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ESTRATEGIAS DE MERCADEO PARA LA TCO EN LA EMPRESA
SUPERTIENDAS Y DROGUERIAS OLIMPICA – EJE CAFETERO
DIANA PAOLA PARRA MEJÍA
UNIVERSIDAD CATOLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMNISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS ACADÉMICAS
PEREIRA 2013
ESTRATEGIAS DE MERCADEO PARA LA TCO EN LA EMPRESA
SUPERTIENDAS Y DROGUERIAS OLIMPICA – EJE CAFETERO
DIANA PAOLA PARRA MEJÍA
INFORME DE PRÁCTICA ACADÉMICA
JORGE ANDRES ARROYAVE
PROFESOR DE MERCADEO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS ACADÉMICAS
PEREIRA 2013
TABLA DE CONTENIDO
SÍNTEISIS ................................................................................................................................................. 4
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 5
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN................................................................................................... 5
HISTORIA ............................................................................................................................................. 6
MISIÓN ................................................................................................................................................ 7
VISIÓN ................................................................................................................................................. 7
VALORES .............................................................................................................................................. 7
RESPONSABILIDAD SOCIAL.................................................................................................................. 8
SECCIONES: ......................................................................................................................................... 9
1.IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES................................................................................................ 9
2.EJE DE INTERVENCIÓN ....................................................................................................................... 10
3.JUSTIFICACION ................................................................................................................................... 10
4.OBJETIVOS .......................................................................................................................................... 11
4.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................... 11
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................................................. 11
5.MARCO TEORTICO ............................................................................................................................. 12
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .......................................................................................................... 15
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ................................................................................ 16
GRAFICO 1. ............................................................................................................................................ 16
GRAFICO 2. ............................................................................................................................................ 17
GRAFICO 3. ............................................................................................................................................ 18
GRAFICO 4. ............................................................................................................................................ 19
GRAFICO 5. ............................................................................................................................................ 20
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 21
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................. 22
APENDICE .............................................................................................................................................. 23
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS ............................................................................................................... 24
SÍNTEISIS
SÍNTESIS
El presente trabajo pretende determinar
los diferentes aspectos del área de
Mercadeo en la organización
Supertiendas y Droguerías Olímpica
S.A por medio de estrategias que
ayuden a contribuir a la colocación de
tarjeta de crédito. Esto con el fin de
describir el nivel de percepción de la
tarjeta de crédito olímpica entre los
clientes y dar recomendaciones para el
mejoramiento de esta
Descriptores: Organización, Mercadeo,
Tarjeta de Crédito, Percepción,
Colocación.
ABSTRACT
The present work pretends to determine
the different aspects of the area of
marketing in Supertiendas y Droguerías
Olímpica S.A by strategies that help to
contribute to the placement of credit
card. This in order to describe the level
of perception of the credit card between
Olimpica and customers and give
recommendations for the improvement
of it.
Descriptors: organization, marketing,
credit card, perception, placement.
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto forma parte del proceso formativo de la práctica empresarial en el
noveno semestre del programa de administración de empresas de la Universidad Católica de
Pereira, la cual se realiza con el fin de emplear lo adquirido en el transcurso de la carrera y
aprender nuevas experiencias. Además, como requisito para optar por el título profesional.
Este trabajo, consiste en describir el nivel de percepción de los clientes Olímpica frente a la
tarjeta de crédito, basado en la insipiencia identificada a partir del análisis de una de las áreas
de la organización en la cual se está desarrollando la práctica empresarial y darle a esta una
solución por medio del referente contextual, el área de estudio de Mercadeo se ha
identificado como la unidad en la cual hay que efectuar estrategias para asi dar solución a
esta inconsistencia. Se trata de la baja recepción que tiene los clientes de Olímpica frente a la
tarjeta de crédito, la cual está dada por varios requisitos que impiden obtenerla, por esta razón
los clientes no llegan a cumplir lo pertinente para la tarjeta de crédito
Por ende, el trabajo estará desarrollado por medio de un diagnóstico, donde se basara en la
recopilación de datos del practicante, en la cual se aplicara para solucionar dicha
problemática.
PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Supertiendas y Droguerías Olímpica es una cadena nacional de supermercados, encargada de
la distribución de productos de consumo masivo para el hogar, electrodoméstico, alimenticio,
farmacéutico y vestuario. Hoy cuenta con cuatro formatos de negocio Supertiendas Olímpica
(STO), SuperalmacenesOlimpica (SAO), Superdroguerìas Olímpica (SDO) y
DrogueriasOlimpica (DO), con presencia en 58 municipios y 18 departamentos. En el
aniversario número 60 durante el mes de junio del 2013, Super tiendas Olimpica llego a tener
250 puntos de venta a nivel nació
HISTORIA
Olímpica nació en Barranquilla en el año de 1953, cuando don Ricardo Char, distinguido
comerciante de Lorica, Córdoba, adquirió el almacén Olímpico. Una pequeña botica ubicada
en la Calle de Las Vacas en la capital del Atlántico.
Vendiendo abarrotes además de los artículos de farmacia, don Ricardo ganó la confianza de
sus clientes y con ello la satisfacción de sentirse bien servidos. Un año más tarde, se abrieron
dos droguerías más, una en el paseo Bolívar y otra en la calle San Blas con 20 deJulio.
Pero es FuadChar, hijo mayor de don Ricardo, quien le dio un vuelco a los negocios tras
ponerse al frente de las farmacias, debido al accidente sufrido por su padre. Por intuición y
buen olfato, más que por experiencia comercial, Fuad se lanzó a la conquista del mercado
barranquillero en compañía de sus hermanos Jabib, Farid y Simón con quienes constituyó
CHAR HERMANOS LTDA.
1968 es un año histórico para la organización. Se inauguró en Barranquilla la primera
Supertienda OLÍMPICA, ubicada en la calle 30 con carrera 43 esquina, con el slogan:
“Suba un piso y gane pesos”. Con esto se incursionó totalmente en el mercado de los
víveres y artículos para el hogar. Su estrategia de comercialización era “Vender más a
menor precio.”
A comienzos de los 70, se inauguró la Supertienda OLÍMPICA de la calle 72, pionera del
sistema de autoservicio, que representó un completo logro entre los barranquilleros.
Consecutivamente, se inició la conquista del mercado nacional con la apertura en Cartagena
de la primera droguería y en Santa Fe de Bogotá, la Supertienda Olímpica de la calle 100.
Años más tarde, en la década de los 80, la empresa continuó su expansión con la
inauguración de nuevos puntos de venta en todo el ámbito nacional. (Supertiendas y
Droguerías Olímpica, s.f.)
MISIÓN
Somos una de las compañías líderes en la comercialización de productos de consumo
masivo de óptima calidad, a través de una cadena privada de Droguerías, Supertiendas y
Superalmacenes, orientadas a satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad, ofreciendo
un buen servicio y los mejores precios, con el respaldo de un talento humano
comprometido e integralmente capacitado, con la confianza de sus proveedores y un
avanzado desarrollo tecnológico, procurando el bienestar de la sociedad y una adecuada
rentabilidad. (Supertiendas y Droguerías Olímpica, s.f.)
VISIÓN
Ser una de las compañías líderes con el más alto nivel de competitividad y eficiencia en
lacomercialización de productos de consumo masivo de óptima calidad. Todo, a través de una
cadena privada claramente diferenciada de droguerías, combinación de supermercados y
droguerías, tiendas de conveniencia y almacenes, siempre orientados a satisfacer las
necesidades y deseos de la comunidad colombiana, ofreciendo el mejor servicio amigable del
mercado, los mejores precios y la mejor disponibilidad de productos. (Supertiendas y
Droguerías Olímpica, s.f.).
VALORES
Trabajo en Equipo: Crear un compromiso compartido con ideas, valores y metas comunes
que nos permita reflejar unidad y equilibrio corporativo.
Creatividad e Innovación: Capacidad de generar ideas completamente nuevas e
innovadoras que sirvan para obtener resultados beneficios.
Aprendizaje: Disposición para asimilar y poner en práctica conceptos nuevos.
Actitud de Servicio: Disposición para satisfacer las necesidades del cliente, respondiendo en
forma afectuosa y oportuna (Supertiendas y Droguerías Olímpica, s.f.)
RESPONSABILIDAD SOCIAL
OLÍMPICA S.A. ha trabajado bajo una acción social como la manera de canalizar la
solidaridad de nuestros colaboradores, empresa y directivos hacia los más desprotegidos. En
busca de contribuir con el desarrollo sostenible de la sociedad, contribuyendo de manera
voluntaria a un mejor país.
Dentro de las fundaciones que apoya la organización se encuentran las de tipo:
Social: Dentro de esta fundación OLÍMPICA S.A. apoya la campaña de Sello social,
liderada por Tejido Humano, entidad privada sin ánimo de lucro que apoya a través de
fundaciones y otros aliados estratégicos a la población víctima de la violencia en
Colombia,con proyectos de generación de ingreso, salud y educación para el empleo a
personas condiscapacidad, viudas y huérfanos de la fuerza pública, menores y jóvenes
desvinculados de la violencia y civiles víctimas de minas antipersonal.
Cultura y Deportes: Olímpica, comprometida con el deporte, apoya los diferentes torneos
regionales de tenis y béisbol realizados durante el año. De igual forma, patrocina todos los
años la carrera atlética liderada por Fenalco, la cual reúne a más de 5.000 atletas.
Ecológico y Ambiental: Olímpica tiene su propia mascota, un hermoso elefante que habita en
el zoológico de Barranquilla.
Olímpica adoptó a éste elefante hace más de dos años, por medio de un programa que
consiste de un convenio publicitario que permite apoyar la misión de la Fundación
Zoológico de Barranquilla con recursos que se invierten en el mantenimiento anual del
animal, entre los que esta alimentación diaria, cuidados, servicio de veterinaria y biología,
mantenimiento e instalación de su habitad, servicios generales de agua y energía eléctrica,
posibilidad de nuevas especies, programas de conservación y educación e investigaciones
(Supertiendas y Droguerías Olímpica, s.f.).
SECCIONES:
Frutas y verduras, Víveres, Panadería, Carnes, Misceláneos,Delicatessen, Electrodomésticos,
Textiles, Cosméticos y Droguería.
1. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES
La inconsistencia en el área de mercadeo de la organización en la regional Eje Cafetero, tiene
como base, la insipiencia en cuanto a la utilización y colocación de la tarjeta de crédito
Olímpica, lo cual contribuye a identificar el por qué los clientes de supertiendas Olímpica no
la utiliza y por medio de este fomentar estrategias para promover dicha tarjeta.
Para determinar el área mencionada, se extrae información necesaria a través de un
instrumento que ayude a indagar los motivos por los cuales los clientes no quieren acceder a
la TCO. Dicho instrumento aplicara para que el cliente exprese sus inconformidadesy de allí
elegir lo más importante.
2. EJE DE INTERVENCIÓN
La tarjeta de crédito Olímpica se basa en darles más facilidad a sus clientes a la hora de las
compras para así poder pagarlas posteriormente, el objetivo de la organización es mantener la
fidelidad y obtener más ventas por medio de este instrumento. A través de la información del
área de mercadeo se diagnosticara la situación actual sobre la tarjeta de crédito interviniendo
así en el eje central, el cual es determinar la percepción que tienen los clientes frente a esta
3. JUSTIFICACION
Las organizaciones, están compuestas por áreas funcionales que componen una serie de
actividades con el fin de alcanzar los objetivos específicos establecidos previamente por
quienes dan origen a la empresa, es así como se puede encontrar que muchas de las empresas
de hoy cuentan con departamentos como: Mercadeo, Finanzas, Gestión humana, Logística,
entre otros, las cuales interactúan de manera simultánea para lograr lo previsto por la
organización.
Dichas áreas son indispensables para la continuidad de una compañía, sin embargo en esta
ocasión el área de Mercadeo presta una función importante, la cual tiene como finalidad
orientar a la empresa hacia oportunidades que sean atractivas económicamente para ella que
ofrezcan un crecimiento y una rentabilidad en cuanto al saber-hacer de la empresa, el
personal encargado de esto debe ser estratégico, es decir que pueda ser responsable y a la
misma vez capacitado con cualidades que ayuden a que la organización se identifique por
medio de una marca de producto o servicio. Todo ello con el fin de producir y vender, ya que
esta sociedad se ha inducido a un consumo total, obligando a las empresas a ser financiadoras
de bienes y servicios utilizando variedad de ventas y créditos facilitando las compras para
sus clientes.
Obedeciendo a lo anterior, se plantea una propuesta académica para emplear en la vida
empresarial, presentada como una manera para dar solución a algunas necesidades
identificadas en el área de Mercadeo de la empresa Supertiendas y Droguerías Olímpica-Eje
Cafetero
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar el nivel de percepción en los clientes de la empresa Supertiendas y Droguerías
Olímpica–Regional Eje Cafetero frente a la tarjeta de crédito, entre los meses de octubre y
diciembre de 2013, con el propósito de desarrollar estrategias que contribuyan a la colocación
y utilización de la tarjeta de crédito Olímpica.
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Describir el nivel de percepción de la tarjeta de crédito Olímpica entre los clientes del
Eje cafetero
- Efectuar un análisis de los clientes que poseen la tarjeta plata en relación con la tarjeta
de crédito Olímpica
- Proponer estrategias que contribuyan a la colocación y utilización de la tarjeta de
crédito Olímpica en el Eje Cafetero
5. MARCO TEORTICO
Las organizaciones en la actualidad están más implicadas en el proceso de la globalización,
puesto que por medio de esta se puede lograr una comunicación entre distintas empresas de
todo el mundo, obteniendo acuerdos comerciales, aperturas y competencias en los mercados
internacionales, consiguiendo así unificar mercados y sociedades que contribuyan a la
aceleración de procesos que favorecen cada día a que la globalización se dé más rápido.
La descripción anterior, conlleva a que las diferentes organizaciones desarrollen actividades
que hoy en día son necesarias, para ello es importante que acudan a procesos para ser
competitivos en los mercados mundiales, en estos procesos no solo es importante la
competitividad entre mercados, sino que también dependen del estilo de vida de cada persona
que demande el mercado, puesto que es fundamental que los clientes perciban un servicio
satisfactorio con lo que compran.
En cuanto a la calidad y satisfacción del cliente las dos van de la mano, puesto que se basa
en las percepciones de este a la hora de recibir un servicio, por esta razón se puede decir que
la percepción “Se entiende como la función psíquica que permite al organismo, a través de
los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno” LIRA,
MARÍA, ¿cómo puedo mejorar el servicio al cliente? Fecha de consulta el día 2 de
Noviembre del 2013 http://www.eumed.net/libros-
gratis/2009c/600/MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A%20CLIENTE%20PERCEPCIO
NES.htm
Para mejorar el valor percibido por los clientes, es pertinente tener en cuenta algunas
sugerencias como la comunicación, la accesibilidad, programar actividades para mejorar la
percepción de los atributos críticos que hayan, de igual forma es importante atender las
expectativas de los clientes y las inconformidades, como la calidad de un servicio, que sea a
cada instante efectivo y responsable para satisfacer sus necesidades.
La satisfacción se define como:
“la evaluación del cliente de un producto o servicio en función de si ese producto o servicio ha
cumplido las necesidades y expectativas del cliente. Se supone que la falla en cumplir las necesidades y
expectativas produce insatisfacción con el producto o servicio” (Zeithaml s.t, 2009, p.104)
Las características de un servicio o producto, están dadas por la influencia que tiene el cliente
a la hora de evaluar la satisfacción, además hay factores como el ánimo o estado emocional y
elementos situacionales que son importantes tener en cuenta a la hora de satisfacer un cliente.
De acuerdo a lo anterior, hay productos que son parte de una organización como un recurso
para los clientes, uno de estos es la tarjeta crédito la cual “Es un instrumento de pago
mediante el cual una persona natural o jurídica accede a una línea de crédito por un plazo
determinado. Tiene carácter de intransferible y un plazo de vigencia no mayor de 5 años”.
SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP, tarjeta de crédito, fecha de
consulta el día 2 de noviembre del 2013
http://www.sbs.gob.pe/repositorioaps/0/1/jer/sf_tc/TARJETA%20DE%20CREDITO.pdf
La tarjeta de crédito es grabada con los datos personales del titular, donde se registra la firma
del cliente que ayudara al control por parte de la empresa afiliada, esta tarjeta aporta al
desarrollo económico de las organizaciones como las grandes superficies que ayudan a sus
consumidores a tener mayores facilidades para la adquisición de bienes y servicios, otro
aspecto importante de la tarjeta de crédito es el hecho de que sirve para adquisición de todo
tipo de bienes de consumo masivo, llegando a ser un instrumento significativo para uso
domestico de muchos hogares.
Por eso, según el SBS con una tarjeta de crédito el usuario podrá:
Adquirir bienes o servicios en los establecimientos afiliados.
Pagar obligaciones.
Hacer uso del servicio de disposición de efectivo u otros medios conexos, siempre.
SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP, tarjeta de crédito, fecha de
consulta el día 2 de noviembre del 2013
Su importancia, radica en fidelizar al consumidor proponiendo soluciones de compra
accediendo a promociones exclusivas y descuentos por secciones, estas tarjetas de crédito son
muy usadas por grandes superficies, puesto que son “Establecimientos de comercialización
minorista o mayorista que ocupan una superficie cubierta total destinada a la exposición y
venta, situados en un municipio o comuna” (CADAM, 2013), grandes superficies, fecha de
consulta el día 1 de Diciembre del 2013, estos mercados de gran tamaño son localizados en
sitios estratégicos que venden varios productos como artículos de electrodomésticos,
alimenticios y primordialmente ropa.
Así pues, la tarjeta de crédito hace parte fundamental de las grandes superficies, ya que por
medio de esta se ofrecen ofertas especiales, las cuales se basan en atraer nuevos clientes que
se sientan a gusto y que le cumplan sus necesidades específicas.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Actividades Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
A
B
C
D
E
F
G
Actividades
A: Ingreso a la empresa donde se realizará la práctica profesional
B: Identificación de problemáticas a resolver
C: Acotación del área problemática para trabajar sobre un solo eje de intervención
D: Primer avance del plan de practica
E: Recopilación de de datos para la segunda entrega
F: Segundo avance del plan de práctica
G: Entrega de informe final y socialización del mismo en el departamento de practicas
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
El análisis en Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto se centra en realizar un
seguimiento del nivel de percepción de los clientes en cuanto al trato y fidelización de estos,
en especial al de satisfacer al cliente en sus necesidades especificas, por eso se realizo una
recolección de datos basado en la escala de valoración servqual que pueda arrojarnos este
nivel.
En la primera pregunta
- Cuando Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto promete hacer algo
en un tiempo determinado, ¿lo cumple?
GRAFICO 1.
Fuente: Elaboración propia
En el resultado de esta pregunta, se puede observar que los clientes que visitan el almacen
Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto están de acuerdo en un 71% en que
el almacén a la hora de hacer algo lo cumple en un determinado tiempo, en cuanto al 29%
faltante, corresponde a que los clientes están en desacuerdo con esta pregunta.
2,00%
8,00%
19,00%
27,00% 29,00%
15,00%
1 2 3 4 5 6
Segunda pregunta
- Cuando tiene un problema, Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto,
¿muestra un sincero interés en resolverlo?
GRAFICO 2.
Fuente: Elaboración propia
En cuanto a la segunda pregunta, los clientes reaccionaron satisfactoriamente, ya que un 78%
piensan que Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto muestra un sincero
interés a la hora de resolver sus inquietudes, solo el 22% piensan lo contrario y están en
desacuerdo.
Tercera pregunta
- Los empleados de Supertiendas y Droguerías Olímpicas de la 30 de Agosto ¿siempre
están dispuestos a ayudarle?
0,00%
8,00%
14,00%
20,00%
34,00%
24,00%
1 2 3 4 5 6
GRAFICO 3.
Fuente: Elaboración propia
En supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto el 87% de los clientes están de
acuerdo que los empleados les ofrecen un buen trato y que siempre están dispuestos a
ayudarlos, en cuanto al 13 % restante están en desacuerdo y creen que los empleados no
están dispuestos a ayudarles
Cuarta pregunta
- Los empleados de Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto entienden
sus necesidades específicas.
0,00% 3,00%
10,00%
18,00%
36,00% 33,00%
1 2 3 4 5 6
GRAFICO 4.
Fuente: Elaboración propia
A la hora de satisfacer las necesidades especificas de los clientes que visitan Supertiendas y
Droguerías Olímpica 30 de Agosto, el 88% muestra estar satisfactoriamente de acuerdo con
lo que encuentra en el almacén y se siente a gusto a la hora de comprar en él, el 12 % está en
desacuerdo y se siente insatisfecho por lo cual no cumplen sus necesidades especificas.
Quinta pregunta
- Los empleados de Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto ¿poseen el
conocimiento para responder a sus preguntas?
2,00% 5,00% 5,00%
14,00%
37,00% 37,00%
1 2 3 4 5 6
GRAFICO 5.
Fuente: Elaboración propia
Los empleados de Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto tienen el
suficiente conocimiento para atender a los clientes, ya que como se observa en la grafica el
77% están de acuerdo y se sienten conformes por la información que le suministran a la hora
de preguntar, el 23% no están conformes con esta, debido a que se sienten inconformes con
la atención.
2,00%
11,00% 10,00% 9,00%
36,00%
32,00%
1 2 3 4 5 6
CONCLUSIONES
A partir del trabajo elaborado mediante el análisis de la información recolectada, se puede
concluir lo siguiente:
Se evidencia que la organización Supertiendas y Droguerías Olímpica a la hora de
implementar una nueva propuesta que favorezca al cliente y a la empresa en cuanto al
área de Mercadeo trata de cumplir y satisfacer la necesidades que se van presentando,
propuestas como la tarjeta de crédito y tarjeta plata que cumplen distintas funciones
pero que a la vez suplen las necesidades del cliente Olímpica.
La TCO (Tarjeta de crédito Olímpica) es una base fundamental para la empresa
Supertiendas y Droguerías Olímpica, ya que propone fidelizar a los clientes mediante
sus promociones y garantizarles una solución más fácil de compra.
A la hora de hacer un evento o un sorteo en Supertiendas y Droguerías Olímpica los
clientes se sienten satisfechos, ya que la empresa cumple con el 71% de estos y
muestra un sincero interés en que el cliente se lleve una buena imagen de la empresa,
el 29% dicen en sentirse inconformes con los eventos que realiza Olímpica.
En Olímpica lo mas importante y primordial es el cliente, por eso cuando se presenta
algún problema suelen solucionarlo lo mas antes posible y siempre darle la razón al
cliente, el 78% afirman que Supertiendas y Droguerías Olímpica está atento a
cualquier problema que se presente para resolver sus inquietudes.
La ayuda que les presta los empelados de Olímpica a los clientes es fundamental para
que ellos tengan una percepción buena del servicio que se ofrece, debido a que los
empleados son la guía de ellos desde el momento en que entran al Almacén hasta que
salen de él, por eso el 87% de los clientes de Supertiendas y Droguerías Olímpica
están satisfechos con la atención que les ofrecen en el momento de hacer sus compras.
Entender las necesidades especificas de cada cliente que visita Supertiendas Olimpica
es difícil, por eso Olímpica trata de tener una variedad de productos que suplan estas
necesidades donde el cliente se sentirá a gusto con lo que compra, por eso con la
elaboración y aplicación de la encuesta se evidencio que el 88% de los clientes están
satisfechos con lo que compran en Supertiendas y Droguerías Olímpica.
Los lineales que contienen los diferentes productos de olímpica a veces están
desordenados cuando un cliente busca algún producto, por eso el 23% de los clientes
comentan que se debe ser mas ordenados para poder encontrar el producto lo más
rápido posible
RECOMENDACIONES
Se recomienda trabajar más en el proceso de afiliación de la tarjeta de crédito
Olímpica, puesto que el cliente siempre estará buscando la facilidad de pago y
la comodidad, por ende la tarjeta de crédito es uno de los medios de pago más
importantes de Supertiendas y Droguerías Olímpica para crear fidelidad,
debido a que los clientes podrán hacer sus compras y pagarlas posteriormente.
Se sugiere crear más publicidad en cuanto a las tarjeta plata y la tarjeta de
crédito, ya que estas son el medio más importante para la fidelización de los
clientes en Supertiendas y Droguerías Olímpica
Se propone que el área de mercadeo se centre mas en que los servicios al
cliente de todo los almacenes hayan personas con más conocimiento que
puedan darle al cliente la mejor atención a la hora de presentarse alguna duda
Se recomienda que el área de mercadeo implemente estrategias de movilidad
en cuanto a la publicidad, puesto que es importante que esta se exhiba a
tiempo en todos los puntos de venta.
APENDICE
Recolección de información (Instrumento basado en la escala de valoración
Servqual)
Cuando Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto promete hacer algo
en un tiempo determinado, ¿lo cumple?
Muy de acuerdo 6 5 4
Muy desacuerdo 3 2 1
Cuando tiene un problema, Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto,
¿muestra un sincero interés en resolverlo?
Muy de acuerdo 6 5 4
Muy desacuerdo 3 2 1
Los empleados de Supertiendas y Droguerías Olímpicas de la 30 de Agosto ¿siempre
están dispuestos a ayudarle?
Muy de acuerdo 6 5 4
Muy desacuerdo 3 2 1
Los empleados de Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto entienden
sus necesidades específicas.
Muy de acuerdo 6 5 4
Muy desacuerdo 3 2 1
Los empleados de Supertiendas y Droguerías Olímpica de la 30 de Agosto ¿poseen el
conocimiento para responder a sus preguntas?
Muy de acuerdo 6 5 4
Muy desacuerdo 3 2 1
REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS
Zeithaml, Valarie St. Marketing de servicios. México: Mc Graw Hill, 2009. 709p.
http://www.eumed.net/librosgratis/2009c/600/MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20
A%20CLIENTE%20PERCEPCIONES.htm
http://www.sbs.gob.pe/repositorioaps/0/1/jer/sf_tc/TARJETA%20DE%20CREDITO.pdf
http://www.cadam.com.ar/index.php?m=nota&idTipo=3&id=15
