Upload
dolores-quintana-cordero
View
217
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Pontificia Universidad Católica Argentina¨Santa MarÍa de los Buenos Aires¨
CURSO DE GERENCIAMIENTO ESTRATEGICO DE EMPRESAS DE SERVICIOS DE SALUD
Junio 2010
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
TEMA:
Estrategias para mejorar el grado de satisfacción de los clientes
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
GESTIÓN ESTRATÉGICA
Dirigir en el presente anticipando el futuro:• CONOCER LA REALIDAD• ESTABLECER OBJETIVOS• EVALUAR LOS RESULTADOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
GESTIÓN ESTRATEGICA
• INSTRUMENTO NACIDO EN LOS AÑOS 60.• FIJAR OBJETIVOS A CORTO Y LARGO PLAZO.• ASIGNACIÓN DE RECURSOS.• SISTEMAS DE EVALUACIÓN.
Objetivo: OBTENCIÓN DE UNA POSICIÓN VENTAJOSA
ENTRE LA ORGANIZACIÓN Y SU ENTORNO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
GESTIÓN ESTRATEGICA
• IDENTIFICAR PRODUCTO / SERVICIO.• PROCESO UTILIZADO PARA PRESTARLO.• MERCADO EN EL CUAL COMPITE.• LOS CLIENTES.• PRECIO DE SUS PRODUCTOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Temario• QUE ES LA CALIDAD• CONCEPTOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD• ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD• HERRAMIENTAS• TRABAJO EN EQUIPO• CASO PRÁCTICO• ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS• CONCLUSIÓN
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
COMO ES LA DEMANDA DE LA ASISTENCIA MÉDICA
EN NUESTROS DÍAS
•CULTURA DEL SHOPPING•CUANTO ¨MÁS ES MEJOR¨•CONSUMIDORES EXIGENTES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
• UN MODELO DE GESTIÓN• UN ESTILO DE DIRECCIÓN
Objetivo: SATISFACER LAS NECESIDADES DEL PACIENTE.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
¨LA CALIDAD NO ESTÁ EN EL CONTROL, SINO EN LA GESTIÓN¨
•CADA ACTO MEDICO/ADMINISTRATIVO QUE SE REALICE DEBE SER EVALUADO/ENTRENADO.
•DEBEMOS CONOCER CUALES SON LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, NO CLIENTES Y EX-CLIENTES.
•MONITOREAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
La definición de calidad asistencial debe contemplar:
•A LOS PROFESIONALES•A LOS PACIENTES•AL COMPRADOR DE SERVICIOS O PROVEEDORES
DEFINICIÓN DE CALIDAD
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA
Definición tradicional
MEDIANTE UN CORRECTO DIAGNÓSTICO, SE CONDUCE A UNA PERSONA AL ESTADO ÓPTIMO DE SALUD QUE PUEDE ALCANZAR DE ACUERDO A SU SITUACIÓN BIOLÓGICA Y A
LOS AVANCES ACTUALES DE LA MEDICINA, EL MÍNIMO RIESGO POSIBLE DE DAÑO ADICIONAL Y CON
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN SU INTERACCIÓN CON EL SISTEMA DE SALUD.
OMS, 1985
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CRITERIOS ERRÓNEOS SOBRE LA CALIDAD
1. CREER QUE UN PRODUCTO CON CALIDAD ES UN PRODUCTO DE LUJO
2. LA CALIDAD ES INTANGIBLE Y, POR LO TANTO, NO MENSURABLE
3. LA CLASE DE TRABAJO ES DIFERENTE4. CREER QUE EXISTE LA ECONOMÍA DE LA CALIDAD5. TODOS LOS PROBLEMAS SON ORIGINADOS POR LOS
TRABAJADORES, EN ESPECIAL POR LOS DE PRODUCCIÓN6. LA CALIDAD SE ORIGINA EN EL DEPARTAMENTO DE CALIDAD
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CRITERIOS ERRÓNEOS PROPIOS DEL ÁMBITO SANITARIO
1. LA CALIDAD ESTA LIGADA A LOS MEDIOS. LA CALIDAD ESTA LIGADA, FUNDAMENTALMENTE, A LA APTITUD Y LA ACTITUD.
2. LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD CORRESPONDE A LOS PROFESIONALES SANITARIOS. LA RESPONSABILIDAD DE LA CALIDAD ES DE LA DIRECCIÓN Y DE LAS GERENCIAS.
3. LA CALIDAD DE LA ASISTENCIA DEPENDE DEL PERSONAL SANITARIO. LA CALIDAD, DEPENDE DE TODOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
OBSTÁCULOS AL CONTROL Y MEJORA DE LA CALIDAD
1. LOS QUE CREEN QUE TODO ESTA BIEN2. LOS QUE OPINAN QUE LA PROPIA EMPRESA ES LA
MEJOR3. LOS QUE SE OPONEN A LOS NUEVOS METODOS4. LOS QUE PIENSAN SOLO EN SU PUESTO5. LOS QUE NO ACEPTAN LAS IDEAS DE LOS DEMAS6. LOS QUE SOLO PIENSAN EN ELLOS7. LOS QUE TIENEN UN MUNDO LABORAL ESTRECHO8. LOS QUE VIVEN EN EL PASADO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ENFOQUES PARA EVALUAR LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA
(AVEDIS DONABEDIAN)
1. ESTRUCTURA2. PROCESO3. RESULTADOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
1. ESTRUCTURA
• RECURSOS MATERIALES (INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO)
• RECURSOS HUMANOS (CUANTITATIVO - CUALITATIVO) • CARACTERÍSTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
(PLANTEL DE ENFERMERÍA, DOCENCIA, INVESTIGACIÓN, TIPO DE SUPERVISIÓN, ANALISIS DE DESEMPEÑO Y REMUNERACIÓN)
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
2. PROCESO
LAS ACTIVIDADES REALIZADAS PARA LLEVAR A CABO LA ATENCIÓN DE SALUD
a) RELACIÓN MÉDICO - PACIENTEb) DIAGNÓSTICOc) TRATAMIENTOd) REHABILITACIÓN e) EDUCACIÓN DEL PACIENTE Y FAMILIA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
3. RESULTADOS
DESEABLES O INDESEABLESa) CAMBIOS EN EL ESTADO DE SALUDb) CAMBIOS EN EL CONOCIMIENTO ADQUIRIDO POR
PACIENTES Y FAMILIARES QUE PUEDEN INFLUIR LA SALUD EN EL FUTURO
c) CAMBIOS EN LA CONDUCTA DE PACIENTES Y FAMILIARES QUE PUEDAN INFLUIR LA SALUD EN EL FUTURO
d) SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN Y SUS RESULTADOS POR PARTE DE PACIENTES Y FAMILIARES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD (I)
•COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN•ESTRUCTURA HORIZONTAL ¨LÍNEA DE FUEGO¨•TRABAJO EN EQUIPO•OBJETIVO Nº 1 ¨EL PACIENTE¨•DESCENTRALIZACIÓN DEL PODER
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (II)
•SELECCIÓN DEL PERSONAL•CAPACITACIÓN DEL PERSONAL•REGLAS CLARAS DE INCENTIVACIÓN / MOTIVACIÓN•LUGAR DE TRABAJO CALIDO•ÓPTIMO CLIMA LABORAL•DESARROLLO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (III)
•CULTURA DE MEJORA CONTINUA•COMPARAR NUESTROS RESULTADOS CON LOS MEJORES•MEDICINA BASADA EN LA EVIDENCIA•PROTOCOLOS•PROCEDIMIENTOS DE ENFERMERÍA•ACREDITACIÓN / RECERTIFICACIÓN
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (IV)
• RETOMAR LOS CODIGOS DE ETICA DE LAS INSTITUCIONES• DERECHOS DE LOS PACIENTES• INSISTIR EN LOS CÓDIGOS DE LA DEONTOLOGÍA MÉDICA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
HERRAMIENTAS PARA UNA CORRECTA GESTIÓN
EN LA EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD (V)
1. BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)2. TECNICA NOMINAL DE GRUPO3. DIAGRAMA DE FLUJOS 4. ENCUESTAS 5. TÉCNICA DE LA PARRILLA DE PRIORIZACIÓN6. TÉCNICA DEL DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO7. TÉCNICA DEL ANÁLISIS DE PARETO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
•DISEÑAR EL SEGUIMIENTO
•PROVEER DE SOPORTE METODOLOGICO A LOS GRUPOS DE TRABAJO
•SUPERVISAR LOS TRABAJOS DELEGADOS
•FACILITAR LA RECOLECCION DE DATOS
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
•ASEGURAR LA TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
•DIFUNDIR EL CONCEPTO DE CALIDAD ENTRE LOS PROFESIONALES Y TODO EL PERSONAL
•REGISTRAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS
•PROMOVER LA APLICACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA
FUNCIONES DEL COORDINADOR DE CALIDAD
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
LA CALIDAD DEBE SER UNA PREOCUPACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN
a) FORMAR A LOS PROFESIONALES EN CALIDAD, DINAMICA DE GRUPOS Y SENSIBILIZACION HACIA EL CLIENTE
b) PROMOVER UNA ACTITUD DE EVALUACIONc) FAVORECER LAS RELACIONES Y LOS PROCESOS
INTERPERSONALESd) DETERMINAR ELEMENTOS MOTIVADORES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DIFERENTES GRUPOS DE TRABAJO
•COMISIONES CLÍNICAS: INTEGRADAS GENERALMENTE POR CLÍNICOS. SON PERMANENTES EN EL TIEMPO. EVALÚAN LA HISTORIA CLÍNICA, INFECCIÓN HOSPITALARIA, ELABORACIÓN DE PROTOCOLOS, ETC.
•CÍRCULOS DE CALIDAD: SON MIEMBROS DE UN SOLO SERVICIO, PARTICIPAN VOLUNTARIAMENTE. SON PERMANENTES EN EL TIEMPO
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DIFERENTES GRUPOS DE TRABAJO
•TASK FORCE: SON PROFESIONALES QUE ANALIZAN Y PROCURAN LA MEJORA DE UN ASPECTO CONCRETO. SUS FUNCIONES ACABAN AL ALCANZAR EL OBJETIVO.
•EQUIPOS DE MEJORA: SON PROFESIONALES DE VARIOS SERVICIOS QUE ESTUDIAN PARA MEJORAR UN AMBITO DE LA ASISTENCIA. PUEDEN SER PERMANENTES O DE DURACIÓN LIMITADA.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ
•OBJETIVOS PLANTEADOS DE MANERA CLARA Y PRECISA
•ACTITUD POSITIVA
•COMPOSICIÓN MULTIDISCIPLINARIA Y PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA
• TOLERANCIA ANTE LAS DIVERGENCIAS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CARACTERÍSTICAS DE UN EQUIPO EFICAZ
•ACUERDOS CONSENSUADOS
•DIÁLOGO
•DESCRIPCIÓN CLARA DE LAS TAREAS QUE DEBEN REALIZARSE
•DIFUSIÓN TRANSPARENTE DE LA INFORMACIÓN
•AUTOCRÍTICA Y EVALUACION DE LOS OBJETIVOS PLANTEADOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CASO PRÁCTICO
.OBJETIVO
•DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN•METODOLOGÍA•MOMENTO DE LA VERDAD•VALORES AGREGADOS•ENCUESTAS, COMENTARIOS Y SUGERENCIAS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
OBJETIVO
MEJORAR LA ATENCIÓN Y LOGRAR RAPIDAMENTE UN ALTO NIVEL
EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN
• CONOCER LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS• OPINION DE LOS MEDICOS, PERSONAL DE ENFERMERIA,
TECNICOS, OPERADORES Y CHOFERES DE AMBULANCIA• ESTRUCTURA (CONSULTORIOS-APARATOLOGIA-
ESPECIALISTAS-ETC.)• ANALISIS DE LOS CIRCUITOS MEDICO-ADMINISTRATIVOS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
1. IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES POR EL TIPO DE SERVICIO.
2. INCORPORAR LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LOS SERVICIOS.
3. MEJORAR INFRAESTRUCTURA Y CIRCUITOS ADMINISTRATIVOS.
4. OPTIMIZAR RECURSOS HUMANOS.
5. DESARROLLAR SISTEMAS DE INFORMACION SOBRE ASPECTOS ESTADÍSTICOS Y ECONÓMICOS.
6. CAPACITAR AL EQUIPO HUMANO.
METODOLOGÍA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
1 ) Identificación de los clientes SISTEMA PREPAGO SOCIOS GENERALES/SOCIOS EMPRESAS
ATENCION DE URGENCIAS EMPRESAS Y PREPAGOS/CLIENTES PRIVADOS
ATENCION AMBULATORIA MEDICOS/CLIENTES Programada/Urgencia
INTERNACION EMPRESAS/PARTICULARES
QUIROFANO AMBULATORIO MEDICOS/CLIENTES PREPAGO/ PRIVADOS
METODOLOGÍA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
2) Incorporar las opiniones de los clientes para la optimización de los servicios
• ENCUESTAS PERSONALES Y TELEFONICAS.
• TIEMPO DE ESPERA.
• CONFORT.
• CALIDEZ DEL EQUIPO HUMANO.
• SATISFACCIN DE LAS PRESTACIONES.
• EFICIENCIA DE ATENCION TELEFONICA.
• RELACION MEDICO-PACIENTE.
• ITINERACION GERENCIAL CON LOS CLIENTES / PACIENTES,EQUIPO HUMANO,PRESTADORES/MEDICOS.
METODOLOGÍA
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGIA
3) Mejorar infraestructura y circuitos administrativos
• SE ANALIZO DETALLADAMENTE CADA CIRCUITO ADMINISTRATIVO.
• SE PIDIO QUE CADA SECTOR REDISEÑARA LOS CIRCUITOS EN FORMA “IDEAL” Y SE LOS TRATO DE COMPATIBILIZAR CON “LO POSIBLE”.
• SE RE-EQUIPARON TODOS LOS SECTORES CON MAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO.
• SE REDISEÑARON LOS ESPACIOS FISICOS DESTINADOS A LA ATENCION DE LOS CLIENTES.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGíA
4) Optimizar los recursos humanos
• REUNIONES CON CADA SECTOR DONDE SE DETECTARON LAS TAREAS QUE DESARROLLABAN
• SE INVITO A CADA SECTOR A REDISTRIBUIR TAREAS EN FUNCION DE LAS VIRTUDES Y DEFECTOS DE CADA INTEGRANTE DE ESE EQUIPO.
• SE INCORPORÓ MÁS EQUIPO HUMANO EN EL FRENTE.
• SE CREARON POLITICAS DE PREMIOS Y NO PREMIOS.
• LOS GERENTES SALIERON DE SUS OFICINAS Y SE PUSIERON AL LADO DEL CLIENTE.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGIA
5) Desarrollar sistemas de información sobre aspectos estadísticos y económicos
•SE COMENZO A RECABAR INFORMACION ESTADISTICAS POR SECTORES, TOMANDO EN CUENTA LA CANTIDAD DE PRESTACIONES, PATOLOGIAS, ETC.
• GUARDIA POR ESPECIALIDADES.
• INTERNACIONES POR SECTOR
• ATENCION PROGRAMADA POR ESPECIALIDAD.
• TIEMPOS DE ESPERA EN ATENCION DOMICILIARIA.
• USO DE QUIROFANOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
METODOLOGIA
6) Capacitar al equipo humano
• SE TRABAJO CON GRUPOS INTERDISCIPLINARIOS
RELACIONADOS OPERATIVAMENTE.
• SE IDENTIFICARON LOS MOMENTOS DE LA VERDAD.
• SE IMPLEMENTARON VALORES AGREGADOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
MOMENTO DE LA VERDAD
TODO EPISODIO EN QUE UN CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACION Y SE FORMA UNA
IMPRESION ACERCA DE LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
VALORES AGREGADOS
SERVICIOS Y BENEFICIOS MEJORES QUE LA COMPETENCIA QUE SON
PERCIBIDOS POR LOS CLIENTES COMO VENTAJAS CONCRETAS Y TANGIBLES
PARA ELLOS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CADA UNA DE LAS ENCUESTAS FUERON CONOCIDAS
PREVIAMENTE POR TODO EL PERSONAL ANTES DE PONERLAS EN PRACTICA
ENCUESTAS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
LOS RESULTADOS Y COMENTARIOS DE LAS ENCUESTAS FUERON
ANALIZADAS POR LAS AREAS INVOLUCRADAS, UNA POR UNA,
CON EL COMPROMISO DE PROPONER SOLUCIONES A LOS TEMAS PLANTEADOS.
ENCUESTAS
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CONCLUSIÓN
• VENCER LA RESISTENCIA AL CAMBIO.• HAY QUE TRABAJAR EN EQUIPO Y COMPARTIR LAS
DECISIONES• NO CONFUNDIR ACTITUD CON APTITUD• EL TRABAJO NUNCA TERMINA, REUNIONES Y
ENCUESTAS PERIODICAS• NORMAS DE TRABAJO FLEXIBLES, BASADAS EN UNA
CULTURA DE SERVICIO• AUTONOMIA Y CONFIANZA AL PERSONAL• LOGRAR UN CLIMA DE TRABAJO CONFORTABLE