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Estrategia de Orientación a
derechohabientes 2011
Subdirección General de Canales
de Servicio
7 de julio, 2011
Un segmento importante de acreditados han tomado decisiones
desinformadas que resultan contrarias a sus intereses y a los del
Instituto:
– Viviendas deshabitadas.
– Insatisfacción con la decisión tomada.
– Ignorancia sobre su ahorro (subcuenta de vivienda).
– Desinterés en la vivienda adquirida.
– Incremento en la cartera vencida.
1. Antecedentes
12 % de quienes no habitan la vivienda no
piensan mudarse pronto…
85
12%
¿Piensa ocuparla pronto?
SI
No
…y de éstos, más de una tercera parte parece no haber reflexionado su decisión
¿Por qué no piensa ocuparla?
1. Antecedentes
Queda demasiado lejos de: trabajo, escuela, familia 29.7%
Los espacios interiores son insuficientes para mis necesidades 2.2%
El terreno es muy pequeño 1.1%
No cuenta aún con servicios como transporte, comercios, escuelas 2.3%
La compré como inversión 6.1%
No era lo que me prometieron/ofrecieron originalmente 2.8%
Esperaré a que mis hijos terminen el ciclo escolar 3.1%
No la he terminado de acondicionar (muebles, arreglos varios) 23.0%
Otra razón 29.7%
35.30%
Encuesta ISA. Respuestas de quienes afirmaron no habitar la vivienda al momento de la entrevista
En la nueva Misión del Infonavit se establece:
“Contribuir al bienestar de nuestros trabajadores y sus familias, al cumplir con la
responsabilidad social que nos ha sido encomendada:
…Enriqueciendo el conocimiento de los trabajadores y sus familias en cuanto a: ahorro,
crédito, patrimonio y retiro, y promoviendo una cultura sobre la importancia de vivir en
comunidades que generen bienestar social y plusvalía”.
Vivienda
Comunidad
SerINFONAVIT
Entorno Urbano
Industria
Acreditado
INFONAVIT
Gobierno y
Sociedad
VIVIENDA Infonavit
ENTORNO Infonavit
COMUNIDAD Infonavit
VIVIENDA
Infonavit
ENTORNO
InfonavitInfonavit
COMUNIDAD
Educación
En diciembre de 2008 el Infonavit modifica su Misión y Visión, introduciendo conceptos de
valor patrimonial, calidad de vida y bienestar social...
1. Antecedentes
1 ¿Qué es el INFONAVIT?
2 ¿Qué debo saber antes de obtener un crédito hipotecario?
3 ¿Cómo pago mi crédito?
4 ¿Qué pasa si no pago mi crédito?
5 ¿Cuáles son mis obligaciones como parte de la comunidad?
40%
50%
30%
20%
0%
1 2 3 4 5
“El gobierno paga por las
casas del INFONAVIT”
Dimensiones OBSERVADAS
ANTES del Taller
“No sabía que podía ver la casa
antes de firmar el crédito”
N/D
“El asesor nos dijo algo acerca de pagar
con los bancos pero no entendimos”
“Solo tengo que pagar mi crédito
cuando tengo empleo”
Previo al taller, los derechohabientes mostraban mucha confusión en temas clave
relacionados con la obtención de un crédito hipotecario:
2. Plan piloto 2009
Se practicó una evaluación de conocimientos a los derechohabientes, antes y después de
tomar el taller, apreciándose una notable mejora en la comprensión de los conceptos
contenidos en el taller:
1 ¿Qué es el INFONAVIT?
2 ¿Qué debo saber antes de obtener un crédito hipotecario?
3 ¿Cómo pago mi crédito?
4 ¿Qué pasa si no pago mi crédito?
5 ¿Cuáles son mis obligaciones como parte de la comunidad?
Dimensiones EVALUADAS
ANTES del Taller
Dimensiones EVALUADAS
DESPUÉS del Taller
N/D
2. Plan piloto 2009
También se llevó a cabo una encuesta de salida, seleccionando previamente a los
derechohabientes con una mayor participación dentro del taller, obteniéndose los resultados
siguientes:
“Todas las personas que soliciten un
crédito deberían tomar este curso.”
“Necesitamos este curso antes de solicitar el
crédito - necesitamos conocer nuestras
opciones -”
Pregunta:
¿Habría solicitado su crédito si hubiera tenido
toda esta información antes?
Pregunta:
¿Cuándo preferiría tomar este Taller?
Una conclusión observada en este proceso fue que, aun y cuando los derechohabientes
hubieran deseado tomar el taller antes de solicitar su crédito, no hubo cancelaciones
significativas de créditos en proceso de formalización.
2. Plan piloto 2009
1. Que estos cursos los hagan obligatorios porque hay personas que tienen sus casas y no saben.
2. Proporcionar el taller antes de comprar la casa para estar seguro del compromiso que estamos
adquiriendo.
3. Considero que la impartición de este taller debería ser de manera obligatoria antes de aprobar un
crédito de Infonavit ya que con esto el trabajador estaría mas consiente de la responsabilidad y
los beneficios que adquiere con un crédito de Infonavit
4. Gracias, el tiempo que dedican a estos cursos tendrá como beneficio estar orientados e
informados para cualquier duda que surja desde el inicio del trámite para adquirir el crédito
hasta cómo atender los inconvenientes que puedan surgir durante el pago.
5. No sabía que había tantas opciones y apoyos de Infonavit, ahora me doy cuenta que sí es
importante tomar el curso
6. Es una información muy valiosa la que se proporcionó y sería de mucha utilidad recibirla antes
de firmar. La información mas interesante, 'la garantía Infonavit‘.
Algunos comentarios expresados por los derechohabientes durante las evaluaciones
realizadas en los talleres fueron los siguientes:
3. Resultados 2010
Se solicitó a un despacho externo (FMCG) que realizara un análisis de costo / beneficio
sobre los resultados del programa piloto 2009, tomando como base 746 créditos originados
entre diciembre de 2009 y enero de 2010 para observar el comportamiento de pago a un año
o más de haberse originado el crédito:
4. Análisis costo / beneficio
• La información se clasificó en 3
grupos:
• Acreditados que no fueron
invitados a tomar el taller (Grupo
de contriol).
• Acreditados que fueron invitados
a tomar el taller pero no
asistieron.
• Acreditados que fueron invitados
y asistieron al taller.
No fueron
invitados
(Grupo de
Control)
482
Asistentes
98
Invitados que
no asistieron
al taller
166
Los asistentes al taller han mostrado un comportamiento de pago 5 veces mejor
3.8%
4.4%
1.0%
1.2%
1.0%
Grupo de Control Invitados que no
asistieron al taller
Asistentes
% cartera vencida
% omisos (cartera vigente)
% de omisiones (a
marzo de 2011)
482 166 98
4. Análisis costo / beneficio
Bajo( **) Moderado (**) Alto (**)
Bajo (*)
Hasta 3.99 VSM
Taller: Presencial
Examen: Presencial
Taller: Presencial
Examen: Presencial
Taller: Presencial
Examen: Presencial
Medio
De 4 a 6.99 VSM
Taller: Internet
Examen: Internet
Taller: Internet
Examen: Presencial
Taller: Internet
Examen: Presencial
Alto
7 y más VSM
Taller: Internet
Examen: Internet
Taller: Internet
Examen: Internet
Taller: Internet
Examen: Presencial
Índice de
RiesgoNivel de
Ingreso
Casos de excepción:
(*) DH con bajo ingreso y municipios alejados de centros de población.
(Menos de 240 créditos / año y/o sin cobertura del Conalep)
(**) Grupo de control. (Proceso aleatorio) 1% de los solicitantes
Para 2011 los talleres se segmentarán, de acuerdo a su nivel de ingresos:
Taller: Internet
Examen: Internet
Pasan sin taller ni examen
5. Estrategia 2011
5. Estrategia de expansión
Flujo de información : Proceso automático
Educación Infonavit
SATO
InfonatelDerechohabientes
• Crea grupos
• Inscribe DH
Hipotecaria Social
• Asigna instructores
• Valida asistencia
• Inscribe DH
• Imprime constancias• Administra sistema
• Monitorea el proceso
• Explota información
Asigna
supervisores Supervisiones
• Valida DH para crédito
Delegaciones y Cesis
Infonavit
Sistema de Administración de Talleres de Orientación
• Consulta
• Inscribe DH
Modalidades
El taller se cursa en dos modalidades:
La modalidad se informa en la precalificación
Hasta 4 VSM = Presencial Más de 4 VSM = Internet
Resultados fase voluntaria (30 de junio)
Modalidad Constancias
Presencial 17,330
Internet 6,180
Total 23,510
Estoy seguro
que SÍ
Creo que
SÍ
Creo que
NO
Estoy
seguro
que NO
Apreciación sobre el desarrollo del taller:
Este taller me sirvió para resolver dudas 87 % 12% 0.5% 0.5%
El contenido es claro y fácil de entender 83% 16% 0.9 % 0.1%
Fue muy útil para mí y lo recomendaré a otros 86% 13% 0.7% 0.3%
El tiempo para cursar el taller es adecuado 74%21% 3% 2%
Decisión de continuar con el trámite del crédito:
Después de participar en este taller continuaré
con el trámite de mi crédito hipotecario91%
8% 0.9% 0.1%
Cobertura nacional (165 municipios)
AguascalientesAGUASCALIENTES
JESUS MARIA
Baja California
ENSENADA
MEXICALI
TIJUANA
TECATE
Baja California SurLA PAZ
LOS CABOS
CampecheCAMPECHE
CARMEN
Chiapas
TUXTLA
GUTIERREZ
Chihuahua
CHIHUAHUA
DELICIAS
HIDALGO DEL
PARRAL
JUÁREZ
CUAUHTÉMOC
MEOQUI
Coahuila
ACUÑA
MATAMOROS
MONCLOVA
PIEDRAS NEGRAS
SALTILLO
TORREÓN
FRONTERA
RAMOS ARIZPE
SABINAS
Colima
COLIMA
VILLA DE
ÁLVAREZ
MANZANILLO
TECOMAN
D. F.
ÁLVARO OBREGÓN
AZCAPOTZALCO
COYOACÁN
CUAUHTÉMOC
GUSTAVO A.
MADERO
IZTACALCO
IZTAPALAPA
MIGUEL HIDALGO
TLALPAN
VENUSTIANO
CARRANZA
BENITO JUÁREZ
TLAHUAC
XOCHIMILCO
Durango
DURANGO
GOMEZ PALACIO
LERDO
Guanajuato
CELAYA
CORTÁZAR
IRAPUATO
LEÓN
SALAMANCA
SAN FRANCISCO
DEL RINCÓN
SILAO
Guerrero
ACAPULCO DE
JUÁREZ
Hidalgo
PACHUCA DE
SOTO
TULANCINGO DE
BRAVO
Jalisco
EL SALTO
GUADALAJARA
LAGOS DE
MORENO
PUERTO VALLARTA
TLAJOMULCO DE
ZÚÑIGA
TLAQUEPAQUE
TONALÁ
ZAPOPAN
ATOTONILCO EL
ALTO
México
ATIZAPÁN DE
ZARAGOZA
COACALCO DE
BERRIOZÁBAL
CUAUTITLÁN
IZCALLI
ECATEPEC DE
MORELOS
NAUCALPAN DE
JUÁREZ
NEZAHUALCÓYOTL
TLALNEPANTLA DE
BAZ
TOLUCA
TULTITLAN
CHALCO
CHIMALHUACÁN
CUAUTITLÁN
IXTAPALUCA
METEPEC
NICOLÁS ROMERO
TECÁMAC
VALLE DE CHALCO
SOLIDARIDAD
Michoacán
MORELIA
URUAPAN
ZAMORA
LA PIEDAD
MorelosCUERNAVACA
JIUTEPEC
Nayarit
TEPIC
BAHÍA DE
BANDERAS
Nuevo León
APODACA
CADEREYTA
JIMÉNEZ
GARCIA
GENERAL
ESCOBEDO
GUADALUPE
JUÁREZ
MONTEMORELOS
MONTERREY
SAN NICOLÁS DE
LOS GARZA
SAN PEDRO GARZA
GARCIA
SANTA CATARINA
CIÉNEGA DE
FLORES
GENERAL ZUAZUA
LINARES
PESQUERÍA
SALINAS VICTORIA
Oaxaca
OAXACA DE JUÁREZ
TUXTEPEC
JUCHITÁN
Puebla
PUEBLA
TEHUACÁN
CUAUTLANCINGO
SAN PEDRO
CHOLULA
TEZIUTLÁN
Querétaro
QUERÉTARO
SAN JUAN DEL RIO
CORREGIDORA
MARQUES, EL
Quintana Roo
BENITO JUÁREZ
SOLIDARIDAD
COZUMEL
OTHÓN P. BLANCO
San Luis Potosí
CIUDAD VALLES
SAN LUIS POTOSÍ
SOLEDAD DE
GRACIANO
SÁNCHEZ
Sinaloa
AHOME
CULIACÁN
GUASAVE
MAZATLÁN
SALVADOR
ALVARADO
NAVOLATO
Sonora
AGUA PRIETA
CAJEME
GUAYMAS
HERMOSILLO
NAVOJOA
NOGALES
SAN LUIS RIO
COLORADO
CABORCA
Tabasco CENTRO
Tamaulipas
ALTAMIRA
CIUDAD MADERO
MATAMOROS
NUEVO LAREDO
REYNOSA
RIO BRAVO
TAMPICO
VICTORIA
EL MANTE
Tlaxcala TLAXCALA
Veracruz
BOCA DEL RIO
COATZACOALCOS
CÓRDOBA
POZA RICA DE HIDALGO
VERACRUZ
XALAPA
MEDELLÍN
MINATITLÁN
Yucatán
KANASIN
MÉRIDA
UMÁN
Zacatecas
FRESNILLO
GUADALUPE
ZACATECAS
Cobertura nacional (163 municipios)
450 instructores capacitados