Estrategia para la Mejora e Innovación de los …ESTRATEGIA PARA LA MEJORA E INNOVACIÓN II Jornadas Calidad (INAP) “Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro” De la

ESTRATEGIA PARA LA MEJORA E INNOVACIÓN

II Jornadas Calidad (INAP)

Estrategiapara la Mejora e Innovación

de los Servicios Públicos en elSector Local

Pamplona 3-4 de Noviembre



PLAN DE MODERNIZACIONPLAN DE MODERNIZACION

Equilibrio territorial e igualdadde derechos entre la ciudadanía.

Fomente la modernización globaly la calidad de los servicios delas entidades locales.

Promueva la participación

Inicie conformación de una “Red”



PROCESOS DE MEJORAPROCESOS DE MEJORA

MEJORA

SOLUCIONES

(proyectos/planes de acción)

(problemas/disfunciones)

NECESIDADES DE LAS ENTIDADES



Diagnósticos de SituaciónDiagnósticos de Situación

Entrevistas personas clave

Borrador de situación

Grupo de contraste

Identificación problemas

Ponderación matrizprioridad/viabilidad



Campos de actuaciónCampos de actuaciónPLAN TECNOLOGICO PARA LA COMUNICACIÓN Y LA

INFORMACIÓN

Infraestructuras

Tecnologías y Sistemas

PLAN DE FOMENTO Y DESARROLLO DE LA CALIDAD

Desarrollo de la Cultura de Mejora y Calidad

Racionalización de los Recursos

Desarrollo de Servicios ciudadanos



Dimensiones de actuaciónDimensiones de actuación

Mejoras Org

Plan deMejora

Carta Servicio

SAC

ISO, EFQM

Intra-

entidades

Neces. Forma.

Indicadores

Normalización

Infolocal

Cartas Servicios

Inter-entidades

CentralesFinalistas



Instrumentos de desarrolloInstrumentos de desarrollo

Actores: EE. LL, Gobierno deNavarra, FNMC, INAP, Animsa

Convocatoria

Inventario necesidades y actuaciones

Evaluación-Revisión situación

Otros



Convocatoria AyudasConvocatoria Ayudas

Inversiones: 1.559.495€ (2001-2004), 352 proyectos

Calidad 766.914€, 178 proyectos

Innovación 792.581€, 174 proyectos



Cuadro ActuacionesCuadro Actuaciones

53 entidades adheridas Infolocal

Sistema Acreditación: 14 entidades,125.000 personas

Cartas de servicio: 8 entidades

Calidad y Excelencia 21 actuaciones



Cartas de ServicioCartas de Servicio



PROYECTO CARTAS DE SERVICIOPROYECTO CARTAS DE SERVICIO

FASE 1: FORMACIÓN TÉCNICA GRUPO

FASE 2:TALLER CARTAS SERVICIO (*)

FASE 3: EXPERIENCIA IMPLANTACIÓN

FASE 4: EXTENSIÓN

FASE 5: CERTIFICACIÓN



(*) PLAN DE ACCIÓN (INTER)(*) PLAN DE ACCIÓN (INTER)

BASE PARA LA IMPLANTACIÓN CARTADE SERVICIO

EXPERIENCIA TRASLADABLE A“CUALQUIER” OTRA ACTIVIDAD OSERVICIO MUNICIPAL

SIRVA DE REFERENCIA A OTRASENTIDADES LOCALES



ETAPAS PLAN (INTRA)ETAPAS PLAN (INTRA)

EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SERVICIO

DIVULGACIÓN-FORMACIÓN INTERNA

ELABORACIÓN CONTENIDO CARTA

PLAN CONTROL INDICADORES

ADECUACIÓN Y MEJORA TRABAJOSINTERNOS

DISEÑO PLAN DE DIFUSIÓN



ETAPAS PLAN (viene de la anterior)ETAPAS PLAN (viene de la anterior)

DIVULGACIÓN Y ENTRADA EN VIGOR

SEGUIMIENTO

EVALUACIÓN SATISFACCIÓN SERVICIO

MEJORA CONTINUA

CERTIFICACIÓN



Normalización Procedimientos:Normalización Procedimientos:

TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO

METODOLOGMETODOLOGÍÍA DEA DENORMALIZACINORMALIZACIÓÓNN



Metodología de normalización:Metodología de normalización:

1. RECOGIDA DE INFORMACIÓN.2. ANÁLISIS DEL PROCEDIMIENTO ACTUAL.3. DIAGNÓSTICO (DETECCIÓN DE PROBLEMAS)4. REDISEÑO.5. IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO6. PUBLICACIÓN Y DIVULGACIÓN



INTERNET

KIOSCOS

ATENCIÓNPRESENCIAL

TARJETAACREDITACIÓN

Canales de atención al ciudadanoUNA APUESTA POR LA CALIDAD

CIUDADANO

ADMINISTRACIÓN



Responsabilidadde la dirección

Realizacióndel producto

Gestión de losrecursos

Medición análisisy mejora

Clientes

Requisitos

Clientes

Satisfacción

Mejora continua del sistema degestión de la calidad

Entradas SalidasProducto

Actividades que aportan valor Flujo de información

ISO 9001“Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro”



“Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro”

SOLICITUDSERVICIOS

SUGERENCIAS

QUEJAS

CLI

ENTE

S

NUEVOSSERVICIOS

MEJORAESTÁNDARES

PROCESOS

CLIEN

TES

Auditoría Interna

AUDITORÍAS

Auditoría Externa

Equipo humano

ANÁLISISPROCESOS

SUGERENCIAS RSD



“Compromiso con la mejora. Compromiso con el futuro”

De la Auditoría a la Autoevaluación EFQM

Siempre positivas. Afloran oportunidades de mejora Aportan objetividad, perspectiva alejada actividad cotidiana.

INTERNAS:

– realizadas con auditores cualificados, (AIN)

– una vez al año se revisa todo el sistema.– Perfil como herramienta de Autoevaluación EFQM

EXTERNAS:

– ISO realizadas anualmente por AENOR– EFQM (BVQi)



SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA

SAC Telefónico (Info-Local) 012

SAC Presencial

SAC Telemático (Sistemas de Información Local)

Red de Cajeros. Tarjeta Ciudadana

PROYECTOS DE MEJORA, EN MARCHA



MEJORA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Reorganización con orientación al ciudadano (012)

Planes de Mejora (Modelo EFQM.-)

Dirección estratégica. Planes de Modernizacón

Cartas de Servicio (Servicios DeportivosMunicipales)




RACIONALIZACIÓN DE RECURSOS

Rediseño de estructuras

Normalización de procedimientos (Grupos deCalidad)

Interrelación Entidades Locales (Agrupaciones)

Análisis de Necesidades (Planes de Formación)




Estrategiapara la conformación de una

Red Navarra de Ayuntamientosde Calidad

Pamplona 3-4 de Noviembre

Documents

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