Estándar de Atención Ventas Red DercoCenter Nuestro sello y distinción

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Estándar de Atención Ventas Red DercoCenter

Nuestro sello y distinción

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Antecedentes - EstudiosEstudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco

Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002

Metodología : Focus Groups a Clientes

Sobre la importancia del rol del vendedor

Predominó ampliamente la opinión de que el rol del vendedor era altamente determinante en la decisión de compra.

A partir de un proceso de toma de decisión ya activado en el cliente y de una base de información inicial con la que cuenta, el vendedor orienta, complementa, agrega información, sugiere alternativas, facilita el financiamiento y articula la decisión final.

En todos los casos, el vendedor fue descrito con un peso altamente relevante entre el conjunto de factores influyentes en la decisión.

Desarrollo de Red

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Estudio para Definir Programa Capacitación Vendedores Derco

Empresa : Sintagma Consultores, Agosto 2002

Metodología : Focus Groups

Sobre las expectativas del rol del vendedor

• Inspira confianza y es sincero

• Tiene conocimiento técnico y traduce las características en beneficios

• Está motivado y desea vender

• Cree que el cliente comprará

• Efectúa esfuerzos extraordinarios y meritorios

Desarrollo de Red

Antecedentes - Estudios

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Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz

Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004

Metodología : Focus Groups a Clientes

Se identificaron los ppales atributos valorados por Clientes, para la Categoría “Empresa Automotriz”

CONFIANZA CALIDAD DE SERVICIO INFRAESTRUCTURA

Desarrollo de Red

RESPALDO

INFORMACION

CONFIANZA

ASESORIA PROFESIONAL

DETALLE DE INFORMACIO

N

VENDEDORES

SERVICIO TECNICO

TIEMPOS DE RESPUESTA

RECOMPRA

INSTALACIONES

COBERTURA NACIONAL

ESPECIALIZACION DE MARCA


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Estudio Percepción Clientes Derco Automotriz

Empresa : Collect Praxis, Investigaciones de Mercado, Junio 2004

Pre-Vta : El potencial Cliente tiene contacto directo con la empresa a través del vendedor. Consulta precios, condiciones y servicios asociados

Desarrollo de Red

Valoración del Cliente

Asesoría e Información

Actitud del Vendedor

PRE-VENTA

“Que no importe si vas a mirar o a

comprar, que sea la misma atención”

“Compré en ese Concesionario, en

donde fui un cliente importante”

“Es bueno cuando te muestran, explican

todo, aunque uno vaya a mirar”

En el proceso previo a la Venta, la actitud del vendedor con el Cliente es muy relevante, en cuanto a valorarlo y hacerlo

sentir importante, lo cual aparece como un elemento Clave en la decisión de Compra

Antecedentes - EstudiosMomentos de

Verdad

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Desarrollo de Red

Estudio de Perfil Vendedores Exitosos Derco

Empresa : Sintagma Consultores, Octubre 2002

Metodología : Entrevistas Semi-Estructuradas a 3 Grupos de Vendedores Exitosos

8 Factores comunes detectados entre los Vendedores más Exitosos :

• Claridad de objetivos personales (Metas personales claras. Alta orientación al logro)

• La “actitud positiva” como una creencia básica (Logro objetivos y vtas)

• Estilo metódico y racionalEstilo metódico y racional (Orientado al trabajo con patrones de acción metódicos, ordenados)

• Autocontrol interno (Atribuye sus resultados a sí mismo y no a factores externos u otras personas)

• Estilo empático – asertivo

• Persistencia en el foco (Alta constancia, perseverancia)

• Estilo Mixto Independiente-Interdependiente

• Alta Disposición al AprendizajeAlta Disposición al Aprendizaje


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Estándar de Atención de Ventas DercoCenter

Desarrollo de Red

OBJETIVOS :

•Profesionalizar la gestión de la fuerza de ventas

• Incrementar la tasa de cierre

• Incrementar la penetración de créditos y seguros

•Diferenciarnos de la competencia

•Ofrecer un servicio de calidad a nuestros Clientes

•Fidelizar a nuestros Clientes con nuestras marcas y nuestras empresas

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Desarrollo de Red

ESTRATEGIA :

• Definir un esquema de acercamiento al cliente focalizado en los pasos críticos del proceso de ventas => resumir el proceso de ventas tradicional

• Sintetizar los pasos críticos del proceso en preguntas o frases clave

• Simplificar el trabajo del asesor de ventas logrando que siempre se siga y cumpla el estándar de atención DercoCenter

Nota importante :

• El estándar de atención DercoCenter no sustituye al entrenamiento y capacitación básica en el Protocolo de Ventas Tradicional que incluye todos los pasos del proceso (ver esquema más adelante)

• Sólo luego de lo anterior es eficiciente trabajar con el Estándar de Atención DercoCenter y lograr así sus objetivos.


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Prospección

Pres del producto

Prueba manejo

Cotización

Seg pre-vta

Negociación

Cierre

Prep del auto

Enc y Bienvenida

Det de Necesidades

Entrega dedicada

Protocolo de Atención General

Inducción Fuerza de Ventas

Seg post-vta

ESTANDAR ATENCION DERCO

Despedida

Ofrecimiento F&I

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Desarrollo de Red


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Desarrollo de Red

Proceso de Ventas Objetivo Acción con el Cliente Pregunta / Comentario Resumen

1.- Encuentro y Bienvenida Recibir cordialmente al Cliente, que se sienta Dar una atención cálida, que el Cliente se relaje Bienvenido a DercoCenter "Nombre Concesionario"en confianza y "baje la guardia" Mi nombre es XXX

Establecer una relación de confianza con su En qué puedo ayudarlo / Qué información necesita ?"asesor"

2.- Identificación de necesidades Establecer un perfil del Cliente Cuál es la motivación de la compra ? Por qué (la marca XX) ?Determinar necesidades y deseos Para qué o cómo usará el vehículo ? Para quién es el auto ?

Qué auto tiene actualmente ? Qué es lo que más valora en un auto ?Qué le gusta/disgusta de su auto actual ?Quién será el usuario final ? ESTABLECER UN PRIMER ACUERDOQuién influye en la decisión ? Si entiendo bien Ud está buscando :Está comparando con la competencia ? Seguridad, amplitud, etc; Correcto ?Con qué marca/modelo ?

Mencionar Compra Inteligente Introducir y crear curiosidad por Compra Inteligente Mencionar CI, indagar si ha oido del Sistema Ha escuchado hablar de Compra Inteligente ?

3.- Presentación del producto Entregar información del producto Destacar los beneficios y fortalezas del Por favor acompáñeme a ver un modeloy sus prestaciones producto en función de lo que necesita el cliente que se ajusta a sus necesidadesCrear emoción positiva hacia el producto Encantar

4.- Prueba de manejo Lograr la "Experiencia" del Cliente Comprometer al Cliente Para garantizar su completa satisfacciónEvitar la compra por ideas preconcebidas Aumentar tasa de cierre "Nombre Concesionario" le sugiere que Ud.

Evitar falsas expectativas / frustración / pruebe su auto.insatisfacción


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Desarrollo de Red

Proceso de Ventas Objetivo Acción con el Cliente Pregunta / Comentario Resumen

5.- Manejo de Objeciones Conocimiento y utilización de la información, argumentos y Obtener información de qué alternativas de marcas Don XX, Qué le pareció el vehículo ?herramientas de ventas que proporcionan las marcas y modelos puede estar cotizando el Cliente Cumple con todas sus expectativas ?Saber destacar las ventajas de nuestros productos sobre Recurrir a la información comparativa disponible Si ? ..... => CIERRE y "Cuatro Cuadros" la competencia relevante mostrando y destacando nuestras ventajas Evitar que el Cliente tenga que ir a buscar Información Destacar dichas ventajas focalizando en los No ? Por qué ?

Y comparativa a la competencia => riesgo pérdida de negocio aspectos que más valora el Cliente para su decisión, Está viendo alguna otra alternativa ?presentándolos en el mismo vehículo Veamos una comparación de su alternativa y nuestro

producto.

Uso de Herramientas de Lograr una presentación y uso de : "Cuatro Cuadros" / Obtener minutos de atención del Cliente para Veamos entonces un resumen de lo que hemos Financiamiento "Ejemplo Comparativo" desarrollar con él los ejercicios de tipos de compra conversado (Aplicar herramientas de financiamiento)

Presentarle el negocio por escrito, tal como se ha Detectar objeciones del cliente : Retoma ? Precio ? Pie ? armado, y lograr un compromiso del ClienteCuota ? (Firma de la hoja de "Cuatro Cuadros")

6.- Cierre Cerrar el negocio. Lograr acuerdo final con el Cliente Muy bien Don XX, nuestro producto ha cumplido conSi no se puede cerrar el negocio en la 1ra visita, dejar Definir la forma de pago y condiciones de la compra todas sus expectativas, está decidido ?... Lo felicito !!agendado con el Cliente un próximo contacto => seguimiento Si no se cierra el negocio : agendar nueva visita, Acompáñeme para ver los detalles de su compra.

Y llamado del vendedor, tasaciones del usado, etc.

Despedida Cerrar la entrevista en forma cálida, educada y Reforzar relación de cercanía y confianza del Hasta luego Don XX, gracias por venir aprofesional, dejando una buena impresión en el Cliente que asesor de ventas con el Cliente DercoCenter "Nombre Concesionario"nos diferencie de otros locales que pueda visitar

7.- Seguimiento PRE Venta Obtener los datos básicos del Cliente para realizar un Pedir al Cliente : Nombre, Teléfono e idealmente un Don XX, le agradecería me diera unos pocos datos adecuado seguimiento en caso de no cerrar el negocio una dirección de E-Mail para poder seguirlo de modo suyos para poder contactarlo y entregarle mayoren la 1ra visita de obtener su preferencia información que le ayude a tomar su decisiónEvitar que los prospectos lleguen a la competencia sin quenosotros sepamos y participemos en su proceso de compra

Seguimiento POST Venta Sorprender al Cliente / calidad de atención Llamar a TODOS los clientes a los 5 ó 7 Don XX, Ud habla con XXX asesor de vtasConfirmar la decisión de compra días de la compra de "Nombre Concesionario", lo llamo paraDetectar a tiempo problemas / insatisfacción Recordarles la primera revisión entregando saber cómo se ha sentido con su auto nuevo.Crear fuente de datos de prospectos referidos nombre y teléfono del Jefe de Taller o Le recuerdo que su primera mantención laFidelizar en Servicio Técnico Recepcionista debe realizar a los XX kms (dar datos Taller)

Pedir clientes referidos Tiene algún amigo o familiar que se hayaentusiasmado con ser parte del mundo (Marca) ?


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Desarrollo de Red

Cambio de Actitud y Conducta

• Asesor Proactivo Se apresura a atender a un Cliente

Busca detectar y entender necesidades

Maneja toda la información relevante Resuelve inquietudes y objeciones

Transmite transparencia y confiabilidad

• Vendedor


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Desarrollo de Red

Video de InstrucciónVideo de Instrucción

Estándar de Atención Estándar de Atención de Ventas de Ventas

DercoCenterDercoCenter

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Desarrollo de Red


LANZAMIENTO Y APOYO A LA RED :

Material de punto de ventas

• Cuadro Resumen Estándar : Objetivos / Acciones / Frases y Preguntas Clave

• Mouse pad para los escritorios de la fuerza de Ventas

• Un video en VHS para cada Concesionaria

• Un video en DVD para cada Concesionaria

Capacitaciones en Stgo y Regiones

Las Gerencias de Desarrollo de Red y Financiamiento & Seguros, en conjunto con Forum, hemos programado una capacitación para toda la red del país, incluyendo viaje a puntos centrales en Regiones

Documents

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