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ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS DESDE EL ÁMBITO CORPORATIVO
PRESENTADO POR: LEIDY TATIANA CARVAJAL FONSECA
MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TÍTULO DE COMUNICADORA SOCIAL
TUTOR RICARDO SERRANO
UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL PARA LA PAZ
BOGOTÁ. D.C 2016
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Dedicatoria
El presente trabajo está dedicado a mis padres, hermano y mi
compañía incondicional Alejandro Vargas por estar ahí cuando más
los necesité, quienes cada día me apoyan y orientan con sus consejos
para así poder tener una mejor formación profesional y personal.
En especial a Dios gracias a él tengo muchas oportunidades y seguir
luchando por mis sueños, metas y culminar mi carrera con gran
orgullo.
Finalmente dedicarle este trabajo a mi tutor de monografía Ricardo
Serrano gracias a su comprensión, dedicación y compañía en conjunto
en este trabajo.
3
Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 6
METODOLOGÍA .................................................................................................... 9
1 ¿QUÉ ES EL CONFLICTO? ............................................................................ 10
2 CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN............................................................. 13 2.1. Características de la empresa ..................................................................... 15 2.2. Estadísticas de conflicto en la empresa ....................................................... 17
3 ¿CÓMO INFLUYEN LOS CONFLICTOS A LOS EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIÓN? ............................................................................................... 20 3.1. Consecuencias del conflicto en la organización ........................................... 22 3.2. En qué manera afecta a la organización ...................................................... 24
4 ESTRATEGIAS PARA EL TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS ................ 26
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 32
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 33
ANEXOS .............................................................................................................. 35
4
Lista de anexos
Anexo A. Fotografías Cencolimpiadas Cencosud ................................................ 35
Anexo B. Evento Cencosud somos todos ............................................................ 38
Anexo C. Eventos de lanzamiento en tiendas ..................................................... 39
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Lista de gráficas
Gráfica 1. Resultados de gestión humana del 2014 al 2016 ................................ 17
Gráfica 2. Conflicto Demarcado ........................................................................... 18
Gráfica 3. Resultados del impacto estratégico ..................................................... 29
Gráfica 4. Resultados de la comunicación ........................................................... 29
Gráfica 5. Resultados de la disminución del conflicto ........................................... 30
Gráfica 6. Resultados del ambiente laboral .......................................................... 31
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INTRODUCCIÓN
Actualmente el conflicto es considerado como innecesario para una organización,
ya que no es efectivo ni una mejora para el personal, Es por eso que en esta
investigación son las fuentes directas e indirectas, que causan las fases por las
que atraviesa el conflicto sin una solución efectiva por parte de gestión humana,
se describen formas de lidiar el conflicto a través de la participación de los
miembros involucrados que sirven de guía para el momento de presenciar el
conflicto.
Es por eso que el objetivo de este trabajo de investigación tiene un primer
acercamiento a la problemática del conflicto empresarial y la falta de estrategias
por parte de gestión humana para el tratamiento de los conflictos entre los
empleados de la empresa caso Cencosud enfocado especialmente en las
siguientes áreas organizacional y comercial. La motivación para realizar esta
investigación es generar una nueva estrategia que por medio de lo lúdico y lo
deportivo cambie el tratamiento del conflicto y las maneras de resolver el mismo.
Por lo tanto la resolución de conflictos puede ser un obstáculo entre los empleados
si no se manejan estrategias de la manera correcta generando así un factor de
distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran, es por esto,
que su conocimiento proporciona retroalimentación acerca de los procesos que
determinan los comportamientos entre los empleados a nivel organizacional ,
permitiendo además ,introducir cambios que planifiquen tanto en las conductas de
los miembros como su satisfacción con la estructura organizacional.
Por otro lado se partió de la hipótesis de que un mejoramiento en el clima laboral
por iniciativa, acciones de la empresa y por la implementación de políticas y
prácticas adecuadas de gestión humana seria clave para tener mayores
oportunidades para que las personas de las áreas en general tengan en su trabajo
una ocasión de dignificación.
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Para tal fin se intenta conocer las percepciones y motivos de los individuos del
área comercial y del área de organización y proyectos, para determinar luego por
medio de entrevistas virtuales, el grado de insatisfacción de gestión humana y
como esto deriva en situaciones de conflicto, bajas entre los empleados como es
el estrés, bajo rendimiento, ausentismos, rotación de personal y bajas en la
productividad.
Se lleva a cabo la metodología que se basó en una búsqueda bibliográfica y en
una intervención de trabajo de campo en la empresa Cencosud, específicamente
en la sede principal, a través de unas encuestas a nivel cuantitativo por medio
electrónico partiendo desde el área de gestión humana para finalizar en 2 áreas en
común donde se refleja con gran magnitud el conflicto, Tanto en el área comercial
como en el área de organización y proyectos. Previamente la entrevista
semiestructurada es otro de los aportes a la metodología por la cual se logra
observar que la solución que da gestión humana no es efectiva, contribuye a más
conflicto o no se llega a un acuerdo que finalmente de tranquilidad a sus
empleados.
Además se ve afectada la comunicación como factor importante ya que está
involucrada en los conflictos o sea como causa o forma de solucionarlo; para ello
existen unas estrategias para sus resoluciones tanto informativas como
persuasivas. Esta comunicación se ha quedado nula en estas dos áreas que
representan gran problemática sin una resolución adecuada que finalice el dilema
entre ellos.
Por otro lado las directrices que buscan responder a las necesidades de aquellas
personas implicadas en la puesta en práctica de mejoras, en los sistemas y
procesos que maneja gestión humana en donde se refleja que sus estrategias no
son adecuadas en los momentos indicados. Se crean nuevas estrategias por las
cuales se logra realizar en varias áreas de la empresa haciendo hincapié en la
mediación por medio de lo lúdico como de lo deportivo.
8
Por lo tanto para llegar al estudio de estos conflictos se ha recurrido a la grabación
de audios de secciones de empleados que han vivido el conflicto, ya que fue el
principal foco de atención; aun así, se cuenta con autores quienes nos ubican en
el contexto de tipos de conflicto a nivel laboral y tipos de mediciones laborales.
9
METODOLOGÍA
En primer lugar se realizó una investigación mixta, como lo explica Creswell y
Plano Clark (2003) el método mixto es una estrategia de investigación con la cual
el investigador recolecta, analiza y mezcla datos cuantitativos y cualitativos en un
único estudio.
En este orden de ideas el elemento fundamental de un estudio mixto es que esos
datos cuantitativos y cualitativos, se hibriden y se complementen unos con otros,
(Sampieri, R.. Hernández, C., & Baptista, P., 2003) deben ser mutuamente
informativos y “hablarse entre sí” para que puedan proporcionar una descripción
conjunta del fenómeno a investigar.
En resumen a través de técnicas como la encuesta por medio electrónico
herramienta importante para la obtención de información y primaria en el proceso
de investigación, construcción de conocimientos frente al tema. A través de ellas
se tomó un estudio cuantitativo, ya que se ejecutó diversas encuestas por
muestreo y estadística para dar cuenta de cómo se está manejando desde gestión
humana la resolución de conflictos.
El uso de técnicas específicas de recolección de información como observación,
encuesta, audios, documentos como el manual de Cencosud para la medición del
problema de investigación.
Finamente se llevó acabo la entrevista semiestructurada herramienta principal de
la recolección de información que facilito una intervención al entrevistador, Se
precisaran algunas preguntas, como una guía temática en las cuales se logró
descubrir respuestas e interpelaciones, estas se realizaron a personal y jefe de
gestión humana para dar cuenta de los conflictos más frecuentes a nivel laboral.
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1 ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aun cuando
es un aspecto laboral o familiar, ya que el conflicto tiene formas, procesos y
resultados contradictorios. Es de ahí que se parte con la concepción ¿qué es el
conflicto para nuestra cotidianidad? Es por esto que el conflicto es un proceso que
comienza cuando una parte percibe que otro individuo le ha afectado en forma
negativa.
Posteriormente el autor Hubert Touzard presenta los conflictos colectivos a nivel
de trabajo como los objetivos de los valores de los empleados y jefes más
comunes a saber, ya sea por la supervivencia de la empresa o a través de una
integración y cooperación de los trabajadores (obreros y empleados) que tienen un
sistema de referencia distinto del de los ejecutivos y la dirección. Es decir, el
sistema capitalista que se ve reflejado en la empresa Cencosud al ser una
multinacional chilena con el objetivo de mejorar cada vez más su rentabilidad y
aseguramiento económico a los dueños beneficios Dicha estrategia consiste en
reducir los gastos a sus límites óptimos y en ampliar las ganancias viéndose
afectado el bienestar de los empleados en sede. Tal estrategia ha llevado a la
empresa a procurar el aumento de la productividad pero van a menudo en contra
del bienestar de los empleados así como el mejoramiento satisfactorio de sus
condiciones de trabajo.
Agregando a lo anterior hay terceros a los cuales las partes en conflicto, se les
encomiendan la resolución o mediación en el caso de la empresa Cencosud se
encuentra un mediador en cada una de las áreas con la problemática que se
presenta, esto con la intención de no realizar gastos en el bienestar de los
empleados pero se ha logrado determinar con las encuestas que este tercero no
logra dar finalidad al conflicto y se convierte en el objetivo incompatible. Es así que
el autor Eltelman denomina que los terceros moderadores que tiene la función
principal de bajar el nivel de amenaza y desconfianza entre los adversarios
genera mejores canales de comunicación entre ellos, sin embargo establecer a su
11
vez sistemas de comunicación entre el tercero y cada uno de los actores a medida
que la intensidad del conflicto avanza las comunicaciones se constituyen en uno
de los problemas fundamentales al que es necesario prestarle mayor atención la
bipolaridad del conflicto genera aislamiento de los adversarios respecto a su
entorno ya sea que esté integrado por otros Estados ,otros grupos, otros socios u
otras familias . A su vez las comunicaciones entre las propias unidades en
conflicto disminuyen se hacen menos frecuentes y responden al crecimiento del
nivel de desconfianza, de recelo y de hostilidad esto ocurre tanto en las
comunicaciones diplomáticas como en las simples entre conyugues cuando se
está en conflicto (Remo Eltelman.1969, pg. 86-100).
De ahí parte el autor Pedro Luis Lorenzo aclarando que el conflicto social es una
de las raíces de la problemática que se basa en la teoría consensualista como la
organización de cualquier sistema social que tiende a la autocompensación entre
los actores y la fuerzas que articulan sus estructura y su funcionamiento, es decir,
los conflictos sociales son situaciones anómalas fruto de una alteración en un
discurso normal en la vida social (Pedro Lorenzo.2001, pg. 65-68). Para su
funcionamiento en la empresa Cencosud los empleados de las dos áreas adoptan
roles individuales y grupales que presentan una falta de comunicación con
objetivos colectivos contrapuestos, que provocan confrontaciones de interés por
esta razón el conflicto es inherente a gestión humana quienes se encargan de
generar las estrategias como motor de cambio a esta problemática pero no logra
desarrollar tal estrategia que de la solución definitiva.
Sin embargo el conflicto se encuentra divido en tres modos esto con la intención
de evitar que se vean afectados los protagonistas del mismo y encuentren así una
solución al problema; la negociación, la mediación y el arbitraje ya que es
determinada por cantidad de leyes, de reglas y de códigos e incluso se han
creado organismos sociales internacionales con el fin de favorecer el reglamento
de los conflictos. Por consiguiente el origen del conflicto radica en las relaciones
de dominio que prevalecen en ciertas unidades de la organización social y en la
12
distribución del poder, en otras palabras el conflicto social gira entorno al poder y
autoridad que se ejerce para establecer el control sobre bienes y servicios como
salarios, mejora de las condiciones de trabajo. Por esta razón desde gestión
humana no se da desarrollo óptimo a la problemática ya que el origen se ve
reflejado en las relaciones de jefes a empleados y viceversa.
Es por ello que los empleados aspiran es a mejorar su nivel de vida, sus
condiciones de trabajo, la seguridad en el empleo y en el clima psicológico en el
trabajo. Pero para ello se genera estrategias alternativas que logran impactar y
disminuir la problemática hasta llegar al punto de su eliminación por medio de las
estrategias. Todos estos objetivos suponen gastos elevados y trata de incrementar
su poder en las instancias decisivas a nivel de la empresa. Como resultado las
estrategias que se desarrollan no incrementan altos gastos ya que los mismos
empleados son quienes proponen cada semana que actividad se realizara para la
integración lúdica y deportiva.
13
2 CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN
El presente capítulo se refiere a las relaciones laborales y las interacciones que
tiene lugar dentro de la empresa Cencosud. Los resultados de estas interacciones
pueden acarrear conflictos y disputas entre empleados y sus empleadores, lo que
exige contar con un sistema de gestión de conflicto que desarrollé estrategias que
delimiten los problemas que se generan alrededor de las áreas que maneja la
empresa así se lograra llegar a una estrategia capaz de resolverlos y de impedir
en la medida de lo posible, que estos surjan y se solucionen por medio de tácticas
que garanticen sellar estos conflictos entre las áreas comercial y organizacional.
Aunque el conflicto es aceptado como un elemento inevitable dentro de la
organización Cencosud se convierte en dos áreas como lo son organización y
proyectos versus el área comercial, las cuales se ven demarcadas en
desacuerdos que llegan a convertirse en disputas. Esto requiere que los sistemas
o estrategias que maneja gestión humana hagan menos efectivos los procesos
para llegar a un adecuado tratamiento. Es evidente que por medio del estudio que
se realizó con las estadísticas que proporciona gestión humana se logra dar
cuenta que los conflictos son latentes no tienen un manejo adecuado los servicios
de conciliación, medición y arbitraje no son incluidos dentro del tratamiento que
tiene los conflictos en los empleados ya que las relaciones laborales abordan
interacciones entre los empleadores y sus respectivas áreas, ya sean que surjan
fuera de la situación laboral como dentro de la empresa.
Por este motivo estas interacciones pueden desarrollarse en diversos niveles
como se logra observar desde las estadísticas que por chismes, al otorgar nuevos
rangos a otros empleados, rumores independientemente de lo que suceda a nivel
del conflicto.
En otras palabras se genera un interés común que se relaciona con el proceso de
producción generado por los bienes y servicios resultantes que ofrece la
empresa. Se vería afectada a medida de sobrevivir, obtener ganancias y crecer a
14
su vez para así proporcionar mejoras que le garanticen a los empleados más
ganancias y la oportunidad de crecer dentro de la misma .Es decir que el interés
que se relaciona con la participación en las ganancias de la producción se deben
tener en cuenta para que el conflicto decaiga y no se incremente las ganancias y
los rendimientos para los propietarios y accionistas.
Para comprender mejor el grado de las relaciones laborales y el grado en el que
predominan la cooperación o el conflicto es necesario examinar, por un lado el
entorno y el clima laboral que mantiene la empresa. Esto con el propósito de dar
entendimiento a la magnitud del conflicto, las características, y las partes que
interactúan en los entornos es así como se logra identificar las partes de la
interacción se pueden distinguir con los siguientes aspectos: (Ridao Rodrigo,
Susana. (2007). Los análisis pragmáticos de la resolución de conflictos: las
mediciones laborales .tesis doctoral, inédita).
El poder como capacidad de influenciar a otros como resultado de la posición que
dicha persona o institución tiene, la competencia o las habilidades de los demás,
las características personales de los empleados que interactúan, se ve reflejado
como la combinación de la posición, la competencia y la personalidad.
Es decir que un empleado cuenta con una posición de poder pero no es capaz de
influir en el resultado a la hora de llegar a generar un conflicto es por eso que se
ven las influencias no solo por el poder que poseen, sino por la manera en que
dicho poder es utilizado. Cuando el poder se emplea para dominar a la otra parte o
determinar unilateralmente un resultado (por ej., quien nombrara a otro empleado
para un nuevo cargo para beneficios del área) es posible que se llegue en
desacuerdos que harán que se manifieste de una u otra forma el conflicto.
Por otro lado el factor que se logró identificar son los valores que los empleados
podrán traer consigo mismos creencias de interacción como una decisión
unilateral todo asunto concierne a la relación laboral un sindicato probablemente
15
valore los principios de justicia social y la necesidad de que se establezcan
estándares mínimos y que estos sean debidamente implementados , cuando los
valores de los empleados no sean opuestos , los conflictos de ideologías pueden
sustentar como resultado lo que dependerán en mayor medida , cuando los
empleados crean en la operación de garantizar normas para lidiar esos conflictos
o tener el tratamiento adecuado está más lidiada las interacciones entre ellos
(Thomas Schelling.1921, pg.15-19).
Es así que el entorno está compuesto por diversos factores que juegan un papel
clave en la determinación de los conflictos, el entorno en el que se encuentran los
empleados en muchos casos no es el adecuado con la disposición para
interactuar a la medida en la que las partes se muestren serias acerca de
compartir el poder y se comprometen a llegar a un resultado mutuamente
aceptable o se demuestre por medio de estrategias que se logra llegar a un
acuerdo mutuo entre quienes se genera el conflicto.
En la actualidad las empresas juegan un papel fundamental en la economía ,
satisfacen a las diferentes necesidades del ser humano cualquier compañía
afronta el desarrollo de diferentes problemáticas internas como externas , en el
caso de los conflictos laborales se aparecen en cualquier circunstancia dentro de
la compañía y en cualquier parte del mundo ,siempre estarán latentes y
exteriorizaran dificultades en su entorno, esto conlleva a desestabilizar el clima
organizacional y las relaciones laborales , lo cual entorpece el desempeño de los
trabajadores. Mientras menos sea la afectación por estos conflictos se verá una
mejora continua por medio de las estrategias planteadas.
2.1. Características de la empresa
Nacida en Temuco como un autoservicio de 160 m2 denominado ´Las Brisas´,
Cencosud es hoy una de las firmas de retail más grandes de América Latina. La
minorista chilena sigue una estrategia multiformato y multimarca que le permite
ofrecer a su público negocios como supermercados, tiendas por departamento,
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mejoramiento del hogar, centros comerciales y servicios financieros. Tiene
presencia en Chile, Argentina, Brasil, Perú y Colombia, además de una oficina
comercial en China. Su presidente es Horst Paulmann Kemna, líder de la familia
controladora. La compañía tiene más de 300 establecimientos en Argentina, más
de 250 en Chile, más de 150 en Brasil, más de 70 en Perú y 4 en Colombia. El
número de empleados de la compañía superaba, a diciembre de 2011, los
130.000. En concreto, los negocios de la compañía son operador con las
siguientes marcas: Jumbo, Santa Isabel, Disco, Vea, GBarbosa, Prezunic, Bretas,
Perini, Wong y Metro, en supermercados; Alto Las Condes, Florida Center, Portal
La Dehesa, Portal Nuñoa, Portal Temuco, Portal La Reina, Unicenter, Lomas
Center y Portal Rosario, en centros comerciales; Paris y Johnson, en tiendas por
departamento; y Easy y Blaisten. La estrategia de la compañía se fundamenta en
tres pilares básicos: el propio retail, el desarrollo de los clientes de éste (a través
de programas de fidelización), y los servicios financieros y afines (tarjetas de
crédito). El desarrollo de esta estrategia, de la mano con un crecimiento explosivo
tanto en ventas como en resultados, han llevado a la empresa a posicionarse en el
ámbito local por sobre la competencia a nivel de súper e hipermercados.
Sin embargo al querer llegar a ser el mayor retail en Colombia no quiere que se
generen ni conflictos a nivel de la empresa como conflictos a nivel de los
empleados quien estas encargados de manejar y llevar a cabo la productividad de
la empresa, esto con el compromiso de llevar a los empleados a tomar medidas o
estrategias que manejen el ambiente laboral dentro de la empresa.
Es importante resaltar que como sistema eficaz de gestión de conflictos tienen
como objetivos en primer lugar la prevención y la resolución pacífica para que
surja a pesar de las acciones de prevención adoptadas.
17
2.2. Estadísticas de conflicto en la empresa
Desde el área de gestión humana se han involucrado cambios que han llegado a
tener quebrantos en los empleados de la empresa desde las estrategias utilizadas
para el tratamiento del conflicto, como el sistema de gestión que tiene como
objetivo terminar las acciones de prevención adoptadas , principalmente por medio
de las acciones de las mismas partes del conflicto.
Desde el año 2015 se viene tomando unas encuestas de bienestar del empleado
en donde las estadísticas que generan respuestas no muy alentadoras para
gestión humana es que no hay tratamiento adecuado para estas estrategias, no
tienen un manejo adecuado para los tratamientos del conflicto que se genera
dentro de la empresa y esto se ha visto afectado en el ambiente laboral.
En las encuestas que nos proporciona gestión humana se ven los siguientes
resultados:
Gráfica 1. Resultados de gestión humana del 2014 al 2016
En la Gráfica 1 se logra observar que los conflictos desde el 2014 hasta al año
2016 se van perdiendo cada año más credibilidad ya que las estrategias de
resolución que se maneja a nivel laboral no son efectivas en ningún área de la
empresa. Para los empleados en esta encuesta las respuestas no son muy
alentadoras para esta área de gestión la encargada de manejar y efectuar
estrategias que funcionen y eviten así la deserción de empleados y el mejor clima
laboral en la empresa.
0
2
4
6
8
10
12
2014 2015 2016
Credibilidad
No son efectivas
Falta de estrategias
18
Son evidentes los conflictos laborales que pueden ser de poca como de gran
importancia, individuales como colectivos ,limitarse a un lugar de trabajo o
extenderse a lo largo de varias áreas de la empresa es así como las causas de
dichos conflictos son diversas van desde las simples quejas de un empleado , o
una queja de un grupo de empleados .
La empresa se conforma por 15 áreas las cuales han tenido conflictos menos
latentes como los son dos áreas en común en los últimos resultados de la
encuesta proporcionada por gestión humana se ve latente los conflictos que se
presentan en estas dos áreas en común resultados que se dieron en una encuesta
de ambiente laboral realizada 24 de marzo del 2016 ya que se ha realizado un
estudio de seguimiento donde se ha logrado por la intervención de los
mediadores de conflicto de cada una de estas áreas. Dar argumentos de los
conflictos generados en estas dos áreas organización y proyectos y el área
comercial.
Gráfica 2. Conflicto Demarcado
Grafica 2: proporcionada por gestión humana donde se logra evidenciar el
conflicto latente en estas dos áreas y el por qué se decide realizar la investigación
con indicios a mejorar el cambio y crear una nueva estrategia que tenga mayor
PGC 4%
E-COMMERSE 5%
ORGANIZACIÓN 16%
COMERCIAL 15%
OPERACIÓN 6%
MARKETING 4%
PLANIFICACION 2%
EASY 6%
SISTEMAS 6%
METROEXPRESS 4%
CONTABILIDAD 7%
TESORERIA 9%
IMPUESTOS 4%
EDS 2%
FIDELIDAD 10%
CONFLICTO DEMARCADO
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impacto y se disminuyan los conflictos a nivel laboral cambie el ambiente en estas
dos áreas para proporciona mayor tranquilidad entre los empleados para evitar
las bajas por retiros y la productividad de la empresa no disminuya.
Es importante tener en cuenta que el grado en el que las partes controlan el
resultado del conflicto disminuye en esta secuencia la probabilidad de las partes
se sientan satisfechas con el resultado, se abordan las necesidades reales de las
partes, el tiempo y los costos disminuyen.
El funcionamiento eficaz de la estrategia depende de las buenas relaciones
laborales y la calidad con que gestión humana para el tratamiento efectivo del
conflicto y un mejor servicio para sus empleados para obtener un fortalecimiento
con las relaciones laborales a la hora de resolver problemas sin recurrir a
estrategias que no funciones si no que compartan y vivan en un ambiente laboral
adecuado.
20
3 ¿CÓMO INFLUYEN LOS CONFLICTOS A LOS EMPLEADOS DE LA
ORGANIZACIÓN?
El conflicto influye en los empleados a la vez que influye en la empresa ya que se
ve afectada la baja calidad del producto y la alta tasa de rotación de personal, gran
desperdicio de materias primas, Los conflictos y las disputas pueden minimizar en
una economía de mercado.
En conclusión es importante tener claro que el interés para el tema de la
productividad es la dirección de la causalidad como nos propone el autor Robbins
Stephen. La mayor parte de los estudios de la relación partían de diseños que no
podían demostrar la causa y el efecto. Estos estudios que han controlado esta
posibilidad indican que la conclusión más valida es que la productividad conduce a
la satisfacción y no a la inversa. Si se realiza un buen trabajo, se obtendrá una
sensación intrínseca de bienestar. Además, en el supuesto de que la organización
recompense la productividad, la persona con mucha productividad obtendrá más
reconocimiento verbal, así como mayor sueldo y probabilidad de ascenso. A su
vez estas recompensas incrementan el grado de satisfacción laboral (Robbins
Stephen, 1993,1998).
Por consiguiente es de frecuencia ver en la organización CENCOSUD como se
ven afectados los empleados de las dos áreas en particular, ya que cuando se ve
el ascenso de uno de los empleados se empiezan a generar choques conflictos
que se denotan entre los compañeros de trabajo, llevando a consecuencias que
puede afectar el ambiente laboral de muchos de ellos.
En contraposición a las afirmaciones anteriores realizadas por el autor Stephen
propone que si prevalece el buen trabajo , el empleado tendrá una alta
productividad y reconocimiento entre los de menos cargo, El autor Pinilla (1982)
plantea una relación de un lazo mucho más importante entre la satisfacción laboral
y la productividad, él dice: «por satisfacción se entiende la actitud general que
adoptamos frente a nuestro trabajo, cuando hemos podido resolver nuestra
21
necesidades fundamentales y tenemos conciencia de ello, en tal sentido, los
trabajadores necesitan que se les respete y se les trate dignamente. Necesitan
ganar lo suficiente para vivir decorosamente, para alimentarse, vestirse y tener
recreación, pero no sólo el individuo, sino también su familia. Necesitan que se les
den condiciones de trabajo saludables, que se les brinde prestaciones sociales
para la solución de problemas que se les presenta en sus hogares, para que no se
vean afectados en su vida laboral y sus condiciones de trabajo.
Cuando un empleado o grupo de empleados se encuentra insatisfecho, el primer
paso para mejorar la satisfacción debe ser determinar las razones. Puede haber
una gran variedad de causas, tales como una pobre supervisión, malas
condiciones de trabajo, falta de seguridad en el empleo, compensación
inequitativa, falta de oportunidad de progreso, conflictos interpersonales entre los
trabajadores, y falta de oportunidad para satisfacer necesidades de orden elevado.
Para los empleados que desean desempeñarse bien en sus trabajos, la
insatisfacción puede deberse a restricciones y demoras innecesarias, provisiones
inadecuadas o equipo defectuoso. En el caso de los empleados, la insatisfacción
puede resultar de una insuficiente autoridad para tratar sus problemas y llevar a
cabo sus responsabilidades.
Por consiguiente no siempre es fácil descubrir la causa de la insatisfacción del
empleado. En el caso los empleados pueden quedarse o presentar sus agravios
acerca de un aspecto del trabajo, cuando en realidad es algo distinto lo que les
molesta. Por ejemplo, pueden quejarse acerca de las condiciones de trabajo o la
comida en la cafetería cuando el problema en realidad es de una supervisión
desconsiderada. Los empleados pueden resistirse a revelar sus quejas reales si
temen se ejerzan represalias por sus críticas. Pero no se logra una respuesta que
sea de gran efectividad por parte de gestión humana las falencias para generar
estrategias que funcionen y den solución se han quedado nulas es por esta causa
que aparece la insatisfacción se encuentra buen extendida entre los empleados,
el uso de cuestionarios anónimos es un buen método para descubrir las razones
22
aunque aún este método puede fracasar si los empleados son muy suspicaces
pero logra ser la medida adecuada para obtener resultados de cómo es su ámbito
a nivel laboral ya que muchas causas es que nunca leen los correos o nunca son
participes para generar opiniones que logren ayudar a gestión humana.
Por esta razón una vez que ha sido determinada la fuente de insatisfacción, puede
utilizarse una gran variedad de enfoques para enfrentar el problema. Uno de ellos,
es hacer cambios en las condiciones de trabajo, la supervisión, la compensación o
el diseño del puesto, dependiendo del factor del empleado responsable de la
insatisfacción creando nuevas estrategias que logren acabar los conflictos.
Específicamente la teoría de la satisfacción laboral de Herzberg es la primera
teoría de la satisfacción laboral es la de Frederick Herzberg, la «Teoría de los Dos
Factores», que ha estimulado gran expectativa, por ello muchos autores han
intentado comprobar, como rebatir su validez (Dessler, 1987). Supone que la
satisfacción o insatisfacción del individuo en el trabajo es producto de la relación
con su empleo y sus actitudes frente al mismo.
Es por esto que se logra denotar que si se generan conflictos sin un tratamiento
adecuado decaerá en cuestión de rentabilidad y sus empleados bajaran esta
producción ya que su ambiente no es conveniente para laborar en el área de
organización y la comercial es de gran impacto el conflicto muchos de los
empleados no se encuentran satisfechos con el manejo ni con sus compañeros de
trabajo.
3.1. Consecuencias del conflicto en la organización
A veces resulta difícil distinguir entre los conflictos y la satisfacción laboral, debido
a la estrecha relación que se tiene para el empleado ya que desde que se
encuentre un conflicto latente se presentará una alta tasa de insatisfacción en el
empleado y factores que repercuten en la atmósfera laboral.
23
En el caso de la organización los conflictos más marcados que se han venido
presentando durante varios años, son en dos áreas organización y proyectos y el
área comercial se ha observado como los conflictos entre los empleados cada vez
es más frecuente, se llega a un estudio por medio de gestión humana donde se
identifica de las 15 áreas de la compañía se presenta el conflicto aún más latente
en estas dos áreas de la organización CENCOSUD. Es así que se logra identificar
que las propuestas que se lanzan desde gestión humana no son las más
apropiadas para los empleados se han denotado problemas tales como:
Abandono laboral: por la insatisfacción expresada mediante la conducta
orientada a irse, incluyendo la búsqueda de otro empleo y renuncia al ver
los empleados la magnitud del conflicto.
Expresiones verbales inapropiadas: la insatisfacción expresada por intentos
de manifestar lo que siente el empleado en situaciones inapropiadas y al no
analizar los problemas con supervisores o integrantes que logren ayudar a
solucionar el conflicto.
Negligencia: implica actitudes conflictivas que empeora la situación
provocando ausentismos, retrasos en horas laborales, merma de esfuerzos
y aumento de errores de los empleados.
No obstante La conducta de abandono y negligencia abarca las variables de
rendimiento, productividad y ausentismos. Sin embargo, los empleados con sus
conductas permiten presentar situaciones desagradables de vivir a nivel laboral
esto unida a una baja rotación, con frecuencia, los empleados de una u otra
manera demuestran su descontento e insatisfacción mediante quejas en gestión
humana las cuales se quedan cortas para resolver ya que no encuentran la
estrategia que logre darle un tratamiento adecuado a estos conflictos los cuales se
ven desbordados generando cada día más inconvenientes en la compañía.
24
3.2. En qué manera afecta a la organización
Los autores como Koontz y Weihrich (2004), explican que la productividad es la
relaciones de insumos y productos en cierto periodo con especial consideración de
la calidad es importante definir la productividad en relación entre la cantidad de
bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados ya que la
fabricación, la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las
maquinas, los equipos de trabajo y por supuesto la parte fundamental los
empleados.
Para la organización se puede ver afectada de manera en que la productividad va
reducir y la competencia de la compañía no va llegar hacer la más adecuada,
bajaría en retail y no sería de gran ayuda para sus empleados que esto llegase a
pasar, se empezaría a presentar una necesidad en los empleados como asumir
responsabilidades en la solución a un problema conflicto perdiendo la facilidad
para proponer nuevas iniciativas, ya que prefieren tener el control sobre su
desempeño.
Así mismo se pueden llegar a ver afectados los insumos como la disminución de
sus propios esfuerzos por mejorar la calidad de los productos que se les ofrece a
los clientes externos. Otro de los factores que pueden llegar a un dilema para la
compañía es la reducción de ventas como nos propone el autor Schroeder (2002)
nos indica que pueden reducir los factores que influyen en la productividad como
la inversión de capital, la investigación de nuevos productos y el desarrollo de la
compañía.
Es importante resaltar que hay cuatro factores primarios en la productividad de la
organización: el entorno, las características de la organización, las características
del trabajo, las aptitudes y actitudes de los empleados.
Por ende el entorno tiene variables que se producen como incontrolables ya sea
por actitudes de los empleados que influyen o la cultura organizacional que se
25
mantiene no es la adecuada con el desempeño laboral y la efectividad de la
organización, la manera en que los empleados se tratan entre sí e incluso la
manera en que se relacionan entre si tiene una gran influencia en la forma en que
se realizan las actividades laborales.
Para desarrollar en la organización la alta productividad es necesario desarrollar
una estructura de paz entre los empleados una cultura en donde ejecuten
estrategias con éxito y se eviten así los conflictos entre los empleados por medio
de estrategias que no lleven a la quiebra a la compañía siendo gestión humana el
impulsador de estas estrategias.
26
4 ESTRATEGIAS PARA EL TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS
La satisfacción laboral es un resultado de factores internos como externos
importantes. Entre ellos se puede mencionar la motivación, el desarrollo
profesional del empleado, pertenencia a la organización, es por esto que elegir
estrategias adecuadas que le permitan tener un tratamiento a los conflictos es vital
para velar por la satisfacción y el bienestar de los empleados, ya que esto refleja
un mejor ambiente laboral como resultados positivos en la productividad. Por
consiguiente se decide realizar en base de los resultados de la investigación una
estrategia adecuada para el tratamiento de los conflictos que manejan las dos
áreas ya mencionadas anteriormente es por eso que es importante resaltar los
aspectos que fueron importantes para lograr lanzar la estrategia y así poder
observar el impacto que se logró.
Aun así la organización se interesa por que sus empleados se sientan satisfechos
y no tengan conflictos entre sí. Esto con el objetivo de obtener mejores resultados,
es por ello que la presente investigación se planteó como objetivo, analizar qué
estrategia de resolución de conflicto se lograba realizar para terminar los
conflictos y así lograr un adecuado tratamiento, ya que desde gestión humana no
se le estaba dando estrategias que ayuden a disminuir los problemas que se
presentaban en las dos áreas donde se realizó el estudio.
Por ende se generó una estrategia para el tratamiento de los conflictos basada en
la efectividad, compromiso de los empleados desde una comunicación asertiva
entre ellos. El propósito de la estrategia es campañas deportivas o lúdicas que se
realizarán todos los viernes en horas laborales respetivas, esto con el fin de una
mejor comunicación y socialización entre los empleados , ya que por medio de la
compañía se logró incentivar desde gestión humana la propuesta para que de allí
se diera cierto presupuesto para las actividades que se realizan en sede, así como
las que se realizan en tienda , la creación del modelo llamado CENCOLIMPIADAS
se generó como un ámbito laboral para los empleados ,ya que se realizaron
torneos de futbol tanto para hombres como para mujeres, teniendo en cuenta lo
27
anterior se logró dar buena acogida a la estrategia que se dejara pautada en la
compañía . Del mismo modo se generó un gran impacto disminuyo la tasa de
conflictos; se aumentó la comunicación entre los empleados de sede y de las
áreas en donde era latente el conflicto. Se identificaron estos factores por la ayuda
de una encuesta enviada a los correos de cada empleado desde office365,
encuesta que equivale de 4 preguntas ya que por tiempo es muy difícil realizar con
mayor tipo de preguntas para los empleados de la compañía para así observar los
factores si la problemática se había disminuido y corroborar sus respectivos
indicadores ,Puesto que se realizó el 15 de septiembre del 2016 donde se
identifica que a partir del lanzamiento de la estrategia se disminuyó el conflicto
entre los empleados, la comunicación mejoro en más de un 90 % a como se
encontraba con la estrategia que realizaba gestión que se realizaba a el empleado
un folio de mala conducta y era enviado a descargos sin excusa alguna al
empleado, si no tenía solución simplemente se pedía su renuncia.
En definitiva los resultados obtenidos en la encuesta realizada a 20 empleados
entre los cuales se encuentran los de las áreas en conflicto manifestaron tener
mejor comunicación entre sus compañeros de trabajo, mejores condiciones
laborales. Y el conflicto que se venía presentando entre algunos compañeros
disminuyo. Para los empleados el estrés que se generaba por estar dentro de la
empresa y el no realizar actividades externas cambio para la gran mayoría de
empleados genero un mejor ambiente laboral entre los compañeros evitando así
los conflictos.
De acuerdo con los resultados obtenidos en el presente trabajo, se puede afirmar
que es importante para los empleados y sus jefes tener una buena comunicación.
Para los empleados si hay buena comunicación y no conflictos se hace un buen
trabajo, se siente intrínsecamente bien por ello, además se beneficia la compañía
con mayor productividad , incrementa el reconocimiento verbal ,el nivel de sueldo
y las probabilidades de ascenso, a su vez estas recompensas incrementan el nivel
de satisfacción en el puesto de cada empleado.
28
Particularmente la comunicación asertiva se denota más en el intercambio de
información. Cuando se comunica se pretende satisfacer necesidades, y eso
depende de la actitud positiva que se tenga con los empleados creando un mejor
clima laboral como se ve reflejado con la estrategia que se realiza.
Cronograma realización de la estrategia
Cuadro 1
Actividad Duración Responsables
Gestionar la propuesta
“Estrategia para el tratamiento del
conflicto a nivel empresarial”
2 días
Jefe de gestión humana
Katherine Guarín.
Jefe recursos humanos
Antonia Santos
Practicante
Comunicación social
Tatiana Carvajal
Fonseca
Autorización de la propuesta
1 día
Jefe de gestión humana
Katherine Guarín.
Jefe recursos humanos
Antonia Santos
Lanzamiento estrategia Cencolimpiadas
Actividades de la estrategia
Contenido
ligas de futbol,
tennis,ajedrez,canto,domino
entre otras .
inscripciones de equipos
salidas externas de áreas
actividades propuestas para la
realización en horarios laborales
1 día
Jefe de gestión humana
Katherine Guarín.
Jefe recursos humanos
Antonia Santos
Practicante
Comunicación social
Tatiana Carvajal
Fonseca
29
Resultados encuesta de impacto a la estrategia
1. ¿Cree usted que la nueva estrategia que se lanzo es más efectiva para
el tratamiento de los conflictos? (20 resultados)
Gráfica 3. Resultados del impacto estratégico
Grafica 3: Se puede observar en la gráfica que nos proporciona las encuestas que
para el 90% de empleados el lanzamiento de la nueva estrategia ha logrado un
gran impacto, ha cambiado la forma de resolver los conflictos y el tratamiento que
se le daba anteriormente a cada uno de los conflictos.
2. ¿Ha mejorado la comunicación entre sus compañeros de trabajo? (20
resultados)
Gráfica 4. Resultados de la comunicación
0
5
10
15
20
25
30
Si es efectiva No es efectiva Nada efectiva No sirve
Comercial Organización y proyectos Sistemas
0%
50%
100%
Mejoro Masomenos No mejoro
Comercial Organización y proyectos Marketing
30
Grafica 4: En la gráfica se puede observar que en un 100% mejoro la
comunicación entre los compañeros de trabajo, se evidencia que se acabó con la
falta de comunicación es más asertiva la comunicación entre los empleados y se
redujo la tasa del conflicto respeto a lo que se registraba en las anteriores
encuestas.
3. ¿Han disminuido los conflictos en su área? (20 resultados)
Gráfica 5. Resultados de la disminución del conflicto
Grafica 5: Se logra denotar que el conflicto hay disminuido en más de un 90% con
las estrategias que se pautaron y las actividades realizadas en cada una de las
áreas.
0
2
4
6
8
10
BastanteNada
Poco
Disminución del conflicto
Disminución del conflicto
31
4. ¿Cree usted que con las actividades lúdicas y la campaña
Cencolimpiada mejoro el ambiente laboral, redujo el estrés laboral y la
productividad de la empresa no se ve afectada?
Gráfica 6. Resultados del ambiente laboral
Grafica 6: Se logra observar en la gráfica que fue de gran acogimiento para los
empleados la estrategia, el lanzamiento se ha logrado cubrir gran parte de los
principales conflictos que presentaban en los empleados, lo más importante es
que se tomó la estrategia y queda ya como paso inicial para darle el tratamiento
adecuado a los conflictos en la compañía.
0
2
4
6
8
10
De acuerdo Desacuerdo
Comercial Organización y proyectos CMR
32
RECOMENDACIONES
De acuerdo a las conclusiones planteadas anteriormente, a continuación se hacen
las siguientes recomendaciones:
Efectuar mediciones de ambiente laboral, si presentan los empleados
conflictos que tipos de conflictos son para así mantener una información
clara de las necesidades de los empleados y la compañía, tanto las
sugerencias y estrategias que maneja gestión humana para las mismas.
Efectuar estudios anuales de clima organizacional para conocer las
debilidades y en base a esto encontrar técnicas o estrategias para la
solución y los mejoramientos de la compañía.
Para obtener un estudio exhaustivo de los conflictos que se generar entre
los empleados es importante que reconozca el desempeño y sus funciones
de cada trabajador, que se trabaje en la motivación o en capacitaciones en
donde se les refuerce la relación y la buena comunicación con sus
compañeros.
Los jefes de cada área evalúen periódicamente el desempeño de los
empleados y el cumplimiento de metas para así identificar que no se
encuentre conflicto alguno entre los empleadores.
Establecer estrategias donde la comunicación asertiva se clave impartiendo de
talleres y darles a conocer la estrategia de lo deportivo, lo lúdico que puede lograr
un cambio radical en el bienestar de los empleados y la tranquilidad de la
compañía.
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BIBLIOGRAFÍA
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Colombia
Creswell, j. & Plano, C. (2006). Diseño y Realización de métodos mixtos de
investigación. (2ª. ed.). Los Angeles: Ed. Sage.
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México: Prentice Hall.
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Paz”. Editorial Fontamara.
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Touzard, H. (1981). La medicación y la solución de los conflictos. Editorial
Herder Barcelona.
35
ANEXOS
Anexo A. Fotografías Cencolimpiadas Cencosud
Imagen 1 de anexo a los correos que envía gestión humana para incentivar a más
empleados a que participen de la nueva estrategia generada por gestión humana,
una de las propuestas las cuales genere en la empresa.
36
Imagen 2: Enunciados en cenconoticias canal por el medio comunicación interna
ayuda a reforzar la campaña para incentivar más áreas a que se inscriban.
37
Imagen 3: Ganadores de Torneos de la cencolimpiadas en regiones donde se
empezó a realizar luego de que funcionara en la ciudad de Bogotá.
Imagen 4: Ganadores de diferentes modalidades como lo es billar, ajedrez,
domino, billar, canto donde se incentiva a que el empleado escoja la que más le
guste y se integre y comparta con sus compañeros.
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Anexo B. Evento Cencosud somos todos
Imagen 5: Evento gestionado por medio de las estrategias, el cual reúne e
incentiva a los empleados.
Imagen 6 : evento que junto a todas las areas e integro a los empleados por medio
de participacion en tarima .
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Anexo C. Eventos de lanzamiento en tiendas
Imagen 7: Eventos que se realizaron a nivel nacional en tiendas, esto con la
intención de generar sentido de pertenecía por la compañía, evitando las
confrontaciones con compañeros de trabajo.
Imagen 8: Campañas se tu querido por la empresa esta se realizó en las tiendas
metro y jumbo a nivel nacional, luego de ser apropiada en la ciudad de Bogotá.
40
Imagen 9: Campaña en tiendas jumbo , adopatada muy bien por los empleados
con la intencion de que compartan con sus compañeros, no solo a nivel laboral si
no ludico.
