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ESTUDIO DE SATISFACCIÓN 2017
Síntesis de resultadosAbril 2018
PERSONAS USUARIASDEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN
PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
SÍNTESIS DE RESULTADOS Departamento de Comunicación Abril 2018
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
ÍNDICE
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
1
ÍNDICE
CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO 2
Objetivos 2
Metodología 2
Tratamiento y análisis de los datos 5
SÍNTESIS DE RESULTADOS 7
1. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC 9
2. SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO 18
3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 22
4. RESULTADOS POR LÍNEAS 30
5. OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO 32
CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
2
CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO
OBJETIVOS
Este estudio se plantea con los siguientes objetivos de investigación:
1. Determinar el perfil de las personas usuarias del Transporte Urbano Comarcal atendiendo a
sus hábitos de uso del servicio y a sus características sociodemográficas.
2. Medir el grado de satisfacción global con el servicio.
3. Medir la calidad percibida en los principales atributos que conforman la calidad del servicio.
Los atributos de calidad se han estructurado según los factores que especifica la Norma
Europea EN 13816 sobre calidad en el transporte público de viajeros:
• SERVICIO OFERTADO
• ACCESIBILIDAD
• INFORMACIÓN
• DURACIÓN DEL VIAJE
• ATENCIÓN AL CLIENTE
• CONFORT
• SEGURIDAD
• MEDIO AMBIENTE 4. Seguir la evolución de estos resultados a lo largo del tiempo.
5. Conocer la opinión sobre otros aspectos generales o puntuales del servicio.
METODOLOGÍA
El método de recogida de información se basa en la realización de una encuesta a una muestra
representativa de las personas usuarias del servicio.
Durante todo el período horario de operatividad de las líneas en días laborables, un equipo
solicita el número de teléfono de contacto a una muestra representativa de usuarios y usuarias
del TUC. En el mismo día o al día siguiente a la recogida del teléfono de contacto, desde gabinete
y con tecnología CATI, se realizan las entrevistas telefónicas.
Este estudio se realiza con periodicidad anual desde el año 2000. Todas las mediciones se han
realizado a lo largo del mes de Noviembre, excepto en 2009 que se realizó en Octubre debido a
que el día 31 de ese mes finalizaba la concesión con la antigua operadora, tomando el relevo la
nueva concesión el 1 de Noviembre.
CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
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3
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA
El método de recogida de información ha sido la encuesta telefónica mediante cuestionario
semiestructurado. Previamente, un equipo de campo configuró en la red del TUC, en horario
diurno de lunes a viernes, un registro de las personas usuarias del TUC a las que entrevistar.
Universo: personas usuarias de la red diurna en días laborables (de lunes a viernes) mayores de
16 años.
Fecha de realización de las entrevistas: tres primeras semanas de Noviembre de 2017.
Tamaño de la muestra: 2.256 entrevistas telefónicas. El margen de error para el conjunto de la
red es de ±2% para un Nivel de Confianza del 95,5% (2 sigmas) y P=Q.
Tipo de muestreo: Se ha utilizado un muestreo estratificado polietápico. En una primera etapa se
han distribuido el total de entrevistas a realizar entre las 22 líneas. Con el fin de que todas las
líneas queden mínimamente representadas se ha realizado un sobremuestreo en las líneas más
pequeñas asignando más entrevistas que las que les corresponde por número de viajes, hasta un
mínimo de 40 entrevistas por línea. Tras esta primera asignación, el resto de entrevistas se
distribuyen proporcionalmente entre las líneas según número de viajes. Para los resultados
globales de la red se aplican los correspondientes coeficientes de ponderación con los que, a
efectos de agregación de resultados, se igualan las fracciones de muestreo con la proporción de
viajes que corresponde a cada una de las líneas que integran la red diurna. Para el cálculo de los
coeficientes de ponderación se toman los datos acumulados de aforos por líneas desde Enero
hasta Diciembre de 2017.
En una segunda etapa se han distribuido las encuestas en cada línea. En la línea, el número de
entrevistas es proporcional al flujo de viajeros subidos en cada parada o grupo de paradas
próximas y por franjas horarias (las franjas horarias agrupan dos horas). Las cuotas de cada línea
según el flujo de viajeros subidos por paradas y en cada franja horaria se calculan a partir de los
datos de las canceladoras por línea, paradas y hora a hora, de un día tipo de Octubre.
Para la selección final de las personas a entrevistar se ha utilizado un procedimiento aleatorio
aplicado en varias etapas. Primero, se solicita el teléfono de contacto al tercero y sexto viajero
subido en la parada. Se registra en la PDA, junto con el teléfono, la línea, parada de subida y hora
del viaje, el sexo, la edad de los viajeros y la forma de pago del viaje, estos datos se someten a
contrastes estadísticos para observar el seguimiento de la aleatoriedad en cada encuestador. Se
han realizado un total de 5.360 encuestas de contacto, en torno a dos contactos por entrevista
telefónica a realizar, con el fin de sustituir los contactos fallidos y rechazos.
En el mismo día se transfieren los datos de las encuestas de contacto a gabinete y un equipo de
encuestadores realizan las entrevistas telefónicas apoyadas con tecnología CATI.
CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
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DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR LÍNEAS
Viajes red
diurna
% por
líneas
Entrevistas
proporcionales
Entrevistas
realizadas
Factores de
ponderación
L1.-Universidades 404.888 1,1% 25 59 0,4274
L2.- c/ Cortes de Navarra - Etxabakoitz 1.182.207 3,3% 74 82 0,8980
L3.- Circular Oeste: Centro - Ansoain 1.496.911 4,1% 93 87 1,0717
L4.- Barañáin - Villava 7.946.147 21,9% 495 380 1,3025
L5.- Orvina 3 - Universidad de Navarra 1.228.893 3,4% 77 89 0,8600
L6.- Rochapea - U.P.N.A. 1.002.705 2,8% 62 78 0,8007
L7.- Villava - Chantrea - Barañáin 3.444.816 9,5% 215 173 1,2403
L8.- Plaza Blanca de Navarra - Buztintxuri 1.257.739 3,5% 78 86 0,9109
L9.- RENFE - U.P.N.A. 1.700.625 4,7% 106 106 0,9993
L10.- Beloso Alto - Orkoien 640.079 1,8% 40 65 0,6134
L11.- Ezcaba - Edificio El Sario 1.953.937 5,4% 122 103 1,1816
L12.- Ermitagaña - Mendillorri 2.440.416 6,7% 152 131 1,1604
L14.- Ayuntamiento - Rochapea 158.162 0,4% 10 45 0,2189
L15.- Paseo de Sarasate - Zizur Mayor 522.275 1,4% 33 60 0,5422
L16.- Aizoáin - Noáin - Beriáin 2.959.385 8,2% 184 150 1,2289
L17.- Mutilva - Artiberri 1.174.895 3,2% 73 82 0,8924
L18.-Urbanización Zizur - Sarriguren 2.977.887 8,2% 185 152 1,2203
L19.- Erripagaña - Barañáin 1.542.014 4,3% 96 105 0,9147
L20.- Plaza Príncipe de Viana - Gorráiz 538.332 1,5% 34 60 0,5589
L21.- Circular Este: Centro - Ansoain 1.228.072 3,4% 76 83 0,9216
L23.- Plaza Príncipe de Viana - Olloki 162.922 0,4% 10 40 0,2537
L25. Pza. Merindades - Entremutilvas 256.140 0,7% 16 40 0,3989
Acumulado Enero - Diciembre 36.219.447 100,0% 2256 2256 1,0000
CAMBIO DE MÉTODO EN 2007
Este estudio se realiza con periodicidad anual desde el año 2000. En 2007, a partir del Estudio
Base de Mercado sobre el servicio del TUC, se introdujeron algunas modificaciones en el método
de realización de las encuestas anuales.
1. Se cambió el método en la aplicación de la encuesta, realizando las entrevistas por teléfono
en lugar de realizarlas durante el viaje en autobús. En las mediciones de 2000 a 2006 se
aplicó la encuesta en el momento de utilizar el servicio, respetando en cada línea una
afijación proporcional de entrevistas según el flujo de viajes por paradas y franjas horarias. A
partir de 2007, durante el viaje un equipo de encuestadores, dotados con PDAs, piden el
número de teléfono a los usuarios y usuarias del servicio de acuerdo con unos criterios de
selección aleatoria de viajeros y manteniendo la proporción de registros que corresponde en
cada línea por grupos de paradas y franjas horarias. En el día siguiente se les llama por
teléfono para realizar la entrevista.
CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO
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2. Asimismo, se revisaron las variables de calidad del servicio que se venían midiendo desde
1999. En esta revisión, se han mantenido la mayor parte de las variables de calidad del
servicio y se han incorporado nuevos aspectos como la Conexión con otras líneas, Puntos de
recarga de tarjetas, Información sobre horarios y frecuencias, Duración del viaje, Seguridad
en los autobuses y Contaminación atmosférica de los autobuses. Asimismo, se han
reagrupado estas variables en los factores de calidad de acuerdo con la Norma UNE EN
13816 sobre calidad en el Transporte de Viajeros.
Las variables que conforman la calidad del servicio fueron definidas por los usuarios y usuarias del
TUC en grupos de discusión realizados en estudios cualitativos en 1999 y 2007.
TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DE LOS DATOS
Los datos obtenidos, satisfacción global, niveles de importancia y niveles de satisfacción con los
distintos atributos que conforman la calidad del servicio y la valoración sobre otros aspectos
generales han sido desagregados sistemáticamente por las variables relativas a las características
del viaje, los hábitos de uso del servicio y las características sociodemográficas de las personas
usuarias.
CARACTERÍSTICAS DEL VIAJE:
• Línea en la que realiza el viaje.
• Línea utilizada con mayor frecuencia en los últimos 3 meses.
• Tiempo a la parada de origen.
• Tiempo de trayecto en autobús. • Tiempo que suele calcular desde el origen hasta el destino final.
• Hora del viaje.
• Ha necesitado transbordo.
• Frecuencia de la línea.
HÁBITOS DE USO DEL SERVICIO:
• Frecuencia semanal de uso del servicio.
• Intensidad de uso en un día normal.
• Motivo del viaje.
• Modo de pago del viaje.
• Razones por los que ha elegido el Transporte Urbano en lugar de otro modo de transporte.
• Podía realizar el viaje en coche o moto (como conductor o acompañante).
• Desde cuando utiliza el Transporte Urbano.
CARACTERÍSTICAS DEL ESTUDIO
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VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC:
• Sexo.
• Edad.
• Formación.
• Situación Laboral.
• Lugar de Residencia.
• Ha vivido siempre en Pamplona o Comarca.
• Tiempo que lleva viviendo en Pamplona o Comarca (si no ha vivido siempre aquí)
• Lugar de origen (si no ha vivido siempre aquí).
• Dispone de coche propio
El planteamiento del estudio, el diseño muestral, la definición y selección de las variables de
desagregación, el cuestionario y la explotación, análisis de los datos e informe de resultados se
han realizado con medios propios en la Mancomunidad/SCPSA. El trabajo de campo, consistente
en la recogida de teléfonos de contacto, la realización de las entrevistas telefónicas y la grabación
de los datos en soporte informático, se ha contratado con la empresa QUOR.
Los atributos de calidad del servicio fueron definidos en grupos de discusión con usuarios y
usuarios del servicio del TUC en estudios cualitativos realizados en 1999 y 2007.
La explotación de los datos se ha realizado con el paquete estadístico SPSS V.25 y Modeler para
los análisis multivariables.
SÍNTESIS DE RESULTADOS
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
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SÍNTESIS DE RESULTADOS
SÍNTESIS DE RESULTADOS
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
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En esta síntesis se presentan los resultados del estudio en CINCO APARTADOS:
1. En el primero, se muestra el perfil de las personas usuarias del Transporte Urbano Comarcal
y la evolución en estos últimos años.
2. En el segundo, se presentan los resultados de su Satisfacción Global con el servicio así como
los segmentos que muestran mayor y menor satisfacción global.
3. En el tercero, se hace un análisis estratégico de la calidad del servicio desde la óptica de las
personas usuarias. Se tienen en cuenta, por una parte, el grado de satisfacción con 24
atributos de calidad del servicio y, por otra, la importancia que las personas usuarias del TUC
otorgan a cada uno de estos atributos en la calidad del servicio.
A partir de los valores de satisfacción y de la importancia atribuida, se calcula el Índice de
Satisfacción del Cliente (ISC) y se establecen las áreas de actuación para la mejora del servicio
del TUC.
4. En el cuarto capítulo, se presentan los resultados de la calidad percibida en cada una de las
líneas que integran la red diurna.
5. Por último, en el quinto apartado, se recoge la opinión que tienen los usuarios y usuarias del
TUC sobre algunos aspectos clave en la valoración general del servicio: la evolución que ha
experimentado el servicio en este último año, su opinión sobre si la actual oferta del TUC
cubre sus necesidades Transporte Público, si la línea que utiliza habitualmente se ha visto
afectada por obras en la ciudad y la valoración del precio del servicio.
Desde 2011 se dedica un apartado para analizar el acceso a la información del servicio de
Transporte Urbano con el uso de nuevas tecnologías. Se indaga sobre los paneles de
información en las paradas (SAEI), sobre el nivel de uso de teléfonos inteligentes con acceso
a Internet para consultar la información sobre el servicio, si consultan la red y horarios en
Google Transit, en la Web del TUC y en la aplicación TU VILLAVESA.
En 2017 por tercer año se analiza el conocimiento, uso y valoración del nuevo sistema
tarifario con la implantación de los abonos 30 días y la Tarifa F para familias perceptoras de
Renta de Inclusión Social (RIS). También se analiza la afección por los cambios realizados en
las líneas que van al Centro de Pamplona como consecuencia del Plan de Amabilización.
SÍNTESIS DE RESULTADOS: CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC
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1. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL T.U.C.
En este apartado se muestran las principales rasgos de las personas usuarias del Transporte
Urbano Comarcal atendiendo a las características del viaje, los hábitos de uso del servicio y sus
características sociodemográficas.
1.1. CARACTERÍSTICAS DEL VIAJE
Según las respuestas de los propios usuarios y usuarias del servicio:
• El tiempo medio de acceso a la parada de origen del viaje es de 4 minutos.
• El tiempo medio de trayecto en autobús es de 18 minutos. En los residentes en la Comarca es
de 22 minutos y en Pamplona de 17 minutos. Hacen trayectos más largos el grupo de edad
más joven, el tiempo de trayecto entre quienes tienen de 16 a 24 años es de 22 minutos, en los
grupos de 25 a 64 años es de 19 minutos y en el de más de 65 años es de 17 minutos. El
tiempo de trayecto en bus es de 19 minutos en los hombres y de 20 minutos en las mujeres.
• El tiempo total que suelen calcular para ese viaje (viaje sobre el que se realiza la entrevista)
desde el lugar de origen hasta el destino final es de 28 minutos.
El 85% de las personas usuarias del TUC emplean menos de cinco minutos en acceder a su parada
de origen, el 57% emplean entre 0 y 3 minutos. El 15% emplean más de 5 minutos.
Para el 70% de las personas entrevistadas el tiempo de trayecto en autobús ha durado menos de
20 minutos, para el 19% entre 20 y 30 minutos y para el 11% más de 30 minutos.
El tiempo total que se suele calcular desde el origen de su viaje a su destino final, teniendo en
cuenta el tiempo de acceso a la parada de origen y el tiempo de dispersión de la parada de
destino, es inferior a 30 minutos para el 70% de las personas usuarias del servicio, para el 16% es
de 31 a 40 minutos y el 14% suelen calcular un tiempo total superior a 40 minutos.
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 19 19 19 18 19 18 19 18 19
29 2927 28 28 28 29 30 29 28
0
10
20
30
40
50
60
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Tiem
po
med
io e
n m
inu
tos
TIEMPOS QUE LAS PERSONAS USUARIAS CALCULAN PARA EL VIAJE
Trayecto en autobús
Tiempo total hasta su destino
Acceso a la parada de origen
SÍNTESIS DE RESULTADOS: CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC
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1.2. HÁBITOS DE USO DEL SERVICIO
Las personas usuarias del servicio calculan que realizan una media mensual de 45 viajes en el
Transporte Urbano. El 42% calculan que realizan menos de 30 viajes al mes, el 34% calculan entre
30 y 60 viajes al mes y el 24% realizan más de 60 viajes al mes.
La media mensual de viajes desciende de 51 viajes en el grupo de edad más joven a 32 viajes en el
grupo de más edad. Las diferencias observadas según el sexo y si residen en Pamplona o en la
Comarca no alcanzan significación estadística.
Las mujeres utilizan el TUC en mayor medida que los hombres para ir al trabajo (el 38% frente al
27% en los hombres) y para hacer compras (el 13% frente al 9% en los hombres). Los hombres
utilizan el TUC en mayor medida que las mujeres para ir a estudiar (el 19% frente al 14% en las
mujeres) y para ocio, deporte, visitas, médicos y gestiones (el 40% frente al 31% en las mujeres).
FRECUENCIA DE USO SEMANAL
• El 77% cogen el TUC todos o casi todos los días laborables
• El 19% uno o dos días a la semana o varias veces al mes
• El 4% de forma esporádica.
INTENSIDAD DE USO en un día normal
• El 68% cogen el TUC una o dos veces al día
• El 26% tres, cuatro o más veces
• El 6% no suelen coger el TUC
MOTIVO DEL VIAJE (de origen o destino)
• El 50% lo cogen para compras, ocio, gestiones, visitas…
• El 35% para trabajo
• el 15% para estudios
43 4651 49 48
43
32
45 46
0
20
40
60
80
En un mes normal, ¿cuantos viajes calcula que hace en Villavesa?
SEXO RESIDENCIAEDAD
BASE: 2.256entrevistas. Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC
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En la EVOLUCIÓN DE LOS HÁBITOS DE USO cabe destacar:
En la frecuencia de uso semanal se observa cierto descenso en el porcentaje de quienes usan el
servicio con mayor frecuencia, todos o casi todos los días, y un aumento de quienes cogen uno o
dos días a la semana o varias veces al mes.
En cuanto a la intensidad de uso en un día normal, aumenta el peso de quienes cogen el bus una o
dos veces al día, del 61% (2014) al 68% (2017), en detrimento de quienes cogen tres o más veces
al día, del 32% (2014) al 26% (2017).
En los motivos del viaje, en la medición de 2017 ha perdido peso de forma significativa el motivo
de viaje por trabajo, ha ido perdiendo importancia de forma progresiva desde 2013 y en esta
última medición ha sido más acusado. Ha pasado del 41% (2014) al 35% (2017). En esta última
medición aumentan los motivos de viaje no obligados (comparas, ocio, visitas, gestiones, etc.) del
46% en las últimas mediciones al 50% en 2017.
35%
15%
50%
26%
68%
6%
77%
19%
4%
39%
15%
46%
29%
64%
7%
79%
17%
4%
40%
14%
46%
30%
63%
7%
81%
16%
3%
41%
13%
46%
32%
61%
7%
81%
17%
2%
0% 100%
Trabajo
Estudios
Compras, Ocio, Visitas, etc.
MOTIVO DEL VIAJE
Tres, cuatro o más veces
Una o dos veces al día
No suele coger el autobús
UN DÍA NORMAL COGE BÚS
Todos o casi todos los días
Uno o dos días a la semana
Esporádicamente
UTILIZA EL TUC
HÁBITOS DE USO DEL SERVICIO 2014
2015
2016
2017
BASE: n = 2.256 entrevistas.Total muestra
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Preguntados por las RAZONES POR LAS QUE HA ELEGIDO EL TUC en lugar de otro modo de
transporte, recogidas en una pregunta abierta (no se sugiere ningún motivo y pueden señalar
varios), mencionan principalmente: No tener coche disponible o permiso de conducir (37%);
Dificultades de aparcamiento/zona azul (20%); la Comodidad o es práctico (52%); Economía
(16%); Rapidez (10%) y Ecología (4%).
Las mujeres eligen en mayor proporción el TUC que los hombres porque no tienen coche
disponible (el 38% de las mujeres y el 32% de los hombres) y los hombres eligen en mayor
proporción el TUC que las mujeres porque les resulta más cómodo, es más barato y evitar atascos.
Respecto al año pasado, aumenta ligeramente el porcentaje de quienes han elegido el TUC por
las dificultades de aparcamiento, del 18% al 20%. Aumenta el porcentaje de quienes han elegido
este modo de transporte porque es más cómodo y práctico, aunque disminuyen quienes lo eligen
porque es más rápido y porque es más barato. Las razones ecológicas se mantienen en un
porcentaje residual desde el inicio de la serie histórica.
Ante la pregunta directa sobre si podían realizar el viaje en coche o moto (como conductor o
acompañante), el 40% no tenían esta alternativa frente al 60% que sí podían realizar el viaje en
coche o moto. El 42% de las mujeres serían cautivas en cuanto a que no tenían alternativa para
realizar el viaje en coche o moto frente al 35% de los hombres.
6%
4%
16%
10%
52%
20%
37%
4%
4%
20%
13%
46%
18%
41%
5%
6%
26%
15%
52%
24%
40%
5%
6%
26%
17%
48%
27%
38%
0% 100%
Evitar atascos/no me gusta coche
Motivos ecológicos
Es más barato
Es más rápido
Es más cómodo/Práctico
Dificultad aparcamiento / zona azul
No tengo coche disponible/ No P. Conducir
¿POR QUÉ HA ELEGIDOEL TUC FRENTE A OTRO MODO? 2014201520162017
BASE: n = 2.256 entrevistas. Total muestra. Pregunta abierta (no se sugiere ninguna respuesta) y de respuesta múltiple (pueden responder más de una opción).
SÍNTESIS DE RESULTADOS: CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC
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1.3. CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS
El 77% de las personas usuarias del TUC
son mujeres. Las mujeres son mayoría en
todos los grupos de edad, suponen casi
dos terceras partes en el grupo de 16 a 24
años y superan el 80% en los grupos de 35
a 64 años.
Entre las usuarias predominan las edades
intermedias, el 59% se encuentran en la
franja de edad de 35 a 64 años frente al
45% de los hombres. Los usuarios son más
jóvenes, el 28% tienen entre 16 y 24 años
frente al 18% de usuarias en esta franja de
edad.
EDAD
NIVEL DE ESTUDIOS
SITUACIÓN LABORAL
LUGAR DE RESIDENCIA
LUGAR DE ORIGEN
• Han vivido siempre en Pamplona o Comarca (63%)
• Resto de Navarra (10%)
• Otras comunidades autónomas (12%)
• Otros país (16%) o Iberoamérica (12%) o Europa (3%) o Otros países (1%).
12%
27%
29%
13%
20%
Más de 65 años
De 50 a 64 años
De 35 a 49 años
De 25 a 34 años
De 16 a 24 años
10%
58%
32%
Primarios
Medios
Universitarios
14%
6%
8%
17%
56%
Jubilada
Labores hogar
Parada
Estudiante
Ocupada
46%
54%
Comarca
Pamplona
28%18%
12%
13%
22%31%
23% 28%
15% 11%
0%
100%
Hombres Mujeres
PERSONAS USUARIAS DEL TUC POR SEXO Y EDAD
Más 65 años
50 a 64 años
35 a 49 años
25 a 34 años
16 a 24 años
BASE: 2.256entrevistas. Total muestra
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MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
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En la EVOLUCIÓN DEL PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO, se mantiene el porcentaje de mujeres en
tres cuartas partes de las personas usuarias del TUC.
En 2016 y 2017 se confirma la recuperación del grupo de edad más joven, quienes tienen entre 16
y 24 años han pasado del 15% (2014) al 20% en 2016 y 2017, en parte explicado por la buena
acogida del Abono Joven 30 días entre los menores de 27 años. Por el contrario, pierde peso el
grupo de edad de 35 y 49 años, rompiendo una tendencia ascendente en este grupo de edad
observada hasta 2015. Probablemente en este grupo de edad se esté optando por otros modos
de transporte.
En cuanto a la distribución según su situación laboral, en coherencia con la evolución según la
edad, aumenta el peso de estudiantes, del 12% (2014) al 17% (2016-2017), en detrimento de
quienes están en situación laboral ocupada, que pasan del 59% (2014-2015) al 56% (2016-2017).
Disminuyen progresivamente quienes están en situación laboral parada del 11% (2013) y 10%
(2014) al 8% (2016-2017). Se mantiene el peso de usuarios y usuarias jubiladas y las dedicadas a
labores del hogar.
Aumenta ligeramente el porcentaje de quienes residen en la Comarca del 44% al 46%, frente a
quienes residen en Pamplona que descienden del 56% al 54%.
Las personas usuarias del TUC que siempre han vivido en Pamplona o Comarca suponen casi dos
terceras partes. Las personas de origen extranjero han aumentado de forma significativa en 2017,
del 12% recogido en las últimas mediciones al 16% en 2017. Las personas usuarias procedentes
del resto de Navarra o de otras comunidades autónomas suponen casi una cuarta parte.
SÍNTESIS DE RESULTADOS: CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
15
63%
10%
12%
16%
46%
54%
14%
6%
8%
17%
56%
12%
27%
29%
13%
20%
77%
23%
67%
9%
12%
12%
44%
56%
13%
5%
8%
17%
56%
12%
27%
28%
14%
20%
76%
24%
65%
12%
11%
12%
44%
57%
13%
6%
9%
13%
59%
12%
28%
33%
12%
16%
75%
25%
63%
13%
13%
11%
44%
56%
14%
5%
10%
12%
59%
13%
27%
32%
15%
15%
75%
25%
0% 100%
Siempre he vivido aquí
Resto de Navarra
Otra Comunidad Autónoma
Otro País
LUGAR DE ORIGEN
Comarca
Pamplona
LUGAR DE RESIDENCIA
Jubilada
Labores hogar
Parada
Estudiante
Ocupada
SITUACIÓN LABORAL
Más de 65 años
De 50 a 64 años
De 35 a 49 años
De 25 a 34 años
De 16 a 24 años
EDAD
Mujer
Hombre
SEXO
CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS 2014
2015
2016
2017
BASE: n = 2.256 entrevistas.Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
16
1.4. NUEVOS USUARIOS Y USUARIAS DEL T.U.C.
En Noviembre de 2017, el 8% de las personas usuarias del TUC llevan utilizando el servicio un
año o menos tiempo.
¿DESDE CUANDO UTILIZA EL TUC PARA SUS DESPLAZAMIENTOS?
Un año o menos (NUEVO USUARIO/A) 8%
Entre 1 y 5 años 18%
Seis o más años 70%
Utiliza TUC muy poco o nada 4%
TOTAL PERSONAS USUARIAS TUC 100%
En el PERFIL DE LOS NUEVOS USUARIOS Y USUARIAS DEL TUC destaca:
ORIGEN
• El 59% llevan viviendo en Pamplona o Comarca menos de 2 años, el 49% menos de un año.
• El 71% son oriundos de fuera del ámbito de la Mancomunidad, el 40% son de origen extranjero.
• Respecto a mediciones anteriores, aumentan significativamente los nuevos usuarios y usuarias de origen extranjero, del 26% (2015-2016) al 40% (2017).
CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS
• Son más jóvenes que la media, el 38% tienen menos de 24 años, frente al 20% en el conjunto dela red.
• Hay una mayor proporción de estudiantes, el 37% de los nuevos usuarios y usuarias frente al 17% de la red.
• No se observan diferencias significativas según el sexo o si residen en Pamplona o Comarca.
HÁBITOS DE USO DEL SERVICIO
• Cogen el TUC con mayor frecuencia semanal, el 85% cogen el TUC todos o casi todos los días frente al 77% de media en la red.
• En los motivos de viaje tienen mayor peso los Estudios, 26% frente al 15% en la red.
• El 57% de los nuevos usuarios y usuarias son cautivas en cuanto que no podían realizar el viaje en coche o moto. Este porcentaje es significativamente mayor que en años anteriores a 2015, en parte explicado porque son más jóvenes.
11%
9% 9%
7%6% 6%
5%6%
8% 8%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Cogen el TUC desde hace un año o menos (NUEVOS USUARIOS/AS)
SÍNTESIS DE RESULTADOS: CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL TUC
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
17
1.5. USO DEL T.U.C. ENTRE LA POBLACIÓN DE PAMPLONA Y COMARCA
En algunas de las encuestas que realiza la Mancomunidad/SCPSA a lo largo del año sobre
muestras representativas de la población residente en Pamplona y Comarca para recoger la
opinión ciudadana sobre los servicios que presta se pregunta si han utilizado el TUC en los últimos
tres meses y con qué frecuencia semanal. Estas encuestas se realizan en Mayo o Junio y tienen un
tamaño de muestra entre 1.000 y 2.000 entrevistas.
En Junio de 2017, el 79% de la población de
Pamplona y Comarca ha cogido alguna vez el
autobús urbano en los últimos tres meses. El
21% lo han cogido todos o casi todos los días,
otro 20% un par de días a la semana y el 39% de
forma esporádica.
El 83% de las mujeres han cogido el TUC en el
último trimestre, frente al 75% de los hombres, y
una cuarta parte de las mujeres lo cogen todos o
casi todos los días.
Cogen el TUC en mayor medida el grupo de edad
de 18 a 24 años y lo hacen también con mayor
frecuencia semanal. El grupo de edad de 35 a 49 años cogen el TUC en bastante menor medida
que el resto de grupos de edad.
16%25%
37%
22%14% 19% 22% 21% 21%
20%
20%
23%
16%
15%
23% 22% 21% 19%
39%
39%
30%
39%45%
36%40%
39% 39%
75%
83%89%
78%74%
78%83%
80% 79%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
En los últimos tres meses, ¿ha utilizado el TUC en sus desplazamientos?
Esporádicamente
Un par de días/semana
Todos/casi todos días
Ha cogido el TUC en elúltimo trimestre
EDAD RESIDENCIASEXO
BASE: 2.000 entrevistas.Total muestra
80% 81% 78% 75% 75%79% 76% 78% 80% 79%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
En los últimos 3 meses, ¿ha utilizado el TUC en sus desplazamientos?
Sí han utilizado
BASE: 1.000 o 2.000 entrevistas según encuesta
SÍNTESIS DE RESULTADOS: SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
18
2. SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO
En este estudio se distingue:
1. Por un lado, la SATISFACCIÓN GLOBAL autoexpresada, que es la valoración que las personas
usuarias del TUC realizan globalmente del servicio y responde a la pregunta: Considerando
globalmente todos los aspectos, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con relación al servicio?
2. Por otro lado, la satisfacción calculada o CALIDAD PERCIBIDA que es la valoración que las
personas usuarias del TUC realizan de forma pormenorizada sobre 24 atributos de calidad del
servicio. A partir de los valores de satisfacción con los 24 atributos y de la importancia que se
concede a cada atributo en la calidad del servicio, se calcula el Índice de Satisfacción del
Cliente (ISC). Se responde en una escala de 0 a 10.
En 2017 el grado de SATISFACCIÓN GLOBAL con el Servicio ha alcanzado un valor de 7,8 sobre 10.
El 85% de las personas usuarias se han mostrado satisfechas con el servicio, puntuando su nivel
de satisfacción global con valores de 7 o superiores, (el 30% le han dado una puntuación
sobresaliente con 9 o 10 y el 55% notable con 7 u 8); el 12% se han mostrado regularmente
satisfechas, dando una puntuación de 5 o 6; y el 3% han manifestado su insatisfacción puntuado
con menos de 5 sobre 10.
En la SERIE HISTÓRICA que recoge la Satisfacción Global con el servicio se observa una tendencia
sostenida desde 2011. En 2017 se alcanza el valor más elevado, aunque cabe destacar que esta
diferencia respecto a años anteriores no alcanza significación estadística.
30% 55% 12% 3%
0% 100%
Satisfacción Global
Considerando globalmente todos los aspectos, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con relación al servicio?
Muy Satisfechos (10 - 9) Satisfechos (8 - 7)
Regular (5 - 6) Insatisfechos (Menor a 5)
BASE: n = 2.256 entrevistas.Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
19
Cruzando la Satisfacción Global con las características del viaje, los hábitos de uso del servicio y las
características sociodemográficas de las personas usuarias del TUC, se observan diferencias
significativas según el tiempo de viaje y según algunas características demográficas.
MUESTRAN UN MAYOR GRADO
DE SATISFACCIÓN GLOBAL
MUESTRAN UN MENOR GRADO
DE SATISFACCIÓN GLOBAL
� Calculan un tiempo de trayecto en autobús inferior a 20 minutos (7,9)
� Calculan un tiempo de trayecto en autobús superior a 30 minutos (7,5)
� Calculan un tiempo total de viaje inferior a 40 minutos (7,9)
� Calculan un tiempo total de viaje superior a 40 minutos (7,5)
� Calculan que hacen menos de 65 viajes al mes (7,9) � Calculan que hacen más de 65 viajes al mes (7,6)
� No se han visto afectadas por los cambios en el Centro de Pamplona (8,1)
� Los cambios en las líneas del Centro de Pamplona le han afectado a peor (7,3)
� Llevan menos de seis años viviendo en Pamplona/ Comarca (8,3) y su origen es extranjero (8,5)
� Siempre han vivido en Pamplona o Comarca (7,6)
� Nuevos usuarios y usuarias (8,4) o llevan menos de cinco años utilizando el TUC (8,0)
� Llevan más de 16 años utilizando el TUC (7,6)
� No podían realizar el viaje en coche o moto (8,0) � Tenían alternativa para realizar el viaje en coche
o moto (7,8)
� Tienen menos de 35 años (8,0) y más de 65 años (8,0)
� Tienen entre 50 y 64 años (7,5)
� Han cursado estudios primarios (8,2) � Han cursado estudios universitarios (7,7)
En este análisis bivariable no se observan diferencias significativas en el nivel de Satisfacción
Global según el sexo o si residen en Pamplona o en la Comarca.
6,9 7,0 7,1 7,2 7,2 7,0 6,9 6,97,2 7,2 7,2 7,4 7,6 7,7 7,6 7,6 7,7 7,7 7,8
0
2
4
6
8
10
1998 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Considerando globalmente todos los aspectos, ¿Cuál es su nivel de satisfacción con relación al servicio?
SÍNTESIS DE RESULTADOS: SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
20
Cabe destacar que tampoco las diferencias son estadísticamente significativas según la frecuencia
de uso semanal, la intensidad en un día normal, el motivo del viaje, la hora del viaje o si ha debido
realizar transbordo. Todos los segmentos han puntuado su satisfacción global por encima de 7.
Con el fin de definir mejor las personas usuarias con un menor grado de satisfacción global con el
servicio, en un segundo paso, se ha realizado un análisis de segmentación multivariable tomando
conjuntamente las características del viaje, los hábitos de uso del servicio y las características
sociodemográficas como variables predictoras de la Satisfacción Global con el servicio. Se ha
utilizado la técnica de Árboles de Clasificación con CHAID. El resultado de este segundo análisis
arroja tres grupos claramente diferenciados:
1. Las PERSONAS USUARIAS DE ORIGEN EXTRANJERO con un grado de satisfacción global con el
servicio muy elevado (8,5) y suponen el 16%. En este grupo aquellas que calculan un tiempo
total para el viaje inferior a 40 minutos puntúan su satisfacción global con 8,6 y las que
calculan un tiempo superior a 40 minutos la puntúan con 8,0.
2. PERSONAS USUARIAS ORIGINARIAS DE OTRAS COMUNIDADES AUTÓNOMAS. Suponen el
12% y muestran también un grado de satisfacción con el servicio elevado (8,0), especialmente
si tienen estudios primarios (8,8). Si tienen estudios medios o superiores, aunque su grado de
satisfacción es menor, sigue situándose por encima de la media (7,9), excepto si llevan
viviendo en Pamplona o Comarca más de 6 años que su satisfacción global desciende a 7,6.
3. El RESTO DE USUARIOS Y USUARIAS. Siempre han vivido en Pamplona o Comarca (63%) o en
el resto de Navarra (10%) con un grado de satisfacción global de 7,7.
En este tercer grupo el grado de satisfacción global está asociado a la edad:
� En el primer grupo se ubican quienes tienen menos y más edad, tienen entre 16 y 24
años y más de 65 años, con un grado de satisfacción elevado (7,9). Suponen el 26% de
las personas usuarias del TUC. En este grupo muestran un menor grado de satisfacción
quienes han debido realizar transbordo (7,6), frente a quienes han realizado el viaje en
una sola etapa (8,0).
� El segundo grupo tienen entre 25 y 49 años, con un grado de satisfacción de 7,7. En este
grupo se distinguen quienes viven en Pamplona con una satisfacción global de 7,9 y
quienes viven en los municipios de la Comarca con una satisfacción global menor (7,5).
� El tercer grupo tienen entre 50 y 64 años y muestran un menor grado de satisfacción
global (7,3). En este grupo la satisfacción global depende de la frecuencia de uso: entre
quienes cogen el bus uno o dos días a la semana o varias veces al mes su satisfacción
global es de 7,7; entre quienes lo cogen todos o casi todos los días su satisfacción global
desciende a 7,2.
SÍNTESIS DE RESULTADOS: SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
21
Considerando globalmente todos los aspectos, ¿Cuál es su grado de satisfacción con el servicio?
Satisfacción Global = 7,8
n = 2.256 (100%)
Proceden de otro país
Sat. Global = 8,5n=366 (16%)
Calculan Tiempo Total Viaje menor a 40 minutosSat. Global = 8,6 n=309 (14%)
Calculan Tiempo Total Viaje mayor a 40 minutosSat. Global = 8,0 n=57 (2%)
Proceden de otra C. Autónoma
Sat. Global = 8,0n=259 (12%)
Estudios primarios Sat. Global = 8,8 n=24 (1%)
Estudios medios o superioresSat. Global = 7,9 n=235 (10%)
Viven en Pamplona/Comarca menos de 6 añosSat. Global = 8,3 n=91 (4%)
Viven en Pamplona/Comarca más de 6 añosSat. Global = 7,6 n=144 (6%)
Han vivido siempre aquí o
Resto de NavarraSat. Global = 7,7n=1.631 (72%)
Tienen de 16 a 24 años o más de 65 Sat. Global = 7,9 n=580 (26%)
No han necesitado transbordo Sat. Global = 8,0 n=478 (21%)
Sí han necesitado transbordo Sat. Global = 7,6 n=102 (5%)
Tienen de 50 a 64 añosSat. Global = 7,3 n=461 (20%)
Cogen el TUC todos o casi todos los días o muy poco o nada
Sat. Global = 7,2 n=356 (16%)
Cogen el TUC uno o dos días a la semana o varias veces al mes
Sat. Global = 7,7 n=105 (5%)
Tienen de 25 a 49 añosSat. Global = 7,7 n=590 (26%)
Viven en Pamplona Sat. Global = 7,9 n=300 (13%)
Viven en la Comarca Sat. Global = 7,5 n=290 (13%
SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
22
3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
En el análisis estratégico se tienen en cuenta, por una parte, el grado de satisfacción con 24
atributos de calidad del servicio y, por otra, la importancia que se concede a cada uno de estos
atributos en la calidad del servicio.
A partir de los valores de satisfacción y de la importancia atribuida, se calcula el Índice de
Satisfacción del Cliente (ISC) y se establecen las áreas de actuación para la mejora del servicio.
Los atributos que conforman la calidad de servicio del TUC fueron definidos por las personas
usuarias en grupos de discusión en estudios cualitativos realizados en 1999 y 2007. Estos atributos
están agrupados en factores de calidad de acuerdo con la Norma UNE EN 13816 sobre calidad en
el Transporte de Viajeros.
Los FACTORES TESTADOS son: Servicio Ofertado, Accesibilidad, Información, Duración del viaje,
Atención al Cliente, Confort, Seguridad y Medio Ambiente.
3.1. SISTEMA DE VALOR. IMPORTANCIA ATRIBUIDA
Los atributos de calidad a los que las personas usuarias conceden una MAYOR IMPORTANCIA son:
1. Seguridad en los autobuses (ausencia de altercados y vandalismo) 2. Horario de servicio amplio 3. Red que permita acceder a todas las zonas 4. Puntualidad en el cumplimiento de horarios/frecuencias 5. Información de horarios y frecuencias
Los atributos a los que se concede una MENOR IMPORTANCIA son:
20. Amabilidad en el trato de los conductores 21. Paradas limpias y cuidadas 22. Temperatura adecuada en el bus 23. Duración del viaje en autobús 24. Flota de autobuses moderna
Las mujeres en general dan puntuaciones de importancia algo más elevadas que los hombres a
todos los atributos, pero es de destacar que el orden de importancia de los distintos atributos
apenas varía entre hombres y mujeres.
SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
23
8,5
8,6
8,6
8,7
8,8
8,9
8,9
8,9
9,0
9,0
9,0
9,0
9,0
9,1
9,1
9,1
9,1
9,1
9,1
9,2
9,2
9,3
9,3
9,4
0 10
Flota de autobuses moderna
Duración del viaje en autobús
Temperatura adecuada en el autobús
Paradas limpias y cuidadas
Amabilidad en el trato conductores
Sistema reclamaciones y quejas ágil/eficaz
Se viaje cómodo, holgado, no apretados
Paradas bien ubicadas y en nº suficiente
Refuerzos en horas punta
Puntos de recarga de tarjetas
Contaminación atmosférica del bus
Precio del viaje
Conexión con otras líneas
Conducción sin brusquedad, ágil no peligrosa
Frecuencia de paso del servicio
Facilidad de acceso al autobús
Información puntual cambios de servicio
Claridad información líneas/recorridos
Autobuses limpios y bien cuidados
Información de horarios y frecuencias
Puntualidad en horarios/frecuencias
Red permita acceder a todas las zonas
Horario de servicio amplio
Seguridad en los autobuses
PUNTUACIONES DE IMPORTANCIAAtributos de calidad ordenados de mayor a menor importancia
Media valores de importancia = 9,0
BASE: 2.256 entrevistas. Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
24
3.2. CALIDAD PERCIBIDA
En el análisis de la satisfacción con los 24 atributos de calidad, los atributos que obtienen NIVELES
DE SATISFACCIÓN MÁS ELEVADOS son:
1. Facilidad de acceso al autobús (resulta fácil subir, silletas, etc.) (8,4) 2. Seguridad en los autobuses (ausencia de altercados, vandalismo, etc.) (8,4) 3. Accesibilidad a las paradas (bien ubicadas y en número suficiente (8,4) 4. Autobuses limpios y bien cuidados (8,3) 5. Paradas limpias y cuidadas (8,2) 6. Claridad de la información sobre líneas y recorridos (8,2) 7. Flota de autobuses moderna (8,2)
Los atributos con NIVELES DE SATISFACCIÓN MÁS BAJOS son:
20. Puntos de recarga tarjetas (7,3) 21. Conducción adecuada, sin frenazos ni brusquedades, ágil pero no peligrosa (7,2) 22. Sistema de reclamaciones y quejas ágil y eficaz (7,1) 23. Ponen refuerzos en horas punta para evitar saturaciones (7,1) 24. Precio del viaje (7,0)
En 2017, el ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (ISC), cálculo de la media de los valores de
satisfacción con los 24 atributos ponderada por la importancia que se da a cada atributo en la
calidad del servicio, alcanza un valor de 7,8 sobre 10.
7,7
7,8
7,8
7,8
7,9
7,9
8,0
8,4
0 10
OFERTA DE SERVICIO
ATENCIÓN AL CLIENTE
DURACIÓN
IMPACTO MEDIO AMBIENTE
CONFORT
INFORMACIÓN
ACCESIBILIDAD
SEGURIDAD
PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN Factores de calidad ordenados de mayor a menor satisfacción
Media valores de satisfacción (ISC)= 7,8
BASE: 2.256 entrevistas. Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
25
7,0
7,1
7,1
7,2
7,3
7,6
7,6
7,6
7,6
7,7
7,8
7,9
7,9
8,0
8,0
8,0
8,1
8,2
8,2
8,2
8,3
8,4
8,4
8,4
0 10
Precio del viaje
Refuerzos en horas punta
Sistema reclamaciones y quejas ágil/eficaz
Conducción sin brusquedad, ágil no peligrosa
Puntos de recarga de tarjetas
Información puntual cambios de servicio
Se viaje cómodo, holgado, no apretados
Frecuencia de paso del servicio
Puntualidad en horarios/frecuencias
Temperatura adecuada en el autobús
Contaminación atmosférica del bus
Amabilidad en el trato conductores
Información de horarios y frecuencias
Horario de servicio amplio
Duración del viaje en autobús
Conexión con otras líneas
Red permita acceder a todas las zonas
Flota de autobuses moderna
Claridad información líneas/recorridos
Paradas limpias y cuidadas
Autobuses limpios y bien cuidados
Paradas bien ubicadas y en nº suficiente
Seguridad en los autobuses
Facilidad de acceso al autobús
PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN Atributos de calidad ordenados de mayor a menor satisfacción
Media valores de satisfacción (ISC)= 7,8
BASE: 2.256 entrevistas. Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
26
El Índice de Satisfacción Cliente (ISC) es de 7,9 en los hombres y de 7,8 en las mujeres. Esta
diferencia no alcanza significación estadística.
Excepto en los aspectos relativos a la información que son peor valorados por los hombres, las
mujeres han valorado algo peor casi todos los atributos analizados, aunque estas diferencias
alcanzan significación estadística únicamente en:
• Ponen refuerzos en horas punta para evitar saturaciones (7,1 en las mujeres frente a 7,4
en los hombres).
• Se viaja cómodo, holgado, sin ir apretados (7,6 en la mujeres frente a 7,8 en los hombres).
• Conducción brusca, ágil pero no peligrosa (7,2 en la mujeres frente a 7,4 en los hombres).
• La Calidad de Atención (7,8 en la mujeres frente a 8,0 en los hombres).
Según la edad, las personas usuarias con edades comprendidas entre 50 y 64 años valoran
significativamente peor todos los atributos de calidad y registran un ISC de 7,6, frente al 7,9 del
resto de grupos.
No se observan diferencias significativas en el ISC según la residencia en Pamplona o en la
Comarca. En los aspectos analizados, únicamente la diferencia es estadísticamente significativa en
el Acceso a las paradas, bien ubicadas y en número suficiente, peor valorado entre quienes
residen en Pamplona.
7,9 7,8 7,9 7,9 7,9 7,68,0 7,8 7,8
0
2
4
6
8
10
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CLIENTE (ISC) (Escala 0 a 10)
SEXO RESIDENCIAEDAD
BASE: 2.256entrevistas. Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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27
3.3. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA
En 2017 todos los factores y variables de calidad mantienen o mejoran sus valores de
satisfacción. Las diferencias más acusadas se observan en una mejor valoración de la
Contaminación atmosférica de los autobuses, el Precio del viaje, Flota de autobuses moderna,
Limpieza de los autobuses, Buena cobertura a todas las zonas y Conexión entre líneas.
Aunque sin alcanzar significación estadística, descienden las valoraciones de la Puntualidad en el
cumplimiento de horarios y frecuencias, Ponen refuerzos en horas punta para evitar saturaciones
y Atención de reclamaciones.
PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN ATRIBUTOS DE CALIDAD Diferencias significativas 2016 – 2017
2016 2017
Contaminación atmosférica del bus 7,3 7,8
Precio del viaje 6,6 7,0
Flota de autobuses moderna 7,9 8,2
Autobuses limpios y bien cuidados 8,0 8,3
Buena cobertura a todas las zonas. 7,8 8,1
Conexión con otras líneas 7,8 8,0
El Índice de Satisfacción Cliente (ISC) mantiene una tendencia sostenida desde 2013 y en 2017
alcanza el valor más elevado en la serie histórica (7,8). Esta diferencia respecto a las mediciones
anteriores no es significativa en términos estadísticos.
7,1 7,0 7,26,9 6,8 6,6
7,0 7,1 7,0 7,2 7,3 7,5 7,7 7,6 7,7 7,7 7,8
0
2
4
6
8
10
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
EVOLUCIÓN ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CLIENTE (ISC)Media valores de satisfacción 24 atributos de calidad
SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
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28
EVOLUCIÓN NIVELES DE SATISFACCIÓN
FACTORES Y VARIABLES DE CALIDAD
PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
OFERTA DE SERVICIO 6,6 6,8 6,8 7,1 7,1 7,3 7,5 7,4 7,5 7,5 7,7
Buena cobertura a todas las zonas 7,1 7,2 7,2 7,4 7,4 7,7 7,8 7,9 8,0 7,8 8,1
Horario de servicio amplio 7,1 7,1 7,3 7,3 7,6 7,7 7,9 7,9 7,9 7,8 8,0
Frecuencia de paso del servicio 6,5 6,8 6,8 7,1 7,2 7,4 7,7 7,6 7,6 7,6 7,6
Refuerzos en horas punta para
evitar saturaciones 6,3 6,5 6,2 6,9 7,0 7,2 7,5 7,3 7,2 7,2 7,1
Conexión con otras líneas 7,1 7,2 7,1 7,4 7,6 7,7 7,9 7,8 7,9 7,8 8,0
Precio del viaje 5,9 6,2 5,9 6,2 6,0 6,1 6,2 6,2 6,4 6,6 7,0
ACCESIBILIDAD 7,3 7,2 7,3 7,4 7,5 7,7 7,9 7,8 7,9 7,9 8,0
Paradas bien ubicadas y suficientes 7,4 7,6 7,5 7,8 7,9 8,1 8,4 8,4 8,3 8,3 8,4
Facilidad de acceso al autobús (fácil
subir/silletas, etc.) 7,5 7,6 7,6 7,7 7,9 8,0 8,4 8,3 8,3 8,3 8,4
Puntos de recarga de tarjetas 6,9 6,6 6,7 6,7 6,7 7,0 7,0 6,9 7,1 7,2 7,3
INFORMACIÓN 7,1 7,2 7,1 7,5 7,4 7,6 7,8 7,8 7,8 7,7 7,9
Claridad sobre líneas y recorridos 7,3 7,4 7,3 7,6 7,6 7,8 8,0 8,1 8,1 8,0 8,2
Información horarios y frecuencias 7,2 7,3 7,2 7,6 7,4 7,7 7,9 7,9 7,9 7,8 7,9
Información cambios servicio 6,9 7,0 6,8 7,2 7,2 7,4 7,6 7,5 7,5 7,5 7,6
DURACIÓN 6,8 6,9 6,9 7,2 7,4 7,6 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8
Duración del viaje en autobús 7,0 7,0 7,1 7,3 7,5 7,6 8,0 7,8 7,9 7,8 8,0
Puntualidad horarios/frecuencias 6,6 6,8 6,8 7,1 7,4 7,6 7,8 7,8 7,8 7,8 7,6
CALIDAD ATENCIÓN 6,9 6,9 6,6 7,1 7,3 7,4 7,6 7,6 7,6 7,6 7,8
Atención de reclamaciones ágil 6,6 6,6 5,8 6,9 6,3 6,9 7,5 7,5 7,3 7,3 7,1
Amabilidad trato del conductor 7,0 7,1 7,0 7,1 7,5 7,5 7,7 7,7 7,7 7,7 7,9
CONFORT 7,2 7,3 7,2 7,2 7,4 7,5 7,7 7,5 7,6 7,7 7,9
Flota de autobuses moderna 7,6 7,6 7,4 7,4 7,6 7,7 7,7 7,6 7,8 7,9 8,2
Autobuses limpios y bien cuidados 7,6 7,6 7,5 7,4 7,6 7,7 7,9 7,7 7,8 8,0 8,3
Se viaja cómodo, no apretados 6,9 7,0 7,1 7,0 7,4 7,6 7,5 7,3 7,4 7,5 7,6
Temperatura adecuada en el bus 7,3 7,1 6,9 7,1 7,1 7,2 7,4 7,2 7,2 7,5 7,7
Conducción sin brusquedad 6,5 6,6 6,6 6,8 6,9 7,2 7,4 7,1 7,2 7,2 7,2
Paradas limpias y cuidadas 7,5 7,6 7,6 7,6 7,7 7,8 8,1 8,1 8,0 8,0 8,2
SEGURIDAD 7,7 7,7 7,7 7,7 8,0 8,1 8,3 8,4 8,4 8,2 8,4
Seguridad en los autobuses
(ausencia altercados, vandalismo..) 7,7 7,7 7,7 7,7 8,0 8,1 8,3 8,4 8,4 8,2 8,4
IMPACTO MEDIO AMBIENTE 7,0 7,0 6,9 7,2 7,1 7,3 7,5 7,6 7,5 7,3 7,8
Contaminación atmosférica del bus 7,0 7,0 6,9 7,2 7,1 7,3 7,5 7,6 7,5 7,3 7,8
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CLIENTE 7,0 7,1 7,0 7,2 7,3 7,5 7,7 7,6 7,7 7,7 7,8
SÍNTESIS DE RESULTADOS: ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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3.4. ÁREAS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DEL TUC
Si se tienen en cuenta los valores medios de importancia y de satisfacción y situamos los 24
atributos de calidad en un mapa diferencial, desde la óptica de las personas usuarias del TUC se
definen las siguientes ÁREAS DE INTERVENCIÓN:
ÁREAS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DEL TUC
5 7,0 7,3 7,4 7,5 8 8,0 8,1 8,5
10 109,9 ÁREA DE MEJORA PRIORITARIA ÁREA DE MANTENIMIENTO I (FORTALEZAS) 9,9
(Importancia Alta; Satisfacción Baja) (Importancia Alta; Satisfacción Alta)9,8 9,8
9,7 9,7
9,6 9,69,5
9,4
Buena cobertura a las zonas9,3 9,3
Información horarios9,2 Claridad información líneas y recorridos 9,2
Facilidad de acceso bús9,1 Autobuses limpios 9,1
Precio Contaminación Conexión líneas
8,9
8,8 Accesibilidad Paradas 8,8
8,7 Amabilidad conductores 8,78,6 8,68,5 8,58,4 Duración del viaje 8,48,3 Flota moderna 8,38,2 8,28,1 8,18,0 8,0
ÁREA DE MEJORA ACONSEJABLE ÁREA DE MANTENIMIENTO II(Importancia Baja; Satisfacción Baja) (Importancia Baja; Satisfacción Alta)
5 7,0 7,3 7,4 7,5 8,0 8,1 8,2 8,3 8,5 9,0
Atención de
reclamaciones
Conducción sin
brusquedad
10
SATISFACCIÓN
I
M
P
O
R
T
A
N
C
I
A
7,8
9,0
6
7,77,67,1 7,2
8,9
9,5
107,2 7,6 7,7
9,0
67,87,1
9,4
7,9 8,4
Se viaja cómodo
y holgado
Puntos recarga
de tarjetas
Refuerzos en
horas punta
Horario amplio
de servicio
Temperatura en el bus
8,2 9,0
Seguridad
Puntualidad
Información cambios
Frecuencia de paso
8,4
Paradas limpias y cuidadas
SÍNTESIS DE RESULTADOS: RESULTADOS POR LÍNEAS
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
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30
4. RESULTADOS POR LÍNEAS
En el análisis por líneas se tienen en cuenta 18 atributos de calidad de los 24 que contempla este
estudio. La mayoría de los atributos de calidad se valoran sobre la línea en la que se ha realizado
el viaje, excepto Contaminación atmosférica de los autobuses (IMPACTO MEDIO AMBIENTE),
Atención de reclamaciones ágil/eficaz (ATENCIÓN AL CLIENTE), Puntos de recarga de tarjetas
(ACCESIBILIDAD), Precio del viaje, Horario de servicio amplio y Buena cobertura a todas las zonas
(OFERTA DEL SERVICIO), que se valoran para el conjunto de la red y por lo tanto quedan excluidas
de este análisis por líneas.
A partir de los valores de satisfacción con los 18 atributos de calidad específicos de la línea en la
que se ha realizado el viaje, se realiza el análisis de la calidad percibida en las distintas líneas que
integran la red.
Se recalcula el Índice de Satisfacción del Cliente con los 18 atributos específicos de la línea (ISC
Línea) y en 2017 da un resultado global de 7,9 sobre 10 para el conjunto de la red, algo más
elevado que el ISC calculado con los 24 atributos del sistema de calidad (7,8).
Para cada una de las líneas se calcula el ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PARA LA LÍNEA
(ISC Línea), arrojando el siguiente resultado:
• Las líneas que han registrado un ISC Línea por DEBAJO DEL VALOR MEDIO DE LA RED son:
La línea L8 (Plaza Blanca de Navarra-Buztinxuri), con un ISC Línea = 7,6 es la peor valorada de
la red. Con un ISC Línea = 7,7 se sitúan la línea L18 (Urb. Zizur–Sarriguren) y la línea L20 (Pl.
Principe de Viana-Gorraiz). Estas tres líneas abarcan el 14% de los viajes de la red.
Con un ISC Línea = 7,8 hay siete líneas: L1 (Universidades), L12 (Ermitagaña–Mendillorri), L16
(Aizoáin–Noain–Beriain), L9 (RENFE-UPNA), L21 (Circular Este: Centro-Ansoain), L5 (Orvina-
Universidad de Navarra), y L10 (Beloso Alto-Orkoien). Estas líneas alcanzan el 29% de los
viajes de la red.
• En la MEDIA DE LA RED, con un ISC Línea = 7,9 se encuentran las líneas L7, L25 y L2, y
suponen el 14% de los viajes de la red.
• Por ENCIMA DEL VALOR MEDIO DE LA RED, con un ISC Línea = 8 o superior, se encuentran las
líneas L6, L11, L17, L3, L19, L4, L14, L23 y L15. Estas líneas suponen el 43% de los viajes de la
red.
SÍNTESIS DE RESULTADOS: RESULTADOS POR LÍNEAS
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
31
7,6
7,7
7,7
7,8
7,8
7,8
7,8
7,8
7,8
7,8
7,9
7,9
7,9
8,0
8,0
8,0
8,1
8,1
8,2
8,2
8,2
8,2
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
L8.- Pl. Blanca de Navarra - Buztintxuri
L18.- Urb. Zizur Mayor - Sarriguren
L20.- Pl. Príncipe de Viana - Gorráiz
L1.-Universidades
L12.- Ermitagaña - Mendillorri
L16.- Aizoáin - Noáin - Beriáin
L9.- RENFE - U.P.N.A.
L21.- Circular Este: Centro - Ansoáin
L5.- Orvina 3 - Universidad de Navarra
L10.- Beloso Alto - Orkoien
L7.- Villava - Chantrea - Barañáin
L25. Pza. Merindades - Entremutilvas
L2.- Cortes de Navarra - Etxabakoitz
L6.- Rochapea - U.P.N.A.
L11.- Ezkaba - Edificio El Sario
L17.- Mutilva - Artiberri
L3.- Circular Oeste: Centro - Ansoáin
L19.- Erripagaña - Barañáin
L4.- Barañáin - Villava
L14.- Ayuntamiento - Rochapea
L23.- Príncipe de Viana - Olloki
L15.- Paseo de Sarasate - Zizur Mayor
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CALCULADO EN LAS LÍNEAS(ISC Línea)
Peso en la red: 24%
Peso en la red: 14%
Peso en la red: 8%
Peso en la red: 29%
ISC Líneas (Media 18 atributos) = 7,9
Peso en la red: 11%
BASE: n = 2.256. Total muestra
Peso en lared: 10%
Peso en lared: 3,5%
SÍNTESIS DE RESULTADOS: OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
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32
5. OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
5.1. EL SISTEMA TARIFARIO
En este apartado se analiza la notoriedad y el grado de penetración de los abonos 30 días entre
las personas usuarias del TUC, así como su valoración. Asimismo, se recoge el nivel de
conocimiento y uso de la Tarifa F para familias perceptoras de la Renta de Inclusión Social (RIS).
El 79% de las personas usuarias del TUC han visto u oído información sobre los abonos 30 días,
este porcentaje alcanza el 87% si calculan que hacen más de 45 viajes al mes.
Para determinar el perfil demográfico de las personas usuarias del TUC que compran abonos 30
días, no se tiene en cuenta que hayan pagado el viaje sobre el que se realiza la entrevista con
abonos 30 días, se ha tenido en cuenta a aquellas que han renovado el abono 30 días la mayoría
de los meses y además piensan seguir renovando el abono la mayoría de los meses.
El 24% de las personas usuarias del Transporte Urbano han renovado y piensan renovar los
abonos 30 días la mayoría de los meses. Este porcentaje es superior al 19% que han pagado el
viaje con abonos 30 días, probablemente debido a que en ese momento no tenían el abono
cargado, no tenían la tarjeta disponible u otros motivos.
El 44% de quienes calculan que realizan entre 66 y 85 viajes al mes compran abonos 30 días, una
cuarta parte compran el Abono General. El 53% de quienes realizan más de 85 viajes al mes
compran abonos, una tercera parte compran el Abono General.
9%3%
14% 12% 13% 15%
4% 1% 4% 5% 6% 7%12%
2%9%
17%
25%32%
55%
64%
56%53%
43%
35%
21%
31%
17%13% 13% 12%
0%
100%
Total De 0 a 34 De 35 a 45 De 46 a 65 De 66 a 85 Más de 85
COMPRA DE ABONOS 30 DÍAS. Por viajes mes en TUC
Abono Joven Abono F. Numerosa Abono General
No compra abonos No conoce abonos
BASE: n= 2.256 entrevistas. Total muestraBASE: n= 2.256 entrevistas. Total muestraBASE: n= 2.256 entrevistas. Total muestraBASE: n= 2.256 entrevistas. Total muestra
Viajes que calcula al me en el TUC
SÍNTESIS DE RESULTADOS: OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
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33
Se observan diferencias significativas en la compra de abonos 30 días según las características
demográficas de las personal usuarias.
Los abonos 30 días tienen una especial aceptación en el grupo de edad más joven. Sólo el 9% de
las personas usuarias entre 16 y 24 años desconocen los abonos. Casi la mitad de los menores de
27 años compran abonos la mayoría de los meses, el 40% compran el Abono Joven y el 9% el
Abono Familia Numerosa. Hay que señalar que en esta encuesta la compra del Abono Joven está
infrarrepresentada ya que se entrevista a las personas usuarias del servicio mayores de 16 años.
La compra de abonos disminuye bruscamente a partir del grupo de edad más joven y disminuye
progresivamente en el resto de grupos conforme se avanza en edad. A los mayores de 65 años,
con su tarjeta específica, no les resulta rentable los abonos 30 días.
Según el sexo no se observan diferencias en la compra global de abonos, el 23% de los hombres y
el 24% de las mujeres compran abonos la mayoría de los meses. Sin embargo, sí se observan
diferencias significativas en la compra de los distintos tipos de abonos.
Los hombres compran en un mayor porcentaje abonos para menores de 27 años, el 12% de los
hombres compran la mayoría de los meses el Abono Joven frente al 8% de las mujeres. Las
mujeres compran en mayor porcentaje el Abono General, el 12% de las usuarias compran estos
abonos frente al 9% de los hombres, en coherencia con su diferente estructura de edad.
En cuanto al lugar de residencia, el 26% de las personas usuarias que residen en la Comarca
compran abonos la mayoría de los meses, frente al 22% de las que residen en Pamplona.
12%8%
40%
5% 8% 10%
2%4%
9%
1%3% 2%
3%4%
9% 12%19%
17%15%
11%12%
23% 24%
49%
25%
20%17%
1%
22%26%
0%
20%
40%
60%
COMPRAN ABONOS 30 DÍAS
Abono General
Abono F. Numerosa
Abono Joven
Compran abonos
EDAD RESIDENCIASEXO
BASE: 2.256 entrevistas. Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
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34
Todos los aspectos analizados sobre los abonos 30 días reciben valoraciones elevadas,
especialmente por parte de quienes registran mayor frecuencia de uso (objetivo de estos
abonos). Quienes calculan que realizan más de 65 viajes al mes valoran comparativamente mejor
todos los aspectos, con valores cercanos o superiores a 8.
El 7,5% de las personas usuarias del TUC pertenecen a familias perceptoras de la RIS y otro 4%,
sin ser perceptores de la RIS, están en el baremo de ingresos establecido para situaciones de
riesgo de exclusión social.
Entre las personas perceptoras de la RIS, el 80% disponen de la tarjera con Tarifa F y el 11% no
conocen su existencia. Entre quienes se encuentran en situación de riesgo de exclusión social, el
17% disponen de tarjeta con tarifa F y el 66% no la conocen. Quienes disponen de la tarjeta con
Tarifa F suponen el 7% de las personas usuarias del TUC. No se observan diferencias significativas
por sexo, edad o si residen en Pamplona o Comarca.
7,9
8,4
7,8
8,3
8,3
7,7
8,2
7,7
8,1
8,2
7,5
8,0
7,5
8,1
7,9
0 10
El precio del abono
Facilidad para recargar el abono
El número de puntos de recarga
La facilidad para conseguir unatarjeta personalizada
La facilidad para informarsesobre este abono
Valore de 0 a 10 los siguientes aspectos sobre los abonos 30 días
De 0 a 34
De 35 a 64
Más de 65
Calcula viajes mes:
BASE: n= 1.775 entrevistas. Han visto información sobre los abonos 30 días .
11%
5%
2%
3%
80%
0% 100%
No la conoce
No la ha solicitado
Se la han denegado
Ha solicitado y está…
Dispone de tarjeta Tarifa F
Perceptores de la RIS (7,5%)
BASE: 170 entrevistas. Perceptores RIS (el 7,5% de usauarios del TUC)
66%
12%
3%
3%
17%
0% 100%
En riesgo de exclusión (4%)
96 entrevistas. Riesgo de exclusión (4%)
SÍNTESIS DE RESULTADOS: OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
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35
5.2. NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA INFORMACIÓN DEL TUC
En 2017, el 97% de las personas usuarias del TUC han visto los PANELES DE INFORMACIÓN
SAEI en las paradas que informan del tiempo de llegada del autobús. Entre quienes los han visto,
el 57% opinan que funcionan con precisión, el 38% que funcionan pero con poca precisión y el
5% opinan que no funcionan.
La percepción sobre el funcionamiento de los paneles de información en paradas sobre el
tiempo de llegada del bus es similar a la recogida en la medición anterior.
De cara al desarrollo de nuevas aplicaciones para acceder a la información sobre el servicio del
Trasporte Urbano, desde 2011 se pregunta sobre la DISPOSICIÓN Y USO DE TELÉFONOS
MÓVILES CON ACCESO A INTERNET entre las personas usuarias del TUC.
En 2017, el 87,5% de las personas usuarias del TUC
disponen de móvil con acceso a internet. El 82%
tienen contratada una tarifa de datos, plana (50%) o
mensual (32%).
Disponen de móvil con acceso a internet el 88% de las
mujeres usuarias del TUC y el 84% de los hombres. La
brecha por edad es muy acusada, el 99% de quienes
tienen menos de 35 años disponen de este tipo de
teléfonos, frente al 81% de quienes tienen entre 50 y
64 años y al 57% de las mayores de 65 años.
87%
94%
93%
96%
97%
98%
96%
97%
13%
6%
7%
4%
3%
2%
4%
3%
0% 100%
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
¿Ha visto en las paradas los paneles que le informan del tiempo de llegada del bus?
Sí No
BASE: 2.256 entrevistas. Total muestra
50%
50%
69%
57%
64%
60%
56%
57%
42%
42%
28%
35%
30%
35%
39%
38%
8%
8%
3%
8%
7%
5%
5%
5%
0% 100%
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
¿La última vez que los ha observado….?
Funcionaban con precisión
Funcionaban pero sin precisión
No funcionaban
BASE: Han visto los paneles de informacion (97%)
28%
34%
61%
78%
83%
85%
88%
72%
66%
39%
22%
17%
15%
13%
0% 100%
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
¿Dispone de móvil con acceso a internet?
Sí No
BASE: 2.256 entrevistas.Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
36
El 55% de las personas usuarias del servicio saben que pueden consultar en GOOGLE TRANSIT
los recorridos y horarios del TUC y el 30% han realizado este tipo de búsquedas. Se mantiene el
porcentaje de personas usuarias que conocen este canal de información y, entre las que lo
conocen, se mantiene el porcentaje de aquellas que lo utilizan con frecuencia o en ocasiones.
Las mujeres y los hombres conocen en la misma proporción que pueden consultar los recorridos
y horarios del TUC en Google Transit. La brecha es mayor por edad, las consultas sobre el TUC en
Google Transit disminuyen significativamente a medida que aumenta la edad, del 46% entre
quienes tienen de 16 a 24 años al 10% de aquellas con más de 65 años.
Entre las personas entrevistadas que realizan estas consultas, el 92% lo han hecho en el
teléfono móvil y sólo el 15% en el ordenador. Sigue creciendo el porcentaje de quienes hacen
estas consultas en el teléfono móvil, del 14% (2011) al 92% (2017).
El 71% opinan que el resultado de la consulta es fiable con bastante precisión, el mismo
porcentaje que en la medición anterior.
El 40% de las personas usuarias HAN CONSULTADO EN LA WEB DEL TUC información sobre el
servicio, recorridos, horarios, incidencias, etc. Este porcentaje es algo superior al registrado en
2016 (38%). El 72% de estas consultas se realiza desde el móvil.
Entre quienes realizan consultas en la Web del TUC, al 89% les ha resultado sencillo su manejo.
El 81% consideran fiable con bastante precisión la información proporcionada sobre recorridos y
el 72% consideran fiable con bastante precisión la información proporcionada sobre horarios.
82%
87%
80%
74%
75%
78%
81%
13%
10%
15%
22%
20%
18%
15%
4%
3%
5%
4%
5%
4%
4%
0% 100%
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
¿Cómo valora la información en la Web en cuanto a los recorridos?
Fiable con bastante precisión
Fiable en algunos viajes y menos en otros
Poco fiable en general
BASE: Han consultado la Web del TUC (40%)
74%
87%
66%
64%
64%
71%
72%
20%
10%
28%
31%
30%
23%
23%
6%
4%
6%
5%
7%
5%
5%
0% 100%
2011
20122013
2014
20152016
2017
¿Cómo valora la información en la Web del TUC en cuanto a los horarios?
Fiable con bastante precisión
Fiable en algunos viajes y menos en otros
Poco fiable en general
BASE: Han consultado la Web del TUC (40%)
SÍNTESIS DE RESULTADOS: OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
37
El 62% de las personas usuarias del TUC conocen la APLICACIÓN TU VILLAVESA, el 71% entre
quienes tienen móvil con acceso a internet. Entre quienes la conocen, el 43% la consultan con
frecuencia, el 18% algunas veces y el 8% nunca. Una tercera parte no se la han descargado.
Entre quienes consultan la información TU VILLAVESA, el 62% consideran que es fiable con
bastante precisión, el 30% que es fiable en algunos viajes y menos en otros y el 8% que es poco
fiable. Estos resultados mejoran ligeramente respecto a la última medición.
No se observan diferencias significativas en el uso de la aplicación TU VILLAVESA entre mujeres y
hombres y las diferencias son muy acusadas según la edad. Más de la mitad de los menores de
35 años utilizan esta aplicación frente al 14% de los mayores de 64 años.
33%
34%
38%
41%
43%
20%
23%
20%
22%
18%
10%
11%
10%
11%
8%
37%
32%
33%
26%
32%
0% 100%
2013
2014
2015
2016
2017
¿Suele consultar la aplicación Tu Villavesa en su móvil?
Con frecuencia Algunas veces
Casi nunca No la he descargado
BASE: Conocen la aplicación (62%)
62%
50%
59%
57%
62%
29%
40%
32%
31%
30%
9%
10%
9%
13%
8%
0% 100%
2013
2014
2015
2016
2017
¿Cómo valora la información en Tu Villavesa?
Fiable, con bastante precisión
Fiable en algunos viajes, menos en otros
Poco fiable en general
BASE: Consultan la aplicación (38%)
37% 38%52% 52%
40%28%
14%
40%34%
6% 5%
6% 9%
4%
4%
3%
5%5%
19% 20%
29% 23%
19%
17%
10%
18%22%
23% 26%
11% 15%
30%
32%
30%
23% 27%
84%88%
99% 99%93%
81%
57%
87% 88%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
UTILIZA LA APLICACIÓN TU VILLAVESA
No conoce TU VILLAVESA
No la ha descargado
No la suele consultar
Utiliza TU VILLAVESA
Dispone de móvil conacceso internet
EDAD RESIDENCIASEXO
BASE: 2.256 entrevistas. Total muestra
SÍNTESIS DE RESULTADOS: OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
38
5.3. OTRAS VALORACIONES DEL SERVICIO
Preguntados por la EVOLUCIÓN DEL SERVICIO EN ESTE ÚLTIMO AÑO, en general, y teniendo en
cuenta un poco todo, en este último año el servicio de Transporte Urbano Comarcal…
• Ha mejorado mucho o algo para el 64% de las personas usuarias del servicio
• No ha cambiado para el 27%
• Ha empeorado algo o mucho para el 6%
La actual oferta de transporte público, líneas, recorridos y paradas, CUBRE LAS NECESIDADES
DE TRANSPORTE PÚBLICO…
• Totalmente o en gran medida para el 86% de las personas usuarias del TUC
• A medias para el 11%
• Algo, poco o nada para el 3%. Estos resultados son similares a los alcanzados en las últimas mediciones.
En la VALORACIÓN GENERAL DEL PRECIO DEL SERVICIO, el precio que paga por el servicio de
Transporte Urbano le parece…
• Caro o Muy Caro al 37% de las personas usuarias del servicio
• Normal al 52%
• Barato o Muy Barato al 11%.
Desde la implantación de los abonos 30 días en 2015 se observa una percepción menos cara del
precio respecto a las mediciones anteriores. En 2014 el 54% de las personas usuarias del TUC
consideraban que el precio era caro y este porcentaje ha descendido hasta el 37% en 2017.
Por último, se preguntó si se habían visto afectadas por los CAMBIOS EN LAS LÍNEAS DEL
CENTRO DE PAMPLONA como consecuencia del Plan de Amabilización.
El 55% de las personas usuarias del TUC se han visto afectadas por los cambios en las líneas del
Centro de Pamplona, el 43% en la línea que utiliza habitualmente y otro 12% en líneas que
utiliza esporádicamente. El 17% consideran que estos cambios le han afectado a mejor, el 21%
igual y el 16% consideran que le han afectado a peor. El 45% no se han visto afectadas por los
cambios en las líneas del Centro de Pamplona.
ESTUDIO DE SATISFACCIÓN PERSONAS USUARIAS DEL TRANSPORTE URBANO COMARCAL 2017
MANCOMUNIDAD DE LA COMARCA DE PAMPLONA
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