ESCUELA DE SALUD Programa Académico · Julio10 de 2015 Julio 10 de 2015 Julio 10 de 2015 “SAN PEDRO CLAVER” Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano Autorización Oficial

ORIENTAR A LA PERSONA SEGÚN EL SERVICIO SOLICITADO DE ACUERDO CON PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONAL Y NORMATIVA EN SALUD VIGENTE.

AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD ELABORO REVISO APROBO

Manuel Bernal Parra / Luz A. Granados L Enfermero(a)

Nelson Alberto Páez Morales. Coordinador Académico

Ovidio López Robayo Director General

Julio10 de 2015 Julio 10 de 2015 Julio 10 de 2015

ESCUELA DE SALUD

“SAN PEDRO CLAVER”

Educación para el Trabajo y el Desarrollo Humano

Autorización Oficial del Ministerio de la Protección Social – Secretaria de Educación

Programa Académico

Auxiliar de Enfermería

Por Competencias.

Código: G-GA-01 Versión: 01

GUIA DE APRENDIZAJE- N.0001

TEMA: 1. Tipos de aseguramiento y planes de beneficios vigentes 2. Red de servicios.

3, Elementos básicos, tipos y características de la prestación del servicio. 4, Sistema de gestión administrativa y de calidad: estructura de la

organización, estructura de las responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos.

5. Políticas institucionales del servicio 6. Portafolio de servicios institucional. 7. Tipos de contrataciones y convenios institucionales.

PRESENTACIÓN: La atención en salud en el territorio nacional se rige por una serie de criterios de calidad que enmarcan el ejercicio de todo el personal de salud, incluido los técnicos auxiliares en enfermería por competencias; ello enmarca la labor y da responsabilidad sobre la atención a los usuarios a cargo, propendiendo su bienestar.

CONTEXTUALIZACION SEMANA RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CONSULTA Y LECTURA

1 1. Revisión bibliográfica de: Tipos de aseguramiento y planes de beneficios vigentes Red de servicios. Elementos básicos, tipos y características de la

prestación del servicio. Sistema de gestión administrativa y de calidad:

estructura de la organización, estructura de las responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos.

Políticas institucionales del servicio Portafolio de servicios institucional. Tipos de contrataciones y convenios institucionales.

1 1. Antes de la clase, averigüe por escrito y con fuente consultada sobre los tipos de aseguramiento y







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ACTIVIDAD DE TRANSFERENCIA

requerimientos para el acceso a los servicios de salud, planes de beneficio, red de prestadores. Tras ello y según directrices de la docente, realice un mapa mental a manera de marioneta acerca de los tema. Durante la sesión entregue el producto, participe y despeje inquietudes que del tema surjan acompañado de la docente.

2. En un escrito no menor a media hoja ni mayor a una hoja, consulte y registre las modificaciones que la Reforma a la Salud, genera en el actual sistema de salud. Por favor adjunte bibliografía / Webgrafía.

3. Inicialmente debe realizarse la lectura controlada del texto “Normas técnicas de calidad de producción o servicios. Actividad empresarial y optimización del servicio”.

4. A continuación se deben reunir en equipos de trabajo para generar una sopa de letras con la cual se Identifica que es un sistema de calidad, los valores corporativos y los criterios a tener en cuenta dentro de un manual de funcionamiento de un equipo, intercambiándola para ser diligenciadas por otro equipo de compañeros y para entregarla a la formadora al término de la sesión.

5. Antes de la sesión de clase, en equipos de cuatro personas, elabore una empresa con énfasis a prestación de algún servicio en salud, -puede ser un producto. Luego de tener la idea con razón social, -nombre de la empresa-, por favor por escrito proceda a definir los siguientes términos:

a. Misión. b. Visión. c. Política de calidad. d. Principios corporativos e. Organigrama f. Portafolio de servicios / Brouchure.







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ACTIVIDAD DE EVALUACION

1 1. Responda los siguientes interrogantes:

a. ¿En qué consiste el término “política Institucional”? b. ¿Qué son las Normas de Garantía de Calidad del SGSSS?

2. Prepárese para hacer sus aportes o despejar dudas

durante la presentación del tema por parte del (la) formador (a). Al término de la sesión, entregue un Informe escrito de la creación de una empresa, aplicando los términos consultados a su idea, para evaluación y formación.

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA 1. http://www.minsalud.gov.co/. 2. http://especificossaludoral.blogspot.com/2011/09/normas-

tecnicas-de-calidad-de.html 3. http://download.rincondelvago.com/actividad-empresarial_1

LECTURA:

NORMAS TECNICAS DE CALIDAD DE PRODUCCION O SERVICIOS.

ACTIVIDAD EMPRESARIAL Y OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACION (ISO)

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (Comités miembros

de la ISO). Los comités técnicos de la ISO se encargan por lo general de la elaboración de normas internacionales.

Las normas de la serie ISO 9000 están redactadas en términos genéricos y son igualmente aplicables a empresas de servicios tales como bancos, hospitales, hoteles y restaurantes. Se desarrollaron principalmente para ser usadas dentro de las empresas y en las relaciones entre comprador y vendedor.

Esta última aplicación implicaba para las empresas la posibilidad de evaluaciones múltiples y, en cierto número de países, la práctica de confiar la

evaluación de sistemas de calidad de proveedores a organismos terceros, lo cual se ha desarrollado rápidamente.

BENEFICIOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD BASADOS EN ISO 9000 Mejor diseño y calidad del producto.

Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.

Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad.







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Agilizar la producción y creación de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas.

Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la

empresa.

Mejora de la confianza entre los clientes. Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el éxito en la actividad exportadora. ICONTEC

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1.993. El

ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya misión es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y

protección al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del país para lograr ventajas competitivas en los mercados

interno y externo.

* Período de consulta pública: caracterizado por la participación del público en general. NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, ha fijado una serie de normas para el control de la calidad, siguiendo los

parámetros establecidos a nivel internacional por la Organización Internacional de Estandarización, ISO. A continuación se presentan éstas normas:

NTC - ISO 8402: Administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. · NTC - ISO 9000-1: Normas para la administración de la calidad y aseguramiento de la calidad. Parte 1: Directrices para su selección y uso. · NTC - ISO 9001: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio post -

venta. NTC - ISO 9002: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en producción, instalación y servicio post - venta. NTC - ISO 9003: Sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos finales NTC - ISO 9004-1: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 1: Directrices. NTC - ISO 9004-2: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Directrices para servicios. NTC - ISO 9004-3: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 3: Directrices para materiales procesados. NTC - ISO 9004-4: Administración de la calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4: Directrices para el mejoramiento de la calidad. NTC -ISO 10005: Administración de la calidad. Directrices para planes de calidad. OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO: ¿QUÉ GANA LA EMPRESA AL DAR UN BUEN SERVICIO? Dinero (por que el cliente o el usuario al ver que el producto o servicio es de buena calidad contrata y compra más, por lo cual la empresa gana

dinero). Prestigio a nivel empresarial, es decir, el cliente o usuario se da cuenta de la diferencia entre una empresa y otra, entre un producto de buena

calidad y otro de mala calidad, de un buen trato y un mal trato, es decir, el cliente tiene el discernimiento de diferenciar las cualidades de una empresa a diferencia de otra.

Auspiciadores. Clientes, los suficientes para subsistir como una entidad comercial.







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La empresa gana todos estos elementos por su buena calidad, por su buena producción, por sus ventas, por su buena organización y coordinación, por su buena distribución, por su buena promoción, etc. ACTIVIDAD EMPRESARIAL: CÓMO SE CLASIFICAN LAS EMPRESAS?

Privadas: Aporte del capital generado por particulares, -cualquier persona natural o jurídica distinta del estado-. Las personas naturales son todas

aquellas las que tienen una existencia real en cambio las jurídicas son una abstracción, una creación del ser humano que tiene por objetivo actuar

como uno solo por ejemplo INC, y algunas AFP etc.

Públicas: Aporte del capital, y dela propiedad es del Estado –que es una organización social creada por los seres humanos para el logro del bien

común-.

Mixtas: Aporte del capital entre el Estado y los particulares.

Microempresa: Número de trabajadores < 5, o son constituidos por un grupo familiar. Pequeño taller de reparaciones eléctricas o un taller de

costura.

Pequeña empresa: Número de trabajadores de seis a cincuenta .Imprenta, lava-seco, distribuidora de periódicos.

Mediana empresa: Número de trabajadores varía entre 51 y 400.Empresa agrícola o una empresa forestal.

¿CUÁLES Y EN QUE CONSISTEN LAS FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO? Contiene cuatro fases y éstas son: Planificación: Es la primera parte del proceso donde se toma de decisiones. Es una etapa intelectual que involucra la selección entre alternativas,

se definen los objetivos y estrategias políticas, y se determina como será posible transformarlas en realidad. Organización: Fase donde se dispone, se asigna y se ordenan los recursos humanos y materiales de modo de estar en condiciones de enfrentar

las actividades. Se establece una estructura calculada de funciones a través de la determinación y enumeración de las actividades requeridas para alcanzar las metas de una empresa.

Dirección: Guiar y conducir a los subordinados para que adquieran el conocimiento de la estructura de la organización y de las relaciones interpersonales. Luego, el director tiene la responsabilidad de aclarar sus tareas hacia el mejoramiento del desempeño y motivando a trabajar con confianza.

Control: Medición y corrección de las actividades de los subordinados para asegurar que los eventos se ajustan a los planes por lo tanto mide el desempeño en relación con las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones negativas y pone en movimiento las acciones para corregir, las desviaciones constituyen a asegurar el cumplimiento de los planes.

FUENTES: http://especificossaludoral.blogspot.com/2011/09/normas-tecnicas-de-calidad-de.html

http://download.rincondelvago.com/actividad-empresarial_1







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TEMA: 1. Tic’s aplicadas al área de servicios.

3. Sistema general de seguridad social integral: lineamientos para el manejo de la información, estructura,

4. Técnicas de comunicación 5. Sistema general de seguridad social integral: derechos y deberes de la

persona, estructura. 6. Procedimiento institucional para el manejo de quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones. 7. Conceptos generales de servicios al cliente: momentos de verdad,

cadena de valor del servicio, ciclo del servicio, conceptos de cultura del servicio.

PRESENTACIÓN: El funcionamiento de empresas de salud, en este caso puntual, depende principalmente del definir cuáles son las razones y las características propias de la empresa en surgimiento o en la cual se esté laborando, para poder identificarse y trabajar en consonancia con lo que busca la empresa del personal en salud; así mismo, hacer que los valores del núcleo familiar se trasladen al trato con el cliente tanto interno como externo.


CONSULTA Y LECTURA

2 1. Revisión bibliográfica de:

Tic’s aplicadas al área de servicios. Sistema general de seguridad social integral:

lineamientos para el manejo de la información, estructura,

Técnicas de comunicación Procedimiento institucional para el manejo de quejas,







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reclamos, sugerencias y felicitaciones. Conceptos generales de servicios al cliente: momentos

de verdad, cadena de valor del servicio, ciclo del servicio, conceptos de cultura del servicio.


2 1. Consulte bibliográficamente en casa y por escrito, en dos

párrafos no mayores a 10 renglones, el tema 2 y la importancia que tiene para la atención en salud. En clase participe en la recolección de opiniones.

2. En casa, realice revisión breve y escrita del tema 4 de la presente guía con bibliografía y/o webgrafía. A continuación, planee, dibuje y haga los dibujos y diálogos de una historieta basada en el contenido visto.

3. En la sesión de clase, prepárese para entregar el trabajo anteriormente descrito y participar con sus aportes y manifestar dudas las cuales serán aclaradas, concretadas y direccionadas por la docente.

4. En primer lugar, realice la lectura controlada en casa del documento “El conflicto”. Después de ello, redacte una narración de cualquier situación, -a manera de cuento-, no menor a una hoja, en la que se aplique algunas o todas las herramientas en el manejo y solución de conflictos. Por favor entréguelo a la formadora, al inicio de la clase. La evaluación será dada por interés y trabajo escrito durante la misma, para entregar al final de la clase.

ACTIVIDAD DE EVALUACION 2 1. A partir de la recordación de las generalidades que

enmarcan a la Comunicación, como lo es sus elementos, tipos, clases, al finalizar, dispóngase para la presentación prueba escrita rápida en la que dé respuesta a los interrogantes planteados a cerca de los temas tratados durante la sesión y partiendo de conocimientos previos.







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2. Previo al desarrollo de la clase, consiga y/o diseñe un formatos correspondientes al tema “Sistema general de seguridad social integral: lineamientos para el manejo de la información, estructura”; acto seguido participe en clase con su aporte de acuerdo a su práctica y los datos contenidos dentro de los formatos conseguidos para finalmente, intercambiar su formato con sus compañeros de salón y así diligenciarlos con datos a partir de la experiencia práctica hasta el momento adquirida y entregarlos al término de la sesión.

3. Consulten los términos a continuación, citando las fuentes consultadas:

Formatos institucionales, Software operativo Base de datos

4. En el transcurso de la clase y en los mismos equipos de

trabajo del punto anterior, se hará un escrito en el que se explique la importancia de cada uno de los tres conceptos mencionados, en la actividad diaria de enfermería.

5. Se evaluará el lenguaje utilizado y el registro escrito de la presente sesión, junto con la averiguación de cada estudiante.

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA 1. http://www.minsalud.gov.co/.







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LECTURA N.01







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TEMA: 1. Tipos de cliente en la prestación del servicio.

2. Conceptos de seguridad en la atención al paciente, salud ocupacional y medio ambiente aplicados.

PRESENTACIÓN: La calidad de los servicios o de los productos, en este caso enfocada al sector salud, se basa en las pautas implementadas tanto a nivel nacional como a nivel internacional, proporcionando beneficios productivos a las empresas y protección a los usuarios puesto que se gestiona y pone en marcha un sistema desde el inicio mismo de la idea por medio de la planeación, se mantiene una dirección que encamine las labores, se ejecuta como tal lo decidido y al final, se evalúa y corrige lo que esta fuera de lo acordado.


CONSULTA Y LECTURA

3 1. Revisión bibliográfica de: Tipos de cliente en la prestación del servicio. Conceptos de seguridad en la atención al paciente, salud

ocupacional y medio ambiente aplicados


3 1. A partir de lo explicado por el (la) formador (a) a cada

equipo de trabajo conformado momentos después del inicio de la clase, debe preparar una representación basada en el tema asignado, incluyendo el manejo a los diferentes tipos de usuario, mientras los compañeros asocian lo observado con palabras en el tablero.

2. A partir de la consulta del tema, elabore una publicidad, -video para televisión o gingle para radio a manera de comercial, pancarta/pasacalle/valla publicitaria, entre otros- por equipos de trabajo, en la que se incentive la seguridad en la atención al paciente, salud ocupacional y







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medio ambiente aplicados. Lo anterior debe ser expuesto ante el gran grupo el día dispuesto por la formadora.

ACTIVIDAD DE EVALUACION 3 1. Por último, cada equipo debe presentar un informe escrito sobre lo captado tras las representaciones de sus compañeros con relación a los tipos y estrategias de atención al cliente.

BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA 1. http://www.minsalud.gov.co/.

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