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UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS INSTITUTO DE TURISMO
EVALUACIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS DE VALDIVIA. EL CASO DEL MUSEO HISTÓRICO Y ANTROPOLÓGICO MAURICE VAN DE MAELE
Profesor Patrocinante: Dra. Cecilia Gutiérrez Vega Administrador de Empresas de Turismo
Magister en Desarrollo Rural Dra. en Economía Internacional y Turismo
Trabajo de Titulación para optar al Grado de Licenciado en Turismo
FELIPE TOMAS ARANCIBIA TORRES
GABRIEL DANIEL TORRES SÁEZ MARCELA ALEJANDRA VIDAL CÁRDENAS
VALDIVIA – CHILE, 2016
PROPIEDAD INTELECTUAL
El presente trabajo de Seminario de Grado, para optar a la Licenciatura en Turismo
denominado “Evaluación de Servicios Turísticos en Museos de Valdivia. El Caso del Museo Histórico y Antropológico Mauricio Van De Maele” es totalmente original,
no ha sido presentado o publicado anteriormente y es propiedad intelectual del equipo
de trabajo dirigido por la Dra. Cecilia Gutiérrez Vega de Instituto de Turismo y de los
estudiantes Felipe Tomás Arancibia Torres, Gabriel Daniel Torres Sáez y Marcela
Alejandra Vidal Cárdenas de la carrera de Administración de Empresas de Turismo,
postulantes a la Licenciatura en Turismo.
La publicación de parte o la totalidad del presente estudio deben ser hechas bajo la
forma del conjunto de los autores señalados.
El contenido del presente trabajo puede ser citado haciendo expresa referencia a sus
autores.
AGRADECIMIENTOS
Este trabajo fue posible gracias el apoyo y colaboración de un
número considerable de personas e instituciones a la que
queremos agradecer su aporte.
En primer lugar, a la Dirección Museológica de la Universidad
Austral de Chile y a su equipo encabezado por su directora Karin
Weil, quienes desde el primer momento estuvieron entusiasmados
en apoyar esta investigación y siempre dispuestos a ayudar en
nuestros requerimientos.
En segundo lugar, a la Dra. Cecilia Gutiérrez, profesora guía de la
presente investigación, ya que sin su apoyo y profesionalismo no
pudo haber sido posible la realización de este proyecto.
A don Ricardo Bohle, administrador del edificio de la Facultad de
Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad Austral
de Chile, que nos facilitó los modulares para el proceso de toma
de datos.
A nuestras familias y amigos que nos apoyaron en el día a día,
mientras duró el proceso de investigación, especialmente a
Braulio Almarza, quien desinteresadamente nos facilitó su
colaboración.
Por último, a todos los visitantes del museo que amablemente
contestaron nuestra encuesta y prestaron su desinteresada
colaboración para que esta investigación pudiera realizarse.
Índice General INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1 1 MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 4 1.1 Concepto de Museo ........................................................................................... 4 1.1.1 Museografía ........................................................................................................ 6 1.2 Tipología de Museos .......................................................................................... 7 1.2.1 Clasificación según titularidad del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte de
España ................................................................................................................ 8 1.2.2 Museo Universitario ............................................................................................ 9 1.2.3 Clasificación según tipología del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte de
España ................................................................................................................ 9 1.2.4 Clasificación según la colección por el ICOM. .................................................. 11 1.3 Usuarios y Visitantes ........................................................................................ 13 1.3.1 Museos y Turismo ............................................................................................. 14 1.4 Concepto de Satisfacción ................................................................................. 17 1.5 Experiencia de Evaluación ............................................................................... 19 1.5.1 Modelos de Evaluación ..................................................................................... 23 1.6 Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele ................................. 29 1.6.1 El Edificio .......................................................................................................... 31 1.6.2 La Estructural Conceptual y Espacial de la Exposición .................................... 31 1.6.3 Visitantes al Museo ........................................................................................... 32 2 METODOLOGÍA ............................................................................................... 33 2.1 Universo y Muestra ........................................................................................... 33 2.2 Operacionalización de la Variables .................................................................. 34 2.3 Instrumento de Investigación ............................................................................ 37 2.3.1 Indicadores ....................................................................................................... 39 2.3.2 Procedimiento para la Toma del Instrumento ................................................... 41 2.4 Método para Procesar Información .................................................................. 42 2.4.1 Método de Procesamiento de la Información para Variables de Satisfacción .. 42 2.4.2 Método de Procesamiento de la Información de Comentarios. ........................ 44 3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .................................................................. 47 3.1 Antecedentes Generales .................................................................................. 47 3.1.1 Edad ................................................................................................................. 47 3.1.2 Nacionalidad y Residencia ................................................................................ 48 3.1.3 Grupo de Visita ................................................................................................. 49
3.1.4 Formación Académica ...................................................................................... 49 3.1.5 Visitas Anteriores .............................................................................................. 50 3.1.6 Tipo de Entrada ................................................................................................ 51 3.2 Análisis por Dimensión ..................................................................................... 52 3.2.1 Entorno del Museo ............................................................................................ 52 3.2.2 Instalaciones ..................................................................................................... 57 3.2.3 Folletería ........................................................................................................... 62 3.2.4 Personal de Recepción ..................................................................................... 63 3.2.5 Elementos Museográficos ................................................................................. 64 3.2.6 Servicio de Guiado ............................................................................................ 79 3.3 Análisis de los Comentarios de la Pregunta Abierta ......................................... 80 3.4 Análisis General de la Satisfacción .................................................................. 84 3.5 Evaluación de los Servicios Turísticos del Museo ............................................ 91 4 RECOMENDACIONES ..................................................................................... 93 5 CONCLUSIONES ............................................................................................. 97 6 Bibliografía ...................................................................................................... 101
Índice de Gráficos
Gráfico 1. Rango etario de la muestra ........................................................................... 47 Gráfico 2. Grupo de Visitas............................................................................................ 49 Gráfico 3. Formación académica de los encuestados ................................................... 50 Gráfico 4. Visitas Anteriores .......................................................................................... 50 Gráfico 5. Visitas anteriores al museo respecto a la edad. ............................................ 51 Gráfico 6. Tipo de entrada ............................................................................................. 51 Gráfico 7. Nivel de satisfacción con la ubicación de la señalética dentro del recinto
según rango etario. ....................................................................................... 54 Gráfico 8. Nivel de satisfacción con la cantidad de asientos alrededor del museo según
rango etario. ................................................................................................. 55 Gráfico 9. Nivel de satisfacción con la accesibilidad de los basureros alrededor del
museo según rango etario. ........................................................................... 55 Gráfico 10. Nivel de satisfacción con la circulación en los pasillos según rango etario. 58 Gráfico 11. Nivel de satisfacción con la ubicación de la señalética en el museo según
rango etario. ................................................................................................. 59 Gráfico 12. Nivel de satisfacción con la utilidad de la señalización del recorrido según
nivel de formación académica. ..................................................................... 59 Gráfico 13. Nivel de satisfacción con el espacio de recepción, según rango etario. ..... 60 Gráfico 14. Nivel de satisfacción con la utilidad de la folletería de acuerdo a la región de
procedencia. ................................................................................................. 63 Gráfico 15. Nivel de satisfacción con la entrega de información por parte del
recepcionista, según región de procedencia. ............................................... 64 Gráfico 16. Nivel de satisfacción con información descriptiva de los objetos, según
rango etario. ................................................................................................. 66 Gráfico 17. Nivel de satisfacción con información descriptiva de los objetos, según nivel
de formación académica. .............................................................................. 66 Gráfico 18. Nivel de satisfacción con el tamaño de la información descriptiva, según
rango etario. ................................................................................................. 67 Gráfico 19. Nivel de satisfacción con el tamaño de la información, según nivel de
formación académica. ................................................................................... 68 Gráfico 20. Nivel de satisfacción con la utilidad de la información descriptiva, según
rango etario. ................................................................................................. 68 Gráfico 21. Nivel de satisfacción con la utilidad de la información descriptiva, según
nivel de formación académica. ..................................................................... 70 Gráfico 22. Nivel de satisfacción con la ubicación de la información descriptiva, según
rango etario. ................................................................................................. 71
Gráfico 23. Nivel de satisfacción con la ubicación de la información descriptiva, según nivel de formación académica. ..................................................................... 72
Gráfico 24. Nivel de satisfacción con la atractividad de la colección, según rango etario. ...................................................................................................................... 73
Gráfico 25. Nivel de satisfacción con la atractividad de la colección, según nivel de formación académica. ................................................................................... 73
Gráfico 26. Nivel de satisfacción con la conservación de la colección, según rango etario. ............................................................................................................ 75
Gráfico 27. Nivel de satisfacción con la conservación de la colección, según nivel de formación académica. ................................................................................... 76
Gráfico 28. Nivel de satisfacción con la limpieza de las vitrinas de exposición, según rango etario. ................................................................................................. 76
Gráfico 29. Nivel de satisfacción con la limpieza de las vitrinas, según nivel de formación académica. ................................................................................... 77
Gráfico 30. Frecuencia del uso de servicio de guiado ................................................... 79 Gráfico 31. Nivel de satisfacción con el manejo de información técnica de los guías,
según región de procedencia........................................................................ 80 Gráfico 32. Frecuencia de comentarios por categorías ................................................. 81 Gráfico 33. Frecuencia de comentarios por categorías y subcategorías. ...................... 82 Gráfico 34. Nivel de satisfacción general con el servicio turístico del museo, según
región de procedencia. ................................................................................. 86 Gráfico 35. Nivel de satisfacción general con el servicio turístico del museo, según nivel
de formación académica. .............................................................................. 87 Gráfico 36. Nivel de satisfacción general con el servicio turístico del museo, según
rango etario. ................................................................................................. 88 Gráfico 37. Distribución de la Satisfacción de los Encuestados .................................... 88 Gráfico 38. Satisfacción con el Precio de la Entrada. .................................................... 89 Gráfico 39. Percepción de los visitantes respecto del precio de la entrada al museo,
según región de procedencia........................................................................ 90 Gráfico 40. Percepción de los visitantes respecto del precio de entrada al museo, según
rango etario. ................................................................................................. 90 Gráfico 41. Nivel de satisfacción con la atractividad de la colección, según nivel de
formación académica. ................................................................................... 91 Gráfico 42. Indicadores de los Servicios Turísticos del Museo...................................... 92
Índice de Figuras Figura 1. Modelo de evaluación SERVQUAL ................................................................ 24 Figura 2. Modelo de experiencia interactiva .................................................................. 28 Figura 3. Operacionalización de la Variables ................................................................ 35 Figura 4. Escala de Evaluación para la medición de la satisfacción .............................. 52
Índice de Tablas Tabla 1. Museos en Chile según tipología ..................................................................... 12 Tabla 2. Museos de Chile según tipo de colección ........................................................ 12 Tabla 3. Visitantes a la Región de los Ríos y al Museo Histórico y Antropológico Maurice
Van de Maele .................................................................................................. 16 Tabla 4. Dimensiones de evaluación método SERVQUAL ........................................... 25 Tabla 5. Visitantes Museo Histórico y Antropológico respecto a visitas a Campus
Cultural UACh ................................................................................................. 32 Tabla 6. Visitantes Febrero a Museo Histórico y antropológico ..................................... 33 Tabla 7. Indicadores del Perfil ....................................................................................... 39 Tabla 8. Indicadores del Entorno del Museo ................................................................. 39 Tabla 9. Instalaciones del museo .................................................................................. 40 Tabla 10. Otras dimensiones ......................................................................................... 40 Tabla 11. Nacionalidad de la muestra ........................................................................... 48 Tabla 12. Ciudad de residencia de la muestra .............................................................. 48 Tabla 13. Evaluación “Alrededor del Museo” ................................................................. 53 Tabla 14. Evaluación “Estacionamientos” ..................................................................... 56 Tabla 15.Evaluación General “Entorno del Museo” ....................................................... 56 Tabla 16. Evaluación “Interior del museo” ..................................................................... 57 Tabla 17. Evaluación del “Área de recepción” ............................................................... 60 Tabla 18. Evaluación del “Servicios Higiénicos” ............................................................ 61 Tabla 19. Evaluación “Instalaciones” ............................................................................. 61 Tabla 20. Evaluación “Folletería” ................................................................................... 62 Tabla 21. Evaluación “Personal de Recepción” ............................................................. 63 Tabla 22. Evaluación “Elementos Museográficos” ......................................................... 65 Tabla 23. Evaluación “Servicio de Guiado”.................................................................... 79 Tabla 24. Frecuencias de comentarios (Pregunta opcional).......................................... 81 Tabla 25. Resultados de variable de satisfacción y variable de control. ........................ 85
1
INTRODUCCIÓN
A partir de la Revolución Francesa, se desató un cambio social y político con la
aparición del ocio y las necesidades de formación y educación. Como consecuencia de
esto, muchas instituciones fueron afectadas por estos cambios y los museos no fueron
la excepción, los cuales, tuvieron que rápidamente adaptarse a las nuevas tendencias.
Los museos que hasta aquel entonces habían cumplido más que nada una tarea de
almacenamiento, debieron comenzar a preocuparse por un área poco explorada, el
público (Bazin et al., 1969; Alexander & Alexander, 2008).
Es así como desde 1920 comenzaron aparecer las primeras investigaciones sobre
público en Estados Unidos, toda una revolución considerando que nunca antes los
gestores de museos habían puesto su atención en quienes eran su público y que
opinión tenían de sus instituciones.
En los años ‘60 en periodo de postguerra, Europa se suma a esta nueva tendencia.
Francia, crea en 1990 el Observatorio Permanente de Públicos (abreviado, en adelante
OPP), creado por el Ministerio de Cultura. El cual, comienza a ampliar la investigación
del área, ya no solo basándose en mera información sociodemográfica, sino que, en
investigar las variables más relevantes relacionadas con el público visitante, entre ellas:
la satisfacción general de la visita, la utilización de servicios, disposición a volver, entre
otras (Mironer, 1999).
Con los años, Estados Unidos, España y entre otros países de Sudamérica comienzan
a crear instituciones especializadas en estudios de público, con lo que se demostraba
que ya no era un tema alejado a los museos, sino más bien una necesidad ineludible y
un proceso interno propio del museo moderno.
En Chile, esta tendencia cobra vida recién en los años ‘90 cuando se realizaron los
primeros estudios de público en el Museo Chileno de Arte Precolombino en Santiago.
Aunque las primeras referencias mencionan que entre los años 1979 y 1980, cuatro
2
grandes museos del país realizaron estudios de público enfocados principalmente en
aspectos sociodemográficos.
En los últimos años se han presentado inmensos avances, como lo es el Estudio de
satisfacción de usuarios de exhibición permanente del Museo Histórico de Yerbas
Buenas en año 2012 o los Informe de satisfacción de clientes externos Museos
Regionales y Especializados de la Dirección de Bibliotecas, Archivos y Museos
(abreviado, en adelante DIBAM) en los años 2010, 2011, 2012 y 2013 (Observatorio
Iberoamericano de Museos, 2014) o el Estudio de satisfacción de usuarios exhibición
permanente Museo Gabriela Mistral de Vicuña, en el año 2010. Todos aquellos que
están enfocados en la elaboración del perfil del visitante, dejando de lado lo que son las
evaluaciones de la experiencia vivida en el recorrido, así como la satisfacción con los
servicios utilizados y/o la necesidad de otros complementarios.
Es así, como esta importancia de saber más acerca del público, se ha vuelto cada vez
más específica, incorporando ya no sólo los aspectos sociodemográficos, sino que
también de las opiniones y evaluaciones de los mismos visitantes sobre el museo, con
el objetivo de plantear estrategias en pos de una mejora del servicio ofrecido en los
museos.
Con esta nueva tendencia enfocada en el público, también se ha puesto en la palestra
la relación de los museos con el turismo, más aún cuando la industria del turismo
cultural va en crecimiento, por lo que instituciones como el Consejo Internacional de
Museos (en inglés International Council Of Museums, abreviado internacionalmente, en
adelante, ICOM) y la Organización de las Naciones Unidas para la Educación y
Diversificación, la Ciencia y la Cultura (en inglés United Nations Educational, Scientific
and Cultural Organization, abreviado internacionalmente, en adelante UNESCO) se ha
manifestado y han reconocido que los museos complementan la oferta del producto
cultural en un destino, ya que, en destinos turísticos donde la cultura se vuelve un
componente importante de la ciudad , es el museo, que se convierte en un hito de
referencia (UNESCO, Turismo cultural, 2011), por eso la importancia en realizar
estudios del público.
3
Estudios de satisfacción en museos, no sólo permitirá a sus directivos conocer la
experiencia que tuvieron sus usuarios al visitar su colección, sino que también, servirá
para tomas medidas que permitan subsanar las brechas que se detecten en la misma
investigación. De esta forma, el nivel de satisfacción de sus visitantes irá aumentando,
trayendo como consecuencia, un aumento de interesados en visitarlo. Esto, porque los
usuarios del museo saldrán contentos y gratos del enriquecimiento cultural, y en
conjunto con un servicio turístico de excelencia que le permitió facilitar la transmisión y
comprensión del concepto del museo a sus visitantes, permitirá que estos retransmitan
su experiencia a sus familiares, amistades y cercanos, teniendo a este medio de
difusión boca a boca, como como principal aliado para aumentar el interés de capturar
nuevos públicos, y de esta forma cumplir con los objetivos del museo.
Es por esta razón fundamental de cualquier museo ir en búsqueda de nuevos usuarios,
entonces se plantea como una necesidad el poder elaborar estudios específicos acerca
de la satisfacción de los visitantes con los servicios turísticos presentes en el Museo,
con el fin de obtener información acerca de los visitantes y saber cuáles son sus
apreciaciones en relación a su experiencia turística sumada a los elementos puramente
museológica en exhibición.
Por lo anteriormente señalado, es que el presente estudio tiene como objetivo evaluar
la satisfacción de los usuarios respecto al servicio turístico prestado en el Museo
Histórico y Antropológico Maurice Van Maele, no dejando de lado la evaluación de los
elementos museológicos, sin embargo, no se profundiza en ello, ya que deben ser
trabajados por los especialistas en museología.
En resumen, la presente investigación será profundizada más específicamente en los
servicios turísticos del segundo museo más importante de la Región de Los Ríos, en
cuanto al número de visitantes, e intentará ser un referente regional en la medición de
la satisfacción que tienen sus visitantes, desde la perspectiva de sus autores:
estudiantes de la carrera de Administración de Empresas de Turismo de la Universidad
Austral de Chile.
4
1. MARCO TEÓRICO
1.1 Concepto de Museo
El desarrollo de esta investigación requiere contextualizar algunos conceptos claves. El
primero de ellos, es lo que denominamos “museo”, el cual cuenta con múltiples
definiciones y conceptualizaciones, ya que, como todo proceso natural, los museos
también van evolucionando. A continuación, se dan a conocer las diferentes
definiciones y evoluciones del término, en base a la literatura existente sobre el tema.
En primer lugar, hay que destacar que la forma y las funciones del museo han variado
sensiblemente en el curso de los siglos. Su contenido se ha diversificado al igual que su
misión, su forma de funcionamiento y su administración. Se debe tener presente que el
museo desde una perspectiva histórica ya existía desde la antigüedad griega, por lo
tanto, no es un tipo de industria cultural exclusiva de la Edad Contemporánea.
El término “museo”, del griego mouseion, significa templo de las musas, lugar donde se
reunían para su conservación y contemplación los productos que las musas otorgaban
a algunos seres humanos privilegiados, los artistas (Pochat, 2008). Una de las primeras
definiciones del término en estudio, es la de G.B. Goode (1891, p. 63), que lo define
como una “Institución para la preservación de objetos que explican los fenómenos de la
naturaleza y obra del hombre para la ilustración del pueblo”. El autor reconoce y centra
su definición en dos funciones del museo: la preservación y exhibición, pero dejando de
lado otras funciones que cumplen los museos que como se entiende, en esa época aún
no son esenciales.
Años después, en 1946 se conformó el ICOM, institución que, en su simposio anual de
1947, incluye en el artículo 3 de sus estatutos la cualidad de museo a toda “Institución
permanente que conserva y presenta colecciones de objetos de carácter cultural o
científico con fines de estudio, de educación y deleite” (Hernández, 1992, p. 54). El
ICOM centra su definición en otras funciones del museo que se incorporan a las antes
señaladas, como lo son los fines de estudio y de educación que tienen los museos con
la comunidad los cuales también se ratifican en relación a lo que señalan numerosos
5
museólogos, especialmente para quienes reclaman la museología enseñada entre los
años 1960-1990, los cuales mencionan que “el museo no es sino un medio entre otros
que da testimonio de la relación específica del hombre con la realidad, relación
determinada por “la colección, la conservación consciente y sistemática (…) y el uso
científico, cultural y educativo de objetos inanimados, materiales, muebles (sobre todo
tridimensionales) que documentan el desarrollo de la naturaleza y de la sociedad”
(Gregorová, 1980, p. 34).
En 1974, el ICOM modifica sus estatutos entregando una nueva definición del término
museo. Así, en el título 2, articulo 3, afirma que “El museo es una institución
permanente, sin fines de lucro, al servicio de la sociedad y de su desarrollo, abierta al
público que realiza investigaciones relativas a los testimonios materiales del hombre y
de su medio ambiente, los adquiere, los conserva, los comunica y especialmente los
exhibe con fines de estudio, educación y delectación”. Se puede reconocer, que el
ICOM incorpora el término: sin fines de lucro, el cual se entiende que, un museo
persigue un objetivo social no económico, por lo cual, no se pueden generar beneficios
personales. Un museo puede o no cobrar por la prestación de sus servicios siempre y
cuando el cobro realizado sea para cubrir gastos de operación del mismo servicio. En
definitiva, las actividades de la institución no deberían generar beneficios ni pérdidas en
sumas importantes, y si beneficios hubiere, los mismos no deberán ser distribuidos a
sus miembros sino reinvertidos en la propia institución y/o destinados a obras sociales.
En el caso, por ejemplo, de un museo lucrativo (como el Museo Grevin de París) sigue
siendo un museo, aunque no sea reconocido por el ICOM.
Posteriormente a la definición entregada por la ICOM, son diversos autores como
Spielbauer (1987), Benhamou (1997) y León (1978), que realizaron aportes para la
conceptualización del término museo.
León (1978, p. 57) lo define como “Una institución al servicio de la sociedad que
adquiere, comunica y, sobre todo, expone con la finalidad del estudio, del ahorro, de la
educación y de la cultura, testimonios representativos de la evolución de la naturaleza y
el hombre”.
6
Siguiendo la línea de pensamiento de Spielbauer (1987, p. 75), se lo puede concebir
también como un instrumento destinado a favorecer “la percepción de la
interdependencia del hombre con el mundo natural, social y estético, ofreciendo
información y experiencia y facilitando la comprensión de sí mismo, gracias a un
contexto más amplio”.
Otro autor que realiza aportes al concepto es Benhamou (1997, p. 89): “El museo tiene
la función de transmitir una herencia, de generación en generación, a través de la
conservación de las obras. El museo como institución surge con el doble objetivo de
abrirse al público y desarrollar el carácter enciclopédico de las colecciones,
conservadas fuera de su contexto original”.
Posteriormente, en 2007 la ICOM vuelve a modificar en sus estatutos la definición de
museo, entendiéndola como: “El museo es una institución permanente, sin fines de
lucro, al servicio de la sociedad y de su desarrollo, abierta al público que adquiere,
conserva, estudia, expone y transmite el patrimonio material e inmaterial de la
humanidad y de su medio ambiente con fines de educación y deleite” (ICOM, 2016). Es
esta definición la que actualmente es utilizada a nivel internacional.
A pesar de que se siguen entregando aportes relacionados al concepto de “museo” es
la entregada por el ICOM en 2007 la que se utiliza en todo el mundo y aún la institución
no ha realizado cambios a la definición, por lo cual, en el presente informe se considera
esta definición como base para el desarrollo de la investigación.
1.1.1 Museografía
Antiguamente, por su etimología, la museografía designaba la descripción del contenido
de un museo. Del mismo modo que la bibliografía constituye una de las etapas
fundamentales de la investigación científica, la museografía se concibe para facilitar la
investigación de las fuentes documentales de los objetos a efectos de desarrollar su
estudio sistemático. Esta acepción sigue vigente hasta nuestros días, pero
continuamente se siguen realizando aportes en su concepto, es así como se define
7
también como el conjunto de técnicas desarrolladas para llevar a cabo las funciones
museales y particularmente las que conciernen al acondicionamiento del museo, la
conservación, la restauración, la seguridad y la exposición, inclusive, desde hace
algunos años se ha propuesto el término expografía para referirse a las técnicas
vinculadas con las exposiciones, ya sea que se sitúen en un museo o en un espacio no
museal (Desvallées & Mairesse, 2010).
En todo caso, la museografía parte del marco de la escenografía -entendida como el
conjunto de técnicas de acondicionamiento del espacio- del mismo modo que la
escenografía parte del marco de la arquitectura de interiores. Hay mucho de
escenografía y de arquitectura en la museografía, hecho que acerca el museo a otros
métodos de visualización y a otros elementos vinculados a su relación con el público.
La aprehensión intelectual y la preservación del patrimonio entran igualmente en juego,
convirtiendo al museógrafo (o al expógrafo) en intermediarios entre el conservador, el
arquitecto y los públicos, (Desvallées & Mairesse, 2010) por lo que la museografía no
sólo se define por el aspecto visible del museo.
1.2 Tipología de Museos
Existe una diversidad de museos, todos con múltiples y diferentes colecciones en
exhibición y conservación, por lo cual, con el tiempo se han realizado diferentes
clasificaciones procurado establecer un orden de los museos, aunque sin pretender fijar
un sistema definitivo, ya que una clasificación universalmente aceptada y válida para
todos los casos, situaciones y concepciones museológicas difícilmente puede existir. A
continuación, se presentan en detalle algunas de las clasificaciones más significativas:
8
1.2.1 Clasificación según titularidad del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte de España
Según los resultados de las estadísticas de museos y colección museográficas del
Ministerio de Educación, Cultura y Deporte de España (2002) (en adelante, MECD),
tenemos lo relacionado a la titularidad: la cual se refiere a la persona física o jurídica
que figura como titular patrimonial del Museo o Colección Museográfica. En este
sentido, los Museos y Colecciones Museográficas se clasifica en:
Pública:
Administración General del Estado (Ministerios u Organismos de la
Administración General del Estado).
Administración Autonómica (Consejería o Departamento de Cultura,
Otra Consejería o Departamento, Otro Organismo (Universidades, etc.)
Administración Local.
Otros (Empresa pública, Fundación pública, otros organismos públicos,
varios organismos públicos).
Privada:
Eclesiástica.
Otros
Mixta:
Varios organismos públicos y privados.
En este sentido, y considerando que el museo en estudio es perteneciente a la
Universidad Austral de Chile, que es una institución sin fines de lucro, se concibe lo que
denominamos como museo universitario, lo cual se explica a continuación.
9
1.2.2 Museo Universitario
La definición aceptada por la comunidad museística española sobre lo que significa
museo universitario, es la que presenta Luís Peñuelas i Reixach: “Desde el punto de
vista jurídico, entendemos por museo universitario un museo cuya titularidad pertenece
a una universidad” (I Reixach, 2008, p. 43). No obstante, se considera que una de las
principales características de los museos universitarios es que, dentro de cada
institución universitaria, cumplen funciones de apoyo a la docencia y a la investigación.
Con el fin de unificar esfuerzos, el ICOM creó un comité específico en los museos
universitarios, denominado Museos Universitarios y colecciones (en inglés University
Museums and Collections, abreviado internacionalmente, en adelante UMAC). El UMAC
es un lugar de debate abierto a todos los profesionales que trabajan en el sector de los
museos, de las galerías y de las colecciones universitarias (incluyendo herbarios y
jardines botánicos). Se interesa por el papel de las colecciones conservadas dentro de
establecimientos de enseñanza superior y por las comunidades a las que se dirigen. El
objetivo del UMAC es proteger el patrimonio del que se encargan las universidades
(ICOM, International Council Of Museums, 2016).
1.2.3 Clasificación según tipología del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte de España
Otra de las clasificaciones realizadas por las estadísticas de museos y colección
museográficas del MECD (2002) es por tipología. Se toma como base la clasificación
de la Unesco y se realizan modificaciones en relación a los aportes de especialistas en
la materia y observaciones realizadas por las Comunidades Autónomas, cabe
mencionar que las comunidades autónomas son una entidad territorial administrativa
española que está dotada de cierta autonomía legislativa con representantes propios.
Las categorías de esta clasificación responden a las siguientes definiciones:
10
Bellas Artes: contiene obras de arte realizadas fundamentalmente desde la
Antigüedad al siglo XIX (arquitectura, escultura, pintura, dibujo, grabado y, desde
2002, arte sacro).
Artes Decorativas: contiene obras artísticas de carácter ornamental. También
se denominan artes aplicadas o industriales.
Arte Contemporáneo: contiene obras de arte realizadas en su mayor parte en
los siglos XX y XXI. Se incluyen la fotografía y el cine.
Casa-Museo: Museo ubicado en la casa natal o residencia de un personaje.
Arqueológico: contiene objetos, portadores de valores históricos y/o artísticos,
procedentes de excavaciones, prospecciones y hallazgos arqueológicos.
De Sitio: creados al musealizar determinados bienes históricos en el lugar para
el que fueron concebidos originariamente.
Histórico: se incluyen en esta categoría los que ilustran acontecimientos o
periodos históricos, personalidades, los museos militares, etc.
Ciencias naturales e Historia natural: contiene objetos relacionados con la
biología, botánica, geología, zoología, antropología física, paleontología,
mineralogía, ecología, etc.
Ciencia y Tecnología: contiene objetos representativos de la evolución de la
historia de la ciencia y de la técnica, y además se ocupa de la difusión de sus
principios generales.
Etnografía y Antropología: se dedica a culturas o elementos culturales
preindustriales contemporáneos o pertenecientes a un pasado reciente.
Especializado: profundiza en una parcela del Patrimonio Cultural no cubierta en
otra categoría. Hasta 2002 incluía arte sacro, que pasa a considerarse Bellas
Artes a partir de este periodo.
General: Museo o Colección Museográfica que puede identificarse por más de
una de las categorías anteriores.
Otros: no pueden incluirse en las categorías anteriores.
11
1.2.4 Clasificación según la colección por el ICOM.
Otra clasificación es la realizada por el ICOM. El Consejo Internacional de Museos los
clasifica según las colecciones presentes en el museo, los cuales se detallan a
continuación:
De arte: Museos de pintura, escultura, grabado, artes gráficas, arqueología,
artes decorativas y aplicadas, arte religioso, música, arte dramático, teatro y
danza.
De historia natural: Museos de geología y mineralogía, de botánica y jardines
botánicos, zoología, jardines de zoología y acuarios y de antropología física.
De etnografía y folklore.
Históricos: Museos biográficos (de grupo), de objetos y recuerdos de época,
conmemorativos, biográficos (de un personaje) o casas-museo, histórico-
arqueológico, de la guerra y el ejército o museos militares y de la marina.
De las ciencias y de las técnicas: Museos de física, de los mares u
oceanográfico, de medicina y cirugía, de técnicas industriales, de manufacturas y
productos de manufactura.
De ciencias sociales y servicios sociales: de pedagogía, enseñanza y
educación, de justicia y policía.
De comercio y de las comunicaciones: Museos de la moneda, de los
transportes, de correos.
De agricultura y de productos del suelo.
En el marco de esta investigación y del museo en estudio, éste corresponde a la
clasificación de Museo Histórico y Universitario, debido a que ilustra acontecimientos o
periodos históricos de la ciudad de Valdivia, y a la clasificación de Museo Antropológico
debido a que contiene descripción de algunas culturas que habitaron la zona de
Valdivia y además pertenece a lo que consideramos como museo universitario, por lo
tanto, a diferencia de otras instituciones, el museo en estudio persigue otros objetivos,
12
no necesariamente ligado al turismo, sino más bien, cómo se mencionó anteriormente,
más ligados al apoyo de la docencia y la investigación.
En Chile existen 184 museos, los cuales se encuentran categorizados según tipología y
según la colección de la Tabla 1.
Tabla 1. Museos en Chile según tipología
Tipología Frecuencia
Casa Museo 22
Museo 125
Museo Comunitario 5
Museo de Sitio 11
Parque Patrimonial 3
Sala de exposición museográfica 18
Fuente: Elaboración propia según información del
Registro de Museos de Chile. (s.f)
Los museos categorizados según la colección son los siguientes:
Tabla 2. Museos de Chile según tipo de colección
Tipo de colección Frecuencia Arqueología, Antropología, Etnografía 80
Arte 71
Ciencias Naturales e Historia Natural 29
Historia 73
Fuente: Elaboración propia según información del
Registro de Museo de Chile. (s.f)
Específicamente en la Región de Los Ríos, los museos se encuentran agrupados en la
Red de Museos de la Región de Los Ríos. Esta red se encuentra compuesta por 20
museos, los cuales se mencionan a continuación:
Museo Despierta Hermano – Malalhue
13
Casona Cultural de Panguipulli
Museo y Memoria Neltume
Centro Cultural Flora Zaffaroni Futrono
Museo Tringlo de Lago Ranco
Museo Histórico y Arqueológico Arturo Möller Sandrock de Rio Bueno
Mira Valdivia, Biblioteca Municipal Fray Camilo Henríquez Valdivia
Museo de la Catedral Valdivia
Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele Valdivia
Museo de la Exploración R.A Philippi Valdivia
MAC Valdivia UACh
Centro Cultural El Austral Valdivia
Museo y Archivo del Terremoto y Tsunami 1960 Valdivia
Museo Submarino O’Brien Valdivia
Casa de la Cultural Máfil
Museo de Sitio Castillo de Niebla
Museo de Sitio Castillo San Pedro De Alcántara, Isla Mancera
Castillo San Sebastián de la Cruz Corral
Museo Escolar Hugo Günckel Corral
Museo Escolar Juan Bosch Niebla
1.3 Usuarios y Visitantes
El usuario pasa a ser el elemento fundamental para cualquier tipo de museo, pues se
debe a ellos la existencia de la institución, ya que, sin estos, pasarían a ser meras
colecciones privadas.
García Blanco (2002), define el concepto de usuario en función de los servicios que
utilice, denominamos al usuario lector, si lo es de bibliotecas; investigador, si consulta
de los fondos museográficos o de archivos del museo, y visitante, si utiliza o usa las
salas y el espacio público del museo.
14
Debido al objetivo que persigue la presente investigación se deja plasmado que son
visitantes del museo quienes realizan uso del servicio turístico en las instalaciones, no
así, los usuarios lector e investigador que son quienes realizan uso con un fin de
investigación o de estudio.
1.3.1 Museos y Turismo
Debido a que el Museo en estudio es parte de todos los servicios turísticos que ofrece
el destino denominado Valdivia-Corral, y que gran parte de los turistas que llegan a
Valdivia aprovechan de visitar la oferta de turismo cultural que existe en la ciudad,
incluyendo museos y centros culturales, se considera conveniente incluir en este
estudio ciertas definiciones que nos ayude a comprender el contexto y la importancia
del turismo para el Museo Histórico Mauricio Van de Maele.
El concepto de Turismo se comprende como “el conjunto de actividades realizadas por
personas durante sus viajes y permanencias en lugares distintos al de su entorno
habitual, por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, por motivos diferentes
al de ejercer una actividad remunerada en el lugar visitado” (Ley N° 20423, 2010).
Además, se menciona que este museo es parte de un contexto turístico denominado
destino, refiriéndose a un espacio geográfico conformado por un conjunto de atractivos
turísticos naturales y/o culturales, servicios turísticos, equipamiento e infraestructura
complementarios, condiciones de accesibilidad, imagen, recursos humanos e identidad
local, que motivan el desplazamiento de turistas y el desarrollo de actividades turísticas
asociadas (Ministerio de Economía, 2012), identificado como Destino Valdivia-Corral
por el Servicio Nacional de Turismo (en adelante, SERNATUR) , donde la visitas a
atractivos culturales como fortificaciones históricas y museos están dentro de las
actividades que más consumen los turistas al llegar, considerando a este tipo de
turismo como Turismo Cultural. La definición utilizada en Chile de Turismo Cultural es la
que está diseñada entre SERNATUR y el Consejo Nacional de la Cultura y las Artes (en
adelante, CNCA), parte de una de las modificaciones a la Ley de Turismo N° 20.423:
“Turismo Cultural es aquel tipo de turismo cuya motivación es conocer, vivenciar y
15
comprender el patrimonio cultural y la actividad creativa de una comunidad o grupo
social, con los elementos distintivos que la caracterizan y que expresan la identidad de
un destino”. Otra es la definición del Consejo Internacional de Monumentos y Sitios
(abreviado internacionalmente, en adelante ICOMOS) en la Carta de Turismo Cultural
de 1976, que señala que el turismo cultural es “aquel que tiene por objeto, entre otros
fines, el conocimiento de monumentos y sitios histórico-artísticos y que ejerce un efecto
realmente positivo sobre éstos en tanto en cuanto contribuye -para satisfacer sus
propios fines– a su mantenimiento y protección”. El turismo cultural cabe dentro de lo
que se conoce como turismo de intereses especiales, que podemos definir como aquel
tipo de turismo basado más en motivaciones específicas de los visitantes que van más
allá de los objetivos habituales de los viajes turísticos o vacacionales (SERNATUR,
2008). El turismo de intereses especiales (TIE) se caracteriza por presentar un valor
agregado centrado en la autenticidad de la oferta, no ser masivo y mantener un fuerte
componente de sustentabilidad ambiental y sociocultural (CNCA, 2011).
“El turismo cultural tiene la facultad de revelar y de valorizar uno de los componentes
esenciales de la cultura viva: la identidad de un territorio” (Du Cluzeau, 1998, p. 122).
Por tanto, aquellos que se dedican a practicar el turismo cultural consumen aspectos
del patrimonio de un determinado emplazamiento con la intención, es de suponer, de
comprender tanto el lugar como a quienes viven o vivieron en él. Y esto debería lograse
a través de las imágenes que visualizan en el sitio y de las informaciones
complementarias que obtienen mediante folletos y guías escritas, guías humanos,
documentales, etc.; pero también mediante el contacto con los anfitriones (Alfonso,
2003).
Los museos han servido como la atracción principal para los turistas en muchas
ciudades del mundo, como el Museo Histórico y Antropológico Mauricio Van de Maele
puede serlo para Valdivia como una de sus atracciones principales. Es así como la
cultura se vuelve un componente importante de la ciudad y el museo, convertido en un
hito de referencia (UNESCO, Coloquio internacional sobre ciudades, museos y turismo,
2011), pasa a ser un producto que puede ayudar a definir el producto turístico general
del destino (Tufts, S., & Milne, S., 1999). Los museos tienen que involucrarse más en
16
los temas relacionados con el turismo, no sólo para estar en condiciones de ejercer una
influencia en los encargados de la adopción de decisiones en el plano económico y
gubernamental a la hora de planear políticas, sino también para llegar a los turistas de
forma más directa (UNESCO, Cátedra Unesco de Turismo Cultural, 2007).
Analizando los datos que entrega SERNATUR Los Ríos con respecto a las visitas a los
diferentes museos y centros culturales de la Región de Los Ríos, es posible notar que,
si bien existe un creciente aumento de las visitas a los museos de la región, teniendo un
quiebre importante el 2015, donde tuvo un significativo descenso, no existe una
correlación directa entre la variación de crecimiento de los visitantes que llegan a la
región, y la variación de crecimiento a los museos. Por lo tanto, hay cada vez menos
personas que se motivan a visitar museos de la región, considerando la llegada total de
visitantes en la región.
Tabla 3. Visitantes a la Región de los Ríos y al Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele
Año
Visitantes a la Región
de Los Ríos
Variación respecto
año anterior
Visitantes a Museos la
Región
Variación respecto
año anterior
% de visitantes que asistió a los museos
2012 287.590 9,53% 20.955 7,3%
2013 308.814 7,38% 21.636 3,15% 7,0%
2014 341.284 10,51% 22.787 5,05% 6,7%
2015 541.2011 58,58% 20.343 -12,01% 3,8%
Fuente: Elaboración propia en base a informes de SERNATUR (2012) (2013) (2014) (2015)
Considerando la información descrita en la Tabla 3, es que necesariamente los museos
de la Región de Los Ríos deben atender y realizar estudios de visitantes, con el fin de
entender mejor las necesidades físicas, emocionales y cognitivas de los distintos tipos
de visitantes, para poder satisfacerlas y que se traduzca en un aumento de las visitas y
1 En esta estimación incide la incorporación de los Peaje Lateral Lanco y Peaje Lateral Río Bueno, no considerados anteriormente. 2 Suma de los visitantes de los tres museos del Campus de la Cultura y las Artes de la Universidad Austral de Chile:
17
mejor valoración de estos, rompiendo con la percepción negativa que tiene las
personas de ellos.
1.4 Concepto de Satisfacción
Desde la década de ‘80 son varios los autores que mencionan la necesidad que deben
tener los directivos de los museos de conocer sus visitantes bajo diferentes
dimensiones, características psicográficas, actitudes, experiencias durante la visita, etc.
(Cheng, Ch. & Chen, M., 2012). Los museos deben realizar un esfuerzo de
acercamiento al público para el cumplimiento de sus objetivos, para esto, deben
aprovechar todas las ocasiones para darse a conocer, así como saber el tipo de público
que lo visita para conseguir su atención, para influir en su actitud, en sus
conocimientos, y en su valoración y aprecio por las piezas que está contemplando
(Vacas-Guerrero, 2000) Es importantes para los museos conocer las percepciones,
intereses, expectativas y nivel de satisfacción de sus usuarios (Hood, 1983). En este
sentido, se ha observado que el concepto de satisfacción del cliente ha sido
desarrollado en el contexto de las atracciones culturales a fin de conocer más sobre la
experiencia de los visitantes. Dicho aspecto, es considerado la línea de base de la
estrategia del marketing y debería ser una de las principales estrategias de los museos
(Kotler, N. & Kotler, P., 2000).
Al día de hoy se puede afirmar que existe cierto consenso en cuanto a la definición de
satisfacción del cliente, que es la dada por Rojas & Camarero (2008), donde precisan la
satisfacción como el conjunto de sensaciones o sentimientos generados tanto por los
aspectos cognitivos como emocionales de los bienes y servicios, así como por la
evaluación acumulada de diferentes componentes y características.
En el ámbito de las experiencias turísticas, la satisfacción influye sobre la elección de
un atractivo. La importancia de la satisfacción en el sector turístico es visible en cuanto
al énfasis que se le da a la comunicación boca a boca, contrario a los medios de
promoción tradicionales como lo son los anuncios, como un medio eficiente para atraer
18
usuarios a las facilidades culturales como museos y galerías (Harrison, P. & Shaw R.,
2004).
En este contexto, los museos compiten no sólo con otras atracciones culturales, sino
que en la actualidad son muchas las actividades que pueden alejar a los visitantes del
museo (ICOM, 2007). Por consiguiente, hacer los esfuerzos necesarios para dejar
satisfechos a los visitantes, conseguir su fidelidad, la repetición en su visita, deben ser
una gestión constante en el museo.
De acuerdo con el ICOM, uno de los principios que garantizan la calidad de los
servicios a los visitantes tiene que ver con la calidad de la experiencia de los visitantes.
Disposición que no debe tener otro resultado más que el de la satisfacción del público,
en este caso, de los servicios turísticos prestados por el museo.
Por lo tanto, se debe entender que la calidad en los servicios turísticos puede definirse
como: “Satisfacción total de las necesidades del cliente mediante la prestación de
actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los
requisitos adecuados al producto o servicios” (Münch, 2002:179). Los Servicios
Turísticos son el conjunto de realizaciones, hechos y actividades, tendientes a producir
prestaciones personales que satisfagan las necesidades del turista y contribuyan al
logro de facilitación, acercamiento, uso y disfrute de los bienes turísticos (Pretelt, 2016).
Según la Organización Mundial de Turismo (OMT, 1980), los Servicios Turísticos, se
describen como el resultado de las funciones, acciones y actividades que, ejecutadas
coordinadamente, por el sujeto receptor, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo
de las facilidades o industria turística y darle valor económico a los atractivos o recursos
turísticos.
De acuerdo a estos conceptos, lograr la satisfacción de los servicios turísticos del
museo es considerar garantizar la calidad de los estacionamientos, servicios higiénicos,
recepción, guías y demás servicios que ofrece el museo a sus visitantes.
19
1.5 Experiencia de Evaluación
Las primeras investigaciones de cierto rigor sobre visitantes de museos aparecen a
finales de los años ´20 en EE.UU., impulsadas por la Asociación Americana de Museos,
que encarga a Edward Robinson, un estudio sobre el comportamiento de los visitantes
entre 1925 y 1927. Robinson publica en 1928 el primer estudio de observación
sistemática del comportamiento del visitante de museos: The behavior of the museum
visitor, donde comprueba, por primera vez, la inutilidad de los folletos orientadores
como guía de la visita y estudia el efecto de la “fatiga del museo (Santos, 1998).
En Europa, los estudios sobre las audiencias y el público de los museos comenzaron
durante la postguerra con los trabajos pioneros de Bordieu y Darbel (1962). Ya a finales
de los setenta las investigaciones de Shettel y Screven permitirán al área de Estudios
de Visitante consolidarse (Screven, 1999).
A su vez, Francia no se quedó atrás. Desde comienzos de los ‘80, primero en la Ciudad
de las Ciencias y las Industrias de Paris, luego en el George Pompidou y más tarde en
los grandes museos nacionales con vocación turística como el Museo del Louvre,
comenzaron a recopilar datos sobre sus asistentes que fueron sistematizados a contar
de 1990 por el Observatorio Permanente de Públicos (OPP) creado por el Ministerio de
Cultura (Antoine, 2012).
Desde los ‘80 en adelante, comienza a nacer una denominada “Nueva Museología”, tal
vez como producto de los cambios socioeconómicos, los museos deben transformarse
en organizaciones autosuficientes, debiendo orientarse hacia sus mercados objetivos,
los públicos, (Kotler & Scheff, 1997), lo que ratifica Pérez Santos (2011, p. 43) el cual
menciona que “debido a las nuevas políticas económicas liberales, los museos, deben
transformarse en organizaciones en constante competencia directa con otras
instituciones, por lo que, tienen que orientarse más hacia su propio público…”
En 1991 se crea en Estados Unidos la asociación profesional Visitors Studies
Association que se reúne cada año en una convención cuyas actas constituyen una de
las fuentes de consulta más importantes sobre estudios de audiencia y visitantes de
20
museos. Se crea también un organismo en especializado en España y en algunos
países de Sudamérica, lo cual refleja que ya no solo es un tema externo a los museos
si no que una necesidad. Con el tiempo los directores cambiaron su filosofía tradicional
de gestión adoptando una perspectiva diferente a la de concentrarse únicamente en las
exhibiciones (Blud, 1990).
En el caso de Chile, los estudios del comportamiento del público en los museos tuvo
repercusión recién a principios de los años 90’, cuando se realizaron los primeros
estudios de público en el Museo Chileno de Arte Precolombino en Santiago y que se
relaciona con la planificación de la exposición “Colores de América”, ocasión en que a
los investigadores les preocupaba conocer anticipadamente las opiniones y prejuicios
de los visitantes en relación a los colores ‘correctos’ para ciertos momentos y
circunstancias (Mena & De Ugarte, 2005).
Aunque las primeras referencias mencionan que entre los años 1979 y 1980, cuatro
grandes museos del país, tres de los cuales pertenecían a la DIBAM (Museo Nacional
de Bellas Artes, Nacional de Historia Natural y Arqueológico de La Serena), realizaron
estudios de público que vinieron a corroborar que sus visitantes más asiduos son niños
que acuden principalmente por motivos de educación formal y representan un espectro
sociocultural más amplio que el de los adultos.
Con el propósito de conocer el perfil de los visitantes de los museos y comprender
mejor sus intereses y preocupaciones, gustos y necesidades, el Estudio Calidad de
Servicio de los Museos pertenecientes a la DIBAM del año 2000, vino a ratificar el
interés del servicio público por sistematizar su abordaje de las audiencias museales. Sin
embargo, el estudio de visitantes más completo realizado por el Museo Chileno de Arte
Precolombino, es el que estuvo relacionado con una muestra temporal de la “Colección
DeNegriMontt” durante los años 2001-2002. Desde entonces, se han realizado diversos
Informes sobre estudios de satisfacción de clientes externos en Museos de la DIBAM,
en los años 2010, 2011, 2012, 2013, entre otros estudios específicos como en el Museo
Mapuche de Cañete, Arqueológico de La Serena, entre otros. Tomando como base el
documento de del Observatorio Iberoamericano de Museos (en adelante OIM). El
detalle de cada uno de los estudios que se han realizado en Chile son los siguientes:
21
Estudio de satisfacción de usuarios de exhibición permanente, Museo
O’Higginiano y de Bellas Artes de Talca, 2009.
Estudio de satisfacción de usuarios de exhibición permanente Museo Regional
de la Araucanía, 2009.
Estudio de satisfacción de usuarios exhibición permanente Museo Gabriela
Mistral de Vicuña, 2010.
Estudio de satisfacción de usuarios exhibición permanente Museo de Arte y
Artesanía de Linares, 2010.
Estudio de satisfacción de usuarios exhibición permanente Museo Mapuche de
Cañete, 2010.
Estudio de satisfacción de usuarios exhibición permanente Museo Arqueológico
de La Serena, 2011.
Estudio de satisfacción de usuarios exhibición permanente Museo Histórico de
Yerbas Buenas, 2012.
Informe estudio satisfacción clientes externos Museos Regionales y
Especializados DIBAM, 2010, 2011, 2012 y 2013 (Observatorio Iberoamericano
de Museos, 2014).
Estos estudios se han enfocado principalmente en estudiar:
Hábitos culturales y de visita a los museos.
Perfil de público visitante (características sociodemográficas).
Evaluación de la satisfacción con la visita.
Evaluación de las exposiciones (previa, formativa y/o sumativa).
Evaluación de servicios de atención al visitante (información, funcionamiento de
servicios, etc.).
Evaluación del diseño de la exhibición.
Es así como en este escenario y sin perder de vista la responsabilidad con el patrimonio
que resguardan, los museos dado un giro a su gestión, trasladando su foco de interés
desde los objetos hacia las personas, entendiendo que son éstas el fundamento de su
accionar (Trampe, 2007).
22
En el caso en particular de los estudios realizado en el Museo Arqueológico de La
Serena y el Museo Mapuche de Cañete, éstos se han enfocado en estudiar:
Hábitos culturales y de visita a los museos.
Perfil de público visitante (características sociodemográficas).
Motivaciones, expectativas, preferencias del público.
Actitudes hacia el Museo – Forma de la visita (fuentes de información previa,
tiempo invertido, recorridos realizados, áreas de interés).
Evaluación de la satisfacción con la visita.
Evaluación de las exposiciones (previa, formativa y/o sumativa).
Evaluación de servicios generales (señalización, circulación, etc.).
Evaluación de servicios de atención al visitante (información, funcionamiento de
servicios, etc.).
Los estudios antes mencionados se destacan por evaluar servicios generales del
museo, como lo es la señalización, circulación, etc. Y además los servicios de atención
al cliente, los cuales no son abordados en los estudios de la DIBAM, lo cual demuestra
el creciente interés por ya no solo investigar y evaluar aspectos sociodemográficos, sino
que, evaluar los servicios presentes en los museos, que están al servicio de usuarios y
visitantes.
Es así, como los museos poco a poco han entendido su participación en el sector de los
servicios, específicamente en el turismo, por lo cual han adoptado las recomendaciones
propuestas en las diferentes reuniones del ICOM donde se ha reconocido que los
museos complementan la oferta del producto cultural en un destino, y también son
instancias donde se pueden capitalizar oportunidades para atraer más turistas (Russo &
Van der Borg, 2002), incluyendo a aquellos que no son significativamente motivados
por la cultura (Silberberg, 1995), ya que, en destinos turístico donde la cultura se
vuelve un componente importante de la ciudad , es el museo, que se convierte en un
hito de referencia (UNESCO, Turismo cultural, 2011) y que pasa a ser un producto que
puede ayudar a definir el producto turístico general del destino (Tufts & Milne, 1999).
Aún más, éstos pueden también agregar valor a la experiencia turística (Jansen-
23
Verbeke & Lierois, 1999), especialmente cuando los visitantes perciben en ellos la idea
de localidad o autenticidad del destino.
Es por esto, que cada vez son más los gestores de museos que han modificado su
percepción en relación a los usuarios, entendiendo que un buen conocimiento de ellos,
así como también, lo que opinan sobre sus instituciones, puede ser un factor clave de
éxito en la labor de difusión del museo y que esa información puede luego permitirles
mejorar los planes de marketing y pasar a desarrollar un producto turístico cultural
competitivo (Aguirre, 2012) sin dejar de lado las funciones de conservación e
investigación que son la base de la creación de un museo.
En este sentido, y como se ha explicado anteriormente, el giro de enfoque de gestión
que se generó en las últimas décadas, trajo como consecuencia, como es lógico,
diversas formas de entender y conceptualizar la evaluación del servicio que se entrega
en los museos. No puede hablarse de enfoques o teorías opuestas o simplemente
distintas, sino más bien de perspectivas diferentes pero complementarias a la hora de
organizar el campo de actuación. En este punto se revisan algunas de las perspectivas
que influencia han tenido hasta el momento.
1.5.1 Modelos de Evaluación
1.5.1.1 Modelo SERVQUAL de la calidad del servicio (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985).
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado con propósito es mejorar
la calidad de servicio ofrecido por una organización. A continuación, se presenta el
esquema del modelo en la Figura 1.
24
Figura 1. Modelo de evaluación SERVQUAL
Fuente: Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. (Mauricio & Augusto, 2007)
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio:
A. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y
percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las
percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una
elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
B. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de dlos usuarios:
Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y
familiares sobre el servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las
prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el
ciudadano tiene sobre las mismas.
C. Identifica cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los
clientes para valorar la calidad en un servicio:
25
Tabla 4. Dimensiones de evaluación método SERVQUAL Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Fuente: Elaboración propia en base a Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985).
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el
cuestionario SERVQUAL.
El cuestionario consta de tres secciones:
En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de
lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22
declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado
de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que
presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee
las características descritas en cada declaración.
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la
evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios,
lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
De esta forma, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio permite disponer de
puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del
servicio evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de
calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción.
26
1.5.1.2 Teoría de los Filtros (McManus, 1991).
La teoría de los filtros, propuesta por McManus en 1991, propone la existencia de 5
importantes filtros que una persona debe pasar en su camino hacia la interacción con el
mensaje expositivo. Todos los filtros tienen una relación más o menos directa con el
comportamiento del individuo y como consecuencia todos ellos delimitan áreas
susceptibles de estudio a través de la investigación de las características del público de
los museos, desde una perspectiva descriptiva.
Los filtros propuestos son:
A. Filtro primordial del público visitante: Al atravesarlo, el público potencial pasa
a convertirse en público visitante del museo. Este filtro se define por las
características de los visitantes del museo. La mayoría de los Estudios de
Visitantes se encuentran situados dentro de esta categoría, como estudios
demográficos.
B. El filtro físico y motivacional: Relacionado con el escenario físico del museo y
las características físicas de fas exposiciones vistas como entidades en el
espacio del mismo. En este punto, interesan los aspectos generales del
comportamiento del visitante y sus preferencias. Envuelve 3 factores:
Arquitectura del edificio, que puede afectar al flujo de visitantes por el museo
y a la utilización de los distintos servicios del mismo.
Topografía y disposición de la exposición, que representa el mensaje
expositivo en 3 dimensiones.
Factores motivacionales, incluidos en el diseño de los elementos expositivos,
que pueden atraer al visitante hacia un elemento en particular, prefiriéndolo
sobre otro.
La conjunción de estos 3 factores en el diseño de los elementos expositivos determina
la selección diferencial del público que entre por las puertas del museo.
27
C. Filtro del contexto social: Relacionado con el contexto social de la visita al
museo o la tendencia a visitarlo en compañía. Los resultados indican que los
visitantes se comportan de forma distinta según el grupo social que componen
durante su visita (McManus, 1987a; 1988). De este modo pueden diferenciarse:
grupos con niños, solitarios, parejas de adultos y grupos de adultos.
La principal conclusión de este punto tiene que ver con la necesidad de que la
Evaluación de Exposiciones y los estudios sobre servicios generales del museo
incluyan la obtención de muestras representativas de los subgrupos sociales que
componen el público visitante del museo como uno de sus objetivos principales en el
diseño de los estudios.
D. Filtro perceptual: El cuarto filtro que el público debe traspasar para que se
produzca la comunicación del mensaje expositivo es el primero directamente
relacionado con la exposición en sí misma. Este filtro opera a través de los
aspectos psicológicos y sociales de la percepción y resulta del máximo interés en
el diseño de la exposición.
E. Filtro de la forma del mensaje expositivo: Se produce cuando el visitante
interactúa con el mensaje expositivo, produciéndose un proceso de
comunicación y aprendizaje. Existen 2 aspectos en este filtro, el primero es el
relativo a las ideas y a las palabras utilizadas para expresarlas, que deben ser
simples y adaptadas a las características del público. El segundo, está
relacionado con la presentación o la forma que adopta el mensaje, que
determina el nivel de razonamiento requerido al visitante sobre una idea u objeto
y el nivel de libertad que dicha presentación permite a los visitantes cuando
razonan sobre ese objeto. La fase de la evaluación más relacionada con este
filtro es la de la evaluación formativa.
Una vez que el visitante ha pasado todos los filtros y ha estado en disposición de
procesar la información contenida en la exposición, la evaluación sumativa puede
ayudar a comprobar si los objetivos de la exposición se han cumplido. Esta evaluación
28
debe incluir distintos aspectos como la evaluación de objetivos de aprendizaje, el uso
del espacio expositivo o el grado de satisfacción con la experiencia de la visita.
Este modelo, como puede deducirse, implica una concepción global de la experiencia
museística del visitante y tiene la ventaja de permitir la investigación puntual de temas
concretos, dentro del proceso global representado por los 5 filtros.
1.5.1.3 Modelo de experiencia interactiva. (Falk & Dierking, 1992)
Es el modelo propuesto por el Laboratorio Permanente de Público de Museos en
España. El modelo propone que la visita a un museo se ve definida por la interacción de
tres contextos: personal, social y físico, que se puede traducir, en tres tipos de variables
a incluir en nuestras investigaciones sobre el público que visita los museos (Pérez
Santos, Estudios de público en museos: metodología y aplicaciones., 2000): variables
del visitante, del contexto físico y variables psicosociales, a las que se unirían, las
variables de la interacción entre el visitante, el museo y las personas que le
acompañan.
En la Figura 2, se puede observar la relación entre las 3 variables que se mencionaron
anteriormente.
Figura 2. Modelo de experiencia interactiva
Fuente: Elaboración propia en base a Falk & Dierking (1992).
29
A. Variables del visitante: a través de ellas se pretende conocer cuáles son las
características sociodemográficas, psicológicas y la experiencia previa de los
visitantes que acuden a nuestro museo. Estas pueden ser: género, edad, nivel
de estudios, tipo de actividad laboral, relación de la actividad laboral, lugar de
residencia, país de origen, tiempo de residencia, experiencia previa, frecuencia
de la visita, motivaciones de la visita, entre otros.
B. Variables del contexto físico: aluden a todas aquellas cuestiones relacionadas
con las características físicas del espacio del museo. Estas pueden ser:
ubicación del museo, estado, servicios del museo, uso de servicios del museo,
limpieza, seguridad, entre otros.
C. Variables psicosociales: se relacionan con el contexto social de la visita. Puede
ser: compañía durante la visita, tipo de compañía, entre otros.
D. Variables de la interacción: se relacionan con el resultado de la interacción
entre los tres contextos analizados por las variables anteriores. Pueden ser:
intención de repetir la visita, posibilidad de recomendar la visita, satisfacción con
los servicios del museo, valoración general del Museo, valoración de las
facilidades de la visita al museo, entre otras.
1.6 Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele
El Museo Histórico y Antropológico Mauricio Van de Maele se alberga en la Casa
Anwandter, declarada Monumento Histórico Nacional el año 1981, perteneciente a la
Universidad Austral de Chile y forma parte de la Dirección Museológica y del Campus
de la Cultura y las Artes de la Universidad, ubicado en la calle Los Laureles s/n, Isla
Teja, Valdivia. El Campus Cultural es un espacio abierto a la comunidad que además
alberga otros dos museos universitarios: El Museo de la Exploración R.A. Philippi y el
30
Museo de Arte Contemporáneo (MAC). Y además es parte de la Red de Museos y
Centro Culturales de la Región de Los Ríos.
Es uno de los cinco museos que administra la Universidad Austral de Chile, siendo los
demás: el Museo de la Exploración Rudolph Amandus Philippi, el Museo de Arte
Contemporáneo (MAC); ambos comparten el mismo espacio urbano en el Campus de
la Cultura y las Artes de la Universidad, Museo de Sitio Castillo San Pedro de Alcántara
en Isla Mancera y el Museo Colonial Alemán de Frutillar.
La Dirección Museológica es la unidad dependiente de la Universidad Austral de Chile
dedicada a la puesta en valor, conservación y estudio del patrimonio cultural regional,
histórico y arqueológico. Está integrada, además de sus museos, por los laboratorios de
Conservación, Arqueología y Antropología Audiovisual.
El acceso de los visitantes del Museo Histórico y Antropológico se encuentra
regularizado. El derecho de entrada al museo hay que pagarlo, quedando exentos de
esta obligación los funcionarios, académicos y estudiantes de la Universidad Austral de
Chile, estudiantes universitarios de cualquier casa de estudio del país que porten su
credencial universitaria y delegaciones de escolares y adulto mayor que así lo soliciten.
El valor de la entrada es de 1.500 pesos por persona adulta, 300 pesos los niños y
1.000 pesos los jubilados. Además, existe la posibilidad de pagar un único valor para
visitar éste museo y el Museo de la Exploración R.A. Philippi por 2.500 pesos adultos y
500 pesos los niños. Y sólo en temporada de verano 2016, el precio para visitar los tres
museos del Campus de la Cultura y las Artes de la UACh (se suma el Museo de Arte
Contemporáneo) es de 3.000 pesos adultos y 600 pesos los niños.
El museo dispone de los servicios mínimos que requiere los espacios públicos: Venta
de entrada (Recepción), servicio higiénico y áreas de descanso en los jardines.
Además, para los meses de más alta demanda (enero y febrero), se dispone de guías
voluntarios.
31
1.6.1 El Edificio
Ubicado frente a una privilegiada vista de la costanera y del río Valdivia, y rodeado por
un parque, presenta un diseño neoclásico. La fachada posee un porticado de tres arcos
rebajados, con techo a dos aguas de chapa, y paredes recubiertas en madera (ver
Anexo 1).
La mansión fue construida en la década de 1860 (Anwandter & Vargas, 1983), y a la
fecha ha sido modificada en varias ocasiones, producto de los desastres naturales que
ocurrieron en la cuidad, traspasos de propietario desde sus originales dueños, desde la
familia Anwandter fue pasado a la Compañía Cerveceras Unidas (CCU) como casa de
administración y finalmente a la Universidad Austral de Chile que la convierte en el
actual museo (Muñoz Le Breton, 2005).
La edificación, como Monumento Histórico Nacional, obliga a establecer métodos y
procedimientos de investigación, así como la justificación teórica para la intervención de
bienes muebles e inmuebles, según normativas internacionales.
1.6.2 La Estructural Conceptual y Espacial de la Exposición
La exposición permanente se distribuye en 10 salas y dos plantas. Las colecciones que
se exhiben, giran en torno a los primeros americanos que habitaron los alrededores de
Valdivia, la temprana y constante presencia hispana, y el impacto de los colonos
alemanes que llegaron a estas tierras a partir del año 1850.
El criterio expositivo utilizado es siguiendo una historia cronológica en el tiempo, que
comienza en la segunda planta, donde se encuentra la historia prehispánica de Valdivia
y primeros contactos con los españoles, en las salas “Platería Mapuche”, “Sala El
Hábitat en la Selva Fría” y la sala “Viaje al país de los Araucanos”. En la primera planta
se ubican las exposiciones basadas en la Colonia Española en Valdivia, Independencia
y Colonización Alemana, dispuesta en las salas “Salón Colonial”, “Sala Fray Camilo
Henríquez”, “Sala Lord Cochrane”, “Sala de La República”, “Sala de la Migración
Alemana”, “Sala Frick” y “Sala Anwandter”.
32
1.6.3 Visitantes al Museo
Durante el periodo estival del 2015 (enero y febrero), el museo en estudio recibió
10.106 visitantes, siendo el museo más visitado de todos los que se encuentran en la
Región de Los Ríos, sin considerar las fortificaciones históricas. Sin embargo, como lo
vemos en la siguiente tabla, este mismo año tuvo un descenso en la cantidad de visitas
respecto al año anterior, siguiendo la misma línea de declive que tuvieron todos los
museos de la región.
Tabla 5. Visitantes Museo Histórico y Antropológico respecto a visitas a Campus Cultural UACh
Año
Visitas a los museos del
Campus Cultural2
Variación respecto al
año anterior
Visitantes al Museo Mauricio
Van de Maele
Variación respecto al
año anterior
Porcentaje de visitantes al Museo respecto a todos los museos del Campus
Cultural.
2012 16.519 7.519 45,52%
2013 18.767 13,61% 8.851 17,72% 47,16%
2014 18.029 -3,93% 10.281 16,16% 57,02%
2015 17.872 -0,87% 10.106 -1,70% 56,55%
Fuente: Elaboración propia en base a informes de SERNATUR (2012) (2013) (2014) (2015)
En el año 2014 la Dirección Museológica elaboró un informe llamado “Perfil de Usuarios
Unidades Museales Administrada por la Dirección Museológica de la UACh.”
(Valderrama, 2014), donde se concluyó que el perfil de los visitantes que llegaban al
Museo en temporada estival eran principalmente mujeres (65%), el segmento
predominante estaba entre los 20 a 40 años, mayoritariamente turistas nacionales,
especialmente de la Región Metropolitana y del Bio Bio, con estudios superiores, donde
el principal motivo de visita es conocer la cultura local. Estos visitantes vienen en familia
y generalmente lo visitan por primera vez.
2 Suma de los visitantes de los tres museos del Campus de la Cultura y las Artes de la Universidad Austral de Chile: Museo Histórico y Antropológico + Museo de la Exploración + MAC
33
2. METODOLOGÍA
El presente estudio es una investigación cuantitativa de tipo descriptiva que se
desarrolló entre los meses de diciembre 2015 y febrero de 2016.
En los primeros meses de la investigación se realizó la revisión bibliográfica y todo lo
relacionado a el diseño de la investigación, selección de variables y diseño del
instrumento. Para posteriormente en el mes de febrero de 2016, específicamente los
días 4 y 5 realizar la prueba piloto del instrumento. Comenzando el día 6 de febrero con
la toma de datos para el estudio.
El proceso de toma de datos se realizó entre el 6 y el 24 de febrero de 2016, es decir 18
días, el cual se realizó en el Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele en
la ciudad de Valdivia, Chile.
2.1 Universo y Muestra
La muestra fue calculada utilizando los registros de visitas provenientes de la Dirección
Museológica desde el año 2007 al 2014. En este registro se obtuvo que las visitas para
el mes de febrero en cada año son las siguientes: Tabla 6. Visitantes Febrero a Museo Histórico y antropológico
Año Visitantes Febrero
2007 1,818
2008 2,406
2009 2,620
2010 4,202
2011 3,774
2012 4,818
2013 5,783
2014 6,495
Fuente: Dirección Museológica UACH (2014)
Por consiguiente, la población en estudio, en base a una media, corresponde a 3990
visitantes. Por lo que, de acuerdo a la fórmula estadística a continuación, se ha
34
determinado estadísticamente que la cantidad mínima de evaluaciones necesarias
(muestra), considerando un 4.84% de error, un nivel de confianza del 95% y una
precisión de 1,25%, es 372 visitantes.
Dónde:
N: Tamaño de la población
Z: Nivel de confianza.
p: Probabilidad de éxito.
q: Probabilidad de fracaso.
d: Precisión. Muestra total: 372
Para la selección de los participantes en la investigación se ha determinado el empleo
de un muestreo aleatorio simple, con lo siguientes criterios para la toma de datos:
Mayores de 18 años.
Visitantes que hacen uso turístico del museo.
En caso de grupos, se aplicó el instrumento sólo a una de ellas. Solo en casos
en que los grupos superiores a 4 personas se considera más de una encuesta.
Se aplicó el instrumento sólo a personas que hayan visitado recientemente el
museo.
2.2 Operacionalización de la Variables
Con el objeto de facilitar la comprensión de la investigación, se establecieron 3 términos
para hacer referencia a los diferentes niveles de variables de este estudio, tal como se
muestra en la Figura 3.
35
Figura 3. Operacionalización de la Variables
Fuente: Elaboración propia
En el primer nivel, se encuentra la VARIABLE que constituye el objetivo del estudio:
identifica la satisfacción del visitante del museo de un modo comparativo. Vale
mencionar que esta variable está compuesta por la ponderación de los resultados de
las dimensiones, y estos a su vez, por la ponderación de los indicadores.
Luego, se encuentran las DIMENSIONES, las que agrupan a los indicadores de
acuerdo a las diferentes macro áreas de análisis del museo que representan, tales
como el “Entorno del museo”, “Elementos museográficos”, “Servicio de guiado”,
“Folletería”, entre otros.
Junto con las dimensiones, se encuentras algunas SUBDIMENSIONES, las que
cumplen el rol de agrupar algunos indicadores (descritos a continuación), que son parte
de una dimensión, pero que se enfocan en una sola característica, por lo que es
necesario generar una ponderación para no distorsionar el resultado y no perder
información en el proceso. Por ejemplo, la dimensión “Entorno del museo” se divide en
dos subdimensiones: “Alrededores” y “Estacionamientos”, las que a su vez poseen
varios indicadores.
Indicadores
Dimensiones
Variable Satisfacción
Alrededores del Museo
Asientos en buen estado
Cantidad de estacionamientos ...
Elementos museográficos ...
36
Finalmente, se encuentran los INDICADORES, los cuales cumplen el rol de caracterizar
la percepción del turista en los aspectos más básicos, tales como la satisfacción con la
presentación personal del turista, la utilidad de la señalética o la cantidad de asientos
en los jardines, entre otros.
Paralelamente al proceso de operacionalizar conceptualmente la información, se hizo
revisión del contenido bibliográfico sobre la satisfacción de los usuarios turísticos en
museos. Como consecuencia, se determinó que la variable a investigar es la
satisfacción.
Luego, se recurrió a diferentes estudios para definir las dimensiones e indicadores que
construyeron la variable. Para esta construcción teórica se utilizó una mixtura entre los
modelos revisados, lo que dio como resultado un listado de 60 indicadores.
Teniendo el listado completo de indicadores para el servicio de un museo, hubo que
establecer un mecanismo para reducir la cantidad, ya que una encuesta demasiado
larga dificultaría el levantamiento de información. Por lo mismo, se procedió del
siguiente modo:
Primero: Se verificó que todos los indicadores fuesen considerados dentro del modelo
integrado entre el modelo de evaluación SERVQUAL y el modelo de experiencia
interactiva, con lo que se eliminó varios indicadores que no eran compatibles.
Segundo: Se revisó que no hubiese duplicidad en el contenido de los indicadores, ya
que era necesario reducir al mínimo los indicadores. En esta etapa, se optó por los
indicadores que apuntaran de forma más efectiva y concreta al modelo integrado, de
acuerdo al criterio del equipo de investigación.
Tercero: Se consultó a los gestores del museo sobre cuáles eran sus necesidades de
información y sugerencias en relación a los indicadores que debíamos considerar, lo
que acotó el listado a 46 indicadores.
Cuarto: Al contar con todos los indicadores definidos, se procedió a la elaboración del
instrumento el cual en su primera versión constó de 51 preguntas.
37
Quinto: Al tener el instrumento creado se realizó la prueba piloto para probar el
instrumento e identificar errores y/o complicaciones de los encuestados al responder.
Como consecuencia de esta prueba piloto, se elaboró una versión “Dirigida” y otra de
“Autocompletación”, las cuales se diferenciaron en que ésta última contó con un párrafo
en el inicio de la encuesta donde se dio a conocer los objetivos de la encuesta, así
como también, las instrucciones para contestarla, a diferencia de la versión dirigida, en
la cual el encuestador es el encargado de dar a conocer dicha información.
La prueba piloto se realizó durante los días 31 de enero y 1 de febrero en el Museo
Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele y se realizaron 36 encuestas.
2.3 Instrumento de Investigación
Como resultado de la prueba piloto, se realizaron los siguientes cambios:
A. Encuesta dirigida y autocompletación: se realizaron 15 encuestas dirigidas y el
restante de autocompletación. Como resultado, al realizar la encuesta de forma
dirigida, las personas encuestadas fueron menos críticas para cada una de las
secciones. Por ejemplo, cuando se le preguntó acerca de los interiores del
museo, varios encuestados comentaron “a mí me gusto todo del museo” o “todo
lo encontré muy bien”. Por el contrario, al probar la versión de autocompletación,
los encuestados entendieron las preguntas sin mayores dificultades, por lo que
se decidió dejar cómo método de toma del instrumento, un formato mixto, donde
a pesar de ser el encuestado quien responda por sí solo las preguntas, el
encuestador es el encargado de explicar las instrucciones y estar pendiente para
responder dudas y/o preguntas en caso que las hubiese.
B. Incorporación de pregunta filtro: Se incorporó una pregunta filtro sobre el uso o
no de folletería, ya que en un principio se pensó que a todos los visitantes se les
38
entregaba folletería, pero al momento de la prueba piloto, quedó en evidencia
que hay muchos a quienes no se les proporcionó este material.
C. Incorporación de preguntas: Se incorporan 2 preguntas, una relacionada al tipo
de entrada cancelada, incorporada como indicador en los antecedentes
generales y finalmente una relacionada a la satisfacción con relación al precio
pagado.
En consecuencia, la encuesta está dividida en 5 ítems:
A. El primer ítem corresponde a 6 preguntas de antecedentes generales del
encuestado.
B. El segundo ítem corresponde a 43 preguntas en relación a la evaluación de 10
Dimensiones y subdimensiones del museo: Entorno del museo, interior del
museo, estacionamientos, recepción, personal de recepción, museografía,
servicios adicionales (cafetería), guías, folletería y baños. De las 43 preguntas, 3
de ellas fueron preguntas denominadas “filtros”, para determinar el uso o no de
las diversas secciones. Cada una de las preguntas restantes fue de estilo Likert,
con una escala de 1 al 5, donde 1 es Muy en desacuerdo y 5 Muy de acuerdo.
C. El tercer ítem corresponde a 2 preguntas acerca del nivel de satisfacción de la
visita, y otra sobre el nivel de acuerdo con el precio de ingreso al museo, ambas
de estilo Likert.
D. Finalmente, una pregunta abierta para que los encuestados puedan plasmar sus
sugerencias para entregar un mejor servicio en el museo.
39
2.3.1 Indicadores
Teniendo en cuenta todo lo anterior, los indicadores que definen las características
turísticas del servicio son los siguientes:
A. Perfil del visitante Tabla 7. Indicadores del Perfil
Antecedentes Generales Edad
Nacionalidad Tamaño de grupo Lugar de residencia Nivel educacional Cantidad de visitas anteriores Tipo de entrada cancelada
Fuente: Elaboración propia
B. Indicadores de Satisfacción
Tabla 8. Indicadores del Entorno del Museo
Alrededores del museo La señalética facilita la ubicación de los puntos de interés Limpieza Cantidad de asientos Estado de los asientos Accesibilidad de los basureros Mantención de los accesos Mantención de los jardines Estacionamientos Cantidad Estado Distancia con el museo
Fuente: Elaboración propia.
40
Tabla 9. Instalaciones del museo
Interior del museo Facilidad para circular en los pasillos Temperatura Limpieza Luminosidad Claridad de la señalización de seguridad Visibilidad de la señalización. de recorrido Utilidad de la señalización del recorrido Mantención de la estructura
Recepción Tamaño
Baños Disponibilidad Limpieza Mantenimiento
Fuente: Elaboración propia
Tabla 10. Otras dimensiones
Folletería Utilidad. Atractividad. Comodidad.
Elementos museográficos Visibilidad de la infografía. Tamaño de la infografía. Calidad de la infografía. Ubicación de la infografía. Atractividad Conservación de la colección. Limpieza del mobiliario.
Cafetería
Servicio Personal de Recepción
Presentación. Actitud de servicio. Conocimientos técnicos.
Guía Presentación. Actitud de servicio. Conocimientos técnicos.
Fuente: Elaboración propia
41
2.3.2 Procedimiento para la Toma del Instrumento
La encuesta fue realizada en las afueras del Museo, en un stand montado que constó
de 2 mesas, sillas y material promocional de la ciudad.
Los visitantes al salir de su recorrido por el museo, se les daba a conocer el protocolo
de presentación para la recogida de datos, ya que, como afirma Mucchielli (1974), para
evitar o paliar la reacción normal de desconfianza, el rechazo por parte del encuestado
y obtener la colaboración del mismo, todo cuestionario debe comenzar con un protocolo
de presentación.
El protocolo de presentación para la recogida de datos fue el siguiente:
Saludo
Presentación del encuestador
Justificación de la realización de la investigación.
Dar a conocer el organismo que patrocina la investigación, en este caso la
Universidad Austral de Chile.
Dar a conocer los motivos de la encuesta.
Garantizar el completo anonimato del encuestado.
Agradecer de antemano su colaboración.
Poner ejemplos cuando sea necesario.
Al aceptar responder la encuesta, el visitante era invitado a tomar asiento dentro del
espacio destinado para ello y se entregaba el instrumento, donde se explicaba cada
una de las secciones y la forma en que debían responder, así como también, a pesar
de ser ellos quienes completaban las encuestas, el encuestador estaba a pocos metros
en caso de cualquier duda o consulta. También se contaba con encuestas de tipo
dirigida, para aquellas personas que preferían este tipo de metodología.
42
2.4 Método para Procesar Información
Paralelamente al proceso de levantamiento de información, al final de cada día, se
traspasaron las encuestas a una planilla mediante el uso del software online que facilitó
la digitación de los resultados. Posteriormente a esto, se utilizó software estadístico
especializado para la obtención de los datos referentes a las características de la
muestra, específicamente respecto al cruce de indicadores (histogramas) y las medidas
de tendencia central para complementar los resultados de la evaluación (Moda, Media y
Mediana).
2.4.1 Método de Procesamiento de la Información para Variables de Satisfacción
Para el cálculo de los datos de caracterización (nominales en su mayoría) se utilizaron
tablas de frecuencia, las que se consideran suficientes para el análisis particular de esta
información.
A. Indicadores
Los indicadores de análisis se constituyeron en base a ítems de tipo Likert, con el
objetivo de lograr obtener una medida de la satisfacción de la muestra con el objeto de
análisis específico. El valor final fue calculado de acuerdo a la fórmula que se explica a
continuación:
Sean: ;
;
;
;
Entonces:
43
B. Dimensiones
Para el cálculo de las dimensiones y subdimensiones se utilizó una media entre los
indicadores que la componen, utilizando los promedios obtenidos en el proceso
anterior. Vale mencionar que, hasta este punto, si bien el proceso técnico de una escala
Likert es diferente, los valores son los mismos, por propiedades matemáticas básicas.
C. Variable de Satisfacción General
Para el cálculo la satisfacción general del museo se hizo una corrección respecto a las
dimensiones. Esto se debe a que el equipo de trabajo se percató que ciertas
dimensiones son técnicamente un subconjunto de otros, por lo que se agruparon para
no representar más de una vez una dimensión. El primer caso sucedió con las
subdimensiones “Alrededor del museo” y “Estacionamientos”, las que sumados
conforman la dimensión “Entorno del museo”, el que se formó de acuerdo a la siguiente
fórmula:
De la misma forma, se creó una nueva dimensión denominada “Instalaciones”, que considera la
suma de las subdimensiones “Interior del Museo”, “Recepción” y “Baño”, tal como lo muestra la
siguiente fórmula:
Junto con estas transformaciones, se optó por eliminar la dimensión “Cafetería”, ya que tan solo
2 personas respondieron la pregunta, lo que representa un 0,52% del total de las encuestas.
Por lo mismo, se concluye que ingresar una cantidad tan reducida de encuestas para una
dimensión genera un sesgo en torno a una posibilidad que no fue prevista al crear el
instrumento.
Como resultado, el total de dimensiones para el cálculo del indicador general del museo son:
Entorno del museo, Instalaciones, Elementos museográficos, Folletería, Personal de recepción
y Guías. Por lo tanto, la variable satisfacción se constituye de acuerdo a la siguiente fórmula:
44
Sea:
Entonces:
2.4.1.1 Análisis de la Información
Luego de obtener los resultados tanto de las variables, los componentes y el indicador,
se analiza en detalle las brechas del museo, complementando la evaluación tanto con
los comentarios entregados, como con el cruce de la información de caracterización y
las variables específicas, así como los comentarios proporcionados por los encuestados
y las preguntas filtro.
Software utilizado
Para todo el procesamiento de información se utilizó el entorno Windows 10, y los
siguientes softwares:
IBM SPSS Statistics 23
Microsoft Office 2016:
o Microsoft Word
o Microsoft Excel
2.4.2 Método de Procesamiento de la Información de Comentarios.
Pregunta abierta y opcional, donde se instaba al usuario a realizar un breve comentario
sobre cómo se podría mejorar el servicio del museo. Luego de un traspaso de los
comentarios a una planilla Excel, se realiza un análisis de contenidos de las respuestas
a esta pregunta, donde se clasificaron según la repetición de los comentarios, y en
función de los siguientes temas: Demanda de nuevos servicios, Mejoras al Servicio, que
45
a su vez se sub-clasifica en Señalización, Elementos de información, Guías,
Accesibilidad, Inclusión de más objetos museográficos y Otros; Precios, Difusión del
Museo y Varios. De esta forma es posible poder ordenar las respuestas en uno o más
temas y facilitar su análisis posterior.
A.- Demanda de Nuevos Servicios
B.- Mejoras al Servicio
B1.- Señalización
B2.- Elementos de información
B3.- Guías
B4.- Accesibilidad
B5.- Inclusión de más objetos museográficos.
B6.- Otros
C.- Precios
D.- Difusión del Museo
E.- Varios
A. Demanda de Nuevos Servicios: Esta categoría se incluye aquellos comentarios que
solicitan la incorporación de servicios que el museo actualmente no posee, por
ejemplo, agregar elementos audiovisuales o personificaciones según la época de la
sala.
B. Mejoras al Servicio: Son aquellas respuestas que se refieren a perfeccionar el
servicio, identificando los problemas que existe en algún servicio en particular del
museo. Es por ello que se decide sub-clasificar esta categoría y así descubrir los
servicios exactos la cual presenta deficiencias. Estas subcategorías son:
B1. Señalización: Se refiere a deficiencias que hacen notar los entrevistados
en cuanto a la señalética del museo, tanto para llegar al mismo desde el
perímetro externo del Campus de la Cultura y las Artes de la Universidad, como
la escasez de ella al interior del museo para un recorrido lógico de la visita a
través de las distintas salas.
46
B2. Elementos de Información: Son aquellos comentarios o críticas que
aluden a la información descriptiva de los objetos museográficos, tanto por su
insuficiencia, como la forma de presentación (tamaño de la letra, ubicación)
B3. Guías: Se encasillan a esta subcategoría las respuestas que aluden a la
falta de guías para una mejor apreciación y entendimiento de los elementos
museográficos.
B4. Accesibilidad: Se refiere a la solicitud de los encuestados de incorporar
algunos elementos para personas discapacitadas.
B5. Inclusión de más objetos museográficos: Alude a la petición de los
usuarios de incorporar más objetos a la colección.
B6. Otros: Son los demás comentarios restantes que apuntan a mejorar el
servicio, sin embargo, no son lo suficientemente repetitivos en el total de las
encuestas para ser considerados. En ellos tenemos a la iluminación,
temperatura, ventilación, mantención del jardín, sillas de descanso y la
traducción de la información.
C. Precios: Son aquellas alusiones al cobro de las entradas, considerado para algunos
que el precio es caro y la petición de otros de acceso gratuito.
D. Difusión del Museo: Aquí se reúnen aquellos comentarios que proponen al museo
realizar más difusión de él mismo a los turistas que llegan a Valdivia.
E. Varios: En esta categoría entran otros elementos que no pertenecen a las
categorías anteriores y que no ameritan un análisis exhaustivo de ellos.
Comentarios como felicitaciones del museo, solicitud de material de recuerdo,
mejora de la infraestructura o estacionamientos, entre otros elementos comentados
por un número insignificante de personas.
47
34,9%
21,2% 20,2% 17,7%
5,9%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%
18-26 27-36 37-45 46-59 60 enadelante
Gráfico 1. Rango etario de la muestra
3. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
3.1 Antecedentes Generales
La muestra encuestada asciende a un total de 372 personas. De ella se logró obtener
un perfil que nos permitió conocer los visitantes del museo que poseen ciertas
características, las cuales se detallan a continuación:
3.1.1 Edad
La edad de los encuestados varía desde los 18 hasta los 72 años, con tendencia hacia
una población entre los 18 y 26 años, quienes representan un 34,9% de la muestra en
conjunto, así queda expresado en el siguiente gráfico (ver Gráfico 1). Al mismo tiempo,
el grupo con menor representación fue desde los 60 años en adelante, quienes
constituyen tan solo un 5,9% de la muestra.
En definitiva, los grupos donde se concentra de modo uniforme la muestra es desde los
27 a los 59 años, quienes en su conjunto componen un 59,1% de la muestra. Y
calculando la edad promedio de la muestra que es de 35 años.
.
Fuente: Elaboración propia.
48
3.1.2 Nacionalidad y Residencia
Respecto de la nacionalidad, la presencia de visitantes chilenos está muy marcada, ya
que representan un 94,1% de la muestra, y el porcentaje restante lo constituye otras
nacionalidades, en su mayoría países latinoamericanos. Este dato queda reflejado en la
siguiente tabla (ver Tabla 11).
Tabla 11. Nacionalidad de la muestra
País Frecuencia
Chile 350 Argentina 5 Ecuador 4 México 3 Uruguay 3 Otros Países 7
Total 372
Fuente: Elaboración propia.
Respecto a la residencia, del total de los encuestados, poco más de la mitad reside en
la Región Metropolitana (52,7%), seguidos por la Región del Biobío (12,1%) y la región
de Valparaíso (7%). Tabla 12. Ciudad de residencia de la muestra
Región Frecuencia
Región de Valparaíso 26
Región de la Araucanía 12
Región del Bío Bío 44
Región de Los Lagos 10
Región de Los Ríos 14
Región del Maule 18
Región Metropolitana 196
Región de O’Higgins 19
Otras regiones 21
Otros Países 12
Total 372
Fuente: Elaboración propia
49
3.1.3 Grupo de Visita
En cuanto a la conformación de los grupos de visitantes, el museo fue visitado
principalmente por parejas (51,1% de las encuestas), seguido de igual manera por
grupos de 3 y 4 personas (18,0% y 17,2% respectivamente). En cuanto a los grupos de
5 o más personas, es menor la ocurrencia, y solo constituye n un 9,2% de las visitas.
Solo 1,9% del total de visitas en grupos mayores a 6 personas.
Gráfico 2. Grupo de Visitas
Fuente: Elaboración propia
3.1.4 Formación Académica
De acuerdo a lo informado por los encuestados, el 71,2% cursó parcial o
completamente carreras universitarias, y un 18,0% cursó del mismo modo la educación
técnica superior. El total de encuestados que no tuvieron formación académica más allá
de la Educación Media constituye un 10,7% de la muestra (ver Gráfico 3).
2,6%
51,1%
18% 17,2%
9,2%
1,9% 0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
1 2 3 4 5 6 y mas
50
Gráfico 3. Formación académica de los encuestados
Fuente: Elaboración propia. 3.1.5 Visitas Anteriores
Del total de encuestados, solo un 14,0% había visitado con anterioridad el museo, por
tanto, tenemos que la mayor cantidad del público que reciben el museo corresponde a
visitantes que llegan por primera vez al museo, pues corresponde al 86% de total de
visitas.
Gráfico 4. Visitas Anteriores
Fuente: Elaboración propia
Bajo la hipótesis de que pudiese existir alguna relación entre la edad y las visitas
anteriores al museo, se realizó el análisis utilizando el cruce de frecuencias entre
variables. Con esto se concluyó que, efectivamente, en cada rango etario, la razón
entre quienes habían visitado el museo y los que no, fue en aumento, tal como se ve en
el Gráfico 5. Visitas anteriores al museo respecto a la edad., es decir, a mayor edad, quienes
han visitado con anterioridad y quienes no, tendieron a igualarse.
0,8% 9,9%
18,1%
71,2%
0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%60,0%70,0%80,0%
Básica Media Técnica Universitaria
14%
86%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Si No
51
Gráfico 5. Visitas anteriores al museo respecto a la edad.
Fuente: Elaboración propia
3.1.6 Tipo de Entrada
Finalmente, el 44,1% de quienes visitaron el recinto prefirieron pagar solamente la visita
a un museo, seguido por la alternativa de tres museos (24,4%), lo que deja un
porcentaje reducido para las opciones de dos museos y entrada universitaria (15,3% y
16,4% respectivamente). Es decir, existe un marcado predominio de visitar sólo el
museo en estudio, y luego existe una preferencia de visitar los tres museos del campus
cultural, aprovechando el descuento promocional que existe para hacerlo y la cercanía
con los otros dos museos.
Gráfico 6. Tipo de entrada
Fuente: Elaboración propia
9 11 10 16
6
121
68 65
50
16
0
20
40
60
80
100
120
140
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
Frec
uenc
ia
Rango etáreo
Si No
44,1%
15,3%
24,4%
16,4%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
1 museo 2 museos 3 museo Universitario
52
3.2 Análisis por Dimensión
Para una mayor comprensión de los datos, específicamente de la evaluación por cada
indicador, se estableció una escala de satisfacción, la cual se presenta en la siguiente
figura (ver Figura 4), donde es posible determinar a qué intervalo de satisfacción
corresponde una cierta evaluación. Por ejemplo, el indicador “Cantidad de Asientos
Entorno al Museo”, tiene una evaluación de 3,36. Esto quiere decir, según la escala de
evaluación de satisfacción, que los visitantes están levemente satisfechos con este
indicador.
Figura 4. Escala de Evaluación para la medición de la satisfacción
Fuente: Elaboración propia.
3.2.1 Entorno del Museo
En la primera dimensión, denominada: “Entorno del museo”, se encuentran dos
subdimensiones: Alrededores del Museo (Ver Tabla 13) y Estacionamientos (Ver Tabla
14), las cuales se analizaron por separado y luego en su conjunto. A continuación se
presentan los resultados:
La subdimensión “Alrededores del museo” cuenta con un puntaje de evaluación, moda
y mediana, como se aprecia en la Tabla 13. La evaluación es el puntaje promedio que
obtuvo el indicador en base a las respuestas obtenidas. La moda nos indica el puntaje
que más veces se repite, es decir, el que tiene mayor frecuencia absoluta y finalmente,
la mediana es el valor que ocupa el lugar central entre todos los puntajes de las
respuestas obtenidas.
53
Como se aprecia en la Tabla 13, en promedio, la subdimensión “Alrededores del
museo” fue evaluado como “levemente satisfecho”, condicionado por bajas
evaluaciones en la señalética que facilita la ubicación dentro del recinto, la cantidad de
asientos y su estado, y el acceso a los basureros.
Tabla 13. Evaluación “Alrededor del Museo”
Alrededores del Museo Indicador Evaluación Moda Mediana
La señalética facilita la ubicación dentro del recinto. 3.54 4 4 El espacio se encuentra limpio y sin basura. 4.61 5 5 La cantidad de asientos son suficientes. 3.36 4 4 Los asientos están en buen estado. 3.69 4 4 Es fácil acceder a un basurero. 3.06 2 3 El camino al museo se encuentra en buenas condiciones. 4.16 5 4 El jardín se encuentra cuidado y con una correcta mantención. 4.52 5 5
Promedio 3.85 - - Fuente: Elaboración propia.
Si consideramos la variable Señalética, el promedio nos demuestra que hay una leve
tendencia de evaluar satisfactoriamente, sin embargo, existe una contradicción al
analizar los comentarios. Esto se debe a que, la señalización en general, es el punto
más criticado por parte de los encuestados. Por lo mismo, se realizó un análisis de la
satisfacción con la señalética, considerando la edad de los encuestados, tal como lo
muestra el Gráfico 7. Nivel de satisfacción con la ubicación de la señalética dentro del recinto
según rango etario.lo que expuso que, la mayor parte de los encuestados insatisfechos
con este ítem corresponden a personas entre 18 y 26 años, al igual que las personas
satisfechas. Sin embargo, esta situación no brinda información reveladora, ya que no
todos los rangos etarios son del mismo tamaño.
54
Gráfico 7. Nivel de satisfacción con la ubicación de la señalética dentro del recinto según rango etario.
Fuente: Elaboración propia
En cuanto a la cantidad de asientos disponible y a los basureros, los visitantes en
promedio, están levemente satisfechos, producto del mal estado y la facilidad para
acceder a ellos. Por lo tanto, en busca de información adicional, se realizó el cruce de
los indicadores con la edad de los encuestados, lo que reveló que en el caso de los
asientos hay una tendencia hacia la satisfacción, sin embargo, para el caso de la
accesibilidad de los basureros la tendencia es hacia la insatisfacción, siendo los
jóvenes entre 18 y 26 quienes manifestaron una mayor necesidad de mejorar la
accesibilidad de estos, tal como lo muestran el Gráfico 8 y el Gráfico 9. Es importante
destacar que la moda de la pregunta referente a la accesibilidad de los basureros fue 2,
es decir, insatisfecho.
3
35
16
53
23
4
15
8
33
19
2
15
5
27 26
7
16
5
20 18
3 3 1
11
4
0
10
20
30
40
50
60
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
55
Gráfico 8. Nivel de satisfacción con la cantidad de asientos alrededor del museo
según rango etario.
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 9. Nivel de satisfacción con la accesibilidad de los basureros alrededor del museo según rango etario.
Fuente: Elaboración propia
6
30 30
37
27
5
18 18
25
13
2
17
11
25
20
8
19
7
20
12
1
7 4 3
7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario por nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
11
49
24
33
13 9
24
18 22
6 2
18
13
23 19
7
28
9
14
8
0
6 3
6 7
0
10
20
30
40
50
60
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo
Frec
uenc
ia
Rango etario por nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en Adelante
56
Por el contrario, el estado el camino al museo tiene una calificación más positiva que la
anteriores ya que la mayoría de los encuestados manifestó estar satisfecho, pero son la
limpieza, cuidado y mantención del jardín los mejores evaluados, ya que se encuentran
muy por superior al promedio general del museo (4,09), teniendo un grado de “muy
satisfecho” por parte de los usuarios, lo cual queda demostrado en la Tabla 13.
Tabla 14. Evaluación “Estacionamientos”
Estacionamientos Indicador Evaluación Moda Mediana La cantidad es suficiente. 4.09 4 4 El área está bien mantenida. 4.01 5 4 La distancia entre el museo y el estacionamiento es razonable. 4.07 4 4
Promedio 4.06 - - Fuente: Elaboración Propia
En relación a los estacionamientos (ver Tabla 14), la evaluación general de las tres
variables que se estudiaron son calificadas como satisfechas, lo que no establece una
brecha considerable para la satisfacción del visitante. Por lo demás, destaca que el
mantenimiento del área obtuvo una moda de 5, es decir, Muy satisfecho.
Tabla 15. Evaluación General “Entorno del Museo”
Entorno del Museo
Promedio General (Alrededores del Museo + Estacionamientos) 3.91
Fuente: Elaboración Propia
En consecuencia, en promedio los visitantes se encuentran levemente satisfechos con el
entorno del museo, con una calificación de 3,91 (ver Tabla 15). Esto está influenciado
principalmente por las bajas evaluaciones del mantenimiento y accesibilidad del mobiliario
exterior.
57
3.2.2 Instalaciones
La dimensión “Instalaciones”, está compuesta por tres subdimensiones: Interior del
Museo (Ver Tabla 16), Área de Recepción (Ver Tabla 17) y Servicios Higiénicos (Ver
Tabla 18), las cuales se analizaron por separado y luego en su conjunto. A continuación
se presentan los resultados:
Como se aprecia en la Tabla 16 y como se explicó en la dimensión anterior la tabla
cuenta con Evaluación, Moda y Mediana. Entre los resultados más destacados se
encuentran que la mejor evaluación la obtiene el primer indicador acerca de la
circulación en los pasillos (4.55) y, por el contrario, la evaluación más baja es acerca
de la señalización al interior del museo que obtuvo un 3.02, siendo uno de los puntajes
más bajos de toda la encuesta. Tabla 16. Evaluación “Interior del museo”
Interior del Museo
Indicadores Evaluación Moda Mediana
Los pasillos permiten circular sin problemas. 4.55 5 5
La temperatura es adecuada. 4.28 5 5
El museo se encuentra limpio. 4.73 5 5
La iluminación es la adecuada para disfrutar del recorrido. 4.36 5 5
Encontré señalización de seguridad que me permitió saber la
ubicación del extintor, salidas de emergencias, etc.
3.27 4 3
La señalización del recorrido se encuentra fácilmente. 3.31 4 4
La señalización me permitió recorrer el museo en orden lógico y
ordenado
3.02 2 3
El edificio se encuentra en óptimas condiciones. 4.37 5 5
Promedio 3.98
Fuente: Elaboración Propia
Respecto del interior del museo, los mejores resultados están asociados al
mantenimiento general y las condiciones ambientales, en las que destaca su alta
concentración en torno a los valores de satisfacción, tal como lo muestra el Gráfico 10,
que grafica el caso del primer indicador. Mientras tanto, la señalización del recorrido y
58
emergencia tienen la peor evaluación entre todos los indicadores. Esta es una brecha a
la que debe ponerse especial atención, ya que tanto al interior como al exterior del
museo la gente manifiesta escasa satisfacción con la señalética. Lo que se ve reforzado
al revisar la moda obtenida por la utilidad de la señalética, la que obtuvo de moda
“Insatisfecho” (2) y que tal como vemos en el Gráfico 12, tiene una variación
significativa para los encuestados universitarios, quienes se manifiestan insatisfechos
en su mayoría.
Gráfico 10. Nivel de satisfacción con la circulación en los pasillos según rango etario.
Fuente: Elaboración propia
La ubicación de la señalización, es uno de los indicadores que obtiene menor puntaje,
aunque no es el más bajo, sólo obtiene 3.31 (Ver Tabla 16) y como se muestra en el
Gráfico 11 son los jóvenes de entre 18 y 26 años los que más se demuestran
“Insatisfechos” con este indicador.
0 2,5 1
42
83
1 1 0
33
44
1 0 0
29
45
0 1 3
22
40
0 0 0
8 14
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy insatisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
59
Gráfico 11. Nivel de satisfacción con la ubicación de la señalética en el museo según rango etario.
Fuente: Elaboración propia.
Gráfico 12. Nivel de satisfacción con la utilidad de la señalización del recorrido según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración propia
6
46
21
36
21
7
18
11
30
13
5
18
10
25
17
9
15
5
20 17
0 4
2
10 6
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
0 0 0 1 2 6 6 8 7 10 8
18
8
19 14
28
103
35
59
40
0
20
40
60
80
100
120
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente De acuerdo Muy de acuerdo
Frec
uenc
ia
Grado de formación académica según nivel de satisfacción
Básica Media Técnica Universitaria
60
En relación a la segunda subdimensión, “Área de Recepción”, como lo demuestra en la
Tabla 17, podemos apreciar que su evaluación es de 3.92, bajo el promedio general del
museo (4.09).
Tabla 17. Evaluación del “Área de recepción”
Área de Recepción
Indicador Evaluación Moda Mediana
El tamaño del espacio destinado a la recepción es suficiente. 3.92 4 4
Promedio 3.92
Fuente: Elaboración propia
Respecto del área de recepción, la evaluación refleja un grado considerable de
satisfacción, sin embargo, los 2 comentarios referentes a esta área, hacen alusión al
reducido espacio para grupos superiores a “un par de personas” (de acuerdo a la
expresión utilizada por los encuestados). De todas formas, la moda y la mediana
concuerdan en un grado promedio de Satisfacción, y de acuerdo a la edad no parece
haber alguna información que difiera de lo anterior (ver Gráfico 13).
Gráfico 13. Nivel de satisfacción con el espacio de recepción, según rango etario.
Fuente: Elaboración propia
0
10
20
30
40
50
60
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
61
En relación a la tercera y última subdimensión, “Servicio Higiénicos”, como lo
demuestra en la Tabla 18, podemos apreciar que su evaluación promedio es de 4.47, el
cual se encuentra sobre el promedio general del museo (4.09).
Tabla 18. Evaluación del “Servicios Higiénicos”
Baños
Indicador Evaluación Moda Mediana
La espera para usar el baño fue un tiempo prudente. 4.46 5 5
El baño está limpio y en óptimas condiciones. 4.48 5 5
El baño tiene los artículos necesarios para su debido
uso.(Papel higiénico, jabón, etc.).
4.47 5 5
Promedio 4.47 - -
Fuente: Elaboración propia
Respecto de los baños, no hay una brecha significativa que merezca un análisis, si no
es para mencionar que los usuarios en general estuvieron satisfechos con éstos, lo que
se refleja en las medidas de dispersión. De todas formas, vale mencionar que solo un
23,4% de la muestra hizo uso de los servicios higiénicos, lo que no es necesariamente
reducido dada la relevancia del servicio en un recorrido que dura entre 45 minutos y 1
hora aproximadamente.
Para finalizar, el promedio general de la dimensión “Instalaciones” es de 4.20 (Ver
Tabla 19), el cual se encuentra sobre el promedio general del museo (4.09).
Tabla 19. Evaluación “Instalaciones”
Instalaciones
Promedio General (Interior del Museo + Área de Recepción + Servicios Higiénicos)
4.20
Fuente: Elaboración Propia
En definitiva, respecto de las instalaciones, los encuestados se mostraron muy
satisfechos, pero es necesario revisar en detalle la señalética en general, ya que la
evaluación no es muy satisfactoria, como quedó demostrado en las especificaciones
antes mencionadas.
62
3.2.3 Folletería
La folletería en general esta evaluada de modo levemente satisfactorio (Ver Tabla 20),
destacándose el tamaño de este como lo mejor calificado por parte de los visitantes, sin
embargo, la información, su contenido y su utilización como herramienta resultan con
una satisfacción leve entre los encuestados. En este sentido, es importante destacar
que el único folleto entregado a los turistas dentro del museo, no tiene como objetivo
explicar el recorrido, sino más bien, caracteriza muy brevemente cada uno de los
museos de la Universidad Austral. Por lo tanto, el resultado de este indicador es
cuestionable en cuanto a la forma en que los visitantes del museo interpretaron el
indicador.
Tabla 20. Evaluación “Folletería”
Folletería
Indicadores Evaluación Moda Mediana
La folletería en la recepción me fue de ayuda para recorrer el museo. 3.47 4 4
La folletería del museo me pareció interesante. 3.94 4 4
La folletería es de un tamaño cómodo para su utilización. 4.20 4 4
Promedio general 3.87
Fuente: Elaboración Propia
De todas formas, para complementar el análisis se realizó el cruce entre el indicador de
utilidad de la folletería para el recorrido y el indicador de origen de los turistas, donde
destaca nuevamente la región metropolitana, pero no parece haber mayor incidencia
entre el origen y la comprensión de la folletería (Gráfico 14). Sin embargo, podemos
percatarnos que la gente de regiones no tiende a solicitar la información de folletería,
por lo que, en caso de aplicar cambios importantes en esta, debe ir de la mano con un
cambio en la forma de llegar a los visitantes de regiones.
63
Gráfico 14. Nivel de satisfacción con la utilidad de la folletería de acuerdo a la región de procedencia.
Fuente: Elaboración Propia
3.2.4 Personal de Recepción
En cuanto al personal de la recepción, los resultados obtenidos se encuentran en la
Tabla 21, donde se aprecia que los visitantes están levemente satisfechos de su
servicio, siendo su presentación personal la mejor evaluada y por el contrario, la
entrega de información fue la que obtuvo mejor evaluación (3.47).
Tabla 21. Evaluación “Personal de Recepción”
Personal de Recepción
Indicadores Evaluación Moda Mediana
Entregó la información general del museo al ingresar a éste. 3.47 4 4
Demostró disposición a ayudar y responder dudas o consultas. 3.89 4 4
Tiene buena presentación. 4.31 5 4
Promedio general 3.89 - -
Fuente: Elaboración Propia
1 0
1 2
1 2 2 2
10
4
0 1 1 1 1 1 1
0 1 1
0 0 1
3 2 2
12 14
23
10
1 3
0 0 1
0 2 2
4 3
1 0 0
3 1 1
0 0 2
1
0
5
10
15
20
25
Muy Insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Región de procedencia según nivel de formación
Araucanía Bio Bio Los Lagos Los Ríos Maule
Metropolitana O'Higgins Valparaíso Otras regiones Otros Paises
64
Sin embargo, la información provista por el recepcionista generó molestia entre varios
encuestados al percatarse de que no fueron informados de las tarifas especiales, tanto
para universitarios como tercera edad. Como consecuencia, varios visitantes que
debieron haber pagado tarifa diferenciada, pagaron tarifa normal lo que varias veces
generó molestia con la disposición del recepcionista, lo que probablemente tenga
incidencia en la alta cantidad de personas de la región metropolitana (principalmente)
que evaluó muy insatisfactoriamente la entrega de información del recepcionista (ver
Gráfico 15).
Gráfico 15. Nivel de satisfacción con la entrega de información por parte del recepcionista, según región de procedencia.
Fuente: Elaboración propia.
3.2.5 Elementos Museográficos
Los elementos Museográficos obtuvieron un promedio de 4.12 (Ver Tabla 22), el cual se
encuentra sobre el promedio general del Museo (4.09). El indicador mejor evaluado fue la
conservación de la colección (4.59), así como también, la limpieza de las vitrinas (4.53) y si es
interesante la colección (4.53). Por el contrario, el indicador menor evaluado es acerca del
tamaño de la información (3.70).
0 3 1
4 5 3 7
4 7
13
0 2 2 3 3 3 1 2 7
1 3 1 1 7 6
21
2
17
65
51
4 3 2 6 4
1 3 2
11 9 3
9
0 3
6 1 3
0 5
2 0
10
20
30
40
50
60
70
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Región de procedencia según nivel de formación
Araucanía Bio Bio Los Lagos Los Ríos Maule
Metropolitana O'Higgins Valparaiso Otras Regiones Otros países
65
Tabla 22. Evaluación “Elementos Museográficos”
Elementos Museográficos Indicadores Evaluación Moda Mediana Fue fácil encontrar la información descriptiva de los objetos. 3.89 4 4 La información se encontraba en un tamaño adecuado para leer. 3.70 4 4 La información descriptiva de los objetos fue suficiente para entender su utilización y/o historia.
3.78 4 4
La información de los objetos está bien ubicada. 3.81 4 4 La colección presente en el museo es interesante. 4.53 5 5 La colección está bien conservada para su apreciación. 4.59 5 5 Las vitrinas donde se exponen los objetos se encuentran limpias. 4.53 5 5
Promedio general 4.12 - - Fuente: Elaboración Propia
Dada la relevancia de la percepción de los visitantes respecto de la colección, se ha
agregado al análisis de tendencias centrales, todos los indicadores según nivel de
formación y rango etario, tal como se expone a continuación:
Respecto de la información descriptiva, en ambos casos (ver Gráfico 16 y Gráfico 17),
es posible identificar que la categoría “Insatisfecho” tiene un comportamiento irregular
respecto al resto de las respuestas, por lo que, si bien la tendencia general indica una
satisfacción leve, un 15% de los visitantes demuestra insatisfacción con la información,
pero no hay una correlación atribuible con la edad ni con la formación académica de los
encuestados.
66
Gráfico 16. Nivel de satisfacción con información descriptiva de los objetos, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 17. Nivel de satisfacción con información descriptiva de los objetos, según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración Propia
Respecto al tamaño de la información descriptiva, contrario a lo que se pudiese
esperar, tampoco hay una correlación significativa entre el rango etario y la satisfacción
4
17
6
60
43
3
14
3
36
23
1
12
1
34
27
4
10
3
22 27
0 5
0
12
5
0
10
20
30
40
50
60
70
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de formación
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
0 0 0 2 1 1 5 1
13 17
1 9
1
29 27
4
44
11
120
80
0
20
40
60
80
100
120
140
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Formación académica según nivel de satisfacción
Básica Media Técnica Universitaria
67
con el tamaño de la información, ya que el comportamiento de cada grupo etario es
similar entre ellos (ver Gráfico 32). Sin embargo, podemos percibir el mismo análisis
que para el indicador anterior, es decir, una gran concentración de las respuestas en
torno a los valores de satisfacción, pero al mismo tiempo un grupo aislado considerable
entre 15% y 22% de las encuestas estas insatisfechas. Esta tendencia se refleja más
claramente en el Gráfico 19.
Gráfico 18. Nivel de satisfacción con el tamaño de la información descriptiva, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
4
32
12
42 40
3
14
3
34
25
2
14
1
31
27
5
17
2
25
17
0
4 2
11
5
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Nivel de satisfacción según nivel de formación académica
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
68
Gráfico 19. Nivel de satisfacción con el tamaño de la información, según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración Propia
En cuanto a si la información descriptiva de los objetos fue suficiente para entender su
utilización e historia, podemos ver que el efecto anterior se repite, con valores de
encuestados insatisfechos nuevamente entre 15% y 22%, tanto para el Gráfico 20 como
para Gráfico 21.
0 0 0 2 1 1 9
1
15 11
3
16
3
20 25
10
56
16
106
77
0
20
40
60
80
100
120
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Formación académica según nivel de satisfacción
Básica Media Técnica Universitaria
69
Gráfico 20. Nivel de satisfacción con la utilidad de la información descriptiva, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
Se puede apreciar en el Gráfico 20 que son los jóvenes de 18 a 26 años los que se
demuestran mayormente Satisfechos con la utilidad de la información descriptiva, lo
que se complementa con la información proporcionada por el Gráfico 21, donde son los
universitarios los que se demuestran mayormente Satisfechos, por el contrario, aunque
representar un porcentaje muy bajo en relación al total, son las personas entre 27 y 36
años las que más se encuentran Insatisfechas (Ver Gráfico 20).
7
25
10
51
37
8 9
1
38
23
1
12
1
36
25
4
9
2
32
19
0 3 2
10 7
0
10
20
30
40
50
60
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etareo según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
70
Gráfico 21. Nivel de satisfacción con la utilidad de la información descriptiva, según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración Propia
Referente al nivel de satisfacción con la ubicación de la información de los objetos,
podemos apreciar que alrededor de un 20% de los encuestados manifestaron algún
grado de insatisfacción, destacando que fueron principalmente gente entre 18 a 26
años y/o visitantes con algún grado de formación universitaria (Ver Gráficos 22 y 23).
0 1 0 1 1 1 2 1
16 17
3 6 3
31 24
16
49
12
119
69
0
20
40
60
80
100
120
140
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Formación académica según nivel de satisfacción.
Básica Media Técnica Universitaria
71
Gráfico 22. Nivel de satisfacción con la ubicación de la información descriptiva, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
Alrededor de un 28% de las personas dentro del rango etario inferior se encuentran al
menos insatisfechas con la ubicación de la información, al igual que el 25% de los
universitarios (ver Gráfico 22 y Gráfico 23).
8
25
9
53
35
3
13
6
31
26
2
11
0
36
26
4
10
3
25 24
0 2
0
11 9
0
10
20
30
40
50
60
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
72
Gráfico 23. Nivel de satisfacción con la ubicación de la información descriptiva, según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración Propia
Respecto de lo interesante (o atractivo) de la colección, podemos apreciar que la gran
mayoría de los visitantes manifiestan algún grado de satisfacción (Ver Gráfico 24 y
Gráfico 25), lo que justifica la evaluación de 4,53 (Ver Tabla 22). Un punto relevante es
que un 60% de la muestra se encuentra Muy satisfecha con la Atractividad de la
colección, lo cual representa la mayor parte de los encuestados.
0 0 0 2 1 3 2 1
14 17
2 7
1
32 25
12
52
16
108
77
0
20
40
60
80
100
120
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Formación académica según nivel de satisfacción
Básica Media Técnica Universitaria
73
Gráfico 24. Nivel de satisfacción con la atractividad de la colección, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
Debido a que la mayor parte de los encuestados manifestaron algún grado de
Satisfacción, el rango etario (Ver Gráfico 24) y la formación académica ( Ver Gráfico
25) de los encuestados, no cuentan con datos de tal relevancia para profundizar el
análisis.
0 2 4
43
81
0 2 1
28
48
1 2 1
30
41
1 0 1
24
40
0 0 0
9 13
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
74
Gráfico 25. Nivel de satisfacción con la atractividad de la colección, según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración Propia
Respecto de la conservación de la colección, la evaluación es levemente superior y al
igual que en el caso anterior, no pareciese proveer mayor información el cruce del
indicador con el rango etario y el grado de formación académica (Ver Gráfico 26 y
Gráfico 27).
0 0 0 0 3 1 1 0 8
27
0 0 3
26 38
1 5 4
100
155
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Formación académica según nivel de satisfacción
Básica Media Técnica Universitaria
75
Gráfico 26. Nivel de satisfacción con la conservación de la colección, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
Como se mencionó anteriormente y como se puede apreciar en el Gráfico 26 y 27, las
evaluaciones se encuentran en algún grado de Satisfacción, por lo cual, no existen mayor
información para profundizar el análisis.
0 1 0
43
86
1 0 1
25
52
1 1 0
28
45
1 1 3
18
43
0 0 0
11 11
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
76
Gráfico 27. Nivel de satisfacción con la conservación de la colección, según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración Propia
Finalmente, en relación a la limpieza de las vitrinas del Museo, la situación es
prácticamente la misma que los dos indicadores anteriores. Nos encontramos que la
evaluación promedio es de 4.53 (Ver Tabla 22), siendo una de las mejores
evaluaciones de la dimensión, teniendo una Moda y Mediana de 5, por lo que el cruce
de las evaluaciones con el rango etario (Ver Gráfico 28) y el nivel de formación
académica (Ver Gráfico 29) no arroja mayor información para un análisis más profundo.
0 0 0 0 3 1 1 0 9
26
0 1 1
26 39
2 1 3
90
169
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Formación académica según nivel de satisfacción
Básica Media Técnica Universitaria
77
Gráfico 28. Nivel de satisfacción con la limpieza de las vitrinas de exposición, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
Como se mencionó anteriormente y como se puede apreciar en los Gráficos 28 y 29,
los datos se distribuyen principalmente entre Satisfecho y Muy satisfechos, y como es
de esperar, debido a que son mayoría en relación al total de encuestados, son los
jóvenes de 18 a 26 años y con un nivel de formación académica universitaria los que se
encuentran en su mayor cantidad Muy Satisfechos.
1 4
0
35
83
0 3 2
20
54
1 1 3
24
46
1 1 1
18
45
0 1 0
9 12
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Rango etario según nivel de satisfacción
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
78
Gráfico 29. Nivel de satisfacción con la limpieza de las vitrinas, según nivel de formación
académica.
Fuente: Elaboración Propia
Para finalizar la dimensión Elementos Museográficos, se encuentra calificada por sobre
la media general del museo, teniendo muy buenas evaluaciones en las variables que se
relacionan a la colección misma del museo, ya que se encuentran muy satisfechos en
cuanto a su conservación y a lo interesante que resulta poder observarla por parte de
los visitantes. Además, la limpieza de las vitrinas donde se exponen estos objetos
también fue calificada como muy satisfecho.
Estos datos demuestran que los visitantes se encuentran satisfechos de los objetos y
demás elementos que están expuestos, pero menos satisfechos en cuanto a la manera
de cómo se está entregando esta información. Este punto es bastante importante para
el análisis, ya que el usuario no sólo observa la colección, sino que además debe ser
capaz de comprender el mensaje del museo. Esto se complementa con los resultados
de la pregunta abierta, ya que la falta de estos elementos descriptivos fue la segunda
categoría más criticada por parte de los encuestados.
0 0 0 0 3 1 1 1 6
28
0 2 1
23
41
2 7 11
77
168
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Nivel de satisfacción según nivel de formación académica
Básica Media Técnica Universitaria
79
3.2.6 Servicio de Guiado
En relación al servicio de guiados y como se puede apreciar en la Tabla 23, tiene un
promedio general de 4.72, muy sobre el promedio general del Museo (4.09). Esta
dimensión fue la mejor evaluada del Museo, tanto en general como en lo particular por
cada variable, ya que los encuestados que hicieron uso de este servicio quedaron muy
satisfechos tanto de su presentación personal (4.56) , actitud (4.81) y del manejo de la
información técnica de guiado (4.80).
Tabla 23. Evaluación “Servicio de Guiado”
Servicio de Guiado
La presentación personal del guía es adecuada. 4.56
El guía demuestra disposición ayudar. 4.81
El guía maneja toda la información técnica necesaria para realizar
el guiado.
4.80
Promedio general 4.72
Fuente: Elaboración Propia
Sin embargo, la pregunta filtro asociada al uso del servicio de guiado, demostró los
visitantes se encuentran insatisfechos a la disponibilidad del servicio, tal como se
demuestra el Gráfico 30. Frecuencia del uso de servicio de guiado, donde se da a conocer
que la gran parte de los encuestados no utilizaron el servicio debido a la no
disponibilidad de éstos.
Gráfico 30. Frecuencia del uso de servicio de guiado
Fuente: Elaboración propia
59
194
119
0
50
100
150
200
250
Si utilizó guiado Prefirió no utilizarlo No utilizó por disponibilidad
80
De todas formas, es importante destacar que el problema no está enfocado en el
servicio en sí, sino que se enfoca en disponibilidad de este, ya que los comentarios
sobre los guías son en un 100% comentarios positivos. Esto se puede ver con claridad
en el Gráfico 31, en el que no se aprecian respuestas con los valores inferiores a
“Satisfecho”. Además se puede apreciar que dentro de quienes utilizaron los servicios
de guiados, un 42% proviene de la región metropolitana, seguidos por la región del Bio
Bio y Valparaiso, quienes representan un alrededor de un 10% cada uno por separado.
Gráfico 31. Nivel de satisfacción con el manejo de información técnica de los guías, según región de procedencia.
Fuente: Elaboración propia
3.3 Análisis de los Comentarios de la Pregunta Abierta
En cuanto a los comentarios de los visitantes al museo, estos fueron analizados
mediante análisis de contenidos los cuales han sido relativamente numerosos y
variados. Tal como lo demuestra la siguiente tabla (ver Tabla 24), del total de personas
que contestaron el instrumento, 245 escribieron un comentario a la pregunta opcional
¿Cómo podría mejorar el servicio del museo?, siendo el 64% de todos los encuestados.
0 0 0 2 1 0 0 0
2
6
0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0 0 0
3
25
0 0 0 0 2
0 0 0
3
6
0 0 0 1 2 0 0 0 0
2
0
5
10
15
20
25
30
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Nivel de satisfacción según regiones de procedencia
Araucanía Bio Bio Los Ríos Los Lagos Maule
Metropolitana O'Higgins Valparaiso Otras Regiones Otros países
81
Tabla 24. Frecuencias de comentarios (Pregunta opcional).
Comentarios Frecuencia Porcentaje
Personas que dejaron comentarios 245 64%
Personas que no dejaron comentarios 135 36%
Total 380 100%
Fuente: Elaboración Propia
De acuerdo a la lectura que se ha hecho a todos los comentarios, fue necesario realizar
una categorización de todos ellos según la repetición de los comentarios en algún tema
particular, con el fin de poder ordenar las respuestas en uno o más temas y de esta
forma, facilitar su análisis.
En el Gráfico 32 , se puede apreciar la frecuencia de comentarios que realizaron los
encuestados, se denota claramente el número de comentarios que hacen alusión a
mejoras del servicio existente (74% del total de las menciones), considerándolas un
punto importante y crítico para lograr este objetivo, les sigue la incorporación de nuevos
servicios (A), Precios (C), comentarios varios (E) y la difusión del museo (D).
Gráfico 32. Frecuencia de comentarios por categorías
Fuente: Elaboración propia.
32
215
19 10 15
0
50
100
150
200
250
A B C D E
A: Nuevos Servicios B: Mejora de servicios C: Precios
D: Difusión E: Varios
82
Para la elaboración de un análisis más completo y general de los comentarios, es
necesario exponer cada una de las subcategorías, de esta forma, tener un panorama
más global y hacia donde se dirigen los principales comentarios. El Gráfico 33 muestra
este panorama.
Gráfico 33. Frecuencia de comentarios por categorías y subcategorías.
Fuente: Elaboración Propia
a. Demanda de Nuevos Servicios (A)
Siendo una de las categorías que presenta una de las mayores frecuencias de
comentarios (32 comentarios), los entrevistados, en su mayoría, consideran que es
fundamental incluir elementos audiovisuales para apoyar la colección exhibida como
audio-guías, videos explicativos y en menor medida, música ambiental y
personificaciones ambientadas en las salas. Los visitantes al museo consideran “Mas
descripción con cosas audiovisuales, más entretenido, porque lo que tiene es
interesante, pero a veces se hace un poco aburrido.” Además, mencionan que es
necesario “Más elementos audiovisuales, y otros como que los guías estén vestidos de
algo representativo (mapuches o alemanes) de la época.”
32
83
54 46
7 12 13
1910
15
0
20
40
60
80
100
A B1 B2 B3 B4 B5 B6 C D E
A: Nuevos servicios
B1: Señalización
B2: Elementos de información
B3: Guías
B4: Accesibilidad
B5: Inclusión de E. Museográficos
B6: Varios
C: Precios2
D: Difusión del museo
E: Varios
83
b. Mejoras al Servicio (B)
Debido a que es la categoría que más comentarios se produjeron, resulta importante
prestar mayor atención, pues es la categoría más crítica en cuanto a la percepción de
los visitantes.
B1. Señalización: Son numerosas las respuestas de los visitantes que
hacen alusión a que es necesario disponer de más señalética, tanto dentro del museo,
como en su exterior. Comentarios como “Mejorar señalética para llegar desde la calle al
interior más fácil, sería bueno contar con esta señalética para ubicarse mejor”, y otros
tanto que sugieren “Incorporar señales que permitan recorrer el museo según orden
lógico e histórico”, son muy recurrentes.
B2. Elementos de Información: Dentro de las mayores críticas que se han
realizado al servicio, corresponde a la poca o escaza información que tienen varios
elementos museográficos, tal como lo expresan algunas de las personas: “Serviría
colocar información sobre cada uno de los elementos del museo. Hay cosas que no se
cabe que son o que representan.” Además, existen algunas otras alusiones con
respecto al tamaño de la letra y su ubicación.
B3. Guías: Todos los comentarios respecto al guía están enfocadas a la
necesidad de contar con más de ellos, para que estos puedan estar siempre disponible.
Además, algunos consideran que, en menor frecuencia, debe existir un horario
establecido para los guiados y que el costo de estos no sea aparte.
B4. Accesibilidad: Siendo la de menor frecuencia de todos los comentarios
realizados, es importante considerarlo, pues si bien las personas con capacidades
diferentes y/o personas de la tercera edad que no puedan subir extensas escaleras,
existen siete alusiones que apuntan a este mismo tema, es decir, sugieren que exista
algún elemento que permita subir a la segunda planta del museo y poder observar la
colección ahí dispuesta.
B5. Inclusión de más Objetos Museográficos: Del total de comentarios,
doce personas proponen aumentar la cantidad de objetos que se presenta. Para alguno
consideran que, en esta ocasión, se encontraban menos objetos museográficos en
84
relación a visitas anteriores. Otros proponen temas para colecciones que pueden ser
incorporadas, como “Más información sobre la ciudad misma. Más información del
terremoto del 60´ y del siglo XX.”
B6. Otros. Temas como la iluminación, temperatura, ventilación,
mantención del jardín, sillas de descanso y la traducción de la información, no se
consideran importante para ser analizados por su muy baja frecuencia en los
comentarios.
c. Precios (C), Difusión del Museo (D) y Temas Varios (E).
Estas tres categorías resultan de menos importancia, pues son frecuentados menor
cantidad de veces por los encuestados. Para la categoría de Precio (C), consideran que
“Debiese ser gratis porque de ese modo se fomenta y permite el acceso a la cultura.”
En cuanto a la difusión del museo, sugieren “Mayor difusión, cuesta encontrar
información del museo.” Finalmente, en los Temas Varios existen diversos comentarios,
como “Que cafetería se encontrara abierta ya que sirve de descanso durante visita a 3
museos y permite tomarse el tiempo para aprovechar cada museo al máximo”, además
de “…en el acceso por el parque existen basureros que no contrastan con el panorama
general de patrimonio histórico…” son algunos de los diferentes comentarios que no
alcanzan a repetirse en más de 2 ocasiones.
3.4 Análisis General de la Satisfacción Habiendo realizado la evaluación de las características particulares del museo, se
procede a evaluar a modo general el museo, para lo que se optó por construir dos
variables
En el primer caso, se utilizó la información particular de cada indicador, para obtener
una imagen final que fuese el resultado de la sumatoria de sus características
particulares.
Y en el segundo caso, se midió en base a una sola pregunta, la satisfacción del
visitante, con el objetivo de tener un mecanismo de comparación con el resultado de la
primera variable. De esta forma, los resultados son los que expone la Tabla 25.
85
Tabla 25. Resultados de variable de satisfacción y variable de control.
Variable Promedio
Variable de satisfacción 4.12
Variable de control de satisfacción 4.09
Fuente: Elaboración Propia
Al realizar un promedio total de la satisfacción y considerando todas las calificaciones
de los indicadores estudiados, los encuestados del museo se muestran Satisfechos del
servicio general con un promedio de satisfacción general de 4,12. Sin embargo, la
evaluación para la pregunta de control, fue de 4,09, lo que corresponde al intervalo de
Satisfecho.
Ahora, si consideramos el indicador de satisfacción general y la evaluación general que
hacen directamente los visitantes del museo, podemos notar que estas dos
estimaciones son bastante similares, teniendo sólo una diferencia de tres centésimas.
Es por ello, se puede considerar que existe una concordancia bastante certera en
cuanto a la satisfacción de la experiencia general del encuestado, versus la satisfacción
por cada componente de las variables consultadas.
En cuanto al cruce de la variable de satisfacción con el perfil de la muestra, se realizó
un análisis con las variables Región de Procedencia (Ver Gráfico 34) , Nivel de
formación (Ver Gráfico 35) y Rango Etario (Ver Gráfico 36), pero no brindaron mayor
información que pueda ser de ayuda para identificar las causales de las brechas en la
satisfacción.
86
Gráfico 34. Nivel de satisfacción general con el servicio turístico del museo, según región de procedencia.
Fuente: Elaboración propia.
Como se mencionó anteriormente y como se aprecia en el Gráfico 34, en su mayoría
los encuestados eran provenientes de la Región Metropolitana, por lo cual, son ellos los
que representan el mayor porcentaje de respuestas, en gran porcentaje se encuentran
Satisfechos con el servicio turísticos, cabe mencionar que ningún encuestado se
encontró Nada Satisfecho con el servicio.
0 0 9 4 0 4
23 17
0 0 12
2 0 1 8
1 0 0 11 7
0
14
116
66
0 3 8 8 0 0
15 11 0 1
16 4 0 0
7 4 0
20
40
60
80
100
120
140
Nada Satisfecho Poco Satisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Nivel de satisfacción según regiones de procedencia
Araucanía Bio Bio Los Ríos Los Lagos Maule
Metropolitana O'Higgins Valparaiso Otras Regiones Otros países
87
Gráfico 35. Nivel de satisfacción general con el servicio turístico del museo, según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración Propia
Como ha quedado demostrado en análisis anteriores, el nivel de formación académica
es principalmente universitaria y éstos se encuentran Satisfechos con el servicio
turístico (Ver Gráfico 35), así como también queda demostrado en el Gráfico 36, donde
son los jóvenes de entre 18 y 26 años los que se encuentran Satisfechos con el servicio
turístico.
0 0 2 1 0 3
24 10
0 4
42
21
0
16
157
92
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Nada satisfecho Poco satisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Nivel de satisfacción según nivel de formación académica
Básica Media Técnica Universitaria
88
Gráfico 36. Nivel de satisfacción general con el servicio turístico del museo, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
En el siguiente gráfico radial (Gráfico 37), se muestran todos los indicadores
estudiados. Aquellos puntos que se encuentran inferior al promedio de satisfacción
(4,09), son aquellas variables más críticas y donde los encuestados están levemente
satisfechos.
Gráfico 37. Distribución de la Satisfacción de los Encuestados
Fuente: Elaboración Propia
0
9
75
46
0 4
51
24
0 2
48
25
0 7
37
22
0 1
14 7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Nada satisfecho Poco satisfecho Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Nivel de satisfacción según nivel de formación académica
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
89
Finalmente, se evaluó la satisfacción con el precio de la entrada. Este indicador se
consideró fuera de la construcción de la variable de satisfacción, debido a que, de lo
contrario, restaría consistencia a la variable. Esto se debe a que, para evaluar la
satisfacción con el precio pagado, primero se debe evaluar la satisfacción con el
servicio en general.
Por lo tanto, se concluyó que la muestra se vio ampliamente de acuerdo con el precio,
tal como se muestra en el Gráfico 38.
Gráfico 38. Satisfacción con el Precio de la Entrada.
Fuente: Elaboración propia.
Destaca que las de modo “simétrico” con respecto al valor central. Es decir, la misma
cantidad de encuestados consideraron “Caro” o “Muy caro” el precio, contra las que
consideraron “Económico” o “Muy económico” el costo de ingresar al museo, lo que se
puede apreciar con más detalle en los Gráficos Gráfico 39, Gráfico 40, y Gráfico 41.
11
63
222
53 23
0
50
100
150
200
250
Muy caro Caro Adecuado Económico Muy Económico
90
Gráfico 39. Percepción de los visitantes respecto del precio de la entrada al museo, según región de procedencia.
Fuente: Elaboración propia.
Gráfico 40. Percepción de los visitantes respecto del precio de entrada al museo, según rango etario.
Fuente: Elaboración Propia
0
20
40
60
80
100
120
140
Muy caro Caro Adecuado Económico Muy económico
Frec
uenc
ia
Percepción del precio de acuerdo a la región de procedencia
Araucanía Bio Bio Los Lagos Los Ríos Maule
Metropolitana O'Higgins Valparaiso Otras Regiones Otros Países
7
26
73
14 10
3
13
47
12
4 1
9
47
13
5 0
14
41
7 4
0 1
14
7
0 0
10
20
30
40
50
60
70
80
Muy caro Caro Adecuado Económico Muy económico
Frec
uenc
ia
Nivel de satisfacción según nivel de formación académica
18-26 27-36 37-45 46-59 60 en adelante
91
Gráfico 41. Nivel de satisfacción con la atractividad de la colección, según nivel de formación académica.
Fuente: Elaboración Propia
3.5 Evaluación de los Servicios Turísticos del Museo
Si analizamos sólo los indicadores que se relacionan al servicio turístico, descartando
aquellos que son netamente museográficos, es posible crear un panorama, respecto a
la experiencia que tienen los visitantes analizando el servicio turístico exclusivamente.
De esta forma, se extrajeron 25 indicadores de servicios turísticos que promedian una
calificación, en su conjunto de 3,98. Lo que, según la escala guía, corresponde a una
experiencia promedio, levemente satisfactoria. Este resultado nos demuestra que la
apreciación respecto a los servicios turísticos que hacen los visitantes, es inferior al
“Promedio de Satisfacción General” (4,09) y más aún del “Indicador de Satisfacción
General” (4,12), teniendo una diferencia de 11 y 13 décimas respectivamente.
En la siguiente gráfica (ver Gráfico 42), se muestran las mayores brechas que existen
de los elementos Servicios Turísticos, las que se encuentran mayormente en las
dimensiones Entorno al Museo e Instalaciones.
0 1 2 0 0 2 10
21
3 1 2
17
35
11 2 7
35
164
39
20
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
Muy insatisfecho Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho
Frec
uenc
ia
Nivel de satisfacción según nivel de formación académica
Básica Media Técnica Universitaria
92
Gráfico 42. Indicadores de los Servicios Turísticos del Museo.
Fuente: Elaboración propia.
En vista de lo anterior, podemos concluir que, a pesar de que el servicio en general del
museo es evaluado satisfactoriamente, es el contenido museográfico el que brinda al
visitante una mejor experiencia. Sin embargo, el servicio turístico ofrecido por el museo,
en el estado actual, va en desmedro de la satisfacción del visitante. Es decir, si bien
existen ciertos aspectos del servicio turístico que pueden incluso mejorar la experiencia
percibida por el visitante (Servicio de guiado, Servicios higiénicos y otros indicadores),
existen servicios con un nivel deficiente al punto de perjudicar la totalidad de la
percepción de quien visita el museo con fines turísticos.
En consecuencia, en la búsqueda de transmitir del mejor modo el patrimonio material e
inmaterial del Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele, a través de
lograr que el visitante comprenda el concepto o mensaje de la exposición, es crucial
que el museo dedique los esfuerzos necesarios para superar las brechas establecidas a
nivel particular y general.
93
4. RECOMENDACIONES
Tomando como base las brechas identificadas, los comentarios de las personas
encuestadas y el conocimiento técnico de los investigadores, se plantean
recomendaciones a implementar en el museo, éstas fueron dividas en tres secciones:
A. Solución a brechas identificadas,
B. Incorporación de nuevos servicios turísticos
C. Otros.
A. Soluciones a brechas identificadas
En relación a las brechas que se identificaron en el apartado anterior, se plantean las
siguientes recomendaciones:
Alrededor del museo:
Se recomienda implementar señalética que oriente al visitante en los accesos
que tiene el museo (entrada por Parque Prochelle y Calle Los Laureles), con el
fin de evitar confusiones de los visitantes y así facilitar la experiencia del acceso
al museo.
Realizar una revisión de la cantidad y ubicación de los asientos en las áreas de
descanso, con que cuenta el Campus Cultural, específicamente el espacio
alrededor del museo, con el fin de identificar los puntos claves donde los
visitantes realizan paradas de descanso, considerando variables como la vista
privilegiada, sombra, entre otros. Además, se recomienda realizar mantenimiento
a las actuales áreas de descanso.
Del mismo modo se recomienda realizar una revisión de la cantidad y
distribución de los basureros, con la finalidad de ubicar éstos elementos en
lugares claves, donde se asegure que el visitante pueda identificarlos.
Se recomienda implementar un panel informativo en las afueras del museo con
una descripción general, donde se dé a conocer al visitante lo que puede
encontrar dentro de él, con el fin de realizar una invitación a recorrerlo.
94
Interior del museo:
Se recomienda incorporar información sobre el orden del recorrido del museo, el
cual se puede concretar de diversas maneras: con la incorporación de señalética
visible para los visitantes acerca del orden que deben realizar, ésta información
también puede estar contenida dentro de la folletería que se entrega al ingresar
al museo.
Se recomienda evaluar la posibilidad de traslado del espacio destinado a la
recepción, a un lugar más amplio, donde se pueda contar con más información
del museo y también de otros que pudiesen visitar. Se plantea como
recomendación el lugar que actualmente se encuentra destinado como sala
interactiva con computadores.
Se recomienda incorporar un cartel informativo en el espacio destinado a la
recepción sobre los precios y horarios del museo, así como también, de las
normas dentro del museo.
Folletería:
En relación a la folletería con que cuenta el museo, se recomienda
complementar con el siguiente contenido: Descripción del museo, historia de la
casa , información de cada una de las salas con los objetos más destacados en
cada una de ellas, dar a conocer los servicios turísticos que cuenta el museo
(estacionamiento, cafetería, guiados), horario de guiados en temporada alta,
horarios de funcionamiento y también inclusive, se podría incorporar información
sobre los demás museos de la red, con el fin de incentivar la visita a éstos.
Servicios de guiado:
Se sugiere realizar un mecanismo de establecimiento de horarios de guiados.
Como recomendación realizar guiados cada 30 minutos o bien, cada una hora,
con un máximo de 5 visitantes, teniendo la posibilidad de que los visitantes
puedan realizar reservaciones de guiados. Inclusive se puede realizar
modalidades de guiados por duración: un guiado de corta duración y otro
95
extenso, con el fin de que los visitantes, según sus intereses, puedan escoger la
modalidad.
Se recomienda que el personal cuente con uniforme distintivo, lo que permite
que los visitantes puedan identificarlos y profesionalizar el servicio.
B. Incorporación de nuevos servicios turísticos
Implementar una tienda de suvenires del museo. Como recomendación de
ubicación, se propone la sala a un costado de la sala interactiva, utilizado
actualmente como bodega.
Incorporación de elementos audiovisuales, los cuales se proponen que podrían ser:
Sala de video introductorio que puede dar a conocer la historia de Valdivia, de
alguna sala en particular, etc.
Paneles interactivos ubicados en lugares estratégicos, como la recepción o en
alguna sala destacada, con el fin de poder entregar mayor información de la
colección o bien, complementar la información con videos, audios, etc.
Audio guías, que contempla la entrega de un dispositivo y audífonos, donde el
visitante pueda recorrer el museo escuchando el guiado que se encuentra
grabado en el dispositivo.
Crear una aplicación descargable para los visitantes donde entregue información
del museo, con un guiado, videos, datos relevantes, entre otros. Además, podría
servir como difusión de los eventos realizados en el museo.
C. OTROS:
Se recomienda en sección otros, realizar un programa de difusión del museo que
contemple:
Vinculación con instituciones de turismo (SERNATUR, Departamento de Turismo
de la Municipalidad de Valdivia, inclusive de otras comunas, Cámara de Turismo
de Valdivia, entre otros), con el fin de capacitar a los informadores turísticos
sobre la historia del museo, las colecciones que se pueden encontrar y los
96
servicios que posee el museo, ya que son ellos los que mantienen contacto
directo con los turistas y quienes entregar información y recomiendan sitios de
interés.
Vinculación con empresas turísticas del sector turismo quienes poseen
capacidad de atracción de visitantes, como lo son las embarcaciones de turismo,
los cuales constantemente realizan recorridos por las afuera del museo. Se
plantea como recomendación el habilitar el muelle para embarcar y desembarcar
pasajeros, lo cual podría atraer turistas que realizan paseos en taxis fluviales o
bien, en las mismas embarcaciones turísticas que dentro de sus recorridos
culturales, incorporar la visita al museo.
97
5. CONCLUSIONES
Es innegable la relación existente entre los museos y el turismo, más aún, cuando la
industria de lo que se denomina como turismo cultural va en constante crecimiento en
nuestro país. Es por esto, que los museos se han convertido en un complemento de
vital importancia en la oferta turística de un destino, por lo que evaluar el nivel de
satisfacción que tiene el visitante con el servicio brindado en el museo es relevante ya
que la experiencia que tenga un turista en el museo influye directamente en la
experiencia global en el destino, por lo que detectar brechas que puedan existir es de
vital importancia.
Por ende, la presente investigación se centró en definir el nivel de satisfacción de los
visitantes con el servicio turístico ofrecido en el Museo Histórico y Antropológico
Maurice Van de Maele.
En relación a los resultados obtenidos en la presente investigación se destaca en
primer lugar, las características de los visitantes al Museo Histórico y Antropológico
Maurice Van de Maele, correspondientes a la muestra estudiada. En este sentido, los
visitantes son en su mayoría chilenos; universitarios; jóvenes de entre 18 y 26 años y
adultos entre 27 y 45 años; provenientes en su mayoría de la Región Metropolitana y
Región del Bio Bio; visitan el museo en parejas y por primera vez, teniendo tan sólo un
14% de encuestados que visitó el museo anteriormente.
En segundo lugar, se destacan los resultados obtenidos en el análisis de los
indicadores. En esta etapa se realizó un análisis de todos los indicadores evaluados,
que incluye indicadores turísticos e indicadores no-turísticos y posteriormente se realizó
un análisis específico de los indicadores turísticos. De esta forma, se finalizó realizando
una comparación entre los dos resultados; el general y el que comprende solo los
indicadores turísticos.
Considerando el promedio de todos los indicadores evaluados (turísticos y no-
turísticos), se puede concluir que los visitantes al Museo Histórico y Antropológico
Maurice Van de Maele se encuentran “Satisfechos” de su experiencia. Por otro lado, en
98
relación al promedio de los indicadores netamente turísticos evaluados, se puede
concluir que los visitantes al Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele se
encuentran “Levemente satisfechos” con su experiencia en el museo.
Por lo tanto, los servicios turísticos se encuentran levemente menos valorados, es decir,
con una menor satisfacción en relación a la evaluación general, donde se incluyen
aquellos indicadores no turísticos.
En vista de lo anterior, podemos concluir que, a pesar de que el servicio en general del
museo es evaluado satisfactoriamente, es el contenido no turístico, como el
museográfico, el que brinda al visitante una mejor experiencia. Sin embargo, el servicio
turístico ofrecido por el museo, en el estado actual, va en desmedro de la satisfacción
del visitante. Es decir, si bien existen ciertos aspectos del servicio turístico que pueden
incluso mejorar la experiencia percibida por el visitante (Servicio de guiado, servicios
higiénicos y otros indicadores), existen servicios con un nivel deficiente, al punto de
perjudicar la totalidad de la percepción de quien visita el museo con fines turísticos.
Este análisis permitió conocer específicamente aquellos indicadores del servicio
turístico que se encuentran débiles y que necesitan una atención especial de los
directivos del museo. Los indicadores deficientes son: la señalética en los espacios que
permiten llegar al museo, la señalética al interior del museo que permite un recorrido
lógico de las salas; el acceso a asientos y basureros alrededor del museo; la utilidad de
la folletería entregada; y en menor grado la satisfacción con la entrega de información
por parte del personal de recepción al ingreso al museo. Son estos indicadores en los
que el visitante se encuentra menos satisfecho, por lo cual, son éstos en los cuales los
gestores del museo deben centrar sus esfuerzos, con el fin de revertir esta situación y
mejorar su satisfacción, sin dejar de lado los que se encuentran bien evaluados,
manteniendo el nivel de éstos o inclusive, mejorándolos también.
En consecuencia, en la búsqueda de transmitir del mejor modo el patrimonio material e
inmaterial del Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele, a través de
lograr que el visitante comprenda el concepto o mensaje de la exposición, es crucial
que el museo dedique los esfuerzos necesarios para superar las brechas establecidas a
99
nivel particular y general. Además, se recomienda a la Dirección Museológica
implementar algunos servicios que apoyen y mejoren la evaluación general, como
apoyo audiovisual, audio guías y tienda de souvenirs.
Pese a que los resultados del presente estudio revelan la existencia de una relativa
correlación y similitud entre ellos cuando son comparados, donde el indicador de
satisfacción general y el promedio de todos los indicadores tienen diferencias de sólo
algunas décimas, validando el instrumento de investigación en sí, se debe reconocer
que existieron ciertas limitaciones que se detectaron al momento realizar la
investigación.
La primera limitación se relaciona con la insuficiencia de indicadores acerca del perfil de
los encuestados, que imposibilitaron realizar más cruces de información que permitieran
obtener información más detallada sobre las brechas del servicio turístico del museo.
Es decir, los indicadores estudiados no fueron suficientes para posibilitar una analogía
de los resultados de la investigación en relación a algún rasgo en particular de los
encuestados, basándose el análisis de los resultados principalmente en las medidas de
tendencia central y frecuencia. Por lo que se sugiere, que para un posterior trabajo de
investigación sobre la satisfacción de público en la misma línea de esta investigación,
subsanar estas limitantes.
La segunda limitante que se presentó durante el desarrollo de la investigación es el
hecho de que la presente investigación tuvo un periodo de levantamiento encuestas de
18 días del mes de febrero, por lo que para una futura evaluación se debería considerar
un periodo que sea representativo a toda la temporada estival o bien, aplicarlo de modo
continuo durante todo el año.
La tercera limitación es el hecho de que la presente investigación solo recogió la
percepción final del visitante, lo que se podría mejorar realizando una investigación
donde se recoja información de las expectativas de los visitantes (previa a su visita) y
su posterior percepción (pos visita), con el fin de determinar la brecha entre ambas.
Esto podría conducir a una mejor evaluación sobre el grado de satisfacción del
100
visitante. Tomando todas estas recomendaciones y considerando las limitaciones, se
cree que podría obtenerse información cada vez más específica y detallada sobre la
experiencia del visitante en el Museo y su nivel de satisfacción, en pos de identificar
correctamente las brechas que ha de mejorar la institución.
La cuarta y última limitación radica en que la presente investigación sólo se realizó en
un Museo de los 3 que se encuentran en el Campus Cultural de la Universidad Austral
de Chile, lo cual pudo influir en que algunas percepciones de los visitantes pudieron
verse afectadas por la experiencia en los otros museos. Es por esto, que se plantea
como recomendación para una futura investigación, que ésta sea realizada en los 3
museos del Campus Cultural, en su conjunto, ya que así se obtendría información de
elementos que probablemente para un museo afectan, pero para el otro no, o
viceversa.
En definitiva, si bien, el presente estudio se enfocó en evaluar la percepción de uno de
los museos universitarios de la Universidad Austral de Chile en el Campus de la Cultura
en Valdivia, hace necesario hacer estudios similares o idéntico al actual, tomando la
misma metodología con las mejoras que se mencionan, a los otros dos museos del
campus, de esta forma, será posible observar e identificar con mayor precisión aquellos
indicadores que están deficientes en todo el campus, poder comparar los resultados
entre los museos y tomas medidas correctivas con mayor eficiencia, puesto que la
administración de estos museos pertenecen a la misma institución. Además, esta
comparación permitirá observar si la percepción de un museo altera a la de los demás,
considerando que existe un gran número de usuarios que vistan más de un museo a la
vez, ya que estos tres museos comparten un mismo espacio físico. Y porque no,
replicar este mismo estudio a los demás museos de la ciudad o inclusive a todos los
museos de la Red Museológica de Los Ríos. De este modo, esto no sólo ayudará a
tener una uniformidad de indicadores para la evaluación de los museos, sino que la
evaluación y medidas que tome un museo para la mejora de su servicio, servirá al resto
de los museos como modelo.
101
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105
Anexo 1: Imágenes del Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele.
a. Frontis del museo.
b. Recepción, desde la puerta de ingreso.
106
c. Recepción, vista hacia el exterior
d. Sala “El resplandor del adorno”
107
e. Sala “Valdivia 1820 – 1850”
f. Sala “Colonización alemana”
108
g. Sala “Vicente Carvallo Goyeneche”
h. Ingreso a servicios higiénicos
109
Anexo 2: Encuesta de Satisfacción (originalmente tamaño Oficio)
Encuesta de satisfacción
Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele
Este cuestionario tiene como finalidad, recoger su percepción acerca del Museo Histórico y Antropológico Maurice Van de Maele. Su respuesta servirá de base para conocer la opinión de los visitantes acerca del servicio turístico prestado en el Museo, así como también, para plantear futuras estrategias en pos de la mejora del servicio. Favor responder todas las preguntas. La información proporcionada es confidencial y anónima. Antecedentes Generales
1. Edad: ______ 2. Nacionalidad: ___________________ 3. Ciudad de Residencia: ___________________ 4.Tamaño de grupo: _________
5. Nivel de formación Básica Media Técnica Universitaria
6. ¿Había visitado el museo con anterioridad? Sí No
7. ¿Qué tipo de entrada canceló? Sólo Un Museo Dos Museos Tres Museos
Universitario
Instrucciones
Para las preguntas a continuación, usted deberá marcar con una X la alternativa que mejor identifique su grado de aprobación con cada afirmación.
I. ALREDEDORES DEL MUSEO
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Muy de acuerdo
8. La señalética facilita la ubicación dentro del recinto.
9.El espacio alrededor al museo se encuentra limpio y sin basura.
10.La cantidad de asientos alrededor al museo son suficientes.
11.Los asientos en las áreas de descanso están en buen estado.
12.Es fácil acceder a un basurero en los alrededores del
FECHA:
HORA:
110
museo.
13.El camino al museo se encuentra en buenas condiciones.
14.El jardín se encuentra cuidado y con una correcta mantención.
15. ¿Hizo uso del estacionamiento? Si, el de autos. Si, el de bicicletas. No (Pase a la pregunta 19)
II. ESTACIONAMIENTO
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Muy de acuerdo
16.La cantidad de estacionamientos es suficiente.
17.El área de estacionamientos está bien mantenida.
18.La distancia entre el museo y el estacionamiento es razonable.
III. INTERIOR DEL MUSEO
Muy en
desacuerdo En
desacuerdo Indiferente De
acuerdo Muy de acuerdo
19.Los pasillos permiten circular sin problemas.
20.La temperatura al interior del museo es adecuada.
21.El museo se encuentra limpio.
22.La iluminación es adecuada para disfrutar el recorrido.
23.Encontré señalización de seguridad que me permitió saber la ubicación del extintor, precauciones, salidas de emergencia, etc.
24. La señalización del recorrido al interior del museo se encuentra fácilmente
25. La señalización me permitió recorrer el museo en orden lógico y ordenado.
26.El edificio se encuentra en óptimas condiciones.
27. ¿Le entregaron folletería en la recepción? Si. No. (Pase a la pregunta 31)
111
IV. FOLLETERÍA Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Muy de acuerdo
28.La folletería me fue de ayuda para recorrer el museo.
29.La folletería del museo me pareció interesante.
30.La folletería es de un tamaño cómodo para su utilización.
V. ÁREA DE RECEPCIÓN Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Muy de acuerdo
31. El tamaño del espacio destinado a la recepción es suficiente
VI. PERSONAL DE RECEPCIÓN
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Muy de acuerdo
32. El personal de la recepción entregó la información general del museo al ingresar a este.
33.El personal de la recepción demostró disposición a ayudar y responder dudas o consultas.
34. El personal de la recepción tiene buena presentación.
35. ¿Hizo uso de los baños del museo? Si No (Pase a la pregunta 39)
VII. BAÑOS
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Muy de acuerdo
36.La espera para usar el baño fue un tiempo prudente.
37.EL baño está limpio y en óptimas condiciones.
38.El baño tiene los artículos necesarios para su debido uso. (Papel higiénico, jabón, etc.)
VIII. ELEMENTOS MUSEOGRÁFICOS Muy en En Indiferente De Muy de
112
desacuerdo desacuerdo acuerdo acuerdo
39.Fue fácil encontrar la información descriptiva de los objetos.
40.La información se encontraba en un tamaño adecuado para leer
41.La información descriptiva de los objetos fue suficiente para entender su utilización y/o historia.
42.La información de los objetos está bien ubicada.
43.La colección presente en el museo es interesante.
44.La colección está bien conservada para su apreciación.
45.Las vitrinas donde se exponen los objetos se encuentran limpias.
46. ¿Hizo uso de la cafetería del museo? Si No (Pase a pregunta 48) No, pero la visitaré antes de irme. (Pase a pregunta
48)
IIX. CAFETERÍA
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Muy de acuerdo
47.Estoy satisfecho con el servicio de cafetería.
48. ¿Hizo uso del servicio de guiado turístico? Si Preferí no utilizarlo (Pase a pregunta 52) No, no estaba disponible (Pase a pregunta 52)
IX. GUÍAS
Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Muy de acuerdo
49. La presentación personal del guía es adecuada.
50. El Guía demuestra disposición a ayudar.
51. El Guía maneja toda la información técnica necesaria para realizar el guiado.
52.- Considerando su experiencia en la visita al Museo, ¿Qué tan satisfecho se encuentra del servicio prestado? ____Nada Satisfecho ____Poco Satisfecho ____Satisfecho ____Muy Satisfecho
113
¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
53.- ¿Cómo considera el precio de la entrada al museo? ____Muy Caro ____Caro ____Es la Adecuada ____Económico ____Muy Económico
54. ¿Cómo cree usted que podría mejorar el servicio del museo? (Opcional) Agradecemos que su respuesta sea lo más precisa y clara posible.
