Estudio Satisfacción FONASA

Estudio Satisfacción FONASA

DICIEMBRE 2016

Conocer la satisfacción usuaria de Fonasa mediante la identificación de brechas existentes,para desarrollar o reforzar líneas de acción tendientes al mejoramiento de los resultadosobtenidos respecto de cada dimensión del servicio involucrada en el estudio.

Estudio telefónico con aplicación de un cuestionario Semi-estructurado, con mayoría depreguntas cerradas.

Hombres y mujeres de 18 y más años, asegurados titulares y/o cargas de Fonasa de los tramosA, B, C y D que tengan al menos tres meses de antigüedad en Fonasa y que hayan utilizado lared pública o privada en convenio en alguna oportunidad entre los últimos 12 meses.

Se realizaron 1765 casos en total

26 de Noviembre al 12 de Diciembre de 2016.

Ficha Técnica

Objetivo

Target

Metodología

Muestra

Fecha de medición

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA

63

37

23

12

22

13

29

73

27 26 25 24 25

Mujer Hombre ZonaNorte

ZonaCentroNorte

ZonaCentro

ZonaCentro

Sur

Zona Sur MAI MLE A B C D

Todos los valores corresponden a %

SEXO DIRECCIÓN ZONAL MODALIDAD TRAMO

-8% -10% -12%-6%

-11% -12%

66%

61%59%

69%

60% 60%58%

51%47%

63%

49% 48%

2014 2015 2016 2014 2015 2016

Ev. Fonasa Inicial Ev. Fonasa Final

Notas 1 a 4 6+7 Neto

Evaluación General Fonasa: Evolutivo El panorama evolutivo se observa sin mayores variaciones respecto de la medición anterior (no significativas)

A.2. Considerando que FONASA NO ES UN CONSULTORIO NI UN HOSPITAL PÚBLICO, ¿Me podría mencionar con que nota evalúa usted a FONASA en general?.

G.1. Considerando que FONASA NO ES UN CONSULTORIO NI UN HOSPITAL PÚBLICO, ¿Me podría mencionar con que nota evalúa usted a FONASA en general?.

Base 2014: 543 casosBase 2015: 561 casosBase 2016: 1765 casos

Resumen evolutivo Indicadores Generales Fonasa

-8% -10% -12%-24% -23% -21% -19% -16% -16% -12% -13% -14% -15% -19% -22%

-12% -14% -11% -13%-6% -11% -12%

66%61% 59%

46% 46%49%

56% 56% 58% 60% 61% 62% 60%53% 54%

66% 64% 65% 64%1

60% 60%58%

51%47%

22% 23%28%

37%40% 42%

48% 48% 47% 45%

34% 32%

54%50%

54% 52%

63%

49% 48%

2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016 2014 2015 2016

Ev. FonasaInicial

*Percepcióncosto-beneficio

Beneficios oplan de salud

Serv deFonasa

Percepciónprotección

AtenciónPersonal

Serv Líneade Fonasa

Ev. FonasaFinal


A.2. Considerando que FONASA NO ES UN CONSULTORIO NI UN HOSPITAL PÚBLICO, ¿Me podría mencionar con que nota evalúa usted a FONASA en general?.

B.1. ¿Me puede mencionar cómo evalúa usted la relación costo-beneficio que le entrega FONASA, es decir, lo que paga versus lo que recibe?

B.2. ¿Cómo evaluaría usted en general los beneficios o el plan de salud que le entrega FONASA?.

B.3. ¿Cómo evaluaría en general el servicio entregado por FONASA?

D.2. ¿Qué tan protegido se siente usted con FONASA?

E.2. ¿Qué tan satisfecho está usted con la atención que le brinda el personal que atiende en FONASA, ya sea presencial o telefónicamente?

F.2. ¿Qué tan satisfecho está usted con los servicios en línea que ha incorporado FONASA para la atención de sus afiliados?


Base 2014: 543 casos Base 2015: 561 casosBase 2016: 1765 casos*Base P. costo beneficio: 1299 casos

-12% -11% -14% -15%-11% -10% -13% -11%

-18%

-11% -10% -11% -12%-16% -14%

-10% -12%

-3%

60% 61%58% 57%

63%

54%

64%61% 58% 56%

73%

62%67%

57% 58%

66%

56%

71%

48% 50%44% 42%

52%

44%

51% 50%

41%45%

63%

51%55%

42% 43%

56%

44%

68%

Total Mujer Hombre XV Arica I Tarapacá IIAntofagasta

III Atacama IV Coquimbo IX Araucanía VValaparaíso

VIO'HIGGINS

VII Maule VIII Bio Bio X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes

XIIIMetropoli

XIV Los Ríos


Evaluación Global Final Fonasa 2016


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 101 107 98 116 110 123 99 101 298 96

Sexo Región

O'Higgins, Los Ríos, Bío Bío y Magallanes son las regiones con mayor % de evaluaciones positivas

-19% -22% -18% -20%-13% -15%

-23% -19%-29% -29%

53% 54%58%

55%

69%66%

58% 59%

49%46%

34% 32%

40%35%

56%51%

35%40%

20% 18%

2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016

Percepciónprotección

Vela para que se cumplan misderechos de salud

Se encarga de pagar mi atenciónde salud a los hospitales y

consultorios

Me entrega opciones de otroslugares de atención cuando el

hospital público no cumple con elplazo del AUGE o GES

Vela por que los hospitales yotros centros de salud privados

me entreguen una buenaatención


Sensación de Protección: Evolutivo

D.1. Pensando en el papel que cumple FONASA como SEGURO DE SALUD, ¿Con qué nota evalúa usted los siguientes atributos?

Base 2015: 561 casosBase 2016: 1765 casos

PERCEPCIÓN DE DISCRIMINACIÓN Y AUGE (GES)INDICADORES

Discriminación en el servicio

17%83%

Si(253 casos)

No(1512 casos)

J1.Alguna vez se ha sentido discriminado/discriminada por FONASA, por alguna de estas razones

*calculo en base a los que respondieron si en alguna de las situación de discriminación expuestas.

En total, casi dos de cada diez encuestados, han sentido discriminación* de algún tipo en FONASA

1%

2%

2%

3%

3%

3%

4%

6%

10%

Por su condición sexual

Ser inmigrante o extranjero

Pertenecer a un pueblooriginario

Tener capacidades diferentes

Por ser adulto mayor

Ser mujer

Ser adolescente/joven

No ser alguien importante

Por carecer de recursos

Del total de encuestados, la mayor razón de discriminación declarada es por carecer de recursos

Base total 2016: 1765 casos.% calculados en bases ponderadas

Discriminación en el servicio: SI se han sentido discriminados


*calculo en base a los que respondieron si en alguna de las situación de discriminación expuestas.

17% 17%16%

18%20%

7%

11%

6%

11%

24%

17%

10%

21%

19%

15%16%

6%

11%


III Atacama IV Coquimbo VValaparaíso

XIIIMetropoli

VI O'HIGGINS VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes

XIV Los Ríos

Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Sexo Región

% calculados en bases ponderadas

6%7%

5%

8%8%

3% 3%3%

7%8%

5% 6% 6% 6%

10%

5%

4%

10%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS

VII Maule VIII Bio Bio IX Araucanía X Los Lagos XI Aysén XIIMagallanes

XIV Los Ríos

Discriminación en el servicio: aperturas

Sexo Región


No ser alguien importante

Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96


10%

12%

8%

13%

10%

2%3%

4%

8%

16%

11%

6%

13%

9%

11%

7%

4%

10%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Sexo Región


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Por carecer de recursos


3% 3%3%

5%

3% 3%

1%

4%

5%

3%

1%2%

4%

2% 1%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Sexo Región


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Por ser adulto mayor


1% 1% 1%

4%

1%2%

1% 2% 1% 1%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Sexo Región


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Por su condición sexual


3%

2%

5% 5%

3%

4%

3%

4%

3%

4%

2% 1%

7%

3% 3%

1%

3%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Sexo Región


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Tener capacidades diferentes


4% 4% 4%3%

4%

1%

3%

2%

3%

5%

2%3%

7%

2%

5%

7%

2%

6%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Sexo Región


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Ser adolescente/joven


2% 2%2% 2%

4%5%

2%1%

3%

2%

5%

1%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Sexo Región


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Ser inmigrante o extranjero


3%

5%

1%

4%

7%

1% 1%2%

2%

3%

2%2%

6%

4%

6%

1% 2%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Sexo Región


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Ser mujer


2% 2%3%

2%

10%

1%

2% 2% 2%2%

1%2% 1%

3%2%

1% 1%1%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Sexo Región


Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

Pertenecer a un pueblo originario


87%91%

80%

86% 87%

79%

85% 87%

92%89%

94%

83%

90%87%

82%85%

87%

94%



VIO'HIGGINS


XIIIMetropoli

XIV Los Ríos

Sexo Región

J2. ¿Está usted inscrito/inscrita en su consultorio?.

Inscripción en consultorios

Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

*Aquí graficados los beneficiarios que inscritos en consultorios

51%

59%

39%

45%42%

38%42%

48%

54%

62%

51% 52%48%

55%

48%50%

56%

50%



VIO'HIGGINS


XIIIMetropoli

XIV Los Ríos

Sexo Región

J2.1. ¿Conoce usted el programa preventivo AUGE (GES) que se entrega en los consultorios de Atención Primaria de Salud?

Conocimiento Programa preventivo AUGE (GES)

Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

*Aquí graficados los beneficiarios que si conocen el programa preventivo

-4% -5% -2% -2% -2% -7% -5% -5% -2% -6% -2% -5% -2% -6% -6% -4% -1% -1%

34%

40%

26% 26%29%

23%

29% 29%

40%

35%

44%

36%38%

26%

39% 38% 39%40%

30%

34%

24% 24%27%

15%

24% 24%

37%

29%

42%

31%

36%

20%

33% 34%

38%39%



XIIIMetropoli

VIO'HIGGINS


XIV Los Ríos


Evaluación Programa preventivo AUGE (GES)

Sexo Región

J2.2 Utilizando la escala de 1 a 7, ¿con qué nota evalúa usted el programa preventivo AUGE (GES)?

Bases 1765 1105 660 99 103 103 102 109 107 298 98 116 110 101 123 99 101 96

CONCLUSIONES• A NIVEL GENERAL…

FONASA este 2016 mantiene los niveles de satisfacción de la medición 2015, alcanzando nuevamente el principal indicador de porcentaje de satisfacción general un 60%.Dentro de las regiones con niveles de satisfacción más altos destacan las de O’Higgins, Los Ríos, Bío Bío, Magallanes, Atacama y Tarapacá.

• PERCEPCION COSTO-BENEFICIO, BENEFICIOS/PLAN DE SALUD, SERVICIOEn Percepción Costo-Beneficio se verifica un alza de 3 puntos (49%) respecto al año pasado, y donde se cuentan entre las mejores evaluaciones las regiones de Magallanes y Maule; mientras en Beneficios/Plan de Salud se da también un alza de 2 puntos (58%) y donde aparecen compartiendo el primer lugar las regiones de Tarapacá, Bío Bío, le siguen también en segundo lugar las de Atacama y O’Higgins. En cuanto al Servicio hay un alza de un punto (62%) y en donde destacan varias regiones con altos niveles de satisfacción como O’Higgins, Aysén; compartiendo tercer lugar Bío Bío y Los Ríos, y Arica con Tarapacá en cuarto lugar.

CONCLUSIONES• ATRIBUTOS DE PROTECCIÓN

En cuanto a los atributos, en general estos se mantienen en los niveles comparados al año anterior, subiendo en un punto la percepción de Protección a 54%.

Por otro lado, la percepción es que FONASA debe preocuparse por fiscalizar los niveles de atención de Hospitales y Centros de Salud Privados, así como velar por que se cumplan los Derechos de Salud de sus afiliados (focos de mejora en la gestión de FONASA).

• PERCEPCIÓN DE MEJORA

Entre las mediciones 2015 y 2016 se mantiene el nivel de Percepción de mejora, con una leve baja de 3%.

En definitiva, los afiliados del Tramo B y C, y los beneficiarios de las Zonales Centro Norte, Centro Sur y Sur son los que se sienten más protegidos por FONASA.

CONCLUSIONES• CANALES

Se aprecia un incremento importante en el conocimiento de los Canales aumentando este año a 56% alcanzando su evaluación un promedio general de 74%.

• DISCRIMINACIÓN

Un 17% del total de la muestra que si han sentido alguna vez discriminación, mencionan entre las razones más relevantes “el no ser alguien importante” 6% y “por carecer de recursos” con 10%.

• INSCRIPCIÓN CONSULTORIOS, PROGRAMA PREVENTIVO (AUGE)

En cuanto al nivel de inscripción en Consultorios este es bastante alto, alcanzando a 87%.

En ese rango, el nivel de conocimiento que declaran los beneficiarios del Programa de preventivo AUGE es de un 51%, y la calificación que se hace de este programa destaca en general en su calificación positiva respecto de las negativas con un 34% sobre un 4%

Estudio Satisfacción FONASA

DICIEMBRE 2016

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