ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA … · Población Colombiana a alcanzar bienestar y desarrollo. La Escuela Superior de Administración Pública, es un establecimiento

MANUAL DE CALIDAD DE LA ESAP

Versión: 07 Fecha:22/11/2012 Página: 1 de 39 Código: MC-S-GC-01

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ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – ESAP

MANUAL DE CALIDAD

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Nombre: Equipo Base SGE Nombre: Sandra Marcela Rojas Macias

Nombre: María Magdalena Forero Moreno

Cargo: Equipo Base SGE Cargo: Jefe Oficina Asesora de Planeación

Cargo: Director Nacional (e)

Firma: ORIGINAL FIRMADA

Firma: ORIGINAL FIRMADO

Firma: ORIGINAL FIRMADO




TABLA DE CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................... 4 2. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES ...................................................... 5 2.1. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................ 5 2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .............................. 5 2.3. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ..................... 5

3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ...................................................... 7 3.1. RESEÑA HISTÓRICA .................................................................................. 7 3.2. MISIÓN ........................................................................................................ 8

3.3. VISIÓN ......................................................................................................... 8 3.4. ESTRUCTURA ............................................................................................ 9 3.5. OBJETIVO INSTITUCIONAL ..................................................................... 10

3.6. FUNCIONES INSTITUCIONALES ............................................................. 10 3.7. CODIGO DE ETICA ................................................................................... 11 3.8. SERVICIOS DE LA ESAP ......................................................................... 12

3.9. CLIENTES DE LA ESAP ........................................................................... 12 3.10. PARTES INTERESADAS .......................................................................... 13

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ................................................ 14 4.1. GENERALIDADES .................................................................................... 14 4.2. GESTION DOCUMENTAL ......................................................................... 16

4.2.1. GENERALIDADES .................................................................................... 16

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD ............................................................................. 18 4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS ........................................................ 19 4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS ............................................................. 19

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION ................................................. 19 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ......................................................... 20

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE ............................................................................ 20 5.3. POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................ 20 5.4. PLANIFICACIÓN ....................................................................................... 20

5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ................................................................... 21 5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............ 21

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ......................... 21 5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ........................................................ 22

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ................................................... 22 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA ...................................................................... 22 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................... 22 5.6.1. GENERALIDADES .................................................................................... 22 5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN ....................................................... 22

5.6.3. RESULTADOS DE LAS REVISIONES ...................................................... 23 6. GESTION DE LOS RECURSOS ............................................................... 23 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS .................................................................... 23 6.2. RECURSOS HUMANOS ........................................................................... 23 6.2.1. GENERALIDADES .................................................................................... 23




6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN ..................... 24

6.3. INFRAESTRUCTURA ................................................................................ 26 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ......................................................................... 26 7. REALIZACION DEL PRODUCTO.............................................................. 27 7.1. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO .......................... 27 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ................................... 28

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE ........................ 28 7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS............................................................. 29 7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ........................................................ 30

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................................ 31 7.4. ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS ............................................... 32 7.4.1. PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS ...................... 32

7.4.2. INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS ..... 33 7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ADQUIRIDOS .............. 33 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................... 33

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO .................................... 33 7.5.2. VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................ 34

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD ........................................................ 34 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE ...................................................................... 34 7.5.5. PRESERVACIÓN DEL SERVICIO ............................................................ 35

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 35 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ............................................................ 36 8.1. GENERALIDADES .................................................................................... 36

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.................................................................... 36 8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ................................................................ 36

8.2.2. AUDITORÍA INTERNA ............................................................................... 36 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS ................................ 36 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO.......................................... 37

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ........................................ 37 8.4. ANÁLISIS DE DATOS ............................................................................... 37

8.5. MEJORA .................................................................................................... 37 8.5.1. MEJORA CONTINUA ................................................................................ 37

8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA ............................................................................ 38 8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA ............................................................................. 38 9. DESCRIPCION DE PROCESOS ............................................................... 38 10. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................... 39




1. INTRODUCCIÓN

La Dirección como responsable de la gestión y del desarrollo de todos y cada uno de los procesos que definen la calidad en la prestación de sus servicios, pone a disposición de todos sus servidores públicos su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el logro de los objetivos misionales propuestos y no ahorrará esfuerzos, para propender en forma permanente por el cumplimiento de la metodología y los procesos definidos en nuestro Manual de Calidad, teniendo como objetivo fundamental, cumplir los requisitos y las expectativas de nuestros clientes y así propender por el beneficio de la entidad y de la Sociedad, respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo personal de cada uno de sus funcionarios.




2. OBJETO, ALCANCE Y EXCLUSIONES

2.1. OBJETO DEL MANUAL DE CALIDAD

El presente Manual de Calidad tiene como objeto:

Describir el Sistema de Gestión de Calidad de la Escuela Superior de Administración Pública, documentando y comunicando a todos sus funcionarios, así como la política y los objetivos de calidad. Ser medio de consulta interna acerca de la gestión de la calidad y de las responsabilidades asociadas dentro de la Entidad.

Establecer una guía para la aplicación de procedimientos de calidad en cada uno de los procesos de la Escuela Superior de Administración Pública y así lograr la satisfacción de los requerimientos de los usuarios en el servicio.

2.2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La prestación de los servicios de Docencia, Investigación, Capacitación y Asesoría y Asistencia Técnica, en los niveles de educación superior, educación para el trabajo y el desarrollo humano, relacionados con el saber administrativo público en la sede central y territoriales. Quality management system Scope To provide Advising, consulting, research and teaching services as well as technical assistance in all levels of higher education, job education and human development, that are related to the public administration knowledge at central and regional offices.

2.3. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La ESAP Escuela Superior de Administración Pública define como exclusiones de su sistema de gestión de calidad los siguientes numerales de la norma NTCGP 1000:2009 – ISO 9001:2008:

7.3. Diseño y Desarrollo: La entidad excluye este numeral de su proceso de Asesorias y asistencia técnica dado que para la prestación de estos servicios la entidad no diseña metodologías, guías o pedagogías, sino que se acoge a la normatividad aplicable a los temas en los que solicitan acompañamiento o bien se acoge a los instrumentos que elabora el “DAFP-




Departamento Administrativo de la Función Pública” en cumplimiento de su misión. y de su proceso de Investigaciones pues el desarrollo de la investigación en la ESAP se realiza bajo los parámetros establecidos en la ley de ciencia y tecnología, y Colciencias.

7.6. Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición: La entidad excluye este numeral de todos sus procesos dado que no requiere dispositivos de seguimiento o medición para proporcionar evidencia de la conformidad de sus servicios.




3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

3.1. RESEÑA HISTÓRICA

Con el nacimiento del Frente Nacional legitimizado con el plebiscito de 1957 se dieron algunos acuerdos del plebiscito plasmados con la expedición de la Ley 19 de 1958 la cual crea el Departamento Administrativo del servicio civil (hoy Función Pública), La Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado, La Carrera Administrativa y la ESAP dando respuesta a los estudios de asesoría generados por las comisiones que habían venido a Colombia y a la iniciativa dada por la orientación de la CEPAL. El desempeño y participación de la ESAP en los procesos de mejoramiento y racionalización de la gestión pública se ha dado desde el comienzo de su funcionamiento a principios de 1961, primer Gobierno del Frente Nacional presidente en ese entonces Alberto Lleras Camargo. En los primeros pasos de la vida institucional de la Escuela se ofrecen los programas de formación y capacitación no formal para los servidores públicos, más adelante se establece la Facultad de Ciencias Políticas y administrativas y se profesionaliza la Carrera, se inició la asistencia técnica regional a los funcionarios en servicio en los municipios y departamentos pero de una forma bastante pobre debido a que Colombia en ese entonces tenía un modelo de Gestión Centralizado. Las Territoriales comienzan a cobrar verdadera importancia en la historia de la Escuela a partir de la década de los 80, momento en el cual comienza a gestarse en el país los procesos de descentralización, autonomía municipal y elección de alcaldes y gobernadores, es en este instante de vida de la ESAP cuando las territoriales se convierten en una necesidad evidente para responder a la urgencias de la Sociedad y del Estado. La Historia muestra una inclinación hacia el perfeccionamiento académico con los programas de Pregrado y Posgrado, el programa de la Escuela de Alto Gobierno y en un continuo apoyo a los procesos de Descentralización, Globalización y Apertura, retos que mantienen vigente el espíritu que ha acompañado a la Institución desde su fundación generando políticas de Transparencia, anticorrupción y antitrámites ubicando a la ESAP como la institución mediadora entre la realidad nacional y los procesos de investigación que impulsen a la Población Colombiana a alcanzar bienestar y desarrollo. La Escuela Superior de Administración Pública, es un establecimiento público de carácter universitario, especializada en altos estudios de la administración y gerencia pública, creada hace 50 años por el Gobierno Colombiano, con




cubrimiento nacional a través de sus 15 sedes territoriales y sus 64 Centros de Administración Pública Territorial. La ESAP es un establecimiento público con carácter universitario, autónomo, estatal, que propende por el desarrollo humano, especialización, eficiencia, eficacia, calidad y excelencia, participación y concertación, descentralización, moralidad y transparencia, integración y universalidad de su quehacer. Como filosofía respecto de su quehacer institucional le corresponde: “la investigación de las ciencias y técnicas concernientes a la administración pública, con el fin de lograr la adecuada formación y generación de competencias en el saber administrativo público para los servidores públicos y ciudadanía en general; igualmente le compete el fortalecimiento y desarrollo institucional del estado a través de la Asesoría y Asistencia Técnica.

3.2. MISIÓN

Formar ciudadanos y ciudadanas en los conocimientos, valores y competencias del saber administrativo público, para el desarrollo de la sociedad, el Estado y el fortalecimiento de la capacidad de gestión de las entidades y organizaciones prestadoras de servicio público; en los diferentes niveles de educación superior, educación para el trabajo y el desarrollo humano, la investigación y asistencia técnica en el ámbito territorial, nacional y global. MISSION To form citizens in the facts, values and capacities of the public knowledge, for the development for the society, the State and to fortify de capacity of the management of the entities and organizations that provides the public services, at the different levels of superior education, job education and human development, research and technical assistance at the regional, national and global outline

3.3. VISIÓN

La ESAP en el 2019 será una institución de carácter universitario, de calidad académica acreditada, líder en la transformación de la sociedad, las entidades públicas y las organizaciones sociales y el órgano consultor del Estado en el saber administrativo público, difundiendo y generando conocimiento en los ámbitos nacional territorial y global. VISION By the year 2019 ESAP will be a university institution, with academic certification, leading the transformation of the society, the public entities and social




organizations, as well as a consulting member of the State in the public facts, spreading and generating knowledge at the regional, national and global outline

3.4. ESTRUCTURA

La estructura organizacional de la Escuela Superior de Administración Publica esta definida por el Decreto 219 de 2004 – Decreto 300 de 2004- Decreto 2636 de 2005; Resolución No. 0737 de 2004, Resolución No. 0202 de 2005, Resolución No. 0372 de 2005, Resolución No. 0072 de 2006, Resolución No. 0279 de 2006, Resolución No. 0541 de 2007.




3.5. OBJETIVO INSTITUCIONAL

La ESAP Escuela Superior de Administración Pública tiene como objeto la capacitación, formación y desarrollo, desde el contexto de la investigación, docencia y extensión universitaria, de los valores, capacidades y conocimientos de la administración y gestión de lo público que propendan a la transformación del Estado y el ciudadano.

3.6. FUNCIONES INSTITUCIONALES

Son funciones de la Escuela Superior de Administración Pública, ESAP, las siguientes:

Propender a la permanente difusión de la Constitución Política, resaltando los principios que rigen la función pública y administrativa.

Promover la unidad nacional, la descentralización, la integración territorial y la cooperación interinstitucional, con miras a que las diversas regiones del país dispongan del talento humano y de los conocimientos y tecnologías administrativas apropiadas que les permitan atender adecuadamente sus necesidades.

Crear, desarrollar y difundir el conocimiento científico y tecnológico, orientado a consolidar los campos del saber propios de la administración y de la gestión pública en todos sus órdenes.

Adelantar programas curriculares de formación en educación superior conducentes al fortalecimiento de los campos del saber propios de la Administración Pública y al desarrollo de habilidades para desempeños profesionales en sus campos de aplicación.

Realizar investigaciones y estudios de los problemas nacionales de naturaleza administrativa, que permitan el conocimiento de las situaciones que afronta la administración pública en sus distintos niveles y órdenes y que sirvan como instrumento para la formulación de políticas públicas.

Divulgar el resultado de las investigaciones y estudios que realice y constituirse en centro de información y difusión de las ciencias y técnicas concernientes a la Administración Pública.

Generar, innovar y difundir tecnologías mediante actividades de extensión, tales como la consultoría, la asesoría, la capacitación y la divulgación en el campo científico-tecnológico de la administración pública.

Formular el Plan Nacional de Capacitación de Servidores Públicos de acuerdo con las directrices que trace el Gobierno Nacional a través del Departamento Administrativo de la Función Pública.

Realizar en los términos de ley concursos para ingreso al servicio público, brindar capacitación y asesoría en materia de carrera administrativa a los




organismos de las ramas del poder público y sus funcionarios, para lo cual podrá suscribir contratos y/o convenios con dichas entidades públicas.

Actuar como órgano consultivo para diagnosticar, estudiar y proponer soluciones a problemas de racionalización y modernización de la administración pública.

Desarrollar el programa Escuela de Alto Gobierno e impartir la inducción al servicio público y prestar apoyo a la alta gerencia de la administración pública, bajo la coordinación del Departamento Administrativo de la Función Pública.

Impulsar los procesos de descentralización administrativa y apoyo a la gestión local y regional, a través de las Direcciones Territoriales, las cuales tendrán cobertura nacional y su distribución será determinada por el Consejo Directivo Nacional.

Contribuir a garantizar la unidad de propósitos de la administración, mediante el intercambio de experiencias administrativas.

Fortalecer y ampliar las relaciones interinstitucionales de cooperación con organismos nacionales e internacionales, de derecho público o privado, afines a ella.

Orientar las actividades que la Escuela Superior de Administración Pública, ESAP, debe realizar para prestar el apoyo en el desarrollo y certificación del sistema de gestión de calidad, en los términos establecidos en la Ley 872 de 2003.

Las demás que le señale la Constitución Política y la ley de acuerdo con su misión y naturaleza.

3.7. CODIGO DE ETICA Los principios y valores son normas de conducta consideradas como deseables, cualidades de todos los seres humanos para acondicionar el mundo a nuestras vidas y poder adaptarnos en cualquier lugar. Para la Escuela Superior de Administración Publica ESAP las normas de conducta propias que rigen su actuar se basan en siguientes principios: Comunitarios Democracia Participativa Solidaridad Ejercicio de las Competencias Confianza Pública Coordinación Función Administrativa




Eficiencia Transparencia Organizacionales Calidad Trabajo positivo, productivo Universitarios Autonomía académica Excelencia Académica

En cuando a los Valores se establecen los siguientes: Institucionales - Equidad - Liderazgo - Pertenencia Personales - Honestidad - Integridad - Respeto

3.8. SERVICIOS DE LA ESAP

- Docencia (Formación) - Investigación - Capacitación - Asesorías y Asistencia Técnica

3.9. CLIENTES DE LA ESAP

Se definen como clientes de la ESAP: - Entidades - Sociedad Civil - Organizaciones Sociales - Sistema Educativo - Estudiantes - Profesionales - Servidores Públicos - Organismos Internacionales




3.10. PARTES INTERESADAS

- Estudiantes - Docentes - Servidores Públicos - Sociedad Civil - Proveedores - Sistema Educativo - Organismos de Control y Vigilancia - Medios de Comunicación




4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1. GENERALIDADES

La ESAP ha articulado en los sistemas de gestión y evaluación, el Sistema de gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009, la norma ISO 9001:2008, El modelo Estándar de Control Interno, el sistema de Desarrollo Administrativo y el reconocimiento de Alta Calidad otorgado por el Ministerio de Educación. El SGE integra los componentes y elementos del MECI (Modelo Estándar de Control Interno), las políticas y directrices del SISTEDA (Sistema de Desarrollo Administrativo) y los requisitos de la NTCGP 1000:2009 (Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública) y la norma ISO 9001:2008 y las hace compatibles con los factores y características del proceso de Autoevaluación Institucional. A través de la implantación de cada uno de los productos del SGE, la Entidad demostrará la eficiencia en su gestión y su compromiso con la satisfacción de las necesidades de sus usuarios, sean estos externos o internos. Además creará la conciencia de mejora continua y de reconocimiento de que lo que hacemos, esta implícita la calidad. ESAP ha establecido un sistema de gestión de la calidad en el que: A) Los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación

se han definido en el documento “DC-S-GC-01 Mapa de procesos”. y en éste se han agrupado como Procesos Estratégicos los identificados como Planeación estratégica y Sistema de Gestión calidad; como Procesos Misionales Docencia, Investigación, Capacitación y Asesoría y Asistencia Técnica; Como Procesos de apoyo Gestión Talento humano, Gestión Administrativa, Gestión Financiera, Gestión Jurídica y Asuntos Legales, Gestión de la Contratación, Gestión Tecnológica, Gestión Documental y Gestión de la Comunicación; Y el Proceso de Evaluación que es transversal a todos los demás procesos mencionados.

B) La secuencia e interacción de los procesos de la ESAP se muestra en los

documentos identificados como Caracterizaciones de Procesos, de los que se dispone de uno (1) por cada uno de los procesos mencionados.

C) Para asegurarse de que tanto la operación como el control de los Procesos de

la ESAP son eficaces y eficientes, se han definido en cada uno de los Procedimientos documentados actividades de verificación y a su vez, se han determinado Puntos de control en cada uno de ellos.




D) La disponibilidad de los recursos de la ESAP se determina a través del Presupuesto general de la entidad, que cursa proceso legal de aprobación en el Congreso de la República. La disponibilidad de la información necesaria para apoyar los procesos y su seguimiento se realiza con documentos, registros y la utilización de las aplicaciones tecnológicas necesarias.

E) El seguimiento y la medición de los procesos de la ESAP se realiza con los

indicadores y estadísticas; el análisis de ellos se realiza en Revisión por la Dirección.

F) La ESAP identifica e implementa las acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados a través del procedimiento “PT-E-GE-03 Acciones correctivas - preventivas” y con éste se garantiza la mejora continua.

G) Los servidores públicos han identificado los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que afecten satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad. Para lo cual realiza un mapa de riesgos de la entidad donde se consignan los riesgos por proceso con sus respectiva valoración de impacto y acciones de mitigación. Para aprovechar la sinergia, se aplica enfoque sistémico para la mitigación del riesgo, por esta razón, los riesgos son compartidos de acuerdo a la interacción de los procesos como lo muestra el esquema anexo de enfoque sistémico de gestión del riesgo.




La ESAP ejecuta todos los procesos identificados en su Mapa de Procesos y en los casos en que no dispone de recursos para su ejecución directa, contrata de forma que se garantice el alcance de los resultados planificados y esto es controlado a través de los Supervisores-Interventores de cada uno de esos contratos que en cumplimiento de la normatividad aplicable de los requisitos internos dispuestos para el tema.

4.2. GESTION DOCUMENTAL

Para la gestión documental del Sistema de Gestión y Evaluación, asociada a los procedimientos básicos, la entidad cuenta con acceso a la información desde la intranet en el aplicativo ISOLUCIÓN el cual maneja el módulo de documentación.

4.2.1. GENERALIDADES

La documentación del sistema de gestión de la calidad de la organización incluye: A) Declaraciones de la política y los objetivos de la calidad, que está

documentados dentro del “Acuerdo 010 de 2008” que están publicados dentro de las instalaciones de la entidad y que están definidas como:

Política de Calidad “La ESAP en cumplimiento de su marco normativo trabaja en la transformación de la sociedad en general, las entidades territoriales, públicas, organizaciones




civiles y ciudadanos, desde la formación, investigación, asesorías y consultorías, en el saber administrativo público, con excelencia académica y liderazgo en la proyección social, con la mejora continua de sus procesos y un talento humano competente que garantiza la eficiencia, eficacia y efectividad en la prestación de sus servicios para la satisfacción de sus usuarios”. Objetivos de Calidad

Prestar servicios educativos de alta calidad, mediante actividades

enfocadas a la investigación y producción del conocimiento de lo público. Brindar herramientas tecnológicas de apoyo a la educación y desarrollo de

competencias informáticas. Prestar asistencia técnica integral y efectiva que permitan la transformación

organizacional de las entidades públicas y comunidades organizadas. Incidir efectivamente en la formación gerencial de los altos funcionarios del

Estado. Mejorar de forma permanente los procesos, procedimientos y trámites al

interior de la ESAP. Desarrollar prácticas de desarrollo humano orientadas a mejorar el

desempeño de las personas y estrategias de la entidad.

Quality Politics The ESAP in the fulfillment of its standard methods, works for the transformation of all society, the regional entities, publics, civil organizations and citizens, from the investigation, consulting and advising, in the public administration knowledge, with academy excellence and leading the social projection, improving the process and with excellent human talent that guarantee the efficiency, efficacy and effectiveness in all given services for the satisfaction of all users

Quality objectives

To give educational services of high quality, by the activities focused in

the research and the production of the public knowledge To provide technological tools that supports the education and the

development of the IT knowledge




To offer excellent and efficient technical assistance that allows the

organizational transformation of the public entities and organizes communities

To affect effectively the management education for the high employees

of the state To improve permanently the process, procedures, and transacts at the

inner ESAP To develop best practices of human growth oriented to improve the

progress of the people and the strategies of the entity B) El manual de calidad elaborado en concordancia con la norma NTCGP1000:

2009 y la Norma ISO 9001:2008 y que está identificado como “MC-S-GC-01 Manual de calidad.

C) El documento “DC-S-GC-01 Mapa de procesos” que identifica los procesos de

la organización y sus secuencia e interacción. D) Las caracterizaciones de cada uno de los procesos del sistema de gestión de

calidad identificados dentro del mapa de procesos. E) Los procedimientos documentados requeridos por la norma NTCGP 1000:2009

y la norma ISO 9001:2008 y por el sistema de gestión de calidad. F) Los documentos necesarios para la eficaz planificación, operación y control de

los procesos, y. G) Los registros requeridos por la NTCGP 1000:2009, la norma ISO 9001:2008 y

por el desarrollo de las operaciones.

4.2.2. MANUAL DE CALIDAD

La entidad ha elaborado el manual de calidad en concordancia con la norma NTC GP 1000:2009 y la norma ISO 9001:2008, el cual está identificado como “MC-S-GC-01 Manual de calidad” el cual incluye el alcance y la interacción de los procesos del sistema de gestión de calidad de la ESAP.




Este documento describe de manera resumida el funcionamiento del sistema de calidad de la entidad, definiendo para cada estándar de la norma las referencias a las responsabilidades, procesos, procedimientos, y registros aplicables.

4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Para el control de los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad, la entidad ha definido el “DC-S-GC-02 Norma fundamental del Sistema de gestión” y el documento “PT-S-GC-01 Control de documentos” en los cuales se incluyen entre otras, las siguientes actividades: A) Aprobar los documentos antes de su emisión, B) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente, C) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de

los documentos, D) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se

encuentran disponibles en los puntos de uso, E) Asegurarse de que los documentos permanezcan legibles y fácilmente

identificables, F) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se

controla su distribución, y G) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos,

4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS

Para el control de los registros del sistema de gestión de la calidad, la entidad ha definido el documento “PT-S-GC-02 Control de registros”, en el cual se define entre otros: A) Su método de identificación B) El lugar para su almacenamiento y su método de protección C) La recuperación definida para cada registro D) La unidad de conservación E) El tiempo de retención F) La disposición final de los registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION




5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección representada por la Dirección Nacional proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continúa de su eficacia dado que: a) Comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales, b) Ha establecido la política y los objetivos de la calidad. c) Lleva a cabo las revisiones por la dirección, y d) Se asegura la disponibilidad de los recursos necesarios.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección se asegura que son determinados y atendidos los requisitos de los clientes por la aplicación de los procedimientos:

En el proceso de Docencia con la aplicación del procedimiento “PT-M-DC-05 Realizar Inscripción, Selección, Admisión y Matricula”.

En el proceso de Asesoría y Asistencia Técnica con el “PT-M-AT-01 Procedimiento de Asistencia Técnica” y con el “PT-M-AT-02 Procedimiento de SISCAP”.

Y en el proceso de Capacitación con el “PT-M-CP-01 Planeación de la Capacitación”.

Adicionalmente se estableció una metodología que permita utilizar y comparar la medición de la satisfacción de los clientes para lo cual se estableció el Informe de Seguimiento de Satisfacción al Cliente “RE-S-GC-11”.

5.3. POLÍTICA DE CALIDAD La alta dirección representada por la Dirección Nacional ha definido la política de calidad de la entidad dentro del “Acuerdo 010 de 2008” la Política de calidad del sistema de gestión de calidad y ésta: a) Es adecuada al propósito de la ESAP, b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente, c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la

calidad d) Es comunicada y entendida dentro de la organización y e) Es revisada para su continua adecuación a través del procedimiento “PT-S-GC-

03 Revisión por la Dirección”.

5.4. PLANIFICACIÓN




5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Se han definido los objetivos de calidad que son necesarios para cumplir con los requisitos del servicio y con la política de calidad y estos son:

Prestar servicios educativos de alta calidad, mediante actividades enfocadas a la investigación y producción del conocimiento de lo público.

Brindar herramientas tecnológicas de apoyo a la educación y desarrollo de competencias informáticas.

Prestar asistencia técnica integral y efectiva que permitan la transformación organizacional de las entidades públicas y comunidades organizadas.

Incidir efectivamente en la formación gerencial de los altos funcionarios del Estado.

Mejorar de forma permanente los procesos, procedimientos y trámites al interior de la ESAP.

Desarrollar prácticas de desarrollo humano orientadas a mejorar el desempeño de las personas y estrategias de la entidad.

5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La alta dirección representada por la Dirección Nacional ha planificado el sistema de gestión de la calidad con el fin de cumplir los requisitos generales citados en el numeral 4.1 así como los objetivos de calidad, y mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad dado que la planificación de sus cambios se incluye dentro del procedimiento “PT-S-GC-03 Revisión por la Dirección”. La planeación del Sistema de Gestión y Evaluación, se realiza en los niveles Estratégicos, Táctico y Operativo

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN




5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La alta dirección representada por la Dirección Nacional ha definido las responsabilidades y autoridades dentro de la organización a través de la designación de los responsables dentro de los procedimientos documentados y con el Manual de funciones previsto por la entidad.

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN La alta dirección representada por la Dirección Nacional ha designado al Subdirector Administrativo y Financiero como el representante de la dirección quien además de las descritas dentro de Manual de funciones, tiene las siguientes funciones. A) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el sistema de gestión de la calidad, B) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la

calidad y de cualquier necesidad de mejora, C) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización.

5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA

La alta dirección representada por la Dirección Nacional se asegura que se establece la comunicación apropiada dentro de la entidad con la aplicación del “PR-A-GI-01 Gestión de la comunicación” y de que esta se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN


La alta dirección representada por Dirección Nacional revisa el sistema de gestión de la calidad de la entidad aplicando el procedimiento “PT-S-GC-03 Revisión por la Dirección” y con ello se asegura de la conveniencia, adecuación y eficacia continua del sistema.

5.6.2. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

La información de entrada para la revisión de la Dirección está incluida dentro del “PT-S-GC-03 Revisión por la Dirección” e incluye entre otros: a) Resultados de las auditorias b) Retroalimentación del cliente




c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto d) Estado de las acciones correctivas y preventivas e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas f) Cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad g) Recomendaciones para la mejora h) los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la entidad, los Cuales deben estar actualizados

5.6.3. RESULTADOS DE LAS REVISIONES

Los resultados de la revisión por la Dirección están definidos dentro del “PT-S-GC-03 Revisión por la Dirección” e incluye entre otros todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad b) La mejora de los procesos c) La mejora del servicio en relación con los requisitos d) Las necesidades de recursos

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS

La entidad en cumplimiento de sus diversos procesos determina y proporciona los recursos necesarios con la aplicación de su “PT-A-GF-01 Procedimiento Proyectar Ingresos y Gastos de Funcionamiento e Inversión” entre otros para: a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, b) Mejorar continuamente su eficacia, y c) Aumentar la satisfacción del cliente

6.2. RECURSOS HUMANOS


Los servidores públicos o los particulares que ejercen funciones públicas o que afecten la calidad del servicio de la ESAP son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas y esto se asegura con la aplicación de los procedimientos:




“PT-A-TH-01 Planes y plantas de empleo”

“PT-A-TH-02 Vinculación de personal Administrativo y Docente”

“PT-A-TH-03 Formar y desarrollar competencias”

“PT-A-TH-05 Evaluación del desempeño”

“PT-A-CT-07 Contratación directa – Prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión”

“PT-M-DC-11 Evaluación del Desempeño Docente, Productividad Académica y Fortalecimiento Docente”.

6.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

a) La entidad determina la competencia necesaria:

- De los servidores públicos por la aplicación del procedimiento “PT-A-TH-02 Vinculación de personal Administrativo y Docente”.

- De los particulares que ejercen funciones públicas o que afecten la calidad del servicio por la aplicación del procedimiento “PT-A-CT-07 Contratación directa – Prestación de servicios profesionales y de apoyo a la gestión”.

- De los Docentes de la entidad en aplicación del procedimiento PT-M-DC-11 “Evaluación del Desempeño Docente, Productividad Académica y Fortalecimiento Docente”.

b) La entidad proporciona formación a los servidores públicos u otras acciones para satisfacer la competencia a través de la aplicación del procedimiento “PT-A-TH-03 Formar y desarrollar competencias”

c) La entidad evalúa la eficacia, eficiencia y efectividad de las capacitaciones impartidas en aplicación del procedimiento “PT-A-TH-03 Formar y desarrollar competencias” generando las actas de las jornadas de capacitación efectuadas y evaluando las capacitaciones mismas.

d) Se asegura de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los objetivos de la calidad, con la aplicación del procedimiento “PT-A-TH-05 Evaluación del desempeño”

e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación habilidades y experiencia en cada una de las Carpetas de los Servidores públicos o como soporte en los Contratos de los particulares que ejercen funciones publicas.

Con el propósito de implementar el aplicativo ISOLUCION para la administración de la documentación del sistema, se realizó la creación de los siguientes cargos sobre los cuales recaen algunas responsabilidades o actividades que describen los procedimientos, cabe aclarar que cada uno de estos cargos se establecen formalmente dentro de la entidad mediante algún acto administrativo, tal como se observa en la siguiente tabla:

Grupos Internos de trabajo




Coordinador Grupo de Control Interno Disciplinario Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo de Mejoramiento Académico y Curricular Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo de Biblioteca y CDIM Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo de Registro y Control Académico Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo de Bienestar Universitario Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo de Mejoramiento y Desarrollo Docente Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo de Mercadeo, Publicaciones y Recursos Educativos Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo Académico Dirección Territorial Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo Administrativo Dirección Territorial Resolución 0737-2004

Coordinador Grupo de Gestión del Talento Humano

Resolución 0737-2004/Resolución 0461-2009

Coordinador Grupo de Contratación Resolución 0541-2007

Coordinador Grupo de Gestión de Almacén e Inventarios

Resolución 0737-2004/Resolución 0461-2009

Coordinador Grupo de Gestión de Infraestructura y Mantenimiento Resolución 0461-2009

Coordinador Grupo de Gestión Presupuestal Resolución 0737-2004/Resolución 0461-2009

Coordinador Grupo de Gestión Contable Resolución 0737-2004/Resolución 0461-2009

Coordinador Grupo de Gestión de tesoreria Resolución 0737-2004/Resolución 0072-2006/Resolución 0461-2009

Coordinador Grupo de Gestión de Recaudo y Cartera

Resolución 0737-2004/Resolución 0072-2006/Resolución 0461-2009

Coordinador Grupo de Gestión de Compras Resolución 0737-2004/Resolución 0461-2009/Resolución 1424-2009

Organos de Dirección, Administración y Asesoría

Consejo Directivo Nacional Decreto 219-2004

Consejo Académico Nacional Decreto 219-2005

Consejos Directivos Territoriales Decreto 219-2006

Consejos Académicos Territoriales Decreto 219-2007




Consejo de Proyección Institucional Acuerdo 014-2004

Consejo de Investigaciones Acuerdo 014-2004

Consejo de Facultad de la Facultad de Pregrado Acuerdo 014-2004

Consejo de Facultad de la Facultad de Posgrado Acuerdo 014-2004

Comités

Comité Editoral Revistas Facultad de Investigaciones Resolución 0799-2008

Comité Curricular Acuerdo 014-2004

Comité de Personal Docente Acuerdo 014-2004

Comité de Asignación y Reconocimiento de Puntaje Acuerdo 014-2004

Comité Nacional de Bienestar Universitario Acuerdo 014-2004

6.3. INFRAESTRUCTURA

La ESAP determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio en desarrollo de su proceso “PR-A-GA-01 Gestión Administrativa” que involucra la gestión acerca de servicios generales y mantenimiento y el “PR-A-GT-01 Gestión Tecnológica” que coordina lo relacionado con software y hardware”.

6.4. AMBIENTE DE TRABAJO La ESAP determina y gestiona las condiciones bajo las cuales se presta el servicio, para con ello lograr la conformidad con los requisitos del servicio aplicando su procedimiento “PT-A-TH-04 Desarrollar planes de salud ocupacional” y el “PT-M-DC-13 Desarrollar actividades de Bienestar Universitario”.




7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1. PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

La “ESAP Escuela superior de Administración pública” en cada uno de sus servicios misionales ha planificado la prestación del servicio así:

Docencia: Los programas académicos de educación superior que ofrece la ESAP han surtido satisfactoriamente su proceso de Registro calificado ante el Ministerio de educación, proceso por el cual le es permitido ofrecer dichos programas y al tiempo establecer de manera prospectiva como se desarrollaría cada programa, estableciendo con ello la titulación del programa, su justificación, su fundamentación teórica, practica y metodológica, los mecanismos de evaluación y seguimiento de cada programa (Créditos académicos), las estrategias de compromiso social, los medios para desarrollar investigaciones, los criterios de selección, ingreso, permanencia y formación de estudiantes, docentes y directivos; los medios educativos necesarios, la planta física, la infraestructura necesaria, los costes estimados, la disponibilidad requerida, la estructura de apoyo pertinente, los métodos de autoevaluación, las políticas de seguimiento a egresados y el plan general de bienestar. Los registros que evidencian esta planificación de calidad en los servicios de Docencia están representados en el Plan de calidad del proceso Código DC-M-DC-08 y por los respectivos documentos (Condiciones) que soportan los Registros calificados de cada programa de Educación superior que presta la ESAP.

Investigaciones: Las investigaciones que realiza la ESAP se desarrollan en cumplimiento del Reglamento 001 de 2008 y del DC-M-IN-02 LINEAMIENTOS DEL PLAN NACIONAL DE FORMACION Y DESARROLLO INVESTIGATIVO que especifican las actividades a desarrollar en el proceso de Investigaciones, la investigación de proyección institucional a realizar, el método de acceso de los investigadores, los mecanismos para la selección por convocatorias, los criterios para la aceptación de grupos consolidados o en formación, las metodologías posibles de investigación y los mecanismos de difusión estimados.

Capacitación: Los servicios de capacitación ofrecidos por la ESAP se han planificado con el documento “Plan de calidad del proceso DC-M-CP-05” adicionalmente al diseño curricular de cada uno de ellos, que determina de manera particular sus objetivos, la población objetiva, el enfoque curricular, los métodos de enseñanza-aprendizaje, los medios educativos a utilizar, los criterios de admisión y titulación, la infraestructura requerida y las




competencias requeridas de los capacitadores y la que se espera que desarrollen los estudiantes.

Asesoría y Asistencia Técnica: Los servicios de asesoría y asistencia técnica en administración pública que la ESAP ofrece a otras entidades territoriales, se desarrollan en cumplimiento del Plan de calidad de Asesorias y Asistencia Técnica Código RE-M-AT-02 y el plan de calidad de SISCAP Código RE-M-AT-03 dispuesto para estos servicios.

Proyectos especiales. En los casos en los que el proyecto a desarrollar involucre aspectos de todos los procesos o necesite un direccionamiento especial, se establecerá un Plan de calidad siguiendo las instrucciones dispuestas en la norma fundamental.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE La entidad determina los requisitos del cliente en cada uno de los procesos que ofrece de la manera en que se muestra a continuación:

Docencia: La determinación de los requisitos de los clientes de la entidad tal como la sociedad, sistema educativo u organismos internacionales se recopilan y determinan a través del PT-M-DC-01 Planear la Oferta de Programas Académicos Curriculares. La determinación de los requisitos de los clientes, entidades, servidores públicos u organizaciones sociales se gestionan a través de la aplicación del procedimiento PT-M-DC-04 Programar el Calendario de la Oferta Académica. Con el procedimiento “PT-M-DC-05 Realizar Inscripción, Selección, Admisión y Matricula” la entidad determina los requisitos y expectativas de los estudiantes, profesionales y servidores públicos.

Investigaciones: En cumplimiento de los procedimientos “PT-M-IN-02 Proyectos de interés institucional y PT-M-IN-03 Promoción Fortalecimiento y apoyo a la investigación”

Capacitación: El servicio de capacitación de la ESAP determina los requisitos de sus clientes, cuando es por Oferta, en cumplimiento de la política gubernamental orientada por el DAFP e instrumentalizando dicha política en diversos cursos, foros, diplomados y demás metodologías de capacitación que cumplan con el objeto de apoyar el saber administrativo publico. Cuando el servicio de capacitación de la ESAP es ofrecido por demanda este recibe de las entidades territoriales o nacionales sus solicitudes por las vías de comunicación que estas opten como más apropiada.




Asesoría y Asistencia Técnica: Los servicios de Asesoría y Asistencia Técnica de la ESAP recibe de las entidades territoriales o nacionales sus solicitudes por las vías de comunicación que estas opten como más apropiada.

Comunicación: Dentro del proceso de comunicación se agrupan los servicios internos que se prestan de Biblioteca, CDIM, Publicaciones y ayudas audiovisuales, grabación de eventos y copiado de audiovisuales y estos determinan los requisitos de sus clientes en cumplimiento de los procedimientos definidos para cada uno de ellos tal como “PT-A-GI-04 Procedimiento prestar servicios de Biblioteca”, “PT-A-CI-05 Procedimiento Prestar los servicios del centro de documentación-CDIM”, “PT-A-GI-07 Procedimiento para la Edición y Publicación de Libros, revistas, cartillas”, “PT-A-GI-08 Procedimiento para la Elaboración de Diplomas, afiches, plegables, escarapelas, etc.” y “PT-A-GI-06 Procedimiento préstamo de equipos de ayudas audiovisuales, grabación de eventos y copiado de audiovisuales”.

7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS

La entidad revisa los requisitos del cliente en cada uno de los procesos que ofrece de la manera en que se muestra a continuación:

Docencia: La revisión de los requisitos de los clientes de la entidad tal como la sociedad, sistema educativo u organismos internacionales se gestionan a través del PT-M-DC-01 Planear la Oferta de Programas Académicos Curriculares. Los requisitos de los clientes, entidades, servidores públicos u organizaciones sociales se revisan a través de la aplicación del procedimiento PT-M-DC-04 Programar el Calendario de la Oferta Académica. Con el procedimiento “PT-M-DC-05 Realizar Inscripción, Selección, Admisión y Matricula” se revisan los requisitos y expectativas de los estudiantes, los profesionales y los servidores públicos.

Investigaciones: Los requisitos de la ESAP acerca del desarrollo de sus investigaciones se determinan y revisan en las fases previas a la apertura de convocatorias y de proyectos institucionales registrados debidamente en actas del comité respectivo, en desarrollo de los procedimientos “PT-M-IN-02 Proyectos de Interés institucional y “PT-M-IN-03 Promoción Fortalecimiento y apoyo a la investigación”.

Capacitación: El servicio de capacitación de la ESAP revisa los requisitos de sus clientes, cuando es por Oferta en desarrollo del portafolio de sus capacitaciones que es aprobado por el comité respectivo. Cuando el servicio de




capacitación de la ESAP es ofrecido por demanda este revisa los requisitos aplicando los criterios determinados dentro del “RE-M-CP-01 Análisis de la demanda de capacitación”.

Asesoría y Asistencia Técnica: En los servicios de Asesoría y Asistencia Técnica la ESAP revisa los requisitos aplicando los criterios determinados dentro del “RE-M-AT-01 Formato de Correspondencia”. En el SISCAP los registros son electrónicos y en esta misma aplicación se dispone de la información relacionada con la revisión de los requisitos.

Comunicación: Dentro del proceso de comunicación se agrupan los servicios internos que se prestan de Biblioteca, CDIM, Publicaciones y ayudas audiovisuales, grabación de eventos y copiado de audiovisuales y estos determinan los requisitos de sus clientes en cumplimiento de los procedimientos definidos para cada uno de ellos tal como “PT-A-GI-04 Procedimiento prestar los servicios de Biblioteca”, PT-A-GI-05 Procedimiento Prestar servicios de centro de documentación-CDIM”, “PT-A-GI-07 Procedimiento para la Edición y Publicación de Libros, revistas, cartillas”, “PT-A-GI-08 Procedimiento para la Elaboración de Diplomas, afiches, plegables, escarapelas, etc.” y “PT-A-GI-06 Procedimiento préstamo de equipos de ayudas audiovisuales y grabación de eventos y copiado de audiovisuales” se revisan la capacidad para el cumplimiento de los requisitos recibidos.

7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La ESAP se comunica con el cliente: a) La información acerca de los servicios de la entidad se publican en la página

web y se dispone además de volantes, pautas, entre otras. b) Las consultas sobre el servicio la entidad las atiende a través de su página

web, telefónicamente, por correos electrónicos o en atención directa en el área de cada programa o en la oficina de atención al usuario, quejas y reclamos. Las solicitudes sobre servicios se realizan en cumplimiento de lo especificado en el literal 7.2.1. La información sobre contratos se atiende de manera personal en la unidad ejecutora respectiva o bien a través de los supervisores/interventores asignados a cada uno de ellos.

c) La oficina de atención al usuario, quejas y reclamos canaliza la retroalimentación del cliente incluyendo las quejas, reclamos, percepciones y sugerencias. Adicionalmente se dispone de acceso electrónico en la página web para la radicación de dichas dudas.

d) La ESAP dispone de mecanismos de participación ciudadana tal como los Representantes estudiantiles a nivel nacional y territorial en los cuales estos expresan sus inquietudes y sugerencias a la entidad; igualmente en los comités curriculares participan tanto los estudiantes como los docentes para la mejora permanente de cada programa.




7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

En la ESAP se realiza diseño y desarrollo de los servicios de Docencia, Investigaciones y Capacitaciones así: Docencia: 7.3.1. La planificación del diseño curricular se realiza en cumplimiento de las funciones propias del grupo de Mejoramiento académico curricular adscrito a la Subdirección académica de la entidad e igualmente en las diversas fases que apoyen la contratación pertinente al diseño curricular de programas coordinador por el mencionado grupo. 7.3.2. Los elementos de entrada del diseño curricular son determinados en las condiciones mininas de educación para los programas de educación superior sujetos de diseño, las cuales a su vez son especificadas a los funcionarios y contratistas en los que se apoye dicha gestión, en los términos de referencia de los contratos previstos para ello. 7.3.3. Los resultados del diseño curricular están especificados en los informes de cada uno de los diseños curriculares programados, en concordancia con las condiciones mínimas de educación especificadas para cada programa. 7.3.4. La revisión del diseño se realiza periódicamente por el grupo de Mejoramiento académico curricular consultando los informes aportados por los responsables contratados para tales fines y en concordancia con las condiciones mínimas de educación especificadas para cada programa 7.3.5. La verificación de cada diseño curricular se realiza por el comité respectivo y estos disponen de las actas pertinentes. 7.3.6. La validación de cada diseño curricular la realiza el Ministerio de educación con la visita y evaluación de los pares académicos pertinentes quienes expiden el Registro calificado mismo o informe sobre las adecuaciones necesarias. 7.3.7. El control acerca los cambios realizados a los diseños curriculares se deciden en el comité respectivo lo cual se apoya en las actas pertinentes Capacitación 7.3.1. La planificación del diseño curricular se realiza en cumplimiento de las diversas fases que apoyan la contratación pertinente a ello, o en las actas respectivas al comité de capacitación.




7.3.2. Los elementos de entrada del diseño curricular se le especifican al contratista en los términos de referencia del contrato previsto para el diseño curricular o bien en las actas respectivas al comité de capacitación. 7.3.3. Los resultados del diseño curricular son la propuesta de diseño curricular presentada por el profesional designado para tal fin. 7.3.4. La revisión del diseño se realiza para cada una de las estructuras curriculares de capacitación diseñadas y se dispone de los informes de desarrollo del contrato en apoyo de esto o bien de las actas del comité en el que se revisan. 7.3.5. La verificación de cada diseño curricular se realiza por el comité de capacitaciones y estos disponen de las actas pertinentes. 7.3.6. La validación de cada diseño curricular se realiza a través de la definición de la competencia de los docentes requeridos para la capacitación y la calidad de los medios educativos desarrollados. 7.3.7. El control acerca los cambios realizados a los diseños curriculares se deciden en el comité de capacitaciones lo cual se apoya en las actas pertinentes.

7.4. ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.1. PROCESO DE ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS

El proceso de compras de la ESAP comienza con la preparación del anteproyecto de presupuesto que es presentado ante el Ministerio de Hacienda y el Departamento de Planeación Nacional y el cual surte diversas revisiones antes de ser aprobado por el Congreso de la República. Posterior a ello y teniendo un presupuesto asignado, la ESAP consolida sus necesidades de bienes en un Plan de compras para cada vigencia y sus necesidades de servicios en los pliegos de condiciones, términos de referencia o estudios de conveniencia y oportunidad que apoyan cada contrato de servicios. Cada uno de estas compras previamente se desagrega, distribuye y asigna en certificados de disponibilidad presupuestal para cada una de las necesidades y áreas de la entidad. La ESAP evalúa y selecciona a sus proveedores de manera objetivo y en función de sus capacidades para suministrar los bienes o servicios de acuerdo con los requisitos definidos para cada tipo de contrato ya sea por Licitación Pública, concurso de meritos, selección abreviada o contratación directa, los cuales disponen cada uno de los registros particulares para evaluar los criterios de selección aplicables. La ESAP reevalúa a sus proveedores en aplicación de su Manual de contratación, asignado un supervisor/interventor a cada contrato quien es responsable de




evaluar el cumplimiento de los pactos acordados y de generar los informes parciales y totales respectivos.

7.4.2. INFORMACIÓN PARA LA ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS

La ESAP define en los pliegos de condiciones, términos de referencia o estudios de conveniencia y oportunidad la información pertinente a los requisitos para la adquisición y aprobación de bienes, servicios o calificación del personal ya sea que esto se contrate por Licitación Pública, concurso de méritos, selección abreviada o contratación directa. Antes de publicar los pliegos de condiciones, términos de referencia o estudios de conveniencia y oportunidad la ESAP se asegura de que son adecuados y de que no muestran ambigüedades a través de su Oficina Asesora Jurídica.

7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS ADQUIRIDOS La ESAP dispone del Manual de contratación en el cual se define que, para cada contrato suscrito por la entidad debe ser determinado un supervisor/interventor competente, y a su vez determina la inspección sobre los elementos objeto de contrato y que finalmente como prueba de cumplimiento del objeto contractual y de la supervisión misma se elaboren informes parciales lo que redunda en los pagos a los proveedores de bienes o servicios.

7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La ESAP planifica y presta los servicios bajo las siguientes condiciones: A) Características de los servicios de Docencia y Capacitación especificadas en

cada uno de sus diseños curriculares; Las características del servicio de Investigaciones en los registros de cada uno de sus proyectos; Y las características de los servicios de Asesoría y Asistencia Técnica descritas en las metodologías utilizadas para tal fin.

B) Para cada uno de los procesos del sistema de gestión de calidad se han definido los procedimientos documentados requeridos para el logro de sus objetivos.




C) La entidad dispone de la infraestructura y los equipos apropiados para la prestación de sus servicios.

D) La ESAP no utiliza para el desarrollo de sus servicios misionales dispositivos de seguimiento o medición.

E) Para la revisión, seguimiento y verificación de los servicios la ESAP ha definido las actividades necesarias a ello en cada uno de sus procedimientos.

F) Como mecanismo de aceptación la ESAP dispone de los comités necesarios a cada una de sus actividades.

G) Los riesgos de mayor probabilidad han sido identificados por sus funcionarios en el Mapa de riesgos para la vigencia actual.

7.5.2. VALIDACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La ESAP valida los procesos de prestación del servicio de forma que tengan capacidad para alcanzar los resultados planificados en consecuencia de que: a) Ha definido responsables para la revisión y aprobación de los procesos. b) Dispone de equipos apropiados y de personal competente que ejerce funciones

públicas. c) Usa metodologías de enseñanza/aprendizaje apropiadas y aprobadas para la

educación que ofrece. d) Completa los registros necesarios al sistema y que evidencian el cumplimiento

de los requisitos y estándares de calidad. e) Se revalidan los criterios antes mencionados en función de su capacidad para

alcanzar los resultados planificados.

7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

La ESAP identifica los servicios prestados mediante la utilización de las aplicaciones electrónicas pertinentes a cada proceso.

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

La ESAP cuida la información que los clientes suministran salvaguardando y protegiendo los diversos documentos y registros que estos aportan y mantenimiento la confidencialidad respectiva. Además la ESAP mantiene la integridad de sus estudiantes, investigadores, capacitados y asesorados aplicando las disposiciones de seguridad y salud ocupacional aplicables, al igual que la de sus servidores públicos haciéndoles extensible el plan de bienestar aplicable a los estudiantes.




7.5.5. PRESERVACIÓN DEL SERVICIO

La ESAP preserva y mantiene la información requerida sobre el servicio prestado en los libros, actas, cartillas, módulos, guías y backups pertinentes y en aplicación de la Ley 594 de 2000 sobre los archivos.

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

La entidad excluye este numeral de todos sus procesos dado que no requiere dispositivos de seguimiento o medición para proporcionar evidencia de la conformidad de sus servicios.




8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES

La organización ha planificado el seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para el sistema de gestión de la calidad con la aplicación de sus indicadores de gestión y con ellos prevé, a) Demostrar la conformidad del servicio prestado b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y c) Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de

gestión de la calidad.

8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La ESAP realiza seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos aplicando, evaluación y encuestas de satisfacción. En los procesos misionales de Capacitación, Asesorías y Asistencia Técnica se aplica el “RE-S-GC-11 Informe seguimiento satisfacción del cliente” y en este mismo documento se determinan los métodos para obtener dicha información. Los resultados de esta actividad se presentan a la Dirección en cumplimiento del “PT-S-GC-03 Revisión por la Dirección” y allí se define su utilización. Los proceso de docencia e investigaciones presentan los resultados de sus encuestas y evaluación docente. Los demás procesos pueden realizar seguimiento a la satisfacción del usuario siempre y cuando este documentado en sus manuales o procedimientos.

8.2.2. AUDITORÍA INTERNA

La organización aplica el procedimiento “PT-E-GE-01 Auditorias internas” con el que prevé entre otros: a) Realizar auditorias internas a intervalos planificados. b) Determinar la conformidad con los requisitos de la norma y del sistema de

gestión de calidad c) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz el sistema de gestión de

la calidad.

8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS La organización aplica para el seguimiento de los procesos las actividades “Verificar” y “Actuar” indicadas en cada una de las “Caracterizaciones de proceso”.




Adicionalmente ha definido para cada procedimiento actividades identificadas como “V” que corresponden a actividades de verificación. Para la medición de los procesos ha dispuesto de los Indicadores y de estadísticas, con estos instrumentos demuestra la capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se aplican correcciones y acciones correctivas según el procedimiento “PT-E-GE-03 Acciones correctivas y preventivas”.

8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

Los criterios para la conformidad de los servicios se definen en cada uno de los elementos de planificación dispuestos para cada uno de ellos, además en cada uno de los procedimientos misionales se muestran las actividades requeridas que permitan verificar el alcance de los objetivos propuestos.

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME La ESAP se asegura que el servicio no conforme, se identifica y controla mediante la aplicación del procedimiento documentado “PT-S-GC-04 Control al servicio no conforme”

8.4. ANÁLISIS DE DATOS

La ESAP determina, recopila y analiza los datos pertinentes a la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad con la realización de reuniones y comités. En estas reuniones se evalúa donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y en estas reuniones se incluye como entre otros: a) Los servicios no conformes detectados interna y externamente b) La medición de la satisfacción del cliente c) Las características y tendencias de los procesos y del servicio, y d) Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

8.5. MEJORA

8.5.1. MEJORA CONTINUA

La ESAP mejora continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados




de las auditorias, el análisis de datos, las acciones de mejora y la revisión por la Dirección.

8.5.2. ACCIÓN CORRECTIVA

La ESAP adopta el procedimiento “PT-E-GE-03 Acciones correctivas - preventivas” con el cual toma acciones para eliminar la causa de las no conformidades y este incluye entre otros: a) Revisar las no conformidades detectadas (Servicio no conforme). b) Determinar las causas de las no conformidades, c) Tomar acciones para asegurarse de que no vuelvan a ocurrir.

8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA

La ESAP adopta el procedimiento “PT-E-GE-03 Acciones correctivas - preventivas” con el cual prevé eliminar las causas de no conformidades potenciales y este incluye entre otros: a) Determinar no conformidades potenciales, b) Determinar e implementar las acciones necesarias, c) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y d) Revisar las acciones preventivas tomadas previamente.

9. DESCRIPCION DE PROCESOS

La interrelación de los procesos se encuentra en el mapa de procesos y la caracterización de cada uno de ellos se incluye como anexo al presente manual.




10. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Descripción del cambio

V.05 19/04/2010 Cambios de la Norma NTCGP1000, e ISO 9001

V.06 12/03/2012 Cambios en el numeral 5, con respecto a disposiciones de la oficina asesora de planeación para la actualización documentos. Numeral 9 descripciones de procesos: actividades y tareas.

V. 07 22/11/2012 Ajustes N 4.2 y 6.2.2 por implementación del aplicativo ISOLUCION. N 7.1 Inclusión de los planes de calidad para el manejo de proyectos especiales

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ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA … · Población Colombiana a alcanzar bienestar y desarrollo. La Escuela Superior de Administración Pública, es un establecimiento