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Lantia Partners SL C/ La Doblada, 6 +34 966 410 519
03540 Alicante [email protected]
Estudio Lantia Partners SL.
Satisfacción del Paciente en el ámbito de los centros
sanitarios privados
Periodo realización: Enero 2015/ Abril 2016
Satisfacción del Paciente en el ámbito de los centros sanitarios privados.
Lantia Partners SL C/ La Doblada, 6 +34 966 410 519
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Índice
1. INTRODUCCIÓN 3
2. ANTECEDENTES 3
2.1. SECTOR Y CONTEXTO 3 2.2. ALCANCE 3 2.3. OBJETIVOS 4
3. METODOLOGÍA Y FUENTES 4
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS 5
5. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS 10
Satisfacción del Paciente en el ámbito de los centros sanitarios privados.
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1. INTRODUCCIÓN
Con la presente investigación se ha querido comprobar de primera mano mediante
encuesta a casi 7.000 personas la opinión y percepción que tienen los
clientes/pacientes de la atención en los centros sanitarios privados (desde pequeñas
consultas médicas a hospitales). Este estudio tiene como principal motivación
detectar áreas de mejora comunes en los centros y confirmar que estas áreas no
están relacionadas con la práctica clínica de los médicos.
2. ANTECEDENTES
2.1. Sector y contexto
El sector de la medicina privada en España es un sector clave en la economía del
país, generando riqueza, bienestar y puestos de trabajo. Asimismo, representa un
aliado de la sanidad pública mediante apoyos y conciertos con muchos centros.
Teniendo en cuenta que el sector hospitalario privado representa el 52% de los
hospitales, debemos garantizar la calidad en la atención sanitaria privada y hacer de
la excelencia clínica y de servicio la mejor opción, obteniendo altos estándares de
calidad.
Sin embargo, aunque el gasto sanitario suponga el 3,25 del PIB en España y casi
34.000 millones de € (datos de 2013), suponga el 29% de las intervenciones
quirúrgicas y el 22% de las urgencias y emplee a más de 244.000 profesionales, se
trata de un sector muy desigual en cuanto a la eficiencia de su gestión.
El sector está compuesto por 450 hospitales que se clasifican por: grupos
hospitalarios (38% de los centros privados), hospitales pertenecientes a compañías
aseguradoras sanitarias (5%), y hospitales y clínicas independientes (57%). Es
precisamente en este grupo, el más numeroso, donde una práctica médica de
excelencia no siempre va unida a una gestión económica y organizacional eficiente.
Tradicionalmente estos centros han estado gestionados por profesionales de la
medicina, con un excelente conocimiento de la gestión de la salud, pero no tan
especializados en la parte de negocio. Lantia acompaña a estos profesionales de la
medicina en el camino de la eficiencia empresarial.
2.2. Alcance
Consultas privadas y centros sanitarios que aceptan pacientes de aseguradoras
médicas.
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2.3. Objetivos
Conocer el grado de satisfacción de los pacientes de los centros sanitarios
privados.
Conocer las principales causas de insatisfacción de los pacientes.
Conocer cómo dichos pacientes saben de la existencia de los centros a los
que han acudido.
Conocer el tiempo de espera medio en las clínicas y centros médicos
privados.
Conocer la calidad del servicio de atención telefónica.
Conocer la experiencia del cliente/paciente a la hora de coger cita en su
centro.
Saber, en general, cual es el nivel de confianza que generan los médicos
españoles en el ámbito de la sanidad privada.
Observar si están contentos con el tiempo y la atención dedicada que se le
dedica de forma privada.
Conocer nuevas ideas que nos puedan aportar desde la perspectiva,
experiencia y percepción del paciente para la mejora de los centros privados.
3. METODOLOGÍA Y FUENTES
El estudio se ha realizado mediante fuente externa primaria, preguntando a los
propios pacientes de diversas clínicas y hospitales de diferentes localidades
(Valencia, Alicante, Castellón, Vigo, Málaga, Barcelona y Baleares) mediante
encuesta online a través de email y sms.
Esta metodología es muy fiable ya que con ella el encuestado contesta cuando
quiere y en su entorno habitual y no tiene la influencia del encuestador por lo que la
objetividad de las respuestas será mayor. Asimismo, las respuestas abiertas tienen
una mayor calidad porque se producen de manera más relajada y con posibilidad de
reflexión por parte del encuestado.
Se ha realizado a una muestra de 6.986 personas por lo que puede existir margen de
error de hasta un 1,2%.
Las preguntas realizadas han sido las siguientes:
o Grado de satisfacción del servicio prestado.
o Motivo de descontento con el centro.
o Forma de conocer la clínica/centro sanitario.
o Preguntas relacionadas con la experiencia a la hora de coger cita:
Dificultad, franja horaria deseada, recordatorio de cita, etc.
o Percepción del servicio de atención telefónico y causas de insatisfacción.
o Tiempo de espera en la clínica.
o Satisfacción con el tiempo y atención dedicados por el/la doctor/a.
o Nivel de confianza en el/la doctor/a.
o Opinión de las instalaciones.
o Qué mejorarían del centro.
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4. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Grado de Satisfacción del servicio prestado
De las casi 7.000 personas (pacientes) encuestadas, aproximadamente 1 de cada 4
contestó que tenía algún grado de insatisfacción con el centro sanitario en el que
había sido atendido.
A continuación mostramos los resultados concretos del estudio donde se puede
apreciar que un 38% de los pacientes están totalmente satisfechos con el servicio
prestado en su centro y un 36% bastante satisfechos, lo que nos indica una buena
salud del sector médico privado, pero siendo siempre mejorable en ese 26% de los
casos.
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Motivo de descontento con el centro
Uno de los objetivos de este estudio era averiguar en qué puede mejorar la
experiencia de ese colectivo insatisfecho. Teniendo en cuenta que la misma persona
puede estar disconforme por múltiples motivos, exponemos las principales causas de
insatisfacción:
¿Por qué están insatisfechos esos pacientes?
Tiempo de espera en la clínica 61%
Precios 45%
Descontento Personal auxiliar 40%
Por la Atención Recibida 35%
Tiempo de dedicación del profesional 35%
Falta de coordinación interna/organización 35%
Dificultad para contactar telefónicamente 34%
Por la Dificultad para tomar cita 25%
Rotación del personal 20%
Falta de información 20%
Por el Resultado del Tratamiento 16%
Formas de pago 15%
Mal diagnóstico/Profesional 11%
11% de los insatisfechos (3% del total) lo están por la práctica clínica (error en el diagnostico, falta de confianza en el profesional, no conformidad con el resultado).
35% de los insatisfechos (9,7% del total) con el Tiempo de dedicación del profesional.
61% de los insatisfechos (16,95% del total) con los Retrasos en la sala de espera.
25% de los insatisfechos (6,95% del total) con las listas de espera para tomar la siguiente cita.
35% de los insatisfechos (9,7% del total) con la Falta de coordinación interna.
20% de los insatisfechos (5,5% del total) con la Falta de información.
40% de los insatisfechos (11,2% del total) con la Falta de empatía del personal auxiliar.
34% de los insatisfechos (9,45% del total) con la Dificultad para contactar telefónicamente.
20% de los insatisfechos (5,5% del total) con la Rotación del personal sanitario.
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60% de los insatisfechos (16,2% del total) por el precio y la financiación.
Forma de conocer la clínica/centro sanitario
De igual manera era importante averiguar cómo dichos pacientes habían llegado a
conocer ese hospital o clínica, para realizar acciones futuras de captación de nuevos
pacientes en base a los resultados.
En el caso de centros con conciertos con aseguradoras, el resultado es arrollador,
conociendo el centro más del 50% de los pacientes gracias a sus seguros de salud y no
por cualquier acción de marketing o por el boca oreja de amigos o conocidos como se
desprende en los centros sin aseguradoras:
Recomendación Amigo o Familiar 51%
Recomendación de un médico 27%
Internet 9%
Paso por delante de la clínica 8%
Otros 5%
Prensa escrita 2%
Atención telefónica
En el caso de la valoración de la atención telefónica de los centros, el 38% de los
usuarios la consideran muy buena, mientras que el 18% tiene algún tipo de
insatisfacción del servicio telefónico.
Muy buena 38%
Buena 12%
Adecuada/Correcta 23%
Mala 9%
Muy mala 9%
Algunos de los ejemplos de situaciones que daban pie a esa insatisfacción respecto a la
persona/s encargada/s de atender el teléfono y que nos pueden dar una pista de los
errores cometidos, son los siguientes:
Pérdida de mensajes, no llegaban a su destinatario.
No encontrar los datos del paciente.
No transmitir el mensaje al doctor.
El/la doctor/a no se pone en contacto para contestar por ningún medio.
Dificultad para ser atendidos al teléfono y contactar con el centro.
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No poder hablar con el/la doctor/a.
No se da la solución en la misma llamada.
Conseguir cita en la franja horaria deseada.
El 53,13% de los pacientes suelen conseguir casi siempre una cita en su horario deseado
y tan solo un 8% se muestra insatisfecho por la disposición de horarios libres para su
cita.
Siempre 38, 31%
Casi Siempre 53,13%
Casi Nunca 7,28%
Nunca 1,28%
Tiempo de espera promedio en el centro.
En relación al tiempo que los usuarios están en la sala de espera del centro esperando a
ser atendidos (cuando ya vienen con una cita programada), lo cual, recordemos, es la
principal causa de insatisfacción, los resultados son los siguientes: el 40,40% espera
entre 10 y 20 minutos, pero más del 30% espera más de 20 minutos, lo que debe
corregirse con urgencia, mediante, por ejemplo, la imposición de protocolos que eviten
en mayor medida estos retrasos.
Menos de 10 minutos 27,39%
Entre 10 y 20 minutos 40,40%
Entre 20 y 30 minutos 16,32%
Más de 30 minutos 15,88%
Opinión de las Instalaciones.
Por los resultados obtenidos se deduce que las instalaciones, por norma general, son
agradables y cómodas para los pacientes, siendo solo calificadas como “malas” por el
0,70% de los encuestados.
Muy cómodas y adecuadas 43,53%
Correctas 50,60%
Regulares 5,17%
Malas 0,70%
Algunos de los comentarios negativos sobre las instalaciones que nos deja esta encuesta
son: incomodidad de escaleras, falta de acceso para minusválidos, salas pequeñas, poca
Satisfacción del Paciente en el ámbito de los centros sanitarios privados.
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privacidad para pagos o tratamientos, sala de espera pequeña o sin condiciones (agua,
revistas, etc.).
Valoración de los doctores: Atención y Confianza.
Los pacientes valoran positivamente a sus doctores, sintiendo desconfianza solo el
9,15% de las personas encuestadas respecto a sus médicos.
Muy Alto 44,06%
Alto 33,34%
Normal 13,46%
Escaso 9,15%
Mejoras propuestas en los diferentes centros sanitarios.
A continuación se muestran todas las propuestas de mejora de los encuestados respecto
a sus centros médicos privados. Coincidiendo con los motivos de insatisfacción, los
tiempos de espera, precios y personal auxiliar son las mejoras que más se repiten, todas
ellas independientes a la práctica médica.
Tiempos de espera 22,2%
Precios 15,8%
Personal auxiliar 11,3%
Dedicar más tiempo al paciente 10,3%
Mejorar la organización interna 10,1%
Atención telefónica 9,7%
Atención/trato al paciente 9,5%
Mejora imagen instalaciones y sala espera 7,6%
Disponibilidad de horarios para coger cita 7,2%
Mayor información 6,9%
Parar la alta rotación 5,6%
El doctor 4,3%
Métodos de pago 4,1%
Parking/acceso minusválidos 3,9%
Calidad del tratamiento 3,7%
Mayor seguimiento de los casos 2,4%
Profesionalidad 1,3%
Aceptar seguros o en centros donde ya disponen ampliarlos 1,1%
Discreción 1,1%
Más tratamientos 0,9%
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Horarios 0,6%
Detalles fidelidad 0,4%
Limpieza 0,2%
Promociones 0,2%
5. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
Llama la atención el bajo impacto que tiene la práctica médica, y queda muy claro
que la mayoría de la insatisfacción de los pacientes está dada por temas netamente
organizativos, especialmente aquellos relacionados con la capacidad instalada para
atender una demanda que no siempre es constante aunque si previsible.
Las recomendaciones para cualquier clínica que desee mejorar su cuenta de
resultados, serían las tres siguientes:
Medir el grado de satisfacción por especialidad, y las razones principales de
insatisfacción.
Atacar primeramente aquellos aspectos que tengan que ver con las
operaciones ordinarias, o sea aquellos que tienen solución con la
estandarización de procesos.
Diseñar herramientas de RRHH para comunicar el grado de satisfacción de
cada equipo médico, y crear protocolos con métricas y responsabilidades
perfectamente definidas.
Llevando adelante estos tres puntos es posible pasar de un 60% de satisfacción a un
90% en tan solo seis/ocho meses.
