técnica y darle una atención de calidad.
Durante la atención al cliente, recolectar el material y facturarlo.
Empacar el material recolectado y preparar el material que necesita ser medido.
Revisar la cancelación de la factura, despachar la mercadería y probar su funcionamiento si el cliente lo requiere.
Descargar y ordenar el material que sea enviado desde la matriz de la empresa.
Brindar información al cliente cuando la requiera.
En el caso de que existan devoluciones verificar las razones de la misma y el estado de los productos, recibirlos y enviarlos a bodega de devoluciones.
Mantener en orden el área de trabajo y clasificar los productos.
Documentos y reportes:
Factura.
Nota de crédito.
