EVALUACIÓN DE CONSISTENCIA Y RESULTADOS DEL … · Ph.D. Virgilio Aguilar Morales Coordinador M.C. Zaida San Juan Mejía Dra. Alma Rosa Mendoza Rosas ... más amplia tanto para entrega

EVALUACIÓN DE CONSISTENCIA Y RESULTADOS AL PROGRAMA “PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIERO”

EVALUACIÓN DE CONSISTENCIA Y RESULTADOS DEL PROGRAMA E011 “PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS

USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS”.

INFORME FINAL

México, D.F. 17 de septiembre de 2015

2015

EVALUACIÓN DE CONSISTENCIA Y RESULTADOS DEL PROGRAMA E011 “PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS

USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS”

Directorio

Unidad Coordinadora de la Evaluación Entidad Evaluadora:

Dirección General de Planeación de la Comisión

Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

ZAESH Consultores, S.C.

Lic. Gilberto Sosa Sánchez

Director General de Planeación.

Lic. Ana Lourdes Garza Gegúndez Directora de Programación y Finanzas.

Lic. Elisa Herrejón Villareal.

Directora de Desarrollo Evaluación y Proceso Operativo.

Lic. Lilián del Carmen Rivera Morales

Jefe de Departamento de Planeación y Control de Información.

Lic. Ana Karen García Sánchez

Operativo.

Ph.D. Virgilio Aguilar Morales Coordinador

M.C. Zaida San Juan Mejía

Dra. Alma Rosa Mendoza Rosas M.C. Artemisa López Gutiérrez M.C. Silvia Fernández Cázares Ing. Delfino Román Miranda

Asistentes Técnicos

EVALUACIÓN DE CONSISTENCIA Y RESULTADOS DEL PROGRAMA E011 “PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS”

« 3 »

Resumen ejecutivo

El presente documento contiene la Evaluación de Consistencia y Resultados al Programa Presupuestario E011 “Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros” para el año 2014. La finalidad de la evaluación es proveer información a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), que retroalimente el diseño, la gestión y los resultados del Programa. La evaluación se realizó en base a los Términos de Referencia (TDR) que para tal fin se emitieron y que se encuentran alineados a la metodología del Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social (CONEVAL). En este contexto, la empresa ZAESH Consultores, S.C. basa los resultados que presenta, en la información recolectada durante las 16 entrevistas-reuniones de trabajo que mantuvo con funcionarios de la CONDUSEF, en la documentación oficial recibida en respuesta a las diversas solicitudes de información formuladas, así como en fuentes externas a las que tuvo acceso.

Diseño del Programa

El Programa comprende las actividades sustantivas de la CONDUSEF, institución que inició actividades en 1999 con la entrada en vigor de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF). Esta Ley y sus reformas le confieren la responsabilidad a CONDUSEF de brindar asistencia, orientación, información y defensoría a los Usuarios de servicios financieros del país, con objeto de proteger sus derechos e intereses ante las instituciones financieras y de propiciar relaciones más equitativas y armónicas entre éstos. El Programa está justificado principalmente en la LPDUSF y se identifica una vinculación y contribución a la política sectorial y nacional sin presentarse duplicidades con otros programas presupuestarios; en las acciones de educación financiera se presentan sinergias con entidades públicas y privadas y su mayor fortaleza es la sistematización de la información que permite el desarrollo efectivo de sus acciones preventivas y correctivas.

En el análisis de la MIR se identificó que en la sintaxis del resumen narrativo a nivel de FIN está ausente el objetivo sectorial. En la LPDUSF se encuentran, aunque no de manera textual, tres objetivos del resumen narrativo de la MIR 2014: el Propósito en el Artículo 4°, los Componentes en el Artículo 5° y las Actividades en el Artículo 11°, no así el objetivo del Fin. En las Fichas Técnicas de los indicadores, a pesar de presentar los elementos mínimos de un buen indicador, es necesario dar claridad a la redacción de los nombres y definición de indicador. El Programa documenta sus resultados a nivel de Fin y Propósito con indicadores de la MIR. Los resultados de estos indicadores estratégicos presentan resultados positivos.

Planeación y orientación a resultados

La mayor parte de la planeación se deriva de las estrategias institucionales, sin embargo, no todas las áreas cuentan con un plan operativo anual, es necesario contar con una planeación de largo plazo que trascienda la administración federal actual. El monitoreo de su desempeño se considera oportuno, confiable y se encuentra sistematizado. En la gestión se han solventado los Aspectos Susceptibles de Mejora (ASM).

Cobertura y focalización del Programa

El Programa dispone de una estrategia de cobertura para brindar sus servicios a su población objetivo. La especificación de las metas de cobertura anual se reportan en los indicadores por tipo de servicio que se ofrece, disponibles en el Portal Aplicativo de la Secretaría de Hacienda (PASH) y las metas que se reportan en el Programa Institucional y reportes estadísticos, las cuales abarcan un horizonte de mediano plazo.

Operación del Programa

Las diferentes atribuciones conferidas a la CONDUSEF han implicado una serie de cambios en sus procesos operativos que se sustentan en su marco jurídico y normativo.

Las actividades realizadas por la CONDUSEF tanto en acciones correctivas como en acciones preventivas han generado un mayor nivel de conocimiento de las funciones del Programa por parte de la población. También se observa un aumento en el número de herramientas y calculadoras de consulta, folletos, documentos y cursos de educación financiera disponibles, así como de convenios con las Instituciones


« 4 »

Financieras (IF) para resolver controversias. El creciente nivel de asesorías brindadas en los últimos años y el incremento de usuarios recurrentes sugieren una percepción de confiabilidad sobre la información y los servicios proporcionada por el Programa.

A pesar de la existencia de un gran variedad de manuales que documentan las actividades de la CONDUSEF y de los esfuerzos que actualmente se realizan para adecuación de los mismos para responder a las nuevas atribuciones otorgadas por la Reforma Financiera, aún no se concluyen las adecuaciones a dichos lineamientos y manuales documentales, además de que los procesos pueden ser difundidos de una manera más amplia tanto para entrega en ventanillas como en la página web. Así mismo, el hecho de que la población potencial, son prácticamente 40 millones de personas (adultos entre 18 y 70 años con al menos un instrumento financiero contratado) ha dificultado planear de manera integral todas las actividades sustanciales en la MIR y por tanto dificulta su operatividad para dar un seguimiento oportuno a los resultados. Lo anterior se agrava al considerar el limitado presupuesto asignado para realizar las cada día nuevas y crecientes actividades, así como el elevado número de personal de servicio social y prácticas profesionales de las que depende el Programa para lograr la atención de la población y contribuir al cumplimiento del taller.

Percepción de la población atendida del Programa

La CONDUSEF realiza evaluaciones internas para conocer el grado de satisfacción de sus beneficiarios dentro de la población atendida. Para esto, se han desarrollado diversos instrumentos que permiten valorar la satisfacción y que corresponde con las características de los beneficiarios y de las acciones respectivas.

Medición de resultados

El Programa documenta sus resultados con los indicadores a nivel del Fin y Propósito de la MIR. Los indicadores de estos niveles del resumen narrativo de la MIR en general se han mantenido del 2011 al 2014 y para dicho periodo sus resultados muestran una cobertura de metas aceptables. Por otra parte, el Programa no dispone de evaluaciones externas que no sean de impacto para que permitan identificar hallazgos relacionados con el Fin y el Propósito.

ASM

* Diseño: Elaborar un diagnóstico riguroso sobre la intervención del Programa; realizar un benchmarking institucional; adecuar la redacción de nombres y definiciones de algunos indicadores de la MIR. * Planeación y orientación a resultados: Incorporar el largo plazo en la planeación; elaborar una guía para la elaboración de POA (Programa Operativo Anual) en las áreas sustantivas; retroalimentar la gestión con evaluaciones externas sobre la evaluabilidad de una evaluación de impacto, campañas de difusión, necesidades y capacidades institucionales. * Cobertura y focalización: Integrar en un documento la estrategia para atender la población objetivo. * Operación: Mejorar la distribución y presentación de la información y aplicaciones en la página web, hacer públicos los manuales o procesos generales de atención a beneficiarios, interconexión, síntesis y robustecimiento de sistemas de información. * Percepción de la población atendida: Realizar evaluaciones externas y fortalecer la metodología para asegurar la representatividad en los resultados de las encuestas.

Para mostrar de manera esquemática los resultados de la evaluación, la siguiente gráfica muestra los puntajes obtenidos por cada tema de la evaluación. El rango de evaluación es de cero a cuatro, donde el cero es la calificación más baja y el cuatro la calificación más alta.


« 5 »

Valoración del Programa (Promedio 3.6)

Diseño, 3.9

Planeación y Orientación a

Resultados, 3.5

Cobertura y Focalización, 4

Operación, 3.5

Percepción de la Población atendida, 4

Medición de Resultados, 3

0

1

2

3

4


« 6 »

Índice

Introducción ......................................................................................................................................................11

Apartado I. Diseño del Programa ......................................................................................................................13

I.I. Análisis de la Justificación de la creación y del diseño del Programa ......................................................13 I.II. Análisis de la contribución del Programa a las metas nacionales, a objetivos sectoriales y/o a los

objetivos derivados de los programas especiales transversales. .........................................................16 I.III. Análisis de la población o área de enfoque potencial y objetivo ...........................................................19 I.IV. Análisis de la Matriz de Indicadores para Resultados ............................................................................22 I.V. Análisis de posibles complementariedades y coincidencias con otros programas federales. ...............26

Apartado II. Planeación y orientación a resultados ..........................................................................................27

II.I. Instrumentos de planeación ....................................................................................................................27 II.II. De la orientación hacia resultados y esquemas o procesos de evaluación. ..........................................29 II.III. De la Generación de Información ..........................................................................................................34

Apartado III. Cobertura y focalización del Programa ........................................................................................36

III.I. Análisis de cobertura ..............................................................................................................................36

Apartado IV. Operación del Programa ..............................................................................................................39

IV.I. Análisis de los procesos establecidos en las ROP o normatividad aplicable ..........................................39 IV.II. Mejora y simplificación regulatoria. .....................................................................................................49 IV.III. Organización y gestión. ........................................................................................................................50 IV. IV. Eficiencia y economía operativa del Programa. ..................................................................................51 IV.V. Sistematización de la información. .......................................................................................................53 IV.VI. Cumplimiento y avance en los indicadores de gestión y productos....................................................54 IV.VII. Rendición de cuentas y transparencia. ...............................................................................................55

Apartado V. Percepción de la población atendida del Programa .....................................................................56

Apartado VI. Medición de resultados ................................................................................................................57

Apartado VII. Análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas y recomendaciones ..................65

Apartado VIII. Comparación con los resultados de la evaluación de consistencia de resultados ....................66

Apartado IX. Conclusiones .................................................................................................................................68

Bibliografía.........................................................................................................................................................71

Anexo Principal ..................................................................................................................................................74

Anexo Complementario ..................................................................................................................................145


« 7 »

Índice de Cuadros

Cuadro 1. Alineación con los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018. ...................................... 18 Cuadro 2. Variables contenidas en los cuestionarios que recopilan información socioeconómica ................ 21

Índice del Anexo Básico

Anexo 1. Descripción general del Programa .................................................................................................... 75 Anexo 2. Metodología para la cuantificación de las poblaciones potencial y objetivo ................................... 77 Anexo 3. Procedimiento para la actualización de la base de datos de beneficiarios. ..................................... 78 Anexo 4. Árbol de problemas y soluciones ...................................................................................................... 79 Anexo 5. Resumen Narrativo de la Matriz de Indicadores para Resultados. ................................................... 88 Anexo 6. Indicadores. ....................................................................................................................................... 89 Anexo 7. Metas del Programa. ......................................................................................................................... 91 Anexo 8. Complementariedad y coincidencias entre programas federales .................................................... 93 Anexo 9. Avance de las acciones para atender los aspectos susceptibles de mejora. .................................... 99 Anexo 10. Resultados de las acciones para atender los aspectos susceptibles de mejora. .......................... 112 Anexo 11. Análisis de recomendaciones no atendidas derivadas de evaluaciones externas. ....................... 117 Anexo 12. Evolución de la Cobertura. ............................................................................................................ 118 Anexo 13. Información de la Población Atendida .......................................................................................... 119 Anexo 14. Diagramas de flujo de los componentes y procesos claves del Programa. .................................. 120 Anexo 15. Gastos desglosados del Programa. ............................................................................................... 123 Anexo 16. Avance de los Indicadores respecto de sus metas. ....................................................................... 124 Anexo 17. Instrumentos de medición del grado de satisfacción de la población atendida. ......................... 128 Anexo 18. Principales fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas y recomendaciones. ................... 137 Anexo 19. Comparación con los resultados de la Evaluación de Consistencia y Resultados anterior. .......... 140 Anexo 20. Valoración final de Programa ........................................................................................................ 143 Anexo 21. Ficha Técnica con los datos generales de la instancia evaluadora y el costo de la evaluación .... 144


« 8 »

Índice del Anexo Complementario

Anexo Complementario 1. Información que recolecta el Programa. ............................................................ 146 Anexo Complementario 2. Contribución del Programa al PND, programa sectorial/transversal e

institucional..................................................................................................................................... 150 Anexo Complementario 3. Objetivos, estrategias y líneas de acción de la CONDUSEF. ................................ 151 Anexo Complementario 4. Sistemas informáticos usados por la CONDUSEF. ............................................... 152 Anexo Complementario 5. Modificaciones de la LPDUSF que han permitido agilizar el proceso de brindar los

servicios. ......................................................................................................................................... 153 Anexo Complementario 6. Cuenta Pública, Gasto por Categoría Programática, CONDUSEF (Pesos) ........... 154 Anexo Complementario 7. Fuentes de financiamiento del Programa (presupuesto ejercido 2014) ............ 157 Anexo Complementario 8. Avance en los indicadores de la MIR. ................................................................. 158 Anexo Complementario 9. Ejemplos de cambios implementados en los sistemas del Programa. ............... 159 Anexo Complementario 10. Propuesta de cambios a las características en los indicadores ........................ 160 Anexo Complementario 11. Entrevistas realizadas durante la Evaluación. ................................................... 161


« 9 »

Acrónimos y siglas APF Administración Pública Federal

ASM Aspectos Susceptibles de Mejora

CIDE Centro de Investigación y Docencia Económicas A.C.

CONAIF Consejo Nacional de Inclusión Financiera

CONDUSEF Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

CONEVAL Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social.

FODA Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

IF Institución Financiera (Conforme a la LPDUSF).

IFAI Instituto Federal de Acceso a la Información.

INEGI Instituto Nacional de Estadística y Geografía

MIR Matriz de Indicadores para Resultados.

NAFIN Nacional Financiera, S.N.C.

OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos.

PRONAFIDE Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo, 2013-2018.

Programa Programa E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

LPDUSF Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

RFC Registro Federal de Contribuyentes.

SFP Secretaría de la Función Pública.

SIPRES Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros.

SHCP Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

TDR Términos de Referencia de la Evaluación.


« 10 »

Glosario Institución Financiera En singular o plural, a las sociedades controladoras, instituciones de crédito,

sociedades financieras de objeto múltiple, sociedades de información crediticia, casas de bolsa, especialistas bursátiles, fondos de inversión, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, casas de cambio, instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, administradoras de fondos para el retiro, PENSIONISSSTE, empresas operadoras de la base de datos nacional del sistema de ahorro para el retiro, Instituto del Fondo Nacional para el Consumo de los Trabajadores, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras populares, sociedades financieras comunitarias, y cualquiera otra sociedad que requiera de la autorización de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas y de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro para constituirse y funcionar como tales y ofrecer un producto o servicio financiero a los Usuarios. «http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/marco_juridico/disp_reune.pdf» (20/oct/2014)

Usuario: En singular o plural, a la persona que contrata, utiliza o por cualquier otra causa

tenga algún derecho frente a la Institución Financiera como resultado de la

operación o servicio prestado.

«http://eduweb.condusef.gob.mx/Reune/doctos/DisposicionesUNES.pdf»


« 11 »

Introducción

El deterioro del Sistema Financiero en México en 1995 requirió que el rescate financiero también considerara proteger a los usuarios de los servicios financieros frente a las instituciones prestadoras de estos servicios. Ante la existencia de múltiples ordenamientos y procedimientos, diversas autoridades y criterios, el Gobierno Federal promovió reformas al marco legal con el fin de mejorar la infraestructura institucional que facilitara la protección y defensa de los usuarios.

En este contexto se promulgó la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) en 1998, que encomienda al organismo público descentralizado denominado Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) la protección y defensa de los derechos e intereses de los usuarios; estas acciones están orientadas a fortalecer la seguridad en las operaciones que realicen los usuarios y en las relaciones que estos establezcan con las instituciones financieras. Además este órgano único asumió las responsabilidades que antes compartían la Comisión Nacional Bancaria y de Valores CNBV), la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) y la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR).

En el Pacto por México se consideró fortalecer la protección a los usuarios de los servicios financieros, la promoción de una bancarización y la inclusión financiera responsable en torno a la estrategia para transformar la banca y el crédito como motor de desarrollo de hogares y empresas. En este contexto, la Reforma Financiera promulgada en el 2014 se dirigió a adecuar el marco jurídico vigente de la CONDUSEF. Con la Reforma Financiera se adicionaron 64 facultades a las ya previstas en diversos ordenamientos legales en materia financiera, alcanzando a un total de 129.

Las adecuaciones al marco jurídico de la CONDUSEF se encauzan a fortalecer las acciones de Protección y Defensa. Las primeras, de carácter técnico, se enfocan a promover la educación, la transparencia financiera y la sana competencia con acciones como la promoción de la educación financiera, la creación del Buró de Entidades Financieras, el establecimiento de disposiciones secundarias en las que se definan las actividades que se alejan de las sanas prácticas y las cláusulas abusivas. Las últimas, de carácter jurídico, orientadas a la supervisión, regulación y solución de controversias, disponen que las Instituciones Financieras brinden atención a sus clientes a través de las Unidades Especializadas (UNES), que la CONDUSEF pueda emitir dictámenes con la posibilidad de ser un título ejecutivo válido en un tribunal y se establece que está Comisión tiene a su cargo la organización, funcionamiento y promoción del Sistema Arbitral en materia financiera, el cual tiene por objetivo que las Instituciones Financieras den al usuario la facilidad de solucionar, mediante arbitraje, las controversias futuras sobre operaciones y servicios.

Las modificaciones a la LPDUSF apuntan a un eje fundamental del desarrollo del Sistema Financiero en México; por una parte, se dirigen a mantener informado, asesorado y protegido al usuario de los productos y servicios financieros para propiciar una inclusión financiera responsable, y por otra, propician la competitividad de las instituciones.

El presente documento integra el Reporte de Evaluación de Consistencia y Resultados al Programa Presupuestario denominado E011 “Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros” de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

De acuerdo a los Lineamientos Generales para la Evaluación de los Programas Federales de la Administración Pública Federal1, la evaluación de consistencia y resultado es un análisis sistemático y objetivo de los programas que tiene como finalidad determinar la pertinencia y logro de sus objetivos y metas, así como su eficiencia, eficacia, calidad, resultados, impacto y sostenibilidad. En este sentido, el ejercicio de evaluación se ha convertido en una herramienta indispensable para la rendición de cuentas.

1 Emitidos por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Secretaria de la Función Pública y el Consejo Nacional de Evaluación de la Política de Desarrollo Social.


« 12 »

En este contexto, para el presente año, el Programa Anual de Evaluación integró una Evaluación de Consistencia y Orientación a Resultados para el Programa: E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, con la finalidad de proveer información que retroalimente el diseño, la gestión y los resultados del Programa. Para cumplir con lo anterior, la presente evaluación se sustenta en la aplicación de los Términos de Referencia (TDR) de la evaluación. Como parte de la metodología, se realizaron reuniones de trabajo tipo entrevista en las oficinas centrales de la CONDUSEF con funcionarios de sus áreas sustantivas. Previo a las entrevistas se recolectaron, revisaron y analizaron una amplia base de documentos disponibles en la página web de la CONDUSEF, así como externos para obtener la mayor información posible sobre las acciones y forma de gestión y rendición de cuentas. De igual manera, se solicitaron (previo a las entrevistas y durante las mismas) una serie de documentos que forma parte de la evidencia documental de la evaluación.

El presente reporte está compuesto por nueve apartados conforme a los TDR. Los seis primeros corresponden a los temas en que se divide la evaluación, el apartado siete incluye el análisis FODA del Programa con base en los principales hallazgos y recomendaciones resultado del análisis. El penúltimo apartado integra una comparación de los resultados de la Evaluación de Procesos al Programa en el año 2011 con los resultados actuales, resaltando aquellos aspectos en los que se observa algún avance y en los que todavía se presentan observaciones. El último apartado incluye las conclusiones de la Evaluación y además se presentan los anexos solicitados en los TDR y aquellos que sirven para dar sustento al análisis presentado –Anexos complementarios–.


« 13 »

Apartado I. Diseño del Programa

I.I. Análisis de la Justificación de la creación y del diseño del Programa

P 1. El problema o necesidad prioritaria que busca resolver el programa está identificado en un documento que cuenta con la siguiente información: a) El problema o necesidad se formula como un hecho negativo o como una situación que puede ser revertida; b) Se define la población o área de enfoque que tiene el problema o necesidad; c) Si el programa opera a través de un intermediario / beneficiario se definen claramente los criterios de su participación y obligaciones; y d) Se define el bien o servicio que proporciona o produce el programa.

Respuesta Nivel Criterios

SI 4

El programa tiene identificado el problema o necesidad que busca resolver, y

El programa tiene definida la población o área de enfoque que tiene el problema o necesidad.

El problema cuenta con todas las características establecidas en la pregunta, y

El programa actualiza periódicamente la información para conocer la evolución del problema.

Las actividades sustantivas de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) se respaldan financieramente con el Programa E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros2, y su ámbito de acción se sustenta en diversos documentos como la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), el Estatuto Orgánico de la CONDUSEF y los que como organismo público descentralizado está sujeto.

El problema que atiende el Programa se formula como un hecho negativo o como una situación que debe ser revertida. Con la promulgación de la LPDUSF el 12 de diciembre de 1998, se planteó la necesidad de conformar un órgano único3 con el propósito de brindar asistencia, orientación, información y defensoría a los usuarios de servicios financieros del país con objeto de proteger sus derechos e intereses ante las instituciones financieras y de propiciar relaciones más equitativas y armónicas entre éstos. Es por eso que el 18 de enero de 1999 se crea la CONDUSEF Como un organismo público descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, y sectorizado en la SHCP, con los propósitos mencionados y se determinó que fuera la única autoridad encargada de la protección y defensa de los intereses del público en materia financiera.

En el árbol de problemas del Programa se define el problema “como una consecuencia de los problemas financieros en el país, se deteriora la confianza de la población en las operaciones del sector por los altos riesgos que implica la adquisición de servicios o productos financieros, generando controversias entre los usuarios y las instituciones financieras por falta de seguridad jurídica”. En otros documentos como el Programa Institucional 2014 –que se actualiza anualmente–, la Exposición de Motivos, los Informes de Autoevaluación, anuarios estadísticos, reportes a la Junta de Gobierno, y los reportes internos que son derivados de las actividades de supervisión calendarizadas a las Instituciones Financieras reguladas por la CONDUSEF, es posible identificar información y datos sobre el problema que atiende el Programa. En el Anexo 4 se presenta el actual árbol de problemas y una propuesta de mejora por parte del equipo evaluador que se deriva de las reuniones con los integrantes de las Direcciones Generales de la CONDUSEF. Asimismo, se constató que el Programa cuenta con definición sobre la población que tiene el problema y aunque no se consideran diferencias entre hombres y mujeres, se realiza una priorización de atención en el servicio de Defensa Legal Gratuita4.

2 Los otros programas presupuestarios son O001 Actividades de Apoyo a la Función Pública y buen Gobierno y el Programa M001 Actividades de apoyo administrativo. 3 Hasta ese momento la protección al usuario de servicios financieros era brindada por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la Comisión Nacional de Seguros y

Fianzas y la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro. 4 El servicio de Defensa Legal Gratuita se presta preferentemente a los siguientes usuarios: I. Las personas que estén desempleadas y no perciban ingresos, II. Los

trabajadores jubilados o pensionados, así como a sus cónyuges, III. Las personas con discapacidad física o enfermedad terminal, IV. Los trabajadores eventuales o subempleados, V. Las personas que por cualquier razón económica o social tengan la necesidad de dicho servicio, y VI. Las personas Adultas Mayores. (CONSUSEF, 2008:13)


« 14 »

P 2. Existe un diagnóstico del problema que atiende el Programa que describa de manera específica: a) Causas, efectos y características del problema; b) Cuantificación, características y ubicación territorial de la(s) población(es) o área de enfoque que presenta el problema o necesidad; c) Ubicación territorial de la(s) población(es), área(s) de enfoque que presenta el problema o necesidad.


SI 4 El programa cuenta con un diagnóstico del problema o necesidad, y

El diagnóstico cuenta con todas las características establecidas en la pregunta, y

El programa actualiza periódicamente el diagnóstico.

En el Programa Institucional 2014 de la CONDUSEF se integra un diagnóstico que hace referencia a las características del problema mediante un contexto en el que se describen los cambios en el marco legal y los antecedentes que dieron origen a la creación de la CONDUSEF. Aunque en este diagnóstico no se presentan de manera específica las características establecidas en la pregunta, fue posible identificar información en diferentes documentos que respaldan el nivel de calificación 4, como se describe en el Modelo de Términos de Referencia.

El problema general identificado radicó en las controversias financieras que son causadas por la ausencia de supervisión y regulación de las instituciones financieras, el incumplimiento de normas, el traslado de costos a usuarios por desestabilización de variables, los aspectos jurídicos que no son atendidos por un ente especializado, la información deficiente a la población usuaria de los beneficios y los costos por contratación de servicios y productos financieros. Lo anterior ha provocado los siguientes efectos: incumplimiento del rol de las instituciones como promotor del desarrollo del sector productivo, inexistencia de un estado de derecho en materia financiera, menor participación y altos costos, inequidad en las relaciones entre usuarios e instituciones financieras y desinformación que genera desconfianza y menor participación de la población5.

La población objetivo y atendida se presenta en el “Informe de Diagnóstico sobre la Estructura Orgánica, Procesos Internos y el Gasto de Operación” 6 que fue elaborada conforme a los servicios a la demanda del Programa y, la ubicación territorial, considerando que es un programa de cobertura nacional, se determina y reporta mediante los registros de los servicios otorgados en las 37 Delegaciones7, los módulos de atención a usuarios y mediante el Centro de Atención Telefónica (CAT). Las estadísticas de estos registros se presentan oficialmente en el Anuario Estadístico de la CONDUSEF y también en reportes internos de metas delegacionales donde se comparan las acciones de defensa realizadas contra las metas establecidas. Adicionalmente, en el sexto Reporte de Inclusión Financiera8 se presentan cuatro indicadores de protección al consumidor que consideran el aspecto demográfico y los resultados se muestran por entidad federativa.

Se recomienda fortalecer el diagnóstico sobre la intervención del Programa basándose en información cuantitativa y cualitativa tanto de fuentes internas como externas y que sea independiente del Programa Institucional9. Lo anterior identificará y describirá la reseña histórica del Programa -contenida en el documento Exposición de Motivos-; la evolución y el estado actual del problema; los cambios normativos e institucionales; análisis de los involucrados; el árbol de problemas y de objetivos; la alineación a la política institucional, sectorial y nacional; la definición y cuantificación de la población –potencial, objetivo y atendida–; cobertura; Matriz de Indicadores; evolución de los resultados; y, evolución del presupuesto considerando en la medida de lo posible las tres actividades principales: defensoría, educación financiera y supervisión. Asimismo, se recomienda establecer en este diagnóstico el plazo de revisión y actualización.

5 CONDUSEF, s/f. “Árbol de problemas del Programa E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros”. México, D.F. 6 CONDUSEF, 2013. “Informe de Diagnóstico sobre la Estructura Orgánica, Procesos Internos y el Gasto de Operación”. México, D.F. 30 de abril de 2013. Pág. 22. 7 Hay 32 Delegaciones distribuidas en los estados, cuatro en el Distrito Federal y una Delegación Virtual. 8 CONAIF, 2014. “Reporte de Inclusión Financiera 6”. 258 págs., México, D.F. 9 Se sugiere que el diagnóstico sea un documento único debido a las restricciones mencionadas para la elaboración del Plan Institucional sobre su contenido y alcance.


« 15 »

P 3. ¿Existe justificación teórica o empírica documentada que sustente el tipo de intervención que el Programa lleva a cabo?


SI 4

El programa cuenta con una justificación teórica o empírica documentada que sustente el tipo de intervención que el programa lleva a cabo en la población objetivo o área de enfoque objetivo y, en su caso, la participación de intermediarios / beneficiarios,

La justificación teórica o empírica documentada es consistente con el diagnóstico del problema,

Existe(n) evidencia(s) (nacional o internacional) de los efectos positivos atribuibles a los beneficios o apoyos otorgados a la población objetivo o área de enfoque objetivo y, en su caso, la participación de intermediarios / beneficiarios, y

Existe(n) evidencia(s) (nacional o internacional) de que la intervención es más eficaz para atender la problemática que otras alternativas.

El Programa cuenta con evidencias teóricas y empíricas documentadas que justifican el tipo de intervención.

Teóricamente la regulación financiera se origina por las fallas de mercado y es por ello que el Estado interviene para restringir, influenciar o condicionar la conducta de los agentes económicos para obligar a los regulados a cambiar actitudes que afectan a las personas. Esto significa que los usuarios de productos y servicios financieros deben tener el respaldo del Estado para protegerse de las prácticas injustas, abusivas o engañosas de las instituciones financieras. Al respecto, Vitas (1992:5) cita a Kay & Vickers (1988) para sostener que la racionalidad de la regulación financiera10 es por las fallas de mercado que se ocasionan por las externalidades, poder de mercado y problemas de información. Otras evidencias documentales que son consistentes con la información y diagnóstico del Programa y que justifican que el tipo de intervención sea la más eficaz pueden encontrarse en portales de Internet como el de la OCDE, Banco Mundial, Alliance for Financial Inclusion, Consumers International, Autoridad Bancaria Europea, Asociación de Supervisores Bancarios de las Américas y los documentos emitidos por el Comité de Basilea11.

En la práctica, el tipo de intervención que el Programa realiza mantiene similitud con las intervenciones que realizan organismos similares a la CONDUSEF12 que cuentan también con mecanismos que favorecen la protección y defensa de los usuarios de productos y servicios financieros mediante la supervisión y vigilancia a las instituciones reguladas, así como iniciativas relacionadas con educación financiera y la generación y divulgación de información sobre las instituciones financieras. En el documento “Nota Informativa sobre el Proceso Integral de Planeación Estratégica de la CONDUSEF” se establece la justificación del Programa que expone la importancia, el desarrollo y la problemática del sistema financiero que dio origen a la LPDUSF y que se sustenta en su Exposición de Motivos. También se hace referencia a los resultados derivados de la intervención del Programa apoyándose en los hallazgos de la Encuesta de Inclusión Financiera (ENIF) 2012 y de los Reportes de Inclusión Financiera que además se utilizan como insumos de información para establecer los retos y oportunidades en materia de inclusión financiera.

Como parte complementaria al fortalecimiento del diagnóstico mencionado en la respuesta anterior, se sugiere realizar un análisis de posicionamiento –benchmarking– de la CONDUSEF en comparación con otras entidades similares en el ámbito internacional que permita obtener elementos para reforzar la justificación del Programa y contribuya a dar retroalimentación al desempeño institucional.

10

La regulación financiera la clasifica en seis tipos de acuerdo al objetivo primario: macroeconómico, asignación, estructuración, prudencial, organizacional y de protección, (Vitas, 1992:6).

11 Los enlaces de los portales de Internet son: «http://www.oecd.org/regreform/sectors/financialconsumerprotection.htm», «http://responsiblefinance.worldbank.org», «http://www.afi-global.org», «http://www.consumersinternational.org», «http://www.eba.europa.eu», «http://www.asba-supervision.org», «http://www.bis.org», respectivamente. Fecha de acceso: 26 de agosto de 2015.

12 Por ejemplo, en Canadá se tiene la Agencia para el Consumidor Financiero de Canadá «http://www.fcac-acfc.gc.ca/», en Estados Unidos la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor «http://www.consumerfinance.gov/», en Chile la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras de Chile «http://www.sbif.cl», en Colombia la Superintendencia Financiera de Colombia «https://www.superfinanciera.gov.co/», en España el Banco de España «http://www.bde.es/clientebanca/es/», entre otras entidades europeas que se muestran en el siguiente enlace: «http://www.eba.europa.eu/consumer-corner/national-competent-authorities-for-consumer-protection». Fecha de acceso: 26 de agosto de 2015.


« 16 »

I.II. Análisis de la contribución del Programa a las metas nacionales, a objetivos sectoriales y/o a los objetivos derivados de los programas especiales transversales.

P 4. El Fin del Programa está vinculado con los objetivos del programa sectorial y/o transversal:


Sí 4

El programa cuenta con un documento en el que se establece la relación del Fin con los objetivo(s) del programa sectorial, nacional, institucional, regional y/o transversal, y

Es posible determinar vinculación con todos los aspectos establecidos en la pregunta, y

El logro del Propósito es suficiente para el cumplimiento de alguna(s) de la(s) meta(s) de alguno(s) del programa sectorial y/o transversal.

La CONDUSEF desarrolla un proceso de planeación estratégica anual que se cristaliza en el Programa Institucional, donde es posible verificar la relación y alineación de los objetivos estratégicos de la CONDUSEF que integran los elementos conceptuales del Fin del Programa con las metas nacionales, objetivos sectoriales y las estrategias transversales. El Anexo Complementario 3 muestra dicha relación.

El Fin del Programa establecido en su Matriz de Indicadores para Resultados 2014 es el de “Contribuir a ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, mediante el desarrollo de sanas prácticas entre las Instituciones Financieras y dotar de información a la ciudadanía”. Este Fin se encuentra vinculado con el “Objetivo 5. Fomentar la inclusión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad.” del Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo, 2013-2018 (PRONAFIDE). Sin embargo, la redacción del Fin debe ajustarse de acuerdo a lo estipulado en la respuesta de la pregunta 10.

El logro del Propósito del programa es suficiente para el cumplimiento del objetivo del PRONAFIDE mencionado en el párrafo previo. Es importante enfatizar que el logro del propósito está estrechamente relacionado con el alcance de los dos objetivos estratégicos de la CONDUSEF que se relacionan con “Acciones Preventivas” y “Acciones Correctivas” mismos que cuentan con estrategias y líneas de acción específicas que son valoradas mediante el establecimiento de metas e indicadores para conocer el grado de avance y cumplimiento. Por una parte, las acciones preventivas buscan fomentar el desarrollo del sistema financiero a través del ejercicio de sanas prácticas entre las instituciones financieras y los usuarios de servicios financieros, y el desarrollo de capacidades financieras a la ciudadanía por medio de la dotación de información, asesoría y capacitación contribuya a ampliar la cobertura del sistema financiero en México. Por otra parte, las acciones correctivas, que también fortalecen el sistema financiero, pretenden incrementar el equilibrio de las relaciones entre el usuario de servicios y productos financieros y las instituciones financieras mediante esquemas de protección y defensa a dicho usuario, de tal forma que sus relaciones se establezcan en un marco de equidad que promueva una mayor confianza en el sistema, fomente la competencia y se promueva la inclusión financiera.

El medio que permite valorar el avance y la contribución de la implementación del Programa y que se encuentra relacionado con el objetivo sectorial, es la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2012, los Reportes de Inclusión Financiera y los indicadores de la MIR del Programa. En estos documentos se identifica que el 56% de la población adulta del país (39.4 millones de personas entre 18 y 70 años) tenía contratado en 2012, al menos un producto con el sistema financiero formal, ya sea por una cuenta de ahorro, un crédito, algún tipo de seguro o una cuenta de ahorro para el retiro.


« 17 »

P 5. El Propósito del Programa está vinculado con los objetivos del programa sectorial, y/o transversal considerando que: a) Existen conceptos comunes entre el Propósito y los objetivos del programa sectorial y/o transversal, por ejemplo: población objetivo. b) El logro del Propósito aporta al cumplimiento de alguna(s) de la(s) meta(s) de alguno(s) de los objetivos del programa sectorial y/o transversal.


SI 4

El programa cuenta con un documento en el que se establece la relación del Propósito con los objetivo(s) del programa sectorial, nacional, institucional, regional y/o transversal, y

Es posible determinar vinculación con todos los aspectos establecidos en la pregunta, y

El logro del Propósito es suficiente para el cumplimiento de alguna(s) de la(s) meta(s) de alguno(s) de los objetivos del programa sectorial y/o transversal.

Como se mencionó en la respuesta anterior, los documentos que sustentan la respuesta son el Plan Institucional y la MIR del Programa para el ejercicio 2014. El Propósito de la MIR 2014 está definido como “Los usuarios de servicios financieros establecen relaciones equitativas entre el usuario de servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras”, y se vincula y mantiene similitud conceptual con el “Objetivo 5. Fomentar la inclusión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad” del Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo, 2013-2018 (PRONAFIDE).

En la definición del propósito del Programa no se incluyen las diversas acciones que se derivan de la intervención del Programa o los conceptos que resultan de esas acciones. Al realizar una comparación y tomar en consideración los componentes y actividades de la MIR del Programa y los objetivos y estrategias de la CONDUSEF con las estrategias y las líneas de acción del Programa Sectorial, es posible identificar más conceptos en común. Por una parte, si únicamente se considera el propósito y el objetivo del PRONAFIDE, los conceptos en común se refieren al sistema financiero y también se presenta una correspondencia entre las relaciones equitativas y la transparencia en el mismo sector. Por otra parte, si consideramos los elementos de comparación mencionados, se identifican elementos en común como: fomentar el desarrollo del sistema financiero; incrementar el equilibrio de las relaciones entre el usuario de servicios y Productos financieros y las instituciones financieras; promover la inclusión financiera, consolidar la educación financiera, desarrollar sanas prácticas y fomentar la competencia a través de actividades de supervisión, evaluación y vigilancia.

Por la correspondencia de los significados conceptuales mostrados es posible determinar que el logro del propósito del Programa contribuye al cumplimiento de la meta del programa sectorial planteado.

En la Metodología para la Elaboración del Programa Institucional 2015 se plantea que a la CONDUSEF le corresponde contribuir al PRONAFIDE únicamente a la “Línea de Acción 5.3.1. Promover el acceso y uso responsable de productos y servicios financieros, con base en las mejores prácticas internacionales” de la “Estrategia 5.3. Desarrollar mayores capacidades financieras para hacer mejor uso de productos y servicios financieros y fomentar la protección del usuario”. Sin embargo, es importante considerar que por los significados conceptuales vistos previamente, también contribuye a las siguientes líneas de acción: “5.3.2. Fortalecer la incorporación de educación financiera en los programas de educación básica y media”, “5.3.7. Desarrollar un programa de educación financiera que incorpore las necesidades de la población y empresas, para emplear eficientemente el sistema financiero”, “5.6.3. Fortalecer el seguro agropecuario a través de una mayor eficacia en la dispersión del subsidio a la prima, una mayor coordinación entre las instituciones públicas financieras y no financieras que apoyan al campo, y a través de una regulación adecuada de los Fondos de Aseguramiento” y “Realizar programas de capacitación orientados a establecer una mayor educación financiera, dirigidos a hombres y mujeres”.


« 18 »

P 6. ¿Con cuáles objetivos, metas y estrategias del Plan Nacional de Desarrollo vigente está vinculado el

objetivo sectorial relacionado con el Programa?

No procede valoración cuantitativa.

El Objetivo 5 del PRONAFIDE, “Fomentar la inclusión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad”, que está relacionado con el Programa E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros se encuentra vinculado con la Meta Nacional “México Prospero” del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, con el Objetivo “4.2. Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento” y específicamente con la estrategia “4.2.2 Ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, en particular para los segmentos de la población actualmente excluidos”.

Cuadro 1. Alineación con los objetivos del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018.

Meta Nacional

Objetivo de la meta

Estrategia (s) del objetivo de la Meta Nacional

Programa sectorial: Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo 2013-2018 (PRONAFIDE)

México Próspero

Objetivo 4.2 Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento.

4.2.2 Ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, en particular para los segmentos de la población actualmente excluidos.

Objetivo 5. Fomentar la inclusión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad.

La vinculación anterior sumada a los objetivos estratégicos de la CONDUSEF se presenta de dos maneras.

La primera es fomentar el desarrollo del Sistema Financiero Mexicano que conlleve a la transformación de la banca y el crédito como una palanca del crecimiento de México, a través del fomento en las sanas prácticas entre las instituciones financieras y los usuarios de servicios financieros y el desarrollo de capacidades financieras en la ciudadanía con la dotación de información y asesoramiento. Lo anterior permite contribuir a la ampliación de la cobertura del Sistema Financiero Mexicano con un mayor número de personas y empresas y permite potenciar la viabilidad de un México Próspero.

La segunda es fortalecer al Sistema Financiero Mexicano para que el sector crezca siempre de forma sostenida por medio del incremento en el equilibrio de las relaciones entre el usuario de servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras. Esto es posible con el establecimiento y la mejora de los esquemas de protección y defensa al usuario de servicios y productos financieros ante las instituciones financieras y de propiciar relaciones más equitativas entre estos conciliando y arbitrando las diferencias. Como resultado se espera aumentar la confianza, la seguridad, la competencia y la credibilidad en el sector que posibiliten llevar a México a su máximo potencial.


« 19 »

I.III. Análisis de la población o área de enfoque potencial y objetivo

P 7. Las poblaciones o áreas de enfoque, potencial y objetivo, están definidas en documentos oficiales y/o en el diagnóstico del problema y cuentan con la siguiente información y características: a) Unidad de medida; b) Están cuantificadas; c) Metodología para su cuantificación y fuentes de información y d) Se define un plazo para su revisión y actualización.


SI 4

El programa tiene definidas las poblaciones o áreas de enfoque (potencial y objetivo) intermediarios / beneficiarios, y

Las definiciones cuentan con todas las características establecidas, y Existe evidencia de que el programa actualiza (según su metodología) y utiliza las

definiciones para su planeación.

En la evaluación de cualquier intervención de política pública, tanto desde la perspectiva teórica como práctica, es importante tener claridad sobre qué y sobre quién recae la intervención, en qué aspectos de la persona y sobre qué situaciones, problemas o necesidades. Estos criterios deben ser analizados para identificar si se presenta una subestimación o sobreestimación y que no afecte las metas y resultados esperados del Programa. En la LPDUSF es posible identificar sobre qué y sobre quién recae la intervención; En su artículo segundo se establece la población mediante el término “usuario”, que es, en singular o plural, la persona que contrata, utiliza o por cualquier otra causa tenga algún derecho frente a la Institución Financiera como resultado de la operación o servicio prestado. Adicionalmente y por las atribuciones relacionadas con la promoción de la educación financiera, el Programa integra además a la población que no es usuaria de servicios financieros pero es susceptible de acceder a los mismos13.

La población potencial se define como la población total que presenta la necesidad y/o problema que justifica la existencia del programa y que por lo tanto pudiera ser elegible para su atención, está cuantificada en 39.4 millones de personas y representa la población que cuenta con al menos un servicio o producto financiero. La cuantificación se obtiene de los resultados de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2012, (INEGI, 2013), su metodología especifica que se consideraron entrevistas en más de siete mil viviendas, la unidad de observación fueron los residentes entre 18 y 70 años de edad en todo el territorio nacional y que permitió generar resultados con representatividad nacional. Para el 2015, se programó nuevamente dicha Encuesta y el plazo para su revisión y actualización es cada tres años.

La población objetivo es la población que el programa tiene planeado o programado atender para cubrir la población potencial, y que cumple con los criterios de elegibilidad establecidos en su normatividad. Es importante mencionar que los servicios que otorga la CONDUSEF, como resultado del Programa que es considerado como un programa o acción de desarrollo social, son a la demanda, de cobertura nacional y tienen la característica de adaptarse al entorno dinámico del sistema financiero. Al considerar la población objetivo del Programa como los usuarios de productos y servicios financieros y que una misma persona puede solicitar o recibir de la CONDUSEF diferentes acciones de protección, defensa y educación financiera, se podría estar causando un error de estimación de dichas acciones. Por lo anterior, la población objetivo se mide en acciones de defensa y su cuantificación se presenta en el “Informe de Diagnóstico sobre la Estructura Orgánica, Procesos Internos y el Gasto de Operación”, (CONDUSEF, 2013:22), las fuentes de información provienen de datos e información contenida en registros institucionales históricos, como el Anuario Estadístico y el Informe de Autoevaluación. El plazo de la revisión y actualización de la población objetivo es anual y se presenta en el Programa Institucional como metas. Se recomienda integrar las características estipuladas en la pregunta en el diagnóstico recomendado de la pregunta 2.

13 En el Programa Anual de Educación Financiera 2015 se contemplan diversas acciones cuya población objetivo es diferente; por ejemplo, en las pláticas y conferencias

se tienen a niños y niñas de primaria de entre 6 y 12 años, a jóvenes y adolescentes de secundaria de 13 a 15 años; para adultos se tiene el “Taller formador de formadores” y el “Programa de educación financiera en tu institución”; y, en el caso del material impreso, también se elabora para una población distinta –respecto a su edad y su contexto–, en un entorno de coordinación interinstitucional que permite potenciar los resultados del Programa.


« 20 »

P 8. Existe información que permita conocer quiénes reciben los apoyos del Programa (listado o padrón de beneficiarios) o el destino de los recursos y resultado que se pretende obtener que:

a) Incluya las características de los beneficiarios establecidas en su documento normativo. b) Incluya el tipo de apoyo otorgado. c) Esté sistematizada e incluya una clave única de identificación por beneficiario que no cambie en el

tiempo. d) Cuente con mecanismos documentados para su depuración y actualización.


SI 4 La información de los beneficiarios, usuarios, clientes o el destino de los recursos,

cuentan con todas las características establecidas.

Existe información que permite saber quiénes reciben los apoyos, el objeto y el resultado que se espera con el servicio brindado por las acciones del Programa. Las características de las personas beneficiarias por el Programa varían en función del tipo de procedimiento, acción o servicio y se encuentran definidas en documentos normativos. Se define a los “beneficiarios” como las personas físicas o morales que reciben una asesoría/apoyo técnico-jurídica, una capacitación, una orientación, un folleto de educación financiera, un curso o documentación.

La CONDUSEF dispone de diferentes sistemas informáticos diseñados para cumplir propósitos específicos (véase el Anexo Complementario 4). Dentro de estos sistemas, el más importante y que está relacionado o que contiene el listado o padrón de beneficiarios14 es el SIO, sistema que sirve para registrar, actualizar y generar información relativa a las acciones o servicios que ofrece el Programa. Este sistema permite conocer quiénes reciben los beneficios, el tipo de acción solicitada, el estatus, entre otros campos que facilitan el seguimiento a cada una de las acciones y se utiliza en todas la Delegaciones de la CONDUSEF. Continuamente es objeto de cambios para mejorar el proceso de atención, para ajustarse a la normatividad, y para adaptarse al dinamismo del sistema financiero. Al momento de la evaluación, el SIO no contaba con una clave única para identificar a los beneficiarios, sin embargo, por la naturaleza de los servicios que son a la demanda, que un beneficiario puede solicitar más de un servicio y que en la práctica la población objetivo se mide en acciones de defensa y no en personas, en el SIO se le asigna a las acciones de defensa una clave única de identificación “número de folio” que no cambia en el tiempo. Los mecanismos documentados para la depuración y actualización del listado o padrón de beneficiarios se encuentran en el Manual de Usuario del Sistema de Información Operativa en WEB (SIO-WEB) y el procedimiento se presenta en el Anexo 3.

Otro sistema es el Registro Público de Usuarios que no deseen que su información sea utilizada para Fines mercadotécnicos o publicitarios (REUS); este sistema incluye las características de los beneficiarios, el tipo de apoyo –de qué las instituciones no desea información–, un número de folio –que por su naturaleza cambia cada dos años–, y cuenta con mecanismos para su depuración y actualización que se encuentran regulados en las Reglas del Registro Público de Usuarios15 (CONDUSEF, 2014c) en donde se establece el procedimiento para el registro, modificación y cancelación en el REUS.

Dentro de las fortalezas del Programa, la sistematización de la información y el desarrollo de aplicaciones contribuyen a que el desarrollo de los procesos se realice de manera adecuada, eficiente y oportuna. Para lo anterior, la CONDUSEF cuenta con la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo que dentro de sus funciones está la de definir lineamientos, políticas, reglas de operación y procedimientos para el diseño, integración y actualización de sus sistemas y aplicaciones. Lo anterior permite que el personal de la CONDUSEF realice las actividades encomendadas y para que el público en general, así como el personal de las instituciones financieras dispongan de información confiable y oportuna para su consulta.

14 Como referencia, el padrón de beneficiarios de la CONDUSEF no se registra en el Sistema Integral de Información de Padrones de Programas Gubernamentales (SIIPP-

GP) de acuerdo a los Criterios de Elegibilidad de Programas con base a la Erogaciones de Partidas Específicas Relacionadas con Subsidios y Apoyos. (SFP, 2014).

15 CONDUSEF, (2014). Reglas del Registro Público de Usuarios. Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/marco_juridico/REGLAS_del_Registro_Publico_de_Usuarios.pdf» Fecha de acceso: 11 de septiembre de 2015.


« 21 »

P 9. Si el Programa recolecta información socioeconómica de sus beneficiarios, explique el procedimiento para llevarlo a cabo, las variables que mide y la temporalidad de las mediciones.


Se recolecta información socioeconómica de los beneficiarios, sólo si se solicita defensoría legal gratuita. La información recolectada sirve para realizar un estudio socioeconómico que permite definir si el solicitante –usuario de servicios financieros– es susceptible de recibir Defensoría Legal Gratuita para la defensa de sus derechos frente a las Instituciones Financieras en los tribunales competentes.

Las disposiciones para el otorgamiento de Defensoría Legal Gratuita se encuentran en las “Bases y criterios a los que se sujetará la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, para brindar la defensoría legal gratuita” publicados en el Diario Oficial de la Federación el 2 de noviembre de 200116. Complementariamente, el procedimiento de la recolecta de información se encuentra definido en el “Manual del Proceso de Atención a Usuarios de Delegaciones” que contiene la Solicitud para la Defensoría Legal Gratuita –Anexo E3 del Manual– y el Cuestionario de Encuesta para la Solicitud de Defensoría –Anexo E4–. La información se recopila y actualiza cada vez que el usuario solicita la Defensoría Legal Gratuita y los conceptos o variables son los siguientes:

Cuadro 2. Variables contenidas en los cuestionarios que recopilan información socioeconómica Solicitud para la Defensoría Legal Gratuita Solicitud para la Defensoría Legal Gratuita –ATJ (Anexo E3)

Datos generales del usuario de servicios financieros.

El procedimiento para la recolección de la información es a través del llenado del formulario para el estudio de las personas físicas y morales. Las variables consideradas 1. Relativo a los dependientes económicos (numero) 2. Relativo al estado civil 3. Relativo a la ocupación 4. Relativo al nivel de escolaridad 5. Relativo al valor de la vivienda (catastral) 6. Relativo a la vivienda - forma de tenencia 7. Relativo a los gastos familiares 8. Relativo a los ingresos familiares 9. Relativo al monto de la reclamación

Nombre Edad Sexo

Nacionalidad Estado Civil

Dirección

Identificación vigente del solicitante

Tel y fax particular

Tel y fax oficina

“Cuestionario de Encuesta para la solicitud de defensoría”. (Anexo E4 del Manual)

Fecha: Nombre del usuario: Edad

Sexo Ocupación Nivel de estudios:

Contacto con la CONDUSEF: ¿Cómo se enteró de la CONDUSEF? Tipo de asunto

Relación del asunto Tiempo de espera en la atención Calidad en el servicio proporcionado por la CONDUSEF

Otras preguntas relacionadas con el servicio proporcionado por la CONDUSEF y el asunto.

Nota: El Anexo E-3 y E-4 están en el “Proceso E, Manual del Proceso de Atención a Usuarios de Delegaciones. Defensoría Legal Gratuita”.

Fuente: CONDUSEF, (2008). “Proceso E, Manual del Proceso de Atención a Usuarios de Delegaciones”.

Adicionalmente y para cumplir con sus funciones, la CONDUSEF recolecta información sin considerar información socioeconómica de los beneficiarios y sobre las Instituciones Financieras que regula, supervisa y evalúa. Un ejemplo del tipo de información que es recolectada se presenta en el Anexo Complementario 1.

16 Diario Oficial de la Federación. “Bases y criterios a los que se sujetará la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, para

brindar la defensoría legal gratuita”. Págs. 114-120. 2 de noviembre de 2001.


« 22 »

I.IV. Análisis de la Matriz de Indicadores para Resultados

P 10. ¿En el documento normativo del Programa, es posible identificar el resumen narrativo de la Matriz de Indicadores para Resultados (Fin, Propósito, Componentes y Actividades)?


SI 3 Algunas de las Actividades, todos los Componentes y el Propósito de la MIR se identifican en el documento normativo del programa.

El documento normativo del Programa utilizado para dar respuesta a la pregunta es la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y se confronta con el resumen narrativo de la Matriz de Indicadores para Resultados del Programa para el 2014 (MIR).

FIN. Contribuir a ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, mediante el desarrollo de sanas prácticas entre las Instituciones Financieras y dotar de información a la ciudadanía. No se encuentra en el documento normativo del programa. El objetivo del resumen narrativo de la MIR a nivel de Fin se debe referir a un objetivo superior con el que se pretende contribuir con el Programa presupuestal. En este caso, el Fin establecido en la MIR 2014 en lugar de un objetivo enuncia una acción para el logro, es este caso, del objetivo 5 “Fomentar la inclusión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad” del PRONAFIDE.

PROPÓSITO. Los usuarios de servicios financieros establecen relaciones equitativas entre el usuario de servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras. A pesar de que en el documento normativo, en el Artículo 4°, incluye el enunciado que se presenta como el Propósito del programa, este no es el resultado que se espera lograr con el programa sino una consecuencia del mismo Propósito. Se sugiere considerar como el Propósito del programa lo establecido en el Artículo 1° de la Ley que establece que “tiene por objeto la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social…”

COMPONENTES. C1. Fomentar la transparencia en las operaciones y difusión en la información Financiera. C2. Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros protegidos y defendidos. Estos Componentes como tal no se encuentran en el documento normativo. Además, el objetivo a nivel Componente debe enunciar, en este caso, el servicio proporcionado por el Programa que ayuda a cumplir con el Propósito del Programa. Y lo que se enuncia en los componentes señalados no es un servicio, son acciones. Sin embargo, los servicios que otorga el programa si se identifican en el Artículo 5° “…promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos, así como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras… el establecimiento de programas educativos…” Por otra parte, se sugiere cambiar los Componentes por Asistencia técnica y jurídica entregada, Supervisión de las Instituciones financieras en beneficio del usuario otorgado y Educación financiera impartida ya que estos son los servicios que el Programa ofrece.

Aunque no de manera textual, las ACTIVIDADES se establecen en la LPDUSF en algunas fracciones del Artículo 11. La A1. Revisión de documentación para evaluación de acuerdo a normatividad, se vinculan con las fracciones XVIII, XIX y XXVIII; la A2. Otorgamiento de asistencias técnicas y jurídicas con las fracciones I, II, XXIX y XXXVI; la A3. Impartición de diplomado de cultura financiera a distancia con las fracciones XIV y XXIX; la A4. Realización de la semana nacional de educación financiera con la fracción XIV; la A5. Gestión de procedimientos conciliatorios con Art. 11 fracción III y Art. 68 fracción VII; la A6. Emisión de dictámenes técnicos con Artículo 11 fracción IV Bis y Art. 68 BIS y Art. 68 BIS 1; la A7. Otorgamiento de defensoría legal con Artículo 11 fracciones V y XX y Art. 86, 87 y 88 y la A8. Evaluación de Entidades Financieras Realizadas con Artículo 11 fracciones XVIII y XXVIII y Art. 92 BIS, 92 BIS 1; 92 BIS 2; 92 BIS 3.


« 23 »

P 11. ¿El nivel de Fin de la MIR incluye el objetivo sectorial, o en su caso, el objetivo transversal al cual está alineado?

a) Se incluyó en el resumen narrativo del Fin, la siguiente sintaxis: Contribuir + objetivo sectorial u objetivo transversal + mediante o a través + solución al problema (propósito del programa)

b) En el caso de que el programa no se pudo alinear a un objetivo sectorial, incluyó el objetivo transversal.

No.

El resumen narrativo del Fin de la MIR 2014 no incluye textualmente el objetivo sectorial. El objetivo sectorial es el objetivo 5 del Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo 2013-2018 (PRONAFIDE) que enuncia “Fomentar la inclusión, educación, competencia y trasparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad.”

Cabe señalar que, no obstante se incluye en el objetivo a nivel de Fin de la MIR 2015, la sintaxis recomendada que se sugiere es la siguiente: “Contribuir a la inclusión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financieros, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad mediante el fortalecimiento de la seguridad jurídica en las operaciones que realicen los usuarios en el sistema financiero.”

Como se señaló en la respuesta de la pregunta cuatro, la CONDUSEF contribuye al objetivo sectorial citado mediante sus dos objetivos estratégicos que contemplan acciones preventivas y correctivas.

Adicionalmente, el programa presupuestario pone a disposición de la población información confiable y relevante de las Instituciones Financieras (IF) y por medio de la educación financiera desarrolla sus capacidades como se estipula en el primer objetivo estratégico del PRONAFIDE. El acceso a la información confiable es una herramienta crucial en la toma de decisiones de los usuarios con respecto a las IF y facilita un manejo responsable en las transacciones financieras, lo que coadyuva a aminorar el riesgo. Por otra parte, el énfasis en promover una cultura financiera entre los usuarios genera un proceso de inclusión responsable para acercarse a la banca y a su buen uso. Este fomento a la inclusión de la población acompañada de acciones que generan confianza entre la población puede contribuir a desalentar que opten por alternativas no formales. Además, al regular y transparentar el desempeño de las IF y las características de su oferta aunado a un esquema de protección y defensa al usuario por parte de la CONDUSEF se está favoreciendo el equilibrio entre las relaciones de las IF con los usuarios de sus servicios. La transparencia en la información y las sanas prácticas, como en toda economía de mercado, es de esperar que promueva la sana competencia entre los participantes, en este caso las IF, para mejorar los costos y la calidad de su oferta.


« 24 »

P 12. Las Fichas Técnicas de los indicadores del Programa cuentan con la siguiente información: a) Nombre. b) Definición. c) Método de cálculo. d) Unidad de Medida. e) Frecuencia de Medición. f) Línea base. g) Metas. h) Comportamiento del indicador (ascendente, descendente, regular o nominal).


SI 4 Del 85% al 100% de las Fichas Técnicas de los indicadores del programa tienen las

características establecidas.

El Programa cuenta con doce Fichas Técnicas (FT), una para cada uno de los indicadores relacionados con los objetivos del resumen narrativo de la Matriz de Indicadores de Resultados (MIR). Los indicadores correspondientes a nivel Fin y Propósito presentan cada uno su FT. Se dispone de una FT para cada uno de los dos indicadores a nivel Componente, y ocho FT para los indicadores a nivel de Actividades.

Las FT disponibles para los indicadores incluidos en la MIR cuentan con los siguientes elementos: Nombre, definición, método de cálculo, unidad de medida, frecuencia de medición, línea base, metas y comportamiento del indicador.

Entre las áreas de mejoras de las FT se cita, a nivel de Actividades, que los nombres de los indicadores para los objetivos de orden 6 y 7 no son claros y entendibles. Finalmente, se sugiere revisar la frecuencia de medición para el indicador a nivel de Actividad orden 4 que tiene periodicidad anual. Se recomienda que la periodicidad máxima de los indicadores a nivel de Componente sea semestral y para los ubicados a nivel de Actividades sea trimestral (Ídem, 24). Existen indicadores que se monitorean desde el 2011, sin embargo no tienen su línea base en las FT del 2014; como son los indicadores a nivel Componente 2 y Actividades orden 1, 2, 4, 7 y 8. Por otra parte, a pesar de que los objetivos a nivel de Fin, Propósito y Componentes requieren ser reconsiderados, se señalan algunas imprecisiones en las características de sus indicadores. Los indicadores relacionados a estos objetivos del resumen narrativo de la MIR muestran ausencia de claridad debido a que contienen conceptos ambiguos y es impreciso lo que se quiere medir, también son irrelevantes porque no guarda relación con el objetivo. Además los elementos importantes de los indicadores de los objetivos a nivel Propósito y Componentes no están relacionados con los factores relevantes de los objetivos citados. Los indicadores a nivel Fin y Propósito son inapropiados para describir los logros del programa y en el caso del primero debe estar vinculado a un objetivo y no a una estrategia del Programa sectorial.

Del análisis de las FT de los indicadores, se concluye que a pesar de que todos ellos presentan las características listadas en la presente pregunta, estas requieren adecuaciones sencillas como la redacción, mientras que otras requieren modificaciones más significativas, como el diseño y construcción del indicador. Se sugiere adecuar la redacción de la definición de los indicadores de acuerdo con lo establecido en la Guía para el Diseño de Indicadores Estratégicos (SHCP-CONEVAL, 2010:21-23) y para la elaboración de los mismos Manual para el Diseño y la Construcción de Indicadores (CONEVAL, 2013).


« 25 »

P 13. Las metas de los indicadores de la MIR del Programa tienen las siguientes características: a) Cuentan con unidad de medida. b) Están orientadas a impulsar el desempeño, es decir, no son laxas. c) Son factibles de alcanzar considerando los plazos y los recursos humanos y financieros con los que

cuenta el Programa.


SI 4 Del 85% al 100% de las metas de los indicadores del programa tienen las

características establecidas

Las metas de los indicadores de la MIR del Programa presentan la unidad de medida.

La forma en que se determinan las metas de los indicadores no se identifica en el documento normativo del Programa, la MIR 2014 y Fichas Técnicas de los indicadores. El Programa utiliza información de los indicadores de la MIR de años anteriores para fijar sus metas. El Programa se basó en las metas alcanzadas en los años 2012 y 2013 para establecer las metas del 58.3% de los indicadores contenidos en la MIR 2014, el resto de los indicadores no presentan el valor de la línea base en su respectiva FT.

Cabe mencionar que las metas son factibles de alcanzarse para algunos de sus indicadores porque como se mencionó la meta se fija con lo alcanzado en los años inmediatos anteriores y no con el valor inicial del indicador, es decir, la línea base que sirve de parámetro para medir el avance hacia la meta. Además las metas podrían estar alcanzándose debido al apoyo de los prestadores de servicio social y práctica profesionales que realizan tareas importantes en la operación del Programa y que son significativos en la estructura organizacional (CIDE, 2011: 46 y 48).

Las características de las metas de los indicadores del Programa se presentan en el Anexo 7 “Metas del Programa”.


« 26 »

I.V. Análisis de posibles complementariedades y coincidencias con otros programas federales.

P 14. ¿Con cuáles programas federales y en qué aspectos el Programa evaluado podría tener duplicidad, complementariedad y/o concurrencia?


Para el presente análisis se revisaron las Matrices de Indicadores para Resultados de 2014 de los programas presupuestarios disponibles en la página web de Transparencia Presupuestaria17 y se identificaron aquellos programas que coincidían con la clasificación funcional presupuestaria18 y con palabras clave de las actividades del Programa evaluado. El análisis se complementa con la información proporcionada por el personal de CONDUSEF y con la revisión de reglas de operación de programas que pudieran tener alguna relación de complementariedad y coincidencias.

Del análisis realizado se concluye que en materia de protección y defensa de usuarios de servicios y productos financieros, las actividades que se realizan con el programa son únicas y no presentan duplicidad con otros programas presupuestarios. Los programas presupuestarios de las comisiones de la SHCP, “G003 Regulación, inspección y vigilancia de entidades participantes de los Sistemas de Ahorro para el Retiro” de la CONSAR; “G004 Regulación, inspección y vigilancia del sector asegurador” de la CNSF; y “G005 Regulación, inspección y vigilancia del sector bancario y de valores” de la CNBV, tienen acciones similares a los del programa evaluado, es decir, realizan supervisión, vigilancia y evaluación de instituciones financieras, pero cada una en el ámbito de su competencia y atendiendo una población o área de enfoque específica, es por eso que se les considera complementarios. El personal de la CONDUSEF mantiene canales de coordinación con los representantes de los programas mencionados y también con el personal de los programas de la SHCP “G 001 Regulación del sector financiero” de la Unidad de Banca de Desarrollo y el “G 002 Detección y prevención de ilícitos financieros relacionados con el terrorismo y el lavado de dinero” de la Unidad de Inteligencia Financiera; y el programa “E 005 Protección de los derechos de los consumidores y el desarrollo del Sistema Nacional de Protección al Consumidor”de la PROFECO, que contribuyen a potenciar las acciones gubernamentales que buscan un sistema financiero competitivo, eficiente y con mayor cobertura.

Respecto a las acciones de educación financiera se presentan sinergias con programas presupuestarios de dependencias como BANSEFI (Programas presupuestarios F033 y E015), INADEM (S 021), y con actividades de la SEP, el INMUJERES y el INAI. También se confirmó la firma de 32 convenios de colaboración durante el año 2014 y hasta marzo de 2015 con universidades, escuelas, ayuntamientos municipales, entre otras instituciones públicas y privadas con el objeto y señalamiento explícito de realizar acciones encaminadas a fomentar, proteger y defender los intereses de los usuarios de servicios financieros.

Para detalles de las complementariedades y coincidencias véase el Anexo 8.

17 «http://transparenciapresupuestaria.gob.mx/es/PTP/SED» Fecha de acceso: 6 de julio de 2015. 18 La clasificación funcional del presupuesto incluyó las siguientes descripciones: finalidad, 1-Gobierno; Función, 5-Asuntos Financieros y Hacendarios; Subfunción, 1-

Asuntos Financieros y Hacendarios; y, Actividad Institucional, 7-Sistema financiero competitivo, eficiente y con mayor cobertura.


« 27 »

Apartado II. Planeación y orientación a resultados

II.I. Instrumentos de planeación

P 15. La Unidad Responsable del Programa cuenta con un plan estratégico con las siguientes características:

a) Es resultado de ejercicios de planeación institucionalizados, es decir, sigue un procedimiento establecido en un documento.

b) Contempla el mediano y/o largo plazo. c) Establece los resultados que quieren alcanzar, es decir, el Fin y Propósito del Programa. d) Cuenta con indicadores para medir los avances en el logro de sus resultados.


SI 4 El plan estratégico tiene todas las características establecidas.

Como un organismo público descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propio y sectorizado en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), la CONDUSEF está sujeta a la Ley de Entidades Paraestatales. Para el desarrollo de sus funciones, dicha la Ley establece lo siguiente en su artículo 47:

“Las entidades paraestatales, para su desarrollo y operación, deberán sujetarse a la Ley de Planeación, al Plan Nacional de Desarrollo, a los programas sectoriales que se deriven del mismo y a las asignaciones de gasto y financiamiento autorizadas. Dentro de tales directrices las entidades formularán sus programas institucionales a corto, mediano y largo plazos. El Reglamento de la presente Ley establecerá los criterios para definir la duración de los plazos”. (DOF, 2014:10)

Estas disposiciones son adoptadas por la CONDUSEF, institución que ha venido elaborando su Programa Institucional en el que se sustentan las intervenciones del Programa E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. El Programa Institucional o también llamado Programa Estratégico se elabora de manera participativa con los representantes de las unidades que tienen a su cargo las actividades sustantivas del Programa y se sigue la estructura y otras normas establecidas en la “Guía Técnica para la Elaboración de los Programas Derivados del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018” (SHCP, s/f). En el 2014 se integró por los siguientes apartados: Marco Normativo; Diagnostico; Alineación a las Metas Nacionales; Objetivos, Estrategias y Líneas de acción; Indicadores y Transparencia. La misión, visión y los dos objetivos estratégicos (véase Anexo Complementario 2 ), se han planteado de tal manera que den respuesta a la problemática que atiende el Programa y cuyo sustento es la LPDUSF, documento normativo del Programa.

En el Plan Institucional se establecen los resultados que se pretenden alcanzar en el mediano plazo y considera los elementos conceptuales del Fin y Propósito de la MIR que es posible identificarlos en sus objetivos, estrategias y líneas de acción. Como mecanismo de evaluación y seguimiento se cuenta con la “Matriz Programática de Procedimientos”. Así mismo, se detallan los indicadores de desempeño para medir el logro de sus resultados con una periodicidad anual para el año lectivo, especificando la meta mensual y una meta hasta el ejercicio 2018. En el ejercicio 2014, se establecieron criterios para homologar, en la medida de lo posible, la MIR con los indicadores del Programa Institucional, teniendo como resultado similitudes y diferencias como producto de la temporalidad con la que fueron diseñados.


« 28 »

P 16. El Programa cuenta con planes de trabajo anuales para alcanzar sus objetivos que: a) Son resultado de ejercicios de planeación institucionalizados, es decir, siguen un procedimiento establecido en un documento; b) Son conocidos por los responsables de los principales procesos del Programa; c) Tienen establecidas sus metas y d) Se revisan y actualizan.


SI 4 Los programas o planes de trabajo anuales tienen todas las características

establecidas.

Como se mencionó en la respuesta de la pregunta anterior, la CONDUSEF cuenta con un Plan Institucional que se considera el elemento central de la planeación y se deriva de ejercicios de planeación institucionalizados que permiten la inclusión de los responsables principales, por ejemplo, anualmente se realiza una reunión de Delegados en donde se exponen necesidades y propuestas sobre la gestión institucional.

Para fortalecer los mecanismos de planeación estratégica, la CONDUSEF cuenta con un Comité de Planeación y Desarrollo de Procesos creado el 17 de agosto de 1999. El comité está integrado por representantes de todas las áreas de la CONDUSEF y tiene como propósito crear e implementar mecanismos que permitan la ejecución de acciones de forma racional, ordenada y sistemática, mediante la determinación de objetivos, metas, estrategias y prioridades en un contexto de participación integral y colectiva. Esto para lograr la construcción de una visión holística y responsable en la que concurran la experiencia, la reflexión y los consensos (CONDUSEF, 2014b:3). En enero de 2014 se emitieron los Lineamientos para la Integración y Funcionamiento de dicho Comité, lo que refuerza el compromiso institucional y la orientación a resultados.

En las doce direcciones generales que integran la estructura orgánica de la CONDUSEF, solamente se constató la existencia de tres programas o planes anuales de trabajo. Los programas o planes son los siguientes: Programa Anual de Educación Financiera 2015 (de la Dirección General de Educación Financiera), Programa Anual de Capacitación 2014 (De la Dirección General de Personal y Organización), Plan Operativo de Supervisión 2013 (Dirección General de Evaluación y Vigilancia). Todos estos planes o programas de trabajo son conocidos por los directores de sus respectivas direcciones, tienen establecidas sus metas, se revisan, actualizan y únicamente el de Educación Financiera establece su objetivo19.

En el Manual General de Organización se especifican las funciones genéricas de las vicepresidencias20 entre las que se encuentra la de planear, formular, dirigir y evaluar los programas anuales de labores y programas específicos. Además se debe acordar con los Directores Generales de su adscripción, programas específicos para establecer objetivos, metas y esquemas de evaluación en correspondencia con los de la CONDUSEF en su conjunto. Una de las fortalezas de la CONDUSEF es la gran variedad de documentos normativos como manuales y lineamientos para el ejercicio de sus funciones, sin embargo, no se identificó alguno que hiciera referencia a la elaboración de programas operativos anuales. De hecho, en algunas de las entrevistas que se realizaron al personal de la CONDUSEF se mencionó que las actividades individuales que se realizan en el año no se encuentran o no se reflejan en un documento específico y que básicamente la planeación se realiza con metas individuales que son decididas por el jefe superior inmediato. En este contexto, se sugiere implementar acciones para homogeneizar la planeación operativa anual, para esto, es necesario dar la facultad a la dirección de Planeación para sugerir un formato, sencillo y práctico, que sustente documentalmente la planeación de la CONDUSEF y sea complementaria a su Programa Institucional.

19 El objetivo es “Participar en escuelas, empresas y cualquier espacio donde se congreguen personas susceptibles de impactar con información y consejos de finanzas

personales y de las funciones que realiza la CONDUSEF. 20 Hay cuatro vicepresidencias: Vicepresidencia Técnica, Vicepresidencia Jurídica, Vicepresidencia de Delegaciones, Vicepresidencia de Planeación y Administración.


« 29 »

II.II. De la orientación hacia resultados y esquemas o procesos de evaluación.

P 17. El Programa utiliza informes de evaluaciones externas: a) De manera regular, es decir, uno de los elementos para la toma de decisiones sobre cambios al

Programa son los resultados de evaluaciones externas. b) De manera institucionalizada, es decir, sigue un procedimiento establecido en un documento. c) Para definir acciones y actividades que contribuyan a mejorar su gestión y/o sus resultados. d) De manera consensada, participan operadores, gerentes y personal de la unidad de planeación y/o

evaluación.


SI 2 El programa utiliza informes de evaluación externa y tiene dos de las características

establecidas. b) y c)

El Programa solamente ha sido sujeto a una evaluación externa que se realizó en el 2011 y corresponde a una Evaluación de Procesos. En las entrevistas que se realizaron al personal de la CONDUSEF, el equipo evaluador preguntó por el conocimiento y uso de la Evaluación de Procesos. Además, se plantearon otras preguntas sobre los mecanismos existentes que contribuyen a la toma efectiva de decisiones y que permiten mejorar la gestión y potenciar los resultados del Programa.

Considerando que la integración del presupuesto de la CONDUSEF orientado a resultados inició en el 2008 con la aprobación del programa presupuestario de la presente evaluación y que solamente se ha realizado una evaluación externa, no es posible afirmar que el programa utiliza informes de evaluaciones externas de manera regular que contribuyan a la toma decisiones sobre los cambios al Programa o actividades de la CONDUSEF. Los elementos que han permitido cambios al Programa se han derivado fundamentalmente de procesos internos que realiza el personal de la CONDUSEF en forma periódica y que se que se reflejan en los Informes de Autoevaluación de la Institución. Estos ejercicios permiten la detección de áreas de oportunidad y el fortalecimiento de las acciones para la obtención de resultados favorables en la consecución de metas y objetivos institucionales. Lo anterior, como un esquema adicional a lo establecido por la Administración Pública Federal (APF) como es el Sistema de Control Interno Institucional y la Auditoria Superior de la Federación.

El Programa utilizó la evaluación de procesos de manera institucionalizada y tomando en consideración el “Mecanismo para el seguimiento a los aspectos susceptibles de mejora derivados de informes y evaluaciones a los programas presupuestaros de la Administración Pública Federal” 21. De acuerdo al Informe de Posición Institucional sobre dicha evaluación, fueron 14 recomendaciones que hacen referencia a lo siguiente: a) Instalaciones de las Delegaciones; b) Estrategias de difusión de información sobre Educación Financiera y funciones de la CONDUSEF; c) Papel de los prestadores de servicio social y prácticas profesionales en el manejo de información sensible; y d) El proceso de Planeación Estratégica.

En el Informe de Posición Institucional se estable que “la evaluación brinda a la CONDUSEF la oportunidad de establecer acciones para fortalecer la comunicación interna, pues en su mayoría, las recomendaciones versan sobre situaciones ya atendidas, pero que no son del conocimiento de TODO el personal”. Al respecto, los resultados de las entrevistas evidenciaron el nulo conocimiento de la mayoría de los entrevistados sobre la evaluación de procesos, entre las causas que podrían señalarse son algunos cambios en el personal de la dirección de planeación y la poca difusión de los resultados de la evaluación al interior de la Institución.

21 Para mayor detalles véase el “Desarrollo y seguimiento de Aspectos Susceptibles de Mejora” Disponible en: «http://www.funcionpublica.gob.mx/index.php/ua/ssfp/ue

gdg/pae.html» y «http://www.funcionpublica.gob.mx/web/doctos/ua/ssfp/uegdg/pae/9_1_mecanismo_de_seguimiento_2011_307_a_1112.pdf» Fecha acceso: 8 de septiembre de 2015. En la Bibliografía se encuentra como: SHCP, SFP y CONEVAL (2011).


« 30 »

P 18. Del total de los Aspectos Susceptibles de Mejora (ASM) clasificados como específicos y/o institucionales, interinstitucionales e intergubernamentales de los últimos tres años, ¿qué porcentaje han sido solventados acorde con lo establecido en los documentos de trabajo y/o institucionales?


SI 4 Del 85 al 100% del total de los ASM se han solventado y/o las acciones de mejora

están siendo implementadas de acuerdo con lo establecido en los documentos de trabajo e institucionales.

Un Aspecto Susceptible de Mejora (ASM) se refiere a los hallazgos debilidades, oportunidades y amenazas identificadas en la evaluación externa y/o informes, que pretenden ser atendidos para la mejora del Programa. De acuerdo a la información analizada que incluye el “Mecanismo para el seguimiento a los aspectos susceptibles de mejora derivados de informes y evaluaciones a los programas presupuestaros de la Administración Pública Federal” y el “Informe de Posición Institucional”, el 100% de los aspectos susceptibles de mejora han sido solventados. Para detalles sobre los ASM véase el Anexo 9 “Avance de las acciones para atender los aspectos susceptibles de mejora”.


« 31 »

P 19. Con las acciones definidas en los documentos de trabajo e institucionales, que a la fecha se han implementado, provenientes de los mecanismos para el seguimiento a los Aspectos Susceptibles de Mejora derivados de informes y evaluaciones a los programas presupuestarios de la Administración Pública Federal de los últimos tres años, ¿se han logrado los resultados establecidos?


De acuerdo a los documentos de trabajo e institucionales, el avance de cumplimiento en los 14 aspectos susceptibles de mejora es del 100%. Es importante mencionar que por restricciones presupuestales se han implementado actividades que permiten “hacer más con menos”, una premisa que adopta CONDUSEF para adaptarse a la disponibilidad de recursos humanos, materiales y financieros.

En el Diagnóstico sobre la Estructura Orgánica (CONDUSEF, 2013: 25), se señala brevemente que la CONDUSEF realizó parcialmente las recomendaciones derivadas de la Evaluación de Procesos debido a que algunas de estas implicaban disponer de recursos presupuestales adicionales. El ASM en el que es necesario un mayor presupuesto se relaciona principalmente con las instalaciones de las representaciones estales de la CONDUSEF: “Optar por instalaciones céntricas y accesibles, de preferencia en inmuebles de una sola planta, …”, (ASM No. 1 del Anexo 9). Como respuesta a este ASM, se menciona que en el ejercicio 2011 se realizaron los cambios de inmueble de la Delegación Veracruz y de la Delegación Oaxaca y la adopción de medidas para facilitar la ubicación de las representaciones estatales y medidas para el acercamiento de la CONDUSEF a la población mediante la presencia en foros, ferias y módulos itinerantes. Además, se elaboró el estudio "Distancia: Usuario-CONDUSEF, Nuevas estrategias para una mejor atención a Usuarios".

Otro ASM que está en función del presupuesto asignado a la institución y que se relaciona con la actividad de “Dar continuidad a los programas y proyectos que permitirán la dotación de bienes para un mejor servicio y atención a Usuarios”, se evidencia un avance del 100%, sin embargo, en las entrevistas se señaló que aún hay delegaciones de la CONDUSEF que no cuentan con equipo de digitalización de documentos. Por lo anterior, es necesario actualizar el “Reporte de dotación de bienes” y brindar las condiciones necesarias a las delegaciones para su adecuada operación.

Adicional al mecanismo para el seguimiento de los ASM y para mejorar el desempeño institucional en el marco de la Ley Federal de Entidades Paraestatales, la CONDUSEF cuenta con un Informe de Autoevaluación Anual que sirve para recopilar, analizar, valorar y sintetizar la información sobre el desarrollo de las acciones y resultados del Programa. En este informe se presenta una sección titulada Mejora Continua que contiene tres apartados que hacen referencia a los Aspectos Susceptibles de Mejora:

Oportunidades de mejora derivadas del proceso de autoevaluación enero diciembre 2014,

Seguimiento a oportunidades de mejora planteadas en informes anteriores y

Avance en las recomendaciones de informes anteriores.

En estos apartados se presentan las oportunidades de mejora propuestas por las Unidades Administrativas de la CONDUSEF y revisadas por el Comisariato Público y a la Junta de Gobierno de la CONDUSEF. En el ANEXO 10 se presenta el estado de los ASM y los avances en las recomendaciones de informes anteriores.

En los aspectos susceptibles de mejora también se integran las auditorias y las observaciones de Control Interno Institucional. En el 2014 se efectuaron 22 auditorías que derivaron en 134 observaciones, al cierre del ejercicio 2014, se solventaron 73 y las restantes 61 se encontraban en proceso de atención. En el caso del Sistema de Control Interno Institucional, se obtuvo un cumplimiento general del 72.9%. Se identificaron áreas de mejora en la identificación de riesgos y riesgos de corrupción; en la adecuación de la estructura orgánica; y a la actualización de los perfiles y descripciones de puestos, del Manual de Organización General y de los manuales de los procesos de Evaluación de Documentación Contractual y de Defensoría (CONDUSEF, 2015). También se han realizado auditorías por parte de la Auditoría Superior de la Federación y como se mencionó previamente, la mayoría de las observaciones han sido solventadas.


« 32 »

P 20. ¿Qué recomendaciones de la(s) evaluación(es) externa(s) de los últimos tres años no han sido atendidas y por qué?


Las 14 recomendaciones derivadas de la evaluación externa de procesos fueron en su totalidad atendidas. Por lo anterior, no aplica el Anexo 11.


« 33 »

P 21. A partir del análisis de las evaluaciones externas realizadas al Programa y de su experiencia en la temática ¿qué temas del Programa considera importante evaluar mediante instancias externas?

No procede valoración cuantitativa

Por el tiempo que lleva la intervención del Programa lo más recomendable es realizar una evaluación de impacto que permita determinar sus efectos sobre la población que atiende y contar con elementos para incrementar los beneficios. Previamente, es necesario realizar una evaluación sobre la evaluabilidad de la evaluación de impacto de tal manera que se analice la viabilidad, es decir, es necesario determinar si será técnicamente posible evaluar el programa desde los distintos criterios que interesen, la metodología y el presupuesto. Por las características del Programa, en la evaluabilidad se sugiere considerar valoraciones alternativas como evaluaciones enfocadas en su utilización, que responden a preguntas específicas elaboradas por los que están a cargo del Programa.

Se recomienda realizar evaluaciones externas que valoren la satisfacción de los usuarios que han recibido tanto acciones de defensa como de educación financiera. Hasta el momento no se han realizado este tipo de evaluaciones.

Sobre la Semana Nacional de Educación Financiera se recomienda realizar una evaluación global y que integre un análisis de involucrados y su percepción. Asimismo, se sugiere continuar con la ejecución de estudios que permitan evaluar la pertinencia y/o efectividad de las campañas de difusión (pre test y post test) emprendidas por la CONDUSEF.

Es conveniente emprender un análisis integral, participativo e incluyente sobre las necesidades y capacidades institucionales para responder de manera efectiva a las funciones y atribuciones encomendadas a la CONDUSEF y que permitan el logro del Fin del Programa. Lo anterior implica la identificación, cuantificación y valoración de los riesgos asociados a la gestión del Programa en procesos específicos y medulares. Con evidencias documentales, se pudo constatar el ejercicio de estos análisis, sin embargo, el alcance, actualización y la externalidad propia lo hacen necesario.


« 34 »

II.III. De la Generación de Información

P 22. El Programa recolecta información acerca de: a) La contribución del Programa a los objetivos del programa sectorial, especial o institucional,

transversal, especial o regional. b) Los tipos y montos de apoyo otorgados a los beneficiarios, usuarios, clientes o el destino de los

recursos en el tiempo. c) Las características socioeconómicas de sus beneficiarios, usuarios, clientes o el destino de los

recursos. d) Las características socioeconómicas de las personas que no son beneficiarias, usuarios, clientes o

el destino de los recursos, con fines de comparación con la población beneficiaria.


SI 3 El programa recolecta información acerca de tres de los aspectos establecidos. (a),

(b) y (c).

En el ámbito de sus atribuciones, la CONDUSEF recolecta información para cumplir con sus objetivos estratégicos que se hacen referencia a actividades tanto preventivas como correctivas que permiten contribuir al objetivo sectorial del PRONAFIDE.

En el caso de las actividades preventivas que implican acciones de supervisión y evaluación a las instituciones financieras, se recopila información sobre las instituciones financieras de diferentes maneras y la frecuencia con que se realiza se estipula en diferentes normativas. Para la integración y sistematización de la información se dispone de sistemas electrónicos como el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES), el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), el Registro de Información de Unidades Especializadas (REUNE), Registro de Contratos de Adhesión (RECA). Los sistemas anteriores alimentan portales, aplicaciones o materiales de educación financiera –como el Buró de Entidades Financieras, el Registro de Tarifas de Seguros Básicos, el Portal de Educación Financiera, el boletín Proteja su Dinero, entre otros–, que se dirigen a los usuarios de servicios financieros y a la población en general.

La información que se recolecta sobre las acciones correctivas se relaciona con las acciones de defensa que solicitan los usuarios de servicios financieros ante la CONDUSEF. El programa lleva un registro, seguimiento y control de las solicitudes y de los servicios otorgados mediante su Sistema de Información Operativa (SIO). Otro sistema es el Registro Público de Usuarios que no desean información publicitaria de productos y servicios financieros (REUS) y, como se mencionó en la respuesta de la pregunta 9, el Programa no recolecta información sobre las características socioeconómicas de las personas beneficiarias –excepto para aquellas que requieren de una Defensoría Legal Gratuita–, ni tampoco sobre las que no son beneficiarias.

En el Cuadro 2 de la Pregunta 9 se presenta la información socioeconómica que recolecta el Programa sobre los usuarios de servicios que solicitan una Defensoría Legal Gratuita y, en el Anexo Complementario 1, se presentan otros ejemplos de la información que recolecta el Programa con su frecuencia de actualización como en el caso de los beneficiarios del REUS y también se presenta la información que se recolecta de las instituciones financieras.


« 35 »

P 23. El Programa recolecta información para monitorear su desempeño con las siguientes características: a) Es oportuna; b) Es confiable, es decir, está validada por quienes las integran; c) Está sistematizada; d) Es pertinente respecto de su gestión, es decir, permite medir los indicadores de Actividades y Componentes; y e) Está actualizada y disponible para dar seguimiento de manera permanente.


SI 4 La información que recolecta el programa cuenta con todas las características

establecidas.

Como se refirió en la respuesta de la pregunta anterior, el personal de la CONDUSEF recolecta información tanto de sus actividades preventivas como correctivas que sirven para dar seguimiento y monitoreo al problema que atiende el Programa. Para lo anterior, se mencionó que la información se encuentra sistematizada en diferentes bases de datos y disponible en sistemas informáticos específicos que se muestran en el Anexo Complementario 4. La información que se recolecta se considera oportuna22 y confiable, está actualizada y sirve para dar seguimiento de manera permanente a las actividades y componentes de la MIR. La información se encuentra sistematizada, actualizada y cuenta con procedimientos para su validación y análisis.

En el caso de las actividades preventivas, en el 2014 por ejemplo, para el portal del Buró de Entidades Financieras se realizó una recopilación y análisis de información de 25 sectores financieros y se elaboró una definición de sus contenidos y estructura, con lo que se logró cubrir el 100% de las instituciones registradas en el SIPRES. También, como parte de las encomiendas a la CONDUSEF derivadas de la Reforma Financiera y a los cambios en el sistema financiero, se están continuamente actualizando los sistemas y en su desarrollo es posible identificar una retroalimentación tanto de los desarrolladores como del personal operativo y directivo de las áreas que utilizan los sistemas. Lo anterior permite asegurar la calidad y la confiabilidad de la información.

Las características de la pregunta también es posible identificarlas en las actividades correctivas que apuntan al equilibrio de las relaciones entre el usuario de servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras; por ejemplo, las acciones de defensa integran las gestiones de atención, las conciliaciones, la emisión de dictámenes, las solicitudes y los otorgamientos de Defensa Legal Gratuita.

Como se ha dicho previamente, en el SIO se registra la información que identifica los asuntos o acciones de defensa que se realizan de manera cotidiana. Con este sistema es posible dar el seguimiento y monitoreo a las actividades realizadas por el Programa, la información contenida en su base de datos también puede ser utilizada para generar información específica y detallada para la operación, supervisión y toma de decisiones durante el proceso de atención a los usuarios e incluso para la planeación general de la CONDUSEF. El desempeño del Programa también es posible monitorearlo con el SIO pues contiene el menú “Consultas” que tiene la flexibilidad para aprovechar cualquier tipo de datos contenidos en el SIO y el menú “Reportes”, el cual ofrece la facilidad para elaborar reportes de manera muy rápida. Adicionalmente, se cuenta con un Procesador Estadístico que también coadyuva a las acciones de monitoreo permanente de las acciones realizadas por la CONDUSEF.

Como parte del SIO, se dispone de un Tablero Electrónico de Control que es una herramienta que permite validar y/o modificar la información, medir el comportamiento de los asuntos, así como controlar el seguimiento y conclusión de los mismos. En este tablero se incluye también el Sistema de Notificaciones Electrónicas (SINE) y únicamente es usado por el personal de CONDUSEF que cuenta con un perfil de Delegado o Subdelegado.

22 A pesar de la falta de equipo para la digitalización de documentos en algunas Delegaciones. Lo anterior también fue manifestado en la Evaluación de Procesos de 2011.


« 36 »

Apartado III. Cobertura y focalización del Programa

III.I. Análisis de cobertura

P 24. El Programa cuenta con una estrategia de cobertura documentada para atender a su población o área de enfoque objetivo con las siguientes características:

a) Incluye la definición de la población o área de enfoque objetivo o intermediario / beneficiario. b) Especifica metas de cobertura anual. c) Abarca un horizonte de mediano y largo plazo. d) Es congruente con el diseño del Programa.


SI 4 La estrategia de cobertura cuenta con todas las características establecidas.

Al igual que en otros programas gubernamentales se entiende por cobertura a la población beneficiada por los servicios que ofrece el Programa respecto a la población total con las mismas características; sin embargo, en este se tiene que considerar que es un programa a la demanda del usuario. Una vez precisado lo anterior, se señala que el Programa si dispone de una estrategia de cobertura para brindar sus servicios a su población objetivo, es decir, a los usuarios de servicios financieros23.

La CONDUSEF brinda sus servicios a través de sus Delegaciones, el Centro de Atención Telefónica (CAT), además de dar atención vía electrónica y telefónica. También se dispone de convenios de colaboración con instituciones como el Instituto Nacional del Emprendedor (INADEM), la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR), el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES), la Secretaría de Educación Pública (SEP), universidades, ayuntamientos municipales y empresas privadas, que coadyuvan en hacer llegar acciones en materia de educación financiera a la población.

La especificación de las metas de cobertura anual se reportan en los indicadores por tipo de servicio que se ofrece. Y la información disponible en el Portal Aplicativo de la Secretaría de Hacienda (PASH) y las metas que se reportan en el Programa Institucional y reportes estadísticos –véase Anexo 12–. Estas abarcan un horizonte de mediano plazo, es decir, sólo la presente administración federal.

En materia de diseño, el Programa identificó el problema al que va dirigido y está diseñado para solventarlo, además contribuye a los objetivos estratégicos del sector, no obstante los ajustes que se tienen que realizar su lógica vertical.

23 Cabe señalar que dado el diseño de los servicios de Educación financiera que implementa la CONDUSEF, también se brinda atención a la población que no es usuaria de

servicios financieros.


« 37 »

P 25. ¿El Programa cuenta con mecanismos para identificar su población o área de enfoque objetivo? En caso de contar con estos, especifique cuáles y qué información utiliza para hacerlo.


Si

La CONDUSEF cuenta con mecanismos definidos para identificar a la población objetivo, la cual es atendida con base a la demanda. El principal procedimiento es el acercamiento de la población a la CONDUSEF con una solicitud de información ya sea por medios electrónicos o de manera personal o telefónica; existen diversos filtros en el SIO que permiten seleccionar a los usuarios o potenciales usuarios de servicios financieros para ser atendidos a través de alguna acción de defensa dentro de la competencia de la CONDUSEF. En este primer contacto se analiza la solicitud y se orienta al beneficiario para que se le brinden los servicios preventivos o correctivos.

La CONDUSEF también realiza acciones de supervisión y vigilancia a las instituciones financieras las cuales son identificadas de acuerdo a lo que establece en el Art. 2 fracción IV de LPDUSF que define como institución financiera “… a las sociedades controladoras, instituciones de crédito, sociedades financieras de objeto múltiple, sociedades de información crediticia, casas de bolsa, especialistas bursátiles, fondos de inversión, almacenes generales de depósito, uniones de crédito, casas de cambio, instituciones de seguros, sociedades mutualistas de seguros, instituciones de fianzas, administradoras de fondos para el retiro, PENSIONISSSTE, empresas operadoras de la base de datos nacional del sistema de ahorro para el retiro, Instituto el Fondo Nacional para el Consumo de los Trabajadores, sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras populares, sociedades financieras comunitarias, y cualquiera otra sociedad que requiera de la autorización de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público o de cualesquiera de las Comisiones Nacionales para constituirse y funcionar como tales y ofrecer un producto o servicio financiero a los Usuarios.”


« 38 »

P 26. A partir de las definiciones de la población o área de enfoque potencial, la población o área de enfoque objetivo y la población o área de enfoque atendida, ¿cuál ha sido la cobertura del Programa?

Partiendo de que la población potencial se define como la población total que cuenta con al menos un servicio o producto financiero en México y que en algún momento puede presentar la necesidad y/o problema que justifica la existencia del programa y que por lo tanto pudiera ser elegible para su atención, la cobertura del Programa es de 3.3%, considerando a 39.4 millones de personas, de acuerdo a la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2012, (INEGI, 2013). Respecto a la población objetivo, que es la población que el programa tiene planeado o programado atender para cubrir la población potencial, y que cumple con los criterios de elegibilidad establecidos en su normatividad; en las entrevistas con la Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente, se señaló que la cobertura del Programa se ha focalizado en las principales ciudades de cada entidad federativa, cubriendo actualmente 32 ciudades y 4 Delegaciones Metropolitanas. Además se cuenta con el Centro de Atención Telefónica y la Oficina Virtual.

La cobertura del Programa de 2012 a 2014 ha rebasado ligeramente el cien por ciento en cada uno de los años, a pesar de que la tasa de crecimiento media anual muestra una disminución del 2.87%. Esta situación se explica debido a que la población que el Programa tenía planeado atender, población objetivo, siempre fue rebasada por la población que realmente se atendió, aunque el margen existente entre las dos poblaciones ha ido disminuyendo.

De acuerdo con la información proporcionada por la CONDUSEF, se pudo identificar que el 36.07% de los usuarios atendidos fueron varones, el 28.37% mujeres y el restante 35.56% de los beneficiarios no pudieron ser clasificados debido a que dicha variable no es obligatoria para que los servicios del Programa sean proporcionados. Respecto a la edad, la población atendida se encuentra principalmente dentro del subgrupo etario de 30-64 años (39.97%), sin embargo, el 46.23% de esta población no proporcionó su edad.

La información se detalla en el Anexo 12 y Anexo 13.


« 39 »

Apartado IV. Operación del Programa

IV.I. Análisis de los procesos establecidos en las ROP o normatividad aplicable

P 27. Describa mediante diagramas de flujo el proceso general del Programa para cumplir con los bienes y

los servicios (Componentes), así como los procesos clave en la operación del Programa.

Con base en la MIR 2014, los objetivos de los 2 componentes planteados son los siguientes:

1) Fomentar la transparencia en las operaciones y difusión en la información financiera, partiendo del

supuesto: Existe la necesidad, por parte de los usuarios, de conocer las características y beneficios

en la contratación de productos y servicios financieros.

2) Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros protegidos y defendidos, partiendo del

supuesto: El usuario presenta la documentación establecida y obtiene un acuse de recibo por parte

de la unidad especializada.

Al final del Anexo 14 se presenta el diagrama de flujo del proceso general del Programa señalando los procesos clave identificados para cumplir con el objetivo fundamental del Programa establecido en la LPDUSF de “procurar la equidad en las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, otorgando a los primeros elementos para fortalecer la seguridad jurídica en las operaciones que realicen y en las relaciones que establezcan con las segundas” (2014, LPDUSF, Artículo 4).

El diagrama con el proceso general se deriva de las disposiciones contenidas en la LPDUSF24 (DOF 10-1-2014), de los diversos Manuales del Proceso de Atención de Usuarios, así como de las presentaciones que el personal de la CONDUSEF hiciera al equipo evaluador. Lo anterior se complementó con la observación y constatación realizada y se identificaron los procesos clave, mismos que coinciden con las siguientes actividades de la MIR 2014.

Actividad 2. Otorgamiento de asistencias técnicas y jurídicas.

Actividad 5. Gestión de procedimientos conciliatorios.

Actividad 6. Emisión de dictámenes técnicos.

Actividad 7. Otorgamiento de defensoría legal

Actividad 8. Evaluación de Instituciones Financieras Realizadas.

Conforme lo marcan los Términos de Referencia, en el Anexo 14 se presentan los diagramas de flujo de los Componentes de la MIR 2014 para lograr el Propósito planteado: “los usuarios de servicios financieros establecen relaciones equitativas entre el usuario de servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras”. No obstante, es importante mencionar que los componentes no están correctamente planteados como ya se mencionó en la pregunta 10. Aunque no todos los servicios que brinda la CONDUSEF, para lograr el Propósito del Programa, están representados en la MIR 2014, en la MIR 2015 ya se incorporan más componentes como la promoción, la difusión y la protección de los usuarios de servicios financieros.

El equipo evaluador considera que los componentes de la MIR deben incluir las 3 actividades sustantivas de la CONDUSEF: acciones de defensa, regulación de IF y Educación Financiera.

24 En su artículo 5 establece la finalidad de la CONDUSEF y los componentes del Programa:

“…promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer la equidad en las relaciones entre éstos, así como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin de procurar la protección de los intereses de los Usuarios. La Comisión Nacional procurará el establecimiento de programas educativos, y de otra índole en materia de cultura financiera, para lo cual los elaborará y propondrá a las autoridades competentes”.


« 40 »

Solicitud de apoyos

P 28. ¿El Programa cuenta con información sistematizada que permite conocer la demanda total de apoyos y las características de los solicitantes? (socioeconómicas en el caso de personas físicas y específicas en el caso de personas morales)


SI 4

• El programa cuenta con información sistematizada que permite conocer la demanda total de los bienes o servicios y las características de los solicitantes.

• Existe evidencia de que la información sistematizada es válida, es decir, se utiliza como fuente de información única de la demanda total de los bienes o servicios.

Los mecanismos con los que cuenta la CONDUSEF para conocer la demanda de sus servicios por parte de los usuarios de servicios financieros son dos, el primero como parte de las acciones preventivas (educación financiera) y el segundo como parte de las acciones correctivas (acciones de defensa registradas en el SIO).

Respecto al primero, la Dirección General de Educación Financiera tiene acceso a conteos y registros habilitados en las diferentes herramientas disponibles en el sitio web, lo que permite la generación de estadísticas sobre la cantidad de visitantes a las diferentes secciones, de las personas que se registran para recibir cursos, diplomados, boletines o la revista PROTEJA SU DINERO; además del conteo del número de reproducciones de los tutoriales, así como de las descargas de la revista, cuadernos educativos, trípticos, guías y demás folletos informativos. El análisis de ésta información brinda una idea general del tipo de información que es demanda respecto a los temas de educación financiera.

Por otro lado, el SIO registra todos y cada uno de los asuntos atendidos (vía ventanilla, CAT o por correo electrónico/página web) sobre orientación, asesoría técnica, reclamos o solicitud de apoyo legal. Siendo la principal fuente de información sistematizada para conocer la demanda de servicios, al captar de primera mano, las necesidades de los usuarios.

Debido a que los servicios que presta la CONDUSEF son a la demanda, no entrega subsidios y sus actividades se dan por mandato de la LPDUSF, es su obligación informar y dar elementos a todos los usuarios de servicios financieros, para fortalecer la seguridad jurídica con la que contratan dichos servicios financieros. Por lo anterior, no se realiza una selección rigurosa de los beneficiarios, ni es necesario recabar información sobre las características socioeconómicas o específicas de los beneficiarios (como ya se mencionó en la pregunta 9, sólo se realiza un estudio socioeconómico para determinar la elegibilidad para brindar el servicio de Defensoría Legal Gratuita), por lo que el nivel 3 no aplica.

Adicionalmente, el programa tiene otras herramientas con las cuales identifica la demanda de servicios. Por ejemplo, con la información obtenida del registro y forma de contacto de la página web (www.condusef.gob.mx) en donde la población puede hacer sugerencias sobre las actividades de la institución y/o necesidades de información; con los comentarios de las encuestas de evaluación de las semanas nacionales de Educación Financiera, se retroalimenta sobre la información adicional necesaria y capacitación recibida durante dicho evento. Así mismo, por medio de las unidades especializadas de la IF, que tienen que mandar su informe periódico a la CONDUSEF, en donde se tiene información de los problemas y solicitudes que hacen los usuarios.

Con base en lo anterior, se considerara que la información que posee CONDUSEF permite conocer la demanda de servicios y que existe evidencia de que la información sistematizada es válida. Además, dentro del proceso de planeación estratégica de la CONDUSEF, se considera el análisis de resultados del ejercicio inmediato anterior; se realiza una contextualización mediante el monitoreo de noticias, se hacen consultas de referentes académicos y legales; así como ejercicios de benchmarking con otras dependencias federales similares (PROFECO) y otras regionales, lo cual le permite ser el referente sobre la demanda de servicios por parte de los usuarios de servicios financieros, lo cual se traducen en la generación de diferentes herramientas útiles para los usuarios y que se encuentran disponibles en la página web, incluyendo el Buró de EF.


« 41 »

P 29. Los procedimientos para recibir, registrar y dar trámite a las solicitudes de apoyo cuentan con las siguientes características:

a) Corresponden a: a) las características de la población, área de enfoque objetivo o intermediarios/beneficiarios; b) Existen formatos definidos; c) Están disponibles para la población objetivo, área de enfoque objetivo o intermediarios/beneficiarios; y d) Están apegados al documento normativo del Programa.


SI 4 El programa cuenta con procedimientos para recibir, registrar y dar trámite a las

solicitudes de los bienes o servicios.

Los procedimientos cuentan con todas las características descritas.

El Manual del Proceso de Atención a Usuarios es el documento macro que describe los procedimientos para recibir, registrar y dar inicio al trámite de las solicitudes para el inicio atención por parte de la CONDUSEF y de la cual se pueden derivar las siguientes 5 etapas de apoyo respecto a la defensoría (asesoría técnico-jurídica, conciliación, arbitraje, dictamen y Defensoría Legal Gratuita), dicho documento está apegado a la LPDUSF y se compone de los siguientes manuales relacionados directamente con cada etapa, basados también en la LPDUSF y estableciendo cada uno, formatos específicos que son incorporados de manera práctica en el SIO.

1) Manual del Proceso de atención a usuarios ventanilla única y asesoría técnico-jurídica oficinas centrales.

2) Manual del proceso de atención a usuarios ventanilla única y asesoría técnico-jurídica de Delegaciones. 3) Manual de Proceso de atención a usuarios en Delegaciones, conciliación. 4) Manual del proceso de atención a usuarios en Delegaciones, arbitraje. 5) Manual del proceso de atención a usuarios, dictamen técnico en oficinas centrales 6) Manual del proceso de atención a usuarios en Delegaciones, defensoría legal gratuita. 7) Manual de Procedimientos para la promoción de la educación financiera. 8) Manual de Procedimientos de la dirección de análisis de servicios y productos financieros. 9) Manual del proceso de atención a usuarios Delegaciones, concursos mercantiles. 10) Manual del proceso de atención a usuarios en Delegaciones, asesoría jurídica en materia penal.

Es importante mencionar que al revisar los manuales del proceso de atención a usuarios, se encontró que existen dos (uno para oficinas centrales y otro para Delegaciones), situación originada debido a que sólo en oficinas centrales se realizaban todos los procedimientos de Defensoría y Emisión de Dictamen. En la práctica, actualmente ya se utiliza un solo manual el cual está en proceso de ser autorizado por el Comité de Mejora Regulatoria (COMERI), aun cuando no todas las delegaciones brinden todas las acciones de defensa.

El procedimiento descrito en los manuales y sistematizado en el SIO corresponde a las “acciones” que se van registrando como parte de la atención que la CONDUSEF puede brindar considerando el área de enfoque del Programa (todo aquel individuo que en algún momento de su vida pueda ser usuario de servicios financieros). Así mismo, cada manual establece los formatos definidos para la captura o selección de variables que se aplican a nivel nacional en todas las Delegaciones de la CONDUSEF. Aunque actualmente se encuentran disponible al público los formatos y el proceso general para recibir y dar trámite a las solicitudes «http://www.condusef.gob.mx/index.php/tramites-y-servicios», al inicio de la evaluación y en las revisiones realizadas por el equipo evaluador no se encontraban de fácil acceso desde la primera página principal de la CONDUSEF, era necesario hacer uso de un buscador para encontrarla en la siguiente dirección electrónica «http://www.condusef.gob.mx/index.php/necesitas-ayuda» Es recomendable también disponer de versiones cortas y esquemáticas en papel, cartel y medio electrónico que puedan ser proporcionadas a los usuarios en las ventanillas. Lo anterior se sumaría a las acciones del programa de transparencia y rendición de cuentas.


« 42 »

P 30. El Programa cuenta con mecanismos documentados para verificar el procedimiento para recibir, registrar y dar trámite a las solicitudes de apoyo con las siguientes características:

a) Son consistentes con las características de la población, área de enfoque objetivo o intermediarios/beneficiarios.

b) Están estandarizados, es decir, son utilizados por todas las instancias ejecutoras c) Están sistematizados. d) Están difundidos públicamente.


SI 3 Los mecanismos para verificar el procedimiento para recibir, registrar y dar trámite a

las solicitudes de apoyo tienen tres de las características establecidas. (a) (b) y (c)

El SIO es el sistema que permite la captura, sistematización y seguimiento de todas las asesorías o solicitudes atendidas, que después pueden derivar en acciones de defensa. Dicho sistema cuenta con mecanismos que verifican que se realice correctamente el procedimiento para recibir, registrar y dar trámite a las solicitudes de apoyo para la población objetivo. Dichos mecanismos se realizan tanto por los especialistas, antes de iniciar una nueva etapa del procedimiento a fin de corroborar o ajustar los servicios que se deberán brindar, como por los mecanismos electrónicos propios del SIO (opciones, filtros y herramientas). Adicionalmente, existen los procesos de supervisión a las actividades sustantivas que tienen asignadas las Delegaciones. El Manual de Usuarios del SIO en WEB y el Manual del Procedimiento para la Supervisión y Evaluación del Desempeño de las Delegaciones, dan cuenta de lo anterior.

El SIO incluye opciones específicas que se activan según el tipo de trámite, la IF, producto o necesidad específica, facilitando la captura de la información y siendo los mismos candados del SIO los que no permiten avanzar si existe algún error en la captura o en la selección. Estos mecanismos identifican desde un principio las características necesarias para ser parte de la población objetivo (para continuar con las acciones de defensa de los asuntos que competen a la CONDUSEF, sin embargo se atiende y orienta a toda la población que se acerca a la CONDUSEF).

Así mismo, cuando se avanza en el proceso en cada una de las acciones de defensa (asistencia técnica y jurídica; controversias, conciliación, dictamen, arbitraje, defensoría legal gratuita) cada especialista revisa el trámite desde el principio verificando que se haya asignado de manera correcta la asesoría o se haya canalizado de la manera correcta. Este procedimiento se realiza de manera discrecional y depende de la pericia del especialista, además, ayuda al especialista a entender el proceso por el cual ha pasado el asunto y su estado, generándose el proceso de verificación de las etapas previas.

Adicionalmente, el SIO cuenta con un tablero electrónico de control (para las controversias que se atienden por gestión electrónica, las cuáles son más del 50%) en donde se monitorean los asuntos que están por vencer y se da un monitoreo del avance de los asuntos, generando alertas cuando hay fechas por vencer.

Por otro lado, la Vicepresidencia de Delegaciones establece un calendario de supervisión a las delegaciones en donde se seleccionan al azar diferentes procedimientos/solicitudes atendidas y se revisa la información capturada en el SIO y por tanto el procedimiento de atención y trámite de las solicitudes seleccionadas.

Aunque la CONDUSEF no tiene en un solo documento la metodología establecida que incluya todas las actividades que realiza para verificar el proceso de recibir, registrar y dar trámite a las solicitudes de apoyo, son varias las actividades que realiza, sin embargo dichos mecanismos no están difundidos públicamente, sólo son conocidos a nivel interno.

Aunque el SIO cuenta con una mesa de ayuda que permite al personal que atiende a los beneficiarios, resolver cualquier duda que surja al momento de la recepción y atención de los usuarios o durante el desahogo de sus solicitudes. Se propone el establecimiento de un programa de verificación aleatoria del proceso de atención a usuarios que se captura en el SIO, independiente al que se realiza por el calendario de supervisión a las delegaciones. Dicho programa, se recomienda ser desarrollado con la opinión y la colaboración de las Delegaciones.


« 43 »

Selección de la población objetivo, área de enfoque, intermediarios / beneficiarios y/o proyectos. P 31. Los procedimientos del Programa para la selección la población objetivo, área de enfoque,

intermediarios / beneficiarios y/o proyectos tienen las siguientes características: a) Incluyen criterios de elegibilidad claramente especificados, es decir, no existe ambigüedad en su

redacción. b) Están estandarizados, es decir, son utilizados por todas las instancias ejecutoras. c) Están sistematizados. d) Están difundidos públicamente.


SI 4 Los procedimientos para la selección de población objetivo, área de enfoque o

intermediarios / beneficiarios y/o proyectos tienen toda las características establecidas.

Para las acciones de defensa, la CONDUSEF establece el procedimiento de selección de la población objetivo, tanto en el Manual del Proceso de Atención a Usuarios como en el Sistema de Información Operativa (SIO) que es utilizado en todas las Delegaciones, los cuales emanan de los artículos 1, 5 y 11 de la LPDUSF, usuarios de servicios financieros de IF. Aunque los manuales no establecen de manera puntual las Instituciones Financieras que son ámbito de competencia de la CONDUSEF, el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) si lo establece «http://portal.condusef.gob.mx/SIPRES/jsp/pub/index.jsp» por lo que no hay ambigüedad en la redacción, sin embargo se recomienda que en el apartado sobre la consultas que atiende la CONDUSEF, que se encuentra en su página web, se especifique que son de las IF contenidas en el SIPRES e incluso se pudiera hacer un enlace con el objeto de dar claridad directa a las personas que consultan la página.

Las IF, sus productos y las opciones de posibles incidencias o denuncias están incorporados directamente en el SIO, el cual dispone de filtros, opciones y herramientas de validación para la selección correcta de todos los asuntos competencia de la CONDUSEF. Por lo que en el primer acercamiento se les orienta e informa a las personas, inmediatamente, si su asunto o queja se encuentra dentro del ámbito de competencia. Se tuvo evidencia visual de las opciones que tienen el SIO (directamente en la ventanilla de oficinas centrales) la facilidad para ingresar nuevos productos que las IFs generen, así como las herramientas de validación para la identificación de la población objetivo y por tanto de asuntos atribución de la CONDUSEF.

Los requisitos para recibir acciones de defensa o educación financiera (selección de la población objetivo) no representa dificultad en su cumplimiento para las personas (físicas/morales, hombres o mujeres), debido a que es un programa a la demanda y se atiende a toda persona que se acerca a la CONDUSEF, brindándoles asesoría-defensoría o facilitándoles las herramientas, folletos, revistas, etc., de educación financiera.

Es necesario difundir los criterios de elegibilidad utilizando folletos o carteles en las oficinas de atención, además de que indiquen ejemplos de los productos, servicios y las IF que son ámbito de competencia de la CONDUSEF y por tanto pueden ser atendidos. De la misma manera se recomienda publicar un flujograma de los principales pasos del Manual del Proceso de atención a usuarios con el objetivo de informar esquemáticamente y de manera sencilla a la población. Según la opinión de los funcionarios entrevistados, a cada usuario que se atiende en ventanilla se le informa el procedimiento a seguir según la circunstancia que lo llevo a solicitar servicios de la CONDUSEF. Sin embargo, el equipo evaluador no tuvo información ni evidencia de la existencia de carteles o trípticos que contengan, de manera sencilla y resumida los pasos a seguir, o información impresa que los refiera a la página Web en la que el interesado puedan consultar cuál es el procedimiento y los documentos mínimos que deben llevar para solicitar un trámite. El equipo evaluador tuvo conocimiento que está en proceso de autorización el folleto ¿Condu qué? que incluye en gran medida lo recomendado, documento que puede servir de referencia para la elaboración de carteles, trípticos u hojas sencillas que puedan consultar o llevarse las personas que visitan las ventanillas.


« 44 »

P 32. El Programa cuenta con mecanismos documentados para verificar el procedimiento de selección de la población objetivo, área de enfoque o intermediarios / beneficiarios y/o proyectos y tienen las siguientes características: a) Permiten identificar si la selección se realiza con base en los criterios de elegibilidad y requisitos

establecidos en los documentos normativos. b) Están estandarizados, es decir son utilizados por todas las instancias ejecutoras. c) Están sistematizados. d) Son conocidos por operadores del Programa responsables del proceso de selección de proyectos

y/o población objetivo, área de enfoque o intermediarios / beneficiarios.

No Aplica

El programa presupuestario se clasifica como Servicios Públicos, E, es a la demanda, sus actividades son establecidas por mandato de la LPDUSF, por lo que la población objetivo está determinada, así como las IF a las cuales debe vigilar la CONDUSEF.

Si bien, dentro de las acciones de defensa se debe realizar una selección de usuarios de servicios financieros cuyos asuntos o reclamaciones sean parte de la competencia de la CONDUSEF, como ya se explicó en la pregunta 31, son las mismas herramientas implementadas en el mismo SIO y los procedimientos de captura los que establecen mecanismos que aseguran la correcta selección de la población objetivo.

Así mismo, las IF están integradas en el SIO y en el SIPRES y la regulación y supervisión es por mandato específico. No obstante, si existe un proceso de supervisión y verificación que lleva a cabo la CONDUSEF con el objeto de corroborar el cumplimiento de la normatividad para las IF y para los cuales existen manuales específicos según mandato.

Estos procesos de uso del SIO, supervisión y verificación de la IF es ampliamente conocido por los operadores del programa y los resultados están sistematizados tanto en el mismo SIO como en el Buró de Entidades Financieras.

Respecto a Educación financiera, las herramientas, revistas, folletos, etc., se encuentran disponibles a la población. Sólo para algunos cursos y diplomados se requiere una selección por las características de los mismos (cupo y conocimientos necesarios de secundaria o preparatoria, según aplique). Así mismo la semana de Educación Financiera es accesible a la población en general. Lo anterior considerando que cualquier persona debe tener cultura financiera para ser parte de una cultura incluyente, además de la posibilidad de que en algún momento de su vida, puede ser usuario de servicios financieros.

De esta manera, existen procedimientos que aseguran la selección correcta de la población, pero el proceso de verificación, por ser un programa de servicios públicos está concentrado más en las actividades del órgano interno de control fundamentalmente porque la CONDUSEF orienta sus servicios a toda persona que lo solicita, sin una selección como tal de la población a la que atiende el Programa. Conforme la información y documentos a los que tuvo acceso el equipo evaluador, únicamente en casos como los siguientes, la CONDUSEF no atiende o brinda servicios del Programa:

Cuando se requiere de asesoría técnico jurídica de IF fuera que del ámbito de su competencia.

Cuando el propio solicitante no continua o desiste del proceso.

Cuando se llega a la etapa de defensoría legal y no es candidato (según estudio socioeconómico) a

proporcionarle la Defensoría Legal Gratuita (debido principalmente a restricciones presupuestarias y

de personal).

Cuando es solicitado un curso de capacitación especial y el tamaño de la audiencia no justifica la

disposición de recursos humanos, pero se les ofrecen algunos otros materiales.


« 45 »

Tipos de apoyos P 33. Los procedimientos para otorgar los bienes o servicios a los beneficiarios o área de enfoque tienen

las siguientes características: a) Están estandarizados, es decir, son utilizados por todas las instancias ejecutoras. b) Están sistematizados. c) Están difundidos públicamente. d) Están apegados al documento normativo del Programa.


SI 4 Los procedimientos para otorgar los bienes o servicios a los beneficiarios o áreas de enfoque tienen todas las características establecidas.

Los servicios que brinda la CONDUSEF a los beneficiaros se engloban en dos, el primero comprende la asesoría y defensoría y el segundo la educación financiera, ambos según mandato de la LPDUSF.

Los procedimientos para otorgar el servicio de asesoría y acciones de defensa están estandarizados a nivel nacional siendo utilizados por todas las Delegaciones, están sistematizados dentro del SIO y están apegados a lo que establece el manual de atención a usuarios en sus diferentes apartados, según el tipo de defensoría y por tanto la LPDUSF. El procedimiento general o posible curso que pudiera tomar una reclamación, fue difundido públicamente en la página de la CONDUSEF recientemente, sin embargo su localización no es fácil dentro de la página web de la CONDUSEF25, por lo que se propone la inclusión de un sistema interactivo en la página web de la CONDUSEF en donde se establezca de manera general el proceso que se sigue en cada “acción”, los documentos generales necesarios a presentar, incluyendo ejemplos de las reclamaciones o casos más frecuentes (emisión de tarjetas de crédito, cargos no reconocidos, etc.) adicional a los carteles, folletos y flujogramas en página web que puedan implementarse como ya se mencionó en la pregunta 31.

Es importante mencionar que como parte del programa de Educación Financiera 2015 al que tuvo acceso el equipo evaluador, se incluye el folleto ¿Condu qué? el cual incluye información sobre los servicios otorgados y un flujograma de los procedimiento de asesoría y defensa. En su momento, el folleto que se encuentra en revisión, constará de alrededor de 32 páginas y además de guiar a la población será un medio de difusión de los procedimientos; no obstante, debido a las particularidades que cada caso puede tener, el proceso específico siempre será proporcionado directamente por la CONDUSEF en el primer contacto.

Respecto a los procedimientos para otorgar los servicios de educación financiera, los procedimientos de entrega son abiertos debido a que los folletos, revistas, simuladores y calculadora están sistematizados y difundidos en la página electrónica de la CONDUSEF, a disposición del público en general para su consulta y descarga (o según el público objetivo de cada material). Por su parte, los talleres, cursos y las actividades de la semana de educación financiera son accesibles también, siempre y cuando se cumplan en ciertos casos requisitos específicos de estudios, edad y/o cupo, que se hacen del conocimiento por diferentes medios en su momento.

Todos los servicios de educación financiera se encuentran estandarizados y, en su mayoría, son elaborados/autorizados u otorgados por personal de oficinas centrales. Los procesos para la emisión y publicación del material impreso, así como los procedimientos para poner a disposición las herramientas en la página web, brindar los cursos y distribuir el material impreso es utilizado por todos los funcionarios involucrados, basándose principalmente en el Manual de Procedimientos para la promoción de la Educación Financiera, así como lineamientos y manuales específicos como son: los lineamientos para el Desarrollo y Actualización de Simuladores; Manual de Procedimientos para la Elaboración, Actualización y Difusión de Estudios de Mercado sobre Productos y Servicios Financieros; Manual del Procedimiento para la Inserción de Publicaciones en Medios de Comunicación Impresos; entre otros.

25 Véase: «http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/usuario-inteligente/condusef-responde/550-resuelve-tus-dudas»


« 46 »

P 34. El Programa cuenta con mecanismos documentados para verificar el procedimiento de entrega de los bienes y servicios a beneficiarios o área de enfoque y tienen las siguientes características:

a) Permiten identificar si los apoyos a entregar son acordes a lo establecido en los documentos normativos del Programa.

b) Están estandarizados, es decir, son utilizados por todas las instancias ejecutoras. c) Están sistematizados. d) Son conocidos por operadores del Programa.


SI 3

Los mecanismos para verificar el procedimiento de entrega de los bienes o servicios a

beneficiarios o áreas de enfoque tienen tres de las características establecidas (a), (b) y

(d).

Existen principalmente dos mecanismos documentados para la verificación de los servicios de defensoría otorgados: uno es el que establece el Manual del Procedimiento para la Supervisión y evaluación del Desempeño de las Delegaciones, y el otro es el implementado en el mismo SIO directamente.

El Manual referido es de observancia obligatoria por el personal adscrito en todas las delegaciones con el fin de apoyar en el desempeño sus atribuciones y funciones para brindar una mejor atención al usuario. Conforme al Calendario de Visitas de Supervisión a Delegaciones 2014, se realizaron 12 visitas a delegaciones, para lo cual se realiza un trabajo de gabinete previo que permite conocer los indicadores de desempeño de la delegación y las controversias atendidas, así como sus actividades sustantivas conferidas por el Estatuto Orgánico de la CONDUSEF y por tanto por la LPDUSF. Las visitas se realizan al menos una vez al año y son utilizados por el personal que las realiza (líder del proyecto), quienes tienen amplio conocimiento de dicho manual, el cual se encuentra en la CONDURED (Normateca Digital Interna).

El SIO tiene implementado, a lo largo del proceso de otorgamiento de los servicios de defensoría, herramientas, filtros y opciones que permiten ir verificando que dichos servicios se entreguen conforme lo establecen los manuales de atención al usuario, según cada una de las etapas de defensoría y conforme lo determina la LPDUSF. Dicho procedimiento es utilizado en todas las delegaciones, es ampliamente conocido y esta sistematizado en el mismo SIO.

Adicionalmente, le fue informado al equipo evaluador que al inicio de cada etapa, el especialista revisa el expediente para verificar que el procedimiento seleccionado, atención o acciones emprendidas han sido las correctas.

Respecto a los eventos, herramientas y documentos de Educación Financiera, son actividades que por su naturaleza son muy difundidas por los propios documentos y herramientas con las que cuenta, es un servicio que se brinda de manera abierta y generalizada a la población. Corresponde a la Dirección General de Educación Financiera vigilar que la emisión, publicación y realización de las actividades en esa materia se realicen conforme lo establecen los manuales, lineamientos y disposiciones, según se establece en Estatuto Orgánico de la CONDUSEF, en su artículo 13, Fracción IV, el cual es conocido por los operadores del programa.

Con relación a las actividades de inspección, supervisión y vigilancia de IF, corresponde a la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, así como a la de Dictaminación y Supervisión, vigilar que las actividades de inspección, supervisión y verificación de IF se realicen conforme los manuales y lineamientos establecidos, destacando que ésta actividad en sí es una verificación del cumplimiento de las LPDUSF por parte de las IF, cuyos resultados se encuentran en diferentes sistemas tales como el Buró de EF, REUNE y SIPRES. Los resultados de esta actividad generan información clave que alimenta al SIO, a los simuladores, y a las herramientas de educación financiera, así como a los reportes de divulgación y de rendición de cuentas.

No se tuvo conocimiento de que la información que genera el mecanismo para verificar el procedimiento de entrega de los servicios, o los resultados del mismo, se encuentre en bases de datos y disponible en un sistema informático.


« 47 »

Ejecución

P 35. Los procedimientos de ejecución de obras y/o acciones tienen las siguientes características: a) Están estandarizados, es decir, son utilizados por todas las instancias ejecutoras. b) Están sistematizados. c) Están difundidos públicamente. d) Están apegados al documento normativo del Programa.


SI 3 Los procedimientos de ejecución de obras y/o acciones tienen tres de las características establecidas, (a), (b) y (d).

Los procedimientos que sigue el personal de la CONDUSEF para la ejecución de sus acciones abarcan varias actividades, mismas que permiten brindar servicios a los beneficiarios. Dichas actividades se establecen en la LPDUSF, el Estatuto Orgánico de la CONDUSEF y emanan de las funciones establecidas en el Manual de Organización General y de los procedimientos establecidos en los diferentes manuales, los cuales guían la ejecución, estandarizan y sistematizan la información, siendo utilizados por todas las instancias ejecutoras.

De la asesoría técnica-jurídica se desprenden otras actividades de la CONDUSEF como el Registro Público de Usuarios, Asistencia Jurídica en Materia Penal, Concursos Mercantiles, Acciones Colectivas, Consulta de Beneficiarios de Cuentas Colectivas o el SIAB VIDA, además de las acciones de defensa.

Para alimentar las herramientas de Educación Financiera y por mandato de la LPDUSF, la CONDUSEF realiza la inspección, supervisión y vigilancia de las IF, la cual abarca diferentes actividades tales como la evaluación de contratos de adhesión, estados de cuenta, publicidad, e información diversa que generan las Instituciones Financieras, así como eliminar las cláusulas abusivas de los contratos de adhesión, entre otras. Las actividades de Educación Financiera requieren de la alimentación de la información obtenida en las dos actividades sustantivas antes señaladas (asesoría-defensoría y supervisión IF).

Específicamente sobre actividades para brindar los servicios de asesoría técnica-jurídica y defensa (gestión, conciliación, arbitraje, dictaminación y defensoría legal gratuita) están determinadas en los manuales de atención a usuarios que son utilizados a nivel nacional por las Delegaciones conforme los servicios que ofrece cada una (no todas las Delegaciones brindan todas las acciones de defensa, por ejemplo la Defensoría Legal Gratuita se concentra a nivel de oficinas centrales). Dichos procedimientos están sistematizados mediante el SIO el cual se utiliza en todas las Delegaciones para el registro de las actividades realizadas como parte del servicio de defensoría.

Las actividades cuentan con procesos de ejecución descritos en lineamientos y manuales, ejemplos:

Manual del proceso de atención a usuarios de delegaciones (y sus distintos procesos): A. Ventanilla Única y Asesoría Técnico-Jurídica; B. Conciliación; D. Arbitraje; E. Defensoría Legal Gratuita; F. Asesoría Jurídica en Materia Penal; G. Intervención en Concursos Mercantiles.

Manual de Procedimientos para la promoción de la Educación Financiera.

Manual de Procedimiento para realizar visitas de verificación a SOFOM, E.N.R

Aunque los procedimientos establecidos en los manuales están apegados a la LPDUSF y al Estatuto Orgánico de la CONDUSEF, dichos procedimientos no están difundidos públicamente, sólo se encuentran en la CONDURED. Se recomienda que al menos una versión resumida/flujograma este disponibles en la página web, carteles y/o folletos.

Específicamente para las acciones de defensoría, no hubo evidencia de que los requisitos y procedimientos que sigue cada asunto sean proporcionados en papel (una vez que un beneficiario interpone la queja). No obstante, le fue informado al equipo evaluador que a cada usuario se le explica el proceso que seguiría su asunto.


« 48 »

P 36. El Programa cuenta con mecanismos documentados para dar seguimiento a la ejecución de obras y acciones y tienen las siguientes características:

a) Permiten identificar si las obras y/o acciones se realizan acorde a lo establecido en los documentos normativos del Programa.

b) Están estandarizados, es decir, son utilizados por todas las instancias ejecutoras. c) Están sistematizados. d) Son conocidos por operadores del Programa.


SI 4 Los mecanismos para dar seguimiento a la ejecución de obras y/o acciones tienen

todas las características establecidas.

Los servicios que brinda la CONDUSEF se dan de manera permanente, por lo que son los propios manuales de procesos los que establecen los mecanismos para el seguimiento o avance de las acciones que realiza la Comisión para sus 3 actividades sustantivas: asesoría-defensoría; inspección, supervisión y vigilancia de las IF; y educación financiera. Adicionalmente, existen herramientas o actividades específicas que permiten dar seguimiento a la ejecución de acciones, las cuales también cuentan con lineamientos, manuales de procesos y/o guías de uso.

Respecto a las acciones de defensa, una vez registrada la solicitud o primer acercamiento a la CONDUSEF en el SIO, el mismo sistema, basado en el Manual del Proceso de Atención a Usuarios de Delegaciones en sus distintos proceso, va determinando las etapas y requisitos en cada etapa de las acciones de defensa, así mismo va registrando los servicios brindados y genera un status de cada asunto, por lo que se convierte en el mecanismo que da seguimiento a cada asunto.

El SIO es ampliamente conocido por su operadores y es utilizado en las ventanillas de todas las Delegaciones, así como en el CAT, y es alimentado por las personas que atienden las solicitudes vía correo electrónico, por lo que el mecanismo de seguimiento esta sistematizado y estandarizado. Dentro de las herramientas implementadas dentro del SIO que permiten dar seguimiento a la ejecución de acciones, está el Tablero Electrónico de Control de Gestión Electrónica, el cual cuenta con Guías para su operación y que permite a los funcionarios monitorear y dar seguimiento a las quejas que se atienden mediante gestión electrónica.

El equipo tuvo evidencia visual del funcionamiento del SIO al recibir por parte de funcionarios de la CONDUSEF una presentación práctica, así mismo se realizó una visita por las ventanillas de atención al público en oficinas centrales donde se constató la forma de captura y funcionamiento del SIO.

Existen actividades que por su propia naturaleza son de seguimiento, algunos ejemplos son las contenidas en: el Manual del Procedimiento para Revisar el Cumplimiento de Las Obligaciones de las Unidades Especializadas, y el Manual de Procedimientos de Análisis Estadístico de Acciones de Atención a Usuarios.

Respecto a las actividades de supervisión, inspección y vigilancia de IF, el seguimiento de ejecución de dichas actividades, pero sobre todo la conclusión de las mismas y sus resultados, permiten alimentar al BURO, el REUS, el SIPRES y el SIO, además de ser la base para los reportes de la CONDUSEF. Ejemplo de ello es la rendición de cuentas o imposición de multas, elaboración de programas, herramientas y documentos de Educación Financiera y su seguimiento. En ese orden de ideas, los manuales, lineamientos y disposiciones internas establecen los procesos para el seguimiento de las acciones de ejecución, mismos que se difunden en la CONDURED (sistema de comunicación interno de la CONDUSEF), siendo los titulares de las áreas involucradas los responsables de su observancia y difusión entre el personal bajo su mando. Al momento de la evaluación existen muchos manuales que están en proceso de actualización.

Se recomienda establecer mecanismos para que los beneficiarios conozcan el estado actual o avance que tienen sus trámites y por lo tanto se podrían reducir los tiempos de notificación y presentación de nuevos documentos o requisitos ante la CONDUSEF. Para lo anterior, se podría analizar la viabilidad de instrumentar en Internet una aplicación de consulta que les permita a los beneficiarios informarse sobre el estado de sus trámites y conocer mediante diagramas de flujo, los procesos y los documentos generalmente solicitados.


« 49 »

IV.II. Mejora y simplificación regulatoria.

P 37. ¿Cuáles cambios sustantivos en el documento normativo se han hecho en los últimos tres años que han permitido agilizar el proceso de apoyo a los solicitantes?


Partiendo del documento normativo principal del Programa (LPDUSF) publicado en 1999 en el DOF y mediante la cual se crea la CONDUSEF, de 2011 al 2014 se han realizado tres reformas a la misma, dichos cambios normativos se presentan en el Anexo Complementario 5, señalando aquellos que han permitido agilizar el proceso para brindar los servicios del Programa a los solicitantes.

Cabe mencionar que de la LPDUSF se derivan el Estatuto Orgánico y de ambos, los diferentes lineamientos, reglamentos y manuales. No obstante para efectos de la pregunta se consideró únicamente la LPDUSF por ser el que por mandato brinda las pautas que permiten agilizar el proceso de apoyo a los solicitantes.

Para efectos de ésta pregunta, se consideran “solicitantes” a las personas que se acercan a la CONDUSEF para solicitar algún apoyo, ya sea mediante las ventanillas de atención, el CAT o correo electrónico, incluyendo las que acceden a la página web para consultar información, documentos y/o herramientas.

A pesar de las mejoras que se mencionan en el Anexo Complementario 5, existen varios aspectos que restringen una mejor operación del Programa y alcanzan las nuevas atribuciones conferidas, entre estas se encuentran:

1) Personal insuficiente contratado por la CONDUSEF. Se cuenta con un gran número de personas de servicio social y prácticas profesionales, lo que implica capacitación constante.

2) Limitado presupuesto para la contratación de nuevo personal y para ampliar las actividades de promoción y de robustecimiento de sistemas informáticos que permitan agilizar las operaciones.

3) Gran número de sistemas informáticos con demasiada información, pero incompatibles para ser enlazada y consultada de manera paralela (como en el caso de los expedientes digitalizados), ocasionando también un proceso de manejo y control de varias áreas sin permitir capitalizar los esfuerzos de las mismas.

Estas áreas de mejora no dependen de cambios sustantivos en la LPDUSF para atenderlos.


« 50 »

IV.III. Organización y gestión.

P 38. ¿Cuáles son los problemas que enfrenta la unidad administrativa que opera el Programa para la transferencia de recursos a las instancias ejecutoras y/o a los beneficiarios, área de enfoque o intermediario/beneficiario y, en su caso, qué estrategias ha implementado?

El Programa no otorga subsidios ni apoyos monetarios a los beneficiarios, sólo servicios, por lo que no tienen necesidad de realizar transferencia de recursos a beneficiarios. Así mismo, el Programa trabaja como órgano centralizado, por lo que los recursos del programa se administran y dispersan desde el Departamento de Tesorería de la Dirección de Programación y Finanzas, para el pago de salarios, servicios y gastos derivados de las diversas actividades que realiza.

El Departamento de Tesorería es el responsable de controlar y administrar los recursos financieros ministrados por la SHCP y los provenientes de ingresos propios, para cumplir oportunamente con el pago de las obligaciones contraídas por la CONDUSEF. (CONDUSEF, 2012: 247). El Departamento forma parte de la Dirección General de Planeación, la cual señaló no existir problema en la transferencia de recursos a las diferentes áreas de la CONDUSEF (nómina, servicios, etc.). Se informó que una vez recibido el presupuesto y, con base en la administración de las prioridades al interior de la CONDUSEF, los recursos son ministrados en 48 horas para ser ejercidos por las distintas áreas que los requiera, siendo el principal reto la administración y calendarización para ejercerlo en tiempo.

Relacionado con recursos, se detectó que existe una deficiencia de presupuesto derivado de que la Reforma Financiera publicada en enero del 2014 concedió mayores atribuciones a la CONDUSEF sin un incremento paralelo del presupuesto. Dicha información fue repetidamente mencionada en las entrevistas con funcionarios. Lo anterior trae como consecuencia la falta de personal en prácticamente todas las áreas, sobre todo para atender los asuntos de asesoría y defensoría jurídica, notificaciones, imposición de multas, así como para la administración y desarrollo de nuevos sistemas informáticos y reportes administrativos, limitando un óptimo desarrollo de las actividades de defensa a los usuarios de servicios financieros.

Así mismo, la falta de presupuesto limita la implementación de programas o campañas de educación financiera, así como la impresión de materiales y por tanto el seguimiento y verificación de las actividades. Ha sido una práctica común la asignación de presupuesto a la CONDUSEF con base en el recurso ejercido un año previo, y la misma práctica se realiza al interior de la institución para las distintas áreas. En este sentido, se considera importante realizar un análisis de los costos por cada una de las actividades sustanciales de la CONDUSEF y asignar un presupuesto con base en las metas que se establezcan para cada una, evaluando el avance en la obtención de dichas metas para las asignaciones futuras.

El segundo problema detectado se refiere al tiempo para ejercer los recursos propios, los cuales son generados por el cobro de algunos servicios (copias, copias certificadas, REUS), así como el que proviene de multas impuestas a las IF. La CONDUSEF tarda entre 6 y 24 meses para poder ejercer el dinero proveniente de dichas multas cuando no son pagadas a tiempo26, por lo que se tiene que recurrir al cobro a través del SAT (cobro coactivo). Debido a la falta de personal para agilizar la ratificación de multas, su cobro depende del avance en los acuerdos institucionales. Para agilizar el proceso de ratificación de multas, la CONDUSEF contratará un despacho de abogados que ayude al área jurídica en la ratificación de la imposición de multas, se espera que a finales del 2015 se tengan resultados tangibles derivados de esta estrategia.

La situación antes señalada ya ha sido expresada en documentos oficiales, como en el Diagnóstico sobre la Estructura Orgánica, Procesos Internos y el Gasto de Operación CONDUSEF, (2013), en donde se hace referencia a la falta de personal y al incremento de atribuciones para la CONDUSEF derivado de las modificaciones a la LPDUSF del 26 de junio del 2009 (págs. 19 y 20), mismas que se ha acrecentado con las atribuciones derivadas de la Reforma Financiera del 2014.

26 El artículo 97 de la LPDUSF establece un plazo para el pago de quince días hábiles siguientes a la fecha de su notificación. En los casos en que la multa sea confirmada

como resultado de la interposición de algún medio de defensa, debe ser cubierta dentro de los cinco días hábiles siguientes a aquél en que la autoridad competente le notifique al infractor la resolución definitiva.


« 51 »

IV. IV. Eficiencia y economía operativa del Programa.

Eficiencia y Eficacia P 39. El Programa identifica y cuantifica los gastos en los que incurre para generar los bienes y los

servicios que ofrece y los desglosa en los siguientes conceptos: a) Gastos en operación: Directos e Indirectos. b) Gastos en mantenimiento: Requeridos para mantener el estándar de calidad de los activos

necesarios para entregar los bienes o servicios a la población objetivo (unidades móviles, edificios, etc.). Considere recursos de los capítulos 2000 y/o 3000.

c) Gastos en capital: Son los que se deben afrontar para adquirir bienes cuya duración en el Programa es superior a un año. Considere recursos de los capítulos 5000 y/o 6000 (Ej.: terrenos, construcción, equipamiento, inversiones complementarias).

d) Gasto unitario: Gastos Totales/población atendida (Gastos totales=Gastos en operación + gastos en mantenimiento). Para programas en sus primeros dos años de operación se deben de considerar adicionalmente en el numerador los Gastos en capital.


SI 3 El programa identifica y cuantifica los gastos en operación y desglosa tres de los

conceptos establecidos. (a), (b) y (c).

El Programa cuenta con información que permite identificar y cuantificar los gastos en los que se incurre para otorgar sus servicios, específicamente mediante el cuadro Gasto por Categoría Programática de Cuenta Pública que elabora la CONDUSEF con información del Presupuesto aprobado y modificado, sistemas globalizadores de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público. Los gastos que se identifican de manera directa y por tanto se cuantifican son: Gastos de operación (divididos en directos y otros), gastos en capital, y aunque los gastos en mantenimiento no fueron fácilmente reconocidos, el monto fue proporcionado al equipo evaluador, así como las partidas que incluye.

En el Anexo 15 “Gastos desglosados del programa” se incluye el cuadro que muestra los gastos desglosados, la fuente utilizada, así como explicación de las partidas incluidas y observaciones sobre el método de cálculo. La fuente principal de estos cálculos se encuentra en el Anexo Complementario 6.

Respecto a los gastos unitarios, el Programa no lo identifica, sin embargo en el anexo referido se presenta una estimación general, considerando la propuesta que CONDUSEF le hiciera al equipo evaluador, respecto a dividir los gastos totales entre las acciones de defensa atendidas durante 2014; sin embargo, el cálculo no es preciso debido a que la CONDUSEF otorga otros servicios además de la asesoría y defensoría a beneficiarios, así mismo, la naturaleza de los servicios son diferentes siendo necesaria una ponderación respecto al nivel de personal, horas-hombre invertidas y gastos específicos requeridos por tipo de servicio, debido a que varían mucho tanto para cada acción de defensa, como para las actividades de supervisión de IF y las de educación financiera.

Actualmente el programa no identifica ni cuantifica los gastos en operación en que incurre para generar cada una de las 3 actividades sustantivas que ejerce (defensoría, supervisión de IF y educación financiera; la primera como acción correctiva y las 2 siguientes como acciones preventivas).

Durante las entrevistas, la Dirección de Planeación confirmó que por el momento no es posible realizar un registro de costos más detallado, ni por actividad; la administración y reporte se realiza como actividad institucional incluyendo en su totalidad las actividades de la CONDUSEF. No obstante, se está trabajando en un modelo para que en 2016 tengan una aproximación de los gastos de manera más detallada y por actividad, sin embargo, el avance es lento debido a la falta de presupuesto para la creación del sistema y de personal. Considerando que el actual programa utilizado (SIG@IF) es limitado para desarrollar dichos reportes.


« 52 »

Economía P 40. ¿Cuáles son las fuentes de financiamiento para la operación del programa y qué proporción del

presupuesto total del Programa representa cada una de las fuentes?


Las fuentes de financiamiento de la CONDUSEF son dos27:

1) Recursos Fiscales. Representaron en el 2014 el 96.5% de los recursos ejercidos. Corresponden a partidas presupuestarias de tres programas.

a. Programa Presupuestario E011 Protección y defensa de los usuarios de servicios financieros

b. Programa Presupuestario M001 Actividades de apoyo administrativo

c. Programa Presupuestario O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno

2) Recursos Propios. Representaron el 3.5% del monto total ejercido por la CONDUSEF en 2014. Estos recursos provienen principalmente por el cobro de Multas, además del cobro del REUS, copias certificadas, actualización de multas, copias simples, sanciones y un rubro marcado como otros Ingresos.

Con base en el Análisis del Ejercicio del Presupuesto de Egresos de la CONDUSEF, Cuenta Pública 201428, el recurso de la CONDUSEF durante el 2014 se presenta en el Anexo Complementario 7, el cual incluye el presupuesto autorizado para comparar la diferencia entre el presupuesto ejercido y asignado, que se detalla tanto en el Informe de Autoevaluación del año 2014 como en el documento de Cuenta Pública 2014, que se resumen a continuación:

1) Ampliaciones líquidas al presupuesto por un monto de $53.4 millones de pesos.

$19.3 millones de pesos por multas impuestas por CONDUSEF de enero a octubre de 2014.

Ampliación líquida por $9.9 millones de pesos para cubrir costo de contratación de 30 plazas eventuales por el periodo junio-diciembre 2014 (para la creación del Buró de Entidades Financieras y la implementación del sistema arbitral en materia financiera).

Ampliación líquida por $12.2 millones de pesos al presupuesto de servicios personales para cumplir con el pago de aguinaldo o gratificación de fin de año (2014).

Ampliación líquida por $12.0 millones de pesos a fin de estar en posibilidades de dar cumplimiento a compromisos de pago del cierre del ejercicio presupuestario.

2) Reducciones presupuestales aplicadas por $62.1 millones de pesos.

Reducción presupuestal de recursos fiscales por $50.6 millones de pesos, incluyendo el capítulo 1000 de servicios personales (de varios conceptos principalmente de provisiones salariales, plazas eventuales, servicios profesionales por honorarios, ahorros por vacancia, ahorros seguridad contractual, etc.) y capítulo 5000 Bienes muebles.

Reducción al presupuesto programado de recursos propios por $11.5 millones de pesos, por la diferencia entre los recursos propios programados ($35.0 millones) y los ingresos reales captados ($23.5 millones).

27 La información consultada fue la siguiente: 1) Informe presupuestario del 1 de enero al 31 de diciembre del 2014 que incluye el informe de la auditoría independiente

realizada a los estados financieros de dicho periodo; 2) Informe de Autoevaluación del 2014 de la CONDUSEF; 3) Análisis del Ejercicio del Presupuesto de Egresos de la

CONDUSEF, Cuenta Pública 2014. 28

Disponible en: http://www.cuentapublica.hacienda.gob.mx/work/models/CP/2014/tomo/VII/G3A/G3A.03.AEPE.pdf (consultado el 4 septiembre 2015)


« 53 »

IV.V. Sistematización de la información.

P 41. Las aplicaciones informáticas o sistemas institucionales con que cuenta el Programa tienen las siguientes características: a) Cuentan con fuentes de información confiables y permiten verificar o validar la información capturada; b) Tienen establecida la periodicidad y las fechas límites para la actualización de los valores de las variables; c) Proporcionan información al personal involucrado en el proceso correspondiente y d) Están integradas, es decir, no existe discrepancia entre la información de las aplicaciones o sistemas.


SI 4 Los sistemas o aplicaciones informáticas del programa tienen todas las

características establecidas.

La CONDUSEF cuenta con un total de 46 sistemas (incluyendo simuladores y aplicaciones de información). Aunque no se tuvo acceso a todos los sistemas para constatar sus características, si se pudo acceder a algunos de ellos que el equipo evaluador considera como esenciales por la información que recopilan y validan, y porque sirven para alimentar otros sistemas, como SIO, Buro de EF, SIPRES y REUS, así como los simuladores. Los sistemas facilitan la operación interna de la CONDUSEF y los servicios que brinda, en tanto las aplicaciones están diseñadas esencialmente para ser utilizadas por los usuarios de servicios financieros y el público en general. Considerando esta clasificación, se encontró lo siguiente:

Los sistemas se alimentan principalmente de la información derivada de los servicios de acciones de defensa (SIO), como la generada en la inspección, supervisión y vigilancia a las IF. En general, los sistemas cuentan con manuales de operación que permiten recopilar la información, revisarla y en su caso validarla. Los sistemas permiten la actualización o modificación de los valores de las variables, así como la incorporación de nuevas IF y/o productos financieros. El SIO, por ejemplo, tiene habilitadas herramientas para notificaciones de actualizaciones o mecanismo de consulta de dudas en línea. La información que contienen los sistemas es crucial para otros procesos, sirviendo de referencia para el personal y alimentando otras aplicaciones, de tal manera que la información de los sistemas es consistente y/o complementaria.

Los simuladores están ubicados principalmente en la página web y se utilizan fundamentalmente para Educación Financiera, así como para informar sobre el actuar de las IF. Establecen el tipo de información que incluyen y las fuentes (regularmente es proporcionada por las IF y verificada por la CONDUSEF, por lo que es válida y confiable). Los manuales establecen un proceso de verificación y actualización constante de los valores de las variables; la información que contienen es consistente y se obtiene directamente de las IF (por mandato o derivado de la inspección, supervisión y verificación a IF). Para asegurar la calidad de la información que contienen los sistemas, se cuenta con algunos manuales. Por ejemplo, el “Manual de procedimientos de análisis estadístico de acciones de atención a usuarios” describe los procedimientos para la recepción de información (laudos y dictámenes técnicos), el análisis de la misma y la emisión de recomendaciones, así como para la atención de consultas sobre información estadística.

Los sistemas sufren cambios constantes para adecuarse a las necesidades específicas y atribuciones; todos los cambios en aras de mejorar los procesos de operación y administración de la información. No se tuvo conocimiento del total de modificaciones que han sufrido los sistemas en los 3 años previos al año de evaluación (2014); sin embargo, en el Anexo Complementario 9, se incluyen algunas realizadas en el 2014. Está en proceso la actualización/robustecimiento de algunos para mejorar la operación, dar seguimiento a los servicios y mejorar la administración financiera. La gran cantidad de herramientas y poca compatibilidad electrónica para compartir o consultar información entre sistemas (como el que permite la digitalización de los expedientes) limitan el uso eficiente de los mismos. Es necesario seguir con sistemas que permitan su interconexión e integración; así mismo, se recomienda incluir en los simuladores la fecha de última actualización; también se debe asegurar que las Delegaciones cuenten con los instrumentos para la digitalización de documentos. Sobre las herramientas de educación financiera es deseable que se proporcione información pública sobre su impacto, utilidad y/o facilidad de uso.


« 54 »

IV.VI. Cumplimiento y avance en los indicadores de gestión y productos

P 42. ¿Cuál es el avance de los indicadores de servicios y de gestión (Actividades y Componentes) y de resultados (Fin y Propósito) de la MIR del Programa respecto de sus metas?


Con base en la información a la que tuvo acceso el equipo evaluador sobre los reportes de la MIR al Portal Aplicativo de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (PASH) para Cuenta Pública, en el Anexo 16 se incluyen los valores de los indicadores para el 2014, así como el avance en el nivel de cumplimiento, dicho cuadro facilita la lectura del análisis que a continuación se presenta.

Los indicadores a nivel Fin y Propósito se han mantenido durante el periodo de 2011 al 2014. Si bien, el indicador a nivel Fin ha venido comportándose de manera positiva desde el 2011, en el 2013 rebasó la meta en un 40%. Para el 2014 el indicador presenta una tendencia óptima al haber alcanzado el 100%, indicando un buen ajuste en la fijación de la meta.

Para el indicador a nivel Propósito, únicamente en el año 2012 se alcanzó la meta al 100%, mostrando una tendencia a la baja en el nivel de cumplimiento para los siguientes años, ubicándose por debajo del nivel óptimo de cumplimiento tanto en 2013 como en 2014.

A nivel de Componente, del 2011 al 2014 se conservó el indicador “Porcentaje de casos atendidos directamente”; el resultado de dicho indicador muestra un cumplimiento de la meta fijada. El indicador “Porcentaje de acciones preventivas en materia financiera realizadas” no tiene precedentes y para 2014 sobrepasó la meta en 8 puntos porcentuales. En el 2014 el indicador “Porcentaje de aprobación por aplicación de encuestas en la Semana Nacional de Educación Financiera” es excluido de la MIR porque se eliminó el componente asociado al mismo.

En materia de los indicadores de actividad, en general, se comportan de manera aceptable, sin embargo, sobresale el hecho de que en muchos de ellos las metas se rebasan por márgenes muy altos, lo cual puede dar indicios de establecimiento de metas laxas.

Llama la atención en especial los indicadores “Porcentaje de otorgamiento de defensoría” y “orientación legal atendiendo los juicios de los usuarios” cuyos porcentajes de meta cumplida alcanzaron 184.4% en 2012 y 230.2% en 2013 ajustándose de manera notable en 2014 en donde solo excedió por 8 puntos porcentuales la meta establecida, lo cual sugiere una baja en el nivel de productividad del Programa.

Respecto al indicador “Porcentaje de emisión de opiniones emitidas conforme a una valoración técnico-jurídica” el nivel de cumplimiento del 2011 al 2013, superó por mucho la meta establecida como en el caso del 2012 en donde la rebasó en 64 puntos porcentuales. En 2014 este indicador presenta un cambio de comportamiento, quedando en 11 puntos por debajo de la meta.

Existen indicadores a los cuales es difícil hacer una valoración de su comportamiento, debido a que su fórmula de cálculo cambió, aunque su nombre no, en éste caso se encuentra el indicador “Porcentaje de procedimientos conciliados para resolver reclamaciones formuladas por usuarios”.

Se recomienda que las metas se establezcan mejorando el nivel del indicador con respecto al definido en el año previo inmediato.


« 55 »

IV.VII. Rendición de cuentas y transparencia.

P 43. El Programa cuenta con mecanismos de transparencia y rendición de cuentas con las siguientes características: a) El documento normativo está disponible en la página electrónica de manera accesible, a menos de tres clics; b) Los resultados principales del Programa son difundidos en la página electrónica de manera accesible, a menos de tres clics; c) Cuenta con un teléfono o correo electrónico para informar y orientar tanto al beneficiario como al ciudadano en general, disponible en la página electrónica, accesible a menos de tres clics; y d) La dependencia o entidad que opera el Programa no cuenta con modificación de respuesta a partir de recursos de revisión presentados ante el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública (IFAI).


Si 3 Los mecanismos de transparencia y rendición de cuentas tienen tres de las características establecidas. (a), (b) y (c).

Los mecanismos de trasparencia con que cuenta la CONDUSEF son principalmente los siguientes:

El comité de Información para atender las solicitudes de información. El informe de rendición de cuentas emitido por CONDUSEF, basado en los lineamientos para la

formulación del Informe de Rendición de Cuentas de la Admón. Pública Fed. (gestiones anteriores). Información de actividades mediante: 1) Estudios y Evaluaciones (supervisión y acciones de defensa

principalmente) y 2) Estadísticas (multas, calificaciones, anuario estadístico, etc.). Herramientas de Educación Financiera e información para toma de decisiones: 1) Simuladores,

Calculadoras, 2) Herramientas de Análisis Financiero, y 3) Buro de IF. Informes de Autoevaluación.

Es importante mencionar que todos estos mecanismos están disponibles en la página web de la CONDUSEF. Además a un clic, se encuentra disponible la normativa en materia de transparencia29, mientras que a 2 clics se consultan los principales resultados del mecanismo de transparencia, apartado “resoluciones” del comité de información30.

Con base en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Gubernamental, la CONDUSEF tiene establecido el mecanismo mediante el cual da transparencia a su función y responde a las solicitudes de información a través del Comité de Información de la CONDUSEF siguiendo los lineamientos para su funcionamiento, los cuales se encuentran en la página web a dos clics.31

En la página web se encuentra un número telefónico por delegación, así como el número del conmutador de oficinas centrales y una opción de envío de correo electrónico (a un clic en la pestaña “contáctanos”). Sin embargo, el teléfono y el correo son herramientas generales en donde se atiende cualquier tipo de solicitud incluyendo el tema de transparencia y rendición de cuentas. Se recomienda incluir directamente en la sección de Transparencia un teléfono y/o extensión telefónica en donde se pueda orientar directamente sobre el tema de transparencia, es importante señalar que la opción de correo electrónico sólo sirve para enviar el link de la página a una dirección de correo electrónico. El equipo evaluador tuvo evidencia de al menos una modificación de respuesta como resultado de un recurso de revisión presentado ante lo que es hoy es el Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI)32.

29 Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/index.php/transparencia/normatividad-en-materia-de-transparencia». Fecha de acceso: 10 de septiembre de 2015. 30

Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/index.php/transparencia/comite-de-informacion/resoluciones-del-comite-de-informacion». Fecha de acceso: 10 de

septiembre de 2015 31 Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/transparencia/criterios-comite-informacion.pdf». Fecha de acceso: 10 de septiembre de 2015. 32 Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/transparencia/recursos-revision/solicitud-0637000021414.pdf»» Fecha de acceso: 11 de septiembre 2015.

http://www.condusef.gob.mx/index.php/transparencia/normatividad-en-materia-de-transparencia

http://www.condusef.gob.mx/index.php/transparencia/comite-de-informacion/resoluciones-del-comite-de-informacion

http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/transparencia/criterios-comite-informacion.pdf

http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/transparencia/recursos-revision/solicitud-0637000021414.pdf


« 56 »

Apartado V. Percepción de la población atendida del Programa

P 44. El Programa cuenta con instrumentos para medir el grado de satisfacción de su población o área de enfoque atendida con las siguientes características: a) Su aplicación se realiza de manera que no se induzcan las respuestas, b) Corresponden a las características de sus beneficiarios y c) Los resultados que arrojan son representativos.


SI 4 Los instrumentos para medir el grado de satisfacción de la población o área de

enfoque atendida tienen todas las características establecidas.

En el Artículo 14 Fracción XXIV del Estatuto Orgánico de la CONDUSEF estipula que se deben definir parámetros y estándares, así como establecer mecanismos para evaluar los procesos de atención a Usuarios. Para cumplir con esta disposición y mejorar su gestión, la CONDUSEF, a través de sus unidades, realiza evaluaciones internas para conocer el grado de satisfacción de sus beneficiarios dentro de la población atendida. Para esto, se han desarrollado diversos instrumentos que permiten valorar la satisfacción y que corresponde con las características de los beneficiarios y de las acciones respectivas. En cada una de las acciones de defensa atendidas se cuenta con un cuestionario, por lo que se considera representativa la información. En el Anexo 17-1 se presentan los cuestionarios utilizados, incluyen cuestionarios en línea y en las ventanillas. Los resultados más representativos son los siguientes:

Para el caso de las Actividades Correctivas, en el periodo de enero a diciembre de 2014 se aplicó al azar y a través de correo electrónico, la “Encuesta a Usuarios de Atención” enviando un total de 41,512 cuestionarios de los cuales se contestaron 11,059 que representan el 0.97% de las asesorías Técnico-Jurídicas. El cuestionario utilizado es claro, sencillo, fácil de entender e incluye los elementos suficientes para valorar el servicio prestado por la CONDUSEF. Los resultados indican que el 92% de las personas que acudieron a una oficina se sienten satisfechos con la atención de los funcionarios de CONDUSEF. El 97% de los que registraron su asunto vía Internet, recomiendan el servicio que ofrece la CONDUSEF. 33

En las Acciones Preventivas se tiene la valoración de las actividades de la Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF). La encuesta estuvo integrada por 8,134 cuestionarios (6,581 en Delegaciones y 1,733 en la sede central) que equivalen al 3.88% del total de los asistentes. Las preguntas del cuestionario tienen una valoración categórica con respuesta sugerida, no inducen las respuestas, son sencillas y de fácil entendimiento, y están dirigidas a los asistentes de la SNEF. El 92% de los entrevistados manifestó que el evento tiene beneficios para la ciudadanía.34 También se cuenta con otras encuestas que valoran los servicios o acciones de la CONDUSEF, como la encuesta a lectores de la Revista Proteja su dinero35, la encuesta a usuarios de Buró de Entidades Financieras, la Encuesta de evaluación de información socialmente útil o focalizada”, el “Cuestionario: Tu opinión nos interesa” y el “Cuestionario para conocer la opinión de los usuarios del Catálogo de Tarjetas de Crédito”. Los resultados de estas encuestas se muestran en el Anexo17.

Lo anterior demuestra que la CONDUSEF cuenta con mecanismos para medir el grado de satisfacción de los usuarios y representa una herramienta para mejorar su gestión y los resultados del Programa. Para fortalecer lo anterior, es conveniente realizar evaluaciones externas y disponer de una metodología que asegure la representatividad en las mediciones realizadas por la CONDUSEF.

33 CONDUSEF, 2014. Informe Auto Evaluación. Pág. 8. 34 CONDUSEF, 2014. Informe Junta de Gobierno. Dirección General de Educación Financiera Enero-Diciembre, pág. 8. 35 Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/encuesta» Fecha de acceso: 10/ julio/ 2015.

http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/encuesta


« 57 »

Apartado VI. Medición de resultados

P 45. ¿Cómo documenta el Programa sus resultados a nivel de Fin y de Propósito? a) Con indicadores de la MIR. b) Con hallazgos de estudios o evaluaciones que no son de impacto. c) Con información de estudios o evaluaciones rigurosas nacionales o internacionales que muestran

el impacto de programas similares. d) Con hallazgos de evaluaciones de impacto.


a) Con Indicadores de la MIR.

El Programa evidencia sus resultados a nivel Fin con el indicador “Porcentaje de la población adulta usuaria de servicios financieros.” y a nivel Propósito con el indicador “Porcentaje de controversias favorables”. No obstante, los objetivos del resumen narrativo de la MIR en estos niveles requieren ser adecuados.

El Programa presupuestario documenta sus resultados a nivel de los indicadores mencionados con la Matriz de Indicadores para Resultados 2014 (MIR 2014) que se basa en la metodología de Matriz Marco Lógico (MML). De acuerdo con la columna de Medios de Verificación de la MIR 2014, el cálculo de los indicadores se realiza con datos estadísticos y censos del INEGI y con información proveniente del Portal de Información Estadística CONDUSEF en sus apartados: Población adulta usuaria de servicios financieros y Controversias favorables36 .

Los resultados a nivel Fin y/o Propósito del Programa no se documentan por medio de hallazgos de estudios o evaluaciones que son o no de impacto, ni con información de estudios o evaluaciones rigurosas nacionales o internacionales que muestran el impacto de programas similares.

36 Según la columna de Medios de verificación de la MIR 2014, en la que no se muestra completa la fuente de información a nivel del indicador del Fin y a nivel Propósito

está disponible en: «http://estadistica.condusef.gob.mx/portal_estadistica/»


« 58 »

P 46. En caso de que el Programa cuente con indicadores para medir su Fin y Propósito, inciso a) de la pregunta anterior, ¿cuáles han sido sus resultados?


SI 3 Hay resultados positivos del programa a nivel de Fin y de Propósito.

El Programa dispone de dos indicadores de resultados contemplados en la MIR (2014). El resultado de estos indicadores se presenta en el Registro de Cuenta Pública.

El primer indicador del Fin “Contribuir a ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, mediante el desarrollo de sanas prácticas entre las Instituciones Financieras y dotar de información a la ciudadanía” para el 2014 se alcanza la meta en un cien por ciento, al igual que en el 2012; y la meta programada es superada en un 40.28% para el 2013. Es necesario señalar que a pesar de que el resumen narrativo a nivel del Fin es diferente en la MIR 2012 y 2013 en comparación con la MIR 2014, el indicador asociado a este nivel es el mismo para los años mencionados.

La meta establecida para el indicador a nivel Propósito “Los usuarios de servicios financieros establecen relaciones equitativas entre el usuario de servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras” fue cubierta en un 94% en 2014, un comportamiento similar presentó en el 2013 y se alcanzó en un ciento por ciento en el 2012.


« 59 »

P 47. En caso de que el Programa cuente con evaluación(es) externa(s) que no sea(n) de impacto y que permite(n) identificar hallazgo(s) relacionado(s) con el Fin y el Propósito del Programa, inciso b) de la pregunta 44, dichas evaluaciones cuentan con las siguientes características:

a) Se compara la situación de los beneficiarios en al menos dos puntos en el tiempo, antes y después de otorgado el bien o servicio.

b) La metodología utilizada permite identificar algún tipo de relación entre la situación actual de los beneficiarios o área de enfoque y la intervención del Programa.

c) Dados los objetivos del Programa, la elección de los indicadores utilizados para medir los resultados se refieren al Fin y Propósito y/o características directamente relacionadas con ellos.

d) La selección de la muestra utilizada garantiza la representatividad de los resultados entre los beneficiarios del Programa.


No.

El Programa dispone de evaluaciones externas que no son de impacto, sin embargo no permite identificar hallazgos relacionados con el Fin y el Propósito.

La evaluación externa, Evaluación de Procesos del Programa E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros de la CONDUSEF, tiene como objetivo generar información que apoye a la mejora de la gestión operativa del Programa. En este sentido se evalúa si los procesos operativos se realizan de manera eficaz y eficiente. Por lo que no es del ámbito de este tipo de evaluación abordar la situación de los beneficiarios del Programa.

Otros estudio externo fue el Estudio de Evaluación de la Campaña "Semana Nacional de Educación Financiera" realizado en el 2010 que por su objetivo tampoco presenta hallazgos relacionados con el FIN y el Propósito.


« 60 »

P 48. En caso de que el Programa cuente con evaluación(es) externa(s), diferente(s) a evaluaciones de

impacto, que permite(n) identificar uno o varios hallazgos y recomendaciones relacionados con el

Fin y/o el Propósito del Programa, ¿cuáles son los resultados reportados en esas evaluaciones?


La evaluación externa del programa que no es de impacto no presenta hallazgos relacionados con el Fin y el Propósito.


« 61 »

P 49. En caso de que el Programa cuente con información de estudios o evaluaciones nacionales e internacionales que muestran impacto de programas similares, inciso c) de la pregunta 44, dichas evaluaciones cuentan con las siguientes características:

I. Se compara un grupo de beneficiarios, usuarios, clientes o el destino de los recursos con uno de no beneficiarios, usuarios, clientes o el destino de los recursos de características similares.

II. La(s) metodología(s) aplicadas son acordes a las características del Programa y la información disponible, es decir, permite generar una estimación lo más libre posible de sesgos en la comparación del grupo de beneficiarios, usuarios, clientes o el destino de los recursos y de aquellos que no lo son.

III. Se utiliza información de al menos dos momentos en el tiempo. IV. La selección de la muestra utilizada garantiza la representatividad de los resultados.


No.

El Programa no presenta información de estudios o evaluaciones nacionales e internacionales acerca del impacto de programas similares.


« 62 »

P 50. En caso de que el Programa cuente con información de estudios o evaluaciones nacionales e

internacionales que muestran impacto de programas similares ¿qué resultados se han demostrado?


El Programa no cuenta con evaluaciones o estudios nacionales e internacionales que muestren el impacto

de programas similares.


« 63 »

P 51. En caso de que el Programa cuente con evaluaciones de impacto, con qué características de las

siguientes cuentan dichas evaluaciones:

a) Se compara un grupo de beneficiarios o área de enfoque atendida con uno de no beneficiarios o área de enfoque no atendida de características similares.

b) La(s) metodología(s) aplicadas son acordes a las características del Programa y la información disponible, es decir, permite generar una estimación lo más libre posible de sesgos en la comparación del grupo de beneficiarios y no beneficiarios.

c) Se utiliza información de al menos dos momentos en el tiempo. d) La selección de la muestra utilizada garantiza la representatividad de los resultados.


No.

El Programa presupuestario no dispone de evaluaciones de impacto.


« 64 »

P 52. En caso de que se hayan realizado evaluaciones de impacto que cumplan con al menos las características señaladas en los incisos a) y b) de la pregunta anterior, ¿cuáles son los resultados reportados en esas evaluaciones?


No.

El Programa presupuestario no cuenta con evaluaciones de impacto.


« 65 »

Apartado VII. Análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas y recomendaciones

Con base en la estructura orgánica funcional (1 mayo 2015) a la que tuvo acceso el equipo evaluador, así como a los manuales de operación y al manual general de operación (2012) se encuentra que existe una discrepancia en el nivel de personal especialista y las funciones que la Ley les confiere a fin de dar cumplimiento con los objetivos y que permita la administración del Programa con base en los lineamientos de la administración pública orientada a resultados.

Las necesidades de presupuesto y personal son la principal limitante para establecer actividades de planeación, administración y operación más eficientes. No obstante lo anterior, los esfuerzos realizados por la CONDUSEF en las dos estrategias principales (acciones correctivas y acciones preventivas) han generado un mayor nivel de conocimiento de las funciones del Programa, la generación de un gran número de herramientas y calculadoras de consulta, folletos, documentos y cursos de educación financiera y avances en la experiencia y convenios con las IF para resolver las controversias. El creciente nivel de asesorías brindadas en los últimos años y el incremento de usuarios recurrentes muestran también la confiabilidad de la información proporcionada por el programa.

El análisis de cada uno de los temas se encuentra en el Anexo 18.

FORTALEZAS * Acciones de defensa del usuario, modelo a nivel mundial.

* Programa correctamente alineado a las metas nacionales y sectoriales.

* El programa con justificación teórica y práctica.

* El Propósito del Programa se encuentra en el documento normativo en el Artículo 1° de la LPUSF.

* Sinergías en materia de educación financiera.

DEBILIDADES * Alta dependencia de personal de servicio social y prácticas pre-profesionales que hay que capacitar y pueden dar apoyo limitado.

* El nombre y definición de los indicadores de la MIR requieren modificaciones.

OPORTUNIDADES * Fortalecer el diagnóstico del Programa y que sea independiente del Prorgama Insttucional.

* Página web con diferentes herramientas y aplicaciones: calculadoras, simuladores; y diferentes documentos de orientación y educación financiera

* Sistema SIO fortalecido, con retroalimentación de las delegaciones a través de la mesa de ayuda y comunicación directa. Flexible para aumentar nuevas IF, productos ofertados por las IF y necesidades.

* Personal de planta para administración de sistemas , conocimiento del sector y avances tecnológicos.

AMENAZAS * Presupuesto insuficiente que garantice el desarrollo efectivo de las funciones encomendadas a la CONDUSEF.


« 66 »

Apartado VIII. Comparación con los resultados de la evaluación de consistencia de resultados

El Programa Presupuestario E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros no ha tenido una Evaluación de Consistencia y Resultados anterior. La única evaluación que ha tenido ha sido una Evaluación de Procesos realizada en el periodo comprendido entre finales de 2010 y principios de 2011.

Para efectos del análisis se considerará el análisis FODA de dicha evaluación de procesos la cual resume los hallazgos encontrados para ser comparados con los resultados de la presente evaluación.

Es importante mencionar que los resultados de la evaluación de procesos no es ampliamente conocida al interior del personal directivo de la CONDUSEF, sin embargo las restricciones presupuestarías fueron el principal obstáculo para el seguimiento de dichos resultados a través de la implementación de las recomendaciones, conforme al análisis que en su momento se realizó al interior de la CONDUSEF.

Evaluación procesos (2010-2011) Presente evaluación (Consistencia y Resultados) FORTALEZAS

Procesos operativos estandarizados vía SIO:

Sigue siendo una fortaleza en la presente evaluación, la cual puede ser explotada al considerar que es un sistema fortalecido con la retroalimentación de las Delegaciones mediante la mesa de ayuda, además de ser un sistema de fácil actualización y ampliación en cuanto a los productos e IF.

Buenas prácticas: detectadas en Delegaciones

No se tuvo evidencias de las prácticas realizadas en las Delegaciones.

Convenios con otras instituciones indirectamente vinculadas con la labor de CONDUSEF.

Se observa un incremento de las acciones en materia de promoción y difusión de la educación financiera que se refleja con la firma de diferentes convenios con Ayuntamientos Municipales, Cámaras Empresariales y de Comercio, Instituciones y dependencias públicas y privadas.

OPORTUNIDADES

Consejo Consultivo Estatal No se encontraron evidencias para valorar las acciones del Consejo Consultivo Estatal como un mecanismo para la mejora de la gestión institucional.

Asesoría y Gestión a distancia: sitio web y 01-800

Se continúa con la asesoría vía correo electrónico y el CAT, sin embargo, el Módulo de Atención Electrónica (MAE) quedó inhabilitado desde febrero de 2014. En las entrevistas con funcionarios se explicó la importancia de tener una comunicación directa con el beneficiario para conocer y entender el tipo de asesoría/necesidad que tiene y para orientar con la presentación de documentos requeridos. En la presente evaluación se recomienda una mejor distribución de la página web para facilitar la consulta de la información, así como integrar los procesos que seguiría una solicitud de defensa y los requisitos mínimos a presentar.

DEBILIDADES

Proceso de planeación institucional de mediano y largo plazos.

El proceso de planeación de la CONDUSEF plasmado en su Plan Institucional se fundamenta con la “Guía Técnica para la Elaboración de los Programas Derivados del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018” que considera un largo plazo que no trasciende la administración federal actual. Este parámetro de largo plazo se contrapone incluso con la metodología de evaluación en donde el largo plazo es aquel que trasciende la administración actual.

Inclusión de actores de primer nivel en el proceso de planeación operativa

Se ha avanzado en la elaboración de los Lineamientos para la Integración y Funcionamiento del Comité de Planeación y Desarrollo de Procesos. En


« 67 »

dicho documento ya se establece la generación de un Proceso de Planeación Estratégica, participativo, consensual y en mejora continua. No obstante el proceso de planeación durante el 2014 tiene oportunidades de mejora que conforme a la información recibida se están ajustando.

Mecanismos de proyección de la demanda.

El mecanismo más reciente que brinda elementos para determinar la demanda es la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera. Así mismo, se está impulsando y desarrollando la elaboración y divulgación de materiales educativos en línea, mismos que se les da un seguimiento por medio de las redes sociales y por el número de descargas de la página web de CONDUSEF. Se han desarrollado diferentes encuestas para medir la satisfacción de los usuarios, algunas de las que se presentan en línea no son representativas, sin embargo, brindan elementos para la mejora continua. Actualmente, se están fortaleciendo las metodologías para obtener información sobre la demanda y la satisfacción de la población. Sin embargo, el presupuesto para emprender encuestas es limitado. Se ha recomendado que se establezcan periodos de actualización en cada una de las herramientas.

Procesos organizacionales no estandarizados.

En marzo del 2012 se elaboró un Manual de Organización en donde se detallan las funciones de los delegados, sin embargo, si varían dependiendo de la ubicación geográfica. Fue informado que algunas variaciones son atribuibles a las demandas de cada Delegación.

Falta de definición en el perfil de los delegados.

En el Manual de Organización de marzo de 2012 se establece que corresponde al departamento de Métodos y procedimientos la definición del perfil. La entidad evaluadora no tuvo acceso a información para emitir opinión al respecto. En varias delegaciones no se cuenta con Delegado y las funciones las realiza el Subdelegado.

AMENAZAS

Manejo de información sensible por parte de los prestadores del servicio social y prácticas profesionales

Además del manejo de información sensible, se detectó que existe una alta dependencia del personal de servicio social y prácticas profesionales, incluso en actividades importantes de primer contacto y hacer una debida canalización de las solicitudes de acciones de defensa (aunque no se tuvo conocimiento del grado de acciones que se re-canalizan, es importante conocer el dato y darle el necesario seguimiento/atención). Así mismo en el proceso de notificación la falta de conocimiento retrasa el avance de los procesos jurídicos.

Fuente: Elaborado con información de la Evaluación de Procesos 2011.

Adicional a los hallazgos relacionados en el cuadro anterior, en la presente evaluación se encontraron algunos otros que podrían poner en riesgo el cumplimiento de los objetivos.

Falta de presupuesto para ampliar los mecanismos de educación financiera, hacer más eficientes los mecanismos de defensoría legal, vincular sistemas, desarrollar otros sistemas que permitan mejor seguimiento a los resultados y al manejo del presupuesto del programa.

Redireccionar esfuerzos y aprovechar al personal de planta, administradores de los sistemas que cuentan con experiencia del sector financiero para aplicar más y mejor los avances tecnológicos.

En el Anexo 19 se presentan en un cuadro los hallazgos completos de la evaluación de procesos, así como los de la presente evaluación, algunos sólo tienen un pequeña relación, otros se complementan y otros más son diferentes. En la columna de observaciones se resume la posibilidad de alcanzarlos, la recurrencia o alguna otra observación derivada del análisis comparativo.


« 68 »

Apartado IX. Conclusiones

En el análisis de cada uno de los temas considerados en la presente evaluación se pudieron identificar tanto argumentos a favor como aspectos susceptibles de mejora.

El diseño del Programa es satisfactorio, está claramente justificado en la LPDUSF y las reformas que le confieren la responsabilidad de brindar asistencia, orientación, información y defensoría a los Usuarios de servicios financieros del país, con objeto de proteger sus derechos e intereses ante las instituciones financieras y de propiciar relaciones más equitativas y armónicas entre éstos. Se identifica una vinculación y contribución a la política sectorial y nacional; no se presentan duplicidades con otros programas presupuestarios debido a que las intervenciones encomendadas a la CONDUSEF en materia de protección y defensa de usuarios son únicas; en las acciones de educación financiera se presentan sinergias con dependencias gubernamentales y con entidades privadas y la sistematización de la información permite el desarrollo efectivo de sus acciones que implica dar seguimiento a las acciones de defensa y de proveer información relevante y actualizada a la población.

Los objetivos del resumen narrativo de la MIR 2014 a nivel del Propósito y de los Componentes están presentes en el documento normativo de la CONDUSEF. Sin embargo, no están explícitos como tal en la MIR. Además todos los indicadores de la MIR disponen de su Ficha técnica, la cual contienen todos los elementos mínimos de un buen indicador. Pero es necesario adecuar la redacción de nombres y definiciones en algunos de ellos.

Para mejorar el diseño del Programa se plantea fortalecer su diagnóstico basándose en información cuantitativa y cualitativa tanto de fuentes internas como externas y realizar un análisis de posicionamiento –benchmarking– de la CONDUSEF en comparación con otras instituciones internacionales, para la actualización de su problemática y para contar con una justificación teórica y empírica que permita mejorar y retroalimentar su gestión.

Sobre el tema planeación y orientación a resultados, las fortalezas del Programa se identifican en sus mecanismos de planeación estratégica y de normatividad para el desarrollo de procesos y actividades; la recolección de información para monitorear su desempeño de manera oportuna, confiable y sistematizada. Sin embargo, no se cuenta con ejercicios de planeación que contemplen el largo plazo –que trascienda la administración federal–, no hay una estandarización para los programas operativos anuales (POA) y no en todas las unidades o direcciones generales de la institución cuentan con POA. Se ha realizado únicamente una evaluación externa –evaluación de procesos– y los ASM fueron solventados. Por lo anterior, se recomienda planear con una visión de largo plazo; elaborar una guía para la elaboración de POA de las unidades sustantivas; retroalimentar la gestión mediante evaluaciones externas sobre la evaluabilidad de una evaluación de impacto, satisfacción de usuarios y campañas de difusión, necesidades y capacidades institucionales.

La estrategia de cobertura y focalización del Programa es posible identificarla en diferentes documentos de la CONDUSEF por lo que se sugiere integrarla en el diagnóstico mencionado en el apartado de diseño y que se sume a los mecanismos con los que cuenta en cuanto a su red de atención y las sinergias con instancias públicas y privadas.

Respecto al tema de la operación del programa, se puede concluir que la CONDUSEF durante el presente año (2015) tienen avances sustanciales en la actualización de manuales conforme a las nuevas atribuciones que le confirió la reforma financiera, sin embargo siguen ganándoles en tiempo la publicación de nuevas reformas limitándoles la existencia de manuales, supervisión y vigilancia específica y actual.

Así mismo, existen nuevos proyectos para mejorar los sistemas de información, así como para mejorar los sistemas de rendición de cuentas y presentación de reportes administrativos y de rendición de cuentas en base a la MIR, sin embargo la complejidad de las atribuciones conferidas y el hecho de que la población potencial son prácticamente 40 millones de personas (adultos entre 18 y 70 años que tienen contratado al


« 69 »

menos un producto financiero) ha dificultado plantear de manera integral todas las actividades sustanciales en la MIR y por tanto dar seguimiento a su operatividad que permita dar un seguimiento oportuno de sus resultados.

No obstante lo anterior, los esfuerzos realizados por la CONDUSEF en las dos estrategias principales (acciones correctivas y acciones preventivas) han generado un mayor nivel de conocimiento de las funciones del programa, un gran número de herramientas y calculadoras de consulta, folletos, documentos y cursos de educación financiera y avances en la experiencia y convenios con las IF para resolver las controversias. El creciente nivel de asesorías brindadas en los últimos años y el incremento de usuarios recurrentes muestran también la confiabilidad de la información proporcionada por el programa.

En el tema de percepción de la población atendida, el Programa cuenta con instrumentos que permiten valorar la satisfacción, sirve para retroalimentar los procesos y su aplicación corresponde con las características de los beneficiarios y de las acciones tanto preventivas como correctivas. En cada una de las acciones de defensa atendidas se cuenta con un cuestionario por lo que se considera representativa la información, sin embargo, aunque en las acciones preventivas no se tiene mucha representatividad, se está trabajando en fortalecer la metodología.


El Programa documenta básicamente sus resultados por medio de los indicadores de la MIR. Los resultados

de los indicadores de la MIR son positivos a nivel del Fin y del Propósito. Con el Fin establecido en la MIR

2014 es suficiente el indicador y el resultado pero el objetivo del Fin requiere replantearse porque no es un

objetivo sino una estrategia, además cuando se integre el objetivo sectorial requerirá de otro indicador o

replantearse el actual.

Recomendaciones generales

Derivado de la naturaleza de las funciones de la CONDUSEF, el equipo evaluador considera que aunque no

es necesario la caracterización socioeconómica de los beneficiarios para otorgarles el servicio, si es

importante considerar aspectos básicos que permitan segmentar el tipo de población atendida (porcentaje

de atención por sexo, escolaridad, área urbana o rural, adultos mayores, etc.) variables que si bien están

incluidas dentro del SIO no son explotadas para los análisis y caracterización de la población atendida, como

parte de la alineación a programas sectoriales transversales, dichas variables podrían captarse de manera

completa sin representar procedimientos laboriosos para la población atendida, ni una inversión

económica para la CONDUSEF.

Para brindar el servicio de Defensoría Legal Gratuita, la CONDUSEF realiza un estudio socioeconómico para

determinar si el solicitante es candidato. Dicho estudio incluye variables básicas que permiten identificar

aspectos socioeconómicos de las personas físicas, sin embargo, no incluyen el total de variables necesarias

para realizar una caracterización socioeconómica, por lo que podría complementarse con las variables

consideradas por el INEGI en la encuesta ingreso gasto o justificar por qué no se utilizan otras variables.

La CONDUSEF cuenta con una Normateca interna, sin embargo, se recomienda disponer de una versión

pública, pudiendo ser virtual, que incluya aquellos documentos que muestren información relevante de los

procesos y servicios del programa, más allá del tema normativo. La utilidad de la misma se justifica en el

apoyo para agilizar la búsqueda de la información y porque apoyaría los procesos de transparencia y

rendición de cuentas.


« 70 »

Los resultados principales del programa a nivel fin, propósito y componente no son difundidos en la página

electrónica de manera accesible (a menos de tres clics). Aunque, en los reportes del Programa Anual de

capacitación, se señala que durante el mes de junio del 2014 se llevó a cabo el curso de capacitación de los

servidores públicos de la CONDUSEF en materia de Transparencia “Supuestos de Sanción de Ley de

Transparencia”, se encuentran las siguientes áreas de oportunidad: 1) readecuación de la página web con

inventario y acceso fácil desde una misma página a todos los mecanismos. 2) enfocar cada informe/reporte/

balance o documento de rendición de cuentas conforme a los indicadores de la MIR.


« 71 »

Bibliografía

Acosta Romero, Miguel, Almazán Alanis José Antonio y Pérez Martínez Adriana, (2002). Derecho de la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros Mexicanos, Editorial Porrúa, México.

CIDE, (2011). “Evaluación de Procesos del programa E011: Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.”

CONAIF, (2014). “Reporte de Inclusión Financiera 6”. 258 págs., México, D.F.

CONDUSEF, (2005). “Manual del Proceso de Atención a Usuarios. Ventanilla Única y Asesoría Técnico-Jurídica de Delegaciones”.

CONDUSEF, (2008). “Proceso E, Manual del Proceso de Atención a Usuarios de Delegaciones Defensoría Legal Gratuita”. Enero de 2008.

CONDUSEF, (2010). Programa Institucional 2010.


CONDUSEF, (2012). Manual de Organización. Julio de 2012.

CONDUSEF, (2012 a). Programa Institucional 2012.

CONDUSEF, (2013). “Diagnóstico sobre la Estructura Orgánica, Procesos Internos y el Gasto de Operación”. 49 págs. 30 de abril de 2013, México, D.F.


CONDUSEF, (2014). “Informe de Autoevaluación Enero – Diciembre 2014”.

CONDUSEF, (2014). “Informe Junta de Gobierno CONDUSEF”. Enero-Diciembre 2014.

CONDUSEF, (2014). “Programa Estratégico 2014-2018. Plan Institucional 2014 aprobado en la Octogésima Novena Sesión de la Junta de Gobierno. México, D.F.

CONDUSEF, (2014). Reglas del Registro Público de Usuarios. Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/PDF-s/marco_juridico/REGLAS_del_Registro_Publico_de_Usuarios.pdf». Fecha de acceso: 11 de septiembre de 2015.

CONDUSEF, (2014). “Reporte al Comité de Información”. Dirección General de Educación Financiera, 1º de julio al 30 de septiembre de 2014.

CONDUSEF, (2014b). “Lineamientos para la Integración y Funcionamiento del Comité de Planeación y Desarrollo de Procesos”. Enero de 2014, México, D.F.

CONDUSEF, (2015). “Informe de Autoevaluación Enero-Diciembre 2014”. México, D.F.

CONDUSEF, (2015). “Metodología para la elaboración del Programa Institucional 2015”. Dirección General de Planeación. México, D.F.

CONDUSEF, (s/f). “Árbol de problemas del Programa E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros”. México, D.F.

CONEVAL, (2007). “Lineamientos Generales para la Evaluación de los Programas Federales de la Administración Pública Federal”. Diario Oficial de la Federación, 30 de marzo de 2007. Disponible en: «http://www.coneval.gob.mx/cmsconeval/rw/resource/coneval/eval_mon/361.pdf». Fecha de acceso: 21 de mayo de 2012.

CONEVAL, (2008). “Lineamientos para la Vinculación de la Matriz de Indicadores para Resultaos y las Reglas de Operación de los Programas Correspondientes”.

CONEVAL, (2008). “Metodología para la Elaboración de la Matriz de Indicadores de los Programas Presupuestarios de la APF”.


« 72 »

CONEVAL, (2011). Modelo de Términos de Referencia para la Evaluación de Consistencia y Resultados. «http://www.coneval.gob.mx/rw/resource/coneval/EVALUACIONES/NORMATIVIDAD/TER_REF_2011/TDR__ECR.pdf». Fecha de acceso: 24 de septiembre de 2013.

Cuestionario para conocer opinión de usuarios de Buró de Entidades Financieras. Disponible en: http://www.buro.gob.mx/inicio.php?id_sector=0# Fecha de acceso 10 de julio de 2015.

De la Fuente Rodríguez, Jesús, (2002). Tratado de Derecho Bancario y Bursátil. Cuarta Edición. Tomo I. Editorial Porrúa. México.

DOF (2015) Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Gubernamental. 4 de mayo 2015.

DOF, (2014). “Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de Despachos de Cobranza”. México, D.F, 7 de octubre de 2014. Disponible en: «http://eduweb.condusef.gob.mx/Redeco/doctos/CONDUSEF_REDECO.pdf» Fecha de acceso: 20 de agosto de 2015.

DOF, (2014). “General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros”. México, D.F, 7 de octubre de 2014. Disponible en: « http://portalif.condusef.gob.mx/comunicados/DISPOSICIONES_SIPRES.pdf» Fecha de acceso: 20 de agosto de 2015.

DOF, (2014). Ley Federal de las Entidades Paraestatales (LFEP). Diario Oficial de la Federación, última Reforma: 11 de agosto de 2014. México, D.F. Disponible en: «http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/110_110814.pdf». Fecha de acceso: 14 de mayo de 2015.

DOF, (2014). REFORMAS, adiciones y derogaciones al Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. México, D.F, 2 de junio de 2014.

CONDUSEF, (s/f). “Encuesta de evaluación de información socialmente útil o focalizada”. Disponible en: Encuesta de satisfacción dirigida a los lectores de la Revista Proteja su Dinero. Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/encuesta». Fecha de acceso 10 de julio de 2015.

CONDUSEF, (s/f). “Encuesta Web: Tu opinión nos interesa”. Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/index.php/encuesta-web». Fecha de acceso: 11 de julio de 2015.

CONDUSEF, (s/f). “Encuesta de evaluación de información socialmente útil o focalizada”. Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/index.php/transparencia/transparencia-focalizada/encuesta-focalizada». Fecha de acceso: 11 de julio de 2015.

IBRD, The World bank, Financial Literacy & Education, (2013). A TOOLKIT for the evaluation of financial capability programs in low- and middle-income countries. Disponible en: «https://openknowledge.worldbank.org/bitstream/handle/10986/16294/798080WP050Too0Box0379791B00PUBLIC0.pdf?sequence=1». Fecha de acceso: 15 de mayo de 2015.

INEGI, (2013). Encuesta Nacional de Inclusión Financiera. Disponible en: «http://www.inegi.org.mx/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/metodologias/ENIF/ENIF2012/Sint_MetENIF2012/Sint_MetENIF2012.pdf». Fecha de acceso: 2 de septiembre de 2015.

Kay, John, and John Vickers (1988). "Regulatory Reform in Britain." Economic Policy, October.

MIR 2011, 2013, 2014, 2015 del Programa E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros del Programa.

SFP, (2014).Criterios de Elegibilidad de Programas con base a la Erogaciones de Partidas Específicas Relacionadas con Subsidios y Apoyos. Sistema Integral de Información de Padrones de Programas Gubernamentales (SIIPP-GP). Subsecretaría de la Función Pública, Unidad de Evaluación de la Gestión y el Desempeño Gubernamental. México, D.F. Disponible en: «http://www.funcionpublica.gob.mx/web/doctos/ua/ssfp/uegdg/siipp-g/criterios-siipp-g-2014.pdf». Fecha de acceso: 5 de septiembre de 2015.


http://www.condusef.gob.mx/index.php/encuesta-web

http://www.condusef.gob.mx/index.php/transparencia/transparencia-focalizada/encuesta-focalizada



« 73 »

SHCP - CONEVAL, (2010). Guía para el diseño de Indicadores Estratégicos. Disponible en: «http://medusa.coneval.gob.mx/cmsconeval/rw/resource/coneval/eval_mon/normatividad_matriz/9%20Guia%20Indicadores%20Estrategicos.pdf?download=true». Fecha de acceso: 20 de junio de 2015.

SHCP - SFP, (2011). Guía para la Construcción de la Matriz de Indicadores para Resultados. Disponible en: «http://www.hacienda.gob.mx/EGRESOS/PEF/sed/Guia%20MIR.pdf» Fecha de acceso: 2 de septiembre de 2013.

SHCP, SFP y CONEVAL, (2011). “Mecanismo para el seguimiento a los aspectos susceptibles de mejora derivados de informes y evaluaciones a los programas presupuestaros de la Administración Pública Federal”. Oficio No. 307-A-1112, Oficio No. SSFP/UEGDG/416/118/2011, Oficio No. VQZ.SE0116/11. México, DF. 8 de marzo de 2011.

SHCP (2014). Cuenta pública 2014, Análisis del ejercicio del presupuesto de egresos de la CONDUSEF. Disponible en: «http://www.cuentapublica.hacienda.gob.mx/work/models/CP/2014/tomo/VII/G3A/G3A.03.AEPE.pdf». (Fecha de acceso: 4 septiembre 2015).

SHCP, (2013). “El Informe sobre la Situación Económica, las Finanzas Públicas y la Deuda Pública (2009-2012)”. Transparencia presupuestaria. Disponible en: «http://www.transparenciapresupuestaria.gob.mx/Portal/transform.nodo?id=4.0&transformacion=s&excel=n&zip=n&paramts=0=L511649». Fecha de acceso: 5 de septiembre de 2015.

SHCP, (s/f). “Guía Técnica para la Elaboración de los Programas Derivados del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018”. Disponible en: «http://www.shcp.gob.mx/RDC/prog_plan_nacional/guia_tecnica_pnd_2013-2018.pdf». Fecha de acceso: 7 de septiembre de 2015.

SHCP-SFP-CONEVAL, (2010). Guía para la construcción de la matriz de indicadores para resultados 2010.

Vitas Dimitri, (1992). Financial Regulation. Changing the Rules of the Game. Washington, D.C. The World Bank. Disponible en: «http://goo.gl/5jlquF» Fecha de acceso: 24 de agosto de 2015.


« 74 »

Anexo Principal


« 75 »

Anexo 1. Descripción general del Programa

La información vertida corresponde a la descripción general del programa conforme los hallazgos y análisis desarrollado por el equipo evaluador. Sin embargo lo anterior no representa que estén claramente identificados en los documentos proporcionados, algunos otros, como la identificación del problema y vinculación con objetivos nacionales y sectoriales no corresponden completamente con los que maneja el programa.

1. Identificación del Programa

Nombre del Programa: E-011 - Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

Dependencia: Secretaría de Hacienda y Crédito Público Ramo: 6 – Hacienda y Crédito Público

Unidad Administrativa Responsable: Comisión Nacional para la

Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

Clave y modalidad del Programa: E - Prestación de Servicios

Públicos.

Año de inicio del Programa: 2008 Finalidad: 1- Gobierno

Función: 5- Asuntos Financieros y Hacendarios

Actividad institucional: Sistema financiero competitivo, eficiente y con mayor cobertura.

2. Problema o necesidad que pretende atender

Los usuarios de servicios financieros se encuentran desprotegidos en sus derechos e intereses ante las instituciones financieras.

3. Objetivos nacionales y sectoriales a los que se vincula

Considerando que el Fin planteado en la MIR 2014 es “Contribuir a ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor

número de personas y empresas en México, mediante el desarrollo de sanas prácticas entre las Instituciones Financieras y dotar de

información a la ciudadanía”

Objetivo 5. Fomentar la

inclusión, educación,

competencia y transparencia

de los sistemas financiero,

asegurador y de pensiones

para incrementar su

penetración y cobertura, a la

vez que mantengan su solidez

y seguridad (PRONAFIDE

2013-2018)

Objetivo 1, Acciones

Preventivas

(CONDUSEF, PI 2014)

Fomentar el desarrollo del sistema financiero a través del ejercicio de

sanas prácticas entre las instituciones financieras y los usuarios de

servicios financieros,

El desarrollo de capacidades financieras a la ciudadanía por medio de la

dotación de información, asesoría y capacitación contribuya a ampliar

la cobertura del sistema financiero en México.

Objetivo 2, Acciones

Correctivas (CONDUSEF,

PI 2014)

Pretenden incrementar el equilibrio de las relaciones entre el usuario

de servicios y productos financieros y las instituciones financieras

mediante esquemas de protección y defensa a dicho usuario

Las relaciones entre usuarios e IF se establezcan en un marco de

equidad que promueva una mayor confianza en el sistema, fomente la

competencia y se promueva la inclusión financiera.

Fuente: Elaborado con información del PI 2014, PRONAFIDE 2013-2018 entre otros documentos a los que el equipo evaluador tuvo acceso como lo es el Compendio comparativo presupuestal de todos los programas presupuestarios del Gobierno Federal.


« 76 »

4. Descripción de los objetivos del Programa, así como de los bienes y/o servicios que ofrece

Objetivos:

La LPDUSF establece en su Artículo 5:

Promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras

Arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos

Supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras, a fin

de procurar la protección de los intereses de los Usuarios.

Procurar el establecimiento de programas educativos, y de otra índole en materia de cultura financiera, para lo cual los elaborará y

propondrá a las autoridades competentes.

Bienes y servicios ofrecidos por el Programa:

Servicios de asesoría, Asesoría Técnico-Jurídica, Acompañamiento resolución de controversia (electrónica y ordinaria)

Proceso conciliatorio, Emisión de Dictamen, Arbitraje, Asesoría Legal Gratuita, Concurso Mercantil, Acción Colectiva

Semana Nacional de Educación Financiera, Elaboración y envío de revista, boletines, publicaciones y demás folletos de educación

financiera, Diplomado y cursos de cultura financiera, Herramientas, simuladores, calculadoras

Buró de Entidades Financieras, Registros

5. Identificación y cuantificación de la población potencial, objetivo y atendida

Población Potencial: Todos aquellas personas que puedan en algún momento de su vida contratar servicios financieros

Población objetivo: Actividades correctivas área de enfoque 2014: 1,090,632 acciones de defensa. Actividades preventivas

área de enfoque 2014: 216,000 participantes

Población atendida Actividades correctivas área de enfoque 2014: 1,359,578 acciones de defensa. Actividades preventivas

área de enfoque 2014: 209,492 participantes.

6. Cobertura y mecanismos de focalización

La información obtenida en las entrevistas con la Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente, muestra que la cobertura

del Programa se ha focalizado en las principales ciudades de cada entidad federativa, cubriendo actualmente 32 ciudades y 4

Delegaciones Metropolitanas, así como el Centro de Atención Telefónica y la Oficina Virtual.

Adicionalmente el indicador de Componente “Porcentaje de casos atendidos directamente” permite tener elementos de la

cobertura del programa, pero sólo dentro de las acciones de defensa.

7. Presupuesto aprobado en el ejercicio fiscal sujeto a evaluación

Presupuesto (autorizado) 2014: $672,200,000.00 pesos

Fuente: Análisis del Ejercicio del Presupuesto de Egresos de la CONDUSEF, Cuenta Pública 2014, así como la autoría contable externa sobre el Informe Presupuestal por el ejercicio del 1 de enero al 31 de diciembre de 2014.

8. Principales metas de Fin, Propósito y Componentes

Fin: Contribuir a ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en

México, mediante el desarrollo de sanas prácticas entre las Instituciones Financieras y dotar de información a la

ciudadanía.

Propósito: Los usuarios de servicios financieros establecen relaciones equitativas entre el usuario de servicios y productos

financieros y las Instituciones Financieras.

Componentes: Fomentar la transparencia en las operaciones y difusión en la información Financiera.

Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros protegidos y defendidos.

9. Valoración del diseño del Programa respecto a la atención del problema o necesidad

El Programa tiene su sustento en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. También cuenta con un

respaldo empírico y teórico que hace referencia a la protección y defensa de los usuarios de los servicios financieros. El diseño del

Programa responde a la problemática con dos acciones primordiales, una de aspectos técnicos relacionados con la educación

financiera y la otra de carácter jurídico orientadas a la supervisión, regulación y solución de controversias.


« 77 »

Anexo 2. Metodología para la cuantificación de las poblaciones potencial y objetivo

Respecto a la población potencial la cuantificación se obtiene de los resultados de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera y su metodología establece entrevistas en más de siete mil viviendas, la unidad de observación fueron los residentes entre 18 y 70 años de edad en todo el territorio nacional.

La población objetivo se mide en acciones de defensa y su cuantificación proviene de datos e información contenida en registros institucionales históricos, como el Anuario Estadístico y el Informe de Autoevaluación. El plazo de la revisión y actualización de la población objetivo es anual y se presenta en el Programa Institucional como metas.


« 78 »

Anexo 3. Procedimiento para la actualización de la base de datos de beneficiarios.

Para el desarrollo de sus actividades y proveer los servicios a la población que atiende el Programa, el personal de la CONDUSEF ha desarrollado diferentes sistemas informáticos que contienen bases de datos de los beneficiarios y de los servicios brindados en la modalidad de actividades preventivas y correctivas. Asimismo, se cuentan con sistemas y aplicaciones para el registro, seguimiento y monitoreo de las Instituciones financieras. Lo anterior, apegado a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, a sus reformas y otras disposiciones normativas vinculantes.

En las acciones correctivas que son de carácter jurídico y encaminadas a la solución de controversias, el procedimiento para la actualización de la base de datos de los beneficiarios del Programa se encuentra automatizado en el Sistema de Información Operativa (SIO). El SIO integra de manera un menú principal con las siguientes opciones: a) Tablero Electrónico de Control, b) Registro, c) Seguimiento, d) Consultas, e) Reportes (productividad), f) Catálogos y g) Utilerías. Se dispone de un Manual de Usuario de 174 páginas y en este se explican cada uno los elementos que lo componen (íconos, ventanas, botones, pestañas, acceso por Internet), su apariencia y uso en el registro y seguimiento de los asuntos presentados a la CONDUSEF por los usuarios de servicios financieros.

Cualquier cambio en la base de datos que se deriva de un registro, confirmación, validación o seguimiento al proceso que se inicia con la solicitud del usuario de productos o servicios financieros es automático por cualquiera de sus formas de recepción (personal, escrita o correo electrónico), es decir, la base de datos se actualiza automáticamente con los cambios que realiza el personal de CONDUSEF.

Respecto a las actividades preventivas, que son de carácter técnico y encaminadas a promover la cultura financiera, se dispone de una base de datos con los usuarios que reciben los boletines, revista proteja su dinero y demás documentos de educación financiera. Por ejemplo, para el caso del registro en la revista “Proteja su Dinero”, se dispone de un formulario en una página de Internet de la CONDUSEF37 para la suscripción a la revista y en los correos electrónicos recibidos por los usuarios que se han suscrito y reciben la revista electrónicamente, tienen la opción de cancelar la suscripción, enviando un mensaje con el asunto “Eliminar”. De esta manera y de manera automatizada, el personal de la CONDUSEF actualiza la base de datos.

En el caso de la base de datos de los usuarios de productos y servicios financieros en el REUS, el procedimiento para la actualización puede ser realizado por teléfono, Internet (por el propio usuario en: «http://portal.condusef.gob.mx/reus/ReusDW4/index2.html») o en persona en cualquier oficina de atención de la CONDUSEF, como se especifica en las Reglas del Registro Público de Usuarios emitidas por la CONDUSEF y con fundamento en el Artículo 8, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. La base de datos se actualiza cada 15 días o el día hábil inmediato posterior, la inscripción a dicho registro tiene una vigencia de 2 años y se emite un folio a cada beneficiario.

Debido a que el registro es opcional, actualmente solo incluye una parte de beneficiarios de la CONDUSEF, sin embargo, dado que contiene datos básicos del beneficiario y un folio único, se considera que éste registro pudiera escalar su utilidad y servir para identificar a todos los beneficiarios e iniciar las actividades de la CONDUSEF.

37 Disponible en: «http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/suscripcion/view/form» Fecha de acceso: 10 de septiembre de 2015.


« 79 »

Anexo 4. Árbol de problemas y soluciones

Árbol del problema del Programa Presupuestario E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Como consecuencia de los problemas financieros en el país, se deteriora la confianza de la población en las operaciones del sector por los altos riesgos que implica la adquisición de servicios o productos financieros, generando controversias entre los usuarios y las instituciones financieras por falta de seguridad jurídica.

Problemas-Causas-Efectos.

Problema General: Controversias Financieras. Causas: • Ausencia de supervisión y regulación de las instituciones financieras

• Incumplimiento de normas. • Traslado de costos a usuarios por desestabilización de variables. • Aspectos jurídicos no son atendidos por un ente especializado • Información deficiente a la población usuaria de los beneficios y costos por contratación de servicios y

productos financieros. Efectos: • Las instituciones financieras no cumplen con el rol de promotor del desarrollo del sector productivo.

• Inexistencia de estado de derecho en materia financiera. • Menor participación y altos costos. • Inequidad en las relaciones entre usuarios e instituciones financieras. • Desinformación genera desconfianza y menor participación de la población.


« 80 »

Ausencia de Supervisión y Regulación Causas:

Crisis económicas del país

Dinámica del sector financiero.

Gama creciente de productos y servicios financieros.

Estructura normativa y regulatoria inadecuada. Efectos:

Baja participación del sector y anarquía en las operaciones.

Incertidumbre el papel del sector como agente económico.

Competencia entre intermediarios.

Operaciones financieras arbitrarias.


« 81 »

Estado de Derecho en Materia Financiera Débil Causas:

Normatividad financiera limitada.

Concentración del mercado.

Rentabilidad de las instituciones financieras. Efectos:

Imposibilidad de valorar la operación de instituciones financieras

Falta de competitividad.

Encarecimiento de la intermediación.


« 82 »

Área de traslado de costo a usuarios

Causas:

Necesidad de rendimientos en las operaciones de las instituciones financieras.

Deterioro en las variables financieras.

Escasez de recursos Efectos:

Operación costosa de la intermediación.

Menor inclusión financiera.

Altos riesgos de inversión.


« 83 »

Área de ausencia de ente especializado para la protección de los usuarios Causas:

Servicios financieros no responden a demandas en calidad por parte de usuarios.

Incertidumbre en la situación financiera.

Falta de estrategia para el saneamiento y desarrollo del sector.

Regulación deficiente y de altos costos.

Usuarios desconocen derechos y obligaciones en sus relaciones con instituciones financieras. Efectos:

Insatisfacción de la población por operaciones y generación de controversias.

Inequidad y falta de justicia en el dictamen de conflictos.


« 84 »

Área población no informada sobre beneficios y costos en la contratación de servicios y productos. Causas:

La norma para informar adecuadamente y sistemáticamente a la población usuarios no se cumple.

La población no ejerce su derecho a ser informada_ Efectos:

Población desconoce los beneficios y costos en la contratación de productos y servicios.

Pérdida de credibilidad en las operaciones de las instituciones financieras.


« 85 »

Propuesta del árbol del problema.

Definición del problema:

Si el problema es la respuesta a una pregunta analítica, entonces:

Pregunta: Respuesta*:

¿Qué sucede con los usuarios de servicios y productos financieros de las IF?

Desprotección en sus derechos e intereses.

* La respuesta (o definición del problema) resume la situación problemática de forma clara y breve.

Elementos mínimos en la expresión del problema

• Población: Usuarios de servicios y productos financieros de las IF.

• Descripción de la situación o problemática central: Desprotección en sus derechos e intereses.

• Magnitud del problema: Línea base.


« 86 »

Árbol de problemas

Los usuarios de servicios financieros se encuentran desprotegidos en sus derechos e intereses ante las Instituciones Financieras (IF).

No incentiva la entrada

de nuevos

participantes.

Desigualdad en derechos y

obligaciones en detrimento de

los usuarios frente a las IF.

Pérdida de su patrimonio.

Los usuarios son forzados a contratar

servicios complementarios al servicio

principal por parte de las IF.

Comportamiento anticompetitivo de

algunas IF que limitan la capacidad de

elección del usuario en precio y calidad.

La ausencia de competencia hace que

los usuarios estén obligados a contratar

el servicio o productos financieros con

quienes controlan la oferta.

Desconfianza de

los usuarios en

las instituciones

financieras.

Insatisfacción de

los usuarios en

la prestación de

los servicios.

Pérdida de

credibilidad en

las operaciones

del sector.

Mal uso de productos y

servicios financieros por

parte de los usuarios.

Inserción de los usuarios en

relaciones inequitativas

frente a IF.

Incumplimiento de normas relacionadas con la

protección y defensa de los derechos e intereses

de los usuarios de servicios financieros

Regulación financiera deficiente

Carecen de información

relevante en la toma de

decisiones

Deficiente supervisión y vigilancia a IF

Difusión de información engañosa

Las IF no cumplen con

transparentar la

información.

Existencia de controversias entre

usuarios de servicios y productos

financieros y las IF

Prácticas abusivas contra el usuario de

productos o servicios de IF

Prácticas de

cobranzas

abusivas

Cláusulas abusivas

en los contratos de

adhesión

Usuarios no están informados adecuadamente

Comportamiento anticompetitivo de algunas

IF que limitan la capacidad de elección del

usuario en precio y calidad.


« 87 »

Árbol de objetivos

Los usuarios de productos y servicios financieros están protegidos en sus derechos e intereses ante las Instituciones

Financieras (IF).

Inclusión de nuevos

participantes.

Igualdad en derechos

y obligaciones

Tiene seguridad en su

patrimonio.

El usuario toma decisiones

racionales para elegir los

servicios y/o productos que

la IF ofrecen.

Se incentiva la

participación de oferentes

de servicios financieros en

el mercado.

Ayuda a promover a la

competencia.

Confianza de los

usuarios en las

instituciones

financieras.

Satisfacción de los

usuarios en los

productos y los

servicios.

Credibilidad en las

operaciones del

sistema financiero

Uso responsable de los

productos y servicios

financieros por parte de

los usuarios

Los usuarios tienen

relaciones equitativas

con las IF.

Cumplimiento de normas relacionadas

con la protección y defensa de los

derechos e intereses de los usuarios

de servicios financieros.

Regulación financiera adecuada.

Disponibilidad de

información

relevante en la

toma de

decisiones.

Usuarios informados adecuadamente y con

cultura financiera.

Adecuada supervisión y vigilancia a IF.

Difusión de información verídica.

Las instituciones

financieras

cumplen con

transparentar la

información.

Disminución de controversias entre

usuarios de servicios y productos

financieros y las IF.

Reducción de Prácticas abusivas contra el

usuario de servicio o productos de

Instituciones Financieras (IF)

Prácticas de

cobranzas

abusivas.

Cláusulas abusivas

en los contratos de

adhesión.

IF no condicionan la contratación de

operaciones de servicios financieros a la

contratación de otra operación (ventas

atadas de seguros en los créditos).

Protección a usuariosEducación financiera y orientación

técnica y jurídicaSupervisión y vigilancia a IF


« 88 »

Anexo 5. Resumen Narrativo de la Matriz de Indicadores para Resultados.

Nombre del Programa: E-011 - Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Clave y modalidad: E - Prestación de Servicios Públicos. Dependencia/Entidad: Secretaría de Hacienda. Unidad Responsable: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios

Financieros. Tipo de Evaluación: Consistencia y resultados. Año de la Evaluación: 2015.

Nivel Objetivo

Fin Contribuir a ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, mediante el desarrollo de sanas prácticas entre las Instituciones Financieras y dotar de información a la ciudadanía.

Propósito Los usuarios de servicios financieros establecen relaciones equitativas entre el usuario de servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras.

Componentes

Fomentar la transparencia en las operaciones y difusión en la información Financiera.

Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros protegidos y defendidos.

Actividades

Revisión de documentación para evaluación de acuerdo a normatividad.

Otorgamiento de asistencias técnicas y jurídicas.

Impartición de diplomados de cultura financiera a distancia.

Realización de la semana nacional de educación financiera.

Gestión de procedimientos conciliatorios.

Emisión de dictámenes técnicos.

Otorgamiento de defensoría legal.

Evaluación de Entidades Financieras Realizadas.

EVALUACIÓN DE CONSISTENCIA Y RESULTADOS DEL PROGRAMA “PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIERO”

« 89 »

Anexo 6. Indicadores.

Nombre del Programa: E-011 - Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Clave y modalidad: E - Prestación de Servicios Públicos. Dependencia/Entidad: Secretaría de Hacienda. Unidad Responsable: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Tipo de Evaluación: Consistencia y resultados. Año de la Evaluación: 2015.

Nivel de Objetivo

Nombre del indicador

Método de cálculo Claro Relevante Económico Monitoreable Adecuado Definición Unidad

de Medida

Frecuencia de medición

Línea base

Metas Comportamiento

del indicador

Fin

Porcentaje de la población adulta

usuaria de servicios

financieros.

(Total de adultos usuario de servicios financieros / Total de población adulta)*100

No Si Si Si No Si Si Si Si Si Si

Propósito Porcentaje de controversias

favorables

(Número de controversias

favorables a usuarios atendidos / Número

total de controversias de usuarios

atendidos)*100

No No Si Si No Si Si Si Si Si Si

Componente

Porcentaje de acciones

preventivas en materia financiera

realizadas

(Total de acciones y eventos realizados

como medidas preventivas / Total de acciones y eventos desarrollados por la CONDUSEF) *100

No No Si Si Si Si Si Si No Si Si

Porcentaje de casos atendidos

directamente

(Número de casos atendidos

directamente / Número total de casos

registrados)*100

Si No Si Si Si Si Si Si No Si Si

Actividad

Porcentaje de documentos

evaluados con calificación satisfactoria

(Número de documentos evaluados

con calificación satisfactoria / Número total de documentos

evaluados) *100

Si Si Si Si Si Si Si Si No Si Si

Porcentaje de asesoramiento

técnico jurídico a los usuarios de

servicios financieros

(Número asesorías técnicas atendidas personalmente /

Número de asesorías técnicas realizadas)

*100

Si No Si Si Si Si Si Si No No No


« 90 »

Nivel de Objetivo


Método de cálculo Claro Relevante Económico Monitoreable Adecuado Definición Unidad

de Medida


Línea base

Metas Comportamiento

del indicador

Porcentaje de alumnos

aprobados al diplomado.

(Número de alumnos aprobados en el

diplomado/Número de alumnos que

presentaron examen final)*100

Si Si Si Si No Si Si Si Si Si Si

Porcentaje de personas que recibieron los

mensajes durante la semana nacional

de educación financiera.

Número de personas que recibieron

mensajes relacionados con la SNEF / Número

de personas programadas a recibir

mensajes con la SNEF)*100

Si No Si Si No Si Si Si No Si Si

Porcentaje de procedimientos conciliados para

resolver reclamaciones formuladas por

Usuarios.

(Número de procedimientos

conciliados/ Número de procedimientos

conciliatorios realizados)*100


Porcentaje de

emisión de opiniones emitidas

conforme a una valoración técnico-

jurídico

(Número de solicitudes

de dictámenes técnicos emitidos/

Número de solicitudes de dictamen

recibidas)*100

No No Si Si Si Si Si Si Si Si Si

Porcentaje de otorgamiento de

defensoría y orientación legal atendiendo los juicios de los

usuarios.

(Número total de procedimientos de Defensoría Legal

Gratuita / Número de solicitudes de

defensoría legal recibidas) *100

No Si Si Si Si Si Si Si No Si Si

Porcentaje de Instituciones Financieras evaluadas

satisfactoriamente

(Número de Instituciones

Financieras evaluadas satisfactoriamente /Número total de

Instituciones Financieras

evaluadas) *100



« 91 »

Anexo 7. Metas del Programa.


Nivel de Objetivo


Meta Unidad

de medida

Justificación Orientada a impulsar el desempeño

Justificación Factible Justificación Propuesta de mejora de la meta

Fin

Porcentaje de la población adulta usuaria de servicios financieros.

56.83% Si

La unidad de medida corresponde al método de cálculo del indicador y con los valores expresados en la línea base y las metas.

No

Considerando la desviación establecida en la Ficha Técnica (FT), el valor alcanzado por el indicador se mantiene dentro del rango establecido. A pesar de esto, la meta no es retadora dado que se fijó en 16.23% por arriba del valor de la línea base y aun así se alcanzó la meta establecida.

Si Se ha alcanzado la meta programada.

Si

Propósito Porcentaje de controversias favorables

59% Si


Si

Considerando la desviación establecida en la FT, el valor alcanzado por el indicador se mantiene dentro del rango establecido. Y el valor del indicador quedo ligeramente por debajo de la meta fijada, 3.6%.

Si Se ha cubierto al 100% el indicador.

No

Componente

Porcentaje de acciones preventivas en materia financiera realizadas

79.85% Si


Si Para este indicador no se establece la desviación en la FT, ni el valor de la línea base. Pero el valor del indicador rebasa apenas con el 3% la meta.

Si Se ha alcanzado la meta programada.

No

Porcentaje de casos atendidos directamente

61.9% Si


Si

A pesar de que este indicador se encuentra en la MIR de los años 2011 y 2012, no se establece la desviación en la FT, ni el valor de la línea base. El valor del indicador fue menor a la meta establecida en 2.3%.

Si

El valor del alcanzado por el indicador es sutilmente diferente a la meta programada.

No

Actividad

Porcentaje de documentos evaluados con calificación satisfactoria

43% Si


Si

A pesar de que este indicador se encuentra en la MIR de los años 2011 y 2012, no se establece la desviación en la FT, ni el valor de la línea base. Pero el valor del indicador rebasa apenas con el 3% la meta.

Si


No

Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a los usuarios de servicios financieros

88% Si


Si / No La Ficha Técnica de este indicador no se encuentra.

Si / No

Porcentaje de 70% Si La unidad de medida No La meta del indicador no fue alcanzada por razones Si Es factible Si


« 92 »

Nivel de Objetivo


Meta Unidad

de medida

Justificación Orientada a impulsar el desempeño

Justificación Factible Justificación Propuesta de mejora de la meta

alumnos aprobados al diplomado.

corresponde al método de cálculo del indicador y con los valores expresados en la línea base y las metas.

ajenas a la operación de las actividades de la CONDUSEF. El diplomado se suspendió por el cambio en su contenido para estar acorde con la reciente reforma financiera. Por otra parte, si se considera que la meta fijada para este indicador está fuera de los límites de desviación con respecto a la meta, esta meta es laxa.

considerando que la meta del indicador se fijó muy por arriba del límite máximo de la desviación, 35%.

Porcentaje de personas que recibieron los mensajes durante la semana nacional de educación financiera.

100% Si


Si

A pesar de que este indicador se encuentra en la MIR de los años 2011 y 2012, no se establece la desviación en la FT, ni el valor de la línea base. Pero el valor del indicador está ligeramente por debajo de la meta, 4%.

Si


No

Porcentaje de procedimientos conciliados para resolver reclamaciones formuladas por Usuarios.

28.52% Si


Si

Considerando la desviación establecida en la FT, el valor alcanzado por el indicador se mantiene dentro del rango establecido. Y el valor del indicador quedo ligeramente por debajo de la meta fijada, 0.52%.

Si


No

Porcentaje de emisión de opiniones emitidas conforme a una valoración técnico-jurídico

49% Si


Si La meta y el valor de la línea base de este indicador, que es la misma, está fuera de los límites de la desviación establecida para la meta.

Si

El valor del alcanzado por el indicador es 5% menor a la meta programada.

Si

Porcentaje de otorgamiento de defensoría y orientación legal atendiendo los juicios de los usuarios.

66.4% Si


Si

A pesar de que este indicador se encuentra en la MIR 2013, no se establece la desviación en la FT, ni el valor de la línea base. Pero el valor del indicador rebasa apenas la meta.

Si

El valor del alcanzado por el indicador es 5.57% superior a la meta programada.

No

Porcentaje de Instituciones Financieras evaluadas satisfactoriamente

91.67% Si


Si

A pesar de que este indicador se encuentra en la MIR de los años 2011 y 2012, no se establece la desviación en la FT, ni el valor de la línea base. Pero el valor del indicador rebasa ligeramente la meta.

Si

El valor del alcanzado por el indicador es 5.57% superior a la meta programada.

No


« 93 »

Anexo 8. Complementariedad y coincidencias entre programas federales


Nombre del Programa

Clave y modalidad

Dependencia / Entidad

Propósito Población o

área de enfoque objetivo

Tipo de apoyo, bien o servicio (actividades)

Cobertura geográfica

Fuentes de información

Coincidencias identificadas

Complementariedades identificadas

Duplicidades identificadas

Justificación

Regulación del sector financiero

G-001 SHCP. Unidad de Banca de Desarrollo

El Sistema Financiero se encuentra eficientemente regulado

Órganos de gobierno de la banca de desarrollo. Intermediarios financieros privados.

Asistencia a sesiones de órganos de gobierno de la banca de desarrollo

Atención de requerimientos de intermediarios financieros privados (bancos y Organizaciones y actividades auxiliares del crédito y casas de cambio, OAACS) sobre autorizaciones de cumplimiento normativo

Participación en las sesiones de regulación de las Juntas de Gobierno de CONSAR y CNSF, Consejos de Administración de AGROASEMEX e INFONAVIT, Comisión Ejecutiva de FOVISSSTE y el Comité Análisis de Riesgo de la CONSAR

Elaboración de estadísticas sobre la evolución y resultados de la banca de desarrollo.

Nacional MIR del Programa G-001 Regulación del sector financiero

Complementan sus acciones para mantener la estabilidad en el sistema financiero.

Tienen una relación de complementariedad debido a que en ambos programas contribuyen al alcance de la meta nacional “México Prospero” con el objetivo “Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento. Tienen la misma actividad institucional Sistema financiero competitivo, eficiente y con mayor cobertura.

Detección y prevención de ilícitos financieros relacionados con el terrorismo y el lavado de dinero

G-002 SHCP. Unidad de Inteligencia Financiera

El sistema financiero mexicano y la economía nacional cuentan con medidas de detección y Prevención de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo.

Autoridades, entidades financieras, entidades colegiadas, Sujetos obligados, actividades vulnerables y avisos.

Elaboración de estudios, informes y guías.

Nacional MIR del Programa. Ley Federal para la Prevención e Identificación de Operaciones con Recursos de Procedencia Ilícita

Complementan sus acciones para mantener la estabilidad en el sistema financiero.

| Ambos programas contribuyen al logro de la actividad institucional “Sistema financiero competitivo, eficiente y con mayor cobertura”. Existe coordinación para la detección de actividades de lavado de dinero y actividades ilícitas relacionadas a los servicios financieros. Disposiciones para el registro de instituciones financieras.


« 94 »

Nombre del Programa

Clave y modalidad










Justificación

Regulación, inspección y vigilancia de entidades participantes en los Sistemas de Ahorro para el Retiro.

G 003 Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR)

Los ahorros para el retiro de los trabajadores son protegidos.

Los trabajadores que realizan aportaciones al Sistema de Ahorro para

el Retiro (SAR)

Vigilancia financiera (supervisión a distancia) a las entidades participantes del SAR (Afores, Entidades Públicas que realicen funciones similares a las Afores y Siefores).

Sanción a las entidades participantes del SAR por incumplimiento del marco normativo.

Difusión de información general en el sitito web emitida.

Inspección (auditoría in situ) a las AFORES y SIEFORES.

Vigilancia operativa (supervisión a distancia) a las entidades participantes del SAR.

Inspección operativa (auditoría in situ) a las entidades participantes del SAR.

Nacional MIR del Programa G003. Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.

Regulación y supervisión de las instituciones financieras.

Colaboración en el fortalecimiento de la cultura financiera.

La actualización del registro de prestadores de servicios Financieros realizada por la CONDUSEF se realiza con información de las CONSAR, CNSF, SHCP, CNBV, Diario Oficial de la Federación e Instituciones financieras.

Procedimientos administrativos para la protección de los usuarios.

Tienen una relación de complementariedad debido a que en ambos programas contribuyen al alcance de la meta nacional “México Prospero” con el objetivo “Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento”.

CONDUSEF y CONSAR han establecido una estrategia para fortalecer cultura financiera entre los trabajadores del país, por ejemplo, mediante ferias informativas a los trabajadores.

CONDUSEF realiza procedimientos conciliatorios sobre traspasos indebidos de una Afore.

Trabajadores pueden verificar en las principales oficinas de la CONDUSEF el registro y fotografía de agentes promotores.

Regulación, inspección y vigilancia del sector asegurador y afianzador

G 004 Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF)

El sector asegurador y afianzador cuenta con un margen de solvencia adecuado.

Las Instituciones que

consideradas en el Artículo 25, fracciones I a III y en el artículo 36

fracciones I a V de la Ley de Instituciones de Seguros y

Fianzas.

Revisión documental de cumplimiento de parámetros estatutarios de tipo financiero, técnico y legal, así como Revisión en situ del cumplimiento de la normatividad en aspectos financieros, técnicos y legales.

Revisión documental de cumplimiento de parámetros estatutarios de tipo financiero, técnico y legal, así como Revisión en situ del cumplimiento de la normatividad en aspectos financieros, técnicos y legales.

Nacional MIR del Programa G004. Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas.

Regulación y supervisión de las instituciones financieras.

La actualización del registro de prestadores de servicios Financieros realizada por la CONDUSEF se realiza con información de las CONSAR, CNSF, SHCP, CNBV, Diario Oficial de la Federación e Instituciones financieras.

Tienen una relación de complementariedad debido a que en ambos programas contribuyen al alcance de la meta nacional “México Prospero” con el objetivo “Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento”.

A nivel componente, el Programa G004 realiza “Informes de supervisión elaborados con observaciones relevantes sobre el deterioro de la solvencia de las instituciones” y el Programa E011 establece “Fomentar la transparencia en las operaciones y difusión en la información Financiera”.


« 95 »

Nombre del Programa

Clave y modalidad










Justificación

Regulación, inspección y vigilancia de las entidades del sistema financiero mexicano sujetas a la supervisión de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.

G 005 Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV)

Las entidades supervisadas por la CNBV cumplen la normatividad vigente Entidades Supervisadas: sectores bancario, bursátil, sociedades de inversión, auxiliares del crédito, ahorro y crédito popular, uniones de crédito.

Instituciones financieras integrantes del sistema financiero mexicano

consideradas en el artículo 3, fracciones IV a VIII de la

Ley de la CNBV.

A2 C1 Realización de Visitas de inspección

A1 C2 Recepción de Información de entidades supervisadas

A2 C1 Realización de Visitas de inspección

Nacional MIR del Programa G 005

Ley de la Ley de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores

Fundamento del Programa Anual de Inspección de la CNBV. Art. 92 y 92BIS de la LPDUSF y 16, fracción XXV del estatuto orgánico.

Reglamento de supervisión. Manual de

procedimiento de

verificación.

Complementa sus acciones con los procesos de supervisión y regulación a las instituciones financieras mexicanas.

La actualización del

registro de

prestadores de

servicios

Financieros

realizada por la

CONDUSEF se

realiza con

información de las

CONSAR, CNSF,

SHCP, CNBV, Diario

Oficial de la

Federación e

Instituciones

financieras.

En actividades el Programa G005 se observan visitas de

inspección y recepción de

información de instituciones

financieras, que se complementa con el

Programa E011, “Evaluación de

Entidades Financieras Realizadas”.

Tienen una relación de complementariedad debido a que ambos programas contribuyen al alcance de la meta nacional “México Prospero” con el objetivo “Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento”. Además, ambos programas apuntan a la misma actividad institucional “Sistema financiero competitivo, eficiente y con mayor cobertura”

El personal de ambos programas realiza una coordinación para programar la supervisión a las instituciones financieras. Se estipula en el Programa anual de supervisión de la CONDUSEF. El procedimiento de inspección consiste en evaluar que las instituciones financieras cumplan según corresponda, con la normatividad en materia de información verídica, mediante análisis y visitas de inspección.

A nivel componente la el Programa G005 cuenta con Inspección y vigilancia, mientras que el Programa E011, “Fomentar la transparencia en las operaciones y difusión en la información Financiera” y “Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros protegidos y defendidos.”

Elaboración de material impreso.


« 96 »

Nombre del Programa

Clave y modalidad










Justificación

Actividades orientadas al fortalecimiento de la Red Bancaria para la Inclusión Financiera

F 033 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, S.N.C.

Los Municipios cuentan con infraestructura bancaria de BANSEFI para acceder a los servicios y productos financieros formales.

Clientes /Población adulta que habita en los municipios atendidos por BANSEFI

Difusión de talleres de educación financiera

Mejora de sucursales BANSEFI Mejora en los servicios de

conectividad de BANSEFI

Nacional MIR del Programa F 033

Educación

financiera.

Complementa sus

acciones para el

alcance de las metas

nacionales.

Tienen una relación de complementariedad debido a que ambos programas contribuyen al alcance de la meta nacional “México Prospero” con el objetivo “Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento”. Además, ambos programas apuntan a la estrategia “Ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, en particular para los segmentos de la población actualmente excluidos”.

Realizan acciones para impulsar la inclusión financiera con el desarrollo de talleres de educación, lo que representa una coincidencia. Se brinda una capacitación básica, intermedia y avanzada en finanzas personales.

Programa Nacional de Financiamiento al Microempresario.

S 021 Coordinación General del Programa Nacional de Financiamiento al Microempresario.

Las mujeres y hombres de áreas urbanas y rurales tienen acceso a microcréditos que les otorgan Instituciones de Microfinanciamiento e Intermediarias para desarrollar unidades económicas.

Mujeres y hombres de bajos ingresos, habitantes en zonas rurales y urbanas, que soliciten financiamiento para una actividad productiva.

Otorgar líneas de crédito a microfinancieras para el otorgamiento de microcréditos a la población objetivo

Otorgar apoyos para el fortalecimiento de las microfinancieras



Otorgar apoyos para que las mujeres y hombres incuben actividades productivas

MIR del Programa S021

REGLAS de Operación del Programa (PRONAFIM)

Educación

Financiera.

Capacitación

a población

objetivo y

personal de

microfinancie

ras.

El apoyo

para

capacitación

es de hasta

$4,000.00

por persona

variando

según

propuesta

técnica.

Complementa sus

acciones para el


nacionales.



« 97 »

Nombre del Programa

Clave y modalidad










Justificación

Actividades orientadas a la captación de recursos y a la provisión de servicios financieros

E 015 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, S.N.C.

Población adulta que ahorra utiliza los productos y servicios financieros ofrecidos por BANSEFI

Clientes

/Población

adulta que

habita en los

municipios atendidos por

BANSEFI

Elegibilidad de trabajadores de la educación

Promoción de productos y servicios de ahorro ofrecidos en BANSEFI.

Promoción del servicio de dispersión en Programas Gubernamentales, preferentemente en cuentas bancarias

Nacional MIR del Programa E 015.

Complementa sus

acciones para el


nacionales.

Promoción de productos y servicios financieros.

Ninguna Tienen una relación de complementariedad debido a que ambos programas contribuyen al alcance de la meta nacional “México Prospero” con el objetivo “Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento”. Además, ambos programas apuntan a la estrategia “Ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, en particular para los segmentos de la población actualmente excluidos”.

Ambos programas brindan información sobre productos y servicios financieros.

Programa integral de formación, capacitación y consultoría para Productores e Intermediarios Financieros Rurales.

F 002

Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero.

Constitución de nuevos sujetos de crédito.

Los

productores

rurales, los

IFR, las

ED, los

Prestadores

de Servicios y

a la misma

Financiera

Rural.

Resolución de solicitudes de apoyo del Programa Integral

Acreditación de prestadores de servicios.



Nacional

MIR del Programa F 002.

Evaluación

de Consistencia y Resultados 2011 del Programa F002.

Complementa sus

acciones para el


nacionales.

Complementa sus

acciones mediante

capacitación y

certificación de

prestadores de

servicios.

Ninguna

Tienen una relación de

complementariedad debido a que ambos programas contribuyen al alcance de la meta nacional “México Prospero” con el objetivo “Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento”. Además, ambos programas apuntan a la estrategia “Ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, en particular para los segmentos de la población actualmente excluidos”.

Ambos programas coadyuvan a fortalecer la cultura financiera. El Programa F002 certifica a los prestadores de servicios.


« 98 »

Nombre del Programa

Clave y modalidad










Justificación

Actividades orientadas a ofrecer productos y servicios para fortalecer el sector y fomentar la inclusión Financiera

F 006 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros, S.N.C.

Los intermediarios financieros no bancarios tienen acceso a productos y servicios de BANSEFI para fortalecer su oferta de productos y servicios financieros a sus socios o clientes.

Personas físicas y morales que, de acuerdo con los criterios definidos por el Consejo Directivo, tengan acceso limitado a los servicios financieros por su condición socioeconómica o ubicación geográfica, y a las personas morales.

Aprobación de servicios de asistencia técnica y capacitación a los integrantes del Sector de Ahorro y Crédito Popular y Cooperativo.

Optimización de la plataforma tecnológica para su mayor utilización.

Otorgamiento de apoyos para adopción de la plataforma tecnológica de BANSEFI.

Promoción de servicios e incorporación de Sociedades a L@Red de la Gente.

Validación de los datos de Sociedades de Ahorro y Crédito Popular y Cooperativo con nueva membrecía

Valoración de establecimientos potenciales para ser corresponsales bancarios.

Nacional

MIR del Programa F 006.

Ley de

Ahorro y Crédito Popular y la Ley para Regular las Actividades de las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo.

Complementa sus

acciones para el


nacionales.

Asistencia técnica y

capacitación.

Complementa sus

acciones al brindar

una capacitación

básica, intermedia y

avanzada en finanzas

personales


Ambos programas coadyuvan a fortalecer la educación financiera. El Programa F006 brinda asistencia técnica y capacitación.


« 99 »

Anexo 9. Avance de las acciones para atender los aspectos susceptibles de mejora.

Avance del Documento de Trabajo


No. Aspecto Susceptible

de Mejora Actividades

Área Responsable

Fecha de Término

Resultados Esperados

Productos y/o

Evidencias

% Avance

Identificación del Documento

Probatorio Observaciones

1 Optar por instalaciones céntricas y accesibles, de preferencia en inmuebles de una sola planta, en cuyo exterior se asegure la colocación de elementos visuales, tales como letreros o mantas, que hagan explícito que allí se aloja la delegación estatal de CONDUSEF. Es deseable, que dichos inmuebles cuenten con equipamiento especial para el ingreso y atención de grupos vulnerables tales como: personas de la tercera edad o discapacitados. Se sugiere la optimización de los espacios a fin de que los mismos sean cómodos y funcionales.

* Analizar la viabilidad del cambio de ubicaciones de las Delegaciones Estatales. *Cambio físico de las Delegaciones que tengan resultado positivo en análisis de viabilidad.

Vicepresidencia de Delegaciones

En función de las disponibilidades presupuestarias

Contar con instalaciones céntricas

Material gráfico que da cuenta del cambio de ubicaciones.

100% * Boletín de Delegaciones * Estudio "Distancia: Usuario-CONDUSEF, Nuevas estrategias para una mejor atención a Usuarios" * Actualización de la página web institucional con fotografías, teléfonos y mapas de ubicación de las Delegaciones.

Durante el ejercicio 2011 se realizaron los cambios de inmueble de la Delegación Veracruz y de la Delegación Oaxaca. Sobre el particular, se destaca que las limitaciones presupuestarias del Organismo dificultan los cambios de inmueble; sin embargo se han adoptado medidas para facilitar la ubicación de las representaciones estatales; así como se han adoptado medidas de acercamiento a la población mediante la presencia en foros, ferias y módulos itinerantes. Así mismo en el primer trimestre de 2011 la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo concluyo el estudio "Distancia: Usuario-CONDUSEF, Nuevas estrategias para una mejor atención a Usuarios", con la intensión de conocer el efecto del factor geográfico de las Delegaciones y determinar: Distancia y tiempo promedio, Delegaciones que requieren una mayor cantidad de esfuerzos, y nuevos mecanismos para mejorar la atención a usuarios, como: Redireccionamiento de Usuarios, Citas telefónicas y evaluar la posibilidad de reubicar Delegaciones o aperturar subdelegaciones. Se efectuó la actualización de la página web institucional en la que se facilitan a los Usuarios Direcciones y mapas de ubicación, entre otros datos.


« 100 »



Área Responsable

Fecha de Término


Productos y/o

Evidencias

% Avance



2 Se sugiere la realización de un ejercicio diagnóstico general que dé cuenta de la distribución de trabajo a nivel delegaciones, buscando simetría en cada delegación, como un conjunto de división del trabajo comunes a todas las delegaciones. Tomando en cuenta a las propias delegaciones como actores preponderantes y prestadores de servicio directo.

* Explicación de las modificaciones en la forma de organización del trabajo


3 er trimestre 2011

Mejorar la distribución de las cargas de trabajo en las delegaciones.

Material del proyecto "Distribución de Atención por Grupos Financieros".

100% * Boletín de Delegaciones * Informe de metas Delegacionales.

CONDUSEF ha optado como premisa "Hacer más con menos", razón por la cual, adaptándonos a nuestra disponibilidades de recursos humanos, materiales y financieros operamos la atención a Usuarios en Delegaciones bajo algunas limitantes que no obstante, permiten la atención a satisfacción, en la mayoría de los casos. Por lo que se operó en forma gradual desde 2010 el proyecto "Distribución de Atención por Grupos Financieros" el cual pretende la atención integral del Usuario por un sólo funcionario, la operación organizacional efectiva mediante la equilibración de cargas de trabajo, el fortalecimiento de la comunicación y coordinación con las UNE y la disminución del tiempo de atención de los Usuarios. Es necesario destacar, que considerando el factor de sensibilidad de requiere la instrumentación de cambios a nivel de recurso humano, la Vicepresidencia de Delegaciones, publicó en su boletín los beneficios en la adopción de dicho proyecto. Finalmente, se puede observar el desempeño Delegacional en el informe estadístico de metas que para tal propósito se elabora.

3 Se sugiere revalorizar el papel de los prestadores de servicio social, así de como quienes realizan prácticas profesionales en las delegaciones, sobretodo en lo que al manejo de información sensible se refiere. Se estima conveniente la definición precisa de sus responsabilidades de colaboración.

* Curso de inducción a prestadores de servicio social y prácticas profesionales.

Vicepresidencia de Delegaciones / Vicepresidencia Técnica / Vicepresidencia de Planeación y Administración.

Permanente Reforzar los mecanismos de confidencialidad que se orienten a prevenir en lo posible el uso inadecuado de la misma.

Portal de Capacitación a Prestadores de Servicio Social y Prácticas Profesionales. Micrositio web del Programa de Servicio Social y Prácticas Profesionales

100% * Portal de Capacitación a Prestadores de Servicio Social y Prácticas Profesionales. * Micrositio web del Programa de Servicio Social y Prácticas Profesionales.

Las limitantes presupuestarias de CONDUSEF son un elemento clave para contar con una plantilla de personal que permita hacer frente a la demanda de servicios por parte de los Usuarios, por lo que los prestadores de servicio social son una pieza clave en el cumplimiento de metas y objetivos de la Comisión. Por lo que CONDUSEF se da a la tarea de realizar 4 actividades claves en el manejo del Programa de Servicio Social y Prácticas Profesionales: 1. Seleccionar de forma cuidadosa a jóvenes estudiantes universitarios o de nivel técnico superior, 2. Brindarles la capacitación necesaria para la adecuada atención a Usuarios y sensibilidad en el manejo de datos personales, 3. Asignarles un servidor público que funge como su tutor y quien se hace responsable de la supervisión de sus actividades, 4. Brindar un


« 101 »



Área Responsable

Fecha de Término


Productos y/o

Evidencias

% Avance



trato respetuoso y con miras a la capacitación profesional de los becarios. Como resultado de dichas acciones, el Programa Servicio Social y Prácticas Profesionales rinde resultados positivos, pues facilita el cumplimiento de metas y objetivos institucionales y brinda a los jóvenes una oportunidad de experiencia laboral única y valiosa. Cabe destacar que una gran cantidad de nuestros becarios se han convertido en servidores públicos de esta Comisión.

4 Definir el perfil de puesto del Delegado, mismo que deberá elaborarse tomando en cuenta las distintas facetas del cargo, como promotor, administrador y gestor de relaciones públicas, y no solamente se preparación escolar o experiencias laborales.

* Definir el perfil de puesto del Delegado

Vicepresidencia de Delegaciones / Vicepresidencia de Planeación y Administración.

4to. Trimestre de 2011

Lograr la institucionalización de su labor.

Perfil de puesto de Delegado Estatuto Orgánico de la CONDUSEF

100% * Evidencia de la existencia de perfiles de puesto. * Estatuto Orgánico de la CONDUSEF.

En el ejercicio 2010 se realizaron las actividades para la definición de perfiles de puesto en la CONDUSEF, en forma adicional se destaca que las actividades de las Delegaciones se encuentran descritas en el estatuto Orgánico en los artículos 24 a 28, así como en el Manual de Organización General.

5 Establecer mecanismos que propicien la participación de la mayor cantidad de personal posible y que puedan establecerse proyecciones objetivas de la demanda a mediano y largo plazos. Se deberán tener en cuenta los cambios de la demanda en el tiempo, misma que probablemente responda al cambio de la dinámica de la cultura financiera impulsado por la

Mejorar el proceso de Planeación Estratégica para el ejercicio 2012.

Vicepresidencia de Planeación y Administración.


Un proceso de planeación más incluyente y menos centralizado.

Programa Institucional 2012

100% * Metodología para la integración del Programa Institucional 2012. * Análisis y comentarios a propuestas del Programa Institucional 2012. * Programa Institucional 2012.

1. El Programa Institucional 2012 fue efectuado con base en la metodología del Balanced Scorecard, técnica que permite la focalización de acciones al cumplimiento de metas cuantitativas y cualitativas en plena concordancia con la misión y visión institucional.Dicha metodología exige la revisión de los resultados logrados en por lo menos, dos años anteriores para la determinación de metas cuantificables, para lo cual el Departamento de Planeación y Control de Información efectúo las revisiones correspondientes en la Matriz Programática de Procedimientos del 2010 y los resultados alcanzados al 4to. Bimestre de 2011, para efectuar el análisis del comportamiento histórico.2. El Proceso Integral de Planeación Estratégica es un ejercicio participativo en el cual con base en una metodología proporcionada por la Dirección General de Planeación a las áreas con actividades sustantivas para que planteen sus


« 102 »



Área Responsable

Fecha de Término


Productos y/o

Evidencias

% Avance



propia Comisión. Así, probablemente se tendrá una curva en forma de campana, con una parte creciente producto de la labor de difusión en el mediano plazo, y una parte decreciente producto de la mayor y mejor cultura financiera, en el largo plazo. El proceso de planeación, a nivel operativo, sea más incluyente y se nutra de un diálogo constante con, cuando menos, los delegados y los subdelegados.

propuestas de procedimientos, unidades de medida y metas cuantitativas y cualitativas a alcanzar. Para el ejercicio correspondiente a 2012, dicha metodología fue remitida en el mes de agosto del año en curso.Con base en las propuestas planteadas por las áreas con actividades sustantivas, el Departamento de Planeación y Control de Información realizó un análisis con el cual, con base en el comportamiento histórico de las metas y los resultados obtenidos hasta el 4to. Bimestre y basados en el cálculo de un promedio simple efectuaron sugerencias para la adecuación de metas cuantitativas y cualitativas. Contemplando factores como disminución de servicios por baja en la demanda de la población.Cabe señalar, que dichas sugerencias se hicieron con la finalidad de subsanar la observación que desde 2010 viene efectuando la SFP, sobre plantear metas ambiciosas y retadoras para nuestro organismo, ya que se vienen reportando cumplimientos superiores al 100% de la meta establecida, y esta se había venido planteando en términos menores a lo realizado en el ejercicio anterior. Y con el objetivo de continuar con un proceso armónico y beneficioso para el Organismo fue trabajado en reuniones con las áreas quienes con base en su experiencia en la ejecución de los procesos, determinaron las metas adecuadas para sus procedimientos, en el mes de septiembre. 3. La determinación de las ventajas de cada procedimiento, así como otros elementos cualitativos de información fueron proporcionados por las áreas ejecutoras del mismo y corroborados con la información institucional descrita en los cursos del sitio web de capacitación institucional alojado en la CONDURED.

6 Deberá considerarse la ampliación de los convenios de colaboración suscritos

Dar continuidad a la celebración de convenios.

Vicepresidencia de Delegaciones / Vicepresidencia

Permanente Potencializar el crecimiento del servicio de gestión electrónica

* Cifras estadísticas

100% Reportes de cifras estadísticas

El crecimiento sostenido en las gestiones electrónicas se explica por la mayor cantidad de instituciones financieras que voluntariamente han adoptado el servicio, celebrando los convenios de


« 103 »



Área Responsable

Fecha de Término


Productos y/o

Evidencias

% Avance



por la CONDUSEF con las instituciones financieras para implementar el servicio de gestión electrónica.

Técnica / Vicepresidencia Jurídica.

colaboración necesaria, así como por la cantidad de Usuarios que han encontrado en el servicio una herramienta que favorece la pronta solución de asuntos.

7 Gestación y establecimiento de un Plan de Medios que contemple, cuando menos, los diferentes públicos objetivos a los que atiende la Comisión, así como los mensajes a transmitir, en un primer nivel; y en un segundo la labor precisa de la CONDUSEF, y los documentos necesarios para efectuar tramites.

Dar continuidad a los trabajos en materia de Educación Financiera (incluyendo Comunicación Social)

Vicepresidencia Técnica.

Permanente Consolidar el posicionamiento institucional.

* Informe de Autoevaluación

100% Informe de Autoevaluación

La Dirección General de Educación Financiera, efectúa de forma anual elabora su Programa de Trabajo, en el que se destacan las acciones a seguir en materia de Educación Financiera y en materia de Comunicación Social. Las actividades en materia de Educación Financiera comprenden la presencia en foros, ferias, exposiciones, difusión y promoción de material educativo en formato impreso, web, de redes sociales y medios de comunicación masiva. Desarrollo de programas especiales como "Educación Financiera en tú empresa", "Diplomado de Educación Financiera en la modalidad e-learning" "Tutoriales". Así como de herramientas electrónicas desarrolladas por la CONDUSEF para la toma de decisiones informada y boletines informativos de alerta sobre situaciones de riesgo en el contexto nacional. En lo concerniente a Comunicación Social la presencia en medios de comunicación masiva en espacios que no implican un costo para el Organismo ha sido creciente gracias a las sinergias logradas vía convenios institucionales, en este punto es necesario destacar que dichos espacios se emplean para dar a conocer la actividad de CONDUSEF, trámites, servicios y requisitos para acceder a los mismos; ubicación y formas de contacto con las distintas representaciones y temas de interés general.

8 Proveer al usuario de información oportuna y precisa para la toma de decisiones, principalmente mediante el fortalecimiento de la

Dar continuidad a los trabajos de publicación de herramientas informativas para los usuarios. Así como la relativa a



Usuarios mejor informados

* Actualizaciones a la página web

100% Fechas de actualización de contenido publicadas en el sitio web

Como se citó en las observaciones de la recomendación anterior las acciones de Educación Financiera implican los esfuerzos conjuntos de diversas Unidades Administrativas, los cuales se vieron reflejados a lo largo de 2011, pues se realizaron diversas incorporaciones de información estadística de CONDUSEF para


« 104 »



Área Responsable

Fecha de Término


Productos y/o

Evidencias

% Avance



información estadística disponible en línea.

la información estadística publicada en la página web para los Usuarios.

transparentar a la ciudadanía causas de atención más recurrentes. Se incorporaron actualizaciones a los cuadros comparativos, de "El calificador" de instituciones financieras en donde se incluyeron nuevos productos como las cuentas de cheque con la evaluación de la Ganancia Anual Total, nuevas calculadoras y simuladores como "Crédito de Personal y de Nómina" y "Crédito Automotriz", entre otros productos informativos que día a día contribuyen a la consolidación de la Educación Financiera en el país.

9 Analizar, difundir y replicar las buenas prácticas observadas a nivel delegacional, tales como los módulos itinerantes o los convenios con instituciones locales o representaciones federales ligadas indirectamente al trabajo de la CONDUSEF.

Dar continuidad a los Consejos Consultivos para la toma de decisiones, compartir experiencias exitosas y replicarlas.

Vicepresidencia de Delegaciones.

Permanente Replicar las buenas prácticas observadas.

* Boletín de Delegaciones

100% Boletín Electrónico de Delegaciones

CONDUSEF celebró 25 sesiones de Consejo Consultivo Estatal y 1 Reunión Nacional de Delegados y Subdelegados; foros que permitieron la discusión de temas relevantes de la situación local de los Usuarios de Servicios Financieros y en su versión de foro de encuentro nacional permitió compartir estrategias de éxito, estandarización en formas de atención. En el foro nacional, además se tuvieron conferencias de capacitación sobre temas relevantes y se facilitó el acercamiento con los titulares de las áreas administrativas en los que se abordaron asuntos en materia de personal, finanzas, recursos, trámites y servicios con la finalidad de resolver problemáticas existentes en las Delegaciones y generar los acuerdos necesarios para la disminución de cargas administrativas y los costes que estas implican.

10 Difundir en mayor medida lo que representa la Semana Nacional de la Educación Financiera.

Ejecución de la estrategia planteada para la realización exitosa de la SNEF


3er. Trimestre de 2011

Incrementar el impacto de la SNEF

* Informe de Resultados de la SNEF * Informe de autoevaluación.

100% Informe de resultados de la SNEF Informe de Autoevaluación

En la Semana de la Educación Financiera en su versión 2011, se realizaron poco más de 1,900 actividades a nivel nacional, a las que asistieron un aproximado de 345 mil personas. Destacan las infantiles, así como las pláticas y conferencias para universitarios y adultos. Se distribuyeron alrededor de 2.6 millones de materiales educativos. Se atendieron un total de 81 entrevistas a nivel nacional. En lo que se refiere a redes sociales, el número de seguidores a la Cuenta Oficial de Twitter de esta Comisión incrementó en 472 seguidores durante la SNEF, arrojando un total de 6,558 seguidores. Por


« 105 »



Área Responsable

Fecha de Término


Productos y/o

Evidencias

% Avance



mencionar sólo algunas actividades, ya que con el apoyo de socios estratégicos se logró realizar un mayor número de eventos, como obras de teatro, proyecciones de cine, etc. que contribuyeron a obtener un resultado positivo.

11 Se recomienda divulgar y fortalecer los medios de atención remota (página web, correo electrónico, Centro de Atención Telefónica y Módulo de Atención Electrónica)


Vicepresidencia de Delegaciones / Vicepresidencia Técnica / Vicepresidencia Jurídica.

Permanente Incrementar el número de Usuarios atendidos por esta vía a fin de disminuir costos administrativos y transitar al gobierno electrónico.



Las actividades para la atención de esta recomendación se encuentran contenidas en las labores de Educación Financiera y Comunicación Social.

12 Hacer una evaluación para detectar la necesidad real, las faltas y deficiencias en aspectos tales como equipo de cómputo, escáneres digitales, automóviles, despachador de turnos, entre otros.

Dar continuidad a los programas y proyectos que permitirán la dotación de bienes para un mejor servicio y atención a Usuarios

Vicepresidencia de Planeación


Lograr que la institución cuente con los elementos necesarios para atender eficientemente la demanda de servicios de los Usuarios.

* Reportes de dotación de bienes.

100% Informe de modificación del SITE

Durante 2011 CONDUSEF concentró gran parte de sus esfuerzos en la actualización del SITE de Telecomunicaciones y en el mejoramiento de las herramientas de intercomunicación de la Comisión Nacional. Y realizó la reubicación de bienes para garantizar la eficiencia y la eficacia de los mismos, a fin de trabajar con los recursos existentes pues no se contó con un presupuesto de inversión.

13 Asignar en forma clara las responsabilidades de monitoreo y supervisión.

Dar continuidad a las actividades de capacitación técnica del personal y concluir la actualización del manual de usuario del SIOWEB



Mejorar el proceso de Atención a Usuarios.

* Video capsulas de capacitación técnica del SIOWEB * Manual de usuario del SIOWEB

100% Video capsulas de capacitación técnica del SIOWEB Manual de usuario del SIOWEB

Como parte de las actividades de capacitación de 2011 y el aprovechamiento de las herramientas electrónicas, se puso a disposición del personal una serie de video capsulas de SIOWEB, en las que se precisan las funciones de supervisión y monitoreo en el Proceso de Atención a Usuarios. Como parte complementaria se efectúo la publicación de la actualización del Manual del usuario SIOWEB, en el mes de agosto. Sobre el particular, es de destacar que las funciones se encuentran debidamente delimitadas en el Manual de Organización General y otros documentos normativos.

14 Establecer otros canales de retroalimentación con

Fortalecer los procedimientos de

Vicepresidencia de Delegaciones /



* Informe de Autoevaluación * Material


Un aspecto relevante en la presente administración es la calidad en el servicio, por lo cual de forma constante el personal recibe cursos,


« 106 »



Área Responsable

Fecha de Término


Productos y/o

Evidencias

% Avance



el Usuario más allá del buzón de quejas respecto del proceso, mediante mecanismos tales como las encuestas de salida-satisfacción/atención, mismas que podrían vincularse al SIO.

retroalimentación con los Usuarios.

Vicepresidencia Técnica / Vicepresidencia Jurídica.

gráfico que muestra la existencia de buzones.

conferencias y material que lo capacitan para mejorar la atención a los Usuarios. Adicionalmente a esto insta a los Usuarios a reportar a los servidores públicos que muestren un comportamiento o trato no adecuado, así como a efectuar sugerencias o recomendaciones vía telefónica o por escrito, ya sea en el buzón de cada representación o bien vía correo electrónico directamente a la Presidencia de esta Comisión Nacional. Cabe señalar que estos mecanismos han facilitado no sólo escuchar a los Usuarios, sino que han permitido el reconocimiento a aquellos servidores públicos que destacan por sus buenas prácticas. En forma adicional, el Órgano Interno de Control efectúa su programa de Transparencia y Combate a la Corrupción en el que facilita los medios para la presentación de quejas o denuncias.


« 107 »

Avance del Documento de Institucional


No. Aspecto Susceptible de

Mejora Área

Coordinadora Acciones a Emprender

Área Responsable

Fecha de Término


Productos y/o Evidencias

% Avance

Identificación del Documento Probatorio

Observaciones

1 Optar por instalaciones céntricas y accesibles, de preferencia en inmuebles de una sola planta, en cuyo exterior se asegure la colocación de elementos visuales, tales como letreros o mantas, que hagan explícito que allí se aloja la delegación estatal de CONDUSEF. Es deseable, que dichos inmuebles cuenten con equipamiento especial para el ingreso y atención de grupos vulnerables tales como: personas de la tercera edad o discapacitados. Se sugiere la optimización de los espacios a fin de que los mismos sean cómodos y funcionales.

Dirección General de Planeación

* Analizar la viabilidad del cambio de ubicaciones de las Delegaciones Estatales. *Cambio físico de las Delegaciones que tengan resultado positivo en análisis de viabilidad.


En función de las disponibilidades presupuestarias

Contar con instalaciones céntricas

Material gráfico que da cuenta del cambio de ubicaciones.

100% * Boletín de Delegaciones

* Estudio "Distancia: Usuario-CONDUSEF, Nuevas estrategias para una mejor atención a Usuarios"

* Actualización de la página web institucional con fotografías, teléfonos y mapas de ubicación de las Delegaciones.

Durante el ejercicio 2011 se realizaron los cambios de inmueble de la Delegación Veracruz y de la Delegación Oaxaca. Sobre el particular, se destaca que las limitaciones presupuestarias del Organismo dificultan los cambios de inmueble; sin embargo se han adoptado medidas para facilitar la ubicación de las representaciones estatales; así como se han adoptado medidas de acercamiento a la población mediante la presencia en foros, ferias y módulos itinerantes. Así mismo en el primer trimestre de 2011 la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo concluyo el estudio "Distancia: Usuario-CONDUSEF, Nuevas estrategias para una mejor atención a Usuarios", con la intensión de conocer el efecto del factor geográfico de las Delegaciones y determinar: Distancia y tiempo promedio, Delegaciones que requieren una mayor cantidad de esfuerzos, y nuevos mecanismos para mejorar la atención a usuarios, como: Redireccionamiento de Usuarios, Citas telefónicas y evaluar la posibilidad de reubicar Delegaciones o aperturar subdelegaciones. Se efectuó la actualización de la página web institucional en la que se facilitan a los Usuarios Direcciones y mapas de ubicación, entre otros datos.

2 Se sugiere la realización de un ejercicio diagnóstico general que dé cuenta de la distribución de trabajo a nivel delegaciones, buscando simetría en cada delegación, como un conjunto de división del trabajo comunes a todas las delegaciones. Tomando en cuenta a las propias delegaciones como actores preponderantes y prestadores de servicio directo.


* Explicación de las modificaciones en la forma de organización del trabajo


3 er trimestre 2011

Mejorar la distribución de las cargas de trabajo en las delegaciones.

Material del proyecto "Distribución de Atención por Grupos Financieros".

100% * Boletín de Delegaciones * Informe de metas Delegacionales.

CONDUSEF ha optado como premisa "Hacer más con menos", razón por la cual, adaptándonos a nuestra disponibilidades de recursos humanos, materiales y financieros operamos la atención a Usuarios en Delegaciones bajo algunas limitantes que no obstante, permiten la atención a satisfacción, en la mayoría de los casos. Por lo que se operó en forma gradual desde 2010 el proyecto "Distribución de Atención por Grupos Financieros" el cual pretende la atención integral del Usuario por un sólo funcionario, la operación organizacional efectiva mediante la equilibración de cargas de trabajo, el fortalecimiento de la comunicación y coordinación con las UNE y la disminución del tiempo de atención de los Usuarios. Es necesario destacar, que considerando el factor de sensibilidad de requiere la instrumentación de cambios a nivel de recurso humano, la Vicepresidencia de Delegaciones, publicó en su boletín los beneficios en la adopción de dicho proyecto. Finalmente, se puede observar el desempeño Delegacional en el informe estadístico de metas que para tal propósito se elabora.

3 Se sugiere revalorizar el papel de los prestadores de servicio social, así de como


* Curso de inducción a prestadores de

Vicepresidencia de Delegaciones / Vicepresidencia

Permanente Reforzar los mecanismos de confidencialidad

Portal de Capacitación a Prestadores de

100% * Portal de Capacitación a Prestadores de

Las limitantes presupuestarias de CONDUSEF son un elemento clave para contar con una plantilla de personal que permita hacer frente a la demanda de servicios por parte de los


« 108 »


Mejora Área


Área Responsable

Fecha de Término



% Avance


Observaciones

quienes realizan prácticas profesionales en las delegaciones, sobre todo en lo que al manejo de información sensible se refiere. Se estima conveniente la definición precisa de sus responsabilidades de colaboración.

servicio social y prácticas profesionales.

Técnica / Vicepresidencia de Planeación y Administración.

que se orienten a prevenir en lo posible el uso inadecuado de la misma.

Servicio Social y Prácticas Profesionales. Micrositio web del Programa de Servicio Social y Prácticas Profesionales

Servicio Social y Prácticas Profesionales. * Micrositio web del Programa de Servicio Social y Prácticas Profesionales.

Usuarios, por lo que los prestadores de servicio social son una pieza clave en el cumplimiento de metas y objetivos de la Comisión. Por lo que CONDUSEF se da a la tarea de realizar 4 actividades claves en el manejo del Programa de Servicio Social y Prácticas Profesionales: 1. Seleccionar de forma cuidadosa a jóvenes estudiantes universitarios o de nivel técnico superior, 2. Brindarles la capacitación necesaria para la adecuada atención a Usuarios y sensibilidad en el manejo de datos personales, 3. Asignarles un servidor público que funge como su tutor y quien se hace responsable de la supervisión de sus actividades, 4. Brindar un trato respetuoso y con miras a la capacitación profesional de los becarios. Como resultado de dichas acciones, el Programa Servicio Social y Prácticas Profesionales rinde resultados positivos, pues facilita el cumplimiento de metas y objetivos institucionales y brinda a los jóvenes una oportunidad de experiencia laboral única y valiosa. Cabe destacar que una gran cantidad de nuestros becarios se han convertido en servidores públicos de esta Comisión.

4 Definir el perfil de puesto del Delegado, mismo que deberá elaborarse tomando en cuenta las distintas facetas del cargo, como promotor, administrador y gestor de relaciones públicas, y no solamente se preparación escolar o experiencias laborales.


* Definir el perfil de puesto del Delegado

Vicepresidencia de Delegaciones / Vicepresidencia de Planeación y Administración.


Lograr la institucionalización de su labor.

Perfil de puesto de Delegado Estatuto Orgánico de la CONDUSEF

100% * Evidencia de la existencia de perfiles de puesto. * Estatuto Orgánico de la CONDUSEF.

En el ejercicio 2010 se realizaron las actividades para la definición de perfiles de puesto en la CONDUSEF, en forma adicional se destaca que las actividades de las Delegaciones se encuentran descritas en el estatuto Orgánico en los artículos 24 a 28, así como en el Manual de Organización General.

5 Establecer mecanismos que propicien la participación de la mayor cantidad de personal posible y que puedan establecerse proyecciones objetivas de la demanda a mediano y largo plazos. Se deberán tener en cuenta los cambios de la demanda en el tiempo, misma que probablemente responda al cambio de la dinámica de la cultura financiera impulsado por la propia Comisión. Así, probablemente se tendrá una curva en forma de campana, con una parte creciente producto de la labor de difusión en el mediano plazo, y una parte decreciente producto de la mayor y mejor cultura financiera, en el largo plazo. El proceso de planeación, a nivel operativo, sea más incluyente y se nutra de un diálogo constante con, cuando menos, los delegados y los subdelegados.


Mejorar el proceso de Planeación Estratégica para el ejercicio 2012.

Vicepresidencia de Planeación y Administración.


Un proceso de planeación más incluyente y menos centralizado.

Programa Institucional 2012

100% * Metodología para la integración del Programa Institucional 2012. * Análisis y comentarios a propuestas del Programa Institucional 2012. * Programa Institucional 2012.

1. El Programa Institucional 2012 fue efectuado con base en la metodología del Balanced Scorecard, técnica que permite la focalización de acciones al cumplimiento de metas cuantitativas y cualitativas en plena concordancia con la misión y visión institucional.Dicha metodología exige la revisión de los resultados logrados en por lo menos, dos años anteriores para la determinación de metas cuantificables, para lo cual el Departamento de Planeación y Control de Información efectúo las revisiones correspondientes en la Matriz Programática de Procedimientos del 2010 y los resultados alcanzados al 4to. Bimestre de 2011, para efectuar el análisis del comportamiento histórico.2. El Proceso Integral de Planeación Estratégica es un ejercicio participativo en el cual con base en una metodología proporcionada por la Dirección General de Planeación a las áreas con actividades sustantivas para que planteen sus propuestas de procedimientos, unidades de medida y metas cuantitativas y cualitativas a alcanzar. Para el ejercicio correspondiente a 2012, dicha metodología fue remitida en el mes de agosto del año en curso.Con base en las propuestas planteadas por las áreas con actividades sustantivas, el Departamento de Planeación y Control de Información realizó un análisis con el cual, con base en el comportamiento histórico de las metas y los resultados obtenidos hasta el 4to. Bimestre y basados en el cálculo de un promedio simple efectuaron sugerencias para la adecuación de metas cuantitativas y cualitativas. Contemplando factores como disminución de servicios por baja en la demanda de la población.Cabe señalar, que dichas sugerencias se hicieron con la finalidad de subsanar la observación que desde 2010 viene efectuando la SFP, sobre plantear metas ambiciosas y retadoras para nuestro organismo, ya que se vienen reportando cumplimientos superiores al 100% de la meta establecida, y esta se había venido planteando en


« 109 »


Mejora Área


Área Responsable

Fecha de Término



% Avance


Observaciones

términos menores a lo realizado en el ejercicio anterior. Y con el objetivo de continuar con un proceso armónico y beneficioso para el Organismo fue trabajado en reuniones con las áreas quienes con base en su experiencia en la ejecución de los procesos, determinaron las metas adecuadas para sus procedimientos, en el mes de septiembre. 3. La determinación de las ventajas de cada procedimiento, así como otros elementos cualitativos de información fueron proporcionados por las áreas ejecutoras del mismo y corroborados con la información institucional descrita en los cursos del sitio web de capacitación institucional alojado en la CONDURED.

6 Deberá considerarse la ampliación de los convenios de colaboración suscritos por la CONDUSEF con las instituciones financieras para implementar el servicio de gestión electrónica.


Dar continuidad a la celebración de convenios.


Permanente Potencializar el crecimiento del servicio de gestión electrónica

* Cifras estadísticas 100% Reportes de cifras estadísticas

El crecimiento sostenido en las gestiones electrónicas se explica por la mayor cantidad de instituciones financieras que voluntariamente han adoptado el servicio, celebrando los convenios de colaboración necesaria, así como por la cantidad de Usuarios que han encontrado en el servicio una herramienta que favorece la pronta solución de asuntos.

7 Gestación y establecimiento de un Plan de Medios que contemple, cuando menos, los diferentes públicos objetivos a los que atiende la Comisión, así como los mensajes a transmitir, en un primer nivel; y en un segundo la labor precisa de la CONDUSEF, y los documentos necesarios para efectuar tramites.




Permanente Consolidar el posicionamiento institucional.



La Dirección General de Educación Financiera, efectúa de forma anual elabora su Programa de Trabajo, en el que se destacan las acciones a seguir en materia de Educación Financiera y en materia de Comunicación Social. Las actividades en materia de Educación Financiera comprenden la presencia en foros, ferias, exposiciones, difusión y promoción de material educativo en formato impreso, web, de redes sociales y medios de comunicación masiva. Desarrollo de programas especiales como "Educación Financiera en tú empresa", "Diplomado de Educación Financiera en la modalidad e-learning" "Tutoriales". Así como de herramientas electrónicas desarrolladas por la CONDUSEF para la toma de decisiones informada y boletines informativos de alerta sobre situaciones de riesgo en el contexto nacional. En lo concerniente a Comunicación Social la presencia en medios de comunicación masiva en espacios que no implican un costo para el Organismo ha sido creciente gracias a las sinergias logradas vía convenios institucionales, en este punto es necesario destacar que dichos espacios se emplean para dar a conocer la actividad de CONDUSEF, trámites, servicios y requisitos para acceder a los mismos; ubicación y formas de contacto con las distintas representaciones y temas de interés general.

8 Proveer al usuario de información oportuna y precisa para la toma de decisiones, principalmente mediante el fortalecimiento de la información estadística disponible en línea.


Dar continuidad a los trabajos de publicación de herramientas informativas para los usuarios. Así como la relativa a la información estadística publicada en la página web para los Usuarios.



Usuarios mejor informados

* Actualizaciones a la página web

100% Fechas de actualización de contenido publicadas en el sitio web

Como se citó en las observaciones de la recomendación anterior las acciones de Educación Financiera implican los esfuerzos conjuntos de diversas Unidades Administrativas, los cuales se vieron reflejados a lo largo de 2011, pues se realizaron diversas incorporaciones de información estadística de CONDUSEF para transparentar a la ciudadanía causas de atención más recurrentes. Se incorporaron actualizaciones a los cuadros comparativos, de "El calificador" de instituciones financieras en donde se incluyeron nuevos productos como las cuentas de cheque con la evaluación de la Ganancia Anual Total, nuevas calculadoras y simuladores como "Crédito de Personal y de Nómina" y "Crédito Automotriz", entre otros productos informativos que día a día contribuyen a la consolidación de la Educación Financiera en el país.

9 Analizar, difundir y replicar las buenas prácticas observadas a nivel delegacional, tales como los módulos itinerantes o los convenios con instituciones


Dar continuidad a los Consejos Consultivos para la toma de decisiones, compartir

Vicepresidencia de Delegaciones.

Permanente Replicar las buenas prácticas observadas.

* Boletín de Delegaciones

100% Boletín Electrónico de Delegaciones

CONDUSEF celebró 25 sesiones de Consejo Consultivo Estatal y 1 Reunión Nacional de Delegados y Subdelegados; foros que permitieron la discusión de temas relevantes de la situación local de los Usuarios de Servicios Financieros y en su versión de foro de encuentro nacional permitió compartir estrategias de éxito, estandarización en formas de atención. En el foro


« 110 »


Mejora Área


Área Responsable

Fecha de Término



% Avance


Observaciones

locales o representaciones federales ligadas indirectamente al trabajo de la CONDUSEF.

experiencias exitosas y replicarlas.

nacional, además se tuvieron conferencias de capacitación sobre temas relevantes y se facilitó el acercamiento con los titulares de las áreas administrativas en los que se abordaron asuntos en materia de personal, finanzas, recursos, trámites y servicios con la finalidad de resolver problemáticas existentes en las Delegaciones y generar los acuerdos necesarios para la disminución de cargas administrativas y los costes que estas implican.

10 Difundir en mayor medida lo que representa la Semana Nacional de la Educación Financiera.


Ejecución de la estrategia planteada para la realización exitosa de la SNEF


3er. Trimestre de 2011

Incrementar el impacto de la SNEF

* Informe de Resultados de la SNEF * Informe de autoevaluación.

100% Informe de resultados de la SNEF Informe de Autoevaluación

En la Semana de la Educación Financiera en su versión 2011, se realizaron poco más de 1,900 actividades a nivel nacional, a las que asistieron un aproximado de 345 mil personas. Destacan las infantiles, así como las pláticas y conferencias para universitarios y adultos. Se distribuyeron alrededor de 2.6 millones de materiales educativos. Se atendieron un total de 81 entrevistas a nivel nacional. En lo que se refiere a redes sociales, el número de seguidores a la Cuenta Oficial de Twitter de esta Comisión incrementó en 472 seguidores durante la SNEF, arrojando un total de 6,558 seguidores. Por mencionar sólo algunas actividades, ya que con el apoyo de socios estratégicos se logró realizar un mayor número de eventos, como obras de teatro, proyecciones de cine, etc. que contribuyeron a obtener un resultado positivo.

11 Se recomienda divulgar y fortalecer los medios de atención remota (página web, correo electrónico, Centro de Atención Telefónica y Módulo de Atención Electrónica)




Permanente Incrementar el número de Usuarios atendidos por esta vía a fin de disminuir costos administrativos y transitar al gobierno electrónico.



Las actividades para la atención de esta recomendación se encuentran contenidas en las labores de Educación Financiera y Comunicación Social.

12 Hacer una evaluación para detectar la necesidad real, las faltas y deficiencias en aspectos tales como equipo de cómputo, escáneres digitales, automóviles, despachador de turnos, entre otros.


Dar continuidad a los programas y proyectos que permitirán la dotación de bienes para un mejor servicio y atención a Usuarios

Vicepresidencia de Planeación


Lograr que la institución cuente con los elementos necesarios para atender eficientemente la demanda de servicios de los Usuarios.

* Reportes de dotación de bienes.

100% Informe de modificación del SITE

Durante 2011 CONDUSEF concentró gran parte de sus esfuerzos en la actualización del SITE de Telecomunicaciones y en el mejoramiento de las herramientas de intercomunicación de la Comisión Nacional. Y realizó la reubicación de bienes para garantizar la eficiencia y la eficacia de los mismos, a fin de trabajar con los recursos existentes pues no se contó con un presupuesto de inversión.

13 Asignar en forma clara las responsabilidades de monitoreo y supervisión.


Dar continuidad a las actividades de capacitación técnica del personal y concluir la actualización del manual de usuario del SIOWEB




* Video capsulas de capacitación técnica del SIOWEB * Manual de usuario del SIOWEB

100% Video capsulas de capacitación técnica del SIOWEB Manual de usuario del SIOWEB

Como parte de las actividades de capacitación de 2011 y el aprovechamiento de las herramientas electrónicas, se puso a disposición del personal una serie de video capsulas de SIOWEB, en las que se precisan las funciones de supervisión y monitoreo en el Proceso de Atención a Usuarios. Como parte complementaria se efectúo la publicación de la actualización del Manual del usuario SIOWEB, en el mes de agosto. Sobre el particular, es de destacar que las funciones se encuentran debidamente delimitadas en el Manual de Organización General y otros documentos normativos.

14 Establecer otros canales de retroalimentación con el Usuario más allá del buzón de quejas respecto del proceso, mediante mecanismos tales como las encuestas de salida-satisfacción/atención, mismas que podrían vincularse al SIO.


Fortalecer los procedimientos de retroalimentación con los Usuarios.




* Informe de Autoevaluación * Material gráfico que muestra la existencia de buzones.


Un aspecto relevante en la presente administración es la calidad en el servicio, por lo cual de forma constante el personal recibe cursos, conferencias y material que lo capacitan para mejorar la atención a los Usuarios. Adicionalmente a esto insta a los Usuarios a reportar a los servidores públicos que muestren un comportamiento o trato no adecuado, así como a efectuar sugerencias o recomendaciones vía telefónica o por escrito, ya sea en el buzón de cada representación o bien vía correo electrónico directamente a la Presidencia de esta Comisión Nacional. Cabe señalar que estos mecanismos han


« 111 »


Mejora Área


Área Responsable

Fecha de Término



% Avance


Observaciones

facilitado no sólo escuchar a los Usuarios, sino que han permitido el reconocimiento a aquellos servidores públicos que destacan por sus buenas prácticas. En forma adicional, el Órgano Interno de Control efectúa su programa de Transparencia y Combate a la Corrupción en el que facilita los medios para la presentación de quejas o denuncias.


« 112 »

Anexo 10. Resultados de las acciones para atender los aspectos susceptibles de mejora.


No. Aspectos susceptibles

de mejora Área Responsable

Fecha de Término

Estado o Avance (% )

Observaciones

1

Gestionar el cambio de administrador de la herramienta electrónica llamada “El Calificador de información”.

Dirección General de Evaluación y Vigilancia

Suspendido No se pudo concluir la aplicación replanteada para el año 2014 derivado de la reorganización interna de la Dirección General de Evaluación y Vigilancia y de la inclusión de nuevas secciones respecto a cláusulas abusivas, sanas prácticas, ventas atadas y evaluaciones sobre expedientes reales; y la configuración del sistema para generar las matrices de evaluación y calificaciones a fin de estar en posibilidad de publicarlas en la página Web de la CONDUSEF.

2

Capacitación de los servidores públicos de la CONDUSEF en materia de Transparencia.

Dirección General de Evaluación y Vigilancia

31 de diciembre

Concluido 100%

En seguimiento al proyecto de mejora, el 31 de diciembre fue concluido el Programa Anual de Capacitación 2014, capacitando en diversos temas a servidores públicos de esta Comisión Nacional.

3

Re-diseño del REUNE (Registro de Información de Unidades Especializadas)

Dirección General de Dictaminación y

Supervisión

Ene 2016 75%: Se está diseñando en conjunto con la Dirección de Informática y Telecomunicaciones, la Dirección de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo, la Dirección de Información y Desarrollo Estadístico, y la Delegación Metropolitana Central, la estructura de un nuevo sistema REUNE, así como la información que las Instituciones deben reportar a la CONDUSEF. Se recalendarizó en función de las actividades de integración al PGCM - en la Estrategia Digital Nacional.

4 Capacitación a servidores públicos en los temas de la Reforma Financiera.

Dirección de Desarrollo de Personal

Concluido 100%

Se han actualizado video cápsulas como finanzas, SIO y conduguías para prestadores y empleados, Código de Ética y Conducta, que se esperan publicar para el siguiente semestre, debido a que algunos productos se han dado de baja.

5

Programa de Capacitación a distancia


30 de junio 2015.

90%

Estado: Activo. Acción de mejora reprogramada. Durante el primer y segundo trimestre de 2014 se realizaron 6 capacitaciones a través de videoconferencia, con temas en materia legal, (Sanciones, Ley de Transparencia, LTOSF, Cláusulas Abusivas,) Operación de SIO, Portal Estadístico, etc. Durante el tercer y cuarto trimestre se realizaron capacitaciones de “Liderazgo en la calidad” con fecha 13 de agosto de 2014 y “Curso práctico Ley de Transparencia y Ley de Instituciones de Crédito”. Se solicitó la reprogramación de dos capacitaciones para desarrollarlas en el primer trimestre del 2015, esto en atención a la emisión de la normatividad referente a cláusulas abusivas y arbitraje y proporcionar un curso con información actualizada.

6 Mejoras en la estructura de la página web de la CONDUSEF

Dirección General de Desarrollo Financiero

Estadístico y Operativo

30 de junio del 2015

85% Estado; Activo – Acción de mejora reprogramada. Se están revisando y actualizando los contenidos en materia de productos y servicios financieros con el fin de que se ajuste a la nueva estructura del sitio.


« 113 »

No. Aspectos susceptibles

de mejora Área Responsable

Fecha de Término

Estado o Avance (% )

Observaciones

7

Actualización del Manual de Asistencia Técnica



31 de diciembre de

2015

Activo 85%

Acción de mejora reprogramada. Derivado de la entrada en vigor de la Reforma Financiera, se detuvo el trámite ante el COMERI y ha venido revisando con las Áreas responsables de los procesos tanto de la Vicepresidencia de Delegaciones como de la Vicepresidencia Jurídica para los ajustes de ley correspondientes.

8

Actualización del Sistema de Gestión Electrónica (SIGE)



Concluido 100%

Se concluye como proyecto de mejora la actualización del SIGE, en virtud de que por sus características se transformó en un esfuerzo institucional permanente para la incorporación de diversos sectores financieros como las Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo -SOCAPS y Sociedades Financieras Comunitarias SOFINCOS, en el Sistema de Gestión Electrónica.

9

Proyecto de simplificación de avisos de infracción (REUS)



29 de agosto de 2015

Activo 60%

Acción de mejora reprogramada. Se trabaja en el rediseño del Portal y en el formulario. Adicionalmente, se revisa la compatibilidad de la plataforma. Se está programando el aplicativo informático en Web en el cual el Ciudadano pueda ingresar su “Aviso del usuario” desde el sitio web del REUS para su tratamiento subsecuente. Se recalendarizó en función de las actividades de integración al PGCM - en la Estrategia Digital Nacional.

10

Portal de atención a Usuarios (CONDUSEF en línea) (antes Portal de atención a Usuarios (PAU).



31 de diciembre de

2015

95% Activo –Acción de mejora reprogramada. Derivado de que aún no se cierran los acuerdos finales del Sitio con las Vicepresidencias de Delegaciones y Jurídica, se solicita mantener ACTIVO el proyecto con nueva fecha de entrega.

11

Simulador de Gastos Médicos Mayores



Suspendido. Derivado de la entrada en vigor de la Reforma Financiera, se hace necesario suspender la implementación del proyecto de Simulador de Seguro de Gastos Médicos Mayores para poder desarrollar los tres sistemas para el registro de comisiones: uno para las SOCAPS, otro para las SOFIPOS y uno más para las Uniones de Crédito.

12

Portal del Buró de Entidades Financieras (antes Portal de Estadística para Instituciones Financieras)



Concluido 100%

Actividades realizadas al 15 de Diciembre de 2014: Definición de los contenidos y estructura del portal. Recopilación y análisis de información de 25 sectores financieros para su incorporación al Buró. Construcción y desarrollo del Portal para los 25 sectores financieros (se tiene cubierto el 100% de las instituciones registradas en el SIPRES).

13 Diplomado de SAR Dirección General de

Desarrollo Financiero Estadístico y Operativo

Suspendido Derivado al cambio de administración de la CONSAR, aunado a que se detuvo la revaloración de las condiciones con los actores del proyecto se pone en estado Suspendido

14

Contar con un Administrador del Portal de Capacitación para publicar los productos de capacitación en tiempo y forma.

Dirección de Desarrollo de Personal

Concluido 100%

La Dirección de Desarrollo de Personal ya cuenta con el Administrador que le permite subir o bajar los productos de capacitación de acuerdo al cronograma establecido, sin embargo siempre se contará con el apoyo de DDEPO para mejoras y/o cambios técnicos


« 114 »

Avance en las recomendaciones de informes anteriores (Enero diciembre de 2013)

Seguimiento a Recomendaciones derivadas del Informe de Autoevaluación enero - diciembre 2013. Mediante Oficio No. 313/7004/122/2014, de fecha 14 de julio de 2014, el Comisario Público Suplente emitió su opinión favorable al Informe de Autoevaluación enero-diciembre 2013, del cual se desprendieron 3 recomendaciones, de las cuales hoy se presenta su seguimiento al 31 de diciembre de 2014:

Recomendación Seguimiento

1. Mantener en revisión los indicadores y metas establecidos por la Institución, a fin de incorporar los cambios y precisiones que la dinámica de su ámbito de competencia requieran, en apoyo al cumplimiento de Desarrollo y al Programa Sectorial, 2013-2018.

La Dirección General de Planeación realizó el proceso de Planeación Estratégica para el ejercicio 2015, en apego a las disposiciones del Plan Nacional de Desarrollo y Programa Sectorial 2013-2018, y en consideración de la dinámica del Sector Financiero y la de la propia CONDUSEF en relación a las necesidades de la ciudadanía, promoviendo que las distintas Unidades Administrativas adecuaran sus elementos de evaluación. El Programa Institucional 2015 observa cambios en sus métricas e indicadores consistentes con el diagnóstico institucional y cuenta con la aprobación del Comité de Planeación y Desarrollo de Procesos así como la autorización de la Junta de Gobierno.

2. Que la Institución concluya y mantenga actualizados sus sistemas tecnológicos y de información, presentando el programa de trabajo correspondiente y el seguimiento a su atención; entre los proyectos a considerar se tendría el relacionado con el sistema de contabilidad y presupuesto, a fin de dar cumplimiento a lo establecido en la Ley de Contabilidad Gubernamental y a las disposiciones emitidas por el Consejo Nacional de Armonización Contable.

Las actividades de mantenimiento y actualización de los sistemas tecnológicos se realizan y atienden de forma permanente e ininterrumpida por parte de la Dirección de Informática y Telecomunicaciones. Dicha actividad se vio reforzada a raíz de la publicación del Acuerdo que tiene por objeto emitir las políticas y disposiciones para la Estrategia Digital Nacional, en materia de tecnologías de la información y comunicaciones, y en la de seguridad de la información, así como por el cumplimiento a las actividades establecidas en el Manual Administrativo de Aplicación General en dichas materias. Cabe destacar que como complemento al Manual Administrativo de Aplicación General en las materias de Tecnologías de la Información y Comunicaciones y de Seguridad de la Información, la Unidad de Gobierno Digital de la Presidencia de la República ha desarrollado la Herramienta de Gestión de Política TIC, a través de la cual se definen y se da seguimiento a los proyectos y adquisiciones en materia de Tecnologías de Información y Telecomunicaciones. En dicha herramienta CONDUSEF efectuó el registro del proyecto denominado “Suministrar y Mantener los Sistemas, Aplicaciones, Bases de Datos y Paquetes de Software utilizados por la CONDUSEF”. Por lo que corresponde a actualización del sistema de contabilidad y presupuesto, tras obtener la donación de licenciamiento de software, durante el mes de noviembre se realizaron las gestiones para la contratación del proveedor del servicio, iniciándose las labores de implementación del sistema durante el mes de diciembre de 2014, lográndose al 31 de dicho mes la instalación del software para los tres módulos financieros y el módulo de adquisiciones, de manera satisfactoria por lo que el proveedor del servicio efectuó la entrega oficial del producto con sus correspondientes pruebas y capacitación completa al personal.

3. Que se solventen las 25 observaciones derivadas de las auditorías por el Órgano Interno de Control en la CONDUSEF, reportadas en proceso al cierre del ejercicio fiscal 2013.

Considerando que las observaciones pendientes de atención (3) se encuentran a cargo de la Dirección General de Planeación, y están ligadas a la implementación del nuevo sistema contable y tienen fecha compromiso de atención para el 31 de diciembre de 2014 y que en su atención se ha informado al OIC de la CONDUSEF mediante oficio DGP/005/2015 que se concluyó de manera satisfactoria la implementación de los 3 módulos financieros y el módulo de adquisiciones, se considera atendida.

Las acciones realizadas para la atención de las recomendaciones al Informe de Autoevaluación enero - junio 2014, fueron informadas al Comisariato Público y a la Junta de Gobierno, en el mes de enero de 2015, encontrándose los elementos necesarios para declararlas como atendidas; según consta en el seguimiento de acuerdos de la sesión 94 del Órgano de Gobierno.


« 115 »

Avance en las recomendaciones de informes anteriores (Enero- junio de 2014)

Seguimiento a Recomendaciones derivadas del Informe de Autoevaluación enero - junio 2014. Mediante Oficio No. 313/7004/178/2014, de fecha 19 de septiembre de 2014, el Comisario Público Suplente emitió su opinión favorable al Informe de Autoevaluación enero-junio 2014, del cual se desprendieron 5 recomendaciones, que tras notificarse a las áreas responsables de su implementación presentan a continuación su seguimiento:

RECOMENDACIÓN SEGUIMIENTO

1.- Analizar y alinear los indicadores de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros “Institucionales” (sic), los de la “Matriz de Indicadores para Resultados” y las “Metas de otras actividades”, en cuanto a su denominación, definición, porcentajes comprometidos por indicador, metas, elementos que integran su método de cálculo, y demás componentes que sean necesarios, por los períodos de frecuencia de medición, así como los anuales y sexenales correspondientes, alineados a su vez por las metas nacionales, objetivos y estrategias del Plan Nacional de Desarrollo y del Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo 2013-2018.

Durante los meses de octubre y noviembre, la Dirección General de Planeación realizó las labores de diseño e integración del Programa Institucional en apego a las directrices establecidas para tal propósito a través del Plan Nacional de Desarrollo 2013 -2018 y el Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo 2013 – 2018, vigilando su alineación de lógica vertical y horizontal. Respecto a su similar del ejercicio 2014, presenta diferencias en sus métricas, indicadores y proyecciones sexenales, que formulados mediante un diagnóstico institucional permitirán de manera efectiva la medición del desempeño institucional. Cabe señalar que las metas e indicadores, muestran consistencia con la Matriz de Indicadores para Resultados a nivel de actividades y componentes.

2.- Apoyar el cumplimiento del programa de capacitación establecido por la Institución, a fin de fortalecer el conocimiento técnico del personal que atiende las funciones sustantivas de la CONDUSEF.

Con Memorándum DGP/120/14 se informó a la Dirección General de Personal y Organización, la recomendación realizada, por el Comisario Público de la Secretaria de la Función Pública, al Informe de Autoevaluación ene-jun 2014 y se solicitó información bimestral que permitiera informar al Comisario del seguimiento a la recomendación. En atención al Memorándum enviado, la Dirección General de Personal y Organización, informó por correo electrónico de fecha 16 de enero de 2015 que, el Programa Anual de Capacitación 2014 (PAC) se formuló con la participación de los Vicepresidentes de esta Comisión, a través de un cuestionario específico, además de considerar los requerimientos y prioridades identificadas en el Proceso de Detección de Necesidades de Capacitación (DNC); dividiéndose en dos grandes grupos: 70 % Técnico – Jurídico derivado de la Reforma Financiera y 30% Desarrollo Personal.

Al respecto se programaron 28 eventos formativos, de los cuales se llevaron a cabo 14. Cabe señalar que dentro de los cursos contemplados en el Programa Anual de Capacitación 2014, se encuentran, 6 temas de carácter técnico y legal, los cuales impactan directamente a las actividades inherentes de esta Comisión Nacional, mismas que son desarrolladas por la Vicepresidencia Jurídica, la Vicepresidencia Técnica y la Vicepresidencia de Delegaciones y derivado de la entrada en vigor de la Reforma Financiera, se consideró la normativa secundaría que regula dichos procedimientos, para que los cursos que se impartan en estas materias, y que contemplen estas disposiciones, la fecha límite para que se emita la totalidad de la normatividad secundaria es el 11 de enero de 2015, a partir de esta fecha se estará en posibilidad de recalendarizar dichos eventos de capacitación. Quedando así 8 temas pendientes por reprogramar de la Vicepresidencia Técnica para dar cumplimiento a los 28 temas contenidos en el Programa Anual de Capacitación 2014. Cabe mencionar que se ha estado trabajando en conjunto con las cuatro Vicepresidencias en materia de Capacitación Presencial, al 31 de diciembre del 2014, se otorgaron 33 eventos derivados de las necesidades que surgieron durante el año, en las diversas áreas; en materia de


« 116 »


actualización, desarrollo y fortalecimiento del desempeño Dentro de la Capacitación E- learning, al 31 de diciembre de 2014, se publicaron 55 productos formativos como son mensajes y objetos de aprendizaje en diversos temas

3.- Dada la importancia que tienen para los Usuarios las Unidades Especializadas con que deben contar las Instituciones Financieras, se recomienda continuar y fortalecer las actividades de supervisión ya implementadas por la CONDUSEF para verificar los registros de las UNE de las instituciones señaladas en el SIPRES como “No Localizadas”.

Con Memorándum DGP/121/14 se informó a la Dirección General de Dictaminación y Supervisión, la recomendación realizada, por el Comisario Público de la Secretaria de la Función Pública, al Informe de Autoevaluación ene-jun 2014 y se solicitó información bimestral que permitiera informar al Comisario del seguimiento a la recomendación. En atención al Memorándum enviado, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión, informó por medio de Memorándum VJ/DGDS/053/2015, que mediante acuerdo CONDUSEF/JG/91/10 del 25 de septiembre de 2014, la Junta de Gobierno aprobó las “Disposiciones de Carácter General para el registro de Prestadores de Servicios Financieros”, que tienen por objeto regular la organización y funcionamiento del SIPRES, la forma en que las Instituciones Financieras deberán realizar su registro ante la CONDUSEF, así como el procedimiento previo que deberán realizar las SOFOM para llevar a cabo dicho registro.

Las nuevas disposiciones establecen, en su Disposición Trigésima Séptima, que la CONDUSEF cancelará el registro de las instituciones financieras, entre otras causas, cuando incumpla con las obligaciones de mantener actualizada y validar la información o que esta difiera de la real, por 2 trimestres consecutivos o bien cuando este identificada como “INSTITUCIÓN NO LOCALIZABLE” por un plazo de 6 meses y sin que actualice su domicilio. Si se determina que la institución, se ubica en alguno de los supuestos mencionados, la Comisión Nacional emitirá resolución de declaración de cancelación de registro, y ordenará la inscripción de la misma en el Registro Público de Comercio, lo cual deberá acreditarse ante la CONDUSEF. La cancelación del registro será publicada en el Portal del SIPRES, y tratándose de una SOFOM, E.N.R., adicionalmente se publicará en el DOF. Estas obligaciones entraron en vigor el 8 de octubre de 2014.

4.- Debido al crecimiento de las SOFOMES ENR, SOFIPOS Y SOFOMES ER, se recomienda establecer acciones que fortalezcan las debilidades en la normatividad aplicable a esas organizaciones y reforzar la supervisión de las mismas

Con Memorándum DGP/122/14 se informó a la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, la recomendación realizada, por el Comisario Público de la Secretaria de la Función Pública, al Informe de Autoevaluación ene-jun 2014 y se solicitó información bimestral que permitiera informar al Comisario del seguimiento a la recomendación. En atención al Memorándum enviado, la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, informó por correo electrónico de fecha 19 de enero de 2015, que la Dirección General de Evaluación y Vigilancia es un área sustantiva de la CONDUSEF que tiene entre sus atribuciones, realizar la evaluación, inspección y supervisión de instituciones financieras en la prestación de sus servicios al público. 1. En este sentido para ejercer con mayor eficiencia dichas atribuciones y que los procesos resulten lo más apegado a la norma, se determinó elaborar una normativa secundaria específica para cada sector , mismas que presentan en siguiente estado:

a) Para el sector de SOFOMES ER, ya está publicada la normativa secundaria en el Diario Oficial de fecha 30 de octubre de 2014, con el nombre de “Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplicables a las Instituciones de Crédito y SOFOMES ER”. b) Para el sector de SOFOMES ENR, se elaboró la regulación secundaria en donde actualmente las Asociaciones Gremiales de estas Entidades tienen el proyecto de disposiciones para obtener sus comentarios antes de someterlo a la COFEMER. c) El sector Entidades de Ahorro y Crédito Popular en donde están incluidas las SOFIPOS, SOCAPS y SOFINCOS se están


« 117 »


elaborando las disposiciones secundarias. Adicionalmente, se desarrollarán las siguientes actividades: 2. En fecha próxima se presentará a todas las Asociaciones Gremiales, el Programa Anual de Supervisión 2015, en donde se les dará a conocer los criterios, metodología de evaluación, productos a evaluar, acciones de inspección etc., a fin de transparentar el proceso de supervisión a entidades financieras. 3. Se tendrá una capacitación masiva impartida vía Videoconferencia a las SOFOMES ENR fondeadas por FIRA. 4. Se llevarán a cabo capacitaciones mensuales masivas impartidas por la CONDUSEF. 5. Con el fin de consolidar la supervisión del sector de entidades de ahorro y crédito popular, se fomentará una mayor interacción entre instituciones y autoridades, en especial valorar el papel de las Federaciones, como agrupación voluntaria de Sociedades Financieras Populares. Esto con el propósito de que llevan a cabo el cumplimiento de su misión de supervisores auxiliares de dichas sociedades y sirvan de apoyo a las instituciones, retroalimentándolas con la información necesaria que les posibilite de mejor manera cumplir con lo que se les solicita a fin de consolidar la actividad del sector. 6. A través del Buró de Entidades Financieras, se informa al público en general y a las instituciones financieras los resultados de los procesos de Evaluación y Supervisión, a fin de que verifiquen el grado de cumplimiento a la norma. De esta forma la DGEV, busca promover que las instituciones se adecúen en mayor medida al marco normativo establecido y por lo tanto obtengan mejores calificaciones.

5.- Solventar las 50 observaciones derivadas de las auditorías practicadas por el Órgano Interno de Control en la CONDUSEF.

Mediante correo electrónico de fecha 20 de enero de 2015, el OIC de la CONDUSEF informó que al cierre de diciembre de 2014, se contaba con un total de 19 observaciones pendientes, a las cuales se les brindará seguimiento. Cabe hacer mención, que respecto de diversas observaciones en proceso de solventación, las Unidades Administrativas han implementado Calendarios de Trabajo para su atención.

En seguimiento a la política institucional de mantener una estrecha comunicación con nuestras entidades fiscalizadoras, se hizo de conocimiento del Comisariato Público las acciones realizadas, acompañadas de la correspondiente documentación soporte, determinándose la completa atención a las recomendaciones, dicha situación se hizo de conocimiento de la Junta de Gobierno en su sesión 94.

Fuente: CONDUSEF (2015). “Informe de Autoevaluación Enero-Diciembre de 2014”.

Anexo 11. Análisis de recomendaciones no atendidas derivadas de evaluaciones externas.

No aplica.

Justificación: De acuerdo con la información proporcionada, todas las recomendaciones derivadas de la evaluación de procesos fueron atendidas.


« 118 »

Anexo 12. Evolución de la Cobertura.



Tipo de Unidad de 2012 2013 2014

Población Medida

Población Objetivo Casos 1,142,145 1,297,387 1,446,822

Población Atendida Casos 1,237,367 1,301,162 1,478,763

(P. A x 100)/P.O % 108.33 100.29 102.20 Notas: El no. de casos objetivo es la meta aprobada de casos atendidos directamente de acuerdo con las Matrices de Indicadores de Resultados

(MIR) para 2012 a 2014. La población que podría recibir los servicios de la CONDUSEF (población potencial) es de 39.4 millones de personas de acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera 2012). Además, como un usuario puede recibir más de un servicio (acciones), la CONDUSEF la unidad de medida son casos y no usuarios.

Fuente: La Dirección de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo a través del SIO.


« 119 »

Anexo 13. Información de la Población Atendida


Estado* TOTAL

Rangos de edad (años) y sexo

0-14 15-29 30-64 65 y más Edad no especificada

T M H NC ND T M H T M H NC T M H NC T M H NC T M H NC ND Aguascalientes 31,281 7,492 10,663 10,508 2,618 8 6 2 3,353 1,108 1,794 451 13,049 4,766 6,726 1,557 1,044 371 590 83 13,827 1,241 1,551 8,417 2,618 Baja California 36,744 10,726 13,543 1,307 11,168 45 18 27 2,613 1,141 1,447 25 16,583 7,299 8,978 306 2,277 800 1,418 59 15,226 1,468 1,673 917 11,168 Baja California Sur 13,657 4,107 6,489 893 2,168 5 3 2 1,274 444 777 53 7,981 2,971 4,650 360 966 307 618 41 3,431 382 442 439 2,168 Campeche 22,859 8,375 12,447 588 1,449 7 5 2 3,056 1,139 1,891 26 16,602 6,656 9,657 289 1,173 431 715 27 2,021 144 182 246 1,449 Chiapas 41,057 14,369 20,030 2,215 4,443 22 9 13 5,059 2,239 2,764 56 20,631 8,281 11,896 454 1,673 539 1,087 47 13,672 3,301 4,270 1,658 4,443 Chihuahua 54,747 19,105 24,323 4,049 7,270 28 9 19 6,446 2,671 3,677 98 29,813 13,132 16,088 593 2,952 1,039 1,837 76 15,508 2,254 2,702 3,282 7,270 Coahuila 26,799 6,205 7,962 5,971 6,661 27 17 10 1,502 639 795 68 6,841 2,921 3,652 268 830 254 534 42 17,599 2,374 2,971 5,593 6,661 Colima 25,300 10,296 11,423 1,523 2,058 9 6 3 3,486 1,675 1,730 81 15,357 7,019 7,662 676 1,576 542 932 102 4,872 1,054 1,096 664 2,058 Distrito Federal 203,991 58,729 55,853 18,177 71,232 505 295 210 14,030 7,139 6,142 749 59,977 29,225 27,637 3,115 12,426 4,966 6,577 883 117,053 17,104 15,287 13,430 71,232 Durango 31,460 10,499 14,799 3,934 2,228 22 16 6 4,081 1,495 2,528 58 13,038 5,438 7,130 470 1,574 563 923 88 12,745 2,987 4,212 3,318 2,228 Guanajuato 41,083 10,517 13,063 5,507 11,996 86 57 29 3,190 1,381 1,778 31 13,548 5,881 7,513 154 1,351 438 881 32 22,908 2,760 2,862 5,290 11,996 Guerrero 26,080 8,490 12,051 1,228 4,311 42 22 20 2,619 1,207 1,377 35 15,449 6,107 8,934 408 1,511 511 960 40 6,459 643 760 745 4,311 Hidalgo 24,933 7,796 11,140 1,975 4,022 20 13 7 3,744 1,292 2,278 174 13,893 5,587 7,646 660 1,000 306 646 48 6,276 598 563 1,093 4,022 Jalisco 76,347 19,179 25,055 7,112 25,001 131 74 57 6,510 2,310 3,532 668 24,986 9,666 12,879 2,441 2,481 801 1,395 285 42,239 6,328 7,192 3,718 25,001 México 127,100 31,925 39,049 10,971 45,155 210 115 95 9,508 3,802 4,906 800 44,490 18,540 22,665 3,285 5,926 1,966 3,586 374 66,966 7,502 7,797 6,512 45,155 Michoacán 27,152 7,537 9,044 2,845 7,726 56 37 19 2,271 1,007 1,229 35 11,024 5,053 5,828 143 1,573 539 1,018 16 12,228 901 950 2,651 7,726 Morelos 28,431 9,648 12,151 1,758 4,874 21 9 12 3,303 1,256 1,936 111 14,168 6,075 7,560 533 1,900 744 1,077 79 9,039 1,564 1,566 1,035 4,874 Nayarit 20,985 7,317 9,495 2,575 1,598 8 5 3 2,137 985 1,102 50 9,090 3,742 5,062 286 1,077 338 683 56 8,673 2,247 2,645 2,183 1,598 No disponible 13,178 - - 1 13,177 - - - - - - - - - - - - - - - 13,178 - - 1 13,177 Nuevo León 50,692 12,394 17,775 6,325 14,198 86 58 28 2,903 1,270 1,588 45 10,753 4,568 6,121 64 1,348 438 908 2 35,602 6,060 9,130 6,214 14,198 Oaxaca 24,793 8,212 10,220 2,807 3,554 16 10 6 2,970 1,102 1,596 272 13,830 5,772 6,882 1,176 1,204 374 709 121 6,773 954 1,027 1,238 3,554 Otro país 66 13 4 - 49 2 - 2 - - - - 3 2 1 - - - - - 61 11 1 - 49 Puebla 37,308 10,147 13,437 3,732 9,992 62 36 26 3,514 1,413 2,003 98 14,245 5,667 7,887 691 1,709 581 1,046 82 17,778 2,450 2,475 2,861 9,992 Querétaro 33,202 11,823 14,573 735 6,071 39 24 15 4,511 2,079 2,408 24 18,898 8,405 10,298 195 1,554 487 1,046 21 8,200 828 806 495 6,071 Quintana Roo 37,277 11,656 15,938 6,477 3,206 24 13 11 5,330 2,251 2,774 305 19,844 7,993 10,743 1,108 1,190 350 770 70 10,889 1,049 1,640 4,994 3,206 San Luis Potosí 26,178 7,005 11,310 3,391 4,472 28 15 13 2,690 1,021 1,648 21 12,481 4,675 7,743 63 910 303 607 - 10,069 991 1,299 3,307 4,472 Sinaloa 38,287 13,707 17,248 2,052 5,280 29 15 14 4,899 2,036 2,716 147 23,398 10,013 12,092 1,293 2,748 861 1,716 171 7,213 782 710 441 5,280 Sonora 23,727 6,375 9,580 2,335 5,437 19 11 8 1,472 558 863 51 7,110 2,674 4,215 221 664 196 448 20 14,462 2,936 4,046 2,043 5,437 Tabasco 21,276 6,159 10,901 1,364 2,852 17 13 4 2,725 997 1,690 38 12,498 4,342 7,749 407 1,035 270 699 66 5,001 537 759 853 2,852 Tamaulipas 37,651 9,259 13,076 9,159 6,157 39 23 16 2,390 980 1,342 68 13,469 5,353 7,778 338 1,331 417 862 52 20,422 2,486 3,078 8,701 6,157 Tlaxcala 15,948 4,572 5,476 4,384 1,516 9 8 1 1,850 581 710 559 9,585 2,990 3,435 3,160 868 168 426 274 3,636 825 904 391 1,516 Veracruz 46,456 11,835 16,079 4,178 14,364 86 50 36 3,008 1,306 1,593 109 16,222 6,925 8,773 524 2,507 901 1,533 73 24,633 2,653 4,144 3,472 14,364 Yucatán 33,649 11,294 14,788 3,613 3,954 27 20 7 3,794 1,425 2,207 162 18,044 7,968 9,498 578 2,596 764 1,715 117 9,188 1,117 1,361 2,756 3,954 Zacatecas 18,088 3,681 6,078 6,432 1,897 11 8 3 1,484 502 965 17 4,086 1,481 2,513 92 344 82 253 9 12,163 1,608 2,344 6,314 1,897 No disponible 54,974 5,227 5,365 3,754 40,628 187 102 85 532 283 249 - 2,393 1,238 1,154 1 221 86 135 - 51,641 3,518 3,742 3,753 40,628 Total general 1,359,578 385,671 490,428 143,874 339,605 1,933 1,122 811 122,254 50,734 66,035 5,485 543,379 228,425 289,045 25,909 63,539 21,733 38,350 3,456 628,473 83,657 96,187 109,024 339,605

Notas: * La información desglosada por municipio se presentan en el archivo de Excel. T= Total; M= Mujeres; H= Hombres; NC= No contestado; ND= No disponible. Fuente: Resumen elaborado con datos obtenidos durante las entrevistas de la Evaluación. El detalle de los datos por municipio se anexa en formato Excel.


« 120 »

Anexo 14. Diagramas de flujo de los componentes y procesos claves del Programa.

Como se ha mencionado en la pregunta 10, los componentes de la MIR 2014 no están correctamente planteados, no obstante se desarrolló el flujo de los componentes, identificando los procesos claves en rojo, pero resaltando en cuadro amarillo aquellos que consideramos deben ser considerados como componentes.

1) Fomentar la transparencia en las operaciones y difusión en la información Financiera. En rojo los procesos clave (actividades, procedimientos o procesos fundamentales para alcanzar los objetivos del Programa.


« 121 »

2) Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros protegidos y defendidos.

En rojo los procesos clave (aquellas actividades, procedimientos o procesos fundamentales para alcanzar los objetivos del Programa).


« 122 »

Proceso General del Programa


« 123 »

Anexo 15. Gastos desglosados del Programa.


Gastos pagados de enero-diciembre 2014 (Pesos)

Descripción Total Pagado ($) Notas a) Gastos en Operación 651,776,105

a. Directos

i. Gasto derivado de los subsidios monetarios y/o no monetarios entregados a la población atendida.

0 La CONDUSEF no otorga subsidios monetarios ni no monetarios.

ii. Gasto en personal para la realización del programa. 457,707,661 Capítulo 1000(Servicios Personales)

E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 408,714,476

M001 Actividades de apoyo administrativo 33,732,906

O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno 15,260,279

iii. Otros gastos para la realización del programa. 194,068,444 Capítulo 2000 y 3000, exceptuando partidas 33304, 35101, 35201, 35301, 35501, 35701.


M001 Actividades de apoyo administrativo 5,012,157

O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno 3,219,215

b. Indirectos; permiten aumentar la eficiencia; forman parte de los procesos de apoyo. Gastos en supervisión, capacitación y/o evaluación. Considere capítulos 2000 y/o 3000.

La CONDUSEF presta servicios y no da subsidios; costos como capacitación y supervisión son parte integral del modelo de entrega de dichos servicios y no sería correcto considerarlos como indirectos.

b) Gastos en mantenimiento; requeridos para mantener el estándar de calidad de los activos necesarios para entregar los bienes o servicios a la población objetivo (unidades móviles, edificios, etc.). |

5,141,316 Partidas 33304, 35101, 35201, 35301, 35501, 35701.


M001 Actividades de apoyo administrativo 758,938

O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno 89,909

c) Gastos en capital 6,616,285 Capítulo 5000


M001 Actividades de apoyo administrativo

O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno

d) Gasto Unitario: Gastos Totales (Gastos en operación + gastos en mantenimiento)/población atendida. Para programas en sus primeros dos años de operación se debe de considerar adicionalmente en el numerador los Gastos en capital.C7

483.18

Gastos Totales de 656,917,421 entre 1,359,578 acciones de defensa. El gasto unitario es estimado considerando la propuesta que CONDUSEF le hiciera al equipo evaluador, respecto a dividir los gastos totales entre las acciones de defensa atendidas durante 2014, sin embargo es un cálculo no es preciso, ya que la CONDUSEF no sólo otorga servicios de defensa a los beneficiarios, además de que la naturaleza de los mismos es diferente por lo que tendría que ser ponderado respecto al nivel de personal, horas hombre, gastos específicos por servicio, ya que varían mucho dentro de las acciones de defensa, como de las actividades de supervisión de IF y las de educación financiera.

TOTAL 663,533,706 Total Presupuesto aprobado Modificado 2014 = gasto devengado

Fuente: Adaptado de la versión elaborada por CONDUSEF y con información del Anexo complementario 6. "Cuenta Pública, Gasto por Categoría Programática" elaborado por la CONDUSEF con datos del Presupuesto aprobado y modificado, sistemas globalizadores de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.


« 124 »

Anexo 16. Avance de los Indicadores respecto de sus metas.


Nivel de Objetivo


Método de cálculo


Meta (año evaluado) (%)

Valor alcanzado (año evaluado)

(%)

Avance (%)

Justificación Comparativo Avance (% de meta cumplida)

2011 2012 2013 2014

Observación

Fin

Porcentaje de la población adulta usuaria de servicios financieros.

(Total de adultos usuario de servicios financieros / Total de población adulta)*100

Anual 56.83 56.83 100 Se alcanzó la meta fijada en 40,400 adultos usuarios de servicios financieros. Cabe señalar que en años anteriores el indicador mencionaba "servicios bancarios" y en 2014 cambia a "servicios financieros".

109.3 100 140.28 100 En el 2014 el nombre del indicador cambio a "…servicios financieros"…en los años previos decía: "…de servicios bancarios"

Propósito

Porcentaje de controversias favorables

(Número de controversias favorables a usuarios atendidos / Número total de controversias de usuarios atendidos)*100

Mensual 59 55.40 93.8 El total de controversias de usuarios atendidos disminuyó de 182,981 a 170, 357 con respecto al periodo anterior y, también el número de controversias favorables a usuarios atendidos se redujo de 107,958 a 94,322. Por lo que el comportamiento del indicador fue aceptable.

88.7 100 95 93.80

Componente

Porcentaje de acciones preventivas en materia financiera realizadas

(Total de acciones y eventos realizados como medidas preventivas / Total de acciones y eventos desarrollados por la CONDUSEF) *100

Anual 79.85 86.20 108 A pesar de que la CONDUSEF realizó menos acciones y eventos en comparación al denominador de la meta, su se llevaron a cabo más acciones y eventos como medidas preventivas.

- - - 108 Este indicador no existía previo a 2014


« 125 »

Nivel de Objetivo


Método de cálculo




(%)

Avance (%)


2011 2012 2013 2014

Observación

100 101 134 - Del 2011 al 2013 se incluía el indicador: "Porcentaje de aprobación por aplicación de encuestas en la Semana Nacional de Educación Financiera", en 2011 se llamaba "Porcentaje de satisfacción con la semana de la cultura financiera" (fue eliminado para 2014)

Porcentaje de casos atendidos directamente

(Número de casos atendidos directamente / Número total de casos registrados)*100

Semestral 61.90 64.20 103.7 El número total de casos registrados es resultado de las menores reclamaciones canalizadas por medio de la gestión electrónica; las cuales cuyo denominador del indicador en la meta fue de 356, 190 pasa a 340, 521. A pesar de que se sobrepasa la meta el número de casos atendidos directamente, en comparación con el dato previo, es menor; de 220,491 a 218,770.

107.4 101.2 100.3 103.70

-

Actividad

Porcentaje de documentos evaluados con calificación satisfactoria

(Número de documentos evaluados con calificación satisfactoria / Número total de documentos evaluados) *100

Bimestral 43 46 106 La meta del indicador se rebaza a pesar de haber sido fijada por arriba de la meta del año anterior. En 2013 se establece en 1,550 documentos evaluados con calificación satisfactoria y en el 2014 en 1,892. La meta alcanzada fue de 2,220 documentos evaluados con calificación satisfactoria.

98.9 110 104.71 106


« 126 »

Nivel de Objetivo


Método de cálculo




(%)

Avance (%)


2011 2012 2013 2014

Observación

Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a los usuarios de servicios financieros

(Número asesorías técnicas atendidas personalmente / Número de asesorías técnicas realizadas) *100

Mensual 88 91 112 A pesar de que en el 2013 la meta relacionada con el número de asesorías técnicas atendidas personalmente, fijada en 1,069,000, se rebasó, para el 2014 la meta establecida fue menor, en 959,756.

98.3 103 100.7 112

Porcentaje de alumnos aprobados al diplomado.

(Número de alumnos aprobados en el diplomado/Número de alumnos que presentaron examen final)*100

Semestral 0 0 0 La meta del indicador no fue alcanzada por razones ajenas a la operación de las actividades de la CONDUSEF. El diplomado se suspendió por el cambio en su contenido para estar acorde con la Reforma Financiera.

99.8 108 57 0.00

Porcentaje de personas que recibieron los mensajes durante la semana nacional de educación financiera.

Número de personas que recibieron mensajes relacionados con la SNEF / Número de personas programadas a recibir mensajes con la SNEF)*100

Anual 100 96 96 La meta se define por el número de personas que recibieron mensajes relacionados con la SNEF, es decir, 209,492 personas.

100.6 86 107.66 96

Porcentaje de procedimientos conciliados para resolver reclamaciones formuladas por Usuarios.

(Número de procedimientos conciliados/ Número de procedimientos conciliatorios realizados)*100

Mensual 28.52 28 98 Para el establecimiento de la meta 2014 se consideró el análisis de las conciliaciones en el periodo 2007-2013 según información del Programa Institucional 2014, (PI2014). Cabe señalar que en el PI 2014 indica en la fórmula en el denominador "…a realizarse". Además de que en 2011 y 2012 el indicador incluía la palabra "favorables" en el numerador de la fórmula para describir a los procedimientos conciliatorios.

99.6 134 111.32 98 En 2011 y 2012 el indicador incluía la palabra "favorables" para describir a los procedimientos conciliatorios


« 127 »

Nivel de Objetivo


Método de cálculo




(%)

Avance (%)


2011 2012 2013 2014

Observación

0 100 100 - Del 2011 al 2013 se incluía el indicador: "Porcentaje de resolución de juicios arbitrales mediante una opinión en estricto derecho" (fue eliminado para 2014

Porcentaje de emisión de opiniones emitidas conforme a una valoración técnico-jurídico

(Número de solicitudes de dictámenes técnicos emitidos/ Número de solicitudes de dictamen recibidas)*100

Mensual 49 44 89 En el 2012 y 2013 se recibieron 4,739 y 4,115 solicitudes, respectivamente. En el 2014 la meta se programó con un aumento anual de 300 solicitudes partiendo de 50 al mes dado que se estimó que la tendencia podría ser a la baja por la entrada en vigor de las reformas a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros en materia de dictámenes.

134.4 164 133.8 89%

Porcentaje de otorgamiento de defensoría y orientación legal atendiendo los juicios de los usuarios.

(Número total de procedimientos de Defensoría Legal Gratuita / Número de solicitudes de defensoría legal recibidas) *100

Mensual 66.43 72 108 La meta se define por el número de solicitudes de defensoría legal presentadas a juicio. La meta alcanzada fue de 1,019 procedimientos de Defensoría Legal Gratuita por arriba de la meta fijada en 930.

100 184.4 230.2 108%

Porcentaje de Instituciones Financieras evaluadas satisfactoriamente

(Número de Instituciones Financieras evaluadas satisfactoriamente /Número total de Instituciones Financieras evaluadas) *100

Semestral 91.67 86 93 A pesar de que la meta no se cumple en su totalidad, en el 2014 se visitaron más instituciones financieras que en el 2013. Sin embargo fueron menos instituciones evaluadas satisfactoriamente en el 2014 que en el 2013.

123.7 100 100.25 93% Del 2011 al 2013, este fue un indicador a nivel de Componente

Fuente: Elaborado con información de las MIRs 2011, 2012, 2013 y 2014, así como los reportes ante la SHCP (Cuenta Pública) para los años del 2011 al 2014.


« 128 »

Anexo 17. Instrumentos de medición del grado de satisfacción de la población atendida.

Tipo de

estrategia

Nombre del

instrumento

Tipo de

instrumento

Cantidad

Cobertura

(efectivas)

Forma de

levantamiento Periodicidad Resultado

Acción Correctiva

Encuesta a Usuarios de Atención

Encuesta categorizada de valoración

11,059 encuestas equivalentes al 0.97% de representatividad

Al azar y a través de

correo electrónico

Única vez 92% usuarios satisfechos

Acción Preventiva

Encuestas de la Semana Nacional de Educación Financiera (Delegaciones y MUTEC)

Encuesta categorizada de valoración y de respuesta sugerida

8,134 encuestas equivalentes al 3.88% de representatividad

Encuesta optativa de salida y en

papel

Única vez al finalizar la

SNEF

92% consideran que la SNEF beneficia a la ciudadanía

Acción Preventiva

Encuesta de satisfacción dirigida a los lectores de la Revista Proteja su Dinero

Encuesta categorizada y dicotómica

No disponible Encuesta optativa de salida y en

papel

Permanente No disponible

Acción Preventiva

Cuestionario para conocer opinión de usuarios de Buró de Entidades Financieras

Cuestionario categorizado de respuesta sugerida

No disponible Cuestionario optativo Por

internet


Acción Preventiva

Cuestionario Tu opinión nos interesa (página Web)


35 cuestionarios equivalentes al 0.04% de representatividad

Cuestionario optativo por

internet

Del 1º de julio al 30 de septiembre

de 2014

43% consideran mala la página web

Acción Preventiva

Cuestionario para conocer opinión de usuarios de Catálogo de Tarjetas de Crédito


129 cuestionarios equivalentes al 0.37% de representatividad

Cuestionario optativo por

internet

Del 1º de julio al 30 de septiembre

de 2014

77% usuarios les ayudó a tomar una mejor decisión

Acción Preventiva

Encuesta de evaluación de información socialmente útil o focalizada

Encuesta categorizada de respuesta sugerida

No disponible Encuesta optativa por

internet


Acción Preventiva

Encuesta Web: Tu opinión nos interesa

Encuesta categorizada de respuesta sugerida

No disponible Encuesta optativa Por

internet


Fuente: Elaborado con informes y reportes proporcionados por el personal de la CONDUSEF.


« 129 »

Anexo 17-1. Encuestas y Cuestionarios de evaluación y satisfacción.

Encuesta a Usuarios de Atención


« 130 »

Encuesta de Salida SNEF-Sede Central


« 131 »

Encuesta de Salida SNEF-Delegaciones


« 132 »

Encuesta de satisfacción dirigida a los lectores de la Revista Proteja su Dinero

Disponible en: http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/encuesta



« 133 »

Cuestionario para conocer opinión de usuarios de Buró de Entidades Financieras

Disponible en: http://www.buro.gob.mx/inicio.php?id_sector=0# (botón en esquina superior izquierda)

http://www.buro.gob.mx/inicio.php?id_sector=0


« 134 »

Cuestionario para conocer opinión usuarios de catálogo de tarjetas de crédito

Disponible en: http://e-portalif.condusef.gob.mx/micrositio/index.php

http://e-portalif.condusef.gob.mx/micrositio/index.php


« 135 »

Encuesta de evaluación de información socialmente útil o focalizada

Disponible en: http://www.condusef.gob.mx/index.php/transparencia/transparencia-

focalizada/encuesta-focalizada




« 136 »

Encuesta Web

Disponible en: http://www.condusef.gob.mx/index.php/encuesta-web

http://www.condusef.gob.mx/index.php/encuesta-web


« 137 »

Anexo 18. Principales fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas y recomendaciones.

Tema de evaluación:

Fortaleza y Oportunidad/Debilidad o

amenaza

Referencia (Pregunta)

Recomendación

Diseño del Programa

Fortaleza y Oportunidad Oportunidad: CONDUSEF cuenta con documentos que hacen referencia a la problemática que atiende el Programa y genera información relevante para su población.

2 y 3

Fortalecer el diagnóstico del Programa. (2) Realizar un análisis de posicionamiento –benchmarking– de la

CONDUSEF en comparación con otras entidades similares en el ámbito internacional para su justificación y retroalimentación. (3)

Fortaleza: Vinculación entre el Fin y el Propósito del Programa, objetivos institucionales, objetivos sectoriales y objetivos/metas nacionales.

4, 5, 6

En la vinculación del Propósito del Programa con el PRONAFIDE se deberían incorporar otras líneas de acción, ver respuesta a la pregunta (5).

Incorporar en el Plan Institucional el Fin y el Propósito del Programa. (15)

Las Actividades de la MIR que se presentan en el Informe de Autoevaluación deben guardar congruencia y se recomienda poner las unidades en el indicador estratégico de “Educación Financiera”.

Oportunidad: Sinergias con instituciones públicas y privadas.

14 Continuar capitalizando el interés de las instituciones públicas y

privadas para el fortalecimiento de la educación financiera en el país.

Debilidad o Amenaza Debilidad: Redefinir el resumen narrativo de la MIR a nivel del Fin y Propósito.

11

Incluir el objetivo sectorial 5 del PRONAFIDE en la sintaxis del resumen narrativo de la MIR a nivel Fin. Considerar como el Propósito del Programa lo establecido en el Artículo 1° de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Debilidad: Los Componentes no están enunciados textualmente como tal en el documento normativo. 10

Considerar el Artículo 5° del documento normativo cuando se replanten los componentes, ya que el citado artículo dice: “…promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de los Usuarios frente a las Instituciones Financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y proveer a la equidad en las relaciones entre éstos, así como supervisar y regular de conformidad con lo previsto en las leyes relativas al sistema financiero, a las Instituciones Financieras… el establecimiento de programas educativos…”

Debilidad: En las Fichas Técnicas de los indicadores adecuar el nombre, la definición, y frecuencia de medición a lo señalado en la Guía para el Diseño de Indicadores Estratégicos dictados por la SHCP y CONEVAL.

12

A nivel de Fin cambiar la redacción de la definición del indicador de “Este indicador mide la participación de la población adulta que cuenta con algún producto o servicio financiero” por “Del total de la población adulta, este indicador mostrará que porcentaje es usuaria de servicios financieros.” Ver en el Anexo 22 Propuesta de cambios a las características en los indicadores

Debilidad: Existen las Fichas Técnicas de los indicadores, a excepción de una a nivel de Actividades del resumen narrativo de la MIR. Y a pesar de presentar las características establecidas los indicadores se requiere adecuarlas a lo señalado en la Guía para el Diseño de Indicadores Estratégicos dictados por la SHCP y CONEVAL y Manual para el Diseño y la Construcción de Indicadores de CONEVAL.

12

A nivel de Fin cambiar la redacción de la definición del indicador de “Este indicador mide la participación de la población adulta que cuenta con algún producto o servicio financiero” por “Del total de la población adulta, este indicador mostrará que porcentaje es usuaria de servicios financieros.” Y su fórmula:(Total de adultos usuarios de servicios financieros / Total de población adulta)*100” se sugiere especifique en el denominador si se refiere al total de adultos en el país mayores de 18 años de edad, por ejemplo. A nivel Propósito se sugiere cambiar la definición del indicador de “Este indicador mide la participación de controversias favorables de usuarios atendidos con respecto al total de controversias atendidas por CONDUSEF.” a “Del total de controversias de los usuarios atendidas, este indicador mostrará que porcentaje son favorables.” A nivel Componente en su primer indicador modificar la definición del indicar de “Este indicador mide las acciones desarrolladas por la Entidad en materia preventiva.” a “Del total de acciones y eventos desarrollados por la CONDUSEF, este indicador mostrará que porcentaje son medidas preventivas.” Y en su frecuencia de medición la periodicidad máxima es semestral. Para el indicador asociado al segundo Componente también se sugiere adecuar la definición de “Este indicador mide la participación de los casos atendidos personalmente con relación al gran total de casos registrados.” a “Del total de casos registrados en la CONDUSEF, este indicador mostrará que porcentaje son atendidos directamente.” Actividades se sugiere adecuar de “Este indicador permite evaluar la información contenida en los documentos a fin de verificar que se


« 138 »

apeguen a normatividad” a “Del todos los documentos evaluados, este indicador mostrará que porcentaje es evaluado con calificación satisfactoria.” El indicador de orden 2 “Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a los usuarios de servicios financieros” no es claro se sugiere “Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a los usuarios de servicios financieros atendidas personalmente” y su método de cálculo sólo contiene asesorías técnicas y se omite jurídico: “(Número asesorías técnicas atendidas personalmente / Número de asesorías técnicas realizadas) *100”. La definición del indicador de orden 3 se sugiere adecuar de “Este indicador mide el porcentaje de alumnos aprobados al Diplomado en Cultura Financiera que cursaron.” a “Del total de los alumnos del Diplomado que presentaron examen, este indicador mostrará qué porcentaje está aprobado.” Y el indicador a este nivel se sugiere que se relacione con una dimensión de eficacia, eficiencia o economía y no de calidad dado que esta evalúa los atributos de bienes o servicios de aquí que se relacionan con el Componente. Esta sugerencia aplica para el indicador orden 4, además de cambiar su frecuencia de anual a una periodicidad máxima trimestral. En el indicador ubicado en el orden 5 es necesario que mencione en su definición que pretende medir. En el indicador en el orden 6 “Porcentaje de otorgamiento de defensoría y orientación legal atendiendo los juicios de los usuarios” el nombre del indicador no es claro y entendible dado que contiene palabras redundantes y no corresponde con la definición y el método de cálculo. Es decir, mide opiniones o dictámenes emitidos. En el indicador en el orden 7 el nombre del indicador no es claro, “Porcentaje de otorgamiento de defensoría y orientación legal atendiendo los juicios de los usuarios.” se sugiere: “Porcentaje de otorgamiento de defensoría y orientación legal gratuita.”

Planeación y orientación

a resultados

Fortaleza y Oportunidad Fortaleza: Cuenta con mecanismos de planeación estratégica y normatividad para el desarrollo de procesos y actividades-

15

Incorporar el largo plazo en la planeación que trascienda la administración actual; elaborar una guía para la elaboración de los programas operativos anuales en las áreas sustantivas.

Oportunidad: Retroalimentar los procesos de gestión con evaluaciones externas.

21

Realizar las siguientes evaluaciones externas: Sobre la evaluabilidad de una evaluación de impacto. Sobre la satisfacción de usuarios y campañas de difusión. Sobre las necesidades y capacidades institucionales.

Fortaleza: CONDUSEF recolecta información para monitorear su desempeño de manera oportuna, confiable y está actualizada y sistematizada.

23

No aplica.

Debilidad o Amenaza En algunas unidades sustantivas la planeación se da por metas personales y no hay planes operativos anuales.

16

Elaborar una guía para la elaboración de programas anuales operativos de las unidades sustantivas. (16)

Cobertura y focalización del

Programa

Fortaleza y Oportunidad La cobertura y focalización se tiene identificada. Se utiliza información de la ENIF y de registros generados por el Programa.

Integrar la estrategia de cobertura en el diagnóstico único sugerido.

Operación del

Programa

Fortaleza y Oportunidad Ejercicios de mejora de la MIR para incluir las actividades sustantivas de la CONDUSEF. 42 y 43

Establecer metas mejorando el nivel del indicador del año previo inmediato, basando en información veraz y oportuna, además de enfocar cada informe/reporte en base a la rendición de cuentas de la MIR.

Página web con diferentes herramientas: calculadoras, simuladores; y diferentes documentos de orientación y educación financiera.

41

Dar una mejor organización a la página web que incluya manuales, procedimientos pero sobre todo localizar más fácilmente las herramientas y registros. (Este aspecto ha estado mejorado desde el inicio de la evaluación hasta el momento del cierre de la misma)

Sistema SIO fortalecido, con retroalimentación de las Delegaciones a través de la mesa de ayuda y comunicación directa. Flexible para aumentar nuevas IF, productos ofertados por las IF y necesidades.

29, 36

Como tema relacionado, se recomienda instrumentar en la página web y mediante el CAT, un sistema de consulta que permita a los beneficiarios informarse sobre el estado de su trámite, con lo cual se reducirá el tiempo de notificación y presentación de nuevos documentos/requisitos ante la CONDUSEF para avanzar en cada asunto.

Desarrollo en proceso de sistema de control presupuestal 39


« 139 »

enfocado a determinación gastos por los servicios brindados. Personal de CONDUSEF encargado de sistemas informáticos contrabandos de base y con experiencia en el sector financiero.

41

Buscar la compatibilidad de ciertos sistemas para hacer más eficiente la comunicación de la información que contienen y agilizar los procesos de administración y operación del programa.

Debilidad o Amenaza Falta de presupuesto para contratar mayor personal y vincular sistemas informáticos.

37 Mejorar los procesos de rendición de cuentas (costos operativos) con el fin de justificar el alcance de los recursos y la necesidad de un incremento para mejorar los servicios prestados y el alcance de metas

Alta dependencia de personal de servicio social y prácticas pre-profesionales que hay que capacitar y pueden dar apoyo limitado.

Falta información que permita segmentar el tipo de población atendida. 28

Aprovechar lo robusto del SIO a fin de sacar provecho de algunas variables que permitan mejorar los reportes respecto a la población que demanda los servicios de CONDUSEF (y las que es beneficiaria) algunas variables que desde las primeras acciones de defensa podrían reportarse están sexo, escolaridad, área urbana o rural, adultos mayores, entre otras. (relación también pregunta 38)

Falta de sistematización de los resultados de los procesos de verificación. 30

34

Establecer un programa de verificación aleatoria del proceso de atención a usuarios que se captura en el SIO. El área responsable deberá tener comunicación directa y retroalimentación con las Delegaciones y la ventanilla de oficinas centrales para la revisión de los procesos atendidos. Con este sistema se podría tener evidencias, estadísticas y control de los procesos de verificación y por tanto de la calidad de los mismos.

Percepción de la

población atendida

por el Programa

Fortaleza y Oportunidad Se cuenta con información documentada sobre las características y los resultados de encuestas para medir la percepción de población que atiende el Programa.

44

Fortalecer la metodología para la asegurar la representatividad de los resultados y emprender evaluaciones externas sobre la percepción, tanto para actividades correctivas como preventivas.


Fortaleza y Oportunidad Fortaleza: El indicador que mide el desempeño del Programa a nivel Fin y Propósito se han mantenido desde el 2011.

45

Recomendación: Una vez que se replantee el Fin del Programa será necesario integrar al menos otro indicador relacionado con los resultados en educación en materia financiera.

Debilidad o Amenaza Debilidad: El indicador que documenta los resultados a nivel del Fin del Programa podría estar subestimando el resultado.

45

Recomendación: Apropiar el denominador del indicador ya que hace referencia a una población tan amplia que puede estar incluyendo a toda la población de 18 años en adelante.

Debilidad: El Programa no dispone de evaluaciones externas que no sean de impacto en las que se identifiquen hallazgos relacionados con el Fin y el Propósito.

Recomendación: Replantear el Fin y el Propósito del Programa, para poder proceder a recomendar posibles evaluaciones de no impacto.


« 140 »

Anexo 19. Comparación con los resultados de la Evaluación de Consistencia y Resultados anterior.

El Programa no tiene evaluación de consistencia y resultados previa.

Comparación de hallazgos: Evaluación de Procesos vs Evaluación de Consistencia y Resultados

Evaluación Procesos Presente Evaluación Observación

Hallazgo Recomendación Las oficinas de atención presentan en general un fácil acceso para los usuarios. Sin embargo, dos de éstas se hallan en edificios en donde el ingreso pudiera ofrecer ciertas complicaciones para personas de la tercera edad o con alguna discapacidad. Además, de ser el caso que los usuarios no llevaran su documentación completa, sería necesario bajar a fotocopiar los documentos que integrarán su expediente.

Se opte por instalaciones céntricas y accesibles, de preferencia en la planta baja, en cuyo exterior se haga explícito que allí se aloja la delegación estatal de la CONDUSEF. Equipamiento especial para el ingreso y atención de grupos vulnerables. Optimizar la distribución espacial al interior de las diversas sedes, sean lo suficientemente cómodas y funcionales.

Se realizaron cambios de inmueble de la Delegación Veracruz y de la Delegación Oaxaca en el ejercicio 2011. Se elaboró el estudio "Distancia: Usuario-CONDUSEF, Nuevas estrategias para una mejor atención a Usuarios"

Se adoptaron medidas de acercamiento a la población mediante la presencia en foros, ferias y módulos itinerantes.

La distribución de la carga de trabajo de los asesores-conciliadores y el subdelegado fue reestructurada por los funcionarios de oficinas centrales. Bajo esa lógica operativa, las cargas de trabajo no son del todo equitativas entre los distintos asesores-conciliadores. Además, pese a que los asesores-conciliadores funcionalmente laboran con una estructura horizontal, existen diferencias en sus niveles salariales y dentro de la estructura formal de la CONDUSEF, lo que no necesariamente se corresponde con su carga de trabajo. (En la delegación de Hidalgo aunque las responsabilidades son claras para cada empleado, al momento de operar todos participan en todo)

La realización de un diagnóstico general sobre la distribución del trabajo a nivel de las Delegaciones. A partir de dicho análisis podría darse una reorganización de las cargas de trabajo (simetría y división del trabajo comunes en cada delegación) considerando a las Delegaciones y no hacerse de manera central.

En el 2013 se realizó un Diagnóstico del Rezago de Atención a Expedientes, sin embargo, no se realizó énfasis a nivel delegacional. El hallazgo fue la falta de recursos humanos y materiales lo que está causando un rezago en la atención de expedientes.

Por lo regular a los prestadores de servicio social se les encomienda llevar a cabo el primer contacto con el usuario, otorgando información, capturando los datos del usuario y la reclamación en el SIO. También canalizan a los usuarios con los asesores-conciliadores correspondientes. Los prestadores de prácticas profesionales, suelen incorporan en las actividades organizacionales y funciones de mayor responsabilidad, por ejemplo el manejo de archivos y la asistencia en las juntas de conciliación.

Revalorizar el papel de los prestadores de servicio social, así como el de quienes realizan prácticas profesionales en las Delegaciones, sobre todo en lo que al manejo de información sensible se refiere, así como la definición precisa de sus responsabilidades de colaboración.

Por limitantes presupuestarias los prestadores de servicio social son importantes para cumplir los objetivos institucionales. CONDUSEF realiza 4 actividades claves en el manejo del Programa de Servicio Social y Prácticas Profesionales: 1. Seleccionar de forma cuidadosa a jóvenes estudiantes universitarios o de nivel técnico superior, 2. Brindarles la capacitación necesaria para la adecuada atención a Usuarios y sensibilidad en el manejo de datos personales, 3. Asignarles un servidor público que funge como su tutor y quien se hace responsable de la supervisión de sus actividades, 4. Brindar un trato respetuoso y con miras a la capacitación profesional de los becarios.

Definición del perfil de puesto del Delegado, mismo que deberá elaborarse tomando también en cuenta las distintas facetas del cargo, como promotor, administrador y gestor de relaciones públicas, y no solamente considerando su preparación escolar o experiencias laborales

De manera centralizada se desarrolla un programa operativo con metas a las que se les da un seguimiento periódico. La planeación desde oficinas centrales se lleva a cabo tomando en consideración el desempeño de las distintas unidades de ejercicios anteriores y por lo regular no son consideradas las opiniones y perspectivas de los funcionarios adscritos a las Delegaciones estatales. Las principales metas que se establecen tienen que ver con el número de usuarios atendidos y la presencia en medios de comunicación (menciones o participaciones en radio, prensa, televisión). Además, funcionarios de las Delegaciones declaran

Reforzar la planeación del proceso de Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros de la CONDUSEF. Establecerse proyecciones objetivas, de la demanda en el mediano y largo plazos, tomando en cuenta los cambios de la demanda en el tiempo, misma que probablemente responda al cambio de la dinámica de la cultura financiera impulsado por la propia Comisión.

El horizonte de planeación se encuentra sujeto a la “Guía Técnica para la Elaboración de los Programas Derivados del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018” que contempla la administración actual.

De acuerdo a la metodología de la evaluación, el largo plazo debe trascender la administración actual.

El proceso de planeación, a nivel operativo, sea más incluyente y se nutra de un diálogo constante con, cuando menos, los delegados y subdelegados, que son quienes observan de primera mano y llevan a cabo la

Se han fortalecido los mecanismos de participación en la operación y planeación


« 141 »

que la definición de metas por parte de oficinas centrales resulta en ocasiones tardía, lo que les dificulta hacer su propio proceso de planeación al interior y las previsiones necesarias en la operación.

tarea cotidiana de la Comisión institucional. El dialogo con el personal operativo es constante y se realiza mediante comunicaciones telefónicas y electrónicas mediante sus diferentes aplicaciones/sistemas como la mesa de ayuda y CONDURED.

Otra decisión que se toma a nivel central es la relacionada con la planeación y realización de convenios que establece CONDUSEF con las instituciones bancarias con el fin de realizar las gestiones electrónicas de las reclamaciones de los usuarios.

Ampliación de los convenios de colaboración suscritos por la CONDUSEF con las instituciones financieras para implementar el servicio de gestión electrónica. Explorar la posibilidad de establecer convenios de manera diferenciada y de acuerdo con los requerimientos de cada delegación y no sólo por decisión de las oficinas centrales.

En la CONDUSEF se presenta una ausencia de instrumentos de planeación de gran visión que se orienten a programar no solo los alcances operativos y de prestación de servicios sino que implique otras variables organizacionales fundamentales

Es necesaria una planeación a nivel institucional a largo plazo en la que se elabore un mapa de contexto para la evaluación FODA. En esta planeación debe considerarse las variables relacionadas al desarrollo organizacional como calidad del recurso humano, estado de la infraestructura, la gestión tecnológica, la estructura organizacional, entre otras.

Buena parte de la presencia en medios de comunicación se alcanza esencialmente por el impulso personal de los delegados y las relaciones que éstos logran establecer con los representantes de los medios electrónicos y/o impresos, por lo que cada delegación podrá lograr mayor o menor presencia en medios dependiendo del grado de iniciativa del delegado, sus cualidades personales o sus relaciones públicas. No se tuvo conocimiento de la existencia de un plan de medios para difundir estratégicamente y de acuerdo con las necesidades de cada delegación, a través de prensa radio o TV, los mensajes de particular interés para CONDUSEF.

Gestación y establecimiento de un Plan de Medios que contemple, cuando menos, los diferentes públicos objetivos a los que atiende la Comisión, así como los mensajes a transmitir.

Sobre los mensajes que trasmite la CONDUSEF, enfatizar la labor precisa de la CONDUSEF, la documentación necesaria para los trámites más importantes, así como la importancia del correcto resguardo de dichos documentos.

Proveer al usuario de información oportuna y precisa para la toma de decisiones, principalmente mediante el fortalecimiento de la información estadística disponible en línea

Prácticas encontradas: la instalación de módulos itinerantes de uno o dos días en cada municipio, en el marco de visitas que realizan los delegados a lo largo de la entidad. También se consideró importante utilizar el Consejo Estatal como plataforma para la difusión y el establecimiento de una agenda de trabajo entre los distintos actores estatales del sector financiero, sin embargo no todos los delegados le dan la misma importancia a esta estrategia de difusión en particular, pues alguno la considera sólo un espacio informativo de resultados y no un análisis de logros y retos en la entidad.

Analizar, difundir y replicar las buenas prácticas observadas a nivel delegacional, tales como los módulos itinerantes o los convenios con instituciones locales o representaciones federales ligadas indirectamente al trabajo de la CONDUSEF.

Se tiene la opinión más o menos generalizada de que dentro de la estructura formal es importante un área específica para realizar de forma sistemática la difusión de los objetivos y servicios de la Comisión y de la educación financiera, así como de establecer los contactos con los medios de comunicación locales. La importancia de esta labor de difusión se incrementa si se toma en cuenta que, luego de una campaña fuerte de difusión (durante la semana de educación financiera, por ejemplo), el número de usuarios crece sensiblemente

Esfuerzo por difundir en mayor medida la Semana Nacional de la Educación Financiera entre los diferentes públicos objetivos.

En la solicitud del servicio se identifican algunos periodos críticos que influyen en la prestación del mismo. Es decir, aunque en general los periodos de mayor afluencia de usuarios en las tres Delegaciones son similares (entre las 11 y las 15 horas del día), sí se encontraron algunas circunstancias en donde el volumen de usuarios varía de acuerdo con la época del año y las condiciones particulares de cada delegación

Divulgar y fortalecer los medios de atención remota, esto es la página web de la Comisión (www.condusef.gob.mx), la atención por medio de correo electrónico ([email protected]), el Centro de Atención Telefónica (CAT) y el Módulo de Atención Electrónica (MAE). Debe pensarse en un horizonte de mediano y largo plazos en los que los recursos se destinen gradualmente cada vez más a capital y menos a trabajo.

. El Módulo de Atención Electrónica (MAE) tiene limitaciones de alcance que deben solventarse conforme se desarrolla. Los servicios que se atienden por medio del MAE son restringidos. Es necesario otorgar mayores recursos para fortalecer el servicio y comunicación con los usuarios, utilizando medios remotos

EL MAE quedo inhabilitado a partir del 12 de febrero de 2014.

Dado el tamaño de las Delegaciones, suele suceder que para la atención al público, prácticamente todos los empleados (incluido en algún caso el propio delegado) pueden recibir a los usuarios para brindarles información o comenzar el trámite de queja. En las visitas realizadas quedó de manifiesto la insuficiencia de los equipos de cómputo lo que provoca que los elementos encargados de otorgar el servicio sean pocos. De entre las Delegaciones estudiadas no todas tienen lectores de documentos (escáner) para la

Hacer una evaluación para detectar la necesidad real, las faltas y deficiencias en aspectos tales como equipo de cómputo, escáneres digitales, automóviles, despachador de turnos, entre otros. De este modo se darían pasos hacia la estandarización de los inputs y outputs del SIO

No se tiene disponibilidad de equipo para la digitalización de documentos en varias delegaciones (opinión en entrevistas durante la evaluación).

Es importante mencionar que no en todas las Delegaciones se otorgan las 5 etapas del servicio de atención a usuarios por parte de la CONDUSEF.


« 142 »

digitalización de los documentos de los usuarios durante el proceso de gestión electrónica. De igual manera, no todas ellas cuentan con despachador de turnos. Es recomendable que las futuras mejoras que se hagan a

los sistemas (principalmente el SIO) no se decidan únicamente desde el criterio de las oficinas centrales, sino que los desarrolladores consulten las propuestas de los que directamente, y día con día, utilizan dichos sistemas.

Los últimos cambios al SIO se han realizado derivado de las opiniones y sugerencias de los usuarios del SIO.

Generalmente es el subdelegado el encargado de realizar la supervisión y monitoreo; en algunas Delegaciones hay supervisión escalonada, donde funcionarios de mayor experiencia también hacen esa labor. Sin embargo, al no hacer énfasis en este rubro, la responsabilidad de supervisar o monitorear puede quedar dispersa o ambigua. El seguimiento se realiza con base en las metas designadas desde la oficina central. El único instrumento para conocer la opinión del usuario es el buzón de quejas, que no necesariamente se encuentra ubicado en un lugar visible. Además, el instrumento más importante para realizar el monitoreo es el tablero del SIO, en donde se observa el estatus de las solicitudes y la actualización de la información.

Establecer una asignación clara de responsabilidades de monitoreo y supervisión, teniendo en cuenta los indicadores de desempeño generados; buscar establecer otros canales de retroalimentación con el usuario más allá del buzón de quejas respecto del proceso, mediante mecanismos tales como las encuestas de salida-satisfacción/atención, mismas que podrían vincularse al SIO.

Fuente: Elaborado con datos de la Evaluación de Procesos del 2011 al Programa y análisis de la entidad evaluadora de la presente evaluación.


« 143 »

Anexo 20. Valoración final de Programa



Tema Nivel Justificación

Diseño 3.9

Cuentan con un diagnóstico y hay evidencias sobre la justificación teórica-empírica. Sin embargo, es necesario mejorar la redacción de la MIR.

Planeación y Orientación a Resultados

3.5 Desde la aprobación del Programa en el 2008 solamente se realizó una evaluación externa.

Cobertura y Focalización 4.0 Es necesario integrar en un documento la estrategia para atender la población objetivo.

Operación 3.5

Faltan: mecanismos públicos actuales que documenten la operación e inspección; sistemas que mejoren la operación, administración y reportes orientados a resultados.

Percepción de la Población Atendida

4.0 Se cuenta con diferentes encuestas para medir la satisfacción de la población.

Resultados 3.0

Los resultados no son suficientes para señalar que el programa cumple con el Propósito y contribuye al Fin. Lo anterior es porque el Propósito del Programa está mal redactado.

Valoración final Nivel promedio del total de

temas: 3.6


« 144 »

Anexo 21. Ficha Técnica con los datos generales de la instancia evaluadora y el costo de la evaluación

1 Nombre de la instancia evaluadora ZAESH Consultores S.C.

2 Nombre del coordinador de la evaluación Ph. D. Virgilio Aguilar Morales.

3 Nombres de los principales colaboradores

M.C. Zaida San Juan Mejía. Dra. Alma Rosa Mendoza Rosas. M.C. Artemisa López Gutiérrez. M.C. Silvia Fernández Cázares. M.C. Delfino Román Miranda.

4 Nombre de la unidad administrativa responsable de dar seguimiento a la evaluación

Dirección General de Planeación.

5 Nombre del titular de la unidad administrativa responsable de dar seguimiento a la evaluación

Lic. Gilberto Sosa Sánchez.

6 Forma de contratación de la instancia evaluadora

Invitación a cuando menos 3.

7 Costo total de la evaluación $ 418,748.00 (IVA incluido)

8 Fuente de financiamiento Partida 33104 “Otras asesorías para la operación de programas”


« 145 »

Anexo Complementario


« 146 »

Anexo Complementario 1. Información que recolecta el Programa.

Beneficiarios: Información solicitada en el Registro Público de Usuarios (REUS)

Información / Campo Tipo de Atención

Por Teléfono Por Internet En persona

Nombres Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Apellido Paterno Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Apellido Materno Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Estado Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Teléfono Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Celular Opcional Opcional Opcional

Registro de dos personas que vivan en casa Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Nombres Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Apellido Paterno Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Apellido Materno Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Parentesco Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Registrar Teléfono de Trabajo Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Correo Electrónico Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Correo electrónico 2 Opcional Opcional Opcional

Primera inicial de la institución que deseas dar de

alta Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Actualización: El registro público de usuarios que no deseen información publicitaria de productos y

Servicios Financieros (REUS), es un padrón que contiene información personal de los Usuarios del

sistema financiero mexicano que no desean ser molestados con publicidad y promociones por parte de

las Instituciones Financieras en sus prácticas de mercadotecnia. El registro y la actualización surge a

iniciativa del usuario de servicios financieros quienes pueden hacer el registro en Internet mediante la

página web de CONDUSEF. Una vez hecho el registro el usuario debe esperar 45 días naturales para que

sus datos se actualicen y dejar de recibir llamadas o correos electrónicos de las instituciones financieras. Fuente: Información brindada por el personal de CONDUSEF. El REUS se encuentra disponible en:

«http://portal.condusef.gob.mx/reus/ReusDW4/index2.html» Fecha de acceso: 24 de septiembre de 2013.


« 147 »

Instituciones financieras: Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) Datos generales Domicilios

Información Tipo Información Tipo

Denominación Social Obligatorio Calle Obligatorio

Nombre corto o comercial Obligatorio Número Exterior Obligatorio

Estatus Obligatorio Número Interior Opcional

RFC Obligatorio Entre calle Opcional

Clave de registro Obligatorio Y Calle Opcional

Sector de la Actividad Financiera Obligatorio Referencia Opcional

Supervisora Obligatorio Código Postal Obligatorio

Entidad Obligatorio Colonia Obligatorio

Inicio Operaciones Obligatorio Delegación o Municipio Obligatorio

Grupo Financiero Obligatorio Entidad Federativa Obligatorio

Operadora de fondos Obligatorio Lada Obligatorio

Pertenece a la Sociedad operadora Opcional Teléfonos Obligatorio

página de Internet Obligatorio Oficios Obligatorio

Correo Electrónico Obligatorio Número de Oficio Obligatorio

Datos de Contrato con SIC Obligatorio Fecha Oficio Obligatorio

Escrituras Tipo Oficio Obligatorio

Información Tipo Emisora Obligatorio

Tipo de Escritura Obligatorio Asunto del Oficio Obligatorio

Número de Escritura Obligatorio Fecha de alta en el SIPRES Obligatorio

Folio Mercantil Obligatorio Fecha de última validación Obligatorio

Fecha de Escritura Obligatorio Funcionarios

Nombre Fedatario Obligatorio Información Tipo

Tipo de Fedatario Obligatorio Tipo de funcionario Obligatorio

Número Obligatorio Cargo Obligatorio

Entidad Federativa Obligatorio Nombre. Obligatorio

Delegación o Municipio Obligatorio Correo Electrónico Obligatorio

Otorgado por escritura Obligatorio

Actualización: El Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) tiene como objetivo

proporcionar información corporativa y general de las instituciones financieras que son competencia de

la CONDUSEF. Las Instituciones Financieras deben proporcionar a la CONDUSEF, al momento de su alta

en el SIPRES, la información arriba mencionada y deben informar cada vez que tengan un cambio o acto

corporativo a través del Portal del SIPRES, excepto durante los periodos de validación o cuando la

CONDUSEF lo requiera para mantener actualizado el SIPRES. Fuente: Información brindada por el personal de CONDUSEF y Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios

Financieros (DOF, 2014) y «http://www.condusef.gob.mx/index.php/estatus-de-operacion-de-las-sofom-enr/sipres»,


« 148 »

Instituciones financieras: Información recolectada de las Unidades Especializadas –UNE–. No. Información

1 Nombre y datos de localización del titular de la UNE, así como, de el o los Encargados

Regionales;

2 Entidades federativas en las que tengan sucursales u oficinas de atención al público, y

3

Modelo del Aviso de Datos de la UNE, el cual tendrá un tamaño mínimo de 90 x 60cms, con

una tipografía de 28 puntos como mínimo y contendrá lo siguiente:

a) Nombre y logotipo de la Institución Financiera,

b)Nombre del titular y de el o los Encargados Regionales,

c) Domicilio,

d)Horarios de atención,

e) Teléfonos, y

f) Correo electrónico

Actualización: El titular de la Unidad Especializada debe presentar un informe trimestral, a través del

REUNE, a CONDUSEF diferenciado por producto o servicio, identificando las operaciones o áreas que

registren el mayor número de consultas o reclamaciones. Las fechas de presentación de dicho informe

trimestral, son publicadas por CONDUSEF en el Diario Oficial de la Federación.

El informe trimestral que las instituciones presenten deberá contener lo siguiente:

I. Denominación o razón social, sector y, en su caso, el ramo al que pertenece la Institución

Financiera;

II. Trimestre a informar;

III. Número de Consultas, Reclamaciones y Aclaraciones recibidas por cualquier Medio de Recepción,

con sus respectivos folios;

IV. El estado de concluido o pendiente de las Consultas, Reclamaciones y Aclaraciones, y en su caso, la

fecha de la resolución y notificación al Usuario;

V. Entidad o entidades federativas en la que se presentaron las Consultas, Reclamaciones y

Aclaraciones; VI. Fecha y Medio de Recepción de las Consultas, Reclamaciones y Aclaraciones;

VI. Productos y, en su caso, servicios sobre los que se generaron las Consultas, Reclamaciones y

Aclaraciones, y

VII. Causas por las que se generaron las Consultas, Reclamaciones y Aclaraciones. Nota: UNE es en singular o plural, a la Unidad Especializada de las Instituciones Financieras que tiene por objeto atender las Consultas,

Reclamaciones y Aclaraciones de los Usuarios quienes son los que contratan, utilizan o por cualquier otra causa tengan algún derecho frente a la Institución Financiera como resultado de la operación o servicio prestado.

Fuente: DOF, 2014. DISPOSICIONES de carácter general por las que se establece la información que deben rendir las unidades especializadas de las instituciones financieras a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, y «http://www.condusef.gob.mx/index.php/estatus-de-operacion-de-las-sofom-enr/une».


« 149 »

Instituciones financieras: Información recolectada de los Despachos de Cobranza. a) Tratándose de personas físicas encargadas

de realizar la Cobranza: b) Tratándose de personas morales encargadas de

realizar la Cobranza:

i. Denominación o razón social; i. Nombre del despacho de cobranza;

ii. Registro Federal de Contribuyentes; ii. Registro Federal de Contribuyentes;

iii. Domicilio y teléfonos utilizados para realizar sus

gestiones; iii. Domicilio y teléfono utilizados para realizar sus

gestiones, y

iv. Correo electrónico y en su caso, página

electrónica; iv. Correo electrónico.

v. Nombre de los socios y en su caso, principales

representantes legales, y

vi. Nombre de las personas físicas encargadas de

llevar a cabo las actividades de Cobranza.

Las IF deben rendir a la Comisión Nacional trimestralmente, un informe que contenga lo siguiente:

a) Número de quejas recibidas directamente o remitidas a través de la CONDUSEF relacionadas con la

gestión de sus Despachos de Cobranza, con sus respectivos folios;

b) Motivos de las quejas; c) Estatus en que se encuentran las quejas;

d) Respuesta que se dio a las quejas, y

e) Penalizaciones impuestas.

Actualización: Se realiza por las Instituciones financieras que deben estar previamente registradas en el

Registro de Despacho de Cobranzas que administra la CONDUSEF (REDECO) y se encuentra ubicado en el

portal principal de la página de internet www.condusef.gob.mx

Las Instituciones Financieras actualizarán en el REDECO la información en los primeros cinco días hábiles

de cada trimestre, de conformidad con el calendario establecido en las “Disposiciones de carácter

general aplicables a las entidades financieras en materia de Despachos de Cobranza” (DOF, 2014) Nota: De acuerdo al artículo 19 fracción l XLVI Bis del Estatuto Orgánico de la CONDUSEF, le corresponde a la CONDUSEF administrar el

registro de los despachos de cobranza, así como, dar trámite a las quejas por las malas prácticas de cobranza, (DOF, 2014). Fuente: DOF, 2014. “Disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de Despachos de Cobranza”. Disponible en: «http://eduweb.condusef.gob.mx/Redeco/doctos/CONDUSEF_REDECO.pdf» Fecha de acceso: 20 de agosto de 2015.


« 150 »

Anexo Complementario 2. Contribución del Programa al PND, programa sectorial/transversal e institucional.

Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018

Meta Nacional Objetivo de la meta Estrategia

México Próspero

4.2. Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento

4.2.2. Ampliar la cobertura del sistema financiero hacia un mayor número de personas y empresas en México, en particular para los segmentos de la población actualmente excluidos

Estrategias transversales

Democratizar la productividad.

Promover el desarrollo de productos financieros adecuados, modelos innovadores y uso de nuevas tecnologías para el acceso al financiamiento de la micro, pequeña y mediana empresa.

Fomentar el acceso a créditos y servicios financieros del sector privado, con un énfasis en aquellos sectores con el mayor potencial de crecimiento e impacto en la productividad, como el campo y las pequeñas y medianas empresas.

Gobierno Cercano y Moderno.

Modernizar la gestión con base en el uso de tecnologías de la información y la comunicación, detonando la generación de ahorros de recursos para reorientarlos al desarrollo de actividades sustantivas.

Perspectiva de Género.

Desarrollar productos financieros que consideren la perspectiva de género. Fortalecer la educación financiera de las mujeres para una adecuada integración al sistema financiero.

Programa Nacional de Financiamiento del Desarrollo (PRONAFIDE), 2013-2018

Objetivo Estrategia Línea de acción 5. “Fomentar la inclusión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad.”

5.3. Desarrollar mayores capacidades financieras para hacer mejor uso de productos y servicios financieros y fomentar la protección del usuario.

5.3.1. Promover el acceso y uso responsable de productos y servicios financieros, con base en las mejores prácticas internacionales.

5.3.2 Fortalecer la incorporación de educación financiera en los programas de educación básica y media.

5.3.7 Desarrollar un programa de educación financiera que incorpore las necesidades de la población y empresas, para emplear eficientemente el sistema financiero.

5.6.3 Fortalecer el seguro agropecuario a través de una mayor eficacia en la dispersión del subsidio a la prima, una mayor coordinación entre las instituciones públicas financieras y no financieras que apoyan al campo, y a través de una regulación adecuada de los Fondos de Aseguramiento.

6.3.4 Realizar programas de capacitación orientados a establecer una mayor educación financiera, dirigidos a hombres y mujeres.

Programa Institucional Misión Visión

Promover y difundir la educación y la transparencia financiera para que los usuarios tomen decisiones informadas sobre los beneficios, costos y riesgos de los productos y servicios ofertados en el sistema financiero mexicano; así como, proteger sus intereses mediante la supervisión y regulación a las instituciones financieras y, proporcionarles servicios que los asesoren y apoyen en la defensa de sus derechos.

Consolidar al interior de la Comisión Nacional una cultura institucional que fortalezca la transparencia, el combate a la corrupción y la construcción de condiciones que posibiliten la igualdad política, económica, social y cultural de mujeres y hombres.

Ser una institución pública especializada en materia financiera, que promueve entre la sociedad conocimientos y habilidades que le permiten tomar decisiones adecuadas para el ahorro constante y el pago responsable; y un organismo efectivo para la protección y defensa de los intereses y derechos de los usuarios ante las instituciones financieras, contribuyendo, de esta manera, al sano desarrollo del sistema financiero mexicano.

Tener arraigada una cultura institucional basada en la transparencia, el combate a la corrupción y la igualdad entre mujeres y hombres.

Objetivos estratégicos

Objetivo 1: Acciones Preventivas Objetivo 2: Acciones Correctivas Fomentar el desarrollo del Sistema Financiero Mexicano a través de las sanas prácticas.

Incrementar el equilibrio de las relaciones entre el Usuario de Servicios y las Instituciones Financieras.

Fin del Programa (2014) Contribuir a fomentar la inclusión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad mediante acciones preventivas y correctivas para una mejor interacción entre los Usuarios y las Instituciones.

Propósito del Programa (2014) Los usuarios de servicios financieros establecen relaciones equitativas entre el usuario de servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras.


« 151 »

Anexo Complementario 3. Objetivos, estrategias y líneas de acción de la CONDUSEF. Objetivo Estrategia Líneas de acción

Objetivo 1: Acciones Preventivas. Fomentar el desarrollo del Sistema Financiero Mexicano a través de las sanas prácticas.

1.1. Incrementar las capacidades financieras de la ciudadanía y promover la inclusión financiera mediante la consolidación de la Educación Financiera.

1.1.1. Asistir técnica y jurídicamente a los Usuarios brindándoles orientación sobre los productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras.

1.1.2. Informar a la población sobre los productos y servicios existentes en el mercado y promover su uso responsable.

1.1.3. Informar a la ciudadanía sobre los diversos productos y servicios que proporciona la CONDUSEF.

1.2. Contribuir al fortalecimiento del Sistema Financiero y desarrollo de sanas prácticas a través de actividades de supervisión, evaluación y vigilancia

1.2.1. Verificar el cumplimiento de las Instituciones Financieras a las disposiciones y ordenamientos.

1.2.2. Evaluar que las instituciones financieras cumplan con la normatividad en materia de información verídica.

Objetivo 2: Acciones Correctivas. Incrementar el equilibrio de las relaciones entre el Usuario de Servicios y productos financieros y las Instituciones Financieras.

2.1. Resolver el mayor número de controversias entre los Usuarios de Servicios Financieros y las Instituciones Financieras.

2.1.1. Resolver el mayor número de controversias entre los Usuarios de Servicios Financieros y las Instituciones Financieras fungiendo como intermediario.

2.1.2. Atender, con carácter de conciliador, las reclamaciones que presenten los Usuarios de las Instituciones Financieras.

2.1.3. Proporcionar a los usuarios de servicios financieros un mecanismo alterno para la resolución de controversias a través del arbitraje.

2.1.4. Proporcionar a los Usuarios, valoración técnica y jurídica respecto a las controversias que enfrentan con las Instituciones Financieras.

2.1.5. Realizar acciones, recursos, trámites o gestiones que procedan ante las autoridades administrativas y jurisdiccionales en defensa de los Usuarios.

Fuente: CONDUSEF, 2014. Programa Estratégico 2014-2018. Aprobado en la Octogésima Novena Sesión de la Junta de Gobierno.


« 152 »

Anexo Complementario 4. Sistemas informáticos usados por la CONDUSEF. Dirección de Desarrollo y Evaluación del

Proceso Operativo

Dirección de Valuación y Desarrollo Financiero

Sistema de Actividades Financieras (SIAF) Simulador de Crédito Hipotecario a Tasa Fija

Sistema Nacional de Educación Financiera (SNEF)

Simulador de Crédito Automotriz

Sistema de Información Operativa (WEB) (SIOWEB)

Simulador de Crédito Hipotecario con Apoyo INFONAVIT

Sistema de Información Operativa (Buró de crédito) (SIOBuro)

Calculadora de Presupuesto Familiar

Conciliación Telefónica (COT) Simulador Todo Sobre el Ahorro

Citas Telefónicas (CT) Simulador de Pagos Mínimos

Sistema de Información Operativa (Emergente) (SIO-Emergente)

Simulador de Fondos de Deuda

Alertas Phishing (Phishing) Simulador de Crédito Personal y de Nómina

Publicación de Multas Simulador de Seguros de Automóviles

Portal de Dictamen Catálogo de Tarjeta de Crédito

Buró de Entidades Financieras (BEF) Cuadros Comparativos

Diplomado de Educación Financiera (DEF) Registro de Comisiones (RECO)

Portal de Capacitación (Capacitación) Ingreso de Fichas Técnicas (IFIT)

Portal Estadístico Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros

Sistema de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES)

Página WEB de CONDUSEF

Sistema de Notificaciones Electrónicas (SINE)

Simulador de Crédito Personal y Nómina

Registro de Contratos de Adhesión (RECA) Ahorro y Crédito Popular (Conoce el sector y consulta tu entidad)

Registro de Tarifas de Seguros Básicos (RESBA)

Mexicanos en el Exterior

Sistema de Registro Arbitral (SRA) Revista

CONDUSEF en Línea

WEBSERVICES - Bancaria

Módulo de Solicitud de Sanciones (MSS)

Módulo de Solicitud de Sanciones - DGEV (MSS-DGEV)

Sistema de Gestión Electrónica (SIGE)

Registro Público de Usuarios (REUS)

Recursos de Revisión (RECURRE)

Sistema de Información Operativa (Carátula) (SIO Carátula)

Fuente: CONDUSEF.


« 153 »

Anexo Complementario 5. Modificaciones de la LPDUSF que han permitido agilizar el proceso de brindar los servicios.

Modificación o implementación

reciente

Hecho o circunstancia que motivo la modificación

Resultados provocados (mejora/ simplificación regulatoria o de procesos) Evidencia de los

cambios (agilizar el proceso) Reducción de tiempos

Reducción de costos de operación

Reducción de requisitos

Decreto: reforma, adición y derogación diversas disposiciones en materia financiera y se expide la Ley para Regular las Agrupaciones Financieras DOF 10-01-2014

Necesidad de poner al usuario en el centro del sistema financiero

Creación Buró de Instituciones Financieras. Beneficiarios pueden consultar en línea la información de las IF (productos, cláusulas abusivas, sanas prácticas, indicadores, reclamaciones, calificaciones, etc.)

*Las solicitudes de defensa de los usuarios son más enfocadas. *Supervisión y regulación de las unidades especializadas de las IF

Sistema arbitral en materia financiera

Sitio en internet http://www.buro.gob.mx/inicio.php?id_sector=0

Decreto: actualizar artículos refieren a las Secretarías de Estado y al Gobierno del Distrito Federal además eliminar mención departamentos administrativos no vigentes. DOF 09-04-2012

DECRETO por el que se reforman y adicionan …la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros DOF 30-08-2011

La necesidad de facultar a la CONDUSEF para ejercitar la acción colectiva o asumir la representación de la colectividad

En tanto, se realicen actos, hechos u omisiones que vulneren los derechos e intereses de una colectividad de Usuarios.

- Se realizan de conformidad con lo dispuesto en el Libro Quinto del Código Federal de Procedimientos Civiles

-

Fuente: Elaborado con información de la Cámara de Diputados38 y con informes a los que tuvo acceso la entidad evaluadora.

38

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/ref/lpdusf.htm





« 154 »

Anexo Complementario 6. Cuenta Pública, Gasto por Categoría Programática, CONDUSEF (Pesos)

PROGRAMA PRESUPUESTARIO

DENOMINACIÓN

G A S T O C O R R I E N T E G A S T O D E I N V E R S I Ó N TOTAL

Tip

o

Gru

po

Mo

dal

idad

Pro

gram

a

Servicios Personales

Gasto de Operación

Sub

sid

ios

Otros de Corriente

Suma Inversión Física

Sub

sid

ios

Otr

os

de

In

vers

ión

Suma Total

Estructura

Porcentual

Co

rrie

nte

Inve

rsió

n

1 PROGRAMAS FEDERALES

1 TOTAL APROBADO 453,256,085 201,044,868 17,900,000 672,200,953 672,200,953 100.0

1 TOTAL MODIFICADO 457,707,661 177,628,222 21,581,538 656,917,421 6,616,285 6,616,285 663,533,706 99.0 1.0

1 TOTAL DEVENGADO 457,707,661 177,628,222 -2,362,414 632,973,469 6,616,285 6,616,285 639,589,754 99.0 1.0

1 TOTAL PAGADO 457,707,661 171,303,166 -2,362,414 626,648,413 941,341 941,341 627,589,754 99.9 0.1

1 Porcentaje Pag/Aprob 101.0 85.2 -13.2 93.2 93.4

1 Porcentaje Pag/Modif 100.0 96.4 -10.9 95.4 14.2 14.2 94.6

1 2 Desempeño de las Funciones

1 2 Aprobado 404,334,183 191,352,758 17,900,000 613,586,941 613,586,941 100.0

1 2 Modificado 408,714,476 168,562,003 21,567,538 598,844,017 6,616,285 6,616,285 605,460,302 98.9 1.1

1 2 Devengado 408,714,476 168,562,003 21,567,538 598,844,017 6,616,285 6,616,285 605,460,302 98.9 1.1

1 2 Pagado 408,714,476 162,236,947 21,567,538 592,518,961 941,341 941,341 593,460,302 99.8 0.2

1 2 Porcentaje Pag/Aprob 101.1 84.8 120.5 96.6 96.7

1 2 Porcentaje Pag/Modif 100.0 96.2 100.0 98.9 14.2 14.2 98.0

1 2 E Prestación de Servicios Públicos

1 2 E Aprobado 404,334,183 191,352,758 17,900,000 613,586,941 613,586,941 100.0

1 2 E Modificado 408,714,476 168,562,003 21,567,538 598,844,017 6,616,285 6,616,285 605,460,302 98.9 1.1

1 2 E Devengado 408,714,476 168,562,003 21,567,538 598,844,017 6,616,285 6,616,285 605,460,302 98.9 1.1

1 2 E Pagado 408,714,476 162,236,947 21,567,538 592,518,961 941,341 941,341 593,460,302 99.8 0.2

1 2 E Porcentaje Pag/Aprob 101.1 84.8 120.5 96.6 96.7

1 2 E Porcentaje Pag/Modif 100.0 96.2 100.0 98.9 14.2 14.2 98.0

1 2 E 011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

1 2 E 011 Aprobado 404,334,183 191,352,758 17,900,000 613,586,941 613,586,941 100.0

1 2 E 011 Modificado 408,714,476 168,562,003 21,567,538 598,844,017 6,616,285 6,616,285 605,460,302 98.9 1.1

1 2 E 011 Devengado 408,714,476 168,562,003 21,567,538 598,844,017 6,616,285 6,616,285 605,460,302 98.9 1.1

1 2 E 011 Pagado 408,714,476 162,236,947 21,567,538 592,518,961 941,341 941,341 593,460,302 99.8 0.2

1 2 E 011 Porcentaje Pag/Aprob 101.1 84.8 120.5 96.6 96.7


« 155 »


DENOMINACIÓN


Tip

o

Gru

po

Mo

dal

idad

Pro

gram

a Servicios Personales

Gasto de Operación

Sub

sid

ios

Otros de Corriente


Sub

sid

ios

Otr

os

de

In

vers

ión

Suma Total

Estructura

Porcentual

Co

rrie

nte

Inve

rsió

n

1 2 E 011 Porcentaje Pag/Modif 100.0 96.2 100.0 98.9 14.2 14.2 98.0

1 3 Administrativos y de Apoyo

1 3 Aprobado 48,921,902 9,692,110 58,614,012 58,614,012 100.0

1 3 Modificado 48,993,185 9,066,219 14,000 58,073,404 58,073,404 100.0

1 3 Devengado 48,993,185 9,066,219 -23,929,952 34,129,452 34,129,452 100.0

1 3 Pagado 48,993,185 9,066,219 -23,929,952 34,129,452 34,129,452 100.0

1 3 Porcentaje Pag/Aprob 100.1 93.5 58.2 58.2

1 3 Porcentaje Pag/Modif 100.0 100.0 -170,928.2 58.8 58.8

1 3 M Apoyo al proceso presupuestario y para mejorar la eficiencia institucional

1 3 M Aprobado 39,818,526 6,468,230 46,286,756 46,286,756 100.0

1 3 M Modificado 33,732,906 5,771,095 39,504,001 39,504,001 100.0

1 3 M Devengado 33,732,906 5,771,095 39,504,001 39,504,001 100.0

1 3 M Pagado 33,732,906 5,771,095 39,504,001 39,504,001 100.0

1 3 M Porcentaje Pag/Aprob 84.7 89.2 85.3 85.3

1 3 M Porcentaje Pag/Modif 100.0 100.0 100.0 100.0

1 3 M 001 Actividades de apoyo administrativo

1 3 M 001 Aprobado 39,818,526 6,468,230 46,286,756 46,286,756 100.0

1 3 M 001 Modificado 33,732,906 5,771,095 39,504,001 39,504,001 100.0

1 3 M 001 Devengado 33,732,906 5,771,095 39,504,001 39,504,001 100.0

1 3 M 001 Pagado 33,732,906 5,771,095 39,504,001 39,504,001 100.0

1 3 M 001 Porcentaje Pag/Aprob 84.7 89.2 85.3 85.3

1 3 M 001 Porcentaje Pag/Modif 100.0 100.0 100.0 100.0

1 3 O Apoyo a la función pública y al mejoramiento de la gestión

1 3 O Aprobado 9,103,376 3,223,880 12,327,256 12,327,256 100.0

1 3 O Modificado 15,260,279 3,295,124 14,000 18,569,403 18,569,403 100.0

1 3 O Devengado 15,260,279 3,295,124 14,000 18,569,403 18,569,403 100.0

1 3 O Pagado 15,260,279 3,295,124 14,000 18,569,403 18,569,403 100.0

1 3 O Porcentaje Pag/Aprob 167.6 102.2 150.6 150.6


« 156 »


DENOMINACIÓN


Tip

o

Gru

po

Mo

dal

idad

Pro

gram

a Servicios Personales

Gasto de Operación

Sub

sid

ios

Otros de Corriente


Sub

sid

ios

Otr

os

de

In

vers

ión

Suma Total

Estructura

Porcentual

Co

rrie

nte

Inve

rsió

n

1 3 O Porcentaje Pag/Modif 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

1 3 O 001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno

1 3 O 001 Aprobado 9,103,376 3,223,880 12,327,256 12,327,256 100.0

1 3 O 001 Modificado 15,260,279 3,295,124 14,000 18,569,403 18,569,403 100.0

1 3 O 001 Devengado 15,260,279 3,295,124 14,000 18,569,403 18,569,403 100.0

1 3 O 001 Pagado 15,260,279 3,295,124 14,000 18,569,403 18,569,403 100.0

1 3 O 001 Porcentaje Pag/Aprob 167.6 102.2 150.6 150.6

1 3 O 001 Porcentaje Pag/Modif 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

1 3 W Operaciones ajenas

1 3 W Aprobado

1 3 W Modificado

1 3 W Devengado -23,943,952 -23,943,952 -23,943,952 100.0

1 3 W Pagado -23,943,952 -23,943,952 -23,943,952 100.0

1 3 W Porcentaje Pag/Aprob

1 3 W Porcentaje Pag/Modif

1 3 W 001 Operaciones ajenas

1 3 W 001 Aprobado

1 3 W 001 Modificado

1 3 W 001 Devengado -23,943,952 -23,943,952 -23,943,952 100.0

1 3 W 001 Pagado -23,943,952 -23,943,952 -23,943,952 100.0

1 3 W 001 Porcentaje Pag/Aprob

1 3 W 001 Porcentaje Pag/Modif

Las sumas parciales y totales pueden no coincidir debido al redondeo.

Fuente: Cuadro proporcionado por CONDUSEF.


« 157 »

Anexo Complementario 7. Fuentes de financiamiento del Programa (presupuesto ejercido 2014)

Presupuesto CONDUSEF (Miles de pesos) Ejercido Autorizado Diferencia

TOTAL $ 663,534.06 $ 672,200.00 -1.29%

Transferencias, Asignaciones, Subsidios y otras ayudas (Transferencia Gob. Fed.) $ 639,999.34 $ 637,200 0.44%

Recursos Fiscales (Cuenta Pública) $ 627,589.80 Programa Presupuestario E011 Protección y defensa de los usuarios de servicios financieros /1 $ 593,460.30 Programa Presupuestario M001 Actividades de apoyo administrativo /2 $ 15,929.40

Programa Presupuestario O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno /3 $ 18,200.10

Otros subsidios y otras ayudas $ 12,409.54

Recursos Propios $ 23,534.71 $ 35,000 - 32.8%

Multas al Sistema Financiero $ 17,818.31

REUS $ 3,834.63

Copias Certificadas $ 837.37

Otros Ingresos $ 345.98

Actualización de Multas al Sistema Financiero $ 277.47

Sanciones $ 210.94

Escuela de Estudios Financieros $ 205.55

Copias Simples $ 4.46 Notas: 1/ “E011 Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros”: actividades sustantivas de la CONDUSEF y que constituyen la

contribución y logro de los objetivos sectoriales e institucionales. A cargo de las Vicepresidencias de Delegaciones, Jurídica y Técnica es mediante el cual se ejercen los recursos atendiendo a las actividades de protección y defensa de los usuarios de servicios financieros, fomento de la cultura financiera y supervisión de instituciones financieras.

2/ “O001 Actividades de Apoyo a la Función Pública y Buen Gobierno”: corresponden específicamente a los gastos del Órgano Interno de Control (OIC).

3/ “M002 Actividades de Apoyo Administrativo”: corresponden específicamente a los gastos del área de Oficialía Mayor (Vicepresidencia de Planeación y Administración)

Fuente: Elaborado con datos de los reportes: Análisis del Ejercicio del Presupuesto de Egresos de la CONDUSEF, Cuenta Pública 2014, así como de la autoría contable externa sobre el Informe Presupuestal por el ejercicio del 1 de enero al 31 de diciembre de 2014.


« 158 »

Anexo Complementario 8. Avance en los indicadores de la MIR. Nivel de objetivo

Nombre del indicador (2014) Avance 2014

Avance 2013

Avance 2012

Avance 2011

Fin Porcentaje de la población adulta usuaria de servicios financieros. 100% 140.28 100 109.3

Propósito Porcentaje de controversias favorables 93.8% 95 100 88.7

Componentes

Porcentaje de acciones preventivas en materia financiera realizadas 108.0% - - -

- - 134 101 100

Porcentaje de casos atendidos directamente 103.7% 100.3 101.2 107.4

Actividades

Porcentaje de documentos evaluados con calificación satisfactoria 106% 104.71 110 98.9

Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a los usuarios de servicios financieros 112.0% 100.7 103 98.3

Porcentaje de alumnos aprobados al diplomado. 0.0% 57 108 99.8 Porcentaje de personas que recibieron los mensajes durante la semana nacional de educación financiera. 96.0% 107.66 86 100.6

Porcentaje de procedimientos conciliados para resolver reclamaciones formuladas por Usuarios. 98% 111.32 134 99.6

- - 100 100 0

Porcentaje de emisión de opiniones emitidas conforme a una valoración técnico-jurídico 89.0% 133.8 164 134.4

Porcentaje de otorgamiento de defensoría y orientación legal atendiendo los juicios de los usuarios. 108% 230.2 184.4 100

Porcentaje de Instituciones Financieras evaluadas satisfactoriamente 93% 100.25 100 123.7

Fuente: Elaborado con información del reporte de consulta al Portal Aplicativo de la SHCP (PASH).


« 159 »

Anexo Complementario 9. Ejemplos de cambios implementados en los sistemas del Programa.

Sistema Herramienta Mejora Fecha

implementación

SIO Tablero

Electrónico de

Control

Botón de “Concluidos UNE” para validar/modificar correo electrónico 03-jul-14

SIO Tablero

Electrónico de

Control

Eliminación del esquema de Segunda Respuesta para la Gestión

Electrónica, sólo "Analizar respuesta"

01-abr-14

SIO Tablero

Electrónico de

Control

Implementación de semáforos: asuntos “Concluidos UNE”, dividido en

asuntos con menos (verde) y con más de 5 días hábiles (rojo) sin

desahogar. En color rosa los asuntos cerrados por no respuesta (en el día

21 ) por parte de la IF

01-abr-14

SIO Tablero

Electrónico de

Control

Sustitución de “Días Transcurridos” por Días Concluidos (Conclusión UNE -

Día actual) que indica los días que han transcurrido desde que la UNE

contestó el asunto, y que la Delegación no ha dado seguimiento al mismo.

01-abr-14

SIO Tablero

Electrónico de

Control

Se elimina “Se envió respuesta al usuario” y se sustituye por “Tiene Correo”

que indicará si el usuario cuenta o no con el mismo, para el envío de su

respuesta una vez analizado por el Asesor.

01-abr-14

SIO - Se elimina el envío automatizado del correo electrónico al usuario, con la

contestación de la UNE. (hasta tener el visto bueno del asesor de la

CONDUSEF)

01-abr-14

SIO Tablero

Electrónico de

Control

Se modifica el “Desenlace” de los asuntos “Cerrado por no contestar la

UNE”, lanzándose de manera automática el correo electrónico invitando al

usuario a presentar su escrito formal de reclamación para iniciar con el

Proceso de Conciliación (si el usuario no proporciono correo electrónico se

puede imprimir el oficio de notificación.

01-abr-14

SIO - Se incluyó una actividad intermedia entre el proceso de Ventanilla Única a

Asesoría Técnico-Jurídica y a Conciliación, dentro de la pantalla de

"seguimiento" permitiendo identificar la fecha de generación del folio del

SIO en todos los asuntos y el análisis del mismo por parte del Asesor de la

Delegación.

01-abr-14

SIO SINE, Sistema de

Notificaciones

Electrónicas

(entre CONDUSEF

y las IFs)

Se incorpora al perfil del SIO, para que tanto el Delegado como

Subdelegado puedan supervisar el número de notificaciones de su

delegación

12-feb-14

Buró - Transformación del Portal de Estadística para Instituciones en el Portal del

BURÓ DE

ENTIDADES FINANCIERAS

2014

SIO Actualización del

Sistema

de Gestión

Electrónica

(SIGE)

Incorporación

de diversos sectores financieros como las Sociedades Cooperativas de

Ahorro y Préstamo -SOCAPS y Sociedades Financieras Comunitarias

SOFINCOS.

2014

Fuente: Elaborado con información de las notificaciones por correo electrónico enviadas por la Dirección General de Desarrollo Financiero,

Estadístico y Operativo a las delegaciones respecto a las mejoras a los sistemas y el Informe de Autoevaluación 2014.


« 160 »

Anexo Complementario 10. Propuesta de cambios a las características en los indicadores

A nivel Fin se sugiere cambiar su fórmula:(Total de adultos usuarios de servicios financieros / Total de

población adulta)*100” se sugiere especifique en el denominador si se refiere al total de adultos en el

país mayores de 18 años de edad, por ejemplo. A nivel Propósito se sugiere cambiar la definición del

indicador de “Este indicador mide la participación de controversias favorables de usuarios atendidos con

respecto al total de controversias atendidas por CONDUSEF.” a “Del total de controversias de los

usuarios atendidas, este indicador mostrará que porcentaje son favorables.”

A nivel Componente en su primer indicador modificar la definición del indicar de “Este indicador mide las

acciones desarrolladas por la Entidad en materia preventiva.” a “Del total de acciones y eventos

desarrollados por la CONDUSEF, este indicador mostrará que porcentaje son medidas preventivas.” Y en

su frecuencia de medición la periodicidad máxima es semestral. Para el indicador asociado al segundo

Componente también se sugiere adecuar la definición de “Este indicador mide la participación de los

casos atendidos personalmente con relación al gran total de casos registrados.” a “Del total de casos

registrados en la CONDUSEF, este indicador mostrará que porcentaje son atendidos directamente.”

La definición del primer indicador a nivel de Actividades se sugiere adecuar de “Este indicador permite

evaluar la información contenida en los documentos a fin de verificar que se apeguen a normatividad” a

“De todos los documentos evaluados, este indicador mostrará que porcentaje es evaluado con

calificación satisfactoria.” El indicador de orden 2 “Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a los

usuarios de servicios financieros” no es claro, se sugiere: “Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a

los usuarios de servicios financieros atendidas personalmente” y su método de cálculo sólo contiene

asesorías técnicas y se omite jurídico: “(Número asesorías técnicas atendidas personalmente / Número

de asesorías técnicas realizadas) *100”. La definición del indicador de orden 3 se sugiere adecuar de

“Este indicador mide el porcentaje de alumnos aprobados al Diplomado en Cultura Financiera que

cursaron” a: “Del total de los alumnos del Diplomado que presentaron examen, este indicador mostrará

qué porcentaje está aprobado.” Y el indicador a este nivel se sugiere que se relacione con una dimensión

de eficacia, eficiencia o economía y no de calidad dado que esta evalúa los atributos de bienes o servicios

de aquí que se relacionan con el Componente. Esta sugerencia aplica para el indicador orden 4, además

de cambiar su frecuencia de anual a una periodicidad máxima trimestral. En el indicador ubicado en el

orden 5 es necesario que mencione en su definición que pretende medir. En el indicador en el orden 6

“Porcentaje de otorgamiento de defensoría y orientación legal atendiendo los juicios de los usuarios” el

nombre del indicador no es claro y entendible dado que contiene palabras redundantes y no

corresponde con la definición y el método de cálculo. Es decir, ¿mide opiniones o dictámenes emitidos?

En el indicador en el orden 7 el nombre del indicador no es claro, “Porcentaje de otorgamiento de

defensoría y orientación legal atendiendo los juicios de los usuarios.”, se sugiere: “Porcentaje de

otorgamiento de defensoría y orientación legal gratuita.”


« 161 »

Anexo Complementario 11. Entrevistas realizadas durante la Evaluación. Nombre del Programa: E-011 - Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Clave y modalidad: E - Prestación de Servicios Públicos. Dependencia/Entidad: Secretaría de Hacienda. Unidad Responsable: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios


Nombre Cargo Unidad Fecha

1 Carlos Eduardo Romero Flores Director General de Personal y Organización

Dirección General de Organización y Selección de Personal. 27 /05/2015

2 Rodrigo Juventino García Islas Leal

Director de Administración de Personal

Dirección General de Organización y Selección de Personal. 27 /05/2015

3 María Felicitas López Pesquera Directora de Organización y selección de personal

Dirección General de Organización y Selección de Personal 27 /05/2015

4 Angélica María Islas Sánchez Jefe de Departamento de estudios Organizacionales


5 Irene González Cuevas Analista Dirección General de Organización y Selección de Personal 27 /05/2015

6 Carmen García Hernández Jefe de Departamento de Control interno y Administración de riesgos


7 Alberto Larrondo Aguado Director de Desarrollo de Personal


8 Gilberto Sosa Sánchez Director General de Planeación Dirección General de Planeación 27 /05/2015

9 Ana Karen García Sánchez Operativo Dirección General de Planeación 27 /05/2015

10 Sara Gutiérrez López Portillo Director General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo

Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo 29 /05/2015

11 María Fernanda Jiménez Ezeta Director de Información y Desarrollo Estadístico


12 Elisa Herrejón Villarreal Director de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo


13 Héctor Carreón Aldana Director de Valuación y Desarrollo Financiero




16 Jorge Leonardo Torres Góngora Director General de Educación Financiera

Dirección General de Educación Financiera 29 /05/2015

17 David Jesús Chávez Ugalde Director de Análisis de Servicios y Productos Financieros


18 María del Rosario Vargas Escobedo

Subdirectora de Desarrollo Educativo


19 Armando Vázquez Rosas Subdirector Departamento de Buró


20 José Fernando Sosa Necoechec Jefe de Departamento de Buró




23 Gilberto Sosa Sánchez Director General de Planeación Dirección General de Planeación 1/06/2015

24 Ana Lourdes Garza Gegúndez Director de Programación y Finanzas Dirección General de Planeación 1/06/2015

25 David Bonilla Ramírez Jefe del Departamento de Presupuesto Dirección General de Planeación 1/06/2015

26 Lilian del Carmen Rivera Morales

Jefe de Departamento de Planeación y Control de Información

Dirección General de Planeación 1/06/2015

27 José Leobardo Alva Morales Especialista Dirección General de Planeación 1/06/2015


« 162 »

28 Aurelio Castro González Director de Informática y Telecomunicaciones Dirección General de Planeación 1/06/2015

29 Edgar Morales Solano Jefe de Informática y Telecomunicaciones Dirección General de Planeación 1/06/2015

30 Ana Karen García Sánchez Operativo Dirección General de Planeación 1/06/2015

31 Elisa Herrejón Villareal Director de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo

Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo 1/06/2015

32 Olivia Reza Ortega Especialista Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo 1/06/2015

33 Dulce Ximena Cortés Méndez Especialista Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo 1/06/2015



36 Germán Guerrero Pozas Director General de Bienes y Servicios Dirección General de Bienes y Servicios 1/06/2015

37 Carlos Barroso Arellano Director de Gestión y Control Documental Dirección General de Bienes y Servicios 1/06/2015

38 Silvia Luna Jurado Jefe de Departamento de Gestión Documental Electrónica

Dirección General de Bienes y Servicios 1/06/2015

39 Jorge Melo Chávez Jefe de Departamento de Administración Documental

Dirección General de Bienes y Servicios 1/06/2015

40 Fernando Arturo Martínez Sánchez Analista Técnico "B" Dirección General de Bienes y Servicios 1/06/2015

41 Cesar Rosales Sánchez Secretaría de Dirección Área "B" Dirección General de Bienes y Servicios 1/06/2015

42 Blanca Pulido Rodríguez Especialista Dirección General de Bienes y Servicios 1/06/2015





46 Dulce Ximena Cortés Méndez Especialista Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo 2 /06/2015


48 David Bonilla Ramírez Jefe del Departamento de Presupuesto Dirección General de Planeación 2 /06/2015


50 Álvaro Mauricio López Portillo Guzmán

Director General de Arbitraje y Sanciones

Dirección General de Arbitraje y Sanciones 2 /06/2015

51 Ana Alicia Cervera Uribe Directora de Arbitraje y Sanciones a Entidades Financieras


52 Jhonatan Yvan Olivares Martínez

Director de Sanciones a Instituciones Financieras




Dirección General de Planeación 2 /06/2015



56 María Guadalupe Rivera Zarur Director General de Servicios Legales Dirección General de Servicios Legales 2 /06/2015

57 Jorge Adrián Kuk Olivera Director de Disposiciones, Convenios, Contratos y Recursos de Revisión

Dirección General de Servicios Legales 2 /06/2015

58 Jacobo Daniel Ramírez Huerta Subdirector de Recursos de Revisión Dirección General de Servicios Legales 2 /06/2015

59 Diana Núñez Amelco Jefe de Departamento de Registro de Contratos Dirección General de Servicios Legales 2 /06/2015



Dirección General de Planeación 2 /06/2015



« 163 »


63 Gabriela Hernández Directora General de Delegaciones Centro-Occidente

Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente 3 /06/2015

64 Yuridiana Fernández Saldaña Jefe de Departamento Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente 3 /06/2015

65 Víctor Hernández Alvarado Jefe de Departamento Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente 3 /06/2015

66 Ricardo Oliver Chávez Alanís Supervisión Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente 3 /06/2015



69 Ivonne Hampshire Directora General de Dictaminación y Supervisión

Dirección General de Dictaminación y Supervisión 3 /06/2015

70 Clarisa Guajardo Ruíz Directora de Verificación, Control Normativo y Unidades Especializadas

Dirección General de Dictaminación y Supervisión 3 /06/2015



73 Gerardo Francisco Calvillo Anaya

Director General de Evaluación y Vigilancia

Dirección General de Evaluación y Vigilancia 3 /06/2015

74 Mónica Martínez Tunes Director de Evaluación de Productos de Crédito


75 Jesús Rodríguez Castillo Director de Evaluación de Entidades de Ahorro y Crédito


76 Irma Carrasco Pulido

Directora de Evaluación de Productos de SOFOMES y Uniones de Crédito




79 Anabel Hernández Rivera Dirección General de Defensoría, Interventoría y Consultiva

Director General de Defensoría, Interventoría y Consultiva 4 /06/2015

80 Vanessa Castillo Madrid Director de Defensa a Usuarios

Director General de Defensoría, Interventoría y Consultiva 4 /06/2015

81 Luz María Becerra Director de Consultiva Director General de Defensoría, Interventoría y Consultiva 4 /06/2015

82 María Luisa Oseguera González Jefe de Departamento Director General de Defensoría, Interventoría y Consultiva 4 /06/2015





86 Sara Gutiérrez López Portillo Director General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo




Dirección General de Planeación 31/07/2015

88 Ana Lourdes Garza Gegúndez Director de Programación y Finanzas Dirección General de Planeación 31/07/2015



91 Gabriela Hernández Directora General de Delegaciones Centro-Occidente

Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente 31/07/2015

92 Victoria Hernández Alvarado Lider de Proyecto Delegaciones Centro-Occidente

Dirección General de Delegaciones Centro-Occidente 31/07/2015

Documents

EVALUACIÓN DE CONSISTENCIA Y RESULTADOS DEL … · Ph.D. Virgilio Aguilar Morales Coordinador M.C. Zaida San Juan Mejía Dra. Alma Rosa Mendoza Rosas ... más amplia tanto para entrega