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UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO
FACULTAD DE ECONOMÍA, EMPRESA Y NEGOCIOS
ESTRATEGÍA DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA
ALCALDÍA DEL MUNICIPIO DE COLÓN, LA LIBERTAD
TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO POR
CECILIA SABRINA CEA LÓPEZ.
PARA OPTAR AL GRADO DE
LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA
ANTIGUO CUSCATLÁN, LA LIBERTAD, 2008
INDICE
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... i
CAPÍTULO I ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DE LA ALCALDÍA DEL
MUNICIPIO DE COLÓN.......................................................................................... 1
1.1 Antecedentes de la Alcaldía de Lourdes Municipio de Colón........................... 2
1.2 Situación actual de la Alcaldía de Lourdes Municipio de Colón. ...................... 4
1.3 Antecedentes de la Alcaldía del Municipio de Colón........................................ 7
CAPITULO II MARCO TEÓRICO DE ESTRATEGIA DE SERVICIO DE ATENCIÒN
DEL CLIENTE ....................................................................................................... 11
2.1 Marketing......................................................................................................... 12
2.1.1 Concepto ...................................................................................................... 12
2.1.2 Importancia del Marketing. ........................................................................... 12
2.2 Clasificación de los Mercados ......................................................................... 12
2.2.1 Concepto ...................................................................................................... 12
2.2.2 Clasificación ................................................................................................. 12
2.3 Función del Marketing en la Economía .......................................................... 14
2.3.1 Concepto Marketing en la Economía............................................................ 14
2.3.2 Importancia de la Función del Marketing en la Economía ............................ 14
2.3.3 Beneficiarios de Marketing en la Economía ................................................ 14
2.4 Estrategia ....................................................................................................... 14
2.4.1 Concepto ...................................................................................................... 14
2.4.2 Importancia de las Estrategias .................................................................... 15
2.4.3 Elementos de las Estrategias ...................................................................... 15
2.5 Estrategia de Mercadeo ................................................................................ 17
2.5.1 Concepto ..................................................................................................... 17
2.5.2 Importancia de las Estrategias de Mercadeo ............................................. 17
2.6 Tipos de Estrategias...................................................................................... 17
2.6.1 Estrategia de Comunicación........................................................................ 17
2.6.2 Estrategias de Penetración de Mercados.................................................... 18
2.6.3 Estrategia de Desarrollo para los Mercados................................................ 18
2.6.4 Estrategia de Desarrollo para los Productos .............................................. 18
2.6.5 Estrategia de Promoción ............................................................................. 18
2.7 Estrategia de Atención al Cliente .................................................................... 19
2.7.1 Concepto ...................................................................................................... 19
2.7.2 Importancia de las Estrategias de Atención al Cliente................................. 20
2.8 Atención al Cliente........................................................................................... 20
2.8.1 Concepto ...................................................................................................... 20
2.8.2 Importancia Atención al Cliente.................................................................... 21
2.8.3 Beneficios Atención al Cliente ...................................................................... 22
2.9 Servicios......................................................................................................... 22
2.9.1 Concepto ...................................................................................................... 22
2.9.2 Importancia de los Servicios........................................................................ 23
2.9.3 Características de los Servicios.................................................................... 24
2.10 Triángulo del Marketing de Servicios............................................................. 25
2.11 Modelo Integral de las Brechas sobre Calidad en el Servicio....................... 27
2.11.1 Concepto ................................................................................................... 27
2.11.2 Importancia de las Brechas sobre Calidad en el Servicio.......................... 28
2.11.3 Clasificación de las Brechas del Servicio ................................................... 28
2.12 El Servicio de los Servicios ........................................................................... 33
2.12.1 Dimensión de los Servicios ........................................................................ 33
2.13 La Calidad del Servicio.................................................................................. 34
2.13.1 Concepto .................................................................................................... 34
2.13.2 Fundamentos Básicos de Calidad Total ..................................................... 34
2.14 Calidad en la Atención al Cliente................................................................... 35
2.14.1 Concepto .................................................................................................... 35
2.14.2 Importancia Calidad en la Atención al Cliente .......................................... 35
2.15 Gestión de la Calidad en los Procesos......................................................... 36
2.15.1 Elementos de la Gestión de un Proceso ................................................... 36
CAPÍTULO III. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LAS ESTRATEGIAS DE
SERVICIO AL CLIENTE PARA LA ALCALDÍA DEL MUNICIPIO DE COLÒN...... 38
3.1 Unidad de análisis 1: Clientes que hacen uso de los servicios que ofrece la
Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1. ........................................... 39
3.1.2 Unidad de análisis 2: Contribuyentes que hacen uso de los servicios que
ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1. ............................ 40
3.1.3 Unidad de análisis 3: Personal administrativo que participan en la prestación
de servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad Distrito Nº1.. 41
3.2 Hipótesis de unidad de análisis número 1 Clientes que hacen uso de los
servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1. ...... 41
3.2.1 Hipótesis de unidad de análisis número 2 Contribuyentes que hacen uso de
los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1.. 42
3.2.3 Unidad de análisis 3: Personal administrativo que participan en la prestación
de servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, Distrito Nº1..................... 43
3.3 Metodología de la Investigación .................................................................... 44
3.3.1 Tipo de Investigación.................................................................................... 44
3.3.2 Fuentes de Investigación............................................................................. 44
3.3.3 Método de Investigación............................................................................... 45
3.3.4 Segmento a Investigar................................................................................. 45
3.3.5 Tamaño de la Muestra.................................................................................. 46
3.3.5.1 Clientes y contribuyentes que solicitan un servicio en el distrito nº 1 ....... 46
3.3.5.2 Personal administrativo ............................................................................. 48
3.3.6 Recolección de Datos.................................................................................. 48
3.3.7 Tratamiento de los Datos ............................................................................. 49
3.4 Resultados de Investigación............................................................................ 50
CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................. 100
4.1 Conclusiones de unidad de análisis número 1 Clientes que hacen uso de los
servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, distrito Nº1. ....................... 101
4.2 Conclusiones de unidad de análisis número 2 Contribuyentes que hacen uso
de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, distrito Nº1.............. 102
4.3 Conclusiones de unidad de análisis 3: Personal administrativo que participan
en la prestación de servicios que ofrece la Alcaldía, Distrito Nº1....................... 102
4.4.1. Recomendaciones..................................................................................... 104
4.4.3 Recomendaciones de unidad de análisis número 2 Contribuyentes que
hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón................ 105
4.4.4 Recomendaciones.........de unidad de análisis 3: Personal administrativo que
participan en la prestación de servicios Distrito Nº1........................................... 106
CAPÍTULO V. PROPUESTA DE SOLUCION ESTRATEGIA DE SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA ALCALDÍA DEL MUNICIPIO DE COLÓN .. 107
5.1 Resumen Ejecutivo........................................................................................ 108
5.2 Análisis FODA de la Alcaldía del Municipio de Colón; Distrito Nº 1.............. 111
5.3.1 Estrategia de Atención al Cliente................................................................ 114
5.3.2 Estrategia Comunicación Integral del Servicio ........................................... 118
5.3.3 Estrategia Administración y control de la Demanda ................................... 123
5.3.4 Estrategia Cierre de Brechas del Cliente.................................................... 127
5.3.5 Estrategia Diseño y creación de Página Web ............................................ 130
5.3.5.2 Medidas de Control de las Estrategias que componen Plan de Servicio
Cliente. ................................................................................................................ 133
5.4 Cronograma de actividades de la Alcaldía de Colón Distrito Nº 1”............... 135
5.5 Cronograma: Estrategia de servicio de atención al cliente para la Alcaldía de
Colón Distrito Nº 1”.............................................................................................. 137
5.6 Presupuesto Consolidado de las estrategias de Atención al Cliente............. 138
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................... 145
ANEXOS
Anexo 1: “Comprobación de hipótesis” Chi-Cuadrado ............................................ 1
Anexo 2. Cuestionario para Clientes y Contribuyentes del Distrito Nº 1 ................. 2
Anexo 3: Guía de Entrevista para Empleados del Área Administrativa Distrito Nº 13
Anexo 4: Propuesta de capacitación ....................................................................... 4
Anexo 5: Placa memorial......................................................................................... 5
Anexo 6: Cotización carné y rotulación de Ventanillas............................................ 6
Anexo 7: Cotización Banderas para interiores ........................................................ 7
Anexo 8: Cotización Sistema Toma turno .............................................................. 8
Anexo 9: Técnica “Cliente Incógnito”..................................................................... 9
Anexo10: Cotización Página Web…………………………………….......................10
Anexo 11: Guía de atención al Cliente .................................................................. 11
i
INTRODUCCIÓN
El presente documento, está basado en la elaboración de “La Estrategia de
Atención al Cliente para la Alcaldía del Municipio de Colón, la Libertad”, debido
a que actualmente la Atención al Cliente ha cobrado mayor importancia; El
cliente se ha vuelto más exigente, demandando la satisfacción de nuevas
necesidades, siendo para las empresas un nuevo reto, ya que deben estar en
la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y preferencias de este.
La Alcaldía del Municipio de Colón, específicamente en el Distrito Nº 1,
buscando cumplir con una mejora continua en los servicios que brinda el
personal administrativo a los usuarios que visitan las instalaciones de dicha
entidad de servicio, se pretende desarrollar la Estrategia de atención al Cliente
para la Alcaldía del Municipio de Colón y así lograr una buena Atención en los
servicios brindados, para lo cual el contenido de cada Capitulo, se describe a
continuación
Capitulo uno; comprende los antecedentes históricos y el surgimiento de la
Alcaldía Municipal de Colón desde sus primeros servicios municipales, su
expansión en el Municipio, así como también se presenta la situación actual
de una dependencia de esta, conocido como Distrito Nº 1, donde se llevó a
cabo la investigación.
El capítulo dos; consiste en sustentar teóricamente la investigación a través de
la recopilación bibliográfica que integre la conceptualización básica del tema
en estudio, que es elemental para una mejor comprensión del mismo.
En el capítulo tres; se detallan los objetivos de la investigación, la metodología
que se utilizó para llevar acabo el estudio y el instrumento para el desarrollo
de la investigación; finalmente el tratamiento de los datos en la estrategia de
atención al cliente para la Alcaldía del Municipio de Colón.
ii
Así mismo en el capítulo cuatro; se han elaborado las conclusiones y
recomendaciones de la investigación de Campo, que se obtuvieron del análisis
de los resultados en el capítulo anterior para el desarrollo de la Estrategia de
Servicio de Atención al Cliente para la Alcaldía del Municipio de Colón, del
departamento de La Libertad,
Finalmente en el capítulo cinco; el desarrollo de la estrategia de servicio de
Atención al cliente para la Alcaldía del Municipio de Colón, departamento de la
libertad, específicamente en el Distrito Nº1, con el propósito de mejorar y
brindar una buena Atención a los usuarios permitiendo satisfacción total en los
usuarios que reciben los servicios.
1
CAPÍTULO I
2
CAPÍTULO I ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL DE LA ALCALDÍA DEL MUNICIPIO DE COLÓN.
1.1 Antecedentes de la Alcaldía de Lourdes Municipio de Colón.
En terrenos de propiedad de Don Gregorio Salazar se formó la Aldea de Guarumal
en 1576, para 1807, el Guarumal fue una Hacienda de ganado, en esa hacienda
en el año de 1840, se despertó el interés científico por la civilización; los vecinos
solicitaron al supremo Gobierno de la República se les eligiera como pueblo,
presidido provisionalmente por el señor Francisco Menéndez, por tener el número
de habitantes y reunir las condiciones que la ley exige para formar una población.
El señor Presidente de este entonces, escuchando el clamor de los vecinos y
considerando las razones que se presentarón, se decidió nombrar a la aldea con
el nombre de Lourdes Colón, el 20 de agosto de 1886, fue segregado a la
jurisdicción de Nueva San Salvador en el Departamento de la Libertad.
El decreto ejecutivo, que crea al pueblo de Colón, está constituido de dos
considerados y tres artículos el cual manifiesta que es conveniente al orden
público impulsar el adelanto moral y político de sus moradores, organizando un
Municipio independiente; dicho decreto fué dado en el Palacio Nacional: San
Salvador 20 de agosto de 1886, publicado en el Diario Oficial Nº 194, tomo 21 del
27 de agosto de 1886.
El 14 de febrero de 1887, el Supremo Gobierno de la República ordeno la práctica
de las Elecciones de las Primeras Autoridades Locales siendo efectuado dicho
informe, resultó electo Alcalde Municipal Rafael Domínguez, luego se vio la
necesidad de formar una pequeña oficina para registros y servicios los cuales
toda persona establecida en una localidad necesita.
3
En 1934 el presidente Martínez creó una institución de mejoramiento social
llamada “Junta Nacional de la Defensa Social”, la cual empiezan a surgir los
primeros nombres con que fue conocido Lourdes “La Junta”, dicha Junta compró
parte de la hacienda Cuyágualo, llamado Sitio Viejo, en la cuál parceló 500
solares, además compró igual cantidad de lotes en el Valle de Zapotitán para
beneficio de muchas familias pobres del país, cada familia tenía derecho a un
solar para establecer su vivienda y un lote de 4 y media manzanas para sus
tareas agrícolas, ya que uno de los requisitos para poder vivir en Lourdes era ser
agricultor, más tarde se convirtió en un lugar llamado Instituto de Colonización
Rural, (I.C.R.), este creo una oficina para llevar el registro de los lotes repartidos
y de esta forma surge la Alcaldía de Lourdes Colón .
La base legal para el funcionamiento de la Alcaldía según la Constitución de la
República en el artículo 202, para el Gobierno Central los departamentos se
dividen en Municipios los cuales están formados por el Señor Alcalde, un sindico,
dos Regidores o mas, según se la población.
Los Municipios son autónomos en lo económico, en lo técnico y administrativo y se
rige por un Código Municipal que asienta los principios generales para su
organización, funcionamiento y ejercicio de sus facultades autónomas.
El Municipio de Colón, antes de constituirse como Ciudad, mediante el esfuerzo de
sus pobladores y autoridades locales como estatales, logró un notable desarrollo
en el aspecto cultural, social, económico y espiritual. Dicho desarrollo conllevó el
aumento de la demanda de los servicios públicos, por tal razón la Alcaldía del
Municipio de Colón, La Libertad, no escapo a esa demanda, brindando sus
servicios a personas que solicitaban trámites administrativos.
4
La Alcaldía del Municipio de Colón, cobró gran importancia, debido al acelerado
crecimiento de la población y, por ende, se vio en la necesidad de brindar servicios
encaminados a garantizar soluciones efectivas en el menor tiempo posible a
usuarios de los diferentes servicios que poseía dicha entidad.
1.2 Situación actual de la Alcaldía de Lourdes Municipio de Colón.
La Alcaldía del Municipio de Colón es una de las que vela por que los servicios
se cumplan a todas las persona, ya sea cliente o contribuyente; es por ello que su
visión es tener una ciudad limpia, iluminada, sin delincuencia, reforestada, con
infraestructura mejorada y ordenada en su territorio, con los servicios
administrativos mecanizados, que satisfagan al usuario y garanticen una gestión
transparente e integrada.
La capacidad instalada de la Alcaldía garantiza los servicios de: registro catastral,
servicios públicos, municipales, registros familiares, asistencia social, registros
varios de manera equitativa e igualitaria.
La Alcaldía cuenta con 9 departamentos, los cuales se dividen de la siguiente
manera: Ventanilla de Recepción, Ventanilla de Registro Familiar, Ventanilla de
Catastro, Ventanilla para Cuentas Corrientes, Ventanilla de Colecturia donde se
realizan pagos de todos los servicio, Ventanilla para Recuperación y Mora; y como
un complemento a la atención al cliente debido al crecimiento poblacional se
brinda servicio de información territorial, que tiene destinada una Ventanilla,
Ventanilla de Promoción Social, y finalmente el último servicio y el más reciente
Ventanilla para atender casos del Medio Ambiente.
5
La Alcaldía Municipal de Colón, ha venido desde hace décadas trabajando por
sufragar las necesidades de clientes y contribuyentes que solicitan los servicios
de la Alcaldía.
Las limitaciones y la falta de personal, imposibilitaban que se destinara a personal
específico para atender un departamento en el menor tiempo posible con mayor
satisfacción.
Es así como la Secretaría Municipal asume dicha responsabilidad e incorpora
entre sus funciones brindar un servicio a clientes, contribuyentes y toda persona
que visitara las instalaciones del distrito, a través del departamento administrativo
con el objetivo de brindar un servicio eficiente con soluciones rápidas.
La Alcaldía está dividida en dos espacios físicos diferentes; la Alcaldía como tal
ubicada en Barrio el Centro, Calle Principal de Colón, La Libertad y Alcaldía
Distrito No.1, donde se realizó la presente investigación, ubicada en: Colonia San
Andrés Country, Calle Principal las Moras a un costado de Unicentro Lourdes.
Esta diferencia de ubicación física y de prestación de los servicios no implica que
la administración este fragmentada, lo único que se ha hecho es una separación
de los lugares donde se presta el servicio, por lo tanto al hablar de Alcaldía y
Distrito No.1; se está refiriendo a la misma entidad, solo que para sujeto de
estudio es en el Distrito nº 1 en el que se llevó a cabo el presente trabajo de
investigación.
El Distrito No.1, proporciona los siguientes servicios: registro catastral, servicios
públicos, municipales, registros familiares, asistencia social, registros varios,
permisos de patentes. Cabe mencionar que en la Sede Central de Distrito se
realizan trámites para bodas, los casamientos se realizan en la Alcaldía de Colón.
6
Los nombres de los departamentos que conforman los diferentes servicios en el
Distrito No 1, se detallan a continuación:
Recepcionista: es el encargado de recibir las llamadas de clientes /contribuyente,
u otros intereses a la vez recibe y entrega correspondencia.
Registro familiar: se encarga de entregar partidas de nacimiento, carné de
minoridad, asentamiento de actas de matrimonio y de defunción.
Departamento de catastro: es el encargado de avisos de cobro, medición de
propiedad a solicitud de un cliente o contribuyente, rompimiento de pavimentación
o introducción de mechas de agua, registros de negocios; para la mayoría de este
trámite el cliente debe presentar una fotocopia de escritura, el tiempo en que
puede obtener la solución a su necesidad es de 3 días hábiles.
Colecturía: es el departamento encargado de recibir el pago de los servicios.
Departamento de recuperación y mora: es el encargado de registrar las cuentas
que han alcanzado una mora el cual se asigna cuando la persona no
puede hacer efectivo el pago, llegando a un común acuerdo para poder pagarlo en
un tiempo de (3 a 6 meses); se encarga de enviar los avisos de cobro a negocios
pequeños y grandes, recibe los formularios para años fiscales en empresas, todos
estos trámites se canalizan a través de un despacho jurídico
Departamento de información territorial: implementados en la Alcaldía a finales de
octubre del 2006 que es el encargado de dar información a personas naturales o
jurídicas a través de planos para una mejor ubicación de la propiedad.
7
Departamento de promoción social: se encarga de impulsar proyectos, organizar
y orientar a las comunidades en directivas y asociar comunidades. Este servicio
se implemento en septiembre del año 2006; es externo a la alcaldía, y no se tiene
una ventanilla específica de atención, ya que manifiestan que la demanda es
poca y generalmente hay 2 personas encargadas de velar por las comunidades
pero como servicio externo.
Actualmente, los horarios de atención al público que brinda el distrito son de lunes
a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 4:00 p.m. y los sábados de
8:00 a.m. a 12:00 m.
1.3 Antecedentes de la Alcaldía del Municipio de Colón.
Para el año de 1971, la Alcaldía del Municipio de Colón inicio en una pequeña
casa la cual no tenía todos los servicios que se tienen que brindar en una Alcaldía,
pero esto se fundamenta por dos razones:
1. Por que la población para ese entonces era aproximadamente de 1,500
habitantes; con el tiempo esta fue aumentando y así demandando más
servicios. Debido que era una pequeña casa que empezó a rentarse para
poner las instalaciones de la Alcaldía, esta contaba solamente con los
siguientes servicios:
Departamento contable que se encargaba del registro y control tributario de
entradas y salidas de los servicios, por ende los respectivos pagos de la
alcaldía. también se le conocía con el nombre de tesorería o colecturía; todo lo
que se tratase de dinero se hacia en esa ventanilla.
8
Registro del estado familiar y ciudadano: es el que se encargaba de
asentamiento y partidas de nacimiento, carné de minoridad, asentamiento de
actas de matrimonio y defunción.
Servicios Municipales: se encargaba de inscribir controlar y verificar que los
pagos de los impuestos de mercado fueran declarados, asentamiento de
inmuebles, y finalmente permisos de rastro o licencia para matar ganado.
2. El personal que se encargaba de brindar dichos servicios eran únicamente 5
personas. En lo que atención al cliente se refiere.
Los recursos con los que contaba la Alcaldía en cuanto a maquinaria eran muy
escasos, por lo que casi todos los servicios se realizaban manualmente en
registro y asentamiento se contaba con un contómetro para poder registrar los
pagos que se hacían y luego al final del día se contabilizaban y se asentaban en
un libro llamado pagos varios en el que estaba clasificado por los diferentes pagos
que se cobraban en la Alcaldía cabe mencionar que no se hacia un registro a
maquina sino un reporte de los diferentes pagos realizados durante el día.
En el Departamento de Registro Familiar para realizar un trámite la persona
interesada tenía que solicitarlo por la mañana y volver por la tarde a retirar el
documento solicitado; si este trámite era de carácter urgente la persona llegaba
mucho más temprano para solicitar firma del Señor Alcalde para poder
entregársele al finalizar la mañana; la persona encargada de realizar este trámite
lo realizaba manualmente, el cual se asentaba en un libro y se archivaba en el
expediente.
9
En otros departamentos, el registro era manual y el control de todos los pagos
que la persona realizaba, se llevaba en un libro llamado permisos municipales,
asentando cada uno de los servicios que brindaba la Alcaldía a sus ciudadanos.
La Alcaldía no tenía implementado los servicios de una Secretaria Municipal, la
cual se encargaría de velar por el buen funcionamiento de cada uno de los
servicios que brinda la Alcaldía, en lo que respecta al departamento administrativo,
no se contaba con ventanillas, los trámites eran realizados directamente en el
escritorio de la secretaria, ella se encargaba de dirigir a las personas con la
persona correspondiente para cada servicio que solicitaban. Para el año de 1986,
se empieza a ampliar y dar una estructuración a cada área de servicio y se hizo
una estructuración en cuanto a la atención o función que iba a desempeñar cada
ventanilla.
La demanda de los servicios era cada día más grande, junto con la
reestructuración, se da un gran paso a modernizar los servicios ya que todo
trámite que solicitaban en cuanto a partidas, actas, permisos entre otros se
realizaban a máquina de escribir.
Para 1990, surge la creación de un departamento de auditoria interna para llevar
un control más formal, Para el año 1997, se inició una reforma administrativa en la
Alcaldía tomando nuevas formas de trabajo y visión hacia el progreso, es por ello
que se contrata a una persona con el objetivo de administrar al personal que
brindan los diferentes servicios, así como velar por que los clientes y
contribuyentes quedaran satisfechos del servicio solicitado.
El 1º de Mayo del año 2001, nace el Distrito Municipal de Colón el cual está
ubicado en el Cantón las Moras, atrás de Unícentro Lourdes, siendo su objetivo
principal acercar los servicios a clientes y contribuyentes.
10
En el año 2002, se montó un sistema de red, para los servicios de pago, luego se
decidió que la persona encargada del personal administrativo tomara el cargo de
Secretaria Municipal, atendiendo todo tipo de problemas y tomar la
responsabilidad en ausencia del señor Alcalde; luego en ese mismo año se
modernizaron las instalaciones y se crearón los servicios de recuperación y
mora, siendo este el encargado de extender permisos o prorrogas de pago a las
personas que lo soliciten en pagos de impuestos, también son los encargados de
enviar avisos de cobro a contribuyentes de negocios pequeños y grandes, recibe
formularios para años fiscales de empresa.
El servicio al cliente fue mejorando notablemente, se coloco una persona al
entrar a la Alcaldía para dar información acerca del servicio que solicitaba se
compró una cafetera, se cambio un poco el ambiente con música suave también
se reemplazaron las bancas rústicas que se tenían desde que se fundo la alcaldía
por sillas pegables de material acrílico.
Actualmente, en cada departamento de atención con los que cuenta la Alcaldía
del Municipio, ha aumentado la demanda de los servicios públicos, por parte de
los clientes y contribuyentes; por tal razón la Alcaldía del Municipio de Colón, La
Libertad, debe brindar una mejor atención a los servicios que soliciten sus
usuarios.
11
CAPÍTULO II
12
CAPITULO II MARCO TEÓRICO DE ESTRATEGIA DE SERVICIO DE ATENCIÒN DEL CLIENTE
2.1 Marketing 2.1.1 Concepto
A) El Marketing indica la razón de ser, social y económica de una organización es
satisfacer los deseos y necesidades del cliente y al mismo tiempo cumplir con
todos los objetivos de la empresa.
B) Es el proceso de planear y ejecutar la concepción, precios, promoción y
distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfagan las
metas individuales y las de las empresas.
2.1.2 Importancia del Marketing. El marketing tiene por objeto el estudio y análisis de todas las variables que
directa o indirectamente inciden sobre el mercado, para utilizarla con dos
condiciones, la primera que se obtenga la satisfacción de los consumidores y
usuarios, la segunda que se obtenga la rentabilidad para la organización.
2.2 Clasificación de los Mercados 2.2.1 Concepto
Los mercados son los consumidores reales y potenciales de nuestro producto. Los
mercados son creaciones humanas y, por lo tanto, perfectibles. En consecuencia,
se pueden modificar en función de sus fuerzas interiores.
2.2.2 Clasificación a) Mercado de producción de consumo: Son los productos de uso inmediato y que
se compran con frecuencia, por ejemplo alimentos, productos de limpieza; y los
13
productos de uso duraderos (que existe una periodicidad de compra) por ejemplo
automóviles, electrodomésticos, y otros.
b) Mercado de producción industrial: En este tipo de mercado se comercializan
bienes y servicios para incorporarlos a procesos productivos, por ejemplo materias
primas y manufacturas. También se consideran aquellos productos que colaboran
con el proceso productivo, por ejemplo, maquinarias, transporte, computadoras,
software, y otros.
c) Mercado de servicio. Son los de carácter intangible como los seguros,
capacitación, contratistas, etc.
d) Mercados gubernamentales: son las agencias gubernamentales que compran
bienes y/o servicios con el fin de producir servicios públicos o transferir éstos a
personas que lo necesitan.
e) Mercado de revendedores: son las organizaciones que compran bienes y/o
servicios con la finalidad de revenderlos y obtener utilidades
f) Mercados internacionales: Son los compradores de otros países. Se incluyen
consumidores, productores y gobiernos extranjeros.
Mercadeo de servicio: Un servicio es todo acto o función que una parte puede
ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna
propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto físico.
Servicios son aquellas actividades identificables por separado, esencialmente
intangibles que dan satisfacción a deseos y que no están necesariamente ligadas
a la venta de un producto u otro servicio.
14
Producir un servicio puede o no requerir el uso de bienes tangibles. Sin embargo,
cuando se requiere ese uso, no hay ninguna transferencia de título (propiedad
permanente) a estos bienes
2.3 Función del Marketing en la Economía 2.3.1 Concepto Marketing en la Economía
El marketing en la economía no es más que el intercambio voluntario y competitivo
de manera que asegure un encuentro eficiente entre la oferta y la demanda de
productos y servicios.
2.3.2 Importancia de la Función del Marketing en la Economía
La importancia del marketing en la economía, es la de organizar el intercambio y la
comunicación entre los productores y compradores.
2.3.3 Beneficiarios de Marketing en la Economía
Se aplica tanto a las actividades comerciales como a las sin fines de lucro, de una
manera general a toda situación donde hay intercambio voluntario entre
organización y un público usuario de los servicios ofrecidos por la organización.
2.4 Estrategia 2.4.1 Concepto
Se puede definir a la estrategia como ‘’Ciencia y arte de concebir, utilizar y
conducir medios (recursos naturales y humanos) en un tiempo y un espacio
determinado para alcanzar y/o mantener objetivos establecidos.
15
Una estrategia es el plan que integra las principales metas, y políticas de una
organización, y a la vez, establecen la secuencia coherente de las acciones a
realizar. Una estrategia adecuadamente formulada ayuda a poner orden asignar,
con base tanto a sus atributos, como en sus deficiencias internas, los recursos de
una organización, con el fin de lograr una situación viable y original, y así anticipar
los posibles cambios en el entorno.
2.4.2 Importancia de las Estrategias
La importancia de una estrategia se puede determinar desde varios aspectos:
1 Permite integrar y unificar las decisiones, ya que la estrategia da origen a
planes que garantizan el logro de los objetivos básicos de la empresa.
2 Es un medio para establecer objetivos a largo plazo, programas de acción y
prioridades en la distribución de los recursos.
3 Define el ámbito en que va a competir la empresa.
4 Es una respuesta a las oportunidades y amenazas externas, a las
fortalezas y debilidades internas, para alcanzar la ventaja competitiva.
5 La esencia de la estrategia, es construir una posición que sea tan sólida (y
potencialmente flexible) en ciertas áreas, que la organización pueda lograr
sus metas a pesar de lo imprevisible del comportamiento, cuando se
presenta la ocasión, de las fuerzas externas.
2.4.3 Elementos de las Estrategias
Entre los elementos estructurales básicos que debe tener una estrategia, bien se
trate de realizar negocios, estructurar un gobierno o hacer la guerra se
encuentran:
16
1 Objetivos claros y decisivos. Las metas centrales de la estrategia deben ser
siempre lo bastante específicas y claras para que proporcionen continuidad y
den cohesión al seleccionar las técnicas a utilizar.
2 Conservar la iniciativa. La estrategia debe preservar la libertad de acción y
estimular el compromiso en las diferentes partes que intervienen en ella. Evitar
la posición reactiva prolongada ya que engendra cansancio, hace descender la
moral, cede la ventaja del tiempo y los intangibles a los contrincantes.
3 Concentración. La estrategia debe concentrar el poder superior en el lugar y en
el momento decisivo.
4 Flexibilidad. La estrategia debe fundamentar en particular las reservas de los
recursos y las dimensiones necesarias para la flexibilidad y la maniobrabilidad.
El refuerzo de habilidades, en un ámbito de acción planeado y la ubicación
renovada permiten mantener a los contrincantes con un mínimo de recursos en
relativa desventaja.
5 Liderazgo coordinado y comprometido. Los líderes deben ser seleccionados y
motivados de tal manera que sus propios intereses y valores coincidan con las
necesidades del papel que se les asigna. Las estrategias exitosas requieren
compromisos no solo de aceptación.
6 Sorpresa Se debe utilizar durante la preparación de la estrategia la velocidad,
el silencio y la inteligencia para atacar en momentos inesperados a
contrincantes desprevenidos y desprovistos.
17
7 Seguridad. Debe asegurar la base de recursos humanos y demás aspectos
operativos fundamentales para la empresa, desarrollando un sistema efectivo
de inteligencia para prevenir sorpresas por parte de los contrincantes.
2.5 Estrategia de Mercadeo 2.5.1 Concepto
Una estrategia “es un patrón o plan que integra las metas mayores de una
organización, las políticas y acciones secuenciales hacia un todo.
Una estrategia bien formulada ayuda a coordinar los recursos de la organización
hacia una posición “única y viable”, basada en sus competencias relativas interna,
anticipando los cambios en el entorno y los movimientos contingentes de los
oponentes inteligentes, la estrategia puede ser definida como “un programa
general que se traza para alcanzar los objetivos de una organización y ejecutar así
su misión.”
2.5.2 Importancia de las Estrategias de Mercadeo
La importancia de una estrategia radica, en la práctica, la empresa puede alcanzar
todos sus objetivos propuestos de cualquier área, logrando así, un mejor
desarrollo y cumplimiento en sus metas. al lograr sus objetivos y metas una
empresa, puede obtener mejores resultados en el desarrollo de sus actividades
diarias y en una obtención eficiente de sus recursos económicos.
2.6 Tipos de Estrategias 2.6.1 Estrategia de Comunicación
Estudia una formula para hacer conocer y recordar el producto, basados en una
identificación de imagen o marca, para satisfacer una necesidad, la prestación de
18
utilidad, hacer uso de una oportunidad o promoción, y otras connotaciones a
través de los medios de comunicación.
2.6.2 Estrategias de Penetración de Mercados
Estrategia de crecimiento de una empresa que consiste en aumentar las ventas de
los productos actuales en los segmentos de mercado actuales, sin modificar el
producto.
2.6.3 Estrategia de Desarrollo para los Mercados
Estrategia de crecimiento de una empresa que busca identificar y desarrollar
nuevos segmentos de mercado para sus productos actuales.
2.6.4 Estrategia de Desarrollo para los Productos
Estrategia de crecimiento de la empresa que consiste en ofrecer productos nuevos
o modificados a segmentos de mercado actuales.
2.6.5 Estrategia de Promoción
La estrategia de promoción, como la definen Lamb, Hair y McDaniel “es un plan
para el uso óptimo de los elementos que la forman: publicidad, relaciones
públicas, ventas personales y promoción de ventas”.
La función principal de la estrategia de promoción de un mercadólogo es
convencer a los consumidores objetivo de que los bienes y servicios ofrecidos
brindan una ventaja diferencial respecto a la competencia. Una ventaja diferencial
es el conjunto de características singulares de una compañía y sus productos, que
el mercado meta perciben como significativas y superiores a las de la
competencia. Estas características incluyen gran calidad del producto, entrega
19
rápida, precios bajos, servicio excelente o alguna otra cosa que la competencia no
ofrece.
2.7 Estrategia de Atención al Cliente 2.7.1 Concepto
Es una formula característica para la prestación de un servicio; esa estrategia es
inherente a una premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente
y establece una posición competitiva real.
Una estrategia de atención al cliente es como una estrategia del producto. Uno
esta posicionando un producto de servicio en el mercado, en el mismo sentido que
posicionaría un producto físico convencional.
El punto de partida para una estrategia de servicio al cliente, es precisar las
necesidades del cliente, que pueda ser realizado ya sea mediante la asesora de
consultores externos o en los archivos internos de la organización.
La Estrategia de Servicio esta determinada por la enunciación de estándares de
servicio y la descripción de funciones del personal del servicio. Los estándares de
servicios y la descripción de funciones juegan un papel importante en el proceso
de evaluación de desempeño de los empleados.
Una organización de servicios óptima, motiva entrena y ayuda a ese personal de
servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal
de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente,
adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus necesidades.
Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a determinar en
su mente, que el servicio dado es de calidad superior.
20
2.7.2 Importancia de las Estrategias de Atención al Cliente
La finalidad de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los
actuales clientes y atraer a los clientes potenciales. Es pues fundamental conocer
y seguir de cerca sus necesidades.
En la base de una estrategia de servicio existe siempre una promesa hecha al
cliente. Toda empresa que decide luchar en el frente de los servicios, debe
concebir su promesa en función de su clientela clave, comunicarla con toda
claridad, sobre todo, atenerse a ella.
2.8 Atención al Cliente 2.8.1 Concepto
El termino atención al cliente es utilizado como sinónimo de servicio al cliente se
define como ‘’El conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo. Es la ejecución de todos los medios posibles para dar
satisfacción a estos’'.
El servicio al cliente no solo es una ventaja comparativa, en muchos casos es la
ventaja que determina la competitividad de un negocio. Por parte de los clientes
es la nueva forma con que cuentan para poder juzgar a una empresa.
Es una acción de ventas, aunque algunas empresas no lo entiendan de esta
forma, es vender puesto que invita a los clientes a regresar a la empresa y a
adquirir los bienes y servicios con mayor frecuencia.
La atención al cliente se refiere a las relaciones que se establecen entre el
personal de la empresa y los clientes con los cuales se trata directamente; es algo
que va más allá de la gentileza y amabilidad.
21
Se trata de un conjunto de métodos y no de una simple cortesía, de esta forma el
servicio al cliente se convierte en parte del mercadeo una vez que es concebido y
agregado al producto vendido, y este puede ser entregado en dos formas: servicio
de productos y servicio de servicios.
El servicio de Productos. Se compone por el grado de despreocupación y el valor
añadido para el cliente, que son los factores que interesan al comprador, además
de la utilidad y las prestaciones técnicas del producto. En cuanto al grado de
despreocupación, el comprador de un producto valora, además del precio y el
rendimiento técnico del producto, lo que este va acostarle, además en tiempo,
esfuerzo y dinero.
El cliente también examina el valor que el proveedor añade al rendimiento
técnico, que puede ser de distinto tipo: el estatus social que el producto refuerza,
la ayuda para resolver problemas, el apoyo financiero, el apoyo postventa, rapidez
o flexibilidad.
El servicio de los servicios, Al revés que los productos, los servicios son poco o
nada materiales. Solo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los
casos, el usuario de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta
que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias:
La prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en el momento en que
hace uso del servicio.
2.8.2 Importancia Atención al Cliente Los clientes son atraídos primeramente por los productos o servicios ofrecidos por
un establecimiento, pero ante la variedad de estos, diversidad de marcas
22
competencia de precios y proveedores, los consumidores estiman que o cual
oferta les retribuye mayor valor, es decir la diferencia entre el valor total y el costo
total para el consumidor, entendiéndose como valor total el conjunto de beneficios
que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio determinado.
Cuando este valor resulta positivo se logra un grado de satisfacción de un
consumidor, que consiste en el estado de ánimo de una persona que resulta al
comparar el rendimiento o resultado que se percibe de un producto con sus
expectativas.
2.8.3 Beneficios Atención al Cliente
Entre los beneficios de proporcionar una atención al cliente de calidad puede
mencionar la lealtad del cliente, incremento de ventas, incremento en frecuencia
de compras, atracción de clientes nuevos, ahorro en inversión en publicidad (ya
que se convierte en publicidad verbal), mejora la reputación de la empresa,
diferenciación, disminuyen quejas.
2.9 Servicios
2.9.1 Concepto
Es aquello que brinda a la clientela una satisfacción mediante un bien inmaterial,
una ayuda concreta, una seguridad, técnicas, un consejo, o necesidades
ocasionadas por requerimientos o usos profesionales o sociales.
También se puede definir como la actividad identificable e intangible que es el
objeto principal de una transacción encaminada a satisfacer las necesidades de
los clientes.
23
Aunque el servicio es diferente al producto físico, sigue siendo un producto. Es
una función destinada por una organización con la finalidad de cuidar los intereses
o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, imagen y reputación
del mismo; es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza durante y
después de la compra o del servicio brindado.
2.9.2 Importancia de los Servicios
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá menores costos de
inventarios.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen o afecten al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste, el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista
en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio
en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la
empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
24
2.9.3 Características de los Servicios Los servicios poseen cuatro características que los distinguen: intangibilidad,
inseparabilidad, heterogeneidad, y son perecederos.
1 La intangibilidad
Los servicios no se tocan, no se ven, no se prueban, por eso es necesaria una
cualidad de búsqueda que es una característica que se refleja al momento de
adquirir el servicio.
Para evaluar si la calidad del servicio es buena o no hay cualidades de búsqueda
la cual es una característica que se determina fácilmente antes de la compra, pero
al mismo tiempo, los servicios tienden a manifestar más cualidades de experiencia
y credibilidad.
2 La inseparabilidad
Significa que la producción y consumo de los servicios se hacen en el momento
de la compra, debido a que los servicios no se producen normalmente en un lugar
centralizado y se consumen en lugares descentralizados, como suele suceder con
los bienes. De esa manera la calidad de servicio que se entrega depende de sus
empleados
3 Heterogeneidad
Significa que los servicios tienden a ser más o menos estandarizados y
uniformados que los bienes. Esto significa que en cualquier parte que usted
adquiere este servicio se sabe exactamente lo que recibirá.
4 Perecederos
Significa que los servicios no se guardan, no se almacenan, o se inventarían. Si un
servicio no se usa cuando esta disponible, la capacidad de servicio se pierde.
25
2.10 Triángulo del Marketing de Servicios
Muestra tres grupos relacionados entre si que trabajan en conjunto para
desarrollar, impulsar y proporcionar los servicios.
Los principales participantes se ubican en los vértices del triángulo (Véase Figura
2.10):
1 La Compañía (unidad de servicios del negocio o departamento de
administración).
2 Los Clientes.
3 Los Proveedores (quien presta el servicio al cliente).
4 Entre los tres vértices existen tres tipos de mercadeo que deben llevarse a
cabo de manera conveniente para que el servicio funcione:
5 Mercadeo Externo: crea promesas
6 Mercadeo Interno: posibilita las promesas
7 Mercadeo Interactivo: cumpliendo las promesas
A continuación se analizará con mayor detalle:
1 Marketing externo: formulación de las promesas
Por medio de los esfuerzos del marketing externo la empresa formula promesas a
sus clientes en relación con lo que se puede esperar recibir y la forma en que se
entregará.
Las actividades tradicionales de marketing como: publicidad, ventas promociones,
determinación de precios, etc., facilitan este vértice. En cuanto a los servicios
existe otros factores que comunican la promesa a los clientes como lo son los
26
empleados del servicio, el diseño, decoración de instalaciones, y en si el proceso
del servicio.
2 Marketing interactivo: cumpliendo las promesas.
Representa el segundo tipo de actividad de marketing que se contempla en el
triángulo y desde el punto de vista del cliente es la más crítica; sin embargo, los
que generalmente cumplen o rompen las promesas son los empleados de la
empresa o generalmente terceras partes, como los proveedores. Algunas veces
las promesas del servicio se transmiten, incluso a través de recursos
tecnológicos.
El marketing interactivo ocurre en el momento de la verdad, es decir cuando el
cliente interactúa con la organización donde las promesas se cumplen o se
rompen y la confiabilidad del servicio se pone a prueba.
3 Marketing interno: Se facilitan las promesas.
Una tercera forma del marketing es el marketing interno en el que se hace posible
el cumplimiento de las promesas. Para que los proveedores y los sistemas del
servicio puedan cumplir con las promesas que efectuaron deben contar con las
destrezas, habilidades herramientas y motivaciones que permiten prestar el
servicio. En otras palabras las promesas deben hacerse posibles.
Muchas veces resulta fácil prometer, pero mientras a los proveedores no se les
reclute, entrene y proporcione las herramientas apropiadas las promesas pueden
quedarse sin cumplir.
El marketing interno depende del reconocimiento de un estrecho vínculo que
existe entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente.
27
FIGURA 2.10 Triángulo del Servicio
Fuente: Adaptada de Mary Jo Bitner, “Building service relationship: Its all about
promises”, Journal of the Academy of Marketing Science 23, 4, 1995, pp. 246-
251.
2.11 Modelo Integral de las Brechas sobre Calidad en el Servicio 2.11.1 Concepto
El modelo de brechas posiciona los conceptos claves, las estrategias y decisiones
en el marketing de servicios en una forma que inicia con el cliente y diseña las
tareas de la organización alrededor de lo que se necesita para cerrar los vacíos
entre las expectativas y las percepciones del cliente.
Compañía
Mercadeo Interactivo
Cumpliendo las promesas
Clientes Proveedores
Mercadeo Interno Posibilitar las
promesas
Mercadeo Externo
Formulando las promesas
28
2.11.2 Importancia de las Brechas sobre Calidad en el Servicio
El enfoque central del modelo de brechas es la brecha del cliente, es la diferencia
entre las expectativas del cliente y sus percepciones. Las empresas necesitan
cerrar esta brecha (entre aquello que los clientes esperan y reciben) con el fin de
satisfacer a sus clientes y crear relaciones duraderas con ellos
Para cerrar esta importante brecha del cliente, el modelo plantea que deben
cerrarse otras cuatro brechas: Las brechas del proveedor del servicio, las cuales
son las causas subyacentes a la brecha del cliente.
Las cuatro brechas del proveedor son las siguientes:
Brecha 1: No saber lo que el cliente espera.
Brecha 2: No seleccionar los diseños y estándares de servicios correctos.
Brecha 3: No entregar los estándares de servicio.
Brecha 4: No igualar el desempeño con las promesas.
2.11.3 Clasificación de las Brechas del Servicio
Brecha 1 del Proveedor: No saber lo que el cliente espera
La brecha 1 del proveedor es la diferencia entre las expectativas del cliente
respecto del servicio y la comprensión que la compañía tenga acerca de ellas.
Existen muchas razones para que los administradores no estén conscientes de las
expectativas del cliente: no pueden interactuar de manera directa con ellos, no
están dispuestos a preguntarles acerca de lo que esperan o no están preparados
para dirigirse a ellos.
29
Cuando el vértice superior del triángulo del servicio (niveles altos de la
administración en la empresa) no obtiene la información exacta sobre las
expectativas de los clientes, la brecha 1 es grande.
Entre los factores clave que intervienen en la Brecha 1 se encuentran:
1 Un enfoque inadecuado en la investigación de mercados: Insuficiente
investigación de mercados.
2 Falta de comunicación ascendente: Que no haya interacción necesaria
entre la administración y los clientes.
3 Insuficiente enfoque en la relación: falta de segmentación de mercado, el
enfoque en las transacciones más que en las relaciones o el enfoque en los
nuevos clientes.
Se puede llegar a una solución para cerrar la brecha 1 de la siguiente forma.
1 Desarrollarse métodos formales e informales de investigación de mercados.
2 Mejorar la falta de comunicación ascendente entre el mercadeo externo.
3 Desarrollar estrategias de retención y de fortalecimiento con los clientes, es
decir marketing relacional
4 Darle importancia a la recuperación del servicio, esto implica definir un
procedimiento para dar cauce a las reclamaciones y a la autorización a los
empleados para reaccionar en el lugar y en el tiempo real con el fin de
corregir el error.
Brecha 2 del proveedor: No tener los diseños ni los estándares de calidad en el
servicio correctos
La brecha 2 del proveedor es la diferencia entre la comprensión de la compañía
sobre las expectativas del cliente y la creación de diseños y estándares enfocados
al cliente.
30
Cuando los estándares de servicio están ausentes o cuando los estándares
vigentes no reflejan las expectativas del cliente, tal vez se altere la calidad en el
servicio que el consumidor percibe. Por el contrario, cuando hay normas que
reflejan lo que esperan los clientes, quizá la calidad en el servicio que reciben sea
mejorada.
Entre los factores clave que involucra la Brecha 2 se encuentran:
1 Deficiencia en el diseño del servicio.
2 Ausencia de estándares definidos en función del cliente.
3 Evidencia física y ambiente de los servicios inapropiados: Las
organizaciones de servicio deben explorar la importancia de la evidencia
física, la variedad de papeles que juega y las estrategias para diseñar ésta
y el ambiente de servicio eficientemente con el fin de igualar las
expectativas de los clientes.
La posible solución viene dada por:
1 Diseñar eficientemente el servicio: Determinar procesos sistematizados
para el desarrollo de nuevos servicios.
2 Definir estándares en función del cliente: Establecer procesos formales para
establecer metas de calidad en el servicio.
3 Apropiado diseño de la evidencia física y ambiente del servicio.
Brecha 3 del proveedor: No entregar el servicio de acuerdo con los estándares del
servicio.
La Brecha 3 del proveedor es la discrepancia entre la creación de normas de
servicio enfocadas al cliente y el desempeño real del servicio por parte de los
empleados de la compañía.
31
Los estándares deben respaldarse con recursos apropiados (gente, sistemas y
tecnología) y también deben reforzarse para que sean efectivos, es decir, se debe
medir y compensar a los empleados de acuerdo con el desempeño de dichos
estándares.
Factores claves de influencia en la brecha 3 son:
1 Deficiencias en las políticas de recursos humanos.
2 La oferta y demanda no son iguales: No se suavizan la variación excesiva o
insuficiente de la demanda.
3 Los clientes no llevan a cabo sus papeles: Que los clientes no conozcan
sus responsabilidades.
4 Problemas con los intermediarios del servicio.
La solución para cerrar la brecha 3 se puede lograr así:
1 Fortalecer las políticas de recursos humanos: reclutamiento, tecnología con
la que cuenta el empleado que sea eficiente.
2 Educación del Cliente: Que conozcan sus papeles y responsabilidades, que
proporcionen la información adecuada, leer y seguir instrucciones.
3 Mejorar las relaciones con los intermediarios del servicio.
Brecha 4 del proveedor: Cuando las promesas no son iguales con el desempeño.
La brecha 4 del proveedor del servicio muestra la diferencia entre la entrega del
servicio y las comunicaciones externas del proveedor. Las promesas que hace
una compañía de servicio mediante su publicidad, su equipo de ventas y otras
comunicaciones pueden elevar las expectativas del cliente que sirven como el
32
estándar con que éste evalúa la calidad en el servicio. La discrepancia entre el
servicio real y el prometido tiene un efecto adverso en la brecha del cliente.
Entre los factores claves en la brecha 4 se encuentran:
1 No hay comunicación integral en el mercadeo de servicios: que no se
incluya marketing interactivo en el plan de comunicaciones o que no exista
un fuerte programa interno de marketing.
2 Administración ineficiente de las expectativas del cliente.
3 Promesas exageradas: en publicidad, venta personal y evidencia física.
4 Comunicaciones diferentes entre sucursales o unidades.
La solución para cerrar esta brecha es:
1 Fortalecer las políticas de recursos humanos: reclutamiento, tecnología.
2 Educación del Cliente: Que conozcan sus papeles y responsabilidades, que
proporcionen la información adecuada, leer y seguir instrucciones.
3 Mejorar las relaciones con los intermediarios del servicio.
A medida que se extiende una o más de las brechas del proveedor, decae la
percepción del cliente acerca de la calidad en el servicio. De ahí la importancia de
este modelo que sirve como marco de referencia para las organizaciones que
intentan mejorar la calidad en el servicio y el marketing de servicios.
33
2.12 El Servicio de los Servicios 2.12.1 Dimensión de los Servicios
Las tres dimensiones de los servicios son:
1. Conocer y entender las necesidades del cliente.
2. Satisfacerlas: Actitudes vendedoras. Este cliente es mío.
3. Dar valor agregado: Ejercicio de valores agregados en el Servicio.
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales
se juzga su desempeño. Debido a que los clientes comparan su percepción del
servicio con estos puntos de referencia cuando evalúan la calidad en el servicio,
resulta fundamental conocer a fondo las expectativas que tienen los consumidores
acerca del servicio.
Cuando un cliente compra un producto o servicio lo que busca es disfrutar de él.
Es decir, lo que está comprando es la experiencia que le proporciona el producto o
servicio comprados. Dicha experiencia va a ser la que va a determinar el precio
que puede llegar a pagar el cliente por un mismo producto y la satisfacción
resultante de su compra.
Entonces, la pregunta que debemos hacernos es ¿Qué experiencia le está
proporcionando a su cliente su producto? ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por
esa experiencia?, que compra y que espera realmente su cliente.
La clave de la satisfacción en el marketing reside en igualar o superar las
expectativas de los clientes en cuanto a calidad de la experiencia vivida, que se
forman en base a las pasadas experiencias, el “boca a oreja” y la publicidad de la
empresa. Los consumidores comparan la experiencia percibida con sus
34
expectativas una vez que ésta se ha formalizado. Si la percepción de calidad de la
experiencia es inferior a las expectativas, los clientes perderán interés en la
empresa suministradora; mientras que si las iguala o supera, estarán dispuestos a
contar nuevamente con ella.
2.13 La Calidad del Servicio 2.13.1 Concepto
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su clientela clave, representa al mismo tiempo, la medida en que se
logra dicha calidad.
2.13.2 Fundamentos Básicos de Calidad Total
Orientar la organización hacia el cliente: Satisfacer los requerimientos del cliente
es lo principal. El objetivo debe girar entorno a los procesos que son importantes
para este fin y que aportan valor añadido.
Ampliar el concepto de cliente: Concebir a la organización como un sistema
integrado por proveedores, clientes internos y externos.
Poseer liderazgo en costos: Si se trata de centrar la atención en las necesidades y
expectativas del cliente, éstas serán mejor atendidas y el costo trasladado al
cliente será más bajo. Gestionar basándose en la prevención: La idea es la de
hacer las cosas bien a la primera.
Potenciar el factor humano: La calidad es realizada por las personas que
conforman la organización, por lo tanto es imprescindible establecer una gestión
de los recursos humanos para motivar y hacer participar.
35
Mejora permanente: Siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más
precisamente a las necesidades y expectativas del cliente.
2.14 Calidad en la Atención al Cliente 2.14.1 Concepto
La calidad en la atención al cliente se tiene que ver en forma muy diferente a la
calidad de un producto, muchas empresas no lo consideran como un producto
propiamente dicho.
“Es el nivel de excelencia que una empresa decide alcanzar para satisfacer a su
clientela clave; es también la medida en que se consigue alcanzarla’’. La actitud
del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo
su producto y mejora su nivel de vida.
2.14.2 Importancia Calidad en la Atención al Cliente
Las necesidades y aspiraciones de los clientes en cuanto a la calidad del servicio,
van evolucionando a medida que el tiempo transcurre. El cliente se va volviendo
cada vez más exigente, por lo que la calidad del servicio se ha convertido en un
factor fundamental en la decisión de compra.
La satisfacción del cliente o usuario produce dos grandes beneficios para las
organizaciones las cuales son: mayor lealtad, y una comunicación verbal positiva
cuando los clientes cuentan a otros su experiencia, y para lograr satisfacción del
cliente, las organizaciones tienen que ofrecer calidad en sus bienes y servicios.
La calidad representa todas las dimensiones del producto o servicio ofrecido que
termina en beneficios para el cliente.
36
2.15 Gestión de la Calidad en los Procesos La Gestión de Procesos percibe la organización como un sistema interrelacionado
de procesos que contribuyen conjuntamente a aumentar la satisfacción del cliente.
4 Asigna propietarios a los procesos clave.
5 Determina qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados.
6 Establece prioridades.
2.15.1 Elementos de la Gestión de un Proceso
Mapas de Procesos: Definen la organización como un sistema de procesos
interrelacionados; mostrando cómo sus actividades están relacionadas con los
clientes externos, proveedores y grupos de interés
Modelado de Procesos: Es sintetizar las relaciones dinámicas en el cliente.
Constituye la base para que el equipo de proceso aborde el rediseño ,mejora y
establezca indicadores relevantes en los puntos intermedios del proceso y en sus
resultados.
Documentación de Procesos: Siempre que un proceso vaya a ser rediseñado o
mejorado, su documentación es esencial, ya que los procesos fluyen a través de
distintos departamentos y puestos de la organización.
Equipos de Procesos: Han de ser liderados por el “propietario del proceso”, y han
de desarrollar los sistemas de revisión y control.
Rediseño y mejora de procesos: El rediseño se utiliza para incrementar la eficacia,
reducir costos, mejorar la calidad, etc.
37
Indicadores de Gestión: Al contar con un cuadro de indicadores referidos a la
calidad, la organización puede conocer, controlar y mejorar su gestión.
Reducción de etapas y tiempos: La Gestión de procesos incide en los tiempos y
en la reducción de etapas, de manera que el tiempo total del proceso disminuya.
Simplificación: Se deben reducir el número de personas y departamentos
implicados en un ejercicio.
Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido: Dejando perdurar las
estrictamente necesarias, como aquellas imprescindibles para controlar el proceso
o las que deban realizarse por cumplimiento de la legalidad y normativa vigente.
Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal: Con frecuencia es
necesario dotar de más funciones y de mayor responsabilidad al personal que
interviene en el proceso, como medio para reducir etapas y acortar tiempos.
Inclusión de actividades de valor añadido: Que incrementen la satisfacción del
cliente del proceso.
38
CAPÍTULO III
39
CAPÍTULO III. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA ALCALDÍA DEL MUNICIPIO DE COLÒN
En la Alcaldía del Municipio de Colón Distrito Nº1, es de gran utilidad la
elaboración de estrategias de atención para Clientes y Contribuyentes de los
diferentes servicios que brinda dicha institución, con el fin de mejorar los procesos
de servicio al cliente y principalmente estimular un cambio en la atención recibida
por los clientes, por lo que se detallan a continuación los objetivos que se
utilizaron para la investigación:
3.1 Unidad de análisis 1: Clientes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1.
Objetivo General:
Conocer la opinión de los clientes acerca de la atención brindada en la entrega
de los servicios en la Alcaldía del Municipio de Colón, Distrito Nº 1.
Objetivo específicos:
Identificar las necesidades que presentan los clientes al momento de solicitar
un servicio.
Conocer si las expectativas que posee el cliente en la experimentación del
servicio son cumplidas.
Conocer como evalúa el cliente el tiempo de espera para realizar el trámite.
40
3.1.2 Unidad de análisis 2: Contribuyentes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1.
Objetivo General:
Conocer la opinión de los contribuyentes acerca de la atención brindada en la
entrega de los servicios en la Alcaldía del Municipio de Colón, Distrito Nº1.
Objetivo específicos:
Determinar si la atención y agilidad con que se ofrecen los servicios a
contribuyentes son de la satisfacción de los mismos.
Identificar si los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colon Distrito Nº
1 están siendo completos para sus contribuyentes.
Indagar si los contribuyentes consideran que la Alcaldía Municipal de Colón
Distrito Nº1, cuenta con los recursos de equipo tecnológicos necesarios para
poder ofrecer un mejor servicio.
41
3.1.3 Unidad de análisis 3: Personal administrativo que participan en la prestación de servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad Distrito Nº1.
Objetivo General:
Conocer la situación actual del servicio al cliente, brindado por el personal
administrativo.
Objetivo específicos:
Conocer si existen indicadores de seguimiento de atención al cliente.
Conocer las limitaciones que posee el personal del área administrativa que
impiden la atención a Clientes y Contribuyentes.
Conocer los tiempos de espera que el personal administrativo tarda para
brindar los servicios
3.2 Hipótesis de unidad de análisis número 1 Clientes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1.
Hipótesis General:
Los clientes de la Alcaldía del Municipio de Colón Distrito Nº 1, consideran que
el proceso de entrega de los servicios es ineficiente.
Hipótesis específicas:
Los clientes de la Alcaldía Municipal de Colon Distrito Nº1 demandan que se
les brinde información adecuada y un servicio personalizado.
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Las expectativas que poseen los clientes de la Alcaldía Municipal de Colón
Distrito Nº1, en la entrega del servicio no son cumplidas.
Los clientes de la Alcaldía Municipal de Colón Distrito Nº1 consideran que los
tiempos de espera para realizar los tramites son ineficientes.
3.2.1 Hipótesis de unidad de análisis número 2 Contribuyentes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1.
Hipótesis General:
Los contribuyentes de la Alcaldía Municipal de Colón Distrito Nº1
consideran que la atención brindada en la entrega de los servicios es ágil.
Hipótesis específicas:
Los contribuyentes de la Alcaldía Municipal de Colón Distrito Nº1
consideran que la atención que reciben de parte del personal administrativo
es ineficiente y que el tiempo que tardan en recibir los servicios es ágil.
Los contribuyentes de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de
Colon Distrito Nº 1 consideran que reciben los servicios que necesitan de
forma completa.
Los contribuyentes consideran que la Alcaldía Municipal de Colón Distrito
Nº1, cuenta con los recursos de equipo tecnológicos necesarios para poder
ofrecer un mejor servicio.
43
3.2.3 Unidad de análisis 3: Personal administrativo que participan en la prestación de servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad Distrito Nº1.
Hipótesis General:
El personal administrativo de la Alcaldía Municipal de Colón Distrito Nº1
ofrece un ineficiente servicio a los clientes y contribuyentes.
Hipótesis específicas:
El personal administrativo de la Alcaldía Municipal de Colón Distrito Nº 1
no realizan ningún tipo de seguimiento de clientes y contribuyentes, para
evaluar la satisfacción en la entrega del servicio.
El personal del área administrativa de la Alcaldía Municipal de Colón
Distrito Nº 1, tienen limitaciones que impiden otorgar una mejor atención
a Clientes y Contribuyentes.
El personal administrativo de la Alcaldía Municipal de Colón Distrito Nº1
no agiliza el proceso de entrega de servicios a clientes y contribuyentes
por lo que los tiempos de espera son largos.
44
3.3 Metodología de la Investigación 3.3.1 Tipo de Investigación
El tipo de investigación que se aplicó desde el inicio fue un estudio exploratorio, ya
que permitió indagar sobre los servicios y necesidades de los Clientes y
Contribuyentes que solicitan servicios en la Alcaldía del Municipio de Colón en el
Distrito Nº 1, posteriormente la investigación descriptiva proporcionó la información
permitiendo describir los factores que inciden en la mejora de la atención a
Clientes y Contribuyentes y para finalizar fue concluyente debido a que se
suministró información que ayudó a evaluar y seleccionar una línea de acción
específica para la elaboración de una estrategia de atención adecuada, mediante
la formulación de hipótesis que se buscó comprobar a través de un método
estadístico llamado chi-cuadrado (ver anexo nº1). Así mismo se formularon
conclusiones y recomendaciones que sirvieron para el apoyo y alcance de los
objetivos de la investigación.
3.3.2 Fuentes de Investigación.
Para esta investigación se hizo uso de dos tipos de fuentes de información.
1 Fuentes Primarias
Estas fuentes se determinan por clientes y contribuyentes, personal administrativo
de la Alcaldía Municipal Distrito Nº1 (específicamente el encargado de cobros
municipales)
2 Fuentes Secundarias
Está se específica por libros de texto de investigación de mercado, documentos,
revistas, tesis, entrevistas con expertos en el tema, datos de estadística y censos
(Catastro)
45
3.3.3 Método de Investigación
a) Clientes y Contribuyentes
Para el análisis de los Clientes y Contribuyentes se aplicó el método de la
encuesta, a través de la técnica de la entrevista, utilizando como herramienta el
cuestionario, dicho instrumento fue para el caso de personas que solicitaban un
servicio ya fuera este cliente o contribuyente (para ambos se utilizó el mismo
cuestionario solo que el análisis se realizó por separado), (Ver Anexo 2).
b) Personal de Atención al Cliente en el área administrativa por medio del personal
de información, recepción de trámites y ejecutivos de cobro. Para la investigación
se utilizó la técnica de entrevista personal, mediante la utilización del instrumento
guía de entrevista basada en preguntas específicas y estructuradas administradas
a personal de la Alcaldía del Municipio de Colón (Ver Anexo 3).
3.3.4 Segmento a Investigar
La población que se tomó como base para realizar la investigación en el Distrito
Nº 1; está formada por tres tipos de segmentos:
1) Clientes: cuyas edades están comprendidas de los 18 años en adelante,
ambos sexos, no importando la clase social a la cual pertenece, siendo
indispensable que haya solicitado un determinado servicio en el Distrito del
Municipio de Colón, los cuales se abordaron en las instalaciones del Distrito Nº 1
de dicha Alcaldía donde se llevó acabo la investigación.
2) Contribuyentes: cuyas edades estén comprendidas de los 18 años en adelante,
ambos sexos, no importando la clase social a la cual pertenece, siendo
indispensable que resida en el Municipio de Colón, los cuales se abordaron en las
46
instalaciones del Distrito Nº 1 de dicha Alcaldía donde se llevó acabo la
investigación.
3) Personal del área administrativa que laboran en diferentes departamentos en la
Alcaldía Municipal de Colon Distrito Nº 1.
3.3.5 Tamaño de la Muestra. 3.3.5.1 Clientes y contribuyentes que solicitan un servicio en el distrito nº 1
Debido a que a la investigadora no se le entregaron cifras exactas he
independientes de Clientes y contribuyentes que solicitan los servicios de la
Alcaldía Municipal de Colon Distrito Nº 1, pero se entrega una cantidad global de
las primeras dos unidades de análisis a investigar que ascienden en un total de
2171 personas.
Este dato total de clientes y contribuyentes que para efecto de la investigación, se
tomará equitativamente para el sujeto de análisis, siendo este 50% para cada
uno.
Para determinar el tamaño de la muestra se utilizó la formula para poblaciones
finitas, en el caso de clientes y contribuyentes que solicitaron al menos un servicio
del distrito, por lo que se aplicó la siguiente formula:
n = P q Z² N_____ (N-1) E² +P q Z²
Donde:
n= Tamaño de la muestra
Z= nivel de confianza deseado = 1.96 (representa el 95% de la población)
E = Margen de error = 5%
47
p = Probabilidad de éxito = 50%
q = Probabilidad de fracaso = 50%
N = 2,261 Número de la población que solicitan servicios Municipales (Dato
proporcionado por la Alcaldía)
Sustituyendo: n = p q Z² N_____
(N-1) E² +P q Z²
n = (0.5) (0.5) (1.96)2 (2261)_____
(2261-1) 0.05 2 + (0.5) (0.5) (1.96)2
n = 2171.4644 = 328.49 n = 328.49
6.6104 n = 328 Casos
Distribución equitativa de la población a investigar de unidad de análisis 1 y 2.
CLIENTES CONTRIBUYENTES TOTAL
F.O F.A F.O F.A 100%
164 50% 164 50% 328
N= número de personas tomadas mensualmente que solicitan de los servicios del
distrito, según datos proporcionados por la Alcaldía del Municipio de Colón.
Por lo tanto se tomó la muestra de clientes y contribuyentes de 328 personas.
48
3.3.5.2 Personal administrativo
Se tomó como muestra el total de la población, la cual está integrada por quince
personas, entre ellos dos encargadas de información, dos encargados en gestión
de cobros, tres encargados de registro familiar, dos encargados de cuentas
corrientes, tres encargados de catastro, un encargado de información territorial, un
encargado del departamento territorial y un supervisor del área. (cabe mencionar
que el Señor alcalde y el Señor sindico forman parte del personal administrativo ,
pero no tiene relación directa con el usuario, ya que estos son los que toman las
decisiones de cambió, tanto administrativas como financieras)
(Cabe mencionar que este último se agregó al total de la población del personal
administrativo que se trabajo en el anteproyecto) ,
Por lo tanto: N = n donde
N= Población
n = muestra
Sustituyendo:
N = 15
n = 15 Total Personal del área administrativa que poseen relación directa
con los usuarios
3.3.6 Recolección de Datos
El cuestionario fue dirigido a clientes y contribuyentes que solicitaron los diferentes
servicios que brinda el Distrito Nº 1, el cuál se formuló de la siguiente manera:
consto de 11 preguntas, de las cuales 5 fueron preguntas cerradas, 3 preguntas
abiertas y 3 preguntas de selección múltiple.
La guía de entrevista fue utilizada para los empleados del área administrativa que
brindan servicios a clientes y contribuyentes en el Municipio de Colón Distrito
Nº1
49
3.3.7 Tratamiento de los Datos
Para los datos que se obtuvieron en el cuestionario dirigido a clientes y
contribuyentes, se elaboró un cuadro de entrada simple con frecuencia y
porcentajes con sus respectivas gráficas, concluyendo con un cuadro resumen el
cual permitió analizar los criterios de los sujetos de análisis.
Los resultados obtenidos fueron tabulados para facilitar el análisis de los mismo he
interpretación de resultados, los cuales se presentan de la siguiente forma: a cada
pregunta se le elaboró un objetivo, el cuál indica lo que se pretendió alcanzar de la
misma. Luego se elaboraron cuadros de entrada simple, que muestran los
resultados obtenidos en frecuencias observadas y porcentajes con su respectiva
gráfica y análisis elaborado. Para un mejor análisis se trabajaron los resultados
por separado según el cuadro de clientes y contribuyentes de 50% para cada uno.
De igual forma a través de la guía de entrevista que se utilizó para el personal
administrativo, su interpretación se hace a través de cuadros de entrada simple y
frecuencia para un mejor análisis.
50
3.4 Resultados de Investigación. Unidad de análisis 1: Clientes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1.
SEXO
Objetivo
Investigar que cantidad de personas del sexo masculino o femenino realizan
trámites en el Distrito Nº 1.
Cuadro No 1
Sexo Frecuencia Porcentaje
Masculino 59 36%
Femenino 105 64%
Total 164 100%
Gráfico No 1
3 6 %
6 4 %
0 %1 0 %2 0 %3 0 %4 0 %5 0 %6 0 %7 0 %
M a sc u lin o F e m en in o
C L IE N TE S
S E X O
HALLAZGO
Mediante la investigación se pudo indagar que un 64% de los clientes
corresponden al sexo femenino, siendo este un indicador para el control de
atención de servicio al cliente que la mayoría de clientes son mujeres las que
51
llegan a solicitar diversos servicios de los que brinda la Alcaldía del Municipio de
Colón; Distrito Nº1
EDAD
Objetivo
Determinar el promedio por rango de edad de las personas que solicitan los
servicios que presta el Distrito Nº 1, de la Alcaldía Municipal de Ciudad Colón.
Cuadro No 2
EDAD De 18 a 25 De 26 a 35 De 36 a 45 De 46 a
55
De 56 a
65
De 66 en
adelante
Frecuencia 32 33 45 23 28 3
Porcentaje 20% 20% 27% 14% 17% 2%
Gráfico No 2
20% 20%27%
14%17%
2%
0%5%
10%15%20%25%30%
De 18 a25
De 36 a45
De 56 a65
CLIENTES
ED AD
HALLAZGO
Del total de clientes investigados un 27% corresponden a las edades entre 36 y 45
años de edad, por lo que para efectos de investigación se entiende que la mayor
cantidad de personas que recuren a solicitar servicios a la Alcaldía del Municipio
de Colón son personas entre las edades de adultos jovenes, por lo que los
trámites que realizan pueden ser de carácter variado.
52
1.- ¿Qué tipo de servicio ha solicitado?
Objetivo
Indagar que servicio es el más solicitado por los clientes en el Distrito Nº 1.
Cuadro No 3
Servicio Frecuencia Porcentaje
Acta de Matrimonio 28 18%
Registro Familiar 87 53%
Asentamiento 35 21%
Acta de Defunción 9 5%
Audiencia con Alcalde 5 3%
Total 164 100%
Gráfico No 3
18%
53%
21%
5%3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Acta deMatrimonio
Asentamiento Audienciacon Alcalde
CLIENTES
SERVICIO SOLICITADO
HALLAZGO
El 53% de los clientes solicitan con mayor frecuencia el servicio del Departamento
de Registro familiar, por lo que se puede considerar que siendo este un
departamento importante para el distrito se debería de cuidar mas la atención que
se brinda y la agilidad del proceso.
53
2. ¿Cuáles son sus expectativas del Servicio?
Objetivo
Determinar la opinión de las personas sobre las expectativas del servicio recibido
de parte del personal que labora en el Distrito Nº 1.
Cuadro No 4
Servicio Frecuencia Porcentaje
Atención Amable 76 47%
Servicio Rápido 48 29%
soluciones a los problema y Buen Trato 4 2%
Seriedad en el trabajo 12 7%
Atención Efectiva 16 10%
No respondió 8 5%
Total 164 100%
Gráfico No 4
4 7%
29 %
2%7% 1 0%
5%
0 %5 %
10 %15 %20 %25 %30 %35 %40 %45 %50 %
A te nc iónA m ab le
so lucio ne sde
p rob lem as
A tenc iónE fec tiva
C L IE N TE S
EX PEC T AT IVA DE L SE RV ICIO
54
HALLAZGO
El 47% de los clientes opinan que dentro de las expectativas del servicio
esperan por parte del personal administrativo una buena atención y amabilidad en
los procesos, no dejando atrás que les brinden un servicio rápido, por lo que los
factores más determinantes del servicio radican en amabilidad por parte del
personal y eficiencia en el servicio, es decir agilizar los procesos.
3 ¿El Distrito Nº 1 cuenta con los servicios que usted necesita?
Objetivo
Indagar si los servicios con que cuenta el Distrito Nº 1, son los que la ciudadanía
necesita.
Cuadro No 5
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 142 87%
No 22 13%
Total 164 100%
Gráfico No 5
87%
13%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
CLIENTES
CUENTA CON LOS SERVICIOS QUE NECESITA
55
HALLAZGO
Un 87% de los clientes coinciden en que el Distrito No1 brinda los servicios que
ellos demandan, aunque aun así otro porcentaje destaca que la ampliación de
servicios contribuiría a la satisfacción plena de sus necesidades.
4.- ¿Considera usted que existe la cantidad necesaria de los siguientes recursos
para propiciar un buen servicio.
Objetivo
Determinar si los recursos del personal, ventanillas y equipo en el Distrito No1, son
necesarios para ofrecer un buen servicio.
Cuadro No 6.1
Personal Frecuencia Porcentaje
Si 142 87%
No 22 13 %
Total 164 100%
Gráfico No 6.1
87%
13%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
CLIENTES
RECURSO PERSONAL
56
Cuadro No 6.2
Ventanilla Frecuencia Porcentaje
Si 110 67%
No 54 33%
Total 164 100%
Gráfico No 6.2
67%
33%
0%10%20%30%40%50%60%70%
Si No
CLIENTES
RECURSO VENTANILLA
Cuadro No 6.3
Equipo Frecuencia Porcentaje
Si 90 55%
No 74 45%
Total 164 100%
57
Gráfico No 6.3
55%45%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Si No
CLIENTES
RECURSO EQUIPO
HALLAZGO
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede observar que los clientes
consideran que se cuentan en el Distrito con la adecuada cantidad de recursos
personales que es el servicio con mayor porcentaje de satisfacción de parte de las
personas, además consideran que las ventanillas y el equipo también es el
adecuado, pero aun así se puede observar inconformidad por parte de algunos
ciudadanos que consideran que la cantidad no es la suficiente para la cantidad de
personas que se atienden, esta inconformidad estaría reflejada en situaciones de
tiempo de espera e incomodidad al momento del trámite de los servicios.
58
5.- ¿En una escala del 1 al 6, siendo 1 el más importante y el 6 el menos
importante. Califique la importancia que para usted tienen los servicios que ofrece
el Distrito Nº 1?
Objetivo
Investigar en que orden de importancia las personas califica los servicios ofrecidos
por el Distrito No 1.
Cuadro No 7
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Trato de los Empleados 35 21%
Agilidad en el recurso humano 29 18%
Satisfacción en el servicio
recibido
33 20%
Solución de problemas 33 20%
Tiempo de Espera 24 15%
Mejores Horarios 10 6%
Totales 164 100%
Gráfico No 7
21%18% 20% 20%
15%
6%
0%5%
10%
15%
20%
25%
Trato de losEmpleados
Solución deproblemas
CLIENTES
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS
59
HALLAZGO
De acuerdo a la suma de las diferentes opiniones de los clientes el mayor
porcentaje obtenido es para el trato de los empleados hacia el cliente,
seguidamente la satisfacción en los servicios con una mínima diferencia; cabe
mencionar que se revisó cada una de las encuestas y se tabuló según el dato
encontrado de mayor importancia en cada opción
6.- ¿Cuánto tiempo tarda en recibir el servicio?
Objetivo
Descubrir el tiempo que tarda el cliente en recibir el servicio que solicita.
Cuadro No 8
Respuestas Frecuencia Porcentaje
De 0 a 15 minutos 14 9%
De 15 a 30 minutos 22 13%
De 30 a 45 minutos 73 44%
De 45 a 60 minutos 41 25%
De 60 minutos o
más
13 8%
No Respondió 1 1%
Total 164 100%
60
Gráfico No 8
9%13%
44%
25%
8%
1%0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%
De 0 a 15minutos
De 30 a 45minutos
De 60minutos o
más
CLIENTES
TIEMPO DEL SERVICIO
HALLAZGO
Uno de los factores mas importantes que el cliente analiza al momento de solicitar
un servicio es el tiempo que tarda en recibirlo, por lo que de acuerdo a los
resultados obtenidos se observa que un 44% considera que el tiempo de recibido
el servicio a de 30 a 45 minutos, lo que estaría afirmando que es largo, lo que
dificulta la satisfacción de los clientes.
61
7.- ¿Considera usted que la orientación física en el proceso del servicio es la
correcta?
Objetivo
Determinar que opinan los clientes acerca de la orientación física donde se da el
proceso del servicio en el Distrito Nº 1.
Cuadro No 9
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 122 75%
No 35 21%
No
Respondió
7 4%
Total 164 100%
Gráfico No 9
75%
21%
4%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Si No No Respondió
CLIENTES
ORIENTACION DEL SERVICIO
HALLAZGO
El 75% de los clientes aseguran que la orientación física del Distrito No 1, es
adecuado, siendo una gran mayoría que opinan satisfacción acerca de dicho
aspecto se considera entonces que la localización y la distribución de cada
proceso están dispuesta de manera aceptable para los clientes.
62
8.- ¿Considera que debería mejorarse los procesos administrativos utilizados para
el otorgamiento de los servicios a clientes y contribuyentes del distrito Nº 1?
Objetivo
Indagar la opinión de los clientes para considerar mejoras en los procesos
administrativos al momento de la prestación de servicios en el Distrito Nº. 1.
Cuadro No 10
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 150 92%
No 12 7%
No Respondió 2 1%
Total 164 100,0%
Gráfico No 10
92%
7% 1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No No Respondió
CLIENTES
MEJORA DE LOS PROCESOS
HALLAZGO
El 92% de los clientes opinan que debería de haber mejoras en los procesos
administrativos, esto más que todo se inclinaría a aspectos tales como eficiencia
en la entrega del servicio, es decir que lo solicitado sea entregado con la precisión
y calidad solicitada.
63
9.- ¿Cómo evalúa usted el servicio que brinda el Distrito Nº 1?
Objetivo
Conocer la evaluación que otorga el Cliente al servicio que brinda el Distrito Nº 1.
Cuadro No 11
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Excelente 15 9%
Bueno 100 61%
Regular 49 30%
Total 164 100%
Gráfico No 11
9%
61%
30%
0%10%20%30%
40%50%60%70%
Excelente Bueno Regular
CLIENTES
EVALUACION DEL SERVICIO
HALLAZGO
El 61% de los clientes evaluaron el servicio como “bueno”, con lo que se puede
suponer que es una escala intermedia, lo que indicaría que existen aspectos del
servicio brindado que se deben mejorar para satisfacer al máximo las expectativas
de los clientes.
64
10.- ¿Quedó satisfecho con el servicio recibido por los empleados administrativos
del Distrito Nº 1?
Objetivo
Determinar la opinión del cliente en lo referente a la satisfacción por el servicio
que brinda el Distrito Nº 1.
Cuadro No 12
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 125 76%
No 28 17%
No
Respondió
11 7%
Total 164 100%
Gráfico No 12
76%
17%7%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Si No No Respondió
CLIENTES
SATISFACCION DEL SERVICIO
HALLAZGO
Como se puede observar los clientes consideran que un 76% están satisfechos
del servicio recibido de los empleados administrativos del Distrito No 1, con lo que
respecta al servicio solicitado, aunque aquí se puede ver que no se integran
demás aspectos, ya que se pretendió analizar la satisfacción del servicio versus
servicio recibido de los empleados hacía los clientes.
65
11.- ¿Qué sugerencias daría usted para mejorar la atención a los clientes y
contribuyentes brindada por el personal administrativo del Distrito Nº 1?
Objetivo
Identificar sugerencias de parte de los clientes que solicitan los servicios del
Distrito Nº 1 relacionado con el personal Administrativo.
Cuadro No 13
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Buena Atención 54 34%
Atención Rápida 15 9%
Más empeño en trabajo
asignado
13 8%
Capacitación a los Empleados 12 7%
Eficiencia en el servicio 27 16%
Más Parqueo 4 2%
Horario sin cerrar al mediodía 13 8%
Cumplimiento de horarios
establecidos
2 1%
Actualización del Sistema 3 2%
No Respondió 21 13%
Total 164 100%
66
34%
9%8%7%
16%
2%
8%
1% 2%
13%
0%5%
10%15%20%25%30%35%
BuenaAtención
Eficiencia enel servicio
Actualizacióndel Sistema
CLIENTES
SUGERENCIAS DE M EJORA EN LA ATENCION
Gráfico No 13
HALLAZGO
Entre las sugerencias más importantes que realizan los clientes es la de buena
atención, esto se refiere a la amabilidad, educación, forma en que son atendidos al
momento de tener el encuentro con el proveedor del servicio.
67
Unidad de análisis 2: Contribuyentes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1.
SEXO
Objetivo
Determinar que cantidad de contribuyentes de cada sexo realiza trámites en el
Distrito Nº 1.
Cuadro No 14
SEXO Frecuencia Porcentaje
Masculino 72 44%
Femenino 92 56%
Total 164 100%
Gráfico No 14
44%
56%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Masculino Femenino
CONTRIBUYENTES
SEXO
HALLAZGO
El 56% de los contribuyentes que realizan trámites de contribuyentes en el
Distrito Nº 1, pertenecen al sexo Femenino, siendo este género al igual que el
sujeto cliente el mayor número de personas de dicho sexo que realizan trámites en
la Alcaldía.
68
EDAD
Objetivo
Determinar el promedio por rango de edad de los contribuyentes que solicitan los
servicios que presta el Distrito Nº 1, de la Alcaldía Municipal de Ciudad Colón.
Cuadro No 15
EDAD De 18 a
25
De 26 a
35
De 36 a
45
De 46 a
55
De 56 a
65
De 66 en
adelante
TOTALES
Frecuencia 24 40 52 16 26 6 164
Porcentaje 15% 24% 31% 10% 16% 4% 100%
Gráfica No 15
15%
24%
31%
10%
16%
4%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
De 18 a25
De 36 a45
De 56 a65
CONTRIBUYENTES
EDAD
HALLAZGO
El porcentaje mayor en rango de edades que solicitan los servicios que presta el
Distrito Nº 1, en cuanto a Contribuyentes oscila entre los 36 a 45 años de edad.
Como lo muestra la gráfica obteniendo el 31%, seguidamente de las edades entre
26 a 35 años con un 24% y finalmente con un 16% las edades de 56 a 65 años.
69
62%
15%11% 12%
0%10%20%30%40%50%60%70%
Tren deaseo
Registrosanitario
CONTRIBUYENTES
SER VIC IO SOLICITADO
1. ¿Qué tipo de servicio ha solicitado?
Objetivo
Investigar cuál es el servicio más solicitado por los contribuyentes en el Distrito
Nº 1.
Cuadro No 16
Servicio Frecuencia Porcentaje
Tren de aseo 103 62%
Alumbrado
eléctrico
24 15%
Registro sanitario 18 11%
Pago de
inmueble
19 12%
Totales 164 100%
Gráfico No 16
HALLAZGO
De los contribuyentes investigadas la mayor parte de contribuyentes el servicio
que solicitan con mayor frecuencia es el de tren de aseo, siendo los demás
servicios una minoría no tan representativa como este servicio.
70
2. ¿Cuáles son sus expectativas del servicio?
Objetivo
Investigar las expectativas de servicio de los contribuyentes del personal que
labora en el Distrito Nº 1.
Cuadro No 17
Servicio Frecuencia Porcentaje
Ninguna el servicio es
satisfactorio
12 7%
Servicio Rápido y Eficiencia 92 56%
Buena Atención y Buen Trato 60 37%
Total 164 100%
Gráfica No 17
7%
56%
37%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
servicio satisfactorio
ServicioRápido yEficiencia
Atención yBuen Trato
CONTRIBUYENTES
EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
HALLAZGO
El 56 % de los contribuyentes encuestados esperan de parte de las personas
que laboran en el Distrito Nº 1, que brinden un servicio con rapidez y eficiencia,
según lo observado las personas tienden a esperar que los procesos en los
servicios terminen lo más rápido posible.
71
3. ¿El Distrito Nº 1 cuenta con los servicios que usted necesita?
Objetivo
Indagar si los servicios con que cuenta el Distrito Nº 1, son los que los
contribuyentes necesitan.
Cuadro No 18
Gráfico No 18
91%
9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
CONTRIBUYENTES
SERVICIO SOLICITADO
HALLAZGO
Como se observa en la gráfica el 91.% de los contribuyentes opina que el Distrito
Nº 1, cuenta con los servicios que necesitan como Contribuyentes, lo que
significa que la población está conforme con los servicios ofrecidos.
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Si 150 91%
No 14 9%
Total 164 100%
72
4.- ¿Considera usted que existe la cantidad necesaria de los siguientes recursos
para propiciar un buen servicio?
Objetivo
Determinar si los recursos del personal, ventanillas y equipo en el Distrito No 1,
son necesarios para ofrecer un buen servicio.
Cuadro No 19.1
Personal Frecuencia Porcentaje
Si 110 67%
No 54 33 %
Total 164 100%
Gráfico No 19.1
67%
33%
0%10%
20%30%
40%50%60%
70%
Si NoCONTRIBUYENTE
RECURSO PERSONAL
Cuadro No 19.2
Ventanilla Frecuencia Porcentaje
Si 129 79%
No 35 21%
Total 164 100%
73
Gráfico No 19.2
79%
21%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Si No
CONTRIBUYENTES
RECURSO VENTANILLA
Cuadro No 19.3
Equipo Frecuencia Porcentaje
Si 150 91%
No 14 9%
Total 164 100%
Gráfico No 19.3
91%
9%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
CONTRIBUYENTES
RECURSO EQUIPO
74
HALLAZGO
Del 100% de los contribuyentes, el 91% opinan que la alcaldía cuenta con los
recursos necesarios para propiciar un buen servicio, principalmente el recurso
equipo ya que obtuvo mayor porcentaje de las opciones expuestas anteriormente,
con un 79% a favor de la ventanillas y finalmente con un 67% personal para que
estos puedan propiciar un buen servicio.
5.- ¿En una escala del 1 al 6, siendo 1 el más importante y el 6 el menos
importante. Califique la importancia que para usted tienen los servicios que ofrece
el Distrito Nº 1?
Objetivo
Investigar en que orden de importancia los contribuyentes califican los servicios
ofrecidos por el Distrito No 1.
Cuadro No 20
Opción Frecuencia Porcentaje
Trato de Empleados 28 17%
Agilidad en el recurso
humano
24 15%
Satisfacción del servicio 49 30%
Solución de problemas 25 15%
Tiempo de espera 23 14%
Mejores horarios 15 9%
Total 164 100%
75
Gráfico No 20
17%15%
30%
15% 14%
9%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Trato deEmpleados
Satisfaccióndel servicio
Tiempo deespera
CONTRIBUYENTES
IMPORTANCIA DEL SERVICIO
HALLAZGO
El 30% de los contribuyentes opinan que lo más importante de las alternativas
mencionadas anteriormente es la satisfacción del servicio siendo para un 15% lo
más importante solventar sus necesidad sin importar otros aspectos; un 17%
opina que el trato que brinda el proveedor del servicio es lo más importante ya que
es ahí donde se expone la necesidad del usuario.
76
6.- ¿Cuánto tiempo tarda en recibir el servicio?
Objetivo
Descubrir el tiempo que tardan los contribuyentes en recibir el servicio que
solicita. Cuadro No 21
Respuestas Frecuencia Porcentaje
De 0 a 15 minutos 75 45%
De 15 a 30 minutos 34 21%
De 30 a 45 minutos 31 19%
De45 a 60 minutos 14 9%
De 60 minutos o
más
10 6%
Total 164 100%
Gráfico No 21
45%
21%19%
9%6%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%
De 0 a15
minutos
De 30 a45
minutos
De 60minutoso más
CONTRIBUYENTES
TIEMPO DEL SERVICIO
HALLAZGO
De acuerdo a los resultados obtenidos un 45% de los contribuyentes coinciden
que el tiempo que toman en entregar un servicio es de 0-15 minutos considerado
como aceptable, el 21% indico que el trámite tomo entre 15 a 30 minutos; por lo
que sugieren tomar medidas para que el tiempo de espera no provoque disgustos.
77
7.- ¿Considera usted que la orientación física en el proceso del servicio es la
correcta?
Objetivo
Determinar que opinan los contribuyentes acerca de la orientación física donde se
prestan los diferentes servicios en el Distrito Nº 1.
Cuadro No 22
Respuestas Frecuencia Porcentaje
SI 114 70%
NO 43 26%
No
Respondió
7 4%
Total 164 100%
Gráfica No 22
7 0%
2 6%
4 %
0%
1 0%2 0%3 0%
4 0%5 0%6 0%7 0%
SI NO No R e spo nd ió
C O N TRIB U Y EN TES
O R IE N T AC ION F IS IC A D E L S E R V IC IO
HALLAZGO
El 70% de los contribuyentes opinan que la orientación física donde se llevan a
cabo los procesos de servicios es aceptable, pero no la adecuada por falta de
orientación en el Espacio físico; por Ej. Saber cuál ventanilla realizara su gestión,
siendo un 26% los que están en total desacuerdo, con la orientación física de los
procesos ya que no están identificadas, y además están polarizadas.
78
8.- ¿Considera que debería mejorarse los procesos administrativos utilizados para
el otorgamiento de los servicios a clientes y contribuyentes del distrito Nº 1?
Objetivo
Indagar la opinión de los contribuyentes para considerar mejoras en los procesos
administrativos al momento de la prestación de servicios en el Distrito Nº 1.
Cuadro No 23
Respuestas Frecuencia Porcentaje
SI 106 64%
NO 44 27%
No
Respondió
14 9%
Total 164 100%
Gráfico No 23
64%
27%
9%
0%10%20%
30%40%50%60%
70%
SI NO No Respondió
CONTRIBUYENTES
MEJORA DE LOS PROCESOS
HALLAZGO
El 64% de los Contribuyentes consideran que deben haber mejoras en los
procesos Administrativos, realizados por el personal que labora en el Distrito Nº.1,
el 27% considera que no es necesario y un 9% optó por no opinar al respecto.
79
9.- ¿Cómo evalúa usted el servicio que brinda el Distrito Nº 1?
Objetivo
Indagar el grado de aceptación que el contribuyente posee del servicio que brinda
el Distrito Nº 1
Cuadro No 24
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Excelente 20 12%
Bueno 128 78%
Regular 16 10%
Total 164 100%
Gráfico No 24
12%
78%
10%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Excelente Bueno Regular
CONTRIBUYENTES
EVALUACION DEL SERVICIO
HALLAZGO
El 78% de los contribuyentes evalúan el servicio como Bueno, ya que logran
solventar su necesidad, aunque no con una buena atención lo que resulta una
evaluación aceptable pero a la vez es un indicador que no se esta satisfaciendo
las necesidades y expectativas de los contribuyentes con respecto al servicio
recibido.
80
10.- ¿Quedó satisfecho con el servicio recibido por los empleados Administrativos
del Distrito Nº 1?
Objetivo
Determinar la opinión de los contribuyentes en lo referente a la satisfacción por el
servicio que brinda el Distrito Nº 1.
Cuadro No 25
Respuestas Frecuencia Porcentaje
SI 129 79%
NO 26 16%
No
Respondió
9 6%
Total 164 100%
Gráfico No 25
79%
16%6%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
SI NO No Respondió
CONTRIBUYENTES
SATISFACCION DEL SERVICIO
HALLAZGO
Los Contribuyentes muestran según los resultados obtenidos, satisfacción con
el servicio que brinda el Distrito Nº 1, por medio de los empleados
administrativos, lo que demuestra aceptabilidad hacía los servicios.
81
11.- ¿Qué sugerencias daría Usted para mejorar la atención a los clientes y
Contribuyentes brindada por el personal Administrativo del Distrito Nº 1?
Objetivo
Identificar sugerencias de parte de los clientes que solicitan los servicios del
Distrito Nº 1 relacionado con el personal Administrativo
Cuadro No 26
Respuestas Frecuencia Porcentaje
Atención Rápida 41 25%
Creación de otra ventanilla 16 10%
Contratar más personal 17 10%
Que sean más amables 33 20%
Quitar polarizado de
ventanillas
2 1%
Creación de otro Distrito 14 9%
Más Parqueo 6 4%
Capacitación a los
Empleados
10 6%
Actualización de Base de
Datos
3 2%
No Respondió 22 13%
Total 164 100%
82
Gráfico No 26
25%
10% 10%
20%
1%
9%
4%6%
2%
13%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
AtenciónRápida
amabilidad MásParqueo
NoRespondió
CONTRIBUYENTE
SUGERENCIAS DE MEJORA
HALLAZGO
El 25% de los Contribuyentes entrevistados sugieren que haya más rapidez en
los servicios realizados, ya que la estadía en el trámite a veces genera disgustos
con los usuarios por parte del personal Administrativo, además opinan que se les
debe brindar un trato más amable, por parte de todo el personal.
83
Unidad de análisis 3: Personal Administrativo que ofrece los diferentes servicios en la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1
1. ¿Cuál es su opinión de la situación actual en el proceso empleado del
Servicio al Cliente?
Objetivo
Indagar en la opinión del personal Administrativo que labora en el Distrito Nº 1,
sobre los diferentes servicios que actualmente presta esta institución de servicio.
Cuadro No 27
Pregunta Opinión Frecuencia
Observada
Porcentaje
¿Cuál es su opinión de la situación
actual en el proceso empleado del
servicio al cliente?
Mejorar el
servicio de
atención al
cliente
11 74%
Procesos
Administrativos
Burocráticos
2 13%
Actualización de
sistemas mas
prácticos
2 13%
Totales 15 100%
84
Gráfico No 27
74%
13% 13%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%
Mejorar elservicio
ProcesosBurocráticos
Actualizaciónde sistemas
mas prácticos
P. ADMINISTRATIVO
SITUACION ACTUAL
HALLAZGO
Según opiniones del personal administrativo un 74%; manifestaron que deben
tomarse medidas para mejorar el servicio de atención que actualmente se esta
brindando, ya que consideran que existen otras causas del por que no se brinda
un servicio que en su totalidad se le pueda llamar integral el cuál consideran que
existen procesos administrativos que son burocráticos y la actualización del
sistema debería ser práctica y ágil.
85
2. ¿Qué sección del área Administrativa experimenta retrasos para brindar el
servicio?
Objetivo
Indagar opiniones sobre las áreas administrativas que experimentan retrasos
para brindar servicio a Clientes y Contribuyentes.
Cuadro No 28
Pregunta Área a mejorar Frecuencia
Observada
Porcentaje
¿Qué sección del área
administrativa experimenta
retrasos para brindar el
servicio?
Área de Cobro 2 13%
Registro Familiar 13 87%
Total 15 100%
Gráfico No 28
13%
87%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Área de Cobro Registro Familiar
P. ADMINISTRATIVO
AREA DE PROBLEMAS
HALLAZGO
De acuerdo a los resultados del personal administrativo, el 87% afirma que el área
que mas tiempo toma en resolver la necesidad del servicio es registró familiar; por
no tener una base de datos actualizada y con un 13% el área de cobro, ya que es
la única ventanilla donde se realizan todos los pagos ya sean estos de clientes o
contribuyentes.
86
3. ¿Existe actualmente en su área de trabajo, procesos de atención
Específicos para atender a los clientes del Distrito Nº 1?
Objetivo
Investigar si el personal administrativo hace uso de manuales o herramientas
sobre la atención en a clientes
Cuadro No 29
Procesos
Específicos
Frecuencia
Observada
Porcentaje
Existe actualmente en su área de
trabajo, procesos de atención
específicos para atender a los
clientes del Distrito Nº 1?
SI 1 7%
NO 14 93%
Total 15 100%
Gráfico No29
7%
93%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
P.ADMINISTRATIVO
EXISTEN PROCESO DE SERVICIO
HALLAZGO
El personal administrativo manifestó que no existen ningún proceso de atención al
cliente, únicamente son atendidos en ventanillas especificas según el tramite que
el usuario solicite, por orden de llegada, aun que el colector opino diferente ya que
dice que es de conocimiento del usuario cancelar el servicio que este solicite.
87
4 ¿Considera usted que se necesita la implementación de procesos en el área
administrativa para brindar la atención que el cliente se merece?
Objetivo Indagar la opinión de los empleados sobre la mejora o
Implementación de procesos dentro del Área Administrativa.
Cuadro No 30
Pregunta Necesidad de
Implementar
Procesos
Frecuencia
Observada
Porcentaje
¿Considera usted que se
necesita la implementación de
procesos en el área
administrativa para brindar la
atención que el cliente merece?
Si 13 87%
No 2 13%
Total 15 100%
Gráfico No 30
87%
13%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
P. ADMINISTRATIVO
NECESITA IMPLEMENTAR PROCESOS
88
HALLAZGO
Los resultados encontrados en la entrevista manifestaron que el 87% del personal
administrativo, consideran conveniente la implementación de mejores procesos
administrativos, con el fin de contrarrestar el mal servicio que actualmente se está
brindando en el Distrito nº 1, siendo un 13% los que consideran que el
procedimiento que se lleva acabo es el adecuado, por lo tanto no necesitarían
mejorar el servicio brindado.
5. Aproximadamente ¿cuántos clientes atiende diariamente?
Objetivo
Determinar el promedio diario de personas, atendidas por el personal
administrativo.
Cuadro No 31
Pregunta Nº De Clientes
atendidos por Día
Frecuencia
Observada
Porcentaje
Aproximadamente
¿ cuantos clientes atiende
diariamente?
De 1 a 50 2 13%
De 50 a 100 4 27%
De 101 a 150 6 40%
Mas de 151 3 20%
Total 15 100%
89
Gráfico No 31
13%
27%
40%
20%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
De 1 a 50 De 50 a100
De 101 a150
Mas de151
P.ADMINISTRATIVO
NÚMERO DE USUARIOS ATENDIDOS
HALLAZGO
El número de clientes atendidos en las diferentes ventanillas de servicio es de 101
a 150 personas diarias, ya que el 40% de los encuestados así lo manifestaron y
esto va en proporción del servicio que los clientes soliciten; un 27% consideran
que atienden de 50 a 100 personas y que en áreas especificas como registro
familiar y colecturía atienden más de 151 personas diarias.
90
6. ¿Cuánto tiempo considera usted que tarda en brindar un servicio?
Objetivo
Determinar el tiempo que tarda el personal administrativo en brindar un servicio a
clientes /contribuyentes en el Distrito Nº 1.
Cuadro No 32 Pregunta Tiempo para brindar
un servicio
Frecuencia
Observada
Porcentaje
¿Cuánto tiempo considera
Usted Que tarda en brindar un
servicio? De 1 a 5 minutos 2 13%
De 10 a 15 minutos 2 13%
De 15 a 20 minutos 3 20%
De 20 a 25 minutos 4 27%
Mas de 30 minutos 4 27%
Total 15 100%
Gráfico No 32
13% 13%
20%
27% 27%
0%5%
10%15%20%25%30%
De 1 a 5minutos
De 10 a15
minutos
De 15 a20
minutos
De 20 a25
minutos
Mas de30
minutos
P. ADMINISTRATIVO
TIEMPO QUE TARDA EN BRINDAR UN SERVICIO
HALLAZGO
De acuerdo a los resultados el 27% afirma que el tiempo para brindar un servicio
es de 20 a 30 minutos, seguidamente con un 20% de 15 a 20 minutos y
finalmente un 13% de 1 a 5 minutos para brindar el trámite requerido.
91
100%
0%
50%
100%
P.ADM INISTRATIVO
HA R ECIBIDO CAPACITACIONES
NO 100%
1
7. ¿Ha recibido usted capacitaciones específicas para brindar atención adecuada
a los clientes en los últimos 6 meses?
Objetivo
Investigar si el personal administrativo ha recibido capacitaciones durante los
últimos seis meses.
Cuadro No 33
Pregunta Ha recibido
capacitaciones
Frecuencia
Observada
Porcentaje
¿Ha recibido Usted
capacitaciones específicas para
brindar atención adecuada a los
clientes en los últimos 6 meses?
NO 15 100%
Gráfico No 33
HALLAZGO
El 100% en su totalidad, manifestaron que no han recibido ningún tipo de
capacitación en los últimos seis meses, por lo que consideran necesario para
poder brindar un mejor servicio y a la vez aprender nuevas técnicas de atención a
través de las capacitaciones.
92
8. ¿Considera usted que necesita y le gustaría recibir capacitaciones específicas
para brindar la atención adecuada a los clientes?
Objetivo
Indagar la opinión del personal administrativo sobre la necesidad de recibir
capacitaciones específicas para brindar la atención adecuada a los Clientes.
Cuadro No 34
Pregunta Le gustaría recibir
capacitaciones
Frecuencia
Observada
Porcentaje
¿Considera Usted que necesita y le
gustaría recibir capacitaciones
especificas para brindar la atención
adecuada a los clientes? TOTAL
SI
NO
14
1
15
93% 7%
100%
Gráfico No 34
7%
93%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
NO SI
P.ADMINISTRATIVO
LE GUSTARIA RECIBIR CAPACITACIONES
HALLAZGO
El 93% manifestó que necesitan y están de acuerdo en que se les impartan
capacitaciones, ya que seria una herramienta necesaria para poder brindar una
mejor atención al cliente con menos errores y con eficacia.
93
9. ¿Qué limitaciones considera Usted que posee en su área de trabajo que
impiden la buena atención a clientes y contribuyentes?
Objetivo
Conocer las limitaciones con que cuenta el personal Administrativo en su área
de trabajo, que impide brindar una buena atención a clientes y contribuyentes.
Cuadro No 35
Pregunta Limitaciones en el área de trabajo
Frecuencia observada
Porcentaje
¿Qué limitaciones considera Usted Que posee en su área de trabajo que impiden la buena atención a
clientes y contribuyentes?
Planos directos de forma electrónica para
ubicar inmueble y agilizar inspecciones
2 13%
Falta de tecnología 3 20% Poder de decisión 3 20% Extensiones
telefónicas limitadas 4 27%
Procesos actualizados 3 20% Totales 15 100%
Gráfico No 35
13%
20% 20%
27%
20%
0%5%
10%15%20%25%30%
Planoselectrónicos
Poder dedecisión
Procesosactualizados
P. ADMINISTRATIVO
LIMITACIONES
94
HALLAZGO
Según opiniones manifestadas por el personal administrativo, las limitaciones
que impiden una buena atención es que deben de haber procesos actualizados
en registro familiar, ya que un 27% consideran que es una de las áreas con
mayor afluencia de personas, un 20% creen que no se les permite poder de
decisión, para poder aligerar algunos trámites como también, las extensiones
telefónicas son limitadas y finalmente la falta de tecnología.
10¿Considera usted que cuenta con las herramientas necesarias para brindar un
buen servicio?
Objetivo
Investigar si el personal administrativo cuenta con las herramientas necesarias
para brindar servicio a Clientes y Contribuyentes.
Cuadro No 36
Pregunta Herramientas Frecuencia
Observada
Porcentaje
¿Considera Usted que
cuenta con las
herramientas
necesarias para brindar
un buen servicio?
Necesario 4 27%
Suficiente 3 20%
SI 2 13%
NO 6 40%
totales 15 100%
95
Gráfico No 36
27%
20%13%
40%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
Necesario Suficiente SI NO
P. ADMINISTRATIVO
CUENTA CON HERRAMIENTAS NECESARIAS
HALLAZGO
De acuerdo a resultados del personal administrativo un 40% consideran que no
cuentan con las herramientas necesarias para brindar un buen servicio en el
menor tiempo posible, el 27% consideran que tienen las herramientas necesarias
para hacerlo, un 13% creen que el equipo que tienen es el adecuado para brindar
el servicio.
96
11. Si tuviese la autoridad de cambiar los procesos de la entrega del servicio
¿Qué cambios haría?
Objetivo
Conocer que cambios sugiere el personal administrativo, se realizarán para
entregar un mejor servicio a los usuarios.
Cuadro No 37
Pregunta Cambios que haría en los
procesos Frecuencia
observada Porcentaje
Si tuviese la autoridad de
cambiar los procesos de la
entrega del servicio ¿Qué
cambios haría?
Actualización del departamento
de registro familiar en la entrega
del servicio 7 47%
ingreso y consultas de partidas
a través de las pc' 6 40%
Creación de amparos legales
de mayor peso en el
departamento De catastro.
2 13%
Totales 15 100%
Gráfico No 37
47%40%
13%
0%
10%20%
30%
40%
50%
Actualizacióndel
departamentode registros
ingreso departidas
Creación deamparoslegales
P.ADMINISTRATIVO
CAMBIO EN LOS PROCESOS
97
HALLAZGO
Según opiniones del personal administrativo los procesos que cambiarían es el
ingreso y consultas de partidas a través de computadoras ya que manifiestan que
este sigue siendo manual, por lo que el 47% manifestaron la actualización en
general del departamento de registro familiar y asignación de trabajo, un 13% dice
que el cambio que realizarían seria en el departamento de catastro ya que no hay
amparos legales que respalden al cliente
12. ¿Qué sugerencias daría Usted para mejorar la atención de Clientes y
Contribuyentes que visitan las instalaciones del Distrito Nº 1?
Objetivo
Conocer las sugerencias de los empleados de las diferentes áreas administrativas
para mejorar la atención brindada por el Distrito Nº 1
Cuadro No 38
Pregunta Sugerencias hechas por el
personal administrativo
Frecuencia
observada
Porcentaje
¿Qué sugerencias daría usted para
mejorar la atención de clientes y
contribuyentes que visitan las
instalaciones del Distrito Nº 1?
Capacitaciones constantes
para brindar un mejor
servicio 9 60%
Que el distrito dependa en su
totalidad de el mismo y no de
la alcaldía central para
brindar los servicios
3 20%
implementar y reforzar
nuevos procesos en el
departamento de registro
familiar
2 13%
equipo de trabajo mas
reciente 1 7%
totales 15 100%
98
Gráfico No 38
60%
20%13%
7%
0%10%20%30%40%50%60%
Capacitaciones nuevosprocesos
P. ADMINISTRATIVO
SUGERENCIAS
HALLAZGO
Dentro de las sugerencias hechas por el personal administrativo el 60% sugieren
que se les brinden capacitaciones constantes para mejorar la entrega del servicio,
un 20% sugieren que el distrito nº 1 debe de depender de el mismo en su totalidad
y no de la alcaldía central, un 13% sugieren que debe implementarse y reforzar
nuevos procesos en el departamento de registro familiar y finalmente que el
equipo de trabajo sea más reciente.
99
3.5.9 Limitaciones de la Investigación
En lo que se refiere a las entrevistas con el personal administrativo el factor tiempo
fue un obstáculo, debido a que en la entrevista que se realizó a cada persona
hubo mucha interrupción, ya que al momento de realizarla no se suspendió
labores.
Además hubo una limitación en la información que se solicitó al personal
administrativo, muchos pensaron que esos resultados se pasarían al Sr. Alcalde,
se les explicó los objetivos de la investigación para lograr datos reales; pero
asumieron que los datos proporcionados podían tomar otras clases de medidas; el
temor se debió a que en la entrevista se les pidió el nombre y el cargo para una
mayor referencia de puesto laboral
La investigación fue dirigida a clientes y contribuyentes que solicitaran servicios
del Distrito Nº 1, por lo cual al momento de realizar la investigación hubo una
mala interpretación, ya que se llegó a pensar que era con fines políticos y muchas
de las preguntas que se le hacia le daban otro enfoque, como también las
preguntas abiertas no las respondían por falta de tiempo.
Al momento de la realización de la investigación se pidió la colaboración del Área
de Cobros Municipales, para que al final del trámite se entregara una encuesta
para conocer las opiniones de los usuarios, pero este método no funciono ya que
manifestarón tener prisa mientras se les pasaba el cuestionario.
Una de las limitantes que más afectó dicha investigación; fue el factor tiempo, para
la investigadora, ya que se presentaron problemas de tiempo laboral, para pasar el
cuestionario el día propuesto de la entrevista; como también habían asignado un
día especifico por parte de la Alcaldía, del cuál el día que se iniciaría no fue muy
concurrido por clientes/contribuyentes por lo cuál se extendió más tiempo para
pasarlo a los usuarios.
100
CAPÍTULO IV
101
CAPÍTULO IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones de unidad de análisis número 1 Clientes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad distrito Nº1.
Conclusiones:
Un 47% de los clientes tiene la expectativa que al hacer uso de los servicios de
la Alcaldía se les reciba de forma amable de parte del personal administrativo
además que un 29% demanda un servicio ágil y efectivo, un 34% de los
clientes expreso que es necesarios que el personal administrativo se les
capacite para brindar una buena atención para los usuarios.
Un 92% de los clientes coincidieron que es necesario por parte de la
administración que cambien o actualicen los procesos que actualmente se
utilizan para otorgarles los servicios.
El 44% de los clientes expresaron que el tiempo que tardan para recibir el
servicio por parte de la administración de la Alcaldía es entre los 30 y 45
minutos a partir del instante en que han podido obtener la información que
necesitan para solicitar el servicio de la forma que se requiere.
102
4.2 Conclusiones de unidad de análisis número 2 Contribuyentes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad
distrito Nº1.
Conclusiones:
El 64% de los contribuyentes expresó que es necesario que se realicen
cambios por parte de la administración para ofrecerles una mejor atención
que es una de las expectativas que ellos tienen y esperan que sean
cumplidas, mientras que un 45% expreso que se encuentran satisfechos en
el factor tiempo pues sus tramites se agilizan en un lapso de tiempo no
superior a los 15 minutos.
Un 78% evalúan como buenos los servicios que reciben en la Alcaldía
Municipal de Colón Distrito Nº 1, ya que únicamente toman tiempo para
cancelar un servicio.
Con un 67% de frecuencia los clientes expresan que la Alcaldía posee la
cantidad necesaria de recurso humano para poder prestarle los servicios
que demandan, además con un 79% de frecuencia consideran que el
recurso que se maneja en ventanilla es el necesarios mientras que un 91%
de los clientes consideran que se posee un adecuado equipo tecnológico
para poder ofrecerles un mejor servicio.
4.3 Conclusiones de unidad de análisis 3: Personal administrativo que
103
participan en la prestación de servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La Libertad Distrito Nº1.
Conclusiones:
Con un 74% de frecuencia el personal administrativo coinciden que deben
mejorar la atención al cliente, mientras que un 93% de estos expreso que
no poseen un proceso determinado que contribuya a que puedan prestar
los servicios..
Con un 27% de frecuencia se clasifico que la limitada cantidad de
extensiones telefónicas no permiten a los empleados administrativos
otorgar un mejor servicio a clientes y contribuyentes, mientras que con un
20% de frecuencia menciono que no pueden tomar decisiones con la
finalidad de solventar problemas, también con un 20% de frecuencia el
personal administrativo solicita un mejor equipo tecnológico, y con un 20%
de frecuencia consideran que debe haber actualización en los procesos
para el prestamos de servicios a clientes y contribuyentes.
El personal administrativo de la Alcaldía Municipal de Colón Distrito Nº1
no poseen un buen incentivo en la posesión del equipo por lo que
consideran no poder dar un buen servicio a clientes y contribuyentes de
igual forma el personal reconoce que el tiempo promedio que tardan en
otorgar los servicios a clientes y contribuyentes es de 20 a 25 minutos,
siendo este demasiado tiempo para solventar sus necesidades mientras
que otros admitieron que el tiempo promedio para la facilitación de los
servicios es de acuerdo al trámite que soliciten .
104
4.4.1. Recomendaciones. Después de haber presentado las conclusiones se recomienda:
4.4.2 Recomendaciones de unidad de análisis número 1 Clientes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de
Colón, La Libertad distrito Nº1.
1 Que el personal administrativo les brinde un mejor trato, digno y justo con el
fin de solventar las necesidades que se presenten de determinados servicios
eficiente y amablemente en el Distrito nº 1.
2 Que pueda hacerse uso de capacitaciones constantes, como una
herramienta para mejorar la atención a los usuarios de los servicios,
orientado a brindar soluciones satisfactorias.
3 Con el objeto de mejorar las expectativas de los clientes se debe de realizar
cambios en los procesos administrativos; en cuánto a la prontitud en la
entrega del servicio disminuyendo el tiempo de espera en el trámite solicitado
4 Que se haga la respectiva rotulación e identificación de cada una de las
ventanillas con el objeto de tener una idea clara de dónde se realizara el
trámite.
5 Que se instale un punto de red directo, para el departamento de registro
familiar y no depender de la alcaldía central para otorgar partidas de
nacimiento, con el fin de contribuir a brindar un servicio más rápido y
eficiente.
105
4.4.3 Recomendaciones de unidad de análisis número 2 Contribuyentes que hacen uso de los servicios que ofrece la Alcaldía Municipal de Colón, La
Libertad distrito Nº1.
1 Con el objeto de brindar un mejor servicio, se recomienda cumplir los
horarios establecidos de servicio, orientado a satisfacer las necesidades de
los contribuyentes.
2 Que el personal administrativo, reciba capacitaciones de atención al
usuario permitiendo un mejor trato, muestras de interés por solventar las
necesidades que se presenten de forma eficiente en el menor tiempo
posible.
3 Crear una guía de atención al cliente y contribuyente, que permita una
mejora continúa en la atención al cliente y así identificar cuáles áreas
necesitan realizar mejoras e implementar prácticas, que favorezcan en la
entrega del servicio.
4 Evaluar los costos de una pagina web, en línea que permita informar al
usuario, los servicios que otorga la institución de servicios.
106
4.4.4 Recomendaciones de unidad de análisis 3: Personal administrativo que participan en la prestación de servicios que ofrece la Alcaldía Municipal
de Colón, La Libertad Distrito Nº1.
1 Que se brinden capacitaciones al personal administrativo, al menos dos
veces al año; con el fin de obtener información de nuevas técnicas de
servicio y ajustarse oportunamente a las necesidades de los usuarios,
orientado a la mejora continua de los servicios.
2 Que de acuerdo a lo expuesto por el personal administrativo lo más
conveniente es tener un punto directo para la realización de trámites del
departamento de registro familiar, con el fin de contrarrestar el tiempo de
espera de los clientes.
3 Que el personal administrativo, posea un instrumento que permita
identificarse con los usuarios del servicio y así lograr que estos se sientan
mayormente comprometidos a brindar un mejor servicio a los usuarios.
107
CAPÍTULO V
108
CAPÍTULO V. PROPUESTA DE SOLUCION ESTRATEGIA DE SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA ALCALDÍA DEL MUNICIPIO DE COLÓN LA LIBERTAD.
5.1 Resumen Ejecutivo En la presente propuesta mercadológica basada en una estrategia de servicio de
atención al cliente para la Alcaldía del Municipio de Colón la Libertad, diseñada
específicamente para el Distrito Nº 1,contempla una serie de tácticas que
permitan alcanzar el objetivo propuesto de mejorar los servicios que brinda el
personal administrativo a clientes y contribuyentes que visitan estas instalaciones.
Se han diseñado estrategias involucrando al personal administrativo; que es la
herramienta principal para poder brindar un buen servicio de atención a todos los
usuarios del distrito Nº1, en el que se ha hecho necesario implementar tácticas
que generen un cambio, en la entrega del servicio, es por ello que se propone
capacitaciones que permitan mejorar las actitudes laborales y buen trato que
deben de presentar ante clientes y contribuyentes
Como una segunda propuesta se presentan acciones específicas que contribuyan
a la administración de las promesas y expectativas del cliente controlando la
comunicación interna e integral del servicio, con la finalidad de darle una mejor
imagen y fluidez en los trámites solicitados por los usuarios.
También se consideró dentro de esta, el control de la demanda siendo esta una de
109
las propuestas que mayor inversión requiere, pero sin dudar que será una de las
que genere un cambio en la entrega final del servicio a clientes y contribuyentes
por lo que se hace necesario de un sistema toma turno evitando aglomeración de
personas y realizando el trámite en el menor tiempo posible, evitando
insatisfacción al mismo.
Según el diagnostico situacional correspondiente al servicio brindado en el distrito
Nº1 y la información obtenida, los clientes coincidieron que es necesario por parte
de la administración que reemplacen o actualicen los procesos utilizados; con el
propósito de brindar un mejor servicio, de forma amable y eficiente, para ello se
hace necesario identificar las brechas abiertas entre el cliente y el proveedor del
servicio ya que es la carta de presentación de dicha entidad.
Por lo tanto dentro de las tácticas surgió la necesidad de diseñar y crear un Sitio
Web con el objetivo de brindar información exclusivamente a clientes y
contribuyentes en la que se incluirán secciones de cada uno de los departamentos
existentes en la alcaldía y los servicios que estos ofrecen de esta forma cuando
deseen verificar qué documentación necesitan para realizar determinado trámite o
solicitud de documentación, podrán hacerlo desde la comodidad de su hogar.
Con el fin de identificar las brechas abiertas entre el cliente y el proveedor del
servicio se recurrirá a la técnica de un cliente incógnito, esta persona deberá ser
ajena a la alcaldía, es decir, que no posea conocimiento de los procesos a seguir,
para recibir el servicio, como también no debe poseer ninguna relación amistosa
con el personal de la alcaldía, para que no afecte la evaluación he identificación de
las brechas abiertas en el préstamo de servicios.
Por consiguiente, lo que se pretende es que la Alcaldía pueda mejorar los factores
señalados por todos los usuarios de los diferentes servicios a través de las
110
propuestas llegando hasta la realización de las tácticas en estudio, ya que al
ponerlo en práctica podrá la Alcaldía ir realizando mejoras continuas y poco a
poco integrando otros factores del servicio que sean necesarios mejorar bajo el
criterio de los clientes y contribuyentes que demanden los servicios.
111
5.2 Análisis FODA de la Alcaldía del Municipio de Colón; Distrito Nº 1
Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas
La mayoría de personas que
habitan en el municipio de
Lourdes Colón, realizan los
trámites en el distrito y no en
la Alcaldía Central.
Mejorar la imagen de los
servicios brindados a través
de un mejor trato a clientes
y/o contribuyentes.
Los servicios brindados no
están señalizados.
El distrito no cuenta con
vigilante o seguridad, por lo
que cualquier persona
puede entrar sin ningún tipo
de cuestionamiento.
La ubicación geográfica del
Distrito Nº 1, es más segura
y accesible.
Señalizar los servicios
brindados en cada ventanilla
correspondiente al servicio
otorgado.
Falta de espacio físico para
parqueo.
Que haya un incremento en
el precio de los servicios
brindados.
Todos los servicios que
brinda la alcaldía central, los
posee el Distrito Nº 1.
Actualización del sistema en
los servicios, que más tiempo
toma en brindarlos.
Mala organización y ubicación
de sala de espera.
Debido al polarizado de las
ventanillas genera
desconfianza a los clientes
en los trámites que se
realizan.
Accesibilidad en la forma de
pago, en el caso de
contribuyentes
Creación de un punto de red
directo, para brindar los
servicios sin interferencias y
directamente del Distrito.
No se cuenta con una buena
atención en el trato de clientes y
contribuyentes del Distrito Nº1.
Debido a la falta de
comunicación del jefe y falta
de incentivos; hacia el
personal administrativo,
112
abandono de trabajo.
El distrito posee buen espacio
físico y limpieza para atender
a una gran cantidad de
clientes.
Falta de orden en el proceso de
atención al servicio solicitado.
No ha habido incremento de
precios en los últimos cuatro
años, en los servicios
solicitados por los usuarios.
Falta de una ventanilla de pago,
reduciendo así el tiempo de
espera en los servicios.
Deficiencia en cuanto a un
punto directo de red, que
permita brindar un servicio más
rápido y eficiente.
No se lleva control por orden
de llegada.
No hay agilidad en los trámites
No poseen ningún tipo de
identificación para con los
clientes y/o contribuyentes que
reciben determinado servicio.
113
Las ventanillas son muy bajas,
causando incomodidad al
cliente. Todas las ventanillas
son polarizadas, lo que hace
que no se tenga un contacto
directo cara a cara con el
proveedor del servicio,
generando cierta incomodidad y
desconfianza en los trámites.
Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas
114
5.3.1 Estrategia de Atención al Cliente
5.3.1 Guía de atención al cliente/contribuyente para uso del personal
administrativo.
Objetivo: mejorar el servicio brindado a clientes/contribuyentes por parte del
personal administrativo, a través de capacitaciones y una guía de Atención al
cliente que permita a todos los empleados conocer las actitudes laborales y buen
trato que deben brindar a los usuarios de los diferentes servicios.
Táctica A
Capacitación enfoque de servicio al cliente.
Se deberán realizar capacitaciones para el personal administrativo de forma
semestral abarcando temas de enfoque a atención al cliente para que se brinde un
servicio satisfactorio para clientes y contribuyentes de la Alcaldía Municipal de
Colón Distrito Nº1.
Para esto el Alcalde Municipal de Colón deberá gestionar la compra de servicios
de una empresa especializada en capacitaciones de atención al cliente, se puede
optar por los servicios ofrecidos por G+S CONSULTORES, S.A. DE C.V, quien
tienen trayectoria y experiencia en la materia.
Estas capacitaciones deberán realizarse en horarios que no afecten el servicio a
clientes y contribuyentes de la alcaldía en por lo que deberán efectuarse al
finalizar su horario de trabajo de lunes a Viernes de 4:00p.m a 5:00 p.m, excepto
sábado de 1:00 a 3:00 p.m., concluyendo con las siete horas de la capacitación, el
lugar donde se realizará la capacitación será en las instalaciones del Distrito Nº1
salón de reuniones consejales.
115
El objetivo principal es que el personal administrativo, conozca la importancia que
tiene el usuario del servicio en una institución gubernamental, permitiendo mejorar
el servicio actual; dando muestras de un cambio en las actitudes laborales y buen
trato para con los clientes/contribuyentes.
A continuación se enunciaran los contenidos que se desarrollaran en la
capacitación.
Cómo conocer al cliente
1 Atención en el servicio
2 Tipos de clientes
3 Características vrs beneficios
4 Necesidades de los clientes
5 Factores claves del éxito
Como expresarse con los Clientes
1 La comunicación con los clientes verbal y no verbal
2 Presentación y cortesía
3 Manejo de la voz y ademanes
4 Comunicación telefónica frases que deben evitarse.
5 Actitudes laborales
6
Relaciones humanas en el servicio al cliente
6 Autoestima
7 Como resolver una queja
8 Como atender a clientes difíciles.
Responsable
Secretaria general, jefe del personal administrativo, empresa capacitadora.
116
Inversión
Concepto Inversión Total
Anual
Capacitación de personal
administrativo de Alcaldía Municipal
de Colon Distrito Nº1
$504.00 por capacitación de
15 personas * 2 veces al
año=$1008.0
Total Anual $1,008.00
Periodo de aplicación:
La primera capacitación se realizará en la primera semana de Febrero del 2009 y
la segunda capacitación la primera semana de Julio de 2009.
Táctica B
Creación Guía de atención al cliente.
Se realizará una guía de atención al cliente para poder medir las expectativas de
usuarios de los diversos servicios ofrecidos por la Alcaldía Municipal de Colón
Distrito Nº1, la misma contendrá una serie de preguntas que permitirán evaluar al
personal administrativo en la práctica los temas que serán desarrollados durante
sus capacitaciones.
El objetivo principal es que el personal administrativo, conozca la importancia que
tiene el usuario del servicio en una institución gubernamental, permitiendo mejorar
el servicio actual; dando muestras de un cambio en las actitudes laborales y buen
trato para con los clientes/contribuyentes.
Posteriormente la secretaria general y jefe del personal administrativo se reunirá
con el capacitador, para conocer opiniones del personal administrativo y en base
a ello tomar referencias para la creación de la Guía de atención al cliente.
117
A continuación se enunciarán los contenidos que se desarrollaran en la
capacitación para la creación de la guía.
Como conocer al cliente
1. Atención en el servicio
2. Tipos de clientes
3 Características vrs beneficios
4. Necesidades de los clientes
5.Factores claves del éxito
Como expresarse con los Clientes
6 La comunicación con los clientes verbal y no verbal
7 Presentación y cortesía
8 Manejo de la voz y ademanes
9 Comunicación telefónica frases que deben evitarse.
10 Actitudes laborales
Relaciones humanas en el servicio al cliente
11 Autoestima
12. Como resolver una queja
13. Como atender a clientes difíciles.
118
5.3.2 Comunicación Integral del Servicio Objetivo: Presentar acciones especificas que contribuyan a cumplir con la
administración de las promesas y expectativas del cliente , controlando la
comunicación interna.
Táctica A Colocación de escudo de Colón en la entrada principal de la Alcaldía
Municipal.
Se deberá colocar una placa memorial en proceso fotograbado en lámina de latón
Bronce con medidas de 60 * 50 cms. Encajuelada y con cuatro pernos para su
ensamblaje, esta se pondrá a la entrada de la Alcaldía Municipal de Colón, Distrito
Nº 1, la cual deberá tener en su diseño el escudo de la Alcaldía, el período de
funcionamiento del Distrito y el nombre del Alcalde en función.
Esta contribuirá a tener una exhibición acerca de la naturaleza y la calidad del
servicio que el personal administrativo esta comprometido a brindar a todos los
Usuarios de los diferentes servicios.
Para ello se podrá optar por hacer uso de la empresa Torogoz quienes son
especializados en el arte, la placa deberá ser colocada en la parte más visible y
externa del edificio con la finalidad que tanto clientes como contribuyentes
perciban los cambios realizados dentro de la Alcaldía
Encargado o Responsable:
Jefe Administrativo
119
Inversión
Concepto Inversión Total
inversión
Placa memorial en proceso fotograbado en lámina de
latón bronce con medidas de 60*50 cms. Encajuelada y
con 4 pernos para colocación.
$ 295.00
Total Anual $295.00
Táctica B Señalización de ventanillas y Departamentos de la Alcaldía Municipal
de Colón, Distritio Nº 1.
Con la finalidad de mejorar en la fluidez para el préstamo de servicios será
necesario colocar rótulos en acrílico en las diferentes ventanillas que se
encuentran ubicadas dentro de la Alcaldía Municipal de Colón, Distrito Nº 1, para
que tanto clientes como contribuyentes identifiquen de forma inmediata el
departamento del servicio que deseen solicitar.
Esto no solo contribuirá a que clientes y contribuyentes reciban su servicio de la
forma más ágil posible, sino también a que estos perciban una mejora en la
comunicación interna de la Alcaldía
Los rótulos en acrílico deberán estar diseñados de tal forma que cada una de las
letras, tengan una medida de 10 cms. Cada una de ellas, contribuyendo a que sea
legible desde distancias considerables para que el trafico de personas
demandantes de servicios de la Alcaldía Municipal sea ordenado y fluido
Responsable
Jefe del Departamento.
120
Inversión
Concepto Inversión Total
inversión
Los rótulos en acrílico deberán estar diseñados de tal
forma que cada una de las letras, tengan una medida de
10 cms
$ 108.68
Total Anual $108.68
Táctica C Retiro de polarizado de ventanillas.
Se retirará el polarizado de ventanillas excepto de ventanilla de pagos,por razones
de seguridad ,de esta manera tanto clientes y contribuyentes de la Alcaldía
Municipal de Colón Distrito nº 1, podrán observar y tener una mejor comunicación
con el empleado directamente cara a cara siendo esta más efectiva en el servicio
brindado
Responsable
Jefe personal Administrativo
Inversión
Concepto Inversión Total
inversión
Eliminar todo el polarizado de las ventanillas del Distrito
Nº1 excepto ventanilla de pagos o colecturia
$ 20.00
Total $20.00
121
Táctica D Elaboración de Carné colgante para empleados administrativos.
Los empleados administrativos deberán portar un carné colgante, como parte del
uniforme; estará diseñado de la siguiente manera
Nombre de la Entidad
Fotografía y Nombre del Empleado
Departamento y cargo que Desempeña
Esto contribuirá a que clientes y contribuyentes perciban un servicio más
personalizado, a la vez puedan evaluar el desempeño y atención del personal
administrativo que le brindo el servicio.
Responsable
Secretaria general
Inversión
Concepto Inversión Total
inversión
15 Carné para empleados impresos en cartoncillo
especial kimberly y laminados con medidas de 10cms
de largo y 7 cms de alto ( $ 0.57) c/u
$ 8.57 $ 8.57
1.95 iva
Total $ 10.82
122
Táctica E Reubicación de la Sala de éspera
Se deberá reubicar la sala de espera con la finalidad de brindar mayor comodidad
y un espacio más amplio a la vez dar una mejor imagen física en las instalaciones
con el propósito que los usuarios puedan percibir un ambiente agradable y un
servicio satisfactorio.
Para llevar acabo esta táctica es importante ambientar la sala de espera, para ello
es necesario adquirir dos astas para la colocación de la bandera salvadoreña y la
del gobierno local, siendo estas diseñadas para interiores con las siguientes
medidas 2.50 * 1.50 mts. De ancho y largo respectivamente y las astas para
sujetar las banderas serán de madera pintadas y barnizadas con medidas de 2
mts de altura, deberá ambientarse con cuadros representativos a la alcaldía con
medidas de 1 mt.²
Responsable
Alcalde del Municipio, Jefe administrativo Gestión financiera.
Inversión
Concepto Inversión Total
inversión
Elaboración de 2 Banderas para interiores
Compra de astas de madera barnizadas
Cuadro representativo a la alcaldía
290.00
114.00
100.00
Total $504.00
123
5.3.3 Administración y control de la Demanda
Objetivo: Proporcionar acciones mercadológicas para la administración de la
entrega de servicios en momentos que la capacidad de la demanda lo requiera en
el menor tiempo posible con eficiencia y eficacia.
Táctica A Graficar patrones de demanda que contribuyan a analizar las
tendencias del comportamiento de los usuarios en fechas importantes.
En primera instancia, la Alcaldía Municipal de Colón Distrito Nº 1 necesita graficar
el nivel de demanda para cada periodo relevante por ejemplo en el área de
registro familiar fechas de ingreso escolar y para áreas financieras cada final de
mes con la llegada de contribuyentes, con la finalidad de analizar las tendencias
del comportamiento de clientes y contribuyentes de los diferentes departamentos
que componen la Alcaldía Municipal de Colón, Distrito Nº1.
Se deberá dar seguimiento diario, semanal y mensual a los niveles de demanda,
llevando un control de las fechas de temporada donde hay mayor presencia de
usuarios de los diferentes servicios y así analizar el comportamiento de estos y
estar preparados administrativamente, con la finalidad de lograr identificar las
causas que pueden generar disgusto e insatisfacción en la entrega de los
diferentes servicios; se hará a través del número correlativo del sistema toma
turno.
Responsable
Secretaria general, jefe encargado de los departamentos de la alcaldía Municipal
de colón Distrito Nº 1.
Inversión
Nula
124
Táctica B Digitación de los registros del departamento familiar , con el objetivo
de favorecer a todos los usuarios que soliciten servicios del departamento a
realizar el trámite en el menor tiempo posible.
Se deberá de contratar a una persona para que forme parte del personal a cargo
de registro familiar, siendo la función principal digitar formalmente todos los
registros existentes que correspondan al departamento familiar, entre estos
partidas de nacimiento, actas matrimoniales, partidas de defunción.
Con esto se lograra proyectar una mejor imagen al servicio actual del servicio, en
vista que por ahora a las personas que demandan estos servicios se les entrega
una copia a diferencia del sello original.
También se deberá establecer un formato uniforme para estos servicios el cual
deberá ser el siguiente:
El jefe de personal administrativo podrá optar por anunciar esta plaza en un
medio escrito en las instalaciones del distrito, por un tiempo de 15 días donde se
recibirán currículum y se harán entrevista y pruebas para la selección del mejor
perfil para cubrir la plaza.
La página deberá tener márgenes visibles como enmarcando el documento original. Se deberá establecer en el centro de la página el escudo de colón en marca de agua como un dispositivo de seguridad. En la parte superior derecha se ubicara el escudo nacional de El Salvador y el nombre de la entidad.
125
El jefe de personal también podrá optar por la opción de hacer uso de empresas
de selección y colocación de personal quienes se encargan de realizar el proceso
de selección a través de una serie de entrevistas y pruebas de conocimiento que
la empresa considere adecuados para la posición a ocupar.
Esta empresa de colocación de recursos humanos, trabajan por medio de un
sistema de pago; en el que la empresa exige la cancelación al equivalente del
salario ofrecido al empleado a cambio ellos entregaran una garantía de dos meses
del servicio.
Responsable
Secretaria General y Jefe de personal administrativo.
Inversión
Concepto Inversión Total
inversión
Salario Nueva contratación $350*12=$4,200 anual
Empresa de colocación
$ 350.00
$ 300.00
$ 4,500
Total $ 4,500
Táctica C Control en el tiempo de entrega del servicio.
Se hará la compra de un sistema de toma turno, que incluye una pantalla o display
de 2 dígitos, 1 dispensador de boletos que contiene 5 rollos de 2,000 boletos
numerados, siendo el objetivo de mantener un registro correlativo de la demanda
de los servicios, con el que cuenta a diario la Alcaldía Municipal de Colón, Distrito
Nº 1 , acto seguido el portero colocará en la colilla , la hora de ingreso del usuario,
que al final del préstamo del servicio que se demande deberá entregar la colilla a
la persona encargada de finalizar el servicio que este solicite, finalmente este
126
deberá colocar la hora en que se le ha entregado el servicio.
Por departamento se les entregará una cajita colectora de colillas para que al final
del día se pueda realizar un análisis de asistencias prestada, contribuyendo así al
jefe del departamento a facilitarle la graficación de patrones de demandas y de ser
necesario de implementar acciones correctivas dentro del departamento, con el fin
de administrar y controlar la demanda de forma eficiente.
Responsable
Secretaria general, jefe administrativo, departamento financiero, personal de
atención al cliente y portero del Distrito Nº1
Inversión
Concepto Inversión Total
inversión
Sistema toma turno:
Pantalla o display de dos dígitos
Dispensador de boletos (poste expendor de boletos)
5 rollos de 2,000 boletos numerados
Servicio y materiales de instalación
$925.66
$150.00
Total $1,075.66
Las condiciones del sistema que ofrece la empresa es una garantía de seis meses
contra desperfectos de fabricación , la instalación del sistema es en coordinación
con la empresa que lo solicita y el proveedor ,cabe mencionar que estos precios
no incluyen IVA , la forma de pago es contra entrega 100% .
127
5.3.4 Cierre de Brechas del Cliente.
Objetivo: Desarrollar un modelo integral de las brechas del servicio.
Táctica A Identificación de brechas de clientes, expectativa y percepciones
diferente a lo recibido.
Con el fin de identificar las brechas abiertas entre el cliente y el proveedor del
servicio se recurrirá a la técnica de un cliente incógnito, esta persona deberá ser
ajena a la Alcaldía, es decir que no posea conocimiento de los procesos a seguir,
para recibir el servicio, cómo también no debe poseer ninguna relación amistosa
con el personal de la Alcaldía, para que no afecte la evaluación he identificación
de las brechas abiertas en el préstamo de servicios.
El cliente incógnito visitara las instalaciones de la Alcaldía Municipal de Colón
Distrito Nº1, trimestralmente durante un año, esta persona visitará un día por
trimestre y hará uso de los servicios. los siguientes 5 días deberá utilizarlos para
elaborar un reporte de las percepciones obtenidas en el momento de la verdad;
cuando existe el acercamiento entre el usuario y proveedor del servicio, por lo
que es necesario que esta persona reporte y arroje indicadores de utilidad para el
cierre de brechas en el servicio al cliente.
Responsable
Jefe administrativo, Cliente incógnito
Inversión
Pago a cliente incógnito $100.00 por semana *4 = $ 400 inversión anual
128
Concepto Inversión Total
inversión
Pago a cliente incógnito (100*4 veces al año) trimestralmente
$ 100.00
$400.00
Total $ 400.00
Táctica B Establecimiento del modelo integral de las brechas sobre la calidad en
el servicio
El jefe del personal administrativo, deberá establecer un enfoque central del
modelo de brechas del cliente, estableciendo las diferencias entre las expectativas
de los clientes y contribuyentes y las percepciones finales.
Por ello es necesario elaborar una guía de medición de las percepciones del
cliente y contribuyente ( ver guía de medición Pág.128) , que será entregada
durante el otorgamiento del servicio, para no ampliar el tiempo de su estadía en
las instalaciones de la Alcaldía .
Esta guía de recomendación, será analizada por la secretaria general de la
alcaldía de forma mensual para que elabore un análisis de la frecuencia de
opiniones que posteriormente deberán ser entregadas al jefe administrativo para
que este proponga acciones concretas que contribuyan al cierre de brechas y
mantener la mejora continua.
129
Guía de Medición
1. Se cumplieron sus expectativas en la entrega del servicio?
SI_____ NO_____
porque?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. Considera usted que se tendría que mejorar los estándares de calidad en el
servicio?
SI_____ NO_____
porque?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. La persona que le atendió contaba con los recursos apropiados (sistema,
papelería)
SI_____ NO_____
4. Considera usted que los procedimientos que sigue la alcaldía para el
préstamo de los servicios son los mas adecuados?
SI_____ NO_____
Por que?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. Cuales son los aspectos que usted considera debe de mejorarse?
_______________________________________________________________
______________________________________________________________
130
Responsable
Jefe administrativo, Secretaria general y personal de atención al cliente.
Inversión
Resmas de Papel $ 4.60 * 2 = 9.20*4 = $36.80
Fotocopias N/a
5.3.5 Diseño y creación de Sitio Web
Objetivo: Mejorar el servicio de atención al cliente a través de la orientación en
línea de los servicios solicitados.
Se deberá diseñar y crear un Sitio Web con el objetivo de brindar información
exclusivamente a clientes y contribuyentes.
Por ser de carácter informativo se incluirán secciones de cada uno de los
departamentos existentes en la Alcaldía y los servicios que estos ofrecen, de esta
forma tanto clientes como contribuyentes que deseen verificar que documentación
necesitan para realizar determinado trámite o solicitud de documentación, podrán
hacerlo desde la comodidad de su hogar, también el Sitio Web deberá incluir una
sección de preguntas frecuentes y el mensaje para los ciudadanos del gobernador
local.
131
Inversión
Concepto Inversión Total
inversión
Diseño y creación del Sitio Web
Actualizaciones constantes
Mantenimiento de la pagina
525.00
350.00
150.00
Total $1,025.00
5.3.5.1 Observaciones Adicionales
La creación del Sitio Web será de carácter informativo, con el fin de dar una
orientación previa del servicio que desee solicitar y llegue directamente a realizar
el trámite evitando inconvenientes y tiempo de espera innecesaria, se estará
realizando la continua actualización de la página
La creación y servicio del Sitio Web lo hará una empresa contratada especializada
en espacios Web como también el mantenimiento del servidor y el alojamiento o
Hosting de la misma. Toda la inversión de la página Web se hará por contratos
anuales. Con la empresa que brindará el servicio.
Actualmente no se cuenta con Sitio Web de la Alcaldía para informar de los
servicios o actividad que se desarrollan dentro de la misma.
En esta estrategia habrá un link que permita a los usuarios brindar opiniones
acerca del servicio en línea (ver instrumento de satisfacción de clientes en línea)
132
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN LINEA
Sus comentarios harán posible la mejora de los servicios de la alcaldía municipal
de Colón, Distrito Nº 1, Gracias.
1. La información encontrada en línea fue:
La que necesitaba si___ no___
Información incompleta si__ no___
De alguna utilidad si__ no___
Si su respuesta fue negativa, explicar las razones:
2. La consulta al trámite en línea fue respondido:
Con prontitud si__ no___
Con Satisfacción si___ no___
3. La orientación en los procesos de los trámites en línea fue:
Adecuado si___ no___
Inadecuado si__ no___
Satisfactorio si___ no__
En los ítems que contesto de forma negativa, explicar las razones
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Sugerencias
133
5.3.5.2 Medidas de Control de las Estrategias que componen Plan de Servicio Cliente.
Estrategia Medidas de Control
Guía de atención al
cliente/contribuyente para uso
del personal administrativo.
- Aplicación de los contenidos de las
capacitaciones a las labores de Servicio al
Cliente para la mejora continúa.
- Retroalimentación de las capacitaciones con
el grupo de trabajo.
-Análisis he interpretación de resultados de
Guías de Atención al cliente.
Comunicación Integral del
Servicio
- Mejoramiento en el Tráfico interno de clientes
y contribuyentes de la Alcaldía.
- Agilización en la entrega de los servicios a
causa de una buena señalización.
- Entrega de un servicio Personalizado.
Administración y control de la
Demanda
- Reporte de visitas a las instalaciones de la
Alcaldía Municipal de Lourdes Colon Distrito
Nº1
- Numero de partidas y actas
entregadas de forma diaria.
- Interpretación de resultados de
los boletos recolectados por
cada unidad interviniente en la
entrega de servicios de la
134
alcaldía.
Cierre de Brechas del Cliente.
Diseño y Creación de la Página
web
- Reporte del contador de visitas al sitio web y
solicitudes de información que se reciban a
través de este medio.
- Reporte de correos electrónicos entrantes y
salientes al sitio Web.
- Reporte de visitas al sitio Web.
- Reporte mensual de correos electrónicos
enviados a los clientes y contribuyentes.
- Numero de observaciones recibidas.
- Interpretación de las observaciones que
realizan los clientes y contribuyentes.
- Orientación previa del servicio menor tiempo de estadía - Menor aglomeración en fechas de temporada -Reporte de consultas en línea -Numero de visitas al portal
135
5.4 Cronograma: Estrategia de servicio de atención al cliente para la Alcaldía de Colón Distrito Nº 1”
En el presente cronograma se indica el periodo de tiempo en el que se realizarán
las Actividades para la implementación de la Estrategia de Atención al Cliente
para la Alcaldía del Municipio de Colón; Distrito Nº 1.
La primera actividad consistirá en la capacitación; enfocada al cliente en la que
se creará una guía de atención al Cliente (ver anexo Nº 10); por la persona
encargada de impartir la capacitación, personal Administrativo y Secretaria
general.
Luego se desarrollarán las actividades de la estrategia Comunicación integral
del servicio; siendo el objetivo principal, presentar acciones especificas que
contribuyan a la administración de las promesas y expectativas del cliente , en la
que se llevará un tiempo máximo de cuatro semanas para realizar todas las
ideas propuestas en esta estrategia presentando su respectiva cotización de
cuanto costaría implementarla en un futuro.
En la tercera estrategia su objetivo principal es proporcionar acciones
mercadológicas para la administración de la entrega de servicios en momentos
que la capacidad de la demanda lo requiera. es por ello que el nombre de esta es
administración y control de la demanda, en la que se propone contratar una
persona para mejorar el servicio del departamento de registro familiar, a la vez
aligerar la fluidez de los usuarios en los servicios solicitados, a través de un
sistema que permitirá medir el tiempo que este tome para recibir un determinado
servicio. Se tomará un tiempo máximo de dos semanas para realizarlo.
Cuarta Estrategia Cierre de brechas del Cliente en el que se requiere desarrollar
un modelo integral de las brechas del servicio, con el fin de identificar las brechas
abiertas entre el cliente y el proveedor del servicio se recurrirá a la técnica de un
136
cliente incógnito, esta persona deberá ser ajena a la Alcaldía, para que no afecte
la evaluación he identificación de las brechas abiertas en el préstamo de servicios;
el tiempo programado para llevar acabo esta estrategia será de dos semanas
Finalmente se desarrollará una estrategia complementaria; en el que se creará un
Sitio Web de carácter informativo de los servicios que brinda la Alcaldía y a la vez
se dará asistencia a consultas en línea, en esta se realizará una actualización
constante del Sitio Web, cada tres meses y se le dará su correspondiente
mantenimiento, vale aclarar que el mantenimiento se hará una vez al año.
137
5.5 Cronograma: Estrategia de servicio de atención al cliente para la Alcaldía de Colón Distrito Nº 1” ACTIVIDAD MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Estrategia Capacitación enfoque al cliente
Estrategia: Comunicación integral del servicio
Colocación placa memorial
Rotulación de ventanillas
Retiro de polarizado
Elaboración de un carné colgante
Colocación de banderas sala de espera
Colocación cuadros representativos a la Alcaldía
Estrategia: Administración y control de la Demanda
Nueva contratación Dpto. registro familiar
Digitación de registros
Implementación del sistema turno mátic
Estrategia: Cierre de brecha del cliente
Sondeo Cliente incógnita
Guía de Observación
Estrategia complementaría: Creación página web informativa
Creación del Sitio Web De los servicios
Actualización del Sitio Web
Mantenimiento del Sitio Web
138
5.6 Presupuesto Consolidado de las estrategias de Atención al Cliente
Para efectos de este estudio, se ha elaborado un presupuesto con el
objetivo de implementar estrategias que permitan el mejoramiento de esta
institución gubernamental, específicamente del Distrito Nº 1 de la Alcaldía
del Municipio de Colón, que de acuerdo a sus necesidades, a su
disponibilidad financiera y a la situación actual en que se encuentra; permita
alcanzar los objetivos propuestos en la Investigación.
Concluyendo dicha investigación se elaboraron estrategias de servicio de
atención al cliente, para la Alcaldía del Municipio de Colón la libertad, con el
objetivo de mejorar los procesos de servicio al cliente y la atención que estos
reciben por parte del personal administrativo, al gestionar un servicio;
tomando como base la investigación efectuada en el capítulo anterior, para
conocer con certeza, la situación real del servicio que esta brindando la
Alcaldía.
Dentro de las propuestas se considero realizar un análisis FODA siendo este
principalmente lo que abre una brecha para darnos cuenta de la situación
actual del sujeto de estudio, en el que se ha llegado a las posibles
soluciones, pero para ello es necesario una inversión para cada una de las
propuestas que se detallan a continuación.
La creación de una guía de atención al cliente, como un parámetro que
permita al personal administrativo, conocer las actitudes laborales y buen
trato que deben brindar a los usuarios de los diferentes servicios.
En la estrategia de Comunicación integral del servicio, se propone mejorar el
Tráfico interno de clientes y contribuyentes de la Alcaldía, como también
agilizar el trámite de los servicios y brindar un servicio mas personalizado,
139
es por ello que se ha contemplado una inversión que contribuirá a que
clientes y contribuyentes reciban el servicio de la forma más ágil posible,
como también a que estos perciban una mejora en la comunicación interna
de la Alcaldía.
Administración y control de la demanda es una de las estrategias que mayor
inversión se ha destinado ya que se considera, una de las mas importantes
para el cumplimiento del servicio a todos los usuarios, en el que se hará
necesario un sistema ,que permita brindar un servicio mas rápido .
Estrategia cierre de brechas del cliente
Con el fin de identificar las brechas abiertas entre el cliente y el proveedor
del servicio se recurrirá a la técnica del cliente incógnito, verificando los
servicios y la implementación de cada una de las estrategias , comprobando
el resultado y el beneficio obtenido para cada uno de los usuarios de los
diferentes servicios.
Finalmente consultas en línea, en el que se pretende dar una orientación
informativa previa al trámite que desee solicitar el usuario. Por lo que se
hará necesario destinar una pequeña inversión pero de mucha ayuda para
las personas que la consulten antes de visitar las instalaciones.
De esta manera se concluyen las posibles soluciones para mejorar la
atención brindada por el Personal administrativo a sus Usuarios de los
servicios.
140
Presupuesto Consolidado de las estrategias de Atención al Cliente
ACTIVIDAD Inversión Total
Sub Total Presupuestado Estrategia de Servicio de Atención al Cliente
$1008.00
Capacitación del personal administrativo $504.00
Sub total presupuestado Estrategia de comunicación integral del servicio
$949.50
Placa memorial $295.00
Rotulación de ventanillas $108.68
Retiro de polarizado $20.00
Carné colgante para empleados $10.82
Astas y banderas para interiores $415.00
Cuadros representativos a la Alcaldía $100.00
Sub Total presupuestado Estrategia administración y control de demanda
$5,575.66
Salario nueva contratación Departamento de registro familiar
( inversión anual) 350*12 = $4,200 +300 empresa de
contratación.
$4,500
Sistema turno mátic $1,075.66
Sub total presupuestado Cierre de brechas del servicio al cliente
$408.00
Cliente incógnito $400.00
Impresión guía de observación $8.00
Sub total presupuestado Creación de pagina web informativa
$1,025.00
Creación de pagina Web $525.00
Actualización de la Pagina Web $350.00
Mantenimiento de la página Web anual $150.00
TOTAL PRESUPUESTADO $8,966.16
GLOSARIO
Alcalde: Presidente del ayuntamiento de un municipio que actúa como jefe
de la administración municipal y como delegado del gobierno, se le
atribuye la representación legal y administrativa del municipio.
Alcaldía: Edificio público desde el cual ejerce su jurisdicción municipal.
Catastro: Censo descriptivo o estadística grafica de las fincas rusticas y
urbanas, conjunto de operaciones técnicas para determinar la extensión
calidad y valor de una finca o inmueble.
Clientes: aquellas personas que pagan por trámites como: partidas de
nacimiento y defunción, derechos municipales, licencias comerciales. Esto
quiere decir que reciben un documento que puede ser un permiso o
acreditación para el uso de bienes propiedad de la Alcaldía, ya sean estos
terrenos o puestos en el mercado municipal”.
Concejo: Reunión de vecinos de una localidad o distrito para tratar de
asuntos de interés común.
Confiscación: es canalizar y verificar el activo de una empresa a través de
un despacho jurídico (año fiscal)
Consejo Municipal: Es la máxima autoridad del municipio y será precedido
por el alcalde. El gobierno municipal estará ejercido por un Consejo
que tiene carácter deliberante y normativo, lo integra un alcalde, un
síndico y dos o más regidores según el número de habitantes, tienen la
función de legislar, proponer, discutir y decidir en materia política
municipal.
Contribuyente: Que contribuye, que paga contribución o impuesto al
estado.
Contribuyentes: todas las personas que pagan un servicio como uso de
acera, alumbrado público, impuestos municipales,
Demanda: Número de personas interesadas por un determinado producto,
servicio o marca.
Deseo: Acto voluntario posterior a la necesidad, forma en que la persona
manifiesta la voluntad de satisfacer la mencionada necesidad, lógicamente
los factores sociales, culturales y ambientales serán los que marquen los
estímulos de marketing para su consecución.
Distrito: Subdivisión territorial de extensión variable, según los estados en
los que ha sido adoptada, área administrativa utilizada en distintos países
latinoamericanos.
Ejercicio del Presupuesto: Es el período para el cual se prepara el
presupuesto; Comprende el Año Civil, es decir, de enero a diciembre de
cada año.
Fondos Municipales: Es el término genérico que agrupa los ingresos
provenientes de la aplicación de las leyes, ordenanzas, reglamentos y
disposiciones relativas a impuestos, tasas, derechos, compensaciones y
otras atribuciones, así como, las que le resultan de operaciones
comerciales, donativos o de cualquier otro título que pertenezca a la
municipalidad o estén bajo su custodia.
Hacienda Pública Municipal: Comprende los bienes, ingresos y
obligaciones del municipio; gozará de las mismas exoneraciones,
garantías y privilegios que los bienes del estado
Manual: Libro que se resume lo más sustancial de una materia
Mercado: Lugar físico o virtual donde concurren compradores y
vendedores para realizar una transacción.
Municipio: El municipio constituye la unidad política administrativa
primaria dentro de la organización estatal, establecida en territorio
determinado que le es propio, organizado bajo un ordenamiento
jurídico que garantiza la participación popular en la formación y
conducción de la sociedad local, con autonomía para darse su propio
gobierno, el cual como parte instrumental del municipio esta encargado
de la rectoría y gerencia del bien común local, en coordinación con las
políticas y actuaciones nacionales orientadas al bien común general,
gozando para cumplir con dichas funciones del poder, autoridad y
autonomía suficiente.
Necesidad: sensación de carencia física, fisiológica o psicológica común a
todas las personas que conforman el mercado.
Oferta: Es el conjunto de bienes o servicios que se orientan a satisfacer la
demanda detectada en el mercado, generalmente queda suficientemente
cubierta por las empresas.
Presupuesto Municipal: Es una exposición detallada de los ingresos
y gastos previstos por el concejo municipal, para el ejercicio a que se
refiere.
Producto: Es todo aquel bien material o inmaterial que puesto en el
mercado viene a satisfacer la necesidad de un determinado cliente. Al bien
material se le denomina producto y al inmaterial servicio, de ahí que la
principal característica diferenciadora sea la tangibilidad del bien en
cuestión.
Servicio: Actividad que consiste en realizar determinada función como un
producto que se ofrece en el mercado en beneficio de los consumidores
Tasas Municipales: Prestación en dinero obligatoria y unilateral
que exige coactivamente el poder público a todas aquellas personas
naturales o jurídicas, como hecho generador de crédito fiscal o
municipal.
BIBLIOGRAFÍA
LIBROS
1 Arturo Orozco J, Investigación de Mercados, Conceptos y Práctica,
Editorial Norma, Colombia, 1999.
2 Nassir Sapag. Chain, Evaluación de proyectos, Editorial: 4ª edición
Mc.Graw Hill interamericano, 2001.
3 Phillip Kotter, Gary Armstrong, Marketing, Editorial: 8ª Edición,
Editorial Prentice Hall, México, 2001.
4 Roberto Hernández Sampieri, Metodología de la investigación,
Editorial: 3ª edición Mc Graw Hill, 2000
5 Stanton w., Glosario metodológico de Marketing, Mc Graw Hill
2001
6 Valarie A. Zeithaml, Marketing de servicio, Editorial: 2ª edición Mc.
Graw Hill, México, 2001.
7 William Stanton, Michael Etzel, Fundamentos de Marketing, 11ª
Edición, Editorial Mc Graw Hill, México 2000.
ENTREVISTA
1 Sr. Guillermo González Huezo, Actual Alcalde del Municipio de
Colón. ( 15 de enero de 2008 )
2 Lic. Sandra Carolina Duran, encargada del personal área
administrativa.( 17 de enero de 2008 )
3 Sr. José Luís Sánchez Consejo Municipal de la alcaldía del
Municipio de Colón. ( 9 de febrero de 2008 )
SITIOS WEB
www.gobernacion.gob.sv
www.aulafacil.com
www.itescam.edu.sv
Anexo 1: “Comprobación de hipótesis” Chi-Cuadrado
H1
1.5) ¿califique la importancia que para usted tienen los aspectos de
satisfacción para brindar un mejor servicio?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
58 16.67 41.33 1.708 0.1024
39 16.67 22.33 498.62 29.91
21 16.67 4.33 18.74 1.124
14 16.67 -2.67 -7.128 -0.42759
14 16.67 -2.67 -7.128 -0.42759
18 16.67 1.33 1.768 0.106
Σ2 30.3872
gl -------- 0.05
6-1=5 -------- 11.070
Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
1.3) ¿El distrito Nº cuenta con los servicios que usted necesita?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
142 50 92 8.464 169.28
22 50 -28 -7.84 -0.1568
169.1232
gl -------- 0.05
2-1 = 1 -------- 3.841
Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
1.2) ¿Cuales son sus expectativas del Servicio?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2 /Fe
76 16.67 59.33 3520.04 211.16
48 31.33 981.56 58.88
4 -12.67 -1605.289 -96.29
12 -9.67 -21.8 -1.307
16 -0.67 -0.44 -0.026
8 -8.67 -75.168 -4.508
167.9
gl -------- 0.05
5 -------- 11.070
Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
1.4) ¿Considera usted que existe la cantidad necesaria de recursos
para propiciar un buen servicio?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
142 33.33 108.67 11809.16 354.31
110 33.33 76.67 5878.28 176.36
90 33.33 56.67 3211.48 96.354
627.024
gl -------- 0.05
2 -------- 5.991 Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
H2
2.2) ¿Cuales son sus expectativas del Servicio?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2 /Fe
76 16.67 59.33 3520.04 211.16
48 31.33 981.56 58.88
4 -12.67 -1605.289 -96.29
12 -9.67 -21.8 -1.307
16 -0.67 -0.44 -0.026
8 -8.67 -75.168 -4.508
167.9
gl -------- 0.05
5 -------- 11.070
Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
2.3) ¿El distrito Nº cuenta con los servicios que usted necesita?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
142 50 92 8.464 169.28
22 50 -28 -7.84 -0.1568
169.1232
gl -------- 0.05
2-1 = 1 -------- 3.841
Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
2.9) ¿Cómo evalúa usted el servicio que brinda el
Distrito Nº 1?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
15 33.33 -18.33 -335.98 -10.08
100 33.33 66.67 4444.88 133.35
49 33.33 15.67 245.55 7.367
130.637
gl -------- 0.05
2 -------- 5.991 Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
2.10) ¿quedo satisfecho con el servicio recibido por los empleados
administrativos del distrito Nº?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
125 33.33 91.67 8403.38 252.12
28 33.33 -5.33 -28.40 -0.8520
11 33.33 -22.33 -498.62 -14.96
236.30
gl -------- 0.05
2 -------- 5.991 Xc2 > XT
2 No se rechaza la
hipótesis
2.9) ¿Cómo evalúa usted el servicio que brinda el Distrito Nº 1?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
15 33.33 -18.33 -335.98 -10.08
100 33.33 66.67 4444.88 133.35
49 33.33 15.67 245.55 7.367
130.637
gl -------- 0.05
2 -------- 5.991 Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
2.7) ¿Considera ud. Que la orientación física en el proceso del servicio
es la correcta?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
122 33.33 88.67 7862.36 235.89
35 33.33 1.67 2.78 0.083
7 33.33 -26.33 -693.26 -20.79
215.18
gl -------- 0.05
2 -------- 5.991 Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
H3:
3.11) ¿Que sugerencias daría ud. Para mejorar la atención a clientes y
contribuyentes?
F.O F.E F.O-F.E (F.O-F.E)2 (F.OF.E)2/F.E
54 10 44 1936 193.6
15 10 5 25 2.5
13 10 3 9 0.9
12 10 2 4 0.4
27 10 17 289 28.9
4 10 -6 -36 -3.6
13 10 3 9 0.9
2 10 -8 -64 -6.4
3 10 -7 -49 -4.9
21 10 11 121 12.1
224.4
gl -------- 0.05
9 -------- 16.91 Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
3.8) ¿Considera que debería mejorarse los procesos administrativos
utilizados para brindar los servicios a clientes y contribuyentes?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
150 33.33 116.67 13.611 408.39
12 33.33 -21.33 -0.6399 -0-019190
2 33.33 -31.33 -0.9399 -0-02819
408.342
gl -------- 0.05
2 -------- 5.991 Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
3.6) ¿Cuánto tiempo tardo en recibir el servicio?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
14 16.67 -2.67 -7.1289 -0.4276
22 16.67 5.33 28.40 170.36
73 16.67 56.33 3173.06 190.34
41 16.67 24.33 591.94 35.50
13 16.67 -3.67 -13.46 -0.8074
1 16.67 -15.67 -245.55 -14.73
211.58
gl -------- 0.05
5 -------- 11.070
Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
3.4) ¿Considera usted que existe la cantidad necesaria de recursos
para propiciar un buen servicio?
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2
/Fe
142 33.33 108.67 11809.16 354.31
110 33.33 76.67 5878.28 176.36
90 33.33 56.67 3211.48 96.354
627.024
gl -------- 0.05
2 -------- 5.991 Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
3.5) ¿califique la importancia que para usted tienen los aspectos de
satisfacción para brindar un mejor servicio.
Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2 /Fe
58 16.67 41.33 1.708 0.1024
39 16.67 22.33 498.62 29.91
21 16.67 4.33 18.74 1.124
14 16.67 -2.67 -7.128 -0.42759
14 16.67 -2.67 -7.128 -0.42759
18 16.67 1.33 1.768 0.106
Σ2 30.3872
gl -------- 0.05
6-1=5 -------- 11.070
Xc2 > XT
2 No se rechaza la hipótesis
Anexo 2. Cuestionario para Clientes y Contribuyentes del Distrito Nº 1 del Municipio de Colón
Sexo: Masculino _________ Femenino _________
Edad 18 a 25 años _____ 26 a 35 años ___
36 a 45 años _____ 46 a 55 años ___
56 a 65 años _____ 66 en adelante __
1. ¿Que tipo de servicio ha solicitado?
________________________________________________
2. ¿Como evalúa usted el servicio que le brinda el Distrito Nº 1?
Excelente______ Bueno _____ Regular ____ Malo ____
3. ¿El Distrito nº 1 cuenta con los servicios que usted necesita?
Si _____ No ____
4. ¿Cuando solicita un servicio del Distrito nº 1, es atendido como
Usted lo esperaba.
Si________ No __________
Buenos días/ tardes, se esta realizando una investigación que tiene
por objeto formular una Estrategia de atención para clientes y
contribuyentes de la Alcaldía del municipio de Colón Distrito nº 1, por
tal motivo de manera atenta su valiosa colaboración Marcando con
una X la respuesta que mas refleje su criterio.
5. ¿De acuerdo a sus expectativas evalué el trato que recibió por parte
de los Empleados área administrativa
Excelente _____ Muy Bueno ____ Regular _______ Malo ________.
6. ¿Considera usted adecuada la orientación en el proceso del servicio?
Si _________ No __________-
Si su respuesta es negativa, mencione que cambios haría.
7. ¿Como evalúa el tiempo en que recibió el Servicio?
O a 15 minuto _____ 15 a 30 minutos _________
30 a 45 minutos ______ 45 a 60 minutos ________
60 minutos o más ______
8. ¿Califa el grado de importancia que tiene para usted los servicios que
ofrece el Distrito Nº 1, en una escala del 1 al 6 siendo 1 el mas importante
y 6 el menos importante?
Agilidad en el recurso humano __________ Tiempo de espera
______________
Trato de los empleados ________ Satisfacción del servicio
recibido________
Mejores horarios ________ Solución de problemas _________
9. ¿Considera que debería de mejorar los procesos del servicio para
clientes y contribuyentes que solicitan un servicio?
Si __________ No ___________
10. ¿Considera usted que existen los recursos necesarios para poder ser
atendidos en el distrito Nº 1, por ejemplo: ventanillas de atención, personal
administrativo?
Si __________ No ____________
11. ¿Quedo satisfecho con el servicio recibido por os empleados
administrativos de la alcaldía?
Si_____________ No ___________
12 Qué sugerencia daría usted para mejorar la atención a clientes y
contribuyentes brindada por el personal administrativo del distrito?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
____________________
¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ¡
Anexo 3: Guía de Entrevista para Empleados del Área Administrativa Distrito Nº 1
Nombre: ____________________________________
Función que desempeña _____________________________________
Hora: ______________ Entrevistador: _________________________
1. ¿Cual es su opinión de la situación actual en el proceso del servicio?
2. ¿Que sección del área administrativa considera que es mas lenta para
brindar el servicio?
3. ¿Existe actualmente en su área de trabajo, procesos de atención
específicos para atender a los clientes del distrito nº 1?
4. considera usted que se necesita la implementación de procesos en el
área administrativa para brindar la atención que el cliente se merece?
5. Aproximadamente cuantos clientes atiende diariamente?
6. ¿Cuanto tiempo considera usted que tarda en brindar un servicio?
7. ¿ha recibido usted capacitaciones específicas para brindar atención
adecuada a los clientes en los últimos 6 meses?
8. ¿Considera usted que necesita y le gustaría recibir capacitaciones
especificas para brindar la atención adecuada a los clientes?
9.¿Que limitaciones considera usted que posee en su ares de trabajo que
impiden la buena atención a clientes y contribuyentes
10. ¿Considera usted que cuenta con las herramientas necesarias para
brindar un servicio.
11. ¿si tuviese la autoridad de cambiar los procesos de la entrega del
Servicio que cambios haría?
12. ¿Que sugerencias daría usted para mejorar la atención de clientes y
contribuyentes que visitan las instalaciones del distrito nº 1?
¡MUCHAS GRACIAS PORSU COLABORACION Y SU TIEMPO!
OFERTA ECONOMICA PARA EL DESARROLLO DEL EVENTO
“TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE” T D R 0 3 - 0 0 - 0 5 - 0 4 4 8 - 2 0 0 7
Nombre Legal del Ofertante: G + S Consultores, S.A. de C.V
Numero de Registro de la Empresa
en INSAFORP: E – 00083
N.I.T. 0614-270300-111-5
I.V.A. 121572-8
Número de Grupos a Capacitar: 1
Número de Participantes Por
Grupo:
15 personas
Total de Participantes: 15
Número de Horas Por Grupo: 8
Total de Horas: 8
Costo Hora Por el Curso: ( En números )
US $ 63.00
Costo Hora en Letras: Sesenta y Tres dólares
Costo Total del Curso: ( En números )
US $ 504.00
Costo Total en Letras Quinientos Cuatro Dólares.
Dirección: Av. Maximiliano H. Martínez #54 Bis Col. Bernal, San Salvador.
Teléfono y Fax: 284-5551
Correo Electrónico: [email protected]
ANEXO 4: Propuesta de Capacitación
OFERTA TECNICA PARA EL DESARROLLO DEL
EVENTO “TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE”
T D R 0 3 - 0 0 - 0 5 - 0 4 4 8 - 2 0 0 7 Nombre Legal del Ofertante: G + S CONSULTORES, S.A. DE C.V
Teléfono y fax 2284-5551
Dirección: AV. Maximiliano H. Martínez # 54 Bis, Col.
Bernal San Salvador
Nombre de la Persona Contacto: Rubén A. González Sánchez.
Correo electrónico [email protected]
Nombre del Facilitador: MSc. Rubén González Iraheta.
Numero de Registro de Facilitador:
F: 00144
Numero de Registro de la Empresa:
E - 00083
Personal de Apoyo Logístico: Rubén A. González Sánchez.
1 Modulo Instruccional Nombre del Curso: TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE. Duración: 16 Horas por Grupo. Objetivo General: Que los participantes conozcan las técnicas y análisis para un buen servicio al cliente, así como la implementación de estrategias para un eficiente y eficaz servicio.
TEMA SUBTEMAS DURACION
TEORICA DURACION PRACTICA
1. CONCEPTOS BASICOS.
1.1 Que es un servicio al cliente: 1.2 El profesional de servicio al cliente
y su desempeño en el entorno actual.
1.3 Reflexiones para el ejecutivo de servicio al cliente.
2 Horas
2. TECNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
2.1 Características del servicio. 2.2 Comunicación hacia el cliente. 2.3 Compromiso hacia el cliente. 2.4 Ciclo de atención al cliente. 2.5 El trato con personas. 2.6 Formas de atención y servicio. 2.7 Accesibilidad y empatía con los
clientes.
4 Horas
3. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
3.1 Técnicas para formulación de Estrategias de servicio al cliente. 3.2 Elección de estrategias, según
características del cliente. 3.3 Implementación de las estrategias. 3.4 Evaluación de resultados. 3.5 Retroalimentación.
2 Horas
2 METODOLOGIA
Métodos a Utilizar Descripción Exposiciones
Participativos Aprender – Haciendo.
Los métodos a utilizar permitirán dar respuesta a la necesidad imperiosa para dinamizar el proceso de enseñanza-aprendizaje a los participantes del curso, de tal modo que apliquen en forma práctica los conocimientos y habilidades en sus propios puestos de trabajo.
3 TECNICAS
Técnicas a Utilizar Descripción Estudio en Grupo
Discusión en Grupo y en Plenaria
Estudio y aplicación de casos
La capacitación comprenderá aspectos prácticos y vivénciales, en donde el participante podrá aplicar los conocimientos relativos al proceso de servicio al cliente, estrategias e implementación del servicio., tomando de base la situación en particular del caso aplicable a una situación simulada.
4. MEDIOS DIDACTICOS Medios Didácticos Descripción Material Didáctico
Medios audios visuales.
Se proporcionara material didáctico como guía en el proceso enseñanza-aprendizaje, que contiene además ejercicios y el planteamiento de los casos. Se utilizarán los otros medios tanto en las exposiciones del facilitador como por los grupos de trabajo en las ponencias de resultados, a fin de facilitar el aprendizaje de los participantes
5 SISTEMA DE EVALUACION
Descripción del Sistema de Evaluación Se aplicará proceso sistemático, participativo e integral. El aprendizaje se podrá
valorar a través de preguntas orales durante el desarrollo del evento, exposiciones en las plenarias y observación del desempeño en los trabajos en grupo. Con ello se podrá valorar la calidad del aprendizaje, apreciar condiciones adquiridas para la comunicación oral, apreciar la capacidad para intervenir en discusiones grupales, valorar el conocimiento y comprensión de la temática.
Anexo 5: Placa memorial
San salvador, 24 de septiembre de 2008
Att. SABRINA CEA Cotización Deseando éxitos en sus labores, y atendiendo a su amable solicitud de cotización, nos es grato someter a su consideración la siguiente:
Cantidad Código Descripción Precio Unitario
Precio Total
1
07-007PE
PLACA EN PROCESO FOTOGRABADO EN LAMINA DE LATON BRONCE CON MEDIDAS DE 40*30 CMS, ENCAJUELADA Y CON 4 PERNOS PARA ENSAMBLAR EN PARED
$295.00
$295.00
****************************PRECIOS INCLUYEN IVA*************************** COPYRIGHT: TOROGOZ, S.A. de C.V. es la propietaria del derecho de autor y demás derechos de propiedad intelectual derivados de las imágenes y texto que contiene éste documento. Todo en este documento está protegido por el Derecho de Autor, salvo que se haga constar lo contrario. Por lo que ninguna parte de este documento puede ser copiado o mostrado para redistribución a terceros o para fines comerciales sin el previo permiso escrito de TOROGOZ, S.A. de C.V. Sin más por el momento y en espera de una respuesta favorable a la presente nos despedimos de Usted, Atentamente, RAUL RODESNO Ejecutivo de ventas 2234-7721
Anexo 6: Cotización carné y rotulación de Ventanillas
Propuesta del diseño de ventanillas
MEDIDAS
Alto: 20 cm
Ancho: 35 cm
Distrito No. 1
DEPARTAMENTO REGISTRO FAMILIAR
Propuesta diseño Carné para empleados
MEDIDAS
Alto: 10 cm
Ancho 7 cm
A L C A L D Ì A M U N I C I P A L
D E C O L Ò N
Nombre:
Cargo:
DISTRITO No 1
Fotografía
Anexo 7: Cotización Banderas para interiores
Santa Tecla, 25 de Septiembre del 2008
Att. Srita. Sabrina Cea Deseando éxitos en el desarrollo de su labor, nos es grato saludarle y presentar cotización de artículos solicitados.
BANDERA 3.35 x 1.90 mts
2.50 x 1.50 mts
El Salvador $ 150.00 c/u $ 125.00 c/u. Alcaldía Colón $ 190.00 c/u. $ 165.00 c/u.
2 Astas de Madera con Base desmontable $ 60.00 c/u. Detalle: Las Banderas se ofrecen en Sincatex a una sola tela con escudo estampado en una sola cara de la bandera con ojetes, para sujetar al Asta. Las astas se ofrecen en madera pintadas y barnizadas, medida de 2.30 mts de altura. Nota: Nuestros precios YA incluyen IVA.
Para todo trabajo ordenado se solicita el 50% de anticipo y el resto contra entrega.
Tiempo de entrega: 22 días a partir de aprobada la cotización
Atentos estaremos a su pronta confirmación, nos despedimos de ustedes Att. Lic. Cesar Alvarenga.
AMG
BANDERAS BANDERITAS BANDAS BANDERINES BORDADOS BANNER’S VINYL FULL COLOR ESTAMPADOS STICKER’S LOGOS ESCARAPELAS
A V . M A N U E L G A L L A R D O 3 – 3 , S A N T A T E C L A . T E L / F A X : 2 2 2 8 – 0 4 7 4 , 2 2 2 9 – 7 4 7 5
E-mail: [email protected]
Anexo 8: Cotización Sistema Toma turno
San Salvador, 23 de septiembre de 2008 Señorita: Cecilia Sabrina Cea Presente. Estimada Sabrina: Por medio de la presente les estamos saludando y a la vez aprovechamos para desearles muchos éxitos en el desarrollo de sus actividades. A continuación le estamos presentando nuestra oferta de Toma Turnos, de la marca UNIFILA Ventajas de los Toma Turnos:
Se atienden a los clientes según su orden de llegada. Los clientes están más relajados, ya que no tienen que esperar en una fila,
ni estarán preocupados de perder su turno. Mejora la imagen ante sus clientes, al ver la modernidad y eficiencia Se evitan discusiones ó dudas que puedan generarse con sus clientes por
no saber el orden en que serán atendidos.
TOMA TURNOS ALAMBRICOS
Primera Opción: Una sola Caja
Cantidad Descripción Precio Normal
Precio Unitario Especial
1
Sistema Toma Turno una sola caja, kit alámbrico, incluye:
Pantalla o Display de 2 dígitos 3 switch Dispensador de Boletos 5 Rollos de 2,000 boletos numerados
$925.66
$750.00
1 Servicio y Materiales de Instalación del equipo $150.00 $150.00 1 Postes Expendedor de Boletos $95.00 $75.00 1 Rollo de 2,000 boletos de ticket numerados $10.00 $7.00
TOMA TURNOS INALAMBRICOS SEGUNDA OPCION: INALAMBRICO
Pantalla de dos Dígitos Control Postes Expendedor de Boletos y Dispensador de ticket
Cantidad Descripción Precio Unitario Normal
Precio Unitario Especial
1
Toma Turno de una sola caja, kit Inalámbrico, incluye:
1 Pantalla 2 dígitos 1 control remoto 1 Expendedora de Boletos 5 Rollos de 2,000 boletos de Ticket
numerados
$975.00
$850.00
1 Poste Expendedor de Boletos $95.00 $70.00
CONDICIONES DE LA OFERTA Precios Cotizados: : En dólares, NO incluyen IVA. Forma de Pago : Contra Entrega 100%, caso contrario 50% de anticipo y 50%
contra entrega. Tiempo de Entrega
: De inmediato sujeto a existencias, caso contrario dentro de 20 a 35 días hábiles después de recibir 50% anticipo.
Garantía: : Seis Meses contra desperfectos de fabricación, no incluye
problemas generado por fluctuaciones en el servicio eléctrico o que el equipo sea manejado de la forma diferente a lo establecido por el fabricante.
Mantenimiento : Estos equipos no requieren de mantenimiento, sin embargo
nuestra empresa cuenta con un depto. Técnico y un stock de repuestos de partes consumibles para garantizar el buen funcionamiento de los equipos.
Instalación : Según negoción y en coordinación con Universidad Matías
Delgado & Sercomca. Validez de la Oferta
: 15 días a partir de la fecha de esta oferta.
Agradecemos mucho la oportunidad que nos brindan y en espera de poderles servir muy pronto. Atentamente, Enrique Aviles Maritza Beatriz Cabrera Gerente de ventas Mercadeo y Ventas Celular: 7855-7068 Celular: 7855-8362 Email: [email protected]
Email: [email protected]
Anexo 9: Técnica “Cliente Incógnito”
1. ¿Considera que el servicio y el trato que recibió por parte del Personal
Administrativo fue:
Excelente ------ Bueno ----- Regular ----- Malo ------
Por que ----------------------------------------------------------------------------------------------
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2. ¿Durante la visita al Distrito considera que el tiempo de espera en los
trámites fue el adecuado?
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3. ¿Considera que la orientación física en general es la adecuada para
realizar los diferentes trámites?
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4. Haga un pequeño resumen de los puntos débiles y fuertes de lo que pudo
observar durante la visita?
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5. ¿Qué sugerencias en general haría desde su punto de vista?
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Anexo10: Cotización Página Web
Anexo 11: Guía de atención al Cliente
ALCALDIA DEL MUNICIPIO DE COLÓN
DISTRITO Nº 1
GUIA DE ATENCIÒN AL CLIENTE
CONTENIDO
1. Introducción
2. Nuestro Compromiso
3. Atributos de la prestación de servicios de atención a clientes y/o
contribuyentes
4. Principios que debe tener un servidor público del Distrito Nº1
5. Proceso de atención al cliente y/o contribuyente en ventanilla.
6. Como manejar una queja
INTRODUCCION.
Con la creación de la guía de atención al cliente, la Alcaldía Municipal de Colón,
quiere entregar a los servidores del distrito Nº 1, los fundamentos básicos para la
atención al cliente y algunas pautas comportamentales en la prestación de
servicios de atención al cliente y contribuyentes
De esta forma no solo va dirigido a departamentos específicos que prestan
directamente servicios de atención al cliente y contribuyentes, sino a todas las
personas en general que tengan relación con los servicios que brinda la alcaldía
ya que servirá como herramienta para todos los empleados que sin tener
conocimientos previos en materia de los servicios, pudiera en su día realizar
funciones de atención al cliente y/o contribuyente.
Con ello se espera que la atención al cliente sea un servicio homogéneo con
mejoras continuas en el servicio.
Nuestro Compromiso
El Distrito Nº1 del Municipio de Colón, debe generar los mecanismos adecuados
para la atención de la ciudadanía de acuerdo a las disposiciones, normativas, a la
eficiencia y mejora continua de la prestación del servicio y por ello a la
satisfacción del cliente y contribuyente, acercando la administración municipal a la
comunidad, con base a una mejor coordinación en las funciones administrativas ,
mediante la prestación de servicios oportunos y ágiles
Encargados de la prestación del Servicio.
El distrito Nº1 del municipio de Colón deberá disponer del personal idóneo para la
atención a clientes y/o contribuyentes con las capacidades para desempeñar
efectivamente un buen servicio. No obstante todos los servidores deberán estar en
condiciones de brindar una orientación básica al ciudadano que solicite
determinado servicio.
Accesibilidad a la información y los servicios
Los diferentes departamentos que componen la administración brindaran toda la
información referente a procesos programas, proyectos, servicios y demás
trámites propios de servicios municipales.
Principios y valores
Todos los servidores públicos, que por cualquier razón laboren en el Distrito Nº1
del Municipio de Colón, que tengan vinculo directo con la prestación del servicio
de atención a la ciudadanía , asumirá y actuara de acuerdo , misión , visión,
principios, valores y todos aquellos parámetros establecidos en esta institución
gubernamental.
Atributos de las personas que tienen relación directa con la prestación de servicios
de atención a clientes y contribuyentes.
Confianza y seguridad
Ausencia de errores a la hora de prestar el servicio, así como capacidad para
transmitir confianza en la información que se suministra garantizando que la
atención que se brinde sea segura y exacta.
Rapidez
Optimizar el tiempo que se tiene establecido para realizar un servicio.
Empatía
Capacidad de percibir y responder a las necesidades de las personas que soliciten
los servicios; promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas,
generando un ambiente adecuado para la prestación del servicio.
Amabilidad
Mostrarse complaciente, afectuoso educado, cortés hacia la persona que se le
brinde determinado servicio.
Proceso de atención al cliente y/o contribuyente en ventanilla.
Recepcionista:
Saludar amablemente y dar el nombre a los clientes o contribuyente
Indicar el nombre inmediatamente de la persona que le atiende.
Preguntar en que puede servirle.
Escuchar atentamente lo solicitado
Buscar la forma más sencilla para poder responder a la necesidad
solicitada
Indicar cual es el siguiente paso o ventanilla que debe proseguir con el
trámite.
Registro familia
Saludar amablemente y dar el nombre a los clientes o contribuyente
Atentamente preguntar en que le puede servir
De acuerdo al trámite pedir recibo de pago correspondiente al trámite
solicitado.
Realizar el trámite en el menor tiempo posible.
Entrega del servicio.
Despedida
Colecturia:
Saludar amablemente y dar el nombre a los clientes o contribuyente
Atentamente preguntar el tramite que desea realizar
Efectuar el pago en el menor tiempo posible.
Entrega de recibo indicando el nombre de la persona.
Despedida.
Catastro:
Saludar amablemente y dar el nombre a los clientes o contribuyente
Preguntar sobre el problema
Llegar a un acuerdo de solución.
Entrega del servicio.
Despedida.
Recuperación y mora
Saludar amablemente a los clientes o contribuyente
Indicar el nombre inmediatamente de quien le atiende.
Preguntar sobre el problema
Brindar la información requerida con claridad
Realizar el trámite respectivo y su seguimiento.
Darle solución al problema
Entrega del servicio en 3 días hábiles después de haberlo solicitado
Despedida.
Información territorial:
Saludar amablemente y dar el nombre a los clientes o contribuyente
Preguntar el motivo de la visita
Brindar la información necesaria
Solución del problema
Despedida
Promoción social:
Saludar amablemente y a los clientes o contribuyente
Indicar el nombre inmediatamente de quien le atiende
Problema de la comunidad
Brindar la información necesaria para la solución del mismo
Despedida.
Como manejar una queja
Queja: es la expresión de insatisfacción, conducta o acción de los servidores
Públicos o de particular que llevan acabo una función estatal.
Escuchar activamente al cliente
Empatizar de forma verbal ( ponerse en el lugar del otro)
Analizar la petición
Ofrecer una solución
Si la persona se pone renuente ante la solución dirigirla a la encargada de
coordinar cada departamento administrativo del Distrito Nº1
Solucionar el problema.
