EVALUACIÓN DE HUMANIZACIÓN EN SERVICIOS DE SALUD PARA EL PERSONAL DE URGENCIAS DE … · 2020. 12. 16. · La razón por la que tratamos de estudiar el término de humanización

EVALUACIÓN DE HUMANIZACIÓN EN SERVICIOS DE SALUD PARA EL

PERSONAL DE URGENCIAS DE UN HOSPITAL DE RISARALDA

MARTHA LIGIA ACEVEDO GONZÁLEZ

DIANA CRISTINA GRISALES CALVO

Trabajo final presentado como requisito para optar al título como

Especialista en Gestión Humana en las Organizaciones

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN HUMANA EN LAS ORGANIZACIONES

PEREIRA, RISARALDA

2019

II

EVALUACIÓN DE HUMANIZACIÓN EN SERVICIOS DE SALUD PARA EL

PERSONAL DE URGENCIAS DE UN HOSPITAL DE RISARALDA

MARTHA LIGIA ACEVEDO GONZÁLEZ

DIANA CRISTINA GRISALES CALVO

Asesora:

Dra. NELLY C. PARRA CELY

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA

ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN HUMANA EN LAS ORGANIZACIONES

PEREIRA, RISARALDA

2019

III

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................................... 9

CAPÍTULO I PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ........................................................................ 12

1.1. RESEÑA HISTÓRICA .............................................................................................................................. 12 1.2. MISIÓN ...................................................................................................................................................... 13 1.3. VISIÓN ....................................................................................................................................................... 14 1.4. VALORES .................................................................................................................................................. 14 1.4.1. RESPETO. 14 1.4.2. AMOR A LA E.S.E. 15 1.4.3. TRABAJO EN EQUIPO. 15 1.4.4. SOLIDARIDAD. 15 1.5. PRINCIPIOS ............................................................................................................................................. 15 1.5.1. CALIDAD. 15 1.5.2. TRANSPARENCIA. 15 1.5.3. EFICIENCIA. 15 1.5.4. COMPETITIVIDAD. 16 1.5.5. MEJORAMIENTO CONTINUO. 16 1.5.6. RESPONSABILIDAD SOCIAL. 16 1.5.7. VOCACIÓN DE SERVICIO. 16 1.5.8. INVOCACIÓN. 16 1.6. POLÍTICAS: .............................................................................................................................................. 17 1.6.1. POLÍTICA DE CALIDAD. 17 1.6.2. POLÍTICA DE LA COMUNICACIÓN. 17 1.6.3. POLÍTICA DE ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO. 17 1.7. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 18 1.7.1. OBJETIVO 1. 18 1.7.2. OBJETIVO 2. 18 1.7.3. OBJETIVO 3. 19 1.7.4. OBJETIVO 4. 19 1.7.5. OBJETIVO 5. 20 1.8. PORTAFOLIO DE SERVICIOS ............................................................................................................. 20 1.8.1. URGENCIAS. 21 1.8.2. CONSULTA EXTERNA. 21 1.8.3. LABORATORIO CLÍNICO. 21 1.8.4. HOSPITALIZACIÓN. 21 1.8.5. CIRUGÍAS PROGRAMADAS. 22 1.8.6. SERVICIOS DE APOYO DIAGNÓSTICO. 22 1.8.7. SERVICIO TERAPÉUTICO. 22 1.9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................................................... 23 1.10. DIAGNÓSTICO ...................................................................................................................................... 23 1.11. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN ..................................................... 24 1.12. RESULTADOS ....................................................................................................................................... 25 1.13. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD ............................................................................................ 26 1.14. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................................... 28

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL ................................................................................. 31

IV

CAPÍTULO III INTERVENCIÓN ................................................................................................................... 41

3.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................................... 42 3.2. OBJETIVOS ............................................................................................................................................... 44 3.2.1. OBJETIVO GENERAL. 44 3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 44 3.3. ESTRATEGIAS ......................................................................................................................................... 44 3.4. INDICADORES DE GESTIÓN ............................................................................................................... 46 3.5. CRONOGRAMA DE APLICACIÓN DE LA PROPUESTA .................................................................. 48

CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .................................................................................... 50

4.1. RESULTADOS .......................................................................................................................................... 50

5. CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 59

5.1. CONCLUSIONES ...................................................................................................................................... 59

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................................................. 64

ANEXO A: ENCUESTA ....................................................................................................................................... 68 ANEXO B: CARTA DE SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN DEL TRABAJO DE GRADO .............................................. 70 ANEXO C: FORMATO DE REGISTRO DE DATOS ................................................................................................. 71 ANEXO D: ESQUEMA BÁSICO PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN OPERATIVO .............. 72

V

LISTA DE TABLAS

Pág. TABLA 1: ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS .......................................................................................... 45

TABLA 2: CONDICIONES BÁSICAS DE HUMANIZACIÓN ................................................................... 46

TABLA 3: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................................ 48

TABLA 4: CACRARCTERIZACIÓN PERSONAL DE SALUD .................................................................. 50

VI

LISTA DE ILUSTRACIONES

Pág.

ILUSTRACIÓN 1: ORGANIGRAMA E.S.E. DE RISARALDA ................................................................ 23

ILUSTRACIÓN 2: ÁRBOL DE SOLUCIONES .................................................................................... 42

ILUSTRACIÓN 3: ÁRBOL DE PROBLEMAS ...................................................................................... 43

ILUSTRACIÓN 4: GÉNERO ........................................................................................................... 51

ILUSTRACIÓN 5: NIVEL ACADÉMICO .......................................................................................... 52

ILUSTRACIÓN 6: CARGO EN LA INSTITUCIÓN .............................................................................. 53

ILUSTRACIÓN 7: ¿CONSIDERA QUE LAS HORAS ASIGNADAS EN SU TURNO, SON LAS ADECUADAS Y

FAVORECEN LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO? ................................................................ 54

ILUSTRACIÓN 8: ¿CONSIDERA USTED QUE SU SITIO DE TRABAJO ES ADECUADO PARA BRINDAR

UNA ATENCIÓN HUMANA E INTEGRAL?.............................................................................. 54

ILUSTRACIÓN 9: ¿CONSIDERA SU REMUNERACIÓN ES PROPORCIONAL A LA ATENCIÓN QUE

BRINDA? ............................................................................................................................ 55

ILUSTRACIÓN 10: ¿USTED ENTIENDE Y SE PONE A NIVEL CON EL USUARIO PARA ATENDER SU

SITUACIÓN? ....................................................................................................................... 56

ILUSTRACIÓN 11: ¿BRINDA INFORMACIÓN CLARA, COMPLETA Y SUFICIENTE AL PACIENTE Y A

SUS FAMILIARES? .............................................................................................................. 56

ILUSTRACIÓN 12: ¿BRINDA UNA ACTITUD OPTIMISTA, DILIGENTE Y PROPICIA UN AMBIENTE

CÁLIDO Y AGRADABLE AL PACIENTE Y SU FAMILIA? ......................................................... 57

ILUSTRACIÓN 13: ¿EN LA INSTITUCIÓN LE HAN BRINDADO SEMINARIOS O TALLERES SOBRE

CALIDAD Y HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN? .................................................................. 58

VII

RESUMEN

El objetivo del presente trabajo fue evaluar la humanización en servicios de salud en

el área de urgencias de un hospital de Risaralda, con el fin de identificar en los profesionales

de salud la práctica de valores y principios humanistas en la institución, contribuyendo con

resultados que sirvan como base para estudios posteriores.

Las razones por la que se escogió el tema de humanización, corresponde a la

importancia que ha alcanzado el término desde varias disciplinas, pero sobre todo para

fomentar en los trabajadores, administrativos y personal en general de la salud el que adopten

comportamientos más humanos, que permitan disminuir o atenuar un poco el dolor del otro,

mantener relaciones de respeto en su entorno, sentido de pertenencia por la institución para

que así, en los servicios se pueda percibir un ambiente cálido y fraterno para toda la

comunidad usuaria.

No obstante, se sabe que muchas de las falencias que se presentan hoy en día en los

servicios de salud, se deben en mayoría a la crisis que vive la salud en América Latina, los

mercados cambiantes, la migración y otros factores que están presentes en la red hospitalaria

han mutado en mala calidad, poca oportunidad y falta de cobertura, convirtiendo la salud en

un negocio rentable para algunos y en sentencia de muerte para otros.

Palabras Claves: Humanización en salud, servicios médicos, atención a los usuarios.

VIII

ABSTRACT

The objective of the present work was to evaluate the humanization in health

services in the emergency area of a hospital in Risaralda, in order to identify in health

professionals the practice of values and humanistic principles in the institution,

contributing with results that serve as a basis for further studies.

The reasons why the theme of humanization was chosen, corresponds to the

importance that the term has reached from various disciplines, but above all to

encourage workers, administrative staff and personnel in general health to adopt more

human behavior, which allow to diminish or mitigate a little the pain of the other,

maintain respectful relationships in their environment, sense of belonging by the

institution so that, in the services can be perceived a warm and fraternal environment

for the entire user community.

However, it is known that many of the shortcomings that present themselves

today in health services, are mostly due to the health crisis in Latin America, the

changing markets, migration and other factors that are present in The hospital network

has mutated in bad quality, little opportunity and lack of coverage, making health a

profitable business for some and death sentence for others.

Key Words: Humanization in health, medical services, attention to users.

INTRODUCCIÓN

La humanización se ha convertido en un tema prioritario a la hora de calificar un

servicio de atención en salud, es un tema que deber ser evaluado desde la calidad, la

cobertura y la oportunidad, pero sin alejarse del ser humano, del buen trato, el respeto por la

enfermedad y la persona en sí, debe existir una comunicación fluida que genere empatía entre

paciente y profesional para poder que exista esa confianza de preguntas y respuestas. Es así

como debe entenderse la humanización, una atención integral que brinde bienestar y

satisfacción al paciente y mute a una mejora continua en cada servicio y tratamientos

oportunos a las distintas enfermedades que se presentan en los servicios sanitario.

El concepto de humanización se ha venido estudiando desde varias perspectivas como

la bioética, ciencias humanas y sociales cambiado la forma de entenderla en cada entorno

sanitario, algunos por la necesidad de implementar programas exigidos por las áreas de

calidad en la búsqueda de certificación y otros por las exigencias de las normas que día a día

rigen los temas de salud.

Como se ha podido evidenciar la crisis que vive el sistema sanitario en América latina

ha permeado todos los ámbitos hospitalarios desde las áreas menos concurridas hasta las

áreas más frecuentadas por los pacientes como son, el servicio de urgencias, lugar donde

llega la mayoría de los pacientes en busca de un calmante a su dolor, un alivio a su

enfermedad, donde espera sea tratado de la mejor manera, con consideración, amabilidad y

solidaridad, componentes básicos de una verdadera atención humanizada.

Si bien sabemos el servicio de urgencias es la primera parte por donde se hace

contacto con los pacientes, también se tiene el conocimiento que es una de las área más

sensibles donde se evidencia la mayor parte de trato deshumanizado, estas malas prácticas en

10

ocasiones obedecen a factores de tipo mercantilista, entrada de grandes corporaciones que

han hecho de la salud un negocio rentable por encima de lo social, donde los profesionales

deben ser competentes, competitivos pero bajo los criterios de la contratación, es así como el

profesional va encontrando una serie de obstáculos a la hora de dar un diagnóstico por la

complejidad que se presenta al formular un medicamento que no está cubierto en el pos.

Otro dilema a la hora de evaluar un servicio de salud, son los turnos extensos y la baja

remuneración que hace que el profesional deba buscar otras opciones y prestar servicios de

baja calidad, convirtiendo las áreas de urgencias en espacios de constantes quejas.

La razón por la que tratamos de estudiar el término de humanización en los servicios

de salud, es la necesidad de buscar implementar un programa que permita concientizar a

todos los actores de la salud, de la importancia de conocer la verdadera esencia del término,

se familiaricen con él y aprendan a desarrollarlo desde todas sus perspectivas.

Todas estas preocupaciones surgen de los comentarios que se encuentran a diario en

la población, las continuas quejas de usuarios que cada vez se hacen más demandantes en

servicios de salud y la falta de recursos para atenderlos, hacen que confluyan en

insatisfacción. La calidad en los servicios de salud debe estar por encima de la cobertura,

debe ser con respeto por la enfermedad y la persona, seres éticos, capacitados y por último

buena infraestructura física y tecnológica que den respuesta a cada una de las necesidades de

la población.

Para humanizar una atención en salud, se requiere un compromiso por parte de las

organizaciones o instituciones prestadoras de servicios, una actitud receptiva por parte del

trabajador y un perfil profesional adaptado y formado para humanizar.

Para ello, se plantea una Propuesta de Humanización en Servicios de Salud para los

profesionales de urgencias de un Hospital de Risaralda, que tiene en cuenta aspectos como:

11

Saludar y presentarse, utilizar un lenguaje comprensible y adecuado, tener un trato con

respeto, brindar información, explicar cada técnica y procedimiento, fomentar la autonomía,

preservar la intimidad del trabajador y tener en cuenta las actitudes que un trabajador debe

tener para una atención humanizada (tolerancia, empatía, respeto, equidad, simpatía,

autenticidad).

12

CAPÍTULO I

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

En este capítulo se hace una descripción detallada de la organización a intervenir, en

él se tienen en cuenta algunos componentes básicos relacionados con la identidad

institucional: reseña histórica, misión, visión, valores corporativos, objetivos estratégicos,

política de calidad, actividad económica, organigrama, mapa de procesos, unidades

estratégicas de negocio (portafolio), cobertura y tamaño.

1.1. RESEÑA HISTÓRICA

Para contextualizar y ubicar al lector en relación con la institución a intervenir, a

continuación se describe la información obtenida de la entidad, directamente de su página

web, de los archivos digitales suministrados por el área de gestión del talento humano del

hospital en mención en el mes de septiembre del año 2018.

La Empresa de Servicios de Salud (ESE) es una entidad de origen pública; fue creada

en el año 1954, año en que se inició la construcción de su planta física, la cual se dio al

servicio en abril 15 de 1.956, según reza en los actos administrativos suministrados por el

área de gestión, que la sustentan, según Acuerdo No. 013 de Septiembre 8 de 1987, donde se

crea como establecimiento público del orden Municipal y en 1991 se empezó a construir la

primera etapa del nuevo hospital en un lote donado por el concejo municipal.

13

Es pertinente aclarar que, en el año 1.992 se trasladó el área de consulta externa hacia

la nueva sede y el 28 de febrero de 1.995 se trasladó la sección de hospitalización, urgencias

y administración a la segunda etapa, quedando así concentrado el funcionamiento de la ESE

en su nueva sede.

Según Acta No. 001 de la ASAMBLEA DE SOCIOS del 29 de Diciembre de 1995 se

reunieron los doctores DIEGO PATIÑO AMARILES en su calidad de Gobernador del

Departamento y el doctor JOSÉ DIEGO VILLA RAMÍREZ, en su calidad de Alcalde del

Municipio de La Virginia; ambos debidamente facultados por el artículo 1° de la Ordenanza

No. 014 del 18 de Diciembre de 1995 “Por la cual se faculta al Gobernador para ajustar la

Estructura administrativa del Hospital de la Virginia, a los requerimiento jurídicos y técnicos

que demande la asunción del manejo de la prestación del Servicio de Salud en el Segundo

Nivel de Atención” (p. 1).

Y por el artículo 1° del Acuerdo 05 de Diciembre 27 de 1995 “Por el cual se autoriza

al Alcalde para participar en la creación de una entidad Descentralizada de tipo de Asociación

entre entidades públicas que funcionará como una Empresa Social del Estado del Orden

Departamental” (p. 1).

1.2. MISIÓN

Es una E.S.E. departamental, auto sostenible y en crecimiento, mediante eficientes

procesos de contratación, que presta servicios de salud de baja y mediana complejidad, con

vocación social y de docencia-servicios que busca proteger la salud de las comunidades del

municipio de la Virginia, del occidente del Risaralda y de las poblaciones circunvecinas

afiliadas al sistema de seguridad social, con responsabilidad social y ambiental mediante

personal competente, convencido, comprometido en brindar atención segura, humanizada y

14

resolutiva, a través del mejoramiento continuo y el cumplimiento de estándares de calidad y

con una adecuada infraestructura física y tecnológica.

1.3. VISIÓN

Para el año 2019 consolidarse como una ESE Regional de segundo nivel hospitalario,

reconocida por el compromiso de su capital humano con los usuarios, la institución y la

prestación de los servicios; por el cumplimiento de altos estándares de calidad, el

fortalecimiento de los servicios de mediana complejidad, la implementación y optimizando

procesos administrativos, tecnológicos, financieros y científicos autónomos

interdependientes, y con gran avance en el componente de servicios y el desarrollo de nuevas

unidades de negocios, garantizando el manejo eficiente de los recursos, para obtener solidez,

responsabilidad social, confianza y una infraestructura al nivel de institución que se desea

alcanzar.

1.4. VALORES

1.4.1. Respeto.

Valoramos las creencias, actuaciones, sentimientos y motivos del otro, Entregamos un

trato cordial y cálido a nuestros semejantes.

15

1.4.2. Amor a la E.S.E.

Con la premisa que el único valor que le nace al ser humano es el amor y todo lo que

se haga con amor, se hace con entrega, se cuida de hacerlo bien desde el principio, de no

dejar detalle alguno suelto, es decir se insiste al AUTOCONTROL.

1.4.3. Trabajo en equipo.

La E.S.E. corresponde a un grupo de personas que se necesitan entre sí; actuamos

comprometidos con un propósito común.

1.4.4. Solidaridad.

En la E.S.E. se ve al otro como un igual para poder entender el momento particular.

1.5. PRINCIPIOS

1.5.1. Calidad.

Considerada como la atención efectiva, oportuna, personalizada, humanizada.

1.5.2. Transparencia.

Evidenciada a través de la sinceridad y claridad en el pensar, en el decir y en el actuar.

1.5.3. Eficiencia.

Demostrada a través de la optimización de los insumos empleados para el

cumplimiento de las metas propuestas en aras de hacer las cosas bien.

16

1.5.4. Competitividad.

Demostrada a través de las habilidades los recursos, los conocimientos y los atributos

de la organización para sostener y mejorar la posición en el entorno.

1.5.5. Mejoramiento continuo.

Es la esencia de la calidad, la cual busca contribuir a mejorar las debilidades y

afianzar las fortalezas de la empresa. Refleja lo que la organización necesita hacer si quiere

ser competitiva a lo largo del tiempo.

1.5.6. Responsabilidad social.

Responsabilidad que tienen los funcionarios y la empresa, para promover el bienestar

de la sociedad en su conjunto.

1.5.7. Vocación de servicio.

Con respecto a la disposición para responder y sorprender positivamente a nuestros

usuarios, satisfacción de las expectativas y necesidades de usuarios que esperan una respuesta

de la empresa, generando un ambiente de tranquilidad y confianza mutua.

1.5.8. Invocación.

Buscar siempre una manera mejor de hacer las cosas bien.

17

1.6. POLÍTICAS:

Entre las políticas que se tienen establecidas están:

1.6.1. Política de calidad.

Desde esta política existe un compromiso real en prestar servicios de salud oportunos,

cálidos, confiables utilizando eficientemente los medios y canales de comunicación,

procurando por la participación proactiva del personal, el mejoramiento continuo, el respeto

por el individuo y su familia, creando escenarios de participación comunitaria, dando

cumplimiento a la normatividad vigente.

1.6.2. Política de la comunicación.

La ESE Hospital San Pedro y San Pablo se compromete a diseñar e implementar

estrategias que permitan comunicación eficaz, oportuna, confiable y veraz, fortaleciendo el

modelo de escucha activa y las relaciones interpersonales.

1.6.3. Política de administración del riesgo.

En la ESE Hospital están dispuestos y comprometidos a identificar, valorar,

monitorear y minimizar los posibles riesgos y el impacto que puedan generar en el

funcionamiento de la entidad y su entorno a través de la efectiva administración de los

mismos, la educación, el autocontrol, el conocimiento y la adecuada aplicación de los

procesos.

18

1.7. OBJETIVOS

1.7.1. Objetivo 1.

Mantener los ingresos de la ESE a través de la venta de servicios, la depuración y

recaudo de la cartera, el aumento de la capacidad de oferta y la implementación efectiva de

estrategias que conlleven a los mercados.

● Indicadores de cumplimiento:

➢ Incrementar la capacidad de oferta de servicios en un 10% al finalizar el 2015.

➢ Formulación e implementación de estrategias que conlleven a nuevos

mercados.

➢ Días de cartera promedio: 60 días (Discriminación por regímenes).

➢ Radicación del 100% de las facturas en los primeros 10 días del mes,

actividad que se debe ejecutar en dos ciclos.

➢ 2% de los ingresos de la ESE sean por gestión de proyectos.

1.7.2. Objetivo 2.

Implementación y consolidación de sistemas de desarrollo institucional que

garanticen el buen funcionamiento de la entidad y una adecuada prestación de servicios.


➢ Optimización del sistema único de habilitación, incluido el PAMEC a través

de la implementación efectiva de los planes de mejoramiento interno.

➢ Implementación cultura del servicio enfocada al cumplimiento de altos

estándares con énfasis en acreditación.

➢ Optimización del MECI y las auditorías internas en materia de control

interno.

19

➢ Cumplimiento mayor al 80% del plan de gestión de la ESE.

➢ Montaje del segundo nivel hospitalario en pediatría y medicina interna.

1.7.3. Objetivo 3.

Establecer estrategias que permitan la consolidación y mejoramiento del proceso de

gestión y desarrollo del talento humano.


➢ Implementación efectiva del programa de inducción y reinducción.

➢ Implementación efectiva del plan de estímulos e incentivos y bienestar laboral.

➢ Implementación efectiva del plan de formación y capacitación.

➢ Implementación efectiva de la evaluación del desempeño y competencias

laborales (incluye personal de planta y colaboradores).

➢ Consolidación de organigrama funcional, perfiles de cargo y manuales de

funciones y cultura de autocontrol.

➢ Implementación de acciones efectivas producto de la medición del clima

laboral.

1.7.4. Objetivo 4.

Promocionar y posicionar la imagen institucional de la ESE en la región.


➢ Divulgación efectiva del portafolio de servicios durante la vigencia del plan

con estrategias de mercadeo adecuadas.

➢ Especialidades ofertadas se encuentren dentro de los estándares de

oportunidad.

20

➢ Implementación efectiva del SIAU, procedimiento de referencia y

contrareferencia de pacientes y solicitud de servicios NO POS.

1.7.5. Objetivo 5.

Fortalecer la atención de los pacientes y su familia.

● Indicadores de Cumplimiento:

➢ Reinducción y actualización del 100% de las guías y protocolos.

➢ Adherencias a las guías y protocolos (85%).

➢ % satisfacción al usuario (85%).

➢ Adherencia al procedimiento de información en hospitalización y observación.

➢ Implementación servicios Pos venta en los servicios asistenciales.

➢ Capacitación a grupos organizados en salud y juntas de acción comunal.

➢ Acciones de los grupos organizados en salud.

➢ Cumplimiento de los indicadores asistenciales descritos en el plan de gestión

del gerente en (90%).

1.8. PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Este apartado tiene por objeto abrir un espacio para la reflexión colectiva sobre el

producto que la empresa entrega a sus usuarios. La institución, por definición, es una

empresa prestadora de servicios de salud, en consecuencia el desarrollo de ella debe girar en

torno a la categoría fundamental “Servicio de Salud”. En tal sentido el usuario es, dentro del

sistema de prestación de servicios, el elemento más importante y de mayor consideración,

pero en el proceso de planeación de desarrollo institucional el concepto de mayor relevancia

es el producto, para este caso el “servicio de salud” que se ofrece.

21

A continuación se presenta un inventario de todas y cada una de las actividades

finales que ejecuta la E.S.E. de RISARALDA, las cuales son el núcleo del portafolio de

servicios actual así:

1.8.1. Urgencias.

➢ Estabilización del paciente.

➢ Atención inicial de urgencias traumáticas y no traumáticas

1.8.2. Consulta externa.

➢ Consulta médica general y especializada.

➢ Programas especiales de promoción y prevención en salud.

➢ Odontología General.

➢ Optometría.

1.8.3. Laboratorio clínico.

➢ Química Sanguínea.

➢ Hematología.

➢ Inmunología.

➢ Cultivos.

➢ Estudios de Líquidos Corporales

1.8.4. Hospitalización.

➢ Pediatría.

➢ Medicina Interna.

➢ Cirugía General.

22

➢ Ginecoobstetricia.

➢ Habitación especial.

1.8.5. Cirugías programadas.

➢ Cirugías Ambulatorias y hospitalizadas.

➢ Partos y legrados.

1.8.6. Servicios de apoyo diagnóstico.

➢ Radiología.

➢ Ecografías.

➢ Electrocardiografía.

➢ Monitoreo fetal y de signos vitales.

➢ Colposcopias-biopsias.

1.8.7. Servicio terapéutico.

➢ Terapia Física (Fisioterapia).

➢ Terapia Respiratoria y Nebulizaciones.

23

1.9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La figura 1 muestra el organigrama de la E.S.E. de Risaralda.

Ilustración 1: Organigrama E.S.E. de Risaralda

Fuente: página web hospital http://www.eselavirginia.gov.co/drupal/

1.10. DIAGNÓSTICO

La modalidad de trabajo fue de intervención en el área de urgencias de un hospital de

Risaralda, la finalidad fue dejar una propuesta de intervención que permita mejorar el servicio

humanizado de los profesionales de la institución, la proyección de la misma que a la vez será

transmitida a todos los usuarios y a la población en general que busca ser atendida, dado a la

24

demanda de atención que aumenta cada día, a las exigencias de todo ser humano, a los

cambios que rigen las normas vigentes y a la necesidad de los profesionales en estar

capacitados, además que al momento de contratar el personal idóneo, se caracterice por la

disciplina, el compromiso y la humanización en los servicios de salud.

1.11. TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Para identificar las necesidades del área se utilizó la metodología de observación

directa y cuantitativa. Se revisó el proceso y manejo de PQRS del área de urgencias,

igualmente se utilizó como instrumento para recolección de información la encuesta de

percepción de cuidado humanizado a los profesionales del área de urgencias; adicionalmente

se contó con las directivas de la institución para obtener información real, es decir, se contó

con el acompañamiento del área técnica estadística, el subgerente asistencial, el coordinador

de urgencias y los profesionales del área.

Posteriormente se relacionó la información con las fuentes secundarias en las

diferentes bases de datos consultados, los libros, las tesis, investigaciones, artículos y

estudios de investigación en relación al tema de humanización, cuidado humanizado y

servicios de humanización, los cuales estaban articulados con los profesionales del

sector salud.

El objetivo de la encuesta, pretendió dar a conocer la percepción sobre el cuidado

humanizado en el servicio de Urgencias de un Hospital del Municipio de Risaralda, por parte

de los profesionales que laboran en el servicio de Urgencias.

La necesidad que tiene el personal de urgencias de conocer y entender el verdadero

sentido de pertenecer a una entidad que presta servicios de cuidado humanizados, pero más

allá entender las realidades que afrontan en momentos determinados, la diversidad cultural

que se vive a diario por la movilidad de las personas de un lugar a otro en busca de mejorar

25

su calidad de vida y por ende su salud, es allí donde surge la migración como un proceso

difícil de entender.

Este “fenómeno evoca una realidad muy compleja para distintos países, tal como lo

afirman Escobar y Paravic-kljin (2017):

… supone un reto para el sistema de salud, para las políticas que se diseñan y para

todos los profesionales que prestan sus servicios en él, principalmente para el personal

de enfermería, responsable de la prestación de cuidados en un ámbito complejo y de

adaptarse a la realidad multicultural, debido a la influencia que la cultura tiene en el

proceso salud enfermedad de los individuos a los que atiende y dirige los cuidados

tanto en el ámbito hospitalario como comunitario. (p 4).

Por tal razón se hace necesario emprender estudios que den cuenta de lo capacitados

que se encuentran las personas que hacen parte de la red hospitalaria, para evidenciar las

falencias que se tienen y las mejoras a emprender, para responder con eficiencia a las

necesidades que requiera el área.

1.12. RESULTADOS

El objetivo de la encuesta, pretendió dar a conocer la percepción sobre el cuidado

humanizado en el servicio de urgencias de un hospital del municipio de Risaralda, por parte

de los profesionales que laboran en esta dependencia.

26

1.13. IDENTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD

A manera de descripción de la realidad problémica es pertinente indicar que en

Colombia, según la Constitución Política en su artículo 49, se recogen entre otros aspectos los

siguientes:

… la atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios públicos a cargo

del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción,

protección y recuperación de la salud. Corresponde al Estado organizar, dirigir y

reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y de saneamiento

ambiental conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad (p. 25).

Es así como los servicios de salud se han tratado de fortalecer, para ello se ha creado

por parte del gobierno nacional instituciones prestadoras de salud, que aseguran que la

atención llegue a todas los sitios del país y que la población en general tenga la cobertura y el

acceso a los servicios; además que los profesionales de la salud se incremente y sean más en

el número, igualmente que éstos funcionarios trabajen con más eficacia y eficiencia; de otro

lado, que la infraestructura de las diferentes instituciones prestadoras de salud cumplan con la

normatividad vigente, lo que conllevaría a que los usuarios fueran beneficiados con un buen

servicio al momento de requerir algún servicio médico.

Según Restrepo, Posada, Espinal y Zapata (2018) afirman que:

Las urgencias constituyen una puerta de entrada a los hospitales, bien porque desde

allí se dispone la hospitalización de pacientes, o bien porque es necesario acudir a

cirugía para atender una emergencia médica. En una revisión sistemática realizada en

2015 se encontró que en 59 países de ingresos bajos y medios el 55.7% de los

ingresos hospitalarios se realizó por medio de los servicios de urgencias . En este

sentido, los servicios de urgencias son interdependientes del sistema hospitalario,

27

tanto en relación con el hospital del que hacen parte como con las redes locales o

regionales que los rodean (p 2).

Sin embargo, es necesario aclarar que la normatividad en este aspecto cambia

constantemente y con ello se generan problemas, tanto a los profesionales de la salud, como a

los usuarios al momento de recibir la atención; evidenciada estas dificultades en los servicios

de urgencias, donde el profesional se ve sometido a riesgo psicosocial por estrés, angustias,

por causas externas, falta de insumos médicos para la atención, falta de personal para atender

el flujo de usuarios que llegan a diario en busca de atención oportuna y de alta calidad.

Entre las escalas de medición, tal como lo plantean los autores mencionados

anteriormente sobre la saturación se destacan “el Emergency Department Word Indexe

(EDWIN), el Emergency Department Crowding Score y el tiempo de atención o duración de

la estancia. También se cuenta con el modelo de medición National Emergency Department

Overcrowding Score (NEDOCS), el cual fue aplicado en un estudio en tres hospitales de

Colombia” (p 2).

A pesar de ello, las instituciones de servicios de salud tienen dentro del marco de

presentación, políticas de calidad y humanización de sus servicios; es decir se tienen escritas

y publicadas en sitio visible, pero no se ven reflejadas en los servicios que prestan los

profesionales al momento de brindar la atención, lo que implica, que es necesario que se

establezcan las formas de cómo implementarlas, que permita evidenciar y generar la mejora

continua en las instituciones y obviamente que redunde y tenga impacto positivo frente a la

percepción de todos los usuarios en general.

En este orden de ideas surge la necesidad de intervenir el área de urgencias de un

hospital de un municipio de Risaralda, con el fin de analizar la humanización que tienen los

profesionales a la hora de relacionarse en su entorno.

28

1.14. JUSTIFICACIÓN

Este trabajo pretendió implementar una propuesta de humanización en los servicios de

salud de un hospital de Risaralda, con el objetivo de crear hábitos para el fortalecimiento de

las competencias relacionales entre los profesionales de salud del hospital y generar procesos

comportamentales y actitudes humanizadas, entre los trabajadores de la institución, que

permitieran intervenir el ser, para mejorar el hacer.

Es de aclarar, que las entidades de salud han sido creadas con el fin de prevenir y

curar las enfermedades, además de prestar servicios de bienestar, teniendo como eje principal

el ser humano.

En la actualidad las quejas de los usuarios son cada vez mayores, no solo por la

atención que brindan los profesionales, sino que también involucran personal administrativo,

quienes son inicialmente la puerta de entrada en la mayoría de instituciones al solicitar un

servicio.

De otro lado, las quejas que se presentan a través de la opción PQRS que tiene la

entidad, son por el trato indiferente, insensible, por la demora en atención, demora en

autorizaciones, creando barreras de acceso en la atención y ocasionando malestar en el

paciente y sus familiares; para ampliar y sustentar esta información se recogió en uno de los

reportes de la Defensoría del Pueblo publicado en el año 2013, acerca de las tutelas

presentadas en el 2012 sobre el derecho a la salud, estas representaron el 26.94% de todas las

tutelas presentadas en el país; lo cual quiere decir que las cifras que reporta la Defensoría, de

por sí alarmantes, son sólo una fracción de las acciones legales que los usuarios deben

interponer; esto sin contar que muchas personas no hacen uso de los mecanismos de

exigibilidad jurídica y que, por tanto, en el país, la dimensión del problema de negaciones de

29

servicios de salud a cargo de las instituciones del sistema es mucho mayor de lo que hasta

ahora se ha pensado.

Es decir, la obligación de atender las urgencias hospitalarias por parte de las entidades

públicas y privadas encargadas de prestar el servicio de salud, fue establecida legalmente en

Colombia a partir de 1990 cuando se expidió la Ley 10, por la cual se reorganizó el Sistema

Nacional de Salud y se dictaron otras disposiciones.

Han sido múltiples las ocasiones en las que otros investigadores o usuarios se han

preguntado: si el personal de salud, siente empatía por los pacientes y familiares que ingresan

a los servicios de salud, buscando una ayuda y solución a sus afecciones, al respecto Salazar

y Cabrera (2016) afirman que:

… realmente nos podemos dar cuenta, que en muy pocas ocasiones esto sucede y que

los usuarios siempre se quejan de una atención poco amable y empática, sin embargo

esto siempre ha sido una apreciación subjetiva o una percepción que en ocasiones

puede estar sujeto a características ajenas al personal que presta el servicio, sino a

posibilidades logísticas y en otros aspectos al momento de la atención. Sin embargo,

enfocados a la normatividad vigente, se ha establecido la humanización como parte de

la prestación de servicios de Salud (p 11).

Es pertinente igualmente, definir el término humanización, el cual significa el acto de

identificarse, de entender verdaderamente lo que le sucede al paciente, y que más allá de su

dolencia fisiológica, llegan en ocasiones a ser más importante sus emociones, lo que el

paciente llegue a sentir, por el hecho de presentar una enfermedad.

Es así como el profesional de la salud debería fortalecer actitudes y valores que les

permita la humanización en su quehacer diario, siendo comprometidos, solidarios, creativos,

humanistas y responsables para atender a los individuos a su cargo, en un sistema de salud

que busca satisfacer las necesidades de la población a cuidar.

30

Es pertinente, que los profesionales del sector salud deben tener la capacidad de

identificar las necesidades de los usuarios tanto culturales, económicas y educativas; el

personal debería ser con vocación de servicio, donde prime el respeto por la vida y la

dignidad de los seres humanos.

Es así como. las instituciones de salud en su acreditación y dando cumplimiento a la

norma decreto 0903 de 2014, por el cual se dictan las disposiciones en relación con el

Sistema Único de Acreditación en Salud, se buscó con ella generar compromisos y

estrategias con el personal, donde la política de calidad, los objetivos y las guías, los

protocolos de atención, se convirtieran en una herramienta por cumplir en los procesos que se

generarán de las actividades diarias y que permitieran alentar sus vidas y la de los demás.

31

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

La salud en Colombia se ha convertido en un tema prioritario, que requiere de

intervención inmediata por las falencias que ésta presenta. Si bien, se han tenido tres reformas

significativas a lo largo de la historia de la salud que han cambiado un poco los esquemas de

atención, aún no son suficientes para articular los temas de cobertura, oportunidad y calidad,

que son parte fundamental de un sistema de salud integral.

Se evidencia cómo a medida que va creciendo el sistema general de salud, con él se

van incrementando una serie de inconvenientes que se ven reflejados a la hora de requerirse

una adecuada atención en salud, se da una serie de obstáculos que hacen más difícil el acceso

a la salud con calidad.

Al respecto, Zúñiga (2016) en su texto sobre Humanizar la Salud una propuesta

desde el Caribe Colombiano el caso Barranquilla afirma lo siguiente:

La entrada en vigencia de la ley 100 de 1993 replanteo el contenido y los alcances del

servicio de salud en el marco de un nuevo sistema general de seguridad social. Esta

nueva legislación realizó una separación entre la prestación de los servicios

individuales y colectivos, para dejar los primeros en manos del mercado con

competencia regulada y los segundos bajo la responsabilidad estatal, en este sentido la

ley se recibió con entusiasmo, en razón de los principios de universalidad,

integralidad y solidaridad entre otros (p.45).

En efecto, los principios de universalidad que presenta la Ley 100 (1993), si bien son

importantes a la hora de implementar procesos de salud con calidad, aún no se logra un

avance significativo, que abarque la totalidad de las personas, por la misma normatividad en

32

la que se encuentra inmersa, que no permite la materialización del derecho a la salud con

eficiencia.

Además Caballero y Uribe (2016) plantean que:

A pesar de los resultados alentadores, queda mucho por hacer y mejorar. Diez años

después de la reforma el 15% de la población aún carece de seguro; los planes de

beneficios en el régimen contributivo y en el subsidiado aún difieren. Hay

deficiencias en la calidad de la atención y no todos los hospitales públicos se han

modernizado. Es preciso fortalecer la función de supervisión; la sostenibilidad

financiera del sistema está constantemente en riesgo. Sin embargo, el sistema de salud

colombiano experimentó cambios radicales que han redundado en beneficio de la

salud de la población del país (p 3).

Como ya se ha evidenciado, la crisis en el sistema de salud va en aumento, debido a

las malas prácticas e intervenciones en el manejo administrativo, financiero y de servicios

que presentan las instituciones y el Estado, lo cual agudiza más los problemas de atención y

cobertura; por otro lado, es importante entender la situación de cada individuo que requiere

del servicio, es decir una persona enferma se vuelve vulnerable y susceptible que requiere de

una buena atención, que ayude a mejorar sus estado de salud, por eso es prioritario que el

personal que se encuentre a cargo de dicha labor, sea una persona con empatía, que sepa el

sentido de la compasión y la solidaridad, para lograr ponerse en el lugar del otro que sufre.

Al respecto, Moreno (2016) plantea que:

El gobierno colombiano a través de la resolución 429 de 2016, promulgó la política

de Atención Integral en Salud, que pretende generar mejores condiciones de salud

33

para la población a través de la regulación de la intervención sectorial e intersectorial,

sustentado en lo dispuesto por un gran volumen de normatividad previa que

comprende desde la ley 100 de 1993 y sus posteriores modificaciones incluyendo la

ley 1438 de 2011, que pretendía fortalecer , la Atención Primaria en Salud, el Plan

decenal de Salud Pública, hasta la de más reciente expedición, la Ley estatutaria 1751

de 2015, que luego de una gran controversia, consagró por fin la salud como un

derecho fundamental (p. 1).

Es en este orden de ideas, se puede hablar de la necesidad de impulsar en todos los

ámbitos asistenciales, en programas que fomenten los valores éticos en los profesionales y en

el personal encargado de prestar los servicios enmarcados en la responsabilidad y el

compromiso, para con los pacientes que acuden al servicio, manteniendo una constante

vigilancia y control por parte de diferentes comités de ética que regulan el sistema de salud.

Es importante hablar del concepto de ética médica de mejorar la atención y los

servicios, pero también no dejar de lado la constante dicotomía que enfrentan a diario los

médicos en las instituciones que prestan sus servicios, por un lado hacen parte de ella, están

sujetos a órdenes, con contratos laborales por prestación de servicios en varios hospitales,

cargas laborales, presión sobre bajar costos y por otro lado el derecho y bienestar de los

pacientes para brindarles el mejor tratamiento.

Al respecto, Moreno (2016) complementa diciendo que:

No obstante todos estos desarrollos en materia legislativa, no se han podido resolver

los graves problemas por los que atraviesa el sector y que han sido reconocidos por el

propio gobierno: fragmentación y desintegración de la atención; baja resolutividad;

alta carga de enfermedad; fallos del mercado; incentivos negativos entre los agentes y

falla regulatoria, lo que ha conllevado a aumentar la inequidad; corrupción; maltrato

al usuario; desorden administrativo; modelo de prestación de servicios de salud

34

morbicéntrico y centrado en los actores; deshumanizado; descontextualizado y sin

prevalencia de derechos (p.1).

Es así como desde el área de la dirección de gestión humana el llamado es generar

procesos con compromisos de cambio significativos y que la contratación sea transparente,

que cumpla con los perfiles adecuados, que la persona a contratar este en capacidad de

responder a fallas que se puedan presentar en el transcurso de la prestación del servicio,

además puedan cumplir con los objetivos y políticas de calidad de la institución.

Frente a este escenario Del Pozo (2012) propone:

En los procesos educativos-formativos de la práctica desarrollada en los campos de

acción (hospitales, centros de salud, prisiones, etc.) y contextos comunitarios más

generales; se implementa con frecuencia una prevención/actuación de un gran sector

profesional que no se encuentra titulado en la materia y por tanto, puede carecer de los

principios de ontológicos y competenciales mínimos para su desempeño de calidad

laboral. (p 2).

Es en estos espacios laborales que se hace necesario ayudar a mejorar los procesos de

la calidad en la atención de servicios de salud, a través del fortalecimiento de competencias y

habilidades de los profesionales, para que se puedan eliminar barreras preexistentes por falta

de capacitación y empoderamiento que no permite una comunicación asertiva y compasiva.

En este aspecto, De Arco y Suárez (2018) proponen:

… Desde la gestión, docencia e investigación, la formación de nuevos profesionales

es una tarea compleja que requiere del desarrollo de competencias, no solo

relacionadas con sus saberes, sino con habilidades que se adquieren a través de la

experiencia, las cuales deben aplicar en tiempo real, es decir en un ambiente complejo

como lo son las instituciones de salud; en donde se involucra el sujeto de cuidado, su

35

familia, su entorno, el equipo de salud y otros colegas con los cuales se debe generar

una intervención holística (p180).

Es decir que estos retos que se presentan a diario con las tecnologías y sus avances en

salud se deberían asumir como herramientas.

Todos estos procesos, ligados a una buena comunicación se convierten en el factor

más importante en el cuidado humanizado y tal como lo plantea Beltrán (2015) “los

"detalles" en el cuidado, cubren una gama de aspectos relevantes para los pacientes, como

respetar las diferencias culturales, los deseos e intereses: "conocer un poquito la cultura de tus

pacientes, sus necesidades y cotidianidad,” (p.4), además, el respeto por el otro debería ser

primordial, en cualquier espacio y sobre todo, donde brindan servicios de atención en salud.

Al respecto y como lo señala Jovell (2014), habrá que caminar hacia:

… una armonización entre los valores procedentes del conocimiento científico-

técnico y los valores del conocimiento global y humanístico de la persona. Razón y

corazón han de dialogar. Si queremos que los profesionales sean agentes de

humanización, es preciso recuperar la formación humanística, antropológica y

filosófica en las actividades de formación continuada. (p.18).

De otro lado, en temas de humanización la atención es fundamental, pero más allá es

el profesional que acepte el contexto, desde lo cultural, que permita diferenciar con capacidad

de entendimiento para dar solución a las distintas problemáticas que se le presentan en los

servicios de salud.

Frente a esta problemática, Sánchez (2016) plantea que:

36

… Deshumanización, desmotivación y burnout son situaciones que, a menudo, van

unidas. Los profesionales que sufren altas dosis de estrés y que son víctimas de la

autoexigencia, a menudo no son conscientes de las señales de alarma ante esta

situación. Resisten y se van agotando, llegando al denominado “síndrome de

agotamiento y despersonalización”. Llegados a este punto, suele existir un des-

compromiso que es deshumanizador, donde el profesional interpone una distancia

emotiva con el paciente. Es lo que se ha denominado preocupación distanciada y

deshumanización defensiva. Contemplar el sufrimiento de otros, sin duda, produce

estrés emocional. (p. 18).

Es pertinente aclarar, que el síndrome de Burnout es provocado por la repetición de

tareas que de una u otra manera el profesional realiza a diario en sus atenciones, el exceso de

trabajo, las múltiples ocupaciones, son en muchas ocasiones el desgaste emocional del

profesional, que se va reflejando en actitudes y aptitudes negativas en los servicios de salud,

llegando a tratar a los pacientes que llegan a consultar, desde una misma percepción, sin

realizar un chequeo técnico para lograr un diagnóstico efectivo que alivie su enfermedad.

Al respecto Gafo (2014), quien fuera catedrático de bioética de la Universidad

Pontificia de Comillas de Madrid, relacionaba el significado de la deshumanización con la

despersonalización, con la pérdida de los atributos humanos, con la pérdida de la dignidad,

con la frialdad en la interacción humana. Y agrega que el contenido más claro de la

deshumanización viene determinado por los siguientes aspectos:

… la conversión del paciente en un objeto, su cosificación, la pérdida de sus rasgos

personales y el descuido de la dimensión emotiva y valórica; la ausencia de calor

humano en la relación profesional, a veces pretendidamente justificada aunque capaz

de velar una clara frialdad e indiferencia; el sentimiento de impotencia en la praxis

sanitaria; la falta de autonomía del enfermo que termina siendo manipulado y objeto

37

pasivo de cuanto acontece en torno a él y sobre él, y la no infrecuente negación al

paciente de sus opciones últimas ante los casos de diagnósticos infaustos (p 2).

Es decir, que los profesionales de la salud pierden el horizonte en las instituciones por

el exceso de confianza en las prácticas médicas, ya sea por direccionamientos encaminados al

costo médico, que no les permite actuar con ética frente a un diagnóstico, por los avances

tecnológicos implementados en las instituciones, que exige cada vez más tiempo y reducen el

contacto con el paciente, donde la comunicación de los profesionales médicos transmiten un

lenguaje técnico, que no es fácil de comprender para los usuarios y los cuidadores.

Asimismo, el comportamiento y cuidado de algunos profesionales y administrativos

de salud es indiferente tanto es así que en las entidades de salud públicas y privadas los casos

legales por demandas, derechos de petición, reclamos, tutelas, hasta el punto de llegar a

presentarse desacatos, desencadenados por la falta de una oportuna atención y el trato digno

de profesionales de la salud involucrados en el sistema.

Por tanto, Correa (2016) propone que:

… La atención en salud implica un juicio de valor y un proceso dinámico y

participativo para identificar y dar prioridad a las necesidades y decidir la

intervención médica, el plan de cuidado de enfermería y/o de otros profesionales de la

salud, con el propósito de promover la vida, prevenir la enfermedad, intervenir en el

tratamiento, en la rehabilitación y dar cuidado paliativo con el fin de desarrollar, en lo

posible, las potencialidades individuales y colectivas (p.3).

No obstante, las acciones de todo ser humano son consecuencia de formación, de

principios y valores que han sido transmitidos, del ejemplo recibido y de sentimientos y

experiencias a través de vida. Las instituciones de servicios en salud también van

38

construyendo bases de datos, tienen valores, principios, misión y visión, los cuales van

construyendo cultura organizacional y ésta es percibida por los usuarios externos e internos.

Es importante, conocer las estructuras de las entidades prestadores de salud para

intercambiar ideas, compartir estrategias, experiencias de los profesionales, que ayuden a

fortalecer los diferentes servicios, en especial los servicios de urgencias, donde la demanda y

el tiempo de atención en la mayoría de pacientes es vital, donde los usuarios, familiares y

acompañantes desconocen que es un triage y cuáles son sus deberes y derechos.

Según investigaciones realizadas como la de Correa (2016) plantea que:

… humanizar es un asunto ético, que tiene que ver con los valores que conducen

nuestra conducta en el ámbito de la salud. Cuando los valores nos llevan a diseñar

políticas, programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la

dignidad de todo ser humano, hablamos de humanización (p 3).

La humanización suele ser el término de moda predominante en la actualidad, pero

¿cuán pocos saben el verdadero significado del término y su utilización? dicho de otro modo,

se habla de trabajar la humanización desde todos espacios asistenciales, es decir que todos los

colaboradores que hacen parte de las redes hospitalarias conozcan y hagan parte de sus

programas, para que logren impactar y permear los servicios con buenas prácticas, que

generen ambientes agradables, que logren minimizar un poco el dolor de la persona enferma

y su familia, pero la realidad es otra, en muchas entidades de salud implementan los

programas necesarios y exigidos para poder recibir determinada certificación, pero en sí, son

solo programas que no tienen el verdadero acompañamiento e importancia que se necesita

para generar cambios significativos y que agreguen valor al servicio.

Cabe resaltar, la importancia que cobra el profesional en estos procesos desde su

vocación y su compromiso con la institución y el trato que debería brindarle al paciente, que

39

en últimas es el que se merece toda la compasión, la solidaridad, y la obligación de parte de

los profesionales que trabajan en el campo de la salud de recibir un trato digno.

Asimismo, Gutiérrez (2017) amplía el concepto de dignidad y plantea que:

La dignidad se refiere al mérito y al valor inherente al ser humano, y está

estrechamente vinculada con el respeto, el reconocimiento y la consideración, la

autoestima y la autonomía personal, es decir con la capacidad de tomar decisiones

propias. Poder vivir -y morir- con dignidad emana del respeto a los derechos

fundamentales y supone que todas las personas como individuos y como parte de sus

respectivas comunidades tienen derecho a ser tratadas con justicia, amor, compasión y

respeto (p 31).

De otro lado, cuando hablamos de dignidad debemos analizar un poco la situación que

enfrenta una persona enferma, que a veces no tolera ni los medicamentos y se siente

vulnerable, es ahí donde debería primar en el profesional médico ese respeto y esa

compasión, para tratar al enfermo, entendiendo su condición no solo física, debería ejercer

una atención integral y holística, que trascienda su cuerpo para llegar al sentimiento que lo

embarga en ese momento, como seres humanos que sienten más que un dolor y que llegan al

servicio cargados de preocupaciones e incertidumbre por no saber cuál es su afección.

Al respecto Gardner (2018), autor de la teoría de las inteligencias múltiples, hace otro

aporte trascendental desde la psicología cognitiva en torno a la humanización: en su tratado

sobre las cinco mentes del futuro, aborda el tema de cultivar las mentes de forma creativa,

disciplinada, sintética, respetuosa y ética para aprovechar todo el recurso mental que posee el

ser humano y enfrentar la avalancha del desapego y los retos del futuro que trae consigo la

nueva tecnología (como la inteligencia artificial). Al respecto afirma que:

40

… La mente respetuosa permite aceptar las diferencias del otro y valorar a cada cual,

no importa sus diferencias, mientras que la mente ética permite actuar de manera

correcta siempre, pese a las tentaciones de usufructo personal. Para ello se requiere

una gran labor de enseñar con el ejemplo desde la infancia en las instituciones

educativas, la sociedad y la familia. (p 291).

Es de aclarar, que a los servicios sanitarios llegan personas de todos los estratos

sociales, con pensamientos y creencias distintas, pero todos en busca de lo mismo, ser

atendidos en su urgencia, es en este orden de ideas que los profesionales de la salud deberían

estar capacitados para afrontar toda esa diversidad que presentan los servicios y adoptar una

postura neutra pero acertada frente a cualquier caso y entendiendo que independiente de su

cultura, su nivel socioeconómico o su religión, son seres humanos iguales en su esencia que

requieren de una atención respetuosa y humana y urgente.

41

CAPÍTULO III

INTERVENCIÓN

La modalidad de trabajo es de intervención en el área de urgencias de un hospital de

Risaralda, la finalidad fue construir y dejar una propuesta de intervención que permitiera

mejorar el servicio humanizado de los profesionales de la institución, la proyección de la

misma que a la vez fuera transmitida a todos los usuarios y población en general que busca

ser atendida, dado a la demanda de atención que aumenta cada día, a las exigencias de todo

ser humano, a los cambios que rigen las normas vigentes y a la necesidad de los profesionales

en estar capacitados y que al momento de contratar el personal idóneo, se caracterice por

disciplina, compromiso y humanización en servicios de salud.

Para determinar los procedimientos que se siguieron se sugirió establecer un árbol de

soluciones, tal como se evidencia en la ilustración 2.

42

Ilustración 2: Árbol de soluciones

Fuente: producción propia

3.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Para la formulación de la pregunta de investigación el equipo desarrolló y tuvo en

cuenta el siguiente árbol de problemas como se muestra en la figura 3, el cual arrojó como

resultado:

Evaluar la Humanizacón en Servicios de Salud en el área de

Urgencias de un Hospital de Risaralda en el mes deNoviembre

del año 2018

Analizar la percepción del

cuidado humanizado en

los profesionales

Identificar la percepción que tienen

los usuarios en la atención del área de

urgencias

Diseñar estrategias de desarrollo de

competencias del ser para los profesionales

de urgencias

Establecer protocolos de

Atención

Trabajadores con capacidad de

brindar atención humanizada

Reconocer el

comportamiento de los

profesionales

43

Ilustración 3: Árbol de problemas


Así las cosas surgió la siguiente pregunta:

¿Cuál es la percepción del cuidado humanizado de los profesionales de salud en

el área de urgencias de un Hospital de un Municipio de Risaralda, noviembre del año

2018?

Analizar el cuidado humanizado en los profesionales del área de Urgencias de un

Hospital de Risaralda en el mes de Noviembre del año 2018

Percepción regular por parte del paciente en la

atención Ausencia de la aplicación de la política de calidad

Falta de personal Falta de aplicación de protocolos y guias de

atención

Aumento en el estrés

laboral por sobre -carga en la tarea

Falta de conocimiento de

procesos

44

3.2. OBJETIVOS

3.2.1. Objetivo General.

Evaluar la humanización brindada por los profesionales en servicios de salud en el área

de urgencias de un hospital de Risaralda.

3.2.2. Objetivos específicos.

• Analizar el cuidado humanizado de los profesionales en el área de urgencias de un

hospital de Risaralda.

• Identificar la percepción que tienen los usuarios del servicio humanizado en el área

de urgencias de un hospital de Risaralda.

• Diseñar estrategias de desarrollo de competencias del ser para los trabajadores del

área de urgencias del hospital de Risaralda.

3.3. ESTRATEGIAS

Las estrategias que se desarrollaron en este trabajo de intervención en humanización

estuvieron basadas en un modelo de servicio con calidad en las cuales se pretendió

implementar como se evidencia en la tabla 1 conductas de guía para una buena atención y

algunas tácticas que permitieran desarrollarlas.

45

Tabla 1: Estrategias y tácticas

ESTRATEGIA TÁCTICAS

● Construyendo lazos fraternales y

amigables en los servicios de

salud:

La pretensión es fortalecer las

competencias comportamentales del

personal que hace parte del área de

urgencias, para que puedan realizar la

atención con disposición, amabilidad,

entereza y sobre todo, con el carácter ético

que se requiere (Aprender a SER).

- Talleres para el desarrollo de

autonomía de juicio y la

responsabilidad que requiere el

personal del servicio de urgencias

- Visualizar a través de cartelera o

pendones la política de

humanización en el servicio de

urgencias

- Enmarcar las condiciones básicas

de servicio humanizado en el área

de urgencias (ver tabla 2)

● Generando ambientes de respeto

y tolerancia:

Se busca generar la sensibilización y toma

de conciencia del respeto que deben tener

los profesionales entre sí y en la prestación

del servicio, comprendiendo las diferencias

culturales e ideologías que se puedan

presentar por la concurrencia del servicio y

poder entender en momentos dados las

situaciones impredecibles.

- Talleres prácticos juego de roles

- Capacitaciones sobre la importancia

de dolor , empatía

- Talleres de liderazgo y crecimiento

personal

● Posibilitando la comunicación

asertiva y bidireccional:

Se pretende facilitar los canales adecuados

donde se pueda generar una comunicación

fluida entre los profesionales de la salud y

los pacientes, para resolver todas las

preguntas que surjan al momento de la

atención.

- Formación en comunicación

simbólica

- Proyecciones de humanizar con el

tacto

- Talleres de Escucha

Fuente: Elaboración propia, 2019

46

Tabla 2: Condiciones básicas de humanización

CONDICIÓN CONCEPTO

Oportunidad Acceso inmediato

Buen trato Una sonrisa amable y un saludo

cordial

Información y Orientación Comunicación fluida, visual y

coherente

Respeto Tratar de igual manera a todos

los usuarios independiente de su

condición social

Confianza y Seguridad Personal idóneo y capacitado

Fuente: Elaboración propia, 2019

3.4. INDICADORES DE GESTIÓN

A continuación relacionamos los indicadores de gestión que van a permitir cuantificar

las tácticas propuestas para el desarrollo de este trabajo. Se utiliza fórmula con cada una de

las tácticas a desarrollar con los profesionales del área de urgencias y los resultados

esperados tengan el cumplimiento, se relacionan así:

# Talleres autonomía y responsabilidad

_______________________________________ X 100

2 Talleres en el área urgencias a realizar

# Política de humanización

_______________________________________ X 100

1 Cartelera en el área urgencias a visualizar

47

# Atributos de atributos servicio humanizado

_______________________________________ X 100

1 Capacitación en el área de urgencias a realizar

# Condiciones básicas de humanización

_______________________________________ X 100

2 Talleres con los profesionales a practicar

# Juego de roles

_______________________________________ X 100

1 Taller práctico en el área de urgencias a realizar

# Importancia de dolor , empatía

_______________________________________ X 100

1 Película para los profesionales de urgencias a proyectar

# Liderazgo y crecimiento personal

_______________________________________ X 100

1 Taller en el área de urgencias a realizar

# Formación en comunicación simbólica

_______________________________________ X 100

2 Capacitaciones para los profesionales a desarrollar

# Formación en comunicación simbólica

_______________________________________ X 100

1 Capacitación en el área de urgencias a realizar

# Proyecciones a humanizar con el tacto

_______________________________________ X 100

1 película con los profesionales a visualizar

# Talleres de escucha

_______________________________________ X 100

1 Taller práctico en el área de urgencias a realizar

48

3.5. CRONOGRAMA DE APLICACIÓN DE LA PROPUESTA

Tabla 3: Cronograma de actividades

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

AÑO 2018-2019

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO ABRIL

ACTIVIDADES 9

2

0

2

4

2

6

1

8

2

0

2

1

2

5

3

0 4 10 9 14 30 24 26

2

1

2

2

2

3

2

4

2

5

2

6 marzo 06-abr CONFORMACIÓN

DE EQUIPO

SELECCIÓN DEL

TEMA REVISIÓN DE

LITERATURA

CIENTÍFICA

ELABORACIÓN

DEL ESTADO

DEL ARTE SELECCIÓN DE

ARTÍCULOS Y

LIBROS

CIENTÍFICOS CREACIÓN DEL

ÁRBOL DEL

PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

DESCRIPCIÓN

DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN

DE LA

PROPUESTA

INTERVENCIÓN ELABORACION

OBJETIVO Y

OBJETIVOS

ESPECÍFICOS

49

CONSTRUCCIÓN

MARCO TEÓRICO

Y CONCEPTUAL DESPLAZAMIENT

O AL CAMPO ASESORÍA

REVISIÓN Y

CORRECCIÓN

ANTEPROYECTO ELABORACIÓN

DE

INSTRUMENTO

REVISIÓN PQRS APLICACIÓN

INSTRUMENTO ANÁLISIS DE

INFORMACIÓN ELABORACIÓN

INFORME FINAL PRESENTACIÓN

INFORME FINAL SOCIALIZACION

INFORME FINAL


50

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1. RESULTADOS

Para hablar de los resultados en este proceso de indagación es pertinente que se

refieran los instrumentos que se utilizaron, en ese sentido se aplicó una encuesta a los

profesionales de salud que prestan servicio en el área de urgencias de un Hospital del

Municipio de Risaralda, para medir el grado de humanización que tienen los profesionales,

percepción en cuanto a cuidado humanizado, conocer si el comportamiento o conducta que

ellos manifiestan tiene que ver con agentes externos, para ello se tuvo en cuenta la

participaron de 40 profesionales, los cuales estuvieron discriminados así: 13 médicos, 22

auxiliares de enfermería y 5 jefe de enfermería.

Los resultados fueron los siguientes, tal como se evidencia en la tabla 4:

Tabla 4: Cacrarcterización personal de salud

No.

ENCUESTA

SEXO PROFESIÓN CARGO

1 Femenino Técnico Auxiliar de Enfermería



4 Masculino Profesional Médico





9 Femenino Profesional Jefe Enfermera







51


17 Femenino Profesional Médico
























Ilustración 4: Género


El 80% del personal de salud del área de urgencias del hospital de Risaralda fueron de

género femenino.

52

Es decir que el género femenino predominó en el talento humano del servicio, es un

porcentaje alto de profesionales que apoyan esta labor, en cuanto al género masculino la

participación fue menor.

Ilustración 5: Nivel académico


El 55% del personal de salud del área de urgencias del hospital de Risaralda tienen un

nivel académico como técnico y un 45% nivel académico universitario.

Se entendería que si existe una proporción adecuada en el nivel profesional técnico

para la demanda de atención a los usuarios, según la capacidad instalada del hospital.

Dichos porcentajes evidencian la predominancia del nivel técnico por encima de los

demás, datos que resultan del nivel al que pertenece el hospital, se habla de un primer nivel de

urgencias, el cual por su baja complejidad requiere de tres a cinco profesionales en servicio

por turno.

53

Ilustración 6: Cargo en la institución


De acuerdo al personal encuestado en la institución el 55% son auxiliares de

enfermería, 33% médicos generales y un 13% tienen como cargo jefe enfermería.

Lo anterior muestra posibilidades de tener calidad y eficiencia en el servicio, ya que

hay una buena proporción, entre el número de auxiliares de enfermería y jefes para realizar

los procedimientos. Además los médicos contratados son suficientes para atender la demanda

de usuarios que se presentan a diario en el servicio de urgencias, sin embargo el personal

auxiliar de enfermeria rota a otros servicios del hospital, según las necesidades que se

presentan en los demás servicios de la misma entidad.

Es importante tener una planta de personal fija en el área de urgencias, responsable de

las atenciones, no obstante que se cuenta con un jefe de enfermería coordinador del área, sería

estratégico tener la oportunidad presupuestal de contratar, para el equipo de trabajo del área

de urgencias, un profesional médico especialista urgenciólogo, competente para tratar

integralmente al paciente con la patología aguda, con resolutividad alta de designar al

paciente a otra instancia, que incluya la evaluación clínica completa e integral y la aplicación

método científico, bajo un enfoque humanista .

54

Ilustración 7: ¿Considera que las horas asignadas en su turno, son las adecuadas y favorecen la humanización

del servicio?

Fuente: producción propia.

Al momento de responder si las horas asignadas son las adecuadas y sí favorecen la

humanización en el servicio prestado, el 60 % del personal encuestado contestó

positivamente.

En contraste con la realidad de lo que sucede, aunque es un buen porcentaje de

participación, que las horas son adecuadas para realizar su trabajo, en la mayoría de casos en

la atención a los usuarios es muy limitado, son muchas tareas ha realizar y no alcanzan para

tomar los descansos y manejo de las pausas activas.

Ilustración 8: ¿Considera usted que su sitio de trabajo es adecuado para brindar una atención humana e integral?


El 80% del personal encuestado, considera que su sitio de trabajo no es el adecuado

para brindar una atención integral y humana.

55

Ello permite entender, que se requiere de manera urgente realizar intervención en el

área respecto a la infraestructura, acomodación y diseño, que permita a los profesionales

sentirse cómodos, respiren un lugar agradable y transmitan una atención humanizada a toda

la comunidad.

Ilustración 9: ¿Considera su remuneración es proporcional a la atención que brinda?


El 80% del personal encuestado considera que su remuneración si es proporcional a la

atención que brindan.

Es paradójico entonces encontrar el personal a gusto con el salario y no con el área

de trabajo, por falta de espacio físico para el desarrollo de actividades y atención a los

usuarios.

56

Ilustración 10: ¿Usted entiende y se pone a nivel con el usuario para atender su situación?


El 100 % del personal encuestado manifiesta que entiende la situación del usuario así

mismo se pone a su nivel, lo cual facilita la prestación de servicio y ayuda a la humanización.

Se infiere que, dichas manifestaciones se derivan de la educación, de la bioética y del

profesionalismo, teniendo en cuenta que es para lo que están contratados, no obstante se

encuentran peticiones, quejas y reclamos relacionados con el mal servicio.

Ilustración 11: ¿Brinda información clara, completa y suficiente al paciente y a sus familiares?


57

El 98% del personal encuestado, brinda información clara, completa y suficiente

respecto a la situación del paciente.

Habría que establecer si los pacientes se sienten cómodos con la información recibida

por parte del personal asistencial, puesto que no se evidenciaron quejas, referente a mala

comunicación por parte de la red hospitalaria que opera en el área de urgencias.

Ilustración 12: ¿Brinda una actitud optimista, diligente y propicia un ambiente cálido y agradable al paciente y

su familia?


El 98% del personal encuestado brinda una actitud optimista lo que propicia un

ambiente agradable para el paciente y su entorno.

Sin embargo, a pesar del porcentaje arrojado por la encuesta, donde la actitud prima

por encima de todo, es de anotar algunas quejas encontradas por la mala actitud y mala

disposición de algunos profesionales del servicio, teniendo en cuenta la cultura y el nivel

socio-económico de la mayoría de usuarios, los cuales son personas del campo y con baja

escolaridad, los que llegan de los diferentes Municipios de Risaralda a esta E.S.E.

58

Ilustración 13: ¿En la Institución le han brindado seminarios o talleres sobre calidad y humanización de la

atención?


El 60% del personal encuestado no ha recibido información sobre calidad y

humanización en la atención y el 40% del personal si ha recibido capacitación lo cual ayuda

en el manejo de pacientes a brindar una atención oportuna y eficiente.

Al analizar los resultados de la encuesta, se evidencia que los profesionales de la

salud, del área de urgencias del hospital de Risaralda, requieren capacitación en

humanización y calidad de servicio; además de una infraestructura con instalaciones

adecuadas y confortables, que les permita estar más empoderados con su labor de servicio y

participen activamente de las actividades y capacitaciones propuestas por la entidad.

Lo anterior evidencia una urgente necesidad de fortalecer los procesos de formación y

capacitación que permitan migrar a una atención humanizada.

59

5. CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

Después de haber hecho el ejercicio de contrastación entre lo planteado como

objetivos de la investigación, lo recogido en la revisión de antecedentes y lo comentado por

los actores involucrados, permitió inferir y plantear las siguientes conclusiones:

Al Analizar el cuidado humanizado de los profesionales en el área de

urgencias del hospital de Risaralda, se encuentra que es un tema álgido y

complejo con diferentes factores que influyen en él, sin embargo la mayoría de

los empleados que laboran en esta área, sostienen que el sitio de trabajo es

primordial a la hora de brindar una atención adecuada, según los empleados,

tener un espacio físico adecuado facilita un amplio despliegue de

conocimiento que va contribuir al mejoramiento de la atención que se brinda,

esto sería en otras palabras servicio con calidad humanizada.

Además recordemos que Boladeras (2015) plantea que: “La humanización real

de los cuidados se juzga por la calidad de las relaciones entre las personas que

cuidan y las que son cuidadas y esta calidad de relación no se decide por un

ministerio o por una circular administrativa, si no por la buena voluntad de los

actores tanto de los sanitarios como también de los enfermos” (p 30).

60

En relación con el cuidado humanizado de los profesionales en el área de

urgencias del hospital de Risaralda analizado se encontró quen los

profesionales de la salud requieren con urgencia capacitación en

humanización, para fortalecer sus competencias comportamentales, ello debido

a que el resultado obtenido en la encuesta fue de un 40%, en contraste con el

60% que considera con falencias el tema, por no haber recibido capacitación

alguna de servicios humanizados.

Pese a que igualmente en la encuesta el 90% de los profesionales considera

que está altamente capacitado, no solo profesionalmente sino humanamente, y

consideran que estos factores hacen más humana la institución de salud.

Igualmente, el 60% de los profesionales de salud del área de urgencias

consideran que el horario y la remuneración salarial es compensado con las

labores que realizan y favorece la humanización del servicio, sin embargo, es

importante anotar que algunos auxiliares de enfermería no son fijos en el área

de urgencias, por esta área rotan auxiliares de hospitalización, cirugía y

consulta externa, por lo que se sugiere la importancia de contar con una planta

fija, permanente en el área de urgencias, así el personal podrá adquirir un

mayor sentido de pertenencia, y logrará empoderar y motivar los

profesionales en su bienestar y de esta manera pueda brindar servicios

oportunos y cálidos a sus pacientes.

Con respecto a la percepción que tienen los usuarios sobre servicio

humanizado en el área de urgencias de un hospital de Risaralda los análisis

arrojaron una buena acogida, consideran y valoran muy bien a los

profesionales de la salud y a la misma institución de salud, dependiendo si las

61

instalaciones son cómodas y la planta física adecuada, además que el personal

esté bien capacitado y que ello mejora la humanización y el trato a los

pacientes. Al respecto es pertinente retomar que el 90% de los profesionales

del área de urgencias señalan la importancia de brindar una atención integral,

no solo física sino también espiritual, al paciente y a su familia. Según

estadística obtenidas del hospital de Risaralda, la cantidad de usuarios que se

atienden por día, oscila entre 130 y 140; de otro lado, las peticiones, quejas y

reclamos evidenciadas en el último trimestre del año 2018, son en promedio

diez (10) al mes.

Con respecto al concepto de humanización en salud Correa (2016) propuso

que:

… en la concretización del proceso de humanización en salud, de la

realización del cuidado humanizado, es importante un cambio en las

estructuras de las organizaciones y cambios de comportamiento, no

solo de quienes prestan los servicios de salud, sino de quien crea las

políticas y programas en salud y educación, ya que el cambio debe ser

estructural, debe involucrar todos los sectores a nivel político, social y

cultural para lograr el perfeccionamiento del sistema. (p 1230).

Finalmente en relación con el diseño de estrategias de desarrollo de

competencias del ser para los trabajadores del área de urgencias de un hospital

de Risaralda, se encontró la importancia de resaltar el contacto físico,

emocional que debe existir entre el usuario y los profesionales de la salud, este

ejercicio proxémico hace parte de la percepción e imagen de calidad y sería

necesario continuar concientizando a todo el personal de salud en el

62

fortalecimiento del trato digno hacia el otro, mantener los canales de

comunicación activos y actualizados, para que se puedan transmitir mensajes

oportunos y veraces a los usuarios y el personal responsable del área.

5.2. RECOMENDACIONES

Son diferentes perspectivas analizadas desde varios puntos de vista, algunos se limitan

por los espacios, mientras que para otros, son comportamentales. Pero la realidad es otra, las

acciones buenas o malas de un prestador de servicios de salud y sus competencias vienen

marcadas desde su formación, y no pueden depender de un estado anímico o de lugar, estas

acciones deben propender por el bienestar del paciente o compañero y encaminadas al

servicio y la vocación, más allá del lugar donde se realiza la acción, los otros componentes

como espacio físicos e instrumentación deberían estar a cargo de la institución contratante.

Correa afirma (2016) y complementa diciendo: “ Las instituciones del sector salud

tienen el compromiso de proveer al recurso humano los mecanismos para que logren efectuar

apropiadamente, intervenir las limitaciones de infraestructura y equipamiento que influyen en

negativamente en el logro de una atención con calidad” (p 1230). Son datos importantes para

resaltar y que valdría la pena tener en cuenta en estudios posteriores de este tipo y realizar

análisis más profundo.

El diseño de estrategias para fortalecer el desarrollo de las competencias de los

empleados del área de urgencias es una de las tareas a emprender, para que todo el personal

de la red hospitalaria pueda desarrollar sus habilidades en torno a la prestación del servicio

con calidad pero sobre todo entender el verdadero sentido de la humanización

De otro lado la misma Boladera (2015) afirma que “Humanizar es hacerse humano,

pero en nuestra época no se quiere ser solamente humano, se habla de lo transhumano, lo

63

poshumano y lo sobrehumano se quiere transformar al hombre,” (p. 45) solo así, se podrá

tener centros hospitalarios dedicados al servicio.

Después de las apreciaciones anteriores podemos decir que es importante:

➢ Capacitar y formar todos los profesionales de salud, directivos y administrativos de

un Hospital de Risaralda, en tema de humanización, con el fin de trabajar por el

bienestar y ofrecer atención con calidad, que este se convierta en una clave de éxito.

➢ Generar espacios para realizar retroalimentación en pro- desarrollo de la política de

humanización de un Hospital del Municipio de Risaralda.

➢ Realizar las adecuaciones de infraestructura, para que los profesionales de salud

trabajen cómodamente, con espacios amplios, muebles confortables, herramientas

necesarias para optimizar resultados.

➢ Educar la comunidad en general frente a los derechos y deberes de usuarios, ¿qué es

un triage?, entregar folleto de humanización en el área de urgencias de un hospital,

puesto que hacen parte del sistema de atención y es importante la articulación de los

procesos para mantener un mejoramiento continuo.

➢ Realizar estudios a profundidad sobre las peticiones, quejas y reclamos para tener

información al día, de este modo poder ejecutar acciones correctivas en tiempo

establecido por los entes de control.

64

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67

ANEXOS

68

ANEXO A: Encuesta

FECHA _____/______/______

SERVICIO: Urgencias

PROPÓSITO: Señor(a), MÉDICOS Y ENFERMEROS es importante conocer cómo se

siente brindando sus servicios a los pacientes y a quien lo necesita; de esta manera usted

contribuye con el mejoramiento continuo de la institución.

ANÁLISIS DE LA HUMANIZACIÓN EN EL ÁREA DE URGENCIAS DE UN

HOSPITAL DEL MUNICIPIO DE RISARALDA

El objetivo de la encuesta, pretende dar a conocer la percepción sobre el cuidado humanizado

en el servicio de Urgencias de un Hospital del Municipio de Risaralda, por parte de los

profesionales que laboran en el servicio de Urgencias.

I- DATOS PERSONALES

EDAD

PROFESIÓN

II- HUMANIZACIÓN

Por favor responda las siguientes preguntas:

1. ¿Qué factor o factores cree usted que hacen más humana a una Institución de salud?

MARQUE CON UNA X

1. El personal, la planta física adecuada

2. La buena educación que usted como profesional brinda

3. Que el personal esté bien capacitado, personal respetuoso,

instalaciones cómodas.

4.Personal altamente capacitado, no solo profesionalmente sino

también humanamente

5. Educación constante a su personal sobre relaciones humanas

6. La atención integral no solo física sino también espiritual, al

paciente y a su familia.

2. ¿Considera que las horas asignadas en su turno, son las adecuadas y

favorecen la humanización del servicio? MARQUE CON UNA X

69

SI NO

3. ¿Considera usted que su sitio de trabajo es adecuado para brindar una

atención humana e integral? MARQUE CON UNA X

SI NO

4. ¿Considera que su remuneración es proporcional a la atención que brinda? MARQUE

CON UNA X

SI NO

5. ¿Usted entiende y se pone a nivel con el usuario para entender su situación? MARQUE

CON UNA X

SI NO

6. ¿Brinda información clara, completa y suficiente al paciente y a sus familiares?

MARQUE CON UNA X

SI NO

7. ¿Brinda una actitud optimista, diligente y propicia un ambiente cálido y agradable al

paciente y su familia? MARQUE CON UNA X

SI NO

8. ¿En la Institución le han brindado seminarios o talleres sobre Calidad y Humanización de

la atención? MARQUE CON UNA X

SI NO

¡Gracias por la colaboración!

70

Anexo B: Carta de solicitud de autorización del trabajo de grado

71

Anexo C: Formato de Registro de datos

72

Anexo D: ESQUEMA BÁSICO PARA LA ELABORACIÓN DE UN PLAN OPERATIVO

HOSPITAL DE UN MUNICIPIO DE RISARALDA ÁREA DE URGENCIAS DEPARTAMENTO ASISTENCIAL

1. IDENTIFICACIÓN:

DEPENDENCIA: ÁREA DE URGENCIAS

EQUIPO O COLABORADOR RESPONSABLE (S): ÄREA DE RECURSO HUMANO

PLAN OPERATIVO (ESTABLEZCA EL PERÍODO DE TIEMPO DEFINIDO): DURANTE UN AÑO

2. ESTRATEGIA:

Propuesta de Humanización para el personal que labora en el área del servicio de urgencias de un Hospital de Risaralda

OBJETIVO

ACTIVIDAD

ACCIONES

RECURSOS DISPONIB. DE

LOS

RECURSOS

RESPONSABLE

BENEFICIO APOYO CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

INDICADOR

CUMPLIMIENTO

REQUERIDO

Socializar y poner en práctica la

política de humanización de la

institución

Inducción y

reinducción para todo

el personal

Cartelera Video

Intranet

Folletos

Humano Técnico

Financiero

Área de Recursos

Humano

Área Financiera

Área de

Recursos

Humano

Humanización

a través de la

participación y

la inclusión

Área de Recursos

Humano

Espacios físicos

Medición

PQRS

90% X X X

X X X

Proponer capacitación que

promueva el desarrollo de las

competencias humanas e

incorporen una atención en la

prestación de servicios

Humanización en

Servicios de Salud

Temario de Romper

hielo Presentación

Humanización

Deshumanización

Humano

Técnico

Financiero

Área de Recursos

Humano

Área Financiera

Área de

Recursos

Humanos

Calidad en

atención

Mejoramiento en relaciones

interpersonales

Trato digno humanizado

Auditorio Hospital

El área directiva

acompañe la

actividad

Actividades ejecutadas

actividades Programadas

x100

90%

X X X

Mejorar la convivencia de los

profesionales del área de

urgencias

Taller de Respeto

Comunicación

Participación Consulta

Bienvenida

Conformación grupo

trabajo

Escribir nuestro sentimientos

(compañero)

Socialización

grupal.Retroali-

mentación grupal

Humano

Técnico

Financiero

Área de Recursos

Humano

Área Financiera

Área de

Recursos

Humanos

Trabajo en

Equipo, mejora clima

laboral

Auditorio Hospital

Actividad de campo

Encuesta

satisfacción

90%

X X X

OBSERVACIONES:

73

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EVALUACIÓN DE HUMANIZACIÓN EN SERVICIOS DE SALUD PARA EL PERSONAL DE URGENCIAS DE … · 2020. 12. 16. · La razón por la que tratamos de estudiar el término de humanización