Estudio observacional, descriptivo e inferencial sobre la calidad de

Calidad en la Atención 45

No. 28 • Volumen 9

CALIDAD EN LA ATENCIÓN

ResumenLa calidad de vida en el trabajo es una filosofía de gestión que mejora la dignidad del empleado, realiza cambios culturales y brinda oportunidades de desarrollo y progreso personal. La Dirección General de Calidad y Educación en Salud, perteneciente a la Subsecretaría de Integración y Desarrollo del Sector Salud de la Secretaría de Salud Fede-ral, en el año 2009 realizó la encuesta “Calidad de vida profesional y compromiso con la calidad de los trabajadores de la salud”, como una necesidad para conocer su sentir, las exigencias y las expectativas de los profesionales de la salud.

La encuesta se realizó durante el periodo del 6 al 14 de julio del año 2009, con la participación de 8,218 profesio-nales en las 32 entidades federativas. La encuesta comprende el dominio acerca de la percepción de “Impacto de Acreditación”, en el que los profesionales refieren en un 89.9 % que perciben mejoras secundarias al proceso de acreditación en los establecimientos de salud acreditados en los que labora.

• Palabras clave:Calidad de vida, calidad de la atención en salud, acreditación de instituciones de salud.

Introducción

El compromiso por la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios de salud tiene como re-ferencia la estrategia del Sistema Integral de Calidad denominado SICALIDAD,1 que impulsa diversas ac-ciones y programas desde la perspectiva de la cali-

Estudio observacional, descriptivo e inferencial sobre la calidad de vida profesional, su compromiso con la calidad de los trabajadores de la salud y el impacto de la acreditación

1 Director de Evaluación de la Calidad. Dirección General de Calidad y Educación en Salud. Secretaría de Salud.2 Auditor Federal. Dirección General de Calidad y Educación en Salud. Secretaría de Salud.3 Director General Adjunto de Calidad. Dirección General de Calidad y Educación en Salud. Secretaría de Salud.4 Subdirectora de Vinculación Ciudadana. Dirección General de Calidad y Educación en Salud. Secretaría de Salud.5 Auditor Federal. Dirección General de Calidad y Educación en Salud. Secretaría de Salud.

• Mtro. Dr. Roberto Cruz González1

• Dra. Alma Guadalupe Ávalos Contreras2

• Mtro. Antonio Heras Goméz3

• Mtra. Alma P. Cáliz Morales4

• Lic. Jessica Santos García5

dad percibida, la calidad técnica y la seguridad del paciente, y la institucionalización de la calidad. Su objetivo central de la mejora continua de la calidad es volver a generar confianza por parte de los ciu-dadanos en las organizaciones de salud e impulsar la mejora de la calidad de la atención de la salud, garantizando la seguridad de los usuarios de los ser-vicios de salud.

El programa de acción denominado “Caminando con los profesionales de la salud” permite conocer las necesidades, las exigencias y las expectativas de los profesionales de la salud en sus áreas de trabajo, con el fin de impulsar las acciones que permitan pro-porcionar servicios de salud con calidad y calidez, y estas deberán de estar vinculadas siempre a mejorar la calidad de vida profesional.

Como antecedente podemos citar que tenemos el concepto de organización racional del trabajo –en donde se sustituyen los métodos empíricos y rudi-mentarios por métodos científicos– dentro del cual uno de los principales aspectos son las condiciones de trabajo, en donde Taylor comprobó que la eficien-cia no solo depende del método de trabajo y del in-centivo salarial, sino de un conjunto de condiciones que garanticen el bienestar físico del trabajador y dis-minuyan la fatiga.2

Conociendo la interrelación que existe entre los ho-rarios excesivos del trabajador, la falta de comunica-ción con sus áreas directivas, el nulo reconocimiento por sus jefes inmediatos y la percepción de incon-gruencia entre su trabajo y la remuneración por el mismo. Factores que en conjunto pueden predispo-ner a tres probables escenarios, los cuales definen al Síndrome de Burnout (Síndrome de desgaste),3,4 cu-yas principales características son:

• Agotamiento: sensación de ya no ser capaz de ofre- cer más de sí mismo(a) a nivel laboral y emocional.

• Suspicacia/escepticismo: actitud distante hacia el trabajo, hacia las personas a las que se está ofre- ciendo el servicio y también hacia los compañeros de trabajo.

• Ineficacia: es la sensación de que no se están lle- vando a cabo debidamente las tareas y de que se es incompetente en el trabajo.

Los doctores Maslach y Jackson en sus trabajos sobre el Síndrome de Burnout consideran a este síndrome como un proceso de estrés crónico por contacto, en el que influyen factores externos e internos, enten-diéndose por factores externos las situaciones institu-cionales, y por factores internos, la personalidad del trabajador, entre otros. Este síndrome es motivo de preocupación por las repercusiones personales que implica, ya sea emocionales, conductuales o psico-somáticas en la familia o ante la sociedad, así como por los problemas laborales y ante la organización a

la que se pertenece, ocasionando ausentismo laboral, disminución del grado de satisfacción de los profe-sionales y usuarios, con pérdida de productividad.3,4

De allí la importancia de conocer la percepción del profesional con referencia a las estrategias de cali-dad, su interrelación con los demás profesionales de la salud, con su equipo directivo y la opinión acer-ca de la mejora de los elementos implícitos en la (o no) materia de acreditación, la cual es una necesidad dentro de las directrices de la Dirección General de Calidad y Educación en Salud.5,6

Asimismo, dentro de los objetivos de este estudio se contempla el impacto del proceso de evaluación de la calidad en los establecimientos de salud: centro de salud u hospital, denominado Acreditación como Garantía de Calidad. Entendiéndose como impacto la verificación del efecto independiente de la inter-vención, en este caso la “acreditación” en la mejor atención médica de los pacientes.

La acreditación se concibe como un elemento de ga-rantía de la calidad, diseñada para fortalecer la oferta y verificar las condiciones mínimas requeridas para la prestación de los servicios de salud en sus compo-nentes de capacidad, seguridad y calidad,5 está dirigi-da a garantizar los servicios que integran el Catálogo Universal de Servicios de Salud y del Fondo de Pro-tección contra Gastos Catastróficos.7 En ese sentido, la responsabilidad de la Dirección General de Cali-dad y Educación en Salud, de acuerdo al Reglamento Interno de la Secretaría de Salud (DOF 19-11-07 Cap. X, Art. 18), es la de establecer, emitir y operar los ins-trumentos y mecanismos necesarios para el desarro-llo de la Acreditación como Garantía de la Calidad.8,6

Un reto importante en la evaluación de todo progra-ma es la internalización de la evaluación, es decir, la medición del impacto que está teniendo determinado programa en la sociedad, con base a su utilidad o funcionalidad, su cumplimiento de metas y objetivos, su credibilidad, transparencia y la calidad de los pro-ductos o servicios que genera.

Esta evaluación de impacto permite influir en la ob-tención de información sobre costo-efectividad del gasto que ayude a decidir acerca de continuar o no su aplicación. Además, dicha información puede contribuir a elevar la calidad de la discusión en ma-teria de políticas públicas y dar un empoderamiento al ciudadano.9,10

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La evaluación de programas sociales privilegia as-pectos sujetos a los principios de transparencia, cali-dad y credibilidad. La evaluación busca responder la pregunta si la intervención evaluada se desprende de los objetivos nacionales plasmados en el Plan Nacio-nal de Desarrollo11 y /o los Planes Sectoriales,12 cuya vigencia es sexenal; o a una debida alineación de las actividades, componentes, propósitos y fines del programa; y al manejo de indicadores, sistemas de diagnóstico, operación, información y monitoreo que haga que el desempeño de los programas sea legible para el evaluador. Además del impacto para verificar el efecto independiente de la intervención en las va-riables del objetivo del programa.10

El objetivo general es obtener información acerca de la percepción de los profesionales de la salud a través de una encuesta nacional que mida la calidad de vida profesional, el impacto de acreditación y la garantía de calidad de los establecimientos de salud y su com-promiso con la calidad, en aquellos establecimientos médicos afiliados al Sistema de Protección Social en Salud (Seguro Popular).

Materiales y métodos

Es un estudio observacional, descriptivo, inferencial. La ejecución de la encuesta se realizó durante el pe-riodo del 6 al 14 de julio de 2009 en forma volunta-ria. Se aplicaron como criterios de toma de encuestas el efectuarlo en un hospital y en dos jurisdicciones sanitarias por Estado, con la siguiente distribución de frecuencias (ver Tabla 1). El tipo de variable a estu-diar es cualitativa, con un nivel de medición ordina-rio; el análisis estadístico es una medida de tendencia central, la media muestral, la desviación media como medida de dispersión; además de la varianza y des-viación estándar a la muestra de las encuestas obteni-

das. Se analizó utilizando la regla normal o empírica en la distribución de frecuencias que le da validez de aproximadamente 68 % con una desviación estándar positiva o negativa de un 95 % para 2 desviaciones estándar, y un 99.7 % si se halla entre tres más y tres menos desviaciones estándar, a partir del valor medio.

El diseño de la encuesta sobre el proyecto Calidad de Vida Profesional y Compromiso con la Calidad contempla dentro de la metodología cuatro etapas principales:1. Diseño de la encuesta, validación y configuración

de muestra.2. Invitación a responsables estatales y gestores de

calidad.3. Envío de instrucción vía correo electrónico con los

lineamientos de la encuesta para su contestación.4. Aplicación de la encuesta, análisis de resultados e

informe de resultados.

La encuesta está diseñada bajo tres dimensiones y cinco dominios:

1. Calidad de la vida de los profesionales de la salud.• Apoyo directivo• Apoyo del equipo de trabajo y centro laboral• Compromiso de la Dirección• Capacidades, carga laboral, ambiente y entorno organizacional• Calidad de vida profesional percibida

2. Compromisos con la calidad. (Aquí la encuesta está enfocada en forma diferente en sus cuestio-namientos, haciendo referencia a cómo expresa el trabajador su compromiso con la calidad).

3. Percepción del impacto de la acreditación.

Tabla 1. Distribución de frecuencias para la encuesta

No. de profesionales de la salud por Unidad hospitalaria o Jurisdicción0-100101-300301-600601-900901-1200Más de 1,200

No. mínimo de encuestas de personal médico y de enfermería

Todos120180240310340

No. mínimo de encuestas de otro personal de la salud

20306075100115




En esta encuesta, la muestra de los profesionales que han participado o conocido el proceso de acredita-ción es de 6,762 profesionales. De igual forma, las preguntas se enfocaron a si su percepción del impac-to de la acreditación sobre su establecimiento de sa-lud ha sido positivo o negativo.

Resultados Se trata de una muestra de 8,218 cuestionarios con una distribución en las 32 entidades federativas, con una media muestral de 256.8 encuestados y una des-viación media de 131.8; el estado con mayor cues-tionarios contestados y enviados fue Veracruz con 573, y el estado con menor número de cuestionarios contestados por los profesionales fue Campeche con 19, es decir, una amplitud o intervalo de variación de 554. (Ver Tabla 2). Con una desviación estándar de 153.43 encuestas y una validez del 95 %, ya que se encontraba dentro de 2 desviaciones estándar de la media, los valores fueron: máximo de 563.66 y míni-mo de 50.06, por lo que presenta un margen de error de 5 %.

La distribución de la muestra fue de 6,500 que res-pondieron la encuesta, de ellos, 30 % fueron médi-cos, 46 %, enfermeras y 4 %, odontólogos, que re-presentan el 80 % de los encuestados; los psicólogos, el 1 %, trabajo social, el 3 % y otros, principalmente administrativos, el 16 %. La participación por géne-ro de los encuestados fue de 32 % hombres y 68 % mujeres.

Los datos generales de la encuesta en su participa-ción por centro de trabajo son los siguientes: unida-des de atención primaria 51 %, de los cuales Centros de Salud Urbanos representaron un 35 % de partici-pación y los Centros de Salud Rurales, un 16 %. La participación de hospitales es del 44 % y áreas admi-nistrativas, del 17 %. La aplicación de la encuesta se realizó a los trabajadores de la salud, en cualquiera de los turnos matutino, vespertino, nocturno y jorna-das especiales.

En lo referente a la participación por tiempo de anti-güedad laboral: de 0 a 10 años de trabajo laborado respondieron un 61.4 %; de 11 a 20 años fue de un 25.5 %; con 21 a 30 años de tiempo laborado, 10.4 %; de entre 31 a 40 años fue el 2.5 %; y, por último, con más de 40 años de antigüedad respondió el 0.2 %.

Los resultados obtenidos de los cuestionarios o en-cuestas sobre las tres dimensiones se presentan a con-tinuación:

1. Calidad de vida de los profesionales de la salud

En la búsqueda por evaluar la relación de los pro-fesionales con el equipo directivo de su unidad de salud, los resultados son los siguientes: en la Tabla 3 se muestra que solo el 49 % de los participantes tiene plena confianza en la capacidad técnica de sus directivos. El 78 % de los encuestados cree que su esfuerzo no es suficientemente reconocido. Solo el 31.4 % de los profesionales refiere que recibe apoyo directivo para mejorar la calidad de su trabajo.

En referencia al apoyo recibido por sus compañeros de trabajo, como lo señala la Tabla 4, los profesiona-les refieren en el 49.60 % que cuenta siempre con el apoyo de sus compañeros, el 43.6 % indica que se fomenta el trabajo en equipo en su centro laboral, el

EstadoAguascalientesBaja CaliforniaBaja California SurCampecheChiapasChihuahuaCoahuilaColimaDistrito FederalDurangoGuanajuatoGuerreroHidalgoJaliscoMéxicoMichoacánMorelosNayaritNuevo LeónOaxacaPueblaQuerétaroQuintana RooSan Luis PotosíSinaloaSonoraTabascoTamaulipasTlaxcalaVeracruzYucatánZacatecasTotal

Número de encuestados543467229191001691441344172072021003511304113063152904708316022392584431813043692125734441268,218

Tabla 2. Número de participantes por Estado en la encuesta




Tabla 3. Apoyos directivos

Tabla 4. Apoyo de equipo de trabajo y centro laboral

Tabla 5. Compromiso de la Dirección




34 % de los profesionales recibe información sobre los resultados de su trabajo, y el 30 % recibe informa-ción sobre los avances de los indicadores de calidad.

La Tabla 5 hace referencia a lo siguiente: el 49 % de los profesionales refiere estar informado acerca de la existencia de algún programa de calidad, el 25 % indica que son escuchadas y aplicadas las propuestas formuladas por los profesionales en su área laboral, y un 45 % percibe que el equipo directivo se compro-mete con la calidad de la atención a la salud.

La Calidad de Vida en el trabajo es una filosofía, un set de creencias que engloban todos los esfuerzos por incrementar la productividad y mejorar la mo-ral (motivación) de las personas. A continuación se muestran reactivos correspondientes a la percepción de los profesionales con referencia al dominio: capa-cidades, carga laboral, ambiente y entorno organiza-cional, los resultados se muestran en la Tabla 6. Ade-

más se preguntó: ¿En su centro laboral, jurisdicción u hospital existe un Comité de Calidad y Seguridad del Paciente? Respondió “sí” un 72 % y “no”, un 28 %.

La seguridad es un principio fundamental de la aten-ción al paciente y un componente crítico de la ges-tión de la calidad. Mejorarla requiere una labor com-pleja que afecta a todo el sistema en el que interviene una amplia gama de medidas relativas a la mejora del funcionamiento, la seguridad del entorno y la gestión del riesgo, incluidos la lucha contra las infecciones, el uso inadecuado de medicamentos, la seguridad del equipo y las prácticas clínicas seguras. Solo el 10.2 % de los profesionales de la salud refiere que trabaja en condiciones de estrés o esfuerzo emocional que le impiden cuidar la seguridad de los pacientes o escu-charlos; sin embargo, este rubro se contrapone con el valor del 31 % de los profesionales que indica que su carga de trabajo es mucha.

Tabla 6. Capacidades, carga laboral, ambiente y entorno organizacional




Referente a los hallazgos indicados en la Tabla 7, el 75.8 % de los profesionales menciona que su traba-jo es profesionalmente satisfactorio, el 72.9 % refiere que existe concordancia entre su puesto y sus capa-cidades profesionales, y el 81.7 % se siente orgulloso de pertenecer a su organización laboral.

2. Compromiso con la calidad

En la dimensión de compromiso con la calidad, uno de los grandes retos para cualquier Sistema de Salud es prestar servicios de salud no solo eficientes y efica-ces, sino con el más elevado nivel de calidad posible. De allí que los siguientes cuestionamientos son refe-rentes al compromiso de los trabajadores de la salud respecto a su compromiso con la calidad, como se muestra en la Tabla 8.

3. Percepción del impacto de la acreditación

La última dimensión a explorar se refiere a la per-cepción del impacto del proceso de acreditación, se concibe como garantía de calidad al brindar certi-dumbre en los requisitos mínimos en los componen-tes de capacidad, seguridad y calidad en las unidades que presta servicio a la población afiliada al Sistema de Protección Social en Salud (Seguro Popular). Para finales del año 2010 se contó con la acreditación de 8,519 unidades, lo que representó el 68 % de uni-dades acreditadas del universo total de los estableci-mientos de salud afiliados al Sistema de Protección Social en Salud, que es de 12,743 establecimientos.

Dentro de los parámetros establecidos en las cédu-las de evaluación se especifican los criterios de in-

Tabla 7. Calidad de vida profesional percibida

Tabla 8. Compromiso con la calidad




fraestructura de las diferentes áreas, diferenciadas de acuerdo al nivel de atención del establecimiento o de la patología incluida en el Fondo de Protección con-tra Gastos Catastróficos. De las cuales se especifican los lineamientos generales en el Manual de Acredita-ción y Garantía de Calidad.

Sin duda, acorde al número de establecimientos acre-ditados y después de siete años de este sistema de evaluación de la calidad iniciado en el año 2004 a la fecha, los profesionales en la actualidad tienen co-nocimiento del proceso, de las cédulas de auditoria y de los beneficios (o no) de la acreditación. Es una necesidad el conocer la percepción de los profesio-nales de la salud en las unidades acreditadas sobre el impacto de este sistema de evaluación, como se muestra en la Tabla 9.

Discusión y conclusiones

De las preguntas enfocadas a la calidad de vida de los profesionales de la salud, el 82.1 % se sien-te satisfecho con el trabajo que realiza y el 81.7 % se siente orgulloso de pertenecer a su organización laboral. Esto nos orienta a que los profesionales de la salud que respondieron la encuesta se sienten “a gusto” efectuando su trabajo, dando a entender que

su vocación de servicio está en el área de la salud e igualmente manifiestan un sentido de pertenencia y orgullo en la institución que laboran. En el 75.8 % su trabajo es profesionalmente satis-factorio, y existe concordancia entre el puesto y sus capacidades profesionales en un 72.9 %. Con estos datos se puede interpretar que en el área de la salud el personal debe de estar trabajando acorde a sus es-tudios y capacidades. El personal se desconecta siem-pre de su trabajo cuando está con su familia en un 53.4 %, y algunas veces, en un 39 %. Por lo tanto, un 76.8 % tiene un buen balance entre su vida pro-fesional y personal. Casi la mitad del personal que se encuestó le es difícil desconectarse de su trabajo y se lo lleva a casa, pero esto aparentemente no afecta su vida familiar.

Sobre el compromiso con la calidad de los trabajado-res de la salud, el estudio indica que en lo referente al apoyo directivo, solo el 49 % de los participantes en la encuesta tiene plena confianza en la capacidad técnica de sus directivos. El 78 % de los encuestados cree que su esfuerzo no es suficientemente recono-cido. El 72 % generalmente no recibe comentarios o indicaciones sobre la calidad de su trabajo. Solo el 31 % hace mención de recibir apoyo directivo para

Tabla 9. Percepción del impacto de la acreditación




mejorar la calidad de su trabajo. Y casi el 27 % ma-nifiesta que sí se le motiva para seguir esforzándose en sus labores con calidad. Estos datos nos hablan de la importancia de no olvidar la capacitación también a los directivos de las áreas de la salud en temas de motivación, trabajo en equipo, liderazgo y calidad en el trabajo.

Los resultados obtenidos sobre el apoyo del equipo de trabajo y centro laboral indican que casi el 50 % re-fiere que sí recibe apoyo de sus compañeros, además un 44 % menciona que en su centro laboral siempre se fomenta el trabajo en equipo, y 47.2 % indica que algunas veces. Esto nos debe de alertar sobre mejo-rar el trabajo en equipo, ya que sabemos de antema-no que el trabajo en salud siempre ha sido y será en equipo.

Solamente un 29.6 % de los encuestados contestó que en su centro laboral se les informa sobre los avances de los indicadores de calidad; un 34 % indicó que siempre recibe información sobre los resultados de su trabajo, y 44 % mencionó que algunas veces. Estos números nos revelan el desarrollar e implementar una forma de comunicación intrainstitucional, con el objetivo de mejorar la comunicación entre y para los trabajadores, para que sea un mecanismo útil para dar a conocer los resultados obtenidos en su institu-ción por el trabajo de todos, y para informar sobre las actividades que se están llevan a cabo dentro de su área de trabajo.

El compromiso de la dirección con la calidad se ve reflejado por la siguiente información: el 49.4 % siempre está informado si su centro laboral trabaja con algún programa de calidad; mientras que el 44.9 % indica que algunas veces recibe información sobre los objetivos y planes del área en la que trabaja, y el 42.4 % siempre recibe la información. El 56 % refi-rió que algunas veces las propuestas de mejora son escuchadas y aplicadas en su área laboral, mientras que el 24.6 % indicó que siempre son escuchadas. El equipo directivo de su centro laboral siempre está comprometido con la calidad de la atención médica de acuerdo con el 45.6 %, y un 46.4 % mencionó que algunas veces. Estos datos revelan la gran importan-cia que la dirección tiene en comprometerse con la implementación y difusión de programas de calidad en la atención médica de su institución. Ya que si la dirección no está comprometida con la calidad, los trabajadores no actuarían por iniciativa propia en la calidad.

Las capacidades, carga laboral, ambiente y entorno organizacional se ven reflejadas, ya que el 94.5 % de los profesionales encuestados se encuentra satura-do por su carga de trabajo diaria, asimismo más del 50 % estima que trabaja en condiciones de estrés o esfuerzo emocional. Se tienen que realizar más es-tudios sobre estos datos para llegar a conclusiones adecuadas y dar soluciones.

El 75.6 % de los encuestados manifiesta que las ins-talaciones en donde labora son adecuadas para sus labores; el 79.2 % piensa que cuenta con un espacio físico adecuado para realizar su trabajo. El 37.6 % menciona que siempre cuenta con el instrumental e insumos mínimos necesarios para la realización de su trabajo, mientras que el 56.8 % menciona que algunas veces. El 57.4 % siempre se esfuerza por comunicarse con los pacientes adecuadamente, y el 20.6 %, algu-nas veces. Finalmente, el 84.4 % manifiesta que está capacitado para realizar su trabajo. Los encuestados manifiestan que aparentemente ya no es un proble-ma prioritario la falta de espacio, instalaciones ade-cuadas, instrumental o equipo para realizar en forma adecuada sus labores. Además, manifiestan que se sienten capacitados para su trabajo y se esfuerzan en comunicarse en términos no médicos con sus pacien-tes y sus familias, a pesar de la carga de trabajo que presentan.

Un 35.5 % de los encuestados expresa su compro-miso con la calidad actualizando su conocimiento técnico para proporcionar servicios de calidad a los pacientes y asistiendo a programas de capacitación en calidad, mientras que un 27 % lo hace participan-do en comités y un 16 %, respetando los derechos de los usuarios y proporcionando un trato digno. Esto refleja que hay que trabajar en la capacitación de la calidad en las diferentes áreas de una institución de salud para que se involucren y participen en el desa-rrollo de programas no solamente de calidad, sino de mejora continua, y que puedan ser aplicadas a su ins-titución o incluso ser replicadas en otras instituciones del sector salud.

De los datos obtenidos sobre el impacto de la acredi-tación: el 89.9 % de los encuestados menciona que se perciben mejoras, mientras que el 10.2 % mani-fiesta que la acreditación no ha tenido efectos de me-jora. Estos resultados demuestran que el proceso de acreditación es un mecanismo de evaluación de la calidad, que su cumplimiento deriva en que el per-sonal de salud percibe mejoras por llevarlo a cabo.




Estas mejoras son en los procesos, en el equipamien-to, la infraestructura, etc. y para el 90.5 % de los en-cuestados la acreditación ha significado un cambio trascendental en la calidad con la que se prestan los servicios de salud a la población.

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Correspondencia:Mtro. Dr. Roberto Cruz GonzálezEmail: [email protected]




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