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Estudio de satisfacción con

los servicios públicos

Focus Group de Cabo Verde

Estudio de satisfacción con los servicios públicos. Focus Group de Cabo Verde

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Con fecha 09 de abril de 2018, desde la Dirección General de Modernización y Calidad

de los Servicios, se adjudicó a Servicios de Avanzados de Opinión, S. L. con C.I.F. B-

38464798 el contrato para el “Estudio de satisfacción con los servicios públicos

mediante encuestas y Focus Group”.

Conforme con la resolución del expediente de contratación, se procede a la

presentación del Informe del Focus Group realizado en Cabo Verde.


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Índice

1. Objetivos ............................................................................................................... 5

2. Metodología .......................................................................................................... 8

2.1. Muestra .......................................................................................................... 9

3. Resultados ........................................................................................................... 11

3.1. Expectativas y nivel de satisfacción con las gestiones administrativas ........... 11

3.2. Quejas y Reclamaciones ................................................................................ 18

3.3. Transparencia, Open Data y Gobierno Abierto .............................................. 22

3.4. Participación activa en actividades políticas .................................................. 25

4. Conclusiones ........................................................................................................ 30

5. Anexo .................................................................................................................. 34


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1. Objetivos

Los servicios públicos tienen un impacto significativo tanto en la calidad de vida de los

ciudadanos como en la competitividad de las economías, motivo por el que se demanda

a los organismos públicos la mayor eficiencia y efectividad. Entre el conjunto de

estrategias propuestas para la mejora de los servicios públicos, se encuentra el énfasis

en la calidad del servicio y la respuesta a las necesidades de los diferentes públicos

implicados (beneficiarios del servicio, ciudadanía, empleados, ONGs, asociaciones

ciudadanas y otros agentes). Alcanzar una buena calidad en el servicio se convierte en

un requisito para lograr viabilidad y competitividad en cualquier organización.

Las administraciones han priorizado la mejora de la calidad del servicio público, con el

objeto de ofrecer cotas más altas de valor a la ciudadanía. El énfasis en medición de la

calidad de los servicios públicos y la satisfacción de los usuarios ha crecido de manera

muy importante en las últimas décadas (Kettl, 2005; Pollitt y Bouckaert, 2011; Van

Dooren, Bouckaert y Halligan, 2010). De hecho, los gobiernos de todo el mundo llevan a

cabo encuestas entre los ciudadanos e informan de los resultados como una medida de

la calidad de los servicios públicos a nivel local, regional, nacional e incluso internacional

(Bouckaert, van de Walle y Kampen, 2005; Miller, Miller, Miller Kobayashi y Hayden,

2008; Stipak, 1980).

En su operacionalización del constructo de calidad del servicio, Parasuranam et al. (1985,

1988, 1994) hacen uso de la investigación cualitativa y cuantitativa Su propuesta de medida

de la calidad del servicio se basa en la comparación del desfase entre las expectativas y las

percepciones de desempeño de los consumidores. Dentro de la metodología cualitativa, se

realizó un Focus Group en Cabo Verde orientado a determinar atributos, expectativas y

percepciones de representantes de los principales grupos de interés existentes acerca

de los servicios públicos brindados por el Gobierno de Cabo Verde en los ámbitos de

Gobierno Abierto, Open Data, Transparencia y Participación.

Desde la década de los setenta del siglo pasado, estos tres conceptos han ganado

protagonismo a nivel internacional. El desarrollo de estrategias orientadas a mejorar los


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niveles gubernamentales de transparencia se consideran una base sólida para superar

la opacidad y facilitar el fortalecimiento de la democracia. Esta tendencia se ha

consolidado especialmente a partir de la Alianza para el Gobierno Abierto (Open

Government Partnership) constituida en 2011 a escala internacional. Ésta se ha

convertido en referente mundial a través de la cual múltiples administraciones han

manifestado su compromiso respecto a la rendición de cuentas, la apertura hacia la

ciudadanía y la mejora de la capacidad de respuesta.

En esta alianza se establecen ciertas pautas para hacer planes de acción y se producen

instrumentos de control como informes independientes sobre el progreso de la

implantación del gobierno abierto en diferentes países. También se han promovido

iniciativas de normalización del gobierno abierto, centradas en transparencia,

participación y rendición de cuentas. Los ámbitos territoriales objeto de este estudio

cuentan con diferentes grados de implantación en esta alianza; Canarias (junto al resto

del Estado Español) se sumó a esta iniciativa en 2011 y se encuentra inmersa en la

implementación del III Plan de Acción 2017-2019 de gobierno abierto, Cabo Verde se

incorporó en el año 2015 y aún está en fase de elaboración de su plan de acción,

mientras que Senegal no se ha sumado a la iniciativa.

En este sentido, el objetivo general del Focus Group desarrollado en Cabo Verde

perseguía conocer los atributos, las expectativas y las percepciones, expresadas por los

principales grupos de interés existentes, acerca del servicio brindado por el Gobierno de

Cabo Verde en los ámbitos de Gobierno Abierto, Open Data, Transparencia y Participación,

del proyecto GobAb.

A partir de este objetivo general, se definieron los siguientes objetivos específicos:

• Conocer las expectativas de los usuarios respecto a las principales dimensiones

y atributos que integran el servicio y el peso diferencial que les otorgan.

• En relación con estos servicios prestados por el Gobierno de Cabo Verde, poner

el foco de atención en la página web o el programa informático utilizado y

analizar el grado de sencillez o dificultad percibido en la lectura de textos,


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descarga de la información, presentación de un menú sencillo y realización de

consultas.

• Nivel de satisfacción con los servicios web y personales que ofrece el Gobierno.

• Detectar los elementos del servicio donde se encuentran las principales

discrepancias entre expectativas y percepciones del usuario, profundizando en

aquellos aspectos que reciben críticas y conocer las sugerencias de los

participantes sobre cómo mejorarlo.


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2. Metodología

Desde el Gobierno de Canarias y Proyectos Simplimac-GobAb se facilitó el contacto con

Núcleo Operacional da Sociedade de Informaçao (NOSI), Delegación responsable del

proyecto GobAb de Cabo Verde. Desde NOSI se realizó una primera toma de contacto a

través de correo electrónico con los posibles miembros participantes para informarles

de la realización del grupo de discusión y solicitarles su colaboración.

Desde Servicios Avanzados de Opinión S.L. se subcontrató a una entidad local,

denominada “Guia de Serviços”. Esta empresa, propuesta por NOSI, gestionó el proceso

de contacto y confirmación de la participación de las personas facilitadas por NOSI.

Específicamente, Guia de Serviços envió correos electrónicos de invitación y realizó

llamadas telefónicas para confirmar la colaboración dos semanas antes del evento.

Además, envió un correo como recordatorio del Focus Group a todas las personas que

habían confirmado su participación el día previo al evento. La empresa también se

encargó de reservar una sala que reunía las características necesarias para el desarrollo

de un Focus Group.

De acuerdo con el pliego de prescripciones técnicas del contrato del estudio, el Focus

Group se realizó en la segunda quincena de junio 2018 en el día y hora fijados por la

Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios (en adelante, DGMCS).

Específicamente, el grupo de discusión se realizó el día 21 de junio de 2018 a las 15 horas

en el hotel VIP Praia de Cabo Verde.

Siguiendo las recomendaciones sobre la realización de grupos focales, la persona

responsable de moderar el grupo recibió a quienes participaban en la sesión. En base a

los objetivos de la investigación, se diseñó un conjunto de preguntas destinadas a

estimular el diálogo espontáneo sobre los indicadores a analizar en el presente estudio.

Al comienzo de la dinámica grupal, se proporcionó información sobre los objetivos

perseguidos y el procedimiento a seguir. La sesión fue grabada en video y audio con el

objetivo de facilitar la transcripción de las conversaciones. Atendiendo a la Normativa

Europea de Protección de Datos (GDPR), los miembros del grupo de discusión firmaron


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un consentimiento informado para la grabación de las conversaciones. Una vez realizada

la transcripción en portugués (Anexo II), se procedió a su traducción al español (Anexo

I). El contenido del discurso se codificó y analizó utilizando el software ATLAS.ti.

Siguiendo las indicaciones sobre análisis cualitativos, se crearon 15 categorías para

organizar conceptualmente la información y facilitar su interpretación.

2.1. Muestra

El listado de participantes facilitado por NOSI estaba formado por 13 personas (7

mujeres) representativas de los segmentos de usuarios internos y externos de las

instituciones públicas y sus servicios.

Guia de Serviços envió correos electrónicos de invitación y realizó llamadas telefónicas

para confirmar la participación dos semanas antes del evento. Aunque dos personas

manifestaron su negativa, el resto de las personas contactadas aseguraron su asistencia

al Focus Group. La empresa local mandó un recordatorio a través del correo electrónico

el día previo al evento. No obstante, de las 11 personas que habían confirmado su

participación, solo se presentaron seis, todas ellas mujeres.

De este modo, el grupo de discusión estuvo formado por seis mujeres, cuya composición

y detalles se especifican a continuación:

• Deolinda Reis, especialista en estadística de Afrosondagem, representa al

colectivo de Sociedad Civil.

• Elisabeth Mendes, jefa de la Unidad de Gobernanza Democrática de Naciones

Unidas, participa como miembro de una organización intergubernamental.

• Roselma Évora representa al sector público, ya que es Profesora en Ciencias

Políticas. Este perfil de funcionariado pertenece a la Dirección Nacional de la

Administración Pública (DNAP).

• Edna Mascarenhas es asesora especial del Gabinete del Primer Ministro (GPM),

participando como representante del sector público.


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• Mayra Silva, gestora en Casa do Cidadão, representanta a la Administración

Pública.

• Eunice Mascarenhas, presidenta de la Asociación de Mujeres Empresarias

(AMES) participó en representación de la empresa privada.

Dada la baja participación, las preguntas realizadas en el Focus Group se enviaron por

correo electrónico a quienes no asistieron al evento, con el objetivo de obtener un

número más elevado de respuestas. Sin embargo, en esta ocasión tampoco se obtuvo

contestación.


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3. Resultados

Se analizó el discurso de las participantes con el objetivo de identificar los indicadores

relacionados con los atributos, las expectativas y las percepciones expresadas acerca del

servicio ofrecido por el Gobierno de Cabo Verde en los ámbitos de Gobierno Abierto,

Open Data, Transparencia y Participación, del proyecto GobAb.

3.1. Expectativas y nivel de satisfacción con las gestiones administrativas

Los distintos servicios del Gobierno de Cabo Verde cuentan con su propia plataforma

digital para la realización de gestiones. Sin embargo, las participantes indican que

prefieren trabajar de manera presencial en los momentos iniciales y posteriormente

formalizar las gestiones a través de internet.

Tenemos varios medios para hacerlo, pero esencialmente intentamos

primero pedir una cita, comentamos cuál es la idea y después lo

formalizamos a través de las TIC. Cuando son asuntos o informaciones

concretas para ciertas cuestiones, accedemos a las webs de los servicios.

Creo que, en general, el primer encuentro es personal, luego por las webs de

los servicios y por otros medios.

Entre las distintas herramientas telemáticas del Gobierno, destaca el servicio telefónico

Service Center, el Porton di nos Ilha y Outlook. Esta última permite la comunicación

interna entre los distintos servicios y Administraciones Públicas.

Trabajamos mucho con la red del Estado, Outlook, que es una herramienta

informática que facilita la comunicación entre los diversos departamentos

gubernamentales y entidades de Administración Local.

Tenemos el portal "Porton di nos Ilha", que tiene casi toda la información de

las entidades (…) Nosotros también tenemos un canal de interacción con el


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ciudadano, que es el 8002008 (que es el “Service Center”) y que cualquier

ciudadano que llame directamente, tenga información (…)

No obstante, se perciben algunos déficits en los dos últimos elementos mencionados.

De este modo, Outlook es definida como una herramienta de gran utilidad, pero que

está limitada al personal de la administracción pública, sin que el resto de la ciudadanía

tenga acceso a la información publicada.

Sé que a través del Gobierno utilizan mucho Outlook. Pero ¿quién está en

Outlook? Son las personas que trabajan en la Administración Pública (...) A

veces, hay concursos interesantes por los que podemos competir, pero que

no difunden. Se colocan en Outlook y listo. Usted no se entera por otros

medios.

(…) Pongo en relieve que los datos del INE están en Outlook, no están para

todos. Están para el personal que trabaja en la Administración Pública.

Por el contrario, Porton di nos Ilha está orientado a toda la población caboverdiana, pero

consideran que la mayoría de las personas no tienen conocimiento de la existencia de

este portal ni de los servicios y gestiones que se pueden realizar a través de esta

plataforma web.

Hace días, estuve hablando con el Presidente de NOSI. Me enteré de que

había varios trámites que podían hacerse online. En realidad, yo como

ciudadana debería acceder y ver, no sé qué. Pero, más que eso, pienso que el

Estado también tiene que informar a los ciudadanos de los servicios

existentes (...) Yo puedo decir que el fallo también es mío, pero sobre todo

diría que soy una “simple ciudadana” y estoy segura que la mayoría de los

ciudadanos de Cabo Verde no conocen el contenido del Porton di nos Ilha.

Claramente necesitamos más comunicación, una mayor interacción con la

ciudadanía, una mayor divulgación. En este caso concreto, el Porton di nos

Ilha tiene esta posibilidad de pagos online y también de acompañar el ciclo


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de vida de tu hijo en la escuela, entre otros productos. Es decir, reforzar la

comunicación del portal. Pero, una vez más, las entidades también tienen un

papel importante, que es apoyar o divulgar sus servicios. El servicio ya está

en el portal, pero tenemos que hacer que las otras entidades hagan también

el esfuerzo en la función de la comunicación.

La falta de difusión de información es un discurso reiterativo y que suele generar

insatisfacción. En concreto, se aprecia que la comunicación online está desactualizada*1

y que las personas que atienden al público carecen de los conocimientos necesarios para

informar de todos los trámites y pasos a seguir para resolver las gestiones de una

manera rápida y eficaz**.

* (...) Tuve una experiencia hace dos días, cuando firmamos un contrato de

prestación de servicio en una institución. Firmamos el contrato, después

dijeron que teníamos que ir a ARAP (...) Llegando allí, ellos dijeron: "No,

ustedes tienen que pagar esto, esto, esto y aquello". Y nosotros no lo

sabíamos. Creo que falta más información sobre esta gestión (...) Una

persona firma un contrato, todavía tiene que pagar y no tiene la información

(...) Creo que debería ser difundida.

* Hace días una persona entró en una web, vio una información, fue a buscar

esa información y cuando llegó (esa persona vivía de Alemania) ya no era.

* Todos conocen la página del Gobierno, la página de los Ministerios, pero

no siempre están actualizadas. Por ejemplo, entro en la web cuando lo

necesito. Cuando estoy haciendo un trabajo, lo primero que hago es

investigar, pero cuando llego allí no veo la información actualizada. Siempre

digo que la información es como la comida, tiene un plazo de validez (…) No

necesito información de 2010 o 2011, necesito la información lo más reciente

posible.

1 Los asteriscos hacen referencia al indicador que está asociado a los literales


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** Aprovecho para contar aquí una situación absurda que nos sucedió hace

días, en relación a la entrega del DUC. Se hizo el cheque, se entregó el cheque

y hubo un error en la cuantía por parte de alguna persona, que puso otros

cinco escudos más en el recibo del DUC. No se imaginan esos cinco escudos

cuánto le costó a la empresa (...) la veces que el conductor fue a Plateau para

resolver la situación, lo que implica perder el tiempo, pagar el

estacionamiento y todo eso por cinco escudos (...) A veces hay un error, pero

lo que destaca es la falta de información de las personas que están en el

mostrador. A veces, en vez de dar toda la información a la persona cuando

se dirige... "mire, para usted gestionar esto, es necesario esto, esto...", todos

los links. Así la persona vuelve allí, ya con todas las cosas debidamente

compuestas. Desafortunadamente, ese es el gran problema.

** En cuanto a la falta de información en la atención, (...) he constatado que

las entidades no preparan a sus trabajadores en el “front office” . No lo hacen

por maldad, sino porque no tienen capacitación, no se formaron, nadie les

explicó qué hace la entidad. En este momento estamos haciendo un trabajo

junto con la entidad, que es apoyar y mostrar que tenemos que preprarar

para la atención.

A pesar de que el Gobierno de Cabo Verde está digitalizando los procedimientos

administrativos, algunas participantes señalan que una parte de la población no tiene

acceso a Internet o que este es de baja calidad*, mientras que otras participantes

sostienen que aunque la ciudadanía sí dispone de Internet, carece de interés por acceder

digitalmente a los servicios gubernamentales**.

* (...) Tenemos que preguntarnos, quién está conectado en Cabo Verde y de

qué forma está conectado. Eso es fundamental. Creo que tomando un simple

dato, como es el número de personas con internet de banda ancha en casa,

ya tenemos un elemento que nos indica mucho (...) Cabo Verde es un país

donde todo el mundo tiene móvil, la mayoría tiene móvil. Entonces, los


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servicios tienen que estar enfocados hacia esa población que tiene móvil.

También el problema de nuestro Internet, que es difícil, es una velocidad

lenta, y creo que a veces nos quedamos con esa idea... Por ejemplo, cuando

vamos a países desarrollados vemos la gran diferencia.

* Creo que tenemos que ver el país que tenemos porque hay regiones en

Cabo Verde, en el interior de Santiago, que la gente ni siquiera tiene internet.

Es algo que he dicho siempre. Vamos a ver dónde está conectado el personal

y cómo está conectado, y, partir de ahí, trabajar para ver cuáles son los

servicios para ese público.

** A menudo la gente no accede. No creo que sea por no tener internet,

porque creo que una gran mayoría de los caboverdianos (...) tiene conexión

con el exterior con Viber, con mensajes y todo lo demás, con las personas que

tienen allí. Pero desafortunadamente a estas herramientas de información

no acceden.

** Yo, por ejemplo, en el área empresarial, las señoras me asombran... A

veces, hago visitas y veo que las señoras están conectadas a internet, que

venden sus cositas y todas ellas están con internet en el teléfono móvil, en

las tablets. Y me quedé muy sorprendida porque hasta las personas que no

tienen un alto nivel educativo están con internet. ¿Para qué lo utilizan?

Muchas veces para ver las novelas (...)

En base a esto, se sugiere un trabajo de modernización y de difusión que muestre la

equivalencia virtual y presencial de la Casa del Ciudadano. Esta estrategia fomentará

que la población adquiera el hábito de usar Internet para realizar gestiones

administrativas.

Primero, creo que, a pesar de las tecnologías que existen y que nos facilitan,

por mucho tiempo tendremos la cultura de ir físicamente a resolver las cosas.


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Por otro lado, no hay mucha difusión de qué cosas pueden hacerse por otras

vías, por lo tanto, no hay hábito de hacerlo por esas vías.

Es cultural, la cuestión de la burocracia, la cuestión del papel, el rechazo a

las cosas virtuales y las personas hasta dicen… como mi madre dice: "El papel

tiene más peso".

En ese proceso de modernización que estamos haciendo junto con las otras

entidades, si las entidades no están orientadas hacia ese cambio, no sirve.

No sirve, no hay cambio y hay resistencia porque los seres humanos tenemos

dificultades para el cambio. La primera reacción es resistir. Por lo tanto, si no

tenemos un fuerte compromiso institucional, de arriba para abajo, no es

posible. Desafortunadamente, no se puede hacer de abajo hacia arriba, es

de arriba para abajo. Entonces, ese ha sido nuestra lucha y nuestra gran

dificultad en las otras instituciones públicas.

(...) Si tiene acceso a internet, ya sea por móvil o por ordenador, va a la Casa

del Ciudadano real, que es el portal. Creo que hay que hacer alguna campaña

de difusión del portal, el servicio que está en el portal, cómo es, qué se puede

hacer sin salir de casa (...) Creo que llegó la hora, primero, de meter más

servicios en la Casa del Ciudadano, desde el punto de vista de integración de

procesos y tener más servicios online. Pero estamos en una fase que se tiene

que demostrar a los ciudadanos que la Casa del Ciudadano no es aquella

casa, sino que está virtualmente. Es muy importante, creo.

Además de la escasa información existente sobre los procedimientos administrativos,

en el discurso predominan otros factores que producen insatisfacción con la

Administración Pública. Por un lado, la burocratización informática*, ya que perciben

que, en vez de agilizar, entorpece el desarrollo de las gestiones. Asimismo, consideran

que los distintos servicios públicos solicitan documentación a los usuarios, a pesar de

tenerla previamente a su disposición**, haciendo que el proceso sea más tedioso. Por


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otro lado, se tiende a valorar negativamente la atención recibida por las personas que

trabajan de cara al público en la Administración***.

* Hace días, fui a la Biblioteca Nacional a hacer la compra de unos libros y

ahora todo se hace por vía DUC. Me quedé casi 45 minutos allí porque no

tenían el sistema (…) Porque el DUC es complejo. Tuvo que pasar por tantas

cosas, que dije: "Pero, ustedes no tienen cómo pagar de manera simple esto

en una tienda". Porque son una tienda pública, por supuesto. Y ella dijo: "ah,

es porque el sistema es así, tiene que pasar varias etapas hasta cerrar”. Creo

que tiene que haber una lógica diferente para los sectores de la

Administración Pública. No puedo ir en una tienda del Ministerio de Cultura,

tipo la Biblioteca Nacional, y estar 45 minutos esperando para pagar una

factura.

** Estuve hablando con una persona de mi familia sobre tener acceso al

permiso de herederos de mi bisabuelo o tatarabuelo. Y la persona me dice

así: "tienes que traer testigos". Solo para ver lo ridícula que es la

Administración en esto, porque es la misma Administración la que tiene

datos sobre toda mi familia hasta llegar a mí. Mi propio certificado de

nacimiento dice que yo soy hija y nieta de fulano de tal. Tengo que traer de

testigo personas que ya murieron hace cien años.

** A veces, llegamos al punto de ser tan artistas que, en el mismo ministerio

que hacen el NIF, vas a hacer un trabajo y ellos te piden copia del NIF, que yo

digo: "Mire señora, ustedes son el Ministerio de Economía. El NIF está en el

sistema. ¿Por qué me lo estás pidiendo?”

** Personalmente, como ciudadana también tengo una experiencia en el

conservatorio. Como la situación del NIF que se ha dicho aquí, a mí fue un

certificado de nacimiento. No tiene sentido. Llego al Conservatorio y me

piden un certificado de nacimiento. Es un producto de ellos. No pueden

solicitar un certificado de nacimiento. Y eso sucede muchas veces.


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***Diría que tenemos que superar muchas otras cosas. Por ejemplo, la

atención en Cabo Verde está claro que no está al nivel. Las personas que

atienden en el mostrador parecen no estar preparadas para trabajar con el

público, hay una arrogancia, hay una falta de educación, yo diría hasta que

no quieren ayudar. La persona está allá y me atiende como haciéndome un

favor. Entonces, no hay máquina ni tecnología que sirva para todo esto (…)

Y después no consigues que te reciba el supervisor, es decir, aquel que está

detrás de esa señora o de ese señor que me atiende y que ha sido

maleducado o simpático conmigo.

3.2. Quejas y Reclamaciones

El Gobierno de Cabo Verde ha puesto a disposición de la ciudadanía un canal de

comunicación que permite conocer la valoración con los servicios prestados a través de

un buzón de quejas y sugerencias. Esta evaluación puede realizarse online o

presencialmente, a través del Libro de Reclamaciones. Como se puede observar en los

literales anteriores, las quejas están principalmente dirigidas a la atención recibida por

aquellas personas que trabajan en la atención al público en la Administración.

Es una cosa que me preocupa inmensamente y (…) la justificación que las

personas dan tiene que ver con nuestro pasado histórico, con las revueltas,

con la manera de ser de las personas y, de hecho, creo que solo es porque a

la gente no le gusta servir (…) No les gusta servir a los demás (…) Se sienten

discriminados y luego tienen esta actitud aberrante de que... Nunca piensan

que esa persona es la que crea la necesidad de que esté a este lado, que hace

posible la creación de mi puesto de trabajo. Esto en la Administración Pública

o en el sector privado, es igual, ese tipo de actitud de mala educación, de

confrontación hacia el cliente (…)

https://www.portaldocidadao.pt/es/web/ina-direcao-geral-da-qualificacao-dos-trabalhadores-em-funcoes-publicas/questoes-sugestoes-elogios-ou-reclamacoes


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Lo que falta para mejorar, en este momento, es que quien atiende está allí y

no es evaluado, no está ni ahí para ti. Yo, a veces, digo: "Hoy voy a aquel

servicio, me tengo que a tomar una manzanilla y un zumo de maracuyá"

porque me siento irritada. Pequeñas cosas que veo que no funcionan. Veo a

las personas maltratar a ancianos y tengo que dejar constancia de mi

satisfacción. A veces digo, "hoy voy, tengo que tomar una manzanilla antes

de salir", porque quien atiende no está ni ahí para dar el servicio. Él sabe que

no va a suceder nada. Puedes reclamar, te quedas mirando de una manera...

A pesar de la existencia de mecanismos de comunicación de quejas y sugerencias, las

participantes perciben que las personas no lo utilizan por distintas razones. Algunas de

ellas consideran que en Cabo Verde no existe cultura de reclamar a través de las vías

oficiales. Asimismo, indican que algunos servicios carecen de una herramienta que

permita recoger la valoración hacia la atención recibida. Pero el motivo fundamental

para no usar este mecanismo es la ausencia de seguimiento y tratamiento de las quejas,

sugerencias y reclamaciones. Esto ha provocado que la atención al público se haya visto

deteriorada, ya que el personal percibe que su mala praxis no tiene consecuencias,

mientras la población manifiesta un sentimiento de indefensión al considerar que el

hecho de quejarse formalmente no tiene ningún efecto.

Tenemos un instrumento de queja que no funciona. Observe: primero, en

Cabo Verde no tenemos una cultura de reclamar. Las personas pueden

incluso decir que tienen un cierto miedo a reclamar porque piensan en

posibles represalias.

Podemos empezar a evaluar, a hacer la evaluación del personal, al principio

va a hacer que teman porque saben que algo va a suceder. Pero si cae en el

olvido, si no hay alguien para hacer ese seguimiento, es como el buzón de

reclamaciones al principio. Tenía un impacto enorme, pero yo ya no lo hago.

Al principio para meter miedo, hasta decía, “Eunice... cualquier lugar, pide el


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libro de reclamaciones y va a ver que estás bien tratada”. Hoy en día ya no

funciona.

Creamos un instrumento de quejas que nunca funcionó, que es el libro de

reclamaciones. Se creó y se colocó allí de decoración, pero nunca preocupó.

¿Quién recoge las quejas? ¿Quién trata las quejas? ¿Quién responde a las

quejas? Esto tiene que ver con la cultura de no poner reclamaciones. Y quien

reclama, generalmente, está muy mal visto, como una persona aburrida,

como persona negativa, pesimista, que está en contra. Esto es un trabajo

sobre el que se tiene que hacer tanto... Primero, creo que necesitamos tener

sistemas de evaluación simple en las instituciones, una sonrisa que indique

satisfecho, esa carita, para que nadie piense que es algo personal. La

reclamación es complicada.

Sí, es una cultura equivocada. Porque hacemos una cosa hipócrita, no

reclamamos delante, pero luego en la espalda explotamos. Entonces, creo

que también es algo que tiene la cultura de Cabo Verde. Porque a veces,

usted reclama y aquella persona que está en ese servicio, se toma la crítica

a lo personal, en vez de ver aquello como una contribución para mejorar. El

procedimiento va a estar escondido en un cajón durante meses (…) ¿La

práctica? "Ay, fulano se quejó de tal enfermero, entonces ahora...” Es eso.

Tiene que ver mucho con la cultura.

(…) Hay cosas que no nos agradan, pero muchas veces no utilizamos los

canales oficiales por la ineficiencia también de esos canales, porque sabemos

que cae en el vacío. Reclamos y es un desgaste (…) Nos quejamos y, a

menudo, no hay respuesta, no hay tratamiento de estos casos. Pero, por otro

lado, ya me ha ocurrido lo contrario, preguntar si hay algún servicio para

elogiar a la persona que me atendió (…) De haber sido tan bien atendida y

haber salido tan satisfecha con la atención, no sólo elogié directamente a la

persona que me atendió, sino que también pregunté si no había nada que yo


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pudiera hacer para que quedase constancia. Y ella se quedó así: "Solo hablar

con mi jefe y manifestarle su satisfacción”. Pero lo contrario tampoco lo

tenemos.

Atendiendo a las razones que generan bajos niveles de satisfacción con los canales de

quejas y sugerencias, se formularon distintas propuestas de mejora. Específicamente,

se planteó simplificar el sistema de evaluación, realizar un seguimiento de las

reclamaciones y crear un sistema de reforzamiento positivo y público para aquellos

trabajadores que realizan su trabajo satisfactoriamente.

Es cuestión de mejorar el sistema de evaluación continua, pero no es sólo

eso. Es hacer ese tratamiento, penalizar a quien lo hace mal y premiar a

quien lo hace bien. Yo sé que la Casa del Ciudadano tenía una encuesta (...)

sobre la satisfacción de los servicios públicos (…) Había servicios, por

ejemplo, en Sal. Después íbamos por la isla a presentar los resultados, la

gente quedaba totalmente satisfecha. Sólo que quedaba allí. Puede ser que,

como Roselma dijo, sea necesario hacer un evento y premiar el servicio mejor

valorado de la función pública. La gente se siente feliz, pero es bueno

continuar porque, a veces, puede ver si otro servicio está bien evaluado

también. El próximo año sabe que va a tener esa evaluación y lo va a hacer

mejor para quedarse en el primer lugar. Creo que es una cultura que hay que

implementar.

Yo sugeriría eliminar el buzón de reclamaciones que no está funcionando.

Vamos, que sean concretas y reales. Poner la evaluación de los servicios con

cosas simples. Una pantalla en la que señalas “estoy satisfecha”, “no estoy

satisfecha”, “insatisfecha” o aquella sonrisa o aquella cara triste, cosas

simples donde muestras… Cosas electrónicas que se pueden… un “like”, cosas

simples. En el hospital, un panel donde tú vas y sólo tienes que darle click a

una sonrisa, que significa muy satisfecha, o a otro que sea más o menos

satisfecha, nada satisfecha y después eso se trata. Después, darle un


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reconocimiento a aquellos que lo hacen bien, a través de trofeos de

condecoración, de medallas de distinción, de diplomas de calidad, cosas que

podríamos hacer para mostrar en ese servicio. De hecho, esta diferencia

puede estimular en forma de cascada y contagiar a otros. Creo mucho en el

efecto dominó.

Hay una variación muy grande de un servicio a otro, pero creo que se puede

mejorar... Es que en Cabo Verde también colocamos en un plano quien lo

hace bien y quien no lo hace, quien lo hace bien y quien lo hace mal. Creo que

es necesario premiar a quien lo hace bien. No me refiero a un premio

económico. Hay que tener un reconocimiento, para decir que ese servicio

destaca, que ellos son un ejemplo. Cosas simbólicas para crear orgullo, para

motivar, para generar autoestima.

3.3. Transparencia, Open Data y Gobierno Abierto

El Gobierno de Cabo Verde participa, junto con Canarias y de Senegal, en un proyecto

de la Unión Europea que busca avanzar en la adopción de políticas de transparencia en

las administraciones públicas y de participación ciudadana. En particular, la Estrategia

Marco de Gobierno Abierto se apoya en seis ejes de actuación, siendo uno de ellos el

Gobierno Abierto. Este eje pretende mejorar e incrementar los niveles de transparencia

y acceso a la información pública.

En base a estos objetivos, se preguntó en qué medida es importante que los gobiernos

publiquen abiertamente la información sobre sus presupuestos, planes, programas,

procesos de contratación, contabilidad, reglamentos y otros informes anuales de

actividad. Las participantes consideran fundamental que un gobierno democrático dirija

sus esfuerzos en trabajar en la transparencia y acceso a la información pública.

En democracia, es obligación del Gobierno ser transparente (…) Es la base de

la democracia (…) No es un favor que el Gobierno me mande información o


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no. Él está obligado a darme información. Por lo tanto, la democracia está

vinculada al concepto de Gobierno Abierto. Creo que Cabo Verde se ha

adherido mucho a eso (…)

En una relación entre el Estado y el ciudadano, en una relación de

transparencia, en una relación abierta, la publicación actualizada de todos

los informes, programas, presupuestos, forma parte de derechos y

obligaciones, tanto del ciudadano como del Estado. Entonces, es un derecho

del ciudadano estar informado y también el Estado debe informar al

ciudadano sobre... rendir cuentas de lo que está haciendo.

No obstante, señalan que la comunicación pública debe reunir dos características

esenciales. Una de ellas es que el lenguaje empleado sea sencillo, con el objetivo de

facilitar que toda la ciudadanía comprenda la información. Para ello, proponen ofrecer

un resumen en el que se destaquen los aspectos más relevantes que complete el

informe completo. El otro requisito de la comunicación es la difusión de la información,

a través de las webs oficiales, incluso con la realización de presentaciones públicas (a

nivel municipal). Además, demandan que se publiquen, tanto los resultados obtenidos

en los estudios como la metodología empleada.

Sobre la cuestión de la información (…) es importante tener tres cuestiones

sobre la mesa: la cuestión de la transparencia, que ya se ha hablado. El

gobierno tiene que ser transparente. La socialización de las informaciones

que debe ser una obligación de la democracia. Y la simplificación. Son estas

tres herramientas que deben constar en todos los planos e informes y todo

lo demás. Simplificar estas cuestiones, simplificar los programas, los

presupuestos para que el ciudadano que tenga interés pueda ir a investigar.

Cuando las cosas son muy complicadas y con 40 páginas para luego decir

"Mira, los presupuestos del Estado para Sanidad o para Educación, es 10 mil

CVE o 20 mil CVE".


24

No hay todavía una práctica funcionando, una práctica institucionalizada

para divulgar la información del Gobierno, es algo en lo que se tiene que

trabajar. Hay una página oficial del Gobierno, pero estoy diciendo que se

acaban de publicar los presupuestos del Estado, las cuentas, etc. (…), pero

¿con qué regularidad se pone? Cuando la obligación es publicar eso en un

lenguaje cómodo para el ciudadano, del tal manera que sea casi por ley (por

decirlo así) y no por voluntad por parte de las entidades a publicar esa

información. Por otro lado, tiene que haber también alguna difusión y alguna

presentación (…) La propia comunicación social tiene que llegar al público

porque un gobierno transparente significa (…) que la información tiene que

llegar (…) al último ciudadano, aunque él no abra la cosa tiene que poder

saber que los presupuestos del Estado fueron tanto (…) Contamos muchas

veces con que el ciudadano sabe leer, comprende los números, que conoce,

y no tiene que ser así para todos los ciudadanos.

Yo también estoy de acuerdo con que la información está publicada, pero no

está haciéndose de la forma más fácil y clara. Por casualidad he traído lo que

el INE ha venido haciendo, cómo están publicando sus estadísticas y he

notado que está muy diferente de lo que era habitual. Llama la atención y

atrapa la atención de las personas, el lenguaje mucho más claro. Creo que es

en esa dirección si queremos, si el Gobierno quiere, captar la atención de las

personas. Los presupuestos del Estado son de por sí complejos. Son hojas y

más hojas y no acaban. Entonces, esa idea de tener un resumen, una síntesis

que presente lo más importante, es una forma mucho más clara que

mantiene la atención de las personas. Creo que este es el camino y creo que

el INE está teniendo mucho éxito con la forma con la que están publicando

sus estadísticas.

A veces hay mucha información, no todo está publicado con transparencia.

La cuestión del INE es que yo no quiero solo información, no quiero solo el

dato, sino que quiero saber cómo se produjo ese dato, saber la metodología,


25

el cuestionario. Pero la metodología no está. Yo quiero saber del cuestionario

(…) A veces, cuando voy a esas reuniones le digo a la gente que es una

cuestión de transparencia, mostrar cómo se hizo, cómo se obtuvo esa

información. No es solo poner la información (…) yo creo que tienen miedo.

No deben tener miedo de divulgar si la persona hizo lo correcto. Y creo que

tenemos que ver la periodicidad de actualizar la información en la página.

3.4. Participación activa en actividades políticas

Como se ha mencionado anteriormente, el Gobierno Abierto es uno de los ejes de

actuación de la Estrategia Marco de Gobierno Abierto que, entre otros aspectos, busca

fortalecer la integridad de los servicios públicos y los espacios de participación y

colaboración ciudadana en los asuntos publicos. En este sentido, se indagó sobre el

interés y el nivel de participación en actividades políticas y gubernamentales. Dos

integrantes del grupo afirmaron que se mantienen informadas de las acciones políticas

y programas electorales. Sin embargo, solo una de ellas manifestó atracción por ocupar

un puesto político, aunque el trabajo que desarrolla actualmente se lo impide.

De acuerdo con los discursos, las respuestas pueden dividirse en aquellas que ponen el

foco en la ciudadanía y las que se centran en las figuras políticas. Algunas personas

señalan que, aunque la participación electoral en Cabo Verde es elevada, existe una falta

de interés y educación hacia las cuestiones polítíticas.

Si hay algo que tenemos como déficit es la participación ciudadana. En

realidad, vemos que en los momentos electorales hay una buena

participación ciudadana (…) Pero la participación no puede ceñirse a la

participación electoral. Tenemos que pensar que el ciudadano debe

participar siempre, pero no hay mucha voluntad de las personas en

participar.


26

La gente no se plantea por qué tenemos un país donde hay tan pocas mujeres

en cargos representativos a nivel municipal y nacional. Yo me sentiría más

representada si tuviese un equilibrio, una igualdad más proporcionada.

Todavía somos un país con mucha desigualdad en términos de

representación proporcional por género.

Lo que falta en nuestra sociedad es la educación política del ciudadano, una

mayor interacción entre los políticos y los votantes, de tal manera que haya

un mayor compromiso para hacer debates antes, incluso, de que se apruebe

una ley.

El sentimiento hacia la participación y atención por parte de las figuras políticas tiende

a ser negativo. Si bien las consecuencias asociadas a la insularidad del país suponen un

problema para la participación ciudadana, coinciden al indicar que los gobernantes no

muestran predisposición a escuchar activamente a la población caboverdiana y que,

cuando se dá, suele ser por intereses electorales. Esta carencia, que tiene lugar tanto a

nivel local como a nivel estatal, dificulta conocer, analizar y atender las necesidades de

la ciudadanía. Asimismo, existe la percepción generalizada de que los políticos no

cumplen con lo prometido en la campaña electoral o en el programa político, generando

insatisfacción.

(…) Los diputados van a los círculos electorales y los oyen, pero no estoy segura

de que haya un tipo de organización permanente de control público a los

diputados antes de que ellos vayan, por ejemplo, al parlamento para votar

una ley (…) Pero, es ir a saber si el pueblo está de acuerdo con la ley que está

siendo presentada. Pero aún tenemos mucho camino que recorrer.

La educación política que tenemos todavía es muy débil, no mucho, pero diría

que débil. Y la participación también es débil. Por lo tanto, esos dos aspectos

en nuestra democracia tenemos que tratar de mejorarlos.


27

Siento cierta desilusión en el Parlamento por las personas que yo ayudé a

elegir, porque me encuentro con algunas leyes que presentan que pueden

afectar al sector empresarial y que antes de las elecciones no habían

compartido, explicado a la sociedad y que tenían una opinión determinada,

pero cuando están en la situación, no sé lo que pasa, pero muchas veces

cambian. Y mi desilusión es mayor cuando votan ciertas leyes que acaban

afectando a todos los ciudadanos y, en particular, al sector empresarial, pero

después en la conversación con determinados diputados tengo la percepción

de que no tienen consciencia del impacto que tiene en la vida de las personas.

Por mi experiencia siento que me aproximo a potenciales representantes en la

época electoral, pero después hay un distanciamiento.

Es necesario mostrar alguna preocupación y que el funcionamiento de esos

órganos sea regular y que esté siempre muy actualizado. Pero también, por

otro lado, cuando veo que hay mucha aproximación del componente político

y partidista antes de las elecciones, después hay un alejamiento (…) A veces

siento que, cuando hay alguna participación o un gran acercamiento de esos

actores políticos a los ciudadanos, lo que sucede es la falta de transparencia,

promesas que desde el principio saben que no pueden cumplir. Y la

consecuencia de esta situación es que después caen en el descrédito, que

después el ciudadano deja de tener esa participación activa.

También siento (no sé si las otras personas aquí presentes) que existe una

actitud de alejamiento por parte de quienes están en el poder, incluso que

tienen miedo de debatir ideas, del enfrentamiento. Ya estoy en mi lugar y voy

a conservarlo (…) Yo creo que eso existe mucho, incluso dentro de los partidos,

y muchas veces se cierran en esa burbuja y no aprovechan las aportaciones

que los otros elementos de la sociedad pueden dar sin querer nada a cambio,

simplemente el desarrollo del país.


28

En este sentido, se proponen distintas acciones que pueden mejorar la participación

activa de la ciudadanía como, por ejemplo, la creación de plataformas locales y digitales

que permitan una comunicación activa y recíproca entre la ciudadanía y las figuras

políticas. Para ello, parece relevante trabajar las actitudes negativas que las personas

pueden tener hacia la política, así como mostrar a los gobernantes los efectos positivos

de escuchar opiniones diversas procedentes de la población.

Creo que tenemos que trabajar mecanismos de acercamiento con la sociedad,

mecanismos de reparto de demandas, de preocupaciones de los votantes

hacia el político local porque Cabo Verde es un lugar pequeño que nos permite

establecer lazos privilegiados para estar cerca de una u otra persona. Pero,

pensando así, de una manera general, pienso que necesitamos trabajar esa

comunicación, hacer la comunicación más simple entre quienes están

desempeñando una función en el poder local o en el poder central y facilitar

esa comunicación.

En una democracia participativa como la nuestra, lo que necesitamos es

mejorar, profundizar mejor en los mecanismos de control. A nivel del poder

local puede ser más fácil con las asambleas municipales en las que los

ciudadanos pueden participar, pueden llevar sus preguntas. Creo que, a nivel

del Gobierno central, aunque es más difícil controlar periódicamente, hay

mecanismos de control. Hay audiencias, por lo tanto, canales para escuchar a

la población y al ciudadano, pero necesitamos implantar canales de escucha,

implantarlos y difundirlos también para que el ciudadano sepa que en

determinado momento y ante una determinada cuestión o problema, él puede

tener un acceso fácil al poder central o al poder municipal.

A nivel local, hoy en día, en las Naciones Unidas y en el PNUD, en particular,

estamos apoyando la creación de plataformas locales de conciliación para

traer el desarrollo local a todos los actores, incluyendo los ciudadanos


29

individuales que pueden organizarse a través de las organizaciones de la

sociedad civil y que también pueden participar.

Creo que también necesitamos hacer una transformación en términos de

participación en Cabo Verde (…) Creo que necesitamos salir de ese

planteamiento, tiene que ser más amplio que de arriba a abajo, traer

miembros de las asociaciones para formar parte de esos consejos, personas

que están en las islas aisladas, potenciar esa ciudadanía de abajo hacia

arriba y no quedarse en esa figuración de arriba abajo que es lo que tenemos,

¿no? Que en el fondo no refleja la realidad del país y no hace un retrato de

lo que es el país.

Creo que se tiene que desmitificar la participación política como si fuera una

cosa negativa, porque es muy positiva. Imagina un país en el que no haya

partidos políticos, estarías en dictadura (creo).

Claro que sí, cuanto más participativo más saludable es la democracia, más

rica, más forma gana el país (…) Crear audiencias públicas sobre cuestiones

importantes, por ejemplo, cuando hay una política para una determinada

área, movilizar a las comunidades, las asociaciones, para acordar el

programa, el proyecto. Creo que hay que ampliar las áreas de intervención,

permitir que las personas tengan voz porque sólo dando voz a la sociedad y

al ciudadano se puede traducir lo que ellos demandan al Gobierno.

Pienso que se deben crear canales de interacción más rápida y hoy, con las

redes sociales, con el acceso al Viber, con la tecnología, todo es (…) Por lo

tanto, creo que la política en Cabo Verde, los gobernantes, también tienen

que estar abiertos a esas formas de interactuar con el ciudadano porque

quien gana somos todos nosotros. Todos ganamos, cuanto más rápida es la

interacción con los políticos y los gobernantes, más rápido llegan las

respuestas al ciudadano.


30

4. Conclusiones

La metodología cualitativa permite obtener una visión profunda de una temática

concreta. En este sentido, el objetivo general del Focus Group desarrollado en Cabo

Verde perseguía identificar y examinar los atributos, las expectativas y las percepciones

del servicio brindado por el Gobierno de Cabo Verde en los ámbitos de Gobierno Abierto,

Open Data, Transparencia y Participación, del proyecto GobAb. Para ello, se analizó el

discurso de las personas participantes atendiendo a cuatro grandes bloques incluidos en

la Estrategia Marco de Gobierno Abierto.

Aunque el grupo de discusión tuvo menos componentes de lo esperado por razones

ajenas a la organización, el debate fue participativo y enriquecedor. De este modo, los

resultados obtenidos proporcionan información relevante que permiten identificar y

desarrollar aspectos susceptibles de mejora.

De acuerdo con el análisis cualitativo, las acciones a ejecutar pueden englobarse en

cuatro grandes bloques: Información y digitalización, personal interno, ciudadanía y

participación en actividades políticas.

Las medidas destinadas a mejorar los niveles de transparencia son percibidas

positivamente por el valor democrático, social y económico que aportan. Especialmente

bien acogidos han sido los cambios en esta dirección realizados por el INE. Sin embargo,

existen algunos elementos concretos sobre los que seguir trabajando. En concreto, se

requiere que los portales o herramientas de transparencia utilicen un lenguaje sencillo

y asequible para todas las personas. Asimismo, con la Transformación Digital se

pretende incrementar la accesibilidad y usabilidad de los servicios públicos digitales, lo

que está asociado a una mayor productividad y eficiencia en el funcionamiento de la

Administración. A pesar de los esfuerzos del Gobierno de Cabo Verde por adaptarse a

las nuevas tecnologías, las participantes demandan que los contenidos estén

actualizados, ya que perciben que la información está obsoleta o no está publicada. De

igual modo, solicitan que los esfuerzos se dirijan a difundir los distintos servicios

telemáticos, pues consideran que gran parte de la ciudadanía desconoce la posibilidad

http://www.gobiernodecanarias.org/modernizacion/

http://www.gobiernodecanarias.org/modernizacion/gobierno-abierto/

http://www.gobiernodecanarias.org/modernizacion/transformacion-digital/


31

de realizar gestiones a través de la administración electrónica. Para alcanzar este

objetivo, entre las posibles acciones a desarrollar se podrían diseñar talleres formativos

sobre las nuevas tecnologías y los servicios telemáticos dirigidos a distintos grupos

poblacionales (por ejemplo, a quienes habitan en las islas menores o periféricas).

Además, la simplificación administrativa parece un requisito fundamental para facilitar

la interacción de la ciudadanía y empresas con la Administración Pública a través de los

procedimientos electrónicos.

Los resultados indican que las medidas a desarrollar para la capacitación del personal de

la Administración deberían ser primordiales, dado el elevado nivel de insatisfacción que

genera la atención recibida por parte de los empleados públicos. Atendiendo a las causas

que producen descontento, se proponen dos líneas paralelas de actuación. Por un lado,

formar a los recursos humanos de la Administración con el objetivo de dotarles de

competencias y habilidades que les permita informar de manera rigurosa, detallada y

amable a los usuarios de los servicios públicos. Esta estrategia conlleva una mayor

productividad y eficiencia en el funcionamiento de la Administración. Por otro lado,

incorporar modelos organizativos que permitan la evaluar la atención recibida de una

manera sencilla, así como gestionar y tratar las reclamaciones y quejas recibidas. Esta

acción está apoyada por investigaciones previas que señalan que las experiencias

favorables del servicio son cruciales para el éxito de las organizaciones, mientras que un

mal sistema de atención de peticiones, quejas y sugerencias daña fuertemente la

imagen de la entidad. De este modo, se podría diseñar un procedimiento para

distinciones por méritos basado en el reconocimiento social y laboral de los empleados

públicos.

La capacitación y formación de la ciudadanía también es una estrategia fundamental

para incrementar el interés de la población hacia la digitalización de la Administración y

la participación activa en acciones política. Como se mencionó anteriormente,

desarrollar talleres, cursos y publicidad sobre los servicios de la Administración Pública

a través de Internet aumentaría la presencia digital del Gobierno de Cabo Verde, a la vez

que ayudaría a crear un modelo integral de atención y relación con la ciudadanía.

http://www.gobiernodecanarias.org/modernizacion/simplificacion-administrativa/

http://www.gobiernodecanarias.org/modernizacion/capacitacion-organizacion/

http://www.gobiernodecanarias.org/modernizacion/capacitacion-organizacion/


32

Respecto a la atención, se pueden colocar sistemas digitales de valoración a la salida de

los servicios, así como realizar encuestas telefónicas que permitan conocer el grado de

satisfacción de los usuarios. No obstante, parece fundamental trabajar previamente con

la ciudadanía para visibilizar e implementar la valoración de los servicios públicos y la

atención recibida como una herramienta de mejora de la Administración.

La participación ciudadana hace referencia al conjunto de mecanismos e iniciativas para

que la población acceda a las decisiones gubernamentales sin necesidad de formar parte

de la Administración Pública o de un partido político. Este tipo de mecanismos permiten

una comunicación fluida entre la ciudadanía y las estructuras del gobierno, a través de

la expresión, deliberación y creación de espacios de organización y de decisión en temas

que son de su interés. Con el objetivo de fortalecer los espacios de participación y

colaboración ciudadana en los asuntos públicos se propuso una doble línea de trabajo.

Específicamente, las participantes manifestaron la necesidad de crear plataformas

corporativas y de control político que se utilicen a lo largo de la legislatura y no

solamente en periodo electoral. Además, expusieron la importancia de educar a la

población en cuestiones políticas. De este modo, se podría enseñar las consecuencias

positivas de adoptar un papel activo en la toma de decisiones de su país mediante la

participación en este tipo de actividades.

Aunque el presente estudio no está libre de limitaciones, este análisis cualitativo

identifica indicadores concretos susceptibles de mejora, permitiendo diseñar medidas

adaptadas y eficaces a la realidad de Cabo Verde.

http://www.gobiernodecanarias.org/modernizacion/gobierno-abierto/


33


34

5. Anexo

5.1. Anexo I. Transcripción del grupo de discusión (Versión en español)

Paula Fortes: - Muy buenas tardes a todos y a todas. Sean bienvenidos al grupo

de discusión para medir la satisfacción de los servicios públicos.

Primero, queremos agradecer su presencia y participación en este encuentro,

que está enmarcado en la misión internacional de la cooperación del proyecto GobAb

(Gobierno Abierto) del Programa Interreg Mac 2014-2020. Este grupo de discusión está

relacionado con la encuesta general de satisfacción con los servicios públicos y el

objetivo es analizar cuestiones relacionadas con el Gobierno Abierto, Open Data,

transparencia y participación ciudadana en las islas Canarias, en Cabo Verde y, también

en Senegal.

Informamos que la sesión será grabada, simplemente porque sería imposible

recordar todas las respuestas. Sin embargo, los datos recogidos serán tratados

confidencialmente y nadie, además de nosotros, tendrá acceso a esas grabaciones.

Además, esta información se utilizará única y exclusivamente para fines estadísticos. Por

lo tanto, pedimos que sean sinceras. No hay respuestas correctas o incorrectas, es

simplemente para recoger vuestras opiniones.

Es importante que las opiniones de las demás sean respetadas, así como el turno

de palabra, especialmente para facilitar la transcripción de las conversaciones.

También informamos que este encuentro está siendo realizado por la

Consultoria Servicios Avanzados de Opinión y por la Guía de Servicios.

Pero antes de iniciar nuestro grupo de discusión, presento a la Sra. Ascensión

Toledo Hernández, que es Directora General de Transparencia y Participación del

Ciudadano del Gobierno de las Islas Canarias para darles la bienvenida y mostrar su

agradecimiento.


35

Ascensión Toledo Hernández: Muy buenas tardes. En primer lugar, agradecer su

participación en este evento...

Paula Fortes: Agradecemos las palabras de la Sra. Ascensión Toledo. Daremos

inicio, de inmediato, a nuestra actividad.

Vamos a servir café porque no vamos a tener descanso. Pero siéntanse libres de

servirse cuánto deseen. Al final de la sesión se realizará un brindis con las presentes.

Primero, voy a pedir a las presentes que hagan una presentación, diciendo su

nombre, edad, profesión y la institución a la que pertenece2. Vamos a empezar por Edna

Mascarenhas.

Edna Mascarenhas: Soy Edna Mascarenhas, Asesora Especial en el Gabinete del

Sr. Primer Ministro. Estoy formada en Sociología y Gestión de la Administración Pública.

Trabajo en la Administración Pública desde hace unos 20 a 30 años y tengo 56 años.

Paula Fortes: Gracias Eunice Mascarenhas.

Eunice Mascarenhas: Soy Eunice Mascarenhas, gestora de profesión. Trabajé

muchos años en la Administración Pública, en el ámbito de la enseñanza superior. Decidí

abandonar la Administración Pública, al contrario que mi prima, y estoy en el área

empresarial desde hace casi 15 años. Actualmente estoy liderando la Asociación de

Mujeres Empresarias de Cabo Verde y Diáspora, entre otras asociaciones. Soy muy

activista en términos asociativos.

Paula Fortes: Gracias.

Roselma Évora: Mi nombre es Roselma Évora. Soy Técnica de la Dirección

Nacional de la Administración Pública (DNAP). Estoy aquí representando a DNAP, que es

2 Las preguntas realizadas por la persona moderadora aparecen en cursiva.


36

una estructura orgánica del Ministerio de Economía. Soy socióloga y estoy formada en

Ciencia Política.

Mayra Silva: Buenas tardes. Soy Mayra Silva, gestora de la Casa del Ciudadano

desde hace dos años. Tengo un máster en el área de gestión, con especialidad en

tecnología. Es un placer estar aquí y estoy disponible para contribuir.

Paula Fortes: Gracias.

Deolinda Reyes: Soy Deolinda Reis. Yo pasé por la administración pública. Estuve

10 años trabajando en el INE3, después lo dejé y fui a la Consultoría. Trabajé en MCA-

II4, como especialista en seguimiento y evaluación. Tengo formación en Estadística y un

posgrado en Sistema de Información Geográfica. En este momento, estoy al 100% en mi

empresa, Afrosondagem.

Paula Fortes: Muchas gracias. Yo soy Paula Fuertes y voy a coordinar el grupo.

Como había dicho inicialmente, el objetivo es conocer los hábitos de uso y utilidad de

los servicios prestados por el Gobierno de Cabo Verde en las áreas del Gobierno Abierto,

Open Data, transparencia y participación.

Para comenzar, voy a lanzar la pregunta y quien quiera puede empezar.

Cuando acceden a información gubernamental o realizan gestiones con alguna

entidad pública ¿cómo suelen hacerlo?, ¿presencialmente o a través de medios

telemáticos?

Eunice Mascarenhas: Tenemos varios medios para hacerlo, pero esencialmente

intentamos primero pedir una cita, comentamos cuál es la idea y después lo

formalizamos a través de las TIC. Cuando son asuntos o informaciones concretas para

ciertas cuestiones, accedemos a las webs de los servicios.

3 Instituto Nacional de Estadística 4 Millennium Challenge Account Cabo Verde II


37

Paula Fortes: ¿Otra persona lo hace diferente?

Deolinda Reis: Creo que, en general, el primer encuentro es personal, luego por

las webs de los servicios y por otros medios. Creo que es lo mismo.

Paula Fortes: Básicamente es la misma respuesta.

Edna Mascarenhas: Veo más la cuestión de llegar a un acuerdo con la entidad

pública. En general, el objetivo de este acuerdo es analizado, examinando los objetivos.

A través de las webs de los servicios y de las reuniones intentamos saber las cuestiones

que permitirán elaborar un texto de acuerdo. Una vez tenemos toda la información

reunida, hacemos un primer boceto que es comunicado a las instituciones involucradas

vía e-mail, hasta llegar al formato definitivo, que luego es firmado y difundido.

Roselma Évora: Añado sólo un aspecto, quizás no mencionado. Trabajamos

mucho con la red del Estado, Outlook, que es una herramienta informática que facilita

la comunicación entre los diversos departamentos gubernamentales y entidades de

Administración Local.

Mayra Silva: Sólo para añadir. Siendo la Casa del Ciudadano una entidad que

tiene varios acuerdos, a nivel de servicio, con otras entidades, normalmente antes de

hacer los acuerdos con esas instituciones, intentamos conocer el tipo de negocio de la

entidad, el público objetivo que pretendemos alcanzar con la ejecución del acuerdo.

Normalmente hacemos la interacción vía e-mail y, en algunos casos, también

personalmente.

Como la Sra. Edna dijo, normalmente tenemos una reunión con la entidad y

posteriormente hacemos el acuerdo con la entidad.

En cuanto a las informaciones del gobierno, como Roselma también ha resaltado,

tenemos la red de Estado. También la información se publica a través de los varios

portales y webs del gobierno, que es donde vamos a tener acceso a esas informaciones.


38

Y en las redes sociales. La información también está aquí bastante actualizada,

principalmente la del gobierno.

Paula Fortes: Agradecemos las respuestas. En el caso de haber hecho alguna

gestión o acuerdo con el Gobierno de Cabo Verde, ¿lograron resolver la gestión? Por

ejemplo, para la emisión de DUCs5 o del pago de una tasa, algún servicio vinculado al

Estado de Cabo Verde. ¿Consiguieron acceder a la información y resolverlo con facilidad?

Pero es en general, todo lo que ustedes hacen con el Gobierno, a través de estos medios

que ya han mencionado.

Deolinda Reis: Como ha puesto el ejemplo del DUC... Tuve una experiencia hace

dos días, cuando firmamos un contrato de prestación de servicio en una institución.

Firmamos el contrato, después dijeron que teníamos que ir a ARAP6, a la institución de

adquisiciones públicas. Llegando allí, ellos dijeron: "No, ustedes tienen que pagar esto,

esto, esto y aquello". Y nosotros no lo sabíamos.

Creo que falta más información sobre esta gestión, como dicen ustedes. Es una

cosa nueva. Una persona firma un contrato, todavía tiene que pagar y no tiene la

información. No estoy siempre en la web, no estoy siempre accediendo, tengo otras

cosas por hacer en la Casa del Ciudadano, como para ir ahí a buscar la información. Creo

que debería ser difundida.

Paula Fortes: - Para usted, entonces, ¿qué es necesario en este momento, para

mejorar la facilidad de acceso a esa información y lograr resolver la gestión?

Deolinda Reis: En nuestro caso, era firmar un contrato con una institución

pública. Por lo tanto, tener una sesión antes con esa entidad para informar qué tiene

que hacerse antes de la firma del contrato, porque ahora inventaron tanta cosa, que la

5 Documento Único de Cobro 6 Autoridad Reguladora de las Adquisiciones Públicas


39

gente no sabe qué tiene que hacer. Creo que tiene que ser un poco más informativo,

sentarse...

Paula Fortes: Más difusión de la información ...

Deolinda Reis: Más difusión. Es decir, con esa entidad que va a firmar y mira

"ahora tenemos eso, eso y eso, tienes que hacer eso, eso y aquello". Ayer, por ejemplo,

mi secretaria tuvo que dar tres vueltas en Plateau, tuvo que pagar un taxi porque no

sabía. A cada hora inventan una cosa. Fuimos a la institución y "no, tiene que ir a ARAP,

tiene que ir para eso, tiene que ir para aquello".

Eunice Mascarenhas: Sólo para decir que, cuando tenemos que desarrollar una

acción, no es común que se diga o se quejen de las cuestiones burocráticas que existen

del sector privado. Es una carga tan grande que esto no se contabiliza en términos

económicos ni en términos de tiempo. Y esto, de hecho, lleva a la gran cuestión que se

plantea aquí, que es la productividad del país porque todo ello no inventaría.

Si lo pusiéramos en una balanza, veríamos que la productividad del país no puede

ser muy elevada, porque la burocracia es enorme y todo esto tiene que ver con la

cuestión de la formación e información, empezando por el personal que está delante de

las ventanillas, porque el caso, por ejemplo, que Deolinda relató es un caso casi diario.

Aprovecho para contar aquí una situación absurda que nos sucedió hace días, en

relación a la entrega del DUC. Se hizo el cheque, se entregó el cheque y hubo un error

en la cuantía por parte de alguna persona, que puso otros cinco escudos más en el recibo

del DUC. No se imaginan esos cinco escudos cuánto le costó a la empresa porque,

aunque ella no puede recibir el dinero, se envió... El conductor dijo "yo entrego el dinero,

pero ella no puede recibir el dinero". El conductor volvió y llamó para decir que teníamos

un cheque. Decidimos pasar el cheque de todo el valor, incluyendo los cinco escudos, y

que luego nos devolviese el otro cheque. Pero tampoco nos podía devolver el otro

porque, mientras tanto, ya lo habían depositado con los cinco escudos. En este vaivén,

la veces que el conductor fue a Plateau para resolver la situación, lo que implica perder


40

el tiempo, pagar el estacionamiento y todo eso por cinco escudos. Esto es una cuestión

absurda que... A veces hay un error, pero lo que destaca es la falta de información de

las personas que están en el mostrador. A veces, en vez de dar toda la información a la

persona cuando se dirige... "mire, para usted gestionar esto, es necesario esto, esto..."

todos los links. Así la persona vuelve allí, ya con todas las cosas debidamente

compuestas. Desafortunadamente, ese es el gran problema.

Ahora, lo que digo es que ... las cosas suceden. Cuando nos dicen que se ha hecho

la gestión... tiene que suceder porque acabamos por resolver esto. Aunque hay mucha

persistencia por nuestra parte y vemos que existe mucha inoperancia a nivel de la

Administración Pública, en general.

Roselma Évora: Yo quería tratar de responder esta pregunta desde dos

vertientes que percibo desde mi experiencia. He trabajado hace poco en un proyecto y

una gran dificultad es la cuestión de los pagos cuando se trata, por ejemplo, con ONG,

con consultores, personas que prestan asistencia técnica. Una cosa que pasa mucho es

la demora en el desbloqueo. ¿Por qué? El procedimiento es muy burocrático. Esta es

una primera vertiente.

Y otra segunda vertiente, voy a hablar como ciudadana y voy a dar un ejemplo

simple. Hace días, fui a la Biblioteca Nacional a hacer la compra de unos libros y ahora

todo se hace por vía DUC. Me quedé casi 45 minutos allí porque no tenían el sistema.

Creo que tiene que haber una lógica diferente para los sectores de la Administración

Pública. No puedo ir en una tienda del Ministerio de Cultura, tipo la Biblioteca Nacional,

y estar 45 minutos esperando para pagar una factura.

Por supuesto, no tenemos que informatizar para simplificar y reducir la

burocracia, no llevar la lógica de la burocratización a los sistemas. Creo que no es posible

hasta que respondamos a esta cuestión. Es posible sí, la gente consigue solucionar el

problema, pero a un alto coste porque hay un coste de tiempo perdido que no se tiene

en cuenta.


41

Mayra Silva: Como decía Eunice, hay muchas cosas. Voy a intentar sintetizar

algunos puntos que se han hablado aquí, empezando por la Casa del Ciudadano, que es

la entidad que facilita la relación del ciudadano con el Gobierno. En ese caso, intentamos

dar una respuesta rápida a todo ciudadano que busca nuestros servicios. Tanto es así

que se crearon varios canales de interacción con el ciudadano, exactamente para que el

ciudadano tenga esa información de forma rápida y para que no pierda tiempo.

Tenemos el portal "Porton di nos Ilha", que tiene casi toda la información de las

entidades, pero paralelamente, las entidades también tienen que facilitar la

información, actualizar contenidos. En el caso de ARAP, tiene un portal donde tiene todo

descrito, pero probablemente no esté actualizado. No sé. Es decir, las entidades también

tienen que correr un poquito en ese sentido y dar información rápida al ciudadano.

Nosotros también tenemos un canal de interacción con el ciudadano, que es el

8002008 (que es el “Service Center”) y que, cualquier ciudadano que llame

directamente, tiene información. Pero también, una vez más, la entidad nos tiene que

ayudar a añadir valor e información para que el ciudadano que esté afectado llame y

obtenga la información. Es decir, lo que quiero mostrar aquí es qué ya existen canales.

Tenemos que aprovechar, agregar valor a los canales de interacción que ya existen y

facilitárselo al ciudadano.

Y en cuanto a la falta de información en la atención, yo, hablando como

ciudadana, he constatado que las entidades no preparan a sus trabajadores en el “front

office” (oficinas de atención al público). No lo hacen por maldad, sino porque no tienen

capacitación, no se formaron, nadie les explicó qué hace la entidad. En este momento

estamos haciendo un trabajo junto con la entidad, que es apoyar y mostrar que tenemos

que preprarar para la atención. El servicio de atención tiene que saber todo lo que la

entidad hace y, esto a veces, también crea una burocracia, ya que la persona que atiende

no tiene tiempo o no sabe. Tienes que ir al “back office” (oficinas administrativas).

Entonces, son cuestiones que tienen que darse más gas y las entidades son

responsables de ello, de modo que el ciudadano pueda interactuar con el Estado de

forma más rápida. Creo que eso era lo que quería añadir.


42

Paula Fortes: Vamos a saludar y dar la bienvenida a laSra. Elisabeth Mendes, de

las Naciones Unidas. Tuvimos que avanzar, pero todavía estamos al principio en la

segunda cuestión.

Vamos a la tercera pregunta. ¿Ustedes saben si existe la posibilidad de realizar

estas gestiones gubernamentales a través de Internet? Porque ya han dicho que van allí

personalmente, ahora yo quería saber que hay una manera de hacerlo a través de

internet.

Elisabeth Mendes: Hace días, estuve hablando con el Presidente de NOSI. Me

enteré de que había varios trámites que podían hacerse online. En realidad, yo como

ciudadana debería acceder y ver, no sé qué. Pero, más que eso, pienso que el Estado

también tiene que informar a los ciudadanos de los servicios existentes porque me dijo,

por ejemplo: “"Mira, a través del Porton di nos Ilha, puedo seguir de cerca el desempeño

de mi hijo en la escuela”. Pero yo no lo sabía.

Yo puedo decir que el fallo también es mío, pero sobre todo diría que soy una

“simple ciudadana” y estoy segura que la mayoría de los ciudadanos de Cabo Verde no

conocen el contenido del Porton di nos Ilha.

Mayra Silva: Claramente necesitamos más comunicación, una mayor interacción

con la ciudadanía, una mayor divulgación. En este caso concreto, el Porton di nos Ilha

tiene esta posibilidad de pagos online y también de acompañar el ciclo de vida de tu hijo

en la escuela, entre otros productos. Es decir, reforzar la comunicación del portal. Pero,

una vez más, las entidades también tienen un papel importante, que es apoyar o

divulgar sus servicios. El servicio ya está en el portal, pero tenemos que hacer que las

otras entidades hagan también el esfuerzo en la función de la comunicación. Pero

estamos trabajando en este sentido, estamos apoyando fuertemente la comunicación

de estos canales de pagos electrónicos, informaciones electrónicas, en el Porton di nos

Ilha. Sólo quería dar esa información.


43

Roselma Évora: Como estamos aquí en una conversación libre y totalmente

sincera, tenemos que hablar del país que queremos y del país que tenemos, del Cabo

Verde ideal y del Cabo Verde real. Y yo recordé una presentación que escuché hace unos

dos años, en 2016, del ingeniero Hélio Varela, que fue uno de los dinamizadores de

muchos aspectos de la modernización. Él habló una cosa que, a veces, en Cabo Verde

nos olvidamos. Tenemos que preguntarnos, quién está conectado en Cabo Verde y de

qué forma está conectado. Eso es fundamental.

Creo que tomando un simple dato, como es el número de personas con internet

de banda ancha en casa, ya tenemos un elemento que nos indica mucho. Y en su

presentación, hablaba sobre los datos que tenemos, las evidencias. Cabo Verde es un

país donde todo el mundo tiene móvil, la mayoría tiene móvil. Entonces, los servicios

tienen que estar enfocados hacia esa población que tiene móvil. También el problema

de nuestro Internet, que es difícil, es una velocidad lenta, y creo que a veces nos

quedamos con esa idea... Por ejemplo, cuando vamos a países desarrollados vemos la

gran diferencia.

Por ejemplo, hace días una persona entró en una web, vio una información, fue

a buscar esa información y cuando llegó (esa persona vivía de Alemania) ya no era. Es

una realidad nuestra porque podemos crear varias webs, el servicio de la Casa del

Ciudadano, el servicio central... No es muy utilizado, tiene un potencial incluso mayor

para ofrecer sín más, pero por desgracia no es así. Hay un gasto enorme con estos

servicios. Creo que tenemos que ver el país que tenemos porque hay regiones en Cabo

Verde, en el interior de Santiago, que la gente ni siquiera tiene internet. Es algo que he

dicho siempre. Vamos a ver dónde está conectado el personal y cómo está conectado,

y, partir de ahí, trabajar para ver cuáles son los servicios para ese público.

Eunice Mascarenhas: Yo sé que mucha información está en las webs, pero

particularmente como he tenido algunas experiencias desafortunadas, simplemente

terminé por desistir. Intenté acceder varias veces a esos sitios, pero por desgracia,

tenían siempre cosas no disponibles o el sistema ... Ahora, son dos cosas en Cabo Verde.

Cuando tenemos hijos pequeños, vamos al hospital es por un virus. Y cuando vamos a la


44

Administración Pública, muchas veces es por el sistema. Por eso, eso ya es una cosa que

la gente ya sabe de partida. Pero sé que existe eso.

De acuerdo con Roselma, tenemos que ver las aplicaciones para teléfonos

móviles, porque a pesar de tener esa información en todas las webs y todo lo demás, la

difusión de esas informaciones... A menudo la gente no accede. No creo que sea por no

tener internet porque creo que una gran mayoría de los caboverdianos (no sé el dato

estadístico como está) tiene conexión con el exterior con Viber, con mensajes y todo lo

demás, con las personas que tienen allí. Pero desafortunadamente a estas herramientas

de información no acceden.

Yo, por ejemplo, en el área empresarial, las señoras me asombran... A veces,

hago visitas y veo que las señoras están conectadas a internet, que venden sus cositas y

todas ellas están con internet en el teléfono móvil, en las tablets. Y me quedé muy

sorprendida porque hasta las personas que no tienen un alto nivel educativo están con

internet. ¿Para qué lo utilizan a? Muchas veces para ver las novelas porque están en sus

puestos de trabajo y están utilizando internet. Pero eso es importante, esa información,

esa difusión.

En el ámbito de la Casa del Ciudadano, al menos las informaciones que nos

llegan, hay un servicio que está dentro del grupo del Estado, que ha estado trabajando

razonablemente bien. Pero, claro, está todo en un proceso y siempre hay cosas que

pueden mejorar, pero pienso que, en un cómputo general, las personas van allá y salen

satisfechas.

En particular, he tenido otra situación desafortunada. Tenía urgencia en tener un

papel para ayudar a una persona con una beca, era una cosa prioritaria. Recuerdo: "ah,

déjame ir a la Casa del Ciudadano que eso me lo dicen en un instante". Llego allí, y por

desgracia, me dicen: "ay, disculpa, pero tienes que venir después de las 15h porque la

persona responsable fue a almorzar". Yo dije: "Pero entonces, esto cierra". "Ah, sí, sí.

Ellos cierran". Yo dije "bueno, entonces, no sé".

Es otra de las cuestiones de las que no se informa en ese punto. En términos de

funcionamiento, es la complejidad nivel de horario del trabajo público, porque no

sabemos qué está abierto ni a qué horas. Las aduanas trabajan hasta las tres o hasta las


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cuatro; ENAPOR7 trabaja hasta las dos o hasta las tres; si vas al Ministerio de Economía,

trabajan hasta las tres.

Otro día fui a la Tienda del Ciudadano, que en principio estaba abierto. Llego allí

y me dijeron: "No, ahora tienes que ir al Ministerio de Economía porque ahí es donde

está abierto". Y yo dije: "Pero yo pensaba que era al contrario". Entonces, el ciudadano

anda dando vueltas de un lado para otro cuando existe incluso un horario que el

personal debía tener en la conciencia y decir: "bien, de las x hasta las x horas tenemos

todos los servicios abiertos". Pero no es esto lo que sucede, desafortunadamente.

Mayra Silva: Retomando lo que la señora Eunice dijo sobre cerrar, la Casa del

Ciudadano no cierra. Lo que sucedió es que en la Casa del Ciudadano existe un servicio

de la DCI8, en el que trabaja un funcionario, pero de Economía. Desafortunadamente,

no trabaja con el estándar de la Casa del Ciudadano y solo él es quien presta el servicio,

porque en la Casa del Ciudadano trabajamos solo con procesos simplificados,

informatizados. Entonces, la web de la DCI no funciona todavía. Por lo tanto, es una web

dentro de la casa del ciudadano... En la Casa del Ciudadano prestamos servicio hasta las

cinco. No cerramos. Creo que eso es lo que...

Eunice Mascarenhas: Debe haber sido eso. Mi sugerencia es estandarizarlos por

los ciudadanos porque la información para los ciudadanos es que en la Casa del

Ciudadano están todos los servicios todos agrupados hasta x horas. Si es así, esa

situación le corresponde a usted, como coordinadora, que haya esa restricción. Es decir,

que todos los servicios tengan el mismo estandar dentro de la Casa del Ciudadano.

Deolinda Reis: En relación a esta cuestión, sabemos que podemos resolver

algunas de estas cuestiones a través de Internet, pero no todas. Como Mayra dijo,

también hay instituciones que no hacen publicidad, pero hay un problema del sistema,

hay un problema de Internet que, a veces, no vamos allá. Creo que falta información. Sé

7 Empresa Nacional de Administración Portuaria 8 Dirección de las Contribuciones y las Tasas


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que a través del Gobierno utilizan mucho Outlook. Pero ¿quién está en Outlook? Son las

personas que trabajan en la Administración Pública. Yo, como estuve más de 10 años en

la Administración Pública, tenía toda la información. De hecho, todavía la tengo porque

he trabajado en el MCA, lo tenía allí. No quiero desconectar mi ordenador porque puedo

perder las informaciones que pasan por ahí, pero quien está en el sector privado no

tiene esa información. A veces, hay concursos interesantes por los que podemos

competir, pero que no difunden. Se colocan en Outlook y listo. Usted no se entera por

otros medios. Por ejemplo, la semana pasada colocaron en Outlook... yo fui ayer (de vez

en cuando voy porque ahora no estoy permanente), fui a ver y ví muchas cosas que

suceden, pero que no se divulgan en otra parte, solo a través de Outlook.

Ahora, hablando de la Casa del Ciudadano, tengo una experiencia diferente a la

de Eunice. Hasta me quedé satisfecha porque yo fui allá deprisa porque necesitaba sacar

el pasaporte de mis hijos. Tuve que ir, con un sol abrasador, allá abajo al Sucupira para

sacar el certificado y, después, sacar el NIF. No quería subir a Plateau y pagar por el

aparcamiento, así que fui a la Achada, pero fui desanimada. Yo dije: "voy a intentarlo

porque no quiero subir". Llegué allí y aquella señora me trató muy bien. Ella lo sacó en

el momento y me dio otra información. Creo que es así como debe ser. "Mira, ¿usted

sabía que podía hacer esto, esto y aquello aquí? Podría hacer no sé qué más”. Porque

no tengo tiempo para estar todo el rato visitando los sitios porque tengo mucho que

hacer. Yo voy allí cuando lo necesito, si lo necesito. Y ella me dio información que

realmente no sabía porque no voy allí. Y ¿por qué lo hizo? Porque creo que ahora han

implementado un sistema de valoración de los empleados. Y ella me dio toda esa

información, con una sonrisa hasta aquí y después dijo: "ahora, valóreme". Yo dije: "voy

a ponerle en todo un tres, porque la señora ha sido muy agradable.”

Elisabeth Mendes: Así es. Creo que la Casa del Ciudadano se metió en nosotros,

por así decirlo, como Casa del Ciudadano desde una perspectiva física. Pero creo que no

es el objetivo final que tiene la Casa del Ciudadano. Como me dijo el Presidente de NOSI

aquel día, la Casa del Ciudadano no es en físico, es el portal. Por lo tanto, si existe todo

ese servicio, toda esa posibilidad, ¿no puede el ciudadano...? Porque yo tenía la idea de


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tener que ir a la Casa del Ciudadano para retirar no sé qué y por la falta de facilidad,

desistimos en ello.

Entonces, tenemos que pensar en los ciudadanos que están en el interior de

Santiago, que ni siquiera conocen muy bien todas estas cosas, pero que, como dice

Roselma, tiene acceso a internet. Y si tiene acceso a internet, ya sea por móvil o por

ordenador, va a la Casa del Ciudadano real, que es el portal. Creo que hay que hacer

alguna campaña de difusión del portal, el servicio que está en el portal, cómo es, qué se

puede hacer sin salir de casa. Creo que este trabajo debe hacerse porque si no miles de

historias que se meten en esto, no van a servir y la Casa del Ciudadano no tendrá

posibilidad de sustituir toda la máquina pública estando en todos los sitios.

Creo que llegó la hora, primero, de meter más servicios en la Casa del Ciudadano,

desde el punto de vista de integración de procesos, y tener más servicios online. Pero

estamos en una fase que se tiene que demostrar a los ciudadanos que la Casa del

Ciudadano no es aquella casa, sino que está virtualmente. Es muy importante, creo.

Edna Mascarenhas: Creo que prácticamente ya está todo dicho. Pero es sólo

para reforzar esta cuestión que ya se ha debatido, del déficit de información. Hay ya

varios productos disponibles que funcionan y que están en el portal, pero para que se

tenga un acceso efectivo es preciso que la gente sepa que realmente el servicio funciona

y también puede difundirlo. Por lo tanto, hay un déficit aquí de información, de difusión

de los servicios ya existentes y que funcionan. También está la cuestión de la cobertura,

si queremos llegar a una determinada capa social, que trabaja en la Administración

Pública y, por lo tanto, tiene acceso a Outlook o, como dijo Roselma, si queremos llegar

a todos los rincones del país, donde ya existe internet, pero no existe Outlook ni el

acceso al portal. Entonces, en ese caso, ver cómo extender esa cobertura del servicio y

la información. Yo veo más estos dos aspectos.

Paula Fortes: Está bien. Entonces, vamos a pasar a otra cuestión. ¿Cuántas veces

han utilizado estos servicios y canales de información-atención ciudadana?, ¿Podrían

contabilizarlo?


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[Nadie respondió la pregunta]

Prefieren hacerlo personalmente, ¿no es así?

[Pausa. Nadie respondió la pregunta]

Está bien. Entonces, vamos a pasar. Cuando habéis realizado estas gestiones ¿En

qué medida os ha resultado sencillo/difícil? ¿Por qué? Al acceder a Internet, por ejemplo,

para pagar el DUC, ¿fue fácil, fue difícil? Todos los pasos que tenemos que dar hasta

conseguir el producto o llenar un formulario.

Roselma Évora: Voy a hablar de mi experiencia, como ciudadana. En la Biblioteca

Nacional para comprar libros, el pago de DUC tendría que ser a través del sistema. Fue

una cosa tan demorada, tan sin lógica, que me quedé como así...

Paula Fortes: ¿Puedes explicar por qué?

Roselma Évora: Porque el DUC es complejo. Tuvo que pasar por tantas cosas,

que dije: "Pero, ustedes no tienen cómo pagar de manera simple esto en una tienda".

Porque son una tienda pública, por supuesto. Y ella dijo: "ah, es porque el sistema es así,

tiene que pasar varias etapas hasta cerrar”.

Le voy a dar otro ejemplo. Tenemos una base de recursos humanos de la

Administración Pública que es diferente de todas las bases de datos que conozco, en

términos de buena gestión de recursos humanos. Es una base compleja, difícil. No

puedes quitar la información. Es todo a base de trabajar una tabla dinámica, es decir, es

como si la burocracia también hubiera entrado en la informática. Eso es grave.

El informático lo puede coger y no darle la vuelta… Creo que la cosa tiene que

ser una mezcla. Usted tiene que coger al informático, al técnico y ver cómo vamos a

hacer esto de la forma más simple posible. A veces, llegamos al punto de ser tan artistas

que, en el mismo ministerio que hacen el NIF, vas a hacer un trabajo y ellos te piden

copia del NIF, que yo digo: "Mire señora, ustedes son el Ministerio de Economía. El NIF

está en el sistema. ¿Por qué me lo estás pidiendo?”


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En efecto, necesitamos pasar por hacer una simplificación porque las cosas son

complejas. Hay una complejidad en cuanto a la informática. En vez de simplificar, lo

hemos complicado.

Paula Fortes: ¿Alguien tiene alguna experiencia que fuese fácil? ¿O todo es

difícil?

Eunice Mascarenhas: Yo, particularmente, no tuve dificultad, conseguí las cosas.

Mi problema no fue el difícil acceso. Lo que más me inquietó fue la lentitud del sistema.

Esto tiene que ver con Internet. Eso es lo que más..., pero no la dificultad para llegar.

Pero entiendo perfectamente lo que Roselma ha relatado aquí porque las cosas, de

hecho, tienen que ser simplificadas. Porque tenemos que ver que aquello es para los

ciudadanos, es para cualquier persona que entre y no tenga ninguna dificultad para

hacer los trámites que necesita.

Lo que notamos es que, a menudo, las propias oficinas centrales tienen

dificultades. Eso es lo más ridículo. Por ejemplo, cuando las personas tienen dificultades

en la web, se dirigen a las oficinas y al mostrador y allí también es complicado resolver

la situación.

Mayra Silva: El problema es que, como dijo Roselma, en vez de simplificar,

estamos informatizando la burocracia. Simplificar es un trabajo que hay que hacer, pero

creo que aquí no se ha hecho por lo menos. Y acaba burocratizándose lo que es el

servicio. Entonces, es un trabajo que hay que hacer, simplificar los procesos para facilitar

que el ciudadano tenga acceso más rápido.

Personalmente, como ciudadana también tengo una experiencia en el

conservatorio. Como la situación del NIF que se ha dicho aquí, a mí fue un certificado de

nacimiento. No tiene sentido. Llego al Conservatorio y me piden un certificado de

nacimiento. Es un producto de ellos. No pueden solicitar un certificado de nacimiento.

Y eso sucede muchas veces. Para mí esa situación se debe revisar urgentemente porque

no se puede aceptar, un trabajador de atención al público… Pero yo no culpo al


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trabajador, son los procedimientos de la institución que deben revisarse y, una vez más,

las instituciones tienen que tener un procedimiento. Porque, de lo contrario, es una

confusión a la hora de atender al ciudadano.

Paula Fuertes: Entonces, pregunto a las personas que encontraron dificultades:

En el momento, ¿hicieron alguna queja, por escrito o verbal, ante la entidad

responsable?

Mayra Silva: Yo en el momento no hice la... sí, a la entidad responsable. No se la

hice a la persona que me atendió porque me respondió que es el trabajo que están

haciendo, pero en el back office tuve que hablar con el superior para reflejar lo que está

sucediendo en la atención, que no es aceptable.

Paula Fortes: ¿Y se resolvió?

Mayra Silva: No sé decir. No lo he seguido, pero al menos ya advertí sobre esta

situación.

Paula Fortes: Y la Sra. Roselma, ¿hizo una queja?

Roselma Évora: No. Tenemos un instrumento de queja que no funciona.

Observe: primero, en Cabo Verde no tenemos una cultura de reclamar. Las personas

pueden incluso decir que tienen un cierto miedo a reclamar porque piensan en posibles

represalias. Si yo reclamo, la próxima vez que venga...

Paula Fortes: Pero se quejan por detrás...

Roselma Évora: Sí, es una cultura equivocada. Porque hacemos una cosa

hipócrita, no reclamamos delante, pero luego en la espalda explotamos. Entonces, creo

que también es algo que tiene la cultura de Cabo Verde. Porque a veces, usted reclama

y aquella persona que está en ese servicio, se toma la crítica a lo personal, en vez de ver


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aquello como una contribución para mejorar. El procedimiento va a estar escondido en

un cajón durante meses. Pero eso es algo real y lo hacemos en los hospitales. ¿La

práctica? "Ay, fulano se quejó de tal enfermero, entonces ahora...” Es eso. Tiene que ver

mucho con la cultura.

También creamos un instrumento de quejas que nunca funcionó, que es el libro

de reclamaciones. Se creó y se colocó allí de decoración, pero nunca preocupó. ¿Quién

recoge las quejas? ¿Quién trata las quejas? ¿Quién responde a las quejas? Esto tiene

que ver con la cultura de no poner reclamaciones. Y quien reclama, generalmente, está

muy mal visto, como una persona aburrida, como persona negativa, pesimista, que está

en contra. Esto es un trabajo sobre el que se tiene que hacer tanto... Primero, creo que

necesitamos tener sistemas de evaluación simple en las instituciones, una sonrisa que

indique satisfecho, esa carita, para que nadie piense que es algo personal. La

reclamación es complicada.

Edna Mascarenhas: Yo diría lo contrario. Han pasado bastantes cosas por las que

he tenido que quejarme. Pero, como dijo Roselma, no reclamamos... Hay cosas que no

nos agradan, pero muchas veces no utilizamos los canales oficiales por la ineficiencia

también de esos canales, porque sabemos que cae en el vacío. Reclamos y es un

desgaste. Es una tensión, es un desgaste. Nos quejamos y, a menudo, no hay respuesta,

no hay tratamiento de estos casos.

Paula Fortes: El problema no siempre se resuelve.

Edna Mascarenhas: Sí, no se resuelve. Pero, por otro lado, ya me ha ocurrido lo

contrario, preguntar si hay algún servicio para elogiar a la persona que me atendió, pero

eso fue en el centro de salud. De haber sido tan bien atendida y haber salido tan

satisfecha con la atención, no sólo elogié directamente a la persona que me atendió,

sino que también pregunté si no había nada que yo pudiera hacer para que quedase

constancia. Y ella se quedó así: "Solo hablar con mi jefe y manifestarle su satisfacción”.

Pero lo contrario tampoco lo tenemos. Pero yo pregunté si no había un libro solo para


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expresar mi agradecimiento en cuanto a la forma en que fui atendida, en un servicio de

salud donde la gente ya va con una carga de estrés y hay una mala disposición enorme.

Y tuve la sensación de haber sido tratada, no solo con cariño, sino que la atención que

me dieron también fue de una calidad muy excelente, diría yo.

Paula Fortes: Entonces, yo le pregunto una a una: ¿Cuál es el nivel de

satisfacción?

Elisabeth Mendes: Yo diría que hay mucho por hacer para sentir satisfacción,

como tal. Primero, creo que, a pesar de las tecnologías que existen y que nos facilitan,

por mucho tiempo tendremos la cultura de ir físicamente a resolver las cosas. Por otro

lado, como ha quedado claro, no hay mucha difusión de qué cosas pueden hacerse por

otras vías, por lo tanto, no hay hábito de hacerlo por esas vías.

Pero diría que tenemos que superar muchas otras cosas. Por ejemplo, la atención

en Cabo Verde está claro que no está al nivel. Las personas que atienden en el mostrador

parecen no estar preparadas para trabajar con el público, hay una arrogancia, hay una

falta de educación, yo diría hasta que no quieren ayudar. La persona está allá y me

atiende como haciéndome un favor. Entonces, no hay máquina ni tecnología que sirva

para todo esto. Y la satisfacción depende de varias cosas. Y después no consigues que te

reciba el supervisor, es decir, aquel que está detrás de esa señora o de ese señor que

me atiende y que ha sido maleducado o simpático conmigo.

Como comentaba, yo quería decir: "ah, ustedes tienen un excelente servicio,

estoy muy satisfecha y me gustaría inmensamente dejar mi...". Pero no se puede. Como

si la Administración Pública quedara limitada a la persona que me atiende. Creo que

esto se tiene que trabajar mucho, desde esta perspectiva de satisfacción del cliente.

Edna Mascarenhas: En términos de satisfacción, la atención en Cabo Verde deja

mucho que desear. Como ya dijimos aquí, el tiempo necesario para obtener algo

concreto; en términos de calidad de la atención, la atención presencial aún deja mucho

que desear. A pesar de todo el trabajo que ya se ha hecho durante todo este tiempo,


53

todo tipo de formación a quienes atienden, todo tipo de mejoras de los espacios de

atención, la introducción de las colas de espera, la numeración para la atención. Todo

esto ya está hecho, pero aún queda mucho por hacer.

La Casa del Ciudadano ha dado un paso enorme en relación con la mejora de la

atención presencial, pero en la cuestión de la atención online todavía falta el tema de

de la información para tener un acceso efectivo.

Elisabeth Mendes: Déjame sólo decir una cosa. Creo que también hay cierta

resistencia a la modernización. Yo recuerdo que Carlos Santos siempre me decía que

divulgar la ley de la modernización administrativa ayudaría, para que la gente entienda

que estamos en un proceso de modernización. Con lo que está diciendo, es como si

existiera una pereza o una falta de orientación para ir a la máquina y retirar la

información que puedo dar a una persona sobre mí.

Y, a veces, es muy absurdo. Hace días, estuve hablando con una persona de mi

familia sobre, por ejemplo, tener acceso al permiso de herederos de mi bisabuelo o

tatarabuelo. Y la persona me dice así: "tienes que traer testigos". Solo para ver lo ridícula

que es la Administración en esto, porque es la misma Administración la que tiene datos

sobre toda mi familia hasta llegar a mí. Mi propio certificado de nacimiento dice que yo

soy hija y nieta de fulano de tal. Tengo que traer de testigo personas que ya murieron

hace cien años. Sólo hay que ver, como dice Roselma, una lógica en el funcionamiento

de la Administración Pública y, que las personas se resisten mucho a lo que la propia

máquina ya nos da.

Eunice Mascarenhas: A nivel de la satisfacción con los servicios prestados por el

Gobierno de Cabo Verde... Yo lo que digo es que eso es muy complicado porque no tiene

que ver con el Gobierno de Cabo Verde, pero tiene que ver con todos nosotros, con el

caboverdiano. Es decir, el Gobierno de Cabo Verde y los servicios del Gobierno de Cabo

Verde no son más que los ciudadanos caboverdianos. Este es el gran problema. Es la

resistencia, es la actitud que tienen las personas de persistir. Lamentablemente, no es


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solo en la Administración Pública, es en todos los servicios en general. En Cabo Verde,

las personas siempre tienen esa actitud de reticencia al cambio y al servicio.

Es una cosa que me preocupa inmensamente y que la gente, cuando habla de un

modo más profundo, la justificación que las personas dan tiene que ver con nuestro

pasado histórico, con las revueltas, con la manera de ser de las personas y, de hecho,

creo que solo es porque a la gente no le gusta servir. Esta es la cuestión. No les gusta

servir a los demás. Este es el fondo de la cuestión. Se sienten discriminados y luego

tienen esta actitud aberrante de que... Nunca piensan que esa persona es la que crea la

necesidad de que esté a este lado, que hace posible la creación de mi puesto de trabajo.

Esto en la Administración Pública o en el sector privado, es igual, ese tipo de actitud,

como Elisabeth dijo, de mala educación, de confrontación hacia el cliente y esto, de

hecho...

Paula Fortes: Y ¿tiene idea de cómo generar ese cambio de actitud y de

mentalidad para cambiar todo esto? ¿Tienes alguna sugerencia?

Eunice Mascarenhas: Mi sugerencia, como en todo, es empezar esencialmente

por la base, en las escuelas, en primaria y, a partir de ahí, comenzar con una nueva

generación. Porque esta que ya tenemos aquí, está perdida completamente. Y lo digo

particularmente cuando nos centramos en ciertas islas. Las personas de la isla de

Santiago tienen una reticencia terrible en términos de atención. La misma situación no

sucede, cuando vamos, por ejemplo, a San Antonio, y cuando vamos, por ejemplo, a San

Vicente. Aquí las personas justifican que culturalmente, debido a la historia y a la

proximidad que ellos tuvieron con los otros pueblos, crearon esa disposición y esa

actitud. Pero el gran problema que encontramos aquí es la confrontación al cambio de

esta actitud, tanto del sector público y del privado.

Por eso, creo que, en términos de atención, la satisfacción está lejos y esta lucha

es de todos nosotros. Es decir, estoy aquí reclamando en términos sobre el sector

público, pero en el sector privado, ¿cuántas veces voy al privado y tengo problemas

terribles de esa naturaleza? Se han planteado aquí varias cuestiones sobre los


55

documentos que la propia Administración Pública tiene y que, sin embargo, solicita.

Pero, por ejemplo, podemos ir al banco que tienen todo nuestro historial, tienen nuestro

NIF, tienen el documento de identidad, pero si estamos tratando algún otro asunto, ellos

piden todo eso otra vez, pero de un modo constante que una persona dice: “Pero ¿cómo

es posible en este mundo de nuevas tecnologías?". Y, tratándose de una empresa

bancaria, no estamos esperando ese tipo de servicio, pero es lo que pasa,

lamentablemente. Por eso, digo que es cultural, la cuestión de la burocracia, la cuestión

del papel, el rechazo a las cosas virtuales y las personas hasta dicen… como mi madre

dice: "El papel tiene más peso".

Roselma Évora: Tengo mucho miedo de poner el peso en la cultura, porque eso

es grave. Creo que nunca más debemos seguir justificándonos por la cultura.

Creo que, en cuanto al nivel de satisfacción con los servicios, tenemos que hacer

una distinción sobre el tipo de servicios, porque si me preguntan por mi satisfacción con

la Casa del Ciudadano voy a decir elevadísima, plenamente satisfecha. Siempre que fui,

estuve bien atendida, fue rápido, tuve una acogida con una nota de 10 y estaba en un

sitio hermoso que tenía luz. Todo era bonito.

Ahora, si me preguntan cuál es mi grado de satisfacción con el departamento de

emisión de pasaporte, voy a decir: "Mira, llevo cuatro meses esperando". Es decir, hay

una variación muy grande de un servicio a otro, pero creo que se puede mejorar... Es

que en Cabo Verde también colocamos en un plano quien lo hace bien y quien no lo

hace, quien lo hace bien y quien lo hace mal. Creo que es necesario premiar a quien lo

hace bien. No me refiero a un premio económico. Hay que tener un reconocimiento,

para decir que ese servicio destaca, que ellos son un ejemplo. Cosas simbólicas para

crear orgullo, para motivar, para generar autoestima. A veces, es una cuestión de

elección de las personas, pero otras no. Por eso, es complicado hablar de grado de

satisfacción porque hay segmentos que son buenos y hay segmentos que no son buenos.


56

Paula Fortes: Voy a pedirles que indiquen algunas sugerencias de mejora de estos

servicios telemáticos. Por ejemplo, de la web, telefónicos, buzón de reclamaciones, ¿qué

mejoras?

Roselma Évora: En realidad, yo sugeriría eliminar el buzón de reclamaciones que

no está funcionando. Vamos, que sean concretas y reales. Poner la evaluación de los

servicios con cosas simples. Una pantalla en la que señalas “estoy satisfecha”, “no estoy

satisfecha”, “insatisfecha” o aquella sonrisa o aquella cara triste, cosas simples donde

muestras… Cosas electrónicas que se pueden… un “like”, cosas simples. En el hospital,

un panel donde tú vas y sólo tienes que darle click a una sonrisa, que significa muy

satisfecha, o a otro que sea más o menos satisfecha, nada satisfecha y después eso se

trata.

Después, darle un reconocimiento a aquellos que lo hacen bien, a través de

trofeos de condecoración, de medallas de distinción, de diplomas de calidad, cosas que

podríamos hacer para mostrar en ese servicio. De hecho, esta diferencia puede

estimular en forma de cascada y contagiar a otros. Creo mucho en el efecto dominó.

Puede que en el futuro, la Casa del Ciudadano, la lógica, esté en varios lugares.

Mayra Silva: Tengo el placer de decir a la Sra. Roselma que eso ya está hecho,

los Emoji de satisfacción...

Roselma Évora: ¿Todos?

Mayra Silva: Todos no. Ya se ha lanzado, ya funciona en la Casa del Ciudadano.

Ya funciona en algunas entidades, Cámara de Comercio, algunas cámaras municipales

que ya se han comprometido en este proceso de modernización. Por eso, ya existe.

Existe la satisfacción, la insatisfacción y mejoras, que llega al back office y debe ser

tratado. Pero creo que estas se crean rápidamente. ¿Qué es lo que falta? El seguimiento

en el back office.


57

Puedo tener ese sistema de evaluación en la atención que ya está funcionando,

pero si no tengo el debido tratamiento, cae en el mismo saco que el buzón de quejas.

Creo que las entidades son muy importantes en este proceso, más que las personas.

¿Por qué? En la atención. Porque si la entidad no está orientada a la modernización... es

nuestra gran dificultad. Es que en ese proceso de modernización que estamos haciendo

junto con las otras entidades, si las entidades no están orientadas hacia ese cambio, no

sirve. No sirve, no hay cambio y hay resistencia porque los seres humanos tenemos

dificultades para el cambio. La primera reacción es resistir. Por lo tanto, si no tenemos

un fuerte compromiso institucional, de arriba para abajo, no es posible.

Desafortunadamente, no se puede hacer de abajo hacia arriba, es de arriba para abajo.

Entonces, ese ha sido nuestra lucha y nuestra gran dificultad en las otras instituciones

públicas. Y también hay un punto muy importante, que es la responsabilidad. No se

tiene.

En la Administración Pública no, pero tuve un caso en el sector privado, en un

banco que estaba tratando de hacer un servicio. Un señor se estaba quejando e hizo su

reclamación. Al otro día, la seguridad del banco fue a la oficina de él para valorar su

satisfacción porque él dejó una queja en su servicio. Creo que eso va más allá de la

cultura, creo que es una falta de responsabilidad, tiene que tener castigo en esos casos.

Me da escalofríos cuando se dice que es cultural. No estoy de acuerdo con eso.

Creo que es educación, es formación. Si no formamos a las personas, la gente no lo hace

bien. Si no nos responsabilizamos, nunca más lo vamos a hacer. Así que creo que

tenemos que educar más, formar más, responsabilizar más, tener personas con

responsabilidad para hacer su trabajo. Por eso, no estoy de acuerdo cuando decimos

que es cultural.

La Casa del Ciudadano es un ejemplo a nivel de prestación de servicios, pero

porque también los técnicos están comprometidos con la cultura de la institución. Esto

fue inculcado a cada una de las personas, fue muy trabajado. No fue de repente. Cuando

un servicio está ejecutándose, tenemos que mostrar. Tenemos, como se dice en criollo

"muestra, de la buena suerte". Por lo tanto, no está todo mal. Cuando está mal está,

pero cuando está bien está.


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Deolinda Reis: En términos de nivel de satisfacción, de forma general... Es que

tenemos la tendencia a evaluar los servicios que utilizamos y me gusta mucho

cuantificar, por defecto profesional. De 1 a 10, yo daría 4 porque estamos muy mal en

términos de... básicamente, en términos de atención.

Lo que falta para mejorar, en este momento, es que quien atiende está allí y no

es evaluado, no está ni ahí para ti. Yo, a veces, digo: "Hoy voy a aquel servicio, me tengo

que a tomar una manzanilla y un zumo de maracuyá" porque me siento irritada.

Pequeñas cosas que veo que no funcionan. Veo a las personas maltratar a ancianos y

tengo que dejar constancia de mi satisfacción. A veces digo, "hoy voy, tengo que tomar

una manzanilla antes de salir", porque quien atiende no está ni ahí para dar el servicio.

Él sabe que no va a suceder nada. Puedes reclamar, te quedas mirando de una manera...

Esa cuestión que dije también que ahora me quedé satisfecha con la evaluación

que ya hacen en la Casa del Ciudadano. Pero no sabía eso de la cara sonriente hasta que

le dije a la muchacha “eso funciona así, pero no tengo tiempo para ir hasta allí a escribir.

Yo tengo prisa, no todas las personas tienen tiempo para ir allí a escribir en el papel y

dejar el papelito”. Creo que es bueno ese sistema electrónico, que una persona pone

una cara sonriente si está bien atendido.

Yo estuve el otro día en un aeropuerto internacional y tenía prisa, la señora...

que era para cambiar el dinero, coger el avión, y ella sonreía “para poner el dedo” y yo

así, “tengo prisa”, “no, pero solo es colocar el dedo”. Puse el dedo y salí corriendo.

Quiero decir, a veces estás con prisa, no tienes tiempo para evaluar. Pero ella sabe que

está siendo evaluada y que va a haber seguimiento de la evaluación. Este es el problema.

Podemos empezar a evaluar, a hacer la evaluación del personal, al principio va a hacer

que teman porque saben que algo va a suceder. Pero si cae en el olvido, si no hay alguien

para hacer ese seguimiento, es como el buzón de reclamaciones al principio. Tenía un

impacto enorme, pero yo ya no lo hago. Al principio para meter miedo, hasta decía,

“Eunice... cualquier lugar, pide el libro de reclamaciones y va a ver que estás bien

tratada”. Hoy en día ya no funciona.


59

El otro día pedí un libro de reclamaciones, funcionó. Pero el chico pensó que era

idiota, me dio un papel en blanco para reclamar... Me dio más rabia. Le dije: "Eso es una

falta de respeto en mi cara". "Es eso, señora". Le dije: "Pero quiero quejarme", "Ah la

señora quiere el libro". "Por supuesto que quiero el libro, voy a quejarme de usted que

va a poner eso en la basura, para qué. Tengo tiempo que perder allí con usted y no sé

qué más”.

Entonces, la gente ya no llama. Ya he reclamado varias veces en el libro de

reclamaciones. Pero a la gente tampoco le gusta reclamar. No es porque no tengamos

cultura. Yo reclamo, pero no hay tratamiento de esas quejas, no pasa nada. Es por eso

que no decimos nada. No es cuestión cultural, es que no pasa nada.

Es cuestión de mejorar el sistema de evaluación continua, pero no es sólo eso.

Es hacer ese tratamiento, penalizar a quien lo hace mal y premiar a quien lo hace bien.

Yo sé que la Casa del Ciudadano tenía una encuesta, realmente la hacía Afrosondagem,

sobre la satisfacción de los servicios públicos. Antes era solo la Casa del Ciudadano,

después metieron los servicios públicos. Había servicios, por ejemplo, en Sal. Después

íbamos por la isla a presentar los resultados, la gente quedaba totalmente satisfecha.

Solo que quedaba allí. Puede ser que, como Roselma dijo, sea necesario hacer un evento

y premiar el servicio mejor valorado de la función pública. La gente se siente feliz, pero

es bueno continuar porque, a veces, puede ver si otro servicio está bien evaluado

también. El próximo año sabe que va a tener esa evaluación, y lo va a hacer mejor para

quedarse en el primer lugar. Creo que es una cultura que hay que implementar.

Elisabeth Mendes: Es así. De hecho, es lamentable que todos, hasta nosotras

aquí, vemos que la solución es una buena atención. No hay buena atención, digamos

que todo el servicio es quien nos atiende. Yo diría que los caboverdianos vamos a

Portugal, por ejemplo y nos comportamos bien y hacemos lo que se pide. ¿Por qué no

aquí? Simplemente porque no hay supervisión, no hay un servicio que lo asuma y deja

en mano de aquella cosa... Por lo tanto, la solución es tener a quien supervise a los

trabajadores.


60

Paula Fortes: Muy bien. Entonces, vamos a pasar a los instrumentos de gestión

del gobierno. Quisiera preguntar: ¿consideran importante que los gobiernos publiquen

abiertamente la información, por ejemplo, sobre sus presupuestos, planes, programas,

procesos de contratación, contabilidad, reglamentos, informes anuales de actividad?

¿por qué?

Elisabeth Mendes: En democracia, es obligación del Gobierno ser transparente.

Por lo tanto, es la base de la democracia. No puede haber democracia si el ciudadano

que vota, y que da su voto… El voto tiene significado, no es una cuestión simplemente

de meter el voto en la urna y punto final. Mi voto significa que yo, como ciudadana, te

estoy dando a ti... estoy confiando en ti, en que puedes administrar mi país y en la

dirección correcta.

Es decir, no es un favor que el Gobierno me mande información o no. Él está

obligado a darme información. Por lo tanto, la democracia está vinculada al concepto

de Gobierno Abierto. Creo que Cabo Verde se ha adherido mucho a eso y entonces el

ciudadano, él también, tiene que interesarse. Tiene que haber mecanismos, ya se ha

hablado... veo que hay alguna pregunta en este sentido, pero en el sentido de que se

tiene que exigir a quien nos representa en el Parlamento o a nivel municipal lo que hace

por mí. Pero yo, más que nadie, tengo que hacer mi papel, ir a los sitios, como ya hemos

dicho aquí, comprobar las cosas y exigir más. Por lo tanto, es necesaria la publicación de

los presupuestos porque a menudo la palabra presupuesto, para el ciudadano común,

es una cosa grande que nadie comprende. El lenguaje y la comunicación social tiene un

papel muy importante en las explicaciones que se da a las personas. En lenguaje debe

ser accesible a todos; lo que está en el presupuesto, lo que se propone, etc.

Eunice Mascarenhas: Sí, totalmente de acuerdo. Porque en una relación entre el

Estado y el ciudadano, en una relación de transparencia, en una relación abierta, la

publicación actualizada de todos los informes, programas, presupuestos, forma parte de

derechos y obligaciones, tanto del ciudadano como del Estado. Entonces, es un derecho


61

del ciudadano estar informado y también el Estado debe informar al ciudadano sobre...

rendir cuentas de lo que está haciendo.

Paula Fortes: ¿Y todas ustedes están interesadas en actividades

gubernamentales? ¿Cómo lo hacen?

Eunice Mascarenhas: Sobre la cuestión de la información, de los informes digo,

es importante tener tres cuestiones sobre la mesa: la cuestión de la transparencia, que

ya se ha hablado. El gobierno tiene que ser transparente. La socialización de las

informaciones que debe ser una obligación de la democracia. Y la simplificación. Son

estas tres herramientas que deben constar en todos los planos e informes y todo lo

demás. Simplificar estas cuestiones, simplificar los programas, los presupuestos para

que el ciudadano que tenga interés pueda ir a investigar. Cuando las cosas son muy

complicadas y con 40 páginas para luego decir "Mira, los presupuestos del Estado para

Sanidad o para Educación, es 10 mil CVE9 o 20 mil CVE". Es decir, hoy en día con la

dinámica de la falta de tiempo, nadie termina de absorber todo eso. Ahora, en relación

con la actividad del gobierno, si está interesado, por supuesto, porque es una cuestión

también de que nosotros ejerzamos nuestra ciudadanía.

Ahora, con respecto a la actividad gubernamental, si se está interesado,

obviamente, porque eso es una cuestión también de ejercer nosotros nuestra

ciudadanía. No en todas las cosas que son políticas, pero en cuestiones estructurales

que son de interés para el país. Y hay un área en concreto, que tiene que ver con la

educación, con la salud y toda la dinámica económica, en la que realmente estoy

interesada estoy siempre activa en este sentido.

Paula Fortes: - ¿Cómo se informa? ¿Qué mecanismos usa?

Eunice Mascarenhas: - A través de la comunicación social en varias vertientes,

online, en papel. Y cuando hay algo que me genera mucho interés, me dirijo a los

9 Escudo de Cabo Verde


62

servicios, a las personas responsables para entrar en profundidad en los pormenores en

relación con eso. Y como en este momento estoy desempeñando también un cargo que

es, a nivel general, asociativo, cuando es así, cuando nos lo solicitan, convocamos al

gobierno para debatir los temas de nuestro interés a través de varios programas que

hacemos. Hablamos con el gobierno, firmamos protocolos, proponemos que ellos

presenten informaciones. Respecto a los Presupuestos del Estado, por ejemplo, todos

los años hacemos sesiones a nivel de la asociación y de los empresarios para debatir,

que el gobierno explique cuales son los elementos que integran el Presupuesto del

Estado y todas las nuevas leyes y aplicaciones que se utilizan. Lo hacemos mucho eso,

anualmente. También, antes de presentar el mismo Presupuesto del Estado, nos

preocupamos de enviar nuestras contribuciones para que sean incluidas.

Paula Fortes: - Mayra Silva, respecto a esas dos cuestiones, no sé si comparte la

misma opinión o si tiene algo que añadir.

Mayra Silva: - Claramente de acuerdo.

Paula Fortes: - Entonces, la otra pregunta. Hasta donde saben, ¿La información

del Gobierno está a su disposición?, ¿Es publicada físicamente o en la web?

Eunice Mascarenhas: - Desafortunadamente, no toda la información está a

disposición de todos los ciudadanos. O no están disponibles o no se sabe dónde están,

que es otra qcosa que debe ser trabajada. Por eso, es que, por ejemplo, en el área

empresarial, ya existen varias organizaciones que luchan para ello. Lo que hemos estado

sugiriendo al Gobierno siempre es que exista información que esté relacionada con la

dinámica económica y con el sector empresarial que debe ser difundida para la Cámara

de Comercio, para las Cámaras de turismo, para las asocialenes y las organizaciones,

tanto las más pequeñas como las mayores. Es esta información, la que

desgraciadamente, falta a veces. Pero no falla sólo por parte del Gobierno, porque

debemos decir que, a veces, el propio Gobierno puede compartir información con una


63

organización determinada que no hace la adecuada difusión. Tenemos que tener una

especial atención en el intercambio de información y difusión de toda esa información.

Me resulta particularmente bueno que muchas veces no necesito consultar los

sitios web porque me llega la información de alguna manera. O a través de nuestras

socias, o a través de amigos y personas que saben que, de alguna manera, eso nos puede

interesar. Muchas veces entro a las redes sociales y termino conociendo la información.

Las personas que me conocen saben que tengo paciencia para estar ahí en las redes

sociales por los contenidos. De hecho, a veces me mandan cosas, que puede que no me

interesen, pero me mandan la información por mensaje. Y cuando tengo algo de tiempo,

al final de la noche, consulto generalmente los periódicos digitales, tanto nacionales

como internacionales.

Paula Fortes: - Elisabete Mendes, ¿algo sobre esta cuestión?

Elisabete Mendes: Bueno, lo que digo es que todavía no hay una práctica

funcionando, una práctica institucionalizada para divulgar la información del Gobierno,

es algo en lo que se tiene que trabajar. Nosotros en las Naciones Unidas estamos... Hay

una página oficial del Gobierno, pero estoy diciendo que se acaban de publicar los

presupuestos del Estado, las cuentas, etc., pero es lo mismo que hablamos antes sobre

los servicios del portal, puede incluso estar, pero ¿con qué regularidad se pone? Cuando

la obligación es publicar eso en un lenguaje cómodo para el ciudadano, del tal manera

que sea casi por ley (por decirlo así) y no por voluntad por parte de las entidades a

publicar esa información.

Por otro lado, tiene que haber también alguna difusión y alguna presentación. Es

por eso, que dije que la propia comunicación social tiene que llegar al público porque

un gobierno transparente significa todo esto. Significa que la información tiene que

llegar, tiene que llegar al último ciudadano, aunque él no abra la cosa tiene que poder

saber que los presupuestos del Estado fueron tanto. Él tiene la obligación, todos

tenemos la obligación de ir allí y buscar, pero contamos muchas veces con que el

ciudadano sabe leer, comprende los números, que conoce, y no tiene que ser así para


64

todos los ciudadanos. Por lo tanto, se tiene que trabajar la información para que llegue

a todos los ciudadanos que quieran hacerlo.

Por lo tanto, desde esta perspectiva, yo creo que todavía hay un déficit cultural

nuestro, incluso de economistas. Yo, como economista, pocas veces voy a desmenuzar

aquello que está en los presupuestos del Estado o aquello... Pero digamos, que los

partidos políticos tienen esa obligación. Lo que oímos en la Asamblea Nacional, en los

debates públicos es importante. Todos los datos tienen que estar en un lugar donde

todos podamos ir, comprender, debatir, para que el ciudadano sea informado. Es una

cuestión casi de obligación.

Paula Fortes: Sólo quería lanzar otra pregunta que ella ya ha tocado un poquito

sobre el acceso a la información. ¿Es esta información fácil de entender, es clara?

Edna Mascarenhas: Yo diría que en términos de publicación, hay todo un trabajo

que se viene haciendo desde hace mucho tiempo. La publicación a través de la web del

Gobierno y de las webs de cada Ministerio o de cada institución. Por lo tanto, hay canales

transparentes y de fácil acceso. Además de la publicación online, también está el Boletín

Oficial, que puede ser consultado por internet, porque la mayoría de los reglamentos,

de los decretos, están por ley publicados en el Boletín Oficial. Entonces, tenemos un

acceso fácil, ¿no?

Ahora, en términos de acceso a la información, ¿es fácil de consultar? El tema de

los presupuestos del Estado es difícil estar leyendo todos los epígrafes. Se puede

simplificar un poco más esa forma de publicar y remitir al documento en su totalidad

para que lo consulten las personas que estén interesadas en estudiar el documento.

Pero, puede tener un formato más fácil, un resumen o resaltar sobre el documento en

sí, pero remitir el documento para que pueda ser consultado en su totalidad.

Mayra Silva: En cuanto a esta cuestión, yo también estoy de acuerdo con que la

información está publicada, pero no está haciéndose de la forma más fácil y clara. Por

casualidad he traído lo que el INE ha venido haciendo, cómo están publicando sus


65

estadísticas y he notado que está muy diferente de lo que era habitual. Llama la atención

y atrapa la atención de las personas, el lenguaje mucho más claro.

Creo que es en esa dirección si queremos, si el Gobierno quiere, captar la

atención de las personas. Los presupuestos del Estado son de por sí complejos. Son hojas

y más hojas y no acaban. Entonces, esa idea de tener un resumen, una síntesis que

presente lo más importante, es una forma mucho más clara que mantiene la atención

de las personas. Creo que este es el camino y creo que el INE está teniendo mucho éxito

con la forma con la que están publicando sus estadísticas.

Paula Fortes: Voy a volver a otra cuestión, que es la cuestión de la accesibilidad

a la información, ¿la información está disponible?

Deolinda Reis: Ya se ha hablado aquí y todos conocen la página del Gobierno, la

página de los Ministerios, pero no siempre están actualizadas. Por ejemplo, entro en la

web cuando lo necesito. Cuando estoy haciendo un trabajo, lo primero que hago es

investigar, pero cuando llego allí no veo la información actualizada. Siempre digo que la

información es como la comida, tiene un plazo de validez. Yo cuando necesito, lo

necesito para ahora. No necesito información de 2010 o 2011, necesito la información

lo más reciente posible. Mayra dice que el INE ya ha mejorado. Ya ha mejorado bastante,

pero pongo en relieve que los datos del INE están en Outlook, no están para todos. Están

para el personal que trabaja en la Administración Pública. Es muy interesante toda esa

información que tiene o la web del INE es interesante. Yo cuando lo necesito, voy allí.

Ya ha mejorado, es más simpático, como digo yo, es más accesible. Pero a veces hay

mucha información, no todo está publicado con transparencia. La cuestión del INE es

que, a veces, yo no quiero solo información, no quiero solo el dato, sino que quiero saber

cómo se produjo ese dato, saber la metodología, el cuestionario. Pero la metodología

no está. Yo quiero saber del cuestionario. Estoy haciendo un trabajo y mi colega solicitó

el cuestionario. Ya han pasado 10 días, estamos retrasados en entregar un informe a

causa del cuestionario, que es un asunto público, que es algo que tenemos… Yo ya fui al

INE y tengo esa información, pero no debería ser así. A veces, cuando voy a esas


66

reuniones le digo a la gente que es una cuestión de transparencia, mostrar cómo se hizo,

cómo se obtuvo esa información. No es solo poner la información y después la persona

parte de la burocracia... yo creo que tienen miedo. No deben tener miedo de divulgar si

la persona hizo lo correcto. Y creo que tenemos que ver la periodicidad de actualizar la

información en la página. Todo está ahí, solo que no está actualizado de la forma en la

que queremos. Este es el problema.

Roselma Évora: Claro que sí. Cuanto más exquisito y consistente sea el nivel de

transparencia, mejor es. El Gobierno lo sabe y lo está haciendo, lo está implementando.

Creo que es posible ver si los recursos canalizados se están utilizando de forma

adecuada. Pienso que la transparencia solo mejora la gestión de la gobernanza.

Edna Mascarenhas: Sí, opino lo mismo. Lo corroboro.

Elisabeth Mendes: Lo mismo. Porque la gestión, como tal, cuantas más

opiniones tengas de aquello que haces solo te ayuda a corregir y mejorar lo que se está

haciendo. Desde el punto de vista de la gestión de los recursos públicos, el ciudadano

tiene que tener las nociones claras. Es decir, hacer su propia valoración de que el dinero

se ha utilizado bien y si, por ejemplo, él da feedback al Gobierno, este lo analizará y

probablemente el ciudadano tenga razón. Por tanto, la buena gobernanza implica

transparencia. Cuanto más transparente, mejor. Implica también el escrutinio de los

ciudadanos.

En democracia no se puede tener miedo de una opinión contraria.

Evidentemente sabemos que hacer política, entre partidos políticos, no es una relación

lineal, de que esta botella que yo veo es azul, etc. Es vista por todos como azul, e incluso

como el mismo azul. La política es un debate mayor, se deben traer puntos que, por

casualidad, no son para nada perfectos. Una oposición es hacer crítica o un ciudadano

que tenga una mirada enfrentada puede hacer una crítica significativa de aquello que

está mal. Aunque en general esté bien, puede tener algo que mínimamente no esté bien

y, en la próxima se puede hacer mejor. Esto es la democracia.


67

Roselma Évora: Como soy una defensora de la igualdad de derechos, a veces

pienso que tenemos representación, que votamos sin más. La gente no se plantea por

qué tenemos un país donde hay tan pocas mujeres en cargos representativos a nivel

municipal y nacional. Yo me sentiría más representada si tuviese un equilibrio, una

igualdad más proporcionada. Todavía somos un país con mucha desigualdad en

términos de representación proporcional por género. Por ejemplo, yo pienso que podría

ser mejor.

Elisabeth Mendes: Al votar en una lista se puede cuestionar cómo se hace la lista,

etc., pero eso es otro asunto. En el momento en que pongo mi voto a una lista, estoy

contribuyendo a que un diputado sea elegido o el partido que ganó las elecciones o que

perdió sea elegido o no. Digamos que todos los diputados me representan, ¿no?

Representan en la oposición y en la situación. Entonces, ¿qué es lo que veo? Veo

que lo que falta en nuestra sociedad es la educación política del ciudadano, una mayor

interacción entre los políticos y los votantes, de tal manera que haya un mayor

compromiso para hacer debates antes, incluso, de que se apruebe una ley. Los

diputados que nos representan pueden escucharnos. Por ejemplo, en Estados Unidos

los senadores, los representantes en el Congreso, etc. hacen sesiones públicas. Las

personas van a consultar, etc. Aquí también los tenemos, porque los diputados van a los

círculos electorales y los oyen, pero no estoy segura de que haya un tipo de organización

permanente de control público a los diputados antes de que ellos vayan, por ejemplo,

al parlamento para votar una ley. Ir a escuchar no es, específicamente, ir a saber si en

mi comunidad hay agua, luz, no sé qué y no sé qué más. Pero, es ir a saber si el pueblo

está de acuerdo con la ley que está siendo presentada. Pero aún tenemos mucho camino

que recorrer.

Pero el punto de vista de la representación no es el problema. El problema para

mí es la consolidación de esa democracia que tenemos, que debemos ir más allá.

Eunice Mascarenhas: En general, me siento representada. Generalmente, antes

de… Me gusta consultar los programas de cada partido antes de las elecciones para ver


68

las preocupaciones que tienen en la vertiente de apertura económica del mercado. No

solo por defecto de estar en esa línea de negocio, sino que siempre tengo esa

particularidad de ir a ver dentro de los programas del Gobierno para intentar percibir

bien cual es la política posible que el partido que yo vote pueda desarrollar en la línea

económica y empresarial, que es en la que yo estoy. Y, sorprendentemente, a pesar de

decir que hay varios sectores, hay cuestiones que a veces me parecen prácticamente

iguales. Es muy difícil ir a través de los programas, para después votar a quien en aquel

momento nos inspira mayor confianza. Pero después siento cierta desilusión en el

Parlamento por las personas que yo ayudé a elegir, porque me encuentro con algunas

leyes que presentan que pueden afectar al sector empresarial y que antes de las

elecciones no habían compartido, explicado a la sociedad y que tenían una opinión

determinada, pero cuando están en la situación, no sé lo que pasa, pero muchas veces

cambian. Y mi desilusión es mayor cuando votan ciertas leyes que acaban afectando a

todos los ciudadanos y, en particular, al sector empresarial, pero después en la

conversación con determinados diputados tengo la percepción de que no tienen

consciencia del impacto que tiene en la vida de las personas.

Esta es una situación que me parece aberrante y cuando la abordo, muchas veces

me dicen que son situaciones que, a nivel político, son decididas por la mayoría. Pero

claro, por pertenecer a una determinada vertiente, tienen que hacer lo que la mayoría

en la bancada decida y esto para mí es una desilusión porque elegimos a los diputados,

de varios municipios para defender los intereses de los ciudadanos, no para defender

los intereses del partido.

Paula Fortes: Podemos pasar a la siguiente cuestión. ¿Creen que el Gobierno

entiende o se interesa por las necesidades de los ciudadanos de Cabo Verde?

Eunice Mascarenhas: Creo que cualquier Gobierno, independientemente del

partido, tiene una gran preocupación, pero también suele decir muchas veces que ahí

está la cuestión de las críticas, la cuestión que todos nosotros muchas veces somos muy

críticos y olvidamos que estando en una situación contraria, los recursos son iguales.


69

Nosotras, que estamos dentro de las empresas, estamos gestionando una miniatura de

problemas que son enormes a nivel mundial. La realidad es que, Cabo Verde, es un país

sin recursos y nosotras no estamos aquí debatiendo todos los días, pero tenemos

cuestiones dentro de nuestras empresas y grandes limitaciones. Ahora, imagina un

Gobierno para gobernar esto con todos los males que existen, mayores aún cuando no

llueve. Es muy complicado, pero que cualquier Gobierno tiene, efectivamente, la

preocupación de ir en contra de las necesidades de los ciudadanos. Pero la cuestión

mayor aquí son los recursos. No podemos inventar cosas que no existen.

Roselma Évora: Solo añadir que, el hecho de que, además de los recursos, está

nuestra geografía, que la insularidad también obstaculiza mucho la interpretación de las

necesidades por parte de cualquier gobierno porque somos islas, un archipiélago. Y

somos un archipiélago físico, geográfico y natural. Creo que todos los gobiernos quieren

resolver las necesidades y que las personas tienen demandas y les falta paciencia para

la propia configuración de qué es el país, teniendo en cuenta que es un país insular,

disperso. Creo que esto obstaculiza la satisfacción de las necesidades, pero creo que

todos están preocupados por satisfacer lo que los ciudadanos quieren.

Mayra Silva: Creo que el pilar del Gobierno es satisfacer la necesidad del

ciudadano. Sin embargo, quizás no siempre, las prioridades sobre las necesidades van

en contra de lo que el ciudadano espera. Y en este caso, tenemos el ejemplo ahora de

que no hubo lluvia. No creo que antes fuese una prioridad o una necesidad, pero ahora

es una prioridad teniendo en cuenta que ya no tenemos lluvia. Ya pasa a ser una

prioridad enorme del Gobierno. Pero, creo que el pilar principal del Gobierno es

satisfacer al ciudadano.

Roselma Évora: Creo que ese es nuestro déficit. No creo que nuestro reto sea

transformar nuestra democracia en una democracia participativa ¿por qué? Por mi

experiencia siento que me aproximo a potenciales representantes en la época electoral,

pero después hay un distanciamiento ¿por qué? Porque creo que tenemos que trabajar

https://www.dw.com/es/escasez-de-agua-en-cabo-verde/av-39290119


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mecanismos de acercamiento con la sociedad, mecanismos de reparto de demandas, de

preocupaciones de los votantes hacia el político local porque Cabo Verde es un lugar

pequeño que nos permite establecer lazos privilegiados para estar cerca de una u otra

persona. Pero, pensando así, de una manera general, pienso que necesitamos trabajar

esa comunicación, hacer la comunicación más simple entre quienes están

desempeñando una función en el poder local o en el poder central y facilitar esa

comunicación.

Edna Mascarenhas: Solo añadir que estoy de acuerdo con lo que se ha dicho

aquí. En una democracia participativa como la nuestra, lo que necesitamos es mejorar,

profundizar mejor en los mecanismos de control. A nivel del poder local puede ser más

fácil con las asambleas municipales en las que los ciudadanos pueden participar, pueden

llevar sus preguntas. Creo que, a nivel del Gobierno central, aunque es más difícil

controlar periódicamente, hay mecanismos de control. Hay audiencias, por lo tanto,

canales para escuchar a la población y al ciudadano, pero necesitamos implantar canales

de escucha, implantarlos y difundirlos también para que el ciudadano sepa que en

determinado momento y ante una determinada cuestión o problema, él puede tener un

acceso fácil al poder central o al poder municipal.

Elisabeth Mendes: Como las colegas ya han dicho, si hay algo que tenemos como

déficit es la participación ciudadana.

En realidad, vemos que en los momentos electorales hay una buena

participación ciudadana. Puede haber más o menos abstención electoral, dependiendo

mucho más de la competitividad a nivel electoral. En el momento en que tuvimos

candidatos únicos, no hubo menos participación porque quizás... Es una parte que

tenemos que trabajar más. Pero la participación no puede ceñirse a la participación

electoral. Tenemos que pensar que el ciudadano debe participar siempre, pero no hay

mucha voluntad de las personas en participar. Nosotros tenemos el hábito de decir todo

en las redes sociales. Hoy en día se usan entre amigos, pero la cuestión de los

mecanismos de participación, como dijo a Edna aquí, es muy importante. A nivel local,


71

hoy en día, en las Naciones Unidas y en el PNUD10, en particular, estamos apoyando la

creación de plataformas locales de conciliación para traer el desarrollo local a todos los

actores, incluyendo los ciudadanos individuales que pueden organizarse a través de las

organizaciones de la sociedad civil y que también pueden participar.

Aquí viene al tema ese canal de participación de nuestros representantes, que

nos escuchen a nosotros, especialmente a través de la participación de los ciudadanos

en las asambleas municipales. Por lo tanto, debemos motivar cada vez más la

participación de los ciudadanos utilizando todos los mecanismos que tenemos. En el país

está el Consejo de Concertación Social y es muy importante que se amplíe, se

profundice. También hay otros mecanismos de participación, pero creo que esa parte es

deficitaria en Cabo Verde porque cuando se hace la evaluación de nuestra democracia,

dos cosas están siempre sobre la mesa… La educación política que tenemos todavía es

muy débil, no mucho, pero diría que débil. Y la participación también es débil. Por lo

tanto, esos dos aspectos en nuestra democracia tenemos que tratar de mejorarlos.

Roselma Évora: Creo que también necesitamos hacer una transformación en

términos de participación en Cabo Verde, en el sentido de qué quiero decir. Nosotros

sabemos que tenemos varios Consejos, incluyendo el Consejo de la República. Creo que

necesitamos salir de ese planteamiento, tiene que ser más amplio que de arriba a abajo,

traer miembros de las asociaciones para formar parte de esos consejos, personas que

están en las islas aisladas, potenciar esa ciudadanía de abajo hacia arriba y no quedarse

en esa figuración de arriba abajo que es lo que tenemos, ¿no? Que en el fondo no refleja

la realidad del país y no hace un retrato de lo que es el país.

Eunice Mascarenhas: De hecho, a raíz de lo que se ha hablado, existen algunos

canales de aproximación. Esos Consejos existen en los distintos ministerios o

departamentos, pero tenemos que ver si los actores que pertenecen a esos Consejos

reflejan lo que el ciudadano común siente. Muchas veces esos Consejos o los elementos

de estos Consejos no son más que una extensión política de los propios actores que

10 United Nations Development Programme


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están en el Gobierno. Esto quiere decir que, habiendo un Consejo que asesora al

Presidente de la República, quienes están ahí son esas personas, son ciudadanos

comunes, pertenecen a algún órgano o a alguna asociación comunitaria en la isla de la

que son. Es necesario mostrar alguna preocupación y que el funcionamiento de esos

órganos sea regular y que esté siempre muy actualizado. Pero también, por otro lado,

cuando veo que hay mucha aproximación del componente político y partidista antes de

las elecciones, después hay un alejamiento. Un alejamiento casi total y hay aquí un gran

hecho increíble entre esos dos timings (momentos). Ahora, el ciudadano caboverdiano

ya conoce esas situaciones y muchas veces oímos y, los propios actores políticos dicen,

que a veces cuando van a hacer algunas visitas a algunos municipios la gente les comenta

que esperan a que se acerquen las elecciones para venir aquí, como una amenaza

porque ya saben cuándo son buscados. Y a veces siento que, cuando hay alguna

participación o un gran acercamiento de esos actores políticos a los ciudadanos, lo que

sucede es la falta de transparencia, promesas que desde el principio saben que no

pueden cumplir. Y la consecuencia de esta situación es que después caen en el

descrédito, que después el ciudadano deja de tener esa participación activa de la que

hablaba Elisabeth. Porque después la gente dice que todos son iguales, que dicen las

cosas por el oportunismo e interés propio, pero que saben que después las cosas no

suceden. Por eso, la transparencia no es solo para los presupuestos del estado, es

también para el discurso que se tiene. Ya sabemos que no todo se puede decir, porque

nosotros también somos humanos y nos gusta mucho la fantasía, ¿no? Pero tenemos

que equilibrar las cosas, ni ocho ni ochenta.

Paula Fortes: Ya estamos llegando al final. Pasamos a la siguiente pregunta.

¿Están interesadas en participar más activamente en la actividad política de su entorno?

Si es así, ¿cómo quisieran hacer esa participación?

Elisabeth Mendes: Yo voy a ser lo más franca posible. Yo considero que participo,

en términos de ciudadanía, porque trato de informarme. Ahora, no soy participativa, en

términos de partidos políticos porque también siento (no sé si las otras personas aquí


73

presentes) que existe una actitud de alejamiento por parte de quienes están en el poder,

incluso que tienen miedo de debatir ideas, del enfrentamiento. Ya estoy en mi lugar y

voy a conservarlo. Mi lugar, voy a conservar mi lugar y no quiero, por ejemplo, que Edna

participe porque Edna puede ser mi competidora. Yo creo que eso existe mucho, incluso

dentro de los partidos, y muchas veces se cierran en esa burbuja y no aprovechan las

aportaciones que los otros elementos de la sociedad pueden dar sin querer nada a

cambio, simplemente el desarrollo del país.

Participante: En términos de participación informativa sí, participación técnica.

En mi opinión, la línea con la que me siento más cómoda sería la parte más técnica y la

parte más orientada a la formación e información que dispongo y no a la línea política,

que creo que podrían tener otros actores políticos.

Elisabeth Mendes: Pero en la condición en que estoy actualmente, trabajando

con las Naciones Unidas, tengo más restricciones. No significa que yo no participe en las

elecciones. Yo voto en quien yo considere, pero ya tenemos mayores límites.

Paula Fortes: ¿Cómo le gustaría participar?

Elisabeth Mendes: Diría que la participación política es de la ciudadanía, por lo

tanto, hacer política es noble. Yo no creo que haya una persona que no sea política

porque usted tiene una opinión que dar. El ciudadano está de acuerdo con un programa

o con otro, puede estar en desacuerdo con todos porque hasta el voto en blanco es

participación política. Por lo tanto, creo que se tiene que desmitificar la participación

política como si fuera una cosa negativa, porque es muy positiva.

Imagina un país en el que no haya partidos políticos, estarías en dictadura (creo).

Roselma, que es más técnica, puede decir. Me quito el sombrero ante cualquier

individuo que esté interesado en hacer política, en presentar soluciones para la

gobernanza de su país. Y muchas veces se hacen discursos de que una organización de

la sociedad civil es casi apolítica o que es mejor que en un partido político. Cada uno


74

tiene su espacio, cada uno tiene su atribución y el valor que debe tener. Por lo tanto, los

partidos políticos tienen una responsabilidad muy grande desde el punto de vista de la

formación de la sociedad, de la educación política, de conquistar miembros (como es

normal), de hacer debates políticos para el poder es normal. Por lo tanto, de la literatura

que he consultado, el partido político también es una organización de la sociedad civil

para el poder. Roselma, ¿es o no?

De hecho, creo que el ciudadano debe participar en la política. Si no tuviera

ninguna restricción de hacer política activa, la haría y me gustaría mucho, pero la

condición en la que estoy me ajusto a votar porque quienes trabajan en Naciones Unidas

no puede ser activista político (esto no). Pero siempre puede participar y uno de

nuestros trabajos es, de hecho, promover la democracia y no se puede promover la

democracia sin partidos políticos.

Paula Fortes: Teniendo en cuenta esta respuesta, entonces le preguntaría a

Roselma si sería más viable tener un sistema más participativo. Y, ¿de qué forma?

Pregunta para las dos, Mayra y Roselma.

Roselma Évora: Claro que sí, cuanto más participativo más saludable es la

democracia, más rica, más forma gana el país. Creando otras esferas de participación,

no quedarse solo con lo que se dice aquí en este momento o en momentos electorales.

Crear audiencias públicas sobre cuestiones importantes, por ejemplo, cuando hay una

política para una determinada área, movilizar a las comunidades, las asociaciones, para

acordar el programa, el proyecto. Creo que hay que ampliar las áreas de intervención,

permitir que las personas tengan voz porque sólo dando voz a la sociedad y al ciudadano

se puede traducir lo que ellos demandan al Gobierno.

Mayra Silva: Yo creo que la política también tiene que evolucionar. La sociedad

actual ya ha evolucionado, tenemos experiencias a nivel mundial de cómo la interacción

se hace y nosotros aquí, en Cabo Verde, nuestra política, la forma de hacer política

también tiene que evolucionar en ese sentido. Pienso que se deben crear canales de


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interacción más rápida y hoy, con las redes sociales, con el acceso al Viber, con la

tecnología, todo es rápido y no se puede huir. Hoy nadie puede escapar porque

rápidamente las personas consiguen tener acceso. Por lo tanto, creo que la política en

Cabo Verde, los gobernantes, también tienen que estar abiertos a esas formas de

interactuar con el ciudadano porque quien gana somos todos nosotros. Todos ganamos,

cuanto más rápida es la interacción con los políticos y los gobernantes, más rápido llegan

las respuestas al ciudadano.

Paula Fortes: Ya estamos al final. La última pregunta para todas. ¿Hasta qué

punto están satisfechas con el acceso que tienen la información del Gobierno y la

participación en las decisiones políticas?

Elisabeth Mendes: Tengo que decir que Cabo Verde ya evoluciona bastante, pero

tenemos que sacar ventaja de la tecnología existente. Creo que ya se ha invertido

bastante en tecnología, todo lo que hoy tenemos a nuestra disposición podría ayudar

más y consolidar esta parte de la difusión de la información. Muchas veces pienso que

la gente está en el bullicio del trabajo, del día a día y se olvida que hay que dar

información al ciudadano. Pero cada vez hay que alentar más a quien gobierna a nivel

central y local de que tiene que poner la información a disposición, como ya dijimos aquí

varias veces, de forma clara, de forma accesible.

El Instituto Nacional de Estadística y el propio Gobierno han trabajado para que

en una hoja se diga mucho y que el ciudadano tenga acceso y pueda entender al final de

las cuentas que el país está siendo bien o mal gobernado. Por lo tanto, tengo derecho a

evaluar cómo está siendo gobernado mi país y no solo en base a un hallazgo, sino en

base a la información.

Por lo tanto, creo que sí y que Cabo Verde firmó y forma parte del Gobierno

Abierto. Por lo tanto, tiene una responsabilidad en esa materia y se debe hacer lo mismo

para llegar hasta allí. Hay muchas cosas ya positivas, recuerdo pensar en el método de

evaluación de la Unión Europea, en el que se evaluaron varias cosas de una manera muy

positiva, pero también hay mucho que puede mejorar la transparencia en la difusión de


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la información. Estamos en el buen camino, pero creo que podríamos estar mejor desde

el punto de vista de publicar información sobre el Gobierno. Por lo tanto, solo podemos

animar al Gobierno a hacer más y poner en la web más cosas y animar a las personas a

visitar la web para buscar, sacar información, criticar. No se puede tener miedo en

democracia a recibir críticas. Una apreciación positiva y negativa, eso es parte de la

democracia.

Paula Fortes: ¿Alguien quiere añadir algo? ¿Está todo dicho?

General: Todo dicho.

Paula Fortes: Entonces, queremos agradecer la presencia de todas por compartir

y por la conversación. Como dijimos al inicio, la sesión ha sido grabada y la formación

recibida se utilizará solo con fines estadísticos. Tenemos unos regalos que ofrecerles

desde Guía de Servicios.

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Estudio de satisfacción con los servicios públicos Cabo Verde Español.pdf · ciudadanos como en la competitividad de las economías, motivo por el que se demanda ... el foco de