Estado del financiamiento y evaluación de la satisfacción ... Fernández Figueroa Asistencia logística ... de encuesta directa, registrando las opiniones y las respectivas calificaciones

Estado del financiamiento y evaluación de la

satisfacción de los usuarios en la red

hospitalaria del MSPAS al año 2014

Guatemala, enero de 2015

Provisión de los Servicios Hospitalarios del País Percepción de los usuarios

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social –MSPAS– Página 2 / 89

Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social

Estado del financiamiento y evaluación de la

satisfacción de los usuarios en la red

hospitalaria del MSPAS al año 2014




Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social

–MSPAS–

Licenciado Luis Enrique Monterroso de León

Ministro de Salud Pública y Asistencia Social

Licenciado Edgar Hernández Navas

Viceministro Administrativo-financiero

Dr. Pablo Werner Ramírez Díaz

Viceministro técnico

Doctor Israel Lemus Bojórquez

Atención primaria en salud

Licda. Nicté Yazmín Ramírez Rodríguez

Sistema de Atención Integral de Atención en Salud –SIAS–




Equipo técnico responsable

Ingeniero Mario Andrés Baten

Director de la Unidad de Planificación Estratégica –UPE–

Lic. Francisco Arturo Gutiérrez

Coordinador del Departamento de Seguimiento y Evaluación

Edwin Rolando García Caal

Investigador principal, análisis, redacción y estilo

Marco Vinicio Barrientos Carles y Francisco Isaac Quiroa Samayoa

Equipo Matemático - Consultor

Jaqueline Fernández Figueroa

Asistencia logística

Agustín García Sunun

Apoyo técnico informático para el procesamiento de Datos

Equipo de investigación

Alejandro José Lepe Díaz

Angélica María Ruíz Martínez

Beberly Quiñonez

Billy Aragón

Carlos Armando Veliz Juárez

Carlos Eleno Franco

Edna Maribel López Santos

Francisco Arturo Gutiérrez Ortíz

Fulvia Anabella Carranza

José Alfredo Fernández Pineda

Liliana Del Rosario Barrera Alvarado

Mario Waldemar Lorenzo Bautista

Octavio Alberto Escobar Cerna

Rubén Darío Narciso

Yosef Arjuna Nihaib Rodas Gómez




Presentación

Este documento presenta en forma sintética la metodología seguida y los resultados obtenidos en

el estudio sobre el estado del financiamiento y la percepción que los usuarios de la Consulta Externa

del Sistema Hospitalario del país, tienen respecto del servicio que reciben en las distintas Unidades

proveedoras. Los resultados, conclusiones y recomendaciones están orientados a la “Toma de

Decisiones” en la nueva gestión administrativa del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social

(MSPAS), de forma que se contribuya puntualmente a una mejor definición del Estado de la

Provisión de los Servicios Hospitalarios del país.

Los resultados y objetivos específicos aquí mostrados forman parte de un Proyecto integral para la

Evaluación de los Servicios Hospitalarios del sector público a cargo del Ministerio de Salud Pública y

Asistencia Social, mismo que hace posible una pertinente valoración del cumplimiento de los

compromisos adquiridos ante la población, y de la brecha que posiblemente existe, por medio de la

cual será posible definir objetivos más cercanos a la Realidad de los Servicios de Salud en el país. Se

ha puesto especial énfasis en el tema de la atención materno infantil. A su vez, los análisis y

conclusiones servirán también para planificar las mejoras que se promoverán en la Red Hospitalaria

a cargo del MSPAS durante la actual gestión administrativa, en el marco de la presupuestación por

resultados (PpR).

Gran parte de las motivaciones que subyacen detrás de esta investigación pueden encontrarse en

los antecedentes que se tiene en la Opinión Pública, respecto de la Calidad del Servicio y la

Satisfacción de los usuarios de la Red Hospitalaria aquí tratada, en vista de que distintos Medios de

Comunicación de Guatemala, reportan situaciones de crisis cuando abordan el tema de la eficacia y

la eficiencia de los distintos Hospitales del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. Las

insatisfacciones documentadas señalan, entre otras, la falta de Medicamentos o Unidades a punto

de colapsar en el corto plazo, y estos señalamientos son temática de sumo interés para las

autoridades gubernamentales actuales. Con este fin es necesario que los resultados de esta

investigación permitan iniciar cuanto antes las acciones correctivas adecuadas y pertinentes. Cabe

aclarar que antes de esta investigación se han encontrado dos posiciones encontradas. Por un lado,

la mayoría de las veces se señala una crisis generalizada en los hospitales públicos, que resulta de

aspectos específicos, tales como: la atención del personal, la escasez del mismo, la inexistencia o

mal estado de los equipos e insumos y la calidad de atención lo cual entre otras consecuencias,

provoca rechazo a la atención de las diferentes áreas, léase Pediatría, Laboratorio, Emergencia,

Odontología y Cuidados Internos.

Por otro lado, contrario a estas posiciones de la Opinión Pública y los Medios de Comunicación, el

Sector de Gobierno hace públicos los reportes que señalan una Red Hospitalaria suficientemente

abastecida de Medicamentos y en general con los recursos necesarios para brindar un servicio

adecuado y de calidad. Reportan también, una armoniosa relación con los usuarios. Es claro que tal

contradicción es el principal antecedente para la realización de esta investigación.



Para comprender el origen de estas contradicciones se hace necesario confiar en la naturaleza y

validez de los procesos de información, aunque los Reportes que se entregan al señor Ministro,

señalen tan sólo deficiencias mínimas. Adicionalmente a lo anterior, la Supervisión de Hospitales

indica también que ya se está trabajando actualmente con PpR, extremo que se pretende validar.

Ante este panorama el Señor Ministro de Salud ha solicitado a la Unidad de Planificación Estratégica,

su intervención, para ir más allá de la descripción de cada evaluación, y por medio de esta

investigación realizar un dictamen que haga posible rectificar procedimientos y tomar las medidas

correctivas pertinentes, si fuere necesario.

De los aspectos señalados y de otros tratados con mayor detalle en los Antecedentes de este

Documento, se marcó en definitiva tres rutas de investigación. 1. Una evaluación de la percepción

de los usuarios de Consulta externa; 2. Una evaluación de la percepción de los usuarios de

hospitalización; y una evaluación de Línea Basal para los recursos y organización interna de los

hospitales. En segunda instancia, tal documentación deberá servir de punto de partida para el

restablecimiento de una Línea Basal técnicamente construida y a partir de las cual se pueda dar

sentido y utilidad a cualquiera otra evaluación parcial que se efectúe sobre el funcionamiento de la

Red Hospitalaria, y en particular, una justa valoración de la Opinión Pública y la información que

sobre ella vierten los distintos Medios de Comunicación.



Contenido Presentación ........................................................................................................................................ 5

Introducción ........................................................................................................................................ 9

Marco Teórico ................................................................................................................................... 14

Definiciones teóricas para una evaluación de la calidad de los servicios ..................................... 14

Antecedentes en la atención hospitalaria del MSPAS .................................................................. 15

Hospitales Nacionales de Referencia y de Especialidad............................................................ 15

Hospitales Regionales ............................................................................................................... 16

Hospitales Departamentales ..................................................................................................... 17

Financiamiento del tercer nivel de atención ................................................................................. 27

Planteamiento del problema ............................................................................................................ 30

Preguntas de Investigación ........................................................................................................... 32

Pregunta general ....................................................................................................................... 32

Preguntas específicas: ............................................................................................................... 32

Marco Metodológico ......................................................................................................................... 33

Diseño Muestral ............................................................................................................................ 33

Hipótesis Estadística .................................................................................................................. 33

Unidades de análisis .................................................................................................................. 33

Universo .................................................................................................................................... 33

Primera etapa del muestreo ......................................................................................................... 34

Segunda etapa del muestreo ........................................................................................................ 34

Cálculo del Tamaño de la Muestra ................................................................................................ 35

Ejecución del Trabajo de Campo ................................................................................................... 40

Reducción de sesgos de encuestador ....................................................................................... 44

Recursos utilizados .................................................................................................................... 44

Instrumentos de Medición ........................................................................................................ 44

Trabajo de gabinete .................................................................................................................. 45

Presentación de Resultados .............................................................................................................. 46

Conformación y representatividad de la Muestra de consulta externa ....................................... 46

Variables Demográficas ............................................................................................................. 47

Tiempo de viaje ......................................................................................................................... 49

Tiempo de espera ...................................................................................................................... 49



Medición de la Satisfacción ............................................................................................................... 51

Análisis de resultados ........................................................................................................................ 58

Análisis de la Satisfacción de los usuarios ......................................................................................... 67

Conclusiones ..................................................................................................................................... 79



Introducción

El Estudio del estado del financiamiento y la percepción de los usuarios de consulta externa de los

hospitales públicos a cargo del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social fue realizado a través

de encuesta directa, registrando las opiniones y las respectivas calificaciones al respecto de la

Calidad y Provisión de los servicios recibidos. En este informe, además de los resultados y su análisis

se incluye también el Marco Teórico y el Marco Metodológico, ambos utilizados en la Investigación,

con las especificaciones técnicas y científicas del caso. Cabe agregar que el estudio se ha efectuado

de acuerdo y conforme a un Proyecto más general, orientado al Diseño e Implementación de una

Línea Basal de los Hospitales públicos de Guatemala.

La investigación hace una descripción de la población objetivo y de los instrumentos aplicados,

correlacionando en los análisis las variables de calificación y rendimiento contra las inversiones y

montos presupuestarios, para así mejor orientar la toma de decisiones en función de la eficacia y la

eficiencia de las distintas unidades de la Consulta Externa. Los instrumentos y el Diseño General de

la Investigación han sido propuestos y evaluados en forma consensuada por el Equipo de

investigadores, mismo que fue nombrado por las autoridades de la Unidad de Planificación

Estratégica del MSPAS –UPE–.

El detalle metodológico de la investigación ha sido presentado de manera sucinta y los resultados

presentados han sido cuidadosamente seleccionados de acuerdo y en función de su relevancia para

los objetivos trazados en la investigación, orientando los análisis, como se ha mencionado ya, hacia

los aspectos económico-financieros pensando en un enfoque presupuestario –PpR–. Los hallazgos

referidos a una significancia estadística se han enmarcado dentro de un análisis de contexto socio-

económico, evaluando a su vez la sensibilidad de posibles impactos positivos que estos hallazgos

ofrecen como oportunidades para el cambio en la percepción evaluada.

En la elaboración del presente trabajo se partió de la definición de investigación científica,

concebida como “El proceso formal, riguroso y sistemático que, empleando el método científico,

tiende a esclarecer la realidad objetiva, permitiendo entregar a la sociedad, conocimientos nuevos

y aplicables en la resolución de problemas de carácter social y productos que mejoran el bienestar

con un mejor empleo de los recursos” (García C., 2008). En ese sentido, se estableció una muestra

estadísticamente significativa a partir de la evaluación de los parámetros teóricos respectivos. La

finalidad explícita e implícita en todos los esfuerzos realizados para llevar a cabo una investigación

seria, conforme las metodologías y sistemáticas apropiadas, de acuerdo al rigor de la Ciencia y los

Métodos Analíticos y Estadísticos pertinentes, es la de mejorar la calidad de atención al usuario y

orientar de manera óptima las decisiones sobre el uso del financiamiento, el cual podrá

posteriormente operacionalizarse presupuestariamente en forma eficaz, sostenida y pertinente.



El programa de trabajo se enmarcó en una investigación aplicada, de alcance descriptivo y según su

naturaleza fundamentada en el trabajo de campo básico que se llevó a cabo en los meses de

noviembre y diciembre del 2014. En ese sentido se trata de una investigación mixta que hace posible

la captura de información cuantitativa y también permite la inclusión de información de carácter

cualitativo para aplicar procedimientos de abstracción y generalización científica y técnicamente

fundamentada.

Esta rigurosidad subyacente reviste especial importancia en la medida de la contraposición de las

percepciones encontradas en la Opinión Pública y en el Informe Oficial del Rendimiento

Hospitalario. El proceso de captura de datos se realizó conforme un muestreo estratificado bi-

etápico. La selección de los hospitales en la muestra a evaluar se fundamentó en la técnica de

muestreo por conveniencia, sin reemplazo, permitiendo así el abordaje y observación de 7 de las 8

regiones administrativas del país. En una primera etapa fueron seleccionados 9 hospitales, en

calidad de muestra piloto para la determinación de los parámetros requeridos para los cálculos de

una inferencia válida y significativa estadísticamente. Con los valores estimados de las desviaciones

estándar de las variables de medición, y los valores de las proporciones respectivas (p, q de cada

ítem de medición) se procedió al cálculo del tamaño de la muestra y su posterior selección. Estos

y otros detalles metodológicos están especificados en el interior del Documento.

Es importante señalar que el trabajo de campo permitió llevar a cabo mediciones sobre la opinión

de los usuarios, tanto de Consulta Externa como de servicios hospitalarios de encamamiento y

hospitalización. Para ello, se realizó el cálculo de muestras estratificadas en los hospitales

seleccionados, tanto para usuarios de la Consulta Externa como para aquellos correspondientes a

los egresos hospitalarios, en función del historial registrado de la producción hospitalaria de enero

a septiembre del año 2014. Los detalles de estos cálculos referidos a la Consulta Externa se

encuentran en el Capítulo del Marco Metodológico y específicamente en la Sección del Diseño

Muestral.

Aspectos procedimentales y propios de la ejecución del trabajo de campo aparecen como parte del

Marco Metodológico y Operacional, tales como el cronograma de las actividades realizadas

(incluyendo además del trabajo de campo las funciones de gabinete, con la señalización clara de los

productos, las evaluaciones parciales del avance y la redacción del informe final). El financiamiento

utilizado en la investigación (dividido en una asignación de Q30, 000 por parte del proyecto 2328

BL-GU del BID y el resto a partir del presupuesto del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social

para el periodo fiscal 2014) y los recursos e instrumentos de medición utilizados también están

detallados.

Para la medición de la satisfacción del usuario de consideró un Modelo de Calidad de Satisfacción

Total, en el sentido que la métrica para integrar los distintos componentes evaluados son

consolidados mediante la preservación de alguna insatisfacción, no promediando sino más bien

sumando éstas. Así, la evaluación negativa en cualquiera de los componentes considerados en la

encuesta, a través de variables escalares o nominales dicotómicas, bastará para registrar un servicio

insatisfactorio.



Los análisis de estos resultados y el uso de un índice medio de satisfacción serán ampliamente

analizados en la sección de Análisis y Discusión de Resultados, y constituirán parte medular de las

conclusiones respecto de la percepción que los usuarios tienen de los servicios hospitalarios de

Consulta Externa. Es importante anotar desde un inicio, que el enfoque utilizado en todo tipo de

análisis de este estudio está ciertamente orientado a la implementación de medidas aplicables en

el corto plazo, y se han identificado de manera prioritaria aquellas deficiencias que potencialmente

pueden desde ya, poner en riesgo la atención de los pacientes, del personal y del funcionamiento

de cada centro asistencial de la Red Hospitalaria del MSPAS.

A este respecto, la presente investigación ha partido del conocimiento teórico-conceptual definido

en el Capítulo del Marco Teórico y matizado en las secciones sub-siguientes. En apoyo a los esfuerzos

realizados en la presente investigación, es pertinente mencionar que una evaluación desde la

perspectiva de la Unidad de Planificación Estratégica del MSPAS –UPE–, y específicamente desde la

visión del Departamento de Seguimiento y Evaluación, permite corroborar el estado de los

elementos mencionados, lo cual ayudará a todas luces a proponer soluciones para las distintas

eventualidades en la Calidad del Servicio de la Consulta Externa, así como de los equipos,

instalaciones y otras componentes del sistema de atención en tales Centros de Asistencia para la

Salud.

Vale tomar nota que la investigación efectuada y reportada a través de este documento, así como

los beneficios que implica en la toma de decisiones, es una labor contemplada dentro de las

responsabilidades específicas del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, mismas que se

encuentran establecidas en el Art. 39 de la Ley del Organismo Ejecutivo, pues se está aportando

información para las funciones siguientes:

d) Realizar estudios y proponer las directrices para la ejecución de programas de

vigilancia y control epidemiológico.

f) Velar por el cumplimiento de los tratados y convenios internacionales relacionados

con la salud en casos de emergencia por epidemias y desastres naturales.

Conviene resaltar que, aunque la especificidad del tema de la Red Hospitalaria y la Atención

Materno-Infantil no se encuentra explícitamente definida en la Ley del Organismo Ejecutivo, es

sabido que las intervenciones en esta materia redundan de manera significativa en beneficio del

cumplimiento de las responsabilidades globales del MSPAS, tomando en cuenta que la atención en

los hospitales públicos es un punto focal en la percepción del evaluador social, también llamado “la

Opinión Pública”.



Asimismo, las autoridades hospitalarias, técnicas, administrativas y financieras perciben la

necesidad de una investigación de este tipo, toda vez que la percepción social y la Opinión Pública

continúan manifestándose de forma negativa en alguna medida, y esto a pesar de que el MSPAS

cuenta periódicamente con evaluaciones de oficio al respecto de la infraestructura, las condiciones

ambientales, sanitarias y el equipo activo en los hospitales, de acuerdo con los planes de trabajo de

la Dirección General de Hospitales y en el Departamento de Proyectos. La máxima autoridad

ministerial observa la importancia de efectuar estas comparaciones en miras a una justa y

pertinente toma de decisiones.

En una posición complementaria, se pretende que con el presente estudio se estén sentando las

bases para hacer posible la aplicación del Presupuesto por Resultados –PpR– en la específica

realidad de la Red Hospitalaria del MSPAS. Finalmente, se desea insistir que el presente Documento

puede ser ampliamente utilizado para el establecimiento de una Línea Basal que sirva para

determinar el estado de los indicadores que posibiliten una óptima reasignación del financiamiento

y la mejora substancial del funcionamiento y la Calidad de los Servicios que la Red Hospitalaria

proporciona a la Población Guatemalteca.

El trabajo se enmarcó en Objetivos de investigación de corte general, que señalan dos caminos

específicos de trabajo, uno de ellos referido a la percepción de la calidad del servicio y otro mucho

más técnico y de mayor incursión. En términos puntuales se pretente:

A. Realizar, con criterios estadísticos metódicamente definidos, una encuesta directa para

la medición del nivel de satisfacción de los usuarios de la Consulta Externa de la Red

Hospitalaria del MSPAS, con la finalidad de identificar la percepción que las personas

demandantes tienen respecto de la atención brindada en los hospitales públicos del

país, de tal forma que sea posible focalizar las áreas de mejora en el corto y mediano

plazo, en función de las necesidades sentidas en la población de usuarios y utilizando

para el efecto la técnica del muestreo de proporciones, estratificado bi-etápico, por

conveniencia, sobre la cobertura global del universo de pacientes atendidos.

B. Realizar, de forma técnica, una descripción detallada del estado actual del

financiamiento hospitalario y de la provisión de los servicios hospitalarios del MSPAS, al

mes de diciembre de 2014 (definición de Línea Basal), utilizando para el efecto

instrumentos que permitan capturar información de 10 variables, a saber: (i)

condiciones básicas, (ii) recursos financieros e insumos, (iii) recursos humanos, (iv)

medicamentos, (v) transporte y comunicaciones, (vi) directorio de comités, (vii)

tecnologías de la información y comunicación, (viii) capacidad instalada, (ix) producción

hospitalaria y (x) satisfacción de los usuarios, utilizando como variable de eje transversal

la Atención Materno Infantil en las Unidades de la Consulta Externa consideradas.



Además de los objetivos generales antes planteados, esta investigación estableció como límites

específicos del trabajo una evaluación objetiva, una revisión de los registros administrativos, la

aplicación de un marco de trabajo internacional y una fase analítica socialmente construida. Los

objetivos específicos fueron planteados tal como se presentan a continuación.

a) Hacer una evaluación objetiva de la percepción que los usuarios tienen de los

servicios hospitalarios recibidos en una situación inicial, con énfasis en la calidad de

la atención de la Consulta Externa en sus diferentes interventores, personal médico,

de enfermería y de recepción.

b) Describir, con fundamento en los datos obtenidos en el trabajo de campo y la

información extraída de los registros administrativos hospitalarios, la distribución

presupuestaria que se realiza en los aspectos referidos a los recursos humanos

asignados, medicamentos utilizados e insumos requeridos, con los que se dispone

en las respectivas Unidades de Consulta Externa de cada uno de los hospitales

públicos integrantes de la Red Hospitalaria del país.

c) Describir, utilizando instrumentos de la Línea Basal Inicial (según correspondientes

propuestas internacionales), el estado de situación de la capacidad instalada que se

encuentra en servicio en la actualidad en cada una de las Áreas de Atención de la

Consulta Externa de los hospitales públicos del país, a partir de inferencias válidas

estadísticamente sobre los resultados obtenidos en las mediciones de una muestra

representativa de la Red Hospitalaria del Ministerio de Salud Pública y Atención

Social –MSPAS–.



Marco Teórico

Definiciones teóricas para una evaluación de la calidad de los servicios

La calidad de atención en las organizaciones que prestan servicios públicos ha sido interpretada de

múltiples formas. Para Joseph Juran (Munro-Faure & Munro-Faure, 1994), la calidad representa

“aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias”.

Para W. Edwards Deming (Donabedian, 1978), “el cliente es quien define la calidad final del

producto y debe ser establecida para satisfacer sus necesidades y expectativas”, por tanto “la

calidad se define en términos de quien la valora”. En otro de sus documentos A. Donabedian

(Donabedian, 1988), introduce el enfoque de estructura, proceso y resultado, e interpreta la calidad

como “una adecuación precisa de la atención a las necesidades particulares de cada caso”. En todas

estas interpretaciones y definiciones, la concepción de calidad está, según Gronross C. (Gronroos,

1982), conectada a una activa interacción entre el cliente y el proveedor. En materia de salud, la

satisfacción de los usuarios externos, expresa un juicio de valor individual y subjetivo clave en la

definición y valoración de la calidad, y es el indicador más usado para evaluar la calidad de la

atención en general. Su medición se expresa en niveles de satisfacción (Andía, y otros, 2002).

Una característica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por muchos autores, es su

carácter multidimensional (Losada & Rodríguez, 2007), aunque sin consenso respecto a las

dimensiones que deben ser parte de su constructo, existe cierta inclinación a abordar el tema de la

calidad midiendo el grado de satisfacción visual (limpieza) y cordial (en la forma de comunicación),

elementos considerados como las variables de mayor peso en la percepción, lo que posibilitaría

medir la distancia entre las expectativas y la realidad del servicio. El camino de la estandarización

está avanzado, pero no puede utilizarse todas las veces que sea necesario, esto hay que aclararlo.

Desde los años 90, la calidad en los servicios que se prestan ha sido orientada a satisfacer los

requisitos de calidad de los usuarios, para buscar la mejora continua de los procesos de atención.

Para eso se plantearon modelos que al final no en todos los lugares recibieron la aprobación pública.

Entre los modelos más difundidos con este enfoque cabe mencionar: las normas de la International

Organization of Standarization (ISO) 9000, el modelo de Malcom Baldrige y el modelo de European

Foundation for Quality (EFQM) de la excelencia1 . Sin embargo, para la aplicación en el área de salud,

según la literatura, es mejor una simplificación de los formularios para dar posibilidad a encontrar

en el corto plazo los puntos de intervención que hagan mejorar la percepción en forma pronunciada.

Al final, el análisis debe tener como propósito determinar el conjunto de estrategias, metodologías,

instrumentos y procedimientos que permitan contar con evidencias de manera permanente y

organizada de la calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios, para poder planificar

las intervenciones de mejora y recibir los reportes de realimentación en tiempo óptimo. El trabajo

de evaluación de la calidad, debe ser permanente y dinámico, en el sentido de apropiarse de las

experiencias del proceso para mejorar la metodología en las siguientes entregas. Esto incluye

garantizar aún en el cambio de investigadores, la armonía de los procesos.

1 Norma Internacional ISO 9001:2000 Guía para la interpretación de la norma ISO 9000:2000 en organizaciones de salud. /2007/12/modelo-malcom- baldrige-de-calidad.html. (Fecha de acceso: 06 de noviembre del 2014)



Antecedentes en la atención hospitalaria del MSPAS

El Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social es uno de los catorce ministerios que conforman el

Organismo Ejecutivo del Gobierno de Guatemala, bajo la dirección del presidente de la República

de Guatemala. Su misión es garantizar el ejercicio del derecho a la salud de las y los habitantes del

país, ejerciendo la rectoría del sector salud a través de la conducción, coordinación, y regulación de

la prestación de servicios de salud, y control del financiamiento y administración de los recursos,

orientados al trato humano para la promoción de la salud, prevención de la enfermedad,

recuperación y rehabilitación de las personas.

El Ministerio a su vez cuenta con una red de servicios que van desde las acciones de prevención y

atención primaria en los centros de convergencia y puestos de salud, la atención de enfermedades

y padecimientos emergentes en los Centros de Salud y la atención de patologías complejas y de

referencia de los Centros de Salud en 44 hospitales distribuidos a nivel nacional. Para focalizar el

análisis es necesario señalar que la Red General de Servicios del Ministerio de Salud Pública y

Atención Social –MSPAS–, está organizada y distribuida en tres Niveles de Atención, a saber:

i) El Primer Nivel de Atención, considerado el nivel más fino de la Red, con los

establecimientos más pequeños, incluye 1,116 Puestos de Salud y otras Unidades de

Servicio caracterizadas por proporcionar la primera atención en Salud en las áreas más

remotas y alejadas de las ciudades más pobladas (centros de convergencia); en este

Nivel se toman en cuenta algunas Unidades de Servicio pertenecientes a las ONG del

programa de Extensión de Cobertura, las cuales a pesar de no ser Gubernamentales

están coordinadas y reciben apoyo técnico y financiero del MSPAS, aunque

nominalmente respondan a iniciativas de carácter privado;

ii) El Segundo Nivel de Atención, que incluye los 36 Centros de Salud “Tipo A” que tiene el

Ministerio, así como los 263 Centros de Salud “Tipo B” que en la práctica de la

organización tienen otras denominaciones;

iii) Finalmente, el Tercer Nivel de Atención, con un total de 44 Hospitales, clasificados éstos

como Nacionales (también llamados de referencia), Regionales y Departamentales,

según la cobertura nominal de los mismos.

Los Sistemas de Información del –MSPAS–, cubren todos los Servicios que éste ofrece a través de

las distintas Unidades operativas, y están codificados respecto a una Llave Geográfica (Región ––>

Departamento ––> Municipio ––> Comunidad / Lugar_ Poblado) y también respecto a una Llave

Institucional (Área ––> Distrito ––> Unidad _de_ Servicio ––> Persona), ambas interrelacionadas

entre sí. Los conceptos utilizados en la identificación de los servicios son los siguientes:

Hospitales Nacionales de Referencia y de Especialidad

Un hospital nacional es el establecimiento de mayor complejidad y alcance dentro del Tercer Nivel

de Atención. Desarrolla acciones de promoción, prevención, recuperación y rehabilitación de la

salud. Los Hospitales Nacionales de Especialidad brindan atención médica especializada por

referencia de los establecimientos de la Red de Servicios de Salud que no pueden atender

apropiadamente patologías complejas.



La atención médica especializada requiere equipamiento de tecnología de punta, actualizada, así

como recursos humanos especializados, materiales y en general recursos de uso específico. Se

cuenta en la actualidad con los listados a continuación.

Tabla 1 – Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Nacionales

No. Tipo Nombre Caracterización Lugar 1

Nacional o de Referencia

1. Hospital General San Juan de Dios 2. Hospital Roosevelt

De máxima complejidad, de tipo general y especializado, resolución a la referencia de casos complejos

1.- Zona 1, Guatemala 2. Zona 11, Guatemala

2

Especializados o de Función Específica

1. Neuro siquiátrico 2. San Vicente 3. Ortopedia y Rehabilitación 4. Infantil Elisa Martínez 5. Rodolfo Robles 6. Fray Rodrigo de la Cruz 7. Infantil de Infectología y Rehabilitación

Direccionan la repuesta a la demanda específica de cierto tipo de patologías

1. Zona 18 2. Zona 7 3. Zona 1 4. Puerto Barrios, Izabal. 5. Quetzaltenango 6. Antigua Guate. (Sacatepéquez). 7. Zona 11

Fuente: Departamento de Seguimiento y Evaluación, UPE / MSPAS

Hospitales Regionales

Un hospital regional es un establecimiento de salud ubicado en la cabecera departamental que sirve

de referencia para la atención médica especializada y sub especializada de aquellos pacientes que

no pueden ser atendidos en los hospitales departamentales de su área de influencia, debido a que

en el nivel regional se cuenta con especialidades médicas de medicina interna, pediatría, cirugía,

gineco-obstetricia, anestesia, traumatología y ortopedia, patología y radiología, además

subespecialidades de: gastroenterología, cardiología, neumología, reumatología y hematología,

entre otras.

Cada hospital regional presta los servicios de consulta externa, emergencia, hospitalización y

cuidados intensivos. Además desarrolla acciones de formación del recurso humano, la promoción

de la salud y prevención de enfermedades. Los recursos humanos con que cuenta son médicos

generales y especializados en diferentes ramas de la medicina. También cuenta con otros

profesionales químico-biólogos, químico-farmacéuticos, nutricionistas y trabajadores sociales,

además del personal general básico: enfermeras; auxiliares de enfermería y personal administrativo

y operativo de apoyo. En la red del MSPAS se cuenta con los listados a continuación.



Tabla 2 - Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Regionales

No. Tipo Nombre Caracterización Lugar 3.

Nacionales de Región (Regionales)

1. General de Occidente. 2. Nacional de Cobán 3. Nacional de Zacapa 4. Nacional de Escuintla 5. Nacional de San Benito 6. Nacional de Cuilapa. 7. De Coatepeque. 8. De Amatitlán

Tienen capacidad de resolución de tipo general y especialidades como Ortopedia, Intensivo y otras de patología local; refieren a Hospitales Departamentales, Distritales y de Contingencia

1. Quetzaltenango 2. Cobán Alta V. 3. Zacapa, Zacapa 4. Escuintla, Escuintla. 5. S. Benito, Petén 6.Cuilapa, Santa Rosa 7. Quetzaltenango 8. Guatemala


Hospitales Departamentales

Un hospital departamental es un establecimiento de salud de atención permanente cuya función

principal es la recuperación y rehabilitación de la salud; se encuentra ubicado en la cabecera

departamental. Cada hospital departamental cuenta con especialidades médicas básicas, siendo

estas: medicina interna, pediatría, cirugía, gineco-obstetricia y anestesiología, además

traumatología y ortopedia, patología y radiología.

Un hospital departamental presta los servicios de consulta externa, de emergencia y de

hospitalización. También realiza las acciones intramuros de promoción y prevención de la salud,

brinda asesoría técnica a los establecimientos de menor categoría ubicados en su área de influencia.

Los recursos humanos básicos que emplea son los médicos generales y médicos especializados en

medicina interna, obstetricia y ginecología, pediatría general, cirugía general, traumatología y

ortopedia; incluye personal de anestesiología así como otros profesionales de salud (químico-

biólogo, químico- farmacéutico y radiólogo); incluye trabajadores sociales; enfermeras

profesionales; auxiliares de enfermería y personal administrativo y operativo de apoyo.

Los Hospitales Departamentales que entran en esta categoría están organizados de acuerdo a la

información que se presenta en la siguiente tabla:



Tabla 3 –– Nombre, caracterización y ubicación de los Hospitales Públicos Departamentales

No. Tipo de Hospital Nombre Caracterización Lugar 4

Departamentales

1. Nac. Antigua Guatemala 2. Nac. De Mazatenango 3. Nac. Del Quiché 4. Nac. De Puerto Barrios. 5. Nac. De Jutiapa. 6. Nac. De Retalhuleu. 7. Nac. D Huehuetenango. 8. Nac. De Chiquimula. 9. Nac. De Totonicapán. 10. Nac. De Guastatoya. 11. Nac. De Chimaltenango. 12. Nac. De Tiquisate. 13. Nac. De San Marcos. 14. Nac. De Salamá. 15. Nac. De Jalapa. 16. Nac. De Sololá

Complejidad para manejar patologías de tipo general (Medicina, Cirugía, Pediatría y Maternidad), más de 100 camas

1. Antigua Guatemala.; Sacatepéquez 2. Mazatenango, Suchitepéquez. 3. Santa Cruz del Quiché,Quiché. 4. Puerto Barrios, Izabal. 5. Jutiapa, Jutiapa. 6. Retalhuleu, Reu. 7. Huehue., Huehue. 8. Chiquimula, Chiquimula 9. Toto., Tonicapán. 10. Guastatoya, El Progreso. 11. Chimalt., Chimalt. 12. Tiquisate, Escuintla 13. San Marcos, S.M. 14. Salamá, Baja V. 15. Jalapa, Jalapa. 16. Sololá, Sololá


Por otro lado, existen hospitales de mínima complejidad los cuales brindan los servicios de consulta

externa, de emergencia y de una hospitalización limitada, en vista que pueden atender únicamente

sólo cierto tipo de patologías y emergencias fundamentales. También, al igual que en los de mayor

capacidad de resolución, en esos hospitales se realizan las acciones intramuros de promoción y

prevención de la salud, brindando asesoría técnica a los establecimientos de menor categoría

ubicados en su área de influencia. Estos son los Hospitales Distritales y de Contingencia, los cuales

están montados en Centros de Salud tipo “A”, ofreciendo encamamiento mínimo y resolución

limitada (cirugía menor). Los hospitales distritales suelen atender en primera instancia (urgencias),

refiriendo lo más complejo a un nivel superior. Manejan y atienden todo lo referido a la patología

local. Los Hospitales Distritales antes identificados están organizados de acuerdo a la siguiente tabla:



Tabla 4 –– Nombre y caracterización de los Hospitales Públicos Distritales y de Contingencia.

No. Tipo Nombre Caracterización Lugar

5

Distritales

1. De Sayaxché 2. De Melchor de Mencos 3. De Poptún 4. De Malacatán 5. De San Pedro Necta 6. Tecpán Guatemala

Son Servicios que refieren lo complejo a un nivel superior, manejan patología local

1. Sayaxché, Petén 2. Melchor de M., Petén 3. Poptún, Petén 4. Malacatán, San Marcos 5. S. P. Necta., Huehue. 6. Tecpán G. Chimaltenango

6

De contingencia

1. Fray Bartolomé de las Casas. 2. La Tinta 3. Uspantán 4. Nebaj 5. Joyabaj 6. Barillas

Están montados en Centros de Salud tipo “A”, tienen encamamiento mínimo, resolución limitada (cirugía menor).

1. Fray Bartolomé de las Casas, Alta Verapaz. 2. La tinta, Alta Verapaz 3. Uspantán, Quiché 4. Nebaj, Quiché 5. Joyabaj, Quiché 6. Huehuetenango


La atención hospitalaria se realiza en atención a lo que señala el artículo 95 de la Constitución

Política de la República de Guatemala, que establece que "la salud es un bien público... Todas las

personas e instituciones están obligadas a velar por su conservación y restablecimiento (“Informe

de Transición Política Institucional 2007-2008”, año 2008).

En cuanto a la atención a la población en los hospitales, la tradición organizacional clasifica la

atención al paciente en tres categorías, a saber:

a) Emergencias,

b) Consulta Externa, y

c) Hospitalización.

La última de las categorías se da cuando el servicio de la Emergencia o de la Consulta Externa lo

ameritan, y las personas son ingresadas para intervenciones quirúrgicas y tratamientos especiales,

que ameritan encamamiento. La hospitalización se mide por los “egresos”, que es a su vez otra

forma de denominación del encamamiento o internalización. La característica de la Emergencia, es

la gravedad de la dolencia y la urgencia para la intervención del médico o del examen.



Con miras a facilitar una posible comparación en los volúmenes de atención que se han suscitado

en los tres tipos de servicio prescrito, se presentan las estadísticas de los últimos dos años de

operación anteriores a esta investigación. Primero las cifras correspondientes al año 2012,

organizadas en el cuadro siguiente:

Cuadro 1 - MSPAS: Producción hospitalaria del año 2012*

Puede observarse que durante el año 2012, se dieron en los hospitales del país 2.2 millones de

consultas externas, siendo los hospitales con mayor demanda el San Juan de Dios y el Hospital

Roosevelt que sumaron 545,853 consultas en conjunto y en tercer lugar el hospital de

Quetzaltenango con 154,188 consultas dadas durante el año. Así, el 32% de la Consulta Externa

está registrada en los tres hospitales más voluminosos en atención. El resto de hospitales mantuvo

una media anual de atención de 35,000 consultas externas anuales. Un total de 438,150 personas

ingresaron a los hospitales del país para intervenciones específicas; asimismo 1.7 millones de

personas fueron atendidas en los servicios hospitalarios de emergencia. La red hospitalaria del país

alcanzó a prestar durante ese año 4 millones 388,410 consultas en total, de lo cual justamente el

50% fue referente a servicios de atención proporcionados en la Consulta Externa.

Nótese que los hospitales Fray Rodrigo de la Cruz, Ortopedia y Rehabilitación, así como el Rodolfo

Robles no realizan atenciones de emergencia, debido a su caracterización y capacidad de resolución.

En relación a la demanda, en el año de 2012 el área de supervisión hospitalaria del Ministerio

reportó un índice de ocupación del 80% en la red nacional pública, con un total de 1.9 millones de

días cama ocupados, de una disponibilidad de 2.4 millones.

No. Hospitales Consulta

externaEgresos Emergencias No. Hospitales

Consulta

externaEgresos Emergencias

1 Roosevelt 238,481 37,081 204,024 23 Pedro De Betancourt 74,825 19,537 65,121

2 San Juan De Dios 307,372 38,575 117,695 24 Amatitlan 70,137 12,446 99,466

3 San Benito 62,180 11,324 67,432 25 Coatepeque 68,050 18,278 69,909

4 Zacapa 50,074 13,718 72,765 26 Tiquisate 17,152 8,620 28,009

5 Escuintla 74,166 15,700 88,588 27 Poptun 18,951 5,018 28,999

6 Coban 27,561 16,855 40,796 28 Melchor De Mencos 27,374 2,493 13,945

7 Cuilapa 73,281 14,217 52,370 29 Sayaxche 30,064 4,577 10,957

8 Quetzaltenango 154,188 19,600 61,965 30 San Pedro Necta 18,434 2,929 8,041

9 Progreso 37,940 5,041 24,557 31 Malacatan 28,323 9,251 31,176

10 Salama 13,524 5,229 20,559 32 Fray Bartolome C. 33,879 4,455 18,359

11 Chimaltenango 39,666 11,526 47,859 33 La Tinta 25,279 3,370 11,355

12 Solola 21,069 7,105 14,624 34 Nebaj 61,058 3,242 17,491

13 Jalapa 27,634 13,152 38,911 35 Joyabaj 31,139 3,371 11,558

14 Jutiapa 36,692 13,869 52,573 36 Uspantan 22,453 3,641 7,311

15 Totonicapan 25,362 8,522 21,215 37 Infantil Pto Barrios 31,517 3,797 19,717

16 Puerto Barrios 47,026 11,532 38,846 38 Infectologia Y R. 50,748 1,881 12,272

17 Quiche 28,894 12,590 27,858 39 Fray Rodrigo De La C. 5,446 461

18 San Marcos 52,372 12,922 39,215 40 Ortopedia Y R. 31,824 648

19 Mazatenango 28,407 15,207 49,247 41 Rodolfo Robles 24,278 1,276

20 Retalhuleu 53,615 12,323 90,895 42 San Vicente 18,323 1,233 685

21 Huehuetenango 55,808 16,048 57,479 43 Salud Mental 28,537 788 1,069

22 Chiquimula 33,797 13,686 41,072 2,217,337 438,150 1,732,923

Notas: * al 30 de noviembre

Fuente: Unidad de Costos de Servicios de Salud, Viceministerio de Hospitales

Totales



En el año 2012 el total de camas disponibles en toda la red fue de 7,161 camas. Así mismo se reportó

el sete de indicadores que se detallan a continuación:

Cuadro 2 - MSPAS: Principales indicadores de la atención hospitalaria del año 2012

Cabe señalar que para el año 2012 la inversión que corresponde a la red de hospitales del MSPAS

tuvo un presupuesto vigente de 1.8 millardos con un buen nivel de ejecución, superior al 98%. Sin

embargo, es notorio que la inversión en recursos humanos alcanza el 59% del presupuesto, lo que

deja un margen de maniobra de 41% para la provisión impersonal de los servicios. El porcentaje de

abastecimiento en el área de medicamentos fue de 79% ligeramente inferior al mínimo aceptado

que es del 85%. Esta situación es influyente cuando se quiere evaluar la percepción general que la

población tiene respecto de la calidad de los servicios prestados. Los servicios de laboratorio han

sido los más afectos en 2012, ya que el abastecimiento de los insumos que fueron necesarios en

este rubro sólo alcanzó al 57% de la demanda.

En relación con los procedimientos realizados en la red, en el año 2012 se nota una fuerte carga de

las prácticas de cesárea respecto de los partos normales, lo que señala un 65% de peso sobre el total

de partos atendidos. El indicador del porcentaje de cesáreas reportado señala un distanciamiento

del mínimo aceptable que alcanza los 14.5% de más. En este año se reportaron 151,260

intervenciones quirúrgicas, dato que servirá para contrastar con la información de los años

subsiguientes.

Indicadores Hospitalarios Consolidado

Producción hospitalaria

Camas de hospitalización 7,161

Días Cama Ocupados 1,941,828

Intervenciones quirúrgicas realizadas 151,260

Partos normales 84,296

Cesáreas realizadas 55,117

Días Cama Disponibles 2,434,740

Raciones hospitalarias entregadas 1,941,828

Raciones Administrativas entregadas 449,040

Indicadores Hospitalarios

% Ocupacional (80% al 85% nivel aceptable) 79.76%

Promedio Días Estancia (3 a 5 días nivel aceptable) 4.43

% de Cesáreas (25% nivel máximo aceptable) 39.54%

Información financiera

Presupuesto vigente Q1,885,612,432.75

Presupuesto ejecutado Q1,852,112,404.88

% de ejecución sin grupo "0" (8.33% x mes nivel aceptable) 41%

Abastecimiento de listados básicos

Medicamentos (85% nivel aceptable) 79%

Médico quirúrgico (85% nivel aceptable) 79%

Reactivos de laboratorio (85% nivel aceptable) 57%

Fuente: SIGSA 8, MSPAS



El detalle de los datos registrados en el año 2013 se ha organizado en el siguiente Tabulado. Para

efectos de comparación se utilizó la información al mes de noviembre de cada año, periodo que

permite establecer análisis de normalidad de los datos. El mes de diciembre de cada año tiene

característica de estacionalidad lo que influencia estadísticamente el comportamiento de la

demanda, en ese sentido no debiera incluirse en el análisis.

Cuadro 3 - MSPAS: Producción hospitalaria del año 2013*

Durante el año 2013, las consultas externas en los hospitales del país se incrementaron a 2.5

millones, manteniendo las mayores demandas en los hospitales Roosevelt y San Juan de Dios

(682,908 consultas), mientras el Hospital de Quetzaltenango mantuvo su tercer lugar (159,393

consultas). Esto implica no sólo un crecimiento en la Consulta Externa, sino un incremento en la

concentración pues los tres hospitales más masivos aglutinaron un 33.6%, casi dos puntos

superiores al dato del año precedente. El resto de hospitales mantiene una distribución estratificada

del 66.4% de la demanda nacional, situación que impacta aspectos de capacidad, infraestructura y

financiamiento.

La media anual de atención externa del resto de hospitales se ubicó en 41,623 consultas, lo cual

significó un incremento del 18.9%. En este segundo año de análisis ingresaron 515,328 pacientes

para intervenciones específicas y las emergencias se ubicaron en 2.02 millones, lo que también

muestra un incremento, pero en este caso de un 16.9%.

No. HospitalesConsulta

externaEgresos Emergencias No. Hospitales

Consulta

externaEgresos Emergencias

1 Roosevelt 349,901 45,963 226,391 23 Pedro De Bethancourt 57,249 20,038 69,061

2 San Juan De Dios 333,007 40,744 125,724 24 Amatitlan 87,942 13,885 142,619

3 San Benito 76,901 13,118 83,778 25 Coatepeque 71,570 19,183 72,125

4 Zacapa 62,843 15,681 94,698 26 Tiquisate 17,505 9,549 34,347

5 Escuintla 92,601 21,806 100,065 27 Poptun 22,314 5,673 33,006

6 Coban 29,374 20,393 47,284 28 Melchor De Mencos 38,762 3,039 18,034

7 Cuilapa 76,480 16,085 66,319 29 Sayaxche 30,744 5,980 14,863

8 Quetzaltenango 159,393 25,161 59,272 30 San Pedro Necta 21,182 3,326 9,781

9 Progreso 34,388 6,764 30,835 31 Malacatan 39,213 11,094 39,893

10 Salama 18,520 6,687 25,431 32 Fray Bartolome C. 46,532 5,448 18,288

11 Chimaltenango 48,481 14,187 56,154 33 La Tinta 30,842 4,325 22,481

12 Solola 31,616 8,327 18,041 34 Nebaj 44,751 4,059 29,984

13 Jalapa 22,147 15,254 45,767 35 Joyabaj 42,872 4,020 15,747

14 Jutiapa 43,987 17,272 77,047 36 Uspantan 29,239 3,546 5,907

15 Totonicapan 26,214 9,679 24,725 37 Infantil Pto. Barrios 40,090 4,970 19,880

16 Puerto Barrios 46,596 13,545 43,386 38 Infectologia y R. 42,133 2,700 15,671

17 Quiche 29,483 14,472 31,065 39 Fray Rodrigo De La C. 4,665 52

18 San Marcos 64,174 18,550 45,320 40 Ortopedia Y R. 35,175 1,091

19 Mazatenango 33,062 15,479 61,444 41 Rodolfo Robles 28,086 1,499

20 Retalhuleu 43,517 16,704 85,526 42 San Vicente 20,923 1,368 452

21 Huehuetenango 56,706 18,273 69,665 43 Salud Mental 32,136 897 4,079

22 Chiquimula 43,903 15,442 41,801 Totales 2,507,219 515,328 2,025,956

Notas: * al 30 de noviembre

Fuente: Unidad de Costos de Servicios de Salud, Viceministro de Hospitales



En el cuadro siguiente se han hecho algunas modificaciones de la producción del año 2013, para el

efecto se anotaron los nombres específicos de cada hospital y se calculó un total de producción,

dato que permite hacer algún tipo de inferencias.

Cuadro 4. MSPAS: Datos de producción reportada por las Unidades Ejecutoras hospitalarias Cifras en quetzales del año 2013

Egresos Consulta externa Emergencias Producción

Hospital Nacional San Juan de Dios 40,744 333,007 125,724 499,475

Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora 897 32,136 4,079 37,112

Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación 1,091 35,175 0 36,266

Hospital Nacional Roosevelt 45,963 349,901 226,391 622,255

Hospital Infantil De Infectología 2,700 42,133 15,671 60,504

Hospital Antituberculoso San Vicente 1,368 20,923 452 22,743

Hospital Regional De Amatitlán 13,885 87,942 142,619 244,446

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 6,764 34,388 30,835 71,987

Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour20,038 57,249 69,061 146,348

Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz 52 4,665 0 4,717

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 14,187 48,481 56,154 118,822

Hospital Nacional Regional De Escuintla 21,806 92,601 100,065 214,472

Hospital Nacional Departamental De Tiquisate 9,549 17,505 34,347 61,401

Hospital Nacional De Región Cuilapa 16,085 76,480 66,319 158,884

Hospital Nacional Departamental De Sololá 8,327 31,616 18,041 57,984

Hospital Nacional Departamental De Totonicapán 9,679 26,214 24,725 60,618

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 25,161 159,393 59,272 243,826

Hospital Especializado Rodolfo Robles 1,499 28,086 0 29,585

Hospital Nacional De Región Coatepeque 19,183 71,570 72,125 162,878

Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango 15,479 33,062 61,444 109,985

Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu 16,704 43,517 85,526 145,747

Hospital Departamental De San Marcos 18,550 64,174 45,320 128,044

Hospital Distrital De Malacatán 11,094 39,213 39,893 90,200

Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango 18,273 56,706 69,665 144,644

Hospital Distrital, San Pedro Necta 3,326 21,182 9,781 34,289

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 14,472 29,483 31,065 75,020

Hospital Departamental De Salamá 6,687 18,520 25,431 50,638

Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi 20,393 29,374 47,284 97,051

Hospital Nacional Regional De San Benito 13,118 76,901 83,778 173,797

Hospital Distrital Melchor De Mencos 3,039 38,762 18,034 59,835

Hospital Distrital De Sayaxché 5,980 30,744 14,863 51,587

Hospital Distrital De Poptún 5,673 22,314 33,006 60,993

Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon)13,545 46,596 43,386 103,527

Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez 4,970 40,090 19,880 64,940

Hospital Nacional Regional De Zacapa 15,681 62,843 94,698 173,222

Hospital Departamental De Chiquimula 15,442 43,903 41,801 101,146

Hospital Nacional Departamental De Jalapa 15,254 22,147 45,767 83,168

Hospital Nac. Depart. De Jutiapa 17,272 43,987 77,047 138,306

Hospital Distrital De Joyabaj 4,020 42,872 15,747 62,639

Hospital De Contingencia De Nebaj 4,059 44,751 29,984 78,794

Hospital De Contingencia De Uspantán 3,546 29,239 5,907 38,692

Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas 5,448 46,532 18,288 70,268

Hospital De Contingencia La Tinta 4,325 30,842 22,481 57,648

Hospital Distrital de Barillas 1346 1,346.00

Total general 516,674 2,507,219 2,025,956 5,049,849

Fuente: Reporte de la Unidad de Costos Hospitalarios

HospitalCantidad de pacientes



A partir del año 2012 también se estableció la estrategia de rutas de supervisión hospitalaria. Se

fijaron siete rutas de supervisión, se nombró un coordinador por ruta y se elaboraron los

lineamientos de supervisión, monitoreo y evaluación de los hospitales en procesos de gestión, para

mejorar la calidad de la atención.

No se ha efectuado oficialmente un análisis sobre la efectividad de esta estrategia, la cual puede ser

sujeto de una evaluación con metodología estadística rigurosa.

Tabla 5 – MSPAS: Principales indicadores de la atención hospitalaria del año 2013

Distritales Departamentales Regionales De Referencia

Nacional

Especializados

12 14 9 2 7

Camas Camas Camas Camas Camas

596 1,929 1,782 1,844 1,102

Fuente: Supervisión de hospitales

Como puede verse en el Cuadro precedente, para el año 2013, la misma entidad reportó un total de

7,253 camas en la red hospitalaria, un incremento de 92 camas sobre el dato reportado en el año

anterior, asimismo, se reportó 179,150 intervenciones quirúrgicas lo que representa 27,890

personas más que necesitaron encamamiento y cuyo crecimiento no fue igual en términos de

camas. Esta información debe considerar para la planificación elementos estratégicos para

garantizar la permanencia del servicio, sobre todo si se toma en cuenta que hay 2, 245,369 días

cama, ocupados y que a las intervenciones generales de cirugía también hay que agregar los datos

de 89,999 partos normales y 63,501 cesáreas atendidas durante el año 2013.

Un análisis departamental muestra que cerca del 33% de la población total a nivel nacional, hace

uso de los servicios hospitalarios del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social. Este dato es

otro parámetro que debe servir para la planeación estratégica, en función de lo cual hay que hacer

las evaluaciones de capacidad instalada y de inversión que el Ministerio debe asignar para garantizar

la atención de la red. A pesar de este dato, no es posible hacer inferencias sobre la diferencia, ya

que el 67% de la población a nivel nacional utiliza otros servicios de salud del MSPAS, así como

centros hospitalarios privados y de la seguridad social.

El cuadro siguiente resume tales consideraciones.



Cuadro 5. MSPAS: Relación entre la producción hospitalaria y la población departamental en 2013 Personas y porcentajes.

Se observa que los hospitales de Zacapa atendieron al 76 de la población total del departamento,

siendo el único caso extremo de la curva de comportamiento de la demanda. El resto de los

hospitales ha atendido porcentajes menores. Los hospitales de Quetzaltenango recibieron la

demanda del 53% de la población departamental y los hospitales de Petén atendieron al 50% de la

población departamental. Los otros hospitales han tenido una demanda menor.

Entre un 30 y un 47% de la población departamental fue atendida en los hospitales de Jutiapa,

Escuintla, Izabal, El Progreso, Santa Rosa, Retalhuleu, Sacatepéquez y Guatemala. Los hospitales con

menor demanda en relación con la población departamental fueron Totonicapán, Sololá,

Huehuetenango, Baja Verapaz, Chimaltenango, Alta Verapaz, San Marcos y Suchitepéquez cuyos

datos de atención variaron entre un 29% y un 12% de la población de cada departamento.

Otra forma de orientar el análisis tiene que ver con la capacidad instalada hospitalaria. Se ha

establecido que la red hospitalaria nacional opera a un 77% de su capacidad instalada. Al respecto

se estableció que algunos hospitales han sobrepasado su capacidad, lo que se puede observar a

continuación.

Departamentos Egresos Consulta externa Emergencias Producción Población% de población

atendida

Alta Verapaz 30,166 106,748 88,053 224,967 1,183,241 19

Baja Verapaz 6,687 18,520 25,431 50,638 284,530 18

Chimaltenango 14,187 48,481 56,154 118,822 648,616 18

Chiquimula 15,442 43,903 41,801 101,146 388,155 26

El Progreso 6,764 34,388 30,835 71,987 163,537 44

Escuintla 31,355 110,106 134,412 275,873 731,327 38

Guatemala 106,648 901,217 514,936 1,522,801 3,257,616 47

Huehuetenango 22,945 77,888 79,446 180,279 1,204,324 15

Izabal 18,515 86,686 63,266 168,467 434,378 39

Jalapa 15,254 22,147 45,767 83,168 336,484 25

Jutiapa 17,272 43,987 77,047 138,306 453,369 31

Petén 27,810 168,721 149,681 346,212 687,192 50

Quetzaltenango 45,843 259,049 131,397 436,289 826,143 53

Quiché 26,097 146,345 82,703 255,145 1,019,290 25

Retalhuleu 16,704 43,517 85,526 145,747 318,319 46

Sacatepéquez 20,090 61,914 69,061 151,065 329,947 46

San Marcos 29,644 103,387 85,213 218,244 1,070,215 20

Santa Rosa 16,085 76,480 66,319 158,884 360,288 44

Sololá 8,327 31,616 18,041 57,984 464,005 12

Suchitepéquez 15,479 33,062 61,444 109,985 542,059 20

Totonicapán 9,679 26,214 24,725 60,618 506,537 12

Zacapa 15,681 62,843 94,698 173,222 228,810 76

Total general 516,674 2,507,219 2,025,956 5,049,849 15,438,384 33

Fuente: Cuentas Nacionales y Economía de la Salud



Cuadro 6. MSPAS: Capacidad instalada y demanda de los hospitales, año 2013 Camas censables, días cama ocupados y personas

El hospital de Jalapa se encuentra operando a un 131% de su capacidad instalada, mientras que los

hospitales de Totonicapán, Alta Verapaz, Petén, Sololá, Sacatepéquez, Chiquimula, Baja Verapaz en

poco tiempo alcanzarán la totalidad de su capacidad instalada, esto respecto de la atención en

encamamientos. Los hospitales de Huehuetenango parecen ser los más estables hasta el momento,

lo que hace bajar la media nacional. Sin embargo, el resto de hospitales del país opera a un 75% o

más de su capacidad instalada de encamamiento.

En un nivel crítico al momento de ocurrir una emergencia departamental se encuentran los

hospitales de Totonicapán que operan a un 95% de su capacidad, los hospitales de Alta Verapaz que

operan a un 94% de su capacidad instalada, una cifra exactamente igual a la capacidad de operación

de los hospitales de Petén. El margen de maniobra ante una eventualidad en estos hospitales es

muy reducido. Los hospitales de Sololá operan al 93%, Sacatepéquez 92%, Chiquimula al 92% y Baja

Verapaz al 91%. Esta información debe contrastarse con el incremento anual de la demanda que a

la fecha se ha situado en un 3.97% anual, lo que significa que en 3 años podría haber un incremento

mayor al 10% de la atención actual lo que provocaría un porcentaje mayor a la capacidad instalada

en 7 hospitales.

Departamentos Hospitales Camas Censables Población Capacidad instalada D. C. O. Demanda %

Alta Verapaz 3 289 1,183,241 105,485 99,599 94

Baja Verapaz 1 75 284,530 27,375 24,984 91

Chimaltenango 1 165 648,616 60,225 44,449 74

Chiquimula 1 156 388,155 56,940 52,105 92

El Progreso 1 56 163,537 20,440 18,088 88

Escuintla 2 296 731,327 108,040 86,223 80

Guatemala 7 2,849 3,257,616 1,039,885 854,274 82

Huehuetenango 3 781 1,204,324 285,065 71,707 25

Izabal 2 232 434,378 84,680 67,334 80

Jalapa 1 80 336,484 29,200 38,229 131

Jutiapa 1 187 453,369 68,255 50,737 74

Petén 4 270 687,192 98,550 92,219 94

Quetzaltenango 3 729 826,143 266,085 203,392 76

Quiché 4 256 1,019,290 93,440 73,814 79

Retalhuleu 1 166 318,319 60,590 48,534 80

Sacatepéquez 2 356 329,947 129,940 119,512 92

San Marcos 2 272 1,070,215 99,280 82,365 83

Santa Rosa 1 230 360,288 83,950 68,487 82

Sololá 1 76 464,005 27,740 25,930 93

Suchitepéquez 1 147 542,059 53,655 41,291 77

Totonicapán 1 94 506,537 34,310 32,695 95

Zacapa 1 195 228,810 71,175 52,959 74

Total general 44 7957 15,438,384 2,904,305 2,248,927 77




Financiamiento del tercer nivel de atención

En el tema de la asignación presupuestaria, durante el año 2012 los hospitales públicos recibieron

una asignación presupuestaria (devengado) de 1,852.1 millones de quetzales. El resumen de tal

distribución se observa en el Cuadro que se muestra a continuación.

Cuadro 7 - MSPAS: Ejecución Presupuestaria del Tercer Nivel de Atención (Hospitales) Año 2012 según departamento y región (cifras en millones de quetzales)

En el Nivel Departamental, los hospitales de Guatemala recibieron 871.9 millones de quetzales del

presupuesto ejecutado, los hospitales de Quetzaltenango tuvieron 163.8 millones de quetzales y

Escuintla un total de 85.6 millones. Le siguen en su orden Sacatepéquez con 74.4 millones, Santa

Rosa con 63.4 millones, Petén con 61.8 millones y Quiché y Alta Verapaz muy cerca con 51 y 51.8

millones. En el informe de liquidación del presupuesto, se comparó la asignación del año 2012

(Q1,905.7 millones) con la asignación del año 2013 (Q2,169.5 millones), cuyos recursos fueron

específicamente destinados a hospitales. En tal comparación se señaló que a pesar del incremento

en la asignación, el porcentaje de ejecución fue similar. Históricamente el peso de la atención

hospitalaria sobre el total de gastos del Ministerio de Salud en general ha sido superior al 40%. De

acuerdo con la información del cuadro siguiente, en los últimos cinco años, el peso del

financiamiento osciló en una media del 43%.

Cuadro 8. MSPAS: Presupuesto total y porcentaje orientado a la red hospitalaria nacional (millones Q y %)

Área geográfica Devengado Área geográfica Devengado

Región Metropolitana 871.94 Región Central 193.85

Guatemala 871.94 Sacatepéquez 74.47

Región Norte 68.68 Chimaltenango 33.74

Alta Verapaz 51.86 Escuintla 85.64

Baja Verapaz 16.83 Región Suroccidente 310.22

Región Nororiente 132.24 Sololá 15.30

El Progreso 13.60 Totonicapán 19.61

Izabal 48.66 Quetzaltenango 163.87

Zacapa 38.53 Suchitepéquez 32.31

Chiquimula 31.45 Retalhuleu 33.52

Región Suroriente 114.91 San Marcos 45.61

Santa Rosa 63.44 Región Noroccidente 98.49

Jalapa 21.64 Huehuetenango 47.45

Jutiapa 29.83 Quiché 51.04

Región Petén 61.78

Petén 61.78 Total 1852.11

Fuente: Cuentas Nacionales de Salud, DSE/UPE-MSPAS

Rubro 2010 2011 2012 2013 2014

Presupuesto del MSPAS (devengado) 3,587 3,977 4,228 4,935 5,066

Porcentaje de financiamiento hospitalario 44.10 44.69 43.81 42.68 43.87




Debido a que el financiamiento del presupuesto institucional ha ido en aumento, principalmente

entre los años 2012-2014, con un porcentaje de financiamiento de los hospitales fijo (43%), en

términos absolutos también han recibido un incremento considerable en el financiamiento, el cual

pasó de un monto de 1,581.66 millones de quetzales en el año 2010 a un total de 2,222.07 millones

de quetzales en el año 2014. La distribución financiera se detalla en el cuadro siguiente.

Cuadro 9. MSPAS: Presupuesto institucional distribuido en las Unidades Ejecutoras hospitalarias Cifras en quetzales

Como puede observarse, los hospitales Nacionales Roosevelt y San Juan de Dios iniciaron la década

en el límite de los 300 millones y finalizaron el 2014 superando el límite de los 420 millones de

2010 2011 2012 2013 2014

Hospital Nacional San Juan de Dios 309,983,495 353,160,107 364,516,943 356,792,614 439,146,478

Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora 38,250,901 37,747,046 42,947,727 45,862,352 45,662,533

Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación 17,654,122 18,187,220 19,542,064 21,236,415 22,348,287

Hospital Nacional Roosevelt 305,698,932 350,200,684 354,910,644 381,436,245 422,242,081

Hospital Infantil De Infectología 26,834,063 29,717,977 28,578,500 29,754,027 30,714,988

Hospital Antituberculoso San Vicente 25,485,216 24,154,113 27,111,359 28,518,798 26,306,157

Hospital Regional De Amatitlán 30,627,200 31,847,936 33,666,879 39,423,545 42,369,523

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 13,423,983 12,859,923 13,599,007 14,860,362 14,373,570

Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour53,824,251 61,796,595 65,040,008 74,960,328 75,678,968

Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz 8,294,943 8,810,149 9,456,057 11,969,136 10,163,101

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 23,284,472 30,875,228 33,959,919 39,249,912 40,090,927

Hospital Nacional Regional De Escuintla 47,061,187 62,220,067 62,370,697 70,498,866 74,868,689

Hospital Nacional Departamental De Tiquisate 21,669,629 21,711,667 23,172,607 24,733,348 23,371,659

Hospital Nacional De Región Cuilapa 50,910,677 65,193,387 63,327,712 81,452,411 88,976,223

Hospital Nacional Departamental De Sololá 14,185,527 14,382,431 15,297,349 23,223,438 17,932,573

Hospital Nacional Departamental De Totonicapán 18,394,435 19,313,424 19,606,323 28,480,853 25,426,129

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango94,863,101 115,279,739 106,750,003 124,569,908 112,858,738

Hospital Especializado Rodolfo Robles 11,533,395 11,953,991 13,036,805 16,896,080 15,513,045

Hospital Nacional De Región Coatepeque 34,814,099 38,525,706 43,430,959 53,538,531 52,745,590

Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango 29,757,421 32,530,067 32,312,778 44,179,380 35,298,074

Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu 26,024,561 26,446,508 33,521,453 36,895,415 31,671,799

Hospital Departamental De San Marcos 20,500,063 26,115,319 32,002,766 46,161,499 37,642,186

Hospital Distrital De Malacatán 14,356,042 16,497,885 15,699,005 23,797,798 18,865,759

Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango 37,280,496 42,503,787 40,031,267 54,582,543 46,350,427

Hospital Distrital, San Pedro Necta 6,639,770 6,843,463 7,317,050 8,306,574 7,556,483

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 28,999,678 30,607,027 34,185,745 39,673,403 38,214,098

Hospital Departamental De Salamá 13,463,771 13,458,900 16,671,392 20,295,152 21,783,875

Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi 36,266,089 34,657,538 37,456,259 41,238,663 47,386,622

Hospital Nacional Regional De San Benito 25,036,305 29,177,431 36,724,617 39,207,944 39,397,619

Hospital Distrital Melchor De Mencos 10,907,773 12,178,952 13,659,254 15,977,650 15,213,404

Hospital Distrital De Sayaxché 9,982,153 11,275,639 11,424,082 13,978,266 14,722,299

Hospital Distrital De Poptún 19,870,357

Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon)29,377,396 30,506,386 32,255,025 40,550,438 40,972,126

Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez 14,043,790 15,015,833 16,369,920 19,713,263 19,578,732

Hospital Nacional Regional De Zacapa 32,671,303 38,291,768 38,530,856 46,880,479 50,796,245

Hospital Departamental De Chiquimula 29,571,453 29,513,721 31,271,080 40,278,210 36,046,821

Hospital Nacional Departamental De Jalapa 18,966,852 19,098,096 21,600,206 21,558,863 21,665,669

Hospital Nac. Depart. De Jutiapa 25,544,059 26,920,898 29,306,641 41,656,082 49,473,201

Hospital Distrital De Joyabaj 4,308,836 4,555,497 4,513,343 6,200,643 6,746,916

Hospital De Contingencia De Nebaj 5,023,805 5,531,169 6,843,350 11,548,386 9,883,688

Hospital De Contingencia De Uspantán 4,122,305 4,138,925 5,336,782 8,911,560 8,592,750

Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas 7,740,630 8,829,626 10,068,048 10,871,889 11,562,650

Hospital De Contingencia La Tinta 4,282,204 4,504,681 4,689,927 6,759,805 7,405,397

Hospital Distrital de Barillas 4,579,695

Total general 1,581,660,380 1,777,136,504 1,852,112,405 2,106,681,072 2,222,066,149


HospitalPresupuesto devengado



quetzales al año. Sin la intención de realizar un análisis primario, se observa que en función de la

demanda, la distribución de recursos en el último año fue variada. Un análisis más detallado debería

incluir la especialización de cada hospital en función de los servicios que presta, lo que haría posible

una distribución más equitativa. Mientras tanto, de acuerdo con la carga que la población asigna en

la demanda de los servicios, los datos muestran lo siguiente:

Cuadro 10. MSPAS: Demanda y financiamiento en 2013

Personas Presupuesto

Porcentaje de

demanda

Porcentaje de

financiamiento

Hospital Nacional Roosevelt 12.30 19.00

Hospital Nacional San Juan de Dios 9.89 19.76

Hospital Regional De Amatitlán 4.84 1.91

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango4.83 5.08

Hospital Nacional Regional De Escuintla 4.25 3.37

Hospital Nacional Regional De San Benito 3.44 1.77

Hospital Nacional Regional De Zacapa 3.43 2.29

Hospital Nacional De Región Coatepeque 3.23 2.37

Hospital Nacional De Región Cuilapa 3.15 4.00

Hospital Nacional Departamental De Antigua Guatemala Pedro de Bethancour2.90 3.41

Hospital Nacional Departamental De Retalhuleu 2.89 1.43

Hospital Nacional Departamental De Huehuetenango 2.87 2.09

Hospital Nac. Depart. De Jutiapa 2.74 2.23

Hospital Departamental De San Marcos 2.54 1.69

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 2.35 1.80

Hospital Nacional Departamental De Suchitepéquez, Mazatenango 2.18 1.59

Hospital Departamental De La Amistad Puerto Barrios, Izabal (Guate-Japon)2.05 1.84

Hospital Departamental De Chiquimula 2.00 1.62

Hospital Regional de Cobán Hellen Lossi 1.92 2.13

Hospital Distrital De Malacatán 1.79 0.85

Hospital Nacional Departamental De Jalapa 1.65 0.98

Hospital De Contingencia De Nebaj 1.56 0.44

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 1.49 1.72

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 1.43 0.65

Hospital De Contingencia Fray Bartolomé De Las Casas 1.39 0.52

Hospital Infantil Especializado de Puerto Barrios Elisa Martínez 1.29 0.88

Hospital Distrital De Joyabaj 1.24 0.30

Hospital Nacional Departamental De Tiquisate 1.22 1.05

Hospital Distrital De Poptún 1.21 0.89

Hospital Nacional Departamental De Totonicapán 1.20 1.14

Hospital Infantil De Infectología 1.20 1.38

Hospital Distrital Melchor De Mencos 1.19 0.68

Hospital Nacional Departamental De Sololá 1.15 0.81

Hospital De Contingencia La Tinta 1.14 0.33

Hospital Distrital De Sayaxché 1.02 0.66

Hospital Departamental De Salamá 1.00 0.98

Hospital De Contingencia De Uspantán 0.77 0.39

Hospital De Salud Mental Doctor Federico Mora 0.74 2.05

Hospital De Traumatología, Ortopedia y Rehabilitación 0.72 1.01

Hospital Distrital, San Pedro Necta 0.68 0.34

Hospital Especializado Rodolfo Robles 0.59 0.70

Hospital Antituberculoso San Vicente 0.45 1.18

Hospital Especializado Fray Rodrigo De La Cruz 0.09 0.46

Hospital Distrital de Barillas 0.03 0.21

Total general 100 100


Hospital



Planteamiento del problema

Respecto de la calidad en la atención hospitalaria, se sabe que las percepciones de los usuarios se

han venido manifestando en una diversidad de calificaciones, polarizadas básicamente en dos

extremos, a saber, la Opinión Pública por un lado, la cual altamente influenciada por los diferentes

Medios de Comunicación se manifiesta insatisfecha e inconforme, y por el otro, la reportería oficial

que el señor Ministro recibe a este respecto, informes que expresan que la Red Hospitalaria está

proporcionando un buen servicio de atención. Esta divergencia en las percepciones representa una

posible contradicción y un problema para la correcta Toma de Decisiones.

Asimismo, durante el año 2014 algunas autoridades de salud, y los directores de varios hospitales,

se pronunciaron abiertamente por la vía pública, al señalar que varios de los recursos básicos para

el abastecimiento de la Red Hospitalaria no alcanzarían para todo el año, debido al incremento en

las demandas de atención, mismo que resulta muy superior a los ajustes presupuestarios

efectuados. Señalaron a su vez que esto se debe a un incremento no proporcional en los accidentes

de tránsito y en las enfermedades catastróficas, por citar algunos, mientras que financieramente la

gratuidad de los servicios y la deuda de años pasados tienen sus consecuencias en la misma línea de

escasez de los recursos disponibles.

Algunas intervenciones privadas han corroborado la posición de una crisis en materia de salud, en

el sentido de afirmar que la Red Hospitalaria Nacional no garantiza la adecuada atención para la

población. Un ejemplo de estas instituciones no gubernamentales sin fines de lucro que sirven a los

hogares, es la Red de Organizaciones de Mujeres por la Salud Reproductiva –REMINSAR–, la cual

publicó este resultado, luego de un monitoreo en dos hospitales y en un hogar materno infantil,

confirmando así la persistencia de una crisis de los recursos hospitalarios.

Por otro lado, en vista de estas percepciones que multilateralmente se han hecho públicas, la

Cooperación Internacional ha intervenido con apoyo financiero ya sea en la forma de ayudas

directas como las realizadas por el Fondo de Naciones Unidas para la Infancia –UNICEF– al respecto

de las donaciones de equipo pediátrico para el Hospital Roosevelt, o en la forma de apoyo

financiero, como el proyecto de apoyo al fortalecimiento de la red hospitalaria del BID. La suficiencia

de tales intervenciones es un tema a evaluar.

En el sentido de dar validez a tales posiciones, el planteamiento del problema señala la necesidad

de establecer una línea basal fundamentada en la medición cuantitativa de resultados pero a su vez

en la satisfacción de los usuarios, de acuerdo con el esquema que se presenta En la figura siguiente.

Por supuesto hay que tomar para ello sendas referencias a partir de la percepción de los usuarios y

del estado hospitalario en sí. En ese sentido, la definición del problema establece la necesidad de

describir: ¿Cuál es el estado del financiamiento y de la provisión de los servicios hospitalarios del

MSPAS, al año 2014?



Figura 1. MSPAS: Marco operativo de la línea basal y su importancia

Debido a que la anterior línea basal sobre la cual se orientaron las políticas de atención hospitalaria

se llevó a cabo hace más de veinte años (año 1992), misma que en aquel entonces fue denominada

Línea Basal Integral de Hospitales, resultara claro comprender que dicha información no sólo quedó

en desuso y caduca, sino que con el tiempo fue extraviada y dejada al olvido, por lo que ya no fue

posible darle correcto seguimiento a los planteamientos que originalmente se realizaron. Este

desuso y caducidad en mención estuvo acompañado de la implementación de convenios ratificados

por el país, la firma de los Acuerdos de Paz y la aplicación de políticas de gobierno, que buscaron la

Reforma del Sector Salud.

Por tal razón se considera muy importante que para la implementación de Políticas de Calidad

Sólidas, se plantee la definición de una nueva línea basal inicial, sobre las que se sustenten dichas

políticas, y a partir de las cuales sea factible y bien ponderada la sistematización del Estado del

Financiamiento y la Provisión de los Servicios Hospitalarios del País.

Por otro lado, la delimitación espacial de la investigación se circunscribe a una muestra de 17

Hospitales Regionales, Departamentales y Nacionales que haga posible las generalizaciones en por

lo menos 7 de las 8 Regiones Geográficas del País, esto en función de la disponibilidad de recursos

financieros para el trabajo de campo. La delimitación temporal está orientada a establecer una línea

basal integral que señale el estado del financiamiento y de la provisión de los servicios hospitalarios

del MSPAS en el periodo comprendido del 15 de noviembre al 18 de diciembre de 2014. Los análisis

se realizarán desde el enfoque integral de la Economía de la Salud a partir de las siguientes

preguntas de investigación.



Preguntas de Investigación

Pregunta general

¿Cuántos usuarios se encuentran totalmente satisfechos con los servicios recibidos en la Atención de la

Consulta Externa y el encamamiento de la Red de Hospitales Públicos del país?

Preguntas específicas:

1. ¿Qué Comités se encuentran conformados y operando en cada uno de los hospitales públicos?

2. ¿Qué medidas han sido implementadas en dichos hospitales para una adecuada gestión de riesgo?

3. ¿Cuál es la capacidad instalada (camas arquitectónicas y censales) que se encuentran en servicio

en cada una de las áreas de atención de los hospitales públicos del país?

4. ¿Cuál ha sido el comportamiento estadístico de los indicadores de producción hospitalaria?

5. ¿Cuál es la distribución presupuestaria, por especialidad, y por área de los recursos humanos de

los que se disponen en cada uno de los hospitales públicos del país?

6. ¿Cuál ha sido la evolución mensual del abastecimiento de medicamentos en la red hospitalaria del

MSPAS a la fecha de la visita de campo?

7. ¿Cuál es el estado de los vehículos, los equipos de comunicación interna y los equipos de

comunicación externa que se encuentran funcionando en los hospitales públicos del país?

8. ¿Cuál es el reporte observable de necesidades actuales en los hospitales públicos del país?

9. ¿Cuál es el contexto a partir del cual funciona cada uno de los hospitales públicos del país?

10. ¿Cómo se describe la capacidad resolutiva de cada uno de los hospitales públicos del país?

11. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal de recepción?

12. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal de enfermería?

13. ¿Cómo perciben los usuarios de servicios hospitalarios, el trato del personal médico?

14. ¿Cómo califican los usuarios, la limpieza observada en los centros hospitalarios públicos del país?

15. ¿Cómo califican la limpieza observada en los servicios sanitarios de los centros hospitalarios?

16. ¿Cómo califican los usuarios, la suficiencia del mobiliario dispuesto en las salas de espera?

17. ¿Cómo califican los usuarios de encamamiento la calidad de la alimentación durante su estancia

en los hospitales públicos del país?

18. ¿Qué cantidad de usuarios realizan sus exámenes de laboratorio y otros de diagnóstico

directamente en los hospitales públicos del país?

19. ¿Cómo califican los usuarios la atención brindada por el personal de servicios de diagnóstico en

los hospitales públicos del país?

20. ¿Cómo califican los usuarios de los hospitales públicos del país los servicios de lavandería durante

el tiempo de encamamiento?



Marco Metodológico

Diseño Muestral

Hipótesis Estadística

De acuerdo con la percepción de los usuarios, reportada en las encuestas de satisfacción que

realizan los propios hospitales del MSPAS, se espera que los usuarios satisfechos alcancen un 90%

del total de encuestados. Ha: S = 90%, en donde, S = Porcentaje de encuestados que expresan

Satisfacción con los servicios recibidos. En ese sentido, cualitativamente se pretende establecer las

razones por las cuales el 10% de los usuarios expresan insatisfacción por la atención recibida.

Unidades de análisis

La población de referencia para el desarrollo de las encuestas estuvo integrada por dos tipos de

individuos: En la consulta externa, fueron consultadas las personas atendidas por re-consulta.

Conceptualmente se ha considerado que quienes ya han asistido varias veces al hospital tienen una

mejor percepción del estado de los servicios y por lo tanto podrán responder con mejor criterio a la

encuesta, no así las personas que llegaron por primera vez. Las personas encuestadas son pacientes

en general, si la edad del paciente entró en el rango de niñez, y no puede expresar sus opiniones,

las respuestas fueron proporcionadas por el adulto que le acompañó. En el área de hospitalización

fueron consultadas las personas que tenían egreso el día de la encuesta, independientemente del

periodo de tiempo usado en el encamamiento y en este caso sí fueron encuestadas las personas

que estuvieron hospitalizadas por primera vez. También es importante aclarar que las personas

encuestadas podían ser niños, jóvenes, adultos y adultos mayores que estuvieron internados en el

servicio hospitalario por cualquier razón, incluyendo atención del parto. En el caso de la atención

del parto, el paciente es la madre que dio a luz. En el caso de la Línea Basal Integral Hospitalaria,

(LBIH), la unidad de análisis se constituye en el espacio físico de construcción utilizado para el

funcionamiento del hospital, con todos sus ambientes.

Los sujetos consultados para la LBIH fueron: Subdirector de mantenimiento, Gerente administrativo

financiero, subdirector de recursos humanos, jefe de personal, farmacéutico o encargado, Director

del hospital o subdirector, encargado de presupuesto, estadígrafo o responsable de informática.

Esto en función de las distintas variables a investigar.

Universo

El universo para la encuesta en la consulta externa fue medido como el promedio diario de pacientes

atendidos durante los meses de enero a septiembre, de lunes a viernes, este se ubicó en 4,699

personas. Por su parte el universo para los pacientes que egresaron del encamamiento fue el

promedio diario de pacientes egresados en cada hospital de enero a septiembre, cuyo dato

reportado fue 738. La investigación se abordó utilizando el método científico desde dos enfoques.

En la parte cualitativa se midieron un amplio grupo de variables, tales como las condiciones de

equipo, necesidades observables, recursos financieros, insumos, gestión y producción de los

servicios de recuperación de la salud en la red hospitalaria del MSPAS, con miras a la realización de

un análisis de oferta y demanda.



En la parte cuantitativa se realizaron las encuestas de satisfacción de usuarios de consulta externa

y de encamamiento, utilizando los planteamientos epistemológicos del pos-positivismo.

Primera etapa del muestreo

Esta primera etapa inició con la afinación de los instrumentos de investigación y discusión de la

metodología. Los instrumentos aplicados necesitaron participación y coordinación de la Dirección

General de Hospitales y del Departamento de Seguimiento y Evaluación de la UPE, de tal forma que

los instrumentos debidamente aprobados tuvieran la utilidad deseada y posibilitaran hacer el

seguimiento respectivo en los años venideros. Luego de sesiones de revisión y aprobación de los

instrumentos, los mismos fueron aplicados en una fase de validación metodológica y prueba de

boletas en 4 hospitales, durante el periodo comprendido entre el 5 y el 7 de noviembre. Los

hospitales que resultaron seleccionados para este fin fueron los siguientes: Mazatenango, Tiquisate,

Escuintla y Amatitlán. Luego del retorno de los investigadores se discutieron los ajustes necesarios

a los instrumentos para una segunda aplicación, en el periodo del 12 al 14 de noviembre en los

hospitales de Antigua Guatemala: Hermano Pedro y Fray Rodrigo de la Cruz, así como en los

Hospitales de la Cabecera de Chimaltenango, en Cuilapa y en Guastatoya, El Progreso.

Segunda etapa del muestreo

La tabulación y el análisis estadístico de la información capturada en los 9 hospitales de validación,

permitió realizar los ajustes necesarios en el tamaño de la muestra, esta vez utilizando los

parámetros obtenidos en la primera etapa de muestreo, con miras a emplear una desviación

estándar más confiable para un adecuado cálculo de la muestra y para la optimización en el uso de

los recursos financieros que eso conlleva. La figura siguiente muestra los Hospitales incluidos en la

Muestra para la Evaluación de la Consulta Externa de la Red Hospitalaria y el color indica la categoría

o tipo de Hospital correspondiente. La Codificación responde al Código de Departamento INE donde

está ubicado el Hospital.

Figura 2 - MSPAS: Muestra total seleccionada para la Evaluación de la Consulta Externa



Cálculo del Tamaño de la Muestra

El proceso de captura de datos se realizó conforme un muestreo estratificado bi-etápico, con una

muestra general de 16 hospitales sobre un universo de 44, tamaño que fue definido en función de

una significancia del 90% y un error de muestreo del 10% (Spiegel & Stephens, 2009).

La selección de estos 16 hospitales a investigar se fundamentó en la técnica de muestreo por

conveniencia para de abordar 7 regiones del país, sin reemplazo. Adicional a los 16 hospitales se

consideró la incorporación del hospital Roosevelt, por la representación del nivel Nacional de

Referencia. La figura siguiente señala los puntos geográficos de la muestra (nótese la concentración

de lugares como influencia del factor distancia):

Figura 4 - MSPAS: Muestra de los hospitales a visitar en el trabajo de campo

Figura 3. – MSPAS: Cálculo de la cantidad de hospitales de la muestra



En la primera etapa de muestreo se determinó una muestra a partir del universo de las personas

que fueron atendidas en la red hospitalaria del MSPAS durante el periodo enero-septiembre, datos

antes señalados.

a) La pregunta, que representa un resumen de todo el cuestionamiento sobre la calidad y

satisfacción del servicio recibido es la siguiente:

¿En general está usted satisfecho(a) con la atención recibida por el personal de este hospital?

Sí No

De acuerdo con la hipótesis de trabajo, se consideró que un 90% de los usuarios podría responder

que “SI se encuentra satisfecho con la atención recibida”. En esta secuencia metodológica, para

determinar el tamaño de la muestra, se separó el universo de personas atendidas en dos estratos,

uno conformado por la consulta externa y otro conformado por el universo de personas atendidas

en encamamiento. La fórmula utilizada es la siguiente:

Figura 4 - Fórmula Estadística para el cálculo del tamaño de la Muestra Estratificada bi-etápica para la visita a los hospitales. Medición de las percepciones de los usuarios de la Consulta Externa y egresos.

El nivel de significancia del estadístico Z fue de 1.96 (95% de confianza), los valores p y q partieron

de 90% (0.9 y 0.1), N es el tamaño del universo de personas atendidas para cada estrato, el error de

muestreo fue considerado en 1% (0.01).

Figura 5. – MSPAS: Cálculo de la cantidad de personas de la muestra



Nótese que al final del proceso fue necesario depurar las boletas cuyas respuestas resultaron

incongruentes, como ejemplo de dicho proceso se presentan los siguientes reportes.

Encuestador Boletas

ALBERTO ESCOBAR 107

ANGÉLICA MARÍA 131

BEBERLY QUIÑONEZ 103

BILLY RENE ARAGON 84

CARLOS ARMANDO 215

CARLOS ELENO FRANCO 133

CARLOS FERNANDO 1

EDNA MARIBLE 74

FRANCISCO ARTURO 141

FULVIA ANAVELA 164

JOSE ALEJANDRO 195

JOSÉ ALFREDO 147

LILIANA DEL ROSARIO 105

RUBEN DARIO 195

YOSEF ARJUNA 133

Total general 1992

Error, persona que no se tiene en los grupos de encuestadores

Encuestador Boletas


6652871 2 Error de fecha

06/11/2011 1 Error de fecha





CARLOS ARMANDO 215


EDNA MARIBEL 74




FULVIA ANAVELA 164



JOSE ALEJANDRO 195





RUBEN DARIO 195



YOSEF ARJUNA 133



Total general 1992



Encuestador que reporta boletas de lugares a los que no fue Boletas


CUILAPA 1 Error

ESCUINTLA 1 Error

HOSPITAL DE CHIMALTENANGO 1 Error

HOSPITAL DE TIQUISATE 1 Error


HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION 1 Error

TIQUISATE 2 Error

BILLY RENE ARAGON 84

HOGAR DE ANCIANOS FRAY R. DE LA CRUZ 1 Error

HOSPITAL DE MAZATENANGO 39

CARLOS ARMANDO 215

CHIMALTENANGO 1 Error

ORTOPEDIA Y REHABILITACION 1 Error

TOTONICAPAN 1 Error

CARLOS FERNANDO 1

HOSPITAL DE ESCUINTLA 1 Error


HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION 1 Error

FULVIA ANAVELA 164

HOSPITAL PEDRO DE BETHANCOURT 1 Error

SAN JUAN DE DIOS 1 Error

JOSE ALEJANDRO 195

ZACAPA 1 Error

LILIANA DEL ROSARIO 105

MAZATENANGO 1 Error

YOSEF ARJUNA 133

HOSPITAL DE TIQUISATE 1 Error

RODOLFO ROBLES 1 Error

Total general 1992

Ubicación de departamento según hospital Boletas

CHIMALTENANGO 150

Chiquimula 1 Error

Santa Rosa 1 Error

CUILAPA 172

Sololá 1 Error

EL PROGRESO 114

Chiquimula 1 Error

HOSPITAL DE ESCUINTLA 166

Alta Verapaz 1 Error

Santa Rosa 1 Error

HOSPITAL DE ORTOPEDIA Y REHABILITACION 2

Baja Verapaz 1 Error

Escuintla 1 Error

HOSPITAL PEDRO DE BETHANCOURT 1

Escuintla 1 Error

PEDRO DE BETHANCOURT 165

Suchitepéquez 2 Error

QUICHE 84

Quetzaltenango 1 Error

RODOLFO ROBLES 1

Quetzaltenango 1 Error

ROOSEVELT 181

Jalapa 1 Error

SAN JUAN DE DIOS 1

Alta Verapaz 1 Error

Total general 1992



Como resultado del proceso de depuración de las boletas, los resultados se trabajaron sobre 1,926

encuestados. Con esta información se calcularon los valores para hacer inferencias estadísticamente

válidas, esto a partir de un error real de muestreo de 2.114969%

Los parámetros del análisis plantean que las inferencias que se pueden hacer respecto del análisis

de los resultados se encuentran en un 95% de confianza y con un error del 2.1%, lo que permite

afirmar que la cantidad de usuarios satisfechos se encuentran entre un rango de 63.93 - 68.16 de

probabilidad, un dato puntual de 66.04% de la población satisfecha. Límites de confianza que

proporcionan el nivel de certeza de la investigación.

b) En la segunda etapa, se procedió con el cálculo de la muestra de cada hospital; en esta etapa

N es el tamaño del universo de personas atendidas para cada estrato, el error de muestreo

fue considerado en 5% (0.05). Se establecieron valores de p y q (0.90 y 0.10). Se realizó el

cálculo de muestras estratificadas para usuarios de consulta externa y para los egresos

hospitalarios, en función del historial de la producción hospitalaria de enero a septiembre.

Cabe aclarar que la región 8 (Petén) no se incluyó en esta investigación con fines de optimizar el

tiempo en la entrega de resultados y la economía de los recursos financieros.

La información ya procesada con base en la anterior fórmula definió los distintos tamaños de

muestra a considerar para cada uno de los hospitales tabulados párrafos arriba. Nótese que con la

intención de guardar los límites de confianza establecidos en la muestra general, si se quiere realizar

generalizaciones para cada hospital es necesario mantener el rigor estadístico. En ese sentido, hay

un tamaño de muestra medido paramétricamente para la consulta externa de cada hospital y el

mismo procedimiento se siguió para los egresos de hospitalización.

Debido a las características de los pacientes que acuden a los servicios de emergencia, se consideró

que no era oportuno realizar una encuesta a los pacientes así intervenidos.

Resultados: usuarios que sí están de acuerdo con el servicio

SI= 1272 0.66 p

NO= 654 0.34 q

Estableciendo el error estandar de la proporción

δp= pq porque n 1926 = 0.41 entonces 0.22426025 0.0001164 0.0107907

n N 4699 1926

δp= 0.01079066

Límites de confianza

Con un 95% de confianza

Z= 1.96

δp= 0.01079066

Zδp= 0.021149693 Error de muestreo

p-Zδp= 0.6393 Límite de confianza inferior

p+Zδp= 0.6816 Límite de confianza superior



Cuadro 11 MSPAS: Tamaño de la muestra según estrato para cada hospital

Como primer señalamiento respecto a las operaciones de Campo, cabe anotar que para la

presentación del plan de investigación, se realizó una investigación documental interna en el MSPAS

a efecto de identificar trabajos previos y experiencias sobre este tema. Se obtuvo así información y

apoyo de la Coordinación de Hospitales y de los Departamentos de Programación y de Proyectos de

la UPE. La investigación inició con el diseño del proyecto y los ajustes a la metodología. Esta

actividad conllevó actividades preparatorias de conformación de los equipos de investigación y las

gestiones administrativas necesarias para obtener equipo de cómputo. Se consideró necesario que

cada grupo de investigadores contara por lo menos con una computadora portátil conectada a

internet para vaciar la información in situ. Asimismo, se realizaron los trámites del financiamiento,

el llenado de los formularios de viáticos, reproducción de encuestas y la preparación de marcos

interactivos para el vaciado de la información en el lugar de la encuesta. Luego de la prueba piloto

se realizaron los ajustes a los instrumentos y se programaron las visitas de la etapa II. Aunado al

proceso preparatorio, se desarrolló una investigación documental. Se realizó la validación de los

instrumentos y se hizo la programación definitiva de las visitas.

Ejecución del Trabajo de Campo

Las actividades de campo siguieron la programación establecida en el cronograma de trabajo. Este

definió las tareas en función de los tiempos siguientes:

Universo Con 95% Universo Con 95%

Mazatenango Suchitepéquez 177 78 37 29

Tiquisate Escuintla 62 43 26 22

Escuintla Escuintla 377 101 57 41

Chimaltenango Chimaltenango 233 87 42 32

Chiquimula Chiquimula 165 75 43 33

Cobán Alta Verapaz 132 68 57 41

Cuilapa Santa Rosa 342 99 44 34

El Progreso El Progreso 161 75 17 15

Pedro de Bathancourt Sacatepéquez 258 90 67 45

El Quiché Quiché 131 68 36 29

Quetzaltenango Quetzaltenango 654 114 60 42

Roosevelt Guatemala 1,209 124 137 69

Salamá Baja Verapaz 106 60 22 19

Sololá Sololá 244 88 24 21

Totonicapán Totonicapán 121 65 29 24

Zacapa Zacapa 307 96 40 31

Fray Rodrigo de la Cruz Sacatepéquez 20 18 0 0

Egresos hospitalarios

Tamaño de la muestra

Nombre del hospital Ubicación Consulta externa



Figura 6 - MSPAS: Cronograma de Trabajo ejecutado Fase I y Fase II

La elaboración de los informes y los distintos análisis con los resultados obtenidos se llevaron a cabo

en las dos primeras semanas de enero del año 2015, cuando al final de este período se realizó la

entrega de los productos y la comunicación de las conclusiones y recomendaciones del estudio.

Proceso de tabulación

Se utilizó una nube y los recursos de formularios en línea de Google Drive para tabular los datos. La

figura siguiente muestra el detalle del proyecto de captura de la información.

Figura 7 - MSPAS: Formularios en línea para llenar in situ

Oc.

4ta 1ra 2da 3ra 4ta 1ra 2da 3ra 4ta

1Preparación de instrumentos e ideas de

investigación

2 Elaboración del Plan de investigación

3 Diseño y ajustes metodológicos

4 Actividades preparatorias

5 Capacitación a investigadores

6 Prueba de instrumentos en campo

7 Análisis de la validación

8 Ajustes metodológicos

9 Coordinación de apoyo logístico

10 Trabajo de campo

11 Trabajo de gabinete

12Integración y consolidación de los componentes

LB y Encuesta de satisfacción

13 Producción, discusión y divulgación de resultados

14 Redacción del informe final

15 Entrega del informe final

Noviembre DiciembreActividadOrden

HOSPITAL *



Durante el trabajo de captura de la información (LB y encuesta) se realizó el contacto verbal con los

encuestados, se realizaron las observaciones de chek list, y se solicitó la información basal según las

variables de trabajo.

Luego de que cada investigador obtuvo la información, el mismo investigador realizó una revisión

de boletas, corrigiendo si era necesario y al estar de conformidad procedió a cargar la información

en el sistema. El proceso de digitación se resume a continuación:

a. Digitación de datos por parte de cada equipo de trabajo por clúster (hospital) en

Google Drive en la siguiente dirección http://salasituacionalgt.info/lineabasal/

b. Descargar datos de Google Drive en formato Excel.

c. Verificación de inconsistencias y su corrección por parte de los encuestadores.

d. Carga de la información a una base de datos Access

e. Conexión de Power Pivot con Access

f. Personalización de variables utilizando funciones DAX

g. Diseño y creación de gráficas dinámicas para el análisis

h. Envió de resultados al coordinador para su revisión y aprobación

i. Divulgación y análisis de los resultados con Coordinación de Hospitales

Socialización de los instrumentos

En la parte de los instrumentos de línea basal se propuso trabajar los siguientes

componentes:

o Condiciones básicas

Infraestructura

Equipo

o Recursos financieros e insumos

Presupuesto asignado

Fuerza laboral

Medicamentos

Transporte y comunicaciones

o Gestión del establecimiento

Directorio, comités y desempeño

Avance en el control del Presupuesto por resultados PpR

Tecnologías de información y comunicación (TIC)

o Producción de servicios de recuperación de la salud

Capacidad instalada y resolutiva

Producción y rendimiento

La estructura de la LBIH se propuso sobre la premisa de que la información puede obtenerse a través

de observación directa, registros físicos y computarizados, así como en estudios y análisis realizados

por otras unidades a nivel central del MSPAS y las mismas unidades locales de cada hospital.



La estrategia de captura partió de la compilación de la información en el nivel central y su validación

en el trabajo de campo, cuando la información estuvo disponible. La evaluación de las condiciones

físicas básicas se hizo en trabajo de gabinete. Al respecto se tuvo información de lo siguiente:

a.i. Infraestructura. A este respecto el departamento de Proyectos de la UPE aplicó la metodología

de Hospitales Seguros de la OPS, en 24 hospitales, esto fue complementado con los informes de

visitas realizadas por el cuerpo de ingenieros, que concluyen en establecer un monto a invertir

basado en una prioridad de los proyectos de infraestructura necesarios. La metodología establece

un índice en función de la seguridad y vulnerabilidad de las condiciones físicas de cada hospital, en

tres categorías: A, B y C, en donde C es la de mayor inseguridad. De estos, 20 están finalizados, y, en

4, se disponen de matrices listas para concluir el trabajo y así disponer de 24 hospitales con la

metodología de OPS finalizados y proyectos necesarios. A partir de los resultados se establecerá la

estimación de la inversión requerida. Por otra parte se tomará en consideración la oferta de

proyectos en infraestructura con fondos BID 1852 y 2328, los recursos MSPAS y de otras fuentes.

De esta manera se verificará en cada hospital la ejecución de tales inversiones.

a.ii. Equipo. Este componente también estuvo a cargo de la Unidad de Proyectos quienes lo

cubrirían, tomando en cuenta la oferta de equipamiento disponible para 11 hospitales con fondos

del 7N y de otras fuentes existentes.

a.iii. Recursos Financieros e Insumos. La información sobre este tema fue captada y validada en el

hospital con base en formularios Excel definidos al respecto.

a.iv. Gestión del Establecimiento. Dos factores incluidos en este tema fueron confrontados y

ampliados en el hospital, con información parcial disponible desde el nivel central. El concerniente

a TIC se obtuvo directamente en el establecimiento.

a.v. Producción de servicios de recuperación de la Salud. Las variables aquí incluidas fueron motivo

de verificación en el establecimiento, en vista que existen discrepancias entre las unidades que la

producen, se parte de la premisa que es el registro primario realizado en el hospital el de mayor

confianza.

Para la validación y carga de la información de la línea basal se utilizó Acces y para la transferencia

de datos se planteó el siguiente listado de acciones:

• Verificación de inconsistencias en cada archivo (Excel) y su corrección por parte de los

investigadores.

• Carga de datos a una base Access

• Conexión de Power Pivot con Access

• Personalización de variables utilizando funciones DAX

• Diseño y creación de gráficas dinámicas



Reducción de sesgos de encuestador

Para ambas encuestas de satisfacción se propuso una boleta de respuesta cerrada, se motivó la

utilización de un lenguaje sencillo y claro, la misma fue discutida con el personal de la Coordinación

de Hospitales. Los encuestadores realizaron prácticas en oficina y la práctica ocurrida en el periodo

de validación de la boleta.

Recursos utilizados

En el trabajo de campo se contó con la participación de los profesionales de los departamentos de

la Unidad de Planificación Estratégica del MSPAS (Programación, Proyectos y Seguimiento y

Evaluación), asimismo se solicitó la participación de profesionales del área médica, específicamente

de la Dirección general de hospitales, coordinación que ejerce el Doctor Israel Lemus. La

comunicación oficial del proyecto estuvo a cargo del Director de la Unidad de Planificación

Estratégica, Ingeniero Mario Andrés Baten Morales.

Resumen de Recursos Humanos, materiales y de financiamiento

Recurso humano Cantidad Costo total

Profesionales investigadores 20 Q110,110.00

Técnicos investigadores 19 Q 68,610.00

Pilotos 11 Q 25,850.00

TOTAL 50 Q204,570.00

Materiales e insumos Cantidad Costo Unitario Costo total

Combustible (galones para 4,500 km)

180 Q 35.00 Q 6,300.00

Fotocopias de boletas 5,748 Q 0 .25 Q 1,437.00

Papelería 100 Q 0 .25 Q 25.00

Teléfono (minutos) 200 Q 0.50 Q 80.00

Computadoras (alquiler) 7 Q700.00 Q 4,900.00

Minutos de internet en campo 8,620 Q 0.10 Q 862.00

TOTAL Q13,604.00

Fuente Cantidad Costo Unitario Costo total

MSPAS recursos propios 1 Q364,024.00 Q364,024.00

BID Proyecto 2,328 BL-GU 1 Q 30,000.00 Q30,000.00

TOTAL Q394,024.00

Instrumentos de Medición

Para la captura de la información se emplearon dos boletas. Una para obtener la información de la

muestra en los servicios de consulta externa y otra para obtener la información de la muestra en los

servicios de encamamiento. Los instrumentos fueron reproducidos en papel, aunque el vaciado se

realizó utilizando los recursos informáticos antes detallados. El esquema del cuestionario se

presenta como anexo de este documento.



Trabajo de gabinete

Paralelo a la ejecución de las encuestas se realizó el monitoreo de las acciones, se resolvieron dudas,

se estableció la comunicación con los Directores de hospitales, se hizo el cruce de cartas informando

el carácter oficial de la investigación, se coordinó el apoyo logístico, gestión del transporte, proceso

de liquidación de viáticos y chequeo de la nube. Luego del trabajo de campo se realizó la integración

y consolidación de los componentes investigados, se procesaron los resultados y se realizó el

análisis. Al volver los investigadores se realizaron sesiones de trabajo para documentar experiencias

y establecer nexos comunes en las decisiones de coyuntura aplicadas en el campo.



Presentación de Resultados

Conformación y representatividad de la Muestra de consulta externa

La distribución final de la Muestra resultó según se presenta en el Cuadro subsiguiente, en el cual

se incluyen los tamaños de cada segmento ejecutado contra el valor esperado, de acuerdo a Niveles

de Confianza del 95%. En este cuadro también se determinó el error estándar de muestreo, lo que

permite darle certeza a las inferencias que se presentan en el capítulo de análisis de los resultados.

Cuadro 12 MSPAS: Validez de la muestra según los resultados obtenidos

MuestraError

estándar

Universo Encuestados No Sí δp= Límite inferior Límite superior µ = Hospital Nacional Departamental

de Suchitepéquez, Mazatenango177 98 33 65 0.047739134 0.569696604 0.756834008 0.66

Hospital Nacional Departamental

de Tiquisate62 66 17 49 0.053827796 0.636921762 0.847926722 0.74

Hospital Nacional Regional De

Escuintla377 172 62 110 0.036609982 0.567779319 0.711290449 0.64


De Chimaltenango233 149 41 108 0.036586798 0.653122091 0.796542339 0.72

Hospital Departamental de

Chiquimula “Carlos Arana Osorio”165 100 38 62 0.048538644 0.524864257 0.715135743 0.62

Hospital Regional de Cobán “Hellen

Lossi de Laugerud”132 31 15 16 0.089755915 0.340207438 0.692050626 0.52

Hospital Nacional De Región

Cuilapa342 173 44 129 0.033109456 0.680770207 0.810559273 0.75

Hospital Departamental De

Guastatoya El Progreso161 114 44 70 0.045595090 0.524668711 0.703401465 0.61


de Antigua Guatemala "Pedro de

Bethancourt"

258 165 20 145 0.025408152 0.828987900 0.928587857 0.88


Santa Elena, Quiché131 84 32 52 0.052985585 0.515195873 0.722899365 0.62

Hospital Nacional De Región,

General De Occidente

Quetzaltenango

654 175 77 98 0.037523326 0.486454281 0.633545719 0.56

Hospital Nacional Roosevelt 1,209 182 73 109 0.036330184 0.527693938 0.670108259 0.60

Hospital Departamental De Salamá 106 74 25 49 0.054981991 0.554397459 0.769926865 0.66


de Sololá “Juan de Dios Rodas”244 98 51 47 0.050465538 0.380679383 0.578504290 0.48


de Totonicapán “Dr. José Felipe

Flores”

121 81 49 32 0.054318216 0.288598024 0.501525433 0.40

Hospital Nacional Regional de

Zacapa307 140 31 109 0.035091509 0.709792071 0.847350786 0.78

Hospital Especializado Hogar de

Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz20 24 2 22 0.056416933 0.806089477 1.000000000 0.90

Total general 4,699 1,926 654 1,272 0.02114969 0.639286444 0.681585831 0.66

Fuente: UPE/Investigación LBIH, noviembre-diciembre de 2014

Hospitales de la muestra Resultado

Nivel de confiabilidad

Base Inferencia para la población satisfecha



Con excepción de Cobán y Tiquisate, la información anterior permite garantizar generalizaciones

para los hospitales encuestados, en materia del grado de satisfacción de los usuarios. En 15

hospitales el error estándar del muestreo se encuentra debajo del límite del 5%.

A pesar de lo anterior, se aclara que la más solvente es la información nacional, ya que el error de

muestreo a este nivel quedó definido en 2.1%, con un nivel de confiabilidad del 95% lo que posibilita

inferencias estadísticamente válidas. Los resultados se apoyan en la siguiente caracterización de la

muestra.

Variables Demográficas

Cuadro 13. MSPAS: Estructura de la población que evaluó los servicios hospitalarios por sexo -porcentaje de personas según hospital-

A nivel nacional, los servicios hospitalarios fueron evaluados predominantemente por personas de

sexo femenino, una diferencia de 34% de hombres contra una participación 66% femenina. Se

encontró mayor población femenina en los hospitales de Sololá, Tiquisate, Zacapa, Escuintla y Fray

Rodrigo de la Cruz.

La caracterización también señala el predominio de la población ladina sobre otras etnias.

Nombre del hospital Femenino Masculino

Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 61 39

Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 79 21

Hospital Nacional Regional De Escuintla 72 28

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 67 33

Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 85 15

Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 58 42

Hospital Nacional De Región Cuilapa 57 43

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 69 31

Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 65 35

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 48 52

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 56 44

Hospital Nacional Roosevelt 58 42

Hospital Departamental De Salamá 70 30

Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 79 21

Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 68 32

Hospital Nacional Regional de Zacapa 77 23

Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 71 29

Total general 66 34

Fuente: UPE/Investigación línea basal de hospitales, noviembre-diciembre 2014



Cuadro 14. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de variables demográficas.

El 67.3% de la población encuestada pertenece a la etnia ladina, se complementa la información con

el 32.6% de población maya y un 0.2% de población xinca, quienes también evaluaron los servicios.

Al respecto de la etnia ladina, el 19% de los evaluadores fueron clasificados como niños, el 9%

adolescentes, el 58% de los evaluadores fueron adultos y el 14% adultos mayores. En la población

perteneciente a la etnia maya, los evaluadores fueron en un 13% niños, un 14% adolescentes, el

57% adultos y el 16% adultos mayores. La población xinca que evaluó los servicios de consulta

externa estuvo conformada por adultos y adultos mayores. Según el hospital evaluado, las personas

que participaron estuvieron distribuidas en las siguientes cantidades.

Cuadro 15. MSPAS: Distribución de los evaluadores en función de la etnia a la que pertenecen

Absoluto Relativo Absoluto Relativo Absoluto Relativo Absoluto Relativo Absoluto Relativo

Ladino 247 19 115 9 748 58 186 14 1,296 67.3

Femenino 111 69 580 117 877

Masculino 136 46 168 69 419

Maya 81 13 87 14 358 57 101 16 627 32.6

Femenino 37 47 246 67 397

Masculino 44 40 112 34 230

Xinca 0 0 2 67 1 33 3 0.2

Femenino 1 1

Masculino 1 1 2

Total general 328 100 202 100 1,108 100 288 100 1,926 100


CaracterizaciónNiño Adolescente Adulto Adulto Mayor Total general

Nombre del hospital Ladino Maya Xinca

Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 56 42

Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 66 0

Hospital Nacional Regional De Escuintla 170 2

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 31 118

Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 98 2

Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 8 22 1

Hospital Nacional De Región Cuilapa 170 3

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 113 1

Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 114 51

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 21 63

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 76 99

Hospital Nacional Roosevelt 155 25 2

Hospital Departamental De Salamá 55 19

Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 14 84

Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 2 79

Hospital Nacional Regional de Zacapa 137 3

Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 10 14

Total general 1296 627 3




El total de la muestra estuvo distribuido dentro de 1,296 personas ladinas, 627 personas mayas y 3

personas de otros pueblos. La mayor cantidad de personas mayas se ubicó en los hospitales de

Chimaltenango con 118 personas, Hospital General de Occidente con 99 encuestados mayas,

hospital de Sololá con 84 encuestados mayas, hospital de Totonicapán con 79 encuestados mayas y

el hospital de Santa Elena Quiché con 63 encuestados mayas. El resto de hospitales tuvo una

cantidad menor de encuestados en representación de las etnias maya, xinca y garífuna.

Tiempo de viaje

Las personas que demandan los servicios hospitalarios de consulta externa en un 70% viven a una

distancia aceptable del lugar al que asisten. Esta distancia está representada por un tiempo de viaje

de 60 minutos. Sin embargo, hay que considerar que existe un 30% de la población que debe

desplazarse a partir de lugares más lejanos. Esto ocurre de acuerdo con el comportamiento señalado

a continuación.

Cuadro 16. MSPAS: Caracterización de la demanda según tiempo de viaje

Las personas que demandan los servicios hospitalarios de consulta externa en un 19% viven a una

distancia de 0-20 minutos del lugar al que asisten. El 27% de dichos usuarios utiliza para desplazarse

de su lugar de residencia hacia el hospital un intervalo de 20-40 minutos y aún dentro de un rango

aceptable, un total de 24% de los usuarios utiliza entre 40 y 60 minutos para movilizarse hacia el

hospital que presta los servicios. Para efectos de la planificación de la atención también es

importante considerar que el 50% de la población encuestada reportó haber asistido sin cita previa.

Tiempo de espera

Según los resultados de la encuesta, el tiempo medio de espera a nivel de la red hospitalaria del

MSPAS se ubicó en 133 minutos (2.21 horas). Cada hospital tuvo una estructura porcentual que

marca la cantidad de usuarios atendidos en los tres rangos de atención, tal como se muestra a

continuación.

Categorías para el Tiempo del ViajePorcentaje de

población

0 a 20 min 19%

20 a 40 min 27%

40 a 60 min 24%

1 a 2 horas 21%

2 a 4 horas 8%

4 a 8 horas 1%

Total general 100%




Cuadro 17. MSPAS: Tiempo de espera para ser atendido en los servicios de consulta externa por hospital

En términos de mejor atención, el hospital de Zacapa presta los servicios requeridos a un 76% de los

demandantes en un tiempo menor a las dos horas de espera, mientras que el hospital de Chiquimula

atiende en el mismo lapso al 64% de su demanda. El Hospital de Chimaltenango atiende en un

tiempo menor a las dos horas al 63% de su demanda, en tanto que los hospitales de Cuilapa,

Roosevelt, Mazatenango y Totonicapán lo hacen atendiendo en ese lapso de tiempo al 50% de su

demanda. El hospital de Salamá atiende al 70% de su demanda de consulta externa luego de una

espera de más de dos horas; el hospital de Quetzaltenango ocupa este rango de atención para el

67% de su demanda, el hospital Fray Rodrigo de la Cruz atiende entre las 2 y las 4 horas de espera

al 63% de su demanda.

Los hospitales de Sololá y Santa Elena sobrepasan el 50% de su demanda atendida en un tiempo de

espera mayor a las dos horas y de acuerdo con la información capturada, pero debido a un mayor

error de muestreo, el hospital de Tiquisate necesita un análisis más profundo de las razones por las

cuales el 27% de su demanda debe esperar más de 4 horas, sobre otros porcentajes similares en

terceras partes para los tiempos previos.

Nombre del Hospital 0 a 2 horas 2 a 4 horas 4 o más

Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 64 35 1

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 40 49 11

Hospital Departamental De Salamá 24 70 5

Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 33 63 4

Hospital Nacional De Región Cuilapa 56 43 1

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 21 67 12

Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 46 41 13

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 63 28 9

Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 17 58 24

Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 49 44 7

Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 38 35 27

Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 47 47 6

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 24 55 21

Hospital Nacional Regional De Escuintla 45 53 2

Hospital Nacional Regional de Zacapa 76 23 1







Medición de la Satisfacción

A nivel nacional fue evaluada la satisfacción en el servicio utilizando tres áreas de atención directa

y tres áreas de atención impersonal. En el área de atención directa, en primer lugar se consideró la

evaluación de la recepción del paciente. En este aspecto los resultados fueron 81% alentadores.


El cuadro muestra que un total de 1,554 encuestados estuvo satisfecho con el trato recibido durante

el proceso de recepción, 307 estuvieron parcialmente insatisfechos y 65 estuvieron totalmente

insatisfechos.

Geográficamente el comportamiento de la insatisfacción en el área de recepción de los pacientes

estuvo distribuida en los siguientes hospitales:


Las intervenciones deben priorizarse en aquellos hospitales que tienen la mayor cantidad de

señalamientos.

Valoración de la calidad del servicio de Admisión Encuestados

Totalmente insatisfecho 65

Parcialmente insatisfecho 307

Totalmente satisfecho 1554

Total general 1,926


Nombre del Hospital Insatisfechos

Hospital Nacional Roosevelt 15%

Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 11%

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 8%

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 8%

Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 8%

Hospital Nacional De Región Cuilapa 7%

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 6%

Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 6%

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 5%

Hospital Nacional Regional de Zacapa 5%

Hospital Nacional Regional De Escuintla 5%

Hospital Departamental De Salamá 4%

Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 4%

Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 3%

Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 2%

Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 2%

Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0%

Total general 100%




En este caso se ubican en los primeros lugares los hospitales Roosevelt y José Felipe Flores. Sin

embargo, también es necesario realizar intervenciones para mejorar en los hospitales de El

Progreso, Quetzaltenango, Sololá, Cuilapa, Chimaltenango y Chiquimula. Si los recursos para

mejorar el trato en la atención del personal de recepción son suficientes, es necesario intervenir

hasta un total de 11 hospitales.

La otra variable de evaluación del trato fue la atención en enfermería. Al respecto se tuvo un nivel

de éxito que alcanzó el 77%.


Se observó también que 55 encuestados estuvieron totalmente insatisfechos con la atención del

servicio de enfermería y 380 encuestados se mantuvieron parcialmente insatisfechos. La

distribución de estos referentes se presenta a continuación.

Cuadro 21. MSPAS: Insatisfacción por el trato recibido en el área de enfermería de la consulta externa

El trato en el área de enfermería fue más señalado en términos de insatisfacción en los hospitales

de Quetzaltenango, Escuintla y Roosevelt. La intervención para mejorar debiera llegar hasta los 12

hospitales con mayores señalamientos. Una tercera variable de evaluación del trato fue la atención

médica.

Valoración de la calidad del servicio de Enfermería Encuestados


Parcialmente insatisfecho 380


Total general 1,926




















Total general 100%




En este aspecto se consultó textualmente si el médico le explicó qué enfermedad tenía, cuál sería

el tratamiento a seguir, si le extendió receta y finalmente si actuó con amabilidad. Las respuestas

señalan un nivel de éxito en el 93% de los casos.


Un total de 134 personas encuestadas refirió estar inconforme con el trato médico. De este total el

25% refirió que la razón de su inconformidad se debe a que el médico “No es amable”, otro 25%

refirió que el médico “No explica”; las otras razones, con una dispersión que no pasa del 3%, señalan

que el médico: Le atendió muy rápido, No escucha las explicaciones, No le atendió, hizo una mala

intervención quirúrgica, No le dio receta, No entiende su idioma, No tiene paciencia, Deja la cita

muy lejos, le maltrató, es muy enojado, hay muy pocos médicos, No examina, No tiene recursos

para atender, Hizo esperar mucho, Cambió la fecha de la cita, es Discriminativo, Es impaciente, dirá

el resultado del examen en 2 meses, Llega tarde, lo mandó al centro de salud, hizo un mal

diagnóstico, hizo una mala terapia, le maltrató por ser indígena, le atendió un enfermero, no da

medicamento, No le pareció el diagnóstico, No hay camillas, No hay geriatría, No le dieron

resultados, No le dio importancia al dolor, No le hizo exámenes, No llegó, No sabe qué enfermedad

tiene, No sabía sobre la enfermedad, No tenía termómetro, No tiene ganas de atender, No tiene

insumos, No tiene tiempo, Nunca está, Perdió la radiografía, le da recetas caras, Sólo la enfermera

atiende. Además de considerar todas las posibles razones de la insatisfacción manifiesta, es

necesario referir que la mayoría de pacientes inconformes señalan el tema de la amabilidad en el

trato y la necesidad que tienen de recibir una explicación respecto del padecimiento por el que

llegaron al hospital. La estructura de la insatisfacción por hospital se observa en el siguiente cuadro.

Cuadro 23. MSPAS: insatisfacción por el trato recibido en el área médica de la consulta externa

Valoración de la calidad del servicio médico Encuestados



Total general 1,926



















Total general 100%




Con la información anterior se observa la necesidad de priorizar intervenciones respecto del trato

médico en los hospitales de Occidente Quetzaltenango, Sololá y Escuintla. No obstante, si los

recursos en el tema de capacitación sobre la forma de tratar a los pacientes son viables, es necesaria

la intervención en los primeros 9 hospitales del cuadro anterior. En este punto cabe aclarar que la

satisfacción total tiene influencia de las insatisfacciones parciales. En otras palabras, una persona

que no estuvo satisfecha con la atención en recepción, no estará totalmente satisfecha con la

atención global, aunque sí estuviera totalmente satisfecha con la atención médica. Estas

particularidades del análisis se trabajan a profundidad en el capítulo de análisis de los resultados.

Otro resultado que es importante compartir es el referido al trato impersonal. El mismo fue

evaluado desde tres variables. La primera tiene que ver con la disponibilidad de mobiliario para la

espera. En este aspecto sólo el 78.2% evaluó la disposición del mobiliario como satisfactoria.

Cuadro 24. MSPAS: Evaluación de la disponibilidad de mobiliario en la sala de espera de consulta externa

El 22% de los encuestados refirió estar totalmente insatisfecho con la disponibilidad de mobiliario

para la sala de espera en consulta externa.

Cuadro 25. MSPAS: Evaluación de la disponibilidad de mobiliario en la sala de espera de consulta externa

Es recomendable hacer intervenciones en el mobiliario de espera que se encuentra en los hospitales

Roosevelt, Juan de Dios Rodas, Carlos Arana Osorio, el de Zacapa, Chimaltenango y Escuintla.

También en los hospitales de Occidente, Suchitepéquez y el Progreso. El detalle de esta información

a nivel de hospital tiene necesariamente que ser contrastada con la asignación presupuestaria que

los hospitales más señalados dedican al tema de la inversión física.

Valoración de la disposición del mobiliario en la sala de espera Encuestados Estructura

Totalmente insatisfecho 420 21.8

Totalmente satisfecho 1506 78.2

Total general 1926 100.0


Nombre del hospital Encuestados Estructura

Hospital Nacional Roosevelt 90 21.4

Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 58 13.8

Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 43 10.2

Hospital Nacional Regional de Zacapa 42 10.0

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 35 8.3

Hospital Nacional Regional De Escuintla 26 6.2

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 24 5.7

Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 23 5.5

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 22 5.2

Hospital Nacional De Región Cuilapa 18 4.3

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 14 3.3

Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 11 2.6

Hospital Departamental De Salamá 10 2.4

Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 2 0.5

Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 2 0.5

Total general 420 100.0




La otra variable en evaluación para caracterizar el trato impersonal fue el tema de la limpieza en los

sanitarios. Para este aspecto las personas encuestadas fueron separadas en quiénes hicieron uso

del servicio sanitario y quiénes no. Si no hicieron uso del servicio sanitario estuvieron limitadas a

responder las preguntas sobre la satisfacción en esta área del servicio. El total de encuestados que

hizo uso del servicio sanitario fue de 1,914 encuestados. La evaluación general realizada de la

limpieza en estas áreas fue la siguiente.

Cuadro 26. MSPAS: Calificación de la limpieza en los servicios sanitarios de consulta externa

Como puede observarse en el Cuadro anterior, la insatisfacción total o parcial con la limpieza de los

sanitarios representa al 58% de los encuestados, lo que señala la importancia que esta situación

tiene en quienes demandan el servicio de consulta externa hospitalario.

Los hospitales más señalados en el tema de la insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios

son: Regional de Escuintla, Roosevelt, Chimaltenango, de Occidente, de Cuilapa, Zacapa,

Chiquimula, El Progreso y Sololá. Las proporciones de la insatisfacción se detallan a continuación.

Cuadro 27. MSPAS: Calificación de la limpieza en los servicios sanitarios de consulta externa por hospital

Un total de 10 hospitales en la muestra necesitan reorientar los horarios de limpieza de los servicios

sanitarios. La percepción al respecto también puede ser diferenciada según el sexo.

Niveles de satisfacción Encuestados Estructura

Totalmente satisfecho 793 41

Parcialmente insatisfecho 775 40

Totalmente insatisfecho 346 18

Total general 1914 100


Nombre del Hospital Insatisfacción


















Total general 100%




Cuadro 28. MSPAS: Insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios, según apreciación por sexo

Nótese que la población no presenta una inclinación específica por sexo. Mientras en el Hospital de

Escuintla hay más mujeres que hombres, opinando insatisfactoriamente sobre la limpieza de los

servicios sanitarios, en los hospitales de Chimaltenango, Roosevelt y de Occidente son más hombres

quienes señalan insatisfacción. En Chiquimula, Zacapa y Sololá nuevamente la percepción se

invierte. Este comportamiento cíclico, debe considerarse oportuno para señalar la necesidad de

resolver la distribución de horarios y por supuesto, el tema de los insumos de limpieza.

La última variable considerada para medir el trato impersonal fue la limpieza general del hospital,

percibida desde la consulta externa. Al respecto se determinó que el 77% de la población se mostró

totalmente satisfecha y el grado de insatisfacción total fue de únicamente 3%. También se registró

un 20% de la demanda que se encontró parcialmente insatisfecha por la limpieza general, un

resumen que se observa en el cuadro siguiente.

Cuadro 29. MSPAS: Satisfacción por la limpieza general del área de consulta externa hospitalaria

Además de la consideración total, es importante observar la estructura de la demanda específica,

quienes mostraron inconformidad con la limpieza general de los hospitales de forma particular. Al

respecto se determinó que dicho comportamiento señala la necesidad de hacer intervenciones en

9 hospitales a saber.

Nombre del Hospital Femenino Masculino

Hospital Nacional Regional De Escuintla 16% 13%

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 12% 13%

Hospital Nacional Roosevelt 12% 15%

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 9% 13%

Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 8% 2%

Hospital Nacional Regional de Zacapa 7% 5%

Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 7% 4%

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 6% 5%

Hospital Nacional De Región Cuilapa 6% 8%

Hospital Departamental De Salamá 4% 3%

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 4% 7%

Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 3% 4%

Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 2% 4%

Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 2% 2%

Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 2% 3%

Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 1% 1%

Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0% 0%

Total general 100% 100%


Calificación de la limpieza general Estructura

Totalmente satisfecho 77%

Parcialmente satisfecho 20%

Totalmente insatisfecho 3%

Total general 100%




Cuadro 30. MSPAS: Satisfacción por la limpieza general de consulta externa por hospital

El hospital Roosevelt es el que tiene más señalamientos de insatisfacción por la limpieza general,

seguido del hospital de Occidente en Quetzaltenango y del hospital de Chimaltenango. El 8% de la

demanda manifestó inconformidad con la limpieza de los hospitales de El progreso y Mazatenango.

Entre un 6 y un 5% de la demanda mostró insatisfacción por la limpieza general en los hospitales de

Cuilapa, Chiquimula, Sololá y Zacapa. Este aspecto permite focalizar la necesidad de las

intervenciones en un total de 9 hospitales. Sin embargo, en un análisis más riguroso, el nivel

aceptable de insatisfacción para la limpieza general debiera fijarse institucionalmente en un 2%.

Cualquier hospital que reporte un nivel de insatisfacción mayor al 2% debiera ser objeto de

intervenciones de mejora.

Este elemento de análisis tiene relación directa con dos tipos de insumos. En primer lugar participa

el insumo humano. El personal de limpieza debe tener un apropiado control de horarios, midiendo

las horas de mayor tránsito en las áreas y en ese sentido planificar la cantidad de rondas de limpieza.

El otro elemento tiene que ver con los insumos para la limpieza. Es necesario garantizar para todo

el año, los insumos de limpieza e higiene disponibles en el listado nacional de insumos. Es

inapropiado exigir al recurso humano el cumplimiento de normas de higiene si las bodegas muestran

carencia de insumos que deben necesariamente apoyar dicho trabajo.

Los útiles de limpieza y productos sanitarios se han comportado con altibajos a partir del año 2010.

Mientras en el año 2010 se erogaron 3.8 millones de quetzales en ese concepto, al año 2011 las

compras bajaron a 3.2 millones; en 2012 bajaron aún más a 2.7 millones y luego de una recuperación

a 3.1 millones para el año 2013, nuevamente disminuyen a 2.0 millones para el año 2014.

Nombre del Hospital Insatisfacción


















Total general 100%




Análisis de resultados

Para el análisis de resultados, es necesario iniciar considerando como un elemento influyente del

grado de satisfacción, el tiempo ocioso. Este estaría conformado por el tiempo utilizado para el

traslado al hospital más el tiempo utilizado en la espera mientras se es atendido. Entre menos sea

el tiempo ocioso, la percepción respecto de la calidad de atención tiende hacia la satisfacción. Al

respecto, esta investigación determinó que en total el 45.8% de la población tiene influencia

temporal para estar satisfecho, con diferentes niveles de satisfacción. La satisfacción se reduce en

función del incremento en el tiempo de espera. Por ejemplo, existe un 9.6% de la demanda que ya

ha utilizado más de una hora para desplazamiento, lo que podría ponerle en una situación de

predisposición a la insatisfacción al sumar una hora de espera para la atención.


Con la información del cuadro anterior podría afirmarse que si el tiempo de espera es menor a dos

horas, existirá una probabilidad de que el 9.4% de la población se encuentre totalmente satisfecha

con la atención recibida. En un decil inferior (80-90) se encontraría el 12.5% de la población que

estaría muy satisfecha. Un total del 10% de la población indicaría que se encuentra satisfecha (70-

80), mientras que el 9.6% de la población estaría medianamente satisfecha (60-70). El 3.9% de la

población se encontraría en el decil 50-60, en el grado de satisfacción necesario (lo esperado) y

finalmente el 0.5% de la población estaría con una alta predisposición a la insatisfacción (menos de

lo esperado), debido a que ya habría utilizado más de cuatro horas de viaje, más la hora promedio

de espera para la atención, lo que significa 5 horas de tiempo ocioso.

Entre los grados de insatisfacción se encontrarían en primer lugar todas aquellas personas que han

esperado más de cuatro horas para la atención, lo que representa en este caso al 9.1% de la

demanda con un tiempo ocioso mayor a 7 horas. El restante 45.1% econtraría probabilidades de

insatisfacción por el hecho de haber esperado más de dos horas (3 horas en promedio) para la

atención. En este caso, el trato que se le dé a estos pacientes es sumamente importante para

garantizar algún grado de satisfacción. Las intervenciones para reducir la predispoción tienen que

tomarse en el orden de los hospitales que hacen esperar más de dos horas a los usuarios de los

servicios de consulta externa. Es importante hacer una clasificación descendente respecto de la

demanda, de esa cuenta se priorizarían las intervenciones en los primeros diez. Los hospitales en

donde la población está predispuesta a la insatisfacción por razón del tiempo ocioso se encuentran

resumidos (de acuerdo a la muestra tomada) en el cuadro siguiente:

0 a 2 horas 2 a 4 horas 4 o más

0 a 20 min 9.4 7.7 2.0

20 a 40 min 12.5 12.7 2.0

40 a 60 min 10.0 11.5 2.4

1 a 2 horas 9.6 9.3 1.9

2 a 4 horas 3.9 3.2 0.6

4 a 8 horas 0.5 0.6 0.2

Total general 45.8 45.1 9.1


Tiempo utilizado para el traslado al hospitalTiempo de espera para ser atendido



Cuadro 32. MSPAS: Predisposición a la insatisfacción por tiempo de espera, según hospital

Como se observa, el 70% de los demandantes de servicios de consulta externa en Salamá se

encuentran predispuestos a la insatisfacción. El 67% de los usuarios del hospital General de

Occidente también se encuentran en la misma situación. Lo mismo ocurre con el 63% de la demanda

del Hogar de Ancianos, el 58% de la demanda del hospitald e Sololá, el 55% de la demanda del

hospital de Quiché y el 53% de la demanda del hospital de Escuintla. Estos porcentajes de población

podrían estar satisfechos si encuentran en el trato una compensación al tiempo ocioso. Por

supuesto, existe un 9% de la demanda que definitivamente será muy difícil de influir con algún grado

de satisfacción, debido a que el tiempo ocioso mínimo ha sido de 6 horas. Este 9% es a nivel nacional,

pero la situación es más preocupante en los hospitales de Tiquisate y Sololá, que mantienen en ese

rango de espera al 27 y 24% de la demanda respectivamente. El hospital de Cobán y el hospital de

Quiché tienen la proporción de la demanda del 20% totalmente predispuestos a la insatisfacción, lo

que también necesita intervenciones inmediatas. Al contraponer los datos de quienes respondieron

estar insatisfechos con el servicio y el tiempo que tuvieron que esperar, se tiene lo siguiente:

Cuadro 33. MSPAS: Relación entre la insatisfacción y el tiempo de espera en consulta externa

Nombre del Hospital 0 a 2 horas 2 a 4 horas 4 o más




















Rangos para tiempo de Espera Insatisfacción

Menos de 2 horas 42%

Más de 2 horas 58%

Total general 100%




Como era de esperarse, el 58% de las personas insatisfechas con los servicios recibidos en la consulta

externa hospitalaria, esperaron más de 2 horas para ser atendidas, en tanto que el 42% de los

insatisfechos esperó menos de dos horas. Esta situación señala una ruta de intervención clara.

También es importante considerar que el tiempo de viaje es una variable útil para hacer

intervenciones en el área de admisión, pero tal acción sólo se puede considerar si el hospital está

consciente de la cantidad de pacientes que utilizan un tiempo de viaje mucho mayor al promedio.

Si de acuerdo con los análisis, se sabe que la disposición a la insatisfacción parte de las 3 horas de

viaje más el tiempo de espera mayor a dos horas, sería prioritario para los hospitales atender a

quellos pacientes que tienen mayor cantidad de horas de viaje, antes de las 2 horas de espera. El

cuadro siguiente resume el peso de estas intervenciones dentro del total de la demanda.

Cuadro 34. MSPAS: Estructura de la demanda según el tiempo promedio de viaje a cada hospital

De lo anotado hasta aquí, es importante que el hospital de Cobán esté consciente de que el 39% de

su demanda ha viajado 3 horas o más para solicitar atención médica de consulta externa, lo mismo

ocurre para el 21% de los usuarios del hospital de Santa Elena, Quiché; también con el 14% de los

usuarios del hospital de Salamá y el 12% de los usuarios de los hospitales de Cuilapa y Chiquimula.

El 11% de los usuarios de Zacapa y el 9% de los usuarios del hospital Roosevelt y Sololá también han

utilizado 3 horas o más de tiempo de viaje. Esta información señala la necesidad de contar con una

capacidad resolutiva no menor al porcenaje señalado para que las personas identificadas con mayor

tiempo de viaje sean atendidas en un tiempo menor a las 2 horas de espera.

A nivel particular, cada hospital necesita el control de la demanda de servicios de consulta externa,

para que sea posible focalizar la atención y mejorar la percepción de los usuarios. En este informe es

posible señalar lo que al respecto se determinó para cada uno de los hospitales de la muestra.

Nombre del Hospital 3 horas 6 horas o más Total general


















Total general 8 1 9




Cuadro 35. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Mazatenango

En el hospital de Mazatenango se determinó que el 33% de su demanda proviene del mismo

municipio, mientras que el 7% de la demanda viaja desde Santo Domingo y el 4% desde la Colonia

La independencia. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento

en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 36. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Tiquisate

En el hospital de Tiquisate, el 44% de su demanda proviene del mismo municipio y un 3% viaja desde

Nueva Concepción. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento

en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 37. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Escuintla

En el hospital de Escuintla se determinó que el 38% de su demanda de servicios de consulta externa

proviene del mismo municipio, mientras que un 16% proviene de los municipios de Palín y Santa

Lucía Cotzumalguapa, un 9% de la demanda proviene del Puerto de San José, un 4% viaja desde

Masagua. Un 9% proviene de Guanagazapa, San Vicente Pacaya y Taxisco, mientras el resto de la

demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Orden HospitalMunicipio en donde residen los

pacientesPonderación

1 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Mazatenango 33

2 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Santo Domingo 7

3 Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Colonia La Independencia 4




1 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Tiquisate 44

2 Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Nueva Concepcion 3




1 Hospital Nacional Regional De Escuintla Escuintla 38

2 Hospital Nacional Regional De Escuintla Puerto De San José 9

3 Hospital Nacional Regional De Escuintla Palín 8

4 Hospital Nacional Regional De Escuintla Santa Lucia Cotzumalguapa 8

5 Hospital Nacional Regional De Escuintla Masagua 4

6 Hospital Nacional Regional De Escuintla Guanagazapa 3

7 Hospital Nacional Regional De Escuintla San Vicente Pacaya 3

8 Hospital Nacional Regional De Escuintla Taxisco 3




Cuadro 38. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Chimaltenango

En el hospital de Chimaltenango se determinó que el 28% de su demanda de servicios de consulta

externa proviene del mismo municipio, mientras que el 5% proviene de El Tejar, un 12% viaja desde

La Alameda, Patzún, San Andrés Itzapa y Tecpán y el resto de la demanda se encuentra distribuida

a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 39. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Chiquimula

En el hospital de Chiquimula se determinó que el 33% de su demanda de servicios de consulta

externa proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Ipala, un 6% viaja de

Camotán y un 3% señaló que viene desde la hermana República de Honduras. El resto de la demanda

se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 40. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Cobán

En el hospital de Cobán se determinó que el 16% de su demanda de servicios de consulta externa

proviene del mismo municipio, mientras que el 13% proviene de Chisec, un 6% viaja desde San Pedro

Carchá y el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en

porcentajes menores al 1%. Nótese que en este hospital la demanda se encuentra bastante dispersa.



1 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Chimaltenango 28

2 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango El Tejar 5

3 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango La Alameda, Chimaltenango 3

4 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Patzún 3

5 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango San Andrés Itzapa 3

6 Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Tecpán 3




1 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Chiquimula 33

2 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Ipala, Chiquimula 10

3 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Camotan, Chiquimula 6

4 Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Honduras 3




1 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Coban 16

2 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Chisec 13

3 Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Carcha 6




Cuadro 41. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Cuilapa

En el hospital de Cuilapa se determinó que el 17% de su demanda de servicios de consulta externa

proviene del mismo municipio, mientras que el 5% proviene del departamento de Jutiapa, un 4%

viaja desde Nueva Santa Rosa, el 12% proviene de Barberena, El Cerinal, Oratorio y Pueblo Nuevo

Viñas, mientras que el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento

en porcentajes menores al 1%. Nótese que en este hospital la demanda se encuentra bastante

dispersa.

Cuadro 42. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de El Progreso

En el hospital de Guastatoya se determinó que el 44% de su demanda de servicios de consulta

externa proviene del mismo municipio, mientras que el 13% proviene de Sanarate, un 11% viaja

desde El Rancho, el 6% proviene de San Agustín Acasaguastlán, un 6% viaja desde Morazán y Sansare

mientras que el resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en

porcentajes menores al 1%.

Cuadro 43. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Pedro de Bethancourt



1 Hospital Nacional De Región Cuilapa Cuilapa 17

3 Hospital Nacional De Región Cuilapa Jutiapa 5

4 Hospital Nacional De Región Cuilapa Nueva Santa Rosa 4

5 Hospital Nacional De Región Cuilapa Barberena 3

6 Hospital Nacional De Región Cuilapa El Cerinal 3

7 Hospital Nacional De Región Cuilapa Oratorio 3

8 Hospital Nacional De Región Cuilapa Pueblo Nuevo Viñas 3




1 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Guastatoya 44

2 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Sanarate 13

3 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso El Rancho 11

4 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso San Agustin Acasaguastlán 6

5 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Morazán 3

6 Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Sansare 3




1 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Antigua Guatemala 10

2 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Jocotenango 7

3 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Ciudad Vieja 6

4 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Magdalena Milpas Altas 5

5 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Chimaltenango 4

6 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" San Lucas Sacatepéquez 4

7 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Santa Lucia Milpas Altas 4

8 Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" Alotenango 3




En el hospital de Antigua Guatemala se determinó que el 10% de su demanda de servicios de

consulta externa proviene del mismo municipio, mientras que el 7% proviene de Jocotenango, un

6% viaja desde Ciudad Vieja, el 5% proviene de Magdalena Milpas Altas, un 4% viaja desde el

municipio de Chimaltenango y un 8% se moviliza desde San Lucas Sacatepéquez y Santa Lucía Milpas

Altas. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en


Cuadro 44. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Santa Elena

En el hospital de Santa Elena se determinó que el 54% de su demanda de servicios de consulta

externa proviene del municipio de Santa Cruz del Quiché, mientras que el 6% proviene de Sacapulas,

un 10% viaja desde Nebaj y San Andrés Sajcabaja, el 8% proviene de Chichicastenango y Joyabaj. El

resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes

menores al 1%.

Cuadro 45. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Quetzaltenango

En el hospital de Quetzaltenango se determinó que el 48% de su demanda de servicios de consulta

externa proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Salcajá, un 6% viaja desde

San Juan Ostuncalco, el 10% proviene de La Esperanza y el municipio de Totonicapán y un 15% viaja

desde Almolonga, Cantel, Chiquirichapa, Olintepeque y San Carlos Sija. El resto de la demanda se

encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%. En este caso,

la demanda se encuentra muy concentrada.



1 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Santa Cruz Del Quiché 54

3 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Sacapulas 6

4 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Nebaj 5

5 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché San Andres Sajcabaja 5

6 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Chichicastenango 4

7 Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Joyabaj 4




1 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Quetzaltenango 48

2 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Salcajá 10

3 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Ostuncalco 6

4 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango La Esperanza 5

5 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Totonicapan 5

6 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Almolonga 3

7 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Cantel 3

8 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Chiquirichapa 3

9 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Olintepeque 3

10 Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Sija 3




Cuadro 46. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Roosevelt

En el hospital Roosevelt se determinó que el 18% de su demanda de servicios de consulta externa

proviene del municipio de Mixco, mientras que el 9% proviene de la ciudad capital de Guatemala,

un 9% viaja desde el municipio de Villa Nueva y un 4% viaja desde San Juan Sacatepéquez. Por su

importancia también se aclara que un 4% de la demanda proviene de la zona 7 capitalina. El resto

de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al

1%.

Cuadro 47. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Salamá

En el hospital de Salamá se determinó que el 48% de su demanda proviene del mismo municipio, el

9% viaja desde Rabinal, un 7% proviene de Cubulco y un 12% viaja de la Aldea Vista Hermosa, El

Niño Perdido, San Miguel Chicaj y Santa Bárbara. El resto de la demanda se encuentra distribuida a

nivel de todo el departamento en porcentajes menores al 1%.

Cuadro 48. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Sololá

En el hospital de Sololá se determinó que el 36% de su demanda de servicios de consulta externa

proviene del mismo municipio, mientras que el 21% proviene de Panajachel, un 12% viaja desde el

municipio de Chichicastenango en el departamento de Quiché y un 16% viaja desde San Andrés

Semetabaj y Santa Lucía Utatlán. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el

departamento en porcentajes menores al 1%.



1 Hospital Nacional Roosevelt Mixco 18

2 Hospital Nacional Roosevelt Guatemala 9

3 Hospital Nacional Roosevelt Villa Nueva 9

4 Hospital Nacional Roosevelt San Juan Sacatepequez 4

5 Hospital Nacional Roosevelt Zona 7 4




1 Hospital Departamental De Salamá Salama 48

2 Hospital Departamental De Salamá Rabinal 9

3 Hospital Departamental De Salamá Cubulco 7

4 Hospital Departamental De Salamá Aldea Vista Hermosa 3

5 Hospital Departamental De Salamá Niño Perdido Salama 3

6 Hospital Departamental De Salamá San Miguel Chicaj 3

7 Hospital Departamental De Salamá Santa Barbara 3




1 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Solola 36

2 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Panajachel 21

3 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Chichicastenango 12

4 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” San Andres Sematabaj 8

5 Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Santa Lucia Utatlan 8




Cuadro 49. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Totonicapán

En el hospital de Totonicapán se determinó que el 73% de su demanda de servicios de consulta

externa proviene del mismo municipio, mientras que el 12% proviene de San Cristóbal, un 6% viaja

desde el municipio de Quetzaltenango en el departamento de Quetzaltenango y un 4% viaja desde

San Francisco. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en


Cuadro 50. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital de Zacapa

En el hospital de Zacapa se determinó que el 21% de su demanda de servicios de consulta externa

proviene del mismo municipio, mientras que el 10% proviene de Gualán, un 9% viaja desde Río

Hondo, un 6% desde el municipio de El Jícaro en el departamento de El Progreso, un 12% viaja desde

Estanzuela y Teculután. Un 5% se desplaza desde Huité, un 8% desde Cabañas, San Jorge y La Fragua

y un 3% de la demanda proviene del municipio Los Amates en el departamento de Izabal. El resto

de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en porcentajes menores al

1%. Este es el primer hospital de la muestra que tiene demanda de dos departamentos adicionales.

Cuadro 51. MSPAS: Origen de la demanda de consulta externa en el hospital Hogar de Ancianos

En el hospital Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz se determinó que el 25% de su demanda

de servicios de consulta externa proviene del municipio de Jocotenango, y un 8% proviene de Santa

María de Jesús. El resto de la demanda se encuentra distribuida a nivel de todo el departamento en




1 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Totonicapan 73

2 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” San Cristobal 12

3 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Quetzaltenango 6

4 Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” San Francisco 4




1 Hospital Nacional Regional de Zacapa Zacapa 21

2 Hospital Nacional Regional de Zacapa Gualan, Zacapa 10

3 Hospital Nacional Regional de Zacapa Rio Hondo, Zacapa 9

4 Hospital Nacional Regional de Zacapa El Jicaro, El Progreso 6

5 Hospital Nacional Regional de Zacapa Estanzuela, Zacapa 6

6 Hospital Nacional Regional de Zacapa Teculutan, Zacapa 6

7 Hospital Nacional Regional de Zacapa Huite, Zacapa 5

8 Hospital Nacional Regional de Zacapa Cabañas, Zacapa 4

9 Hospital Nacional Regional de Zacapa San Jorge, Zacapa 4

10 Hospital Nacional Regional de Zacapa La Fragua, Zacapa 4

11 Hospital Nacional Regional de Zacapa Los Amates, Izabal 3




1 Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz Jocotenango 25

2 Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz Santa Maria De Jesus Sacatepequez 8




Análisis de la Satisfacción de los usuarios

En la evaluación de la satisfacción de los usuarios, se consultó el trato recibido durante el proceso

de admisión (A), el trato en los servicios de enfermería (E) y el trato en los servicios de atención

médica (M), lo cual se trata por separado de la evaluación de la satisfacción impersonal. La

combinación de estos tratos (A+E+M) y su grado de satisfacción pueden combinarse para establecer

la satisfacción total y las satisfacciones parciales. Esto tomando en consideración que una

insatisfacción en A influye necesariamente en la percepción respecto de la satisfacción total, aún

con satisfacciones parciales en E y M. Esto por supuesto, tiene explicación psicológica más profunda.

La teoría de los dos factores fue formulada por Herzberg (1959) señala que en el ámbito de la

satisfacción existen unos factores que determinan la satisfacción y otros factores que determinan

la insatisfacción. Los factores higiénicos producirán insatisfacción si su nivel es insuficiente, pero no

producirán satisfacción si su nivel es suficiente. En contra, los factores de trato generarán

satisfacción cuando su nivel es suficiente, y generan insatisfacción aun cuando sus niveles de

satisfacción parciales sean suficientes. En ese sentido, la información obtenida en la encuesta se

procesó con las variables antes mencionadas, lo que arroja las siguientes posibilidades de análisis.

Cuadro 52. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de servicios de consulta externa

El porcentaje de la demanda que se encuentra insatisfecho únicamente con el trato recibido por el

personal de admisión es de 27%. En un proceso de evaluación independiente, también se determinó

que el porcentaje de la demanda que se encuentra insatisfecho por el trato recibido por el personal

de enfermería es de 33%. Se observó también que un 5% de la demanda muestra insatisfacción

únicamente por el trato del personal médico. Ahora bien, un 20% de la demanda se muestra

insatisfecho por el trato recibido por el personal de admisión y de enfermería en su conjunto, una

proporción mucho mayor cuando se evalúa la insatisfacción en combinación del trato de admisión

y de personal médico como un todo. En este aspecto sólo el 1% de la demanda se mostró

insatisfecha con el trato de admisión y del médico, combinado. En la combinación del trato del

personal de enfermería en conjunto con el trato del personal médico se encontró un 5% de la

demanda, que percibió insatisfacción por ambos tratos, asimismo, es importante mencionar que un

9% de la demanda se encontró insatisfecha con el trato recibido desde la admisión hasta la atención

médica, pasando por la atención del personal de enfermería.

Estructura de la insatisfacción Insatisfechos

Insatisfacción A 27%

Insatisfacción E 33%

Insatisfacción M 5%

Insatisfacción A+E 20%

Insatisfacción A + M 1%

Insatisfacción E + M 5%

Insatisfacción A+E+M 9%

Total general 100%




Estos elementos son necesarios para la priorización de intervenciones en los servicios de consulta

externa (SCE). Por supuesto, la información es más importante a nivel de Centro Hospitalario, lo que

se presenta a continuación.

Cuadro 53. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Chiquimula

En el hospital de Chiquimula es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los

servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado. Sin embargo, la insatisfacción

por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 16% de las insatisfacciones. Asimismo,

la combinación de ambos servicios con la atención del personal médico también es alta en un 18%.

Cuadro 54. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Guastatoya

En el hospital de Guastatoya es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los

servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (41 y 25% respectivamente). Sin

embargo, la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 20% de las

insatisfacciones. Las combinaciones de los servicios mencionados con la atención del personal

médico no fueron dominantes (5 y 9%). Nótese que el personal médico por sí mismo no fue señalado

de responsable de la insatisfacción de los usuarios.

Nombre del HospitalVariables de

instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” Insatisfacción A 24

Insatisfacción E 34

Insatisfacción M 3

Insatisfacción A+E 16

Insatisfacción E + M 5

Insatisfacción A+E+M 18

Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso Insatisfacción A 41





Total general 100




Cuadro 55. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Salamá

En el hospital de Salamá es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios

de admisión y en los servicios de enfermería por separado (20 y 24% respectivamente). Sin embargo,

la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó el 28% de las

insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. La combinación de los servicios

de enfermería con la atención del personal médico sí fue dominante (12%).

Cuadro 56. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital Hogar de Ancianos

En el hospital Fray Rodrigo de la Cruz es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta

de los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (50% respectivamente).

La insatisfacción por el trato de estos servicios no se manifestó en forma conjunta, lo que permite

establecer que existieron razones puntuales para la insatisfacción. La información de este hospital

no lo hace sujeto de intervenciones. No se mostró ningún grado de insatisfacción por el trato del

personal médico así como en cualquier combinación posible. Este hospital ha mantenido el mejor

perfil en la red hospitalaria del MSPAS, de acuerdo con la información que se analiza en este

informe.

Cuadro 57. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Cuilapa

En el hospital de Cuilapa es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios

de admisión y en los servicios de enfermería por separado (36 y 32% respectivamente).


instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Departamental De Salamá Insatisfacción A 20


Insatisfacción M 8


Insatisfacción A + M 4



Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz Insatisfacción A 50


Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional De Región Cuilapa Insatisfacción A 36





Total general 100




En el hospital de Cuilapa, el trato en los servicios de admisión y enfermería en forma conjunta

alcanzó el 20% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. La

combinación de los servicios de enfermería con la atención del personal médico fue mayor (7%) que

la apreciación general de insatisfacción (A+E+M) ya que esta última alcanzó un 5% de personas

totalmente insatisfechas.

Cuadro 58. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Quetzaltenango

En el hospital de Quetzaltenango es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los

servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 43% respectivamente).Sin

embargo, el tema prioritario es la atención del personal de enfermería que manifestó una

insatisfacción del 43%, superior a la primera impresión que los pacientes recibieron con el personal

de admisión. En este hospital de Quetzaltenango, también aparece un 9% de insatisfacción por el

trato del personal médico en forma específica. El trato en los servicios de admisión y enfermería en

forma conjunta alcanzó el 16% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de

intervenciones. La combinación de los servicios de enfermería con la atención del personal médico

fue mayor (8%) que la apreciación general de insatisfacción (A+E+M) ya que esta última alcanzó un

6% de personas totalmente insatisfechas.

Cuadro 59. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Antigua

En el hospital de Antigua Guatemala es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de

los servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (35 y 55% respectivamente).

En este caso, la insatisfacción por el trato del personal médico no fue dominante (5%), pero sí

coincidente con la insatisfacción combinada de la admisión y enfermería. Esta situación señala que

la intervención del personal médico en la percepción de calidad de los servicios, en este hospital,

tiene mucho peso, ya que la insatisfacción por el trato anterior se ve reducida cuando el paciente

llega al final del proceso de los servicios de consulta externa.


instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango Insatisfacción A 18


Insatisfacción M 9




Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt"Insatisfacción A 35


Insatisfacción M 5


Total general 100




A pesar de lo anterior, la importancia del trato que las personas reciben previo a la atención médica

debe mejorarse drásticamente, ya que no se puede confiar sólo al personal médico una

responsabilidad compartida entre todo el personal.

Cuadro 60. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Chimaltenango

En el hospital de Chimaltenango es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los

servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (20 y 34% respectivamente). En

este caso se observa mayor peso en la insatisfacción global, originada en el servicio de atención de

enfermería. Sin embargo, la insatisfacción por el trato de estos servicios en forma conjunta alcanzó

el 27% de las insatisfacciones, lo que también lo hace sujeto de intervenciones. En este hospital se

manifestó insatisfacciones puntualizadas en la atención del personal médico en un 7% de la

demanda. La combinación de todos los servicios sí fue dominante (12%).

Cuadro 61. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Sololá

En el hospital de Sololá es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios

de admisión y en los servicios de enfermería por separado (18 y 24% respectivamente). La

insatisfacción de los servicios médicos alcanzó un 8% de la demanda como un elemento

independiente. En este caso se observa mayor peso en la insatisfacción conjunta de admisión y

enfermería (24%) por lo que se señala una necesidad de intervención inmediata, principalmente

abordando el tema de la mejora en el trato de los servicios de enfermería.

La insatisfacción por el trato de los servicios en forma conjunta es variante. La evaluación conjunta

de Admisión y atención médica alcanzó el 4% de las insatisfacciones, pero la insatisfacción

enfermería-atención médica fue mayor (10%) la que también lo hace sujeto de intervenciones.


instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango Insatisfacción A 20


Insatisfacción M 7



Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” Insatisfacción A 18


Insatisfacción M 8





Total general 100




La combinación de la insatisfacción en todos los servicios sí fue dominante (14%), lo que señala que

en este hospital es necesario hacer intervenciones generales para todos los componentes del trato

personal a los usuarios de consulta externa.

Cuadro 62. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Suchitepéquez

En el hospital de Suchitepéquez es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los


embargo, la insatisfacción por el trato de los servicios médicos también se considera alta (12%). Este

nivel de insatisfacción es similar a la evaluación conjunta de los servicios de Admisión y Enfermería

(12%). Los servicios en forma conjunta Admisión y medicina no son significativos (3%) pero las

insatisfacciones, sí están apoyadas por la evaluación conjunta de los servicios de enfermería y

medicina (9%) igual a la combinación de insatisfacción global (9%).

Cuadro 63. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Tiquisate

En el hospital de Tiquisate es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los


embargo, la insatisfacción por el trato de los servicios médicos también se considera alta (12%). La

evaluación conjunta de los servicios de Admisión y Enfermería (24%) señala la fuerte influencia de

la insatisfacción en enfermería sobre la insatisfacción global que se ubicó en 18%. Los servicios en

forma conjunta Admisión y medicina no son significativos (6%) para el total de las insatisfacciones.


instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango Insatisfacción A 18


Insatisfacción M 12





Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Departamental de Tiquisate Insatisfacción A 18






Total general 100




En este hospital se nota una fuerte influencia de los servicios individuales como responsables de la

insatisfacción general, lo que significa que es necesario hacer intervenciones en toda la cadena de

atención personal para poder reducir el nivel de insatisfacción general. Nótese que la acumulación

de insatisfacciones por el trato del personal médico (12%) y en la del personal médico combinado

con la atención en admisión (6%) representa también el equivalente a la insatisfacción total

determinada para toda la demanda.

Cuadro 64. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Totonicapán

En el hospital de Totonicapán es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los


embargo, la insatisfacción por el trato en la admisión parece ser la variable de mayor peso sobre el

nivel de insatisfacción total, lo que señala un camino rápido para reducir el nivel de insatisfacción

de la demanda. De los servicios de admisión combinados con la atención en enfermería, se

determinó una insatisfacción que también se considera alta (22%). El personal médico no fue

señalado de ser el causante de la insatisfacción reportada. Los servicios en forma conjunta Admisión

enfermería y medicina no son significativos (6%) comparados con el desglose de las insatisfacciones.

Cuadro 65. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Quiché

En el hospital de Quiché es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios

de admisión y en los servicios de enfermería por separado (34 y 31% respectivamente). Estos niveles

de insatisfacción permiten focalizar las intervenciones, aunque la insatisfacción por el trato en la

admisión combinado con la insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería parece

también alta (22%). Existe un nivel de insatisfacción de los servicios de enfermería combinados con

la atención en medicina que es mucho menor. Los servicios en forma conjunta Admisión enfermería

y medicina no son significativos (6%) comparados con el desglose de las insatisfacciones.


instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” Insatisfacción A 57




Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché Insatisfacción A 34





Total general 100




Cuadro 66. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Escuintla

En el hospital de Escuintla es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los

servicios de admisión y en los servicios de enfermería por separado (13 y 55% respectivamente).

Esta información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los

servicios de enfermería. Este nivel de insatisfacción en particular permite focalizar las

intervenciones, ya que la insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción

originada por el trato del personal de enfermería es baja (6%), así como la insatisfacción combinada

entre el servicio de enfermería y la atención médica (10%). Existe un nivel de insatisfacción de los

servicios de medicina que es similar a la insatisfacción total (8%). Sin embargo, se considera que la

insatisfacción puede reducirse drásticamente si se realizan intervenciones en el área de enfermería.

Cuadro 67. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Zacapa

En el hospital de Zacapa es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios

de admisión y en los servicios de enfermería por separado (29 y 35% respectivamente). Esta

información señala que la influencia sobre la insatisfacción total se encuentra focalizada en los

servicios de enfermería. La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción

originada por el trato del personal de enfermería es también muy alta (29%), lo que señala el camino

que permitiría reducir drásticamente las insatisfacciones identificadas en la demanda. Existe un

nivel de insatisfacción de los servicios de medicina (3%) que responde con el mismo

comportamiento cuando la evaluación se hace combinada con la enfermería. En este hospital se

considera que están dadas las condiciones para reducir a 0 la insatisfacción total de la demanda de

servicios de consulta externa.


instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Regional De Escuintla Insatisfacción A 13


Insatisfacción M 8




Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Regional de Zacapa Insatisfacción A 29


Insatisfacción M 3




Total general 100




Cuadro 68. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital Roosevelt

En el hospital Roosevelt es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios



servicios de Admisión. La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la insatisfacción

originada por el trato del personal de enfermería es también muy alta (29%). En el análisis también

se pone de manifiesto que la intervención médica tiene los menores niveles de insatisfacción (3 y

1% respectivamente). Esta información permite identificar que es posible disminuir drásticamente

los niveles de insatisfacción si se intervienen los procesos de atención en admisión y en enfermería.

Cuadro 69. MSPAS: Grados de insatisfacción de la demanda de los SCE en el hospital de Cobán

En el hospital de Cobán es necesario poner atención en la insatisfacción que resulta de los servicios



servicios de enfermería pero tanto la admisión como la atención médica también tienen una

responsabilidad alta (20%). La insatisfacción por el trato en la admisión combinado con la

insatisfacción originada por el trato del personal de enfermería es baja (7%). También se pone de

manifiesto que la intervención médica combinada con los servicios de enfermería o admisión

mantiene el mismo comportamiento (7%). Esta información permite identificar que es necesario

disminuir drásticamente los niveles de insatisfacción en los tres servicios de atención personal de la

consulta externa.


instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Nacional Roosevelt Insatisfacción A 32






Total general 100



instatisfacción

Estructura de la

insatisfacción

Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” Insatisfacción A 20







Total general 100




A nivel nacional, en todos los hospitales, las razones de la insatisfacción médica son las más fáciles

de reducir. De acuerdo con los resultados de la investigación se evidenció que el 25% de las

insatisfacciones se debieron a la poca amabilidad del médico que atendió, el otro 25% señala que el

médico no explica cuál es la enfermedad ni cuál será el tratamiento. Otras razones se resumen a

continuación.

Cuadro 70. MSPAS: Razones de la insatisfacción de los SCE hospitalaria para el personal médico

Se evidencia una insatisfacción del 3% atribuible al tiempo de atención (atendió muy rápido),

también señala que el médico no prestó atención a las explicaciones del paciente y que el médico

definitivamente no atendió a los pacientes. Otras insatisfacciones son del 2%, como por ejemplo el

no haber dado receta aunque no se informó que fuera caso concluido; el médico no entiende el

idioma del paciente o que el médico no tiene paciencia. En todos estos casos, el protocolo de

atención médica es una salida económica para mejorar la percepción de la atención en todos los

casos, excepto para la amabilidad que necesariamente implica intervenciones en el tema de mejorar

las relaciones humanas del personal médico.

En esta investigación se definió una medida de calificación de cada hospital y una medida a nivel

nacional. Al respecto se otorgó a cada respuesta una ponderación aritmética. Por ejemplo, el trato

en admisión se evaluó sobre tres opciones de respuesta, la respuesta buena se valoró como 1, la

respuesta regular como 0.5 y la respuesta mala como valor 0. Este tratamiento de las variables

combinadas A+E+M permitió establecer un Índice global del trato (IGT), dato que fue evaluado de

forma aritmética y de forma geométrica. Los resultados se muestran a continuación.

Razones de la insatisfacción Insatisfechos

No es amable 25%

No explica 25%

Le atendió muy rápido 3%

No escucha las explicaciones 3%

No le atendió 3%

Mala intervención quirúrgica 2%

No dio receta 2%

No entiende mi idioma 2%

No tiene paciencia 2%

Total general 100%




Cuadro 71. MSPAS: Posición de los hospitales evaluados en función de un índice de satisfacción

En el top de los hospitales se observa que existen en la red del MSPAS tres hospitales que han sido

bien evaluados por los usuarios, al respecto se observa que el Hospital especializado Hogar de

Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz, está en la primera posición con un 96% de satisfacción global, en

un segundo lugar se ubica el Hospital Nacional departamental de Antigua Guatemala con un 90% de

satisfacción global y en un tercer lugar se ubica el hospital de Tiquisate. Nótese que a pesar de que

el hospital de Tiquisate tiene interioridades tratadas en este informe, que muestran el

comportamiento de la población insatisfecha, fuera de ese 15% de insatisfacción, la población

percibe los servicios prestados en la Consulta externa como satisfactorios, sin embargo, debido al

error de muestreo está fuera del límite aceptado, esta afirmación no es estadísticamente confiable

para el caso del hospital de Tiquisate. A nivel nacional, de acuerdo con la evaluación estadística de

la muestra se determinó una probabilidad de satisfacción entre un rango del 63% y el 68%, en este

indicador el nivel nacional de satisfacción de los usuarios se ubicó en 63%.

Como el indicador que se presenta tiene una mayor complejidad en su construcción, ya que incluye

la evaluación geométrica del trato personal y el trato impersonal, el impacto sobre el parámetro

que se consideró al inicio de la investigación es bastante fuerte, recordando que en la evaluación

planificada sólo se contemplaba el análisis del trato personal. Sin embargo, queda demostrado que

la influencia del trato impersonal es estadísticamente significativo sobre la calificación que la

demanda asigna al grado de satisfacción por los servicios recibidos, lo que obliga a pensar en

mejorar el tema de la infraestructura hospitalaria si se desea mejorar la percepción de los usuarios.

A continuación se observa el impacto del índice de satisfacción total respecto de los parámetros de

intervalo establecidos para la satisfacción del trato personal de los usuarios.

Nombre del HospitalEvaluación del

trato pesonal

Evaluación del

trato impersonal

Índice global

del trato

Hospital Especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz 0.96 0.96 0.96

Hospital Nacional Departamental de Antigua Guatemala "Pedro de Bethancourt" 0.93 0.86 0.90

Hospital Nacional Departamental de Tiquisate 0.80 0.89 0.85

Hospital Nacional De Región Cuilapa 0.85 0.72 0.78

Hospital Nacional Departamental de Suchitepéquez, Mazatenango 0.76 0.64 0.70

Hospital Departamental De Salamá 0.78 0.57 0.66

Hospital Departamental De Guastatoya El Progreso 0.75 0.57 0.66

Hospital Nacional Regional de Zacapa 0.86 0.47 0.64

Hospital Nacional Departamental de Totonicapán “Dr. José Felipe Flores” 0.58 0.65 0.62

Hospital Nacional Departamental Santa Elena, Quiché 0.75 0.51 0.62

Hospital Nacional Regional De Escuintla 0.76 0.43 0.57

Hospital Nacional De Región, General De Occidente Quetzaltenango 0.71 0.44 0.56

Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi de Laugerud” 0.63 0.44 0.52

Hospital Departamental de Chiquimula “Carlos Arana Osorio” 0.76 0.31 0.48

Hospital Nacional Roosevelt 0.75 0.24 0.43

Hospital Nacional Departamental de Sololá “Juan de Dios Rodas” 0.60 0.27 0.40

Hospital Nacional Departamental De Chimaltenango 0.83 0.18 0.39

Total general 0.78 0.51 0.63




Cuadro 72. MSPAS: Comparación del índice de satisfacción total contra el rango de satisfacción personal

El IGT se ubica por debajo del rango de satisfacción que contempla sólo el trato personal.

Universo Límite inferior Límite superiorÍndice global

del trato

Hospital Nacional Departamental de Antigua

Guatemala "Pedro de Bethancourt"258 0.828987900 0.928587857 0.896350114

Hospital Especializado Hogar de Ancianos

Fray Rodrigo de la Cruz20 0.806089477 1.000000000 0.958333333

Hospital Nacional Regional de Zacapa 307 0.709792071 0.847350786 0.638317303

Hospital Nacional De Región Cuilapa 342 0.680770207 0.810559273 0.780411044

Hospital Nacional Departamental De

Chimaltenango233 0.653122091 0.796542339 0.391123182

Hospital Nacional Departamental de

Tiquisate62 0.636921762 0.847926722 0.847266441


Suchitepéquez, Mazatenango177 0.569696604 0.756834008 0.699072689

Hospital Nacional Regional De Escuintla 377 0.567779319 0.711290449 0.570241853

Hospital Departamental De Salamá 106 0.554397459 0.769926865 0.664089858

Hospital Nacional Roosevelt 1,209 0.527693938 0.670108259 0.427442865

Hospital Departamental de Chiquimula

“Carlos Arana Osorio”165 0.524864257 0.715135743 0.483787143

Hospital Departamental De Guastatoya El

Progreso161 0.524668711 0.703401465 0.656445773

Hospital Nacional Departamental Santa

Elena, Quiché131 0.515195873 0.722899365 0.616006725

Hospital Nacional De Región, General De

Occidente Quetzaltenango654 0.486454281 0.633545719 0.560611911

Hospital Nacional Departamental de Sololá

“Juan de Dios Rodas”244 0.380679383 0.578504290 0.403480794

Hospital Regional de Cobán “Hellen Lossi

de Laugerud”132 0.340207438 0.692050626 0.523386475


Totonicapán “Dr. José Felipe Flores”121 0.288598024 0.501525433 0.616171838

Total general 4,699 0.639286444 0.681585831 0.626379091

Fuente: UPE/Investigación LBIH, noviembre-diciembre de 2014

Datos reales

Hospitales de la muestra

BaseInferencia para la población

satisfecha



Conclusiones

Al principio de esta investigación se sabía que la percepción de los usuarios, reportada en las

encuestas de satisfacción que realizan los propios hospitales del MSPAS, alcanzaba un total del 90%

de usuarios satisfechos, lo que se consideró como hipótesis de trabajo. Sin embargo, a nivel nacional

de acuerdo con la evaluación estadística de la muestra, se determinó una probabilidad de

satisfacción entre un rango del 63% y el 68%. Para el efecto se construyó un índice global del trato,

con la inclusión de las variables trato personal y trato impersonal. Este indicador en el nivel nacional

señala que la satisfacción de los usuarios en la red de hospitales del MSPAS se ubicó en 63%.

Para el logro de los objetivos de esta investigación se demostró que sí es conveniente medir la

satisfacción en tres áreas de atención directa (trato personal) y tres áreas de atención impersonal

(limpieza y mobiliario), porque hace posible definir las intervenciones.

En esta investigación también se estableció apropiada la metodología de hacer la evaluación de la

satisfacción de los usuarios por el trato personal, consultando el trato recibido durante el proceso

de admisión (A), el trato en los servicios de enfermería (E) y el trato en los servicios de atención

médica (M). Datos que se deben analizar por separado de la evaluación de la satisfacción

impersonal.

En el área de atención directa y servicios de admisión del paciente los resultados fueron 81%

alentadores. Las intervenciones deben priorizarse en los hospitales Roosevelt y José Felipe Flores.

Sin embargo, también es necesario realizar intervenciones para mejorar en los hospitales de El

Progreso, Quetzaltenango, Sololá, Cuilapa, Chimaltenango y Chiquimula. Si los recursos para

mejorar el trato en la atención del personal de recepción son suficientes, es necesario intervenir

hasta un total de 11 hospitales.

En el área de atención directa y servicios de enfermería se tuvo un nivel de éxito que alcanzó el 77%.

Dicho trato fue más señalado en términos de insatisfacción en los hospitales de Quetzaltenango,

Escuintla y Roosevelt. La intervención para mejorar debiera llegar hasta los 12 hospitales con

mayores señalamientos.

En el área de atención directa y servicios médicos se consultó textualmente si el médico le explicó

qué enfermedad tenía, cuál sería el tratamiento a seguir, si le extendió receta y finalmente si actuó

con amabilidad. Las respuestas señalan un nivel de éxito en el 93% de los casos.

En la evaluación de la inconformidad con el personal médico, el 25% refirió que la razón de su

inconformidad se debe a que el médico “No es amable”, otro 25% refirió que el médico “No explica”;

las otras razones, tienen una dispersión que no pasa del 3%, para un total de 48 razones que deben

evaluarse en función de los resultados de cada hospital. Se observó la necesidad de priorizar

intervenciones respecto del trato médico en los hospitales de Occidente Quetzaltenango, Sololá y

Escuintla. No obstante, si los recursos en el tema de capacitación sobre la forma de tratar a los

pacientes son viables, es necesaria la intervención en los primeros 9 hospitales.



Los parámetros de los tratos (A+E+M) y su grado de satisfacción, fueron combinados para establecer

la satisfacción total y las satisfacciones parciales. Al respecto se determinó que el porcentaje de la

demanda que se encuentra insatisfecho únicamente con el trato recibido por el personal de

admisión es de 27%. También se determinó que el porcentaje de la demanda que se encuentra

insatisfecho por el trato recibido por el personal de enfermería es de 33%. Asimismo, se observó

que un 5% de la demanda muestra insatisfacción únicamente por el trato del personal médico.

Entre los resultados se determinó que un 20% de la demanda se muestra insatisfecho por el trato

recibido por el personal de admisión y de enfermería en su conjunto en tanto que sólo el 1% de la

demanda se mostró insatisfecha con el trato de admisión y del médico, combinado. En la

combinación del trato del personal de enfermería en conjunto con el trato del personal médico se

encontró un 5% de la demanda que percibió insatisfacción por ambos tratos, asimismo, es

importante mencionar que un 9% de la demanda se encontró insatisfecha con el trato recibido

desde la admisión hasta la atención médica, pasando por la atención del personal de enfermería.

En la evaluación de los factores que influyen en la insatisfacción se determinó que las personas que

demandan los servicios hospitalarios de consulta externa, en un 70% viven a una distancia aceptable

del lugar al que asisten. Esta distancia está representada por un tiempo de viaje de 0 a 60 minutos.

El 21% se desplaza de lugares que tardan entre 61 y 120 minutos. Asimismo, para efectos de la

planificación de la atención es importante considerar que el 50% de la población asiste sin cita

previa.

En esta investigación se determinó que el tiempo medio de espera de los pacientes a nivel de la red

hospitalaria del MSPAS se ubicó en 133 minutos (2.21 horas). Se determinó también que a mayor

tiempo de espera, mayor propensión a la insatisfacción por los servicios recibidos.

En el análisis se determinó que un elemento influyente del grado de satisfacción es el tiempo ocioso.

Este estaría conformado por el tiempo utilizado para el traslado al hospital más el tiempo utilizado

en la espera mientras se es atendido. En teoría se asumió que entre menos sea el tiempo ocioso, la

percepción respecto de la calidad de atención tiende hacia la satisfacción. Al respecto, esta

investigación determinó que en total el 45.8% de la población tiene influencia temporal para estar

satisfecho, con diferentes niveles de satisfacción. La satisfacción se reduce en función del

incremento en el tiempo de espera. Con los parámetros estadísticos planteados podría afirmarse

que si el tiempo de espera es menor a dos horas, existirá una probabilidad de que el 9.4% de la

población se encuentre isatisfecha con la atención recibida. Por una hora adicional el nivel de

insatisfacción se incrementaría 3.1%. Después de tres horas, cada hora adicional incrementaría el

nivel de insatisfacción en 2.5%.

Como era de esperarse, el 58% de las personas insatisfechas con los servicios recibidos en la consulta

externa hospitalaria, esperaron más de 2 horas para ser atendidas, en tanto que el 42% de los

insatisfechos esperó menos de dos horas. Esta situación señala una ruta de intervención clara.



En la evaluación del trato impersonal, la disponibilidad del mobiliario para la espera señaló que el

78.2% de la demanda lo consideró satisfactorio. Es recomendable hacer intervenciones en el

mobiliario de espera que se encuentra en los hospitales Roosevelt, Juan de Dios Rodas, Carlos Arana

Osorio, el de Zacapa, Chimaltenango y Escuintla. También en los hospitales de Occidente,

Suchitepéquez y el Progreso.

La insatisfacción total o parcial con la limpieza de los sanitarios representa al 58% de los

encuestados, lo que señala la importancia que esta situación tiene en quienes demandan el servicio

de consulta externa hospitalario. Los hospitales más señalados en el tema de la insatisfacción por la

limpieza de los servicios sanitarios son: Regional de Escuintla, Roosevelt, Chimaltenango, de

Occidente, de Cuilapa, Zacapa, Chiquimula, El Progreso y Sololá.

En la insatisfacción por la limpieza de los servicios sanitarios la población no presenta una inclinación

específica por sexo. Mientras en el Hospital de Escuintla hay más mujeres que hombres, opinando

insatisfactoriamente sobre la limpieza de los servicios sanitarios, en los hospitales de

Chimaltenango, Roosevelt y de Occidente son más hombres quienes señalan insatisfacción. En

Chiquimula, Zacapa y Sololá nuevamente la percepción se invierte. Este comportamiento cíclico,

debe considerarse oportuno para señalar la necesidad de resolver la distribución de horarios y por

supuesto, el tema de los insumos de limpieza en los hospitales.

Se determinó que la limpieza general del hospital, percibida desde la consulta externa, satisfizo al

77% de la población usuaria. También se registró un 20% de la demanda que se encontró

parcialmente insatisfecha por la limpieza general. A este respecto el hospital Roosevelt es el que

tiene más señalamientos de insatisfacción por la limpieza general, seguido del hospital de Occidente

en Quetzaltenango y del hospital de Chimaltenango. El 8% de la demanda manifestó inconformidad

con la limpieza de los hospitales de El progreso y Mazatenango. Entre un 6 y un 5% de la demanda

mostró insatisfacción por la limpieza general en los hospitales de Cuilapa, Chiquimula, Sololá y

Zacapa. Se considera necesario que el personal de limpieza tenga un apropiado control de horarios,

midiendo las horas de mayor tránsito en las áreas y en ese sentido planificar la cantidad de rondas

de limpieza. Es necesario garantizar para todo el año, los insumos de limpieza e higiene disponibles

en el listado nacional de insumos.

Los útiles de limpieza y productos sanitarios en el MSPAS se han comportado con altibajos a partir

del año 2010. Mientras en el año 2010 se erogaron 3.8 millones de quetzales en ese concepto, al

año 2011 las compras bajaron a 3.2 millones; en 2012 bajaron aún más a 2.7 millones y luego de

una recuperación a 3.1 millones para el año 2013, nuevamente disminuyen a 2.0 millones para el

año 2014.

Como una conclusión del índice global del trato (IGT), se estableció que en el top de los hospitales

de la red del MSPAS hay tres hospitales que han sido bien evaluados por los usuarios, al respecto se

observa que el Hospital especializado Hogar de Ancianos Fray Rodrigo de la Cruz, está en la primera

posición con un 96% de satisfacción global, en un segundo lugar se ubica el Hospital Nacional

departamental de Antigua Guatemala con un 90% de satisfacción global y en un tercer lugar se ubica

el hospital de Tiquisate con 85%. Todos los demás hospitales se encuentran por debajo del 78% de

satisfacción total. Nótese que a pesar de que el hospital de Tiquisate tiene interioridades tratadas



en este informe, la evaluación global señala únicamente un 15% de insatisfacción, sin embargo,

debido a que el error de muestreo está fuera del límite aceptado, esta afirmación no es

estadísticamente confiable para el caso del hospital de Tiquisate.

Respecto de la evaluación presupuestaria, en esta investigación se determinó que debido a que el

financiamiento del presupuesto institucional ha ido en aumento, principalmente entre los años

2012-2014, aunque el porcentaje de financiamiento de los hospitales se mantuvo en un mismo

rango (43%) histórico, en términos absolutos también estos han recibido un incremento

considerable en el financiamiento, el cual pasó de un monto de 1,581.66 millones de quetzales en

el año 2010 a un total de 2,222.07 millones de quetzales en el año 2014.

Los hospitales Nacionales Roosevelt y San Juan de Dios son los hospitales con mayor financiamiento

dentro de la red de hospitales. Ambos iniciaron la década en el límite de los 300 millones y

finalizaron el 2014 superando el límite de los 420 millones de quetzales al año.

En la evaluación global de la demanda se determinó que cerca del 33% de la población total a nivel

nacional, hace uso de los servicios hospitalarios del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social.

En el tema de la capacidad instalada se estableció que el hospital de Jalapa se encuentra operando

a un 131% de su capacidad instalada, mientras que los hospitales de Totonicapán, Alta Verapaz,

Petén, Sololá, Sacatepéquez, Chiquimula, Baja Verapaz en poco tiempo alcanzarán la totalidad de

su capacidad instalada, esto respecto de la atención en encamamientos ya que el incremento de la

demanda se encuentra en una tasa de 3.97% anual y tales hospitales están sobre el 90% de su

capacidad instalada.

Bibliografía

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Losada, O., & Rodríguez, O. (2007). Calidad del Servicio de Salud: Una revisión a la literatura desde

la perspectiva del Marketing. Bogotá.

Munro-Faure, L., & Munro-Faure, M. (1994). ¿Qué podemos aprender de los gurúes de la calidad?

En. La calidad total en acción. Barcelona: Folio, S. A.



ANEXO I. Cuestionarios utilizados para la captura de datos

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL UNIDAD DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA POR EL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN DE LOS 44 HOSPITALES PÚBLICOS DEL MSPAS. 44HM. 2014 FECHA: . ENCUESTADOR (A): . Observaciones Iniciales: Durante el saludo deberá identificarse como profesional del Nivel Central del Ministerio (aclarar que no pertenece al hospital en que se realiza la investigación). Indicar que es una Investigación Imparcial sobre la calidad del servicio y por lo tanto solicita su colaboración. Garantizar la confidencialidad respecto de la identidad de las personas a entrevistar (no se preguntará el nombre) INFORMACIÓN GENERAL: NOMBRE DEL HOSPITAL: _______ . DEPARTAMENTO: MUNICIPIO: _______ . CÓDIGO DEL HOSPITAL: _______ . HORA DE LA ENTREVISTA: INICIO . FINAL _______ . HORARIO DE LA CONSULTA EXTERNA: AM PM ASPECTOS INICIALES: 1. Sexo: a) Masculino b) Femenino 2. Cuénteme ¿es primera vez que viene a este Hospital? Sí Fin No Continuar 3. ¿A qué hora tenía su cita? No tenía hora específica Tenía cita escalonada 4. Grupo de edad: a) Niño b) Adolescente c) Adulto d) Adulto Mayor 5. La persona que asiste a consulta se identifica como: a) Maya b) Garífuna c) Xinca d) Ladino



6. Lugar de residencia (municipio) _______ . 7. ¿A qué hora salió de su casa para venir al hospital? _______ . 8. ¿A qué hora llegó al hospital? ________ . PARTE CENTRAL DE LA ENCUESTA (emplee lenguaje sencillo y claro, dependiendo de la persona) Pregunta general: ¿Cómo recuerda usted que fue atendido la vez anterior que vino a este hospital? (Respuesta libre: Verifique si da respuesta a algunas de las preguntas siguientes, si no plantéelas) 9. ¿Cómo le atendió la persona que recibió su carnet? (personal de admisión) Buena b) Regular c) Mala 10. Las veces que ha venido ¿cómo vio la limpieza de este Hospital? Buena b) Regular c) Mala 11. ¿Hizo uso del sanitario la última vez que vino? Sí No N/R 12. ¿Cómo vio la limpieza de los sanitarios de la Consulta externa esa vez que los usó? Buena b) Regular c) Mala 13. Esa vez que usted vino ¿Encontró sillas y bancas suficientes para sentarse durante el tiempo de espera? Sí b) No 14. Esa última vez, ¿Cómo cree que le atendió el personal de enfermería? Buena b) Regular c) Mala Preguntas orientadoras: 15. El médico que le atendió ¿le explicó con claridad qué enfermedad tenía? Sí b) No



16. ¿Le explicó con claridad cuál sería el tratamiento? Sí b) No 17. ¿Le dio receta? Sí b) No 18. ¿Le atendió con amabilidad? Sí b) No En consecuencia: 19. ¿Está satisfecho(a) con la atención recibida por el personal médico? a) Si (4 respuestas positivas) b) No (por lo menos una respuesta negativa) 20. Si justificó la insatisfacción, deberá especificarse: ______ . _____ __ . _____ _ _ . 21. ¿Cuánto tiempo usted esperó para ser atendido la vez anterior que vino? 0-2 horas 2 a 4 horas Más de 4 horas

Agradecemos su colaboración y esperamos, en su próxima visita, mejorar para su persona los aspectos que no fueron de su entera satisfacción.



MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL UNIDAD DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA POR EL MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN DE LOS 44 HOSPITALES PÚBLICOS DEL MSPAS. 44 HM. 2014

FECHA: . ENCUESTADOR (A): . Observaciones Iniciales: (Solicite listado de egresos en la ventanilla de atención al público). Durante el saludo deberá identificarse como profesional del Nivel Central del Ministerio (aclarar que no pertenece al hospital en que se realiza la investigación). Indicar que es una Investigación Imparcial sobre la calidad del servicio y por lo tanto solicita su colaboración. Garantizar la confidencialidad respecto de la identidad de las personas a entrevistar (no se preguntará el nombre) INFORMACIÓN GENERAL: NOMBRE DEL HOSPITAL: ________ . DEPARTAMENTO: MUNICIPIO: ________ . CÓDIGO DEL HOSPITAL: ________ . HORA DE LA ENTREVISTA: INICIO . FINAL ________ . ASPECTOS INICIALES: 1. Sexo: a) Masculino b) Femenino 2. Grupo de Edad: a) Niño b) Adolescente c) Adulto d) Adulto Mayor 3. La persona consultada se identifica como: a) Maya b) Garífuna c) Xinca d) Ladino

4. Lugar de residencia (municipio) . PARTE CENTRAL DE LA ENCUESTA (emplee lenguaje sencillo y claro, dependiendo de la persona) EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN

5. Su ingreso al hospital fue a través de:

a) Consulta Externa b) Emergencia



6. ¿Cómo califica la atención recibida por el personal que lo ingreso al hospital? a) Buena b) Regular c) Mala 7. ¿Cómo califica la atención brindada por el personal de enfermería durante su hospitalización? a) Buena b) Regular c) Mala 8. El médico ¿le explicó con claridad qué enfermedad tenía, cuál sería su tratamiento y le atendió con amabilidad? 1. SI 2.NO 9. Si dice NO a alguna de las variables anteriores, especifique: ______ . . . 10. ¿Cómo califica la calidad de la alimentación durante su hospitalización? a) Buena b) Regular c) Mala 11. ¿Cómo califica la limpieza del área en donde estuvo hospitalizado? a) Buena b) Regular c) Mala 12. ¿Cómo califica la limpieza de los sanitarios del área en donde estuvo hospitalizado? a) Buena b) Regular c) Mala 13. ¿Los exámenes de laboratorio, Rayos X, etc. solicitados por el médico, fueron realizados en el hospital?: 1. SI 2.NO 3. Parcialmente 14. Si se hizo exámenes en el hospital ¿Cómo califica la atención brindada por el personal del hospital que le hizo los exámenes? a) Buena b) Regular c) Mala 15. ¿Cómo califica el servicio de lavandería de la ropa que le dieron durante su estadía? ¿Olían a limpio? a) Buena b) Regular c) Mala



16. En general ¿cuál es la satisfacción por la atención recibida durante su hospitalización? a) Muy satisfecho (a) b) Satisfecho (a) c) Insatisfecho (a) 17. Si usted pudiera decidir a donde ir, regresaría a este hospital: a) Sí b) No 18. Si su respuesta es NO especifique:

Agradecemos su colaboración y esperamos, si ocurre otra visita, mejorar la atención a su persona

en los aspectos que no fueron de su entera satisfacción en esta oportunidad.

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Estado del financiamiento y evaluación de la satisfacción ... Fernández Figueroa Asistencia logística ... de encuesta directa, registrando las opiniones y las respectivas calificaciones