Esquema del proceso de la comunicación

Medios de difusión (mass-media)

Los medios a través de los cuales se transmiten los mensajes existen en un número limitado.

Los mass media: la radio, la prensa escrita, la TV, las agencias de noticias, Internet...

-Canales: Medio físico/ Conducto utilizado

-Soporte: Medio material/mecánico que contiene la información

El receptor

El elemento más importante referido al receptor de nuestro mensaje, es la actitud de este. Su actitud viene representada por la forma en que ve las cosas. Hay varios factores que influyen sobre la actitud de las personas como son: la familia, grupo social, grupo étnico, formación religiosa... Por ello debemos definir cuales son nuestros públicos, para conseguir una comprensión de lo que influye sobre la forma de pensar de los diferentes grupos con los que mantenemos contacto.

Una vez definido nuestro publico o públicos objetivos, podemos formular el mensaje más adecuado y elegir los medios de difusión que mejor se adapten a la transmisión del mismo con una comunicación adecuada.

Ruido

En todo proceso de comunicación puede aparecer el ruido. Es todo aquel elemento perturbador, ajeno al emisor y al receptor, que es capaz de entorpecer el proceso de la comunicación alterando el sentido de ésta, y llegado el caso, incluso anularla.

El emisor puede desarrollar en su estructura comunicativa redundancias, elementos innecesarios que aparecen en el lenguaje, con el ánimo de "combatir" al ruido.

Feed-Back (Retroalimentación)

Es el efecto de retorno o la respuesta del mensaje. Podríamos llamarlo "el efecto de la comunicación". En el contexto de nuestro trabajo lo consideramos un elemento de suma importancia, indispensable para conseguir nuestros objetivos de comunicación. En comunicación existe un axioma vital: el responsable de la comunicación, de que el mensaje llegue claramente, es siempre del emisor.

Las principales funciones del Feed-Back son:

-Validar la comunicación inicial. Para que el emisor pueda controlar cómo recibió el receptor el mensaje. Si vemos que nuestro receptor mueve afirmativamente la cabeza y nos indica de forma verbal que lo ha entendido: "OK! el mensaje ha llegado"; si por el contrario, observamos en él cara de extrañeza o nos comunica verbalmente que no entiende, deberemos (como emisores) flexibilizarnos para:

-Imprimir sentido y dirección a la comunicación siguiente, ya sea continuando con lo anterior o reformulando el mensaje para que sea comprendido.

-Estimular cambios:

-De conducta

-De actitud

-De sentimiento

-O, de manera de percibir en el emisor, ya que el feed-back proporciona información sobre el receptor: "me doy cuenta de que..."

Cuando se aplica en todo o cualquier fase del proceso de Atención al Cliente, el feed-back presenta dificultades y es necesario utilizarlo correctamente. Cuando notamos el interés del cliente por lo que decimos, sabremos que la calidad de la comunicación es buena y que tenemos que seguir en esta línea, pero si, por el contrario, el cliente no nos manifiesta signos de interés, es preciso un cambio de estrategia.

Para hacer un buen uso del feed-back, se aconseja:

-Escuchar activamente y responder de forma adecuada a las preguntas que se formulen.

-No impacientarse ante preguntas que parezcan absurdas, pero que, en ocasiones, son consecuencia de la falta de información.

-Atender a las formulaciones del contrario.

-Crear un clima de complicidad y diálogo entre ambas partes.

-Respetar al receptor (cliente), sin imponer los puntos de vista nuestros. Respetar sus opiniones.

-Empatizar, es decir, ponerse en lugar del interlocutor e ir más allá de sus palabras, sentimientos y actitudes, a fin de comprender lo que se dice y del por que se dice.

-Promover un clima de sinceridad que permita el diálogo abierto y evite la desconfianza.

El feed-back también lo podemos provocar animando a la conversación y al intercambio de ideas. Esto nos suministrará información sobre la interpretación que ha realizado el cliente y nos será útil para desarrollar técnicas de atención y seguimiento de nuestro cliente. Pueden darse dos tipos de retroalimentación:

El feed-back directo

-Se produce al facilitar información al receptor (cliente)

-Tendrá como finalidad la ayuda al interlocutor y así debe demostrarse.

- No debe utilizar tonos sarcásticos, ni irónicos.

- Debe establecer un vínculo mínimo de confianza entre ambas partes.

El feed-back indirecto

-Surge de observar las reacciones y expresiones del interlocutor.

- Los silencios suelen expresar desaprobación.

- Las expresiones corporales y faciales aportan información.

- Las sugerencias del otro deben ser consideradas.

Contexto

Todo el proceso comunicativo se realiza dentro de un contexto, que podemos definir como el conjunto de factores y circunstancias en las que se produce el mensaje y que deben ser conocidas tanto por el emisor como por el receptor. Podemos distinguir distintos tipos de contexto:

Contexto situacional

-Circunstancias espaciales y temporales en las que se produce el acto comunicativo.

Contexto socio-histórico

-Conocimiento e la época en la que se producen los mensajes.

Contexto lingüístico

-Lo dicho antes o después de un enunciado, puede condicionar su interpretación.