Embed Size (px)
Citation preview
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE MERCADEO CARRERA MERCADEO
ESTRATEGIAS BASADAS EN EL MARKETING 2.0 PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA PÁGINA TODOALCOSTO.COM EN LA
REGIÓN CENTRAL VENEZOLANA
Autor(a): Pedro Guerra
Tutor(a): MSc. María Ranciaffi
Fecha: Julio, 2012
RESUMEN INFORMATIVO
El presente proyecto se centro en la creación de un plan estratégico basado en el Marketing 2.0 para posicionar la página Todoalcosto.com entre los internautas de la región central Venezolana, debido a que la empresa Todoalcosto.com C.A., no posee un plan estructurado para el posicionamiento de la página Todoalcosto.com, en la web venezolana y sobre todo focalizado a los usuarios de la región central, por lo que requiere de estrategias que permitan ampliar la comunicación con sus usuarios potenciales y convertirlos en clientes. Para el cual se planteó una investigación de campo, bajo la modalidad de proyecto factible, eligiéndose como población objeto de estudio a cincuenta (50) consumidores internautas de la pagina Todoalcosto.com, como instrumento, el investigador ha construido un cuestionario online de veinte (20) preguntas con respuesta dicotómicas (Si/No) o con alternativas de respuestas tipo escala de Likert. Además se implemento una matriz FODA y PCI para analizar los atributos posicionadores de la página, a fin de detectar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, y a partir del análisis de la data obtenida, se creó una alternativa viable que permitirá el posicionamiento de la página Todoalcosto.com en la ya antes mencionada Región.
Descriptores: Plan estratégico, Marketing 2.0, Posicionamiento
ÍNDICE GENERAL CONTENIDO pp.
RESUMEN INFORMATIVO………………………………………………………v
INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1
CAPÍTULO
I EL PROBLEMA.................................................................................... 3
1.1. Planteamiento del Problema……………………………...……..… 3
1.1.1. Formulación de Problema….…………........................................ 6
1.2. Objetivos de la Investigación........................................................... 6
1.2.1. Objetivo General…………………………………..………….… 6
1.2.2. Objetivos Específicos…………….………………..………….… 7
1.3. Justificación de la Investigación……….......................................... 7
II MARCO TEÓRICO……....................................................................... 9
2.1. Antecedentes de la Investigación…................................................ 9
2.2. Bases Teóricas……........................................................................ 13
2.2.1 Web 2.0…….…………………………………………………… 14
2.2.2 El posicionamiento…….………………………………………... 16
2.2.3. Estrategia Marketing 2.0..……………………………………… 19
2.2.4. La Mezcla de Mercadotecnia en la Web………………………. 21
2.2.5. Comercialización………………………………………………. 26
2.2.6. Internautas como consumidor………………………………….. 30
2.3. Bases legales…………………………………………………… 32
2.3. Definición de términos básicos………...…………………...……. 39
III MARCO METODOLÓGICO................................................................ 40
3.1. Tipo y Diseño de la Investigación……………………............….. 40
3.2. Fases de la Investigación….…………...……………..…...……... 41
IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.................................................. 44
4.1. Análisis de los resultados Fase I……...………….…..……...…… 45
4.2. Análisis de los resultados Fase II...…...………….…..……...…… 66
4.3. Análisis de los resultados Fase III.…...………….…..……...…… 69
V LA PROPUESTA……………………………………………………. 71
5.2. Objetivos de la Propuesta...……………………………..…...… 71
5.2.1. Objetivos General…………….….………….………..………... 71
5.2.3. Objetivos Especifico…………………………………………… 72
5.2.3. Justificación de la Propuesta………………….……………....... 72
5.3. Desarrollo de la Propuesta……………………………………... 73
5.3.1 Diagnostico interno (PCI)……………………………………... 74
5.3.2 Análisis Foda de la Herramienta………………………………. 80
5.4. Análisis de Factibilidad……………...………………………... 87
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………. 90
REFERENCIAS………………………………………………………………….. . 94
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES Y MERCADEO CARRERA MERCADEO
Autor:
Urb. Yuma II, calle Nº 3. Municipio San Diego
Teléfono: (0241) 8714240 (master) – Fax: (0241) 8712394
Guerra Pedro C.I: 18.146.551 Tutor:
MSc. María Ranciaffi
ESTRATEGIAS BASADAS EN EL MARKETING 2.0 PARA EL
POSICIONAMIENTO DE LA PÁGINA TODOALCOSTO.COM EN LA REGIÓN
CENTRAL VENEZOLANA
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES Y MERCADEO
CARRERA MERCADEO
ESTRATEGIAS BASADAS EN EL MARKETING 2.0 PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA PÁGINA TODOALCOSTO.COM EN LA
REGIÓN CENTRAL VENEZOLANA
Proyecto del Trabajo de Grado para optar al título de:
Lic. En Mercadeo
San Diego, junio 2012
Autor: Guerra Pedro C.I: 18.146.551
Tutor:
MSc. María Ranciaffi
ANEXO M
ACEPTACION DEL TUTOR
Quien suscribe, MSc. María Ranciaffi , portador (a) de la cedula de identidad Nº V-7.190.014, en mi carácter de tutor del trabajo de grado presentado por el (la) ciudadano (a)Pedro Guerra, portador (a) de la cedula de identidad Nº18.146.551, titulado ESTRATEGIAS BASADAS EN EL MARKETING 2.0 PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA PAGINA TODOALCOSTO.COM EN LA REGIÓN CENTRAL VENEZOLANA, presentado como requisito parcial para optar al título de LICENCIADO EN MERCADEO, considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En San Diego, a los 25 días del mes de Junio del año dos mil doce.
_____________________________
Firma MSc. María Ranciaffi
C.I. V. 7.190.014
ANEXO M
ACEPTACION DEL TUTOR
Quien suscribe, MSc. María Ranciaffi , portador (a) de la cedula de identidad Nº V-7.190.014, en mi carácter de tutor del trabajo de grado presentado por el (la) ciudadano (a)Pedro Guerra, portador (a) de la cedula de identidad Nº18.146.551, titulado ESTRATEGIAS BASADAS EN EL MARKETING 2.0 PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA PAGINA TODOALCOSTO.COM EN LA REGIÓN CENTRAL VENEZOLANA, presentado como requisito parcial para optar al título de LICENCIADO EN MERCADEO, considero que dicho trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometido a la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.
En San Diego, a los 25 días del mes de Junio del año dos mil doce.
_____________________________
Firma MSc. María Ranciaffi
C.I. V. 7.190.014
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES Y MERCADEO CARRERA MERCADEO
San Diego, 25 de junio de 2012
ACTA DE REVISIÓN DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado: ESTRATEGIAS BASADAS EN EL MARKETING 2.0 PARA EL POSICIONAMIENTO DE LA PÁGINA TODOALCOSTO.COM EN LA REGIÓN CENTRAL VENEZOLANA, ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobación, recomiendan su tramitación ante el organismo académico correspondiente. Nombre Tutor Académico Firma Fecha Nombre Tutor Metodológico Firma Fecha
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ COORDINACIÓN DE PASANTÍA Y TRABAJO DE GRADO FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
PLANILLA SOLICITUD: ANÁLISIS Y APROBACIÓN DE TRABAJO DE GRADO
DATOS PERSONALES
Apellidos:Guerra Silva Nombres: Pedro Enrique C.I.:18.146.551
Dirección: Urb. Parque residencial la Cumaca “A” San Diego Edo. Carabobo Teléfono: 0424-3676100
DATOS ACADÉMICOS Escuela :Mercadeo Índice Académico 16
DATOS DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO
Autores Pedro Guerra 0424-3676100 Nombre:_______________________________ Teléfono: ________________________________ Tí tu lo del Trabajo Estra tegias basadas en el Social media Marketing (Marketing 2 .0) para e l posicionamiento de la página Todoalcosto.com en la región central Venezolana. Breve Explicación: El objeto de esta investigación es diseñar estrategias basadas en el social media Market ing (Market ing 2.0) que contr ibuyan al posicionamiento de la página Todoalcosto.com en la región central Venezolana. (Dis tr i to Capi ta l , Aragua, Carabobo) Lugar donde se desarrollará el Proyecto Valencia, Edo. Carabobo Tiempo de Desarrollo (2) meses Tutor Académico propuesto MSc. María Ranciaffi
APROBADO ______________ NO APROBADO ______________
COMITÉ DE EVALUACIÓN
COORDINACIÓN DE PASANTÍA Y TRABAJO DE GRADO
Nombre Firma Fecha
DIRECCIÓN DE ESCUELA
Nombre Firma Fecha
Materias o áreas del conocimiento del Pensum que intervienen en la realización del Proyecto (Enumérelas)
1. Fundamentos económicos 2. Mercadeo I 3. Mercadeo II 4. Comportamiento del consumidor 5. Análisis de mercado 6. Planificación estratégica de mercado 7. Metodología de la investigación 8. Gestión de producto 9. Gestión de precio 10. Sistema de información de mercado 11. Organización de mercados en Venezuela 12. Mercados de servicio 13. Proyecto 14. Gestión de promoción 15. Gestión de distribución 16. Sistemas de servicios y atención al cliente
Línea de Investigación:
• Planificación estratégica de mercado • Posicionamiento
LISTA DE CUADROS
CUADRO pp. 1. Diagnóstico interno (PCI)- Capacidad Directiva………………………. 75 2. Diagnóstico interno (PCI)- Capacidad Tecnológica…………………….. 76 3. Diagnóstico interno (PCI)- Capacidad Talento Humano……………….. 77 4. Diagnóstico interno (PCI)- Capacidad Competitiva…………………….. 78 5. Diagnóstico interno (PCI)- Capacidad Financiera……………………….. 79 6. Matriz Foda de la Herramienta…………………………………………... 80 7. Cruce de variable Foda…………………………………………….…….. 81 8. Erogaciones de las propuesta…………………………………………….. 89
LISTA DE TABLAS
pp. TABLA 1. Acceso a la Web…………....................................................................... 45 2. Acceso a las redes sociales…………...………………………………… 46 3. Uso de los Buscadores…………............................................................. 48 4. Cuenta en redes sociales…………............................................................ 49 5. Seguridad compras por Internet…………...…………………………… 50 6. Acceso a portales de Noticias…………………………………………... 51 7. Transacciones de clientes por internet………………………………….. 52 8. Compras online……………………………………………..................... 53 9. Publicidad en redes sociales……………………………………………... 54 10. Navegabilidad en la Pagina……………………………………………... 55 11. Recomendarías Todoalcosto.com………………………………………. 56 12. Registro de usuarios……………………………………………………. 57 13. Satisfacción general productos y servicios……………………………... 58 14. Envió de Mercancía……………………………………………………. 59 15. Garantía y servicio postventa…………………………………………. 60 16. Precios competitivos…………………………………………………… 62 17. Boletín Informativo……………………………………………………... 63 18. Experiencia de compra………………………………………………….. 64 19. Sexo…………………………………………………………………….. 65 20. Edad……………………………………………………………………. 66
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO pp.
1. Acceso a la Web…………...................................................................... 46 2. Acceso a las redes sociales…………...…………………………………. 47 3. Uso de los Buscadores………….............................................................. 48 4. Cuenta en redes sociales…………............................................................ 49 5. Seguridad compras por Internet…………...…………………………… 50 6. Acceso a portales de Noticias…………………………………………... 51 7. Transacciones de clientes por internet………………………………….. 52 8. Compras online……………………………………………..................... 53 9. Publicidad en redes sociales…………………………………………….. 54 10. Navegabilidad en la Pagina……………………………………………... 55 11. Recomendarías Todoalcosto.com………………………………………. 56 12. Registro de usuarios……………………………………………………. 57 13. Satisfacción general productos y servicios……………………………... 58 14. Envió de Mercancía…………………………………………………….. 59 15. Garantía y servicio postventa………………………………………….. 61 16. Precios competitivos…………………………………………………… 62 17. Boletín Informativo……………………………………………………... 63 18. Experiencia de compra………………………………………………….. 64 19. Sexo…………………………………………………………………….. 65 20. Edad……………………………………………………………………. 66
Autor: Guerra Pedro Tutor: MSc. María Ranciaffi
San Diego, Julio 2012
ESTRATEGIAS BASADAS EN EL MARKETING 2.0 PARA EL
POSICIONAMIENTO DE LA PÁGINA TODOALCOSTO.COM EN LA REGIÓN
CENTRAL VENEZOLANA
INTRODUCCIÓN
La economía de mercados avanza indeteniblemente por el sendero de la
globalización, empujando con mayor afán para abrir las barreras del comercio
internacional. En un ámbito cada vez más competitivo, se crean nuevas estrategias de
marketing que respondan a las constantes exigencias del mercado. Por tanto las
grandes y pequeñas empresas se apresuran a mejorar sus mecanismos de captación
de clientes para aumentar beneficios.
Es cada vez más notable como el creciente número de productos y servicios que
inundan los mercados, crean un efecto de saturación, el cual obliga a resaltar
aspectos diferenciantes que otorguen valor a las mercancías o servicios que ofrecen
las grandes y pequeñas empresas.
Por tanto surgen como respuesta a las exigencias del mercado, herramientas
especializadas, dirigidas a mejorar el posicionamiento de las empresas que compiten
por un espacio en el mercado, entre las que destaca el Marketing 2.0. Es quizás una
herramienta desconocida probablemente para directivos y consultores en Venezuela,
ya que no han comprendido el valor real que tiene la web 2.0.
A través de este trabajo de grado se definieron los lineamientos e identificaron las
herramientas necesarias, para el diseño de estrategias basadas en el marketing 2.0
para así lograr posicionar la página Todoalcosto.com entre los internautas de la
región Central Venezolana.
La investigación está estructurada por cinco capítulos, los cuales se describen a continuación:
Capítulo I; contiene el Planteamiento del Problema, los objetivos, y la justificación del trabajo.
Capítulo II; se describe el Marco Teórico, en el cual se presenta los antecedentes y las bases teóricas en las cuales se apoya la investigación.
Capítulo III; Contiene el Marco Metodológico, en el cual se determina el procedimiento para la estructuración de la investigación.
Capítulo IV: Se presenta los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento de recolección de datos y las estrategias propuestas para la solución de la problemática presente.
Capítulo V, Se presenta la propuesta, conclusiones y recomendaciones de la investigación.
Finalmente se presentan las referencias bibliográficas que sirvieron de sustento para la investigación y los anexos correspondientes.
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del Problema
El proceso actual de mercadeo requiere mucho más que el simple hecho de
desarrollar un buen producto, establecer su precio, que sea lo más atractivo para el
público y luego ponerlo al alcance de los clientes. Es aquí donde aparece la
publicidad como una de las más poderosas herramientas del mercadeo,
específicamente de la promoción, que es utilizada por empresas, organizaciones no
lucrativas, instituciones del Estado y personas, para dar a conocer un determinado
mensaje relacionado con sus productos, servicios, ideas u otros, a su grupo objetivo.
Con base a lo anterior, Cerezo Javier (1994) empieza el primer banner en Internet
que decía “¿Alguna vez su mouse ha hecho click aquí? ¡Pues debería hacerlo!”.
Desde entonces hasta hoy se han desarrollado múltiples formatos y soportes para la
publicidad gráfica en Internet (rich media banners, formatos flotantes, entre otros) así
como distintos modelos de contratación de publicidad (CPM, CPC, CPL o CPA).
Cerezo (1994) acaba su capítulo describiendo, de inicio a fin, los pasos para
desarrollar una campaña online efectiva.
Por otra parte, hace 12 años, a través de un diálogo en Internet, nació lo que
algunos conocen como el libro por excelencia que define el ocaso de la empresa
tradicional, de la organización tal y como se ha conocido hasta la fecha: el
Manifiesto Cluetrain por Levine Rick (2000). En este contexto, cinco (05) personas
habían iniciado una conversación en
Internet tratando de explicar y entender cómo debería construirse y formarse una
nueva forma de enfocar la relación de las empresas con sus clientes. A partir de esa
conversación, nace el Manifiesto y las 95 tesis que forman su base; todas ellas
partiendo de una misma premisa: “los mercados se forman de conversaciones.”
Sin saberlo y seguramente sin buscarlo, detrás de muchas de estas investigaciones
se esconden las bases y los principios de lo que se ha titulado aquí del marketing
tradicional al marketing 2.0. Un enfoque centrado en personas; en el mensaje por
encima dela imagen; un enfoque centrado en la experiencia por encima del producto;
un enfoque centrado en cómo las empresas, conversando con sus clientes, son
capaces de ofrecer una respuesta adecuada a las necesidades de éstos.
Bajo esta perspectiva, tuvo que venir, años más tarde, O’Reilly Tim (2005) para
ayudar a dar un empujón a todas estasinvestigaciones cuando, buscando un nombre
para una conferencia relacionada con nuevos modelos y formas de trabajar en
Internet, creó el concepto de Web 2.0. La Wikipedia, uno de los mayores exponentes
de la filosofía que subyace bajo este pensamiento, nos recuerda que este concepto
nació para referirse a una segunda generación en la historia de la Web, basada en
comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales,
los blogs, los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de
información entre los usuarios.
Por consiguiente, son muchas las empresas que inician su transición 2.0. Si bien
es cierto que actualmente muchos clientes entienden que su target no es
especialmente tecnológico, las tendencias sociales vaticinan que en un futuro lo sean,
y por tanto, las empresas tienen ahora una oportunidad de oro para virar o integrar su
estrategia con el objetivo de lograr un posicionamiento online.
Asimismo, la cámara venezolana de comercio electrónico CAVECOM-E (2012)
publicó en su web site oficial que hay 11.600.000 usuariosde Interneten el país, para
un40% de penetración. Estas son parte de las cifras ofrecidas en el marco del Evento
Estado de Internet en Venezuela y su impacto en los Negocios.
El evento destacó el hecho de las "Redes Sociales “mencionadas por los
usuarioscomo uso principal con un mayor número de veces (42% en promedio, valor
que para las mujeres se eleva hasta el 47%), seguido por "Correo Electrónico",
"Chatear", "Leer Noticias", "Ver Videos", "Buscar Información", "Descargar
Archivos", "Publicar Fotos", "Uso de Twitter" y "Operaciones Bancarias".Los
hombres mantuvieron el liderazgo como usuarios con un 54% frente a un 46% de
mujeres.
Otro aspecto que resalta es la importante caída de la inversión publicitaria en
revistas, que pasó del 7.67% al 5.65% de la torta total. Otros sectores que
decrecieron fueron la publicidad exterior, prensa y radio. La televisión mostró un
mínimo incremento en el total de inversión, pasando de un 32,25% a un 32,54% de la
torta de inversión, sin embargo, durante la presentación se expuso un desplazamiento
de la audiencia de TV abierta a TV por suscripción, con su correspondiente
transferencia de la inversión, y los sectores con mayor crecimiento porcentual fueron
Cine, BTL y la Publicidad Digital.
Ahora bien, a finales de 2012, la empresa Todoalcosto.com, C.A., ha previsto
lanzar en Venezuela un portal de ventas online. Esta innovadora página web ofrecerá
una importante cantidad de artículos de diferente índole a precios sin competencia.
La mercancía expuesta podrá ser adquirida a precios competitivos, con opciones
adaptadas a todas las necesidades; el usuario encontrará un número limitado de
ofertas “TODO ALCOSTO”. Podrá disfrutar del extraordinario precio publicado
sólo por ese día y ahorrar hasta un 50% en los PVP. También podrá escoger entre las
cinco (05) líneas de productos tales como salud y belleza, ferretería, hogar, auto
accesorio, camping y deporte.
Adicionalmente, el usuario podrá efectuar sus compras en forma fácil y segura,
utilizando botones electrónicos bancarios debidamente autenticados por las
instituciones financieras más sólidas del país; también, los creadores de
www.todoalcosto.comse han vinculado a empresas de entrega de encomiendas
reconocidas como MRW, para garantizar el servicio de envíos en toda Venezuela.
En la actualidad, la página Todoalcosto.com se encuentra en periodo de prueba,
para así hacer el lanzamiento oficial a finales del año 2012, ofreciendo sus productos
y servicios a todos los consumidores internautas de la región central venezolana a
través del sitio Web. Para tales efectos, se ha solicitado la contribución de cincuenta
(50) consumidores internautas de la región central venezolana conocidos por el
investigador, y de quienes se espera ofrezcan datos respecto al comportamiento de
consumo.
Sin embargo, el problema real radica en que la empresa Todoalcosto.com C.A., no
tiene un plan estructurado para posicionamiento de la página antes mencionada en la
web venezolana y sobre todo focalizado a los usuarios de la región central, por lo que
requiere de estrategias que permitan ampliar la comunicación con sus usuarios
potenciales y convertirlos en clientes.
Por ello, el propósito de esta investigación es buscar conceptos relacionados con
la marca y el producto, y dedicar esfuerzos a pensar, diseñar y establecer cómo llegar
alconsumidor, a la experiencia del consumo, ofreciendo a los clientes la oportunidad
de participar e interactuar con la empresa Todoalcosto.com, C.A., de una forma
sensorial, buscando la experiencia, el compromiso para conseguir que aumente el
recuerdo y afinidad con la marca, enfocándose en aplicar las estrategias basadas en el
marketing2.0 para posicionar la página www.todoalcosto.com en la región central
venezolana.
1.2 Formulación del problema
¿De qué manera las estrategias propuestas basadas en el marketing 2.0,
contribuirán a posicionar la página todoalcosto.com en la región central venezolana?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo General
Proponer estrategias basadas en el marketing 2.0 que contribuyan al
posicionamiento de la página todoalcosto.com en la región central venezolana.
1.3.2. Objetivos Específicos
- Diagnosticar las características y comportamiento de los consumidores
internautas de la página Todoalcosto.com.
- Identificar las características particulares de todoalcosto.com.
- Diseñar las estrategias basadas en el marketing 2.0 que contribuyan al
posicionamiento de la página todoalcosto.com en la región central venezolana.
1.4 Justificación de la Investigación
Una de las características que define el movimiento 2.0 es que el foco de
generación son los consumidores quienes constantemente desean obtener las cosas de
determinada manera, y hasta hace muy poco no habían contado con los medios, el
espacio y las herramientas para poder expresar sus necesidades. La tecnología del
software social, permite que los usuarios, que durante mucho tiempo han estado
interactuando en pequeños grupos o que han actuado como consumidores
individuales, ahora puedan compartir, hablar y generar opiniones compartidas.
Por ello, esta propuesta contribuirá a dar a conocer mejor el tema Marketing 2.0
orientado a posicionar todoalcosto.com entre los internautas de la región central
venezolana, los cuales tienen sus particularidades y un universo lleno de
oportunidades. A través de estas herramientas y de los procesos derivados, la
empresa podrá acercarse mucho más a los clientes, y poder entender qué es
exactamente lo que quieren, conocer cuáles son sus expectativas reales y, de esta
forma, tratar de acertar en su satisfacción.
También, esta investigación es importante para los internautas venezolanos, ya
que las estrategias de marketing 2.0 coadyuvarán a que estas personas conozcan en
un corto tiempo las ofertas, promociones y ventajas que la empresa en estudio ofrece;
esto debido a que parte de los requerimientos del marketing 2.0 es contar con sitios
virtuales novedosos, cuyo contenido sea interesante para el usuario, lo que significa
que tendrá acceso a una gran gama de opciones e información.
Desde el punto de vista académico, la realización de este trabajo de grado se
convertirá en un nuevo elemento de consulta y apoyo para todos aquellos estudiantes
universitarios que a futuro deseen realizar investigaciones relacionadas con el tema.
Finalmente, este trabajo de grado permite al investigador afianzar sus conocimientos
adquiridos durante la carrera de mercadeo, y fortalecer sus competencias para el
exitoso ejercicio de la profesión.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
A continuación se presentaran algunas investigaciones previas que sirvieron
para sentar las bases del presente trabajo, las cuales proporcionaron solidez y
orientación al desarrollo del estudio.
2.1 Antecedentes de la investigación
En ese contexto, Figueroa J.(2011), presento un trabajo especial de grado para
optar al título de Especialista en Periodismo Digital en la Universidad Monte Ávila
titulado “Lineamientos para la publicidad en la Web 2.0”; su objetivo se centró en
identificar los principales medios sociales que pueden ser utilizados por los
anunciantes venezolanos para publicitar sus marcas y productos en Internet, así
como identificar la situación actual de la publicidad en Internet en Venezuela y el
uso que se le da hoy en día a los medios sociales especialmente a las redes sociales.
La investigación realizada conllevo la asistencia a foros relacionados con respecto al
tema de la publicidad online, y la ejecución de una serie de entrevistas a personajes
relacionados con la puesta en marcha de campañas en Internet, así como de expertos
en el tema. El autor determinó que en Venezuela, aunque la inversión publicitaria
online se ha incrementado en los últimos años y existe mucho entusiasmo entre los
anunciantes por estar en las redes sociales, aún persiste desconocimiento sobre cómo
manejarse en las nuevas plataformas como Facebook y Twitter, además de los blogs.
Adicionalmente se determinó que no existe una sincronización entre
anunciantes, agencias de publicidad y programadores web al momento de ejecutar
los planes de una campaña publicitaria. Es por ello que este antecedente se tomó en
cuenta para la presente investigación, así como las de recomendaciones sobre cómo
participar e integrarse al mundo digital, ya sea para publicitarse, promocionarse o
relacionarse con los usuarios y potenciales clientes.
En este orden de ideas, Pacheco A. (2010) en su trabajo de grado presentado
ante la Universidad José Antonio Páez, denominado “Diseño de un plan de acción
para la publicidad y promoción de la CrepCon Venezuela mediante el uso de la
red social Facebook a nivel nacional”, para optar al título de Licenciada en
Mercadeo. Su objetivo principal consistió en proponer un plan de acción para la
publicidad y promoción de la CrepCon Venezuela mediante el uso de la red social
Facebook a nivel nacional. La autora diagnóstico la situación actual de la CrepCon
Venezuela en materia de publicidad, y determinó las fortalezas, amenazas,
debilidades y oportunidades que tiene la realización de la CrepCon en Venezuela a
través del análisis DOFA. La metodología implementada se enmarco en la modalidad
de proyecto factible con apoyo en una investigación de campo.
Como técnicas de recolección de información se diseño una entrevista para la
aplicada al coordinador de eventos de la empresa y una encuesta a 61 usuarios de la
página de Facebook del CrepCon Venezuela. Los resultados arrojados permitieron la
formulación de un plan de acción, en donde se describieron cada una de las
estrategias planteadas en la matriz DOFA; dicho plan fue presentado en una tabla con
las tácticas, acciones, indicadores, el control y seguimiento, el responsable de las
estrategias y el monto a invertir.
Sin duda alguna, esta investigación reforzó de manera eficaz el presente
trabajo, ya que persiguió un propósito similar donde el principal protagonista para la
publicidad y promoción de una organización se fundamenta en estrategias basadas en
el Marketing 2.0, en consecuencia, se tomo referencia en cuanto al desarrollo de los
objetivos.
Para optar al título de licenciada en Mercadeo, Al. Mhithaoui J. (2010) llevo a
cabo un trabajo de grado en la universidad José Antonio Páez, titulado: “Diseño de
un plan promocional a través de la pagina web que permita el posicionamiento
de la empresa Eventex C.A.”, el cual tuvo como objetivo proponer un plan
promocional a través de la pagina web para la empresa Eventex C.A. Para ello, el
autor aplicó una encuesta a 15 clientes de la empresa, con el propósito de evaluar las
exigencias de los consumidores; y otra a las (8) ocho personas que integran la
gerencia de Eventex C.A. La metodología implementada en la investigación estuvo
concebida bajo la modalidad de proyecto factible, con apoyo en una investigación de
campo.
Entre las conclusiones el autor destaco que los consumidores prefieren en
mayor grado una página que presente características como la inclusión de un buzón
de ideas y sugerencias; elegancia, sobriedad, innovación y creatividad; la creación de
códigos de clientes, asesoría Online y la colocación de información sobre los
distintos eventos que ofrece y sus organizadores. Añade la disposición de los
elementos, los colores empleados y el contenido (texto, imagen, sonido y video) de la
pagina que deben resultar lo suficientemente atractivos y debe existir fluidez de
comunicación; también destacó que la pagina Web se debe vincular armoniosamente
con otros sitios, y contar con capacidad para realizar de transacciones comerciales;
además debe servir para realizar periódicamente un análisis de la prestación de
servicio.
Este antecedente constituye un valioso aporte para el investigador ya que
destaca una serie de ideas sobre cómo estudiar las exigencias de los potenciales
usuarios para determinar sus gustos y preferencias, así como la importancia del
análisis de las diversas estrategias basadas en el Marketing 2.0 para lograr el éxito de
la comercialización y la expansión de la cobertura de mercado.
Chardi (2009), llevo a cabo un trabajo de grado titulado “Publicidad Viral”,
en la Universidad Intercontinental de México, para optar al título de Licenciado en
Ciencias de la Comunicación, el cual se planteo como objetivo conocer y analizar
qué estrategia viral viable y eficiente para muchos anunciantes. Para ello realizó un
análisis FODA a cada uno de los medios de publicidad viral. Entre las conclusiones,
señalo que una correcta implementación de la publicidad viral da como resultado una
planeación estratégica de mucha capacidad de impacto y alcance en determinados
targets, lo que la transforma en una oportunidad para maximizar el alcance de
cualquier campaña publicitaria de bajo costo.
Aporte importante y relevante ya que forma una base para la presente
investigación; por cuanto aborda los detalles que se deben tomar en cuenta, para el
desarrollo e implementación de estrategias que permiten cumplir con los objetivos
planteados para la correcta elaboración del plan de acción para la promoción de la
página Todoalcosto.com.
Minnicelli G (2008), quien presento un trabajo de grado titulado “Internet y el
deseo de comprar”, en la Universidad de Belgrano en Buenos Aires, Los objetivos
buscados en este trabajo de grado fueron: Investigar cómo se sienten los
consumidores frente a la experiencia de comprar en internet, tratando de saber qué
necesidades buscan satisfacer a través de internet, conocer la actitud de los
consumidores frente a este nuevo canal de compra y estudiar qué sensaciones
experimentan los e-consumidores. La información fue recopilada por medio de
revistas, bibliografías, revistas de internet, las cuales proporcionan datos específicos
para diagnosticar las principales necesidades y deseos de los consumidores
internautas.
Es importante mencionar que las técnicas e instrumentos de recolección de
información fueron la encuesta y el cuestionario donde el autor determinó una serie
de objetivos focalizados, tales como: los sentimientos psicológicos, sociológicos y
culturales del consumidor frente a la situación de comprar por internet, los detalles
que les resultan atractivos y qué les perturba, analizar los ranking de los rubros que
prosperarían y los que no. Con el fin de hacer un análisis propio desde el lugar de
usuario-crítico de los tres sitios más nombrados por los usuarios consultados y listar
los sentimientos experimentados.
De igual forma, se pudó tomar en cuenta este antecedente ya que posee una
vinculación directa con el objeto de estudio de este trabajo de grado, que
coadyuvarán al análisis de estas variables para determinar, dar a conocer el perfil y
puntualizar características de comportamiento de los consumidores internautas de la
página Todoalcosto.com.
2.2. Bases Teóricas
2.2.1 Web2.0 (Marketing 2.0)
El término Web 2.0 está asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir
información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración
en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y
colaborar entre sí como creadores de contenido generado por usuarios en una
comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a la
observación pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos.
Bajo esta perspectiva, tuvo que venir, años más tarde, O’Reilly Tim (2005)
para ayudar a dar un empujón a todas estas tesis cuando, buscando un nombre para
una conferencia relacionada con nuevos modelos y formas de trabajar en Internet,
creó el concepto de Web 2.0. La Wikipedia, uno de los mayores exponentes de la
filosofía que subyace bajo este pensamiento, nos recuerda que este concepto nació
para referirse a una segunda generación en la historia de la Web, basada en
comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales,
los blogs, los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de
información entre los usuarios.
Por otra parte, son muchas las empresas que inician su transición 2.0. Si bien es
cierto que actualmente muchos clientes entienden que su target no es especialmente
tecnológico, las tendencias sociales vaticinan que en un futuro lo sean, y por tanto,
las empresas tienen ahora una oportunidad de oro para virar o integrar su estrategia
con el objetivo de lograr un posicionamiento online.
En este orden de ideas, el fin principal de la web 2.0 en la esta investigación,
consistió en promocionar productos y servicios en internet para ponerlos a la
disposición de los clientes, utilizando para ello las herramientas basadas en la web
2.0.por consiguiente, seguidamente se analizo la manera como vender a través del
internet según expertos en la materia.
Para promover y vender los productos y servicios a través de internet, Paul
Fleming reconocido experto sobre Marketing en internet y Presidente de Barcelona
Virtual (la primera agencia de publicidad interactiva en España), indica que las
empresas deben enfocarse en 4 ( cuatro) conceptos claves o las 4 F’s: Flujo,
funcionalidad, fedback y fidelización.
Según Fleming (2000:121), flujo es “el estado mental en que entra un usuario
de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de
interactividad y valor añadido”. En opinión del autor, para provocar este estado
mental se requiere básicamente de dos elementos; el primero es la interactividad, es
decir, no basta con poner un anuncio estático en una pared digital, sino que además
es preciso involucrar al cliente de tal manera que pueda satisfacer las necesidad de
interactuar e informarse, a fin de lograr un mayor nivel de comprensión del mensaje
publicitario.
El segundo elemento, se refiere a la creatividad. Al respecto, el autor antes
mencionado señala que las animaciones y otras diversiones ayudan a fomentar el
flujo entre el usuario y la publicidad.
Para que Todoalcosto.com C.A., sea capaz de captar el tráfico de los
internautas de la región Central Venezolana, es preciso seleccionar herramientas que
ofrezcan un espacio cuyo contenido gráfico provoque en el usuario la sensación de
estar presente; asimismo, debe contar con calidad de presentación y riqueza de
imágenes, en cuanto color y sonido.
Por otra parte, en opinión de Fleming (2000:137), la funcionalidad; en este
punto, y debido a que worldwide web ha hecho posible la presentación de gráficos
atractivos, así como la integración de audio, video, animación y espacios virtuales, el
cliente ya ha ingresado en estado de flujo y está en camino de ser captado, pero para
que el flujo de la relación no se rompa, hay que dotar a la presencia online de
funcionalidad; es decir, que se debe considerar las limitaciones tecnológicas, porque
unos gráficos muy pesados pueden exasperar al usuario si tiene que esperar más de
dos minutos para poder cargarlos.
El autor se refiere a una homepage atractiva, con navegación clara y útil para el
usuario, por ello recomienda que se considere la plataforma y conexión que tendrá el
posible cliente para lograr un equilibrio entre bellezas y funcionalidad.
En este orden de ideas, los gráficos diseñados para promocionar
Todoalcosto.com deben ser utilizados con cautela, ya que la moderación resulta
imprescindible para lograr un producto de calidad, provisto al mismo tiempo de un
diseño atractivo y de una funcionalidad adecuada. Por lo tanto, los gráficos no
pueden ser muy pesados para evitar que le usuario abandone el sitio.
En cuanto al Feedback, según Fleming (2000:137), se comienza a construir la
relación; aquí, el usuario está en estado de flujo y además no se exaspera en su
navegación, por lo cual, ha llegado el momento de seguir dialogando y sacar partido
de la información a través del conocimiento del usuario.
En este sentido, la internet da la oportunidad de preguntar al cliente que falta,
que le gusta o como hacerlo mejor. Se trata de establecer un dialogo con los clientes,
y demostrarles que su opinión e interacción vale mucho. En definitiva, se trata de
dialogar con el cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus
necesidades para personalizar en función de esto la pagina después de cada contacto.
De manera que, para mejorar la relación con los clientes de Todoalcosto.com
C.A. debe existir una adecuada retroalimentación, que fortalezca ese proceso y
ofrezca un espacio de discusión, en donde, usuarios compartan sus visiones e
intercambien ideas.
En cuanto a la fidelización para Fleming (2000:142), existe una fuerte
competencia en el mercado que hace que sea más difícil conservar un cliente a
conseguir otro nuevo, por lo cual, se debe tratar de convertir al cliente en un socio
muy especial, ello es posible gracias que el internet ofrece los siguientes elementos:
Creación de comunidades: Desde la óptica de Fleming (2000:145), una manera
de establecer un dialogo personalizado con los usuarios que aporten contenidos; es
mediante la creación de comunidades, ya que estas reúnen a usuarios que tengan
unos intereses y deseen compartir sus gustos y aficiones. Para ello, recomienda
utilizar contenidos frescos, que hagan que los miembros de esa comunidad vuelvan a
visitar la página varias veces.
Por otra parte, en la comunidades se dialoga y se comenta sobre los productos
y servicios, su fallos, sus bondades y todo aquello que se requiere saber para mejorar
y satisfacer al cliente , además, se puede obtener una base de datos muy interesantes
en la búsqueda del publico target.
Personalización: En la actualidad, la tecnología permite que las paginas sean
dinámicas y se vinculen con una base de datos, lo cual hace posible tratar a los
clientes como si fueran amigos, hablándoles de tu a tu y personalizando las
conversaciones, haciendo que los clientes se sientan especiales.
Regalo: En opinión de Fleming (2000:146), los clientes hablaran y colaboraran
si al mismo tiempo se los ofreces algo a cambio. Aquí hace referencia a la
interactividad, en donde se debe tener en la web algo de valor que le interese al
cliente, pero teniendo especial cuidado en el tiempo que ellos decidan en llenar un
formulario o se les envía un e-mail.
Los aspectos abordados anteriormente, contribuyen significativamente con la
presente investigación, puesto que orientan al autor en el manejo del mercadeo en
internet, lo que sin duda ayudó en el desarrollo de estrategias que se ajusten a la
satisfacción del consumidor o usuario final, en donde lo primordial no son los gustos
del gerente o del director de la empresa, sino que debe complacer vía web a quienes
reciban la información final, es decir, a los clientes o usuarios.
2.2.2 El Posicionamiento
Según Kotler, P (2003:270), el posicionamiento “es el modo en el que el
producto es definido por los consumidores según atributos especiales (el lugar que
ocupa el producto en la mente de los consumidores respecto a otros productos)”. El
mismo autor define al posicionamiento en el mercado como las disposiciones
necesarias para que un producto ocupe un lugar distintivo y deseable respecto de los
productos competidores en la mente de los consumidores objetivo.
Las estrategias de posicionamiento cada vez son más utilizadas por agencias de
marketing y publicidad, grandes y pequeñas. Una sólida estrategia de
posicionamiento puede marcar la diferencia entre un negocio con éxito y un negocio
tradicional, ya que es una forma de llegar de una manera más efectiva a los clientes.
El posicionamiento tiende a situar o posicionar el nombre, la imagen de un
determinado producto en un lugar tal que aparezca ante los usuarios o consumidores
como que reúne las mejores características y atributos en la satisfacción de sus
necesidades. Esto resume el objetivo principal del marketing. El posicionamiento de
un producto es la imagen que éste proyecta en relación con otros de la competencia.
La batalla del mercado se libra en la mente del consumidor y el
posicionamiento conduce al éxito que deben tener los productos y negocios. Si éstos
no tienen una clara posición en la mente del consumidor, difícilmente tendrán la
oportunidad de sobrevivir en el mercado.
En tal sentido, se deben idear estrategias efectivas para posicionarse en el
mercado. En el permanente desenvolvimiento de los negocios, llámese a nivel de
productores, comercializadores o por el lado de los consumidores o usuarios; en caso
los servicios, se menciona también la palabra posicionamiento; algunos lo hacen sin
meditar sobre el verdadero significado del término; pero en concreto, el
posicionamiento no es otra cosa que el éxito que deben tener los productos.
Tipos de posicionamiento:
• Posicionamiento basado en las características del producto
• Posicionamiento en base al precio/calidad
• Posicionamiento con respecto al uso o beneficios que reporta el
producto
• Posicionamiento orientado al usuario
• Posicionamiento por el estilo de vida
• Posicionamiento con relación a la competencia
En relación con esta investigación, se quiere lograr el posicionamiento de la
página Todoalcosto.com para así de esa manera fidelizar la mayor cantidad de
clientes, ofreciéndoles productos y servicio de calidad.
2.2.3 Segmentación de Mercados
Según Kotler y Armstrong (2009:165), “mediante la segmentación de
mercados, las compañías dividen mercados y heterogéneos en segmentos más
pequeños a los cuales se puede llegar de manera más eficaz con productos y servicios
congruentes con sus necesidades”.
Para esta investigación, este aspecto está íntimamente relacionado, ya que la
segmentación de mercados es de imperiosa necesidad para posicionar la pagina
Todoalcosto.com, ya que los esfuerzos irán dirigidos a los clientes que conforman el
segmento de internautas de la región central por cuanto se deben tener en cuenta sus
deseos, recursos, actitudes y prácticas de compra al momento de efectuar las
estrategias.
Variables de segmentación:
Segmentación geográfica: requiere dividir un mercado en diferentes unidades
geográficas como naciones, regiones, estados, municipios, ciudades, o incluso
vecindarios.
Segmentación demográfica: divide el mercado en grupos con variables
demográficas tales como edad, sexo, tamaño de familia, ciclo de vida familiar,
ingreso, ocupación, educación, religión, raza, y nacionalidad.
Segmentación psicográfica: divide a los compradores en diferentes grupos
con base a su clase social, estilo de vida, o característica de personalidad. Los
miembros de un mismo grupo demográfico pueden tener características psicográficas
muy diversas.
Segmentación conductual: divide a los compradores en grupos con base en sus
conocimientos, altitudes, usos o respuestas a un producto.
La investigación presenta gran vinculación, en cuanto a que el investigador
debió segmentar el mercado venezolano en diferentes variables como la edad y las
características de la personalidad de los internautas, ya que el trabajo de grado estuvo
enfocado en el segmento adulto.
2.2.4 Estrategias Marketing 2.0
Cortes, Marc (2009:20), señala, hasta ahora existían una serie de estándares,
una serie de indicadores que todos asumían como válidos en la difusión de un
mensaje. Los GRP’s, los lectores de la prensa escrita, oyentes de radio, entre otros,
marcaban el día a día en la contratación de espacios publicitarios, en la
determinación de a cuántos consumidores llegaba el mensaje o en las veces que había
que repetirlo para aclararlo en la mente de los clientes.
Pues si embargo, ahora existen herramientas, como los indicadores que
permiten medir en tiempo real qué pasa con lo que se hace en la red. Al lanzar un
mensaje, se podrá monitorizar en tiempo real su respuesta, y se podrá entender cómo
lo reciben los clientes, podrá modificarse, adaptarse, cambiarse o potenciarlo.
Se acaba la era en la que se confiaba en unos estándares de toda la vida, en
unos indicadores estadísticos y llega la oportunidad de medirlo prácticamente todo.
También hay que recordar que, una cosa son las herramientas (que las hay) y otra es
la lógica de negocio que las maneja. Y parecería que con estas 10 evoluciones está
claro el camino pero no debe olvidarse de algo que es fundamental. Cambia el papel
que juega el cliente, cambia, ahora de una manera real, su ubicación… ahora es el
centro. Por cierto… el Rey es el cliente.
Una de las características que define el movimiento 2.0 es que el foco de
generación son los consumidores. Siempre se ha tenido opiniones, siempre se ha
querido las cosas e una determinada manera, pero hasta hace muy poco no existían
los medios, el espacio y las herramientas para poder organizarlo, para poderlo
expresar. Ahora se crean contenidos en forma de videos y se suben a YouTube, se
toman fotografías y se comparten por ejemplo en Flickr, el internauta decide que
noticias le interesa y las vota en los apartados de los periódicos online diseñados a tal
efecto, o vota por los contenidos que le interesan en los espacios de noticas online
como Menéame o Digg; además, construye opiniones y las comparte en los blogs o
microblogs. Ahora, de verdad, el cliente, el consumidor, marca la agenda del
marketing, marca las actuaciones, ya que define y exige un contenido, quiere vivir
una experiencia en el consumo, comparte con otros sus visiones, dice (a través de la
analítica) lo que hace y quiere un compromiso.
Ahora bien los beneficios de este enfoque son:
• Escuchar a los mercados: Te permite escuchar a los mercados, a tus clientes
de una forma distinta, más cercana. La forma de hacerlo y la información obtenida
permitirá también, poder establecer diálogos y conversaciones.
• ¿Who is Who?: A través de estas herramientas y de los procesos derivados, se
produce un mayor acercamiento con los clientes y entender qué es exactamente lo
que quieren y lo que no quieren , se podrá conocer cuáles son sus expectativas reales
y, de esta forma, tratar de acertar en su satisfacción.
• Construcción participativa: La participación de los clientes y otros usuarios
en la transformación de las ideas permitirá mejorar y hacer nuevos productos y
ofrecer nuevos servicios.
• Mejorar la visibilidad: Las conversaciones, la participación, la voluntad de
interactuar te situarán, persona o empresa, en el mapa. De forma natural mejorará tu
posición en los buscadores y en la mente de los consumidores.
• Eficiencia Publicitaria. El uso de las herramientas 2.0 permite dirigir la
publicidad y el mensaje, a públicos más pequeños pero con una mayor capacidad de
respuesta y de difusión opina, transforman, critican, alaban. La inversión se
convierten en más eficiente y tu marca recogerá los beneficios.
• Mejora la cultura interna de la participación: Una empresa o espacio que
fomente y se busque la interrelación y crecimiento con los clientes implica,
necesariamente, el crecimiento de la participación interna, fomentando una cultura
corporativa participativa y dinámica.
• Experiencia: Se dejarás de tener una convivencia basada en un mensaje, para
pasar a tener una relación basada en la experiencia entre tu cliente y tu empresa o
entre tus clientes.
Por lo tanto, Todoalcosto.com C.A., necesita mantener una presencia activa en
internet, porque mantener abierta las denominadas puertas virtuales, las 24 horas del
día, los 7 días de la semana, los 365 días del año para atender y escuchar las
opiniones de los clientes, proveedores e inversionistas, coadyuva a la
retroalimentación y a la atracción de un personal calificado para el desarrollo de las
estrategias.
Las ideas antes expresadas por Cortes (2009), se consideran relevante para la
presente investigación, ya que para convertir visitantes anónimos en compradores
repetitivos, es necesario que Todoalcosto.com C.A, reconozca a cada comprador
como una entidad independiente, y ello es posible si el usuario es identificado por su
nombre y no de forma anónima. También, se puede personalizar el contenido
mediante información obtenida durante el llenado de formularios. Por lo tanto, este
aspecto sirvió de guía en la elaboración de esta propuesta.
2.2.4 La mezcla de Mercadotecnia en la Web
Debido que la mercadotecnia en la web, utiliza el mix de la red junto con un
grupo de actividades comerciales orientadas a la satisfacción de las necesidades y
deseos de los usuarios, en función de alcanzar las metas empresariales en un entorno
altamente competitivo, a continuación se ofrece una síntesis de mezcla de
mercadotecnia ( producto, precio, plaza y promoción) en la web, desde la perspectiva
de algunos expertos en la materia, como lo son Alet (2001), Cobo y Pardo (2007).De
la Garza (2000), Janal (2000), Nafria (2007) y Vassos (1996); lo cual sirvió de apoyo
para el diseño de estrategias basadas en el Marketing 2.0 para el posicionamiento de
la página Todoalcosto.com en la región central Venezolana.
Producto
Desde el punto de vista de Alet (2001) los productos o servicios intangibles son
los que “mejor pueden venderse directamente a través de la web dado que no hay
necesidad de tocarlo o probarlo antes de adquirirlo” (p.292), no obstante, Para De la
Garza(2000), en la web los clientes tienen la ventaja de acercarse a la mayor cantidad
posible de información acerca de cualquier producto, bien y/o servicio, por los que
“es necesario resaltar las características que diferencien a un producto de los
productos de la competencia”(p.57).
En consecuencia, para conseguir fidelidad de los clientes en lo que se refiere a
productos personales, se debe ofrecer una amplia garantía con los fabricantes y
servicio post venta. Ello se puede lograr según Alet (2001), “publicando cartas de
clientes satisfechos y posicionando el producto como un producto real” (p.292); es
decir, que las organizaciones deben valerse de los diversos medios de comunicación
para que los potenciales compradores puedan evidenciar que el producto ofertado
realmente existe y está en el mercado.
En correspondencia con los autores antes citados, el autor de este trabajo de
grado que ofrece Todoalcosto.com las características que diferencian a sus
productos y servicios de sus competidores. Adicionalmente, ofrece una garantía de
que dichos productos existen en el mercado y ofrece un servicio post venta.
Precio
En opinión del autor De la Garza (2000), las organizaciones que tienen sitio
web pero no realizan e-commerce, “existen pocas posibilidades de desarrollar
estrategias de precios” (p.59). Por otra parte, señala que algunas estrategias que
precio que se pueden ofrecer para dichas empresas son: cupones de descuento para
luego hacerlos efectivos en las compras realizadas en la tienda. Mientras que, para el
autor, aquellas organizaciones que si realizan e-commerce” el precio es una variable
que se puede utilizar de diversas maneras con el propósito de aumentar las
rentabilidad” (p.59). Asimismo, Vassos (1996:75), señala que las diferentes
estrategias de precio que se pueden adoptar para las empresas que realizan e-
commerce, son:
Precios dinámicos: se trata de establecer diferentes niveles de precios para
distintos clientes o en distintas situaciones.
Remate con base o subasta: Aquí, se utiliza un método en donde se fija un
precio base y se espera que los clientes interesados vayan ofertando hasta que se
cumpla el tiempo de la subasta. Según Vaccos (1996), esta estrategia se utiliza
generalmente para “productos usados, de baja temporada o baja demanda” (p.76).
Precios fijos o de menú: se refiere a que todos los productos ofrecidos cuentan
con un precio fijo, el cual no debe ser cambiado para ningún cliente en ningún
momento, salvo cuando se actualice la lista de precio.
Las distintas estrategias de precios abordadas con anterioridad, sirvieron de
guía para la gerencia de Todoalcosto.com C.A., defina cual (es) de ella(s) será
aplicada a las ventas de los productos a través de la Web, ya que ofrece detalles
puntuales que le ayudara a decidir cuál es la mejor alternativa para sus clientes y
potenciales.
Plaza
Desde la perspectiva de muchos expertos del marketing en internet, a través de
la Web se pueden ahorrar los costos de los intermediarios; ya que, se pueden atender
directamente a los clientes, abaratando los precios y en consecuencia aumentando el
margen de ganancia. No obstante, para Alet (2001), es preciso que las organizaciones
cuenten con un servicio Courier que ofrezca “precios adecuados, con la calidad
requerida y en los plazos señalados” (p.293).
Asimismo, Janal (2000), indica que “la sinergia entre los canales consigue una
mejor experiencia del cliente” (p.142), algunas de sus sugerencias son:
Realizar el pedido en la web y recoger la mercancía en la tienda: En caso de
envió, se debe aclarar el tiempo de entrega, el costo del servicio y formas de pago.
Promociones desde la Web a la tienda: Se refiere al ofrecimiento de un
producto en promoción, al cliente que compre en la Web y retire en la tienda de esta
forma genera tráfico en la tienda.
Promociones de la tienda a la Web: sugiere que después de haber pasado unos
días que un comprador adquiera un producto en la tienda, se le envié una promoción
por email ofreciendo un producto complementario que mejore el valor de la compra
original.
Facilitar la venta de productos tangibles: Consiste en que el cliente complete
parte de la transacción en la Web y se desplace a la tienda a revisar su producto y
comprobar que le sienta bien.
Devoluciones pre autorizadas: Cuando un cliente desee devolver un producto
comprado a través de la Web, el detallista le pregunta los motivos y le proporciona
una autorización para agilizar la devolución a la tienda.
Uso de personal de venta en la tienda para apoyar la venta Web: Se refiere al
uso de las tecnologías colaborativas y de voz (VoIP) por parte del personal de la
tienda física para solucionar los problemas de los compradores Web.
Para captar y mantener clientes en la Web, es preciso que Todoalcosto.com
C.A, se tomen en consideración las sugerencias señaladas anteriormente, ya que estas
le permitirán alcanzar ventas efectivas y generar satisfacción al cliente; quien se
sentirá atendido e identificado por la empresa.
Promoción:
Desde el punto de vista de Janal (2000), la web es un medio de marketing que
exige que se sigan las reglas y reglamentos específicos para hacer negocios
eficazmente. Utilizando estrategias de marketing en línea se puede desafiar el
marketing tradicional e inclusive a los métodos utilizados en radio y televisión. En
esta estrategia los consumidores van hacia la información y no el medio busca a los
clientes meta, siendo los consumidores cibernautas los que inician el vínculo para
establecerse la comunidad (p.14).
Asimismo, señala que en esta nueva economía hiperconectada y de rápido
movimiento, los consumidores ofrecen un limitado tiempo de atención; por lo cual,
es clave lograr elaborar el sitio Web de la marca asegurándose que comunique sus
valores, pero que también se formen sobre una propuesta interesante, para que logre
atraer y retener a los navegantes. En este orden de ideas, seguidamente se exponen
las principales técnicas de promoción en la Web:
Mayling o correo electrónico: Desde el punto de vista de Alet (2001) “es la
forma más eficaz, cómoda y económica e comunicación (p.296).
Banners: Para Janal (2000), es el nombre en ingles que se da a los “cintillos o
titulares publicitarios que generalmente aparecen en la parte superior del portal o
pagina Web” (p.295). Estos titulares presentan un llamado a la acción, vinculándose
con una página Web específica.
Sociedades virtuales o weblogs: Desde el punto de vista de Janal (2000)
consiste “en una página Web por una persona o un grupo de personas con intereses
comunes” (p.297), que se reúnen en tiempo real para discutir, comentar y planificar
sobre gustos y preferencias de ciertos productos y servicios, lo que permite conocer
con mayor exactitud lo que quieren los consumidores.
Redes sociales: Desde el punto de vista Cobo y Pardo (2007) las redes sociales
describen “todas aquellas herramientas diseñadas para la creación de espacios que
promuevan o faciliten la conformación de comunidades e instancias de intercambio
social” (p.13). Entre las más populares se encuentran Twitter, Facebook, Myspace,
Hi5 y Sónico.
Para Nafria (2007), “algunas son de uso genérico y otras especializadas, por
elemento integrador y esencial a todas ellas son los usuarios” (p.113), sus grandes
protagonistas, que son quienes van engrosando con sus contenidos (textos, fotos,
videos, entre otros) las redes a las que pertenecen. Por lo que en ningún caso se debe
perder de vista que solo con mas usuarios, (y siendo estos cada vez más activos)
tienen sentido la Webs.
Las opciones de publicidad en la Web contribuyeron en este estudio, ya que
aportan conocimientos sobre las herramientas más populares y de mayor alcance, de
las cuales puede valerse la empresa Todoalcosto.com, C.A., para contribuir al
posicionamiento de la página entre los internautas de la región central.
2.2.5 Comercialización
En opinión de Printemps (1998), la comercialización consiste en un conjunto a
de acciones encaminadas a vender productos o servicios. El término tiene un
significado restringido, por el hecho de referirse a una filosofía de la empresa en la
que tienen, primero una concepción técnica del producto además de procedimientos
de fabricación y por último, preocupaciones en ventas encaminadas a canalizar
productos o servicios hacia los consumidores (p.40).
Por lo tanto, la comercialización abarca todos los procedimientos y maneras de
trabajar para introducir eficazmente los productos en el sistema de distribución; la
cual encierra preocupaciones de ventas encaminadas a canalizar los productos o
servicios hacia los consumidores. Ahora bien, desarrollar estrategias de
comercialización en la Web encierra mucho más que una simple compra o venta;
incluye también todas las formas de esfuerzos anteriores al pos compra y posventa.
En este orden de ideas, la prestigiosa empresa venezolana Ravatechse,
dedicada a proveer servicios de WebHosting, Web Developer&Design, al igual que
consultoría en IT Segurity, en su artículo titulado “Implementación de soluciones
Ecommerce”, (2010), señala que “los requerimientos técnicos para el comercio
electrónico”(p.3) son:
Desarrollo de la tienda virtual: Indica que contar con un catálogo de
productos es apenas uno de los componentes de la tienda virtual. Adicionalmente, se
requiere funcionalidades como, registro de tarjetas encriptada, formas de pago,
notificaciones en línea, categorización de productos y búsquedas, estadísticas de
ventas y de productos, entre otros. Todo ello, otorgara una experiencia fácil, segura y
enriquecedora al comprador que lo motive a retornar.
MerchatAccount: Consiste en obtener el servicio de punto virtual a través de
una entidad bancaria. Su obtención requiere la firma de un contrato con la entidad
financiera y la escogencia de una empresa integradora.
Selección de la empresa integradora: Se trata de escoger las empresas que
tienen relación con la plataforma de pagos del banco seleccionado para apertura el
MerchamtAccount. Dicha empresa provee los servicios de “Payment Gateway” o
pasarela de pagos, la cual es la encargada de recibir las peticiones de pago de
cualquier recurso electrónico (como la tienda virtual) y transmitirlo a la entidad
financiera que corresponda para su procedimiento y aprobación. El resultado de
dicha transacción será transmitida en línea a la plataforma de la tienda virtual del
cliente.
SSL Certificantes (Certificados de seguridad Digitales): Este le ofrece al
comprador un alto nivel de confianza. Su no implementación, puede repercutir en el
fracaso de la tienda virtual, ya que no genera confianza y ahuyenta a los actuales y
potenciales clientes. Estos certificados aseguran:
Encriptado de datos: Es decir, la información transmitida desde el cliente y la
tienda virtual es cifrada, tanto los datos personales como los financieros.
Identidad legítima: Garantiza que la tienda virtual sea la entidad que dice ser,
y que no se esté haciendo pasar por otra tienda para realizar transacciones
fraudulentas o capturar información confidencial, para posteriores fraudes.
Garantía de fraude: Se trata de seguros contra fraudes, es decir, que si por
alguna razón la tienda es objeto de algún fraude financiero y se tiene todos los
soportes necesarios para demostrar el cumplimiento de todos los elementos de
seguridad, entonces la tienda será cubierta por dicha garantía.
Indicación de sitio seguro: Para Ravatechse (2010), existen varios tipos de
certificados SSL, tal como fue señalado en el párrafo anterior algunos incluyen un
seguro, y otros agregan un elemento adicional que “consiste en un indicador visual
bien verde o rojo” (p.6), señala que el sitio Web visitado es seguro y cumple con los
elementos mínimos de seguridad para que el usuario se sienta seguro. Cuando se
adquiere un certificado SSL, se está atacando el principal problema en la
implementación de un Ecommerce, que es la renuencia del comprador facilitar su
información confidencial, como datos de tarjetas de crédito o direcciones.
Conocimientos básicos de programación:Ravatechse (2010), señala que una
empresa que este implementando el e-commece o comercio electrónico, debe
disponer de un personal capacitado a nivel de desarrollo Web o en su defecto,
contratar una empresa que ofrezca este servicio para que realice todos los ajustes
necesarios a fin de “ establecer el enlace entre la tienda virtual, el Gateway de pagos,
y los procesos de registro de clientes y compra de productos y servicios a través del
uso de los certificados SSL” (p.7). Usualmente, puede ser la misma empresa que
desarrollo la tienda virtual.
Ahora bien, en opinión de Alonso (2004), existen dos tipos de comercio
electrónico: “según los participantes” y “según el modelo de negocio”. (p.16).
Comercio electrónico según los participantes
Para Alonso (2004), de acuerdo con el criterio de los participantes que
intervienen en las transacciones, se pueden distinguir tres categorías básicas:
Entre empresas (B2B, BusinestoBusines): Se refiere a la “compra y venta de
productos o servicios entre empresas” (p.16). Un ejemplo es la gestión a través de
internet de los procesos de aprovisionamiento de materiales, los cual permite una
negociación mas ágil entre la empresa y sus proveedores.
Entre empresa y consumidor (B2C, BusinestoConsumer): Se refiere al proceso
de “compra electrónica” (p.16), entre la empresa o tienda virtual y el consumidor
final. Un ejemplo de ello es Amazon.com.
Entre consumidores (C2C o P2P, ConsumertoConsumer o PersontoPerson):
Este hace referencia a la “compra-venta de productos entre usuarios o consumidores
finales” (p.16). Como ejemplo, cita a los sitios Web especializados en compra-venta
o subastas de productos de segunda mano, directamente de particular a particular.
Comercio electrónico según el modelo de negocio
Alonso (2004:16), toma como referencia la clasificación realiza por Rappa
(2002), por considerarla una de las más exhaustivas. En tal sentido, las clasifica en
dos tipologías a saber:
Modelos de negocios basados en ventas (Merchant Model): Dentro de estos, se
encuentran las siguientes variantes:
a) Tienda virtual: La cual vende algún tipo de producto o
servicio exclusivamente por Internet.
b) La tienda clásica con servicio online: se refiere a los
negocios tradicionales que crean un sitio web de venta online a fin de
abrir nuevos canales de ventas y mejorar los servicios ofrecidos a los
clientes.
c) La tienda de productos digitales: consiste en tiendas
virtuales que comercializan exclusivamente productos y servicios
digitales.
d) Venta por catalogo: se basa en el envió de catálogos
impresos por parte del comerciantes y la realización de pedidos a
través del correo electrónico o por teléfono.
Modelos de negocios basados en publicidad: Las variantes más comunes son:
a) Portal horizontal o genérico: Este le proporciona al
usuario un punto de partida para navegar por internet a través de
directorios o motores.
b) Portal vertical o temático: Los cuales se especializan en
una temática específica y tratan de atraer una audiencia en particular
interesada en dicha temática.
c) Comunidad de contenidos: Estas comunidades virtuales
concentran en su página Web servicios, soluciones e información de
utilidad para un grupo de personas con intereses comunes.
De lo expuesto en cuanto a comercialización y comercio electrónico, el autor
de esta investigación infiere que las estrategias de Marketing 2.0 que reúnan
herramientas y procesos digitales adecuados a dentro de un plan de acción a corto
plazo, se convierte en un elemento crucial para obtener éxito en la comercialización
de los productos y servicios de Todoalcosto.com, C.A; así mismo contribuyendo al
posicionamiento en la Web.
2.2.6. Internautas como consumidor
Perfil sociodemográfico del internauta venezolano
Según Cavecom-e y tendencias digitales (2003), los usuarios de Internet en
Venezuela se caracterizan por estar conformados por una población joven, siendo
que el 72% de los mismos tienen menos de 34 años de edad, y por un ligero
predominio de hombres sobre las mujeres.
Con respecto al perfil socioeconómico, aun cuando generalmente se asocia este
grupo con personas de ingreso alto-medio, cabe aclarar que la mayoría pertenecen al
estrato D 55%. Este hecho se debe a que, efectivamente, los estratos más altos son
los que poseen una mayor penetración de Internet, pero su peso en el total
poblacional es mucho menor que el de los grupos de ingresos bajos, lamentablemente
más numerosos.
Quizás el denominador común de los internautas, más que el nivel de ingreso,
lo constituye el nivel educativo, donde observamos que un 76% de los mismos
manifiesta poseer un nivel de instrucción superior.
En este contexto Jiménez (2011), al revisar estudios y análisis realizados por
varios autores se observa que al hablar de los perfiles de los usuarios en la web, se
habla también de la segmentación, así como, de las nociones básicas de mercadeo.
La segmentación se entiende como un ejercicio de dividir el mercado en grupos de
usuarios que se comportan y tienen expectativas diferentes.
“Segmentamos por varias razones. La primera es la de reconocer que no todos
los usuarios son iguales. Sus necesidades y expectativas difieren. Al vender
contenido esta segmentación es determinante. Se segmenta porque la forma de
comunicarse con cada grupo es diferente. En el caso de Venezuela se han
identificado cinco grupos de usuarios de Internet. Estos grupos se diferencian no sólo
por sus características demográficas, sino por la forma como acceden y usan la Red”,
Jiménez, (2011).
En el caso de Venezuela, se ha estudiado cómo se comporta el grupo menor de
25 años (todos “Nativos Digitales”), encontrando precisamente que este grupo es el
más activo en la mayoría de los usos que están presentándolos crecimientos más
elevados. Por ejemplo, en Twitter, los menores de 25años presentan una penetración
mayor que el resto de los grupos en un promedió de 85% (la diferencia menor se
presenta con respecto a los “BabyBoomers”). En la publicación de videos se presenta
la mayor diferencia entrelos menores de 25 años y el resto de la población, llegando
a ser superior al165%. Solamente en la lectura de noticias y la VoIP, los más jóvenes
se encuentran por debajo del resto en un promedio que oscila entre el 20% y el30%.
Estudiosos del tema como Carlos Jiménez destacan que son los más jóvenes los
que le están dando forma a esa nueva red, lo cual tiene importantes implicaciones
para las empresas que usan los medios electrónicos para hacer negocios o para
anunciar sus productos y servicios.
Y es que este grupo, demuestra sus diferencias con el resto en muchas
otrasvariables relacionadas no sólo con los hábitos de uso de Internet sino con la
forma cómo ven los medios digitales.
“Por ejemplo, para los “Nativos Digitales” ya el correo electrónico no es la
forma de comunicación preferida y con mayor credibilidad, sino que le dan mayor
importancia a las comunicaciones simultáneas como la mensajería instantánea y los
SMS de la telefonía móvil. Igualmente, se muestran más inclinados a utilizar las
redes sociales como forma de consumir contenidos, siendo más influidos por sus
pares que el resto de los usuarios de Internet”, Jiménez, 2010.
Un estudio de Tendencias Digitales realizado en 2010, resalta que la
penetración de Facebook en Venezuela es de 74% después de Chile con76%. Indica
igualmente que Twitter lo siguen personas de mayor edad. “La arena común entre
Facebook y Twitter: promover mi negocio. Escribir sobre mí y mis actividades”,
apuntó Jiménez.
Otros resultados interesantes del estudio señalan que 71% de los usuarios busca
una marca en Google. Mientras que 47,9% pertenece a un grupo de página de marca
en una red social; 30,3% ha leído el blog de una empresa y 4,3% sigue una marca en
Twitter. Otro dato significativo: 11,69%de los usuarios comparten publicidad tipo
banners.
“En la red social hay mas interacción con marcas o recordación. Los propios
usuarios son propagadores de contenido digital. Una buena segmentación es tan
importante como el aviso mismo. Es necesario apoyarse en los medios tradicionales
y propios”. Jiménez(comunicación personal, 2010)
En Internet, 48% prefiere el correo electrónico y 18% el Facebook. En cuanto a
sus medios preferidos por los internautas para comunicarse con las marcas, el 49,2%
de los venezolanos utilizan Internet; el 29,6% la TV; el4,8% lee periódicos, el 4,0%
prefiere leer las revistas; el 3,4% escucha la radio; y el 0,8% acude al cine 0,8%.
"Como son usuarios de Internet hay un sesgo, pero todavía la televisión y los
impresos son importantes", resaltó Jiménez, director de Tendencias Digitales.
Esta orientación tiene sentido en las etapas introductorias de un bien o servicio,
donde conformar una masa crítica es fundamental para la consolidación del mercado.
Además, comprender de qué forma dichos usuarios están accediendo al servicio es de
vital importancia para el diseño de estrategias de promoción para la gerencia de
Todoalcosto.com, C.A.
2.3. Bases legales
Existen ciertos aspectos legales del comercio electrónico en Venezuela que son
relevantes para este estudio y que se describen a continuación:
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)
La constitución Nacional de la República de Venezuela, ampara el derecho el
libre ejercicio del comercio señala:
Artículo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano,
seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social. El Estado
promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de la
riqueza, así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades
de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de
su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e
impulsar el desarrollo integral del país.
En este artículo, se expresa que todas las personas pueden desarrollar la
actividad económica de su preferencia, siempre que atenten la constitución y otras
leyes.
Código Civil Venezolano (2001)
Artículo 1133. EL contrato es una convención entre dos o más personas para
constituir, reglar, transmitir, modificar o extinguir entre ellas un vínculo jurídico.
Ley de protección al consumidor y al usuario
Seguidamente, se citan algunos artículos que aplican al comercio electrónico:
Artículo 31.- Se entiende como comercio electrónico cualquier forma de
negocio, transacciones comerciales o intercambio de información publicitaria con
fines comerciales, que sea ejecutada a través del uso de tecnologías de información y
comunicación. Los alcances de la presente ley son aplicables únicamente al comercio
electrónico entre proveedor y consumidor o usuario y no en transacciones de
proveedor a proveedor.
Deberes del Proveedor
Artículo 32.- Los proveedores de bienes y servicios dedicados al comercio
electrónico deberán prestar particular atención a los intereses del consumidor o
usuario y actuar de acuerdo a prácticas equitativas de comercio y la publicidad. En
tal sentido, los proveedores no deberán hacer ninguna declaración, incurrir en alguna
omisión o comprometerse en alguna práctica que resulte falsa, engañosa, fraudulenta
e in equitativa.
Información Confiable
Artículo 33.- Los proveedores que difundan información acerca de ellos
mismos o de los bienes o servicios que proveen, deberán presentar la información de
manera clara, precisa y accesible.
Procedimientos
Artículo 34.- Los proveedores deberán desarrollar e implantar procedimientos
fáciles y efectivos que permitan al consumidor o usuario escoger entre recibir o no
mensajes comerciales electrónicos no solicitados. Cuando un consumidor o usuario
hayan indicado que no quieren recibir mensajes comerciales electrónicos no
solicitados, tal decisión deberá ser respetada.
Prevención en la Publicidad
Artículo 35.- Los proveedores deberán adoptar especial cuidado en la
publicidad dirigida a los niños, ancianos, enfermos de gravedad y otras personas que
no estén en capacidad de entender plenamente la información que se les esté
presentando.
Información sobre el Proveedor
Artículo 36.- Cuando un proveedor publicite su pertenencia a algún esquema
relevante de autorregulación, asociación de empresarios, organismo de solución de
controversias o algún órgano de certificación; el proveedor deberá suministrar al
consumidor la información adecuada y suficiente para hacer contacto con ellos, así
como un procedimiento sencillo para verificar dicha membrecía y tener acceso a los
principales estatutos y prácticas del órgano de certificación o afiliación
correspondiente.
Privacidad y Confidencialidad
Artículo 37.- En las negociaciones electrónicas, el proveedor deberá
garantizarse la utilización de medios necesarios que permitan la privacidad de los
consumidores o usuarios que hagan uso de los bienes o servicios ofertados por
cualquier medio electrónico, así como la confidencialidad de las transacciones
realizadas, de forma talque la información intercambiada no sea inteligible para
terceros no autorizados que tengan acceso a ella voluntaria o accidentalmente. A este
respecto debe señalarse de manera suficiente los fines para los cuales el proveedor
utilizará está información a terceros no relacionados con el negocio, y bajo qué
circunstancias pudiera darse este supuesto. Asimismo, los proveedores en las
relaciones comerciales que se lleven a cabo a través de la utilización de medios
electrónicos, podrán utilizar cualquier vía para garantizar la privacidad y
confidencialidad de las relaciones, lo cual deberá encontrarse ampliamente a la
disposición de los consumidores o usuarios.
Selección de Información
Artículo 38.- En el comercio electrónico el proveedor deberá otorgar al
consumidor o usuario la posibilidad de que pueda escoger, entre la información
recolectada, aquella que no podrá ser suministrada a terceras personas; indicar si el
suministro de información sobre los consumidores o usuario es parte integrante del
modelo de negocio del proveedor; señalar si los consumidores o usuarios tendrán la
posibilidad de limitar el uso de su información personal, y como la podrán limitar.
Claridad de Información
Artículo 39.- A fin de evitar ambigüedad respecto a la intención del
consumidor de efectuar alguna compra, deberá ser capaz, antes de concluir la
compra, de determinar con precisión los bienes o servicios que desea adquirir;
identificar y corregir cualquier error en la orden de compra; cancelar la transacción
antes de concluir la compra, o bien expresar su consentimiento, así como conservar
un completo y preciso registro de la transacción.
Confiabilidad de Pago
Artículo 40.- A los consumidores se les deberá proporcionar mecanismos
fáciles y seguros de pago, así como información acerca del nivel de seguridad de los
mismos, indicando suficientemente las limitaciones al riesgo originado por el uso de
sistemas de pago no autorizados o fraudulentos, así como medidas de rembolso o
corresponsabilidad entre el proveedor y el emisor de tarjetas de crédito.
Los pagos por concepto de compras efectuadas a través de comercio
electrónico serán reconocidos por parte del proveedor mediante facturas u otras
expresiones que se enviarán al consumidor para su debido control. Los proveedores
estarán obligados a mantener un registro electrónico o por otros medios de estos
pagos, con su respaldo de seguridad respectivo, durante el tiempo que establezcan las
leyes fiscales, luego de la realización de la compra.
Concepto de Comercio Fraudulento
Artículo 62.- Se entenderá por publicidad falsa o engañosa todo tipo de
información o comunicación de carácter comercial en que se utilicen textos,
diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso
por omisión, puedan inducir a engaño, error o confusión al consumidor,
especialmente sobre:
a) El origen geográfico, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el
lugar de prestación del servicio pactado o la tecnología empleada;
b) Los componentes o ingredientes del bien ofrecido, o el porcentaje en que
concurren en el mismo.
c) Los beneficios o implicancias del uso de éste o de la contratación del
servicio.
d) Las características básicas del producto a vender o el servicio a prestar, tales
como dimensión, cantidad, utilidad, durabilidad, u otra, juzgada razonable e
indispensable en una normal contratación relativa a tales bienes o servicios.
e) La fecha de elaboración o de vida útil del bien.
f) Los términos de las garantías que se ofrezcan.
g) Los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas
nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas.
h) El precio del bien o servicio ofrecido, formas de pago y costos del crédito.
i) Cualquier otro dato sobre el producto o servicio.
Artículo 81.- A los efectos de esta Ley se entenderá como contrato de adhesión
aquel cuyas cláusulas han sido aprobadas por la autoridad competente o establecidas
unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios, sin que el consumidor pueda
discutir o modificar substancialmente su contenido al momento de contratar.
La inserción de otras cláusulas en el contrato no altera la naturaleza descrita de
contrato de adhesión.
Artículo 82.- Todo contrato de adhesión, deberá encontrarse a la
disponibilidad del público, bien de manera impresa, o bien a través de la utilización
de medios electrónicos, con caracteres legibles a simple vista y en idioma castellano.
Deberá estar redactado en términos claros y comprensibles para el consumidor
y no podrá contener remisiones a textos o documentos que, no siendo de
conocimiento público, no se faciliten al consumidor previa o simultáneamente a la
celebración del contrato.
De todo contrato celebrado entre proveedores y consumidores deberá darse
copia impresa o electrónica a las partes para su lectura o información con
anticipación a la fecha prevista para su otorgamiento.
Artículo 84.- El consumidor o usuario tendrá derecho a retractarse siempre,
dentro de un plazo de siete (7) días contados desde la firma del contrato o desde la
recepción del producto o servicio, por justa causa y si no hubiere hecho uso del bien
o servicio, especialmente cuando el contrato se hubiere celebrado fuera del
establecimiento comercial, especialmente si ha sido celebrado por teléfono o
cualquier otro medio electrónico, o en el domicilio del consumidor. En el caso que
ejercite oportunamente este derecho le será restituido el precio cancelado previa
deducción de los gastos en que haya incurrido el proveedor en su entrega, siempre y
cuando el bien entregado tenga características idénticas a las que fueron pautadas en
el contrato.
En los citados artículos, se define el comercio electrónico como una forma de
negocio o transacciones comerciales, que sea realizada a través del uso de
tecnologías de información y comunicación. También se describen las formas de
publicidad engañosa, haciendo énfasis en las sanciones que el fraude acarrea.
Adicionalmente se enumeran las normas que deben llevarse a cabo en un contrato de
adhesión y el derecho a retractarse que tiene un consumidor.
Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas (2001)
Artículo 15.En la formación de los contratos, las partes podrán acordar que la
oferta y aceptación se realicen por medio de Mensajes de Datos.
Artículo 16. La Firma Electrónica que permita vincular al Signatario con el
Mensaje de Datos y atribuir la autoría de éste, tendrá la misma validez y eficacia
probatoria que la ley otorga a la firma autógrafa. A tal efecto, salvo que las partes
dispongan otra cosa, la Firma Electrónica deberá llenar los siguientes aspectos:
1. Garantizar que los datos utilizados para su generación puedan producirse
sólo una vez, y asegurar, razonablemente, su confidencialidad.
2. Ofrecer seguridad suficiente de que no pueda ser falsificada con la
tecnología existente en cada momento.
3. No alterar la integridad del Mensaje de Datos.
A los efectos de este artículo, la Firma Electrónica podrá formar parte
integrante del Mensaje de Datos, o estar inequívocamente asociada a éste; enviarse o
no en un mismo acto.
Efectos jurídicos. Sana critica.
Artículo 17. La Firma Electrónica que no cumpla con los requisitos señalados
en el artículo anterior no tendrá los efectos jurídicos que se le atribuyen en el
presente Capítulo, sin embargo, podrá constituir un elemento de convicción valorable
conforme a las reglas de la sana crítica.
La certificación.
Artículo 18. La Firma Electrónica, debidamente certificada por un Proveedor
de Servicios de Certificación conforme a lo establecido en este Decreto-Ley, se
considerará que cumple con los requisitos señalados en el artículo 16.
Obligaciones del signatario.
Artículo 19. El Signatario de la Firma Electrónica tendrá las siguientes
obligaciones:
1. Actuar con diligencia para evitar el uso no autorizado de su Firma
Electrónica.
2. Notificar a su Proveedor de Servicios de Certificación que su Firma
Electrónica ha sido controlada por terceros no autorizados o indebidamente utilizada,
cuando tenga conocimiento de ello.
El Signatario que no cumpla con las obligaciones antes señaladas será
responsable de las consecuencias del uso no autorizado de su Firma Electrónica.
Artículo 27. La Superintendencia de Servicios de Certificación Electrónica
podrá adoptar las medidas preventivas o correctivas necesarias para garantizar la
confiabilidad de los servicios prestados por los Proveedores de Servicios de
Certificación. A tal efecto, podrá ordenar, entre otras medidas, el uso de estándares o
prácticas internacionalmente aceptadas para la prestación de los servicios de
certificación electrónica, o que el Proveedor se abstenga de realizar cualquier
actividad que ponga en peligro la integridad o el buen uso del servicio.
Los datos que aportan los anteriores Artículos, orientaron a este trabajo en
cuanto a los requisitos que debe cumplir una firma electrónica.
3.4. Definición de Términos
Banner (cartel, rotulo): Grafico publicitario rectangular que puede ser fijo o
animado, e incluso con sonido, que se incluye páginas Web a modo de anuncio.
Buscadores:Es una página web en la que se ofrece consultar una base de datos
en la cual se relacionan direcciones de páginas web con su contenido.
E-mail marketing: Acciones de mercadeo que se realizan utilizando como
soporte el correo electrónico.
Internautas (cibernauta): Es la persona que navega por Internet. El término
viene de la combinación de navegante (nauta) e Internet.
Publico objetivo: es aquel segmento del mercado al que se encuentra dirigido
un bien, ya sea el mismo un producto o un servicio.
Ventaja competitiva: Cualquier característica de la empresa que la diferencia
de la competencia directa dentro de un sector.
WWW: Acrónimo de worldwidewed (telaraña o maya mundial). Sistema de
información distribuido con mecanismos de hipertexto. Es el universo de servidores
http, que permiten mezclar texto, gráficos y archivos de sonido junto
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico es la parte de la investigación que busca fundamentar
unos hechos vividos sobre teorías explicativas del tema en estudio, en base a
estrategias que señalan los elementos necesarios para realizarlos.
3.1 Tipo y diseño de Investigación
La siguiente investigación se enmarcara bajo la modalidad de proyecto
factible, ya que la misma busca aportar una solución a la problemática sobre la
necesidad de aplicar estrategias basadas en el Marketing 2.0 para el posicionamiento
de la página todoalcosto.com en la región central venezolana. Según Balestrini
(2006), un proyecto factible es aquel en donde se desarrolla “un modelo operativo de
una unidad de acción, orientados a proporcionar respuestas o soluciones a problemas
planteados en una determinada realidad: organizacional, social, económica,
educativa, etc.” (p.8).
El siguiente proyecto se justifica como factible ya que se plantea la elaboración
y aplicación de una actividad destinada a resolver una problemática específica, y se
enmarca en una investigación de campo por la interrelación de manera directa con las
personas que se les aplicó un instrumento de recolección de datos.
A su vez, esta investigación está sustentada en una investigación de campo,
en vista de que se realizó directamente en el sitio donde se presentan los hechos,
según las Normas de la UPEL (2003): “es el análisis sistemático de problemas en la
realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su
ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos de cualquiera de los paradigmas
o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo”. (p.14)
3.2 Fases Metodológicas
Las Fases Metodológicas son las que enmarcan el direccionamiento del trabajo
de grado y su desarrollo y se formulan en función a la propia estructura de cada
objetivo específico planteado en la investigación.
A continuación se describen como se llevarón a cabo los objetivos planteados:
Fase I: Diagnosticar las características y el comportamiento de los
internautas consumidores de la página Todoalcosto.com.
Para darle cumplimiento a esta fase del estudio, el investigador empleó como
técnica de recolección de datos una encuesta online dirigida a los consumidores
internautas que han ofrecido su colaboración para tal fin.Según la revista planeta
Digital 4 (2007), las e-encuestas o encuestas online, son una metodología veloz y
económica, con la ventaja de obtener los resultados en forma casi inmediata. Hoy
Internet es una herramienta formidable para acortar camino y disponer de la gran
mayoría de la información, sin por ello sacrificar rigurosidad en la metodología de
las investigaciones.
Este tipo de encuesta consiste en colocar un cuestionario en una página web o
en enviarlo a los correos electrónicos de un panel predefinido. La realización de
encuestas a través de Internet resulta muy apropiada en un mundo en el que, el
número de personas que utilizan este medio es muy elevado y crece rápidamente.
Como instrumento, el investigador ha construido un cuestionario online de
veinte (20) preguntas con respuestas dicotómicas (Si/No) o con alternativas de
respuestas tipo escala de Likert, y que está siendo aplicada a los consumidores
internautas de la página Todoalcosto.com.
En consecuencia la población objeto de estudio estuvo conformada por
cincuenta (50) consumidores internautas, registrados en la página Todalcosto.com,
quienes han manifestado su voluntad de contribuir con los logros de los objetivos
planteados en esta investigación. Cabe resaltar que no fue necesario emplear
procedimientos muéstrales ya se toma en cuenta el 100% de la población.
De cálculo anterior se evidencia que al tomar a toda la población como muestra;
es decir, al hacer un censo para recolectar los datos, se reduce la probabilidad de error
por muestreo.
Los resultados obtenidos luego de la aplicación del cuestionario antes
mencionado, fueron organizados en tablas de distribución de frecuencia,
debidamente graficados y analizados por el investigador, empleándose para ello la
técnica de estadística descriptiva de los porcentajes.
Fase II: Identificar las características particulares de todoalcosto.com.
Para identificar las características particulares de la página todoalcosto.com, se
utilizaran como técnica de recolección de datos la observación directa, definida por
Hernández, Fernández y Baptista (2004), “la observación consiste en el registro
sistemático, cálido y confiable de comportamientos o conductas manifestadas”.
(pag.309). En relación a la observación Méndez (2005), señala que esta se hace “a
través de formularios, los cuales tienen aplicación a aquellos problemas que se
pueden investigar por métodos de observación, análisis de fuentes documentales y
demás sistemas de conocimiento”. (p.145).
Como instrumento se construyó una hoja de observación Directa, en la cual se
presentarán las características de la página antes mencionada, Las cuales serán
inicialmente descritas y posteriormente analizadas de manera cualitativa y
descriptiva.
Es importante destacar que la observación directa también incluye la revisión
de la información pública publicada en la página Web. El propósito fundamental fue
el no solo depender de lo que se obtuvo en referencia con respecto a la situación
actual, sino contar con una apreciación diferente y realizar una comparación más
objetiva con los aspectos analizar.
Fase III: Diseñar las estrategias basadas en el marketing 2.0 que
contribuyan al posicionamiento de la página todoalcosto.com en la región
central venezolana.
Los resultados obtenidos en las dos (2) fases anteriores constituirán los
elementos claves para el diseño de las estrategias basadas en el Marketing 2.0;
empleando adicionalmente para ello las técnicas del PCI y Matriz FODA que
coadyuvarán al desarrollo de las estrategias ya descritas.
Según Granica (2004:6),“es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades
de una empresa, así como el impacto que tienen. Es una manera de hacer el
diagnóstico estratégico de una organización involucrando en él todos los factores que
afectan su operación corporativa como conjunto.”
Por esta razón, se debe realizar el Análisis Interno (PCI),que explique de la
mejor manera el funcionamiento de la empresa, tomando en cuenta sus
características principales y distintivas de Todoalcosto.com, C.A., no posee
unidades estratégicas de negocios desarrolladas, ni establecidas de manera formal
actividades primarias y de apoyo. Por esta razón se utilizó el “Perfil de Capacidad
Interna”.
En este contexto, Matriz Foda, que “Se utiliza para identificar y analizar
fortalezas y debilidades de la organización o programa, así como las oportunidades y
amenazas reveladas por la información obtenida del contexto externo” (Porter,
1995).
Por consiguiente, la idea de implementar un diagnóstico FODA en la
organización, es para reconocer en principio los elementos internos y externos que
afecta tanto de manera positiva como negativa a la organización como un todo y que
puede ayudarnos también para definir como los elementos pueden ayudar o retrasar
el cumplimiento de metas.
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
En el presente capítulo se muestran los resultados de los datos obtenidos a
través del instrumento de recolección de información, (ver anexo A).
Para el conteo, tabulación y análisis de los datos, se siguieron los parámetros
metodológicos expuestos por Balestrini (2002), quien sostiene que:
Generalmente, en el informe de investigación se incorporan las dos
formas de presentación de los datos: la representación escrita y la gráfica.
Para la cual, se recomienda que cuando se incorpora una determinada
técnica gráfica, inmediatamente después de la presentación, se debe
incorporar un texto un texto expositivo donde se describa el hecho o la
variable aludida a la misma (p.181).
En tal sentido para efectos del análisis de los resultados se aplicó las estadística
descriptiva a través de un análisis de distribución de frecuencias porcentuales y de
representaciones gráficas, todo ello en función de permitir una mejor visualización
de los datos obtenidos y cumplir con el primer objetivo específico que radico en el
diagnóstico de las características y el comportamiento de los internautas
consumidores de la página Todoalcosto.com.
En lo referente al segundo objetivo específico, el autor realizó un estudio para
identificar las características particulares de la página todoalcosto.com, se utilizó
como técnica de recolección de datos la observación directa, definida por
Hernández, Fernández y Baptista (2004), Como “el registro sistemático, cálido y
confiable de comportamientos o conductas manifestadas”. (p.309). En relación a la
observación Méndez (2005), señala que esta se hace “a través de formularios, los
cuales tienen aplicación a aquellos problemas que se pueden investigar por métodos
de observación, análisis de fuentes documentales y demás sistemas de conocimiento”
(p.145).
Como instrumento se construyó una hoja de observación directa, en la cual se
presentó las características de la página antes mencionada, las fueron inicialmente
descritas y posteriormente analizadas de manera cualitativa y descriptiva.
En cuanto al tercer objetivo específico, se realizó el diseño de las estrategias
basadas en el Marketing 2.0; empleando adicionalmente para ello las técnicas del
PCI y Matriz FODA que coadyuvaran al desarrollo de las estrategias ya descritas.
A continuación se presentan los resultados obtenidos y analizados en
correspondencia con las fases metodológicas.
4.1 Fase I: Diagnosticar las características y el comportamiento de los
internautas consumidores de la página Todoalcosto.com.
Ítem 1.- ¿Accede a la Web diariamente?
Tabla N°1. Acceso a la Web.
Fuente: Guerra (2012
Gráfico N°1.Acceso a la Web.
Fuente:Datos tabla N°1. (2012)
Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 1 señalan que 42 personas encuestadas,
es decir el 84% de la población en estudio, accede diariamente a la web, lo cual
84%
16%
a. Si b.No
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 42 84%
b.No 8 16%
Totales 50 100%
presenta un escenario bastante aceptable, ya que gran parte de los consumidores
internautas de la página Todoalcosto.com, realizan diariamente algún tipo de
actividades a través de la web. Aunque se refleja que casi toda la población
encuestada tiene acceso a la Web diariamente, solo 8 personas, es decir el 16% de
población encuestada no accede a la Web diariamente.
Ítem 2.- ¿Utiliza con regularidad las redes sociales?
Tabla N°2.Acceso a las redes sociales
Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°2. Acceso a las redes sociales
Fuente: Datos Tabla N°2. (2012) Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 2 reflejan, que un 64% de los
internautas utilizan con regularidad las redes sociales, lo que constituyen un dato
muy importante para la empresa Todalcosto.com, C.A., ya que se utilizará esta
importante herramienta comunicacional para interactuar con los internautas
interesados en los productos y servicios ofrecidos por la empresa ya antes
64%
36%
a. Si b. No
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 32 64%
b. No 18 36%
Totales 50 100%
mencionada. Por otra parte, un 36 % de los internautas encuestados no utiliza las
redes sociales con regularidad.
Ítem 3.- ¿Utiliza buscadores como Google o Yahoo para encontrar sitios e
información de su preferencia en la Web?
Tabla N°3. Uso de los Buscadores
Fuente:Guerra (2012)
Gráfico N°3.. Uso de los Buscadores
Fuente: Datos Tabla N°3. (2012)
Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 3, reflejo que el 90 % de los
consumidores internautas hacen uso de los buscadores para acceder a información y
páginas Web de su preferencia. Lo que manifiesta que un buen posicionamiento en
los principales buscadores en Internet, permitirá un flujo permanente de visitantes
hacia la página Web. Mientras una minoría que constituye el 10% de los
consumidores internautas de la pagina Todoalcosto.com, aseguro no utilizar los
buscadores para encontrar sitios e información de su preferencia en la web.
90%
10%
a. Si b. No
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 45 90%
b. No 5 10%
Totales 50 100%
Ítem 4.- ¿Posee cuenta en Facebook o Twitter? Tabla N°4. Cuenta en redes sociales.
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 35 70%
b. No 15 30%
Totales 50 100% Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°4. Cuenta en redes sociales. Fuente: Datos Tabla N°2. (2012) Análisis
Los resultados obtenidos muestran que el 70% de la población encuestada
posee cuenta en Facebook o twitter,esto constituyeun dato importante ya que los
usuarios venezolanos han ido sofisticando su relación con Internet a través del uso de
la misma y la creación de comunidades. Por otra parte un 30% de los consumidores
internautas de la pagina todoalcosto.com, no posee cuenta en ninguna de las redes
sociales antes descriptas.
Ítem 5.- ¿Le parece seguro realizar compras por Internet?
70%
30%
a.Si b.No
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 30 60%
Tabla N°5. Seguridad
compras por Internet
Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°5..Seguridad compras por Internet Fuente: Datos Tabla N°5. (2012) Análisis
b. No 20 40%
Totales 50 100%
60%
40%
a. Si b. No
Losresultados obtenidos en el ítems 5 muestran que un 60 % de los
encuestados si considera seguro realizar compras por internet, mientras tanto, un
40% no le parece seguro realizar compras en la Web. Para la empresa
Todoalcosto.com C.A., es de vital importancia ofrecer a los consumidores
internautas un sitio web transparente y seguro, cumpliendo con todos los certificados
de seguridad para garantizar a los usuarios un alto nivel de seguridad en todas sus
transacciones, evitando de esta manera cualquier fraude, ofreciendo al comprador un
alto nivel de confianza.
Ítem 6.- ¿Lee noticias a través de los portales web de los diferentes medios informativos? Tabla N°6. Acceso a portales de Noticias
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 40 80%
b. No 10 20%
Totales 50 100% Fuente: Guerra (2012)
Gráfico Nº6.Acceso a portales de Noticias
Fuente: Datos Tabla N°6. (2012) Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 6, manifiestan que la mayoría de los
encuestados que representan un 80% de la población, accede a los diferentes portales
80%
20%
a. Si b. No
informativos de noticias existentes en Venezuela. Característica resaltante, ya que los
internautas utilizan las diferentes herramientas y portales Web para mantenerse
actualizado de lo que pasa en el país y en el mundo. Mientras un 20% sigue
utilizando los medios convencionales para mantenerse informado.
Ítem 7.- En la actualidad ¿realiza negociaciones o transacciones por internet? Tabla N°7. Transacciones de clientes por internet.
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 20 40%
b.No 30 60%
Totales 50 100% Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°7.Transacciones de clientes por internet. Fuente: Datos Tabla N°7. Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 7 revelan que 60% de los consumidores
internautas encuestados no realizan transacciones en la actualidad y un 40%
manifiesta realizar transacciones a través de Internet, nuevamente un escenario
aceptable, ya que en primer lugar se observa que los internautas a pesar de que en su
mayoría no utilizan para tal fin, algunos manejan los procesos tanto de búsqueda de
la información, como adquisición de productos o servicios. Esto es de especial aporte
para la investigación, ya que se permite identificar cuales serian las herramientas más
competitivas.
Ítem 8.- ¿Ha realizado anteriormente compras online, de alguna línea de producto ofrecidos en nuestra página?
40%
60%
a.Si b.No
Tabla N°8.
Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 15 30%
b.No 35 70%
Totales 50 100% Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°8.Compras online Fuente: Datos Tabla N°8. (2012)
Análisis
En relación al siguiente gráfico se evidencia que un 70 % de la población
nunca ha realizado compras online de ninguno de los productos ofrecidos en la
página Todoalcosto.com. Mientras que el 30%, si ha realizado compras online de
algunos de los productos ofrecidos en la pagina antes descrita. Lo que evidencia una
aceptación por parte de los internautas a comprar productos a través de la web.
Ítem 9.-Indique en una escala del 1 al 3; donde 3 es la puntuación más baja y 1 la
más alta; en: cuáles de las redes sociales prefiere anuncios publicitarios Tabla N°9 Publicidad en redes sociales
Alternativas Evaluaciones
asignadas Total Porcentaje (%)
1 2 3 1. Twitter 5 10 35 130 26% 2.Sonico 30 15 5 75 15% 3.Facebook 2 8 40 133 26%
30%
70%
a.Si b.No
4.Myspace 30 5 15 86 17% 5.Hi5 30 10 10 80 16% Totales 97 48 105 504 100%
Gráfico N°9. Publicidad en redes sociales
Fuente: Datos Tabla N°9
Análisis
En el Ítem 9, se les pidió a los consumidores internautas que le asignaran una
puntuación a las redes sociales donde prefieren los anuncios publicitarios, a lo que
Twitter y Facebook, alcanzaron las ponderaciones más elevadas. Información que
constituye un punto de partida para el departamento de mercadeo de
Todoalcosto.com, C.A., para el diseño de las campañas publicitarias a través de las
redes sociales antes descriptas.
Ítem 10- ¿Considera usted que la página Todoalcosto.com es fácil de usar? Tabla N°10. Navegabilidad en la Página
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%) a. Si 45 90% b. No 5 10%
26%
15%
26%
17%
16%
1. Twitter 2.Sonico 3.Facebook 4.Myspace 5.Hi5
Totales 50 100% Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°10.Navegabilidad en la Página
Fuente: Datos Tabla N°10. (2012)
Análisis
Los resultados obtenidos del ítem 10, claramente evidencian que un 90% de la
población considera fácil la navegabilidad de la página, lo que demuestra el buen
diseño por parte de los creadores de la página Todoalcosto.com, lo cual reflejalos
esfuerzosdedicados para crear un interfaz pensada en la gente, donde los clientes
pueden realizar sus transacciones con gran facilidad, sin tener grandes conocimiento
de computación. Por otra parte una minoría que representa el 10 % de la población
encuestada se le dificulto un poco la navegación por la página ya antes mencionada.
Ítems 11.- ¿Recomendarías la página Todoalcosto.com a otras personas?
Tabla N°11. Recomendarías Todoalcosto.com a otras personas.
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 50 100%
b. No 0 0%
90%
10%
a. Si b. No
Totales 50 100% Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°11.Recomendarías Todoalcosto.com a otras personas.
Fuente: Tabla N°11. (2012)
Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 11, demuestran claramente que el 100%
de la población encuestada, recomendarían la página Todalcosto.com a otras
personas, estos resultados benefician directamente a la empresa Todoalcosto.com,
C.A., ya que estos potenciales consumidores internautas que serán invitados por los
clientes actuales se convertirían en futuros clientes de la pagina antes mencionada,
disfrutando así de los productos y servicios ofrecidos.
Ítems 12.- ¿Le resulto fácil el registro en la página Todoalcosto.com?
Tabla N°12 Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
a.Si 45 90% b.No 5 10% Totales 50 100%
Fuente: Guerra (2012)
100%
0%
a. Si b. No
Gráfico N°12. Registro de Usuarios Fuente: Datos Tabla N°12 (2012) Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 12, claramente evidencian, que un 90%
de la población logro fácilmente registrarse en la página, por lo que para la
organización constituye un dato relevante, ya que es muy importante que los
internautas puedan ingresar a la interfaz con facilidad. Mientras un 10 % le fue un
poco dificultoso realizar su registro en la página Todoalcosto.com.
Ítem 13.- ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos y servicios
ofrecidos en la página Todoalcosto.com?
Tabla N°13 Satisfacción general productos y servicios Alternativas Frecuencia Porcentaje %
Completamente satisfecho 45 90% Satisfecho 5 10% Insatisfecho 0 0 Completamente insatisfecho 0 0 Totales 50 100%
Fuente: Guerra (2012)
90%
10%
a.Si b.No
Gráfico N°13.Satisfacción general productos y servicios Fuente: Datos tabla N°13 Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 12, demuestran que un 90% de la
población están completamente satisfechos con los productos y servicios ofrecidos
en la página Todoalcosto.com, mientras un 10% se encuentra satisfecho. Esto
evidencia claramente el valor agregado de los productos y servicios ofrecidos por la
empresa Todoalcosto.com.
Ítem 14.- ¿Está de acuerdo con el uso del servicio Courier de MRW para el envío de
sus compras?
Tabla N°14 Envió de mercancía Alternativa Frecuencia Porcentaje (%)
a.Si 45 90% b.No 5 10% Totales 50 100%
Fuente: Guerra (2012)
90%
10%
0% 0%
Completamnete satisfecho Satisfecho
Insatisfecho Completamente insatisfecho
Gráfico N°14.Envió de mercancía
Fuente: Datos Tabla N°14
Análisis
Los resultados obtenidos del ítem 14, muestran que un 90% de los
consumidores internautas de la pagina Todoalcosto.com, están de acuerdo con el uso
de el servicio courier de la empresa MRW para el envío de su mercancía. Por ello la
empresa Todoalcosto.com, C.A ha establecido una alianza estratégica con la empresa
antes mencionada, ofreciéndoles a los clientes de todoalcosto.com precios especiales
en sus encomiendas. Por otra parte un 10% de la población encuestada no está de
acuerdo con el uso de los servicios prestados por MRW para el envío de sus
compras.
Lo anterior, coincide con Alet (2001), para quien es preciso que las
organizaciones que hacen marketing por internet, cuenten con un servicio Courier;
pero para ello es necesario que la organización ofrezca precios adecuados, con la
calidad requerida por el público objetivo y en los plazos acordados.
Ítem 15.-Desde su punto de vista, en caso de realizar sus compras online ¿Qué grado de importancia le otorgaría a la garantía y el servicio postventa?
90%
10%
a. Si b. No
Tabla N°15 Garantía y servicio Posventa
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%) Muy importante 50 100% Importante 0 0% No demasiado importante 0 0% Nada importante 0 0% Totales 50 100%
Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°15.Garantía y servicio Posventa Fuente: Datos Tabla N°15
Análisis
El ítem 15 revela, que un 100% de los consumidores internautas de la pagina
Todoalcosto.com, consideran de vital importancia la garantía de los productos y el
servicio postventa. Por lo que la empresa Todoalcosto.com, ha establecido un
convenio con todos sus actuales proveedores para cubrir todas las garantías de los
productos por defecto de fábrica única y exclusivamente. Para la empresa
Todoalcosto.com, C.A.,el servicio de postventa es una herramienta infalible que
debe contar para mantener a sus clientes satisfechos. El compromiso no debe
terminar con la venta final del producto, sino perdurable con el tiempo. De esta
manera establecer relaciones con los clientes que perduren en el tiempo.
100%
0% 0% 0%
Muy importante Importante No demasiado importante Nada importante
Ítem 16.- ¿Cree usted que son competitivos los precios ofertados por la empresa
Todoalcosto.com, C.A.?
Tabla N°16. Precios competitivos
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 50 100%
b. No 0 0%
Totales 50 100%
Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°16.Precios competitivos Fuente: Datos Tabla N°16 Análisis
Los resultados obtenidos en el ítem 16, manifiestan que un 100% de los
internautas coinciden, en que los precios ofertados en la página Todoalcosto.com son
altamente competitivos. Información de relevancia para la empresa, ya que la misión
100%
0%
a. Si b. No
principal de Todoalcosto.com, C.A., es ofrecer productos de excelente calidad a
precios sin competencia.
Ítem 17.- ¿Le gustaría recibir en su correo electrónico, un boletín semanal de las
ofertas y promociones que ofrece la página Todoalcosto.com?
Tabla N°17. Boletín informativo
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%) a. Si 38 76% b. No 12 24% Totales 50 100%
Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°17.Boletín informativo Fuente: Datos Tabla N°17
Análisis
Los resultados obtenidos del ítem 17, señalan que un 76% de los internautas
consumidores de a pagina Todoalcosto.com, les gustaría recibir semanalmente a su
correo electrónico información sobre las ofertas y promociones que ofrece la página
Todoalcosto.com. Por otra parte un 24% de los consumidores internautas no
mostraron interés en recibir información semanal de las ofertas y promociones
exhibidas en la página antes mencionada.
76%
24%
a. Si b. No
Lo anterior, apoya la perspectiva del autor De la Rica (2000), quien asegura
que la información añade valor a los productos o servicios, y prestigio a la empresa;
por lo cual, en Todoalcosto.com, C.A., se puede segmentar la audiencia y ofrecerle
noticias e informaciones de especial interés, según el perfil personal de cada
consumidor internauta que conforma el público objetivo.
Ítem 18.- ¿Haría algún comentario en los blogs o Foros de discusión de la página
Todoalcosto.com, sobre su experiencia de compra? Tabla N°18. Experiencia de compra
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%)
a. Si 30 60%
b. No 20 40%
Totales 50 100% Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°18.Experiencia de compra Fuente: Datos Tabla N°18.
Análisis
Los resultados del ítem 18, señalan que solo un 60% de los consumidores
internautas de la página Todoalcosto.com compartiría como fue su experiencia de
compra a través de los blogs o foros de la página antes mencionada. Por otra parte un
40 % de los encuestados decidió no compartir su experiencia de compra.
Tras revisar las diferente teorías abordadas en esta investigación, se tiene que
Fleming (2000), “a la hora de una Web, es vital crear un sitio interactivo y de valor
añadido, donde la consideración más importante es lo que quiere el usuario”. Por lo
60%
40%
a. Si b. No
que es de suma importancia para la empresa Todoalcosto.com, C.A es de suma
importancia construir una relación con sus clientes y demostrarles que su opinión
vale mucho para la empresa.
Ítem 19.- ¿Sexo o Genero? Tabla N°19.Sexo Genero
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%) Hombre 30 60% Mujer 20 40% Totales 50 100%
Fuente: Guerra (2012)
Gráfico N°19.Sexo o Género
Fuente: Datos Tabla N°19.
Análisis
Los resultados del ítems 19, revelaron que un 60% de los consumidores
internautas de la página Todoalcosto.com son hombres resaltando un ligero
predominio sobre las mujeres que representan un 40% de los usuarios de la página
antes mencionada.
Ítem 20.-¿Edad? Tabla N°20. Edades de los consumidores Internautas
60%
40%
Hombre Mujer
Alternativas Frecuencia Porcentaje (%) 20 o menos 0 0% Entre 25 y 34 25 50% Entre 35 y 44 15 30% Entre 45 y 54 10 20% Entre 55 y 64 0 0% 65 o más años 0 0% Totales 50 100%
Fuente: Guerra (2012)
Gráfico Nº20.Edades de los consumidores internautas
Fuente: Datos Tabla Nº20
Análisis
Los resultados del ítem 20, revelaron que un 50% de los consumidores
internautas tienen edades comprendidas entre los 25 y 34 años lo que representan una
penetración mayor que los otros grupos, lo que constituye una característica
resaltante de los usuarios de la internet en Venezuela que en su mayoría se
caracterizan por estar conformados por una población una joven. Mientras Un 30 %
de los consumidores internautas tienen edades comprendidas entre 35 y 44 años lo
representa un número bastante representativo, mientras el 20% restante tienen edades
comprendidas entre los 45 y 54 años.
0%
50%
30%
20%
0% 0%
20 o menos Entre 25 y 34 Entre 35 y 44Entre 45 y 54 Entre 55 y 64 65 o más años
4.2. Fase II: Identificar las características particulares de todoalcosto.com.
Para darle cumplimiento a este objetivo el investigador utilizó como técnica de
recolección de datos la observación directa, y como instrumento se construyo una
hoja de observación directa, en la cual se presentaron las características de la pagina
Todoalcosto.com, las cuales fueron inicialmente descritas y analizadas de manera
cualitativa y descriptiva.
Es importante destacar que la observación directa también incluye la revisión
de la información pública publicada en la página Web. El propósito fundamental fue
no solo depender de lo que se obtuvo en referencia a la situación actual, sino contar
con una apreciación diferente y una comparación más objetiva con los aspectos
analizados. Para cada una de las características correspondientes a los (5) cinco
primeros aspectos se otorgo una puntuación de acuerdo a los siguientes criterios:
Con base a este estudio, el investigador seleccionó los aspectos que aparecieron con
más frecuencia en las diversas plataformas de compra online. Cada uno de los
aspectos tiene varias características, mismas que se pueden revisar en la tabla Nº21.
VALOR DESCRIPCIÓN
0 No tiene dicha característica
1 Muy poca capacidad para hacer la tarea o no hace lo que debería hacer
2 Hace la tarea con limitaciones
3 Hace la tarea adecuadamente pero necesita mejorar
4 Hace la tarea bien con problemas leves
5 Hace la tarea muy bien; la tarea o característica está diseñada tan bien como fue deseada.
Análisis Funcionalidad y utilidad
Aspectos Características Valor
Funcionales y utilidad
0 1 2 3 4 5
Relevancia e interés de los contenidos y servicios ofrecidos X
Accesibilidad X
Facilidad de uso e instalación de los visualizadores X
Enlaces externos y buscadores asociados a la pagina X
Servicio de apoyo online X
Créditos: fecha de la actualización, autores,patrocinantes X
Validadores automáticos X
Navegadores graficos: Ipad,blackberry,Indroid,Iphone,Internet explorer,GoogleChrome,firefox X
Herramienta de comunicación
Ausencia o poca presencia de publicidad X
Asíncrona ( Emails y foros)
síncrona (compartir aplicaciones, chat, espacio virtual, compartir browse
X
Redes Sociales X
Herramienta para el cliente o usuario
Perfil Privado: información del usuario, historial de compra, seguimiento de compras, puntos acumulados, estado en el cual se
encuentra su compra, reservaciones para futuras ofertas. X
Seguridad
Contraseña, identidad legitima X
Seguridad en el servidor: SSL Certificantes, encriptado de datos, indicación de sitio seguro, garantía de fraude, recuperación en
fallas. X
Técnico y Estético
Elementos multimedia: calidad, cantidad, reproducción X
Entorno audiovisual: Presentacion, pantalla ,sonido y letras X
Estructura y navegacion en cada uno de los procesos (sin enlaces rotos).
X
Originalidad y uso de tecnología de avanzada X
Psicológicos Capacidad de moticvacion , atractivo e interes X
Adecuación a los destinatarios de contenidos y actividades X
Valoración global de la página Web
Calidad Técnica X
Atractivos X
Funcionalidad y utilidad X
Seguridad X
Tabla Nº21. Características de la página Todoalcosto.com
De acuerdo a los resultados; se puede apreciar en que lo que respecta a la
funcionalidad y utilidad, que la página Todoalcosto.com no posee enlaces externos
en buscadores asociados a la página lo que dificulta. Mientras destacó otros aspectos
de gran relevancia en cuanto a los contenidos y servicios ofrecidos, y una gran
variedad de opciones de navegadores gráficos que hacen fácil el acceso a la página
desde cualquier dispositivo.
Herramienta de comunicación
La página Todoalcosto.com se encuentra en periodo de prueba por lo que no
posee ningún tipo de publicidad en medios convencionales, pero esto no quiere decir
que la empresa no posea un plan estructurado de promoción a través de los medios
impresos, radio y televisión. Por ello, el investigador se concentróen el diseño de
estrategias basadas en el marketing 2.0 que coadyuvarán al posicionamiento entre los
internautas de la región central, entre las que se destacan la creación de una cuenta
en Facebook y Twitterherramientas diseñadas para la creación de espacios que
promueven y facilitan la conformación de comunidades e interacción directa con la
empresa.
Herramienta para el usuario
Cabe destacar, que los creadores de la página Todoalcosto.com, pensaron en
los usuarios diseñando una página amigable y fácil de usar, brindando herramientas y
aplicaciones necesarias para que los clientes puedan realizar y hacer seguimiento de
sus transacciones con rapidez y facilidad.
Seguridad
Todoalcosto.com, C.A., ofrece al comprador un alto nivel de confianza, ya
que posee certificados como: encriptado de datos, SSL Certificantes, indicación de
sitio seguro, garantía de fraude, recuperación en fallas.De esta manera, los usuarios
podrán realizar sus transacciones con tranquilidad y seguridad.
Técnico y Estético
Uno de los aspectos más relevantes, que convierte la página en una
herramienta de comunicación, es su diseño gráfico. Además de tratarse de una
cuestión estética, cumple una función muy importante en el marketing e identidad de
la página, esencial para su imagen de marca, como para facilitar la navegación
mediante elementos visuales intuitivos.
La primera impresión es vital. Los usuarios nunca confiarán de un sitio web
que tiene una imagen descuidada o anticuada. Además, se trata de la imagen que
ofrece la empresa para quien no la conoce y entra para conocerla, por lo que
constituye un aspecto importante en la captación de clientes.
4.3.Fase III: Diseño de las estrategias basadas en el marketing 2.0 que
contribuyan al posicionamiento de la página todoalcosto.com en la región
central venezolana.
Los resultados obtenidos en las dos (2) análisis de resultados anteriores
constituyen los elementos claves para el diseño de las estrategias basadas en el
Marketing 2.0; empleando adicionalmente para ello las técnicas del PCI y Matriz
FODA que coadyuvarán al desarrollo de las estrategias ya descritas.
La propuesta de diseño de las estrategias basadas en el Marketing 2.0 que
contribuirán al posicionamiento de la página Todoalcosto.com en la región central
venezolana, estarán enmarcadas en los objetivos específicos, justificación, desarrollo
y factibilidad económica, operativa y técnica de la propuesta.
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
A continuación, en base al análisis de las exigencias de los potenciales
usuarios, y tomando en cuenta sus gustos y preferencias, así como los resultados
arrojados del estudio de las características de la página Todoalcosto.com, se procedió
a diseñar las estrategias basadas en el marketing 2.0 que contribuyan a su
posicionamiento entre los internautas de la región central Venezolana.
Esta propuesta está dirigida a la captación de nuevos internautas,
ofreciéndoles la oportunidad de participar e interactuar con la empresa
Todoalcosto.com, C.A., de una forma sensorial, buscando la experiencia, el
compromiso para conseguir que aumente el recuerdo y afinidad con la empresa,
dándoles una nueva opción sobre donde adquirir los productos con mayores
beneficios y a precios sin competencia, generando resultados comerciales mejorados
al concentrase en entregar valor al cliente.
5.2. Objetivos de la Propuesta
5.2.1. Objetivo general
Diseñar las estrategias basadas en el marketing 2.0 que contribuyan al
posicionamiento de la página Todoalcosto.com en la región central venezolana.
5.2.3. Objetivos específicos
• Emplear las redes sociales como herramienta de promoción de la página
Todoalcosto.com
• Diseñar un Banner publicitario que logre captar la atención de los
internautas hacia la página Todoalcosto.com
• Ofrecer seguridad a los clientes de Todoalcosto.com mediante el modelo de
compra por línea segura, el usuario podrá efectuar sus compras utilizando
botones electrónicos debidamente autenticados por las instituciones
financieras más solidas del país.
• Análisis de la factibilidad técnica, operática y económica de las estrategias
propuestas.
5.2.4. Justificación de la propuesta
La presente propuesta se realiza, partiendo de los resultados, derivados del
registro y procesamiento de los datos obtenidos a través del instrumento de
recolección de información aplicado a los consumidores internautas de la empresa
Todoalcosto.com, C.A., y el diagnóstico de las características particulares de la
página Web, la cual reveló un gran interés de los internautas por los productos y
servicios ofrecidos en la página de igual manera, los consumidores internautas de la
página Todoalcosto.com están satisfecho con el fácil proceso de compra y el
dinámico diseño de la antes mencionada.
Por lo tanto, la propuesta que se presenta, se traducirá en beneficio tanto para
el medio interno, como el externo, ya que por una parte permitirá a la empresa,
anticiparse a la satisfacción de los potenciales usuarios, y alcanzar un mayor
volumen de venta; por otra parte, le permitirá a la empresa poco a poco incrementar
su participación en el mercado.
5.3. Desarrollo de la propuesta
La propuesta del diseño de estrategias de marketing 2.0 encaminara a la
empresa hacia el posicionamiento y fidelización de los consumidores internautas de
la región central venezolana, por lo que incrementara el reconocimiento de la marca
y de las ventas.
Para el desarrollo de la propuesta antes descrita, se realizó adicionalmente un
análisis Interno (PCI), que explica de la mejor manera el funcionamiento de la
empresa, tomando en cuenta sus características principales y distintivas de la página
Todoalcosto.com, C.A., de igual manera se utilizó la Matriz Foda, para identificar y
analizar fortalezas y debilidades de la organización, así como las oportunidades y
amenazas reveladas. Con base en este estudio se presentan a continuación el análisis
PCI y FODA:
5.3.1 Diagnóstico Interno- Perfil de capacidades Internas (PCI):
Capacidad Directiva: Según la información obtenida en la observación, la
capacidad directiva de la empresa Todoalcosto.com, C.A. se considera una fortaleza
de alto grado en cada uno de los aspectos teniendo en cuenta como son:
Uso de planes estratégicos (análisis estratégico), evaluación y pronóstico de
medio, velocidad de respuestas en condiciones cambiantes; flexibilidad de la
estructura organizacional, comunicación y control gerencial, orientación empresarial,
habilidad para atraer gente altamente creativa, habilidad para responder a la
tecnología cambiante, agresividad para enfrentar a la competencia, sistemas de
control y evaluación de gestión, entre otros. Así mismo, se evidencia que el impacto
que representa cada uno de estos aspectos es alto, lo que significa que cualquier
decisión que tome la directiva va a tener una repercusión importante en el desarrollo
de su actividad. Ver cuadro Nª1
Capacidad tecnológica: En la actualidad, la adquisición y utilización de
tecnología de avanzada o de última generación es significativo para las
organizaciones que buscan excelencia permanente, por tanto, es este caso, la
capacidad tecnológica de Todoalcosto.com, C.A., se ubicó como una fortaleza de
alto impacto, específicamente en los siguientes aspectos: Habilidad técnica,
capacidad de innovación, nivel de tecnología utilizado en sus servicios, nivel
tecnológico, aplicación de tecnología de última generación y nivel de coordinación e
integración con otras áreas, entre otros. Ver cuadro Nº 2.
Capacidad Directiva Fortalezas Debilidades Impacto
A M B A M B A M B Uso de planes estratégicos X X
Evaluación y pronóstico de medio
X X
Velocidad de respuesta en condiciones cambiantes X X
Flexibilidad de la estructura organizacional X X
Comunicación y control gerencial
X X
Habilidad para atraer gente altamente creativa
X X
Orientación empresarial X X
Habilidad para responder a la tecnología cambiante
X X
Agresividad para enfrentar a la competencia
X X
Sistema de toma de decisiones X X
Sistema de coordinación X X Evaluación de gestión X X Fuente: Guerra, (2012)
Leyenda : A= Alto; M= Medio, B= Bajo.
Capacidad Directiva Fortalezas Debilidades Impacto Cuadro Nº1.
Diagnóstico Interno PCI-Capacidad Directiva
Capacidad de Talento Humano: Con respecto a la capacidad de talento
humano de Todoalcosto.com, C.A., esta se clasificó como una fortaleza de alto
impacto en relación a los siguientes aspectos: Nivel académico, experiencia técnica,
estabilidad; ausentismo, pertenecía, motivación, nivel de remuneración, índices de
desempeño, entre otros. Ver cuadro Nº 3.
A M B A M B A M B Habilidad técnica X X Capacidad de innovación X X Nivel tecnológico utilizado en los servicios
X X
Valor agregado al servicio X X Nivel Tecnológico X X
Aplicación de tecnología de ultima generación
X X
Nivel de coordinación con otras áreas
X X
Fuente: Guerra, (2012) Leyenda: A= Alto; M= Medio, B= Bajo.
Capacidad Directiva Fortalezas Debilidades Impacto
A M B A M B A M B Nivel académico x x Experiencia Técnica x x
Cuadro Nº3. Diagnóstico Interno PCI-Capacidad de talento Humano
Cuadro Nº2. Diagnóstico Interno PCI-Capacidad Tecnológica
Capacidad competitiva: La capacidad competitiva de la empresa
Todalcosto.com, C.A.,se considera una fortaleza de alto impacto en los que destacan
los siguientes aspectos: Inversión en investigación y desarrollo de nuevos servicios,
administración de los clientes, calidad y exclusividad en los productos y servicios
ofrecidos,entre otros. Ver cuadroNº4
Estabilidad x x Ausentismo x x Pertenecía x x Motivación x x Nivel de Remuneración x x Rotación x x Índices de desempeño x x Fuente: Guerra, (2012) Leyenda: A= Alto; M= Medio, B= Bajo.
Capacidad Competitiva Fortalezas Debilidades Impacto A M B A M B A M B
Lealtad y satisfacción del cliente X X Calidad y exclusividad X X Participación en el mercado X X
Cuadro Nº4. Diagnóstico Interno PCI-Capacidad Competitiva
Capacidad Financiera: Las buenas relaciones bancarias de la
empresaTodoalcosto.com, C.A.,le permite el acceso a créditose incrementar el
capital, lo cual demuestra una fortaleza de alto grado de impacto para facilitar su
salida al mercado. Además, los aspectos: grado de utilización de su capacidad de
endeudamiento, rentabilidad-retorno de la inversión, habilidad para competir con
precios, estabilidad de costos, entre otros, consolidad un alto grado de capacidad
financiera de la empresa. Ver cuadro Nº 5.
Bajos costos de distribución y ventas X X
Barreras en la entrada de productos a la empresa X X Disponibilidad de insumos con los proveedores X X
Accesos a organismos privados o públicos X X Variedad de productos X X Inversión en nuevos servicios X X Fuente: Guerra, (2012)
Leyenda: A= Alto; M= Medio, B= Bajo.
Capacidad Financiera Fortalezas Debilidades Impacto A M B A M B A M B
Acceso a capital cuando lo requiera X X
Facilidad para salir al mercado X X
Rentabilidad, retorno de la inversión X X
Liquidez, disponibilidad de fondos internos X X
En resumen general, se puede observar, que la empresa Todoalcosto.com,
C.A., en la gran mayoría de sus variables arrojó fortalezas con un alto impacto.
5.3.2 Análisis Foda de la herramienta.
Cuadro N°7 Matriz Foda de la Herramienta
Fortalezas Oportunidades
1. Reducción de costos en publicidad y promoción. 1. Constante crecimiento del uso de internet
para reducir el tiempo y distancia en la negociación. 2. Estrategia directa al publico objetivo
(One to One).
3. Llegada de la información de forma interactiva, ya que el usuario va en
búsqueda de la información.
2. Aceptación por parte del mercado a la implementación de estrategias apoyadas en el
marketing 2.0
Comunicación y control gerencial X X
Habilidad de competir con precios X X
Inversión de capital. Capacidad de satisfacer la demanda X X
Habilidad para mantener el esfuerzo ante la demanda cíclica X X
Elasticidad de la demanda con respecto a los precios X X
Fuente: Guerra, (2012) Leyenda: A= Alto; M= Medio, B= Bajo.
Cuadro Nº5. Diagnóstico Interno PCI-Capacidad Financiera
4. Percepción de grandeza y solidez como primera impresión ante los usuarios.
Debilidades Amenazas
1. Alta Mortandad de los sitios Web empresariales por mal diseño y manejos de las estrategias.
1.Los problemas de seguridad, todavía existe la desconfianza por parte de algunos consumidores respecto a la “inseguridad” que hay alrededor de los pagos en línea
2. No se puede controlar la reacción del cliente solo dirigirla.
2.No todos los consumidores están familiarizados con el uso de tecnologías
relacionadas con el Marketing 2.0
Cuadro N°8
Cruce de variable FODA
FO
La atención personalizada a los usuarios permitirá reducir las brechas existentes que puedan obstaculizar el desarrollo del proceso de negociación
Fijar las estrategias con detenimiento y realizar pruebas para garantizar la mejor imagen posible en el primer intento e incursión, siendo este único
FA Participación de todo el departamento de mercadeo de la empresa Todoalcosto.com
en las pruebas, para familiarizarse con la herramienta y exponer los beneficios de las herramientas 2,0, para garantizar flexibilidad en la implementación
DO
Apoyarse en la fácil navegabilidad de la página Todoalcosto.com para facilitar el encuentro entre los usuarios con la imagen de la empresa y de esta manera facilitar
el proceso de captación.
Definir con claridad las estrategias a seguir para lograr el máximo desempeño y de esta manera lograr una aceptación por parte de los consumidores internautas
Fuente: Guerra (2012)
DA
Fijar claramente las estrategias a seguir para evitar el fracaso la herramienta, creando grupos de trabajos para adiestrar y familiarizar, y de esta manera evitar
brechas de información.
Fuente: Guerra (2012)
Estrategias de Marketing 2.0 Propuestas:
En función a dar cumplimiento a los objetivos específicos planteados en esta
propuesta, seguidamente, se presenta un diseño de estrategias de marketing 2.0, que
coadyuvarán al posicionamiento de la página Todoalcosto.com en la región central
venezolana de manera exitosa.
Promoción en Facebook y Twitter
Las redes sociales no son más que la evolución de las tradicionales maneras
de comunicación del ser humano, que han avanzado con el uso de nuevos canales y
herramientas, y que se basan en la concreción, conocimiento colectivo y confianza
generalizada. Dentro de estos nuevos canales, se pueden encontrar multitud de
clasificaciones diferentes como son blogs, agregadores (Facebook, Twitter), wikis,
que usados conjuntamente, permiten una potencial interacción con miles de personas
con las mismas inquietudes.
De tal manera que, para conseguir más visitantes con el uso de estas
herramientas, se puede emplear la red social Facebook, para involucrar a los clientes,
fans y críticos. Hay que formar parte de las conversaciones que se producen en la
web y que por tanto la estrategia social debe incluir elementos sociales en todas las
iniciativas de negocio, de tal manera que para conseguir el uso de visitantes con esta
herramienta, se invitarían, a los contactos que forman parte de la red social de los
clientes, fans y críticos. Adicionalmente Facebook prepara una nueva estrategia, para
poder alcanzar una audiencia aún más amplia con la nueva aplicación, Payvment.
Esta aplicación de comercio electrónico ya la utilizan 30.000 negocios por los que
para el departamento de mercadeo de Todalcosto.com, C.A representa una
oportunidad que no pueden ignorar.
Para ello se propone crear una página oficial en Facebook para que
Todoalcosto.com tenga presencia en dicha red social, esta página debe ser
actualizada con regularidad y moderación e interactuar con la audiencia de manera
oportuna. Se colocará, en la medida de lo posible, la mayor cantidad de información
y descripción en la página con el fin de mejorar los resultados de búsqueda. Estos
resultados se medirán con regularidad tomando en cuenta el número de fans y
comentarios.
La página Todoalcosto.com en Facebook tendrá acceso directo a Youtube,
con videos relacionados a los productos y servicios que ofrece esta novedosa pagina.
Es por esto que lo importante es mantener la página oficial de Facebook
actualizada y con contenidos de utilidad para los usuarios, favoreciendo la
interacción.
Adicionalmente la página Todoalcosto.com contará con un blog, donde los
usuarios podrán hacer sus comentarios sujetos a moderación sobre su experiencia
Por otra parte la página Todoalcosto.com debe tener presencia en Twitter, ya
que supone una ventaja porque es una herramienta que permite construir una lista
gigante de seguidores, permitiendo que clientes vean lo que se está haciendo,
proporcionado el acceso inmediato al perfil de la compañía y quienes podrán
compartir ideas con otros usuarios.
Para ello la cuenta Twitter de Todalcosto.com debe considerar los siguientes
aspectos:
1.- Personalizar el fondo de página y el perfil (background y el bio)
colocando la mayor cantidad de información posible. Inscribirse en directorios de
temas relacionados a la marca.
2.- Interactuar, hacer retuits (RTs), Follow Fridays (#FF) y demás tendencias
del mundo twitero. Ofrecer valor agregado en promociones y en contenido. Crear
vínculos orgánicos o patrocinados con personajes influyentes en el área o audiencia
de la marca.
3.- Respetar los derechos de autor. Evitar el SPAM y la autopromoción
exagerada. Seguir a los seguidores que interactúan con la marca o producto.
4.- Monitorear la presencia de la marca o producto a través de herramienta
tales Como Google Analitics, para medir los resultados del alcance no sólo
contabilizando e elnúmero de seguidores sino utilizando otros indicadores relevantes
tales como número de RTs, alcance de los RTs, tono de las menciones, etcétera.
5.- Evitar comprar seguidores e inscribirse en listas 1X1, sólo para ganar
seguidores. Lo importante no es el número de seguidores, sino la relevancia de los
mismos.
Para que estas estrategias realmente funcionen hay considerar que una página
en Facebook y una cuenta Twitter es como cualquier otra campaña de marketing, por
lo que el departamento de mercadeo de la empresa Todoalcosto.com, C.A., deberá
contar con personal capacitado para manejarlas con efectividad.
CUENTA TWITTER TODOALCOSTO.COM
CUENTA FACEBOOK TODOALCOSTO.COM
Mayling o correo electrónico
Para su implementación, Todoalcosto.com en su página principal cuenta con un
botón de registro que permitirá al usuario su suscripción. En términos generales, el
visitante de la página se suscribe ingresando su dirección de correo electrónico, datos
personales, gustos y preferencias entre otros datos personales.
De manera que cuando la empresa cree un mensaje, lo enviará a todas las
direcciones de los suscriptores. Seguidamente, el suscriptor recibe el boletín en su
cuenta de e-mail y se mantiene informado de los temas que le interesan;
adicionalmente, recibe promociones, cupones y links a otras páginas que puedan
interesarle, con la cuales se ha realizado una alianza estratégica comercial.
Esta estrategia ofrece múltiples ventajas, como mantener contacto con los
clientes, promocionar nuevos productos, fijar ideas en la mente del consumidor, y
otras tantas.
Según las preferencias de los consumidores internautas, el Mayling debe ser
enviado semanalmente. El responsable de su funcionamiento, es el departamento de
mercadeo de la empresa Todoalcosto.com, C.A. En lo que respecta al costo, su valor
ya fue incluido cuando se diseño la página.
Posicionamiento en los bucadores
El buen posicionamiento en los principales buscadores en Internet, permite un
flujo permanente de visitantes hacia la página Web. Ello obedece a que los
potenciales clientes realizan visitas porque han visto la web y su descripción en los
buscadores, lo cual despierta su interés. En este orden de ideas, el buscador Google,
genera una elevada cantidad de visitas o tráfico a la página, por lo Todoalcosto.com,
C.A., deberá inscribirse en los primeros puestos, de manera que al escribir una
palabra clave, como “ precios al costo”, la empresa aparezca entre las primeras
opciones, ya que se ha comprobado que la mayoría de las personas que ingresan a la
Web, revisan hasta la segunda página.
Vale destacar, que el posicionamiento en el buscador es responsabilidad del
departamento de mercadeo; y su medición será realizada a través de una solución
como el Google Analitics. El valor de esta estrategia estará bajo las fórmulas de Pago
Por Click (PPC). Es decir, sólo se paga por cada click que los usuarios del buscador
hacen en los enlaces publicitarios, independientemente del número de veces que se
muestren esos enlaces.
Diseño de Banner Publicitario
Aun cuando el banner no goza de gran reputación debido principalmente al
desgaste del formato y al auge de nuevas formas publicitarias, no obstante, sigue
ocupando la portada de muchos sitios webs como principal fuente de ingresos.
Por lo que todoalcosto.com C.A., deberá diseñar un banner interactivo y
fresco, que permita captar la atención inmediata de los internautas consumidores. Se
implementara un banner flash en formato SWF, 468x60 pixeles, el cual se
publicitaria en las páginas oficiales de las empresas con las que se ha establecido
alianzas comerciales como: Banesco, MRW, Ferretodo, entre otras. Y en las
principales redes sociales ya antes mencionadas.
El banner propuesto funcionará bajo la modalidad de pago porCPL (Cost Per
Lead) - Coste Por Dirigir o Captar clientes. En este modelo, se paga únicamente
cuando un usuario hace click en el anuncio y además realiza algún tipo de acción
como el registro de datos mediante formularios, la suscripción a la página o cualquier
otra acción que se estime. Se utilizará este sistema para recabar información acerca
de los usuarios, con el fin de convertirlos en futuros clientes, ya que posteriormente,
se podrá utilizar estos datos para enviar información u ofertas que se ajusten a las
necesidades de cada usuario, habiendo contado previamente con su permiso.
BANNER TODOALCOSTO
5.4. Análisis de la Factibilidad de las estrategias propuestas
Para la implementación de las estrategias propuestas, el autor considero
pertinente realizar un análisis de factibilidad, en función de establecer la
infraestructura tecnológica, la capacidad técnica, operativa y recursos económicos
que implican su puesta en marcha.
Este análisis permitió determinar las posibilidades que tiene la organización
para implementar la propuesta y los aspectos tomados en cuenta para este estudio
fueron clasificados en tres áreas, las cuales se describen a continuación:
Factibilidad técnica
Consistió en la evaluación de la tecnología existente en Todoalcosto.com,
C.A., en este sentido, este estudio estuvo destinado a recolectar información sobre
los elementos técnicos que posee la organización y la posibilidad de hacer uso de los
mismos para el desarrollo e implementación de la propuesta.
Todoalcosto.com, C.A., tiene una adecuada infraestructura física y
tecnológica, asimismo cuenta con personal calificado para la instalación de los
programas necesarios para la ejecución de la propuesta.
Factibilidad operativa
El correcto funcionamiento de la propuesta, estará supeditado a la capacidad
de las personas encargadas del manejo del sistema. En este aspecto, la organización
cuenta con un personal altamente capacitado. En tal caso que se necesite de la
contratación de más personal, será necesario que la empresa provea un proceso de
adiestramiento en el que se detallen los aspectos de actualización de conocimientos y
las formas de procesamiento de transacciones que representa el manejo de la página,
además, con la finalidad de garantizar su buen funcionamiento la página
Todoalcosto.com, cuenta con una interfaz amigable para todos los consumidores
internautas, lo que se traduce en una herramienta de fácil manejo y comprensión para
los operadores.
Factibilidad económica
Seguidamente se presenta un análisis que dio como resultado la factibilidad
económica del desarrollo de la propuesta. En este sentido, se estimaron los recursos
para desarrollar e implementar la propuesta, haciendo una evaluación donde se puso
en manifiesto el costo de la misma:
Cuadro N°9. Erogaciones de la Propuesta
Estrategias Descripción
Promoción en redes sociales
Creación de las cuentas de la empresa en facebooky Twitter, y, aplicación
Payment completamente gratuitas. Solo bonificaciones al administrador por
Bsf.2500 aproximadamente.
Mayling o correo electrónico Completamente gratuito. Bonificación
de Bsf.2500 al administrador encargado de enviar la información a los clientes.
Posicionamiento en buscadores Bsf. 6000,00 aproximadamente
(variable)
Banner publicitario Diseño e implantación Bsf.3000,00+ el monto calculado según el número de usuarios que hagan click y realicen
alguna acción. Total Bsf.14.000,00
Fuente: Guerra (2012)
Los montos reflejados, equivalen a la inversión inicial, debido a que los
costos mensuales dependen del tráfico generado; por lo que se puede realizar una
estimación a priori. Es hacer notar, que se cuenta con el apoyo y la participación del
alto mando de la empresa Todoalcosto.com, C.A., ya que sin este respaldo se
imposibilita ponerla en marcha; por lo que los directivos de la Organización antes
mencionada están dispuestos a realizar las erogaciones necesarias para su
implementación.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
En virtud de la problemática planteada al inicio de este trabajo y con base al
estudio realizado, se exponen a continuación el cumplimiento de los objetivos
específicos de esta investigación:
Del diagnóstico de las características y comportamiento de los consumidores
internautas de la página Todoalcosto.com de acuerdo a la información recolectada, el
investigador concluyo que un gran número de internautas acceden diariamente a la
red en donde se pudo identificar tres grandes actividades que ocupan buena parte del
tiempo de los usuarios de Internet como son: comunicaciones, búsqueda de
información y entretenimiento.
La primera actividad realizada por los internautas de la región central, al igual
que los usuarios del mundo, es la comunicación, donde el correo electrónico y las
redes sociales son los protagonistas entre las cuales destaca Facebook y Twitter.
Con respecto a la búsqueda de información, tradicionalmente concentrada en
actividades laborales, vale la pena mencionar, un importante crecimiento originado
en el interés de los consumidores internautas en mantenerse informados acerca de la
situación política del país. Este crecimiento ha sido capitalizado por muchos sitios
noticiosos pertenecientes a medios de comunicación social nacionales e
internacionales, que han visto incrementadas sus visitas y páginas vistas.
Con respecto a la actividad de entretenimiento, podemos decir que es variada
dependiendo del perfil de los usuarios. La navegación libre sigue siendo la actividad
más practicada como parte del entretenimiento en línea, seguida de la visita a sitios
relacionados con hobbies y pasatiempos. Por último, vale la pena mencionar que
algunas actividades han incrementado su participación, tales como las operaciones
bancarias y el compartir archivos de vídeo y música. En ambos casos, este
incremento en su uso está altamente relacionado con la maduración de la
infraestructura disponible y de los propios usuarios.
.
Esta orientación tienen sentido en las etapas introductorias la página
Todoalcosto.com, donde conformar una masa crítica es fundamental para la
consolidación del mercado. Además, comprender de qué forma dichos usuarios están
accediendo al servicio fue de vital importancia para el diseño de estrategias de
promoción.
El segundo objetivo, consistió en identificar las características particulares de
todoalcosto.com., donde el investigador obtuvo información sobre algunas
debilidades y fortalezas en donde puede apreciar en que lo que respecta a la
funcionalidad y utilidad, que la página Todoalcosto.com no posee enlaces externos
en buscadores asociados a la página lo que para el investigador constituyo un punto
de partida para proponer a la empresa Todoalcosto.com, C.A, posicionar la página en
los principales buscadores de la web. Mientras destacó otros aspectos de gran
relevancia en cuanto a los contenidos y servicios ofrecidos, ya que la página antes
mencionada posee una gran variedad de opciones de navegadores gráficos que hacen
fácil el acceso a la página desde cualquier dispositivo.
Cabe destacar, que los creadores de la página Todoalcosto.com, pensaron en
los usuarios diseñando una página amigable y fácil de usar, brindando herramientas y
aplicaciones necesarias para que los clientes puedan realizar y hacer seguimiento de
sus transacciones con rapidez y facilidad. Por otra parte, ofrecer al comprador un alto
nivel de confianza es de vital importancia por lo que posee certificados de seguridad
de esta manera los consumidores internautas podrán realizar sus transacciones con
tranquilidad y seguridad.
Uno de los aspectos más relevantes, que convierte la página
Todoalcosto.com, en una herramienta de comunicación, es su diseño gráfico. La
primera impresión es vital. Los usuarios nunca confiarán de un sitio web que tiene
una imagen descuidada o anticuada, lo que constituye un aspecto importante en la
captación de clientes y retención de clientes
Finalmente se presentó la propuesta de diseño de las estrategias basadas en el
Marketing 2.0 que contribuirán al posicionamiento de la página Todoalcosto.com en
la región central venezolana, seguidamente se presentó el análisis y factibilidad
económica, operativa y técnica , delegándoselos costos que se deben realizar. La
propuesta se enmarco en 4 estrategias basadas en el marketing 2.0: Promoción en
Facebook y Twitter, diseño de Banner,envío de información de interés para los
usuarios a través Mayling o correo electrónicoy elPosicionamiento de la página
Todoalcosto.com en los principales buscadores.
Recomendaciones
Para lograr el posicionamiento de la página Todoalcosto.com en la región
central venezolana, es preciso que la empresa adopte las estrategias propuestas en el
marketing 2.0; no obstante, para el éxito de la implementación de la propuesta, a
continuación se realizan algunas sugerencias:
En primer lugar, se recomienda para el lanzamiento definitivo de la página,
realizar pruebas para determinar si existen dificultades para navegar y para acceder a
la información.
En lo que se refiere, al envío de información acerca de la ofertas y
promociones de la página todoalcosto.com, se recomienda segmentar la audiencia y
ofrecerle noticias e información de especial interés, según el perfil personal de cada
consumidor internauta, y que el envío de los mismos debe realizarse semanalmente.
El banner que se propone colocar en las redes sociales o en las páginas de las
empresas con las cuales se realizó una alianza estratégica comercial, debe ser
indexados a una búsqueda, fijos o estáticos, preferiblemente con imágenes animadas
y frescas, para que sean del agrado de los consumidores internautas.
Para finalizar, es recomendable que se realicen mediciones constantes de
rendimiento de la pagina Web, para poder proponer y desarrollar estrategias para
mejorar el rendimiento. Por ello, es importante disponer los indicadores debidamente
identificados, ya que ellos permiten probar estrategias y evaluarla de forma casi
inmediata su incidencia, bien sea positiva o negativa.
Por lo expuesto en los párrafos precedentes, se recomienda ampliamente la
retención y captación de personal calificado para el manejo de estas herramientas
2.0, de esta manera, proporcionar seguridad tanto a los consumidores internautas de
la página Todoalcosto.com como a la empresa, permitiendo medir la efectividad de
las estrategias propuestas.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Impresas:
Alet J. (2001)Marketing Eficaz.com. Ediciones Gestión 2000. Barcelona España
Arias, F. (2004) El Proyecto de Investigación. Guía para su elaboración. Editorial Episteme. Caracas Venezuela.
Alonso (2004). Valoración de empresas de internet. Editorial ESIC. Madrid, España.
Al. Mhithaoui J. (2010), “Diseño de un plan promocional a través de la pagina
web que permita el posicionamiento de la empresa Eventex
C.A.”,Universidad José Antonio Páez.
Balestrini, M. (2002) Como se elabora el Proyecto de Investigación. Sexta edición. BL. Consultores Asociados. Caracas Venezuela.
Díaz R. (2010). Publicidad en línea: ¿Qué pasa en Venezuela?, recuperado en
líneael 2 de febrero de 2011. Revista Producto.
De la Garza M. (2000) Cibermarketing. Editorial Continental. México
De la Rica E. (2000) Marketing en internet. Editorial continental. México
Figueroa J.(2011), “Lineamientos para la publicidad en la Web 2.0”,Universidad
Monte Ávila
Nafria (2007). Web 2.0. El usuario el rey de internet. Editorial Gestión 2000. España
Manual para la elaboración de Tesis Doctorales, Trabajos de Grado y Trabajos
Especiales de la UPEL “Proyecto Factible” (2003).
Marc Cortes (2009). Claves para entender el nuevo marketing. Editorial Bukok
Publishing. España.
Fleming, P. (2000). Hablemos de Marketing Interactivo. Reflexiones sobre
Marketing Digital y Comercio Electrónico. Segunda edición. ESIC
Editorial. Madrid España.
Janal D. (2000) Marketing en internet. Conceptos Esenciales. Editorial Prentice
Hall. México.
Pacheco A. (2010) “Diseño de un plan de acción para la publicidad y promoción
de la CrepCon Venezuela mediante el uso de la red social Facebook a
nivel nacional”,Universidad José Antonio Páez
Kotler, P. (2009). “Dirección de Marketing”. España, Prentice Hall.
Kotler, Philip (2003). Fundamentos de Marketing (6ª edición). PearsonEducación
de México, S.A.
Levine, Rick y Otros (2000). El Manifiesto Cluetrain, Ediciones Deusto.
O’Reilly, Tim. (2005)Qué es Web 2.0. Patrones del diseño y modelos del negocio
para la siguiente generación del software.
Sivera, Silvia (2008). Marketing Viral, Editorial UOC.
Chardi (2009), “Publicidad Viral”, en la Universidad Intercontinental de México
Minnicelli G (2009), “Internet y el deseo de comprar”, en la Universidad de
Belgrano en Buenos Aires. Argentina
Electrónicas
Cámara Venezolana de Comercio Electrónico, Cavecom-e (2012) Datos varios
sobre Marketing 2.0 en Venezuela.
http://www.cavecome.org.ve/index.php?option=com_content&view=article&
id=237:e-mails-y-redes-sociales-opciones-excluyentes-o-
complementos&catid=25:novedades-y-tendencias&Itemid=108
Revista planeta Digital 4 (2007), encuestas online una metodología veloz y
económica. http://inferencia.es.tl/Encuesta-on-line.htm
Puromarketing.com.(2010,).Social media Marketing.
http://www.puromarketing.com/42/13608/atencion-cliente-nueva-batalla-
libra-social-media.html
Tendencias Digitales y Cavecom-e (2003) Perfil sociodemográfico del internauta
venezolano
Biblioteca Universidad de Belgrano (2010), proyecto de grado “internet y el deseo
de comprar” http://www.ub.edu.ar/investigaciones/tesis/16_minnicelli.pdf
Jimenez C. (2011). Ranking marketing 2.0 latinoamerica.
.www.tendenciasdigitales.comhttp://www.tendenciasdigitales.com/7869/web-2-0-
redes-social-latinoamerica.html
Por favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro servicio. Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Todoalcosto.com, C.A. Esta encuesta dura aproximadamente 7 minutos.
1. ¿Accede a internet diariamente?
Sí No 2. .Utiliza con regularidad las redes sociales?
Sí No
3. ¿Utiliza buscadores como Google o Yahoo para encontrar sitios e información de su preferencia en la Web?
Sí No
4. ¿Posee cuenta en Facebook o Twitter?
Sí No 5. ¿Le parece seguro realizar compras por Internet?
Sí No 6. ¿Lee noticias a través de los portales web de los diferentes medios
informativos?
Sí No
ANEXO A
7. En la actualidad ¿realiza negociaciones o transacciones por internet?
Sí No 8. ¿Ha realizado anteriormente compras online, de alguna línea de producto
ofrecidos en nuestra página?
Sí No
9. Indique en una escala del 1 al 3; donde 3 es la puntuación más baja y 1 la más alta; en: cuáles de las redes sociales prefiere anuncios publicitarios
Alternativas Evaluaciones
asignadas
1 2 3 1. Twitter
2.Sonico 3.Facebook 4.Myspace 5.Hi5
10. ¿Considera usted que la pagina Todoalcosto.com es fácil de usar?
Sí No 11. ¿Recomendarías la página Todoalcosto.com a otras personas?
Sí No 12. ¿Le resulto fácil el registro en la página Todoalcosto.com?
Sí No 13. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos y servicios
ofrecidos en la página Todoalcosto.com?
Sí No 14. ¿Está de acuerdo con el uso del servicio Courier de MRW para el envío de
sus compras?
Sí No 15. Desde su punto de vista, en caso de realizar sus compras online ¿Qué grado
de importancia le otorgaría a la garantía y el servicio postventa?
Muy importante Importante No demasiado importante Nada importante
16. ¿Cree usted que son competitivos los precios ofertados por la empresa Todoalcosto.com, C.A.?
Sí No
17. ¿Le gustaría recibir en su correo electrónico, un boletín semanal de las ofertas y promociones que ofrece la página Todoalcosto.com?
Sí No 18. ¿haría algún comentario en los Blogs o Foros de discusión sobre su
experiencia de compra?
Es muy probable Es probable No es probable Es muy improbable 19. Sexo
Hombre
20. Edad
Entre 25 y 34
Aspectos Características Valor
Funcionales y utilidad
0 1 2 3 4 5
Relevancia e interés de los contenidos y servicios ofrecidos
Accesibilidad Facilidad de uso e instalación de los visualizadores
Enlaces externos y buscadores asociados a la pagina
Servicio de apoyo online
Créditos: fecha de la actualización, autores,patrocinantes
Validadores automáticos
Navegadores gráficos: Ipad,blackberry,Indroid,Iphone,Internet explorer,GoogleChrome,firefox
Herramienta de comunicación
Ausencia o poca presencia de publicidad
Asíncrona ( Emails y foros)
síncrona (compartir aplicaciones, chat, espacio virtual, compartir browse
Redes Sociales
Herramienta para el cliente o usuario
Perfil Privado: información del usuario, historial de compra, seguimiento de compras, puntos acumulados, estado en el cual se
encuentra su compra, reservaciones para futuras ofertas.
Seguridad
Contraseña, identidad legitima
Seguridad en el servidor: SSL Certificantes, encriptado de datos, indicación de sitio seguro, garantía de fraude, recuperación en
fallas.
Técnico y Estético
Elementos multimedia: calidad, cantidad, reproducción
Entorno audiovisual: Presentacion, pantalla ,sonido y letras Estructura y navegacion en cada uno de los procesos (sin enlaces
rotos).
Originalidad y uso de tecnología de avanzada
Psicológicos Capacidad de moticvacion , atractivo e interes
Adecuación a los destinatarios de contenidos y actividades
Valoración global de la pagina Web
Calidad Técnica
Atractivos
Funcionalidad y utilidad
Seguridad
ANEXO B
