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ESTRUCTURACIÓN DEL AREA DE MERCADEO PARA LOS
ALMACENES: LAS 3 B.B.B, EL BOTON Y TODOCOSER
LUZ EDITH MONTOYA HEILBRON
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE DE 2008
PEREIRA
ESTRUCTURACIÓN DEL AREA DE MERCADEO PARA LOS
ALMACENES: LAS 3 B.B.B, EL BOTON Y TODOCOSER
LUZ EDITH MONTOYA HEILBRON
Informe final presentado como requisito para aprobar la Práctica Profesional
Tutor Alejandro Toro Jiménez
Administrador de Empresas Especialista en Mercadeo
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICAS PROFESIONALES PRIMER SEMESTRE DE 2008
PEREIRA
AGRADECIMIENTOS
Quiero agradecer en primer lugar a Cesar Augusto Jaramillo por la oportunidad
brindada para permitirme realizar mi práctica profesional en la organización El
Botón Pereira S.A., pues fue de gran aprendizaje y experiencia para formar parte
de toda esta familia de almacenes como lo fue el almacén Las 3 B.B.B, Las 3
B.B.B. Manualidades, Todocoser y Todocoser Adornos.
A la Sra. Luz Mery Chala por todo el conocimiento, experiencia y dedicación que
me aporto desde el inicio del periodo de práctica, siendo ella de gran importancia
en el acompañamiento de las labores diarias a realizar. También quiero expresar
mis agradecimientos a toda la fuerza de ventas de los almacenes que me
colaboraron en el desarrollo de mi labor, ya que fueron el motor principal para
desarrollar mi trabajo en los almacenes.
Y por ultimo, pero no menos importante quiero agradecer a mi tutor Alejandro Toro
por el conocimiento y la asesoría brindada durante este tiempo para la ejecución
de este proyecto.
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION 11
RESEÑA HISTORICA DE LOS ALMACENES 12
1. NATURALEZA DEL PROBLEMA 15
1.1 DESCRIPCION DEL ÁREA PROBLEMÁTICA 15
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 15
2. JUSTIFICACIÓN 16
3. DELIMITACIÓN 17
4. OBJETIVOS 19
4.1 OBJETIVO GENERAL 19
4.2 OBJETIVO ESPECIFICOS 19
5. MARCO REFERENCIAL 20
5.1 ANTECEDENTES 20
5.2 MARCO TEÓRICO 21
6. DISEÑO METODOLOGICO 26
6.1 DESCRIPCION PROCEDIMENTAL DEL ESTUDIO 26
6.1.1 Técnica de recolección de información 26
6.1.2 Instrumentos de recolección de la información 27
7. DESCRIPCION DEL TRABAJO 28
7.1 DIAGNOSTICO ALMACENES 28
7.2 BASE DE DATOS 33
7.3 LLAMADAS 35
7.4 CAPACITACIONES 36
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 37
8.1 BASE DE DATOS Y LLAMADAS 37
8.2 ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN 41
8.3 CAPACITACIONES 42
9. CONCLUSIONES 43
10. RECOMENDACIONES 44
BIBLIOGRAFÍA 46
APENDICES
ANEXOS
LISTA DE GRAFICOS
Pág.
Grafico 1. Ingresos por ventas mes de Febrero 31
Grafico 2. Ingresos por ventas mes de Marzo 31
Grafico 3. Ingresos por ventas mes de Abril 32
Grafico 4. Ingresos por ventas mes de Mayo 33
Grafico 5. Distribución de clientes del
Almacén Las 3 B.B.B. 37
Grafico 6. Distribución de clientes del
Almacén Las 3 B.B.B. Manualidades. 38
Grafico 7. Distribución de clientes del
Almacén Todocoser Adornos. 39
Grafico 8. Distribución de clientes del
Almacén Todocoser. 40
Grafico 9. Distribución de clientes del
Almacén El Botón. 41
LISTA DE APENDICES
Apéndice A. Cronograma de Actividades
Apéndice B. Formato Fuerza de Ventas
Apéndice C. Formato Base de Datos.
Apéndice D. Formato cumpleaños Clientes
Apéndice E. Protocolo de llamadas para fidelizar al cliente.
Apéndice F. Protocolo de llamadas para clientes nuevos.
LISTA DE ANEXOS
ANEXO 1. Informes semanales de llamadas y actividades.
ANEXO 2. Apuntes de las diapositivas de la capacitación de Merchandising.
GLOSARIO
• Base de Datos: Es el Conjunto de datos pertenecientes a un mismo
contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. En la
actualidad, y debido al desarrollo tecnológico de campos como la
informática y la electrónica, la mayoría de las bases de datos están en
formato digital (electrónico), que ofrece un amplio rango de soluciones al
problema de almacenar datos.1
• Capacitación: Es un proceso continuo de enseñanza – aprendizaje,
mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores,
que les permitan un mejor desempeño en sus labores habituales. Puede ser
interna o externa, de acuerdo a un programa permanente, aprobado y que
pueda brindar a portes a la institución.2
• CRM – Customer Relationship Management: en su traducción literal, se
entiende como la gestión sobre la relación con lo consumidores,
básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.3
• Cliente: En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un
producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro
medio de pago. Normalmente cliente, comprador y consumidor son la
misma persona.4
• Cultura del Servicio: Es aquella filosofía que induce a las personas a
comportarse y relacionarse con orientación al cliente. Lo cual significa que
las señales que influencian el comportamiento empresarial están
fuertemente condicionadas por los motivos del servicio.5
1 Concepto disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos 2 Concepto disponible en: http://www.unmsm.edu.pe/ogp/ARCHIVOS/Glosario/indc.htm#11 3 Concepto disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm 4 Concepto disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente 5 Concepto disponible en: http://www.genexiachile.com/articulos/articulos8.htm
• Estructuración - Estructurar: Acción y efecto de estructurar. Articular, distribuir, ordenar las partes de un conjunto.6
• Mercadeo: Es el proceso de planeación y ejecución de conceptos, precios,
promociones y distribución de ideas, bienes, servicios para crear un
intercambio que satisfaga necesidades y los objetivos de la organización.7
• Mercadotecnia: Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda.8
• Merchandising: Es el conjunto de actividades basadas en la exhibición y
ayudas visuales adecuadas para estimular e influir directamente sobre la
decisión de compra del consumidor potencial en el respectivo punto de
venta. Su finalidad es aumentar la rotación y rentabilidad de los productos,
asegurando un surtido adaptado permanentemente a las necesidades de la
demanda, facilitando la compra a los clientes potenciales del
establecimiento y presentando de manera apropiada las mercancías.9
• Planificación Estratégica: Es el proceso de desarrollar y mantener un
ajuste estratégico entre las metas y las capacidades de la organización y
sus oportunidades de mercadotecnia cambiantes.10
• Servicio: En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un
conjunto de actividades que buscan responder a necesidades de un
cliente.11
6 Concepto disponible en: Microsoft® Encarta® 2007. © 1993-2006 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. 7 Concepto disponible en: http://www.monografias.com/trabajos13/mepla/mepla.shtml 8 Concepto disponible en: Microsoft® Encarta® 2007. © 1993-2006 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos. 9 Concepto disponible en: http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%207/cap7_i.htm 10 PHILIP KOTLER. Gary Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. México. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. 1998. Pág. 38 11 Concepto disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio
INTRODUCCION
En este proyecto se va a estructurar el área de mercadeo de los almacenes Las 3
B.B.B “Bueno, Bonito y Barato”, Las 3 B.B.B Manualidades, Todocoser, Todocoser
Adornos y El Botón ‘El centro de los adornos’. El planteamiento principal que se va
a desarrollar es saber como influye en un almacén el no poseer información
detallada de sus clientes. Ya que es de gran importancia que la fuerza de ventas
pueda conocerlos de una manera más personal y saber cuales son sus
preferencias a la hora de efectuarse la compra.
Para poder estructurar el área de mercadeo, primero debemos empezar por saber
quienes son los clientes de nuestros almacenes, esto se va hacer por medio de
una implementación de una base de datos para cada almacén.
Este proyecto se hizo con el fin de proporcionar una información detallada de los
clientes a los almacenes, para que la fuerza de ventas conozca la preferencia de
compra de los clientes, que varía según la actividad que realizan o que
desempeñan, y que puedan ofrecerles productos nuevos o promociones y
descuentos.
Este trabajo se llevo a cabo en cada uno de los almacenes por medio de varios
formatos, en los cuales se recopilaba la información de los clientes y luego se
pasaba al computador en unos formatos diseñados especialmente para este fin.
Para este tipo de trabajo de recopilar información no se presentaron limitaciones
para el desarrollo normal del proyecto, lo único seria que algunos clientes, pero en
un grado muy bajo no proporcionaron la información para la base de datos, pues
no querían proporcionar esta por teléfono.
RESEÑA HISTORICA
El Sr. Erasmo Quintero hermano de Bernardo Quintero fue el fundador del
almacén “EL BOTON”, este le compra a un cantante aproximadamente hacia los
años de 1950 una cacharrería llamada “LAS 3 B.B.B.” El Sr. Erasmo le vende este
al Sr. Alonso Millán. Y En el año de 1960 protocoliza ante la cámara de comercio
como “Cacharrería Las 3 B.B.B” en la ciudad de Pereira, vendiendo productos de
juguetería, papelería e insumos para la confección, siendo el propietario el Sr.
Alonso Millán y con una ubicación en la Calle 17 # 8 – 20 como punto principal de
ventas. Tiempo después en 1976 dicha sociedad cambia de dueño y de razón
social, quedando registrada en Cámara de Comercio de Pereira como “Almacén
Las 3 B.B.B Jaramillo y Millán”, y en representación legal queda el Sr. Alonso
Millán Salazar, quien continúa con la venta de los mismos insumos en el almacén.
Para 1985 el Sr. Alonso Millán vende su sociedad a Fernando Millán y Cesar
Jaramillo Cadavid, que empiezan a cambiar la actividad principal del almacén, que
es la cacharrería y la venta de productos de juguetería y papelería para enfocarse
más en los insumos para la confección y empezando a ser los pioneros en la
venta de estos insumos, pero por muerte de uno de los socios en el año 1991 la
sociedad entra en un proceso de disolución que llega a su fin en octubre de 1998.
Dando paso a la sociedad al “ALMACEN LAS 3 B.B.B. Y COMPAÑÍA LIMITADA”
cambiando toda la composición de socios surgiendo una nueva política de venta y
manejo empresarial.
El Sr. Cesar Augusto Jaramillo Millán representante legal de “LAS 3 B.B.B.”, es
quien encamina la empresa hacia el área de la venta de todo tipo de insumos para
la confección y algunos productos para manualidades, teniendo en cuenta que la
ciudad de Pereira se ha ido convirtiendo en una de las ciudades con un
crecimiento textil a nivel nacional alto y Dosquebradas siendo el foco industrial de
muchas fábricas textiles. Su gerente empieza un proceso de expansión para
posesionarse en el mercado de insumos de confección y manualidades lo que
llevaría abrir nuevos puntos de venta y comprarle a sus competidores.
Hacia el año 2000 la sociedad compra una empresa llamada “TODOCOSER”
ubicada en la calle 22 # 7-69 y quien fue fundada por el Sr. Luis Fernando Mejía
en 1978, este la manejo hasta el año 2002 pasando de una empresa competidora
a una empresa hermana.
Hacia el año de 2002 esta nueva sociedad abre otro punto de venta llamado “LAS
3 B.B.B. MANUALIDADES” ubicada en la Calle 22 # 7 – 51, enfocada en el arte de
cursos manuales, esta nació por la demanda de “Cursos de manualidades”, dando
paso a un nuevo mercado de cursos y artículos importados para un mercado mas
exigente.
En el 2005 se establece otro punto de venta,”TODOCOSER ADORNOS” ubicado
en la Calle 15 # 7-53, nace por que allí se encuentra la bodega a donde llegan
todos los insumos que se distribuyen posteriormente a los almacenes, este
almacén tiene una demanda de productos nacionales e importados que tienen
precios más económicos y se abre buscando un mercado mas mayorista e
industrial.
En el año de 2006 el almacén “LAS 3 B.B.B.” Le compra al Sr. Álvaro Eduardo
Salazar una sociedad llamada “Bernardo Quintero Almacenes El Botón” ubicado
en la Calle 17 # 8-24, Almacén “EL BOTON” fue uno de los competidores más
fuertes para “LAS 3 B.B.B.” por más de 50 años, lo que lo hizo un gran
competidor. De la compra de esta sociedad nace el almacén “EL BOTÓN
PEREIRA S.A.”, centrando su actividad en la venta de insumos para la confección
y artículos para la bisutería. A partir de allí “EL BOTÓN” funciona
independientemente de “LAS 3 B.B.B.” y fortaleciendo mas la estrategia de
consolidación del mercado de insumos, accesorios y manualidades en el eje
cafetero.
Actualmente este grupo de almacenes están afianzados en los puntos estratégicos
donde el mercado local los identifica y donde saben que pueden encontrar estas
materias primas. El nombre de “LAS 3 B.B.B.” es reconocido a nivel nacional
haciendo respetar el mercado que posee en el eje cafetero y convirtiéndose en la
empresa con mayor poder de compra y venta al detal de insumos para la
confección del eje cafetero.
ESTRUCTURACIÓN DEL AREA DE MERCADEO PARA LOS ALMACENES: LAS 3 B.B.B, EL BOTON Y TODOCOSER
1. NATURALEZA DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA El área problemática dentro de los almacenes en la cual se va a trabajar, será el
área de mercadeo, puesto que el gerente ha encontrado deficiencias por que no
cuentan con un área de mercadeo consolidada dentro de la organización, en la
cual tengan información de sus clientes, quienes son, si son clientes que hacen
manualidades o bordan o si son modistas o sastres, etc., que materiales o
productos compra, si es un cliente al detal o compra al por mayor, o si sus clientes
cuentan con negocios para ofrecerles y venderles insumos y artículos que se
distribuyen en los almacenes. El gerente ve esto como una falla ya que los que
poseen esta información son los vendedores y no la empresa, por esto los
almacenes desean empezar a estructurar el área de mercadeo, el gerente
considera que teniendo esta información se pueden hacer estrategias de ventas,
objetivos del área, mejoramiento del servicio al cliente, poder crear una base de
datos en la cual posean información de sus clientes para conocerlos y que se
pueda construir una relación comercial permanente entre el cliente-almacén, y que
estos siempre prefieran comprar en los almacenes por el servicio, por los precios,
por las promociones y por los descuentos que se les van a ofrecer.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo influye en los almacenes no tener un área de mercadeo estructurada?
2. JUSTIFICACIÓN Es significativo poder fortalecer el área de mercadeo de los almacenes, ya que es
un área importante que debe funcionar bien dentro de una empresa, y este no es
el fuerte de los almacenes, por eso esta estructuración del área de mercadeo es
novedosa ya que los almacenes tendrán mejores herramientas de aplicación para
las estrategias de ventas, unas metas y objetivos de crecimiento del área, una
base de datos de sus clientes donde aparezca toda la información de ellos, y que
puedan llamarlos a ofrecerles productos y que también una vez hecho el negocio
se pueda ofrecer un servicio postventa para saber como le ha parecido el producto
o material que adquirió en los almacenes. Este proyecto es de mucho interés ya
que los almacenes podrán tener un área de mercadeo bien estructurada y
organizada, de tal manera que todo pueda funcionar, siguiendo unos lineamientos,
que ayuden al fortalecimiento y crecimiento de los mismos. Será de mucha utilidad
pues los almacenes podrán beneficiarse con un área de mercadeo la cual podrán
seguir desarrollando para un mejoramiento y perfeccionamiento de la misma una
vez terminado el proyecto.
3. DELIMITACIÓN
• Espacio: El lugar donde se llevara a cabo el proyecto será en los
siguientes almacenes, los cuales distribuyen todo tipo de insumos para la
confección y artículos para manualidades principalmente en la ciudad de
Pereira y el Eje Cafetero y ocasionalmente a nivel nacional.
- El Botón. Calle 17 # 8 – 24. Teléfonos: 3339161-3334513
- Las 3 B.B.B. Calle 17 # 8 - 20. Teléfonos: 3341400-3346184
- Las 3 B.B.B. Manualidades. Calle 22 # 7 - 51. Teléfono: 3347060
- Todocoser. Calle 22 # 7 - 61. Teléfono: 3350631
- Todocoser Adornos. Calle 15 # 7 - 53. Teléfono: 3349341
• Tiempo: El tiempo del que se dispondrá para darle respuesta a la
formulación del problema será de lo que dure el periodo de la práctica
profesional en los almacenes.
• Población: La población que se atenderá en este proyecto serán amas de
casa que les gusta realizar algún tipo de manualidad como bordados,
tejidos, pinturas, bisutería, etc. También encontramos a modistas y sastres
que tienen su taller de confección. Clientes a los cuales se les vende al por
mayor por tener negocios y estudiantes que necesiten materiales para sus
manualidades. La población abarca todas aquellas personas que consumen
los insumos de confección y artículos para manualidades que se ofrecen en
los almacenes.
4. OBJETIVOS 4.1 Objetivo General
• Estructurar el área de mercadeo de los almacenes Las 3 B.B.B, Todocoser
y el Botón implementando un programa de cultura y servicio al cliente,
capacitación de la fuerza de ventas, recogiendo base de datos de los
clientes y realizando un buen merchandising en los almacenes, para lograr
que las ventas aumenten y alcanzar un posicionamiento de los almacenes
en el mercado.
4.2 Objetivos Específicos:
• Crear y consolidar una base de datos de los clientes de los almacenes que
nos permitan recopilar la información oportuna para ofrecer un mejor
servicio, llamarlos en el día del cumpleaños, brindarles futuras
promociones, descuentos, servicios postventa.
• Implementar una cultura del servicio al cliente a la fuerza de ventas para
poder lograr una permanencia de los clientes en los almacenes.
• Capacitar a la fuerza de ventas de los almacenes con el fin de darle una
buena asesoría a los clientes sobre los productos que van a adquirir.
• Realizar un manual de merchandising para los almacenes para que los
productos puedan ser adquiridos por los clientes.
5. MARCO REFERENCIAL
5.1 Antecedentes Anteriormente en los almacenes no se ha estructurado un área de mercadeo que
funcione como debería, pues no se han desarrollado proyectos que se mantengan
con el tiempo, ni han dado los resultados que se esperan, si han estado personas
que trabajen haciendo mercadeo con los clientes, pero no han sido las adecuadas
para desempeñar el cargo.
5.2 Marco Teórico
Toda organización cuando inicia debe poder contar con unas áreas y/o
departamentos definidos dentro de la compañía, que ayuden al buen
funcionamiento y mantenimiento de la misma en el mercado competitivo en el que
vivimos. En la actualidad vemos que las empresas son cada vez más grandes y
competitivas, y es de gran importancia tener un área de mercadeo constituida, ya
que es allí donde todo empieza, desde que se detectan cuales son las
necesidades que tienen las personas, y se busca la forma y el medio por el cual
darle una solución a esa necesidad, hasta que se logra el montaje y la
permanencia de esta área en la organización.
El área de mercadeo debe estar ajustada al tamaño de la organización, pues si
esta es grande no se puede pretender que una sola persona este a cargo de todo
y con muchas funciones las cuales no podrá cumplir a cabalidad pues trabajará en
unas y en otras no, mientras que si esta es pequeña la persona puede organizar
un plan y abarcar cada una de las funciones que deba realizar, cumpliéndolas a
medida que el tiempo va transcurriendo.
Planeación Estratégica
Para empezar se debe tener una planificación estratégica en la cual se defina que
se quiere hacer en el área y cuáles serán las metas y objetivos a lograr, ya que
esto beneficia a la organización pues si se sabe el camino a recorrer, es más fácil
cumplir y con el tiempo evaluar si se están cumpliendo las estrategias propuestas.
“Por medio de la planificación estratégica, la compañía decide qué es lo que
quiere hacer con cada unidad de negocios. La planificación de la mercadotecnia
implica la decisión acerca de las estrategias de mercadotecnia que ayudarán a la
compañía al logro de sus objetivos generales. Es necesario un plan de
mercadotecnia detallado para cada negocio, producto o marca.”12
Clientes
Parte de gran valor dentro del área son los clientes de la organización, por eso se
necesita estar muy cerca de ellos y conocer sus necesidades, aunque cada cliente
es diferente y muy variable la empresa debe tratar de satisfacer sus necesidades
por medio de los productos o servicios que ofrezca, y en esto es que se debe
especializar para lograr una ventaja competitiva frente a las otras empresas,
haciendo diferenciaciones en los productos, servicios, personal e imagen de la
compañía, así la competencia venda productos similares, el cliente elegirá esta
por esa diferenciación que se haga.
Control de procesos
Se deben estar vigilando los procesos en los cuales interviene el área, como las
características de los productos, las preferencias de los clientes, la atención de los
12 PHILIP KOTLER. Gary Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. México. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. 1998. Pág. 55
vendedores a los clientes, la satisfacción de los clientes con los productos, para
poder ofrecer cada día un mejor servicio y productos de buena calidad. El fin de
todo esto es que los clientes siempre prefieran esta organización por todo el
esfuerzo que se hace para poder tener una relación de fidelidad entre la empresa
y el cliente.
También se debe hacer un control de mercadotecnia que se define como: “El
proceso de medir y evaluar los resultados de las estrategias y los planes de
mercadotecnia y de emprender una acción correctiva con el fin de asegurar el
logro de los objetivos”13. Esto sirve para poder evaluar que todo el programa de
mercadeo este funcionando según los objetivos propuestos al principio del
proyecto.
Base de datos
“Una base de datos se puede definir como un conjunto de información relacionada
que se encuentra agrupada ó estructurada. Es un sistema formado por un
conjunto de datos almacenados en discos que permiten el acceso directo a ellos y
un conjunto de programas que manipulen ese conjunto de datos”14.
Esta es una herramienta de gran ayuda para las empresas, y sobretodo sirve para
el área de mercadeo pues allí se puede recopilar y encontrar toda la información
de sus clientes, permite tener una consistencia en la información y que esta no
sea repetitiva, es de fácil y rápido acceso, se puede actualizar y es segura y
privada para los clientes, por que esta información la guardaría la empresa y solo
estaría alcance de los que trabajen dentro de la organización.
CRM – Customer Relationship Management 13 PHILIP KOTLER. Gary Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. México. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. 1998. Pág. 64. 14 Concepto disponible en: http://www.monografias.com/trabajos7/bada/bada.shtml
“CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las
necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que
actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación,
desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de
negocios enfocada en el cliente y sus necesidades”15
Vemos que este concepto se centra principalmente en la relación que se puede
tener con el cliente, que todo gire en torno a el, permitiendo que las empresas
puedan estar al tanto de sus preferencias y establecer relaciones entre la empresa
y el cliente, siendo estas permanentes y duraderas, creando una fidelidad del
cliente hacia la organización, y que no permitan que nuestros clientes se vayan
para la competencia, generando así para la empresa un aumento en las ventas y
mayor rentabilidad.
Cultura del servicio
En estos tiempos es primordial tener un departamento dentro de la organización
que se encargue del servicio al cliente, pues son los clientes el factor principal
para que se lleven a cabo las ventas. Al ser ellos el principal motor de esta
relación se deben estudiar bien sus comportamientos y reacciones, para así crear
estrategias que puedan satisfacer las demandas de cada cliente, por eso hoy en
día se hace tanto énfasis en una cultura de servicio, para que los clientes queden
contentos no solo con el producto que compran sino con el respeto y calidad en el
servicio que se le ofrece, ya que esto es de gran ayuda pues el cliente empieza a
reconocer la organización no solo por que allí encuentra lo que necesita si no por
el buen trato que la fuerza de ventas le ofrece y le da constantemente.
El servicio al cliente se ha convertido en unos de los pilares importantes para las
empresas, pues es allí donde los clientes conocen la organización, no solo 15 Concepto disponible en: http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm
depende de los vendedores al tener ese contacto con el cliente sino que esta
relacionado con toda la compañía, pues detrás del vendedor se encuentran los
productos, los procedimientos de pedidos y entregas, la infraestructura de la
empresa, la tecnología que este al alcance de la misma y sobre todo encontramos
la información que puede poseer el vendedor para brindarle una buena asesoría al
cliente, siendo oportuna, clara y completa capaz de afectar la decisión de compra
del mismo.
Merchandising
El merchandising es todo el proceso que se puede hacer dentro de una empresa
para poder subir la venta de los productos y materiales en el lugar donde se
realiza la venta ó compra de insumos, su función principal es que los productos se
puedan vender por si solos y tratar de aumentarle las oportunidades para que esta
pueda ser adquirido, es llamar la atención del cliente por medio de una buena
exhibición y optima calidad del producto. Las empresas deben poner mucha
atención en este sentido pues depende de la presentación de sus productos que
se pueda realizar una venta o no.
El merchandising es importante dentro de una organización pues de allí depende
en gran parte si al cliente le llama la atención comprar un producto o no, por que si
el producto esta exhibido, si esta al alcance del cliente y si tiene una buena
presentación este tiene una gran posibilidad de ser adquirido, pero si el producto
no esta en las condiciones adecuadas y que el cliente lo pueda observar sus
posibilidades de ser adquirido son bajas o nulas.
Las organizaciones últimamente han empezado a enfocarse más en esta técnica
del marketing, pues esto hace que se llame la atención del cliente, que se facilite
el proceso de compra y que se generen beneficios en ambas partes, entre la
empresa y el cliente.
Capacitaciones
Las empresas utilizan las capacitaciones para poder mejorar en los distintos
departamentos que tengan o para poder especializarse en procesos que los hagan
ser más eficaces y eficientes frente a la competencia. En el área de ventas y
mercadeo se dan muchos temas para capacitación de la fuerza de ventas que
ayuden a traer más clientes, a mejorar procesos y servicios con el cliente. Estas
capacitaciones también se pueden dar dentro de las organizaciones cuando
encuentran falencias dentro de los procesos que llevan a cabo, o cuando se va a
implementar algo innovador para la empresa, esto hace que las personas o
departamentos puedan estar más informados y ser capaces de enfrentar una
situación que se pueda presentar.
6. DISEÑO METODOLÓGICO 6.1 Descripción procedimental del estudio
Este proyecto estará compuesto por varias etapas. La primera etapa se hará por
medio de visitas en los diferentes puntos de ventas con los que cuentan los
almacenes y se realizarán haciendo un diagnostico de cómo están funcionando,
quienes son los vendedores, la atención que brindan al cliente, cuales son los
horarios de mayor afluencia de publico, identificación de perfiles de los clientes,
como es la exhibición y el mercadeo en cada uno de los puntos de venta. En la
segunda etapa se hará la estructuración del área, tendrá una persona encargada
de crear unos objetivos y metas a cumplir el mes o bimestre según lo plantea el
objetivo general de este proyecto. En la tercera etapa se empezará la recolección
y estructuración de la base de datos de los clientes de los almacenes, con
información objetiva, precisa e indispensable para poder llamarlos y ofrecerles
información sobre promociones, descuentos, llegada de nuevos productos a los
almacenes, así mejorando el servicio y actividad de los puntos de ventas para un
mejor posicionamiento de los almacenes en el mercado. En la cuarta etapa se
programarán dos capacitaciones para la fuerza de ventas, una de merchandising y
otra de servicio al cliente. En la quinta etapa se hará la implementación del
programa de mercadeo diseñado para los almacenes, creando estrategias
comerciales que produzcan un aumento en las ventas y una recordación de los
almacenes en los clientes. Y por último en la sexta etapa se hará el seguimiento
del área para verificar si se han cumplido con los indicadores y objetivos
formulados al iniciar el proyecto. En el Apéndice A podemos ver como se
organizaron las etapas mediante un grafico de Gantt.
6.1.1 Técnica de recolección de información
• La información del diagnostico de los almacenes se hará por
observación directa, haciendo visitas a los diferentes almacenes
prestando atención detalladamente de como funcionan.
• La información de la base de datos de los clientes la hace directamente
el vendedor con el cliente y después por vía telefónica se completa la
información de este.
• Se realizarán capacitaciones para la fuerza de ventas en merchandising
y servicio al cliente.
6.1.2 Instrumentos de recolección de la información
• Por intermedio de unas conclusiones en un documento escrito se anotará el
diagnostico que se hizo por observación directa de los diferentes
almacenes.
• Para la recolección de la base de datos, los vendedores tendrán un formato
en el que tomarán la información del cliente. Después de que se llama a los
clientes esta información queda guardada en un formato de Excel
estructurado como base de datos de los clientes.
• Para las capacitaciones se necesitará información acerca de los temas a
tratar, un salón de conferencias, un computador y un video bean, para
poder que esta se pueda llevar a cabo con todos los implementos
necesarios.
7. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO
7.1 Diagnostico de los Almacenes
El gerente y propietario de los almacenes es el Señor Cesar Augusto Jaramillo
Millán, y como administradora se encuentra la Señora Luz Mery Chala.
En los 5 almacenes note que la atención que se brinda a los clientes es buena y
se hace de una manera directa vendedor-cliente, donde se le atiende según la
necesidad de este. La fuerza de ventas esta en la capacidad de brindar una
asesoría de buena calidad al conocer los productos que venden y cuales son sus
diferentes usos.
Tres de los cinco almacenes abren al público en jordana continua que son: Las 3
B.B.B, El Botón y Todocoser Adornos, mientras que Las B.B.B Manualidades y
Todocoser de la calle 22 cierran sus puertas al mediodía.
El Almacén Las 3 B.B.B, se encuentra ubicado en la Calle 17 # 8-20, tiene en su
fuerza de ventas a 11 personas incluyendo las 2 cajeras, cada vendedor tiene a
cargo una sección del almacén y es el encargado de que la sección este
debidamente organizada y surtida, y esto aplica para toda la fuerza de ventas de
los almacenes. Es el almacén que mas personal de ventas tiene debido a la alta
afluencia de público que se atiende allí, de todos los almacenes, este es el que
genera mayores ingresos por ventas, al ser un almacén de mucha trascendencia
en el mercado pereirano. Dentro de los productos que más se venden allí
encontramos hilos, franjas, hebillas, cierres, agujas, botones, letines, todo tipo de
hilos y variedad en cintas. Este almacén no tiene un horario en el cual los clientes
prefieran ir a comprar pues durante el transcurso del día siempre hay clientes en el
almacén.
El Almacén El Botón, se encuentra ubicado en la Calle 17 # 8-24, tiene en su
fuerza de ventas a 7 personas incluyendo a la cajera, este se encuentra ubicado al
lado del almacén Las 3 B.B.B en la Calle 17. Este almacén también es reconocido
pues lleva varios años en el mercado satisfaciendo las necesidades de los
clientes. En orden de ingresos por ventas es el almacén que le sigue a Las 3
B.B.B. Dentro de sus principales productos para el publico encontramos la venta
de todo tipo de botones, cierres, sesgos, hilos para bordar, cintas y sobre todo los
artículos para realizar la bisutería. Este tampoco tiene un horario definido de
ventas, pues la afluencia de clientes es buena durante el día. Vale la pena aclarar
que la oficina principal se encuentra ubicada en estos dos almacenes nombrados
anteriormente, donde se localiza el área administrativa y el área contable de los
almacenes, y donde se va a manejar también el área de mercadeo.
El Almacén Todocoser Adornos, se encuentra ubicado en la Calle 15 # 7 – 53,
tiene en su fuerza de ventas a 3 personas, incluyendo la cajera, que es la
encargada del almacén. Los principales productos que se venden en este almacén
son más que todo los hilos para coser, resortes, flecos, millares, hilo miratex,
mostacilla, chaquiras, parches y algunos tipos de cintas. El horario de afluencia de
público es variable pero casi siempre es en horas de la tarde que se registran más
ventas. En este almacén se encuentra ubicada la bodega principal de los
almacenes donde llegan todos los insumos de los proveedores que luego son
distribuidos a los diferentes almacenes, la bodega cuenta con 2 personas
encargadas del manejo de la misma, estas personas también colaboran en los
almacenes como vendedoras cuando es necesario. Una de ellas va durante la
semana a revisar que mercancía hace falta en los almacenes para hacer los
pedidos respectivos y hacer la distribución respectiva de la mercancía a los
almacenes.
El almacén Todocoser, se encuentra ubicado en la Calle 22 # 7 – 61, tiene en su
fuerza de ventas a 4 personas, incluyendo la cajera y una de estas personas es la
encargada de los 2 almacenes que se encuentra en la Calle 22. Este almacén
destaca dentro de sus productos los hilos de costura, hilos perla, botones, cierres,
agujas, lanas y algunos artículos para manualidades. El Horario de afluencia de
público es muy variable pues no se podría definir bien a que horas entran mas
clientes pues a veces es en las mañanas y otras veces en las tardes.
El almacén Las 3 B.B.B Manualidades, se encuentra ubicado en la Calle 22 # 7
– 51, tiene en su fuerza de ventas a 5 personas, incluyendo la cajera. Este
almacén se especializa en las manualidades, pues es el punto de venta donde se
dictan este tipo de clases: Punto de Cruz, Macramé, Punto Noruego, Punto Ruso,
Calados, Puntada Española, Recamado, Bordados en Cintas, Pintura en Tela,
Patchwork, Realce Brasilero, Tejidos en Fique, Bisutería, Bufandas y Bolsos
también. Para estas clases se tienen las diferentes profesoras especializadas en
cada una de estas manualidades, se tienen horarios especiales que se adaptan a
las diferentes necesidades de los clientes. Este almacén se dedica principalmente
a la venta de Lanas, Revistas, Madejas, Hilos Perla, Toallas para bordar, Hilos
para bordar como Camila, Carmencita, Surpiquire y Cintas para bordar. El horario
de afluencia de público es relativo pues a veces en la tarde si van muchos clientes
por las clases, pero en la mañana también se dictan clases entonces también hay
clientes comprando.
Siguiendo en orden de ingresos por ventas se encuentran estos dos almacenes de
la Calle 22, estando Todocoser ubicado después del El Botón y Manualidades
después de Todocoser. Y en último lugar por ingresos se encuentra Todocoser
Adornos. En los siguientes gráficos veremos los ingresos por ventas de los últimos
4 meses.
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LAS 3 B.B
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63.601.222 29.646.569 22.982.035 16.404.264 15.775.375 148.409.46
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Se empezó a implementar que para el día del cumpleaños de nuestros clientes se
les regale un 20% de descuento en una compra al detal que realicen ese día o si
no pueden ese día se abrió para que durante el mes puedan hacer efectivo el
descuento pero vale solo para una compra en el mes, esto se hace con el fin de
crear una mejor relación cliente-almacén, que él se de cuenta que es valioso e
importante para la empresa, y también para mejorar el servicio que se presta cada
día en los almacenes. Esta actividad se coordina de la siguiente manera, de la
base de datos que se ha recogido hasta el momento, los últimos días del mes se
sacan a los clientes que cumplen años el siguiente mes en un listado a parte, se
les llama a decirles que por ser el mes de su cumpleaños recuerden que pueden
pasar por un 20 % de descuento en el almacén en que ellos normalmente hace
sus compras, cada almacén tiene una lista (apéndice D), donde debe aparecer la
fecha, el nombre, la cedula y la firma del cliente el día que hace la compra y se le
da el descuento. Antes de que el mes se termine, por ahí 5 días antes, se miran
las listas de los almacenes para saber quienes no han ido por el descuento y se
les llama preguntándoles y recordándoles que aun tienen unos días para hacer
efectivo el descuento.
Según la actividad que realice cada cliente se le cuenta sobre la llegada nuevos
productos a los almacenes, esto con el fin de que el cliente pueda estar informado
y se acerque al almacén por los productos, también se les cuenta sobre los
precios de Don Madrugón, que consiste que todos los días de 8:00 a.m. a 9:00
a.m. se le hacen descuentos en los productos que compren, esta se ha venido
implementando desde hace algún tiempo, esto ha llamado la atención del cliente
pues les parece interesante madrugar para obtener un descuento. Las llamadas a
los clientes para ofrecerles los descuentos y promociones dependen de la
actividad pues así uno sabe bien a que clientes puede llamar y contarles.
Para la recolección de clientes nuevos para la base datos de los almacenes, se
adquirió información en la Cámara de Comercio de Pereira de todas las empresas
de la ciudad de Pereira que se dedican a la confección y fabricación de prendas
de vestir, esta ya trae un formato establecido, por lo tanto solo se realiza una
llamada sin necesidad de tomarle datos al cliente, solo se habla con el y se le
cuenta la actividad a la que se dedica el almacén y se le ofrecen todos los
insumos para la confección para saber si estos están interesados en ser clientes
del almacén por medio de la compra de mercancías para sus negocios.
7.3 Llamadas
Se están realizando dos tipos de llamadas:
- Primero las que se hacen para completar la información de los clientes que
son suministrados por los vendedores, con el fin de fidelizar al cliente con
cada uno de los almacenes y se hace a través de un protocolo de llamadas
establecido especialmente para esto (Apéndice D).
- Segundo son las llamadas especialmente hechas para obtener nuevos
clientes a través de la información adquirida a la Cámara de Comercio,
estas también se realizan por medio de otro protocolo también diseñado
especialmente para esto. (Apéndice E)
Y una vez tomado todos los datos estos se guardan en una carpeta en el
computador llamada Listado de Clientes.
Cada lunes se entregará a Cesar Augusto Jaramillo un informe de las llamadas
que se hicieron durante la semana, se anotarán a cuantos clientes se llamaron de
los datos que recogieron los vendedores y también se entregará un informe de las
empresas a las que se llamó para conseguir nuevos clientes, cuales fueron sus
novedades o comentarios de los clientes, y si hay que hacer cotización o si ya son
clientes del almacén.
La meta diaria a cumplir será llamar de 10 a 15 clientes de los que proporcionan
los vendedores, estas llamadas se hacen en horas de la tarde y de 10 a 15
empresas, para las llamadas de las empresas es mejor realizarlas en horas de la
mañana. Las llamadas se harán todos los días y el día sábado podría ser más
flexible puesto que hay muchas personas que deciden salir hacer vueltas y no se
les encontraría en el momento de la llamada, y con respecto a las empresas se
podrían lograr algunas llamadas en horas de la mañana. Para las llamadas de los
clientes proporcionados por la fuerza de ventas se puede coger un día a la
semana por almacén. Ejemplo: el día lunes se llaman a los clientes de Las 3
B.B.B., el martes se llaman a los clientes de Las 3 B.B.B. Manualidades, el
miércoles se llaman a los clientes de El Botón, el jueves se llaman a los clientes
de Todocoser y el viernes se llaman a los clientes de Todocoser Adornos
7.4 Capacitaciones
Se harán capacitaciones para la fuerza de ventas de los almacenes, se programó
una capacitación para todos los vendedores sobre Merchandising, también se
tiene planeada otra capacitación, el tema a tratar es el Servicio al Cliente y se
tiene programada para la última semana de Mayo o la primera de Junio.
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grafica, pues los clientes que compran allí, se dedican mas que todo a comprar
productos para hacer manualidades, por lo que el fuerte del almacén son
estas.
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actividad que realizan:
MANUALIDADES 26MODISTAS-SASTRES 40NEGOCIOS 65TELARES 4TOTAL CLIENTES 135
Esta grafica nos muestra que el 48% de los clientes que se han recogido para la
base de datos poseen un negocio, el 30% son modistas o sastres y el 19% se
dedican a las manualidades, y que tan solo se recogió un 3% de clientes de la
promoción de los telares. Vemos que la preferencia en este almacén de los
clientes son para los que tienen un negocio y lo sigue por una mínima diferencia
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El descuento de cumpleaños para los clientes ha sido aceptado de buena forma
por ellos, ha empezado un poco lento pues no todos han reclamado el descuento
pues algunos se les olvido, aunque se les llamo a recordar y otros por motivos
económicos no pudieron, pero para el mes de mayo se espera que sean mas que
los del mes de abril los clientes que reclamen el descuento.
Para el mes de Mayo los almacenes implementaron una promoción por el mes de
las madres, y consiste en que por la compra de 2 artículos de la marca Coats
como: Camila, Carmencita, Tridalia, Surpiquire o Lanas de la marca Cisne se les
obsequia un telar para hacer bufandas y chals, el cual ha sido recibido de buena
forma por los clientes de los almacenes que ya han reclamado el telar y les ha
parecido muy fácil de manejar para realizar las bufandas.
De la promoción de los telares se recogieron 218 clientes que fueron anexados a
la base de datos según los gráficos expuestos anteriormente.
8.3 Capacitaciones
La capacitación en Merchandising se llevo a cabo el día 22 de Abril, en horas de la
noche a toda la fuerza de ventas de los almacenes. Esta fue recibida con buena
aceptación pues el tema fue acorde a lo que la fuerza de ventas tiene que manejar
a diario en los almacenes. Apuntes de las diapositivas de la capacitación de
merchandising (Anexo 2). Se tiene planeada otra capacitación en Servicio al
Cliente para el mes de Junio. Faltaría realizar el manual de Merchandising que se
espera entregar antes de culminar el periodo de la práctica.
9. CONCLUSIONES Según el problema planteado al inicio de este proyecto podemos decir que los
clientes son de mucha importancia para el sostenimiento y desarrollo de estos
almacenes y para el incremento de las ventas en los mismos.
Vemos que influye de manera negativa el no poseer un área de mercadeo
estructurada dentro de los almacenes pues no se tendría una base de datos
consolidada con toda la información que ya se tiene y con todos los clientes que
se han obtenido hasta el momento. Tampoco se podrían dar las capacitaciones
pues no se sabría que temas pueden ayudar de manera positiva a la fuerza de
ventas y no se podrían detectar posibles falencias a las cuales se les puede dar
posibles soluciones.
El tener un área de mercadeo dentro de los almacenes ha ayudado a que los
clientes se enteren de las promociones que hemos tenido, de la llegada de nuevos
productos, etc. Diariamente se hace mercadeo desde la oficina, pero también
desde los almacenes cada vendedor lo ha hecho, pues la idea es que cada
vendedor reconozca a sus clientes y tengan un buen trato con ellos.
Con la base de datos de las empresas para la recolección de nuevos clientes se
llamaron a varias y se han mandado cotizaciones, esta base de datos ha sido
también una buena herramienta para el crecimiento de clientes de los almacenes.
Claro que se ha encontrado que ya varias de las empresas compran insumos de
los diferentes almacenes.
10. RECOMENDACIONES
• Tener a una persona que siga con este proyecto de estructurar y consolidar
el área de mercadeo en los almacenes para que este pueda ser un proceso
continuo y no que cambie o se termine por que no hay quien lo haga.
Manteniendo así una comunicación constante entre almacen-cliente.
• Capacitar continuamente a la fuerza de ventas en temas de interés que
ayuden al buen desempeño no solo de ellos sino también al buen
funcionamiento de los almacenes.
• Tener una reunión mensual con la fuerza de ventas puede ser con cada
uno de los almacenes o todos los vendedores en un almacén en la cual se
puedan expresar las diferentes opiniones, sugerencias, anuncios, etc., en la
cual estén los directivos y toda la fuerza de ventas.
• Crear estrategias de promoción para los almacenes según los resultados
obtenidos en los gráficos de clientes, un ejemplo de promoción es dar un
descuento en los cursos que se dictan en Las 3 B.B.B Manualidades, ya
que la mayoría de los clientes que entran allá se dedican hacer
manualidades, siendo este el fuerte del almacén. Otra promoción puede ser
ofrecer más descuentos para los clientes que tienen negocio en el almacén
Todocoser Adornos pues es el fuerte de este almacén.
• Establecer un plan de mercadeo para el año 2009 en el cual se puedan
conocer las fortalezas y debilidades de los almacenes, y con base a esto
organizar estrategias de pequeño, mediano y largo plazo a cumplir por la
fuerza de ventas y por el área de mercadeo. Se debe darle mucha
importancia a este plan de mercadeo que se monte para el año 2009, pues
en el se le podrán sacar mayores beneficios a cada una de las ventajas que
tengan los almacenes. De este plan de Mercadeo para el año 2009 se
encargara de hacerlo el próximo practicante que entre a la empresa, pues
este plan se organiza en los últimos tres meses del año de lo que se quiere
hacer el año siguiente.
• Para mejorar y crear la imagen corporativa y una construcción de marca de
los almacenes hacia a los clientes, se pueden implementar carteles
membreteados para cada uno de los almacenes donde se anoten las
secciones de los mismos y las promociones que se tienen, ya que en este
momento se hacen los letreros de una forma muy artesanal.
• Crear y establecer incentivos monetarios o de otro tipo para la fuerza de
ventas cuando cumplan los montos económicos establecidos en los
almacenes, ya que estos incentivos ayudan a que la fuerza de ventas sea
motivada a vender más.
BIBLIOGRAFIA
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México. Prentice Hall Hispanoamericana S.A. 1998.
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1993-2006 Microsoft Corporation. Reservados todos los derechos.
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• Concepto de cliente (en línea) disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente. Consultado el 2 de Junio.
• Concepto de Servicio (en línea) disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio. Consultado el 1 de Junio.
APENDICES
• Apéndice A
Cronograma de actividades
ACTIVIDAD
FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2
DIAGNOSTICO X X ALMACENES
ESTRUCTURACIÓN X X X X DEL PROGRAMA
RECOLECCIÓN
X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X INFORMACION CLIENTES IMPLEMENTACION
X X DEL PROYECTO GENERACIÓN DE
X X X X X X X X X X X X X X X ESTRATEGIAS COMERCIALES CAPACITACIÓN
X MERCHANDISING CAPACITACION
X SERVICIO CLIENTE SEGUIMIENTO
X X X DEL ÁREA
• Apéndice B – Formato Fuerza de Ventas
ALMACEN
VENDEDOR:_____________________________
NOMBRE CLIENTE TEL ACTIVIDAD
• Apéndice C – Formato Base de Datos
NOMBRE CEDULA TEL DIRECCIÓN E-MAIL FECHA
CUMPLE ACTIVIDAD MATERIALES VENDEDOR
• Ap
ALMACE FECHA
péndice D
EN:
A
D – Format
NOMBR
to Cumple
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eaños Clie
CE
entes
EDULA
FIRMA
• Apéndice E - Protocolo de llamadas para fidelizar al cliente Buenos Días o Buenas Tardes, me podrías comunicar con __________. Hablas con ___________ del Almacén _________ ¿Como ha Estado? El motivo de mi llamada es para poder completar la información que usted nos dio el día que estuvo en el almacén, esta información es para la base de datos de los clientes del almacén. ¿Usted me podría regalar unos minutos para esto? (Si responde si, continuar con la llamada, si responde que no puede o no tiene tiempo preguntarle cuando la puede volver a llamar)
1. Actividad a la que se dedica. ( Si tiene negocio pasa a la pregunta 2 , si no continua con la pregunta 4)
2. Actividad que desempeña el almacén o negocio. 3. Nombre del almacén o negocio. 4. Numero de Nit o Cedula. 5. Dirección del almacén o la casa. 6. Correo electrónico del almacén o personal. 7. Fecha de cumpleaños de la persona (Explicar que ese día se le dará un
20% de descuento en las compras al detal que haga, este descuento no aplica para las personas que tienen negocio pues se entiende que ellos compran al por mayor)
8. que materiales compra en el almacén para que cuando lleguen estos productos llamarles y contarles.
9. Contarle que de 8am a 9 am tenemos precios de Don Madrugon en donde todos los productos tienen descuento, y es todos los días en los 5 almacenes. Este punto varia dependiendo de las ofertas o promociones que se tengan en los almacenes.
Por ultimo dar las gracias por la atención prestada.
• Apéndice F - Protocolo de llamadas clientes nuevos Buenos Días o Buenas Tardes me podrías comunicar con _________ o la persona encargada de compras. Buenos Días o Buenas Tardes hablas con _________ del almacén las 3 B.B.B. El motivo de mi llamada es para informarle que nosotros vendemos todos los insumos para la confección y creemos que ustedes pueden ser clientes especiales ya que ustedes se dedican a ____________ me gustaría saber si estarían interesados en nuestros productos. (Si responde si continuar con la llamada, si responde no preguntar cual es el motivo para poder una solución) (Si ya es cliente del almacén preguntar si se le dan precios al por mayor o algún descuento y actualizar los datos del cliente) Quiero contarle que nosotros damos precios especiales a confeccionistas, si desea podemos hacerle una cotización vía fax de los productos en los cuales estarían interesados. (Hacer lista de los productos que mencionen) O si también prefiere acercarse al almacén, nosotros contamos con 5 puntos de venta y le asignaríamos un vendedor para mayor comodidad y que este lo pueda seguir atendiendo. (Dependiendo de que almacén escoja asignarle un vendedor) Por ultimo agradecer por la atención prestada.
ANEXOS
ANEXO 1. Informes semanales de llamadas y actividades
Semana del 21 de Abril al 25 de Abril
• 21 de Abril – Se recorrieron los almacenes explicando que en el mes de Mayo se tendrá una promoción para las madres, y consiste en que por la compra de dos productos de la marca Camila, Carmencita, Pescadora, Esterlina y lanas de la marca Cisne se obsequiara un telar, no incluye los hilos perla ni las madejas Anchor ni DMC. Se empezaron a llamar algunos clientes para contarles la promoción. Se recogieron 45 clientes en Todocoser y 23 clientes de Manualidades.
• 22 de Abril – Se empezó a llamar a algunos clientes de pueblos para ofrecerles la promoción del mes de mayo de la base da datos de clientes. Se dicto capacitación en el tema de Merchandising a todos los vendedores de los almacenes.
• 23 de Abril – Se realizaron 16 llamadas para la promoción del mes de mayo de la base de datos de clientes de los almacenes. Y se recogieron 28 clientes a los vendedores en el Botón para la base de datos.
• 24 de Abril – Se realizaron 13 llamadas para la promoción del mes de mayo de la base de datos de clientes de los almacenes.
• 25 de Abril – Se realizaron 15 llamadas para la recolección de datos a clientes y se les conto también de la promoción del mes de mayo.
• 26 de Abril – Se llamo a los clientes que cumplían a-os en abril y que no habían pasado por el descuento, para saber cual era el motivo y algunos dijeron que iban esos días antes que se acabara el mes y otras estaban enfermas.
Semana del 28 de Abril al 3 de Mayo
• 28 de Abril – Se realizaron 10 llamadas para la recolección de datos y se les conto sobre la promoción del mes de mayo. Se termino de llamar a los que no habían venido por el descuento del cumpleaños. También se ayudo decorar el almacén Todocoser Adornos para el mes de las madres.
• 29 de Abril – Se realizaron 15 llamadas para recolección de datos y se les conto de la promoción del mes de mayo.
• 30 de Abril – Se llamaron clientes para la promoción del mes de mayo de la base de datos que se tienen del Botón y de las 3 B.B.B.
• 1 de Mayo – Jueves Festivo • 2 de Mayo – Se repartieron los telares de promoción en cada uno de los
almacenes entregándolos a las encargadas del mismo. Fueron 50 telares para cada almacén con sus respectivas instrucciones. Se llamaron a 16 personas que ya habían comprado productos para contarles que ya habían llegado los telares para que pasaran a recogerlos.
• 3 de Mayo – Se paso toda la información de la base de datos de clientes de todos los almacenes al nuevo computador y se actualizo hasta la fecha toda la información. También se paso la información de las ventas del mes de mayo al computador y se organizo el formato para el mes de Mayo.
Semana del 5 de Mayo al 10 de Mayo
• 5 de Mayo – Lunes Festivo • 6 de Mayo – Se hizo el informe de las llamadas correspondiente a la
semana del 21 al 25 de Abril y del 28 de Abril al 3 de Mayo. Se realizo la lista de cumpleaños de los clientes para el mes de mayo de todos los almacenes. Se llamaron a 10 de esos clientes para recordarles que se les obsequia ese descuento, se les conto sobre la promoción de los telares y se llamaron algunos de los clientes para la base da datos.
• 7 de Mayo – Se paso la información de los colegios que estaban en hojas a un formato en Excel separándolos por grupos; los colegios de Pereira, Dosquebradas, Cuba y los que quedan por fuera de la ciudad. Se llamaron a otros 10 clientes de los del cumpleaños para recordarles del descuento y también se les conto sobre la promoción de los telares.
• 8 de Mayo – Se paso el informe de ventas diarias de lo que va de mayo de los 5 almacenes al computador. Se llamaron a 10 clientes para la recolección de datos y también se les conto de la promoción de los telares.
• 9 de Mayo - Se empezó a llamar la base de datos de los colegios, se llamo a 16 colegios pero solo pude hablar con 3 colegios y el resto no contesto, es recomendable llamar en la mañana ya que algunos colegios funcionan en esta jornada.
• 10 de Mayo – Se recogieron datos de Clientes en Todocoser Adornos: 11 Clientes y Jhony no me dio clientes. En la tarde no estuve en el almacén por que tuve clase en la universidad.
Semana del 12 de Mayo al 17 de Mayo
• 12 de Mayo – Se realizo informe de llamadas de la semana del 5 al 10 de Mayo. Se repartieron más telares de promoción así: 50 para Manualidades, 20 para Todocoser y 30 para las 3 B.B.B. Se fue a recoger clientes a Manualidades y tenían 39 clientes y Todocoser tenía 7 clientes. Se realizaron 15 llamadas a clientes del almacén Manualidades para la promoción de Coats en toallas, revistas y kit de cuadros y madejas para punto de Cruz.
• 13 de Mayo – Se empezó hacer el plan para presentar a los colegios. Se realizaron llamadas para promoción de Coats. Se realizaron 19 llamadas para la recolección de datos de los clientes de los almacenes y también se les recordó de la promoción del mes de mayo de los telares, aunque ya algunas lo habían reclamado.
• 14 de Mayo – Se empezaron a llamar de la base de datos de los colegios a los que son de estrato 6 para ofrecerles el plan que queremos implantar con ellos y todos dijeron que se la pasáramos por escrito vía fax o correo electrónico. Se llamaron 8 colegios. También se llamaron a 10 clientes para la base de datos de los almacenes y para ofrecerles el telar de promoción.
• 15 de Mayo – Se conto el total de clientes que se lleva hasta el 14 de mayo y fueron 544 clientes distribuidos de la siguiente manera por cada almacén: - El Botón: 72 (24 Man – 16 Mod-Sas – 35 Neg) - Las 3 B.B.B: 103 (46 Man – 24 Mod-Sas – 33 Neg) - Manualidades: 92 (75 Man – 8 Mod-Sas – 9 Neg) - Todocoser: 157 (86 Man – 45 Mod-Sas – 26 Neg) - Todocoser Ador: 120 (22 Man – 34 Mod-Sas – 64 Neg)
Se llamo a 7 clientes para recolección de la base de datos, y se llamo para recordar de la promoción y ya hay varios clientes que ya sabían o ya habían reclamado el telar.
• 16 de Mayo – Se Llamo a 15 clientes para recolección de la base de datos de los almacenes, se les ofreció la promoción del mes de los telares y ya algunas lo han reclamado. Se paso hasta el 15 de Mayo el informe de ventas diarias de todos los almacenes.
Semana del 19 de Mayo al 24 de Mayo
• 19 de Mayo – Se paso la información de los desprendibles de la promoción de los telares al computador, hasta la fecha de hoy había 56 clientes de las 3 B.B.B que ya han llevado el telar y 23 clientes de el Botón. Estos se organizaron en un formato según información recopilada en el desprendible, para un total de 79 clientes. También se llamo a clientes para la recolección de datos de los almacenes.
• 20 de Mayo – Se puso al día lo de las ventas diarias del mes de Mayo. Fui a recoger clientes a Todocoser Adornos y solo proporciono clientes Cristina, Margarita y Jhony no proporcionaron clientes. También se llevo a este almacén los bonos de descuento en varios productos que se van a repartir a los clientes. Se llamaron a clientes para la recolección de datos y promoción de telares.
• 21 de Mayo – Se realizaron llamadas para recolección de datos de clientes de los almacenes. Se empezó a pasar los códigos de las cajas registradoras a un formato en Excel.
• 22 de Mayo – Se paso lista de precios de las cintas. Se siguió pasando información de los códigos de las cajas registradoras.
• 23 de Mayo – No estuve en el almacén por motivos de fuerza mayor que me obligaron a ausentarme.
• 24 de Mayo – No estuve en el almacén por que estaba en la universidad en clase.
Semana del 26 al 31 de Mayo
• 26 de Mayo – Lunes Festivo. • 27 de Mayo – Se termino de hacer el informe semanal de llamadas de la
semana pasada. Se terminaron de pasar los códigos de la maquina registradora al formato en Excel. Se fue a recoger clientes en los almacenes Todocoser Adornos, Manualidades, Todocoser y el Botón. También se les mostro el promedio de ventas a los vendedores de lo que llevan vendido hasta la fecha.
• 28 de Mayo – Se paso información de los clientes que han reclamado telares durante el mes de los almacenes Todocoser y Manualidades, en lo que va del mes van 96 clientes que lo han llevado. Se paso información que se recogió el día anterior a los vendedores de los clientes al computador.
• 29 de Mayo - Se actualizo hasta la fecha las ventas diarias de los almacenes y se actualizo también el promedio de ventas de cada uno de los vendedores. Fui por los almacenes para que instalaran los temporizadores en los teléfonos.
• 30 de Mayo – Se empezó a repartir los bonos de descuento que se van a obsequiar a los clientes en todos los almacenes, se llevaron a Todocoser Adornos, Todocoser y Manualidades.
• 31 de Mayo – Se termino de repartir los bonos de descuentos en el Almacen Las 3 BBB y El Boton y se le explico a todo la fuerza de ventas cual será el funcionamiento de los bonos.
Semana del 2 al 7 de Junio
• 2 de Junio – Lunes Festivo • 3 de Junio – Se saco la lista de cumpleaños de los clientes para el mes de
junio y quedo lista para empezarlos a llamar. Se termino de pasar las ventas del mes de mayo y se saco el promedio de ventas de los vendedores. Se realizo el formato para el mes de Junio de las ventas.
• 4 de Junio - Se imprimió el promedio de ventas y se les mostro a la fuerza de ventas para que ellos vieran como esta su promedio y que lo puedan mejorar si están malos. Se paso información de los clientes que han llevado telares del almacén Las 3 BBB y El Botón. Se empezó a llamar a los clientes proporcionados por la fuerza de ventas para la base de datos.
• 5 de Junio – Se fue a mostrar el promedio de ventas a los almacenes Las 3 BBB Manualidades y Todocoser. De los 19 clientes que cumplen años en el mes de Junio, 15 me contestaron, 2 no estaban y 2 no contestaron. También se llamo clientes para la base da datos.
• 6 de Junio – Se paso el informe de ventas diarias de los almacenes hasta el 5 de junio. Fui a mostrar el promedio de ventas del mes de mayo en el almacén Todocoser Adornos.
• 7 de Junio – Se paso hasta el 6 de Junio las ventas diarias de cada almacén y se realizo el promedio de ventas de cada vendedor y se les mostro a la fuerza de ventas de los almacenes Las 3 BBB, El Botón y Todocoser Adornos. Se ayudo a adornar el almacén Todocoser Adornos por motivo del aniversario en este mes.
Semana del 9 al 14 de Junio
• 9 de Junio – Fui a llevar una copia del promedio de ventas a los almacenes Todocoser, Las 3 BBB Manualidades y Todocoser Adornos de lo que va del mes de Junio. Este promedio se va a pasar semanalmente para que ellos puedan ver como van durante el mes. También recogí la información de los clientes de estos almacenes.
• 10 de Junio – Se fue a recoger talonario a varios de los almacenes. Se reviso el promedio de ventas de los vendedores. En horas de la tarde me fui para la universidad.
• 11 de Junio – Se llamaron a los clientes de El Botón proporcionados por los vendedores para la bese de datos. Se le puso el sello de la resolución de la DIAN a varios talonarios de contado del almacén manualidades. Se llamo a clientes para la recolección de información para la base de datos.
• 12 de Junio - Se llamaron a 22 clientes proporcionados por la fuerza de ventas del almacén Todocoser Adornos, y contestaron 7, no estaban 3, no contestaron 12. Y se actualizo el promedio de ventas hasta el 11 de junio.
ANEXO 2. Apuntes de las diapositivas de la capacitación de Merchandising.
MERCHANDISING
¿QUE ES EL MERCHANDISING?
• Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el
producto o servicio en las mejores condiciones al consumidor final (Cliente).
• Es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el
punto de venta.
• Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta.
OBJETIVOS
• Llamar la atención del cliente.
• Llevar al cliente al producto.
• Facilitar la acción de compra.
PRINCIPIOS DEL MERCHANDISING
• Rentabilidad
• Ubicación
• Impacto
• Disponibilidad
• Precio
• Exhibición
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL MERCHANDISING?
• Sirve para vender más y mejor de forma directa.
• Mueve la mercancía hacia el cliente.
• Se puede aplicar a cada rincón interior y exterior del establecimiento, a
cada espacio a donde llegue el ojo del cliente.
ÁREAS DEL MERCHANDISING
• ÁREA CALIENTE: Es donde ubico la mercancía y esta al alcance de las
manos de los clientes, de forma tal que pueda observarlas, sin esfuerzo
alguno.
• ÁREA FRÍA: es donde ubico la otra mercancía que el cliente siempre entra
a buscar y sabe donde está.
DATOS
• En los consumidores, el 80% de sus compras son planificadas y el otro 20%
son por impulso.
• Esta comprobado científicamente, que el proceso de ventas no es mas que
un proceso de comunicación visual, ya que la vista representa el 80 % de la
percepción humana, el oído implica el 10 % y el resto de los sentidos tacto,
olfato y gusto, el otro 10 %.
EJEMPLOS DE MERCHANDISING (Fotos que se tomaron en los almacenes de cómo si se hacia o no el
Merchandising)
CONCLUSIONES
• En estos tiempos modernos, el proceso de ventas se ha desarrollado de tal
manera que se puede decir que casi se ha convertido en una ciencia.
• En esta época de despiadada competencia comercial es una excelente idea
contar con una herramienta como lo es el Merchandising.
