“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR …

ESTUDIAR PARA PREVERY PREVER PARA ACTUAR

Instituto Tecnológico de Colima

Dirección General de Educación Superior Tecnológica

Institutos TecnológicosSEP

R

P R E M I OINTRAGOB

2006

a la

06

RSGC - 617INICIO: 2012.09.28

TERMINO: 2015.09.28

ISO 9001:2008

PROCESO EDUCATIVO

S G C

S N E S T

IMNC-RSGC-617

IMNC-RSGC-617IMNC-RSGC-617

CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008

CERTIFICADO BAJO LANORMA ISO 9001:2008

VILLA DE ÁLVAREZ, COL., FEBRERO DE 2014

OPCIÓN X

MEMORIA DE RESIDENCIA PROFESIONAL

QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTA

DAVID SANTANA GAYTÁN

ASESOR

M.A. ARMANDO MEDRANO SÁNCHEZ

“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO AL

CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”

INDICE

Introducción……………………………………………………………….. 1

Justificación…………………………….…………………………..…….. 3

Objetivos generales y específicos……………………………..…...… 5

Caracterización del área en que se participó………………...…..... 6

Misión………………………………………………………...…….. 8

Visión………………………………………………………...…...… 8

Valores……………………………………………………...………. 9

Organigrama………………………………………………………. 10

Problemas a resolver……………………………………………………. 11

Alcances y Limitaciones………………………………………………... 13

Fundamento Teórico…………………………………………………….. 14

Descripción de actividades realizadas……………………….………. 23

Resultados.………………………………………………………………… 26

Encuesta.……………………………………………………..…..... 26

Resultados de la primera aplicación de

encuestas…………………………………………………………... 27

Alternativas de solución……………………………………….… 31

Implantación de soluciones elegidas…………………........... 32

Resultados de la segunda aplicación de encuestas

posterior a la aplicación de las alternativas de solución.... 33

Graficas comparativas………………..……………………………. 37

Fluctuación de clientes durante la etapa del plan de acción... 41

Conclusiones y Recomendaciones…………………………………........ 42

Referencias Bibliográficas………………………………………..…..……. 44

Anexos.……………………………………………………………………….... 45

“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR LA ATENCIÓN EN EL

SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANT CAFÉ MPP”

David Santana Gaytán Página 1

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se trata sobre la realización de un estudio y

determinación de los parámetros para evaluar la atención en el servicio al

cliente en el restaurant café MPP que se encuentra ubicado en Ciudad

Guzmán, Jalisco. En el cual se verifico y evaluó cómo se comportan los

meseros en la actualidad, para así posteriormente tener información

necesaria para una óptima toma de decisiones.

Con este proyecto se evaluó la atención en el servicio al cliente, siendo este

la única elección del dueño entre los parámetros propuestos y

posteriormente proponer medidas de mejora basadas en los resultados del

estudio realizado en el restaurante café MPP, así aumentando las utilidades

mediante este proyecto y en el momento de la implementación analizar el

impacto que tiene en dichos resultados. Además de dar a conocer puntos

fuertes a su mercado meta para así generar un aumento también en los

clientes fieles a esta empresa.

Junto con el gerente del restáurat café MPP se decidió evaluar la atención al

cliente individualmente, ya que es una de las maneras con la cual se puede

obtener información más confiable para la toma de decisiones, saber si sus

clientes están conformes con la atención de sus meseros.




Los procesos del servicio que esta empresa brinda son:

Días de lectura

Música en vivo

Exposiciones de arte

Concursos de baile

Los procesos que se atienden son:

La bienvenida al cliente

Toma de orden al cliente

El tiempo de espera su orden.

El servicio de comidas y bebidas

La atención durante la comida

La cuenta y su entrega

Despedida




JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, la satisfacción del cliente es una de las principales metas de

las organizaciones, porque el objetivo primordial de estas es cumplir con los

requerimientos y necesidades de los clientes y asegurarse de que todo lo

realizado por la organización sea para este fin. Si el cliente está satisfecho

con los parámetros de los servicios brindados por la organización, se podría

llegar a una retroalimentación en la que el cliente pueda aportar y contribuir

en los procesos de la organización.

Durante sus tres años de operación actualmente el Restaurant Café MPP no

cuenta con un estudio acerca de la satisfacción del cliente, por esta razón no

se conoce este rubro. Con base en esto se identificaran las fallas y los

parámetros en el servicio brindado en el Restaurant Café MPP y cualquier

otro tipo de problema dentro de la organización para así generar un plan de

trabajo y por consecuencia beneficios para esta empresa.

La calidad es uno de los factores más importantes en el servicio. Esta hace

que la satisfacción del cliente aumente. Todas las empresas buscan y

seguirán buscando aumentar su calidad mediante parámetros al momento de

proporcionar sus productos o servicios.

Se propone a través de este proyecto de residencia profesional la elaboración

de un estudio para evaluar la satisfacción de los clientes en los servicios que

ofrece el Restaurant Café MPP, con el fin de corregir estas inconformidades,




implementando parámetros para medir el grado de satisfacción que existe

en el cliente.

En el caso del área de atención al cliente el Restaurant Café MPP pretenden

tener calidad en el servicio, generando lo que es más importante en la

organización, la satisfacción del cliente, que en estos momentos no se tiene

medido ni registrado el porcentaje de satisfacción que el servicio del

restaurant genera en el cliente

Aun siendo una de las empresas con un nicho de mercado elevado y

competitivo, no se conocen aun las opiniones de los clientes y no se había

presentado ningún plan para verificar la satisfacción del cliente, con los datos

obtenidos en este estudio, se pretende obtener retroalimentación que esta

nos apoye a una mejora continua.

Por esto se ve la necesidad de generar la investigación, recolectando y

analizando las expectativas de los clientes, para así como mencionamos con

estos datos tener una certera toma de decisiones dentro de la empresa.

Como profesionista es importante abordar este tipo de temas como el

servicio al cliente, ya que es importante para un bienestar comercial de los

clientes donde exista el respeto, la calidad, la eficiencia, eficacia y de esta

manera lograr que el recurso humano de empresas u organizaciones estén a

la vanguardia, por lo tanto sea competente en esta sociedad cambiante.




OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Elaborar un estudio y la aplicación de un modelo orientado a medir los

niveles de satisfacción de los clientes del Restaurant Café MPP.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Determinar los parámetros para evaluar el servicio.

Desarrollar encuesta para evaluar el servicio al cliente.

Realizar e implementar propuestas de mejora.

Evaluar nuevamente para medir el impacto de la mejora.




CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE SE

PARTICIPÓ

DESCRIPCIÓN DEL RESTAURANT

El Restaurant Café MPP, es un negocio familiar que se encuentra ubicado en

Ciudad Guzmán, Jalisco. La empresa fue fundada por el Lic. Alberto Israel

Alamillo García en el año 2010, esta idea surgió a raíz de una duda sobre

cómo preparar el mezcal, que donde se conoció fue en Oaxaca el mezcal

marca punto de veneno mezcal del bueno, siendo un mayor enfoque la duda

en la parte de la ingeniera se conoció parte del proceso, llegando en apoyo la

socia comento que quería un tipo restaurant bar con algo diferente así que

se les ocurrió visitar una mezcalera en DF y siendo esta de su agrado

prefirieron combinar este tipo de conceptos con su idea junto con la idea del

café orgánico, siendo así como surge la idea del lugar.

En la actualidad el Restaurant cuenta con un personal capacitado cada uno

en su área para así dar mejores resultados en cada área botellas de propia

marca, jodido chula y sonajero, con café orgánico de Amacueca, con licencia

de vinos procesados, con alta variedad en bebidas de café, pasando a la

parte de mobiliario se cuenta con capacidad para 190 personas, contamos

con ambientación, proyector, micrófonos, pedestales para todo tipo de

eventos, contamos con una galería que se cambia mes con mes, para darle

espacio a diferente tipos de artistas, siendo mucho más sencillo cambiar mes

con mes la imagen del Restaurant y evitas la monotonía, siendo esta parte

principal para generar un ambiente proactivo y agradable para el público.




También contamos con un librero público para que la gente lea mientras se

toma un café, pero esto no ha resultado como se esperaba por la cuestión

que se han robado algunos libros, también contamos con una máquina para

un buen servicio de café, contamos con equipo de cocina y próximamente se

instalara el programa bar tender que este nos apoyara para un mejor control

en nuestros inventarios y cobros.

SERVICIO AL CLIENTE

El área en la que se participó en la de Servicio al Cliente, que es la que se

encargan de diferentes funciones tales como:

Brindar excelencia en el servicio basándose en las políticas y valores,

junto con su misión y visión.

Supervisar los momentos cuando se atienden a los clientes

Responder y resolver solicitudes e inquietudes de los clientes

Generar un ambiente atractivo para sus clientes con orden y limpieza

en el lugar.

Proporcionar consejos y recomendaciones a su grupo de servicio.




MISIÓN

Mantener un espacio alternativo e incluyente en el cual puedan interactuar

cordialmente diferentes formas de expresión. Buscamos ofrecer un lugar que

cubra las necesidades de esparcimiento de los Zapotlenses al igual que la de

los turistas nacionales e internacionales que visitan ésta ciudad.

Así mismo, tenemos la Misión y compromiso de mantener viva la costumbre

de consumir bebidas tradicionales, producidas en la región, principalmente el

mezcal, el ponche de granada y el café.

Mantenernos en el gusto de la gente, fortalecer nuestra actividad cultural y

crear público exigente para ello. Que nuestros productos representen la

pasión que tenemos para hacer las cosas y nuestra vocación de servicio.

VISIÓN

Consolidarnos como espacio cultural, volver una tradición la visita al Mátame

Poco a poquito. Mejorar la calidad de nuestros productos sin perder la base,

que es ofrecer lo que se produce en nuestra región. Superarnos a nosotros

mismos todos los días y bajo cualquier circunstancia, sin perder los valores

fundamentales para el desarrollo integral de cualquier individuo.




VALORES

Respeto por los colaboradores y Clientes por igual

Integridad en nuestro servicio y productos

Honestidad en nuestro actuar diario

Libertad de expresión como base fundamental de nuestro lugar

Agradecimiento a nuestros clientes

Profesionalismo y calidez en nuestros productos y servicios

Lealtad a nuestras tradiciones, bebidas y trabajo.

Culturalización de nuestro equipo para ofrecer un mejor servicio

Confianza a nuestro producto y colaboradores

Calidad en nuestro servicio y producto.




ORGANIGRAMA DEL RESTAURANT BAR MPP

13-03-2013

GERENCIA

ALBERTO ISRAEL ALAMILLO GARCÍA

ADMINISTRACIÓN TURNO MATUTINO Y

COMPRAS

BETSY ESMERALDA DÁVILA ZARAGOZA

ADMINISTRACIÓN TURNO VESPERTINO

ALMACÉN

COCINA LÍDER

SALÓN LÍDER

BARISTA

ENCARGADO DE

CAJA

ELABORACIÓN DE

ENSALADAS

MESEROS

BARMAN




PROBLEMAS A RESOLVER

Algunos servidores olvidan lo básico

“Por favor”, “Gracias”, “Lamentamos el inconveniente”, “Buenos días”, “Ha

sido un gusto”, y muchos ejemplos más, son frases vitales, que no cuestan

nada, no requieren mayor esfuerzo y nos hacen ganar muchos puntos, esta

fue implementada dentro de las actividades con el equipo de meseros.

Todos los servidores carecen de comprensión sobre la misión, visión,

políticas y valores del Restaurant Café MPP

La manera en que se resolvió este problema fue generar reuniones con el

equipo directivo y se aplicó la filosofía de servicio (visión, misión y

estándares del servicio) para la organización y se transmitió a los servidores

y a todo personal del Restaurant generando que los meseros e incluso el

dueño vivieran su misión y visión.

Algunos servidores no conocen ni tienen interés por conocer a su

clientela

Se requirió mostrarles el cómo ser atento con los clientes, siendo estos

clientes constantes o fieles, no se cometieron errores ni faltas de atención

para no afecta la base de clientes como antes se hacía.




No existe Compromiso a largo plazo para sostener la Excelencia

Se diseñara a largo plazo un programa que involucre al personal, en el cual

se lleven a cabo diferentes actividades como, capacitaciones, actividades

recreativas con los empleados y sus familias, plan de mejora en las

prestaciones, se generara la posibilidad de que puedan ir subiendo de nivel

jerárquico para así generar una atracción por permanecer en la empresa.

Estas acciones se plantearon y junto con el dueño se comentó ponerla en

práctica el año entrante.




ALCANCES Y LIMITACIONES

Alcances:

Este proyecto llego a evaluar al equipo de meseros, proporcionando

información valiosa para la toma de decisiones del dueño, este mismo

proyecto podrá ser aplicado a otras empresas en las mismas o similares

condiciones que el Restaurant Café MPP

Este proyecto al ser información valiosa para la empresa existe la posibilidad

de que se invierta capital en para la mejora de la misma, así alcanzando sus

objetivos, metas y condiciones para la mejora continua.

Limitaciones:

El dueño de la empresa se encuentra trabajando fuera por lo que mucho de

la información que se proporcionaría se dificulto en las primeras semanas de

este proyecto.

La distancia que tiene Cd. Guzmán de la ciudad donde resido complico

algunos momentos de esta investigación.

Uno de los meseros no quería que se realizara dándose un pequeño retraso

al comenzar las actividades para la aplicación de las propuestas.




FUNDAMENTO TEÓRICO

Determinación

Del latín determina tío, determinación es la acción y efecto de

determinar (tomar una resolución, fijar los términos de algo, señalar algo

para algún efecto).

Parámetros

Un parámetro es una constante o una variable que aparece en una expresión

matemática y cuyos distintos valores dan lugar a distintos casos en un

problema.

Evaluar

Analizar una cosa para determinar su valor, importancia o trascendencia.

Atención al cliente

Conjunto de actividades, elementos o acciones que hay que tomar en cuenta

para lograr la Plena satisfacción de Cada cliente al adquirir un producto o

servicio.

Servicio

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de

actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

http://definicion.de/resolucion/

http://es.wikipedia.org/wiki/Constante_(matem%C3%A1ticas)

http://es.wikipedia.org/wiki/Variable_(matem%C3%A1ticas)




Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador

con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar

adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Calidad

Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es.

Cultura de servicio

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que

interactúan con las estructuras y los sistemas de control para producir

normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.

Vocación en el servicio

Significa la convicción que tiene el empleado para satisfacer las necesidades

del cliente, lo cual se manifiesta en la manera en que actúa.

Actitud de servicio

Interés verdadero que mostramos para dejar satisfecho al cliente, mediante

el óptimo desempeño de nuestras funciones. Es el resultado de un estado

mental influido por sentimientos, valores, tendencias del pensamiento y de la

acción.




Antecedentes del servicio al cliente.

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus

necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de

obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a

grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros

de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había más

variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus

productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta

era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por

ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la

actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen

poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente

hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Servicio al cliente

Según el autor GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña

para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas

de sus clientes externos.

De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es

indispensable para el desarrollo de una empresa.




Características del servicio al cliente

En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006) afirma que:

Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:

-Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

-Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

-Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

-Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

-La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

-El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

-El Valor agregado, plus al producto. (p.19)

Evolución del servicio al cliente

Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al

cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente,

fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo

concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia

la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los

clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes

actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un

servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone

esta nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen

mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles,

tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad,

rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el

énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral,

en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en




disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre

varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el cliente en

este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el

tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.

Índice de satisfacción al cliente

En su texto, Humberto Serna Gómez (2006) explica que: La forma de

medición que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio que

ofrecen a sus clientes.

Una de las normas más usadas en la actualidad es la NORMA ISO 9001

(elaborada por la organización internacional para la estandarización).La cual,

mediante una serie de procedimientos estandarizados evalúa el nivel de

satisfacción de cualquier empresa.

Calidad percibida

Tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se

considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la

fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se

adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a

fallar.




Valor percibido

Este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio

pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo

que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más

probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace,

será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

Quejas del cliente

Las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más

satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja.

Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del

porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto

en un determinado lapso temporal.

Elementos de servicio al cliente

En relación con el tema a tratar, Gómez Escobar (2009) afirma que:

En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de

contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte físico o local,

exhibición. El personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes

situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el

servicio mismo. Con estos cuatro elementos mencionados interactúan de una

manera simultánea: el sistema de organización interna y los demás clientes.

El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio.




Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos

indicar que su presencia es absolutamente indispensable. El soporte físico, se

refiere al soporte material necesario para la prestación del servicio. De este

soporte físico se sirven, el personal de contacto, el cliente y ambos a la vez.

Se divide en los instrumentos necesarios para la prestación del servicio como

son los muebles, las maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el

entorno o ambiente, decoración, uniformes, etc. Los elementos que

participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte físico, el

personal de contacto y el servicio mismo. (p 8)

Importancia del servicio al cliente

Núñez (2009) afirma que:

En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las

empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse

en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el

mejoramiento

del servicio al cliente. A continuación detallaremos los factores importantes

que los clientes requieren en una buena atención al cliente.




Ventajas del Servicio

-Los representantes de servicio al cliente deben desempeñar tanto una

función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función

reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su función

proactiva se anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y

determinan como su empresa puede satisfacerlos.

-Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la

calidad y el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las

compañías más exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al

cliente.

Punto de vista del cliente

-A los ojos del cliente, todo empleado representa a la empresa. Por esta

razón, en cada experiencia que el consumidor tiene con un representante de

ventas se determina la continuidad o cancelación de las negociaciones.

-Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, se lo

contara, en promedio, a entre 8 y 16 personas. De hecho, son muy contados

los clientes que se quejan ante la compañía, sencillamente se van a otra

parte.




Lealtad del cliente

-La mayor parte de las ventas de un negocio proviene de sus clientes leales,

ya que estos repiten sus compras, recomiendan la empresa a otros clientes,

compran diversos artículos y se resisten al atractivo de los competidores.

-Cuesta de cinco a 10 veces más atraer clientes que conservar a los

existentes.




DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS

Para la realización del plan se llevaron diversas actividades tales como:

Una investigación con el dueño sobre si ya había llevado a cabo algunos

planes estratégicos, nos comentó que solo había aplicado procedimientos que

él conocía pero sin documentarlos.

Se decidió el área en la que se trabajó con este proyecto, siendo esta la más

vulnerable dentro de la empresa y una de las más importantes, ya que es en

la que se tiene contacto con los clientes.

Se realizó una investigación en conjunto con el gerente Alberto Alamillo

sobre que necesidades tenia de información para una óptima toma de

decisiones en la cual nos comentó que la fluctuación de los clientes no era

siempre similar o parecida, por lo tanto la información que pidió fue la de

servicio al cliente en la cual comento que no sabía cómo se comportaba su

personal que se encargaba de esta actividad, ni como lo realizaba, así,

estando de acuerdo, pidió que se hiciera la evaluación realizada por los

clientes acerca del personal que atendía sus pedidos en el MPP, siendo esta

la información que le intereso de una manera significativa.

Los parámetros con los cuales se realizó este estudio fueron los siguientes:

Recepción

Limpieza

Toma de orden

Amabilidad del mesero

Tiempo de espera de su orden




Se realizó un cálculo con la fórmula de universos finitos que esta nos dice

que pero si la población es finita, es decir conocemos el total de la población

y deseásemos saber cuántos del total tendremos que estudiar la fórmula

sería:

Donde:

• N = Total de la población

• Z= 1.96 al cuadrado (seguridad 95%)

• p = proporción esperada (5% = 0.05)

• q = 1 – p (1-0.05 = 0.95)

• e = precisión (5%).

Dándonos como resultado 280 que sería un 27.45% del total de los clientes a

la quincena, y para realizar las encuestas a más personas elegimos un 30%

de la población total para realizar las encuestas.

Con base a los resultados de las encuestas se propusieron medidas de

mejora.

Se buscó todo lo relacionado a la misión, visión y valores de la empresa,

hablando con el gerente, resulto que no contaban con estos puntos, por lo

cual no se habían promocionado con sus empleados, rápidamente realizaron




estas y dando a conocer estas, se dieron propuestas acerca de que con

algunas acciones día a día mejoraría la dirección del equipo, para así sobre

una plataforma solida brindar un servicio de calidad.

Durante un periodo de 8 semanas se implementó lo propuesto.

Se evaluó el desempeño y mejora en el servicio de los meseros, con las

mismas encuestas iníciales.

Se realizó la comparación de resultados antes y después de la aplicación de

las medidas de mejora.

Se realizaron conclusiones y recomendaciones al Restaurant Café MPP.

Todas las alternativas se realizaron de una manera efectiva, donde su costo

fue mínimo (Copias), siendo satisfactorio para el gerente general de la

empresa.

Posteriormente se realizó dos semanas después de aplicar las propuestas de

mejora la segunda evaluación para comparar el desempeño anterior y

posterior de las propuestas de mejora.




RESULTADOS

Flujo de clientes por semana

La información obtenida por el dueño del lugar es que hay un promedio de

510 clientes por semana que esto nos da un total de 1020 clientes en las dos

semanas estudiadas, por lo tanto el 30% que se eligió por lo anteriormente

mencionado en la descripción de las actividades, el 30% de 1020 da un total

de 306 clientes, siendo 4 meseros a cada uno le corresponden 76.5

encuestas por lo que se redondeó a 77 encuestas por mesero.

Encuesta aplicada a los clientes para la evaluación del

personal de servicio.

Malo Regular Bueno Excelente Observaciones y/o comentarios

Recepción

Limpieza

Toma de orden

Amabilidad del mesero

Tiempo de espera de su

orden




RESULTADOS DE LA PRIMERA RECOLECCIÓN DE

INFORMACIÓN Y DATOS

En las siguientes tablas y graficas se aprecia la primera evaluación del cliente

hacia los meseros donde los parámetros en todas las gráficas se evalúan por

puntos que son: malo, regular, bueno y excelente.

Jesse

Malo Regular Bueno Excelente

Recepción 1 11 24 41

Limpieza 2 0 30 45

Toma de orden 0 8 28 41

Amabilidad del mesero 0 0 12 65

Tiempo de espera de su orden 0 2 18 57

Tabla 1.1

Grafica de Jesse

Grafica 1.1

Jesse Malo

Jesse Bueno0

10203040506070

Jesse Malo

Jesse Regular

Jesse Bueno

Jesse Excelente




Osvaldo



Limpieza 8 15 34 20




Tabla 1.2

Grafica de Osvaldo

Grafica 1.2

Osvaldo Malo

Osvaldo Bueno0

1020

30

40

50

Osvaldo Malo

Osvaldo Regular

Osvaldo Bueno

Osvaldo Excelente




Eduardo



Limpieza 1 7 29 40




Tabla 1.3

Grafica de Eduardo

Grafica 1.3

Eduardo Malo

Eduardo Bueno0

1020

30

40

50

Eduardo Malo

Eduardo Regular

Eduardo Bueno

Eduardo Excelente




Silvana



Limpieza 2 7 40 28




Tabla 1.4

Grafica de Silvana

Grafica 1.4

Silvana Malo

Silvana Bueno0

102030405060

Silvana Malo

Silvana Regular

Silvana Bueno

Silvana Excelente




En las gráficas anteriores se muestran los resultados de las encuestas que

aplicaron cada uno de los meseros a un 30% de clientes sobre la información

proporcionada.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

- Ejemplificar diariamente dos tomas de orden correcta realizada por el

gerente a diferentes tipos de clientes.

- Hablar de la meta en ventas del día

- Asignar responsabilidades de limpieza en mesas a cada mesero en

diferentes días.

- Generar actividad de toma de orden al gerente para así dar

retroalimentación constructiva todos los días al equipo de meseros.

- Generar repaso de la misión, visión y valores de la empresa.

- Al final de la jornada platicar las situaciones difíciles presentadas

durante el día y comentar acerca de su posible solución con todo el

equipo de trabajo.

- Compartir al día algunos conceptos de servicio al cliente al equipo de

meseros.




IMPLANTACIÓN DE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

ELEGIDAS

Al mostrar los resultados al gerente como a los meseros se generó un

impacto en cada uno de ellos, haciendo más fácil que todos tuvieran

disponibilidad e incluso entusiasmo para ser parte del plan de acción

propuesto.

Los puntos que se trabajaron durante las 8 semanas siguientes fueron:

- El dueño dio dos ejemplos al día de cómo tomar la orden a los clientes.

- El dueño atendió de vez en cuando a los clientes que podían parecer

difíciles, generando que lo observaran mientras los atendía para así

tener una retroalimentación al final del día.

- Se asignó cada semana a un mesero diferente la responsabilidad de

verificar que en todo momento estuvieran limpias las mesas y que

contaran con la disposición de salsas, utensilios y servilletas.

- Se realizó una dinámica cada lunes durante las ocho semanas en las

que todos tomaron la orden al gerente y así les estuvo dando

retroalimentación sobre su modo de tomar la orden.




La siguiente evaluación fue después de implementar las

mejoras con el equipo de meseros del restaurant MPP

Los parámetros en todas las gráficas se evalúan por puntos que son: malo,

regular, bueno y excelente.

Jesse



Limpieza 0 1 16 60




Tabla 2.1

Grafica de Jesse

Grafica 2.1

Jesse Malo

Jesse Bueno0

10203040506070

Jesse Malo

Jesse Regular

Jesse Bueno

Jesse Excelente




Osvaldo



Limpieza 0 5 24 48



Tiempo de espera de su orden 1 3 30 43 Tabla 2.2

Grafica de Osvaldo

Grafica 2.2

Osvaldo Malo

Osvaldo Bueno0

102030405060

Osvaldo Malo

Osvaldo Regular

Osvaldo Bueno

Osvaldo Excelente




Eduardo



Limpieza 0 2 27 48




Grafica de Eduardo

Grafica 2.3

Eduardo Malo

Eduardo Bueno0

1020

30

40

50

Eduardo Malo

Eduardo Regular

Eduardo Bueno

Eduardo Excelente




Silvana



Limpieza 0 3 21 53




Grafica de Silvana

Grafica 2.4

Silvana Malo

Silvana Bueno0

10

20

30

40

50

60

Silvana Malo

Silvana Regular

Silvana Bueno

Silvana Excelente




Grafica comparativa Jesse

Grafica 3.1

0

50

100

150

200

250

300

350


Jesse 1ra Evaluación

Jesse Evaluación Final




Grafica comparativa Osvaldo

Grafica 3.2

0

50

100

150

200

250


Osvaldo 1ra Evaluación

Osvaldo Evaluación Final




Grafica comparativa Eduardo

Grafica 3.3

0

50

100

150

200

250


Eduardo 1ra Evaluación

Eduardo Evaluación Final




Grafica comparativa Silvana

Grafica 3.4

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200


Silvana 1ra Evaluación

Silvana Evaluación Final




Fluctuación de clientes durante la etapa del plan de acción.

11 al 17 Marzo

18 al 24 Marzo

25 al 31 Marzo

1 al 7 Abril

8 al 14 Abril

15 al 21 Abril

22 al 28 Abril

29 al 5 Mayo

No. De Clientes 509 510 521 527 549 556 595 589

Tabla 4.1

Grafica 4.1

500

510

520

530

540

550

560

570

580

590

600

610

0 2 4 6 8 10

No. De Clientes

No. De Clientes




CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

- Como pudimos ver en el apartado anterior, gracias a la

retroalimentación que se obtuvo en las encuestas de evaluación de los

meseros, y a la realización del plan de acción de mejora al servicio al

cliente se pudo obtener una disminución considerable en los puntos

malo y regular y con esto aumentando la satisfacción del cliente como

se demostró en la evaluación final con el aumento en los puntos

bueno y excelente.

- Al generar la Misión, Visión y Valores de la empresa y el aplicarlos en el

personal, nos da como retroalimentación los resultados, que si

tenemos una idea de hacia dónde caminar y con qué bases, todo el

trabajo se facilita y se hace en una excelente calidad.

- El generar información de resultados de este sistema brindo la certeza

en la toma de decisiones para alcanzar metas y objetivos a corto plazo

dela organización.

- Gracias a que se les dio una estructura de trabajo a los meseros,

generaron sinergia y con esto se obtuvo un aumento en los clientes de

un 15% y su calificación ante ellos mejoro de una manera significativa,

registrándose esta con la segunda evaluación.




- Se logró en los meseros que tomaran como propia la misión y visión

del restaurant, trabajando con entusiasmo y de una manera

responsable y eficiente.

- La metodología con la que se trabajó se pretende transmitir a todas las

aéreas del restaurante, así consolidarse y ser una empresa en mejora

continua, generando buenas condiciones de trabajo en equipo, también

ir propiciando la durabilidad de los empleados en este restaurant

- Se recomienda con base a las actividades realizadas se genere una

capacitación para el personal de nuevo ingreso para así agilizar la

calidad en el servicio de los nuevos empleados.

- También llevar este tipo de actividades a las otras partes de la

organización para así llevar una calidad conjunta dentro de la

organización.

- Otra recomendación es que se lleve a cabo una investigación de

mercado en la cual se identifique las expectativas de los clientes para

así introducir nuevos productos o eventos al restaurant y así aumentar

la cartera de clientes y mantener la ya existente.




REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al cliente (pp.19-27,29-39). Colombia:

Panamericana editorial Ltda.

Pereira, J. (18-03-2008). La satisfacción del cliente en ISO 9001 Colombia: Pereira, J.

Recuperado el 03-05 del 2011 en http://www.portalcalidad.com/articulos/71-

la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001

Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio. Como conservar más clientes (la

amabilidad es la clave). (1ra. Ed.) Argentina: El Cid Editor

Núñez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edemas impresiones.

http://www.itescam.edu.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r84305.PDF




ANEXOS

Estas son fotos de los servicios que el Restaurant Café MPP

brinda a los clientes.

Exposiciones de arte

Fotografía #1 Artista en el mes de Mayo junto con sus obras de arte




Música en vivo

Fotografía #2

Fotografía #3




Concursos de baile

Fotografía #4

Documents

“ESTUDIO Y DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS PARA EVALUAR …