R E P Ú B L I C A B O L I V A R I A N A D E V E N E Z U E L A UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN MENCIÓN MERCADEO

EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

POR LA CLÍNICA PSIQUIÁTRICA RICARDO .ALVAREZ.

Trabajo especial de grado para optar al título de Licenciado en Administración Mención Mercadeo

PRESENTADO POR:

Br. FUENMAYOR, Tibaldo

ASESORADO POR:

Soc. LESCHER, Isaías Lic. LÓPEZ, Laudith

Maracaibo, enero del 2001

ii

EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS

POR LA CLÍNICA PSIQUIÁTRICA RICARDO .ALVAREZ.

iv

DEDICATORIA

A Dios por siempre estar conmigo y por sobrellevarme para resolver

siempre todos los problemas presentados.

A mis padres, que por ellos estoy aquí y siempre han sabido guiar mis

pasos, brindarme apoyo moral, espiritual y seguridad; y sobre todo su

comprensión y ayuda en la elaboración de este trabajo.

A mis hermanos, que me han orientado y brindado todo su apoyo y

sabiduría para tomar el camino correcto en la vida.

Tibaldo Fuenmayor H.

v

AGRADECIMIENTO

Ante todo agradezco a DIOS, porque brindarme la oportunidad de

cumplir con esta meta.

A mis padres, que aportaron un granito de arena y sobre todo cariño y

amor para que los momentos difíciles se convirtieran en felices.

A la Lic. Laudith López, que siempre me ayudó con mis dudas y por ser

tan comprensiva conmigo. Gracias profesora.

Al sociólogo Isaías Lescher, por ser un guía excepcional en la creación

de estas investigaciones para los profesionales del mañana.

A todo el personal de la Clínica Dr. Ricardo Álvarez, que siempre

estuvieron allí cuando yo los necesite. Gracias.

vi

INDICE GENERAL

Páginas

VEREDICTO iii

DEDICATORIA Iv

AGRADECIMIENTO v

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE OTROS

x

RESUMEN ix

INTRODUCCIÓN 1

CAPÍTULO I.- EL PROBLEMA.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 5

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 10

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN. 11

2.1. OBJETIVO GENERAL. 11

2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. 11

3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. 11

4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. 13

CAPÍTULO II.- MARCO TEÓRICO.

1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN. 16

2. BASES TEÓRICAS. 28

2.1. SERVICIO 29

2.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS 31

2.3. CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS. 32

vii

2.4. IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS. 33

2.5. NORMAS A SEGUIR PARA UN BUEN SERVICIO 34

2.6. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO 35

2.7. CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA DE SERVICIOS 39

2.8. CALIDAD 40

2.9. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD 41

2.10. CALIDAD DE SERVICIO 42

2.11. CICLO DE VIDA DE LA CALIDAD DE SERVICIO 43

2.12. NECESIDAD 45

2.12.1. TIPOS DE NECESIDADES 46

2.13. RELACIÓN CALIDAD/NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

47

2.14. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO 51

3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS. 54

4. SISTEMA DE VARIABLES. 55

CAPÍTULO III.- MARCO METODOLÓGICO.

1. TIPO DE INVESTIGACIÓN. 59

2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN. 60

3. POBLACIÓN. 61

4. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS. 64

4.1. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO. 65

5. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN. 66

CAPÍTULO IV- RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN.

viii

1. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 69

1.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS. 70

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 108

CONCLUSIONES 161

RECOMENDACIONES. 119

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 123

ANEXOS 125

ix

FUENMAYOR, Tibaldo. Evaluación del servicio prestado por la Clínica Psiquiátrica Ricardo Álvarez. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela de Administración Comercial. Mención Mercadeo. Maracaibo, enero del 2001.

R E S U M E N

El presente estudio tuvo como objetivo evaluar el servicio prestado por la Clínica Psiquiátrica Ricardo Álvarez, para conocer la calidad de servicio que presta la clínica a los representantes de sus pacientes, y determinar las fallas, errores u omisiones en que se estén incurriendo en la prestación del mismo, para aplicar los correctivos a que dieran lugar. En el marco teórico se revisaron las teorías que fundamentaron la evaluación del servicio prestado, de los autores Denton (1996), Cottel (1991), Mc Daniels (1996), entre otros. El tipo de investigación caracterizó una metodología descriptiva, de carácter aplicada, de campo, calificándose el diseño como no experimental descriptivo transeccional. La población quedó conformada por dos grupos: el primer grupo por los empleados de la institución y un segundo grupo por una muestra representativa de representantes de los pacientes de la clínica. La recolección de datos se llevó a cabo a través de las fuentes primarias: la observación directa y el diseño de dos instrumentos tipo encuesta: uno dirigido a los empleados y otro a los representantes de los pacientes, los cuales fueron sometidos a juicio de experto, determinándose la confiabilidad del instrumento a través del método de estabilidad el cual arrojó valor de 0,84 significando que es confiable, permitiendo obtener las características y elementos para la evaluación del servicio prestado, así como las características y especificaciones necesarias para la descripción de las actividades, procedimientos y funciones establecidas por las autoridades competentes de la organización. Los datos obtenidos se analizaron cualitativa y cuantitativamente, cuya información permitió finalmente la evaluación del servicio prestado por la Clínica Psiquiátrica Ricardo Álvarez. Concluyéndose que la institución actualmente realiza esfuerzos para prestar un servicio con calidad, contando con equipos y laboratorios especializados, seleccionándose preservar varios aspectos aplicados en la prestación del servicio, para lo cual deben aplicar un instrumento que le permita recabar información sobre el servicio que presta de manera de actualizar cualquier inquietud manifestada por los representantes de sus pacientes y empleados. Palabras Claves: Calidad de servicio, equipos médicos, personal especializado, confianza, seguridad.

I N T R O D U C C I Ó N

Las organizaciones que tienen como razón social la prestación de

servicios, actualmente, orientan sus esfuerzos en satisfacer las necesidades

de sus clientes, a través de los medios y recursos que tienen a su

disposición, siendo éstos los elementos esenciales para prestar un mejor

servicio.

La excelencia es la meta que se han establecido las empresas,

buscando un mejoramiento en los factores y dimensiones que intervienen en

la prestación de un servicio con calidad, de tal manera que, estos alcancen

cubrir las necesidades y expectativas del cliente, que se han caracterizado

en los últimos tiempo por ser exigentes en la adquisición de sus bienes y

servicios, representando para las organizaciones y en para las instituciones

de salud, verdaderos retos que afrontar, por cuanto el es la razón de ser su

existencia como organizaciones.

En este orden de ideas, en la medida que las organizaciones diseñen

una logística en la calidad de servicio que ofrecen, para alcanzar los

objetivos y metas deseadas e incorporarlos en todos los niveles del servicio,

en esa misma medida serán competitivos y exitosos en el desarrollo de la

prestación del servicio a sus clientes.

2

En la presente investigación se pretende evaluar la calidad de servicio

prestado por La Clínica Dr. Psiquiátrica Ricardo Álvarez, dada la necesidad

que han manifestado sus directivos en conocer la percepción de los

representantes de sus pacientes, en cuanto a la satisfacción del servicio

ofrecido por la institución.

Para lograr este propósito la investigación se desarrollaron cuatro

capítulos los cuales se describen a continuación:

El Capítulo I, abarca el planteamiento y formulación del problema, los

objetivos general y específicos del estudio, la justificación de la investigación

y la delimitación de la misma.

El Capítulo II, expone los antecedentes, bases teóricas, revisión de

estudios asociados al tema de investigación, definición de términos básicos y

la variable sujeta a estudio.

El Capítulo III, establece los lineamientos metodológicos con relación al

tipo de investigación, población, diseño, los instrumentos utilizados para la

recolección de los datos, el tratamiento de la información.

En el Capítulo IV, se exponen los resultados analítica y cualitativamente

discutidos, lográndose cubrir los objetivos planteados en el estudio sobre la

3

calidad de servicio ofrecido a los clientes de la Clínica Psiquiátrica Ricardo

Álvarez,. y finalmente las conclusiones y recomendaciones de la

investigación.